Đánh giá hiệu quả công tác huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh

H TẾ H U Ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - K IN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ọ C ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN IH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN CAN LỘC - HÀ TĨNH TR Ư Ờ N G Đ Ạ NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN Sinh viên thực : Võ Thị Vân Lớp: K45B_QTKD TM Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, 05/2015 Giáo viên hướng dẫn: ThS Trần Đức Trí LỜI CẢ MƠ N Những lời đầu ên titrong khóa luận tốt nghiệp ày, tơi n Ế xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, giáo trường Đại học Kinh tế U Đại học Huế suốt khóa ãhọc tậnđình t truyền đạt nhữn g kiến H thức àv kinh nghiệm q báu giúp tơi hồn thành tốt khóa luậnày.n TẾ Đặc biệt, tơi xin ày tỏ b òng l biết ơn chânành th đếnThS Trần Đức Trí tận ình t hướng dẫn, bảo giúpv đỡ mặt tinh H thần để tơiàn ho thành khóa luận tốt nghiệp ình m IN Để hồn thiện đềài t tốt nghiệp, ngo ài nỗ lực K thân, tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, òng Ph kế tốnTài vụ ùng c cơ, chú, anh chị nhân viên tạiNgân hàng Nơng Ọ C nghiệp àv Phát triển Nơng thơn Chi nhánhHuyện Can Lộc - Hà Tĩnh IH tạo điều kiện tốt cho tơi suốt thời gian thực tập Cuối ùng c tơi xin gửi lời cảm ơn đến ình,giabạn đ èb động Ạ viên giúp đỡ vật chất lẫn tinh thần thời gian tơi thực Đ khóa luận àny G Xin cám ơn tất người ã giúp đỡ đ ơit q TR Ư Ờ N trình tơi thực khóa luận ày.n Huế, tháng năm 2015 Sinh viên Võ Thị Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi Ế DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix H U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài TẾ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể IN H Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Tiếp cận nghiên cứu K 4.2 Thiết kế nghiên cứu .3 C 4.3 Phương pháp phân tích xử lí số liệu Ọ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 IH 1.1 Cơ sở lí luận .10 Ạ 1.1.1 Nguồn vốn vai trò nguồn vốn ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Cơ cấu nguồn vốn ngân hàng thương mại 10 Đ 1.1.2.1 Vốn chủ sở hữu – cổ phần 10 1.1.2.2 Vốn huy động .12 G 1.1.2.3 Vốn vay 13 N 1.1.2.4 Vốn khác 14 TR Ư Ờ 1.1.3 Vai trò nguồn vốn huy động 14 1.1.3.1 Tiền đề việc huy động vốn 14 1.1.3.2 Vai trò nguồn vốn huy động ngân hàng thương mại 15 1.1.3.3 Vai trò nguồn vốn huy động khách hàng 15 1.1.4 Phân loại nguồn vốn huy động 16 1.1.4.1 Phân loại theo thời gian 16 1.1.4.2 Phân loại theo đối tượng huy động 16 1.1.4.3 Phân loại theo chất nghiệp vụ huy động vốn 17 1.1.5 Các chiến lược huy động vốn ngân hàng thương mại 19 SVTH: Võ Thị Vân ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí 1.1.5.1 Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn 19 1.1.5.2 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị khuyến sản phẩm 21 1.1.5.3 Mở rộng mạng lưới chi nhánh, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán 21 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến kết hiệu huy động vốn ngân Ế hàng thương mại 22 1.1.6.1 Yếu tố khách quan .22 U 1.1.6.2 Yếu tố chủ quan 24 H 1.1.7 Các tiêu đánh giá hiệu huy động vốn 26 1.1.7.1 Vốn huy động/ Tổng nguồn vốn 26 TẾ 1.1.7.2 Tổng dư nợ/ Tổng nguồn vốn (Hiệu sử dụng vốn) .27 1.1.7.3 Đánh giá hiệu hoạt động thơng qua phân tích hài lòng IN H khách hàng dịch vụ huy động tiết kiệm 27 1.1.7.4 Một số tiêu khác 27 1.2 Mơ hình nghiên cứu nghiên cứu liên quan 28 K 1.2.1 Khung lý thuyết mơ hình định lượng - nghiên cứu PGS.TS Đinh Phi 28 C Hổ 1.2.2 Bình luận nghiên cứu liên quan 32 Ọ 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn (Agribank) chi IH nhánh Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 34 Ạ 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh Huyện Can Lộc – Hà Tĩnh 34 Đ 2.1.1.1 Vài nét Agribank Việt Nam .34 G 2.1.1.2 Vài nét Agribank Chi nhánh Huyện Can Lộc 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, Chức phận 38 N 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 38 Ư Ờ 2.1.2.2 Chức phận .39 2.1.3 Nguồn nhân lực 39 TR 2.2 Phân tích kết hoạt động huy động vốn Agribank chi nhánh Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh .40 2.2.1 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến cơng tác huy động vốn Agribank chi nhánh Huyện Can Lộc – Hà Tĩnh 40 2.2.2 Các chiến lược huy động vốn mà chi nhánh áp dụng 43 2.2.3 Chính sách huy động vốn ngân hàng 44 2.2.4 Thực trạng cơng tác huy động vốn chi nhánh .45 SVTH: Võ Thị Vân iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí 2.2.4.1 Cơ cấu nguồn vốn Agribank chi nhánh Huyện Can Lộc – Hà Tĩnh 45 2.2.4.2 Tình hình huy động vốn theo loại khách hàng .47 2.2.4.3 Tình hình huy động tiền gửi theo kì hạn 50 Ế 2.2.4.4 Tình hình huy động vốn theo hình thức huy động .52 2.2.4.5 Tình hình huy động vốn theo loại tiền 53 U 2.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ huy động tiết kiệm qua khảo sát ý kiến H khách hàng cá nhân 54 2.2.5.1 Đặc điểm mẫu điều tra 54 TẾ 2.2.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 58 2.2.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 IN H 2.2.6.1 Phân tích khía cạnh nhân tố .61 2.2.6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 64 2.2.7 Kiểm định độ tin cậy, tính phân phối chuẩn nhân tố 66 K 2.2.7.1 Kiểm định độ tin cậy nhân tố .66 C 2.2.7.2 Kiểm tra tính phân phối chuẩn thang đo 66 2.2.8 Phân tích hồi quy bội 67 Ọ 2.2.9 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng 70 IH 2.2.9 Kết hiệu hoạt động huy động vốn thơng qua tiêu Ạ tài 75 2.2.9.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 75 Đ 2.2.9.2 Tình hình thực kế hoạch huy động vốn 75 G 2.2.9.3 Vốn huy động tổng nguồn vốn 76 2.2.6.4 Tương quan dư nợ cho vay nguồn vốn huy động 77 N 2.3 Đánh giá kết huy động vốn 78 Ư Ờ 2.3.1 Những kết đạt .78 2.3.2 Những hạn chế ngun nhân 79 TR CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HU Y ĐỘN G VỐ N T ẠI NG ÂN HÀ NG NƠNG N GHI Ệ P VÀ P HÁT T R I Ể N NƠNG THƠN CHI NHÁNH HUYỆN CAN LỘC – HÀ TĨNH .81 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .81 3.1.1 Phân tích SWOT cho sản phẩm huy động vốn chi nhánh 81 3.1.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng 82 3.1.2.1 Quan điểm mở rộng huy động vốn chi nhánh 82 SVTH: Võ Thị Vân iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí 3.1.2.2 Phương hướng phát triển hoạt động huy động vốn năm tới 82 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn 83 3.2.1 Giải pháp “Yếu tố bên ngồi-Sự đáp ứng(X1)” 84 Ế 3.2.2 Giải pháp “Độ tin cậy-Sự đảm bảo (X2)” .84 3.2.4 Các giải pháp huy động vốn từ khách hàng tổ chức 85 U 3.2.4.1 Xây dựng sách tiếp cận chăm sóc khách hàng hiệu 85 H 3.2.4.2 Mở rộng việc phát hành thẻ nhằm tăng quy mơ huy động vốn tổng nguồn vốn 86 TẾ 3.2.5 Các giải pháp sử dụng nguồn vốn hiệu 86 IN H PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .87 Kết luận .87 Kiến nghị 88 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 SVTH: Võ Thị Vân v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam ĐVT : Đơn vị tính GT : Giá trị HQSDV : Hiệu sử dụng vốn HĐV : Huy động vốn NHTW : Ngân hàng nhà nước TẾ H U Ế Agribank H NHNN&PTNT : Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn : Lao động TB : Trung bình TCTD : Tổ chức tín dụng TDN : Tổng dư nợ TNV : Tổng nguồn vốn USD : United States Dollars (Đồng la Mỹ) K C Ọ IH Ạ : Việt Nam Đồng TR Ư Ờ N G VNĐ : Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Đ VNBA IN LĐ SVTH: Võ Thị Vân vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động chi nhánh qua năm 2012, 2013, 2014 40 Bảng 2.2 Biến động lãi suất ngân hàng địa bàn Huyện Can Lộc qua năm 45 U Ế Bảng 2.3 Tình hình nguồn vốn chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát H triển nơng thơn chi nhánh Huyện Can Lộc qua năm (2012, 2013, 2014) 46 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển TẾ nơng thơn chi nhánh Can Lộc qua năm 48 Bảng 2.5 Giao dịch khách hàng thực đến ngân hàng 57 H Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu nhận biết qua kênh thơng tin 57 IN Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Độ tin cậy” 58 K Bảng 2.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Đáp ứng” 59 C Bảng 2.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Đảm bảo” 59 Ọ Bảng 2.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Cảm thơng” 60 IH Bảng 2.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Phương tiện hữu hình” 60 Bảng 2.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Sự hài lòng” 61 Ạ Bảng 2.13 Kiểm định KMO khía cạnh nhân tố 62 Đ Bảng 2.14 Ma trận xoay nhân tố lần thứ 63 G Bảng 2.15 Kiểm định KMO hài lòng khách hàng với việc sử dụng N dịch vụ huy động vốn 64 Ờ Bảng 2.16 Phân tích nhân tố biến Sự hài lòng 65 Ư Bảng 2.17 Kiểm định độ tin cậy nhân tố 66 TR Bảng 2.18 Kiểm tra tính phân phối chuẩn thang đo 67 Bảng 2.19 Kết hồi quy mơ hình phương pháp Enter 67 Bảng 2.20 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 68 Bảng 2.21 Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy 68 Bảng 2.22 Kiểm định hệ số tương quan 69 Bảng 2.23 Kiểm định tính ổn định phương sai 70 SVTH: Võ Thị Vân vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Bảng 2.24 Kiểm định giá trị trung bình biến hài lòng kiểm định One Sample T-Test với Test Value = 71 Bảng 2.25 Kiểm định giá trị trung bình biến hài lòng theo tiêu chí kiểm định One Sample T-Test với Test Value = 71 Ế Bảng 2.26 Kiểm định giá trị trung bình việc đánh giá mức độ hài lòng theo U tiêu chí kiểm định One Sample T-Test với Test Value = 73 H Bảng 2.27 Thống kê giá trị trung bình One Sample T – Test yếu tố TẾ nhân tố “Yếu tố bên ngồi – Sự đáp ứng (X1)” 73 Bảng 2.28 Thống kê giá trị trung bình One Sample T – Test yếu tố H nhân tố “Độ tin cậy – Sự đảm bảo (X2)” 74 IN Bảng 2.29 Thống kê giá trị trung bình One Sample T - Test yếu tố K nhân tố “Sự cảm thơng (X3)” 74 C Bảng 2.30 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank qua năm 75 Ọ Bảng 2.31 Tình hình thực kế hoạch huy động vốn Agribank Can Lộc 76 IH Bảng 2.32 Vốn huy động tổng nguồn vốn 76 TR Ư Ờ N G Đ Ạ Bảng 2.33 Tương quan dư nợ cho vay tổng nguồn vốn 77 SVTH: Võ Thị Vân viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu 2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính .54 Biểu 2.2 Tình trạng nhân theo mẫu điều tra 55 Biểu 2.3 Cơ cấu nghề nghiệp theo mẫu điều tra 55 Ế Biểu 2.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập .56 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Biểu 2.5 Thời gian giao dịch với ngân hàng 58 SVTH: Võ Thị Vân ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo  Sự hài lòng Cronbach's Alpha N of Items Ế 812 Scale Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted TẾ if Item Deleted Corrected H Scale Mean U Item-Total Statistics 3.4500 1.706 683 a Chat luong dich vu giao dich 3.4050 1.599 683 a H Chat luong hoat dong cua NH IN a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates K reliability model assumptions You may want to check item codings C  Phương tiện hữu hình Ọ Reliability Statistics N of Items IH Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if G Đ Ạ 903 N Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 6.6100 5.968 866 810 Trang phuc NV 6.5650 6.147 795 873 Thoi gian thuan tien 6.4150 6.646 765 897 TR Ư Ờ Dia diem NH thuan tien  Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 936 SVTH: Võ Thị Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Ế Deleted 13.4650 18.109 803 927 Gui tien thuan loi 13.5100 19.658 829 Thoi gian giao dich nhanh 13.5750 18.929 863 915 San sang phuc vu khach hang 13.5050 17.628 879 911 Thu tuc don gian 13.7050 19.254 784 929 U Rut tien thuan loi H TẾ H 922 IN  Độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items Ọ C 889 K Reliability Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Đ Ạ IH Item-Total Statistics G Phi rut tien hop ly N Phi chuyen tien hop ly Ờ Lai suat hop ly Ư Thong tin duoc bao mat TR Tin tuong vao thong tin truyen dat 12.4600 18.812 729 866 12.5750 19.502 760 860 12.5500 19.405 756 860 12.3550 18.883 716 869 12.3000 19.528 700 872  Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 884 SVTH: Võ Thị Vân Item Deleted Correlation Item Deleted N of Items Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if An Toan thuc hien giao dich 9.9850 10.759 786 9.9300 10.467 9.6850 11.262 831 631 896 Ọ N of Items N G Đ Ạ 880 Ờ Phuc vu khach hang nhiet tinh Quan tam den mong muon khach hang Ư 800 IH Cronbach's Alpha Quan tam den kho khan cua TR 837 C Reliability Statistics SVTH: Võ Thị Vân 837 K  Sự cảm thơng khach hang Ế 782 IN Dung hen voi khach hang 10.439 H Thai tao su yen tam cho khach hang 9.8050 TẾ hang H Co kien thuc tu van khach Item Deleted Correlation Item Deleted U Deleted Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 6.4750 5.075 772 827 6.6250 5.411 751 846 6.6400 4.985 783 817 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Phụ lục 4: Phân tích nhân tố 4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập Lần với 20 biến Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 919 4.075E3 190 Sig .000 TẾ H U df Rotated Component Matrixa Component H TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN Dia diem NH thuan tien 765 Trang phuc NV 778 Thoi gian thuan tien 830 Rut tien thuan loi 796 Gui tien thuan loi 843 Thoi gian giao dich nhanh 853 San sang phuc vu khach hang 852 Thu tuc don gian 832 Phi rut tien hop ly 738 Phi chuyen tien hop ly 674 Lai suat hop ly 735 Thong tin duoc bao mat 840 Tin tuong vao thong tin truyen dat 737 Co kien thuc tu van khach hang 854 Thai tao su yen tam cho khach hang 834 An Toan thuc hien giao dich 847 Dung hen voi khach hang Phuc vu khach hang nhiet tinh Quan tam den mong muon khach hang Quan tam den kho khan cua khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Võ Thị Vân Ế KMO and Bartlett's Test 605 732 700 767 GVHD: ThS Trần Đức Trí U Ế Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Total IH Ạ Đ G N Ờ TR Ư SVTH: Võ Thị Vân H 54.980 70.035 75.535 IN 54.980 15.055 5.500 Ọ 10.996 54.980 54.980 10.996 3.011 15.055 70.035 3.011 1.100 5.500 75.535 1.100 751 3.755 79.290 640 3.202 82.492 510 2.549 85.041 415 2.074 87.114 371 1.855 88.969 336 1.682 90.651 10 292 1.461 92.112 11 279 1.397 93.509 12 223 1.113 94.622 13 196 981 95.603 14 190 951 96.554 15 153 766 97.320 16 143 714 98.033 17 133 665 98.699 18 106 530 99.229 19 078 389 99.618 20 076 382 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TẾ % of Variance Cumulative % H Extraction Sums of Squared Loadings K Total Initial Eigenvalues C Compo nent 6.502 5.709 2.897 % of Variance Cumulative % 32.509 28.543 14.483 32.509 61.052 75.535 Khóa luận tốt nghiệp 4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 500 124.185 Total Variance Explained Total Cumulative Variance % % of Total 1.683 84.160 84.160 317 15.840 100.000 Extraction Method: Principal Component 84.160 84.160 Ọ C Analysis 1.683 Cumulative % K Variance H onent % of IN Comp Extraction Sums of Squared Loadings TẾ Initial Eigenvalues U 000 H Sig Ế IH Component Matrixa Component Ạ 917 Chat luong dich vu giao dich 917 G Đ Chat luong hoat dong cua NH N Extraction Method: Principal Component Analysis Ư Ờ a components extracted TR Phụ lục 5: Kiểm tra độ tin cậy, tính phân phối chuẩn thang đo 5.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Yếu tố hữu hình-Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 960 SVTH: Võ Thị Vân N of Items Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 23.5500 58.892 864 953 Trang phuc NV 23.5050 58.533 860 953 Thoi gian thuan tien 23.3550 60.130 828 Rut tien thuan loi 23.2600 59.942 826 Gui tien thuan loi 23.3050 62.635 854 Thoi gian giao dich nhanh 23.3700 61.521 San sang phuc vu khach hang 23.3000 59.186 Thu tuc don gian 23.5000 62.302 U H TẾ H 955 955 954 873 953 889 951 789 957 IN Độ tin cậy – Sự đảm bảo K Reliability Statistics N of Items C Cronbach's Alpha Ế Dia diem NH thuan tien IH Ọ 936 Đ Ạ Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 22.1450 55.059 726 931 Phi chuyen tien hop ly 22.2600 56.766 717 931 Lai suat hop ly 22.2350 55.899 756 928 Thong tin duoc bao mat 22.0400 53.395 815 924 Tin tuong vao thong tin truyen dat 21.9850 55.392 748 929 Co kien thuc tu van khach hang 21.9150 54.631 824 923 Thai tao su yen tam cho khach hang 22.0950 55.926 790 926 An Toan thuc hien giao dich 22.0400 54.973 821 924 TR Ư Ờ N G Phi rut tien hop ly SVTH: Võ Thị Vân Khóa luận tốt nghiệp Sự cảm thơng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ế 888 Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 9.8700 10.948 692 nhiet tinh 9.9250 10.622 781 846 Quan tam den mong 772 850 776 847 IN Phuc vu khach hang 10.0750 11.024 C muon khach hang 10.0900 10.585 IH khan cua khach hang Ọ Quan tam den kho Statistics Y X1 X2 X3 Valid 200 200 200 200 N G Đ Ạ 5.2 Kiểm tra phân phối chuẩn N 233 233 233 233 -.489 -.362 -.084 -.346 172 172 172 172 -1.326 -1.723 -1.695 -1.265 342 342 342 342 Ờ Missing Ư Skewness TR Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis SVTH: Võ Thị Vân 880 H hang Cronbach's TẾ Dung hen voi khach Corrected K if Item Deleted Scale H Scale Mean U Item-Total Statistics Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 6: Phân tích hồi quy 6.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations 000 000 200 200 200 200 667** 515** 720** 000 000 Sig (2-tailed) N Sig (2-tailed) 000 N 200 200 200 200 690** 515** Sig (2-tailed) 000 000 H 625** N 200 200 200 200 X3 IN Pearson Correlation K X2 690 Pearson Correlation 720** 625** 000 000 000 200 200 200 C Sig (2-tailed) 820** Ọ N 000 200 IH ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 6.2 Phân tích hồi quy bội Ạ Mơ hình Y = β1 + β2X1 + β3X2 + β4X3 G Variables Entered X3, X2, X1 Variables Removed a Method Enter N Đ Variables Entered/Removedb Model Ờ a All requested variables entered TR Ư b Dependent Variable: Y Model Summaryb Model R 855a R Square Adjusted R Square 730 a Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y SVTH: Võ Thị Vân 726 Std Error of the Estimate 61703 Ế 000 667 H 820** Pearson Correlation X3 ** Pearson Correlation X1 X2 ** TẾ Y X1 U Y DurbinWatson 1.379 Khóa luận tốt nghiệp ANOVAb Regression Residual Total df 202.075 74.623 196 276.699 199 F Sig 67.358 176.919 381 H a Predictors: (Constant), X3, X2, X1 TẾ b Dependent Variable: Y Model B Std Error -.023 160 X1 130 X2 311 X3 612 SVTH: Võ Thị Vân Beta T Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 888 057 122 2.261 025 474 2.108 053 278 5.815 000 600 1.666 065 558 9.423 000 393 2.545 Ọ C -.141 IH TR Ư Ờ N G Đ Ạ a Dependent Variable: Y IN Standardized Coefficients K Unstandardized Coefficients H Coefficientsa (Constant) 000a Ế Model Mean Square U Sum of Squares Khóa luận tốt nghiệp Correlations X3 1.000 586** 597** 732** 000 000 200 200 200 586** 1.000 435** 637** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 597** 435** 1.000 551** 000 000 000 200 200 200 200 732** 637** 551** 1.000 000 000 000 200 200 200 200 Correlation Sig (2-tailed) N X1 Correlation Correlation K X2 IN Coefficient Ọ Sig (2-tailed) IH N X3 C Coefficient Correlation Ạ Coefficient Đ Sig (2-tailed) N TR Ư Ờ N tailed) G ** Correlation is significant at the 0.01 level (2- SVTH: Võ Thị Vân U Ế Coefficient 000 H rho X2 TẾ Y X1 H Spearman's Y 200 Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 7: Kiểm định giá trị trung bình nhân tố kiểm định giá trị trung bình tổng thể One Sample T- Test Thống kê giá trị trung bình nhân tố One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean Ế Mean 200 3.3419 1.10699 07828 X2 200 3.1556 1.05706 07475 X3 200 3.3300 1.07529 07603 TẾ H X1 U N H One-Sample Test IN Test Value = 95% Confidence Interval tailed) -8.408 199 X2 -11.297 199 X3 -8.812 199 Lower Upper 000 -.65813 -.8125 -.5038 000 -.84437 -.9918 -.6970 000 -.67000 -.8199 -.5201 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean N G Đ Ạ IH X1 Difference of the Difference C df Ọ t Mean K Sig (2- 200 3.1850 1.33781 09460 Trang phuc NV 200 3.2300 1.36985 09686 200 3.3800 1.29382 09149 Rut tien thuan loi 200 3.4750 1.31071 09268 Gui tien thuan loi 200 3.4300 1.08211 07652 Thoi gian giao dich nhanh 200 3.3650 1.13941 08057 San sang phuc vu khach hang 200 3.4350 1.28610 09094 Thu tuc don gian 200 3.2350 1.18185 08357 Ư Ờ Dia diem NH thuan tien TR Thoi gian thuan tien SVTH: Võ Thị Vân Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics Mean Std Error Deviation Mean Phi rut tien hop ly 200 3.1000 1.35617 09590 Phi chuyen tien hop ly 200 2.9850 1.22568 Ế N Std Lai suat hop ly 200 3.0100 1.24404 Thong tin duoc bao mat 200 3.2050 1.36466 Tin tuong vao thong tin truyen dat 200 3.2600 Co kien thuc tu van khach hang 200 3.3300 Thai tao su yen tam cho khach hang 200 An Toan thuc hien giao dich 200 U 08667 TẾ H 08797 09650 09167 1.25658 08885 3.1500 1.19778 08470 3.2050 1.23312 08719 K IN H 1.29646 Test Value = IH Ọ C One-Sample Test Lower Upper 199 000 -.90000 -1.0891 -.7109 Phi chuyen tien hop ly -11.711 199 000 -1.01500 -1.1859 -.8441 Lai suat hop ly -11.254 199 000 -.99000 -1.1635 -.8165 Thong tin duoc bao mat -8.239 199 000 -.79500 -.9853 -.6047 Tin tuong vao thong tin truyen dat -8.072 199 000 -.74000 -.9208 -.5592 -7.540 199 000 -.67000 -.8452 -.4948 Thai tao su yen tam cho khach hang -10.036 199 000 -.85000 -1.0170 -.6830 An Toan thuc hien giao dich -9.118 199 000 -.79500 -.9669 -.6231 G N Ờ Ư TR df -9.385 Đ Phi rut tien hop ly Ạ t Sig (2tailed) Mean Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Co kien thuc tu van khach hang SVTH: Võ Thị Vân Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics Std Error Deviation Mean N Mean Dung hen voi khach hang 200 3.4500 1.28677 09099 Phuc vu khach hang nhiet tinh 200 3.3950 1.24367 08794 Quan tam den mong muon khach hang 200 3.2450 1.18405 Ế Std Quan tam den kho khan cua khach hang 200 3.2300 1.25498 U 08373 H 08874 TẾ One-Sample Test Test Value = IN H 95% Confidence Sig Interval of the (2Difference Mean df tailed) Difference Lower Upper t -6.045 199 000 -.55000 -.7294 -.3706 Phuc vu khach hang nhiet tinh -6.880 199 000 -.60500 -.7784 -.4316 000 -.75500 -.9201 -.5899 000 -.77000 -.9450 -.5950 -9.018 199 Ọ Quan tam den mong muon khach hang C K Dung hen voi khach hang IH Quan tam den kho khan cua khach hang -8.677 199 Ạ Kiểm định giá trị trung bình hài lòng kiểm định giá trị trung bình 08338 Ư One-Sample Test TR Test Value = 95% Confidence Interval t Y 1.17917 N 200 3.4275 Ờ Y One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean G N Đ tổng thể One Sample T- Test -6.866 SVTH: Võ Thị Vân df 199 Sig (2- Mean tailed) Difference 000 -.57250 of the Difference Lower -.7369 Upper -.4081 Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics N Std Deviation Mean Std Error Mean 200 3.4050 1.26450 08941 Chat luong dich vu giao dich 200 3.4500 1.30615 09236 H U Ế Chat luong hoat dong cua NH TẾ One-Sample Test Test Value = IN H 95% Confidence Sig (2- Mean df tailed) Difference K t C Chat luong hoat dong cua NH -6.654 199 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ Chat luong dich vu giao dich -5.955 199 SVTH: Võ Thị Vân Interval of the Difference Lower Upper 000 -.59500 -.7713 -.4187 000 -.55000 -.7321 -.3679