Tăng cường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng việt nam thịnh vượng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN TĂNG CƢỜNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN TĂNG CƢỜNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC TÚ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thực hiện, dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Đức Tú Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, tài liệu trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Nếu sai hoàn toàn chịu trách nhiệm Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà nội, ngày 12 tháng 01 năm 2016 Nguyễn Thị Hồng Yến LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo, thầy giáo Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà nội truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học tập, nghiên cứu trƣờng Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Đức Tú, ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ để hoàn thành luận văn Qua xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng – VPBank, bạn giúp đỡ, cung cấp cho tài liệu tham khảo quý giá liên quan đến lĩnh vực tín dụng Ngân hàng VPBank suốt trình nhằm giúp thực hiệnluận văn Mặc dù luận văn đƣợc hoàn thành với tất cố gắng thân, nhƣng luận văn tránh khỏi sai sót, hạn chế Kính mong nhận đƣợc nhận xét, góp ý thầy cô giáo bạn để khắc phục thiếu sót Hà Nội, tháng 01 năm 2016 Học viên Nguyễn Thị Hồng Yến TÓM TẮT Dịch vụ cho vay khách hàng có vị trí vai trò quan trọng phát triển ngân hàng Thời gian qua, tín dụng doanh nghiệp (DN) gặp khó, ngân hàng (NH) đẩy mạnh cho vay cá nhân tỉ lệ lợi nhuận từ khối khách hàng chiếm phần lớn tổng lợi nhuận NH Bởi lẽ, chênh lệch lãi suất cho vay huy động cao Cụ thể, lãi vay cá nhân tiêu dùng, mua nhà, NH áp dụng mức phổ biến từ 12 - 13%/năm, huy động tiết kiệm từ 5,5 - 7%/năm Đó lý để nhà băng đẩy mạnh tín dụng cho phân khúc khách hàng Phân tích cụ thể hơn, vị chuyên gia có hàng chục năm làm lĩnh vực tài rằng: Thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Việt Nam có nhiều tiềm nhờ phận dân số trẻ động, thu nhập ngày tăng có mong muốn cải thiện chất lƣợng nhƣ phong cách sống Là ngân hàng TMCP thành lập sớm Việt nam, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng - VPBank có bƣớc phát triển vững suốt lịch sử ngân hàng Đặc biệt từ năm 2010, VPBank tăng trƣởng vƣợt bậc với việc xây dựng triển khai chiến lƣợc chuyển đổi toàn diện Theo chiến lƣợc này, VPBank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017 Hậu thuẫn cho việc triển khai chiến lƣợc nói cho vay KHCN VPBank Phát triển dịch vụ cho vay KHCN cần thiết giúp cho VPBank thực chiến lƣợc chuyển đổi thành công Dịch vụ cho vay KHCN VPBank có định hƣớng có nhƣng bƣớc phát triển tốt gia đoạn 2012 - 2015, Tuy nhiên cón có nhiều điểm cần hoàn chỉnh để phát triển bền vững có bƣớc tiến xa Để góp phần nâng cao vị VPBank nƣớc có nhƣng bƣớc tiến trƣờng quốc tế Chính nghiên cứu đề tài: “Tăng cường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank”nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu : « Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VPBank nhƣ nào? Cần giải pháp để hoàn thiện dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng này? » cần thiết có ý nghĩa lý luận thực tiễn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TĂNG CƢỜNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM VÀ THỰC TIỄN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu trước 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Khái niệm cho vay dịch vụ cho vay KHCN NHTM 1.2.1 Khái niệm tín dụng tín dụng cá nhân .8 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay KHCN 1.2.3 Phân loại dịch vụ cho vay KHCN 10 1.2.4 Phân loại cho vay KHCN 11 1.3 Vai trò cho vay KHCN 13 1.4 Tăng cƣờng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM 14 1.4.1 Quan điểm tăng cường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM 14 1.4.2 Sự cần thiết tăng cường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM 16 1.4.3 Các tiêu phản ánh phát triển 16 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến tăng cƣờng dịch vụ cho vay KHCN VPBank .23 1.5.1 Sự phát triển kinh tế - xã hội .23 1.5.2 Môi trường pháp luật 24 1.5.3 Đối thủ cạnh tranh .24 1.5.3 Năng lực canh tranh NHTM 25 1.5.4 Chính sách chương trình kinh tế Nhà nước .26 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay KHCN số ngân hàng nƣớc Việt Nam học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 27 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng nước nước Việt Nam 27 1.6.2 Bài học kinh nghiệm tăng cường dịch vụ cho vay KHCN NHTM Việt Nam 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 31 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng .31 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu .31 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 36 2.3 Quy trình nghiên cứu 37 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI VPBANK 39 3.1 Tổng quan Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng - VPBank 39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .40 3.1.3 Hoạt động kinh doanh VPBank giai đoạn 2012 - 2015 41 3.2 Kết hoạt động dịch vụ cho vay KHCN VPBank .46 3.2.1 Nhóm tiêu quy mô tín dụng .46 3.2.2 Nhóm tiêu chất lượng tín dụng 60 3.2.3 Nhóm tiêu phản ánh thu nhập từ hoạt động tín dụng 63 3.3 So sánh dịch vụ cho vay KHCN kết đạt đƣợc VPBank với số Ngân Hàng .64 3.3.1 So sánh dịch vụ cho vay KHCN VPBank với số ngân hàng .64 3.3.2 So sánh thu nhập dịch vụ cho vay KHCN VPBank với số ngân hàng 70 3.4.Thực trạng dịch vụ cho vay KHCN VPBank 71 3.4.1 Quy trình cho vay KHCN VPBank 71 3.4.2 Đánh giá dịch vụ cho vay KHCN VPBank .72 3.4.3 Kết đạt dịch vụ cho vay KHCN VPBank 72 3.4.4 Một số hạn chế nguyên nhân dịch vụ cho vay KHCN VPBank 74 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI VPBANK 80 4.1 Định hƣớng tăng cƣờng dịch vụ cho vay KHCN .80 4.1.1 Một số định hướng chung ngân hàng 80 4.1.2 Một số định hướng phát triển cụ thể 81 4.2 Một số giải pháp nhằm tăng cƣờng dịch vụ vay KHCN VPBank 82 4.2.1 Nhóm giải pháp cải tiến quy trình, sách tín dụng cá nhân 82 4.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng 83 4.2.3 Nâng cao lực, nhận thức chuyên môn hoá cán tham gia quy trình tín dụng 85 4.2.4 Phát triển dịch vụ thông tin, tư vấn khách hàng cá nhân .87 4.2.5 Đẩy mạnh công tác đại hóa ngân hàng .88 4.3 Một số kiến nghị .89 4.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước .89 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 90 KẾT LUẬN .92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa GHCV Giới hạn cho vay GHTD Giới hạn tín dụng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng 10 TSC Trụ sở 11 TSĐB Tài sản đảm bảo 12 VPBank NHTMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Cơ cấu cho vay VPBank đoạn 2012 – 2015 43 Bảng 3.5 Kết kinh doanh VPBank từ 2012 - 2015 45 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Số lƣợng thẻ tín dụng từ năm 2012 – 2015 55 11 Bảng 3.11 Nợ hạn cho vay KHCN VPBank 57 12 Bảng 3.12 Nợ xấu VPBank 59 13 Bảng 3.13 Thu nhập từ dịch vụ cho vay KHCN VPBank 60 14 Bảng 3.14 Kết khảo sát sản phẩm ngân hàng 61 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 Kết khảo sát tiêu chí thu hút KH Số dƣ huy động vốn Ngân hàng qua năm Cơ cấu nguồn vốn huy động VPBank giai đoạn 2012 – 2015 theo kỳ hạn Cơ cấu nguồn vốn huy động VPBank đoạn 2012 – 2015 theo loại tiền Tốc độ phát triển cho vay khách hàng cá nhân VPBank Tốc độ phát triển tín dụng theo đối tƣợng khách hàng Ngân hàng Tốc độ tăng trƣởng doanh số cho vay ngân hàng Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng tín dụng chi nhánh T Kết khảo sát hài lòng KH chất lƣợng dịch vụ ii Trang 41 42 43 48 50 53 55 62 63 - Phải có kiến thức khoa học tâm lý, trình độ ứng dụng khoa học công nghệ để khai thác thông tin khách hàng Từ đó, vừa biết quản lý, giám sát điều chỉnh hoạt động cấp dƣới theo sách tín dụng đề ra; vừa động viên, khen thƣởng phê bình, kỷ luật kịp thời b Đối với cán hoạch định sách tín dụng: - Phải ngƣời có lý luận nghiệp vụ lĩnh vực ngân hàng vững vàng, kiến thức kinh tế tổng hợp, phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, am hiểu thị trƣờng, giàu kinh nghiệm thực tế, khả tổng hợp tốt Có nhƣ đủ khả xem xét nhu cầu vay vốn cách tổng quát xác, từ hoạch định sách phƣơng pháp giải phù hợp - Phải có kiến thức pháp luật: hoạt động kinh doanh tín dụng phong phú, đa dạng, có liên quan đến hầu hết ngành, thành phần kinh tế Do liên quan đến hầu hết ngành luật hệ thống pháp luật nƣớc quốc tế Để tránh mâu thuẫn chồng chéo đảm bảo vừa pháp luật, vừa phù hợp với thông lệ quốc tế, nhà hoạch định phải am hiểu pháp luật cách sâu sắc - Phải có kiến thức dự báo, kiến thức trình độ ứng dụng khoa học công nghệ để khai thác thông tin khách hàng Đây sở, phƣơng tiện tiếp cận với mới, lƣờng trƣớc biến động tƣơng lai Đặc biệt phải có kiến thức Marketing ngân hàng, lĩnh vực áp dụng nhƣng phát triển nhanh chóng, có đƣợc kiến thức marketing, kỹ mềm, ngƣời hoạch định vừa có trình độ lý luận, vừa có khả thiết lập kênh phân phối, dự báo định Trên sở khai thác triệt để khách hàng có có chiến lƣợc khai thác khách hàng tiềm Ngân hàng nên thiết lập mối quan hệ với trung tâm nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng để tiếp cận với bƣớc trang bị kiến thức cho cán Ngân hàng c Đối với đội ngũ CBTD tác nghiệp trực tiếp: - Ngoài tiêu chuẩn chung, đòi hỏi phải ngƣời trung thực, khách quan, thẳng thắn, kiên định rõ ràng, dám bảo vệ đúng, đấu tranh với sai, có ý thức bảo vệ tài sản ngân hàng 86 - Ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ, cán trực tiếp tác nghiệp phải sâu sát thực tế, hiểu biết định kinh tế thị trƣờng, nắm vững pháp luật vấn đề có liên quan Để phát sai phạm sử dụng vốn vay khách hàng, CBTD cần có lực nghề nghiệp công tác thẩm định, giám sát biết dùng thủ pháp nghệ thuật cần thiết; cần có tâm lý thái độ mực giao tiếp với khách hàng Từ yêu cầu đặt nói ngân hàng phải quan tâm đến vấn đề sau: - Tuyển dụng cán sở yêu cầu loại công việc có tiêu chuẩn rõ ràng: có tƣ cách đạo đức tốt, lập trƣờng tƣ tƣởng vững vàng, có kiến thức chuyên môn giỏi, nhiệt tình, sáng tạo, chủ động công việc - Liên tục bồi dƣỡng, nâng cao trình độ cán bộ: Đối với cán đƣợc tuyển chọn cần phải đƣợc đào tạo chuyên sâu thêm công việc giao, hƣớng dẫn cho cán nắm rõ mục tiêu, quy định ngân hàng Đối với cán làm phải thƣờng xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn nhƣ kiến thức xã hội khác, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu cho vay Ngoài ra, chi nhánh nên định kì tổ chức kiểm tra trình độ nhân viên để bổ sung kịp thời kiến thức hạn chế - Đội ngũ cán phòng ban nhƣ phòng dịch vụ khách hàng, phòng kế toán, phòng tín dụng cần đƣợc bồi dƣỡng khả giao tiếp lịch sự, hòa nhã, tôn trọng khách hàng - Phát huy tối đa khả nguồn nhân lực: Ngân hàng cần tổ chức phân công máy nhân cách cụ thể, rõ ràng xác với mặt mạnh nhân viên Việc phân công cần cụ thể, khoa học, phải phân định trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng cho ngƣời với vị trí 4.2.4 Phát triển dịch vụ thông tin, tư vấn khách hàng cá nhân Hầu hết khách hàng có đối tƣợng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng không nghĩ đến việc không trả đƣợc nợ hay làm ăn thua lỗ, nghĩ làm ăn có lãi, có nguồn thu ổn định để trả nợ ngân hàng nhƣng 87 chƣa trang bị đủ kiến thức, chƣa tiếp xúc nhiều với kinh tế thị trƣờng nên họ không lƣờng trƣớc đƣợc khó khăn gặp phải trình sản xuất kinh doanh Nhiều ngƣời cho sản phẩm làm bán đƣợc nên mạnh dạn vay vốn ngân hàng để đầu tƣ, kết sản phẩm họ lại không tiêu thụ đƣợc mối tiêu thụ, chất lƣợng không đạt yêu cầu, giá cao dẫn đến làm ăn thua lỗ, nguy không trả đƣợc nợ cho ngân hàng gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng, ngân hàng cần phát triển dịch vụ thông tin tƣ vấn: - Cập nhật cách xác, đầy đủ thông tin thị trƣờng nhƣ giá cả, sức tiêu thụ, khối lƣợng hàng hóa - Trên sở dự báo tƣơng đối tình hình biến động thị trƣờng tƣơng lai - Từ thông tin thị trƣờng phận tƣ vấn khách hàng tƣ vấn cho ngƣời vay biết họ nên sản xuất phù hợp với điều kiện họ tình hình kinh tế chung địa phƣơng - Đây việc khó khăn, đòi hỏi phải có chuyên gia giỏi, giàu kinh nghiệm lâu năm, am hiểu thị trƣờng hiểu biết lĩnh vực sản xuất kinh doanh Tuy nhiên giải pháp trƣớc mắt thực đƣơc hình thức kế thừa phát triển 4.2.5 Đẩy mạnh công tác đại hóa ngân hàng Hiện đại hóa ngành ngân hàng nhiệm vụ trọng tâm mà NHNN đặt cho ngân hàng thành viên Để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, giúp hoạt động kinh doanh an toàn hiệu bền vững lấy CNTT làm nòng cốt, sở công nghệ hóa, đại hóa tổng thể sản phẩm nghiệp vụ ứng dụng quản trị Một số giải pháp ngân hàng đề cập với Hội sở để áp dụng đồng toàn hệ thống nhƣ sau: Chú trọng phát triển ứng dụng quản lý thông tin khách hàng thông qua việc vận dụng chức CRM Touch Point Sale & Service, thúc đẩy quản 88 lý quan hệ khách hàng bán chéo, phân khúc giá phí dịch vụ theo nhóm khách hàng, thu thập thông tin khách hàng qua mạng xã hội Đẩy mạnh hiệu xử lý nghiệp vụ thông qua việc đẩy mạnh khả toán, cung cấp chức toán lĩnh vực Cùng với cung cấp công cụ để tối ƣu hóa, tăng suất lao động khối nghiệp vụ, tích hợp hệ thống ERP với thông tin khách hàng Tận dụng chức Core để cung cấp gói sản phẩm, linh hoạt sách phí, đầu tƣ thêm hệ thống quản lý dòng tiền, sản phẩm supply chain, factoring, xử lý nợ… Nâng cao hiệu quản lý thông tin kiểm soát dựa vào Kho liệu doanh nghiệp xây dựng để thực phân tích thông tin Thực quản lý Risk data mart đánh giá rủi ro theo Basel II, định hƣớng quản lý tài thông tin tập đoàn Định hƣớng quy hoạch hạ tầng theo hƣớng ảo hóa máy tính cá nhân, áp dụng công nghệ lƣu trữ đám mây, mở rộng phạm vi cung cấp hạ tầng cho công ty con, tăng cƣờng đầu tƣ an toàn bảo mật thông tin Đảm bảo quản trị vận hành hệ thống CNTT thông suốt, an toàn bảo mật, đáp ứng yêu cầu kinh doanh 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước -Các quan có thẩm quyền phê duyệt dự án đầu tƣ cần tăng cƣờng trách nhiệm phát triển kinh tế nói chung ngành Ngân hàng nói riêng Tránh tình trạng dự án đƣợc duyệt thiếu khoa học tính thực tiễn, không phát huy đƣợc hiệu gây khó khăn cho hoạt động Ngân hàng -Chính phủ cần quy định chế độ kiểm toán bắt buộc loại hình doanh nghiệp, qua đảm bảo độ tin cậy báo cáo tài -Hoàn chỉnh đề án nghiên cứu cải tiến cách định giá TSBĐ việc xem xét khung giá quyền sử dụng đất cho phản ánh đƣợc giá thị trƣờng 89 -Sớm ban hành luật sở hữu tài sản để thống chuẩn mực giấy tờ sở hữu tất thành phần kinh tế Thông qua thúc đẩy việc chuyển quyền sở hữu tài sản nhanh chóng, dễ dàng tạo điều kiện cho NHTM việc nhận tài sản chấp phát mại tài sản 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam -NHNN cần thực hệ thống thông tin để hỗ trợ cho NHTM việc thu thập tìm kiếm thông tin, cụ thể chấn chỉnh để làm tăng tính hiệu Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) Hiện nay, số liệu cập nhật không kịp thời, độ tin cậy thấp khiến cho NHTM tổ chức tín dụng khác sử dụng tài liệu CIC cung cấp Do đó, NHNN cần trọng tới việc nâng cao tính hiệu trung tâm, từ khâu cập nhật liệu đến việc cung cấp số liệu xác kịp thời để tăng khả thẩm định, giảm bớt rủi ro hoạt động cho vay, đảm bảo tăng cƣờng lƣợng thông tin hai chiều Trung tâm NHTM -NHNN cần hoàn thiện văn pháp lý hoạt động cho vay, tránh chồng chéo, thiếu đồng nhƣ qui định đảo nợ, lãi suất nợ hạn, cho vay hợp vốn, qui định đảm bảo tiền vay… Mặt khác hệ thống pháp luật kinh tế nhƣ Luật thƣơng mại, Luật doanh nghiệp, Luật cạnh tranh,… -Cần thực giải pháp điều hành sách tiền tệ thận trọng nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế Theo dõi chặt chẽ diễn biến tiền tệ thị trƣờng, phát triển hệ thống tiền tệ liên ngân hàng, thị trƣờng ngoại hối liên ngân hàng đồng thời có chấn chỉnh cần thiết điều hành sách tiền tệ, tín dụng, không để biến động lớn lãi suất, tỷ giá ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay ngân hàng -Tăng cƣờng công tác tra hoạt động cho vay NHTM, thƣờng xuyên bám sát hoạt động TCTD để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm, xử lý nghiêm trƣờng hợp vi phạm Đảm bảo thực kiểm soát hoạt động NHTM chỗ, từ xa, hạn chế mức thấp rủi ro xảy Bên cạnh đó, đào tạo tăng cƣờng đội ngũ tra cách sâu sắc toàn diện Nâng cao lực điều hành đạo thống hệ thống tra ngân 90 hàng chịu trách nhiệm việc theo dõi tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình chất lƣợng cho vay, kết việc xử lý nợ xấu, nợ tồn đọng toàn hệ thống TCTD để kịp thời đề xuất với thống đốc NHNN biện pháp xử lý, cảnh cáo -Đẩy nhanh tiến độ đại hoá ngân hàng sở tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng tạo tiền đề cho NHTM phát triển hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao lực cạnh tranh NHTM điều kiện hội nhập ngân hàng quốc tế -Xây dựng hệ thống giám sát rủi ro hoạt động ngân hàng có khả cảnh báo sớm TCTD, ban hành qui định đánh giá, xếp hạng TCTD Thiết lập hệ thống qui định, qui trình sổ tay tra sở rủi ro, đồng thời xúc tiến xem xét áp dụng phƣơng pháp tra, giám sát theo 25 nguyên tắc Ủy ban Basel 91 KẾT LUẬN Việc tăng cƣờng dịch vụ cho vay KHCN VPBank vấn đề vô cấp thiết tình hình kinh doanh ngân hàng nói chung ngân hàng VPBnak nói riêng Với mục tiêu vƣơn lên tốp đầu số ngân hàng TMCP năm tới ngân hàng Trong mảng bán lẻ nột nhƣng lợi ngân hàng với nhƣng thành tựu đạt đƣợc Nhƣ giải thƣởng Best Commercial Bank Vietnam 2014 Tạp chí chuyên ngành tài ngân hàng uy tín hàng đầu giới International Finance Magazine (IFM) Anh trao,giải thƣởng Best Banking Product Vietnam 2014 cho sản phẩm thẻ VP Lady Card tổ chức Global Banking and Finance Review trao tặng, nhận Giải thƣởng Best Trade Finance Bank Vietnam 2014 tổ chức Global Banking and Finance Review trao tặng,nhận giải sáng tạo Việt Nam 2013 (Most innovative retail bank Vietnam 2013) Global Banking and Finance Review trao tặng Hơn với nƣớc đông dân cƣ khoảng trống dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có việc tăng cƣờng dịch vụ cho vay KHCN yêu cầu thiết Trƣớc tình hình đo, luận văn sâu vào nghiên cứu tìm hiểu phân tích dịch vụ cho vay KHCN VPBank để từ đƣa nhƣng đánh giá thực trang giải pháp tăng cƣờng dịch vụ cho vay KHCN VPbank Thông qua nghiên cứu, luận văn đạt đƣợc kết định sau : (1) Luận văn khái quát đƣợc sở lý luận dịch vụ vay khách hàng cá nhân nhƣng khái niệm tăng cƣờng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân , khái quát đƣợc tiêu đánh giá tiêu cần tằng cƣờng ngân hàng thƣơng mại, đƣa nhân tố ảnh hƣởng đên tăng cƣờng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thƣơng mại (2) Qua điều tra, khảo sát, thu thập số liệu từ đối tƣợng có liên quan đến dịch vụ cho vay KHCN, luận văn phản ánh đƣợc thực trạng dịch vụ cho vay khách KHCN VPBank (3) Trên phân tích thực trạng dịch vụ cho vay KHCN VPbank, luân văn 92 đánh giá đƣợc hoạt cho vay KHCN, đƣa thành công nhƣ hạn chế nguyên nhân hạn chế VPbank Từ làm để đƣa giải pháp tăng cƣờngdịch vụ cho vay KHCN VPBank 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Hà Nguyên Bộ, 2007 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Hà Nội: NXB Văn Hóa Thông Tin Chính phủ, 2012 Quyết định số 254/QĐ-TTg việc Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng (TCTD) giai đoạn 2011 – 2015 Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc, 2001 Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng Khách hàng Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc, 2005 Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay số 1627/2001/QĐ-NHNN Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc, 2005 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22 tháng 04 năm 2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc, 2007 Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN Về việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ban hành theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN Hà Nội Ngân hàng VPBank, 2010 Quy chế cho vay Hà Nội Ngân hàng VPBank, 2010 Quy trình cho vay Khách hàng cá nhân Hà Nội Ngân hàng VPBank, 2010 Quy định kiểm tra giám sát sau cho vay Hà Nội 10 Hoàng Ngọc Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 11 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội 12 Bùi Tất Thắng, 2014 Kinh tế Việt Nam giai đoạn 2011-2013 triển vọng 2014-2015 Hà Nội 94 13 Lê Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Thành phố Hồ Chính Minh: Nhà xuất Lao động xã hội 14 Nguyễn Văn Tiến, 2013 Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 15 VPBank, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo thường niên Ngân hàng Việt nam Thịnh Vượng Hà Nội 16 VPBank, 2015 Chiến lược phát triển VPBank đến 2015 tầm nhìn 2020 Website 17 www.cafef.vn 18 www.sbv.gov.vn 19 www.vpb.com.vn 95 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG Xin chào Anh/ Chị! Tôi thực khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “ TĂNG CƢƠNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK” nhằm góp phần hoàn thiện sản phẩm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Tôi mong hợp tác trả lời phiếu khảo sát Anh/ Chị I THÔNG TIN CHUNG Họ tên Tuổi Giới tính: Nam/ Nữ Số điện thoại: Nghề Nghiệp:.Tổng thu nhập/ tháng II PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phiếu khảo sát bao gồm câu hỏi (*) câu hỏi bắt buộc 1.Quý khách giao dịch với VPBank thời gian: (*) Dƣới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Chƣa giao dịch (chuyển sang câu 8) Quý khách biết đến VPBank qua nguồn nào: (Bạn chọn nhiều câu trả lời) Tivi, báo đài, internet Băng rôn Quảng cáo Nhân viên Ngân hàng Bạn bè, ngƣời thân 3.Trong dịch vụ VPBank cung cấp, Quý khách đánh giá nhƣ nào? (*) Hoàn Nội dung toàn hài Hài lòng lòng Bình Chƣa hài Hoàn toàn thƣờng lòng không hài lòng - Cho vay tiêu dùng tín chấp - Cho vay hộ kinh doanh - Cho vay Hộ kinh doanh bổ sung vốn lƣu động trả góp - Cho vay mua nhà cá nhân - Cho vay cá nhân xây dựng/sửa chữa nhà - Cho vay mua ô tô cá nhân - Cầm cố giấy tờ có giá - Cho vay du học Quý khách vui lòng đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao dịch VPBank: (*) Hoàn Nội dung toàn hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài Hoàn toàn lòng không hài lòng Hoàn Nội dung toàn hài lòng - Thái độ phục vụ nhân viên VPbank ân cần, chu đáo - Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, thực giao dịch xác - Thời gian phục vụ nhanh, xác - Không gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi - Nhân viên VPBank có trang phục lịch sự, ngăn nắp - Nhân viên bảo vệ nhiệt tình - Thủ tục đơn giản, nhanh chóng - Dịch vụ chăm sóc KH chu đáo (Contact Center, khuyến mãi, quà tặng, ) - Giao diện website VPbank dễ sử dụng Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài Hoàn toàn lòng không hài lòng Hoàn Nội dung toàn hài Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài Hoàn toàn lòng không hài lòng lòng hiệu - Có nhiều kênh liên hệ KH VPbank - Giao dịch an toàn, bảo mật cao Theo Quý khách, với thang điểm từ đến chất lƣợng dịch vụ VPBank đƣợc điểm? Nếu cần góp ý để VPbank phục vụ KH tốt là: Bạn vui lòng nhập tối đa 150 ký tự.Bạn 150 ký tự Theo Quý khách, tiêu chí hấp dẫn KH giao dịch VPbank (*) Nội dung - Sản phẩm dịch vụ đa dạng - Mạng lƣới giao dịch thuận tiện, quy mô lớn - Giao dịch nhanh chóng, an toàn bảo mật Rất quan Quan Bình trọng trọng thƣờng Không Hoàn toàn quan không quan trọng trọng Nội dung - Thƣơng hiệu mạnh uy tín - Có nhiều sách ƣu đãi chƣơng trình dịch vụ chăm sóc KH - Lãi suất hấp dẫn - Hình thức mẫu mã quà tặng đẹp mắt, chuyên nghiệp - Cán bộ, nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp Rất quan Quan Bình trọng trọng thƣờng Không Hoàn toàn quan không quan trọng trọng