Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại doanh nghiệp thịnh phát

LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ “ Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát”, chuyên ngành Quản trị kinh doanh công trình riêng Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu sử dụng luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn Ế cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc U Huế, ngày 09 tháng 04 năm 2015 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Tác giả luận văn i Nguyễn Hải Hà LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy hướng dẫn luân văn tôi: PGS.TS.Trịnh văn Sơn, suốt trình nghiên cứu tạo điều kiện, động viên giúp đỡ hoàn thành tốt luận văn Sự hiểu biết sâu sắc khoa học, kinh nghiệm thầy tiền đề giúp đạt thành tựu kinh nghiệm quý báu Tôi xin cảm ơn cán bộ, nhân viên Doanh nghiệp Thịnh Phát hỗ Ế trợ tạo điều kiện thuận lợi cho đẻ tiến hành tốt luận văn U Tôi xin cảm ơn bạn bè gia đình bên tôi, cổ vũ động viên ́H lúc khó khăn để vượt qua hoàn thành tốt luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Tôi xin chân thành cảm ơn! ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN HẢI HÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Mã số: 60340102 Niên Khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THỊNH PHÁT Mục đích đối tượng nghiên cứu Ế Mục đích nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát luận văn phân tích hoạt U động quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát Qua đề xuất số giải ́H pháp để hoàn thiện công tác quản trị bán hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp TÊ Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát H Các phương pháp nghiên cứu sử dụng IN Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, chủ yếu là: Điều tra thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp - Phương pháp phân tích thống kê - Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích định lượng - Phương pháp phân tích ma trận SWOT ̣I H O ̣C K - Các kết nghiên cứu Đ A  Hệ thống hóa vấn đề lý luận công tác quản trị bán hàng  Đánh giá công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát  Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát Kết luận: Với kết thu sau trình nghiên cứu, luận văn đưa số giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát, tác giả hi vọng phần áp dụng, nâng cao công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Doanh nghiệp NNL Nguồn nhân lực NPT Nợ phải trả TSDH Tài sản dài hạn TSNH Tài sản ngắn hạn VCSH Vốn chủ sở hữu DNTM Doanh nghiệp thương mại Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế DN iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Môi trường quản trị bán hàng 18 Sơ đồ 1.1: Nội dung công tác quản trị bán hàng .23 Sơ đồ 1.2: Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý 25 Sơ đồ 1.3: Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm 25 Sơ đồ 1.4: Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng .26 Ế Sơ đồ 1.5: Tổ chức lực lượng bán hàng theo cấu hỗn hợp 27 U Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy doanh nghiệp 38 ́H Sơ đồ 2.2: Kênh phân phối Doanh nghiệp 48 TÊ Sơ đồ 2.3 Cơ cấu quản trị bán hàng doanh nghiệp 54 Sơ đồ 2.4 Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận DN 57 Sơ đồ 2.5 Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều ngược DN 57 H Sơ đồ 2.6: Tổ chức lực lượng bán hàng DN Thịnh Phát 59 IN Sơ đồ 2.7: Tổ chức kênh phân phối 61 K Sơ đồ 2.8: Lợi cạnh tranh doanh nghiệp Thịnh Phát 68 ̣C Sơ đồ 2.9: Quy trình nghiên cứu .69 O Hình 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 71 ̣I H Hình 2.2: Cơ cấu muẫu theo độ tuổi 72 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo trình độ 72 Đ A Biểu đồ 2.1: Đánh giá nhân viên kế hoạch bán hàng 73 Biểu đồ 2.2: Đánh giá nhân viên tổ chức lực lượng bán hàng 75 Biểu đồ 2.3: Đánh giá nhân viên xây dựng lực lượng bán hàng 76 Biểu đồ 2.4: Đánh giá nhân viên khuyến khích, động viên NVBH 77 Biểu đồ 2.5: Đánh giá nhân viên kết thực công việc 79 Biểu đồ 3.1 Dự báo kinh tế giới đến năm 2010 .105 Sơ đồ 3.1 Mô hình đánh giá quản trị mục tiêu .119 v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Chiến thuật bán hàng hệ thống yểm trợ bán hàng 32 Bảng 2.1: Thực trạng yêu cầu số lượng thực tế NNL 41 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân viên theo giới tính 42 Bảng 2.3: Cơ cấu nhân viên theo độ tuổi .43 Bảng 2.4: Cơ cấu nhân viên theo trình độ 43 Bảng 2.5: Tình hình tài sản, nguồn vốn 44 Bảng 2.6: Một số sản phẩm doanh nghiệp 46 Bảng 2.7: Kết tiêu thụ theo kênh phân phối .48 Bảng 2.8: Tình hình thực kế hoạch tiêu thụ số mặt hàng chủ yếu TÊ ́H U Ế Bảng 1.1: doanh nghiệp năm 2013 .50 Tình hình tiêu thụ số sản phẩm chủ yếu doanh nghiệp 51 H Bảng 2.9: IN Bảng 2.10: Khái quát tình hình kết kinh doanh 53 Bảng 2.11: Phân bổ tiêu bán hàng doanh nghiệp .60 K Bảng 2.12: Đánh giá hiệu bán hàng chăm sóc khách hàng 64 ̣C Bảng 2.13: Đánh giá nhân viên kế hoạch bán hàng 73 O Bảng 2.14: Đánh giá nhân viên tổ chức lực lượng bán hàng 74 ̣I H Bảng 2.15: Đánh giá nhân viên xây dựng lực lượng bán hàng 75 Bảng 2.16: Đánh giá nhân viên khuyến khích, động viên NVBH .77 Đ A Bảng 2.17: Đánh giá nhân viên kết thực công việc .78 Bảng 2.18: Thang đo yếu tố tác động đến công tác quản trị bán hàng 80 Bảng 2.19: Phân tích nhân tố tác động đến công tác quản trị bán hàng DN Thịnh Phát (1) 83 Bảng 2.20: Phân nhóm đặt tên nhóm (khảo sát nhân viên) 84 Bảng 2.21: Phân tích tương quan hệ số Pearson 86 Bảng 2.22: Thông tin giới tính độ tuổi khách hàng 90 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng sản phẩm 91 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng giá chương trình khuyến mại 92 vi Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng sách phân phối .93 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhân viên bán hàng 93 Bảng 2.27: Phân tích, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 94 Bảng 2.28: Phân tích nhân tố tác động đến công tác quản trị bán hàng DN Thịnh Phát (2) 97 Bảng 2.29: Phân nhóm đặt tên nhóm (khảo sát khách hàng) .98 Một số tiêu kế hoạch năm 2014 107 Bảng 3.2 Ma trận SWOT 108 Bảng 3.3 Dự tính doanh thu khu vực 115 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bảng 3.1: vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ .v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vi MỤC LỤC viii Ế MỞ ĐẦU U Tính cấp thiết đề tài ́H Mục đích nghiên cứu .2 TÊ Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 H Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ IN BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .5 K 1.1.Tổng quan bán hàng doanh nghiệp thương mại 1.1.1 Khái niệm bán hàng ̣C 1.1.2 Các hình thức bán hàng chủ yếu .7 O 1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng 11 ̣I H 1.2 Quản trị bán hàng .13 1.2.1 Khái niệm 13 Đ A 1.2.2 Mục tiêu quản trị bán hàng .14 1.2.3 Ý nghĩa quản trị bán hàng 15 1.4 Cơ sở nâng cao hiệu quản trị bán hàng 17 1.4.1 Chiến lược tổng thể doanh nghiệp 17 1.4.2 Phân tích môi trường 18 1.4.3 Một số kỹ quản trị bán hàng hiệu 19 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng 20 1.5.1 Ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô 20 1.5.2 Ảnh hưởng từ môi trường vi mô 21 viii 1.5.3 Ảnh hưởng từ môi trường nội 21 1.6 Nội dung công tác quản trị bán hàng 22 1.6.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng 23 1.6.2 Hoạch định chiến lược bán hàng 24 1.6.3 Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng 24 1.6.4 Tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng 27 1.6.5 Phân bổ tiêu triển khai kế hoạch bán hàng 29 1.6.6 Giám sát đánh giá hiệu bán hàng .30 Ế 1.6.7 Chăm sóc khách hàng 30 U 1.7 Kinh nghiệm học công tác quản trị bán hàng doanh ́H nghiệp nước .31 TÊ 1.7.1 Lựa chọn đối tượng học tập 31 1.7.2 Tập đoàn Unilever 31 1.7.3 Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 33 H 1.7.4 Bài học kinh nghiệm rút 34 IN KẾT LUẬN CHƯƠNG I 35 K CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THỊNH PHÁT 36 ̣C 2.1 Tổng quan doanh nghiệp Thịnh Phát 36 O 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 ̣I H 2.1.2 Chức nhiệm vụ doanh nghiệp .37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Doanh nghiệp 38 Đ A 2.1.4 Đánh giá nguồn lực Doanh nghiệp 40 2.2 Đánh giá thực trạng công tác quản trị bán hàng DN Thịnh Phát 46 2.2.1 Đánh giá chung tình hình thực kế hoạch tiêu thụ sản phẩm hàng hóa doanh nghiệp .46 2.2.2 Phân tích thực trạng công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp 54 2.2.3 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát .65 2.2.4 Phân tích lợi cạnh tranh DN công tác bán hàng .67 2.3 Đánh giá công tác quản trị bán hàng qua số liệu điều tra 69 ix 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 69 2.3.2 Kết điều tra từ nhân viên DN công tác quản trị bán hàng 71 2.3.3 Kết điều tra từ khách hàng doanh nghiệp 90 2.4 Nhận xét chung công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp 101 2.4.1 Những thành tựu kết đạt 101 2.4.2 Những hạn chế công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .104 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ế TẠI DOANH NGHIỆP THỊNH PHÁT 105 U 3.1 Định hướng phát triển công tác bán hàng DN Thịnh Phát 105 ́H 3.1.1 Định hướng phát triển 105 TÊ 3.1.2 Mục tiêu phát triển công tác bán hàng 107 3.2 Phân tích ma trận SWOT 108 3.2.1 Phân tích môi trường bên 108 H 3.2.2 Phân tích môi trường bên 111 IN 3.2.3 Dự báo nhu cầu thị trường tiêu thụ .114 K 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị bán hàng để góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Thịnh Phát .115 ̣C 3.3.1 Xây dựng hoàn thiện chiến lược tổng thể .115 O 3.3.2 Các giải pháp cụ thể 116 ̣I H KẾT LUẬN CHƯƠNG III 122 KẾT LUẬN .122 Đ A TÀI LIỆU THAM KHẢO .124 PHỤ LỤC 127 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1+ BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN x 31 TS Trần Ngọc Thơ (2003), Tài doanh nghiệp đại, Nhà xuất Thống kê 32 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 33 Ths Bùi Đức Tuân (2006), Giáo trình Kế hoạch kinh doanh, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội 34 PGS.TS Ngô Kim Thanh & TS Nguyễn Hoài Dung (2010), Kỹ quản Ế trị, NXB Đại học kinh tế quốc dân U 35 Viện chiến lược phát triển (2001), Cơ sở khoa học số vấn đề ́H chiến lược phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Nhà xuất Chính trị Quốc gia 126 Đ A ̣C O ̣I H H IN K PHỤ LỤC 127 Ế U ́H TÊ Phụ lục PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CÁN BỘ NHÂN VIÊN Số phiếu: NV… Tôi học viên Cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, thuộc trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng Doanh nghiệp Thịnh Phát” Để giúp đánh giá xác công tác bán hàng đề giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị bán hàng Ế DN Thịnh Phát, kính mong Anh (Chị) dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau U Những thông tin, ý kiến mà Anh (Chị) cung cấp nguồn tư liệu quý giá, ́H giúp ích nhiều cho đề tài nghiên cứu Tôi xin cam kết tất thông tin trả lời giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu TÊ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh (Chị) ******** IN GIỚI TÍNH H I THÔNG TIN CÁ NHÂN Nữ K Nam ĐỘ TUỔI Từ 30-39t Từ 40-49t Từ 50-59t O ̣C Dưới 30t ̣I H TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG Lao động phổ thông Cao đẳng, trung cấp Đ A Đại học, đại học II NỘI DUNG BẢNG HỎI Để trả lời, Anh (Chị) vui lòng khoanh tròn số thể quan điểm ngang với dòng câu hỏi, theo quy ước: 1: Rất không đúng/ Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng 2: Không / Không đồng ý / Không hài lòng 3: Không có ý kiến 4: Đúng / Đồng ý / Hài lòng 5: Rất / Rất đồng ý / Rất hài lòng 128 Câu hỏi Mức độ trả lời Nội dung kế hoạch công bố rộng rãi? Có hỗ trợ phận khác cho phận bán hàng? II Đánh giá tổ chức lực lượng bán hàng Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng hợp lý? 5 Anh (chị) bố trí phù hợp với chuyên môn đào tạo? Anh (chị) có hội phát huy hết lực cá nhân? Số lượng lao động đáp ứng yêu cầu công việc? 1 2 3 4 5 5 IV Đánh giá khuyến khích, động viên nhân viên bán hàng 12 Doanh nghiệp có ý tới việc động viên nhân viên? 13 Tiêu chí để thưởng cao? 14 Việc thưởng công bằng? 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 Ế I Đánh giá kế hoạch bán hàng Mục tiêu kế hoạch khả thi? U TÊ ́H III Đánh giá xây dựng lực lượng bán hàng Anh (chị) có lực cần thiết để hoàn thành công việc? Anh (chị) tham gia lớp tập huấn Doanh nghiệp? 10 Các đồng nghiệp nhóm Anh (Chị) biết cách phối hợp làm việc? H 11 Chương trình đào tạo DN thực tế có hiệu với Anh O ̣C K IN (Chị)? ̣I H 15 Phần thưởng hấp dẫn Anh (Chị)? V Đánh giá kết thực công việc 16 Việc đánh giá đánh giá kết thực công việc công Đ A bằng, xác? 17 Phương pháp đánh giá hợp lý? 18 Anh (Chị) có tự đánh giá thân? 19 Việc đánh giá kết thực công việc có tác động tới Anh (Chị) VI Đánh giá chung Anh(chị) công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp 129 Phụ lục PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Số phiếu: KH… Tôi học viên Cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, thuộc trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng Doanh nghiệp Thịnh Phát” Những thông tin, ý kiến mà Quý khách hàng cung cấp nguồn tư liệu quý giá, giúp ích nhiều cho việc hoàn thành tốt đề tài Ế Tôi xin cam kết tất thông tin thu thập giữ kín U sử dụng cho mục đích nghiên cứu Kính mong Quý khách hàng vui lòng dành ́H chút thời gian trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! TÊ ******** I THÔNG TIN CÁ NHÂN H GIỚI TÍNH Nữ IN Nam K ĐỘ TUỔI Từ 18- 30t Từ 31-45t Từ 46-55t Trên 55t O ̣C II NỘI DUNG BẢNG HỎI ̣I H Để trả lời, Quý khách vui lòng khoanh tròn số thể quan điểm ngang với dòng câu hỏi, theo quy ước: Đ A 1: Rất không đúng/ Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng 2: Không / Không đồng ý / Không hài lòng 3: Không có ý kiến 4: Đúng / Đồng ý / Hài lòng 5: Rất / Rất đồng ý / Rất hài lòng 130 Câu hỏi Mức độ trả lời I Đánh giá sản phẩm Chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp cung ứng tốt? Sản phẩm Doanh nghiệp đa dạng, phong phú? Sản phẩm dễ vận chuyển, bảo quản Sản phẩm DN người tiêu dùng ưa thích 5 5 5 5 13 Nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình 14 Nhân viên giải đáp kịp thời thắc mắc 15 Nhân viên ghé thăm khách hàng theo lịch 5 II Đánh giá giá chương trình khuyến mại Giá sản phẩm hợp lý Giá sản phẩm biến động DN thường xuyên có chương trình khuyến mại Giá sản phẩm công bố rõ ràng ́H TÊ III Đánh giá sách phân phối Việc giao hàng Doanh nghiệp kịp thời? IN 10 Phương thức toán hợp lý H U Ế 11 Doanh nghiệp chủ động gặp trực tiếp để tư vấn, thuyết K phục khách hàng làm đại lý? ̣C 12 Doanh nghiệp giữ liên lạc thường xuyên? Đ A ̣I H O IV Đánh giá nhân viên bán hàng 16 V Nhân viên thường xuyên hỗ trợ khách hàng việc trưng bày sản phẩm Đánh giá chung khách hàng công tác quản trị bán hàng 131 Phụ lục THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP GioiTinh Frequency Percent Cumulative Percent Percent 41.2 41.2 41.2 Nu 57 58.8 58.8 100.0 Total 97 100.0 100.0 U Ế 40 DoTuoi Valid H Frequency Percent TÊ ́H Valid Nam Valid 48 49.5 49.5 49.5 Tu 30 - 39t 27 27.8 27.8 77.3 Tu 40 - 49t 19 19.6 19.6 96.9 3.1 3.1 100.0 97 100.0 100.0 O ̣C Valid Duoi 30t Percent K IN Percent Cumulative ̣I H Tu 50 - 59t Đ A Total TrinhDo Frequency Percent Valid LDPT Valid Cumulative Percent Percent 26 26.8 26.8 26.8 Cao dang, Trung cap 30 30.9 30.9 57.7 Dai hoc, tren Dai hoc 41 42.3 42.3 100.0 132 TrinhDo Frequency Percent Cumulative Percent Percent 26 26.8 26.8 26.8 Cao dang, Trung cap 30 30.9 30.9 57.7 Dai hoc, tren Dai hoc 41 42.3 42.3 100.0 Total 97 100.0 100.0 TÊ Phụ lục ́H U Ế Valid LDPT Valid H BẢNG KẾT QỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN (Khảo sát nhân viên) IN KMO and Bartlett's Test 603 of Approx Chi-Square 868.574 Kaiser-Meyer-Olkin Measure Test Sphericity ̣C Bartlett's Sampling K Adequacy of 171 Sig .000 ̣I H O Df Đ A Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Compo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.430 18.052 18.052 3.430 18.052 18.052 2.239 11.786 11.786 2.624 13.812 31.864 2.624 13.812 31.864 2.106 11.084 22.870 2.204 11.600 43.464 2.204 11.600 43.464 2.057 10.828 33.697 133 1.596 8.402 51.865 1.596 8.402 51.865 1.954 10.282 43.979 1.386 7.292 59.158 1.386 7.292 59.158 1.896 9.977 53.956 1.341 7.056 66.213 1.341 7.056 66.213 1.882 9.905 63.861 1.171 6.165 72.378 1.171 6.165 72.378 1.618 8.518 72.378 839 4.414 76.792 721 3.796 80.588 10 629 3.312 83.900 11 558 2.939 86.839 12 515 2.709 89.548 13 460 2.422 91.970 14 412 2.171 94.141 15 359 1.891 96.032 16 299 1.572 97.604 17 258 1.359 98.963 18 190 997 99.960 19 008 040 100.000 ̣C K IN H TÊ ́H U Ế ̣I H O Rotated Component Matrixa Đ A KH1 604 KH2 793 KH3 836 Component TC1 TC2 TC3 777 971 624 134 TC4 831 XD1 701 XD2 849 XD3 675 781 639 KK2 833 KK3 702 U KK1 Ế XD4 974 TÊ KQ1 ́H KK4 KQ2 H KQ3 638 770 725 K IN KQ4 812 ̣C Phụ lục O BẢNG KẾT QỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN (Khảo sát nhân viên) ̣I H KMO and Bartlett's Test Đ A Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 643 422.636 Df 105 Sig .000 135 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Compo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.266 21.773 21.773 3.266 21.773 21.773 2.230 14.865 14.865 2.290 15.269 37.042 2.290 15.269 37.042 2.070 13.801 28.666 1.823 12.151 49.193 1.823 12.151 49.193 1.934 12.896 41.563 1.387 9.246 58.439 1.387 9.246 58.439 1.887 12.580 54.142 1.235 8.230 66.669 1.235 8.230 66.669 1.879 12.526 66.669 823 5.489 72.157 784 5.230 77.387 702 4.683 82.070 584 3.892 85.962 10 476 3.173 89.136 11 450 2.999 92.135 12 369 2.458 13 331 2.209 96.801 14 264 1.761 98.562 1.438 100.000 U ́H TÊ H IN K ̣C O ̣I H 216 94.593 Đ A 15 Ế 136 Phụ lục THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Frequency Percent Cumulative Percent Percent 33.7 33.7 33.7 Nu 110 66.3 66.3 100.0 Total 166 100.0 100.0 ́H U 56 TÊ Valid Nam Valid Ế GioiTinh IN H DoTuoi Valid Cumulative Percent Percent 26 15.7 15.7 15.7 Tu 31 - 45 tuoi 69 41.6 41.6 57.2 Tu 46 - 55 tuoi 57 34.3 34.3 91.6 Tren 55 tuoi 14 8.4 8.4 100.0 166 100.0 100.0 Đ A ̣I H O ̣C Valid Tu 18 - 30 tuoi K Frequency Percent Total 137 Phụ lục BẢNG KẾT QỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN (Khảo sát khách hàng) KMO and Bartlett's Test Measure of Sampling 580 Adequacy of Approx Chi-Square Sphericity 403.882 df 120 Sig .000 U Test ́H Bartlett's TÊ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Variance % 16.068 1.750 10.940 1.550 9.691 1.463 1.346 Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 16.068 2.571 16.068 16.068 2.000 12.500 12.500 27.008 1.750 10.940 27.008 1.809 11.308 23.807 36.698 1.550 9.691 36.698 1.756 10.974 34.781 45.844 1.463 9.146 45.844 1.459 9.116 43.897 8.413 54.257 1.346 8.413 54.257 1.383 8.644 52.541 1.008 6.303 60.560 1.008 6.303 60.560 1.283 8.019 60.560 969 6.053 66.613 902 5.636 72.249 845 5.281 77.530 10 722 4.515 82.045 11 628 3.924 85.968 12 547 3.419 89.387 13 505 3.157 92.545 K 2.571 % of O ̣C Total IN % of Đ A Total H Compo nent Ế Kaiser-Meyer-Olkin ̣I H 9.146 138 14 447 2.793 95.337 15 416 2.598 97.935 16 330 2.065 100.000 Rotated Component Matrixa Component 831 SP3 691 SP4 505 780 GC2 795 IN H GC1 606 K GC3 GC4 648 O 803 Đ A ̣I H PP2 PP4 802 ̣C PP1 PP3 655 NV1 539 NV2 653 NV3 NV4 U SP2 ́H 503 TÊ SP1 Ế 815 755 139 Phụ lục BẢNG KẾT QỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN (Khảo sát khách hàng) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 575 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 325.363 df 78 000 U Ế Sig ́H Total Variance Explained Loadings Compo Cumulative Variance % % of Total H % of Variance Cumulative Total % of Cumulative Variance % 2.447 18.819 18.819 2.447 18.819 18.819 2.043 15.713 15.713 1.734 13.340 32.160 1.734 13.340 32.160 1.780 13.695 29.408 1.459 11.221 43.380 1.459 11.221 43.380 1.703 13.100 42.509 1.336 10.274 53.654 1.336 10.274 53.654 1.449 11.145 53.654 984 7.570 61.224 887 6.826 68.050 840 6.458 74.508 833 6.405 80.914 690 5.306 86.219 10 562 4.325 90.544 11 467 3.595 94.139 12 429 3.303 97.442 13 333 2.558 100.000 ̣C ̣I H K O % Loadings Đ A Total IN nent Rotation Sums of Squared TÊ Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues 140