Nâng cao chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực giao thông đường bộ tại phòng cảnh sát giao thông đường bộ đường sắt công an tỉnh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế NGUYỄN VIẾT HOÀNG TÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG LĨNH VỰC GIAO THƠNG ĐƯỜNG BỘ TẠI PHỊNG H CẢNH SÁT GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT K IN CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ̣I H O ̣C CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN VĂN PHÁT HUẾ, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc ́H U Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Nguyễn Viết Hoàng i LỜI CẢM ƠN Trước hết cho phép bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại Học Kinh tế Huế dạy cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Phát, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Ế Tơi xin chân thành cảm ơn Ban huy Phịng Cảnh sát giao thông đường U - đường sắt Công an tỉnh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp tài liệu ́H thông tin cần thiết trình thực luận văn TÊ Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, người thân bạn bè suốt thời gian qua Tác giả luận văn K IN H Một lần xin chân thành cảm ơn! Đ A ̣I H O ̣C Nguyễn Viết Hồng ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: NGUYỄN VIẾT HOÀNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG LĨNH VỰC GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ TẠI PHỊNG CẢNH SÁT GIAO THƠNG ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT CƠNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ” Tính cấp thiết đề tài Cải cách hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để bước xây dựng hành vững mạnh phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước Trong năm qua, thực cải cách hành chính, cơng tác cung cấp dịch vụ cơng quản lý lĩnh vực quản lý trật tự an toàn giao thơng có cải thiện đáng kể Tuy nhiên, nhìn chung người dân cảm thấy chưa thực tiện lợi, thoải mái hài lòng với chất lượng dịch vụ công đơn vị Người dân cảm thấy khoảng cách e dè tiếp cận dịch vụ cơng Phịng Cảnh sát giao thơng (CSGT) Cơng an tỉnh Thừa Thiên Huế Vì thế, để đáp ứng thoả mãn nhu cầu dịch vụ công địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Phịng CSGT ln định hướng mục tiêu Bộ công an Công an tỉnh Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập số liệu -Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập từ số liệu báo cáo có sẵn từ quan: Cục cảnh sát giao thông, Ủy ban an tồn giao thơng quốc gia, Cục thống kê Thừa Thiên Huế, … Đặc biệt, số liệu từ báo cáo kết hoạt động Phịng CSGT Cơng an tỉnh Thừa Thiên Huế - Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi trực tiếp công dân đến làm việc Phịng CSGT Cơng an tỉnh Thừa Thiên Huế khoảng thời gian từ tháng 1/2015 đến hết tháng 3/2015  Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp nghiên cứu tài liệu, tổng hợp hệ thống lại vấn đề mặt lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ; - Phương pháp phân tích thống kê, so sánh sử dụng nhằm đánh giá phân tích tình hình hoạt động đơn vị, thực trạng chất lượng dịch vụ công yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cơng phịng CSGT Cơng an Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014; - Phương pháp kiểm định giả thuyết, phân tích nhân tố phân tích hồi quy nhằm phân tích ý kiến đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ công phịng CSGT Cơng an Thừa Thiên Huế; - Phương pháp vấn chuyên gia để phân tích Kết nghiên cứu Kết khảo sát 171 công dân xác định 06 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, bao gồm: Năng lực cán chiến sĩ; Thủ tục hành chính; Thời gian làm việc; Cơ chế giám sát, góp ý; Phí lệ phí; Cơ sở vật chất Cả nhân tố tác động chiều đến chất lượng dịch vụ công đơn vị cung cấp, nhân tố Năng lực cán chiến sĩ tác động lớn iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCS: Cán chiến sĩ CSGT: Cảnh sát giao thông CLDV: Chất lượng dịch vụ DV: Dịch vụ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế TTATGT: Trật tự an tồn giao thơng iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục từ viết tắt iv Mục lục .iv Ế Danh mục bảng ix U Danh mục hình x ́H MỞ ĐẦU TÊ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 H Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài IN Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .4 K Phần NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 ̣C CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CÔNG O TRONG LĨNH VỰC GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ ̣I H 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Đ A 1.1.1.1 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ công .10 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công 10 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 12 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ công 12 1.2 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC DỊCH VỤ 15 1.2.1 Sự khác biệt dịch vụ công dịch vụ .15 1.2.2 Sự khác biệt dịch vụ công cộng dịch vụ hành cơng 16 v 1.3 CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG .17 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Chất lượng dịch vụ công 19 1.3.3 Chất lượng dịch vụ công lĩnh vực giao thông đường 19 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng 24 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT Ế LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG .25 U 1.4.1 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ 25 ́H 1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ cơng .26 1.4.3 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ công 27 TÊ 1.5 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LIÊN QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 H 1.5.1 Các mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng IN khách hàng .30 K 1.5.2 Các mơ hình nghiên cứu nước liên quan .34 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 35 O ̣C CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG ̣I H LĨNH VỰC GIAO THƠNG ĐƯỜNG BỘ TẠI PHỊNG CẢNH SÁT GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN TỈNH THỪA Đ A THIÊN HUẾ 38 2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU - TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .38 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên tỉnh Thừa Thiên Huế 38 2.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế 39 2.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ PHÒNG CSGT ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 41 2.2.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 41 2.2.2 Cơ cấu tổ chức .42 2.2.3 Tình hình nhân đơn vị 44 vi 2.3 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG, CUNG CẤP DỊCH VỤ CƠNG TẠI PHỊNG CSGT ĐƯỜNG BỘ CƠNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 44 2.3.1 Tình hình kết cơng tác đảm bảo trật tự an tồn giao thông giai đoạn 2012 - 2014 .44 2.3.1.1 Cơng tác tuần tra kiểm sốt, xử lý vi phạm 44 2.3.1.2 Kết cơng tác phối hợp đấu tranh phịng chống tội phạm, gian lận thương mại 46 Ế 2.3.1.3 Công tác đăng ký, quản lý phương tiện giao thông giới đường .48 U 2.3.1.4 Cơng tác xử lý vi phạm hành điều tra, giải tai nạn giao thông ́H địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .50 2.3.1.5 Công tác tuyên truyền, phổ biến luật giao thông đường 52 TÊ 2.3.2 Các yếu tố đảm bảo chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ cơng Phịng CSGT đường - đường sắt Công an tỉnh Thừa Thiên Huế 52 H 2.3.2.1 Cơ sở hạ tầng đơn vị 52 IN 2.3.2.2 Chất lượng đội ngũ cán chiến sĩ đơn vị 53 K 2.3.2.3 Chất lượng giải công việc cho người dân 53 2.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI PHỊNG CSGT ̣C ĐƯỜNG BỘ, ĐƯỜNG SẮT CƠNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ CỦA CÁC O ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA .54 ̣I H 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 Đ A 2.4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 56 2.4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .59 2.4.4 Điều chỉnh mô hình giả thiết nghiên cứu 64 2.4.5 Mơ hình hồi qui bội .64 2.4.6 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đánh giá công dân chất lượng dịch vụ lưu cơng phịng Cảnh sát giao thơng Công an tỉnh Thừa Thiên Huế 67 2.3.6.1 Đánh giá cơng dân nhóm nhân tố Năng lực cán chiến sĩ 67 2.3.6.2 Đánh giá cơng dân nhóm nhân tố Thủ tục hành .69 vii 2.3.6.3 Đánh giá cơng dân nhóm nhân tố “Thời gian làm việc” 70 2.3.6.4 Đánh giá công dân nhóm nhân tố “Cơ chế giám sát góp ý” 71 2.3.6.5 Đánh giá công dân nhóm nhân tố “Phí lệ phí” 71 2.3.6.6 Đánh giá cơng dân nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất” 72 2.3.7 Kiểm định khác biệt nhóm đối tượng khách hàng khác đánh giá chất lượng dịch vụ cơng Phịng Cảnh sát giao thơng Cơng an Tỉnh Thừa Thiên Huế 73 Ế CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG U DỊCH VỤ CÔNG TRONG LĨNH VỰC GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ TẠI ́H PHÒNG CSGT ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 77 TÊ 3.1 MỤC ĐÍCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI PHỊNG CSGT ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .77 H 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI PHỊNG IN CSGT ĐƯỜNG BỘ -ĐƯỜNG SẮT CƠNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .78 K 3.2.1 Về Năng lực cán chiến sĩ .78 3.2.2 Về chế giám sát góp ý 79 O ̣C 3.2.3 Về thủ tục hành .80 ̣I H 3.2.4 Về sở vật chất .81 3.2.5 Một số giải pháp khác .82 Đ A KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC 89 Biên Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ khoa học Kinh Tế Nhận xét luận văn thạc sĩ Phản biện Nhận xét luận văn thạc sĩ Phản biện Bản giải trình chỉnh sửa luận văn Xác nhận hoàn thiện luận văn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình qn số phịng CSGT giai đoạn 2012-1014 .44 Bảng 2.2 Tình hình vi phạm giao thông địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 45 Bảng 2.3 Tình hình đăng ký phương tiện giao thơng phịng CSGT Cơng an tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 48 Tình hình xử lý vi phạm hành đơn vị 51 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra 55 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình 56 Bảng 2.7 Kiểm định KMO Bartlett EFA .59 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ .60 Bảng 2.9 Kết phân tích hệ số hồi qui 65 Bảng 2.10 Đánh giá công dân nhân tố “Năng lực cán chiến sĩ” 68 Bảng 2.11 Đánh giá cơng dân nhóm nhân tố “Thủ tục hành chính” .69 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố “Thời gian làm việc” 70 Bảng 2.13 Đánh giá cơng dân nhóm nhân tố “Cơ chế giám sát góp ý” 71 Bảng 2.14 Đánh giá cơng dân nhóm nhân tố “Phí lệ phí” 72 Bảng 2.15 Đánh giá cơng dân nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất” .72 Bảng 2.16 Phân tích phương sai yếu tố (One way ANOVA) .74 Bảng 2.17 Kiểm định Kolmogorov Smirnov phân phối chuẩn .75 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bảng 2.4 Bảng 2.18 Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nhân tố “Cơ chế giám sát góp ý” 75 Bảng 2.19 Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nhân tố “Sự hài lịng chất lượng dịch vụ công” 76 ix PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .889 3.791E3 325 000 Total Variance Explained 42.610 52.886 60.873 66.289 71.238 75.713 972 3.739 79.452 736 2.832 82.284 577 2.218 84.502 10 520 1.998 86.500 11 450 1.733 12 401 1.544 13 346 1.333 91.110 14 326 1.253 92.363 15 298 1.147 93.510 K 88.233 89.777 277 1.065 94.575 241 926 95.501 191 734 96.235 19 180 694 96.928 20 174 668 97.596 21 150 576 98.172 22 138 532 98.704 23 117 451 99.156 24 103 398 99.554 25 068 262 99.816 26 048 184 100.000 17 Đ A 18 42.610 10.276 7.986 5.417 4.949 4.475 ̣C O ̣I H 16 11.079 2.672 2.076 1.408 1.287 1.163 U 42.610 10.276 7.986 5.417 4.949 4.475 42.610 52.886 60.873 66.289 71.238 75.713 Extraction Method: Principal Component Analysis 97 Total 4.762 4.128 3.819 2.761 2.201 2.014 ́H 11.079 2.672 2.076 1.408 1.287 1.163 % of Cumulative Variance % IN Total TÊ % of Cumulative Variance % H Component Total Rotation Sums of Squared Loadings Ế Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 18.314 15.877 14.687 10.621 8.467 7.747 18.314 34.192 48.878 59.500 67.967 75.713 Rotated Component Matrix a Component 15.Ong (ba) cam thay thoai mai, vui ve tiep xuc giai quyet cong viec tai phong 887 CSGT 11.CBCS co kinh nghiem, kien thuc chuyen mon cong viec tu van, ho tro, giai 830 4.CBCS Phong CSGT luon tiep thu cac Ế thich, giai dap cho Ong (ba) den lam viec ́H 5.CBCS Phong CSGT luon phan hoi cac U 826 kien nghi, gop y cua Ong (ba) TÊ 728 kien nghi, gop y cua Ong (ba) 13.Trong giao tiep, ung xu, giao dich giai quyet cong viec; Ong (ba) luon duoc tiep 693 H don lich su, niem no, hoa nha, an can, ton 14 CBCS phuc vu cong bang voi moi nguoi 664 K dan (viec giai quyet ho so dam bao theo IN tuan tu) ̣C 12.CBCS phuc vu co tinh chuyen nghiep, chinh xac, hieu qua 532 O thao tac cong viec nhanh nhen, linh hoat, ̣I H 26.Yeu cau, dieu kien, ho so, bieu mau cua tung thu tuc hanh chinh tai don vi deu cong 866 Đ A khai, day du, ro rang, minh bach, thong nhat de thuc hien 18.Ngoai phi va le phi dong theo quy dinh Ong (ba) khong dong them bat ky loai phi 857 nao 25.Truong hop ho so chua day du can bo tuc, hoac chua hop le, Ong (ba) duoc can 814 bo thong bao, huong dan day du, ro rang kip thoi bang phieu huong dan 24.Khi tiep nhan day du ho so cua Ong (ba) can bo thuc hien ghi vao so theo doi va lap 804 phieu hen tra ket qua dung quy dinh 98 23.Thoi gian giai quyet cac loai thu tuc ho so cua Ong (ba) deu quy dinh cong khai, ro 767 rang tai don vi 8.Thoi gian cho doi de tiep nhan va giai 852 quyet ho so nhanh chong 6.Lich lam viec tuan va 785 cua Phong CSGT phu hop 9.Ong (ba) khong phai di lai nhieu lan de 765 lam ho so 747 U nhan duoc ket qua giai quyet ho so dung thoi gian quy dinh ́H 7.Gio giac lam viec cua Phong CSGT duoc 731 TÊ tuan thu theo quy dinh 2.Tai Phong CSGT co bo tri hom thu gop y cua Ong (ba) H 1.Tai noi lam viec co niem yet ten cua can lam viec O dinh 16.Cac loai phi va le phi phu hop voi dich 821 758 ̣I H vu duoc cung cap 883 799 ̣C 19.Viec thu phi va le phi dung theo quy 890 K 3.Tat ca CBCS Phong CSGT deo bang ten IN bo chi huy Phong CSGT va so dien thoai duong day nong Ế 10.Ong (ba) den lam viec tai don vi luon 17.Cac loai phi va le phi duoc cong khai 725 Đ A niem yet day du tai phong CSGT 20.Dia diem lam viec cua Phong CSGT rat thuan tien cho viec di lai cua Ong (ba) de 767 giao dich cong viec, co bo tri cho de xe an toan, co cong trinh phu 21.Tai phong tiep nhan ho so duoc bo tri thuan tien, rong rai, thoang mat, day du tien 720 nghi phuc vu Ong (ba) (du ghe ngo, ban viet, …) 99 22.Phong CSGT bo tri day du so co quan, bang dien tu thong tin, bang niem thu tuc ho so, noi quy, quy che, lich lam viec, 535 lich tiep cong dan de Ong (ba) tien loi den lam viec Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế a Rotation converged in iterations 100 HỒI QUY b Model Summary Model R 774 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 599 585 Durbin-Watson 438 1.888 a Predictors: (Constant), X6, X5, X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: Danh gia mot cach tong quat cua Ong (ba) ve su hai long doi voi U Ế chat luong dich vu cong tai Phong CSGT Cong an tinh Thua Thien Hue b df Mean Square 47.187 Residual 31.527 164 Total 78.713 7.864 Sig 40.911 000 a 192 H Regression F 170 IN Sum of Squares TÊ Model ́H ANOVA a Predictors: (Constant), X6, X5, X4, X3, X2, X1 K b Dependent Variable: Danh gia mot cach tong quat cua Ong (ba) ve su hai long doi voi chat ̣C luong dich vu cong tai Phong CSGT Cong an tinh Thua Thien Hue O Coefficients Standardized Coefficients Coefficients ̣I H Unstandardized B Đ A Model (Constant) a Std Error 3.485 034 X1 297 034 X2 225 X3 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 103.952 000 437 8.845 000 1.000 1.000 034 331 6.694 000 1.000 1.000 222 034 326 6.589 000 1.000 1.000 X4 272 034 399 8.075 000 1.000 1.000 X5 079 034 116 2.346 020 1.000 1.000 X6 097 034 142 2.880 005 1.000 1.000 a Dependent Variable: Danh gia mot cach tong quat cua Ong (ba) ve su hai long doi voi chat luong dich vu cong tai Phong CSGT Cong an tinh Thua Thien Hue 101 KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH (ONE SAMPLE T TEST) One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 1.Tai noi lam viec co niem yet 3.74 3.649 3.52 3.77 000 3.468 3.33 3.60 000 3.409 3.29 3.53 170 000 3.526 3.41 3.64 66.268 170 000 3.591 3.48 3.70 Phong CSGT duoc tuan thu 59.929 170 000 3.363 3.25 3.47 67.848 170 000 3.485 3.38 3.59 58.018 170 000 3.591 3.47 3.71 59.472 170 000 3.626 3.51 3.75 55.667 170 000 58.031 170 000 50.228 170 56.635 170 hom thu gop y cua Ong (ba) 3.Tat ca CBCS Phong CSGT deo bang ten lam viec TÊ 2.Tai Phong CSGT co bo tri ́H day nong tiep thu cac kien nghi, gop y IN cua Ong (ba) K 5.CBCS Phong CSGT luon phan hoi cac kien nghi, gop y 62.469 O ̣I H phu hop ̣C cua Ong (ba) cua Phong CSGT H 4.CBCS Phong CSGT luon 6.Lich lam viec tuan va 3.614 U CSGT va so dien thoai duong Ế 3.49 Đ A ten cua can bo chi huy Phong 7.Gio giac lam viec cua theo quy dinh 8.Thoi gian cho doi de tiep nhan va giai quyet ho so nhanh chong 9.Ong (ba) khong phai di lai nhieu lan de lam ho so 10.Ong (ba) den lam viec tai don vi luon nhan duoc ket qua giai quyet ho so dung thoi gian quy dinh 102 11.CBCS co kinh nghiem, kien thuc chuyen mon cong viec tu van, ho tro, giai 57.091 170 000 3.398 3.28 3.52 56.153 170 000 3.497 3.37 3.62 53.702 170 000 3.333 3.21 3.46 56.014 170 000 3.398 3.28 3.52 170 000 3.351 3.23 3.47 170 000 3.199 3.07 3.32 59.403 170 000 3.497 3.38 3.61 56.105 170 000 3.409 3.29 3.53 62.720 170 000 3.538 3.43 3.65 51.977 170 000 3.485 3.35 3.62 thich, giai dap cho Ong (ba) den lam viec 12.CBCS phuc vu co tinh chuyen nghiep, thao tac cong viec nhanh nhen, linh hoat, chinh xac, hieu qua viec; Ong (ba) luon duoc tiep ́H don lich su, niem no, hoa nha, an can, ton voi moi nguoi dan (viec giai quyet ho so dam bao theo H tuan tu) TÊ 14 CBCS phuc vu cong bang mai, vui ve tiep xuc giai 54.240 K quyet cong viec tai phong IN 15.Ong (ba) cam thay thoai CSGT ̣C 16.Cac loai phi va le phi phu 50.370 O hop voi dich vu duoc cung U giao dich giai quyet cong Ế 13.Trong giao tiep, ung xu, cap ̣I H 17.Cac loai phi va le phi duoc cong khai niem yet day du tai Đ A phong CSGT 18.Ngoai phi va le phi dong theo quy dinh Ong (ba) khong dong them bat ky loai phi nao 19.Viec thu phi va le phi dung theo quy dinh 20.Dia diem lam viec cua Phong CSGT rat thuan tien cho viec di lai cua Ong (ba) de giao dich cong viec, co bo tri cho de xe an toan, co cong trinh phu 103 21.Tai phong tiep nhan ho so duoc bo tri thuan tien, rong rai, thoang mat, day du tien 73.009 170 000 3.386 3.29 3.48 59.258 170 000 3.327 3.22 3.44 61.927 170 000 3.532 3.42 3.64 60.690 170 000 3.561 3.45 3.68 170 000 3.550 3.43 3.66 170 000 3.415 3.30 3.53 nghi phuc vu Ong (ba) (du ghe ngo, ban viet, …) 22.Phong CSGT bo tri day du so co quan, bang dien tu thong tin, bang niem thu tuc ho so, noi quy, quy che, lich lam viec, lich tiep cong dan Ế de Ong (ba) tien loi den U lam viec loai thu tuc ho so cua Ong TÊ (ba) deu quy dinh cong khai, ́H 23.Thoi gian giai quyet cac ro rang tai don vi 24.Khi tiep nhan day du ho so IN hien ghi vao so theo doi va H cua Ong (ba) can bo thuc lap phieu hen tra ket qua K dung quy dinh 25.Truong hop ho so chua hop le, Ong (ba) duoc can bo 61.035 O thong bao, huong dan day du, ̣C day du can bo tuc, hoac chua huong dan ̣I H ro rang kip thoi bang phieu Đ A 26.Yeu cau, dieu kien, ho so, bieu mau cua tung thu tuc hanh chinh tai don vi deu cong khai, day du, ro rang, 58.965 minh bach, thong nhat de thuc hien 104 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA - Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Sig 1.158 167 327 X2 650 167 584 X3 1.249 167 294 X4 261 167 854 X5 1.550 167 204 X6 1.387 167 249 Y 553 167 647 ANOVA Sum of Squares 166.754 Total 170.000 170 3.520 1.173 166.480 167 997 170.000 170 Between Groups Between Groups ̣I H Total O Within Groups Between Groups Đ A Within Groups Total X5 X6 Y ̣C Total X4 1.082 Within Groups Within Groups X3 H 3.246 Between Groups 167 IN X2 Between Groups Mean Square K X1 df TÊ X1 Ế df2 U df1 ́H Levene Statistic 10.319 3.440 159.681 167 956 170.000 170 1.446 482 168.554 167 1.009 170.000 170 1.708 569 168.292 167 1.008 Total 170.000 170 1.794 598 Within Groups 168.206 167 1.007 Total 170.000 170 Between Groups 781 260 Within Groups 77.933 167 467 Total 78.713 170 105 Sig 1.084 358 1.177 320 3.597 015 478 698 565 639 594 620 558 644 999 Within Groups Between Groups F - Giới tính Test of Homogeneity of Variances df2 Sig .307 169 580 X2 020 169 888 X3 864 169 354 X4 5.516 169 020 X5 422 169 517 X6 407 169 525 Y 967 169 327 ́H X1 ANOVA Between Groups Within Groups 169.622 Total 170.000 Total 1.433 Between Groups Within Groups O Total Between Groups 168.567 169 997 170.000 170 254 254 169.746 169 1.004 170.000 170 059 169.941 169 1.006 Total 170.000 170 1.012 1.012 Within Groups 168.988 169 1.000 Total 170.000 170 Between Groups Y 1.433 Between Groups X6 1.004 059 Đ A X5 169 Within Groups ̣I H X4 378 ̣C X3 Within Groups 3.722 3.722 Within Groups 166.278 169 984 Total 170.000 170 094 094 Within Groups 78.620 169 465 Total 78.713 170 Between Groups F Sig .377 540 1.437 232 253 615 059 809 1.012 316 3.783 053 201 654 170 IN Between Groups K X2 378 Mean Square H X1 df TÊ Sum of Squares Ế df1 U Levene Statistic - 106 - Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances df2 Sig .984 167 402 X2 712 167 546 X3 516 167 672 X4 523 167 667 X5 477 167 699 X6 1.670 167 175 Y 6.040 167 001 ́H X1 ANOVA X3 Total 9.819 Within Groups Total Y 167 959 170.000 170 347 168.959 167 1.012 170.000 170 006 002 169.994 167 1.018 ̣C O 170.000 170 524 175 Within Groups 169.476 167 1.015 Total 170.000 170 3.649 1.216 Within Groups 166.351 167 996 Total 170.000 170 ̣I H Between Groups Between Groups Đ A X6 160.181 1.041 Between Groups Total X5 3.273 Between Groups Within Groups X4 H Within Groups IN X2 Between Groups Mean Square K X1 df TÊ Sum of Squares Ế df1 U Levene Statistic Between Groups 2.153 718 Within Groups 167.847 167 1.005 Total 170.000 170 2.781 927 Within Groups 75.932 167 455 Total 78.713 170 Between Groups 107 F Sig 3.412 019 343 794 002 1.000 172 915 1.221 304 714 545 2.039 110 - Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances df2 Sig .464 167 708 X2 1.431 167 235 X3 619 167 603 X4 754 167 522 X5 452 167 716 X6 1.805 167 148 Y 2.727 167 046 Sum of Squares Within Groups 169.148 Total 170.000 Between Groups Within Groups Between Groups Between Groups X5 X6 Y 769 167.694 167 1.004 170.000 170 559 186 169.441 167 1.015 170.000 170 323 169.032 167 1.012 Total 170.000 170 904 301 Within Groups 169.096 167 1.013 Total 170.000 170 Between Groups 4.642 1.547 Within Groups 165.358 167 990 Total 170.000 170 1.060 353 Within Groups 77.654 167 465 Total 78.713 170 Between Groups Sig .280 839 765 515 184 907 319 812 298 827 1.563 200 760 518 170 968 Between Groups F 1.013 Within Groups Đ A X4 ̣I H Total O Within Groups 167 284 2.306 ̣C Total X3 H 852 IN X2 Between Groups Mean Square K X1 df TÊ ANOVA ́H X1 Ế df1 U Levene Statistic 108 KIỂM ĐỊNH KOLMOGOROV-SMIRNOV ( KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN) One-Sample 1.Tai noi lam viec co niem yet ten cua can bo chi huy Phong CSGT 2.Tai Phong va so dien CSGT co bo tri Phong CSGT hom thu gop y deo bang ten day nong cua Ong (ba) lam viec 171 Mean 3.61 3.65 3.47 3.49 Std Deviation 849 822 903 680 342 332 325 319 243 241 225 218 -.342 -.332 -.325 -.319 4.472 4.340 4.244 4.173 000 000 000 000 TÊ Most Extreme Differences Absolute H Positive IN Negative Kolmogorov-Smirnov Z Đ A ̣I H O ̣C a Test distribution is Normal K Asymp Sig (2-tailed) 171 ́H 171 a Y U Ế thoai duong N Normal Parameters 3.Tat ca CBCS 109 171 Kiểm định Kruskal-Wallis Test Ranks 2.Tai Phong CSGT co bo tri N Mean Rank nam hom thu gop y cua Ong (ba) nu 107 87.86 64 82.90 Total 171 1.Tai noi lam viec co niem nam 107 88.03 yet ten cua can bo chi huy nu 64 82.60 Phong CSGT va so dien 171 3.Tat ca CBCS Phong CSGT nam 107 88.44 64 81.92 171 H Total ́H nu TÊ deo bang ten lam viec U Total thoai duong day nong Ế Gioitinh a,b IN Test Statistics K 1.Tai noi lam viec co niem yet ̣C ten cua can bo 3.Tat ca CBCS CSGT co bo tri CSGT va so dien Phong CSGT chi huy Phong O 2.Tai Phong ̣I H hom thu gop y cua Ong (ba) Đ A Chi-Square nong lam viec 504 612 850 1 478 434 357 df Asymp Sig thoai duong day deo bang ten a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Gioitinh 110 Ranks Nghenghiep Mean Rank Cong chuc 65 89.19 kinh doanh 87 82.14 sinh vien 17 89.21 nghi huu 123.00 171 Test Statistics Ế Total a,b U Y N Chi-Square ́H Y 2.466 Asymp Sig TÊ df 481 H a Kruskal Wallis Test IN b Grouping Variable: Nghenghiep K Ranks trinhdohocvan Mean Rank 70 85.46 thong 56 92.36 40 73.42 123.00 ̣I H trung cap ̣C Dai hoc, cao dang O Y N tren dai hoc Đ A Total Test Statistics 171 a,b Y Chi-Square df Asymp Sig 7.822 050 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinhdohocvan 111