kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh nghệ an

Trong bối cảnh của Tổng công ty Bưu điện Việt nam tại thời điểm chia tách, đã có không ít nghi ngại về khả năng đứng vững của Bưu điện Việt Nam trên thị trường bưu chính chuyển phát do n

MỤC LỤC

Trang

CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT iv

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU v

Hình: v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan 3

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 6

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 6

7 Kết cấu của luận văn 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 8

1.1 Kinh doanh Dịch vụ bưu chính chuyển phát 8

1.1.1 Một số khái niệm 8

1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ bưu chính chuyển phát 11

1.1.3 Phân loại Dịch vụ bưu chính 13

1.2 Nội dung, các nhân tố ảnh hưởng tới kinh doanh Dịch vụ bưu chính chuyển phát 15

1.2.1 Nội dung kinh doanh Dịch vụ bưu chính 15

1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh Dịch vụ bưu chính chuyển phát 20

1.3 Kinh nghiệm kinh doanh Dịch vụ bưu chính chuyển phát và bài học cho Bưu điện tỉnh Nghệ An 28

1.3.1 Kinh nghiệm kinh doanh Dịch vụ bưu chính chuyển phát ở một số doanh nghiệp chuyển phát và Bưu điện tỉnh, thành 28

1.3.2 Bài học cho Bưu điện Tỉnh Nghệ An 32

Kết luận chương 1: 33

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT Ở BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN 35

2.1 Khái lược Bưu điện tỉnh Nghệ An trong hệ thống kinh doanh dịch vụ của Bưu điện Việt Nam 35

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 35

2.1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh và tổ chức bộ máy quản lý tại Bưu điện tỉnh Nghệ An 38

2.1.3 Các dịch vụ kinh doanh chủ yếu 41

2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát ở Bưu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2012 - 2015 43

2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh giai đoạn 2012 - 2015 của Bưu điện tỉnh Nghệ An .43

2.2.2 Thực trạng kinh doanh Dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Tỉnh Nghệ An giai đoạn 2012 - 2015 44

2.3 Đánh giá thực trạng kinh doanh Dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Tỉnh Nghệ An 52

2.3.1 Thành công và nguyên nhân 52

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 56

Kết luận chương 2 61

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT Ở BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN ĐẾN NĂM 2020 62

3.1 Dự báo bối cảnh tác động tới hoạt động chuyển phát trên địa bàn 62

3.1.1 Cơ hội và thách thức 62

3.2 Định hướng phát triển Bưu chính chuyển phát 66

3.2.1 Quan điểm phát triển 66

3.2.2 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát ở Bưu điện tỉnh

Nghệ An đến năm 2020 69

3.2.3 Chỉ tiêu phát triển Bưu chính chuyển phát 71

3.3 Một số giải pháp thúc đẩy kinh doanh Dịch vụ bưu chính chuyển phát 72

3.3.1 Làm mới dịch vụ chuyển phát truyền thống cùng với phát triển các dịch vụ mới 72

3.3.2 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực 76

3.3.3 Đổi mới về cơ cấu tổ chức và quản lý kinh doanh 77

3.3.4 Xây dựng phương án tổng thể về chất lượng dịch vụ bưu chính 78

3.3.5 Kết hợp các kế hoạch ngắn hạn, dài hạn phù hợp với từng chu kỳ sống của từng dịch vụ 79

3.3.6 Các giải pháp khác 80

3.4 Một số kiến nghị về các cơ chế chính sách của Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát 83

Kết luận chương 3 84

KẾT LUẬN 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

BĐVN Bưu điện Việt Nam

UPU Universal postal union-Liên minh bưu chính thế giớiGDP Gross domestic product-Tổng sản phẩm quốc nội

WTO World trade organization - Tổ chức thương mại thế giới

WB World bank - Ngân hàng thế giới

TPP Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương

CPN Chuyển phát nhanh

TKBĐ Tiết kiệm bưu điện

CSKH Chăm sóc khách hàng

CNTT Công nghệ thông tin

TMĐT Thương mại điện tử

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TCT Tổng công ty

PHBC Phát hành báo chí

GTGT Giá trị gia tăng

BĐVHX Bưu điện văn hoá xã

SXKD Sản xuất kinh doanh

BCVT Bưu chính viễn thông

BCCP Bưu chính chuyển phát

VNPOST Bưu điện Việt Nam

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình:

Hình 1.1: Các cấp độ kênh phân phối của doanh nghiệp 16

Hình 1.2: Kênh phân phối trực tiếp 17

Hình 1.3: Kênh phân phối gián tiếp 17

Hình 1.4: Kênh phân phối hỗn hợp 17

Hình 1.5: Chuỗi giá trị (theo M.Porter) 25

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Bưu điện tỉnh Nghệ An 39

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012 - 2015 43

Bảng 2.3 Tình hình doanh thu giai đoạn 2012 - 2015 44

Bảng 2.4: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính 45

Bảng 2.5: Chỉ tiêu chất lượng một số dịch vụ bưu chính năm 2015 46

Bảng 2.6: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 47

Bảng 2.7: Cơ sở hạ tầng mạng lưới 49

Sơ đồ 3.1: Dịch vụ kho vận và cung ứng hàng hoá 73

Sơ đồ 3.2: Mô hình giao dịch chuyển phát hành chính công 76

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thực hiện phương án chia tách Bưu chính Viễn thông, từ ngày 01/01/2013 Tổng công ty Bưu điện Việt Nam chính thức hoạt động độc lập có các đơn vị thành viên là 63 Bưu điện tỉnh thành, các Công ty Liên doanh, Công

ty Cổ phần, Công ty con và các đơn vị hạch toán phụ thuộc khác

Trong bối cảnh của Tổng công ty Bưu điện Việt nam tại thời điểm chia tách, đã có không ít nghi ngại về khả năng đứng vững của Bưu điện Việt Nam trên thị trường bưu chính chuyển phát do những tồn tại, yếu kém trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ truyền thống, các dịch vụ lõi của Tổng công ty cũng như sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã làm giảm nhu cầu

sử dụng các dịch vụ bưu chính chuyển phát truyền thống của người tiêu dùng

Mặc dù là doanh nghiệp được chỉ định cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích nhưng kể từ năm 2013 (năm Bưu điện Việt Nam hoạt động độc lập) Nhà nước đã chấm dứt hỗ trợ kinh doanh dịch vụ công ích trong điều kiện thị trường các dịch vụ bưu chính chuyển phát kinh doanh bị cạnh tranh mạnh mẽ bởi các doanh nghiệp bưu chính chuyển phát khác là một bài toán khó cho Bưu điện Việt Nam đối với mục tiêu cân bằng thu chi tiến tới có lãi

Với mục tiêu trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát, Tài chính bán lẻ hàng đầu Việt Nam Là sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng và chiến lược phát triển dịch vụ theo hướng đa ngành lấy bưu chính chuyển phát là lĩnh vực cốt lõi thì việc nâng cao chất lượng và không ngừng cải tiến dịch vụ bưu chính chuyển phát để làm nền tảng phát triển là vấn đề cốt yếu trong chiến lược phát triển của Bưu điện Việt Nam

Bưu điện Tỉnh Nghệ An - đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Bưu điện Việt Nam trong những năm qua luôn là đơn vị dẫn đầu của Bưu điện Việt Nam

trong phát triển kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, trong tình hình chung của Bưu điện Việt Nam, thời gian vừa qua Bưu điện Tỉnh Nghệ An đã mất một phần thị phần dịch vụ bưu chính chuyển phát vào các đối thủ cạnh tranh và đang mất dần lợi thế trước các doanh nghiệp bưu chính chuyển phát mới có chiến lược kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát rõ ràng với lợi thế của người đi sau.

Dịch vụ bưu chính chuyển phát là dịch vụ truyền thống, là dịch vụ lõi của một doanh nghiệp bưu chính chuyển phát Đây là nền tảng để Bưu điện Việt Nam phát triển các dịch vụ khác như Tài chính bưu chính, Phân phối truyền thông và rất nhiều dịch vụ gia tăng khác đang được Bưu điện Việt Nam cũng như các doanh nghiệp chuyển phát khác phát triển

Mặt khác, Bưu điện Việt Nam đang thực hiện chiến lược kinh doanh đa dịch vụ với nền tảng là dịch vụ bưu chính chuyển phát trong điều kiện thị trường bưu chính chuyển phát Việt Nam đang có sự chuyển biến mạnh mẽ cả về lượng

và chất với sự tham gia của nhiều loại hình doanh nghiệp chuyển phát Thị phần bưu chính chuyển phát của Bưu điện Việt Nam đang có xu hướng bị thu hẹp do

sự cạnh tranh và vươn lên mạnh mẽ của các doanh nghiệp chuyển phát mới cũng như sự dịch chuyển nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát truyền thống của khách hàng

Hiện nay, cùng với việc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam xây dựng chiến lược kinh doanh mới và xác định rõ ràng kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát là cốt lõi, Bưu điện Tỉnh Nghệ An cũng như các đơn vị thành viên của Bưu điện Việt Nam đang nỗ lực để giành lại thị phần dịch vụ bưu chính chuyển phát

Vậy thực trạng kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An nói riêng, các đơn vị thành viên của Bưu điện Việt Nam nói chung

và vai trò của dịch vụ bưu chính chuyển phát với tư cách là dịch vụ lõi trong chiến lược phát triển kinh doanh đa dịch vụ của Bưu điện tỉnh Nghệ An trong thời gian qua như thế nào, định hướng phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát trong thời gian tới là vấn đề cần phải được quan tâm nghiên cứu

Với ý nghĩa trên người viết xin chọn đề tài: “Kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát ở Bưu điện tỉnh Nghệ An’’ với mục đích vận dụng những

vấn đề về chiến lược kinh doanh để phân tích, đánh giá tình hình kinh doanhdịch

vụ bưu chínhchuyển phát, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An phù hợp với tình hình mới

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan

Bưu chính chuyển phát là ngành kinh tế dịch vụ ra đời từ rất sớm gắn liền với nhu cầu thông tin liên lạc và sự phát triển của tất cả các hình thái kinh tế xã hội Nó đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu đối với lĩnh vực này nhưng các đề tài nghiên cứu về dịch vụ bưu chính chuyển phátvà trong phạm vi một Bưu điện tỉnh hay một địa phương hiện nay có rất ít tác giả quan tâm, có thể

kể đến một vài đề tài như:

+ Phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Bình Định, luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Lương Tấn Hiếu đã đề xuất một số giải

pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu chính nói chung (BCCP, Tài chính bưu

và Phân phối truyền thông) trong phạm vi một Bưu điện tỉnh nhưng chưa xem xét Dịch vụ bưu chính với tư cách là dịch vụ lõi và là nền tảng để Bưu điện tỉnh phát triển các dịch vụ khác

+ Phát triển thị trường dịch vụ bưu chính ở Việt Nam, luận văn thạc sĩ

kinh tế của tác giả Chu Quang Hào đã hệ thống hoá các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu chính nói chung mà chưa đề cập cụ thể dịch vụ bưu chính chuyển phát là dịch vụ lõi của Bưu điện Việt Nam và đang bị cạnh tranh hết sức mạnh mẽ trên trên thị trường

+ Nâng cao hiệu quả kinh doanh của Bưu điện tỉnh Nghệ An, luận văn

thạc sĩ kinh tế của tác giả Lê Văn Thuận đã đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của Bưu điện tỉnh Nghệ An ở góc độ tổng quan trong hoạt động

kinh doanh của một Bưu điện tỉnh mà không đề cập đến giải pháp thúc đẩy kinh doanh một dịch vụ cụ thể của Bưu điện tỉnh.

+ Phát triển nguồn nhân lực Bưu điện tỉnh Nghệ An, luận văn thạc sĩ

kinh tế của tác giả Đào Thị Mỹ Hạnh: Luận văn đã trình bày về thực trạng nguồn nhân lực của Bưu điện tỉnh Nghệ An, các giải pháp để nâng cao chất lượng nhân lực, quản trị nhân lực là cơ sở cho việc nâng cao chất lượng, phát triển kinh doanh dịch vụ nói chung của Bưu điện tỉnh Nghệ An

- Qua nghiên cứu các các công trình khoa học nói trên, tác giả nhận thấy các công trình đã có những đóng góp nhất định về mặt cơ sở cơ sở lý luận kinh doanh dịch vụ bưu chính, đó là:

+ Cơ bản hệ thống hoá lý luận về kinh doanh dịch vụ bưu chính và một số yếu tố cơ bản để phát triển kinh doanh dịch vụ nói chung của một Bưu điện tỉnh

và Bưu điện Việt Nam

+ Đánh giá, phân tích thực trạng thị trường dịch vụ bưu chính, tình hình kinh doanh dịch vụ bưu chính nói chung cũng như một số yếu tố thuộc về nguồn lực kinh doanh của một Bưu điện tỉnh và Bưu điện Việt Nam;

+ Đề xuất một số định hướng và giải pháp để phát huy nguồn lực và nâng cao hiệu quả kinh doanh của một đơn vị trực thuộc Bưu điện Việt Nam

+ Đưa ra một số luận giải và giải pháp để thúc đẩy sự phát triển thị trường dịch vụ Bưu chính nói chung

- Hạn chế của những nghiên cứu trước và những vấn đề cần được tiếp tục nghiên cứu

Các đề tài trước đã nghiên cứu một cách tổng quan các dịch vụ bưu chính nói chung (bao gồm các dịch vụ Bưu chính chuyển phát, Tài chính Bưu chính và Phân phối truyền thông) được cung cấp bởi Tổng công ty Bưu điện Việt Nam và các đơn vị thành viên mà chưa nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ bưu chính chuyển phát với tư cách là dịch vụ cốt lõi của Bưu điện Việt Nam và là nền tảng

để Bưu điện Việt Nam phát triển các dịch vụ bưu chính khác

Mặt khác, tại thời điểm nghiên cứu, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam chưa hoạt động độc lập và chưa xây dựng chiến lược kinh doanh riêng và vì vậy chưa xác định dịch vụ cốt lõi, dịch vụ nền tảng trong mục tiêu kinh doanh đa dịch vụ của mình.

Ngoài ra, các đề tài nghiên cứu nói trên chưa đề cập đến vai trò của dịch

vụ bưu chính chuyển phát là một trong ba trụ cột kinh doanh tại một Bưu điện tỉnh (cụ thể ở đây là Bưu điện tỉnh Nghệ An)

Do đó, vai trò của dịch vụ bưu chính chuyển phát trong hệ thống cung cấp các dịch vụ bưu chính nói chung của Bưu điện Việt Nam chưa được các các tác giả đề cập và chưa nhìn nhận dịch vụ bưu chính chuyển phát là nền tảng và là xương sống trong hệ thống dịch vụ bưu chính của Bưu điện Việt Nam cũng như các đơn vị thành viên

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu

Dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn, mục đích của luận văn nhằm luận giải các giải pháp phù hợp để thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An

Nhiệm vụ nghiên cứu

- Lựa chọn khung khổ lý luận phù hợp để luận giải hoạt động kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát

- Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2012 - 2015, chỉ ra những vấn đề cần giải quyết

- Đề ra một số giải pháp để thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2015 - 2020

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

Là các dịch vụ bưu chính chuyển phát do Bưu điện Tỉnh Nghệ An cung cấp và làm đại lý

- Phạm vi nghiên cứu

+ Không gian nghiên cứu: Bưu điện Tỉnh Nghệ An trong hệ thống của

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

+ Thời gian nghiên cứu: từ năm 2012 đến 2015.

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp biện chứng duy vật để nghiên cứu dịch vụ bưu chính chuyển phát trong mối quan hệ với các dịch vụ bưu chính khác được cung cấp bởi Bưu điện tỉnh Nghệ An cũng như các yếu tố môi trường kinh tế, xã hội có tác động đến dịch vụ bưu chính chuyển phát để thấy được sự vận động phát triển không ngừng của dịch vụ bưu chính chuyển phát

- Phương pháp duy vật lịch sử kết hợp với phương pháp lôgic để đánh giá tiến trình lịch sử của sự phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát nhằm vạch ra những quy luật kinh tế chi phối sự vận động phát triển của dịch vụ

- Phương pháp so sánh được luận văn sử dụng để thấy được sự phát triển trong cơ cấu dịch vụ bưu chính chuyển phát so với các dịch vụ khác được cung cấp tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An nhằm đạt được mục tiêu của luận văn.Ngoài ra luận văn cũng sẽ sử dụng kết hợp các phương pháp như: thống kê, phân tích, …

để làm rõ hơn vai trò của dịch vụ bưu chính chuyển phát trong hoạt động kinh doanh của Bưu điện Tỉnh Nghệ An

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

- Hệ thống hoá lý luận về kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát;

- Tổng kết bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát;

- Đánh giá, phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ bưu chính của Bưu điện Tỉnh Nghệ An;

- Đề xuất định hướng và giải pháp khả thi nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch

vụ bưu chính chuyển phát ở Bưu điện Tỉnh Nghệ An

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát

Chương 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát ở Bưu điện tỉnh Nghệ An

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát ở Bưu điện Tỉnh Nghệ An đến năm 2020

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT

1.1 Kinh doanh Dịch vụ bưu chính chuyển phát

- Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình

sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

- Theo C Mác: “Trong những trường hợp tiền trực tiếp được trao đổilấy loại lao động không sản xuất ra tư bản, do đó, là lao động phi sản xuất thì lao động ấy được mua như là dịch vụ Biểu hiện ấy nói chung chẳng qua là giá trị sử dụng đặc biệt mà lao động ấy cung cấp, giống như mọi loại hàng hóa khác;

nhưng giá trị sử dụng đặc biệt của lao động có được biểu hiện đặc thù ấy bởi vì lao động cung cấp dịch vụ không phải với tư cách là đồ vật, mà dướidạng hoạt động, song điều đó tuyệt nhiên không làm cho nó khác biệt, chẳng hạn, với một chiếc máy nào đó, ”

"Người tiêu dùng ít khi trực tiếp thuê mướn công nhân Người công nhân

- chừng nào anh ta còn làm việc - cũng rất hiếm khi trực tiếp sở hữu các thực phẩm và các phương tiện mua sắm vật liệu và công cụ Tuy nhiên, sự ứng trước

- dù do ai thực hiện sự ứng trước ấy cũngvậy - là dịch vụ khác với lao động và xứng đáng với một khoản thù lao đặc biệt

Do đó, vì trong nền sản xuất tư bản chủ nghĩa các điều kiện của lao động tách khỏi lao động, cho nên việc thủ tiêu sự tách rời ấy là một dịch vụ phải được trả công đặc biệt - bởi công nhân.” “Do đó, khả năng có được dịch vụ ấy chỉ xuất hiện từ thực tế của sự phân chia ấy.”

C Mác cho rằng dịch vụ là “sự phục vụ” và “phi sản xuất” Theo đó, có thể hiểu dịch vụ là những hiệu quả có ích của những lao động cụ thể tồn tại dưới hình thái sản phẩm vô hình Như vậy, dịch vụ là loại hình sản phẩm đặc thù của lao động, là hiệu quả có ích của lao động cụ thể, tồn tại dưới hình thái

phi vật thể.

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng

và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý

Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất

- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ

- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán.

Cách hiểu thứ hai

- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn

- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử

cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến quy mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia Trong phạm vi luận văn này, khái niệm dịch vụ được hiểu như sau:

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.1.1.2 Dịch vụ bưu chính chuyển phát

Theo Luật bưu chính được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 17 tháng 6 năm 2010: Dịch vụ

bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử.

Như vậy, Dịch vụ bưu chính ở đây được hiểu là Dịch vụ bưu chính chuyển phát và là việc chuyển phát các Bưu gửi, hàng hoá từ địa điểm này đến các địa điểm khác theo yêu cầu của người nhận và người gửi thông qua mạng lưới Bưu chính

Trong phạm vi luận văn này, khái niệm Dịch vụ bưu chính chuyển phát và dịch vụ Bưu chính là đồng nhất

1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ bưu chính chuyển phát

Là hoạt động dịch vụ, Dịch vụ bưu chính chuyển phát có những đặc điểm tương tự như các loại hình dịch vụ khác, Dịch vụ bưu chính chuyển phát nhằm thoả mãn nhu cầu truyền tin của khách hàng song cũng có những sự khác biệt nhất định Có thể khái quát hoá đặc điểm các Dịch vụ bưu chính như sau:

- Các bưu gửi được chuyển dời nguyên kiện bằng hình thức vật lý

Bưu gửi là đối tượng lao động trong hệ thống sáng tạo và cung ứng Dịch

vụ bưu chính Các bưu gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi sẽ được khai thác, vận chuyển và phát cho người nhận nguyên trạng, không hề có sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung

Từ đặc điểm này cho thấy do đối tượng lao động là tin tức hay bưu gửi do khách hàng mang đến nên quá trình sản xuất không cần tiêu tốn nguyên vật liệu chính như các ngành khác mà chỉ tiêu tốn nguyên vật liệu phụ, nguyên vật liệu chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong giá thành sản phẩm Vì vậy các nỗ lực ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn thời gian toàn trình chuyển phát bưu gửi trở nên khó khăn, hoặc dạng thức cung ứng dịch vụ từ xa khó có cơ hội phát triển

- Tính đồng thời giữa quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ

Khi doanh nghiệp nhận gửi các bưu gửi của khách hàng cũng là lúc bắt

đầu quá trình sản xuất của doanh nghiệp còn khách hàng thì bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình Khi doanh nghiệp phát bưu gửi cho người nhận cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất, đồng thời chấm dứt quá trình sử dụng dịch vụ đối với khách hàng Sản phẩm của doanh nghiệp được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình sản xuất

- Nhu cầu dịch vụ không đồng đều theo thời gian và không gian

Nhu cầu sử dụng Dịch vụ bưu chính không đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, các tháng trong năm hay nói cách khác Dịch vụ bưu chính có tính mùa vụ cao và giữa các vùng miền có điều kiện địa lý khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng khác nhau

- Nhiều đơn vị khác nhau tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ

Tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ có nhiều cá nhân, nhiều tập thể, nhiều đơn vị, thậm chí nhiều quốc gia Mỗi cá nhân, mỗi đơn vị chỉ làm một bước công việc, một khâu công tác của quá trình cung ứng dịch vụ Lao động của các cá nhân các đơn vị chỉ là lao động bộ phận Kết quả của toàn bộ quá trình thể hiện công sức của tất cả các cá nhân và các tập thể cùng tham gia vào quá trình đó Khách hàng sẽ trả tiền cước dịch vụ cho toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ Bưu cục gốc, nước gốc chỉ là người đại diện thu cho cả quá trình đó

- Yêu cầu về bảo mật, an toàn về bưu gửi và tính chính xác cao

Các sản phẩm dịch vụ thông tin liên lạc nói chung có yêu cầu riêng về tính bảo mật cũng như an toàn trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm Dịch vụ bưu chínhcũng vậy, nó có yêu cầu bảo mật cao (ví dụ: bí mật

về thư tín), yêu cầu này xuất phát từ nhu cầu chính đáng của khách hàng là sự bí mật các thông tin riêng

Bên cạnh yêu cầu về an toàn và bảo mật, dịch vụ bưu chính chuyển phát đòi hỏi tính chính xác cao Bưu gửi được chỉ định phát cho đối tượng nào, vào

thời gian nào và ở đâu được doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cam kết với khách hàng ngay từ khâu chấp nhận nên việc giám sát toàn trình của bưu gửi phải được đặt lên hàng đầu.

- Dịch vụ mang tính xã hội cao

Đối tượng sử dụng dịch vụ rất đa dạng, các lớp khách hàng rất phức tạp với những đặc thù tiêu dùng khác nhau Do sản phẩm dịch vụ bưu chính bắt đầu

từ những cái rất nhỏ là con tem đến những lô hàng lớn có yêu cầu chuyển phát đặc thù nên mọi tầng lớp khách hàng đều có thể sử dụng được dịch vụ

Mặt khác dịch vụ bưu chính là dịch vụ kết nối giữa con người với con người, doanh nghiệp với khách hàng và ngược lại thông qua các vật mang tin cụ thể, có hình hài cụ thể

Đặc điểm này tạo nên tính đặc thù của ngành bưu chính khác với các ngành nghề khác và tạo nên tính xã hội của dịch vụ

- Chịu ảnh hưởng lớn bởi sự phát triển của khoa học công nghệ

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ là sự dịch chuyển nhu cầu

sử dụng các dịch vụ truyền thống sang dịch vụ giá trị gia tăng và do đó hàm lượng công nghệ trong sản phẩm dịch vụ bưu chính ngày càng cao, yêu cầu chất lượng cũng như độ chính xác của dịch vụ được nâng lên

1.1.3 Phân loại Dịch vụ bưu chính

- Phân loại theo các quy định quốc tế

Liên minh Bưu chính thế giới (UPU) phân loại các Dịch vụ bưu chính căn

cứ vào tốc độ xử lý và nội dung của bưu gửi, cụ thể là:

Căn cứ tốc độ xử lý, Dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm: Dịch vụ ưu tiên và Dịch vụ không ưu tiên Dịch vụ ưu tiên là Dịch vụ được ưu tiên vận chuyển bằng đường nhanh nhất (đường bay) Dịch vụ không ưu tiên là dịch vụ

mà người gửi được lựa chọn với mức giá cước thấp hơn và chịu thờigian chuyển phát dài hơn

Căn cứ nội dung của bưu gửi, thì Dịch vụ bưu chính gồm dịch vụ Bưu phẩm, Bưu kiện là những dịch vụ cơ bản Dịch vụ Bưu phẩm gồm thư và bưu thiếp (gọi tắt là LC); ấn phẩm, học phẩm người mù và gói nhỏ (gọi tắt là AO); các túi ấn phẩm đặc biệt chứa báo, tạp chí, sách Dịch vụ Bưu kiện là các kiện hàng trên 02

kg, mức khối lượng tối đa là 50 kg Ngoài dịch vụ cơ bản còn có dịch vụ khác như: dịch vụ thư điện tử, dịch vụ EMS, dịch vụ trên nền văn bản, dịch vụ hậu cần tích hợp, dịch vụ khai giá, dịch vụ COD, dịch vụ phát nhanh, dịch vụ có báo phát, dịch

vụ Bưu chính uỷ thác, các dịch vụ thanh toán qua bưu chính

Đối với Liên hiệp quốc, trong danh mục phân loại dịch vụ theo lĩnh vực, mục 2A về các Dịch vụ bưu chính dẫn chiếu tới mục 7511 trong bảng phân loại sản phẩm trung tâm tạm thời, mục này gồm 4 tiểu mục:

+ Các dịch vụ bưu chính liên quan tới thư tín gồm: dịch vụ nhận, vận chuyển, và giao phát thư tín, báo, tạp chí, tạp chí định kỳ, sách quảng cáo, tờ rơi các ấn phẩm tương tự, cho dù gửi trong nước hay ra nước ngoài;

+ Các dịch vụ bưu chính liên quan tới bưu kiện gồm dịch vụ nhận, vận chuyển và giao phát bưu phẩm, gói, dù gửi trong nước hay ra nước ngoài;

+ Các dịch vụ tại quầy bưu cục như bán tem, xử lý thư và bưu phẩm xác nhận hoặc đăng ký, và các dịch vụ bưu chính tại quầy khác;

+ Các dịch vụ bưu chính khác gồm cả dịch vụ cho thuê hộp thư, dịch vụ ghi số, các dịch vụ bưu chính công cộng chưa được phân loại

- Phân loại theo quy định của Việt Nam

Luật Bưu chính đã phân loại và thống nhất khái niệm các dịch vụ bưu chính như sau:

+ Dịch vụ bưu chính công ích là dịch vụ bưu chính được cung ứng theo yêu cầu của Nhà nước, gồm dịch vụ bưu chính phổ cập, dịch vụ bưu chính phục

vụ quốc phòng, an ninh và nhiệm vụ đặc thù khác

+ Dịch vụ bưu chính phổ cập là dịch vụ bưu chính được cung ứng thường xuyên đến người dân theo các điều kiện về khối lượng, chất lượng và giá cước

do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định

Căn cứ vào yêu cầu của Nhà nước, tình hình phát triển kinh tế - xã hội

và Bưu chính trong từng thời kỳ, cơ quan quản lý Nhà nước về BCVT quy định cụ thể việc cung cấp dịch vụ công ích Nhà nước có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp thông qua Dịch vụ bưu chính dành riêng và các cơ chế hỗ trợ tài chính khác

Như vậy, theo như các khái niệm và phân loại Dịch vụ bưu chính, các Dịch vụ bưu chính gồm dịch vụ cơ bản và Dịch vụ bưu chính cộng thêm dịch vụ cơ bản được hiểu là các dịch vụ nhận gửi, chuyển phát Bưu phẩm Bưu kiện qua mạng bưu chính công cộng Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào các dịch vụ cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng dịch vụ Bao gồm các dịch vụ: Máy bay, lưu ký, khai giá, phát nhanh,báo phát, phát tận tay, chứng nhận gửi, hồi đáp thương mại, bưu phẩm không địa chỉ, COD, bưu kiện cồng kềnh dễ vỡ

và các DV khác cộng thêm vào từng công đoạn hoặc toàn bộ dịch vụ Bưu phẩm Bưu kiện

1.2 Nội dung, các nhân tố ảnh hưởng tới kinh doanh Dịch vụ bưu chính chuyển phát

1.2.1 Nội dung kinh doanh Dịch vụ bưu chính

Kinh doanh dịch vụ bưu chính cũng như kinh doanh các dịch vụ khác, để khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường thì doanh nghiệp phải xác định cho mình các mục tiêu cần đạt được cũng như các giải pháp để thực hiện các mục tiêu Việc thực hiện các mục tiêu đó chính là các nội dung của kinh doanh dịch vụ

1.2.2.1 Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ

(i) Kênh phân phối dịch vụ bưu chính

Hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính luôn tồn tại các dòng vận động của các yếu tố, nghiệp vụ liên quan đến nó như dòng dịch vụ chuyển giao, dòng

thanh toán, dòng thông tin, dòng khuyến mại… Kênh phân phối dịch vụ bưu chính chủ yếu trình bày dòng vận động của dịch vụ trong quá trình vận động của của doanh nghiệp bưu chính.

Kênh phân phối dịch vụ bưu chính là tập hợp của những tổ chức độc lập tham gia vào quá trình đưa dịch vụ bưu chính đến tay người tiêu dùng

Các quyết định về kênh phân phối là những quyết định hết sức quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp Các doanh nghiệp có thể lựa chọn

tự mình phân phối hay phân phối thông qua trung gian Số lượng trung gian sử dụng trong kênh phân phối tạo nên các cấp độ của kênh - hình 1.1:

Hình 1.1: Các cấp độ kênh phân phối của doanh nghiệp

Doanh nghiệp bưu chính có thể sử dụng một trong số những dạng kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp, gián tiếp hay hỗn hợp

- Kênh trực tiếp: doanh nghiệp không sử dụng người mua trung gian để phân

phối dịch vụ Lực lượng bán hàng hàng của doanh nghiệp và kể cả đại lý theo hợp đồng chịu trách nhiệm trực tiếp tới tận người tiêu dùng cuối cùng - Hình 1.2

Người tiêu dùng

Người tiêu dùng

Nhà sản xuất

Người tiêu dùng

Người tiêu dùng

Nhà sản xuất

Nhà sản xuất

Người tiêu dùng

Người tiêu dùng

Người tiêu dùng

Người tiêu dùng Đại lý

Người bán buôn Nhà sản xuất

Người bán lẻ

Người bán lẻ

Người bán lẻ

Người bán buôn

Hình 1.2: Kênh phân phối trực tiếp

- Kênh gián tiếp: doanh nghiệp sử dụng người mua trung gian để phân phối

dịch vụ Lực lượng bán hàng hàng của doanh nghiệp và kể cả đại lý theo hợp đồng chịu trách nhiệm gián tiếp tới tận người tiêu dùng cuối cùng - Hình 1.3

Hình 1.3: Kênh phân phối gián tiếp

- Kênh hỗn hợp: DN sử dụng kết hợp cả kênh gián tiếp, kênh trực tiếp-

hình 1.4

Hình 1.4: Kênh phân phối hỗn hợp

(ii) Mạng điểm cung cấp dịch vụ bưu chính

DOANH

NGHIỆP

NGƯỜI TIÊU DÙNG CUỐI CÙNG

NGƯỜI MUA TRUNG GIAN

ĐẠI LÝ/

LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

DOANH NGHIỆP

LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG

NGƯỜI TIÊU DÙNG CUỐI CÙNG

DOANH

NGHIỆP

LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG

NGƯỜI TIÊU DÙNG CUỐI CÙNG

CÁC NGƯỜI MUA TRUNG GIAN

Điểm cung cấp dịch vụ bưu chính là các bưu cục, đại lý bưu điện, điểm BĐVHX và các kios thực hiện tiếp nhận hoặc phát trả đối với dịch vụ bưu chính Việc phát triển mạng điểm cung cấp dịch vụ bưu chính thể hiện qua số lượng điểm phục vụ trên từng khu vực địa bàn, được lượng hóa thông qua chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân với ý nghĩa rằng bán kính phục vụ bình quân của một điểm phục vụ thấp thì khách hàng càng không phải đi xa mới sử dụng được dịch vụ bưu chính Tuy nhiên trước sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, các doanh nghiệp bưu chính thường tổ chức thêm phương thức tiếp nhận tại địa chỉ của khách hàng do vậy hệ thống mạng cung cấp dịch vụ thường được thể hiện qua sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính, theo 2 hướng hoặc là khách hàng đến với doanh nghiệp, hoặc là doanh nghiệp đến với khách hàng.

1.2.2.2 Phát triển số lượng khách hàng, tăng trưởng quy mô doanh thu, tăng thị phần và mở rộng thị trường

Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển thì một nội dung mang tính sống còn trong kinh doanh dịch vụ bưu chính là việc bán hàng và chăm sóc khách hàng, dịch vụ sau bán hàng để phát triển số lượng khách hàng của doanh nghiệp, mở rộng thị phần Khách hàng có thể được phân loại theo nhiều cách thức khác nhau

và mỗi nhóm khách hàng thì doanh nghiệp có thể áp dụng chiến lược khác nhau

để tạo dựng, duy trì và phát triển khách hàng Có thể phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau, bao gồm: khách hàng là tổ chức, là cá nhân hộ gia đình, khách hàng cũ, khách hàng mới

Để phát triển khách hàng, mỗi doanh nghiệp có thể dùng nhiều chính sách, vận dụng nhiều biện pháp khác nhau Trong đó, các biện pháp khuyến mại chiếm vai trò rất quan trọng nhưng bền vững hơn là các chính sách chăm sóc khách hàng Phát triển được một lượng khách hàng mới và giữ họ đó ở lại lâu dài với doanh nghiệp, đó là kim chỉ nam của việc phát triển khách hàng Ngoài yếu tố

khuyến mại, bán hàng, chăm sóc khách hàng ra, việc phát triển kênh phân phối cũng có ảnh hưởng rất lớn đến phát triển khách hàng nhờ sự thuận tiện và dễ tiếp cận của kênh phân phối

Việc phát triển khách hàng, tăng thị phần và mở rộng thị trường thường được các doanh nghiệp lập kế hoạch dựa trên kết quả điều tra nghiên cứu thị trường để hiểu được phân đoạn khách hàng Thông thường, các doanh nghiệp sử dụng các thông tin về dân số học, tâm lý, địa lý, lối sống, cách ứng xử để khác biệt hoá dịch vụ của mình phù hợp với từng phân đoạn nhất định và mở rộng phân đoạn thị trường đó

Song song với phát triển khách số lượng khách hàng, chiếm lĩnh thị phần là tăng quy mô doanh thu của một doanh nghiệp Doanh thu của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính là các nguồn thu từ cung ứng dịch vụ cơ bản (bưu phẩm và bưu kiện) và các dịch vụ gia tăng giá trị (nhận gửi tại địa chỉ, phát tận tay ), tổng hợp lại có thể gọi chung là doanh thu Phát triển doanh thu được hiểu

là quy mô doanh số năm sau phải cao hơn năm trước

1.2.2.3 Phát triển dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ

Như khái niệm về DVBC đã được làm rõ ở phần trên gồm dịch vụ bưu chính cơ bản và dịch vụ cộng thêm (gia tăng giá trị) Để phát triển kinh doanh, các doanh nghiệp không ngừng đầu tư cho công tác nghiên cứu và phát triển để đưa ra các dịch vụ mới với những tiện ích mới phù hợp với nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng và thị trường

Cùng với việc gia tăng số lượng, quy mô dịch vụ là yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ Để làm được điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng áp dụng các giải pháp kỹ thuật để nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có, làm mới dịch vụ truyền thống để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Trong thời đại ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ cạnh tranh với nhau không chỉ bằng giá cả dịch vụ, số lượng dịch vụ mà phải bằng chất lượng dịch vụ

Chính chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và tạo nên lợi thế cạnh tranh Vì vậy, cùng với mục tiêu mở rộng quy mô dịch vụ, phát triển dịch vụ mới thì yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ hiện nay là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp bưu chính chuyển phát nói riêng.

1.2.2.4 Xây dựng và phát triển thương hiệu

Thương hiệu là dấu hiệu để nhận biết doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp Một thương hiệu mạnh sẽ được gắn với một doanh nghiệp mạnh trong một lĩnh vực kinh doanh với một sản phẩm dịch vụ có lợi thế được nhiều khách hàng biết đến Ví dụ: Nói đến Bưu điện Việt Nam là nói đến lĩnh vực Bưu chính với dịch vụ Bưu chính chuyển phát có mạng lưới rộng nhất Việt Nam

Việc xây dựng và phát triển thương hiệu được đánh giá là quan trọng với tất cả các loại hình doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, nhưng nó trở nên đặc biệt quan trọng với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Do đặc điểm vô hình của dịch vụ mà thương hiệu đóng vai trò quyết định đến thái độ của khách hàng với dịch vụ đó, ủng hộ hay không ủng hộ, sử dụng hay không sử dụng phần lớn là nhờ vào thương hiệu của dịch vụ Hơn nữa, khi thị trường phát triển đến một mức độ nhất định, việc giảm giá, tăng khuyến mại sẽ dẫn tới tăng áp lực về giá, vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh thường đổi hướng các nguồn lực từ việc xây dựng thương hiệu sang phát triển các vấn đề về tạo sự khác biệt cho sản phẩm

Việc xây dựng và phát triển thương hiệu được góp sức bởi nhiều lĩnh vực như: công tác truyền thông, quảng cáo, tiếp thị, hình ảnh

1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh Dịch vụ bưu chính chuyển phát

1.2.2.1 Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp bưu chính

(i) Sự tăng trưởng kinh tế: Một nghiên cứu của Liên minh bưu chính Thế

giới UPU đã kết luận rằng có mối quan hệ dài hạn trong khoảng một - một giữa nhu cầu bưu phẩm (đối với mỗi hộ gia đình) và tỷ lệ tăng trưởng kinh tế Điều này

có nghĩa là cứ mỗi 1% thay đổi trong tăng trưởng kinh tế đã sẽ kéo theo tăng 1% khối lượng bưu phẩm (mỗi hộ gia đình) Tác động của tăng trưởng ngắn hạn (1 năm) là 0,86%, và thậm chí thấp hơn nữa đối với giai đoạn cực ngắn (0,52%) Do

sự dao động của khối lượng bưu phẩm có liên quan tới tổng sản phẩm quốc nội nên cần quan tâm xem xét triển vọng kinh tế của đất nước để đưa ra kết luận về sự phát triển trong tương lai của lưu lượng DVBC

(ii) Tình trạng lạm phát: Lạm phát có quan hệ mật thiết với giá cước: nếu

lạm phát cao kết hợp trong khi giá cước DVBC không thay đổi sẽ làm suy giảm lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ Ngược lại, việc tăng giá cước các DVBC có thể dẫn tới giảm lưu lượng trong thời hạn ngắn

(iii) Yếu tố nhân khẩu học: Ngoài yếu tố dân số, số hộ gia đình là biến số

nhân khẩu học cũng được đánh giá là có ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển của dịch vụ bưu chính Một lần nữa xuất hiện mối quan hệ rất chặt chẽ giữa số lượng bưu phẩm và số hộ gia đình Theo các chuyên gia bưu chính, mối quan hệ này về cơ bản trên toàn thế giới là theo tỷ lệ một - một Số hộ gia đình tăng 1% kéo theo sản lượng dịch vụ bưu chính tăng 1% Tuy nhiên tỷ lệ này sẽ rất khác nhau ở mỗi nước Sự tăng trưởng nhân khẩu học chủ yếu tập trung ở các khu đô thị Mức tăng trưởng ở các vùng nông thôn thậm chí là âm (-1%) Số liệu này cho thấy khả năng tăng sản lượng dịch vụ bưu chính sẽ chủ yếu ở những khu vực thành thị

(iv) Giáo dục: Mức độ biết đọc, biết viết là yếu tố giáo dục quan trọng nhất

tác động đến khối lượng bưu phẩm trong tương lai Các nước chậm phát triển thì

tỷ lệ mù chữ ở mức cao và xu hướng hướng vào xã hội thông tin chưa định hình, nghĩa là người dân ở nước này chưa sử dụng nhiều phương tiện truyền thông điện

tử và do vậy truyền thông qua bưu chính vẫn là phương tiện truyền thông cơ bản

và cần thiết

(v) Sự phát triển của công nghệ: Việt Nam là nước có hạ tầng bưu chính

chưa phát triển nhưng hạ tầng của các phương thức truyền thông có khả năng thay

thế bưu chính như viễn thông và công nghệ thông tin lại phát triển mạnh, được đánh giá là một trong những quốc gia có tốc độ phát triển nhanh nhất trong ASEAN và các đang phát triển Qua tham khảo kinh nghiệm phát triển của các doanh nghiệp bưu chính trên thế giới thấy rằng sự phát triển của công nghệ viễn thông và đe dọa thay thế một số dịch vụ bưu chính truyền thống song cũng có ảnh hưởng tốt đối với việc phát triển khối lượng dịch vụ bưu chính thông qua phát triển các dịch vụ bưu chính lai ghép, dịch vụ tài chính bưu chính và bưu chính điện tử Sự thay thế của truyền thông bằng điện tử cho vận chuyển bưu phẩm đã chứng tỏ rõ ràng rằng công nghệ đang là một mối đe dọa đến bưu phẩm Những sản phẩm điện tử thường rẻ hơn bưu phẩm truyền thống.

Tuy nhiên, sự thay thế của sản phẩm điện tử thường là sự thay thế không hoàn chỉnh; và điều đó có nghĩa là chúng sẽ không thay thế hoàn toàn những bức thư Bưu phẩm đã tiếp tục phát triển trong khi sự thay thế của điện tử cũng phát triển (ví dụ: điện thoại, fax )

Tính khắc nghiệt của sự đe doạ này dựa trên tỷ lệ của bưu phẩm sẽ bị mất

đi bởi các dịch vụ điện tử Đến lượt mình, điều này sẽ phụ thuộc vào chỗ làm cách nào mà sự thay thế của điện tử có thể đáp ứng được những nhu cầu hiện thực của khách hàng

Mặt khác, công nghệ cũng đem lại những cơ hội Đầu tiên, nếu công nghệ được kết hợp chặt chẽ với các trang thiết bị, khoa học kỹ thuật có thể hạ bớt giá thành sản phẩm, tăng năng suất lao động và cho phép cải thiện chất lượng (ví dụ:

mã vạch điện tử trong việc xử lý bưu phẩm) Rõ ràng là, với vai trò này, đó là một ảnh hưởng tích cực Thứ hai, nếu khoa học kỹ thuật tạo ra những bức thư kiểu mới hoặc những sản phẩm và dịch vụ khác để cạnh tranh, nó tạo ra một cơ hội kinh doanh rõ ràng cho các doanh nghiệp bưu chính Bưu phẩm lai ghép là một ví

dụ cho ảnh hưởng của khoa học kỹ thuật lên bưu phẩm truyền thống Nó mang đến những sản phẩm cạnh tranh mới cũng như để giảm giá thành

(vi) Xu hướng toàn cầu hoá: Toàn cầu hoá đi liền với việc thương mại tự

do toàn cầu Sự gia nhập của những doanh nghiệp hàng đầu thế giới vào thị trường mà từ trước tới nay còn chưa mở cửa có ý nghĩa hai mặt Với một số doanh nghiệp trong nước, toàn cầu hoá có nghĩa là đối mặt với sự cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát từng trải nhất thế giới Tuy nhiên, đối với những khách hàng và những doanh nghiệp thì có thể toàn cầu hoá tạo ra các cơ hội cho họ tiếp cận với những sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật tiên tiến với mức giá cạnh tranh

Sự xuất hiện của những doanh nghiệp cạnh tranh quốc tế sẽ cung cấp các dịch vụ bưu chính có chất lượng được nâng cao hơn, chủ yếu là cho các khách hàng là doanh nghiệp, có thể hy vọng xuất hiện như là một thách thức Để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính cần xem xét lại những sự lựa chọn chiến lược thích hợp, hoặc là cạnh tranh đối đầu, hoặc là hợp tác hay liên minh với các doanh nghiệp bưu chính quốc tế

(vii) Nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính của khách hàng: Việt Nam cũng

như các nước đang phát triển, cũng sẽ chịu tác động mang tính quy luật của xu thế tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính, nếu nền kinh tế giữ tốc độ ổn định và phát triển Cho tới hiện tại, mức sử dụng các dịch vụ bưu chính của Việt nam vẫn còn ở mức rất thấp (bình quân khoảng 2,5 lá thư/năm được gửi tính trên đầu người dân) - trong khi ở các nước phát triển con số này lớn hơn rất nhiều lần Sản lượng dịch vụ bưu chính nước ta ở mức thấp, nguyên do mới chỉ khai thác được phần lớn các dịch vụ dạng C ↔ C (Customer to Customer - khách hàng đến khách hàng), còn các dịch vụ dạng B ↔ B (Business to Business - kinh doanh đến kinh doanh) và B ↔ C (Business to Customer - kinh doanh đến khách hàng) chiếm tỷ lệ khối lượng thấp Theo kinh nghiệm của Bưu chính các nước đang phát triển, khi nền kinh tế phát triển tốt, khối lượng dịch vụ Bưu chính B ↔ B và B ↔ C sẽ lớn hơn rất nhiều lần các dịch vụ C ↔ C

(viii) Tình hình cạnh tranh thị trường: Yếu tố cạnh tranh tác động lớn đến

hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các doanh nghiệpbưu chính cần luôn quan tâm đến hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, đến các chiến lược sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến của đối thủ

Trên thực tế, một doanh nghiệp thường gặp phải sự cạnh tranh từ 3 nguồn khác nhau Do đó, có các kiểu đối thủ cạnh tranh khác nhau như sau:

Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu khác nhau của các sản phẩm cùng loại: Chẳng hạn, đó là sự cạnh tranh giữa dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Việt Nam, Bưu chính Viettel, Hợp Nhất, Sài Gòn Postel

Cạnh tranh giữa các sản phẩm thay thế: Các loại sản phẩm khác nhau nhưng có thể mang lại lợi ích tương tự cho khách hàng Ví dụ: tin nhắn SMS, e-mail thay cho thư truyền thống, E-card thay cho bưu thiếp

Cạnh tranh “giành túi tiền” của khách hàng: Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng bị cạnh tranh bởi các doanh nghiệp khác đang nhằm vào chiếm lấy một phần trong quỹ chi tiêu của khách hàng, trong khi túi tiền của họ thì có hạn Với ngân sách chi tiêu có hạn, khách hàng lại có nhiều nhu cầu khác nhau Tất nhiên,

họ sẽ có những kế hoạch chi tiêu nhất định, và giành sự ưu tiên cho các nhu cầu thiết yếu hay cấp bách Tuy nhiên, bằng các chiến lược kinh doanh linh hoạt, doanh nghiệp có thể cạnh tranh để giành lấy sự ưu ái chi tiêu của khách hàng cho sản phẩm của mình

Sự thay đổi trong hoạt động của các đối thủ cạnh tranh có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên nắm bắt những thông tin liên quan đến hoạt động của các đối thủ cạnh tranh của mình

1.2.2.2 Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp bưu chính

Khi xem xét các yếu tố và lược lượng bên trong doanh nghiệp có ảnh hưởng tới việc phát triển kinh doanh dịch vụ, người ta thường sử dụng lý thuyết

chuỗi giá trị phát triển bởi M.Porter Theo mô hình lý thuyết này, mỗi doanh nghiệp là một tập hợp các hoạt động được thực hiện nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao hàng và hỗ trợ sản phẩm của mình Hay nói cách khác, chuỗi giá trị

là tập hợp các hoạt động để biến các yếu tố đầu vào thành sản phẩm cuối cùng cho khách hàng và những hỗ trợ sau đó cho họ

Chuỗi giá trị xác định 9 hoạt động tương ứng về chiến lược tạo ra giá trị

và chi phí cho một doanh nghiệp cụ thể 9 hoạt động tạo ra giá trị này bao gồm:

5 hoạt động chủ chốt và 4 hoạt động hỗ trợ Các hoạt động này được thể hiện trong hình 1.5 sau đây

Hình 1.5: Chuỗi giá trị (theo M.Porter)

Những hoạt động chủ chốt của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính thể hiện một chuỗi những công việc như: nhận gửi các bưu gửi từ phía khách hàng, tổ chức khai thác chiều đi, khai thác quá giang và khai thác đến, phát trả các bưu gửi cho khách hàng Trong đó các hoạt động hỗ trợ xuất hiện trong tất cả các hoạt động chủ chốt này

Marketing

và bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng

Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp

Quản lý nguồn nhân lực

Sự thành công của chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính không chỉ phụ thuộc vào kết quả của từng hoạt động riêng rẽ, mà còn phụ thuộc vào việc phối hợp giữa các hoạt động với nhau trong doanh nghiệp Đôi khi kết quả tốt ở một hoạt động lại kéo theo việc thực hiện hoặc chi phí của nó có thể ảnh hưởng tới những hoạt động khác Chính vì vậy, doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ phải phối hợp các hoạt động riêng rẽ để hướng tới mục tiêu chung một cách hài hoà và hợp lý

1.2.3 Vai trò của Dịch vụ bưu chính chuyển phát đối với sự lưu chuyển hàng hóa, phát triển kinh tế xã hội

Bưu chính với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của mỗi quốc gia, và có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội của

đất nước Sau đây có thể nêu ra một số đóng góp của bưu chính cho sự phát triển kinh tế - xã hội:

- Là công cụ phục vụ đắc lực cho sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, các cấp chính quyền trong mọi lĩnh vực kinh tế văn hóa, an ninh quốc phòng

- Đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt đường lối, chủ chương, chính sách của Đảng và nhà nước, phổ cập pháp luật tới nhân dân, phục vụ trực tiếp và rộng rãi đời sống vật chất tinh thần của nhân dân

- Tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân

- Ngành bưu chính thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, tạo ra những điều kiện cần thiết chung nhất cho tất cả các lĩnh vực của sản xuất xã hội

- Phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp xã hội

Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu và đánh giá vai trò của Bưu chính trong việc nâng cao hiệu quả sản xuất của xã hội tức là nghiên cứu đánh giá hiệu quả kinh tế quốc dân của việc phát triển bưu chính nói riêng và của BCVT nói chung Theo các tài liệu nghiên cứu cho thấy Bưu chính là yếu tố tiết kiệm lao động, vật tư, tiền vốn cho tất cả các ngành kinh tế sử dụng các phương tiện thông tin trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

Các DVBC có thể thay thế cho một số dịch vụ giao tiếp khác và thường

có hiệu quả hơn trong việc sử dụng thời gian, năng lượng, vật liệu, do vậy có ảnh hưởng tốt đến môi trường Lợi ích của các dịch vụ thể hiện rất rõ trong công nghiệp và trong thương mại

Sự phát triển công nghiệp đòi hỏi sự phối hợp của hàng loạt các hoạt động: cung ứng, tuyển dụng, điều phối lao động, kiểm tra các kho hàng, chế biến vật liệu, thanh toán, lưu trữ, chuyển hàng hóa cho người mua, các hoạt động nghiên cứu thị trường…

Hoạt động thương mại bao gồm các khâu như: trao đổi thông tin, thanh toán, vận chuyển Để hoạt động thương mại có hiệu quả bên bán và bên mua cần

phải có thông tin kịp thời về giá cả, mức độ tiêu thụ, mức độ cung, đối với hàng loạt các loại hàng hóa dịch vụ Bưu chính có thể tham gia vào tất cả các khâu đó trong giao dịch thương mại

Ngành Bưu chính với quy mô và cơ sở hạ tầng rộng khắp bao gồm mạng lưới vận chuyển, khai thác, giao dịch trên phạm vi toàn quốc có khả năng cung cấp nhiều DVBC, chuyển phát, dịch vụ tài chính, các dịch vụ mang tính công ích, dịch vụ có ý nghĩa chính trị xã hội, góp phần to lớn đến việc thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

BCVT có vai trò là cơ sở hạ tầng là điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, vừa là một ngành kinh tế quan trọng để tiến hành các hoạt động kinh doanh toàn cầu đòi hỏi phải sử dụng các dịch vụ bưu chính mới

DVBC có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trên thế giới, nó phản ánh trực tiếp tình hình phát triển của đất nước cả về con người lẫn trình độ phát triển tri thức tại đất nước đó Đặc biệt là trong thời kỳ xã hội phát triển mạnh mẽ như ngày nay thì DVBC có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của quốc gia

1.3 Kinh nghiệm kinh doanh Dịch vụ bưu chính chuyển phát và bài học cho Bưu điện tỉnh Nghệ An

1.3.1 Kinh nghiệm kinh doanh Dịch vụ bưu chính chuyển phát ở một

số doanh nghiệp chuyển phát và Bưu điện tỉnh, thành

1.3.1.1 Công ty cổ phần Bưu chính Viettel phát triển đa dạng hóa chiến lược kinh doanh

Doanh thu hợp nhất năm 2015 của Bưu chính Viettel tăng 51% so với thực hiện năm 2014, đạt 2 000 tỷ đồng, hoàn thành 141% kế hoạch năm

- Phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ: Trong năm 2015, Viettel Post

cũng đã hoàn thiện kế hoạch mở mạng lưới bưu cục Với gần 170 bưu cục được

mở trong năm, hiện tại Viettel Post đã có hơn 360 bưu cục trên toàn quốc Bên

cạnh đó, công ty cũng đã trở thành doanh nghiệp bưu chính hàng đầu của Việt Nam mạnh dạn đầu tư áp dụng các ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và vận hành khai thác mạng lưới Điều này tiếp tục thể hiện triết lý kinh doanh

“mạng lưới đi trước, kinh doanh đi sau” của Bưu chính Viettel, để mọi khách hàng ở bất cứ đâu trên đất nước Việt Nam đều có cơ hội sử dụng các DVBC và chuyển phát tốt nhất

Với tôn chỉ trở thành “Mạng chuyển phát nhanh rộng nhất” tại Việt Nam, năm 2016 Viettel Post nỗ lực phát triển mạng lưới bưu cục tăng gấp đôi so với hiện tại, để là tiền đề đạt được mức tăng trưởng doanh thu gấp rưỡi như kỳ vọng

- Phát triển thị trường ngoài nước: Cùng với mở rộng địa bàn ở thị trường

trong nước, vào ngày 01/07/2009, Bưu chính Viettel đã thực hiện những chuyến hàng chuyển phát đầu tiên tại thị trường Campuchia Sự kiện này đánh dấu Bưu chính Viettel trở thành doanh nghiệp bưu chính Việt Nam đầu tiên đầu tư ra quốc

tế Đây là bước đi quan trọng trong việc hiện thức hóa chiến lược chiếm lĩnh thị trường Đông Dương của Công ty Hiện tại, Bưu chính Viettel cũng đang nghiên cứu đầu tư sang thị trường Lào, Miến Điện

- Cạnh tranh bằng chăm sóc khách hàng: Bưu chính Viettel đặc biệt chú

trọng triển khai tiếp thị, kinh doanh trực tiếp, nghĩa là đội ngũ các nhân viên kinh doanh sẽ đến tận nơi thuyết trình, giải thích và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu chính Viettel

Bên cạnh đó, Bưu chính Viettel còn có Ban CSKH có trụ sở tại Hà Nội và TP.HCM Ban này chia đường dây nóng cho các khu vực, nhờ vậy khách hàng dù

ở đâu cũng có thể gọi để được giải đáp Hệ thống đường dây nóng này tương tự như Call Center (trung tâm chăm sóc khách hàng) nhưng có khác là, Call Center chỉ làm một chiều, khách hàng gọi đến thì nhân viên tại Call Center mới phản hồi, giải đáp, làm rõ vấn đề Còn hệ thống đường dây nóng của Bưu chính Viettel không chỉ tiếp nhận thắc mắc của khách hàng, giải thích cho họ chính sách, chế

độ, giới thiệu dịch vụ mình mà những nhân viên của Ban CSKH còn chủ động gọi, tiếp xúc với khách hàng để hỏi thăm về hoạt động kinh doanh của họ, quan tâm đến họ, tìm hiểu xem khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu chính Viettel có gặp vướng mắc gì không?

Chỉ khoảng 30% cuộc gọi từ các đường dây nóng là cuộc gọi giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; còn 70% cuộc gọi được thực hiện để tiếp xúc, trao đổi trực tiếp nhằm kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng

Việc duy trì ban CSKH với hệ thống đường dây nóng hoạt động thường xuyên là biện pháp cần thiết, là kênh thông tin hữu hiệu, đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Bưu chính Viettel tạo cầu nối với khách hàng

1.3.1.2 Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh triển khai kênh bán hàng trực tiếp

Đầu năm 2009, Bưu điện TP Hồ Chí Minh bắt đầu triển khai kênh bán hàng trực tiếp Dù gặp nhiều khó khăn, song lãnh đạo đơn vị này khẳng định đây

là một kênh bán hàng rất hiệu quả Doanh số bán hàng trực tiếp của Bưu điện Hồ Chí Minh những tháng đầu năm 2009 đạt chưa đến 500 triệu đồng/tháng, sang đến quý IV đã đạt 2 tỷ đồng/tháng

Đứng trước nguy cơ mất dần khách hàng cũng như cơ chế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường nên Bưu điện TP Hồ Chí Minh đã quyết tâm triển khai kênh bán hàng trực tiếp với các dịch vụ bưu chính như chuyển phát nhanh, chuyển phát thường các loại hàng hóa, tài liệu, dịch vụ in ấn, phong bì, quảng cáo, dịch vụ vận tải…

Thuận lợi lớn nhất khi triển khai kênh bán hàng trực tiếp là uy tín, hình ảnh tốt đẹp của Bưu điện Bên cạnh đó là những tiềm lực mạnh mẽ như nhân lực đông, mạng lưới bưu cục rộng

Từ những ngày đầu mới triển khai kênh bán hàng trực tiếp, nhân lực chỉ có hơn 10 người, đến nay đội ngũ này đã phát triển lên đến hơn150 người và đây là lực lượng chủ công trong phát triển dịch vụ của Bưu điện TP HCM Riêng trong

năm 2015, Bưu điện TP Hồ Chí Minh đã phát triển được 2 000 khách hàng mới Chỉ riêng đối tượng khách hàng mới này đã mang lại doanh thu là 30 tỷ đồng trong năm

Bên cạnh việc chuyên nghiệp hóa đội ngũ bán hàng trực tiếp Bưu điện TP

Hồ chí Minh cũng đề ra các chính sách rõ ràng và hiệu quả đối với khách hàng lớn, phân biệt rõ chính sách giữa bán lẻ và chính sách cho khách hàng lớn nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao hơn

1.3.1.3 Công ty CP Chuyển phát nhanh Quốc tế Hợp Nhất (HNC Quốc tế) với định hướng phát triển: Mở rộng mạng lưới toàn quốc để thu gom hàng hóa đi quốc tế

HNC Quốc tế là công ty con thuộc tập đoàn HNC Group thành lập năm

2001 Cung cấp dịch vụ: chuyển phát nhanh hàng hóa, logistics, warehouse, commerce, thông quan

e-HNC đã xây dựng đội ngũ nhân sự làm việc chuyên nghiệp, có người nước ngoài làm việc trực tiếp và tạo phúc lợi, chính sách hướng đến nâng cao đời sống người lao động

Với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, cùng đội ngũ nhân sự có chuyên môn sâu, năng động, HNC mang đến cho khách hàng những khác biệt lớn về chất lượng dịch vụ do đội ngũ quản lý tuyến và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thực hiện Hoạt động dựa trên nguyên tắc Minh bạch - Chất lượng - Hiệu quả

Năm 2015, bằng các giải pháp cụ thể và thiết thực doanh thu đạt 200 tỷ, chi trả cổ tức cho các cổ đông tăng 25% so với năm 2014, tăng thêm các chỉ số

về chất lượng, mở rộng ngành nghề mới như: dịch vụ Thương mại điện tử, dịch

vụ vận tải đường biển và dịch vụ logistics,

Hợp Nhất đã cá nhân hóa, tăng năng suất lao động, áp dụng công nghệ thông tin đến từng cá nhân thông qua ứng dụng Smartphone, lấy chất lượng làm

nền tảng cho sự phát triển, tập hợp những con người ưu tú nhất, cùng nhau đoàn kết, luôn tạo động lực và sức ép để hoàn thành kế hoạch theo ngày, tháng, quý, năm.

Đến nay mạng lưới chuyển phát của HNC đã có mặt tại các nước: USA, EU, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hongkong, Singapore, Trung Quốc,Thái Lan, Đài Loan

1.3.2 Bài học cho Bưu điện Tỉnh Nghệ An

Từ thành công của các doanh nghiệp chuyển phát kể trên, có thể rút ra được bài học cho Bưu điện Nghệ An, đó là:

- Mở rộng thị trường phải gắn liền với nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.Bưu điện Nghệ An với ưu thế mạng lưới rộng khắp, việc mở rộng thị trường không phải là điều khó khăn mà vấn đề cần quan tâm đó là thay đổi sự nhìn nhận của khách hàng đối với Bưu điện do trong một thời gian dài “ngủ quên” trong độc quyền Để khai thác lợi thế mạng lưới, nâng cao sức cạnh tranh

và giữ vững thị phần, trước hết Bưu điện Nghệ An cần phải thay đổi từ chất lượng phục vụ khách hàng để khẳng định vị trí của Bưu điện tỉnh đối với dịch vụ truyền thống

- Đa dạng hoá kênh cung ứng dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với khách hàng Phát triển kênh bán hàng chủ động và hướng đến khách hàng

Thực tiễn cho thấy, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và yêu cầu phục ngày càng khắt khe hơn Để giành lợi thế, thu hút khách hàng thì doanh nghiệp cần phải đa dạng hoá kênh cung ứng dịch vụ, chủ động tìm khách hàng

để nắm bắt và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Phát triển dịch vụ mới gắn liền với làm mới các dịch vụ truyền thống.Bưu chính chuyển phát là một dịch vụ đặc thù và khó phát triển dịch vụ mới Vì vậy, để giữ khách hàng và phát triển dịch vụ đòi hỏi Bưu điện Nghệ An phải không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện có, đổi mới dịch vụ để kéo dài vòng đời dịch vụ

- Duy trì và phát huy lợi thế mạng lưới, xây dựng thương hiệu đồng thời với đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, loại hình phục vụ

Với lợi thế về mạng lưới cũng như thương hiệu, việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và loại hình phục vụ sẽ là một điều kiện để Bưu điện Nghệ An khai thác hiệu quả nhất cơ sở hạ tầng và mạng lưới hiện hữu.

- Xác định người lao động là trung tâm của sự phát triển Khách hàng là mục tiêu của kinh doanh dịch vụ

Con người là nguồn gốc của sự phát triển, là nguồn lực chính trong phát triển của mọi doanh nghiệp Khách hàng là người nuôi sống doanh nghiệp Vì vậy, xây dựng được đội ngũ lao động có trình độ cao, tinh thông nghiệp vụ sẽ là điều kiện cần và đủ để mọi doanh nghiệp phát triển

- Minh bạch hoá trong chính sách chất lượng

Một chính sách chất lượng minh bạch sẽ tạo điều kiện cho khách hàng giám sát cam kết chất lượng phục vụ của doanh nghiệp cũng như người lao động

có căn cứ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn

Phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát là sự mở rộng mạng lưới phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trên

cơ sở cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Xác định được cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát

là cơ sở để chúng ta xem xét, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ của đối

tượng nghiên cứu trong mối quan hệ qua lại giữa các yếu tố trong nội tại của chủ thể cũng như các yếu tố tác động từ môi trường bên ngoài chủ thể.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT

vụ ra nước ngoài cũng như tạo điều kiện để phát triển kinh tế trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Năm 2007, tiếp tục triển khai thực hiện Đề án thí điểm thành lập Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, VNPT đã hoàn thành chia tách Bưu chính Viễn thông trên địa bàn các tỉnh/thành phố Theo đó, từ Bưu điện tỉnh cũ hình thành 2 đơn vị: Bưu điện tỉnh/thành phố trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST) và Viễn thông tỉnh/thành phố trực thuộc Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Ngày 26/12/2007, VNPT đã chính thức công bố quyết định thành lập Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam và Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam đã đi