Đang tải... (xem toàn văn)
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀIKhách hàng là thượng đế, không có khách hàng sẽ không có bất cứ doanh nghiệp nào tồn tại, khách hàng trung thành tài sản vô giá của bạn. Đây là những nhận định hết sức cô đọng và đúng đắn về vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, trên thị trường tài chính Việt Nam, đã xuất hiện nhiều ngân hàng, không chỉ ngân hàng trong nước, mà còn ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng kinh doanh sản phẩm tài chính là những sản phẩm tương tự nhau, không có độc quyền và dễ bị sao chép, do vậy, vấn đề chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, mà đòi hỏi doanh nghiệp, ngân hàng phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội tốt để cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ chiến thắng và phát triển.Không nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc đã xây dựng chính sách khách hàng cho riêng mình và cũng đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, chính sách khách hàng của Vietcombank Vĩnh Phúc cũng còn nhiều điểm hạn chế cần phải sửa đổi, bổ sung và khắc phục. Đây cũng là lý do để tác giả lựa chọn đề tài: “Chính sách khách hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam–Chi nhánh Vĩnh Phúc: Thực trạng và giải pháp” 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chăm sóc khách hàng và chính sách khách hàng của ngân hàng thương mại. Tìm hiểu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chính sách khách hàng và mối quan hệ giữa chính sách khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích thực trạng chính sách khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 20112014. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Chính sách khách hàng của ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu: Chính sách khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn năm 201120144. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Quy trình nghiên cứu gồm 2 bước chính:+ Nghiên cứu sơ bộ: Xây dựng thang đo và đánh giá sơ bộ thang đo.+ Nghiên cứu chính thức để kiểm định lại thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu. Công cụ sử dụng là : Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình hồi quy… được chạy trên phần mềm SPSS 20. Ngoài phương pháp nghiên cứu định lượng, luận văn còn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học như: phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp tiếp cận học thuyết để nêu vấn đề, phân tích và đưa ra kết luận, phương pháp điều tra phân tích, thống kê và so sánh…5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨUMột là, kết quả nghiên cứu góp phần bổ sung vào cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng, chính sách khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động của ngân hàng thương mại.Hai là, trên cơ sở kế thừa bổ sung các nghiên cứu trước về đánh giá chất lượng dịch vụ, luận văn đã xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, qua đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.Ba là, đưa một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Vĩnh Phúc.Bốn là, kết quả nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu, giảng viên và sinh viên về chủ đề chính sách khách hàng tại ngân hàng thương mại.6. KẾT CẤU NỘI DUNG LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn bao gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng và chính sách khách hàng của NHTM.Chương 2: Thực trạng chính sách khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - VŨ TRẦN HƯƠNG THỦY CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - Năm 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - VŨ TRẦN HƯƠNG THỦY CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ: NGUYỄN ĐÌNH TRUNG Hà Nội - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Chính sách khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN –Chi nhánh Vĩnh Phúc: Thực trạng giải pháp” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Nguyễn Đình Trung Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà nội, ngày 10 tháng 03 năm 2015 Người viết cam đoan Vũ Trần Hương Thủy LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập lớp Thạc sĩ Tài – Ngân hàng Trường Học viện ngân hàng, giúp đỡ tận tình thầy giáo, giáo toàn thể bạn học, em hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài: “Chính sách khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc: Thực trạng giải pháp” Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Đình Trung, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Học Viện Ngân Hàng thầy cô giáo Khoa sau đại học động viên, tạo điều kiện giúp đỡ em mặt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn người thân gia đình bạn bè chia sẻ em khó khăn, động viên tạo điều kiện cho em nghiên cứu hoàn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò khách hàng ngân hàng thương mại 1.2 CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Chính sách khách hàng ngân hàng thương mại .9 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 16 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 1.4.1 Chính sách khách hàng tốt giúp gia tăng hài lòng khách hàng .19 1.4.2 Sự hài lòng khách hàng giúp ngân hàng điều chỉnh sách khách hàng cho phù hợp .20 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 1.5.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) 23 1.6 MỘT VÀI KINH NGHIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP Ở VIỆT NAM 26 1.6.1 Chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) .26 1.6.2 Chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) .27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 30 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .30 – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC .30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHANH VĨNH PHÚC (VIETCOMBANK VĨNH PHÚC) 30 2.1.1 Lược sử hình thành phát triển Vietcombank Vĩnh Phúc 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Tình hình kinh doanh Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 20112014 .32 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA VIETCOMBANK VĨNH PHÚC 39 2.2.1 Mục tiêu sách khách hàng Vietcombank Vĩnh Phúc 39 2.2.2 Cách thức xếp hạng khách hàng 41 2.2.3 Chính sách khách hàng Vietcombank Vĩnh Phúc .41 2.2.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 43 2.3 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA VIETCOMBANK VĨNH PHÚC 44 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 45 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 45 2.3.3 Nghiên cứu sơ 47 2.3.4 Nghiên cứu thức .48 2.3.5 Kết nghiên cứu .52 2.3.6 Mơ hình nghiên cứu thức 61 2.3.7 Nhận xét hài lòng khách hàng 67 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA VIETCOMBANK VĨNH PHÚC .69 2.4.1 Những kết đạt .69 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 75 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 75 – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC .75 3.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2015- 2016 75 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VCB VĨNH PHÚC TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2018 .76 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG 77 3.3.1 Hồn thiện chất lượng sản phẩm giá dịch vụ .77 3.3.2 Hoàn thiện chất lượng phục vụ nhân viên 78 3.3.3 Nâng cao tính thuận tiện giao dịch 79 3.3.4 Xây dựng sở liệu khách hàng 80 3.3.5 Hồn thiện tiêu chí xếp hạng khách hàng 84 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 87 3.4.1 Kiến nghị phủ, NHNN 87 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT CSKH : Chăm sóc khách hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ CSI : Customer Satisfaction Index EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá GD : Giao dịch KH : Khách hàng KTGS : Kiểm tra giám sát NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SCB : NHTMCP Sài Gòn SHB : NHTMCP SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TTQT&KDDV : Thanh toán quốc tế kinh doanh dịch vụ VAMC : Công ty quản lý tài sản Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VCB : Vietcombank PHỤ LỤC BÀI THẢO LUẬN Xin chào Anh/Chị, Tơi học viên cao học Khố 14 Trường Học viện ngân hàng Hiện thực luận văn thạc sĩ với nội dung nghiên cứu sách khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc Rất mong Anh/Chị dành thời gian quý báu tham gia thảo luận thành phần chất lượng dịch vụ thang đo để đo lường thành phần Những thông tin cung cấp từ Anh/chị đóng góp nhiều cho kết nghiên cứu Theo Anh/chị thành phần mô tả sau thang đo xây dựng để đo lường cho thành phần chất lượng dịch vụ có phù hợp hay khơng Ngồi có thang đo cần điều chỉnh cho phù hợp, thang đo cần loại bỏ bổ sung để đo lường tốt cho thành phần theo trình bày đây: - Sự tin cậy (Reliability): thể khả cung cấp dịch vụ cho khách hàng phù hợp, kịp thời, thời hạn, xác hiệu từ lần nhằm tạo tin tưởng khách hàng đến giao dịch với câu hỏi: Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa Khi có thắc mắc, Anh/Chị giải thỏa đáng Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa Ngân hàng có thương hiệu mạnh uy tín thị trường Ngân hàng thơng báo cho Anh/Chị dịch vụ ngân hàng thực - Sự đáp ứng (Responsiveness): thể mong muốn sẵn sàng nhân viên cung cấp dịch vụ cách kịp thời, lúc, nhanh chóng đáp ứng mong muốn khách hàng với câu hỏi: Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch cho Anh/Chị Nhân viên ngân hàng phục vụ Anh/Chị chanh chóng hẹn Ngân hàng có nhiều sản phẩm đáp ứng hầu hết nhu cầu Anh/Chị Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu giao dịch Anh/Chị - Năng lực phục vụ (Assurance): thể trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, niềm nở nhân viên phục vụ khách hàng với câu hỏi: Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chun mơn để trả lời thắc mắc Anh/Chị Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Nhân viên thực giao dịch có sai sót - Sự đồng cảm (Empathy): thể ngân hàng hiểu tâm tư, mong muốn khách hàng khách hàng quan tâm đến gì, muốn ngân hàng với câu hỏi: Ngân hàng có sách chăm sóc Anh/Chị Nhân viên ngân hàng thể quan tâm Anh/Chị Khi có thăc mắc góp ý, Anh/Chị ngân hàng đón nhận nhiệt tình Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu giao dịch Anh/Chị - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể phương tiện vật chất kỹ thuật, văn phòng làm việc khang trang, trang phục làm việc nhân viên có làm khách hàng an tâm, tin tưởng với câu hỏi: Ngân hàng có trang thiết bị đại Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện để Anh/Chị đến giao dịch Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh /Chị! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN Xin kính chào quý Khách hàng ! Trước tiên, xin gửi lời chào mừng lời chúc tốt đẹp đến quý Khách hàng Tôi nhân viên Vietcombank Vĩnh Phúc Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu giải pháp hoàn thiện sách khách hàng Vietcombank Vĩnh Phúc Rất mong quý Khách hàng dành thời gian quý báu để giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Tất câu trả lời quý khách giữ kín phục vụ cho mục đích nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Vĩnh Phúc Cảm ơn hợp tác quý Khách hàng! BCH số :…… vấn lúc …… giờ,ngày …./…./ 2014 Tên Ngân hàng đánh giá: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc (Vietcombank Vĩnh Phúc) Quý khách sử dụng dịch vụ Vietcombank Vĩnh Phúc bao lâu?