Báo cáo thực tế nghiệp vụ tại Nhà hàng Tiên Sa

Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888 Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương A MỤC LỤC B LỜI MỞ ĐẦU Ăn uống, ẩm thực dịch vụ có phát triển không ngừng với gia tăng thu nhập nhân dân, phát triển chung kinh tế Từ điều kiện mà ngày có nhiều quán ăn, nhà hàng mọc lên để thỏa mãn nhu cầu thực khách Và biết nhà hàng trước hết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận Nhà hàng nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức dịch vụ kèm khác.Điều quan trọng nhà hàng không nơi cung cấp cho khách ăn đồ uống mà nhà hàng cung cấp dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao Và chất lượng cao biểu nhiều yếu tố, yếu tố quan trọng cách phục vụ Và cụ thể quy trình phục vụ phận bàn Và tài liệu chúng em lấy quy trình phục vụ bàn nhà hàng Tiên Sa – đơn vị mà nhóm chúng em xin thực tế làm sở để phân tích, đánh giá so sánh với học với thực tế để từ rút ưu, nhược điểm nhà hàng đồng thời chúng em học hỏi hiểu biết điều thực tế giúp ích cho công việc cho học tập chúng em sau này, bên cạnh chúng em xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng SVTH: Nhóm Trang Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888 Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương C NỘI DUNG PHẦN I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NHÀ HÀNG 1.1 Giới thiệu chung nhà hàng Tiên Sa: Khu du lịch sinh thái Tiên Sa tọa lạc số Yết Kiêu, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng cách bờ biển 200m thành lập từ năm 2000 đội biên phòng sáng lập làm chủ Khu du lịch Tiên Sa bao gồm dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng phục vụ ăn uống Nhà hàng Tiên Sa nằm khu du lịch có tổng diện tích khoảng 1000m2 với sức chứa đông 800 khách Đây nhà hàng có nhiều ăn ngon, thực đơn phong phú với 267 ăn, đặc biệt tiếng với ăn chế biến từ thủy hải sản Nhà hàng góp phần làm thu hút đông đảo du khách làm tăng doanh thu cho khu du lịch Tiên Sa - Điện thoại: 05113921502 - 05113910700 Tuy có diện tích lớn xét mức chất lượng phục vụ quy mô xếp vào loại nhà hàng đạt chuẩn, quy mô vừa - Địa chỉ: số Yết Kiêu, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng - Điện thoại: 05113921502 - 05113910700 - Mail: dulichtiensa@gmail.com - Website: http://dulichtiensa.vn 1.2 Hệ thống dịch vụ nhà hàng nhà hàng Tiên Sa: + Tổ chức tiệc cưới nhà hàng, nhà riêng… + Phục vụ tiệc gia đình với số lượng từ mâm trở lên + Tiệc khu công nghiệp, doanh nghiẹp + Tiệc theo chủ đề: giáng sinh, 20/10, 8/3 + Phục vụ khách theo tour từ tàu cập cảng Tiên Sa + Các dịch vụ khác ăn uống kiện Với dịch vụ đa dạng, phong phú giúp nâng cao tính cạnh tranh so với nhà hàng khác khu vực SVTH: Nhóm Trang Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888 Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương 1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Tiên Sa: 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức lao động: Ban huy Quản lý lưu trú Tổ trưởng bàn Nhân viên phục vụ n viên tạp vụ Quản lý nhà hàng Tổ trưởng bếp Quản lý khu vui chơi giải trí Nhân viên thu ngân Nhân viên bếp Nhân viên tạp vụ Ghi chú: : Mối quan hệ trực tiếp : Mối quan hệ tương tác, bổ sung Nhìn vào sơ đồ ta nhận đặc biệt chỗ cao giám đốc mà ban huy Sở dĩ nhà hàng Tiên Sa thuộc sở hữu đội biên phòng Nên tất hoạt động tập trung vào ban huy Và cá nhân, phận liên kết với mối quan hệ trực tuyến mối quan hệ chức Mối quan hệ trực tuyến mối quan hệ trực tiếp từ cao xuống thấp từ ban huy xuống quản lý khu vực từ quản lý nhà hàng đến phận bàn, bếp… sau nhân viên Mối quan hệ chức thể mũi tên nét đứt Đó mối quan hệ bàn bếp, bếp - thu ngân bàn – thu ngân Nhờ mối quan hệ mà việc quản lý thực công SVTH: Nhóm Trang Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888 Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương việc ngày thuận lợi dễ dàng Từ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại doanh thu, lợi nhuận cao cho nhà hàng 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ, ý nghĩa mối quan hệ phận: * Chức nhiệm vụ: - Ban huy: Ban gồm người có trách nhiệm quản lý chung lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn vui chơi giải trí Ngoài ban có nhiệm vụ phải đề kế hoạch kinh doanh chung khu du lịch Tham gia vào công việc tuyển dụng nhân viên - Người quản lý nhà hàng : người chịu trách nhiệm điều khiển toàn hoạt động ăn uống nhà hàng Có nhiệm vụ quản lý chất lượng ăn, đồ uống; quản lý, giám sát đào tạo nhân viên; tư vấn cho ban huy kế hoạch phát triển… - Bộ phận bàn: + Thực tốt công tác chuẩn bị đầy đủ thứ sẵn sàng để đón khách + Phục vụ khách chu đáo, kịp thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Thu dọn, vệ sinh khách + Phối hợp với phận khác để hoàn thành công việc - Bộ phận bếp: + Chuẩn bị sẵn sàng tất thứ để chuẩn bị chế biến thức ăn cho khách + Cung cấp cho khách sản phẩm đảm bảo chất lượng, ngon, an toàn + Phối hợp với phận khác để hoàn thành công việc - Nhân viên thu ngân: + Lên hóa đơn thu tiền khách + Nhập liệu vào sổ lưu hóa đơn lại + Nộp tiền báo cáo doanh thu ăn uống sau ca làm việc  Mối quan hệ phận nhà hàng Tiên Sa: Khi khách đến nhân viên bảo vệ mở cổng cho xe khách qua sau hướng dẫn khách vào khu vực bãi đỗ xe Tiếp theo nhân viên phục vụ bàn chào khách hỏi khách đặt bàn trước chưa,số lượng khách đến, khách đặt trước hỏi tên mời khách vào khu vực đặt sẵn khách chưa đặt trước xem xét SVTH: Nhóm Trang Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888 Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương bố trí chỗ ngồi cho khách chỗ Sau nhân viên phục vụ phận bàn trình thực đơn, ghi nhận yêu cầu khách chuyển phiếu order cho phận bếp phận thu ngân Khi phận bếp chế biến ăn xong nhân viên tiếp thực mang đồ ăn lên cho khách Nhân viên phục vụ bàn phục vụ trình khách ăn uống đáp ứng yêu cầu khách khách cần Sau khách ăn xong nhân viên phục vụ bàn liên hệ với nhân viên thu ngân để toán, tiễn khách tiến hành thu dọn bàn ghế * Ý nghĩa mối quan hệ phận nhà hàng: Việc thiết lập mối quan hệ phận nhà hàng việc cần thiết Nhờ vào mối quan hệ mà tạo nhiều lợi ích: + Đảm bảo chất lượng phục vụ nhà hàng + Giúp cho phận hoàn thành nghĩa vụ + Nâng cao hiệu việc sử dụng yếu tố chung + Giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian, công sức… Trên nhiệm vụ, chức năng, ý nghĩa mối liên hệ phận nhà hàng Tiên Sa Nhờ thực chức phối hợp với mà tất phận nhà hàng hoàn thành tốt vai trò SVTH: Nhóm Trang Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888 Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương 1.4 Nguồn lực nhà hàng Trình độ chuyên môn Số lượng Tỉ Trọng % Đại Học Quản lý 2,33 Bàn 20 46,51 Bếp 10 23,26 4,65 4,65 Kho 4,65 Gác cổng 4,65 Bảo vệ 9,3 Tổng cộng 43 100 Nữ Tạp vụ Thu ngân SVTH: Nhóm Cao Trung Đẳng Cấp Nghiệp Vụ Giới tính Nam 18-25 10 Nữ Độ tuổi 18 2 C B A 4 2 18 1 1 1 4 27 15 28 13 Trang Đại Học 20 28 35-45 2 25-35 Trình độ ngoại ngữ 1 1 10 1 12 16 Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888 Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương Qua bảng số liệu ta thấy số lượng lao động nhà hàng hợp lí so với quy mô, diện tích nhà hàng Còn mùa cao điểm hay có tàu cập cảng thiếu nhân viên nên nhà hàng khắc phục cách thuê thêm nhân viên thời vụ  Về trình độ chuyên môn : có người đào tạo qua đại học , có người đào tạo qua cao đẳng, có trung cấp 27 người học nghiệp vụ Điều chứng tỏ số lượng nhân viên chưa qua đào tạo cao -> trình độ chuyên môn thấp Làm giảm tính chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa cao  Về trình độ ngoại ngữ: có người có trình độ ngoại ngữ bậc đại học, người có trình độ ngoại ngữ bậc cao đẳng lại đa số nhân viên có trình độ ngoại ngữ không cao Nhưng lợi nhà hàng thường xuyên đón đoàn khách nước từ cảng Tiên Sa nên nhân viên giao tiếp ngoại ngữ tốt  Về giới tính nhân viên nữ chiếm phân Điều đặc biệt nhà hàng nhân viên phục vụ bàn 100% nữ phận bếp nam chiếm đến 80% (đầu bếp chiến sĩ đội) Với tỷ lệ mang lại nhiều ưu nhược điểm cho nhà hàng Chẳng hạn với nhân viên phục vụ bàn nhân viên nữ làm tốt nhờ dịu dàng, chu đáo Nhưng tình trạng thể lực nên trình mang thức ăn cho khách hay thu dọn khó khăn nhân viên nam…  Và đa số nhân viên có tuổi đời trẻ đồng nghĩa với động, sáng tạo có sức khỏe tốt lợi lớn cho nhà hang kinh nghiệm công việc không cao Tóm lại qua bảng ta thấy lao động kinh nghiệm trình độ chuyên môn không cao Tuy nhiên nhờ tuổi đời trẻ với động, sáng tạo, trẻ trung việc tiếp thu nâng cao trình độ nhanh chóng Tạo dịch vụ tốt tương lai gần SVTH: Nhóm Trang Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888 Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương 1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Tiên Sa:  Quy mô, sức chứa nhà hàng Tiên Sa: Nhà hàng có tổng diện tích 1000 m2.Với diện tích lớn người ta chia nhà hàng làm khu với tổng sức chứa 250-300 khách Trong khu có khu bàn hình chữ nhật khu bàn tròn, có khu bàn tròn thiết kế theo chòi riêng biệt dành cho gia đình nhóm lớn bàn hình chữ nhật bàn có ghế, bàn tròn bàn có ghế SVTH: Nhóm Trang Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888 Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương  Cơ sở vật chất nhà hàngTiên Sa: Trang thiết bị STT Bàn tròn Bàn chữ Đồ gỗ nhật Ghế gỗ Khăn trải Đồ vải bàn Khăn lau bàn, ghế Điều hòa Đồ điện Quạt treo tường Tủ lạnh Chén Bát Đồ sứ, thủy Đĩa tinh Ly Muỗng Lọ đựng gia vị Lọ đựng tăm Dao Nĩa Đồ kim loại Vá Xe đẩy Gắp đá Mở đồ uống Muỗng Đồ nhựa Khay bê thức ăn Thùng đá Đồ trang trí Tranh, ảnh Đèn lồng SVTH: Nhóm Số lượng Tốt Hiện trạng Còn Cần sử dụng thay 40 30 30 23 1000 100 800 75 150 15 50 10 30 15 15 2000 200 1500 1200 1500 200 1800 170 1300 1000 1900 180 100 30 180 150 70 10 100 20 50 30 10 120 1200 1200 300 80 150 1500 40 100 1000 1100 200 70 140 1300 30 15 150 100 160 10 150 10 50 40 50 80 10 20 70 15 5 Ghi Trang Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888 Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương Qua bảng số liệu thống kê ta thấy sở vật chất nhà hàng đầy đủ vật dụng cần thiết, mang tính đồng cao Mỗi đồ vật dự phòng theo tỉ số 1,5 đến Nhờ mà phục vụ tốt ngày lượng khách tăng đột biến Và nhờ sở vật chất tốt mà giúp cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ PHẦN 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH TẠI BỘ PHẬN BÀN 2.1 Quy trình phục vụ bàn theo tiêu chuẩn: Đón khách Chuẩn bị Ghi nhận nhu cầu Chuyển yêu cầu Thu dọn Tiễn khách Thanh toán Phục vụ khách ăn uống Mang thức ăn 2.2 Quy trình cụ thể phận bàn nhà hàng Tiên Sa: Bước 1: Chuẩn bị: Nhân viên phục vụ phận bàn chuẩn bị trước ăn sau khách tiến hành thu dọn chuẩn bị lại để đón khách Thông thường vào lúc 6h30 nhân viên phải có mặt giờ, đầy đủ để tập trung hoàn tất việc chuẩn bị Các công việc bao gồm: - Quét dọn phòng ăn - Lau chùi kê bàn ghế - Gấp khăn ăn - Trút gia vị vào lọ đựng gia vị - Xem kĩ thực đơn ngày - Trải khăn ăn lên bàn ăn - Bày dụng cụ ăn lên bàn - Kiểm tra Bước 2: Đón khách: Mở cổng cho khách vào SVTH: Nhóm Trang 10 Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888 Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương Khách để xe vào khu vực bãi đỗ xe sau có nhân viên bảo vệ xếp xe lại cho khách Sau nhân viên phục vụ bàn chào đón xếp chỗ ngồi cho khách (chào khách hỏi khách đặt bàn trước hay chưa,đi người để bố trí chỗ ngồi cho khách Dẫn khách vào bàn ăn) Bước 3: Ghi nhận nhu cầu thực đơn khách - Trình thực đơn - Ghi nhận yêu cầu khách - Lặp lại toàn yêu cầu khách - Thu lại thực đơn Bước 4: Chuyển yêu cầu khách đến phận có liên quan Khâu nhân viên bàn phải chuyển phiếu order cho phận Một liên giao cho phận bếp để chế biến ăn liên giao cho nhân viên thu ngân để thực việc tính toán Bước 5: Chuyển ăn, đồ uống từ phận bếp đến khách Sau nhà bếp dựa phiếu order chế biến xong ăn báo cho nhân viên bàn mang thức ăn cho khách Bước 6: Phục vụ khách ăn uống - Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển ăn thu dọn dụng cụ ăn uống - Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn quan sát biểu bàn khách khách cần giúp đỡ Bước 7: Thanh toán: Khi có yêu cầu toán từ khách Nhân viên bàn vào báo số bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính toán xác Sau nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách, nhận tiền gửi tiền thừa cho khách Bước 8: Thu dọn: Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn bàn ghế, chén bát bẩn xuống khu vực bếp để nhân viên tạp vụ rửa SVTH: Nhóm Trang 11 Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888 Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương 2.3 Đánh giá quy trình:  Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Tiên Sa diễn theo bước bước tiễn khách kéo ghế cho khách kiểm tra xem khách có quên không trao trả đồ dùng khách có - Ưu điểm: + Nhân viên phục vụ bàn chào đón niềm nở nên tạo thân thiện nhân viên khách từ bước vào nhà hàng + Nhân viên phục vụ cách nhanh nhẹn, thân thiện, nhiệt tình Luôn mỉm cười với khách + Tuy cấp ngoại ngữ không cao giao tiếp trình độ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên cao nhờ thường xuyên đón tiếp khách nước cập cảng Tiên Sa + Đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng, công việc nhà hàng chuyên môn hóa, nhiệm vụ chia rõ ràng cho nhân viên chồng chéo lên nhau, nhân viên phục vụ có trật tự định theo quy định nhà hàng + Nhân viên phục vụ bàn trình ghi nhận thực đơn nhanh chóng làm hài lòng khách - Nhược điểm: + Số lượng nhân viên ít, phải thuê thêm nhân viên phục vụ tiệc, tour… Gây khó khăn, áp lực cho nhân viên số lượng khách tăng đột ngột ngày + Nghiệp vụ chuyên môn thiếu chẳng hạn kỹ thuật bưng khay, đặt dụng cụ theo kiểu Âu, Á; Hướng đưa thức ăn, đồ uống vào bàn khách cách trình thực đơn sơ sài, không kỹ thuật + Khi khách vắng khách nhân viên hay lơ công việc (tụ tập nói chuyện, gọi điện thoại, nhắn tin) + Không có hình thức tiếp thu ý kiến khách hàng vấn đề như: chất lượng ăn, sở vật chất, đội ngũ nhân viên, để cải thiện chất lượng nhà hàng + Không có khăn phục vụ dùng để bê đồ nóng 2.4 Xây dựng quy trình chuẩn phận phục vụ bàn nhà hàng Tiên Sa: Dựa vào kiến thức học qua trình thực tế chúng em xin xây dựng quy trình chuẩn phù hợp với thực tế nhà hàng Tiên Sa sau: Bước 1: Chuẩn bị trước ăn + Quét dọn phòng ăn + Lau chùi bàn ghế + Kê lại bàn ghế + Gấp khăn ăn SVTH: Nhóm Trang 12 Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888 Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương + Cắm hoa tươi + Trút gia vị vào lọ đựng gia vị + Xem kĩ thực đơn ngày + Trải khăn ăn lên bàn ăn + Bày dụng cụ ăn lên bàn + Kiểm tra Bước 2: Chào đón xếp chỗ ngồi cho khách + Chào khách (lễ tân phục vụ bàn), hỏi khách đặt trước hay chưa,đi người + Dẫn khách vào bàn ăn + Kéo ghế mời khách ngồi + Trải khăn ăn + Đối với khách nước ngoài: để khăn ăn + Đối với khách Việt Nam: bỏ khăn ăn đưa khăn giấy lên thay Bước 3: Ghi nhận nhu cầu thực đơn khách + Nhân viên phục vụ trình thực đơn + Ghi nhận yêu cầu khách + Lặp lại yêu cầu khách + Thu lại thực đơn Bước 4: Chuyển yêu cầu khách đến phận liên quan Bước 5: Chuyển ăn đồ uống từ phận bếp phận pha chế để phục vụ khách Bước 6: Phục vụ khách ăn uống + Nhân viên phục vụ dùng khay dùng tay để chuyển ăn thu dọn dụng cụ ăn uống + Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn để quan sát biểu bàn khách khách cần giúp đỡ + Phục vụ ăn theo thứ tự thực đơn Bước 7: Thanh toán Trình hóa đơn cho khách, nhận tiền gửi tiền thừa cho khách Bước 8: Tiễn khách + Nhân viên phục vụ kéo ghế cho khách, lấy mũ áo trao trả khách (nếu có) + Kiểm tra xem khách có quên không + Nhân viên lễ tân mở cửa cho khách, cảm ơn chào khách Bước 9: Thu dọn Thu dọn nhanh chóng, theo nguyên tắc đồ vướng tiến hành thu dọn trước PHẦN SVTH: Nhóm Trang 13 Tài liệu: Docs.vn Hỗ trợ : Y!M minhu888 Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN So sánh hai quy trình phục vụ nhìn thấy thực tế chúng em xin đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phận bàn sau: - Cần phải có phiếu để tiếp thu ý kiến khách vấn đề chất lượng phục vụ, đội ngũ nhân viên, ăn, sở vật chất,… - Chuẩn hóa quy trình phục vụ nhằm tạo chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ - Người quản lí nhân viên cần theo dõi nhắc nhở thái độ, cách phục vụ nhân viên phục vụ bàn thật nghiêm túc để tránh sai sót làm việc - Mở lớp đào tạo cho nhân viên vào - Trang bị thêm sở vật chất kỹ thuật để nhân viên làm tốt công việc Chẳng hạn bổ sung xe đẩy để nhân viên mang đồ ăn số lượng lớn cách nhanh chóng, thuận tiện Bổ sung thêm khăn trải bàn để dự phòng thay loại vật dụng không sử dụng - Tổ chức buổi vui chơi cho nhân viên nhằm nâng cao tinh thần đoàn kết, giúp đỡ lẫn Từ mà nhân viên hiểu hơn, tạo quan hệ tốt phận với Giúp hoàn thành công việc D KẾT LUẬN SVTH: Nhóm Trang 14