LUẬN văn THẠC sĩ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ

Kết cấu của luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel. Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel.

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - PHẠM THỊ MINH DUYÊN MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - NĂM 2014 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN XUÂN VINH Phản biện 1: PGS.TS Hoàng Văn Hoan Phản biện 2: TS Đặng Thị Việt Đức Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: 10 ngày 16 tháng 02 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông LỜI MỞ ĐẦU Một doanh nghiệp từ thành lập vào hoạt động phải xác định cho mục tiêu Để tồn phát triển đòi hỏi doanh nghiệp phải có kế hoạch, chiến lược cụ thể từ kế hoạch ngắn hạn chiến lược dài hạn cho tương lai Để làm điều doanh nghiệp phải đánh giá xác khả doanh nghiệp, tiềm năng, mạnh, điểm yếu Từ xác định vướng mắc khó khăn cần phải giải phát huy lợi nhằm phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, tăng doanh thu Điều giúp cho doanh nghiệp tồn cách vững thị trường tiền đề cho phát triển Trong giai đoạn nay, doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào thị trường ngày đông đảo, hàng nghìn doanh nghiệp thành lập năm Gắn liền với tăng lên nhu cầu vận tải, chuyển giao hàng hóa, tài liệu thương mại tăng theo Với ưu thời gian, độ an toàn điều kiện bảo quản hàng hóa, dịch vụ chuyển phát nhanh ngày nhiều doanh nghiệp lựa chọn để chuyển hàng hóa, công văn, hợp đồng đến đối tác Đồng thời với nhu cầu tăng cạnh tranh thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh ngày gay gắt, khốc liệt Để tồn tăng trưởng cách bền vững, nâng cao lực cạnh tranh, vấn đề phát triển dịch vụ trở thành vấn đề sống doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh thị trường Vậy để giữ vững thị phần, nâng cao lực cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng, nâng cao vai trò quản lý, tổ chức nhằm phát huy hiệu cao Trong kinh tế thị trường việc phát triển dịch vụ, tạo hội kinh doanh tốt có tầm quan trọng đặc biệt Sau thời gian công tác Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện, em nhận thấy công ty chiếm lĩnh thị trường tốt song nhiều hạn chế cung ứng dịch vụ, ảnh hưởng đến lực canh tranh công ty Trước tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường chuyển phát nhanh, công ty muốn trì vững thị phần tăng trưởng bền vững phải nghiên cứu biện pháp khắc phục hạn chế, phát huy tiềm mạnh, phát triển dịch vụ lớn mạnh Do vậy, em lựa chọn đề tài luận văn cao học: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện” CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh a) Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất b) Khái niệm dịch vụ bưu Dịch vụ Bưu dịch vụ chấp nhận, vận chuyển phát bưu gửi phương thức từ địa điểm người gửi đến địa điểm người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử c) Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ có chất lượng cao, với thời gian nhanh xác, việc thực dịch vụ thông qua khâu thu gom, vận chuyển phát thư tín , tài liệu hàng hoá thời gian ngắn Quá trình thu gom, khai thác, vận chuyển, thực phương pháp tổ chức phương tiện đại, gọn nhẹ Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước quốc tế loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (dưới gọi tắt bưu gửi) theo tiêu thời gian Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện công bố trước d) Các dịch vụ cộng thêm sử dụng cho bưu gửi EMS nước Dịch vụ “Phát tận tay” Dịch vụ “Khai giá” Dịch vụ “Ngoài hành chính” Dịch vụ phát hàng thu tiền COD Dịch vụ “Báo phát” Dịch vụ “Báo phát qua SMS” Dịch vụ “Báo phát qua email” Dịch vụ “Phát đồng kiểm” Dịch vụ hỏa tốc, hẹn 1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nằm hệ thống dịch vụ Bưu nên dịch vụ mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ Bưu chính:  Tính vô hình sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh EMS  Quá trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ  Tính không ổn định nhu cầu khó xác định chất lượng dịch vụ  Quy trình sản xuất kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh EMS mang tính dây chuyền Ngoài đặc điểm kể trên, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS có đặc điểm riêng phân biệt với dịch vụ Bưu khác: - Dịch vụ chuyển phát nhanh khác với gói dịch vụ gửi thông thường thời gian toàn trình ngắn xác định - Chuyển phát nhanh kèm với “chuyển phát đảm bảo” - Chuyển phát nhanh kèm với dịch vụ giá trị gia tăng phát hẹn giờ, báo phát, phát hàng thu tiền… - Người gửi rút bưu gửi, thay đổi họ tên địa người nhận, khiếu nại yêu cầu bồi thường dịch vụ EMS không đạt tiêu công bố 1.3 Phạm vi cung cấp dịch vụ EMS a) Trong nước: Dịch vụ EMS cung cấp Công ty CP CPN Bưu điện thông qua chi nhánh đại lý thức Công ty CP CPN Bưu điện Tỉnh, Thành phố nước b) Quốc tế: Dịch vụ EMS cung cấp từ Việt Nam nước ngược lại theo thoả thuận Công ty CP CPN Bưu điện Bưu nước theo qui định Liên minh Bưu Thế giới (UPU) đối tác khác Phạm vi cung cấp dịch vụ 100 Quốc gia vùng lãnh thổ giới, chia thành 12 vùng tính cước 1.4 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 1.4.1 Nhận gửi 1.4.2 Khai thác 1.4.3 Vận chuyển 1.4.4 Phát trả 1.5 Phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh 1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ trình làm đa dạng hóa dịch vụ chủng loại chất lượng dịch vụ, làm tăng mức độ cảm nhận dịch vụ sở phát triển lợi ích túy mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng 1.5.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam 1.5.2.1 Sự tăng lên nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.5.2.2 Tình hình đáp ứng nhu cầu dịch vụ CPN Việt Nam 1.5.2.3 Triển vọng phát triển dịch vụ CPN thời gian tới 1.5.3 Các tiêu thức đánh giá phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh 1.5.3.1 Gia tăng số lượng khách hàng thị phần Đây tiêu chí chung để đánh giá hoạt động kinh doanh nào, kinh tế thị trường “khách hàng thượng đế” khách hàng mang lại lợi nhuận thành công cho doanh nghiệp Một doanh nghiệp hoạt động tốt thu hút nhiều khách nhiêu 1.5.3.2 Gia tăng lợi nhuận từ việc kinh doanh dịch vụ Lợi nhuận mục tiêu sống hoạt động kinh doanh nên doanh nghiệp có dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển không đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, mở rộng mạng lưới mà tối đa hóa khoản thu từ việc kinh doanh dịch vụ Nói cách khác, dịch vụ chuyển phát nhanh coi phát triển không mang lại lợi nhuận thực tế cho doanh nghiệp 1.5.3.3 Gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng Dịch vụ chuyển phát nhanh công ty cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành tài sản quan trọng công ty nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Mức độ hài lòng khách hàng thể mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ, chất lượng giá trị cảm nhận dịch vụ 1.5.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh 1.5.4.1 Nhân tố bên  Nguồn nhân lực  Trình độ tổ chức sản xuất trình độ quản trị doanh nghiệp  Tổ chức hệ thống thông tin quản trị  Quy mô, lực hệ thống phân phối 1.5.4.2 Các nhân tố môi trường bên  Môi trường vĩ mô a) Yếu tố trị - pháp lý b) Yếu tố kinh tế c) Yếu tố dân số - xã hội  Môi trường vi mô a) Khách hàng Nhân tố khách hàng nhu cầu khách hàng định quy mô cấu nhu cầu thị trường ngành yếu tố quan trọng hàng đầu xác định chiến lược sản xuất, cung ứng dịch vụ b) Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp doanh nghiệp có doanh nghiệp tiềm ẩn có khả tham gia vào thị trường tương lai Cạnh tranh trình đấu tranh doanh nghiệp khác nhằm đứng vững thị trường tăng lợi nhuận, sở tạo sử dụng ưu sản phẩm, giá bán, cách thức phục vụ… Sự cạnh tranh mặt loại doanh nghiệp có chi phí cao doanh thu, lợi nhuận thấp, đồng thời khuyến khích doanh nghiệp có chi phí thấp thu lợi nhuận cao Chính nguyên tắc trừng phạt khuyến khích cạnh tranh tạo áp lực buộc doanh nghiệp phải tìm biện pháp để giảm chi phí sản xuất Như doanh nghiệp đứng vững phát triển sản phẩm 1.6 Tình hình phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh giới Dịch vụ chuyển phát nhanh loại hình dịch vụ Bưu nước kết hợp với lập luật pháp nước bảo hộ Dịch vụ hưởng quyền ưu tiên hàng không, Hải quan, lấy tốc độ hiệu cao để chuyển đưa bưu phẩm, bưu kiện nước quốc tế Nó gọi “hòn ngọc sáng lòng bàn tay Liên minh Bưu giới” Theo tư liệu Liên minh Bưu giới cung cấp, năm 1971 hai nước Anh Mỹ mở dịch vụ đầu tiên, sau đưa vào phạm vi hoạt động UPU Trước mắt toàn giới có gần 200 quốc gia vùng lãnh thổ mở dịch vụ EMS Dịch vụ phát triển nhanh chóng phần lớn nước dịch vụ có lãi CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu Điện thành lập theo định phê duyệt đề án số 29/QĐ – ĐABC – HĐQT ngày 24 tháng năm 2005 Hội đồng Quản trị Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam Ngày 01/01/2006, Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện thức hoạt động Việc thành lập công ty cổ phần lĩnh vực chuyển phát nhanh nhắm tới mục tiêu tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ chuyển phát nhanh EMS doanh nghiệp EMS dịch vụ tiên phong chứng minh có khả sống doanh thu Công ty Cổ phẩn Chuyển phát nhanh Bưu Điện (VN Post Express Joint Stock Company) hoạt động theo mô hình công ty cổ phần, với số vốn điều lệ tài thời điểm thành lập công ty là: 70 tỷ đồng (tương ứng 7.000.000 cổ phần với mệnh giá 10.000 đồng /cổ phần) Tên gọi: Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu Điện Tên giao dịch quốc tế: VN Post Express Joint Stock Company Tên viết tắt: VNPE Đối tác: Công ty có quan hệ chặt chẽ lâu dài với đối tác sau: - Các hãng chuyển phát nhanh quốc tế UPS, OA, JNE, ABC, ARMEX, CITYLINK… - Hãng hàng không quốc gia Việt Nam số hãng hàng không quốc tế - Bưu điện 63 tỉnh, thành phố 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT BAN TỔNG GIÁM ĐỐC PHÒNG KHĐT PHÒNG KDTT PHÒNG TCHC PHÒNG TCKT PHÒNG NGHIỆP PHÒNG CNTT PHÒNG HTQT CHI NHÁNH TP.HCM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRUNG TÂM DVKH HÀ NỘI TRUNG TÂM CALL TRUNG TÂM KTTN HÀ NỘI TRUNG TÂM VC HÀ NỘI TRUNG TÂM KTQT HÀ NỘI TRUNG TÂM LOGISTIC HÀ PHÒNG GIAO DỊCH Đội xe giao nhận Sân bay Đội mở tờ khai UPS ĐỘI VẬN CHUYỂN ĐỘI GIAO NHẬN Đội khai thác dịch vụ OA Đội khai thác Liên tỉnh ĐỘI GIAO NHẬN ĐỘI GIAO NHẬN Đội khai thác Nội tỉnh ĐỘI KHAI THÁC Đội dịch vụ KCH 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện 2.2.1 Mạng lưới cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh EMS  Giao dịch: Mạng lưới giao dịch Công ty rộng khắp 63 tỉnh thành (bao gồm quầy giao dịch chi nhánh đại lý) Với 6.000 bưu cục giúp cho việc nhận bưu gửi khách hàng nhanh chóng, tiện lợi  Khai thác: Có Trung tâm khai thác chi nhánh Hà Nội, Tp HCM, Ðà  Vận chuyển: Ðội ngũ vận chuyển gồm hàng trăm ôtô chuyên dụng hàng Nẵng nghìn ô tô đại lý tham gia vận chuyển bưu gửi, với tần suất chuyến bay lớn từ Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh đến Thành phố lớn nước đến quốc gia, vùng lãnh thổ giới Ngoài Công ty đầu tư hàng trăm xe máy chuyên dụng, trang bị chip định vị đến lấy hàng địa chỉ, giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ EMS cách tiện lợi 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Qua 10 năm kinh doanh, Công ty trọng công tác phát triển thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới bưu cục… nhờ mà doanh thu công ty tăng qua năm, lợi nhuận năm sau cao năm trước Trong năm 2012, sản lượng, doanh thu dịch vụ chủ yếu Công ty suy giảm giảm tăng trưởng Tuy nhiên, công ty đạt mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước EMS quốc tế chiếm thị phần đáng kể Công ty xác định mục tiêu trọng tâm tăng cường đảm bảo chất lượng dịch vụ Vì năm 2012, công ty thực rà soát lại quy trình nghiệp vụ đảm bảo tối ưu hóa xếp lại quy trình sản xuất; cải tiến mặt khai thác, giao dịch, trang thiết bị, sở vật chất dùng khai thác, kinh doanh; thường xuyên cập nhật, nâng cấp hệ thống CNTT; tổ chức lại hệ thống giao nhận, vận chuyển theo hướng đa dạng hóa hình thức, loại hình; thực hợp lý hóa sản xuất để tiết giảm chi phí, giảm giá thành dịch vụ; thúc đẩy nhiệm vụ sản xuất kinh doanh chung, trì tăng trưởng, phấn đấu đạt lợi nhuận ổn định, giữ vững thị phần khách hàng nước tăng cường hợp tác phát triển dịch vụ quốc tế 10 - Chất lượng phát cải thiện cách giới hóa phương tiện phát tốc độ phát chưa đạt yêu cầu, xảy trường hợp phát không người nhận gây chậm trễ thất lạc bưu phẩm b) Chất lượng dịch vụ EMS quốc tế Xét độ nhanh chóng dịch vụ EMS quốc tế Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện cung cấp xa dịch vụ tương tự hãng chuyển phát nhanh nước cung cấp, điều có nghĩa chất lượng dịch vụ EMS quốc tế Bên cạnh đó, lượng bưu phẩm EMS không đạt tiêu thời gian toàn trình chiếm tỷ lệ lớn Có thể đưa số nguyên nhân để giải thích cho chất lượng thấp dịch vụ EMS quốc tế sau: - Việc kiểm hóa Hải quan phức tạp, tiến độ kiểm hóa chậm làm ứ đọng hàng hóa - Hệ thống truy tìm định vị bưu phẩm EMS quốc tế giai đoạn thử nghiệm hiệu chưa cao - Việc điều tra trả lời khiếu nại bưu phẩm chuyển phát nhanh quốc tế thực qua mạng internet hạn chế số nước kết chưa cao việc cập nhật thông tin chưa kịp thời - Một số nước có hạn chế vùng phát Pháp, Đức Kích thước, khối lượng bưu phẩm EMS số nước bị hạn chế (20 đến 30kg) - Sự liên kết phối hợp thành viên UPU chưa chặt chẽ Tóm lại, dịch vụ EMS dịch vụ UPU có mạng chuyển phát gần rộng khắp giới, giá cước dịch vụ lại thấp nhiều so với giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế khác chất lượng dịch vụ chưa cao nên sản lượng dịch vụ hạn chế Đây điểm yếu mà VNPE cần phải quan tâm khắc phục trình đưa giải pháp đề cao lực cạnh tranh điều kiện 2.3.2 Kênh phân phối So với đối thủ cạnh tranh Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện có ưu sẵn có mạng lưới kênh phân phối dịch vụ chuyển phát nhanh, bưu cục trải rộng khắp nước Mạng lưới phân phối giúp cho công ty thực mục tiêu tiếp cận thị trường chiến lược, mở rộng đoạn thị trường dịch vụ EMS Có thể nói VNPE sớm có đầu tư thích đáng cho mạng lưới phân phối dịch vụ Cụ thể mạng lưới 11 phân phối rộng khắp Bưu điện tỉnh thành nước với Bưu cục phân bố với cự ly địa điểm thích hợp, tiện dụng cho khách hàng Mạng lưới Bưu cục mở rộng hơn, nâng cấp Bưu cục cũ mở thêm Bưu cục đoạn thị trường mục tiêu sở nghiên cứu khảo sát thị trường Một vài năm gần hình thức “Đại lý Bưu điện” xuất làm cho kênh phân phối dịch vụ chuyển phát nhanh có thêm thành viên nữa, đồng thời làm mở rộng thêm mạng lưới cung cấp dịch vụ 2.3.3 Giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Giữa tháng 6/2013, VNPost Express ban hành bảng cước dịch vụ EMS nước, áp dụng toàn mạng lưới bưu từ 1/7/2013 Bảng cước VNPost Exrpess có điều chỉnh, bổ sung nhằm nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ EMS Chẳng hạn, cước dịch vụ EMS liên tỉnh điều chỉnh lại số nấc trọng lượng bưu gửi vùng cước, cụ thể là: giảm cước bưu gửi có nấc trọng lượng đến 50gram 50 -100 gram thuộc vùng cước nhằm tăng tính cạnh tranh giá cước, khuyến khích tăng trưởng bưu gửi tài liệu; giảm cước bưu gửi thuộc vùng để thu hút nhu cầu khách hàng khu công nghiệp Đồng thời, bảng cước dịch vụ EMS nước bổ sung thêm cước số loại dịch vụ đặc biệt, dịch vụ cộng thêm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng 2.3.4 Chương trình quảng cáo, chương trình khuyến mại Hoạt động quảng cáo VNPE thời gian gần thực tương đối rộng, có chiến lược cụ thể Nội dung quảng cáo thường hướng giới thiệu doanh nghiệp, thông tin tính ưu việt, tiện lợi dịch vụ, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn, thông báo chương trình khuyến mại… Các phương tiện quảng cáo sử dụng đa dạng bao gồm: báo, tạp chí, áp phích quảng cáo, phương tiện chuyên ngành ấn phẩm, xe chuyên ngành, đồng phục nhân viên… Bên cạnh quảng cáo chưa vào chiều sâu, nội dung quảng cáo chưa đầu tư mức, thông tin cung cấp cho khách hàng dàn trải, thiếu tính hệ thống Chưa có hoạt động quảng cáo toàn diện tập trung vào thị trường mục tiêu khách hàng quan trọng Hình thức thể quảng cáo đơn giản 12 Thời gian qua, hoạt động khuyến mại công ty chưa thực nhiều, chưa vào lợi ích thiết thực người gửi Do kết đạt không cao Tóm lại, công tác quảng cáo, khuyến mại công ty chưa quan tâm thích đáng, chưa khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Với xu hướng cạnh tranh ngày gay gắt, đòi hỏi VNPE phải đẩy mạnh hoạt động quy mô, hình thức, chất lượng hiệu 2.3.5 Hệ thống chăm sóc khách hàng Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện đặc biệt quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng việc nỗ lực đầu tư thời gian, công sức tiền bạc vào công nghệ đại đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện xây dựng hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng CallCenter khu vực phía Bắc 0438383838 Call Center khu vực phía nam 0838458999 Khách hàng không tư vấn, giải đáp thắc mắc dịch vụ chuyển phát nhanh EMS qua điện thoại mà tư vấn trực tuyến thông qua website ems.com.vn Chỉ cần máy tính có nối mạng Internet, khách hàng trao đổi với nhân viên VNPE dịch vụ EMS VNPE cung cấp cho khách hàng số dịch vụ để khách hàng theo dõi lịch trình cụ thể bưu phẩm như: hành trình bưu phẩm, thông tin báo phát bưu phẩm số tính ưu việt 2.3.6 Nguồn nhân lực công ty Nguồn nhân lực xác định yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh Mặc dù có nhiều đổi tư kinh doanh cán công nhân viên nhiên tồn số nhân viên giao dịch mang nặng tư tưởng kinh doanh thời kỳ bao cấp, trình độ nghiệp vụ, kỹ ngoại ngữ hạn chế dẫn đến chất lượng phục vụ chưa cao Cho dù có máy hoạt động lớn tình trạng thiếu chuyên gia giỏi phòng ban chức tồn Tại đơn vị thiếu người có chuyên môn đích thực, thiếu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp lĩnh vực bán hàng, tiếp thị 13 2.4 So sánh dịch vụ chuyển phát nhanh EMS với dịch vụ đối thủ cạnh tranh 2.4.1 Đối với đối thủ chuyển phát nhanh nước Bên cạnh Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện đơn vị chủ đạo việc cung cấp dịch vụ EMS có doanh nghiệp khác tham gia thị trường Số doanh nghiệp chia thành nhóm: Nhóm 1: Các doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP Bưu Viễn thông Sài Gòn (SaigonPostel), Vietel TNT Nhóm 2: Các doanh nghiệp không đăng ký kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh tham gia thị trường Điển hình hãng vận chuyển hành khách, hàng hóa tuyến đường nối trung tâm thương mại Theo Sách trắng, liên tục năm gần đây, thị trường chuyển phát nhalnh có thay đổi theo hướng: thị phần dịch vụ (tính theo doanh thu) DN lớn VNPost Express, VietnamPost, DHL-VNPT, TNT-Viettrans, … đa phần giảm sút Chẳng hạn, VietnamPost giảm từ 41,2% năm 2009 xuống 36,2% năm 2011 Tương tự, TNTViettrans từ chỗ chiếm 9,5% năm 2009 sang năm 2011 giữ khoảng 8,1% thị phần Trong đó, thị phần nhóm DN nhỏ lại tăng từ 6% năm 2009 lên 18,6% năm 2010 chiếm 23% “miếng bánh” thị phần bưu vào năm 2011 2.4.2 Đối với đối thủ chuyển phát nhanh quốc tế Các công ty có quy mô hoạt động rộng phạm vi toàn cầu, bao gồm: DHL, FedEx, UPS, TNT, airborne Thị phần công ty chiếm tới 72% toàn lưu lượng hàng quốc tế chiều Việt Nam, VNPE chiếm 25%, lại 3% thuộc công ty khác Qua khảo sát cho thấy, khách hàng người nước tín nhiệm sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty lớn đối thủ có ưu hẳn VNPE, là: - Quy trình khai thác dịch vụ công ty nhanh gọn, họ đảm bảo uy tín mình, không cần phải ghi báo phát dịch vụ EMS VNPE - Đảm bảo moi khâu thủ tục, kể thủ tục hải quan cho khách hàng - Có kỹ tiếp thị nhà nghề với sách chăm sóc khách hàng chu đáo, nhanh chóng giải khiếu nại, thật coi “khách hàng người thân”, chăm nom, thăm hỏi, tặng quà, khoản đãi… làm cho khách hàng bỏ 14 - Có kinh nghiệm lâu đời, có mạng lưới cung cấp toàn cầu, có trang thiết bị hùng hậu, đại, có khả cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao với phong cách phục vụ văn minh lịch - Có phương tiện vận chuyển đại máy bay Tuy nhiên bên cạnh lợi kể hãng có số hạn chế định, hạn chế mạng lưới phân phối Như thấy đối thủ cạnh tranh nước có hạn chế với ưu kể chắn VNPE gặp không khó khăn hoạt động kinh doanh thị trường chuyển phát nhanh quốc tế 2.5 Đánh giá lực cạnh tranh Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 2.5.1 Điểm mạnh  Thói quen người dân, hai từ ”Bưu điện” vốn có từ lâu, uy tín hình ảnh vốn quen thuộc với người dân, khách hàng phần tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ EMS nhiều đối thủ cạnh tranh đời  Thế mạnh EMS mạng lưới rộng khắp có sẵn mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bưu chính, bưu cục trải rộng khắp nước  Là thành viên liên minh bưu giới nên EMS quốc tế có ưu vượt trội so với công ty chuyển phát nhanh quốc tế khác  Giá cước thấp so với dịch vụ loại  VNPE có đội ngũ bưu tá giàu kinh nghiệm chuyên nghiệp; thực nhận phát địa khách hàng  Bưu gửi giữ an toàn bí mật;  Việc khai thác, chia chọn xử lý máy;  Đối tác & Hợp tác quốc tế: - Công ty có quan hệ với nhiều tổ chức, nhà khai thác bưu toàn giới; - Là thành viên hiệp hội EMS quốc tế; - Tại Việt Nam, Công ty có quan hệ chặt chẽ với: Công ty Bưu liên tỉnh quốc tế (VPS) Bưu điện 63 tỉnh, thành phố 15 2.5.2 Hạn chế Hoạt động cạnh tranh tiếp tục diễn ngày gay gắt, thị phần VNPE ngày bị chia sẻ, việc xoay chuyển để thích ứng với tình hình diễn chậm ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Tình trạng bưu phẩm bị mát, suy xuyển, bị sai nội dung, chậm thời gian phát, phát nhầm xảy VNPE phát thư đến quan công sở hành chính, không phát thứ 7, CN VNPE phục vụ khách hàng hành Phong cách phục vụ nhân viên không thực nhiệt tình với khách hàng ảnh hưởng nặng nề theo phong cách “hành nhà nước” Lực lượng lao động nhiều số lượng hạn chế chuyên môn, đặc biệt chuyên gia cao cấp lĩnh vực kinh tế kỹ thuật VNPE đến lấy địa khách hàng với điều kiện phải gửi số lượng bưu gửi lớn * Nguyên nhân tồn tại: Đội ngũ CBCNV nâng lên trình độ thiếu đội ngũ cán kỹ thuật đầu ngành, đặc biệt đội ngũ chuyên gia quản lý kinh tế Chế độ trả lương cho nhân viên công ty mang tính cào bằng; chế độ khen thưởng cho nhân viên làm việc tích cực, mang lại hiệu cao; nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm bị cảnh cáo, khiển trách không bị trừ lương Do vậy, không tạo động lực cho nhân viên làm việc tích cực, nhiệt tình với khách hàng Còn bị động công tác phát triển thị trường, sách kích thích phát triển thị trường chưa đủ mạnh nên chưa khuyến khích thành phần tham gia vào công tác phát triển thị trường Công tác đào tạo nghiệp vụ chưa quan tâm mức, thiếu tính hệ thống Việc phối kết hợp với đơn vị bạn hạn chế, dẫn đến lỗi nghiệp vụ xảy thường xuyên 16 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 3.1 Những xác định phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ EMS 3.1.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh 3.1.2 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh 3.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh công ty thời gian tới 3.2.1 Định hướng Tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh EMS thông qua mạng lưới phân phối sẵn có bưu cục, đại lý đa dịch vụ, điểm bưu điện văn hóa xã Nâng cao chất lượng dịch vụ EMS thông qua việc rút ngắn tiêu thời gian toàn trình, điều chỉnh mức giá cước cho phù hợp với đoạn thị trường Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại cách nhanh chóng Hoàn thiện hệ thống theo dõi, định vị bưu gửi EMS nước quốc tế để có thông tin chi tiết để trả lời khiếu nại cho khách hàng 3.2.2 Mục tiêu phát triển giai đoạn 2013-2015 - Mở rộng hoạt động kinh doanh theo định hướng phát triển Công ty kinh doanh đa ngành nghề, đặc biệt trọng phát triển quan hệ hợp tác với Tổng Công ty Bưu Việt nam Bưu nước để triển khai dịch vụ logistic, dịch vụ thương mại điện tử số dịch vụ chuyển phát khác nhằm đem lại lợi ích cho cổ đông nâng cao uy tín Công ty - Về thị phần, Công ty phấn đấu chiếm 30% thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh nước 15% dịch vụ CPN quốc tế Việt Nam - Sản lượng dịch vụ EMS nước tăng trưởng tối thiểu 15%/năm, EMS quốc tế đến tăng trưởng tối thiểu 10%/năm - Về chất lượng dịch vụ hàng năm xếp top UPU - Doanh thu dịch vụ EMS nước tăng tối thiểu 20%/năm, EMS quốc tế đến tăng tối thiểu 15%/năm Doanh thu đại lý chiều đến dịch vụ khác tăng tối thiểu 10%/năm Đến năm 2015 doanh thu từ cung cấp dịch vụ Công ty đạt khoảng 775 tỷ đồng - Lợi nhuận tăng bình quân 10%/năm, lợi nhuận chủ yếu hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại 17 3.2.3 Ma trận SWOT dịch vụ chuyển phát nhanh công ty Những yếu tố nội Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) Có mạng lưới phân Chi phí, giá thành dịch vụ cao, phối rộng khắp hiệu kinh doanh thấp Giá cước rẻ đối Chất lượng dịch vụ thấp thủ nước (ở mức trung bình) chưa Có nguồn nhân lực thỏa mãn nhu cầu khách hàng dồi Đầu tư trang thiết bị hạn Có nguồn lực tài chế, bắt đầu ứng dụng CNTT với bảo trợ theo dõi định vị bưu gửi nhà nước đến năm chưa hoàn chỉnh toàn 2013 mạng Giá cước chưa thực hợp lý Công tác quảng cáo, tiếp thị chưa trọng Tác phong phục vụ chưa thực khách hàng Đội ngũ bán hàng Những yếu tố bên công tác tiếp thị Cơ hội (O) O/S O/W Phát triển dịch vụ nhu - Chiến lược chiếm - Chiến lược hoàn thiện dịch vụ cầu sử dụng ngày lĩnh thị trường (cải thiện chất lượng dịch vụ tăng kinh tế phát nước mở rộng thị giá cước) triển nhu cầu ngày trường nước tăng khách hàng - Đổi công nghệ, nâng cao lợi nhuận Ứng dụng công nghệ nâng cao chất lượng tiên tiến vào phát triển dịch dịch vụ, tăng khả vụ Hợp tác liên doanh liên kết với hãng chuyển phát nhanh nước ngày tăng - Giảm chi phí, hạ giá thành, cạnh tranh 18 Tăng doanh thu dịch vụ đem lại lợi nhuận lớn Tự chủ kinh doanh Mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ nước Nhà nước đề nhiều sách tạo hội cho bưu cho dịch vụ EMS Tốc độ đô thị hóa tăng nhanh đô thị lớn Thách thức (T) T/W T/S Mất thị phần phải - Chiến lược đổi - Chiến lược marketing nhằm cạnh tranh mạnh mẽ với chủng loại dịch vụ thu hút khách hàng nhiều đối thủ (phát triển loại hình nước dịch vụ mới, siêu Phải nâng cao chất lượng nhanh, dịch vụ gia dịch vụ mềm dẻo giá tăng…) cước - Tổ chức mạng Phải đào tạo lại đội ngũ truyền đưa riêng cho người lao động chế dịch vụ, xem cũ để lại xét tới yếu tố linh hoạt Phải chịu áp lực từ truyền đưa bưu gửi đối thủ tiềm ẩn, dịch vụ số trường thay hợp để rút ngắn thời gian toàn trình dịch vụ 19 3.3 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh công ty 3.3.1 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ a) Đơn giản hóa thủ tục nhận gửi phát trả, bước chuyên nghiệp hóa khâu công đoạn cung cấp dịch vụ để tạo chuyển biến cách thức cung cấp dịch vụ b) Giảm tiêu thời gian toàn trình, đảm bảo chuyển phát bưu gửi nhanh chóng tới tay người nhận Đồng thời đảm bảo độ an toàn, xác chuyển phát bưu gửi, bưu gửi phải chuyển địa chỉ, tránh nhầm lẫn, mát, lạc hướng, hàng hoá dễ vỡ phải đóng gói, chèn lót cẩn thận c) Đầu tư đổi công nghệ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, VNPE tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng CNTT quản lý dịch vụ EMS chăm sóc khách hàng, cụ thể sau: - Tiến tới tự động hóa quy trình khai thác - Hoàn thiện mạng điều tra khiếu nại qua internet, hướng dẫn đơn vị 63 tỉnh, thành phố thực thành thạo thao tác mạng điều tra khiếu nại để công việc điều tra trả lời khiếu nại tiến hành cách nhanh chóng - Triển khai áp dụng hệ thống mã địa bưu thống toàn quốc d) Đa dạng hóa, tạo khác biệt dịch vụ việc cung cấp thêm dịch vụ cộng thêm 3.3.2 Hoàn thiện mạng lưới cung cấp dịch vụ Trên thị trường cung cấp dịch vụ CNP cạnh tranh liệt nay, lợi lớn VNPE so với DN khác việc sử dụng mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp VietnamPost Do đó, yêu cầu đặt VNPE phải để khai thác tốt mạnh nhằm cung cấp điều kiện tốt cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh dịch vụ EMS Tổ chức mạng vận chuyển khai thác hợp lý hơn, đặc biệt việc kết hợp nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Tăng cường hoạt động bán hàng địa theo yêu cầu khách hàng qua điện thoại 3.3.3 Hoàn thiện sách giá cước Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện có lợi giá cước mức cước thấp so với đối thủ cạnh tranh, đặc biệt cước quốc tế Mức cước dịch vụ chuyển phát 20 nhanh EMS trở nên quen thuộc khách hàng chấp nhận Vấn để tính mềm dẻo, linh hoạt hệ thống giá cước VNPE cần định mức giá cước phân biệt cho vùng miền nhóm khách hàng Những vùng có đời sống kinh tế thấp mặt chung nước cần có sách ưu đãi vùng đô thị, trung tâm văn hóa Những khách hàng lớn, thường xuyên sử dụng dịch vụ hưởng chế độ ưu đãi giá cước (trích hoa hồng) để khuyến khích nhu cầu họ, đồng thời trì mối quan hệ tốt với khách hàng Đặc biệt với khách hàng lớn cần phải có mức trích thưởng riêng phù hợp với doanh thu mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp Để xây dựng sách giá cước đảm bảo tính linh hoạt cạnh tranh cho dịch vụ EMS thời gian tới, cần ý số vấn đề như: - Ảnh hưởng giá yếu tố đầu vào, tiến công nghệ quan hệ cung cầu thị trường đến giá cước dịch vụ - Những tác động tình trạng cạnh tranh thị trường nước quốc tế - Khả toán người tiêu dùng Việc điều chỉnh giá cước công bố theo chiều hướng tăng, chưa cần thiết thời buổi kinh tế suy thoái Năm 2013, chi phí doanh nghiệp bưu tăng lên hàng tỷ đồng phải đóng phí phương tiện giá xăng tăng đột biến, VNPE không nên tăng giá cước cao Bởi tăng cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS điều kiện kinh tế khó khăn nay, khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ vận chuyển chất lượng thấp để tiết kiệm chi phí VNPE cần xây dựng lại bảng giá cước cạnh tranh, phù hợp với điều kiện cho khách hàng lớn khách hàng có yêu cầu khác biệt 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng a) Đối với hoạt động quảng cáo, khuyến mại Để hoàn thiện công tác quảng cáo khuyến mại dịch vụ EMS, Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện cần có giải pháp khắc phục tồn lĩnh vực như: Tăng cường vai trò quản lý điều tiết việc quảng cáo, khuyến mại cho dịch vụ Đa dạng hóa hình thức quảng cáo, khuyến mại VNPE cần phối hợp với bưu điện tỉnh, thành phố đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng lớn, địa bàn kinh tế trọng điểm tháng cao điểm nhằm thúc đẩy công tác bán hàng, đặc biệt tháng cuối năm 21 Quảng cáo dịch vụ công việc khó khăn xuất phát từ tính không hữu dịch vụ, khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ chưa sử dụng Vì quảng cảo cho dịch vụ cần lưu ý: - Tập trung vào đầu mối hữu hình, dấu hiệu vật chất mức độ công nghệ, chế độ hậu mãi, thái độ giao dịch viên - Tăng cường quảng cáo dịch vụ phương tiện có ảnh hưởng mạnh đài phát truyền hình, báo chí (các tờ báo lớn có uy tín) Quảng cáo qua đài phát truyền hình hướng đến đối tượng khách hàng từ thành thị đến nông thôn, vùng núi Nhờ mà họ biết đến lợi ích cách thức sử dụng dịch vụ Từ khơi gợi nhu cầu sử dụng dịch vụ EMS khách hàng - Tăng cường quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên giao dịch người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Chú ý sử dụng thông tin truyền miệng lan tỏa Những gợi ý cá nhân qua lời truyền miệng nguồn thông tin quan trọng ưu chuộng - Chú trọng vào làm giàu nội dung quảng cáo tăng tần suất quảng cáo diện rộng chiều sâu Đối với hoạt động khuyến mại, để đạt hiệu cần thiết không nên sử dụng hình thức quà tặng cách phổ biến mà nên áp dụng linh hoạt hình thức khuyến mại tiền, quà phần thưởng có giá trị phù hợp với tâm lý khách hàng Mặt khác, hình thức khuyến mại phải thiết thực giảm cước trực hóa đơn khách hàng sử dụng dịch vụ với tổng mức cước gửi lớn Đối với dịch vụ mới, cần phải có nhiều hình thức khuyến mại phong phú, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Ngoài cần lưu ý phối hợp chặt chẽ hoạt động quảng cáo khuyến mại b) Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng VNPE cần thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn 22 Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện cần thực nghiêm túc quy chế xử lý khiếu nại bồi thường cho khách hàng bảo đảm thắc mắc, khiếu nại khách hàng xử lý trả lời kịp thời, với quy định pháp luật 3.3.5 Giải pháp xây dựng quản lý thương hiệu VNPE muốn khách hàng ưa chuộng sử dụng dịch vụ phải cho khách hàng nảy sinh tình cảm trung thành, ưa thích thương hiệu EMS trình sử dụng cần phải: - Làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ EMS phải thỏa mãn hiệu sử dụng dịch vụ mà đòi hỏi phải hưởng giá trị gia tăng kèm theo - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh có tính ưu việt hẳn dịch vụ chuyển phát nhanh đối thủ có thị trường - Xây dựng biểu tượng thương hiệu dịch vụ EMS độc đáo, ấn tượng thể thiết kế logo, lời quảng cáo “nhanh chóng – xác – an toàn – tiện lợi” Phải thường xuyên tiến hành việc quảng bá thương hiệu dịch vụ chuyển phát nhanh EMS thông qua hình thức quảng cáo, khuếch trương cách tham gia hoạt động tài trợ cho chương trình trò chơi, văn hoá, thể thao, tài trợ chương trình phát phương tiện thông tin đại chúng, cách quảng bá có hiệu Phải tạo khác biệt hoá dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ chuyển phát nhanh đối thủ cạnh tranh Tăng cường hoạt động Marketing nhằm tạo kích thích, thúc đẩy, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ EMS 3.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPE cần có sách khuyến khích động viên ưu đãi cán công nhân viên có lực, chuyên môn giỏi, từ có hình thức trọng phù hợp hỗ trợ kinh phí đào tạo, cử cán đào tạo nước ngoài, thu hút nguồn nhân tài Trong công tác kinh doanh, nhân viên giao dịch đóng vai trò quan trọng việc góp phần nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, việc bồi huấn nghiệp vụ hàng năm, Công ty cần mở lớp đào tạo kỹ giao tiếp nhằm giúp cho giao dịch viên nắm bắt tâm lý khách hàng, khéo léo linh hoạt cách ứng xử với khách hàng Chú trọng công tác đào tạo, nâng cao trình độ ứng dụng CNTT cho đội ngũ CBCNV, góp phần nâng cao hiệu SXKD đơn vị 23 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với nhà nước - Nhà nước xây dựng hành lang pháp lý chặt chẽ, tạo điều kiện cho doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh - Tạo lập môi trường kinh doanh cạnh tranh bình đẳng nhà cung cấp dịch vụ - Tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ Bưu điện tỉnh, thành phố triển khai việc phát triển mạng lưới đến vùng quy hoạch 3.4.2 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam - Tổng công ty sớm có kế hoạch đầu tư nâng cấp mạng bưu công cộng nhằm tạo điều kiện cho việc đại hoá dịch vụ chuyển phát nhanh mạng bưu Quốc gia - Trong giai đoạn phát triển mới, để dịch vụ EMS phát triển tốt thiết phải cải thiện, tạo chuyển biến tích cực mối quan hệ hợp tác VNPE với Bưu điện tỉnh, thành phố Và để làm việc cần đạo, điều hành trực tiếp Tổng Công ty để VNPE trao đổi, thảo luận để thống chế phối hợp, chế phân chia trách nhiệm lợi ích đảm bảo phù hợp Một nhiệm vụ quan trọng VNPE phải tập trung phát huy vai trò chủ dịch vụ EMS nhằm “hiệp lực” Bưu điện tỉnh, TP đẩy mạnh phát triển, nâng cao thị phần dịch vụ CPN VietnamPost thị trường Với vai trò chủ dịch vụ EMS, VNPE cần phối hợp chặt chẽ với Bưu điện tỉnh, TP để nắm bắt đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi khách hàng, kịp thời hỗ trợ Bưu điện tháo gỡ khó khăn, vướng mắc phát sinh trình cung cấp dịch vụ 24 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường, với mở cửa hội nhập, cạnh tranh diễn ngày gay gắt khốc liệt, mối quan tâm hàng đầu Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện làm để phát triển dịch vụ EMS, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Với bùng nổ thông tin việc trao đổi thông tin, hàng hoá… đòi hỏi phải thật nhanh chóng, an toàn xác, ngày nhu cầu khách hàng loại dịch vụ ngày tăng Song song với việc gia tăng nhu cầu doanh nghiệp cung ứng tăng lên nhanh Do việc tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh VNPE để đưa định hướng giải pháp phát triển dịch vụ công việc cấp thiết bối cảnh Được giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn với giúp đỡ đồng nghiệp nên chuyên đề em đưa số định hướng số giải pháp cho phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh VNPE thời gian tới Hy vọng đề tài đóng góp phần nhỏ nhoi phát triển dịch vụ mở rộng thị trường Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện Việc đề phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh VNPE vấn đề lớn phức tạp Mặc dù em cố gắng thời gian khả có hạn nên chuyên đề tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến dẫn đóng góp quý báu thầy cô để chuyên đề hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình TS.Nguyễn Xuân Vinh đồng nghiệp tận tình gúp đỡ em trình làm chuyên đề