quản trị quan hệ khách hàng tại Unishipping

Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh MỤC LỤC GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP I, Sơ lược công ty Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ UNISHIPPING công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ vận chuyển, vận chuyển hàng hóa tuyến US-VN; AUS-VN, CAD-VN, mua hộ hàng hóa từ nước US, AUS, CAD VN * Quá trình hình thành: - Tháng 4/2013, Anh Đỗ Quốc Hùng có ý tưởng dịch vụ mua hộ vận chuyển hàng từ Mỹ Việt Nam Đà Nẵng - tháng chuẩn bị bao gồm nhiều khâu như: website, đối tác, nhân sự, qui trình làm việc Nhóm Lớp QTHKH Page Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh - 26/8/2013 Unishipping đời chạy thử dịch vụ với nhân viên bao gồm anh Hùng, Bảo, Linh Nghĩa - Tháng 10/2013, sau tháng chạy dịch vụ tốt, anh Hùng định tuyển thêm cộng tác viên làm giao dịch viên để tìm kiếm thêm nguồn khách hàng - 1/1/2014, Unishipping thức đăng ký kinh doanh trở thành công ty dịch vụ hợp pháp công nhận ( giấy phép ĐKKD số: 0401583616) Địa chỉ: K134/44 Lê Hữu Trác, TP Đà Nẵng Điện thoại: 0511.628.111 0935030543 Website: www.unishipping.vn Email: unishippingvn@gmail.com Logo công ty II, Sứ mệnh triết lý kinh doanh Sứ mệnh dịch vụ Unishipping “ Unishipping tạo để góp phần làm thay đổi thoái quen tiêu dùng hệ trẻ nói riêng người dân Việt Nam nói chung” Viễn cảnh: Sau năm hoạt động, Unishipping trở thành dịch vụ vận chuyển sử dụng rộng rãi khắp nước thu lợi nhuận 400 triệu Nhóm Lớp QTHKH Page Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh Triết lý kinh doanh công ty: Làm kinh doanh không kiếm tiền mà đóng góp lợi ích cho xã hội III, Các dịch vụ công ty Unishipping hoạt động lính vực - Vận chuyển hàng hóa tuyến US-VN, AUS-VN, CAD-VN, chuyên thủ tục hàng hóa XNK, ủy thác XNK - Mua hộ hàng hóa từ nước US, AUS, CAD VN - Thương mại, cung cấp, trao đổi, môi giới mua bán sản phẩm chất lượng cao nhật trực tiếp từ USA Chỉ cần bước khách hàng có hàng yêu thích từ Mỹ sau 14 ngày IV, Văn hóa công ty 1, Văn hóa công ty thể quan điểm phát triển triết lý kinh doanh Unishipping coi trọng liêm chính, uy tín đạo đức kinh doanh phát triển bền vững công ty Unishipping công ty nhỏ lĩnh vực vận chuyển này, công ty thể văn hóa quan điểm triết lý kinh doanh mình: Công ty Unishipping coi trọng khách hàng Dù khách hàng có yêu cầu báo giá link hàng giao dịch viên Unishipping gởi đầy đủ nhiêu bảng báo giá cho dù khách hàng có mua hay không Unishipping coi trọng chữ tín để giữ chân khách hàng Công ty đảm bảo hàng khách nguyên hộp không sức mẻ gì, có hư hại Unishipping sẵng sàng trả tiền lại cho khách gởi trả hàng trở Mỹ Cam kết hàng thời ngày giao hàng cho khách, vài lí khách quan hàng trễ, giao dịch viên nhân viên công ty phải trực tiếp gọi điện trước cho khách báo cáo nguyên nhân xin lỗi chậm trễ Nhóm Lớp QTHKH Page Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh 2, Văn hóa công ty thể mối quan hệ với khách hàng Hiện Unishipping cung cấp dịch vụ cho gần 1000 lượt khách sử dụng, với công ty hình thành chưa tới năm số không nhỏ Để đạt điều đó, không nhắc đến văn hóa ứng xử truyền thông công ty Ngoài văn hóa tôn trọng khách hàng Unishipping thể thông qua cách ứng xử nhân viên với khách hàng: - Luôn thân thiện hòa nhã làm việc với khách hàng - Dù khách hàng có phàn nàn hay khó tính đến đâu mỉm cười, nhận lỗi, tiếp thu xin lỗi khách hàng - Không quan trọng khách hàng có mua sản phẩm hay không, khách hỏi giá mặt hàng nào, nhân viên Unishipping phải làm bảng báo giá gởi cho khách - Luôn lắng nghe, quan sát ý kiến thái độ khách hàng thông qua feedback fanpage web mà khách hàng để lại 3, Văn hóa công ty thể mối quan hệ với nhân viên Từ giám đốc, nhân viên thức đến giao dịch viên cố gắng tạo môi trường làm việc gia đình anh em - Chia sẻ minh bạch thông tin với nhân viên - Truyền động lực cho nhân viên: Tạo không khí tích cực cho nhân viên cách đưa dấu hiệu tích cực doanh thu qua tháng công ty - Quan tâm, chia sẻ với nhân viên: Thường tổ chức buổi cà phê hay ăn uống để hỏi han tình hình sống nhau, chia sẻ ước mơ, ấp ủ thành công công ty Nhóm Lớp QTHKH Page Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh - Chế độ lương, thưởng hợp lý: Tiền lương nhân viên cố định, giao dịch viên hưởng lương dựa số khách bán đươc Tuy nhiên với việc thưởng tết hay thưởng ngày lễ, tất nhân viên hay giao dịch viên hưởng CRM PHÂN TÍCH I, Nhận diện khách hàng 1, Xác định khách hàng: Khách hàng mục tiêu CRM công ty cá nhân có nhu cầu mua sử dụng hàng Mỹ, mong muốn vận chuyển hàng hóa người thân từ Mỹ, Úc Việt Nam ngươc lại Nhóm Lớp QTHKH Page Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh 2, Đặc điểm khách hàng Từ liệu nhận diện khách hàng thông tin mà công ty đưa ra, nhóm nhận thấy: Các khách hàng Unishipping chủ yếu người có thu nhập trở lên có thói quen, sở thích dùng hàng Mỹ, khách hàng lần đầu thử mua dùng hàng Mỹ Một phận khách hàng khác người có người thân nước Mỹ, Úc họ muốn chuyển hàng từ nước Việt Nam mà qua đường bưu điện đắt họ sử dụng dịch vụ để vận chuyển 3, Các hoạt động nhận diện a, Xác định phân loại: Trong sở liệu khách hàng khách hàng cá nhân gồm: - Họ tên: Tên khách hàng Số điện thoại Địa email Facebook (nếu có) Nhóm mặt hàng khách muốn mua Nhóm Lớp QTHKH Page Quản trị quan hệ khách hàng - GV Trương Thị Vân Anh Nhu cầu sử dụng dịch vụ (mua hộ hay vận chuyển) Trạng thái b, Thu nhập Đối với khách hàng cá nhân Dữ liệu thu nhập thường thông qua giao dịch viên làm việc với khách hàng Những giao dịch viên trao đổi hoạt động với khách hàng thông qua email, số điện thoại, Đối với nhóm khách hàng này, công ty thường thu thập liệu về: - Dữ liệu hành vi: Thói quen mua loại mặt hàng nào, web nào; tần suất mua hàng… - thu thập thông qua hóa đơn, biên nhận Dữ liệu thái độ: mức độ hài lòng, mong muốn mua hàng nào, ý kiến… thu thập thông qua phản hồi khách hàng fan page, qua điện thoại hotline công ty, hay qua giao dịch viên làm việc với khách hàng Nhóm Lớp QTHKH Page Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh c, Liên kết Nhóm Lớp QTHKH Page Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh Với việc thông tin lưu trữ vào bảng docs chia sẻ đến giao dịch viên khác chịu trách nhiệm khách hàng khác cập nhật liệu, thông tin d, Nhận Khách hàng mua hàng lần sau thời gian dài mua lại công ty nhận sử dụng mail facebook cũ Hoặc khách hàng hỏi giá nhiều loại mặt hàng thời điểm khác nhận e, Lưu trữ Cơ sở liệu khách hàng thông tin khách hàng tham gia giao dịch với công ty gồm khách hàng cá nhân, tất liệu khách hàng lưu google driver với thư mục “uni xây dựng” sheet database khách hàng Vì doanh nghiệp thành lập nên số nhân viên giao dịch viên nên việc sử dụng google driver giúp người thuận tiện theo dõi, cập nhật thông tin liệu cho doanh nghiệp Những liệu cứng giấy hóa đơn, biên nhận khách hàng số hóa lưu trữ máy tính f, Cập nhật Mọi liệu khách hàng kiểm tra, cập nhật, hoàn thiện thường xuyên để nắm bắt thay đổi nhỏ khách hàng g, Phân tích Các đặc điểm nhận diện khách hàng để phân biệt khách hàng bao gồm: họ tên, email, số điện thoại, mặt hàng thường xuyên sử dụng từ đưa thông tin hỗ trợ khách hàng nhận định nhu cầu, hành vi khách hàng tương lai h, Tạo sẵng sàng Nhóm Lớp QTHKH Page Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh Các liệu khách hàng xếp theo danh mục mặt hàng mua liệu luôn cập nhật có sẵng docs Vì giao dịch viên hay nhân viên muốn kiểm tra thông tin khách hàng cần vào docs vào mục mặt hàng để kiểm tra tên khách hàng 4, Chương trình tự diện Unishipping công ty thành lập theo tìm hiểu công ty chưa có chương trình giúp khách hàng tự diện II, Phân biệt khách hàng 1, Phân biệt theo nhu cầu a, Nhu cầu mua hộ hàng Mỹ - Khách hàng thuộc nhóm có nhu cầu mua hàng Mỹ để sử dụng biếu tặng Những khách hàng đa số người có thu nhập trở lên, họ mong muốn mua hàng Mỹ họ tin tưởng vào chất lượng - Những chủng loại hàng hóa thường mua là: đồng hồ đeo tay, quần áo, giày dép, mắt kinh, phụ kiện, mỹ phẩm, nước hoa, đồ chơi trẻ em, thuốc bổ sữa - Những website mà Unishipping thường tư vấn khách hàng cần mua loại sản phẩm là: amazon.com, ebay.com, forever21.com, macys.com, crazy8.com, eyeslipsface.com, drugstore.com,… - Để phục vụ cho nhu cầu mua hàng Mỹ khách hàng, Unishipping có website thức : http://unishipping.vn/, fanpage tương tác với khách hàng: Unishipping Dịch vụ mau hàng Mỹ, Unishipping Mua hàng Mỹ đâu rẻ Thuốc bổ nhập Mỹ Nhóm Lớp QTHKH Page 10 Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh Qua website http://unishipping.vn/, khách hàng tìm hiểu công ty, xem hình ảnh sản phẩm trang web Mỹ; cung cấp kinh nghiệm mua hàng, hàng có sẵn, bảng giá cước Đồng thời website luôn cập nhật thông tin sale off, coupon từ trang web nước mang lại cho quí khách hàng hội mua hàng chất lượng cao với chi phí hợp lí Đây hình thức công ty áp dụng chuyên sâu, để phục vụ cho khách cách nhanh có hệ thống Qua trang trực tuyến, với tài khoản đăng kí từ trước, cần đăng nhập vào, khách hàng thực giao dịch trực tiếp web thật nhanh chóng mà không cần phải đến trực tiếp trụ sở Bên cạnh đó, thông tin khách hàng phần mềm quản lí lưu lại, tạo thuận lợi cho việc nhận diện khách hàng dịch vụ Unishipping Trên website, khách hàng thấy khung chat trên, khách hàng thuận tiện chat, nói chuyện với tư vấn viên unishipping giá cả, sản phẩm… Luôn có người trực để trả lời khách 24/24 * Email Nhóm Lớp QTHKH Page 17 Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh Ngoài việc đặt hàng website, khách hàng gửi mail qua unishippingvn@gmail.com Việc sử dụng email cách hữu hiệu phương pháp cần thiết tiết kiệm chi phí để giúp Unishipping thường xuyên liên lạc trì mối quan hệ với khách hàng Tại đây, khách hàng gửi thư góp ý, thắc mắc hay phàn nàn dịch vụ Ngược lại, họ nhận phản hồi kịp thời để đảm bảo quyền lợi trì cộng tác lâu dài với công ty Đặc biệt, quí khách hàng nhận thông báo đợt sale off tất trang web Mỹ Ngoài ra, khách hàng gửi mail trực tiếp đến giao dịch viên ngược lại, giao dịch viên phản hồi thắc mắc khách hàng gửi bảng báo giá cho khách hàng thông qua mail riêng tư vấn viên số mail nhân viên công ty: duybaock@gmail.com ; tongmylinh@gmail.com; lequangnghia158@gmail.com tuvan1.unishipping@gmail.com, tuvan2.unishipping@gmail.com, … Nhóm Lớp QTHKH Page 18 Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh * Facebook Nhóm Lớp QTHKH Page 19 Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh Hiện nói Facebook số công cụ cần thiết quan trọng kinh doanh Qua đó, khách hàng tiếp cận nhanh chóng dễ dàng thông tin khuyến sản phẩm, đợt sale sản phẩm nước ngoài, thông tin sản phẩm mới…… Ngoài ra, thông qua phần mềm chat fanpage, khách hàng có trực tiếp hỏi sản phẩm mong muốn admin fanpage trả lời trực tiếp Nhóm Lớp QTHKH Page 20 Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh * Qua phương tiện trực tuyến Viber, Yahoo,… Những phương tiện trực tuyến thường sử dụng với khách hàng có yêu cầu trao đổi thông tin qua Viber yahoo… Đó chủ yếu khách hàng sống nước họ có nhu cầu chuyển hàng Việt Nam cho gia đình Và họ muốn trao đổi thông tin nhanh chóng cách gọi điện thoại qua Viber, Yahoo… phương thức vừa tiết kiệm chi phí, vừa nhanh chóng họ không muốn chờ đợi phản hồi facebook email * Tích hợp kênh tương tác cho nhóm khách hàng phân biệt Nhóm khách hàng Khách hàng có giá Khách hàng có khả Khách hàng cần dịch Khách hàng có giá trị tăng trưởng chuyển trị âm cao Kênh tương tác cần - Face to face tích hợp - Điện thoại - facebook - email Độ phù hợp Do nhóm khách hàng giao dịch nhiều nhất,mang lại lợi nhuận cao có xu hướng trung thành với doanh nghiệp nên cần sử dụng kênh để trì mối quan hệ tốt nhằm giữ nhóm khách hàng lại với công ty - Face to face - Điện thoại - Facebook - Email Không tạo mối quan hệ tốt với nhóm khách hàng cần trì mà khách hàng cần phát triển phải họ có tiềm phát triển nhất, đồng thời không để họ tìm đến công ty đối thủ cạnh tranh Nhóm Lớp QTHKH Page 21 - Facebook - Email - Facebook Nhóm khách hàng nên nuôi dưỡng để phát triển thành nhóm MGC lôi kéo để họ tạo lợi nhuận thật cho doanh nghiệp tương lai Tuy nhiên không trọng đến việc tương tác với nhóm khách hàng phát sinh nhiều chi phí nên cần dùng hai kênh tương Mặc dù giá trị thực tế giá tiềm họ âm nên biến họ thành khách hàng sinh lợi hay hòa vốn,nên dùng kênh tương tác qua facebook để họ biết thông tin sale off, hi vọng ngày họ suy nghĩ sử dụng dịch vụ công ty Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh tác II Cá biệt khách hàng Cá biệt thích nghi Điều thể qua phương pháp tương tác mail tin nhắn công ty với khách hàng Vd : Thay câu mở đầu khô khan : Chào ông / bà , với email người tên, tuổi, mã số khách hàng, hành vi mua hàng có liên quan Đây bước phát triển giới lĩnh vực Email Marketing Với bước tiến khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin hành vi mua Email , người dùng cảm thấy tôn trọng đọc Email kiểu “ đại trà “ b Cá biệt cộng tác Loại cá biệt thể rõ qua dịch vụ Unishipping Nhóm Lớp QTHKH Page 22 Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh - Có nhiều website Mỹ đa dạng loại sản phẩm, mẫu mã, hãng khác khách hàng thoải mái lựa chọn - Khách hàng chọn màu sắc, kích thước sản phẩm mà muốn mua để phù hợp với đối tượng khách hàng khác mục đích khác - Kiểm soát phản hồi qua email: khách hàng lựa chọn nhận không nhận email công ty cách dễ dàng, tránh tình trạng Spam tương tác c Cá biệt vô hình - Chủ động chúc mừng khách hàng riêng biệt vào dịp cần nhắc cách tự động chúc mừng khách hàng lễ tế, sinh nhật hay kiện cá nhân khách hàng d Tổng kết Cá biệt hóa loại khách hàng có giá trị khác Khách hàng cần phát triển - Nhận thông tin đợt sale, sản phẩm nước -Được unishippng chúc mừng nhân dịp,sinh nhật lễ tết - Gặp mặt để nói chuyện giới thiệu dịch vụ - Dữ liệu khách hàng lưu liệu cứng liệu mềm - Tư vấn dịch vụ, sản phẩm - Được hưởng chiết khấu Khách hàng có giá trị - Nhận thông tin đợt sale, sản phẩm nước -Được unishippng chúc mừng nhân dịp,sinh nhật lễ tết - Mời ăn để nói chuyện trì mối quan hệ - Dữ liệu khách hàng lưu liệu cứng liệu mềm - Tư vấn dịch vụ, sản phẩm - Được hưởng chiết khấu nhiều Nhóm Lớp QTHKH Page 23 Khách hàng cần dịch chuyển - Có thể nhận thông tin sản phẩm, trang web sale off ( có đăng kí website ) Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI TRONG CRM I, Quản trị mạng lưới 1, Các đối tác Đối với Unishipping, công ty vận chuyển đối tác công ty công ty vận chuyển, hãng bay đối tác Hoa Kì khác Những đối tác mà Unishipping trình hoạt động: - Đại lý vận chuyển cấp phép Cảng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam - Các đối tác Hoa Kì cấp phép IAC (Indirrect Air Carrier) vởi Cơ Quan An Ninh Vận Chuyển Hàng Hóa Bộ Nội An Hoa Kì Nhóm Lớp QTHKH Page 24 Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh - Đối tác hãng bay lớn Eva, Cathay, China line, Pacific, Vietnam Airline - Anh Trần Hưng Thiện thiết kế bảo trì website công ty Q-Mobile Ngoài ra, Unishipping liên kết với ngân hàng Đông Á, Vietcombank, Agribank, ACB, Techcombank, BIDV trở thành khách hàng thân thiết với ngân hàng để việc giao dịch với khách qua ngân hàng xử lý nhanh chóng 2, Nhân viên Công ty coi nhân viên tài sản giá trị lấy nhân viên làm trung tâm hoạt động kinh doanh công ty Unishipping hướng đến mối quan hệ lâu dài bền vững với nhân viên - Unishipping xây dựng đội ngũ nhân viên cộng tác viên đam mê công việc, động, sáng tạo nhiệt tình hỗ trợ tư vấn cho khách hàng để mang đến cho khách hàng tin tưởng hài lòng - Nhân viên chủ động nắm bắt nhu cầu thị trường, khách hàng cần mặt hàng gì, - Bên cạnh đó, nhân viên cộng tác viên công ty khuyến khích sáng tạo nêu ý kiến để công ty làm việc hiệu Ví dụ đưa phương thức truyền thông mới, hay kênh bán hàng khác, Unishipping sẵng sàng thực sáng tạo giúp nhân viên Do đó, công ty hướng đến môi trường trẻ trung, động không phần chuyên nghiệp Văn hóa mà Unishipping xây dựng cho nhân viên thúc đẩy việc nổ lực cống hiến phụng nhân viên II, Tổ chức CRM GIÁM ĐỐC Nhóm Lớp QTHKH Page 25 Quản trị quan hệ khách hàng NHÂN VIÊN Tư vấn viên Tư vấn viên GV Trương Thị Vân Anh NHÂN VIÊN Tư vấn viên Tư vấn viên NHÂN VIÊN Tư vấn viên Tư vấn viên Sự phù hợp tổ chức quản trị mạng lưới Vì công ty hoạt động dịch vụ, nên việc tìm kiếm thu hút nhiều khách hàng điều quan trọng Vì việc phận chia nhỏ tổ chức để nhân viên phụ trách tư vấn viên hợp lý, nhân viên dễ dàng kiểm soát thông tin báo cáo lại cho giám đốc Sử dụng nhiều tư vấn viên để tiếp cận sâu với thông tin khách hàng, thông tin đưa lên giám đốc công bố lên docs, người theo dõi CÁC CÔNG NGHỆ CRM VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH CÔNG CỦA CRM I, Các công nghệ công cụ CRM Email Marketing Email marketing hoạt động kinh doanh cách gửi email đến người nhận danh sách để giới thiệu, quảng bá, cảm ơn,… với hi vọng họ sử dụng dịch vụ công ty unishipping Nhiệm vụ emai marketing xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo lòng tin tăng khả nhận diên thương hiệu khách hàng So với Marketing trực tiếp sử email marketing giúp công ty Unishipping tiết kiệm chi phí tạo lòng tin với khách hàng bẵng cách cung cấp thông tin hữu ích hợp lý email công ty gửi cho khách hàng Sử dụng Google Drive Nhóm Lớp QTHKH Page 26 Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh Công ty sử dụng công cụ tạo docs google drive mời nhân viên tư vấn viên vào sử dụng Docs có sẵn bạn bật Gmail lên, cho phép người xem thông tin chỉnh sửa thông tin docs SMS Các nhân viên tư vấn viên sử dụng tin nhắn SMS để nhắn tin nhắc nhở khách hàng việc kiểm tra mail báo giá hay thông báo hàng ngày nhận Nó giúp cho bên trao đổi thông tin khác việc mua hàng hay vấn đề khác II, Đánh giá công cụ CRM công ty Email Marketing a Khách hàng có xu hướng phớt lờ email công ty Unishipping Thói quen người kiểm tra hộp thư đến ngày Họ thường nhận hàng trăm thư rác, họ cảm thấy phiền phức dĩ nhiên, email công ty có khả bị họ phớt lờ đưa vào thư rác mà không mở xem b Tiêu tốn thời gian Mặc dù gửi email nhanh gửi bưu điện thông thường, trình tiếp thị qua email tốn nhiều thời gian Đó công ty phải xây dựng trang web quản trị email khách hàng viết email tiếp thị để gửi cho khách hàng ngày Kiến nghị: Công ty nên xem xét lại việc có nên bỏ phương thức marketing email thay vào phương thức khác có hiệu đỡ tốn tiền bạc thời gian Google Drive Việc sử dụng công cụ thường tính bảo mật, email tư vấn viên bị người công ty lấy thông tin khách hàng Hay sử dụng docs google drive tính chuyên nghiệp công cụ đơn giản Kiến nghị: Công ty nên đầu tư nhiều vào hệ thống lưu trữ liệu CRM có tính bảo mật cao có chuyên nghiệp Nhóm Lớp QTHKH Page 27 Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh KÊNH PHÂN PHỐI CỦA UNISHIPPING -Công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp CÔNG TY KHÁCH HÀNG - Công ty gồm: giám đốc, nhân viên viên, tư vấn viên Nhóm Lớp QTHKH Page 28 Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh - Khách hàng: công ty có khách hàng cá nhân QUAN HỆ VỚI NHÀ CUNG ỨNG Mạng cung ứng doanh nghiệp Đại lý vận chuyển cấp phép Các hãng bay lớn china line… Nhóm eva, Lớp QTHKH Đối tác Hoa Kì cấp phép IAC CÔNG TY UNISHIPPING Page 29 KHÁCH HÀNG Công ty website Senior Development Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh Doanh nghiệp có tất đối tác: - Đại lý vận chuyển cấp phép hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam - Các đối tác Hoa Kì cấp phép IAC (Indirrect Air Carrier) với quan An Ninh vận chuyển Hàng Không Bộ Nội An Hoa Kì - Các hãng bay lớn Eva, Cathay, China line, Pacific, Vietnam Airline - Các ngân hàng giao dịch - Anh Trần Hưng Thiệ, nhân viên thiết kế webisite Senior Developer thuộc công ty Qmobile Phân Tích Nhân Xét: - Đối với đối tác đại lý vận chuyển cấp phép, Unishipping cần đại lý để đóng gói hàng hóa nhờ đại lý vận chuyển đến cảng Hàng Không -> Mối quan hệ mang giá trị cao cho doanh nghiệp - Đối với đối tác cấp phép IAC, đối tác giúp doanh nghiệp chăm sóc kiểm kê hàng hóa kĩ lưỡng vận chuyển hàng lên máy bay hàng xuống máy bay Và nhờ vào mối quan hệ này, hàng hóa công ty vận chuyển không bị thất lạc hay hư hỏng -> Mối quan hệ mang giá trị cao - Đối tác hãng bay lớn, đối tác giúp Unishipping vận chuyển hàng Việt Nam thông qua chuyến bay Nhờ có mối quan hệ với hãng bay trên, hàng Nhóm Lớp QTHKH Page 30 Quản trị quan hệ khách hàng GV Trương Thị Vân Anh hóa Unishipping đóng hàng thời gian có người chăm sóc đến hàng hóa vận chuyển máy bay -> Mối quan hệ mang giá trị cao - Đối tác dịch vụ vận chuyển nước, mối quan hệ xảy có khách hàng xa yêu cầu vận chuyển hàng hóa Và hàng hóa không bị thất lạc thời gian đến tay khách hàng không nhanh chóng đại lý vận chuyển nội địa thường chờ có đủ hàng mang phát -> Mối quan hệ mang giá trị trung bình Nhóm Lớp QTHKH Page 31