Quan hệ khách hàng tại PNJ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI BÀI TẬP NHÓM: PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGCỦA CÔNG TY PNJ GVHD: Nhóm 7: Trương Thị Vân Anh Võ Công Thế Hải 37K8 Đinh Thanh Nhã 37K8 Dương Phước Hoài 37K8 Trần Minh Quỳnh Trâm 37K8 Trần Huyền Trân 37K8 Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh MỤC LỤC Nhóm Page | Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN PNJ CÁC THÔNG TIN CƠ BẢN Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN Tên Tiếng Anh: PhuNhuan Jewelry Joint Stock Company Tên viết tắt: PNJ Địa chỉ: 170E Phan Đăng Lưu – Phường – Quận Phú Nhuận – Tp HCM Điện thoại: 08.9951703 Fax: 08.9951702 Giấy chứng nhận ĐKKD số: 4103002026 Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Người đại diện theo pháp luật: Bà CAO THỊ NGỌC DUNG - Chức vụ: Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị - Tổng giám đốc Vốn điều lệ: 600 tỷ VND CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG: Dịch vụ kiểm định kim cương đá quý • Sản xuất, kinh doanh trang sức vàng, bạc, đá quý, vàng miếng, đồng hồ, • phụ kiện thời trang • Cho thuê nhà theo luật kinh doanh bất động sản CÁC MỐC PHÁT TRIỂN CHÍNH CỦA PNJ: • Công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận tiền thân Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc Đá quý Quận Phú Nhuận, thành lập vào ngày 28/04/1988 sau tổ chức lại thành Công ty Mỹ nghệ Kiều hối Phú Nhuận, với thương hiệu vàng miếng Phượng Hoàng • Năm 1992, Công ty đổi tên thành Công ty Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận Nhóm Page | Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh • Năm 1994, PNJ thành lập chi nhánh Hà Nội • Năm 1995, PNJ mở rộng hoạt động sang lĩnh vực kinh doanh xe gắn máy hình thức đại lý cho hãng Honda; thiết lập trạm chiết VINAGAS, trạm chiết gas nội thành TP HCM đồng thời làm đại lý phân phối cho Saigon Petro • Năm 1997, PNJ bắt đầu tham gia kỳ hội chợ quốc tế, tìm kiếm thị trường xuất bước đầu có khách hàng Malaysia, Singapore, Mỹ, Đức • Năm 2000, PNJ tổ chức DNV cấp chứng nhận Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO • Năm 2002, VINAGAS trở thành thương hiệu gas độc lập • Tháng 01/2004, PNJ thức chuyển sang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần với tên gọi Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận Đồng thời, PNJ bắt tay vào thành lập Xí nghiệp chuyên sản xuất bạc PNJSilver, xây dựng thêm trạm chiết VINAGAS tỉnh Vĩnh Long, tiếp tục mở rộng thị trường xuất sang Đức, Đan Mạch, Mỹ • Năm 2005, PNJ tham gia sáng lập Công ty Cổ phần An cư Đông Á – Công ty Cổ phần Địa ốc Đông Á Mua lại phần vốn góp Công ty Cổ phần Hải sản SG (SG Fisco) • Tháng 10/2005, PNJ cho đời dòng sản phẩm nữ trang cao cấp mang nhãn hiệu CAO Fine Jewellery tung hình ảnh cho nhãn hàng PNJSilver • Năm 2007, PNJ trở thành cổ đông chi phối Công ty Liên doanh Bình khí đốt Hong Leong Saigon (mua lại phần vốn góp Công ty Hongleong, Singapore) đổi tên công ty thành Công ty TNHH Bình khí đốt Hong Vi Na • Tháng 09/2007, PNJ tiến hành cổ phần hóa trạm kinh doanh VINAGAS để thành lập Công ty Cổ phần Năng lượng Đại Việt với vốn điều lệ 100 tỷ đồng • Tháng 04/2008, PNJ Ngân hàng TMCP Đông Á thức đưa vàng miếng mang thương hiệu “Phượng hoàng PNJ - DongA Bank” lưu hành thị trường • Sáng ngày 17/12/2008, Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận khai trương Trung tâm kim hoàn PNJ thành phố Đà Nẵng, địa chỉ: 70 – 72 Trần Phú, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, mở đầu cho chuỗi hoạt động khai trương trung tâm kim hoàn PNJ thành phố lớn toàn quốc vào thời điểm cuối năm 2008 Nhóm Page | Phân tích CRM công ty PNJ • GVHD: Trương Thị Vân Anh Tháng 03/2009 PNJ niêm yết 30.000.000 cổ phiếu HSX (sở giao dịch chứng khoán TP.HCM) • Tháng 08/2009 PNJ phát hành cổ phiếu thưởng cho cổ đông hữu với tỷ lệ 3:1 nâng vốn điều lệ lên 400 tỷ đồng Một số thành tựu PNJ đạt - - Năm 2003,Huân Chương Lao Động Hạng Nhất - Năm 2006 – 2009, Giải Thưởng Thương Hiệu Mạnh Năm 2004 – 2009, Giải Thưởng TOP 500 Nhà Bán Lẻ Hàng Đầu Châu Á Thái Bình Dương - Năm 2007,Chứng Nhận Danh Hiệu Hàng Việt NamChất Lượng Cao người tiêu dùng bình chọn báo SGTT công bố, xác lập kỉ lục Việt Nam "Doanh nghiệp đầu tư công nghệ sản xuất nữ trang đại quy mô Việt Nam” - Năm 2008,Huân Chương Độc Lập Hạng Ba, Giải Thưởng Chất Lượng Việt Nam, Giải thưởng Bộ Nhận Diện Thương Hiệu Xuất Sắc 2008 - Năm 2010,Chứng nhận danh hiệu Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao 12 năm liền ( từ 1998 - 2009), Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt, Thương Hiệu Quốc Gia, Giải Thưởng Chất Lượng Châu Á Thái Bình Dương VĂN HOÁ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG 4.1 Viễn cảnh: Là công ty chế tác bán lẻ trang sức đá quý hàng đầu Châu Á, giữ vị trí số tất phân khúc thị trường mà PNJ nhắm tới Việt Nam 4.2 Sứ mệnh: PNJ mang lại niềm kiêu hãnh cho khách hàng sản phẩm trang sức tinh tế, chất lượng vượt trội Nhóm Page | Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh 4.3 Giá trị cốt lõi: • Trung thực: Trung thực chuẩn mực đạo đức hàng đầu công việc sống mà cá nhân tổ chức cam kết hướng đến o Lấy lợi nhuận hợp pháp đạo đức kinh doanh làm tảng cho hoạt động o Xây dựng chữ tín minh bạch tổ chức để tạo dựng niềm tin o Kiên đấu tranh loại bỏ hành động không trung thực • Chất lượng: Chất lượng sở vững để đảm bảo sống thước đo giá trị cá nhân tổ chức o Luôn đảm bảo chất lượng nguồn lực để tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao o Mỗi cá nhân cam kết thực nhiệm vụ với chất lượng tốt nhất, không tạo sản phẩm hỏng, không chuyển sản phẩm hỏng cho người khác • Trách nhiệm: Lấy trách nhiệm làm động lực thúc đẩy hoạt động.Đặt lợi ích khách hàng, xã hội vào lợi ích doanh nghiệp o Mỗi cá nhân cam kết sống có trách nhiệm với thân, gia đình, tổ chức xã hội o Thực thi xuất sắc công việc với tinh thần tự nguyện, chủ động, sáng tạo tận tâm o Luôn tiên phong theo đuổi thực nhiệm vụ khó khăn với tinh thần thắng • Đổi mới: Đổi tảng phát triển trường tồn tổ chức o Không tự mãn với thành tích đạt Sẵn sàng đón nhận, học tập, ứng dụng kiến thức, kinh nghiệm kỹ o Liên tục cải tiến để tối ưu hóa lợi ích cho tổ chức • Sáng tạo: Sáng tạo để làm nên khác biệt vượt trội lợi cạnh tranh Nhóm Page | Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh o Đáp ứng kỳ vọng khách hàng sở để định hướng sáng tạo o Bằng tinh thần trách nhiệm,lòng say mê nghề nghiệp, cá nhân tổ chức cam kết không ngừng sáng tạo, đưa giải pháp đột phá, tạo nên sản phẩm dịch vụ vượt trội 4.4 Văn hoá định hướng khách hàng PNJ: • PNJ thương hiệu tạo lòng tin tâm trí khách hàng: dùng hính sách thu mua hợp lý, sách bảo hành tốt, sách ưu đãi lớn sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tình, người tiêu dùng Việt Nam hoàn toàn tin tưởng thương hiệu hàng đầu PNJ • PNJ thúc đẩy khách hàng Việt “ưu tiên dùng hàng Việt Nam”: PNJ doanh nghiệp Việt Nam phát triển điển hình, với tất doanh nghiệp nước, PNJ có sách thu hút khách hàng nước khuyến kích dùng hàng Việt Nam, ưu tiên hàng đầu cho mặt hàng Việt Nam • PNJ liên tục đa dạng hóa sản phẩm, phát triển dòng sản phẩm nhằm đưa trang sức PNJ đến với nhiều đối tượng người tiêu dùng khác để phục vụ theo khả nhu cầu đa dạng khách hàng • PNJ doanh nghiệp đầu việc áp dụng công nghệ chế tác trang sức tiên tiến giới vào Việt Namđể đưa ngành kim hoàn nước bắt kịp với trình độ giới, quan trọng hết mang đến cho người tiêu dùng Việt sản phẩm trang sức chế tác tinh xảo công nghệ cao, tạo niềm tin người tiêu dùng trang sức Việt • Giáo dục cán bộ, nhân viên PNJ sống văn hóa mà Nhân – Lễ - Nghĩa – Trí – Tín đề cao Thông qua hoạt động đoàn thể, từ nhân viên có tinh thần trách nhiệm xã hội cộng đồng, công dân tôn trọng pháp luật KHÁCH HÀNG TRONG CRM CỦA PNJ Khách hàng PNJ tập hợp cá nhân, tổ chức có mối quan hệ với công ty đãmua trang sức thành phẩm vàng, bạc, đá quý Nhóm Page | Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh công ty Mối quan hệ công ty với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Nhóm Page | Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh PHẦN 2: CRM PHÂN TÍCH Nhóm chọn phân tích dòng sản phẩm “Trang sức PNJGold” dòng sản phẩm công ty Các sản phẩm dòng trang sức PNJGold gồm: nữ trang tính công (nữ trang vàng 24K dây chuyền, kim cương rời (kim cương rời tròn trắng, kim cương rời tròn trắng S11, kim cương rời Fancy Shape, kim cương màu, kim cương rời tròn trắn (mix Clarity) 2.5 ly), nữ trang kim cương, nữ trang hàng loại (nữ trang Cz, nữ trang ECz, vỏ nữ trang kim cương, nữ trang đá màu, nữ trang bán gram) NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG 1.1 Hoạt động nhận diện khách hàng: Một hệ thống CRM tốt phải làm tốt công việc sau: • Thu thập kiệu khách hàng điểm tiếp xúc điện thoại, email, giao dịch cá nhân, trang mạng xã hội hay website… • Lưu kho liệu để cung cấp liệu theo cách dễ tiếp cận • Công bố thông tin phép sử dụng dựa liệu Khách hàng PNJ gồm đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức.Đối với đối tượng khách hàng khác nhau, PNJ có liệu lưu trữ khác (A) KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: Đối với khách hàng này, liệu mà PNJ muốn lưu trữ liên quan đến nhân học, liệu hành vi (hành vi sử dụng sản phẩm khách hàng, tiến trình định…) hay liệu thái độ Dữ liệu nhân học: + Thông tin cá nhân: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, nghề nghiệp, điện • thoại, email… + Thông tin tình hình thu thập • Dữ liệu hành vi: Nhóm Page | Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh + Số lượng sản phẩm giao dịch: Khách hàng thường mua lần giao dịch? + Thời gian giao dịch: Khách hàng thường giao dịch vào thời điểm nào? + Loại sản phẩm giao dịch: Khách hàng thường mua sản phẩm PNJ? + Thói quen khách hàng: Với sản phẩm đồ trang sức có giá trị cao khách hàng mua sản phẩm PNJ sử dụng tất tiến trình định, tìm kiếm thông tin, thường mua thích dòng sản phẩm PNJ, mua sản phẩm với chịu ảnh hưởng từ người nào, mua để làm gì… + Tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng: Khách hàng mua sản phẩm PNJ lần/năm, lần/tháng, sử dụng dịch vụ kèm theo nào… Dữ liệu thái độ: + Khó khăn khách hàng, yêu cầu mong muốn khách hàng, mức • độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm PNJ, giải phàn nàn +Khách hàng phản hồi thông qua mail trực tiếp điểm bán hàng (B) KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC: Tương tự khách hàng cá nhân, PNJ tiến hành thu thập lưu trữ thông tin khách hàng tổ chức Một số thông tin nhóm khách hàng tổ chức mà PNJ thu thập gồm: Thông tin công ty: Tên công ty, địa chỉ… • Thông tin người chịu trách nhiệm giao dịch với doanh nghiệp: tên, • chức vụ, địa chỉ, điện thoại, fax, email, website… • Thông tin tài chính: doanh thu, tình hình kinh doanh tại, văn hóa công ty… Dữ liệu hành vi: + Thói quen mua hàng khách hàng + Tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ PNJ + Số lượng mua tổ chức + Cách thức giao nhận hàng, cách thức toán • Dữ liệu thái độ: • Nhóm Page | 10 Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh - Kim cương tròn trắng (mix Clarlty) 2,5 ly : Thu lại đến 70% trị giá sản phẩm hóa đơn - Mề đay kiếng :Thu lại 60% trị giá hóa đơn Đối với nhóm khách hàng khác nhau, PNJ có sách ưu đãi, bảo hành, chăm sóc tiếp cận khác Cụ thể: 2.2.2 Khách hàng theo tháp giá trị PNJ có sách đối xử khác áp dụng cho nhóm khách hàng khác a Khách hàng BẠCH KIM (Khách hàng có giá trị nhất): Vì tầng lớp khách hàng mang lại lợi nhuận giá trị cho doanh nghiệp họ đòi hỏi mức dịch vu cao chăm sóc đặc biệt khác biệt với khách hàng khác nên PNJ đưa sách đối xử với khách hàng này: - Chính sách trả lại hàng dễ dàng: Nếu nhân viên biết chắn đồ mua cửa hàng PNJ, họ không yêu cầu khách hàng tầng lớp đưa hóa đơn Với mạng lưới quan hệ khách hàng phức tạp ngày nay, việc nắm thói quen mua hàng khách hàng điều sống nên PNJ đào tạo tuyển dụng nhân viên có khả ghi nhớ thông tin khách hàng có giá trị cửa hàng PNJ để có sách đối xử phù hợp - Cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí: PNJ cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí theo yêu cầu khách hàng với mặt hàng có giá trị lớn họ muốn làm quà tặng cho người thân để tạo bất ngờ bí mật Nếu mặt hàng đủ giá trị để thực giao hàng miễn phí, Nhóm Page | 26 Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh để thông báo tự động đến khách hàng trước có toán.Không để khách hàng công tìm kiếm mã phiếu giảm giá mạng - Làm tốt việc bảo hành: Khi khách hàng đem sản phẩm PNJ đến cửa hàng để bảo hành, nhân viên không cần phải thực loạt kiểm tra để tìm vấn đề chịu bảo hành, nhân viên phải tinh tế nhận sản phẩm có vấn đề để nhanh chóng bảo hành tiết kiệm phần lớn thời gian cho khách - Tiếp xúc nhiều với khách hàng: Nhân viên ghi nhớ thông tin khách hàng Bạch Kim nên đưa đồ gợi ý lại với sở thích nhu cầu khách hàng.Công ty tìm cách để đẩy mạnh tương tác với khách hàng.Nhân viên để tâm lắng nghe khách hàng nói nhân viên nói chuyện công ty PNJ PNJ cung cấp chức giúp khách hàng Bạch Kim phản hồi dễ dàng với công ty.Công ty PNJ đặt câu hỏi để nhân viên trả lời cho họ biết tình trạng tương tác nhân viên khách hàng.Lần cuối nghiên cứu phản ứng khách hàng bao giờ?Những câu hỏi đặt cho khách hàng gì? Đã phân tích liệu có tay? Những tính cần bổ sung? Những mặt hàng khách hàng có nhu cầu?Khách hàng biết đến công ty PNJ qua kênh nào? Luôn đặt câu hỏi khách hàng không thích sản phẩm PNJ?Tại khách hàng lại đòi hoàn trả sản phẩm?Điều cản trở khách hàng đưa định mua hàng? Liệu công ty có đủ lực để cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí cho thành viên …? - Tập trung vào giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng: Nhóm Page | 27 Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh Việc mua hàng khách hàng dàng hay không phụ thuộc hoàn toàn vào giá trị công ty Công ty thực truyền tải giá trị đến với khách hàng Công ty để tâm nhiều đến khách hàng sẵn có đặc biệt khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho công ty với tần xuất mua hàng thường xuyên, đặn giá trị lần mua lớn từ 30 đến 50 triệu trở lên Để giữ chân khách hàng trung thành dễ dàng nhiều so với việc tìm kiếm người b Khách hàng VÀNG (Khách hàng cần phát triển): Vì khách hàng phân khúc có tần suất mua thấp so với khách hàng BẠCH KIM lần giao dịch mua bán họ mua sản phẩm có giá trị cao nên họ hưởng mức chiết khấu khách hàng BẠCH KIM, khách hàng nhận ưu đãi công ty công ty đặc biệt trọng đến khách hàng này, tìm hiểu nhu cầu sở thích dùng đồ trang sức họ để công ty đáp ứng kịp thời cách tăng cường giới thiệu đến khách hàng xu hướng thời trang trang sức ưa chuộng, sưu tập mà công ty vừa tung thị trường, sách chăm sóc giá hấp dẫn mua sản phẩm mà công ty giới thiệu giúp khách hàng tăng tần suất mua sắm lên nhanh chóng trở thành khách hàng BẠCH KIM làm gia tăng lòng trung thành tăng lợi nhuận từ phần ví khách hàng c Khách hàng BẠC (Khách hàng cần dịch chuyển): Với khách hàng công ty có sách miễn phí nhiều dịch vụ cung cấp tư vấn, bán hàng, nhắn tin qua điện thoại gửi qua email sản phẩm mới, tích điểm mua hàng cho họ để họ lưu nhớ hình ảnh công ty quay lại có nhu cầu mua trang sức Nhóm Page | 28 Phân tích CRM công ty PNJ Nhóm GVHD: Trương Thị Vân Anh Page | 29 Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh PHẦN 4: QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI Cổ đông: Cổ đông PNJ hưởng quyền lợi thực nghĩa vụ quy định Điều lệ Công ty Về vấn đề cổ tức: Chính sách phân phối cổ tức PNJ Đại hội đồng cổ đông định kỳ Đại hội cổ đông thường niên PNJ chi trả cổ tức cho cổ đông PNJ kinh doanh có lãi hoàn thành nghĩa vụ nộp ngân sách nghĩa vụ tài khác theo quy định pháp luật Cổ đông chia cổ tức tương ứng với số vốn góp theo tỷ lệ chia cổ tức mà Đại hội đồng cổ đông thông qua vào kết sản xuất kinh doanh năm hoạt động kế hoạch sản xuất kinh doanh năm Tùy tình hình thực tế sản xuất kinh doanh năm hoạt động, Hội đồng quản trị Công ty tạm ứng cổ tức kì cho cổ đông.Từ thức hoạt động mô hình công ty cổ phần đến nay, PNJ trì tỷ lệ cổ tức cao đặt lợi ích Công ty, cổ đông lên hàng đầu Nhân viên: Công ty PNJ đề cao trọng đến nguồn nhân lực công ty Trong nhiều năm qua, công ty xây dựng đội ngũ công nhân lành nghề tâm huyết cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ đa dạng với chất lượng tốt giá cạnh tranh nhằm nâng cao vị công ty, xây dựng cách ứng xử nhân viên thể nét đẹp văn hóa doanh nghiệp Công ty có nguồn nhân lực đông số lượng đào tạo chuyên nghiệp với 1000 công nhân lành nghề, hàng chục kĩ sư chuyên viên giỏi am hiểu công việc Công ty tổ chức lớp đào tạo bên bên công ty cho nhân viên nhằm nâng cao trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn quản lí Nhóm Page | 30 Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh Ngoài ra, sách tuyển dụng người tài với quyền lợi, sách ưu đãi hấp dẫn PNJ áp dụng vũ khí để nâng cao vị cạnh tranh Người lao động ký kết hợp đồng lao động với PNJ theo quy định Luật Lao động, đảm bảo chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế chế độ khác theo quy định pháp luật Đối với nhân viên công ty tổ chức khóa đào tạo, giải thích công việc đến khả nhân viên đạt yêu cầu để nhân viên tự diều khiển, tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái công việc mà không kèm cặp nhân viên Những người làm quản lí theo dõi khuyến khích nhân viên công việc để nhân viên lầm việc tốt  - Các sách lao động : Đảm bảo việc làm: PNJ cam kết đảm bảo việc làm cho nhân viên tìm biện pháp tối ưu để đảm bảo việc làm ổn định liên tục cho nhân viên - Chính sách tuyển dụng:Thu hút trì nguồn nhân lực chất lượng cao Bên cạnh đó, PNJ ý thu hút ứng viên có tiềm năng, trọng sinh viên tốt nghiệp loại giỏi trở lên từ trường đại học - Tài trợ học bổng: Dành cho sinh viên khoa thiết kế trường đại học, nhằm thu hút nhân tài sau tốt nghiệp trở phục vụ cho PNJ Ưu tiên xây dựng phát triển nguồn nhân lực bên trong, tạo hội phát triển nghề nghiệp cho nhân viên nội Công ty Đào tạo phát triển nhân viên công tác ưu tiên hàng đầu PNJ nhằm tuyển dụng, đào tạo xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng - Chính sách lương : Luôn đảm bảo phù hợp với trình độ, khả người lao động nâng cao nguồn thu nhập theo khả cống hiến Thời hạn Nhóm Page | 31 Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh nâng lương CBCNV theo thâm niên quy định cho chức danh, nhiên số trường hợp nâng lương trước thời hạn áp dụng CBCNV có kết làm việc đánh giá xuất sắc - Ngoài ra, CBCNV PNJ có nguồn thu nhập khác từ khen thưởng định kì, khen thưởng hoàn thành kế hoạch Đãi ngộ PNJ chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho CBCNV công ty thông qua Quỹ phúc lợi như: tổ chức nghỉ mát, trợ cấp, bồi dưỡng,… Đối với nhân quản lý nhân viên có thâm niên, có thành tích làm việc tốt hưởng chế độ mua cổ phần ưu đãi PNJ Nhà cung ứng: Các dây chuyền thiết bị, hệ thống máy sản xuất nữ trang PNJ có xuất sứ từ Ý Các sản phẩm PNJ có hàm lượng vàng cao; công ty nhà tiêu thụ vàng thị trường vàng.PNJ mua vàng thị trường mở vay vàng từ ngân hàng Công ty nhập bạc chủ yếu từ Thái Lan đá quý từ Hồng Kông Thái Lan Kim cương nhập từ Hồng Kông Bỉ Hệ thống phân phối: PNJ thương hiệu hàng đầu Việt Nam lĩnh vực chế tác bán lẻ trang sức vàng, bạc, đá quý Sản phẩm công ty ngày nước thị trường Châu Á Châu Âu ưu chuộng PNJ có nhãn hàng sau: • PNJ Gold: Khách hàng mục tiêu nhãn hàng nữ có độ tuổi từ 25 – 45, có mức thu nhập chi tiêu từ trung bình trở lên Nhóm Page | 32 Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh PNJ Gold không ngừng sáng tạo để liên tục cho đời hàng trăm sưu tập đa dạng chất liệu vàng, phong phú chủng loại đá quý với thiết kế đột phá mang tính tiên phong, góp phần tôn vinh vẻ đẹp, sang trọng đẳng cấp người tiêu dùng Việt Những sưu tập Trang sức cưới Hạnh Phúc Vàng, Trang sức ECZ - Excellent Cubic Ziconia, Trang sức Kim Cương,… minh chứng cho trình độ chế tác đỉnh cao, mang lại niềm tự hào khẳng định sứ mệnh nhãn hiệu PNJ Gold “đem lại niềm kiêu hãnh cho khách hàng sản phẩm trang sức tinh tế với chất lượng vượt trội” • PNJ Silver: Chủ yếu nhắm tới giới trẻ, độ tuổi từ 15 – 25, yêu thích thời trang thích khẳng định PNJSilver nỗ lực, sáng tạo không ngừng để hướng đến mục tiêu trở thành biểu tượng thời trang cho khách hàng trẻ, biết đến thương hiệu trang sức thời trang dẫn đầu với chất lượng vượt trội giá phù hợp • CAO Fine Jewellery: Thị trường mà nhãn hàng nhắm tới khách hàng có thu nhập cao, Việt kiều, du khách nước ngoài… sẵn sàng chi trả cho trang sức đắt tiền Sản phẩm CAO Fine Jewellery làm vàng 18k viên kim cương trắng, kim cương màu, viên đá quý, bán quý có màu sắc sống động - tất đảm bảo độ chiếu sáng giác cắt mài tinh tế từ tên tuổi hàng đầu giới lĩnh vực cắt mài đá quý Antwerp hay lĩnh vực kiểm định GIA… • Nhãn hiệu JEMMA: Là nhãn hàng nữ trang phụ kiện thời trang cao cấp Tất sản phẩm JEMMA thiết kế nhà thiết kế Hàn Quốc Italy dựa xu hướng thời trang trung tâm thời trang Italy, Paris, Hàn Quốc Hồng Kông Sử dụng nguyên liệu cao cấp từ Ấn Độ, Hàn Quốc, Châu Nhóm Page | 33 Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh Phi… sản phẩm JEMMA sản xuất quy trình công nghệ đại, chế độ quản lý chất lượng nghiêm ngặt Vì vậy, sản phẩm JEMMA không sản phẩm thời trang, phù hợp với xu hướng, mà sản phẩm biểu trưng đẳng cấp sang trọng JEMMA bao gồm hai dòng hàng nữ trang phụ kiện Nữ trang JEMMA thành công nhờ yếu tố chính: đội ngũ thiết kế công nghệ sản xuất từ Italy Chính vậy, nữ trang JEMMA không tạo nên nét tươi trẻ, đại, cá tính phong cách, mà mang đậm dấu ấn sang trọng, quý phái niềm tự hào người sở hữu PNJ hiểu rõ tầm quan trọng việc bán lẻ Việt Nam, công ty xây dựng chuỗi bán lẻ trang sức lớn nước Tính đến tháng 9/2012, PNJ có 166 điểm bán lẻ, có - 86 cửa hàng bán PNJ Silver - 55 cửa hàng bán PNJ Gold - 12 cửa hàng CAO Fine Jewellry - 13 cửa hàng Jemma PNJ sở hữu khoảng 10 cửa hàng cửa hàng lại thuê PNJ dự kiến đến năm 2017, tăng số cửa hàng bán lẻ lên 300 cửa hàng Đối tác: PNJ hợp tác với doanh nghiệp kim hoàn giới: Zalemark Công ty D.C Taylor- doanh nghiệp kim hoàn Mỹ • Công ty Zalemark: Khi hợp tác với công ty này, PNJ tư vấn, hỗ trợ cho PNJ việc lắp đặt hệ thống máy móc, trang thiết bị đại đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm Song song đó, chuyên viên Zalemark trực tiếp hướng dẫn thợ kim hoàn PNJ sản xuất sản phẩm trang sức tinh xảo theo tiêu chuẩn Zalemark mà ngành kim hoàn Việt Nam Nhóm Page | 34 Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh chưa thực Phía Zalemark cung cấp mẫu thiết kế nhất, sưu tập đắt khách họ để PNJ sản xuất kinh doanh Việt Nam Việc hợp tác kinh doanh PNJ Zalemark tạo cầu nối cho công ty Việt Nam thâm nhập vào thị trường Mỹ Đây không hội lớn PNJ mà mở hội giao thương cho doanh nghiệp kim hoàn Việt Nam, góp phần phát triển ngành công nghiệp kim hoàn nước nhà • Công ty D.C Taylor: Khi hợp tác với công ty này, PNJ chọn đơn vị chịu trách nhiệm gia công sản phẩm trang sức cao cấp, đặc biệt trang sức kim cương cho D.C Taylor Bằng việc gia công trang sức cho D.C Taylor, PNJ hỗ trợ mặt kĩ thuật tiêu chuẩn để sản xuất kim cương tạo hội để PNJ phát triển ngành kim hoàn Việc hợp tác với công ty hoàn kim giúp cho PNJ mở trang trình phát triển, khẳng định đẳng cấp thương hiệu PNJ thị trường Việt Nam vươn đến thị trường giới Ngoài ra, PNJ hợp tác với NgânLượng.vn Chodientu.vn, BaoKim.vn để thực bán hàng trực tuyến toán qua cổng điện tử cho khách hàng online Nhóm Page | 35 Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh PHẦN 5: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA PNJ Sơ đồ cấu trúc tổ chức Tập đoàn PNJ Cũng nhiều Doanh nghiệp khác, mục tiêu mà PNJ hướng đến thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng Vì mà CRM có vai trò quan trọng, chiến lược kinh doanh cốt lõi Vì có cấu trúc tổ chức rõ ràng hoạch định cách cụ thể nhằm đạt mục tiêu mà PNJ theo đuổi Cấu trúc quản lý khách hàng mà PNJ áp dụng cấu trúc tổ chức theo chức Ưu điểm : • Mỗi phòng ban có chuyên gia riêng cho lĩnh vực Giúp giải vấn đề lĩnh vực cách hiệu Các chuyên gia nhân viên phòng ban chuyên chức hiểu rõ nắm bắt chi tiết hoạt động nhiệm vụ phòng ban Nhóm Page | 36 Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh Cụ thể: Cơ cấu tổ chức công ty PNJ chia làm phòng ban, có Phó tổng giám đốc đứng đầu phòng ban để quản lý, theo dõi giám sát hoạt động phòng ban bên Trong chia làm: Phòng kinh doanh, phòng xuất nhập khẩu, phòng thiết kế tạo mẫu, phòng kế toán… Mỗi phòng ban đảm nhiệm chức chính, riêng biệt phòng ban đó: - Phòng kinh doanh: trực tiếp chịu trách nhiệm thực hoạt động tiếp thị, bán hàng tới khách hàng tiềm doanh nghiệp PNJ - Phòng kế toán: Giúp việc cho Tổng giám đốc việc tổ chức công tác kế toán: hạch toán,tính toán doanh thu, lợi nhuận… công ty PNJ - Phòng thiết kế tạo mẫu: Liên tục cập nhật mẫu trang sức lạ, đẹp đặc biệt, phác họa ý tưởng mẫu trang sức để tiến hành sản xuất… Các phòng ban khác tương tự vậy, đảm nhiệm chức hiểu sâu lĩnh vực mình, giúp cho hoạt động phòng ban đảm bảo hiệu cao • Đơn giản hóa trình đào tạo đội ngũ nhân viên Mỗi nhân viên thuộc phòng ban đào tạo chuyên sâu cho lĩnh lực mình, không rối rắm công tác đào tạo Nhược điểm: • Có nhiều nhà huy, ta nhận thấy cấu công ty PNJ có đến Phó tổng giám đốc 20 người đứng đầu phòng ban đảm nhiệm công việc giám sát huy cho phòng ban Chính điều làm cho máy quản lý PNJ trở nên cồng kềnh, nhân viên có nhiều huy dẫn đến việc phải chịu nhiều quy định từ người huy, làm cho họ nên tuân theo dễ mâu thuẫn lẫn trình hoạt động Nhóm Page | 37 Phân tích CRM công ty PNJ GVHD: Trương Thị Vân Anh Khi phòng ban gặp vấn đề lĩnh vực họ cần giúp đỡ từ phòng ban khác điều khó khăn Bởi phòng ban đảm nhiệm hiểu rõ phòng ban phòng ban lĩnh vực khác họ mơ hồ Vậy nên khó để phối hợp hỗ trợ lẫn phòng ban Cụ thể: Trong cấu tổ chức PNJ, ta thấy vấn đề Phòng kinh doanh Phòng kế toán hỗ trợ để giải cho hiệu được, có hỗ trợ phần nhỏ triệt để •Việc di chuyển nhân viên từ phòng ban không thể, có phải đào tạo lại nhân viên từ đầu Vì nhân viên trang bị kiến thức chuyên sâu cho lĩnh vực nên muốn di chuyển nhân viên sang phòng ban khác phải đào tạo để họ nắm kiến thức công việc, môi trường Điều dẫn đến tốn chi phí thời gian, bất cập rắc rối Cụ thể: - Nhân viên Phòng thiết kế tạo mẫu điều sang Phòng xuất nhập - Nhân viên Phòng quản trị chất lượng di chuyển sang làm việc Phòng Tin học… PHẦN 6: KÊNH PHÂN PHỐI PNJ Nhóm PNJ Page | 38 Phân tích CRM công ty PNJ PNJ Gold (55 cửa hàng) PNJ Silver (86 cửa hàng) GVHD: Trương Thị Vân Anh JEMMA (12 cửa hàng) CAO (13 cửa hàng) Khách hàng PNJ Để đưa sản phẩm đến với khách hàng, PNJ sử dụng kênh phân phối dọc thông qua hệ thống đại lý bán hàng toàn quốc gồm 55 cửa hàng PNJ Gold, 86 cửa hàng PNJ Silver, 12 cửa hàng JEMMA 13 cửa hàng CAO ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHẬN XÉT Nhóm Page | 39 Phân tích CRM công ty PNJ - GVHD: Trương Thị Vân Anh Các bạn tham gia tích cực, hoàn thành công việc thời gian quy định nhóm - Đóng góp ý kiến cá nhân tích cực, đưa quan điểm ý kiến để sửa chửa phần tất người - Tham gia họp mặt đầy đủ, trao đổi thẳng thắn, nhiệt tình BẢNG ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM Tên % đóng góp Võ Công Thế Hải 20% Đinh Thanh Nhã 20% Dương Phước Hoài 20% Trần Minh Quỳnh Trâm 20% Trần Huyền Trân 20% Nhóm Page | 40