Quan hệ khách hàng BV hoan my

Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng ****** QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG GVHD: Trương Thị Vân Anh SVTH: Nhóm 12 Phan Thị Như Hà Đỗ Thị Kiều Phương Phan Thị Mỹ Duyên Nguyễn Thị Tố Uyên GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG Những thông tin chính: I Thông tin Lĩnh vực hoạt động Năm thành lập Địa Hotline SĐT Cấp cứu Nội dung Dịch vụ khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe 2002 161 Nguyễn Văn Linh, Quận Thanh Khê, TP, Đà Nẵng ( 0511) 3650 676 (0511) 3650 950 Những đóng góp lớn công tác khám chữa bệnh Hoàn Mỹ Đà Nẵng thời gian qua Ngành Y tế tổ chức uy tín trao tặng nhiều danh hiệu, khen, tiêu biểu như: Huân chương Lao động Hạng III; 10 năm liền Bệnh viện xuất sắc toàn diện, Bằng khen Bộ Y tế Cờ Công đoàn Y tế Việt Nam; Thương hiệu tiếng ASIAN (2011); Thương hiệu sức khỏe cộng đồng (2012); Chứng nhận chất lượng ISO 9001 – 2000; Đơn vị có nhiều thành tích việc gìn giữ chữ “Tâm” sáng, không ngừng tiếp cận tiến y học mới… - Khách hàng CRM Khách hàng bệnh viện bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe bệnh viện Văn hóa định hướng khách hàng bệnh viện Sứ mệnh: “Cung cấp dịch vụ Y tế chất lượng cao với chi phí hợp lý” Sứ mệnh củaTập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ giúp cho người dân tiếp cận dịch vụ khámchữa bệnh chăm sóc y tế chất lượng cao với chi phí hợp lý - Tầm nhìn: “Chúng cam kết chăm sóc sức khỏe cộng đồng nơi phục vụ” Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ cam kết chăm sóc sức khỏe cộng đồng nơi bệnh viện phục vụ với dịch vụ khám – chữa bệnh chăm sóc sức khỏe đa dạng thực - đội ngũ y khoa chuyên nghiệp tận tâm Giá trị cốt lõi: Tất mục tiêu định hướng bệnh viện đúc kết năm giá trị sau: Tất bệnh nhân • Liêm minh trực Làm việc chặt chẽ Tinh thần Tất bệnh nhân: Tất tự chủ phòng ban bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Không ngừng phát bệnh nhân Nhân viên Hoàn Mỹ phục vụtriển bệnh nhân tận tình, tạo điều kiện thuận lợi, thoải mái cho bệnh nhân Bệnh viện đặt quyền lợi bệnh nhân lên trước hết VD: Tại bệnh viện có phận chăm sóc khách hàng, nhiệm vụ hướng dẫn bệnh nhân đến khám bệnh viện( đăng kí giấy khám, hướng dẫn bệnh nhân đến phòng khám…) trả lời câu hởi khách hàng ( trực tiếp, • email, điện thoại)… Liêm minh trực: Tuyệt đối không nhận phong bì bệnh nhân, đối xử với tất bệnh nhân phải ân cần chu đáo, tận tình, không phân biệt bệnh nhân thu nhập cao hay thu nhập thấp, phòng cao cấp hay phòng thường, với bệnh nhân Tạo cảm giác thoải mái cho bệnh nhân người nhà • bệnh nhân việc “phong bì” cho bác sĩ, y tá Làm việc chặt chẽ: Tất phòng ban khác nhau, ý tá, bác sĩ chuyên khoa khác có liên kết chặt chẽ, giúp đỡ lẫn công việc, giúp tạo thành khối thống vững giúp việc phục vụ bệnh nhân toàn diện, thống đồng đều, so le việc phục vụ bệnh • nhân cho dù họ khám chữa bệnh khoa nào, hay sử dụng dịch vụ Tinh thần tự chủ: Mỗi cá nhân tập thể phải trau dồi thân, kiểm soát cảm xúc chế ngự tức giận tránh đem lại hình ảnh không đẹp tới bệnh nhân Chịu trách nhiệm công việc mà thực hiện, làm chủ nhiệm vụ tự hoàn thiện phương pháp khám chữa bệnh • Không ngừng phát triển: Không ngừng nâng cao chuyên môn, kỹ nghề nghiệp để phục vụ bệnh nhân ngày tốt Triển khai phương pháp điều trị bệnh nhằm giúp tăng hiệu điều trị tiết kiệm thời gian khám bệnh cho bệnh nhân Không chuyên môn, vật chất mà nguồn nhân lực để không ngừng phục vụ tốt cho bệnh nhân nâng cao hình ảnh bệnh viện mắt khách hàng Cơ cấu tổ chức bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Giám đốc Bs Phạm Nguyễn Cẩm Thạch PGĐ Nội vụ Ông Gurvinder Singhth Trưởng phòng, phó phòng - Marketing – Chăm sóc khách hàng - Kế toán - Nhân lực - Bảo vệ - Dược - PGĐ Chuyên môn hệ Ngoại Bs Phan Phú Kiểm PGĐ Chuyên môn hệ Nội Bs Trần Minh Nghĩa Trưởng khoa, Phó khoa ( Bác sĩ) - Tim mạch - Ngoại tiêu hóa – gan – mật - Ngoại chấn thương – chỉnh hình – thần kinh - Sản phụ - Hồi sức cấp cứu - Gây mê hồi sức Trưởng khoa, Phó khoa (Bác sĩ) - Nội hô hấp nội tiết - Nội tổng quát - Nhi - Mắt - Tai – Mũi – Họng - Xét nghiệm - Chẩn đoán hình ảnh - Dược Cơ cấu tổ chức bệnh viện Hoàn Mỹ đơn giản chặt chẽ Cơ cấu tổ chức bệnh viện thể rõ văn hóa định hướng khách hàng: • Trong chuyên khoa, đứng đầu bác sĩ có chuyên môn kỹ thuật riêng cho khoa mà việc tương tác bệnh nhân khoa dễ dàng thông qua đối thoại trực tiếp với bác sĩ trưởng khoa lúc khám chữa bệnh thắc mắc xem xét giải kịp thời theo • chuyên môn trưởng khoa, nhờ mà phục vụ tốt cho bệnh nhân Các lãnh đạo từ cấp cao bệnh viện đến phòng ban, chủ yếu bác sĩ, dù vị trí lãnh đạo họ hiểu rõ nguyện vọng, tình hình bệnh nhân, họ bác sĩ điều trị, từ sách cho bệnh nhân họ thiết thực hướng đến bệnh nhân CRM PHÂN TÍCH Nhận diện khách hàng II Khách hàng Cá nhân Tổ chức Hiện bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng có khách hàng tổ chức như: Nhà máy lọc dầu Dung Quất, Khu nghĩ dưỡng cao cấp Lăng Cô Nhưng khách hàng tổ chức khách hàng không thường xuyên ổn định nên bệnh viện tập trung vào khách hàng cá nhân Cũng đề tài nhóm tập trung vào khách hàng cá nhân bệnh viện a Trường liệu - Đối với bệnh nhân sử dụng dịch vụ lần • Dữ liệu nhân học:  Họ tên  Năm sinh  Tuổi  Giới tính  Địa  Số điện thoại  Email ( không bắt buộc ) • Dữ liệu hành vi:  Lý đến khám chữa bệnh (chuyên khoa khám chữa bệnh)  Tiền sử bệnh án  Số lần khám cho bệnh này, có sử dụng loại thuốc không…  Tình trạng  Chẩn đoán bệnh  Kết khám chữa bệnh • Dữ liệu thái độ:  Thói quen  Ý kiến  Mong muốn  Sở thích  Khả đáp ứng việc khám chữa bệnh  Sự tác động người nhà đến ý kiến, thái độ bệnh nhân - Đối với bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện lần thứ hai trở đi, liệu cố định tên, năm sinh, giới tính không cần thu thập lại, cập nhập - có sai sót cần sửa lại Những liệu lại cập nhập liên tục Lần tái khám bệnh nhân hệ thống liệu bệnh viện ghi nhớ nhận ra, cho dù thời gian lần tái khám sau cách lần khám đầu lâu, bệnh viện nhận khách hàng đến khám b Bộ phận thu thập liệu nơi lưu trữ liệu - Vì dịch vụ y tế ngành đặc thù, liệu khách hàng không thu thập lần mà thu thập thường xuyên liên tục suốt qua - thời gian khám chữa bệnh bệnh viện Ngoài phận marketing – chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ thu thập liệu, mà thu thập thông qua bác sĩ, y tá suốt trình khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân Bác sĩ y tá người tương tác trực tiếp thường xuyên với bệnh nhân, họ nắm rõ mong muốn, tâm tư hành vi bệnh nhân, liệu hành vi thái độ lại thu thập tốt thông qua họ Nghĩa việc thu thập liệu đa số thu thập thông qua • bác sĩ y tá Các liệu khách hàng lưu trữ hai nơi: Hồ sơ bệnh án: Những liệu tình hình sức khỏe ,quá trình khám chữa bệnh , • kết sau khám… Phòng marketing – chăm sóc khách hàng: liệu nhân học, hành vi, thái độ, hài lòng cảu bệnh nhân c Các hoạt động nhận diện khách hàng - Bệnh viện tổ chức nhiều chương trình cho khách hàng: • Tư vấn tiền hôn nhân: Đây chương trình tư vấn cho cặp đôi chuẩn bị kết hôn • sức khỏe Tư vấn tiền sản: Chương trình dành cho bà mẹ mang thai, tư vấn sức khỏe thời gian mang thai, tập thể dục, kiến thức cần thiết cho sản phụ thai nhi • Tư vấn cách chăm sóc trẻ sơ sinh ( liên kết với công ty Abbott Hoa Kỳ): Những kiến thức chăm sóc trẻ sơ sinh để phát triển toàn diện an toàn • Tư vấn siêu âm mạch máu miễn phí cho bệnh nhân mắc bệnh suy giảm tĩnh mạch chi dưới: Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng kết hợp với Ths.Bs Nguyễn Thị Cẩm Vân (Bệnh viện Trung ương Huế) tư vấn, siêu âm mạch máu miễn phí cho bệnh nhân mắc bệnh suy giãn tĩnh mạch chân… - Những chương trình dành cho tất bệnh nhân, không riêng bệnh nhân - bệnh viện Hoàn Mỹ Nhưng chương trình vừa thu hút nhiều bệnh nhân bệnh viện tham dự chương trình bệnh viện Hoàn Mỹ phần có hướng đến đối tượng khách hàng chương trình tự diện Phân biệt khách hàng a Theo nhu cầu: - Theo bệnh lý (chuyên khoa): • Tim mạch: Đơn vị Tim mạch bao gồm khoa Ngoại tim mạch Lồng ngực, khoa Nội tim mạch Tim mạch Can thiệp Với đội ngũ bác sĩ giỏi, giàu kinh nghiệm, nhiều năm công tác Khoa Tim mạch bệnh viện lớn thành viên Ban Chấp hành Hội Tim Mạch Can thiệp, Hội Phẫu thuật Tim mạch - Lồng ngực Việt Nam, sở vật chất trang thiết bị chuyên sâu công nghệ tiên tiến, Chuyên khoa Tim Mạch - Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh toàn diện, từ giai đoạn phòng ngừa, • tầm soát, phát bệnh đến chẩn đoán, điều trị phục hồi chức tim mạch Ngoại tiêu hóa – gan – mật: Khoa Ngoại Tiêu hoá Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng thực thành công nhiều ca phẫu thuật phức tạp hệ tiêu hoá gan mật, hậu môn trực tràng; … Đặc biệt, nhiều kĩ thuật phẫu thuật nội soi đại bệnh viện đưa vào ứng dụng thường quy giúp giảm thiểu thương tổn rút ngắn thời gian • hồi sức sau phẫu thuật, giảm thiểu rủi ro cho bệnh nhân Ngoại chấn thương - chỉnh hình – thần kinh: khoa Ngoại chấn thương - Chỉnh hình & Thần kinh thực chẩn đoán, điều trị bệnh lý - xương - khớp & thần kinh, thường gặp viêm khớp, thoái hoá khớp, dị tật, chấn thương chi Là chuyên khoa mũi nhọn Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, Khoa Ngoại Chấn thương-Chỉnh hình & Thần kinh, đến khoa triển khai hầu hết loại hình phẫu thuật thay khớp, nội soi khớp, phẫu thuật vi • phẫu, kết hợp xương, chuyển gân… Sản phụ: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ nữ toàn diện chương trình khám, gói khám thiết kế phù hợp với độ tuổi Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng giúp phụ nữ giải tỏa nỗi lo lắng bệnh lý phụ khoa Đồng thời, chương trình chăm sóc thai kì sức khỏe sinh sản toàn diện đảm bảo chăm sóc chu đáo cho sản • phụ thai nhi từ đầu thai kì lúc sinh Nhi: Khoa Nhi – Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đầy đủ toàn diện cho trẻ em từ sơ sinh đến 15 tuổi Bệnh viện tiếp nhận khám, chẩn đoán, tư vấn điều trị nội trú ngoại trú, hầu hết bệnh lý nhi • khoa bao gồm bệnh lý thể chất, tâm sinh lý, tâm lý vận động Nội hô hấp nội tiết: Khoa Nội Hô hấp chuyên khoa trọng • yếu bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Thận – Tiết niệu: Khoa Nội Hô hấp chuyên khoa trọng yếu • bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Nội tổng quát: Khoa Nội Hô hấp chuyên khoa trọng yếu • bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Mắt: Với trách nhiệm chăm sóc mắt toàn diện cho bệnh nhân, đội ngũ y bác sỹ chuyên khoa mắt tận tâm giàu kinh nghiệm bệnh viện ứng dụng tiến nhãn khoa công tác chẩn đoán điều trị Chúng cam kết đem đến cho khách hàng dịch vụ khám điều trị bệnh có chất lượng cao, thoải mái tiết kiệm chi phí Khoa mắt Bệnh viện cung cấp dịch vụ từ khám mắt đa dạng từ khám định kỳ vi phẫu thuật Khám tư vấn bệnh mắt; khám đo tật khúc xạ mắt; phát chẩn đoán bệnh mắt; phát dấu hiệu bệnh mắt bệnh toàn thân gây ra; • tìm yếu tố nguy dẫn tới bệnh mắt bệnh toàn thân Tai – Mũi – Họng: Chuyên khoa Tai - Mũi -Họng chuyên chẩn đoán điều trị bệnh liên quan đến tai - mũi - họng vùng đầu, cổ cho người lớn trẻ em Tai-Mũi-Họng chuyên khoa mang tính chất đa khoa, có quan hệ hợp tác chặt • • chẽ với chuyên khoa khác Nhi, Hô hấp Dị ứng, Da liễu, phẫu thuật Nha khoa… Xét nghiệm Hồi sức cấp cứu • Theo dịch vụ sử dụng: Nội trú: Bệnh viện tiếp nhận điều trị nội trú tất bệnh lý tim mạch, xương khớp, sản phụ khoa, tiêu hóa, gan mật, nhi, hô hấp, nội tiết, tiết niệu, thần • kinh… Ngoại trú: Các dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú: Nội khoa Tổng quát, Ngoại khoa Tổng quát, Cơ xương khớp, Chấn thương, Thần kinh , Tim mạch, Hô hấp Nội tiết, Nhi khoa, Sản phụ khoa, Thận - Tiết niệu, Viêm gan, Mắt, Da liễu, Tai – • Mũi - Họng, Răng – Hàm – Mặt, Tiểu phẫu, Thủ thuật, Tiêm chủng, Vật lý trị liệu Chẩn đoán hình ảnh: Các Dịch vụ bao gồm X quang kỹ thuật số (CR); Siêu âm màu; Cắt lớp vi tính 64 lát cắt (MSCT 64 slice); Nội soi can thiệp chẩn đoán • điều trị hình ảnh; Điện tim (ECG); Điện não (EEG); Đo chức hô hấp Cấp cứu: Dịch vụ cấp cứu ngoại viện Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng với hệ thống xe cấp cứu trang thiết bị sẵn sàng, túc trực 24/7 Bệnh viện cung cấp dịch vụ đưa đón nhà, sân bay… xe cấp cứu trường hợp cần hỗ trợ bác sĩ y tá trình di chuyển từ nhà tới bệnh viện tới • điểm khác Kiểm tra sức khỏe tổng quát: Chương trình kiểm tra sức khỏe tổng quát cung cấp nhiều gói khám sức khỏe, tầm soát bệnh phù hợp với độ tuổi, nhóm bệnh, đáp ứng nhu cầu cá nhân doanh nghiệp như: Khám sức khỏe định kỳ hàng năm doanh nghiệp; Khám sức khỏe tổng quát cá nhân (theo yêu cầu); Khám sức khỏe dự tuyển, tuyển dụng, khám sức khỏe cho người Việt Nam lao động nước • (theo biểu mẫu quy định quốc gia) Bảo hiểm sức khỏe khám nhà: Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng hợp tác với 30 công ty bảo hiểm/tư vấn bảo hiểm nước nhằm cung cấp dịch vụ bảo lãnh viện phí dành cho bệnh nhân hưởng quyền lợi bảo hiểm Bệnh viện cung cấp dịch vụ tư vấn chăm sóc sức khoẻ nhà, với bác sĩ thăm khám tư vấn trực tiếp giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức bảo vệ sức khỏe hiệu nhất…Tùy theo tình cụ thể, phương tiện, trang thiết bị y tế nhân viên mang theo để khám, chữa bệnh Nhân viên bệnh viện lấy mẫu bệnh phẩm khách hàng để tiến hành xét nghiệm tư vấn cho khách hàng nhập viện cần thiết b Theo giá trị: - Hiện bệnh viện chưa có tiêu chuẩn công cụ cho việc phân loại bệnh nhân theo giá trị Bệnh viện biết chuyên khoa hay dịch công cụ nghiêm túc có Không phải hình thức để lên cho đẹp trang web Tìm bác sĩ: Công cụ giúp bệnh nhân có lựa chọn phù hợp theo ý bác sĩ, giúp bệnh nhân có thông tin rõ ràng bác sĩ khám bệnh  Hỏi đáp: Đây mục giúp bệnh nhân giải đáp thắc mắc họ, đồng thời giúp bệnh viện hiểu khó khăn, thái độ, hài lòng hay khó chịu khách hàng - Facebook: https://www.facebook.com/hoanmy.danang?ref=ts&fref=ts Đây kênh tương tác hiệu quả, không giúp bệnh nhân năm tình chương trình bệnh viện cách thường xuyên nhanh chóng, mà thắc mắc bệnh nhân giải đáp nhanh chóng, nhiên khác với website thắc mắc bệnh nhân facebook chuyên môn không giải đáp rõ ràng d Email: * Contactus.danang@hoanmy.com Nhóm nhận thư phản hồi lịch đặt hẹn sau: - Email bệnh viện phần thể tiêu chí tương tác khách hàng, cho khách hàng thấy cá nhân gửi tới cá nhân: • Trong phần địa người gửi tới, địa email bệnh viện, thay vào địa email nhân viên cụ thể phòng chăm sóc khách • hàng: Hoang Kim Khanh < khanh.hoang@hoanmy.com> “ Em nhận thông tin đặt hẹn anh/ chị qua web bệnh viện Nhưng tiếc lại không liên lạc với anh/ chị qua điện thoại mà anh/ chị cung cấp( 0903.307.494).” Nội dung chứng tỏ thư gửi cho riêng bệnh nhân này, mẫu thư xác nhận lịch hẹn cố định Chứng tỏ bệnh viện để ý đến việc đăng kí lịch hẹn bệnh nhân • Phần kết thúc thư, địa email bệnh viện, có địa email nhân viên ( Khánh), điều khiến cho bệnh nhân dễ liên lạc hơn, bệnh nhân nghĩ họ gửi thư trả lời hòm thư cô nhân viên này, thư họ • ý hơn, gửi vào hòm thư chung bệnh viện Nội dung thư ngắn gọn, bố cục rõ ràng, dễ dàng cho người đọc nắm bắt thông tin thư e Ưu điểm – Nhược điểm kênh tương tác Kênh tương tác Trực tiếp bệnh viện Điện thoại Internet Ưu điểm - Yêu cầu bệnh nhân phản hồi nhanh chóng - Bệnh nhân cảm thấy yên tâm tương tác bệnh viện - Bệnh viện thu thập thông tin khách hàng, đặc biệt liệu thái độ hành vi - Ưu điểm bệnh viện: Thái độ thân thiện, tận tình hướng dẫn bệnh nhân Thủ tục đăng kí nhanh chóng, đơn giản - Nhanh chóng - Ưu điểm bệnh viện: Giọng nói dễ nghe, hướng dẫn tận tình - Nhanh chóng - Tiện lợi, tiết kiệm thời gian , tiền bạc cho bệnh nhân, tự chọn lựa - Ưu điểm bệnh viện: Thông tin rõ ràng, cập nhập thường xuyên, tương tác hiệu quả, tộn khách hàng Công cụ đa dạng, tạo tiện ích tối đa cho bệnh nhân tương tác Nhược điểm - Mất thời gian cho bệnh nhân( di chuyển, ảnh hưởng đến công việc bệnh nhân) - Thông tin không giải đáp, phản hồi rõ ràng Rất bệnh nhân sử dụng, khó lôi kéo tạo trung thành cho bệnh nhân qua kênh tương tác - Thông tin không phẩn hồi - Mất thời gian chờ đợi thông tin phản hồi từ bệnh viện, ảnh hưởng đến công việc bệnh nhân - Chưa thể tạo tin tưởng tuyệt đối bệnh nhân vào kênh tương tác - Khó thu thập nhiều thông tin hành vi thái độ bệnh nhân, khó tạo ràng buộc Email f - - Tiện lợi - Ưu điểm bệnh viện: Thể tương tác cá nhân đến cá nhân Hình thức bắt mắt, rõ ràng lịch Trả lời thư tương đối nhanh - Không phổ biến với bệnh nhân, khó nắm bắt thông tin khách hàng Sự tích hợp kênh tương tác với loại khách hàng Trực tiếp bệnh viện: Đối với đa số bệnh nhân, có vấn đề cấp bách liên quan đến sức khỏe họ đến trực tiếp bệnh viện để liên hệ, khám chữa bệnh, gặp trực tiếp bác sĩ họ yên tâm, kênh tương tác trực tiếp bệnh viện kênh phổ biến Đặc biệt bệnh nhân lớn tuổi, với thói quen cẩn trọng - việc chưa thành thạo công nghệ, kênh tương tác chủ yếu Điện thoại, Internet, Email: Đây kênh tương tác phù hợp với bệnh nhân khách hàng trẻ, hay sử dụng công nghệ để liên hệ, họ người làm công việc - văn phòng, có thời gian,… Cá biệt khách hàng Có thể nói ngành y tế ngành cá biệt rõ ràng nhất, bệnh nhân khác hoàn toàn, người có thể trạng khác nhau, việc đáp ứng chữa trị khác nhau, • …Vì việc cá biệt bệnh nhân rõ ràng Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng có loại cá biệt sau: Cá biệt thích nghi: Các thiết bị như: xe lăn, giường bệnh… Cung cấp sản phẩm chuẩn khả biến, xe lăn có mức ngồi cao thấp khác nhau, phù hợp với chiều cao bệnh nhân Giường bệnh có mức giường phù hợp với thể, bệnh bệnh nhân… • Cá biệt cộng tác: Mỗi bệnh nhân có thể trạng khác nhau, bệnh việc điều trị lại khác nhau, bác sĩ phải trao đổi với bệnh nhân (chẩn đoán bệnh) để hình thành phương pháp điều trị phù hợp với bệnh nhân • Cá biệt vô hình: Kê gối cao cho bệnh nhân dễ thở Hạ máy điều hòa cho bệnh nhân mà y tá biết họ lạnh Sự chăm sóc bác sĩ, y tá bệnh nhân khác nhau… bệnh nhân cá biệt Bất ngờ tặng hoa cho bệnh nhân 110 tuổi xuất viện Có thể nói bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng thực cá biệt khách hàng tốt Những hành động cá biệt tạo cảm tình với khách hàng, góp phần tạo nên lòng trung thành khách hàng bệnh viện QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI Bệnh viện Hoàn Mỹ có mạng lưới quan hệ chặt, hoạt động với IV nàh cung ứng đối tác thực thông qua hợp đồng, trách nhiệm, vai trò bên xác định rõ ràng a Nhà cung cấp: - Các nhà cung cấp thiết bị y tế, dược, dịch vụ buồng phòng, dịch vụ vệ sinh(Hoàn Mỹ) b Nhà phân phối: Bệnh viện phân phối dịch vụ trực tiếp đến khách hàng (kênh phân phối cấp 0) c Các đối tác : - Các hãng bảo hiểm y tế ( Bảo hiểm y tế Việt Nam, Bảo hiểm sức khỏe Liberty Insurance) - Ngân hàng (Ngân hàng Việt Á) d Khách hàng: Những người dử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ( tập trung địa bàn Miền Trung – Tây Nguyên) e Nhân viên - Dịch vụ bệnh viện dịch vụ y tế - chăm sóc sức khỏe tương tác nhân viên – bệnh nhân quan trọng nhất, hành vi, thái độ nhân viên yếu tố định tạo nên thành công bệnh viện việc tạo dựng - lòng trung thành yêu mến bệnh nhân – khách hàng Nhiều hoạt động kết nối nội với ước mong tập thể nhân viên bệnh viện tạo thành • khối vững chắc: Mừng ngày phụ nữ Việt Nam 20/10 • Monday meeting: Buổi gặp mặt đầu tuần, chúc mừng sinh nhật cho nhân viên, giao lưu,… - Tổ chức tết trung thu, 1/6 cho em bệnh viện Ngày hội gia đình: Một gia đình – Một tương lai Nguồn Tham Khảo:  http://www.hoanmy.com/danang/  Bác sĩ: Phan Phú Kiểm Phó GĐ Chuyên môn hệ Ngoại – Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng