Quản trị QHKH tại Đông á Bank

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG  BÀI TẬP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHÓM HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Giáo viên hướng dẫn: Trương Thị Vân Anh Lớp : QTQHKH_5 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2014 DANH SÁCH NHÓM 1/Lê Thị Mơ (nhóm trưởng) 38K02.2 2/Đỗ Thị Phượng 38K02.2 3/Nguyễn Thị Hồng Diệu 38K02.2 4/ Lê Hoài Phương 38K02.2 5/ Hà Thị Quỳnh Như 38K02.2 I Giới thiệu ngân hàng Đông Á Giới thiệu trình hình thành phát triển: DongA Bank thành lập thức vào hoạt động từ ngày 01/07/1992 với số vốn điều lệ 20 tỉ đồng, 56 cán công nhân viên phòng ban nghiệp vụ, ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam đời bối cảnh kinh tế Việt Nam nhiều khó khăn Đến nay, DongA Bank có 20 năm phát triển tăng trưởng bền vững, gặt hái nhiều thành công giữ “Trọn tín, vẹn niềm tin” với hàng triệu khách hàng Đến cuối năm 2012, vốn điều lệ DongA Bank đạt mứt 5000 tỉ đồng, tổng tài sản 69.278 tỉ đồng, mạng lưới phân phối rộng khắp với 240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h toàn quốc DongA Bank phục vụ cho triệu khách hàng cá nhân doanh nghiệp thông qua hai linh vực kinh doanh chủ đạo: dịch vụ tài cá nhân dịch vụ cho doanh nghiệp vừa nhỏ Để bước nâng cao chất lượng phục vụ, DongA Bank không ngừng phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, vững tay nghề, giỏi nghiệp vụ lên đến 4.728 người khắp nước DongA Bank tổ chức dẫn đầu thị trường phát triển dịch vụ thẻ với hệ thống 1.400 máy ATM, 1.500 máy POS hợp tác với tổ chức quốc tế hàng đầu để phát hành thương hiệu thẻ tiếng Việt Nam Visa, Master,… đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Bên cạnh đó, DongA Bank đầu cộng nghệ thông tin, phát triển kênh giao dịch đại qua bốn phương thức giao dịch: SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking Phone Banking Hoạt động quy trình nghiệp vụ chuẩn hóa theo tiêu chuẩn IS 9001:2000 Với việc hợp tác hỗ trợ đối tác tư vấn Boston Consulting Group (BCG) chiến lược đổi phát triển giai đoạn 2012 – 2015 tầm nhìn 2020, DongA Bank tin với nỗ lực cải tiến đổi mặt nhằm gia tăng hài lòng khách hàng, từ tư đến sản phẩm dịch vụ tảng vững thừa kế 20 năm, DongA Bank sớm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam đồng thời trở thành tập đoàn Tài quốc tế khách hàng mến yêu, tín nhiệm giới thiệu Cũng định hướng phát triển bền vững, ba công ty thành viên DongA Bank gồm Công ty Kiểu Hối Đông Á (Dong A money Transfer), Công ty chứng khoàn ngân hàng Đông Á (DongA Securities) Công ty quản lý quỹ đầu tư chứng khoán Đông Á (DongA Capital) không ngừng nỗ lực đóng góp định vào thành công lớn ngân hàng Ngành nghề địa bàn kinh doanh: a) Ngành nghề kinh doanh: Hoạt động trung gian tiền tệ khác:  Huy động vốn ngăn hạn, trung hạn dài hạn hình thức tiền gửi có kì hạn, không kì hạn chứng tiền gửi; tiếp nhận vốn đầu tư phát triển tổ chức, vay vốn tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá trị;hùn vốn liên doanh theo phap luật quy định; làm dịch vụ toán khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc; kinh doanh trái phiếu; môi giới đầu tư chứng khoán; bão lãnh, đại lý phát hành trái phiếu Chính phủ theo quy định pháp luật; nghiệp vụ thị trường mở theo quy định pháp luật Hoạt động đại lý môi giới bảo hiểm:  Đại lý bảo hiểm Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng thuê  Dịch vụ cho thuê kho bãi Đại lý, môi giới, đấu giá  Đại lý phát hánh trái phiếu doanh nghiệp, đại lý toán trái phiếu doanh nghiệp đấu thầu phát hành trái phiếu doanh nghiệp Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải  Dịch vụ giao nhận hàng hóa Địa bàn kinh doanh: phạm vi nước • • • Tầm nhìn chiến lược: Viễn cảnh: “Tập đoàn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam – vươn quốc tế, khách hàng mến yêu, tín nhiệm giới thiệu” Sứ mệnh: “Bằng trách nhiệm, niềm đam mê trí tuệ, kiến tạo nên điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ động, cộng cộng đồng Giá trị cốt lõi: “Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân thủ - Nghiêm – Đồng hành – Sáng tạo” Trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt nay, để thu hút giữ chân khách hàng có giá trị yếu tố quan trọng đảm bảo phát triển bền vững ổn định ngân hàng thương mại để thu hút giữ chân khách hàng, việc nâng cao chất lượng giao dịch, ngân hàng cần có chiến lược khách hàng hiệu để thu thập thông tin khách hàng cần thiết, lưu trữ thông tin cách tập trung khoa học, sử dụng thông tin để xây dựng tranh đầy đủ nhu cầu tương lai khách hàng Trên sở đó, ngân hàng xây dựng triển khai chiến dịch marketing hiệu để tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu Một sở liệu khách hàng đầy đủ liên tục cập nhật cở sở để ngân hàng nhanh chóng phát hội kinh doanh mới, tìm kiếm giải pháp phát triển sản phẩm hay đổi phương thức cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng cao với mức chi phí hợp lí Ngoài ra, đặc thù ngành ngân hàng có hệ thống khách hàng phong phú, đầu vào nên việc quản lý khách hàng khó khăn Văn hóa ảnh hưởng khách hàng: • “Không cung cấp giải pháp tài chính, DongABank mong muốn chăm sóc sống tinh thần gia đình bạn - Các ban nghỉ ngơi, phục vụ.” • Trong năm qua, DongABank đặc biệt quan tâm tới công tác chăm sóc khách hàng với việc xây dựng tiêu chí phân loại KHDN có sách chăm sóc phù hợp cho đối tượng khách hàng • Việc chăm sóc khách hàng thực đồn từ Hội đồng sở đến đơn vị kinh doanh thông qua đội ngũ chuyên trách phụ trách KHDN, nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời Các nhân phụ trách cầu nối khách hàng, chi nhánh với Hội sở với mục tiêu chung hướng đến chăm sóc khách hàng • Đặc biệt với nên kinh tế biến động nay, giá nguyên vật liệu đầu vào tăng cao, thị trường thụ hẹp, sách vĩ mô thường xuyên thay đổi,… khiến cho doanh nghiệp gặp khó khăn lại khó khăn Trước tình hình đó, DongABank cố gắng đáp ứng nhanh nhu cầu vốn cho doanh nghiệp vừa nhỏ, có sách cho vay với lãi suất ưu đãi dàng cho doanh nghiệp lĩnh vực sản xuất xuất nữa, việc đáp ứng vốn kịp thời, DongABank chủ động doanh nghiệp ngồi lại tìm nguyên nhân, đề xuất giải pháp tư vấn cho đơn vị kinh doanh cụ thể để hỗ trợ doanh nghiệp khắc phục khó khăn, ổn định tình hình tài Ngân hàng sẵn sàng đồng hành doanh nghiệp vượt qua khó khăn” Tất điều thể định vị DongABank, thể giá trị cốt lõi mà DongABank xây dựng trách nhiệm, nhân văn đồng hành a Định hướng khách hàng doanh nghiệp • Trong thời gian qua, hoạt động KHDN lĩnh vực có đóng góp vào thu nhập, hiệu hoạt động toàn ngân hàng Với tảng năm 2013, tiếp bước năm 2014 khối KHDN tiếp tục xây dựng cho đời sản phẩm mới, tăng cường tiện ích sản phẩm, dịch vụ đảm bảo tính cạnh tranh Và theo định hướng phát triển, DongABank tiếp tục tập trung phục vụ cho đối tượng khách hàng doang nghiệp vừa nhỏ, chủ động tìm kiếm khách hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ trọn gói cho đối tượng khách hàng phù hợp với lĩnh vực sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp Tất nhằm đưa hoạt động KHDN DongABank tăng số lượng, chất lượng, hướng khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm/ dịch vụ tăng cường giao dịch toàn diện với DongABank b Định hướng khách hàng cá nhân: • Đây mạnh chương trình khuyến hấp dẫn hơn, chất lượng phục nâng lên Hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng ngày chuyên nghiệp, nhằm mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng, sở giúp cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tiếp tục tăng trưởng tốt • Tín dụng cá nhân, tín dụng trả góp tiếp tục nâng cao đẩy mạnh đáp ứng rộng rãi nhu cầu tín dụng cá nhân khách hàng Hệ thống báo cáo quản lý tín dụng nâng cấp hoàn thiện, triển khai hưỡng dẫn quy trình quản lý kinh doanh sản phẩm tín dụng trả góp đên đơn vị kinh doannh • Triễn khai hệ thống ebanking có giao diện cảm xúc thân thiện với tiện ích trội điều kiện thuận lợi để dịch vụ ebanking phát triển mạnh mẽ phục vụ khách hàng tốt • Quy trình vận hành kinh doanh thẻ tín dụng bước hoàn thiện vào ổn định, thời gian phát hành thẻ nhanh,…các đơn vị kinh doanh có kinh nghiệm phát triển thẻ tin dụng CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐỂ NGHIÊN CỨU: Mô hình IDIC: - Nhận diện khách hàng: việc xác định thông tin đặc điểm riêng biệt - khách hàng doanh nghiệp Phân biệt khách hàng: tiến trình gộp khách hàng vào nhóm dựa giá trị cá biệt Khi biết khác khách hàng, doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào khách hàng mang giá trị nhiều vạch chiến lược nhằm thõa mãn nhu cầu khác khách hàng Tương tác với khách hàng: tiếp xúc, giao tiếp doanh nghiệp khách hàng Muốn - tương tác thành công cần đặt bối cảnh tất cá tương tác trước Tương tác hiệu giúp doanh nghiệp biết rõ nhu cầu khách hàng Đối xử cá biệt: Doanh nghiệp đưa hành vi thích ứng thõa mãn nhu cầu riêng biệt - khách hàng II CRM Phân Tích Nhận diện khách hàng a) Dữ liệu nhận diện Nhận diện khách hàng là một những yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo nên sự thành công của doanh nghiệp Để nhận diện khách hàng mình, doanh nghiệp sử nhiều phương thức khác nhau, thông qua liệu: nhân khẩu, hành vi, thái độ Cơ sở liệu về nhân khẩu khách hàng hình thành từ trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng.Loại dữ liệu này khá dễ thu thập và nhận diện Theo thống kê, ngân hàng Đông Á sở hữu 6.000.000 khách hàng cá nhân tổ chức  Khách hàng cá nhân • • Dữ liệu nhân Thu thập liệu thông tin khách hàng bao gồm khách hàng hiên khách hàng tiềm năng: tên khách hàng,giới tính, địa chỉ, số điện thoại, email,thu nhập,…Theo thu thập của nhóm thì khách hàng cá nhân đa số là sinh viên, công nhân, viên chức Thông tin khách hàng ghi nhận lần giao dịch lưu cho lần giao dịch nhằm nhận diện khách hàng phục vụ cho công tác quản trị điều hành ngân hàng Dữ liệu hành vi Tần suất giao dịch, khoản chi tiêu, cách thức toán ngay, toán qua thẻ, toán qua lương…), loại hình giao dịch ( vay, tiết kiệm), sự tương tác với doanh nghiệp…Trong số các đối tượng phỏng vấn của nhóm thì đa số giao dịch với ngân hàng 1-4 lần/ tháng Số giao dịch lần tương đối thấp Ngân hàng Đông Á lưu trữ cập nhật giao dịch khách hàng • Dữ liệu thái độ Thể cảm xúc, nhận xét khách hàng tính phong cách làm việc ngân hàng Để hiểu rõ thái độ khách hàng, doanh nghiệp tạo nhiều hòm thư góp ý email thức ngân hàng Đông Á 1900545464@dongabank.com.vn đường dây nóng tổng đàì 1900545464 hay thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng  •         •     •   b) Khách hàng tổ chức Dữ liệu Tên công ty Lĩnh vực hoạt động Địa số điện thoại công ty Tên người liên hệ Nhu cầu tín dụng, nhu cầu tín dụng khác Tần suất giao dịch Giai đoạn giao dịch Loại giao dịch ( dịch vụ, bảo hành, kinh doanh đầu tư ) Dữ liệu hành vi Nhu cầu tín dụng, nhu cầu tín dụng khác Tần suất giao dịch Giai đoạn giao dịch Loại giao dịch ( dịch vụ, bảo hành, kinh doanh đầu tư Dữ liệu thái độ Mức độ hài lòng doanh nghiệp với ngân hàng Sự liên kết doanh nghiệp với doanh nghiệp khác qua DongA Bank Các hoạt động nhận diện Vui đón quà - chào năm học DongA Bank đưa phần thưởng đặc biệt để nhận diện khách hàng sử ‘ dụng chương trình khách hàng trung thành lần đầu gói tiết kiệm “chắp cánh cho yêu” Điều thiết lập mối quan hệ với họ nhịp từ ban đầu hy vọng, DongA Bank đặt họ vào đường để trở thành khách hàng thường xuyên Phân biệt khách hàng Khách hàng Đông Á cá nhân, tổ chức có nhu cầu dịch vụ ng ngân hàng, tín dụng khác nên tiêu chí để Đông Á phân biệt khách hàng  Khách hàng cá nhân: • Nhóm KH có nhu cầu thẻ • Nhóm KH có nhu cầu tiền gửi tài khoản • Nhóm KH có nhu cầu tín dụng cá nhân • Nhóm KH có nhu cầu chuyển tiền – kiều hối • Nhóm KH có nhu cầu toán tự động • Nhóm KH có nhu cầu tiền gửi toán • Nhóm KH có nhu cầu dịch vụ khác như: thu đổi ngoại tệ, bán ngoại tệ, sản phẩm dịch vụ cho du học sinh,…  Khách hàng doanh nghiệp • • • • • • • Nhóm KH có nhu cầu tín dụng doanh nghiệp Nhóm KH có nhu cầu dịch vụ bảo lãnh Nhóm KH có nhu cầu kinh doanh đầu tư Nhóm KH có nhu cầu toán quốc tế Nhóm KH có nhu cầu dịch vụ tài khoản Nhóm KH có nhu cầu thu chi hộ Nhóm KH có nhu cầu dịch vụ khác : quản lí hộ tài sản, dịch vụ theo yêu cầu III CRM Tác Nghiệp Tương tác với khách hàng Bất nơi đâu, tiện lợi hàng đầu " Với Ngân hàng Đông Á, nào, nơi đâu, bạn thực giao dịch ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi Đó phương châm chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đông Á để tạo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Đông Á Để giao dịch với khách hàng nhanh chóng, khúc mắc giải kịp thời, thông tin đầy đủ việc tương tác với khách hàng quan trọng Nó có nhiều hình thức: trực tiếp, điện thoại, email, fax Ngoài việc cung cấp giải pháp tài chính, sản phẩm dịch vụ Đông Á mang đến cho khách hàng tiện ích đặc biệt: thời gian địa điểm Làm để nơi đâu, khách hàng thực giao dịch ngân hàng cách nhanh chóng tiện lợi? Sau kênh tương tác với khách hàng Ngân hàng: a Kênh trực tiếp: Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp: • • - Là ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới lớn Việt Nam, Ngân hàng Đông Á đưa vào hoạt động 235 chi nhánh phòng giao dịch với sở vật chất khang trang Các chi nhánh phòng giao dịch DongA Bank không bố trí địa điểm trung tâm thuận lợi đông dân cư (gần chợ, siêu thị, trung tâm thương mại…) mà mở rộng đến vùng sâu, vùng xa đất nước để đến gần với khách hàng (Quảng Ninh, Đồng Hới, Bạc Liêu…) Tại khách hàng thực tất hình thức giao dịch tài gửi tiết kiệm, mở tài khoản, tín dụng, chuyển tiền- nhận tiền kiều hối …và tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Địa điểm số chi nhánh thành phố Đà Nẵng: Địa chỉ: 51 Nguyễn Văn Linh, P Nam Dương, Quận Hải Châu, TP Đà NẴng Số điện thoại: 0511.3582.971 - 0511.3582.970 Fax: 0511.3584.302 Địa chỉ: Số Phan Châu Trinh, P Hải Châu 1, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng  ATM lưu động: • Tiện ích cho chủ thẻ Đa Đông Á đẩy lên tối ưu DongA Bank đưa thị trường ATM lưu động năm 2009 với mong muốn phục vụ nhu cầu khách hàng tốt cách đến tận nơi để phục vụ Những máy ATM bố trí xe tải lớn, diện tích rộng để khách hàng thoải mái giao dịch Khi có nhu cầu, ATM lưu động DongA Bank di chuyển linh hoạt đến nơi đâu, kể địa phương vùng sâu vùng xa để đáp ứng giao dịch tài khách hàng Hiện ATM lưu động DongA Bank hỗ trợ khu công nghiệp ngày chi lương hàng thàng Từ có ATM lưu động, công nhân viên chức khu công nghiệp giảm bớt nhiều thời gian, công sức lại chờ đợi để rút tiền thời điểm chi lương Liên hệ Sở giao dịch DongA Bank (ĐT: 08 3995.1483)  Ebanking: Ngân hàng điện tử Đông Á – DongA eBanking kênh giao dịch mà DongA Bank tự hào việc đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc, nơi khách hàng Với hình thức giao dịch, khách hàng hoàn toàn lựa chọn cho hình thức phù hợp nhất:  SMS Banking: giao dịch cách nhắn tin theo cú pháp điện thoại di động Nhắn tin gửi đên 1800545464 hay 8149 xà xem hướng dẫn https://ebanking.dongabank.com.vn/constant/notice/HD%20SMS%20Banking %2013112010.pdf  Phone ebanking: - Tổng đài sử dụng :1900545464 o o   o o o - Dành cho đối tượng khách hàng (không cần đăng ký): tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, tiền gửi toán… Dành cho khách hàng DongA Bank: Truy vấn thông tin tài khoản (số dư, liệt kê giao dịch) Chuyển khoản/ toán: Chuyển khoản, Nạp tiền điện tử, Mua thẻ trả trước Internet Banking: giao dịch Internet: https://ebanking.dongabank.com.vn Máy tính có kết nối Internet Điện thoại di động có kết nối GPRS/Wifi/3G Mobile Banking: giao dịch ứng dụng tải điện thoại di động: Download website http://www.dongabank.com.vn, https://ebanking.dongabank.com.vn Cài đặt qua tin nhắn MMS: Soạn tin nhắn theo cú pháp gửi đến 1900545464 8149 Cú pháp: DABMB (Dành cho tất dòng điện thoại dùng chung Samsung, Nokia, LG ) Cú pháp: DABMB WM (Dành cho điện thoại hỗ trợ hệ điều hành window mobile 5.0 trở sau) Cú pháp DABMB MOTO (Dành cho điện thoại motorola) Cài đặt qua wap: https://mb.dongabank.com.vn/caidat Với DongA eBanking, khách hàng thực giao dịch tiện ích tra cứu số dư; toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; mua vé máy bay, mua vé xem phim Đặc biệt, nhờ hình thức giao dịch qua kênh điện tử mà thời gian giao dịch gần tức thời không yêu cầu loại giấy tờ  Kiều hối - Chuyển tiền nhanh chóng, an toàn:      - phút nhận tiền quầy, 6-12 nhận tiền phạm vị nội thành 48 nhận tiền phạm vi ngoại thành cam kết ấn tượng Kiếu hối Đông Á khách hàng Mạng lưới rộng khắp, dịch vụ chi nhà tiên phong hệ thống chi trả e-money yếu tố định để Kiều hối Đông Á đảm bảo chi trả kiều hối đến khách hàng nhanh chóng – an toàn nhất: Mạng lưới rộng: Đến nay, Kiều hối Đông Á có mặt 192 quốc gia thông qua mạng lưới 150.000 đại lý liên kết Tại Việt Nam, số điểm giao dịch Kiều hối Đông Á 238 điểm, bao phủ 60 tỉnh thành khắp nước Tiên phong dịch vụ chi nhà: Kiều hối Đông Á chiếm thị phần lớn dịch vụ chi trả nhà Để làm điều này, đội ngũ nhân viên chi nhà Kiều hối Đông Á luôn sẵn sàng chi trả đến địa điểm xa nhất, chi trả vào ngày lễ lớn, thời gian để đảm báo khách hàng nhận tiền thời gian sớm Hệ thống e-money: Hệ thống chi trả e-money Kiếu hối Đông Á với kỹ thuật công nghệ đại giúp cho việc chi trả toàn quốc với tốc độ nhanh đảm bảo bảo mật thông tin Đặc biệt, hệ thống có khả tự động cập nhật liệu đối tác, từ giảm bất lợi trái múi làm việc với đối tác Ưu điểm: Thuận tiện, nhanh gọn Dùng lúc nơi Nhược điểm: Dễ bị rò rỉ thông tin cá nhân Tốn phí Không giải đáp thấu đáo kiến nghị khách hàng Cần có công nghệ IT cao DongA Bank, hệ thống chậm trễ, gây bất tiện cho khách hàng, tốn kém, thời gian việc tích hợp phần mềm với dụng Chi phí ban đầu cao, tốn chi phí cập nhật bảo trì Cá biệt theo khách hàng • Cá biệt theo khách hàng cá nhân Với phạm vi tìm hiểu, phức tạp loại khách hàng doanh nghiệp, nên tập trung vào phân tích khách hàng cá nhân thay khách hàng doanh nghiệp Để mang lại dịch vụ mang tính cá nhân tới đối tượng khách hàng, nhân viên phải thực cách thức sau : • • • Thỏa mãn nhu cầu khách hàng Gia tăng lòng trung thành khách hàng Giải pháp cá nhân hóa khách hàng Với nhu cầu tăng lên khách hàng, không để sử dụng thẻ rút gửi tiền, Đông Á đẩy mạnh cá biệt hóa sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thẻ Đa Năng Đông Á Thẻ liên kết sinh viên Thẻ đa chứng khoán Thẻ tín dụng visa Đông Á Bank Thẻ Bác Sỹ Thẻ Mua Sắm Thẻ Nhà Giáo Thẻ Đồng Thương Hiệu Dong A Bank – Coop mart Dịch vụ : Ứng với loại thẻ với công dụng khác phù hợp với đối tượng khách hàng đa dạng Thẻ Đối tượng Liên kết sinh Sinh viên viên Đặc điểm Dễ dàng toán học phí, nhận học bổng… thực giao dịch tài chính: rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, toán tự động, mua sắm online… Thẻ Đa Năng Giới kinh doanh Được sử dụng sản Chứng Khoán hay khách hàng phẩm “Bán chứng chơi chứng khoán khoán – Lấy tiền ngay” DongA Bank phối hợp triển khai với Công ty Chứng khoán, thực giao dịch Ngoài sử dụng sách cá biệt, Đông Á sử dụng sách cá biệt vô hình cung cấp dịch vụ quản lý vào thư viện, vào phòng máy vi tính riêng cho đối tượng sinh viên Đông Á sử dụng sách cá biệt thích nghi cho sản phẩm thẻ đa chứng khoán, thẻ mang đầy đủ tiện tích thẻ đa đông á, để khách hàng tùy chọn sử dụng chứng khoán online: mua bán chứng khoán, đặt cọc, chi trả cổ tức,… (của Công ty Chứng khoán liên kết với DongA Bank) Thẻ Bác Sỹ Bác sỹ Với phương pháp sử dụng cá biệt cộng tác kiểm soát cung cấp lợi ích cộng thêm thẻ dành riêng cho Y Bác sỹ, từ góp ý Y bác sỹ với DongA Bank thông qua tổng đài 1900545464 góp ý trực tiếp điểm giao dịch DongA Bank Tương tự thẻ chứng khoán, thẻ bác sĩ có kết hợp thẻ đa đông Ngoài ra, thẻ bác sĩ cá biệt sản phẩm dịch vụ chuẩn hóa : nhận diện phục vụ khách hàng VIP Dong A Bank Thẻ nhà giáo Nhà giáo Sử dụng sử dụng cá biệt cộng tác kiểm soát để cộng thêm lợi ích khác, từ góp ý giáo viên gửi Dong A Bank thông qua tổng đài 1900545464 góp ý trực tiếp điểm giao dịch DongA Bank Đông Á sử dụng sách cá biệt thích nghi cho sản phẩm thẻ nhà giáo, thẻ mang tính thẻ đa Đông Á Thẻ Đa Năng Đông Á Mọi đối tượng Thẻ có khả 18 tuổi thực giao dịch thiết yếu như: rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản trực tuyến, toán tự động, nhận lương điện tử , mua sắm online…, bạn hướng đến sống đại thuận tiện hết Thẻ Đa Đông Á chìa khóa giúp bạn tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ với nhiều tính ưu việt mà DongA Bank cung cấp Thẻ Tín Dụng Tuổi từ 18 cộng Visa Dong A thời gian cấp Bank thẻ tối đa đến 55 tuổi (đối với nữ) đến 60 tuổi (đối `với nam), riêng trường hợp lãnh đạo cấp cao nhà nước, trường hợp có học hàm giáo sư, phó giáo sư độ tuổi tối đa áp dụng 65 tuổi Thanh toán trực tiếp phạm vi toàn cầu qua hình thức giao dịch trực truyến Internet, bạn muốn mua sắm mà chưa có lương, thẻ tín dụng DongA Bank giúp bạn có điều bạn muốn với đồng lãi vòng 45 ngày Sử dụng sách cá biệt vô hình thỏa sức mua sắm 25 triệu điểm toán Việt Nam toàn giới loại tiền tệ Rút tiền triệu máy ATM Việt Nam giới • Riêng thẻ đồng thương hiệu Dong A Bank – Co.op Mart lại sử dụng cá biệt chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ chuẩn hóa Dịch vụ cốt lõi Đặc điểm : Thẻ mang đầy đủ tính thẻ đông với nhiều tiện ích thị trường Đồng thời thẻ sử dụng thẻ thành viên hệ thống co op mart ( liên hệ htx mua bán thành phố hồ chí minh – Saigon Co.op ) Gói dịch vụ  Thanh toán không cần tiền mặt tất hệ thống Co.opmart, Co.opFood, Co.opXtra, HTV       Co.op hàng triệu điểm ăn uống, mua sắm siêu thị, trung tâm thương mại máy POS Ngân hàng Việt Nam Giao dịch qua kênh DongA eBanking: chuyển khoản, toán qua mạng, mua thẻ cào, nhận thông báo có biến động số dư, kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch Máy ATM Việt Nam có chức đổi ngoại tệ với nhiều loại ngoại tệ khác USD, EUR, AUD, HKD, CAD, SGD … Trích tiền tự động từ tài khoản thẻ cho sản phẩm tiết kiệm tích lũy Tập hợp nhu cầu gia tăng Hưởng tất ưu đãi chương trình khuyến dành cho Khách hàng thân thiết hệ thống Co.opmart, Co.opFood, Co.opXtra, HTV Co.op: Tích điểm dễ dàng mua sắm, Quyền lợi chiết khấu, ưu đãi suốt năm Thanh toán mua hàng trực tuyến nhiều website mua sắm online như: www.megastar.vn, www.galaxycine.vn,www.nguyenkim.com, www.vietnamairlines.co m.vn,www.jetstar.com, www.airmekong.com.vn … Sử dụng sử dụng cá biệt cộng tác kiểm soát để cộng thêm lợi ích khác, từ góp ý giáo viên gửi Dong A Bank thông qua tổng đài 1900545464 góp ý trực tiếp điểm giao dịch DongA Bank Ngoài thẻ ra, mạnh Dong A Bank dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Tiết kiệm Đối tượng Tiết kiệm có kì hạn Công dân Việt Nam, VND Việt kiều người nước từ 18 tuổi trở lên, có thời gian cư trú Việt Nam từ 12 tháng trở lên, có đủ lực pháp luật & lực hành vi dân & cá nhân khác theo quy định DongA Bank Tiết kiệm cho tương Theo quy định lai Dong A Bank Đặc điểm Quản lý bảo mật tài sản VND Khách hàng Tiết kiệm sinh lợi với lãi suất hấp dẫn Tiết kiệm cho tương lai sản phẩm tiết kiệm tích lũy VNĐ: Khách hàng gửi tiền nhiều lần đặn khoảng thời gian định (1,2,3 năm…) Mỗi lần gửi khoản tiền nhỏ để tích góp số tiền lớn Quản lý bảo mật Sử dụng cá biệt thích nghi, ủy quyền cho người khác nhận tiền thay gửi hộ tiền vào sổ tiết kiệm mở (áp dụng từ lần gửi thứ hai trở đi) Sử dụng cá biệt thích nghi, giúp khách hàng chủ động lựa chọn số tiền thời gian gửi tiền tùy theo khả Ngoài sử dụng cá biệt cộng tác kiểm soát, Dong A Bank tư vấn tận tình cách thức tiết kiệm để bạn nhanh chóng đạt mục tiêu tài sản VNĐ Khách hàng Tiết kiệm sinh lợi với lãi suất hấp dẫn Tiết kiệm chắp cánh Chủ sở hữutiền gửi cho yêu tiết kiệm “Chắp cánh cho yêu” trẻ em từ tuổi đến 15 tuổi Mọi giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm thông qua người giám hộ người đại diện theo pháp luật trẻ      Sổ tiết kiệm bé đứng tên thuộc quyền sở hữu bé Tiết kiệm sinh lợi với lãi suất hấp dẫn Ngoài việc sử dụng cá biệt thích nghi cá biệt cộng tác kiểm soát giống gói tiết kiệm cho tương lai, Dong A Bank sử dụng cá biệt thẩm mỹ, khuyến khích cha mẹ gửi tiền, để nhận khóa học làm chủ đồng tiền dành cho bé yêu mở sổ tiết kiệm Chắp cánh cho yêu tất điểm giao dịch DongA Bank TPHCM Qua gói dịch vụ trên, sử dụng hình thức cá biệt mang lại lợi ích cho khách hàng Đông Á nhiều Tạo thuận lợi cho khách hàng nhờ giao dịch dịch vụ liên tục Khách hàng tham gia thiết kế dịch vụ ngân hàng Đông Á Khách hàng nhận ưu đãi Tăng cường mối quan hệ Đông Á khách hàng Thành công việc cá biệt theo số đông công cụ xây dựng quan hệ khách hàng tham gia vào việc thiết kế phát triển sản phẩm  IV Quản trị mạng lưới chiến lược Về mảng hoạt động toán quốc tế, năm 2012, DongABank tiếp tục đẩy mạnh hoạt động dịch vụ toàn hệ thống đảm bảo chất lượng tốt cho khách hàng Doanh số toán quốc tế năm đạt 1.826 tỷ USD Tỷ lệ công điện toán chuẩn gửi nước đạt 99% không để sai sót gây tranh cãi với ngân hàng nước Đối với cá hồ sơ phát sinh trễ ngày, DongABank cố gắng xử lý để rút ngắn thời gian toán cho khách hàng DongABank mở rộng phát triển mối quan hệ với định chế tài nước IFC, Stadard Chartered, Deutsche Bank, Wells Fargo Bank, Commerce Bank, JP MorGan Chase, ADB, BIO, … việc tìm kiếm hạn mục tài trợ thương mại, nguồn vốn giả rẻ cho khách hàng doanh nghiệp DongABank Trong năm 2012, DongABank Công ty tài quốc tế (IFC) kỹ kết hợp đồng bảo lãnh tài trợ thương mại có tổng trị giá bảo lãnh 20 triệu USD, góp phần nâng cao úy tín thương hiệu DongABank thị trường quốc tế Để có thành công đó, nên mạng lưới hệ thống DongA Bank bao gồm tổ chức, nhân viên, cổ đông Để có thành công hệ thống CRM DongA Bank cần phải có đòi hỏi cổ đông chủ đầu tư cam kết lâu dài vào người, quy trình công nghệ để thực thi chiến lược CRM Những nhân tố then chốt để đánh giá thành công mạng lưới doanh nghiệp • Nhân viên  Nhân viên DongA Bank cần trang bị tốt kĩ giao tiếp với khách hàng, tùy loại khách hàng  Phân bổ công việc, theo dõi nhân viên dịch vụ, lập báo cáo, quản trị vấn đề, giải vấn đề, giải vấn đề, quản trị đặt hàng, quản trị bảo hành  DongA Bank nên bố trí lại vị trí nhân viên người có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng ý định mua khách hàng • Tổ chức Dong A Bank áp dụng CRM chiến lược kinh doanh cốt lõi cần phải tạo cấu trúc tổ chức thông qua chức dịch vụ để đạt mục tiêu sau  Nắm khách hàng mục tiêu ( công ty chuyên xuất nhập khẩu, công ty nhỏ     khách hàng tổ chức hay sinh viên, cán công nhân viên chức khách hàng cá nhân) Duy trì phát triển chiến lược khách hàng quan : thường xuyên khuyến ưu đãi cho khách hàng thân thiết, có ưu đãi, giao dịch lớn với khách hàng VIP Liên tục phát triển cung cấp đề xuất có giá trị cạnh tranh tốt cho khách hàng lựa chọn : thường xuyên nhận phản hồi khách hàng qua hotline, cho khách hàng đóng trực tiếp ý kiến để xây dựng sản phẩm thẻ bác sĩ, thẻ nhà giáo Tạo hệ thống cho phép sản phẩm dịch vụ họ có mặt khắp nơi có sẵn kênh mà khách hàng thường xuyên lui tới Ví dụ hệ thống ATM có mặt nhiều điểm nước (24h), SMS, ebanking cho khách hàng, website DongA Bank Tăng cường hệ thống IT : đầu tư cho sở hạ tầng, tạo lập sở liệu, phần mềm tổ chức để gia tăng tiện ích cho khách hàng • Các cổ đông Theo báo cáo tình hình quản trị ngân hàng tháng cuối năm 2012 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongABank), tính tới thời điểm cuối năm 2012, HĐQT nắm giữ 13% cổ phần, Ban Kiểm soát có 0,784% Ban Tổng giám đốc giữ tỷ lệ 0,72% vốn điều lệ ngân hàng Cổ đông lớn Văn phòng Thành ủy Tp Hồ Chí Minh, ông Phạm Văn Bự, chủ tịch HĐQT, người đại diện Cổ đông lớn thứ hai ngân hàng gia đình ông Trần Phương Bình, phó chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc Theo báo cáo, ông Trần Phương Bình có 35 triệu cổ phiếu DongABank, chiếm tỷ lệ 3%, tổng cộng ông Trần Phương Bình người nhà nắm giữ 9,646% cổ phần DongABank Nhờ có hệ thống hùng mạnh lực lượng cổ đông, Dong A Bank đầu tư mạnh mẽ phát triển mạng lưới Cung cấp nguồn lực tài với dịch vụ tốt nhằm hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ, thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng DongA Bank  Cung cấp giải pháp tài hiệu nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, tiết kiệm, kinh doanh đầu tư tiểu thương cá nhân  Đào tạo cán nhân viên theo định hướng phát triển Ngân hàng  Tạo niềm tin đem lại lợi ích cao cho khách hàng  Xây dựng ngân hàng vững mạnh giai đoạn hội nhập đất nuớc, tham gia tích cực hoạt động xã hội với mục đích hướng cộng đồng  KẾT LUẬN: Qua trình tìm hiểu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng DongA Bank, nhóm nhận thấy, việc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết Việc áp dụng CRM hiệu giúp cho doanh nghiệp không tiết kiệm chi phí tương lai mà đem lại trì mối quan hệ với khách hàng bền chặt