Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp các dịch vụ bưu chính chuyển phát nhanh của bưu điện tỉnh nam định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KIM THỊ THU MINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - KIM THỊ THU MINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS Trần Trọng Phúc Hà Nội – 2013 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan Luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nam Định ” công trình nghiên cứu riêng tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Trọng Phúc, Thầy, Cô Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Quá trình thực luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu luận văn Trên cam kết ràng buộc trách nhiệm tác giả nội dung, ý tưởng đề xuất luận văn Nam Định, ngày tháng năm 2013 Học viên Kim Thị Thu Minh Khóa: CH 2011-2013 Häc viªn: Kim Thi Thu Minhi Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Häc viªn: Kim Thi Thu Minhii Lớp CH QTKD 11A-113 Luận văn thạc sỹ Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ix CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 CẠNH TRANH VÀ VAI TRÒ CỦA CẠNH TRANH 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Đặc trưng cạnh tranh 1.1.3 Vai trò cạnh tranh kinh tế thị trường: 1.1.3.1 Vai trò cạnh tranh doanh nghiệp: .6 1.1.3.2 Vai trò cạnh tranh người tiêu dùng 1.1.3.3 Vai trò cạnh tranh kinh tế 1.1.4 Phân loại cạnh tranh 1.1.4.1 Căn vào chủ thể tham gia cạnh tranh .7 1.1.4.2 Căn theo tính chất mức độ cạnh tranh .8 1.1.4.3 Căn vào phạm vi kinh tế: .9 1.1.4.4 Căn theo phạm vi lãnh thổ .9 1.1.5 Cấp độ cạnh tranh .9 1.1.5.1 Cấp độ cạnh tranh cấp Quốc gia .10 1.1.5.2 Cấp độ cạnh tranh cấp doanh nghiệp 10 1.1.5.3 Cấp độ cạnh tranh cấp sản phẩm .11 1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 11 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 11 1.2.2 Lợi cạnh tranh doanh nghiệp .12 1.2.2.1 Khái niệm 12 1.2.2.2 Các yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh .13 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp: .17 1.2.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 17 1.2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 23 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 24 Häc viªn: Kim Thi Thu Minhiii Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 1.2.4.1 Hiệu kinh doanh: 24 1.2.4.2 Thị phần 26 1.2.4.3 Chất lượng sản phẩm .27 1.2.4.4 Giá sản phẩm 27 1.2.4.5 Khả đổi doanh nghiệp: .28 1.2.4.6 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 28 1.2.4.7 Khả tiếp cận khai thác có hiệu nguồn lực phục vụ trình kinh doanh 29 1.2.4.8 Thương hiệu uy tín doanh nghiệp 30 1.2.5 Các mô hình phương pháp để đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 30 1.2.5.1 Mô hình “kim cương” Micheal Porter .32 1.2.5.2 Ma trận SWOT 33 1.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 1: 34 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NAM ĐỊNH TRONG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT NHANH 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH NAM ĐỊNH 35 2.1.1 Giới thiệu Bưu điện tỉnh Nam Định .35 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Nam Định .36 2.1.3 Mô hình tổ chức, chức nhiệm vụ NDPost .37 2.1.3.1 Tổ chức máy quản lý Bưu điện tỉnh 37 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận quản lý: 37 2.1.3.3 Hiện trạng mạng lưới cung cấp B ưu điện tỉnh Nam Định .41 2.1.3.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh tổng quan dịch vụ chuyển phát nhanh NDPost 43 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NAM ĐỊNH TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT NHANH 47 2.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô 47 2.2.1.1 Môi trường kinh tế 48 2.2.1.2 Môi trường công nghệ 49 2.2.1.3 Môi trường Văn hóa - Xã hội 50 Häc viªn: Kim Thi Thu Minhiv Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 2.2.1.4 Môi trường tự nhiên: 51 2.2.1.5 Môi trường pháp luật trị 51 2.2.2 Phân tích môi trường vi mô (môi trường ngành) 53 2.2.2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh 55 2.2.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 59 2.2.2.3 Phân tích áp lực nhà cung cấp 60 2.2.2.4 Phân tích áp lực khách hàng 61 2.2.2.5 Sự đe dọa sản phẩm, dịch vụ thay .63 2.2.2.6 Tổng hợp môi trường kinh doanh bên 63 2.2.3 Phân tích môi trường nội bộ: 64 2.2.3.1 Nguồn nhân lực 64 2.2.3.2 Phân tích tình hình nguồn vốn cấu nguồn vốn NDPost 70 2.2.3.3 Phân tích hoạt động Marketing Bưu điện tỉnh Nam Định 72 2.2.3.4 Phân tích công tác nghiên cứu, phát triển khoa học công nghệ .79 2.2.3.5 Chất lượng dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 80 2.2.3.6 Thương hiệu uy tín 81 2.2.4 Phân tích SWOT .82 2.2.4.1 phân tích mặt mạnh (S - Strengths) 82 2.2.4.2 Phân tích điểm yếu (W - Weaknesses), 83 2.2.4.3 Phân tích hội (O - opportunities) 83 2.2.4.4 Phân tích nguy (T - Threats) 84 2.2.4.5 Tổng hợp hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu Bưu điện tỉnh Nam Định .85 2.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 87 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NAM ĐỊNH 88 3.1 TÍNH CẤP THIẾT PHẢI NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NAM ĐỊNH TRONG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT NHANH 88 3.2 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NAM ĐỊNH 93 3.2.1 Mục tiêu phát triển Bưu điện tỉnh Nam Định 93 Häc viªn: Kim Thi Thu Minhv Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 3.2.2 Định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Nam Định .94 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NAM ĐỊNH TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT NHANH 94 3.3.1 Nhóm giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nhân lực 95 3.3.1.1 Cơ sở khoa học nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực.95 3.3.1.2 Nội dung giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực 96 3.3.1.3 Hiệu giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực 99 3.3.2 Nhóm giải pháp 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 100 3.3.2.1 Cơ sở khoa học nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng .100 3.3.2.2 Nội dung nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khả đáp ứng nhu cầu khách hàng .101 3.3.2.3 Hiệu nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 106 3.3.3 Nhóm giải pháp 3: Hoàn thiện Marketing phát triển dịch vụ .106 3.3.3.1 Cơ sở khoa học nhóm giải pháp Marketing .106 3.3.3.2 Nội dung nhóm giải pháp Marketing .107 3.3.3.3 Hiệu nhóm giải pháp Marketing 113 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 114 KẾT LUẬN .115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 Häc viªn: Kim Thi Thu Minhvi Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ EMS Express Mail Service - Dịch vụ chuyển phát nhanh BCCI Bưu công ích BCCP Bưu chuyển phát BCVN Bưu Việt Nam BCVT Bưu Viễn thông BĐH, TP Bưu điện huyện, Thành phố BĐVNHX Bưu điện văn hóa xã Bộ TT& TT Bộ Thông tin Truyền thông BPBK Bưu phẩm bưu kiện 10 CPN Chuyển phát nhanh 11 DHL Dalsey, Hillblom lynn – Công ty Dutsche Post Đức cung câp chuyển phát nhanh quốc tế 12 TNT Công ty chuyển phát nhanh TNT 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 WTO Tổ chức thương mại giới Häc viªn: Kim Thi Thu Minhvii Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Hệ thống kênh bán hàng Bưu điện tỉnh Nam Định 42  Bảng 2.2 Mạng lưới chuyển phát Bưu điện tỉnh Nam Định 42  Bảng 2.3 Tuyến chuyển phát nội tỉnh Nam Định .43  Bảng 2.4 Tình hình doanh thu NDPost từ 2008-2012(Nguồn NDPost) 43  Bảng 2.5 - Kết khảo sát trường hợp khách hàng không sử dụng dịch vụ Bưu điện tỉnh Nam định .47  Bảng 2.6 Thống kê doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu 53  địa bàn tỉnh Nam Định 53  Bảng 2.7: Qui mô, lực công ty bưu chuyển phát .54  Bảng 2.8- Quy mô lao động Bưu điện tỉnh Nam Định qua số năm (2009 – 2012) 65  Bảng 2.9 -Thống kê trình độ lao động Bưu điện tỉnh Nam Định (2009 – 2012) 66  Hiện số lao động Bưu điện tỉnh Nam Định 236 người Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Nam Định cung cấp phòng Tổ chức cán có số liệu sau: 67  Bảng 2.10: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh năm 2012 67  Bảng 2.11 Cơ cấu nguồn vốn Bưu điện tỉnh Nam Định 70  Bảng 2.12 Cơ cấu tài sản Bưu điện tỉnh Nam Định 71  Bảng 2.13 Bảng tổng hợp hội nguy Bưu điện tỉnh Nam Định .85  Bảng 2.14 Bảng tổng hợp điểm mạnh điểm yếu Bưu điện tỉnh Nam Định 86  Bảng 3.1 Tình hình doanh thu NDPost từ 2008-2012(Nguồn NDPost) 90  Bảng 3.2 Mục tiêu giai đoạn 2012-2015: Tăng trưởng bình quân 15%/năm .94  Häc viªn: Kim Thi Thu Minhviii Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ +Niêm phong túi: niêm phong cổ túi sát phần bưu gửi bên túi; không để nhiều khoảng trống phần niêm phong phần bưu gửi bên trong; niêm phong chặt, sát vào túi để phòng trường hợp moi gan móc ruột d3 Khâu vận chuyển : - Sắp xếp túi gói theo thứ tự ưu tiên giao nhận , túi gói chuyến thư đến trước vận chuyển trước - Thực quét mã vạch số hiệu túi, gói giao cho công nhân vận chuyển - Truyền liệu túi gói cho bưu cục liên quan theo hành trình đường thư Yêu cầu chất lượng : + Túi gói để nơi khô ráo, an toàn, tránh tình trạng bị ẩm ướt, suy xuyển… + Kiểm tra tình trạng túi, nhãn túi, mã vạch, dây buộc cổ túi, niêm phong, kẹp chì… phải nguyên đai, nguyên kiện + Đảm bảo túi gói giao không bị lạc hướng +Mặt giao nhận phải đảm bảo đủ diện tích xếp túi gói theo bưu cục d 4.Khâu phát : Việc phát loại bưu gửi phải thực với nguyên tắc phát bưu gửi, cụ thể sau: -Phát địa -Phát bưu gửi 02 lần/ngày Nếu sau 02 lần, không phát để lại giấy mời cho người nhận để Bưu cục nhận -Kiểm tra số tiền thuế, lệ phí Hải quan khoản khác (nếu có) bưu gửi quốc tế, gọi điện cho người nhận trước phát -Lấy chữ ký khách hàng lên ấn phẩm phát -Trường hợp địa nhận quan, tổ chức, bưu tá phát bưu gửi cho phận văn thư – hành phận chịu trách nhiệm tiếp nhận công văn, tài liệu hàng hóa quan, tổ chức -Khi phát, yêu cầu người nhận xuất trình giấy tờ tùy thân có ảnh Häc viªn: Kim Thi Thu Minh 105 Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Yêu cầu chất lượng : +Không nhờ người khác phát +Không để bưu gửi nhà nhiều ngày +Trường hợp người nhận thay,bưu tá đề nghị người nhận thay ghi rõ tên, mối quan hệ với tên người nhận bưu gửi phục vụ cho việc điều tra khiếu nại cần +Nếu sau 02 lần liên hệ với người gửi mà không người gửi không cho ý kiến, xử lý bưu gửi bưu gửi người nhận +Nhập thông tin phát vòng 24h kể từ phát thành công không phát 3.3.2.3 Hiệu nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp tạo sức hấp dẫn thu hút người sử dụng tăng khả sử dụng dịch vụ khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận cho đơn vị Hơn nữa, nhiều trường hợp nâng cao chất lượng dịch vụ tương đương với tăng suất lao động xã hội khách hàng sử dụng dịch vụ cộng thêm 3.3.3 Nhóm giải pháp 3: Hoàn thiện Marketing phát triển dịch vụ 3.3.3.1 Cơ sở khoa học nhóm giải pháp Marketing Trong chế thị trường nay, Bưu điện tỉnh vừa phải tuân theo quy luật kinh tế thị trường, vừa phải thực nghĩa vụ theo quy định Nhà nước Sự phát triển nhanh lĩnh vực Bưu chuyển phát nhanh so với phát triển chung kinh tế xã hội thử thách lớn, đòi hỏi Bưu điện tỉnh phải cố gắng nỗ lực hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu xã hội ngày tốt Để thực mục tiêu chiến lược đề cần phải áp dụng nhiều giải pháp, việc sử dụng công cụ Marketing có vai trò quan trọng ngày trở thành yếu tố định thành công doanh nghiệp bưu Häc viªn: Kim Thi Thu Minh 106 Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 3.3.3.2 Nội dung nhóm giải pháp Marketing Trong giải pháp Marketing, Bưu điện tỉnh cần thực giải pháp sau: a Xây dựng hệ thống Marketing xuyên suốt hoạt động Bưu điện tỉnh, đẩy mạnh Marketing bán hàng trực tiếp Häc viªn: Kim Thi Thu Minh 107 Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Sơ đồ 3.1 Mô hình Marketing bán hàng trực tiếp Bưu điện tỉnh Nhiệm vụ Giám đốc Bưu điện tỉnh Chăm sóc khách hàng có doanh số 30 triệu /tháng Chỉ đạo Phòng Kinh doanh, giám đốc Bưu điện huyện Tổ tiếp thị đơn vị Báo cáo Nhân viên bưu cục Chăm sóc khách hàng có doanh số 10 triệu /tháng Chăm sóc khách hàng có doanh số triệu /tháng, phụ trách Marketing bán hàng trực tiếp địa khách hàng Chăm sóc khách hàng giao dịch bưu cục Về nhân làm công tác Marketing bán hàng trực tiếp: - Tổ tiếp thị huyện có từ 03 đến 05 người ưu tiên đồng chí đào tạo chuyên môn ngành kinh tế, nhanh nhẹn tháo phát, hình thức nhiệt tình sáng tạo công việc - Tổ kinh doanh – tiếp thị Bưu điện Thành Phố có từ đến 10 người đồng chí đào tạo chuyên môn ngành kinh tế, nhanh nhẹn tháo phát, hình thức nhiệt tình sáng tạo công việc (có thể kết hợp trung tâm CPN) có 01 đồng chí làm tổ trưởng chịu trách nhiệm trực tiếp trước ban giám đốc đơn vị tình hình kinh doanh – tiếp thị đơn vị - Ngoài ra, trung tâm chuyển phát nhanh phải có lái xe ô tô chuyên phụ trách chuyển phát , nhận địa hàng hóa khối lượng lớn điạ khách hàng yêu cầu - Trung tâm chuyển phát nhanh cấu lại thành hai phận: + Bộ phận khách hàng lớn có chức tập hợp thông tin từ khách hàng lớn, tổ chức giao nhận chuyển phát địa khách hàng yêu cầu, theo dõi đối chiếu công nợ toán hàng tháng với khách hàng, chăm sóc khách hàng Häc viªn: Kim Thi Thu Minh 108 Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ lớn phận Phân loại tổ chức chuyển phát tới Bưu cục theo tuyến xe thư theo xe chuyên dùng cho khách hàng lớn + Bộ phận khách hàng vãng lai tập hợp thông tin, tổ chức thực chức chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện khách hàng đến giao dịch trung tâm - Công tác chăm sóc khách hàng thực xuyên suốt từ Bưu điện tỉnh tới bưu cục Đồng thời điểm giao dịch với khách hàng tiếp nhận thông tin từ khách hàng phản hồi lại với cấp quản lý để có điều chỉnh kịp thời sách chăm sóc khách hàng b Cải tiến qui trình quản lý điều hành hệ thống marketing - Phòng Kinh doanh thực chức mặt chuyên môn Bưu điện tỉnh điều hành quản lý trực tuyến hệ thống Marketing thông qua đơn vị sở đồng thời đạo trực tiếp phối kết hợp trao đổi triển khai công việc tới phận kinh doanh đơn vị, đơn vị thành viên hệ thống Marketing trực tiếp gián tiếp trao đổi thông tin chiều đề xuất giải pháp, phương án kinh doanh tiếp thị đơn vị với Phòng Kinh doanh - Tổ kinh doanh – tiếp thị tổ tiếp thị đơn vị sở thực chế độ báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh, báo cáo kết chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến theo đạo Phòng kinh doanh Bưu điện tỉnh c Lựa chọn thị trường mục tiêu để kinh doanh đạt hiệu cao Dịch vụ chuyển phát nhanh làdịch vụ cạnh tranh cao, chiếm tỷ trọng lớn doanh thu dịch vụ bưu Chính vậy, cần lựa chọn thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu để kinh doanh có hiệu hơn, là: - Tập trung vào đối tượng khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp - Tập trung vào khách hàng chuyển phát nhanh thị trường thành phố số khu công nghiệp huyện - Khách hàng trường học, quan, tổ chức Häc viªn: Kim Thi Thu Minh 109 Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ - Chăm sóc tốt khách hàng có Thường xuyên cập nhật danh sách khách hàng tiềm năng, áp sát thị trường mục tiêu, trước đón đầu khách hàng d Điều chỉnh giá cước số dịch vụ phân cấp Các dịch vụ Tổng công ty phân cấp điều tiết giá tùy theo đối tượng khách hàng có phương án giá linh hoạt, điều chỉnh giảm giá dịch vụ chuyển phát nhanh Đối với khách hàng lớn dùng sách chiết khấu thương mại làm công cụ cạnh tranh không nên giảm giá, khách hàng đặc biệt khách hàng lớn dùng phương pháp chăm sóc khách hàng làm chiến lược cạnh tranh Đề xuất với Tổng công ty đơn vị chủ quản dịch vụ điều chỉnh giá cước dịch vụ chuyển phát số tuyến có lượng bưu gửi lớn, cạnh tranh mạnh như: Nam Định Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh e Tăng hiệu hoạt động kênh phân phối - Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên kênh phân phối nhằm tăng cường bưu cục 3, nhân viên Bưu điện văn hóa xã phát huy lợi cạnh tranh điểm Bưu điện văn hóa xã tiến tới triển khai đa dạng dịch vụ điểm - Đổi hình thức hoạt động Bưu điện văn hóa xã gắn với thiết chế sinh hoạt cộng đồng như: lồng ghép với hoạt động nhà văn hóa thôn, phối hợp đoàn niên, trường học trao đổi, hỗ trợ nghiệp vụ, sách báo, phương tiện truyền thông, thành lập tủ sách, thư viện xã…giúp người dân dễ tiếp thu làm quen với văn hóa đọc, văn hóa nghe nhìn, phổ biến chủ trương, đường lối, sách Đảng, pháp luật Nhà nước, xóa dần hủ tục, đẩy lùi tệ nạn xã hội Qua góp phần nâng cao dân trí, mức hưởng thụ văn hóa cho người dân Đồng thời tuyên truyền sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát, dịch vụ Bưu điện tỉnh Bên cạnh đó, cần tăng cường công tác kiểm tra đôn đốc điểm văn hóa xã mở cửa để phục vụ, tăng cường phổ biến nhân viên sách Bưu điện, dịch vụ Bưu điện để có thông tin giải đáp khách hàng, mạnh Häc viªn: Kim Thi Thu Minh 110 Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ dạn đề xuất mở rộng dịch vụ cho điểm BĐ-VH xã để khai thác triệt để phần thị trường f Tăng cường sách chăm sóc khách hàng Các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh cần khẩn trương xây dựng hồ sơ khách hàng lớn có đề xuất chiến lược theo phương hướng sau : - Khách hàng đặc biệt: quan điều hành đảng, quyền cần có chế chăm sóc riêng đối tượng khách hàng doanh thu sản lượng không cao có ảnh hưởng lớn đến trình sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh, cần có sách ưu tiên sau : Phục vụ kịp thời xác khách hàng tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ngày lễ lớn, kiện trọng đại Giao cho tổ kinh doanh tiếp thị, tổ tiếp thị đơn vị trực tiếp thực công tác chăm sóc khách hàng thực chế độ báo cáo trực tuyến Phòng Kinh doanh Bưu điện tỉnh - Chăm sóc khách hàng lớn : Các đơn vị tiếp tục lập hồ sơ khách hàng lớn thực sách khách hàng lớn theo hướng dẫn Phòng kinh doanh, áp dụng sách chiết khấu thương mại cho khách hàng lớn, sách thưởng, chăm sóc khách hàng lớn theo qui định - Các khách hàng lại : khuyến dùng biện pháp quảng cáo tuyên truyền công cụ phát huy tác dụng Để phát triển lâu dài công tác việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ chăm sóc khách hàng toàn cán công nhân viên cấp thiết Giáo dục tuyên truyền thường xuyên liên tục toàn thể cán công nhân viên đơn vị người làm công tác chăm sóc khách hàng hiệu g.Về công tác quảng cáo, khuyến mãi, nghiên cứu thị trường : - Sử dụng nhiều biện pháp đồng để quảng cáo : truyền hình, trọng quảng cáo tờ gấp, biển hiệu, áp phích bưu cục, điểm BĐ-VHX, băng rôn nơi công cộng - Tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ năm lần : để quảng cáo dịch vụ mở tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng Häc viªn: Kim Thi Thu Minh 111 Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ - Tổ chức chương trình khuyến mại riêng cho đối tượng khách hàng khác vào thời điểm phù hợp - Tăng cường quảng cáo dịch vụ mới, dịch vụ chiến lược có doanh thu cao, dịch vụ cạnh tranh mạnh mang tính đồng thường xuyên trọng điểm - Tăng cường trọng công tác nghiên cứu thị trường theo dõi tìm hiểu đối thủ cạnh tranh thông qua kênh triển khai hàng năm chương trình khảo sát thị trường tổng thể toàn tỉnh… Hàng quý có chương trình khảo sát theo chuyên đề, theo dịch vụ nơi có cạnh tranh cao Các kết dùng để phân tích dự báo tình hình thị trường nhằm xây dựng phương án kinh doanh tối ưu - Thực trạng bưu cục toàn tỉnh bảng biển chưa đồng bộ, Bưu điện tỉnh triển khai tổng thể làm biển hiệu tất Bưu cục, điểm Bưu điện VHX, đại lý theo mẫu thống có đèn chiếu sáng buổi tối để quảng bá thương hiệu Bưu điện ; Làm bảng giới thiệu dịch vụ Bưu đặt tất điểm cung cấp dịch vụ Bưu điện theo mẫu thống đặt động để khách hàng tìm hiểu bước chân vào Bưu điện - Làm biển quảng cáo cỡ lớn điểm đầu vào thành phố điểm đầu mối giao thông có đèn chiếu sáng cầu Lạc Quần, cầu vượt đường Ninh bình, làm biển quảng cáo biển điện tử Bưu cục trung tâm khu vực Hồ Vị Xuyên khu vực Nhà văn hoá thiếu niên quảng cáo dịch vụ chiến lược, dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Dịch vụ chuyển phát nhanh, Chuyển tiền nhanh dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện… Làm tờ gấp giới thiệu chi tiết dịch vụ khách hàng chưa hiểu để tổ chức phát tới tận nhà khách hàng… - Về công tác tuyên truyền quảng cáo dịch vụ chương trình khuyến mại Bưu điện đề nghị đơn vị có biện pháp linh hoạt tiếp thị tới tận khách hàng, quảng bá thông qua đài phát huyện, xã, treo băng rôn vị trí phù hợp, chủ động tiếp thị tới khách hàng lớn, phát tờ rơi, tờ gấp kèm theo thư từ báo chí, có biện pháp kiểm tra rà soát thường xuyên băng rôn treo Bưu cục cho vị trí hợp lý tầm nhìn gây ý Häc viªn: Kim Thi Thu Minh 112 Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khách hàng… Các đơn vị tuyệt đối không để lại tồn đọng tờ rơi tờ gấp Khi có công văn hướng dẫn triển khai để thông tin không kịp thời tới khách hàng công tác nghiêm khắc thực tránh lãng phí - Phòng kinh doanh Bưu điện tỉnh cần tăng cường công tác kiểm tra tình hình thực chương trình xúc tiến bán hàng treo băng rôn, phát tờ rơi h Đổi quy trính quản lý, triển khai dịch vụ : - Xây dựng qui trình triển khai dịch vụ để đơn vị trực thuộc triển khai có nề nếp thuận tiện : + Trước đưa dịch vụ khai thác Phòng kinh doanh, phòng KH-XDCB phòng ban liên quan phối kết hợp tổ chức tập huấn kỹ nghiệp vụ công tác chăm sóc khách hàng (Thành phần gồm phận chức chuyên môn nghiệp vụ nhân viên kinh doanh tiếp thị tai đơn vị ) + Tổ chức khai chương dịch vụ, quảng cáo dịch vụ phát tờ rơi, làm băng rôn, bảng cước … trước từ ngày trở lên dịch vụ vào khai thác + Tổ chức đưa dịch vụ vào khai thác : Phòng kinh doanh có công văn hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ khai thác dịch vụ, hướng dẫn thực triển khai dịch vụ kinh doanh, tiếp thị theo dõi báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ … + Theo dõi dịch vụ có biện pháp kiểm tra trình triển khai dịch vụ để có điều chỉnh kịp thời - Quản lý khai thác chi tiết dịch vụ : Các dịch vụ bưu thường có dịch vụ công thêm dịch vụ gia tăng Giao dịch viên cần tư vấn, giới thiệu đến khách hàng để khách hàng lựa chọn tùy theo mức chi trả nhu cầu khách hàng nhằm tối đa hóa doanh thu cho dịch vụ để phát triển dịch vụ cách hoàn chỉnh 3.3.3.3 Hiệu nhóm giải pháp Marketing Với việc thực giải pháp Bưu điện tỉnh Nam Định cung cấp thị trường dịch vụ bưu chuyển phát chất lượng cao ( chuyển phát nhanh ) phù hợp với nhu cầu khách hàng sử dụng Hơn qua việc nghiên cứu giải pháp Häc viªn: Kim Thi Thu Minh 113 Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Marketing giúp Bưu điện tỉnh hình thành mạng lưới cung cấp dịch vụ đa dạng dịch vụ gia tăng phát nhà, phát hỏa tốc, phát hẹn giờ… Tạo điều kiện phát triển nhiều dịch gia tăng vụ kèm, nâng cao doanh thu , góp phần tăng lợi nhuận , giảm thiểu chi phí cảu đơn vị , qua giữ vững khẳng định vai trò Bưu điện tỉnh doanh nghiệp bưu có truyền thống lâu đời cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát nhanh có chất lượng cao địa bàn tỉnh Nam Định 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: Trong chương thứ 3, luận văn vào kết phân tích, đánh giá chương 2, đồng thời dựa định hướng phát triển chung Bưu điện tỉnh Nam Định để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Bưu điện tỉnh Cụ thể là: - Nhóm giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nhân lực: - Nhóm giải pháp 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khả đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nhóm giải pháp 3: Giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ Häc viªn: Kim Thi Thu Minh 114 Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ KẾT LUẬN Nền kinh tế hàng hoá phát triển mức độ cạnh tranh diễn gay gắt, liệt kéo theo nhu cầu người tiêu dùng ngày cao Vì vậy, để tồn phát triển Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh Nam Định nói riêng không cách khác phải động sáng tạo hoạt động sản xuất kinh doanh mình, tìm biện pháp nhằm giới thiệu đơn vị , dịch vụ đến đông đảo khách hàng tốt từ kích thích nhu cầu mong muốn người sử dụng Việc doanh nghiệp tìm cho chỗ đứng vững chắc, an toàn kinh tế thị trường điều khó khăn việc tìm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp xuất phát từ mục đích tạo cho doanh nghiệp chỗ đứng, vị thương trường Trong trình nghiên cứu, bám sát vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Nam Định cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát nhanh năm qua thấy Bưu điện tỉnh Nam Định đạt thành tựu đáng kể, có uy tín khách hàng Tuy nhiên, để nâng cao khả cạnh tranh điều kiện hội nhập kinh tế khu vực giới Bưu điện tỉnh nhiều việc phải làm Theo xu hướng phát triển chung ngành bưu chuyển phát, thị trường bưu chuyển phát đầu tư vào dịch vụ bưu chuyên nhanh chất lượng cao nước quan tâm gia nhập Do vậy, với lợi lực lượng lao động đông đảo lại cần cù chịu khó, nắm bắt rõ quy trình nghiệp vụ, Bưu điện Nam Định lại doanh nghiệp có truyền thống lâu đời cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát, nên năm tới Bưu điện tỉnh Nam Định có nhiều hội để trở thành doanh nghiệp có thị phần lớn địa bàn tỉnh khu vực Nam Sông Hồng Trên số ý kiến thân đưa nhằm áp dụng vào thực tiễn hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát nhanh Bưu điện tinh Tuy nhiên, trình độ chuyên môn nhiều hạn chế thời gian có hạn, nên luận văn tập trung đề cập đến số nhóm giải pháp phù hợp với quy mô Bưu điện tỉnh Nam Định giải pháp dừng lại dạng quan điểm định hướng Qua đây, lần xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới Thầy, Cô giáo Khoa Kinh tế - Quản lý Đại học Bách Khoa Hà nội, Trung tâm đào tạo sau Đại học thuộc Đại học Bách Khoa Hà Nội với giúp đỡ cô chú, anh chị Häc viªn: Kim Thi Thu Minh 115 Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ đồng nghiệp Bưu điện tỉnh Nam Định đặc biệt Thầy giáo PGS.TS Trần Trọng Phúc hướng dẫn tạo điều kiện để luận văn hoàn thành Häc viªn: Kim Thi Thu Minh 116 Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bàn cạnh tranh toàn cầu NXB Thông tần Hà Nội 2002 Chiến lược cạnh tranh Micheal Porter NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh năm 2006 Chiến lược cạnh tranh thị trường Viện nghiên cứu kinh tế Trung ương, quốc tế XB năm 1995 Chìa khoá nâng cao lực tiếp thị NXB Thống kê 1998 sức cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam Chiến lược kinh doanh doanh NXB Giáo dục 1996 nghiệp kinh tế thị trường Chiến lược kinh doanh nhà NXB Thanh niên 1999 doanh nghiệp tiếng Việt Nam giới Năng lực cạnh tranh quốc gia NXB giao thông vận tải Nâng cao lực cạnh tranh bảo NXB Lao động 1998 hộ sản xuất nước Luật Doanh nghiệp năm 2005 10 Luật đầu tư năm 2005 11 Luật cạnh tranh năm 2005 12 Quản trị doanh nghiệp Dương Hữu Hạnh NXB Thống kê 13 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh hàng năm Bưu điện tỉnh Nam Định 14 Trang http://google.com.vn 15 Trang http://tinthuongmai.vn 16 Trang http://vietnamnet.vn 17 Viện nghiên cứu quản lý kinh tế NXB giao thông vận tải ,2002 Trung ương – Các vấn đề pháp lý thể chế sách cạnh tranh kiểm soát độc quyền kinh doanh Häc viªn: Kim Thi Thu Minh 117 Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội 18.Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương – Nâng cao lực cạnh tranh quốc gia 19 Tin tham khảo trang Web: - Pháp lệnh BCVT; Luật BCVT; Tọa đàm "Mở cửa thị trường bưu chính: Cơ hội thách thức"; Chiến lược phát triển Bưu - Viễn thông đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, - Cam Kết Mở Cửa Thị Trường Dịch Vụ Chuyển Phát Và Viễn Thông, - Quy mô tốc độ tăng trưởng thị trường dịch vụ bưu – chuyển phát Việt Nam, - VNPost: Quyết tâm cân thu chi kinh doanh có lãi vào 2013, - Cơ cấu tổ chức VNPost; VNPost tiến tới đứng vững vào năm 2013 , - Một số khai niệm bản, Luận văn thạc sỹ NXB giao thông vận tải,2003 địa chỉ: www.mic.gov.vn địa chỉ: http://trungtamwto.vn địa chỉ: www.tapchibcvt.gov.vn địa chỉ: www.vnpt.com.vn địa : www.vnpost.vn địa chỉ: www.wikipedia.org Häc viªn: Kim Thi Thu Minh 118 Lớp CH QTKD 11A-113 Đại học Bách khoa Hà Nội Häc viªn: Kim Thi Thu Minh 119 Lớp CH QTKD 11A-113 Luận văn thạc sỹ