Hoàn thiện công tác đào tạo cán bộ công chức tại Cục hải quan thành phố Hà Nội theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012008.

Sau quá trình học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, tôi đã chủ động đề nghị và được chấp nhận cho làm tốt nghiệp theo đề tài: “Hoàn thiện công tác đào tạo cán bộ cô

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐÀO TẠO CÁN BỘ CÔNG CHỨCVÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 4

1.1 CÁN BỘ, CÔNG CHỨC VÀ ĐÀO TẠO CÁN BỘ CÔNG CHỨC 4

1.1.1 Cán bộ, công chức và yêu cầu 4

1.1.1.1 Khái niệm cán bộ, công chức Nhà nước 4

1.1.1.2 Phân loại cán bộ, công chức Nhà nước 4

1.1.1.3 Yêu cầu đối với cán bộ công chức Nhà nước 6

1.1.2 Đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước 6

1.1.2.1 Khái niệm đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước 6

1.1.2.2 Mục tiêu đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước 7

1.1.2.3 Mục đích, vai trò và ý nghĩa của công tác đào tạo 7

1.1.2.3.1 Mục đích của công tác đào tạo 7

1.1.2.3.2 Vai trò của công tác đào tạo 8

1.1.2.4 Nội dung hoạt động đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước 9

1.1.2.4.1 Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn 9

1.1.2.4.2 Đào tạo lý luận chính trị 9

1.1.2.4.3 Đào tạo về ngoại ngữ, tin học: 10

1.1.2.5 Hình thức đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước 11

1.1.2.6 Phương pháp đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước 12

1.1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến điều kiện đảm bảo thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong quy trình đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước 13

1.1.3.1 Yếu tố thuộc cán bộ, công chức 13

1.1.3.2 Yếu tố thuộc cơ quan sử dụng cán bộ, công chức 13

1.1.3.3 Yếu tố thuộc cơ sở đào tạo 14

1.1.3.4 Yếu tố thuộc môi trường đào tạo 14

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 15

1.2.1 Những khái niệm cơ bản 15

1.2.1.1 Quản lý chất lượng 15

1.2.1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng 15

1.2.1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng 16

1.2.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 18

1.2.2 Tổng quan về ISO 9001:2008 19

1.2.2.1 Lịch sử phát triển của ISO 9000 19

1.2.2.2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 23

1.2.2.3 Lý do áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 24

1.2.2.3.1 Lý do áp dụng ISO 9001:2008 đối với tổ chức 24

1.2.2.3.2 Lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008 26

1.2.2.4 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 28

1.2.2.4.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ 28

1.2.2.4.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 29

1.2.2.5 Trình tự áp dụng ISO 9001:2008 32

1.3 MÔ HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TRONG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CÁN BỘ CÔNG CHỨC 33

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ CÔNG CHỨC TẠI CỤC HẢI QUAN TP HÀ NỘI 37

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CỤC HẢI QUAN HÀ NỘI 37

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 37

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 38

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 39

2.2 HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ CÔNG CHỨC TẠI CỤC HẢI QUAN TP HÀ NỘI 41

2.2.1 Nguồn nhân lực của cục Hải quan TP Hà Nội 41

2.2.2 Yêu cầu về đào tạo CBCC tại Cục Hải quan TP Hà Nội 45

2.2.3 Thực trạng công tác đào tạo CBCC tại Cục Hải quan TP HN 46

2.2.3.1.Xác định nhu cầu đào tạo 46

2.2.3.2 Tổng hợp nhu cầu, xây dựng kế hoạch đào tạo 47

2.2.3.2.2 Kế hoạch đào tạo 50

2.2.3.3 Tổ chức thực hiện kế hoạch 54

2.2.3.3.1 Hình thức đào tạo 54

2.2.3.3.2 Nội dung đào tạo 54

2.2.3.3.3 Giảng viên 57

2.2.3.3.4 Giáo trình 58

2.2.3.3.5 Học viên 58

2.2.3.3.6 Nguồn tài chính 59

2.2.3.3.7 Cơ sở vật chất đào tạo 59

2.2.3.4 Đánh giá kết quả đào tạo 59

2.3 ĐÁNH GIÁ 60

2.3.1 Thành tựu 60

2.3.2 Hạn chế 62

2.3.3 Nguyên nhân 64

2.3.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo 64

2.3.3.2 Lập kế hoạch đào tạo 65

2.3.3.3 Triển khai đào tạo 65

2.3.3.4 Đánh giá kết quả đào tạo 66

CHƯƠNG III: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 ĐỂ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ ĐÀO TẠO TẠI CỤC HẢI QUAN TP HÀ NỘI 68

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VỀ ĐÀO TẠO CỦA CỤC HẢI QUAN TP HÀ NỘI 68

3.2 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO CỦA CỤC HẢI QUAN TP HN THEO HTQLCL ISO 9001:2008 69

3.2.1 Hoàn thiện quy trình đào tạo theo ISO 9001:2008 69

3.2.1.1 Đề xuất quy trình đào tạo 69

3.2.1.2 Phân công nghiệm vụ 70

3.2.1.3 Các biểu mẫu thống nhất 73

3.2.1.3.1 Biểu mẫu xác định nhu cầu đào tạo 73

3.2.1.3.2 Biểu mẫu tổng hợp nhu cầu, xây dựng kế hoạch đào tạo 74

3.2.1.3.3 Biểu mẫu đề xuất tổ chức lớp học 79

3.2.1.3.4 Biểu mẫu quyết định tổ chức lớp học 79

3.2.1.3.5 Biểu mẫu đánh giá kết quả đào tạo 80

3.2.1.3.6 Biểu mẫu sổ theo dõi đào tạo 80

3.2.2 Huấn luyện nhân viên về quy trình 81

3.3 MỘT SỐ YÊU CẦU KHI TRIỂN KHAI THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 82

3.3.1 Các yêu cầu chung 82

3.3.2 Các yêu cầu cụ thể 84

3.3.2.1 Duy trì sự cam kết của lãnh đạo 84

3.3.2.2 Duy trì và tăng cường nhận thức tầm quan trọng của việc đào tạo cán bộ công chức 85

3.3.2.3 Tăng cường hiệu quả công tác lập kế hoạch đào tạo 85

3.3.2.4 Duy trì và cải thiện chất lượng chương trình đào tạo 86

3.3.2.5 Tăng cường xây dựng hệ thống kiểm tra sau đào tạo 87

3.3.2.6 Đảm bảo điều kiện thực hiện quy trình đào tạo 88

KẾT LUẬN 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC 94

Phụ lục 01: Giới thiệu các thay đổi của ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000 94 Phụ lục 02: Phiếu xác định nhu cầu đào tạo 117

Phụ lục 03: Biểu mẫu xác định nhu cầu đào tạo 119

Phụ lục 04: Biểu mẫu đề xuất tổ chức lớp học 123

Phụ lục 05: Biểu mẫu quyết định tổ chức lớp học 124

Phụ lục 06: Biểu mẫu đánh giá kết quả đào tạo 126

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBL&XLVP Chống buôn lậu và xử lý vi phạm

KHXH&NV Khoa học Xã hội và Nhân văn

QMR Đại diện của lãnh đạo về chất lượng

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Hình 2.1 Phân cấp hoạt động tại Cục Hải quan TP Hà Nội 40

Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực của Cục Hải quan TP Hà

Hình 2.2 Chuyên ngành của Lãnh đạo đơn vị thuộc Cục Hải quan TP

Bảng 2.3 So sánh kế hoạch đào tạo và thực tế thực hiện 47

Bảng 2.5 Kế hoạch cử cán bộ đi học các lớp do Bộ tổ chức năm 2011 50-51

Bảng 2.6 Kế hoạch cử cán bộ đi học các lớp ngoài Bộ tổ chức năm

Bảng 2.7 Kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng do đơn vị tổ chức năm 2011 53

Hình 2.3 Số lượng lượt CBCC được cử đi đào tạo tại Cục Hải quan

Bảng 2.8 Đào tạo bồi dưỡng về chính trị - hành chính 2011 62 Hình 3.1 Đề xuất quy trình đào tạo tại Cục Hải quan TP Hà Nội 70

Bảng 3.3 Biểu mẫu kế hoạch cử cán bộ đi học các lớp do Bộ tổ chức 76-77

Bảng 3.4 Biểu mẫu kế hoạch cử cán bộ đi học các lớp ngoài Bộ tổ

Bảng 3.5 Biểu mẫu kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng do đơn vị tự tổ chức 79

Bảng 3.7 Các lớp huấn luyện ISO 9001:2008 trong đào tạo CBCC 81-82

LỜI CAM ĐOAN

Trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, việc cải cách hành chính của các

cơ quan Nhà nước là điều cấp bách, trong đó việc đào tạo CBCC là yếu tố then chốt

để nâng cao chất lượng dịch vụ Cục Hải quan TP Hà Nội đã nhận thức được tầm quan trọng của công tác đào tạo và đang bước đầu nghiên cứu để đưa HTQLCL ISO 9001:2008 vào triển khai nhằm nâng cao hiệu quả công việc Sau quá trình học tập

và nghiên cứu tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, tôi đã chủ động đề nghị và

được chấp nhận cho làm tốt nghiệp theo đề tài: “Hoàn thiện công tác đào tạo cán

bộ công chức tại Cục hải quan thành phố Hà Nội theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008”

Trong quá trình làm luận văn, tôi đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu, vận dụng kiến thức để nghiên cứu, phân tích quá trình đào tạo cán bộ công chức, từ đó đề xuất các phương án triển khai áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Hải quan TP Hà Nội nói chung và quy trình đào tạo nói riêng

Tôi xin cam đoan: Luận văn này của tôi tự làm và chưa được công bố ở bất

kỳ dạng nào

Hà Nội, tháng 03 năm 2012

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoa

LỜI NÓI ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế phát triển và hội nhập toàn cầu hiện nay, việc đẩy mạnh cải cách hành chính công là một trong những vấn đề cấp thiết mang tầm chiến lược Trong đó, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức là yếu tố quyết định trong cải cách hành chính Nhận thức được vấn đề này, Cục Hải quan TP Hà Nội đã chú trọng đến việc đào tạo CBCC, xây dựng đội ngũ CBCC giỏi về chuyên môn nghiệp

vụ, vững về tư tưởng chính trị, đẹp về văn hóa và có tinh thần trách nhiệm cao

QLCL không còn là vấn đề mới mẻ QLCL đã và đang được áp dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới Các quốc gia như Mỹ, Anh, Nhật là các nước đi đầu

về QLCL đã áp dụng các biện pháp QLCL trên rất nhiều lĩnh vực của nền kinh tế và

xã hội Đến cuối tháng 12 năm 2008 có ít nhất 982.832 giấy chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 (2000 và 2008) đã được cấp ở 176 quốc gia và nền kinh tế Con số này của năm 2007 là 951.486 trong 175 quốc gia và nền kinh tế Như vậy năm 2008 tiêu chuẩn ISO 9001 được cấp chứng nhận là 31.346 và sự tăng trưởng này là 40% chứng chỉ so với 32% năm 20071

Do đó, mục đích của đề tài là tìm hiểu quy trình đào tạo cán bộ công chức tại Cục Hải quan TP Hà Nội, từ đó đề xuất phương án triển khai áp dụng HTQLCL 9001:2008 trong quy tŕnh đào tạo để nâng cao hiệu quả phục vụ trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

Từ những lý do trên, qua quá trình công tác tại Cục Hải quan TP Hà Nội, có điều kiện nghiên cứu tìm hiểu, được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của giảng viên –

PGS,TS Lê Thị Anh Vân, em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác đào tạo cán

bộ công chức tại Cục hải quan thành phố Hà Nội theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008”

Đây là một vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của cơ quan

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tổng hợp cơ sở lý luận về đào tạo, huấn luyện và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

- Nghiên cứu, phân tích quá trình đào tạo và huấn luyện cán bộ tại Cục Hải quan TP Hà Nội

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình đào tạo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

- Nghiên cứu về quy trình đào tạo cán bộ công chức

- Nghiên cứu tại Cục Hải quan TP Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu

- Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng: các lý thuyết về QLCL, ISO 9001:2008

- Thu thập và xử lý dữ liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn quy trình đào tạo CBCC tại Cục Hải quan TP Hà Nội Thông tin được thu thập từ các phòng ban tại Cục và các nguồn tài liệu được đăng tải trên các website, tạp chí

- Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, mô hình hóa để giải thích thực trạng, đề xuất giải pháp

5 Bố cục của luận văn

Luận văn bao gồm 91 trang, với 15 bảng, 7 hình Ngoài phần danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn có bố cục được chia thành 3 chương chính như sau:

Chương I: Tổng quan về đào tạo cán bộ công chức và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Chương II: Thực trạng hoạt động đào tạo cán bộ công chức tại Cục Hải quan

TP Hà Nội

Chương III: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để hoàn thiện quản lý đào tạo tại Cục Hải quan TP Hà Nội

Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, do kiến thức và khả năng của tác giả còn hạn chế, nội dung của đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để nội dung đề tài được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐÀO TẠO CÁN BỘ CÔNG CHỨC

VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN

ISO 9001:2008

1.1 CÁN BỘ, CÔNG CHỨC VÀ ĐÀO TẠO CÁN BỘ CÔNG CHỨC

1.1.1 Cán bộ, công chức và yêu cầu

1.1.1.1 Khái niệm cán bộ, công chức Nhà nước

Theo luật công chức, cán bộ Việt Nam năm 2008, quy định:

“Cán bộ là công dân Việt Nam, được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệm giữ chức

vụ, chức danh theo nhiệm kỳ trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, ở tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương (sau đây gọi chung là cấp tỉnh), ở huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh (sau đây gọi chung là cấp huyện), trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước.”

“Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội (sau đây gọi chung là đơn vị sự nghiệp công lập), trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị

sự nghiệp công lập thì lương được bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật.”2

1.1.1.2 Phân loại cán bộ, công chức Nhà nước

Việc phân loại cán bộ, công chức đóng một vai trò quan trọng nhằm đạt hiệu quả cao cả trong hoạt động công việc và cả trong công tác đào tạo, bồi dưỡng Vì

mỗi đối tượng cán bộ, công chức khác nhau có nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng khác nhau, có những tiêu chuẩn và yêu cầu khác nhau về trình độ đào tạo nghề nghiệp chuyên môn Việc phân loại cũng là một cơ sở để xác định nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng nhằm đáp ứng các nhu cầu đào tạo đó

 Công chức lãnh đạo, quản lý là những người được bầu cử hoặc bổ nhiệm

giữ chức vụ lãnh đạo, chỉ đạo, có thẩm quyền pháp lý và được sử dụng một cách đầy đủ thẩm quyền ấy trong quá trình quản lý, có nhiệm vụ hoạch định chủ chương công tác và điều khiển quá trình thực hiện nó ở một cấp độ nào đó nhưng ảnh hưởng lớn đến chất lượng công việc Đối tượng này được quy hoạch, đào tạo căn bản cả về

lý luận chính trị lẫn nghiệp vụ chuyên ngành, có khả năng tổng hợp và khái quát cao, ngay từ đầu họ đã hiểu rõ vai trò của công tác tổ chức và trách nhiệm của họ trong việc thực hiện công tác tổ chức

Một số người tuy không có thẩm quyền, nhưng được giao thẩm quyền và sử dụng thẩm quyền trong quá trình quản lý theo thời điểm, thời gian, không gian nhất định, thì khi đó họ cũng thuộc loại công chức lãnh đạo Loại công chức này được coi là những người “đại diện chính quyền”, được cơ quan hoặc thủ trưởng uỷ nhiệm

tổ chức thực hiện một công việc nào đó

 Công chức chuyên môn là những người đã được đào tạo, bồi dưỡng ở các

trường lớp, có khả năng chuyên môn, được tuyển dụng, đảm nhận các chức vụ chuyên môn, nghiệp vụ trong cơ quan hành chính Nhà nước Có trách nhiệm thực hiện những hoạt động nghiệp vụ chuyên ngành, họ được quy hoạch đào tạo theo tiêu chuẩn cấp kiến thức nghiệp vụ với hai phân nhánh lý thuyết hoặc thực hành, có

số lượng đông và hoạt động của họ có tính chất quyết định đến việc hoàn thành nhiệm vụ của cơ quan và đơn vị

Nhân viên giúp việc là những người làm việc cụ thể, được bồi dưỡng, đào tạo

trong thực tế công tác là chính, được tuyển dụng giữ các chức vụ phục vụ cho bộ máy làm việc của cơ quan, cho đến nay gần như chưa được đào tạo cơ bản mà hầu hết đều từ các lĩnh vực chuyên môn khác chuyển sang hoạt động chuyên ngành

1.1.1.3 Yêu cầu đối với cán bộ công chức Nhà nước

- Yêu cầu về phẩm chất đạo đức: Phải có ý thức chấp hành nghiêm đường lối chính sách của Đảng, Pháp luật của Nhà nước, có ý thức kỷ luật cao, cẩn thận,

chính xác, lập trường tư tưởng kiên định, bản lĩnh vững vàng như vậy mới đáp ứng

được yêu cầu công việc, mới giải quyết được nhiều mối quan hệ phức tạp phát sinh trong hoạt động của các cơ quan Nhà nước

- Yêu cầu về trình độ chuyên môn: Phải có trình độ về lĩnh vực đang công tác, hiểu biết sâu rộng, giỏi ngoại ngữ, tin học, tiếp thu và làm chủ được những kiến thức mới, những trang thiết bị ngày càng hiện đại

- Yêu cầu về kỹ năng: Phải có đủ kỹ năng xử lý công việc được giao, xử lý tình huống thực tế, kỹ năng lãnh đạo, quản lý và giải quyết vấn đề, kỹ năng sử dụng thành thạo tin học văn phòng căn bản trở lên, kỹ năng giao tiếp tốt bằng các ngôn ngữ thuộc lĩnh vực hoạt động, có kinh nghiệm và bản lĩnh nghề nghiệp

- Yêu cầu về tiềm năng phát triển: Có khả năng phát triển nghề nghiệp, học hỏi, trau dồi thêm kiến thức, kinh nghiệm, nâng cao trình độ chuyên môn ngày càng sâu rộng Không ngừng phát triển và hoàn thiện bản thân để xứng đáng và gánh vác được những trọng trách to lớn mà Đảng, Nhà nước tin tưởng giao phó

Trên đây là những yêu cầu đối với cán bộ, công chức Nhà nước, tuy nhiên các cơ quan Nhà nước cũng cần khuyến khích, động viên bằng các hình thức khác nhau để họ trung thành, tận tâm, tận lực với công việc đem lại hiệu quả hoạt động cao hơn Tóm lại, 2 yếu tố cơ bản quan trọng nhất đối với cán bộ, công chức Nhà nước là tính chuyên môn hóa (tinh thông, thành thạo trong giải quyết công việc) và bản lĩnh nghề nghiệp (tinh thần trách nhiệm, phẩm chất đạo đức)

1.1.2 Đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước

1.1.2.1 Khái niệm đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước

Đào tạo nguồn nhân lực: về cơ bản là sự gia tăng giá trị của con người trên các mặt đạo đức, trí tuệ, kỹ năng, tâm hồn, thể lực và phẩm chất mới, đáp ứng được

những yêu cầu to lớn của sự phát triển kinh tế - xã hội

Việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ phải căn cứ vào tiêu chuẩn, chức vụ, chức

danh cán bộ, yêu cầu nhiệm vụ và phù hợp với quy hoạch cán bộ

Chế độ đào tạo, bồi dưỡng cán bộ do cơ quan có thẩm quyền của Đảng Cộng sản Việt Nam, Uỷ ban thường vụ Quốc hội, Chính phủ quy định

1.1.2.2 Mục tiêu đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước

Mục tiêu của đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức là:

- Hình thành, củng cố nhận thức chính trị, đồng thời cũng phải đáp ứng nhu cầu bức thiết về nâng cao năng lực công tác bao hàm những yếu tố cơ bản là kiến thức, kỹ năng, thái độ công vụ Làm thế nào để có được đội ngũ cán bộ, công chức vững vàng về nhận thức, chắc chắn về trình độ chuyên môn, thành thạo về kỹ năng nghiệp vụ, tâm huyết trong thực thi nhiệm vụ và minh bạch trong hành xử là yêu cầu trọng tâm của kiện toàn bộ máy nhà nước nói chung và của cải cách nền hành chính công nói riêng

- Nhằm làm cho cán bộ, công chức đạt đủ các tiêu chuẩn quy định đối với từng ngạch công chức

Để làm được điều này thì cần thiết phải xây dựng và thực hiện một chương trình, kế hoạch đào tạo phát triển trong thời kỳ nhất định, phù hợp với tiềm năng của tổ chức, sắp xếp theo thứ tự nghề nghiệp, theo từng cấp độ từ thấp đến cao và những vị trí chủ yếu, then chốt trong từng lĩnh vực hoạt động chuyên môn nghiệp

vụ chuyên sâu Bên cạnh đó, thường xuyên kiểm tra, xem xét về khóa học, giảng viên, cơ sở đào tạo, công tác quản lý đào tạo để đánh giá kết quả và hiệu quả của công tác đào tạo Cần phải xác định rõ chi Ngân sách Nhà nước vào công tác đào tạo đem lại những gì và hiệu quả ra sao

1.1.2.3 Mục đích, vai trò và ý nghĩa của công tác đào tạo

1.1.2.3.1 Mục đích của công tác đào tạo

Tại mỗi tổ chức, công tác đào tạo mang những tính chất đặc thù khác nhau,

do đó cũng có những mục đích khác nhau Tuy nhiên, nhìn chung công tác đào tạo đều có 3 mục đích chính sau đây tại tất cả các tổ chức, cơ quan Nhà nước:

- Đào tạo, bồi dưỡng nhằm đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ, chức danh cán bộ công chức đã được quy định

- Đào tạo, bồi dưỡng nhằm giúp cá nhân và tổ chức thay đổi và đáp ứng những nhu cầu trong tương lai của tổ chức

- Đào tạo, bồi dưỡng nhằm giúp cho cá nhân và tổ chức thực hiện công việc tốt hơn, hiệu quả hơn

1.1.2.3.2 Vai trò của công tác đào tạo

Đào tạo có vai trò quan trọng trong công tác nhân sự của một tổ chức nói chung, trong cơ quan Nhà nước nói riêng Đào tạo, bồi dưỡng không chỉ khắc phục những hụt hẫng về năng lực công tác của cán bộ, công chức, mà còn liên quan đến việc xác định và thỏa mãn các nhu cầu phát triển khác như phát triển đa kỹ năng, tăng cường năng lực làm việc để cán bộ đảm nhận trách nhiệm, tăng cường năng lực công tác toàn diện, và chuẩn bị cho đề bạt, bổ nhiệm vị trí cao hơn với trách nhiệm nặng nề hơn trong tương lai của cán bộ, công chức Công tác đào tạo tại các tổ chức nhìn chung có 3 vai trò chính như sau:

- Đào tạo giúp thu hút nguồn nhân lực tiềm năng: Một tổ chức biết cách tạo

cơ hội học tập và phát triển cho nhân viên sẽ thu hút được nhiều người tài đầu quân

Cơ hội được học hỏi và phát triển bản than cũng như sự nghiệp là mong muốn đặc biệt của mỗi nhân sự, đặc biệt là các nhân viên trẻ, mới ra trường Ước mơ, khát vọng, nhu cầu được khám phá, trải nghiệm và thách thức, đó là những điểm khác biệt của một nhân viên mới rời ghế nhà trường so với một nhân viên đã trưởng thành và có kinh nghiệm lao động Cơ hội được đào tạo và trải nghiệm chi phối cách lựa chọn công việc tương lai của các nhân sự trẻ Vì vậy, chú trọng vào công tác đào tạo là một cách hữu hiệu để thu hút nguồn nhân lực tiềm năng

- Đào tạo giúp bù đắp sự thiết hụt về nhân lực: Chuẩn bị một lực lượng lao động có đủ trình độ để sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu trong công việc là giải pháp để rút ngắn khoảng các giữa cung – cầu lao động, và chuẩn bị cho những đòi hỏi về nhân lực trong tương lai Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, yếu tố rất quan trọng là sự thiếu hụt đội ngũ cán bộ quản lý cấp cao được đào tạo theo yêu cầu của nền kinh tế hội nhập Chính vì thế, các tổ chức phải chủ động đào tào nguồn nhân lực, chuẩn bị cho một nguồn nhân lực cấp cao, như thế mới đảm bảo được yêu cầu công việc

- Đào tạo giúp nâng cấp nguồn nhân lực hiện có: Đầu tư vào công tác đào tạo nguồn nhân lực hiện có sẽ đem lại hiệu quả trong việc nâng cấp nhân viên, khẳng định vai trò và năng lực của nhà quản lý, thiết lập mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ và phát triển hình ảnh tổ chức trong mắt khách hàng và đối tác Việc trao cho nhân viên những kỹ năng hoặc kiến thức mới không chỉ giúp họ hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả hơn, mà còn nâng cao mức độ thỏa mãn của họ trong công việc, và có động lực để tự gia tăng hiệu suất là việc

1.1.2.4 Nội dung hoạt động đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước

Nội dung cơ bản gồm:

1.1.2.4.1 Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn

Kiến thức chuyên môn là kiến thức chuyên sâu về một lĩnh vực nào đó, giúp giải quyết các vấn đề và có những ý tưởng mới trong nghề nghiệp

Đào tạo cho cán bộ, công chức nhằm nâng cao trình độ, năng lực và kiến thức chuyên môn có thể coi là nhiệm vụ hàng đầu, là điều kiện có tính quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các cơ quan, tổ chức Nhà nước Ngoài việc nắm vững, trang bị và cập nhật những kiến thức cơ bản, kiến thức chuyên ngành theo chiều sâu, đồng thời trang bị những kiến thức liên ngành để có tầm hiểu biết rộng,

đủ sức luận giải những vấn đề lý luận và thực tiễn khó khăn đang đặt ra

Để góp phần nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức thì Nhà nước cũng cần có những chính sách hợp lý để tạo điều kiện cho cán bộ, công chức nâng cao kiến thức chuyên môn và cho họ thấy cần phải hoàn thiện mình hơn để xứng đáng với nhiệm vụ mà Nhà nước tin tưởng giao phó

Tuy nhiên, đào tạo một cán bộ, công chức giỏi chuyên môn có khả năng ứng

xử linh hoạt trước các vấn đề khác của xã hội thôi chưa đủ mà cần phải giáo dục toàn diện con người vừa hồng vừa chuyên

1.1.2.4.2 Đào tạo lý luận chính trị

Chính trị là hoạt động của con người nhằm làm ra, gìn giữ và điều chỉnh những luật lệ chung mà những luật lệ này tác động trực tiếp lên cuộc sống của những người góp phần làm ra, gìn giữ và điều chỉnh những luật lệ chung đó Trong

bất kỳ xã hội nào thì cũng cần những luật lệ chung để hoạt động nhịp nhàng và khoa học, tránh tình trạng vô tình hay cố ý xâm phạm quyền lợi, lợi ích, tài sản, sức khỏe hay thậm chí tính mạng của người khác hay của cộng đồng

Như vậy, đào tạo lý luận chính trị là hết sức cần thiết, nó giúp cán bộ, công chức vững vàng hơn trong ý chí, nhận thức đúng đắn về đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước để từ đó có phương pháp, phong cách, lề lối làm việc chính xác, đúng đắn Ngoài ra còn để đối phó với lực lượng chống phá Đảng, Nhà nước ở bên ngoài, kiên định, lập trường tư tưởng vững vàng, không bị cám dỗ bởi cái lợi trước mắt của bản thân

Việc xác định trình độ lý luận chính trị đối với cán bộ, đảng viên nhằm bảo

sự thống nhất về tiêu chuẩn trình độ lý luận chính trị trong Đảng; làm cơ sở xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật kiến thức về lý luận chính trị và thực hiện chính sách đối với cán bộ, đảng viên Bồi dưỡng kiến thức quản lý hành chính Nhà nước để nâng cao kiến thức, năng lực quản lý, điều hành và thực thi công vụ

Để đảm bảo các yêu cầu như: thủ tục đơn giản, minh bạch, giảm thiểu các chi phí trung gian, tất cả các cán bộ, công chức là lãnh đạo cấp vụ, cấp cục, cấp phòng, kiểm tra viên, thanh tra chính, kỹ thuật viên chính và tương đương bắt buộc phải học lớp bồi dưỡng kiến thức quản lý hành chính Nhà nước theo chương trình dành cho lãnh đạo các cấp và chuyên viên chính Đây là chương trình đào tạo cần thiết để quy hoạch, luân chuyển cán bộ, công chức trong các cơ quan từ trung ương xuống địa phương và ngược lại

1.1.2.4.3 Đào tạo về ngoại ngữ, tin học:

Về ngoại ngữ: Giảng dạy các ngôn ngữ cần thiết để sử dụng trong quá trình

học tập và làm việc cho cán bộ, công chức Hiện nay, việc tổ chức học tiếng Anh là trọng tâm, ngoài ra còn học tiếng của các nước đối tác chính như Pháp, Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc Ngoài việc học tiếng nước ngoài, còn học tiếng các dân tộc anh em trên toàn lãnh thổ Việt Nam

Về tin học: đào tạo các kiến thức cơ bản về sử dụng máy vi tính phục vụ

công tác chuyên môn, nghiệp vụ và quản lý điều hành công việc Tập trung đào tạo nâng cao cho lực lượng cán bộ chuyên trách về công tác thống kê, công tác tin học

để nhanh chóng trang bị kiến thức, khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại phục vụ cho công tác quản lý hành chính Nhà nước

1.1.2.5 Hình thức đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước

Chia theo vị trí, địa điểm và nhu cầu đào tạo, ta có 2 hình thức chủ yếu sau:

 Đào tạo tại chỗ:

Đào tạo tại nơi công tác: Đào tạo tại chỗ, tự học, hội thảo và các hoạt động

nhóm, nghiên cứu tình huống, các đề án nơi làm việc, phòng học ngoại ngữ, tin học, thực hành Các phương pháp, kỹ thuật giảng dạy mới này giúp bổ trợ cho các kỹ thuật giảng dạy truyền thống trên lớp và chuyến đi khảo sát thực tế Các đề án tại nơi làm việc, trình bày nhóm, tự đánh giá và đánh giá của cán bộ quản lý tại nơi làm việc là cách hỗ trợ xác định mức độ thành công trong việc chuyển hóa kiến thức vào thực tế công việc

 Đào tạo tách rời công việc:

- Đào tạo tại các cơ sở đào tạo: Phối hợp với các cơ sở đào tạo trong và

ngoài ngành (các trường đại học, cao đẳng, học viện Tài chính, học viện Hành chính quốc gia…) để đào tạo chuyên ngành, nghiệp vụ mà cán bộ, công chức đang và sẽ đảm nhiệm

- Đào tạo ngoài nước: thường xuyên nắm bắt những nội dung, thông tin

mới nhất về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để cử cán bộ đi đào tạo tránh bị lạc hậu với công tác quản lý hành chính Nhà nước trong khu vực và các nước trên thế giới Rà soát, đánh giá, chuẩn bị lực lượng cán bộ, công chức có khả năng học tập, nghiên cứu ở nước ngoài phải đủ trình độ về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học và phẩm chất để tiếp thu kiến thức tốt và khi về nước phát huy, sử dụng có hiệu quả kiến thức, tài liệu đi học mang về Việc chọn cử đi học cần phù hợp với chuyên môn cán bộ đang đảm nhiệm và có hướng sử dụng hiệu quả sau khi đào tạo

1.1.2.6 Phương pháp đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước

Để thực thi việc đào tạo với những nội dung và hình thức khác nhau cho nhân viên ở các cấp bậc khác nhau ta có thể lựa chọn một trong những phương pháp

sau đây

 Đào tạo trong công việc

Đào tạo trong quá trình làm việc là việc thông qua quá trình làm việc để học tập kỹ năng và kiến thức

Đặc điểm của phương pháp đào tạo này là việc đào tạo được tiến hành trong môi trường và điều kiện làm việc có thực, xuyên suốt quá trình làm việc thực tế, đồng thời lại được chỉ đạo bởi những người có kinh nghiệm phong phú Nhờ đó mà

có thể giúp cho người được đào tạo trực tiếp nắm bắt được kỹ năng làm việc và nâng cao hiệu quả năng lực công tác với chi phí và thời gian đào tạo tương đối thấp

Phương pháp đào tạo trong công việc bao gồm:

- Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn

- Đào tạo theo kiểu học nghề

- Kèm cặp và chỉ bảo

- Luân chuyển và thuyên chuyển công tác

 Đào tạo ngoài công việc

Ý nghĩa của công tác đào tạo này là thoát ly công việc và hiện trường làm việc, do các chuyên gia và giáo sư trong và ngoài tổ chức tiến hành đào tạo tập

trung cho các cán bộ, công chức

Phương pháp này bao gồm:

- Tổ chức các lớp gần không gian làm việc

- Cử người đi học ở các trường chính quy

- Bài giảng, thảo luận hay hội nghị

- Đào tạo theo kiểu chương trình hóa với sự trợ giúp của máy tính

- Đào tạo từ xa

- Đào tạo theo kiểu phòng thí nghiệm

- Đào tạo kỹ năng xử lý công văn, giấy tờ

Trên đây là những phương pháp đào tạo mà nhiều cơ quan nhà nước đã và đang sử dụng, và nó có thể phù hợp hoặc không vì thế các cơ quan, tổ chức cần tổ chức đánh giá việc thực hiện các chương trình đào tạo xem hiệu quả như thế nào đối với công việc, thông qua đó rút ra được những bài học kinh nghiệm bổ ích, phát huy

ưu điểm và khắc phục nhược điểm

1.1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến điều kiện đảm bảo thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong quy trình đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước

Hoạt động đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước chịu tác động của rất nhiều yếu tố Vì vậy, việc nhận biết và hiểu rõ về tác động của các yếu tố này đến hoạt động đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước là rất quan trọng, nó sẽ giúp tổ chức tìm

ra hình thức, phương pháp và nội dung đào tạo một cách chính xác và hợp lý nhất, đảm bảo thực hiện HTQLCL và đạt được mục tiêu chất lượng

1.1.3.1 Yếu tố thuộc cán bộ, công chức

Để thời gian đào tạo không kéo dài, sát với công việc hàng ngày, cung cấp những kiến thức, rèn luyện kỹ năng cần thiết và hợp lý cho cán bộ, công chức Nhà nước nhằm đảm bảo hiệu quả đào tạo thì cần tìm hiểu những yếu tố thuộc cán bộ, công chức Cụ thể:

- Thái độ và động cơ học tập của cán bộ, công chức

- Thời gian được đào tạo

- Tính chất công việc

- Giới tính, độ tuổi

- Trình độ cơ bản

Tất cả những yếu tố trên ảnh hưởng đến trình độ tiếp thu kiến thức của cán

bộ về chiều rộng và chiều sâu, xử lý kiến thức sách vở để áp dụng vào thực tế, niềm ham muốn tìm tòi, khả năng linh hoạt, sáng tạo trong tiếp thu và sử dụng kiến thức

để hoàn thành công việc xuất sắc nhất, góp phần vào thành công của tổ chức

1.1.3.2 Yếu tố thuộc cơ quan sử dụng cán bộ, công chức

Bên cạnh những yếu tố thuộc cán bộ, công chức mà ảnh hưởng lớn đến chất lượng, số lượng đào tạo nêu trên Lại có những yếu tố thuộc cơ quản sử dụng cán

bộ, công chức làm ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo như:

- Sự quan tâm của lãnh đạo trong tổ chức

- Mục tiêu, định hướng, kế hoạch của tổ chức

- Nhu cầu của tổ chức và động cơ phấn đấu của cá nhân công chức

- Việc sử dụng hợp lý lao động sau đào tạo đối với cán bộ

Những yếu tố này ảnh hưởng đến việc quyết định cử cán bộ, công chức nào,

đi tào tạo về lĩnh vực gì, với thời gian bao lâu, cũng như ảnh hưởng đến tâm lý cán

bộ, công chức có tích cực học tập hay không

1.1.3.3 Yếu tố thuộc cơ sở đào tạo

Hệ thống cơ sở đào tạo đủ tiêu chuẩn, đáp ứng được nhu cầu đào tạo là một trong những yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của hoạt động đào tạo cán bộ, công chức Nhà nước Cụ thể:

- Trang thiết bị, cơ sở vật chất: hỗ trợ đào tạo

- Trình độ đội ngũ giảng viên

- Hệ thống tài liệu phục vụ đào tạo

Kinh phí hỗ trợ: đảm bảo kinh phí cho đào tạo đồng bộ và triệt để

1.1.3.4 Yếu tố thuộc môi trường đào tạo

- Quy chế, quy tắc, pháp luật, văn bản liên quan…

- Quyền bình đẳng về giới tính, độ tuổi, tiền công, năng lực

- Hoạt động của công đoàn

- Cơ hội bình đẳng về việc làm

Cần có các chế độ thưởng khi học viên có kết quả học tập tốt và phạt nặng khi kết quả học tập yếu kém, cần phải công minh, rõ ràng Điều này làm cho cán bộ, công chức được cử đi học thấy được tầm quan trọng của việc đào tạo, học tập nghiêm túc, tránh lãng phí và có hiệu quả

Nội dung và chương trình, hình thức và phương pháp đào tạo là kết quả tác động của 4 nhóm yếu tố nói trên Và ở mỗi đơn vị có 4 nhóm yếu tố trên khác nhau

do đặc thù ngành, tính chất công việc, nhân viên và phong cách lãnh đạo, chính vì thế, cơ quan hay tổ chức thực hiện hoạt động đào tạo cán bộ, công chức thường dựa

vào các yếu tố trên để quyết định phương hướng đào tạo phù hợp

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008

1.2.1 Những khái niệm cơ bản

1.2.1.1 Quản lý chất lượng

1.2.1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả do sự tác động của hàng loạt nhân tốt có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải QL một cách đúng đắn các nhân tố đó

Một khái niệm QLCL đầy đủ phải trả lời 4 câu hỏi sau:

- Mục tiêu của QLCL là gì?

- Phạm vi và đối tượng của QLCL?

- Chức năng, nhiệm vụ của QLCL?

- Thực hiện QLCL bằng phương pháp, phương tiện nào?

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO: Quản lý chất lượng là "hoạt

động tương tác và phối hợp lẫn nhau nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng"3 Hoạt động quản lý chất lượng bao gồm việc thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng; hoạch định chất lượng; kiểm soát chất lượng; đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Theo K Ishikawa, một chuyên gia chất lượng nổi tiếng Nhật Bản: QLCL sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai quá trình sản xuất kinh doanh và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng4

Theo tiêu chuẩn Nhật (Jis - 84): QLCL là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện thực hiện quá trình, tiết kiệm chi phí, thỏa mãn yêu cầu khách hàng5

Theo Phillip B Crosby: QLCL là một phương tiện có tính chất HT đảm bảo việc tôn trọng thổng thể tất cả thành phần của một kế hoạch hành động6

Như vậy QLCL có nhiều dạng thể hiện khác nhau, trong đó đáng chú ý là đề

3

ISO 9001:2005, Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng,

http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=3120

xuất của W E Deming Ông cho ra rằng chu kỳ PDCA sau đây là nền tảng cho tất

cả các chu kỳ theo tiêu chuẩn ISO 9000:

Như vậy, tổng hợp các ý nêu trên, tác giả sử dụng khái niệm QLCL như sau: Quá trình tổ chức thực hiện có hệ thống các biện pháp quản lý toàn bộ, quá trình nhằm đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Như vậy QLCL có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, nó phải đáp ứng những yêu cầu đặc thù của KH và nó phải được cập nhật thường xuyên và mang tính hệ thống

1.2.1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng

Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của các chuẩn ISO 9000 Các nguyên tắc này được định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 bao gồm:

Kế hoạch Những guồn lực, tiêu chuẩn, giới hạn nào?

Thực hiện Kiểm tra

Hành động

Thực hiện, quan sát và thu thập

dữ liệu

Sự việc có diễn

ra theo đúng kế hoạch không?

Cách thức để cải thiện vào chu kỳ tiếp theo

a Định hướng khách hàng: Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng và vì thế phải

hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thỏa mãn nhu cầu đó và cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng Theo nguyên tắc này, lợi ích của khách hàng chính là yếu tố hàng đầu giúp tổ chức hoạt động và phát triển

b Lãnh đạo: Lãnh đạo tổ chức thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu và

định hướng chung, tạo và duy trì môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của tổ chức Nguyên tắc này giúp các cá nhân hiểu và

có động lực thúc đẩy, đạt được mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động được đánh giá, định hướng và thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu được sai sót trong truyền thông giữa các cấp trong tổ chức

c Khuyến khích tham gia: Mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp độ nào đều là yếu tố

không thể thiếu của tổ chức Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt động chung sẽ khơi dậy tiềm năng, cá nhân có thể phục vụ tốt cho lợi ích của tổ chức Nguyên tắc này tạo cơ hội phát triển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh thần trách nhiệm và sự sẵn sàng cống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới

d Quản lý theo quy trình: Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của

tổ chức sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường

e Hệ thống: Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như

một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động trong việc đạt được mục tiêu kinh tế Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối

ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững của tổ chức

f Không ngừng cải thiện: Việc cải thiện hiệu quả hoạt động phải là một mục

tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của tổ chức, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường

g Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: Các quyết định chỉ sáng suốt

khi dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu Dựa trên các quyết định đã được

đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có khả năng rà soát, cân nhắc

và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho tổ chức

h Quan hệ tương hỗ: Tổ chức và các nhà cung cấp cần có một mối quan hệ

đôi bên cùng có lợi Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng tạo

ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới, tối ưu chi phí và nguồn nhân lực

1.2.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng

Thực hiện QLCL sẽ tạo được sản phẩm có chất lượng, nhưng để cạnh tranh

và duy trì chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, các tổ chức phải xây dựng được HTQLCL, tức là phải triển khai từ khâu đầu tiên chiến lược, mục tiêu đúng đắn đến chính sách hợp lý, tiếp đó là thiết lập một cơ cấu tổ chức, thủ tục và nguồn lực phù hợp để tiến hành công tác QLCL Phương pháp hệ thống là quản lý mọi bộ phận, nhất thể hóa được mọi nỗ lực của tổ chức sao cho toàn bộ tổ chức đó cùng hướng về mục tiêu chung Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm đồng bộ, giúp tổ chức liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và những người thường xuyên cộng tác với tổ chức Theo đó, phương pháp hệ thống của quản lý chất lượng có những đặc điểm sau:

- Hướng vào quá trình

- Hướng vào phòng ngừa

- Có cơ chế hành động khắc phục và phòng ngừa

- Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá

- Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và gián tiếp Bên cạnh đó, hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Xác định rõ sản phẩm cùng với các qui định kỹ thuật cho các sản phẩm

đó, các qui định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu khách hàng

- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp

Các yêu cầu này của hệ thống chất lượng chỉ bổ sung cho các yêu cầu về sản phẩm nhưng không thay thế được các qui định – tiêu chuẩn đối với sản phẩm và quá trình Ngược lại, bản thân các qui định này cũng không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như các qui định này không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng, và trong hệ thống cung cấp, hỗ trợ cho sản phẩm của tổ chức có những sai sót

1.2.2 Tổng quan về ISO 9001:2008

1.2.2.1 Lịch sử phát triển của ISO 9000

Năm 1946, 25 quốc gia đã tụ họp tại London để thống nhất sự ra đời của tổ chức nhằm hệ thống hóa tiêu chuẩn trên toàn thế giới Ngày 23-01-1947 tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa được thành lập: ISO có tên đầy đủ là International Organization for Standardization Các thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm trước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy Sỹ) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha, Nga

ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu và xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau trừ điện tử thuộc Uỷ ban Kỹ thuật Điện Quốc

tế IEC (International Electrotechnical Commission)

Việt Nam gia nhập ISO năm 1977 với tư cách là thành viên quan sát, nay là thành viên tham gia Và Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam thuộc

bộ Khoa học công nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000 Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về HTQLCL, được ban hành chính thức từ năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ sau đại chiến thế giới lần thứ 2 ở Vương quốc Anh và một số nước châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ

Năm 1955: Uỷ ban đảm bảo chất lượng của Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương - NATO đã thực hiện các dự án chất lượng như: Tàu vũ trụ Apollo của NASA, máy bay chiến đấu F, máy bay siêu thanh Concorde của Anh – Pháp, tàu vượt đại dương

Titanic của Mỹ

Năm 1969: Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các

hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO

Năm 1972: Các tiêu chuẩn quốc phòng Anh, DEFSTAN 05, 21, 24, 26, 29 tiến hành xem xét hệ thống quản trị chất lượng của người thầu phụ trước khi ký hợp đồng Các thành viên NATO cũng làm như vậy

Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4778 - Thuật ngữ đảm bảo chất lượng và

BS 4851 - Hướng dẫn đảm bảo chất lượng

Năm 1979: BS 5750 tiền thân của ISO 9000 được ban hành

Năm 1978: ISO đã chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 thành ISO

9000 Các thành viên của EC, EFTA chấp nhận và đề nghị thành viên áp dụng Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành Q-90 dựa trên ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được công bố

Năm 1994: Soát xét chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau)

Năm 1995: Ban hành ISO 14000, 01, 04 về hệ thống quản lý môi trường EMS

Năm 1999: Soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý lại toàn bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994

Năm 2000: Công bố phiên bản mới ISO 9000:2000 (15112)

Cuối tháng 12 - 2001 đã có trên 140 quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới chấp nhận ISO 9000 nhý tiêu chuẩn chất lýợng quốc gia

Ngày 14 - 11 - 2008 tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã chính thức công bố bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về HTQLCL ðýợc sử dụng tại 175 quốc gia trên khắp thế giới

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi

so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như sau:

(1) Phạm vi

(8) Đo lường, phân tích và cải tiến

Tuy nhiên về mặt nội dung có những điểm mới sau:

(1) Phải xác định trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức độ kiểm soát đối với các quá trình có nguồn gốc bên ngoài

(2) Quy định chặt chẽ hơn trong việc kiểm soát các quá trình có nguồn gốc bên ngoài

(3) Cơ cấu văn bản HTQLCL thay đổi: Tầm quan trọng của hồ sơ nâng lên ngang tầm với thủ tục

(4) Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình

(5) Diễn giải rõ hơn các thủ tục: Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình

(6) Chức danh Đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức

(7) Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu: Có ý nghĩa rộng và bao quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001:2000

(8) Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo và nhận thức” Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong tổ chức

(9) Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin, trước đây chỉ là hệ thống liên lạc

(10) Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu: “Môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng

ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết)

(11) Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn, ví dụ như:

- Các điều khoản bảo hành

- Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ

- Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng (12) Yêu cầu xem xét đơn hàng được nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn Như bán hàng qua internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi Thay vào đó, có thể xem xét thông qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc tài liệu quảng cáo

(13) Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân (14) Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm

(15) Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằng thiết bị đo Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả hai phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận

(16) Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn Việc theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng có thể bao gồm đầu vào từ các nguồn như:

- Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng

- Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao

- Khảo sát ý kiến của người dùng

- Phân tích tổn thất kinh doanh

- Lời khen, các khiếu nại về bảo hành

- Các báo cáo của đại lý

(17) Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011:2002 thay thế tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời

(18) Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

(19) Tiêu chuẩn bổ sung phần bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực

chấp nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm

(20) Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện

Tóm lại tiêu chuẩn mới sẽ chặt chẽ và chính xác hơn về mặt thuật ngữ, chú trọng và hướng dẫn rõ hơn các vấn đề phân tích dữ liệu7

Đối với nước ta, hiện nay bộ ISO 9000 với tiêu chuẩn mới nhất ISO 9001:2008 được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thảo mãn lợi ích khách hàng Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng cho bất kỳ một loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính ) Chính vì vậy, mỗi một đơn vị, mỗi ngành phải có sự nhận thức vận dụng cho phù hợp

1.2.2.2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong tổ chức để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy

đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức

Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của tổ chức

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.2.2.3 Lý do áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

1.2.2.3.1 Lý do áp dụng ISO 9001:2008 đối với tổ chức

Xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra ngày càng rộng khắp trên toàn thế giới, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã buộc các tổ chức ngày càng chuyên sâu vào hoạt động của mình, luôn luôn đổi mới để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Muốn có khả năng cạnh tranh, nâng cao được năng suất và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ các tổ chức cần sớm thay đổi không chỉ về trang thiết bị máy móc, đầu tư về vốn mà còn phải áp dụng phương pháp quản lý chất lượng mới, khoa học hơn phù hợp với điều kiện và yêu cầu đối với mỗi loại hình tổ chức khác nhau Xây dựng HTQLCL chính là cơ sở cho việc đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ Muốn có chất lượng cao nhất thiết phải xây dựng và áp dụng các mô hình và HTQLCL tiên tiến – HTQLCL ISO 9001:2008 là một trong những công cụ đóng vai trò hết sức quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của tổ chức Hiện nay, có thể thấy rằng chính sự ưu việt của HTQLCL này đã là sức hấp dẫn đối với các tổ chức

Các phân tích sau đây có thể chứng minh rằng HTQLCL mang lại lợi ích nhiều hơn khoản đầu tư mà tổ chức bỏ ra

Thứ nhất, Mục tiêu của HTQLCL là tập trung vào sự thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng, điều đó có nghĩa là hệ thống hướng tổ chức vào sự cải tiến liên tục Bộ máy hoạt động của tổ chức được vận hành linh hoạt đáp ứng các yêu cầu của HTQLCL và như vậy mỗi thành viên của tổ chức đều phải ý thức cao về chất lượng Tất cả sự vận hành trôi chảy này sẽ giúp tổ chức tạo sản phẩm phù hợp với thị trường, thu hút khách hàng, nâng cao được thị phần và tất nhiên đó là cơ sở để tạo

ra những khoản lợi nhuận, tăng sức cạnh tranh

Cạnh tranh là kết quả tổng hợp của toàn bộ các nỗ lực trong quá trình hoạt động Nghiên cứu áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 chính là một trong những phương pháp mà các tổ chức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong

sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường, nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của tổ chức

Thứ hai, khi chưa áp dụng HTQLCL, chi phí chất lượng ở các doanh nghiệp

thường chiếm 25 – 40 % doanh thu Chi phí này được trang trải chủ yếu cho việc xử

lý sản phẩm không phù hợp (60% - 65%) cho việc lập kế hoạch chất lượng, thu thập

dữ liệu, kiểm soát các quá trình sản xuất kinh doanh và phân tích báo cáo (30 – 35%), phần chi phí cho công tác phòng ngừa thường là rất nhỏ (5%) HTQLCL được áp dụng sẽ giảm đáng kể chi phí chất lượng nhờ nhận biết, giải quyết và ngăn ngừa các lỗi nảy sinh trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhờ giảm chi phí bảo hành hoặc sửa chữa sau bán hàng Tất nhiên mức độ giảm thực tế ở mỗi doanh nghiệp còn phụ thuộc vào tính hiệu quả của chính hệ thống của họ Những công ty

có vị thế cao hơn về chất lượng đã thiết lập mức giá cao hơn 8% so với đối thủ cạnh tranh và mức thu hồi vốn đầu tư trung bình là 30% so với 20% của những công ty

có thang bậc thấp hơn về chất lượng8

Thứ ba, HTQLCL giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ, lập kế hoạch

khoa học cho việc thực hiện công việc, văn bản được thiết lập hệ thống, giải quyết các tồn tại và phòng ngừa sự tái diễn, cải tiến chất lượng thông qua thực hiện hệ thống và cung cấp các bằng chứng khách quan cho khách hàng về chất lượng của tổ chức

8

Số liệu thống kê của Tổ chức chất lượng quốc tế - Nguồn : Tổng cục thống kê – Viện khoa học thống kê , http://iss.gso.gov.vn

Thứ tư, áp dụng HTQLCL đáp ứng được những thách thức về chất lượng

HTQLCL ISO 9001:2008 giúp các tổ chức xác định mục tiêu chất lượng trên cơ sở chu trình chất lượng bắt đầu bằng sự nhận thức rõ về yêu cầu của khách hàng, thể hiện trong quá trình nghiên cứu triển khai sản xuất, thiết lập một hệ thống văn bản ghi nhận đòi hỏi của khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu đó

Thứ năm, xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 chính là chấp thuận luật chơi

hòa nhập với thông lệ quốc tế Khi áp dụng và được chứng nhận phù hợp với các tiêu chuẩn của HTQLCL quốc tế, tổ chức đã xây dựng được lòng tin cho khách hàng, nâng cao uy tín trên thị trường quốc tế, thâm nhập thuận lợi hơn vào thị trường chủ yếu, tổ chức có nhiều cơ hội tham gia các dự án, các gói thầu trong và ngoài nước

1.2.2.3.2 Lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, đặc biệt việc ra nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, các tổ chức có nhiều cơ hội hơn trong phát triển Tuy nhiên, đây cũng là một thách thức Khi nền kinh tế mở cửa, cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn Chất lượng sản phẩm và dịch vụ quyết định sự tồn tại các các tổ chức

Vì vậy, việc một HTQLCL được thừa nhận trên trường quốc tế là điều cần thiết cho các tổ chức Áp dụng và tuân thủ HTQLCL ISO 9001:2008 sẽ mang lại cho tổ chức những lợi ích sau:

a Nâng cao uy tín của tổ chức: Uy tín của một tổ chức được xác định bởi

các yếu tố như tiềm lực tài chính, trình độ quản lý, chuyên môn, văn hóa của tổ chức đó Trong đó trình độ quản lý là yếu tố quyết định sự thành công bởi chính sự quản lý hiệu quả sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra cũng như giúp tổ chức vận hành một cách hiệu quả Như vậy, để xây dựng uy tín của mình, mỗi tổ chức cần tự trang bị cho mình một phương pháp quản lý hiệu quả Áp dụng HTQLCL ISO là một phương thức hiệu quả, bởi đây là một hệ thống được thừa nhận trên toàn thế giới, giúp đối tác có thể tin tưởng vào sự thành công của tổ chức

b Tạo lòng tin đối với khách hàng: Phục vụ nhu cầu của khách hàng là mục

tiêu hàng đầu của các tổ chức Với sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường hiện nay,

để đạt lòng tin của khách hàng là điều không dễ Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn về sản phẩm được chứng nhận chất lượng Do đó, kết quả thực hiện ISO 9001:2008 sẽ giúp công ty tạo được lòng tin đối với khách hàng về sản phẩm của mình

c Đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm: Khi chất lượng đã đạt được như kỳ

vọng, thì việc tiêu thụ sản phẩm trở nên dễ dàng và tăng trưởng nhanh chóng hơn trước Bởi lẽ, doanh nghiệp đã tạo được sự tin tưởng và ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng Chính điều đó đã giúp doanh nghiệp thành công và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

d Tạo điều kiện cho tổ chức tồn tại và phát triển: Sự tồn tại của tổ chức luôn

bị đe dọa bởi các đối thủ khác Vì vậy, để tồn tại, các tổ chức phải tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, từ đó mới tạo ra được lợi thế của tổ chức, đưa tổ

chức tới mức phát triển cao hơn

e Một số lợi ích khác khi áp dụng ISO 9001:2008:

- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan thông qua nhận biết và đáp ứng các yêu cầu của họ

- Đáp ứng các yêu cầu bắt buộc của một số khách hàng, thị trường

- Giảm lãng phí do sai hỏng

- Giảm chi phí rủi ro

- Tăng tinh thần, thái độ làm việc và sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên

- Các quá trình tạo ra giá trị gia tăng của tổ chức được nhận biết, có khả năng giảm thiểu các hoạt động không cần thiết

- Việc phân công công việc, trách nhiệm và quyền hạn được quy định rõ ràng, giảm sự mâu thuẫn và chồng chéo

- Khả năng tiêu chuẩn hóa và áp dụng các cách làm hợp lí, giảm sự ngẫu hứng và tùy tiện

HTQLCL ISO 9001:2008 được thiết lập một cách hữu hình tăng cường kỷ luật thực hiện, duy trì và cải tiến

1.2.2.4 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.2.4.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ

Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO được thành lập từ năm 1947, có trụ

sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ Đến hết năm 2007 đã trở thành một hội đoàn toàn cầu vững mạnh với hơn 175 quốc gia và các nền kinh tế là đơn vị thành viên Năm 1977 Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ISO với đơn vị đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời vào năm 1987 nhưng đến năm 1995, tập đoàn Apave (Pháp) là đơn vị tiên phong đưa các giải pháp quản lý (chất lượng, môi trường, thử nghiệm không phá hủy, tư vấn giám định độc lập ) vào Việt Nam, trong đó có ISO 9000

Thực tiễn áp dụng cho thấy ISO 9000 đã góp phần không nhỏ làm thay đổi

sự lãnh đạo và quản lý các tổ chức, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều nhà lãnh đạo, họ đã có tầm nhìn chiến lược, bài bản, không theo xu hướng ngắn hạn

Đến năm 2009 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có các phiên bản mới và bao gồm các tiêu chuẩn hướng dẫn tương ứng như sau:

- ISO 9001:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ bản và từ vựng

- ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

- ISO 9004:2009 Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng

- ISO 10001:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng -Hướng dẫn về quy phạm thực hành đối với tổ chức

- ISO 10002:2004 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong các tổ chức

- ISO 10003:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài của tổ chức

- ISO 10005:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với các kế hoạch chất lượng

- ISO 10006:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất lượng trong các dự án

- ISO 10007:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình

- ISO 10012:2003 Hệ thống Quản lý đo lường - Yêu cầu đối với quá trình đo lường và thiết bị đo lường

- ISO / TR 10013:2001 Hướng dẫn đối với các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng

- ISO 10014:2006 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn thực hiện trợ cấp tài chính và kinh tế

- ISO 10015:1999 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với đào tạo

- ISO 10019:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn về việc lựa chọn nhà tư vấn hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng

- ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với chất lượng và / hoặc hệ thống quản lý môi trường kiểm toán

Như vậy nói đến ISO 9000 chính là nói đến bộ tiêu chuẩn chung của hệ thống quản lý chất lượng, trong đó tiêu chuẩn áp dụng chính là tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (phiên bản cũ là ISO 9001:2000), và những tiêu chuẩn hướng dẫn khác như trên

1.2.2.4.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

Phiên bản ISO 9001:2000 đã được cập nhật, cải tiến lên phiên bản ISO 9001:2008 Trong đó, ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001: 2000

ISO 9001:2008 được sử dụng thống nhất các tiêu chuẩn quan trọng nhất về HTQLCL ở một phạm vi rộng lớn Chính vì thế trong khuôn khổ luận văn tốt nghiệp, tác giả chỉ xin trích dẫn một số nội dung của HTQLCL 9001:2008

ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức, có thể được sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng không liên quan đến các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm Đặc trưng của nó là mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình như minh họa dưới đây Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dơi sự thỏa măn khách hàng

là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không Mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn khách hàng trên cơ sở cải tiến liên tục

HTLCL (Hình 1.2)

đ

Hình 1.2: Mô hình quá trình quản lý chất lượng

(Nguồn: Tổng cụcTiêu chuẩn Đo lường Chất lượng http://www.tcvn.gov.vn/ )

Sự thỏa mãn

Trách nhiệm của lãnh đạo

Tạo sản phẩm

Đo lường, phân tích, cải tiến

Sản phẩm

Quản lý các nguồn lực

LIÊN TỤC CẢI TIẾN

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Đầu ra Đầu vào

Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động là tập hợp sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình Một tổ chức thường phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ thành đầu vào của quá trình tiếp theo Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình được thực hiện trong một tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau

Cấu trúc của ISO 9001:2008 được phân thành 8 điều khoản, trong đó 5 điều khoản là các yêu cầu của hệ thống

- Điều khoản 1, 2, 3: Giới thiệu phạm vi ứng dụng, tài liệu viện dẫn thuật

ngữ - định nghĩa

- Điều khoản 4: HTQLCL bao gồm các yêu cầu chung, các yêu cầu về hệ

thống tài liệu bắt buộc là chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng và các thủ tục về kiểm soát

- Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo gồm sự cam kết của lãnh đạo,

hướng vào khách hàng, xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, hoạch định HTQLCL, trao đổi thông tin, xem xét của lãnh đạo

- Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực bao gồm những nội dung về cung cấp

nguồn lực, đào tạo nguồn lực, xây dựng cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc

- Điều khoản 7: Tạo sản phẩm bao gồm việc hoạch định tạo sản phẩm, các

quá trình liên quan đến khách hàng, xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng, thiết kế và phát triển, mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

- Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến bao gồm những nội dùng

về xác định lập kế hoạch cải tiến, theo dõi và đo lường, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu, cải tiến thường xuyên và khắc phục, phòng ngừa

Bản chất của ISO 9001:2008 có thể được tóm lược như sau:

- Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và các bên liên quan

- Xác lập các chính sách, các mục tiêu và môi trường hoạt động cần thiết

để thúc đẩy tổ chức thỏa mãn các nhu cầu này

- Thiết lập, cung cấp nguồn lực và quản lí hệ thống các quá trình để đạt những mục tiêu đề ra

- Đo lường và phân tích tính hiệu quả và hiệu lực của từng quá trình trong việc hoàn thành các mục tiêu

- Thực hiện cải tiến liên tục trên cơ sở đánh giá khách quan năng lực của

- Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008

- Bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng (Quality Management Representative - QMR) để chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001:2008 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng

c Bước 3:

- Đánh giá thực trạng của tổ chức và so sánh với tiêu chuẩn

- Xác định được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn

d Bước 4:

- Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008

- Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn:

 Xây dựng sổ tay chất lượng

 Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan

 Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết