Quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS -TS LÊ CAO ĐOÀN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS Lê Cao Đoàn Hà Nội - 2015 XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Phạm Văn Dũng Hà Nội - 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS-TS Lê Cao Đoàn tận tình hướng dẫn hoàn thành nghiên cứu luận văn Tôi xin cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy môn học trình học tập Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn giúp đỡ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn PGS-TS Lê Cao Đoàn Mọi số liệu, liệu thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả suốt trình học tập Xin chân thành cảm ơn đơn vị, tổ chức, cá nhân bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian học tập, tìm hiểu tình hình thực tế cung cấp tài liệu, số liệu để hoàn thành luận văn Cảm ơn tới tất khách hàng giúp thời gian qua Kính chúc thầy, cô dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công nghiệp giảng dạy Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Đoàn Văn Huy Đoàn Văn Huy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC Trang Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình ii Phần mở đầu Chƣơng Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận thực tiễn quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Những vấn đề lý luận quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ……………… 1.2.1 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ cung cấp điện hài lòng khách hàng 17 1.2.2 Đặc điểm thị trường dịch vụ điện 19 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 21 Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2 Nhóm tiêu phân tích đánh giá 36 Chƣơng Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội 3.1 Giới thiệu tình hình cung cấp điện Hà Nội 37 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) 51 3.1.2 Mô hình tổ chức nguồn lao động 39 3.2 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 41 3.2.1 Đặc điểm nguồn lưới điện 43 3.2.2 Quản lý khách hàng 45 3.2.3 Tình hình cung ứng điện 47 3.2.4 Quản lý dịch vụ cung cấp điện 49 3.2.5 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng 52 3.3 Đánh giá chung công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ điện 66 Chƣơng Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội 4.1 Bối cảnh đinh hướng Tổng Công ty 76 4.2 Nội dung giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện cung cấpcho khách hàng địa bàn TPHN 83 Kết luận 91 Danh mục tài liệu tham khảo STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Ký hiệu CBCNV CMIS CRM CNTT DVKH Điện lực ĐNTT EVN HANOI EVN HCMC EVN EVN NPC HĐMBĐ HTĐ IVR KH MBA MAIFI 18 18 19 20 21 QCQLNB OMS QLKH SMS SAIDI 22 SAIFI 23 24 TBA TCTĐL/CTĐL Nguyên nghĩa Cán công nhân viên Hệ thống thông tin quản lý khách hàng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công nghệ thông tin Dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực quận, huyện Điện tiêu thụ Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Tập đoàn Điên lực Việt Nam Tổng Công ty Điện lực miền Bắc Hợp đồng mua bán điện Hệ thống điện Hệ thống ghi âm tự động Khách hàng Máy biến áp Chỉ số số lần điện thoáng qua trung bình lưới điện phân phối Quy chế quản lý nội Phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện Quản lý khách hàng Tin nhắn chăm sóc khách hàng Chỉ số thời gian điện trung bình lưới điện phân phối Chỉ số số lần điện trung bình lưới điện phân phối Trạm biến áp Tổng công ty điện lực/công ty điện lực i PHẦN MỞ ĐẦU DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ điện Bảng 3.2 Số lượng khách hàng 2010-2013 Bảng 3.3 Điện thương phẩm toàn TCty từ 20102013 Bảng 3.4 Cơ cấu điện thương phẩm theo thành phần phụ tải Bảng 3.5 Số lượng khách hàng/tình hình tiêu thụ điện năm 2011 -2013 Bảng 3.6 Giá điện bậc thang giai đoạn 2010-2013 Bảng 3.7 Nhóm tiêu kinh doanh Bảng 3.8 Độ tin cậy lưới điện phân phối 13 so với 12 Bảng 3.8 Các chi phí SXKD năm 2013 Trang 19 47 48 48 Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Nội dung Mô hình chất lượng dịch vụ Parasurman et al Quá trình SXKD điện Sơ đồ cấu tổ chức TCty Biểu đồ cấu thành phần thụ tải 2013 Các bước thực lắp đặt công tơ điện Trong tình hình kinh tế - xã hội ngày phát triển, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Bên cạnh toàn cầu hoá xu tất yếu nay, diễn lĩnh vực đời sống xã hội, thúc đẩy phát triển đồng 53 65 66 66 73 thời gia tăng cạnh tranh mạnh quốc gia nói chung cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng đánh dấu chất lượng hoạt động cung ứng trao đổi sản phẩm, dịch vụ thị trường thông qua sách điều hành, quản lý Nhà nước Từ đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, đơn vị cung ứng điện không DANH MỤC HÌNH STT 1 Lý chọn đề tài ý đến giá trị hữu hình mà phải quan tâm đến giá trị vô Trang 16 hình tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 19 40 48 55 đóng góp việc cung cấp điện đến hầu hết tất địa bàn cung cấp điện Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) có nhiều phạm vi toàn quốc, huyện đảo, vùng sâu, vùng xa, miền núi hải đảo góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên, thực tế công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội nhiều tồn tại, hạn chế: suất lao động chưa cao, phương pháp quản trị mô hình tổ chức kinh doanh nhiều bất cập, chưa đồng bộ, độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy ii trình thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng yếu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Những tồn tại, hạn chế để kéo dài làm ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín EVN mắt khách hàng xã hội mà nhu cầu người ngày gia tăng sản phẩm cung cấp điện chưa đủ mà đòi hỏi chất lượng dịch vụ cung ứng kèm Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh nhiệm vụ trị quan trọng EVNHANOI đảm bảo cung nguồn lực yêu cầu phải bảo toàn phát triển vốn, đồng thời đẩy mạnh ứng điện cho phát triển kinh tế - xã hội đời sống nhân dân Thủ đô ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến để bước nâng cao chất việc nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ khách hàng điều lượng điện năng, chất lượng dịch vụ cung cấp điện suất lao kiện tiên quyết, vấn đề cốt lõi để EVNHANOI phát triển động, để sử dụng tiết kiệm hiệu nguồn tài nguyên nhiên liệu phát triển ngày bền vững sản xuất điện Phát triển sản xuất kinh doanh gắn với mục tiêu Như biết, điê ̣n là nguồ n lươ ̣ng đă ̣c thù quy ết phát triển người, xây dựng lực lượng lao động chuyên nghiệp có định sự phát triển kinh tế trình công nghiê ̣p hóa , đô thị hóa trình độ chuyên môn kỹ cao, mở rộng dân chủ, đảm bảo đời xem điện bánh mì xã h ội công nghiệp đô thị Thiế u điê ̣n sống quyền lợi người lao động, khuyến khích, tạo điều kiện cho hoă ̣c mấ t điê ̣n , nề n kinh t ế xã h ội sẽ hoạt động yế u kém hoă ̣c ngừng người lao động phát triển kiến thức, kỹ năng, đề xuất áp dụng ý hoạt động - thước đo quan trọng để đánh giá hài lòng khách hàng tưởng sáng tạo chất lượng dịch vụ doanh nghiệp – yếu tố quan trọng để doanh nghiệp phát triển bền vững Trong năm qua, EVN tổ chức ghi nhận ý kiến thắc mắc, phản hồi, khiếu nại khách hàng để cải tiến thủ tục, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) công ty nhà nước nhiên phương pháp đánh giá chưa mạnh, số liệu thu thập chưa chuyển đổi thành công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Nhà phân tích định lượng, chưa có kết luận đánh giá chất lượng dịch vụ nước làm chủ sở hữu hoạt động theo quy định pháp luật Cơ cấu tổ cung cấp điện địa bàn, tập trung nâng cao chất lượng dịch chức EVN tổ chức theo ngành dọc xuyên xuốt khâu phát vụ khách hàng hướng mà EVN tập trung để xây dựng hình điện - truyền tải - phân phối, Nhà nước giao quản lý toàn hệ ảnh EVN trách nhiệm cộng đồng, bên cạnh nhiệm vụ thống truyền tải điều độ hệ thống điện Quốc gia, chi phối toàn lĩnh trị quan trọng đảm bảo cung ứng đủ điện để phát triển kinh tế vực phân phối bán lẻ điện xã hội đời sống nhân dân Các chiến lược EVN gắn liền với chiến lược phát triển kinh tế Trong hoạt động sản xuất kinh doanh bán điê ̣n, viê ̣c đưa điê ̣n tới xã hội đất nước thời kỳ, phát triển để Tập đoàn đủ người tiêu dùng là mô ̣t khâu định đến hiệu hoạt động kinh lực giữ vai trò đảm bảo cung cấp đủ điện, ổn định, an toàn, tin cậy doanh điê ̣n Ở chất lượng dịch vụ đố i với khách hàng tiêu dùng điê ̣n cho nghiệp phát triển đất nước, công cụ tin cậy để Đảng có ý nghĩa chi phối tới quan h ệ giữa người bán điê ̣n và người mua điê ̣n Chính phủ ổn định sách kinh tế vĩ mô, góp phần hưng thịnh quốc cũng đến chi phí giao dịch hi ệu hoạt động kinh doanh gia; bên cạnh cần phát triển đồng hợp lý khâu sản xuất- điê ̣n Vấn đề đă ̣t là làm thế nào để có chấ t lươ ̣ng d ịch vụ cao làm hài truyền tải-phân phối kinh doanh điện, gắn với đổi mới, tái cấu lòng khách hàng , từ nâng cao hi ệu hoạt động kinh doanh ngành nghề kinh doanh, sở hữu quản trị doanh nghiệp; giải điê ̣n, cần phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh hài hoà mối quan hệ nhiệm vụ kinh doanh với thực nhiệm vụ EVN nhiều tồn tại, là: trị doanh nghiệp nhà nước, phù hợp với khả huy động - Hiện tượng điện cố cắt điện để sửa chữa, chất Câu hỏi nghiên cứu: lượng điện chưa ổn định, chưa đồng vùng, độ tin cậy Những yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng thấp, điều ảnh hưởng nhiều đến sản lượng điện thương phẩm bán dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội? Xác định được, ảnh hưởng đến dự án đầu tư trực tiếp nước vào Việt tồn nguyên nhân làm hạn chế đến chất lượng dịch vụ cung Nam cấp điện Cần có giải pháp quản lý để giúp nâng cao chất lượng - Chất lượng dịch vụ chưa thực mong muốn khách hàng, quy trình giải nhu cầu khách hàng cần dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng người dân Thủ đô? Đối tƣợng nghiên cứu phải tiếp tục cải tiến thường xuyên kiểm tra trình thực Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp để kịp thời ngăn chặn tượng thiếu trách nhiệm tiêu cực, gây điện cho khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn TP Hà Nội uy tín ngành điện, thời gian giải yêu cầu dịch vụ thời gian 2010-2013 chậm, chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng, hệ thống lưới điện Kết cấu luận văn gồm: chưa khoa học, hoàn chỉnh, số lượng điểm giao dịch khách hàng nhân Lời nói đầu viên tiếp nhận hồ sơ khách hàng hạn chế, tỷ lệ tổn thất điện cao Trong ngành điện lực Việt Nam, khái niệm đánh giá thỏa Chương Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận, thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện mãn khách hàng dịch vụ cung cấp điện mẻ Chương Phương pháp nghiên cứu chưa quan tâm thích đáng số ngành dịch vụ khác, Chương Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện mang tính hình thức, thiếu thông tin từ phía nhà cung cấp, cũng phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ Điều làm ảnh hưởng lớn đến hình ảnh chiến lược phát triển kinh doanh địa bàn thành phố Hà Nội Chương Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội ngành xã hội Trước cấp thiết việc quản lý chất lượng dịch Kết luận vụ cung cấp điện quy trình kinh doanh nay, viê ̣c nghiên Tài liệu tham khảo cứu vấn đề “Quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội” cầ n thiế t và có ý nghiã lý luận, thực tiễn Mục đích nghiên cƣ́u Giúp nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng điện an toàn, liên tục cho khách hàng người dân Thủ đô Chƣơng TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Điện nguồn lượng quan trọng phục vụ đời sống nhân dân tạo tiền đề, động lực để thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển Để nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập lộ trình thị trường điện Chính phủ phê duyệt, đòi hỏi EVNHANOI phải đẩy mạnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện SERVQUAL SERVPERF bối cảnh nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị bán lẻ Việt Nam Những nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng lĩnh vực, tiếp cận từ nhiều góc độ, đề cập đến nhiều khía cạnh khác việc quản lý chất lượng dịch vụ, cũng đưa nhiều giải pháp có tính khả thi cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý lĩnh vực kinh doanh nói chung Song, nhìn chung nghiên cứu chưa có nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP Hà Nội thực hiện, kết địa bàn thành phố Trong năm gần đây, vấn đề nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ cũng hài lòng khách hàng nhiều nhà nghiên cứu đề tài mang lại ý nghĩa thực tiễn sau: - Giúp nâng cao lực quản lý các hoa ̣t đô ̣ng cung cấ p điê ̣n nói nghiên cứu quan tâm, có nhiều đề tài nghiên cứu hài chung và dich ̣ vu ̣ khách hàng sử du ̣ng điê ̣n sinh hoạt nói riêng việc lòng khách hàng nhiều ngành phạm vi toàn quốc, nâng cao hiê ̣u quả kinh doanh điê ̣n dịch vụ khách hàng Xác định mức độ ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ đến hài lòng nghiên cứu của: + Ngô Đình Tráng, 2009, Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở KH&ĐT TP Đà Nẵng, đề tài phân tích thực trạng mức hài lòng, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp để hoàn thiện công tác + Lê Hoàng Việt, 2010, nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Nông nghiệp Hà Nội Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính số liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ khách hàng, nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng, xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng điện + Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007, nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số Tác giả so sánh mô hình chất lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện địa bàn TP Hà Nội, sở đề xuất giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng bước xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh cho phù hợp với trình hội nhập cũng lộ trình thị trường điện Việt Nam - Đề tài tập trung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ điện cho khách hàng sử dụng cho mục đích sinh hoạt mà Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội cung cấp, bao gồm: sản phẩm dịch vụ liên quan đến hoạt động quản lý cung cấp điện, kinh doanh điện, chất lượng dịch vụ bán, cung cấp điện cho người dân dịch vụ kèm Các hoạt động kinh doanh điện có ảnh hưởng đến chất lượng công tác bán điện cũng nhân tố ảnh hưởng đến công tác dịch vụ khách hàng địa bàn TP Hà Nội, tác giả không nghiên cứu đến lĩnh vực quản lý kỹ thuật hệ thống điện như: phát điện, đường dây truyền tải điện, máy biến áp, thiết bị điện sử dụng điện nói chung… Theo Henrry Fayol (1886-1925) người tiếp cận theo quy trình người có tầm ảnh hưởng to lớn lịch sử tư tưởng từ Vấn đề cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện phục thời kỳ cận đại tới nay, cho rằng: “Quản lý tiến trình bao gồm vụ khách hàng thời gian qua EVNHANOI quan tâm, hiệu tất khâu: lập kế hoạch, tổ chức, phân công điều khiển kiểm chưa mong muốn, quy trình giải nhu cầu cung cấp soát nỗ lực cá nhân, phận sử dụng có hiệu nguồn điện cho khách hàng cần tiếp tục cải tiến thường xuyên kiểm tra lực vật chất khác tổ chức để đạt mục tiêu đề ra” triển khai để ngăn chặn tượng thiếu trách nhiệm tiêu cực, Robert Albanese: "Quản lý trình kỹ thuật xã hội gây uy tín ngành điện, thời gian giải chậm chưa đáp nhằm sử dụng nguồn, tác động tới hoạt động người tạo ứng kỳ vọng khách hàng, hệ thống lưới điện chưa hoàn chỉnh, điều kiện thay đổi để đạt mục tiêu tổ chức" số lượng điểm giao dịch hạn chế, tỷ lệ tổn thất điện cao Harolk Kootz & Cyryl O'Donell: "Quản lý việc thiết lập Đây vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu cải biến chúng thành trì môi trường nơi mà cá nhân làm việc với nhóm hội để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Để làm hoạt động hữu hiệu có kết quả, nhằm đạt mục tiêu điều cần thiết phải cải thiện hệ thống dịch vụ điện, nâng cao mức độ nhóm" đáp ứng nhu cầu điện cho khách hàng, xây dựng nguồn nhân lực chuyên Robert Kreitner: "Quản lý tiến trình làm việc thông qua nghiệp, đầu tư cải tiến hệ thống lưới điện Do đó, nghiên cứu tác giả người khác để đạt mục tiêu tổ chức môi trường thay cũng bổ sung tài liệu tham khảo quản lý chất lượng dịch đổi Trọng tâm tiến trình kết hiệu việc sử dụng vụ, góp phần sở lý luận cho chương trình hoạt động nguồn lực giới hạn" Tổng Công ty nghiên cứu lĩnh vực 1.2 Những vấn đề lý luận quản lý chất lƣợng dịch vụ cung Harol Koontz: "Quản lý nghệ thuật nhằm đạt mục tiêu đề thông qua việc điều khiển, huy, phối hợp, hướng dẫn hoạt động người khác" (Những vấn đề cốt yếu quản lý cấp điện a) Khái niệm quản lý NXB khoa học - Kỹ thuật, 1993) Xuất phát từ góc độ nghiên cứu khác nhau, nhiều học giả nước đưa định nghĩa quản lý sau: Theo F.W Taylor (1856-1915) người khai sinh quản lý “ông tổ” trường phái quản lý theo khoa "Quản lý việc đạt tới mục đích tổ chức cách có kết hiệu thông qua trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra nguồn lực tổ chức" (Khoa học quản lý, tập I, Trường ĐH KTQD, Hà Nội 2001) học tiếp cận quản lý góc độ kinh tế - kỹ thuật cho rằng: “Quản lý Từ quan niệm cho thấy, quản lý hoạt động liên hoàn thành công việc thông qua người khác biết tục cần thiết người kết hợp với tổ chức Đó cách xác họ hoàn thành công việc cách tốt rẻ nhất” trình tạo nên sức mạnh gắn liền hoạt động cá nhân với tổ chức nhằm đạt mục tiêu chung Quản lý bao gồm yếu tố sau: Chủ thể quản lý, khách thể quản b) Khái niệm dịch vụ lý mục tiêu quản lý, khách thể quản lý tác nhân tạo Dịch vụ khái niệm rộng kinh doanh, có nhiều cách tác động đối tượng bị quản lý tiếp nhận trực tiếp tác động chủ hiểu khác dịch vụ, theo Valarie A Zeithaml Mary J thể quản lý khách thể khác chịu tác động gián tiếp từ chủ thể Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực quản lý Tác động liên tục nhiều lần, muốn quản lý thành công, công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm trước tiên cần phải xác định rõ chủ thể, đối tượng khách thể quản lý thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Chủ thể quản lý phải thực hành việc tác động phải biết tác động Vì PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ hoạt động chủ thể phải hiểu đối tượng điều khiển đối tượng cách có lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa hiệu Chủ thể người, nhóm người; đối tượng dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở người (một nhiều người), giới vô sinh giới sinh thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài vật lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh Tuy nhiên, theo cách tiếp cận hệ thống, tổ chức (cơ quan doanh có hiệu hơn” quản lý nhà nước, đơn vị nghiệp, doanh nghiệp ) xem Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà hệ thống gồm hai phân hệ: chủ thể quản lý đối tượng quản bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn lý, hệ thống cũng hoạt động môi trường định đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không (khách thể quản lý) gắn liền với sản phẩm vật chất” Philip Kotler cũng cho rằng: dịch Từ đưa khái niệm: Quản lý tác động có tổ chức, vụ hoạt động mà bên (nhà cung cấp dịch vụ) có định hướng chủ thể quản lý lên đối tượng khách thể quản lý cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu vô hình không chuyển nhằm sử dụng có hiệu nguồn lực, thời tổ chức giao quyền sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với để đạt mục tiêu đặt điều kiện môi trường biến động sản phẩm vật chất Do vậy, dịch vụ có nét đặc trưng để Tóm lại: Quản lý trình tác động, gây ảnh hưởng phân biệt với sản phẩm hữu sau: chủ thể quản lý đến khách thể quản lý cách hợp quy luật nhằm đạt  Tính vô hình dịch vụ mục tiêu chung Quá trình tác động thể sơ đồ Dịch vụ hình dáng cụ thể, cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi sau: mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm định, thử Chủ thể quản lý Đối tượng quản lý Mục tiêu quản lý Khách thể quản lý nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ tiến hành đánh Do tính chất vô hình, dịch vụ mẫu dùng thử sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch 10 11 vụ cách đắn  - Thứ gọi dịch vụ bản: đáp ứng lợi ích Tính không đồng dịch vụ khách hàng Dịch vụ dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo hàng, lý để khách hàng mua dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức lý làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, mà sở để chọn loại dịch vụ mong muốn lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Vì vậy, - Thứ hai gọi dịch vụ thứ cấp: dịch vụ thứ cấp kết hợp việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu khó yếu tố hữu hình vô hình (mà phần lớn dịch vụ khách hàng) xác định dựa vào thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên Nhờ dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân quan khác trường hợp cụ thể khách hàng dựa nhiều vào cảm biệt dịch vụ cung cấp với dịch vụ đối thủ cạnh tranh nhận cá nhân cũng trạng thái tâm lý lúc đánh giá Các dịch vụ thứ cấp đa dạng, phong phú thay đổi theo cạnh  Tính tách rời dịch vụ Tính tách rời nghĩa việc tiêu thụ sản xuất dịch vụ thực đồng thời Những sản phẩm hữu hình sau tranh thị trường, giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ nhà cung cấp nào, tức giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả cạnh tranh sản xuất thông qua đại lý trung gian, bán sỉ lẻ sử Với đặc tính phân tích dịch vụ khó đo lường, dụng Còn dịch vụ điện lực việc sản xuất tiêu thụ diễn lúc, nhà nghiên cứu có nhiều nỗ lực để khám phá cách thức để đo có diện người cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ lường chất lượng dịch vụ, hài lòng dịch vụ Vậy hiểu Dịch vụ trình bao gồm loạt Nói cách khác, gắn liền hai trình làm cho dịch vụ trở hoạt động hay nhiều vô hình, mà hoạt động thường xảy nên hoàn tất  Tính cất trữ trình giao dịch khách hàng người cung ứng dịch vụ Dịch vụ nói chung lưu trữ sản và/hoặc sản phẩm hữu hình, và/hoặc hệ thống người cung ứng phẩm hàng hóa, nghĩa sản phẩm dịch vụ sản xuất sẵn dịch vụ mà xem giải pháp hữu ích cho vấn đề khách lưu kho chờ tiêu thụ Vì sản phẩm dịch vụ hoàn trả, thu hàng hồi hay bán lại Dịch vụ cung cấp điện chất lƣợng quản lý dịch vụ cung cấp  Dịch vụ không chuyển giao sở hữu Người tiêu dùng nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, hai thực trình chuyển giao dịch vụ Đối với dịch vụ, tính vô hình tính không tách rời, nhà nghiên cứu phân chia dịch vụ thành loại: điện - Dịch vụ cung cấp điện: hoạt động cung ứng điện bên bán điện “các Công ty điện lực” cung cấp cho “khách hàng” sản phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh hoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ, công ích, phát triển kinh tế- xã hội… qua đó, bên bán điện thu tiền điện sử dụng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 12 13 in ấn tài liệu hướng dẫn quy định, thủ tục cấp điện, toán phí trả cho ngân hàng dịch vụ thu tiền qua ngân hàng, qua thẻ ATM, hoá đơn điện tử Kết sản xuất kinh doanh năm 2013 Tổng ty sau: Tổng doanh thu: 18.958.607 triệu đồng Tổng chi phí: 18.855.209 triệu đồng Tổng lãi: 103.398 triệu đồng - Chi phí điện: - Lãi điện: Vật liệu 177,749 15.73 197,346 17.49 19,597 1.76 Lương BHXH (0.66) 948,663 83.95 939,768 83.29 (8,895) Tiền lương 857,670 75.90 873,670 77.43 16,000 1.53 Bảo hiểm xã hội 90,993 8.05 66,098 5.86 (24,895) (2.19) 20.77 Khấu hao TSCĐ 779,463 68.98 1,012,634 89.75 233,171 Các khoản DVMN 65,653 5.81 73,996 6.56 8,343 0.75 Chi phí SCL 182,152 16.12 169,017 14.98 (1.14) Chi phí tiền 542,771 48.03 430,388 38.14 (13,135) (112,383 ) - 0.79 (11.35) Thuế tài nguyên Trong đó, kết hoạt động kinh doanh điện: - Tổng doanh thu: Nhiên liệu 18.660.026 triệu đồng 0.00 (9.89) - Thuế đất 18,051 1.60 26,974 2.39 Lãi tiền vay dài hạn 398,397 35.26 269,708 23.90 Ăn ca 65,868 5.83 62,713 5.56 8,923 (128,689 ) (3,155) 0.00 -298 (0.03) (298) (0.03) Dự phòng 18.603.822 triệu đồng - (0.27) 60,455 5.35 71,291 6.32 10,836 0.97 67,800 6.00 70,692 6.27 2,892 0.27 11,300 1.00 13,483 1.19 2,183 0.19 11,300 1.00 12,561 1.11 1,261 0.11 2,300 0.20 - (2,300) (0.20) 10,894 0.96 10,226 0.91 (668) (0.06) 23,890 2.11 23,183 2.05 (707) (0.06) 13,500 1.19 1,445 0.13 (12,055) (1.07) 5,650 0.50 - (5,650) (0.50) 14 Chi phí tiền khác Chi phi phát triển khách hàng Chi phí tuyên truyền tiết kiệm điện Dịch vụ chăm sóc khách hàng Thiết bị đo đếm Chi phí VH KD lưới điện nông thôn (2012) Chi phí SCL lưới điện NT sau tiếp nhận Chi phí tiếp nhận lưới điện nông thôn Bổ sung hỗ trợ xăng xe cho công nhân thu tiền điện, ghi số, vận hành Chi phí môi trường 18,800 1.66 3,033 0.27 (15,767) (1.39) 15 Chi phi khác 20,188 1.79 3,606 0.32 (16,582) (1.47) 16 Chênh lệch tỷ giá Giảm trừ giá thành cho thuê cột điện, lý, nhượng bán vật tư, tài sản, vật tư thu hồi ) 14,543 1.29 12,489 1.11 (2,054) (0.18) (20,370) (1.80) (24,646) (2.18) (4,276) (0.38) 2,876,246 254.54 2,949,221 261.39 72,975 6.85 56.204 triệu đồng Các tiêu sản xuất kinh doanh điện: Sản lượng điện thương phẩm: 11.283,3 triệu kWh, đạt 100,12 % kế hoạch thương phẩm năm tăng trưởng so với kỳ năm 2012 6,5 % Tỷ lệ truyền tải & 10 phân phối 6,65 % giảm so với kế hoạch 0,45 % 11 12 13 17 Tổng cộng Bảng 3.8: chi phí SXKD năm 2013 (nguồn EVNHANOI) STT a A B Yếu tố chi phí B Sản lượng điện TP KH (Phương án giá) Thực Chi phí ( Tr Đồng) Giá thành đ/kwh) Chi phí (tr Đồng) 11,270 11,283 Yếu tố chi phí 72 Giá thành ( đ/kwh) Tăng, giảm Chi phí (Tr.đồng) Giá thành đ/kwh) Kết luận: Thủ đô Hà Nội trung tâm kinh tế, trị, văn hoá xã hội nước, nên Chính phủ ưu tiên đầu tư phát triển hạ tầng, với việc tốc độ đô thị hóa tăng cao sau sáp nhập kéo theo tăng trưởng lớn nhu cầu điện hàng năm Thống kê cho thấy, tổng điện thương phẩm Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội đạt mức 73 9,5 tỷ kWh vào năm 2011 dự kiến đến năm 2015 đạt mức 15 hàng vi phạm hành lang an toàn lưới điện, lợi dụng sơ hở để cố tình có tỷ kWh, đạt mức tăng trưởng bình quân gần 12,5%/ năm hình thức lấy cắp điện tinh vi, gây khó khăn cho Tổng công ty Việc tốc độ tăng trưởng điện thương phẩm nhanh đồng nghĩa với việc doanh thu tăng Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng cao gây việc phát hiện, đấu tranh, ngăn ngừa hành vi vi phạm đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện tác động trái ngược ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất Mặt khác, cũng điều kiện nước ta chuyển từ chế bao cấp kinh doanh Tổng công ty: mặt, tốc độ tăng trưởng cao tạo sang kinh tế thị trường, nên phần tinh thần thái độ phục vụ cán động lực thúc đẩy việc hợp tác đầu tư đối tác với Tổng công ty bộ, công nhân viên ngành điện nói chung chịu ảnh hưởng không Mặt khác, tốc độ tăng trưởng cao tạo áp lực thách thức lớn nhỏ tính độc quyền cửa quyền, chưa thực hướng tới khách Tổng công ty việc đảm bảo đủ điện phục vụ khách hàng Dự kiến hàng, cần thiết phải rà soát để ban hành quy chế, quy định từ đến hết năm 2015, Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội phải đầu nhằm tạo hành lang pháp lý quan cho công tác quản lý chất lượng tư số vốn lên đến hàng chục ngàn tỷ đồng để nâng cấp phát triển dịch vụ cung cấp điện hệ thống lưới điện cũ nát sau tiếp nhận tỉnh Hà Tây EVNHANOI có nhiều điều kiện thuận lợi đa số khách hàng người hiểu tôn trọng pháp luật Tuy nhiên, địa bàn Thủ đô thường hay diễn hoạt động văn hóa, trị, kinh tế xã hội quan trọng Nếu quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện tốt, uy tín Tổng công ty khẳng định thị trường qua kênh thông tin, báo chí Trung ương địa phương Hà Nội Thêm vào đó, Thủ đô giai đoạn phát triển, tốc độ đô thị hoá nhanh nên nhu cầu điện phục vụ cho mặt đời sống xã hội tăng mạnh thời gian tới Đây điều kiện thuận lợi giúp cho Tổng công ty mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, bên cạnh cũng tồn nguy xuất phát từ môi trường văn hoá, trị, xã hội Do mức sống người dân cao nên nhìn chung khách hàng yêu cầu, đòi hỏi cao chất lượng điện cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng kèm theo Thành phần khách hàng mua điện đa dạng, mặt dân trí cao, nơi có nhiều quan thông tin đại chúng Trung ương địa phương đóng địa bàn, cũng nơi thu thập cung cấp chủ yếu cho thông tin Chƣơng CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 4.1 Bối cảnh định hƣớng Tổng Công ty đại chúng nước Bên cạnh tồn phận khách 74 75 Hà Nội trung tâm trị, kinh tế văn hóa, xã hội nước Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực tập trung thu hút lao động từ tỉnh thành phố khác đến công trọng chưa đáp ứng kịp thời đồng cho nhu cầu phát triển tác sinh sống định cư Trong năm qua dân số địa bàn TP Hà Tổng Công ty chưa có chiến lược dài hạn Nội, đặc biệt sau mở rộng Thủ đô năm 2008 theo Nghị Mục tiêu quản lý Quốc hội diện tích Thủ đô Hà Nội 3.3.24,9 km2 0,97 % so Trong năm từ 2010 - 2013, EVN HANOI có bước với nước, rộng lần so với Hà Nội cũ, dân số gần triệu người, đột phá lớn quy mô tài sản quy mô khách hàng, tỉ lệ hộ dân sử chiếm 6,8% dân số nước, mật độ dân số 1,875 người/km2 Dân số dụng điện lưới quốc gia không ngừng tăng lên, điện cung cấp tăng, nhu cầu nói chung tăng nhu cầu sử dụng điện cũng gia tăng phục vụ đời sống nhân dân ngày ổn định hơn, công tác quản lý Ngoài ra, kinh tế phát triển, tốc độ đô thị hóa năm qua diễn chất lượng dịch vụ vận hành kỹ thuật lưới điện đảm bảo an toàn, nhanh chóng, công trình giao thông, xây dựng sở hạ tin cậy tầng, hệ thống lưới điện chuyển biến mạnh mẽ, hoạt động xã Để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung hội đời sống nhân dân tăng cao, tạo chuyển biến dân cư, cấp điện thời gian từ đến năm 2020 phấn đấu phát triển hệ nhu cầu dịch vụ điện ngày cao thống lưới điện, dịch vụ điện cho khách hàng tương đồng với nước Với nhiệm vụ quản lý đảm bảo cung cấp điện đầy đủ, ổn định, khu vực, EVNHANOI cần thực mục tiêu cụ thể sau: đóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển kinh tế bền vững Thủ đô - Tập trung đào tạo phát triển nguồn lực, nâng cao uy tín, thương với tốc độ phát triển cao đề ra, đồng thời để chuẩn bị bước hiệu ngành điện, khắc phục chế mang tính độc quyền hướng đến hoạt tiến tới thị trường điện cạnh tranh động chuyên môn hóa dịch vụ điện cho khách hàng Trong năm qua hoạt động cung cấp điện chưa thỏa - Nâng cao khả đáp ứng cung cấp kịp thời thông tin yêu mãn mong đợi khách hàng, đặc biệt tình hình thiếu điện vào cầu khách hàng vòng 30 phút phản hồi xác cụ tháng mùa khô năm gần dẫn đến việc gián đoạn cung cấp thể cho khách hàng điện thiếu công suất nguồn gây phiền hà cho khách hàng - Xây dựng công khai kế hoạch thời gian cắt điện cho đảm Tiến độ đầu tư xây dựng công trình điện chậm, tỷ lệ hoàn bảo xác thời gian điện đến khách hàng lớn kể thành thấp so với quy hoạch đề Việc cải tạo lưới điện 15kV lên trường hợp điện đột xuất Trong trường hợp thiếu điện vào mùa hè 22kV mức thấp, nguyên nhân chủ yếu thiếu vốn khó khăn cần có phương pháp truyền thông dự báo khả cung ứng điện cụ thể công tác cải tạo đồng (như cắt điện thi công, thiết bị hữu minh bạch nguồn thông tin để khách hàng chia sẻ cảm thông khách hàng không đáp ứng yêu cầu,…) Mặt khác, theo đánh giá - Rút ngắn thời gian giải dịch vụ khách hàng như: lắp tổn thất điện chuyển từ cấp điện áp 15kV sang cấp 22kV giảm đặt thay công tơ 01 ngày (hiện ngày), sửa chữa không đáng kể, nên hiệu không tương xứng với chi phí đầu tư hư hỏng nhỏ nhà khách hàng vòng 02 (hiện 76 77 thực vòng 24 cao tùy trường hợp) để mục tiêu khách hàng - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kinh doanh điện: Phấn đấu từ năm 2015 100% cán lãnh đạo, quản lý cấp kinh doanh - Đầu tư hiệu lưới điện, trạm biến áp, công tơ điện, … nâng điện đào tạo nâng cao kiến thức chiến lược kinh doanh cao chất lượng điện đáp ứng nhu cầu sử dụng điện ngày tăng dịch vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn khu vực, 100% nhân viên kinh doanh cũng tăng trưởng kinh tế Thủ đô, đồng thời tranh thủ giúp điện dịch vụ khách hàng trực tiếp bồi huấn kiến thức kinh đỡ quan quyền ban ngành thành phố vấn đề doanh theo khóa ngắn hạn từ đến tháng quy hoạch lưới điện, vấn đề giải phóng mặt đầu tư, xây dựng, giải phóng hành lang an toàn lưới điện - Nâng cao độ tin cậy chất lượng điện (điện áp không chập chờn, tăng không 5% giảm không 10% thời gian điện - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến chủ trương, rút ngắn): Đến cuối năm 2015 100% khu vực phường tối thiểu sách Đảng nhà nước quy hoạch, phát triển ngành điện 90% khu vực địa bàn thị trấn, xã có chất lượng điện sinh hoạt đảm bảo thông qua phương tiện truyền thông Quán triệt thực nghiêm theo hợp đồng mua bán điện sinh hoạt cam kết quy trình, quy định nhà nước ngành công tác dịch - Hiện đại hóa sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin: Đến vụ khách hàng sử dụng điện Phấn đấu từ cuối năm 2015 tầng lớp năm 2015 đảm bảo hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng thông suốt dân cư địa bàn Thủ đô hiểu pháp luật điện lực đảm 100% tất Phòng giao dịch khách hàng Trung tâm chăm sóc bảo vận hành an toàn hành lang lưới điện; giảm bớt thắc mắc, khiếu khách hàng, thông tin giao dịch với khách hàng cập nhật nại khách hàng liên quan đến pháp luật an toàn điện lực xử lý thông tin vòng 24h công khai cổng thông tin - Đáp ứng đủ điện cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội TP Hà Nội với chất lượng, dịch vụ độ tin cậy, ổn định nguồn lưới điện ngày tốt điện tử EVN - Đa dạng hóa phương thức quản lý giao dịch khách hàng theo hướng linh hoạt, chủ động hơn, như: Khách hàng sử dụng điện sinh - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với phong cách người hoạt tra cứu truy cập thông tin, toán tiền điện theo hướng Thợ điện Thủ đô “Trách nhiệm- Trí tuệ- Thanh lịch” Khách hàng dễ liên kết tất hệ thống ngân hàng, tổ chức tín dụng đối dàng tiếp cận dịch vụ, đồng thời tham gia giám sát hoạt động tác truyền hình, nước nhằm thuận tiện phù hợp với nguyện ngành điện, tạo dựng niềm tin nhân dân với EVN, giữ vọng người dân công tác toán tiền điện vững hình ảnh “EVN thắp sáng niềm tin” khách hàng - Xây dựng quy hoạch phát triển điện lực đảm bảo phát triển - Nâng cấp Trung tâm hỗ trợ khách hàng theo mô hình đại, cân đối hài hòa hệ thống điện mang tính đồng phát triển nguồn đa đạng hoá kênh thông tin tương tác khách hàng Tổng công lưới điện cung cấp cho phụ tải với chất lượng tốt nhất, tin cậy, hiệu ty để tiếp nhận yêu cầu dịch vụ điện, giải yêu cầu, thắc quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển kinh tế xã hội nói chung mắc, tư vấn trao đổi khách hàng lĩnh vực liên quan đến sử Thủ đô Hà Nội riêng dụng an toàn điện hoạt động điện lực 78 79 - Mở rộng hệ thống mạng lưới Phòng giao dịch khách hàng theo - Trong điều kiện khó khăn vốn đầu tư, sở vật chất thiếu mô hình đại đạt tiêu chuẩn, thể thương hiệu ngành điện dấu thốn, nguồn nhân lực hạn nhiều mặt EVN HANOI cần tranh thủ ấn “Người thợ điện Thủ đô” giúp đỡ, ủng hộ ngành địa phương chế, sách, - Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để sẵn nguồn lực để đầu tư sở vật chất, đào tạo phát triển nâng cao nguồn lực sàng đáp ứng khả cạnh tranh theo lộ trình phát triển thị từ góp phần nâng cao chất lượng lưới điện, nâng cao chất lượng dịch trường bán lẻ điện cạnh tranh giai đoạn sau năm 2022 Chính vụ, nâng cao hiệu kinh doanh, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích kinh tế phủ phê duyệt hoạt động sản xuất kinh doanh - Đẩy mạnh việc ứng dụng khoa học, kỹ thuật tiên tiến, công - Các hoạt động sản xuất kinh doanh ngành điện cần phải nghệ số để đo đếm số công tơ từ xa, quản lý, vận hành lưới điện công khai minh bạch để giúp khách hàng hiểu cảm thông với điều kinh doanh điện năng, phát triển hệ thống lưới điện thông minh có khả kiện khó khăn chung ngành cho dù điều kiện kinh doanh độc tương tác khách hàng với hệ thống lưới điện nhà cung cấp quyền nhà nước Quan điểm định hƣớng * Định hƣớng: Xuất phát từ quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ điện cho * Quan điểm Trong điều kiện nguồn lượng ngày khan hiếm, điện khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, tác giả đưa định hướng sau: trở thành nguồn lượng thiết yếu phục vụ đời - Đầu tư phát triển lưới điện đồng phù hợp với quy hoạch, bố sống tầng lớp nhân dân đảm bảo cho kinh tế - văn hóa - xã trí cấu tổ chức, nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng kịp phù hợp hội phát triển đòi hỏi Ngành điện phải trước bước Trong với quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội thành phố bối cảnh nhà nước đưa nhiều công cụ để quản lý khuyến - Chủ động xây dựng quy hoạch lưới điện, quy hoạch đào tạo khích tiết kiệm thông qua công cụ điều tiết giá, để tiết kiệm chi phí nguồn nhân lực, cần đặc biệt quan tâm đến khu vực lưới điện đầu tư cho việc phải xây dựng nhà máy phát điện, từ góp cũ lát, tải, khu vực có đội ngũ nhân viên kinh doanh yếu phần bảo tồn tiết kiệm nguồn tài nguyên chung quốc gia chuyên môn kỹ thuật vận hành đặc biệt đội ngũ nhân viên trực tiếp Trên sở EVNHANOI cần có giải pháp quản lý để nâng cao chất lượng cung câp điện quán triệt quan điểm sau: - Các công ty Điện lực phải tuyệt đối tuân thủ quy định pháp luật ngành kinh doanh phân phối điện năng, chiến tham gia công tác quản lý dịch vụ khách hàng - Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao chất lượng lực đội ngũ cán làm công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, đầu mối tiếp xúc với khách hàng lược, quy hoạch phải phù hợp với sách Đảng nhà nước - Có nhiều hình thức toán phương thức thu tiền điện linh tiết kiệm lượng, phát triển cân đối đời sống, kinh tế - xã hội hoạt, phù hợp với xu phát triển điều kiện khách khu vực quận/huyện toàn thành phố hàng, làm khách hàng hài lòng 80 81 - Tăng cường hiệu quả, hiệu lực máy quản lý, Hà Nội máy giám sát hoạt động mua bán điện, đảm bảo số liệu kinh doanh Để đáp ứng phát triển nhu cầu điện Thủ đô Hà Nội xác tin cậy Đẩy mạnh công tác truyền thông hình thức công khai giai đoạn 2015 đến năm 2020 tầm nhìn 2025, qua kết tiêu sản lượng, giá điện, sách kinh doanh để người nghiên cứu lý thuyết, phân tích đánh giá thực trạng công tác quản lý chất biết lượng dịch vụ cung cấp điện, công tác dịch vụ khách hàng tài liệu thu - Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ cung ứng điện, trọng tâm thập thứ cấp EVN, EVNHANOI, tìm hiểu thông tin sơ cấp từ dịch vụ chăm sóc khách hàng làm tiền đề cho thắng lợi kế hoạch khách hàng Đề tài đưa kiến nghị tập trung vào thực nhóm giải năm 2011-2015 định hướng đến 2020 Xây dựng trung tâm chăm sóc pháp sau: khách hàng để nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển chung Thành 4.2.1 Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng Trên địa bàn Hà Nội có 29 Công ty Điện lực quận/huyện, mặt tổ chức quản lý điều hành, Trung tâm CSKH EVNHANOI Phố - Xây dựng chiến lược nguồn nhân lực dài hạn đặc biệt với phòng thuộc Trung tâm Điều độ thông tin Do vậy, mức độ chủ động nguồn nhân lực hữu, cần có phương hướng nâng cao lực cán hoạt động cung cấp dịch vụ điện chăm sóc khách hàng cũng công nhân viên thông qua việc xây dựng môi trường văn hóa doanh việc phối hợp cung cấp thông tin giải yêu cầu dịch vụ nghiệp, đạo đức nghề nghiệp, thuyên chuyển, loại bỏ dần cá nhân điện với CTĐL không cao, nhiều trường hợp gặp vướng không đủ lực đáp ứng công việc… mắc, không cung cấp đầy đủ thông tin - Đối với khách hàng lớn tiếp tục mở rộng số lượng khách Về mặt quy mô lực đáp ứng, Trung tâm CSKH hàng chăm sóc, nâng cao chất lượng nội dung chăm sóc khách EVNHANOI với 10 bàn giao dịch viên đáp ứng mức độ hàng, khắc phục nhược điểm hữu theo lộ trình thực trung bình nhu cầu triệu khách hàng thuộc phạm vi cụ thể quản lý TCT(nếu theo tỉ lệ khuyến nghị 0.3% số khách hàng - Nâng cao hiệu công tác đầu tư lưới điện theo hướng dự báo EVNHANOI có nhu cầu gọi điện cần 35 bàn giao dịch viên để đáp xác nhu cầu để có chiến lược đầu tư sát với thực tế Cải cách, rút ứng nhu cầu) Mặc dù xét theo số lượng thống kê, 100% kinh nghiệm việc đầu tư lãng phí hiệu khứ gọi đến Trung tâm CSKH giải trực tiếp - Định hướng cấu đa dạng hóa hình thức kinh doanh dịch vụ Tổng đài CSKH (98.75% tổng số yêu cầu), chuyển tiếp điện hướng đến thị trường điện cạnh tranh góp phần nâng cao hiệu phận nghiệp vụ CTĐL để xử lý, nhiên cố lớn xảy kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với mục tiêu chung ra, nhu cầu khách hàng tăng cao chắn xảy tượng phát triển dịch vụ điện tương đồng với nước khu vực nghẽn mạch, báo bận, không trả lời gọi 4.2 Nội dung giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý Về mặt dịch vụ cung cấp, dịch vụ mà Trung tâm cung cấp chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng địa bàn TP tính năng, chức nhất, hay khách hàng yêu cầu 82 83 có liên quan đến ngành điện; nhiên dịch vụ cung - Giải đáp khiếu nại cố điện: Công ty Điện lực thường cấp qua kênh điện thoại giao dịch viên trả lời hệ thống IVR bố trí số điện thoại chuyên trả lời thắc mắc cố điện, (Interactive Voice Response) tự động trả lời, kênh giao tiếp khác hư hỏng điện… gọi hot line Mỗi hot line tùy theo Điện lực mà SMS, Email, Web CSKH chưa triển khai nhiều, chiếm tỉ lệ phân bố việc trực thường 24/24 Phần lớn Điện lực có ngày nhận nhỏ (0.28% SMS 0.73% hóa đơn điện tử) Thời gian tiếp nhận, điện thoại số lên đến 150 cuộc, trung bình khoảng 100 giải quyết, xử lý yêu cầu cung cấp dịch vụ không bị kéo dài (trung bình cuộc/ngày 3-6 phút) Trung tâm CSKH TCTvà Ban nghiệp vụ liên quan - Giải đáp thông tin liên quan kinh doanh: Điện lực không nằm phạm vi trụ sở Tổng Công ty, kết nối liên lạc có số hotline cho việc trả lời thông tin kinh doanh, tùy theo hiểu biết Trung tâm 29 CTĐL đảm bảo thông suốt khách hàng mà họ liên hệ với số điện thoại để hỏi thắc mắc, Về hệ thống VT&CNTT bao gồm hạ tầng truyền dẫn, tổng khiếu nại mình, lúc họ trả lời qua số điện đài, máy chủ, ứng dụng CNTT, Trung tâm triển khai đầy đủ thoại khác Lượng khách hàng liên hệ qua điện thoại để hỏi thông tin thành phần phục vụ cho hoạt động Trung tâm CSKH cỡ nhiều (không 80 cuộc/ngày/Điện lực), không tập trung nhỏ với hình thức giao tiếp qua kênh thoại, SMS Tuy nhiên vào số điện thoại hết, chủ yếu rải rác hầu hết số điện thoại mà công tác vận hành hệ thống hạ tầng ứng dụng CNTT họ biết, thống kê xác số gọi mà Công ty Công nghệ thông tin đảm nhận, Trung tâm CSKH không khách hàng gọi cho Điện lực ngày khoảng cuộc, chủ động việc phối hợp, xử lý cố phát sinh liên quan đến bị không kết nối thành công… thời gian đường truyền kết nối từ Tổng đài trung tâm tới Tổng Công ty, ngắn CTĐL trực thuộc, cũng cố liên quan đến hệ thống máy chủ - Luồng thông tin nội bộ: trình xử lý cố điện liệu việc chăm sóc khách hàng nằm trạng thái thụ cũng tồn luồng thông tin khác nội Điện lực (tạm gọi động, chủ yếu chiều từ khách hàng đến Điện lực mà, chiều khách hàng nội bộ) Chẳng hạn việc phối hợp sửa chữa điện có ngược lại cũng bắt đầu, đồng thời việc xử lý cố chưa có hệ thống tham gia Trung tâm Điền độ tùy theo trường hợp cụ thể phân chia chuyên nghiệp đồng chuẩn bị thông tin cho việc sẵn sàng giải đáp Và xuống trường thực việc liên lạc nhân viên Trụ thông tin khách hàng sở cũng thường xuyên cần thiết Ngoài cũng phải kể đến tuyến liên lạc trực tiếp, khách hàng đến Điện lực gặp trực tiếp để giải yêu cầu cụ thể như: đăng ký, Các tồn tại: báo số điện, trả tiền, báo điện… số cũng bao gồm Trong mối quan hệ khách hàng, Công ty Điện lực khách hàng lên để hỏi thông tin, số khách hàng đến trực tiếp giảm giao tiếp với khách hàng theo luồng thông tin sau: 84 xuống có trung tâm chăm sóc khách hàng hướng dẫn trực tiếp họ 85 Với trạng việc giải đáp thắc mắc từ khách hàng 4.2.2 Nâng cao độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện Điện lực khó đảm bảo đáp ứng hoàn toàn yêu cầu khách Để đảm bảo hài lòng khách hàng việc quan trọng hàng tính hết giao dịch không thành công phải đảm bảo nguồn cung cấp điện tin cậy cho khách hàng Mặc dù, khả như: nghẽn mạch, rớt gọi, kể việc nản lòng không gọi đáp ứng nhu cầu nguồn điện thời gian qua nhiều tồn tại, được… Song song theo việc chăm sóc khách hàng không cắt điện luân phiên cố nguồn xảy gây ảnh hưởng thể phát huy hệ thống giao tiếp với khách hàng không đồng đến đời sống sinh hoạt hàng ngày khách hàng, EVN HANOI đồng cần tập trung nâng cao hiệu công tác quản lý đầu tư lưới điện theo Việc đầu tư Trung tâm chăm sóc khách hàng nhu cầu thiết quan trọng hết, có hệ thống tập trung để quản lý hướng dự báo xác nhu cầu sử dụng theo quận/huyện, lưới điện địa bàn bị cũ nát thường tải, cụ thể: tác nghiệp nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng, giúp cho - Cải tạo nâng cấp phát triển hệ thống lưới phân phối để vận cấp lãnh đạo kiểm soát đầy đủ thông tin từ phía khách hàng để xây hành an toàn, giảm tổn thất điện năng, giảm cố điện Phải tự động hóa dựng giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp mạng lưới điện phân phối để cô lập vùng bị cố, tự động truyền tải Với ngành cung cấp lượng quan trọng thiết yếu Điện lực, việc mở rộng ứng dụng dịch vụ để phát triển hệ thống nguồn điện để hạn chế vùng bị điện giảm thiểu thời gian điện khách hàng chiều sâu lẫn chiều rộng tất yếu thường xuyên Đặc biệt - Xây dựng đưa vào vận hành trạm biến áp tiến độ, trường hợp này, dịch vụ EVNHANOI, có dịch vụ hệ thống lưới điện phải có kết nối dự phòng với vùng lân cận, có quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng dụng khả truyền tải công suất lớn, đảm bảo cung cấp điện ổn định, liên tảng công nghệ thông tin, ngành công nghệ có tốc độ phát triển tục cho khách hàng phổ cập nhanh giới Do đó, việc phát triển hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách - Phát triển chiều sâu: mở rộng ứng dụng dịch vụ đa phương - Chủ động kiểm tra, rà soát lại đường dây lưới điện cải tiến kỹ thuật để đảm bảo điện theo tiêu chuẩn quy định hợp đồng mua bán điện tiện voice over public Internet (thoại IP), fax, video (hình - Xây dựng phương án nguồn cấp điện dự phòng cho Thành phố ảnh)… tạo nhiều phương thức giao tiếp sinh động trực quan với sở tiêu dùng điện hiệu tiết kiệm, bảo đảm phương án huy khách hàng, đồng thời nâng cao nghiệp vụ nhân Công ty động kịp thời cấp điện đầy đủ chế độ vận hành đáp ứng mức tải - Phát triển chiều rộng: toàn hệ thống CNTT EVNHANOI cao kể trường hợp cố tu bảo dưỡng kết nối liên hợp, đa phương với hệ thống Công ty Điện lực - Hệ thống sơ đồ lưới điện phải có tính dự trữ tính linh hoạt tỉnh thành khác với Tập Đoàn Điện lực Việt Nam, hình thành cao để cung cấp điện an toàn ổn định, bảo đảm chất lượng điện mạng lưới ứng dụng công nghệ đại thể tính chuyên nghiệp (điện áp tần số) cho phát triển kinh tế xã hội thành phố, đặc ngành Điện lực Việt Nam biệt khu vực nội thành, khu công nghiệp, khu đô thị 86 87 - Ưu tiên cải tạo hệ thống lưới điện (trung thế, hạ thế) Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nâng cao cho đội ngũ nhân khu vực cũ nát tải tỷ lệ tổn thất điện kỹ thuật cao viên thường xuyên giao tiếp với khách hàng, phải xác định nhân mức cho phép viên điện lực ví “đại xứ”, “tuyên truyền viên” - Chủ động xây dựng kế hoạch, quy trình kiểm tra có chế độ ngành điện để nâng cao hình ảnh thương hiệu EVN, để khắc phục thưởng phạt đơn vị không đạt tiêu chuẩn quy định an tác động tiêu cực từ chế mang tính độc quyền trước toàn, chất lượng điện theo cam kết hợp đồng mua bán phục vụ khách hàng, cụ thể: điện, làm tăng uy tín, hình ảnh ngành điện với đông đảo khách hàng - Luôn lắng nghe thực cam kết với khách hàng theo nguyên tắc, trình tự thủ tục mà Nhà nước ngành điện quy định - Thành lập tổ/đội phản ứng nhanh địa bàn để kịp thời xử lý cố điện có yêu cầu khách hàng 4.2.3 Xây dựng hành lang pháp lý để quản lý chất lƣợng dịch - Giải hẹn, nội dung, đầy đủ, rõ rang vấn đề mà khách hàng yêu cầu, không thực phải có lịch hẹn cụ thể để giải Phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, tận tâm, thể tôn trọng, lịch giao tiếp với khách hàng vụ cung cấp điện Để tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho công tác quản lý chất lượng - Quan tâm đến sách khen thưởng, đãi ngộ, quyền lợi dịch vụ cung cấp điện, EVN HANOI cần rà soát để ban hành quy nhân viên để họ tận tâm, hài lòng yêu thích với công việc, từ chế, quy định, cụ thể gồm: tạo động lực, ý thức trách nhiệm với việc tiếp xúc, giải - Quy chế tiêu chuẩn độ tin cậy lưới điện, tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng quy trình kiểm tra giám sát - Xây dựng Quy chế báo cáo thống kê số lưới điện chế tài yêu cầu khách hàng 4.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý cung ứng dịch vụ điện xử lý để quy định rõ trách nhiệm cá nhân lãnh đạo, cán nhân viên - Hoàn thiện hệ thống tự động đọc liệu công tơ từ xa để giám tham gia vận hành hệ thống lưới điện thực công tác dịch vụ cung sát mức tiêu thu điện khách hàng nhằm tổng hợp nhanh số liệu cấp điện cho khách hàng Trong cần quy định chi tiết thời gian sử đo đếm phục vụ công tác lập báo cáo, phân tích phụ tải, tiết giảm nhân lý ý kiến, kiến nghị khách hàng, gắn kết trách nhiệm cá nhân với công ghi số công tơ in hóa đơn tiền điện, nâng cao hiệu sản chất lượng công việc giao xuất kinh doanh tăng xuất lao động - Xây dựng tiêu dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, - Nghiên cứu ứng dụng phần mềm in mã vạch để quản lý thông cần quy định rõ, ví dụ: Thời gian nắp đặt công tơ ≤ ngày; Việc tin khách hàng, triển khai nhân rộng việc áp dụng hóa đơn điện tử để phục hồi cấp điện trở lại ≤ giờ; Thông báo ngừng cấp điện, giảm cung giúp cho trình toán tiền điện khách hàng nhanh cấp điện khẩn cấp vòng 12 giờ… chóng thuận tiện, giảm chi phí in ấn, gửi, bảo quản, lưu trữ hóa đơn, 4.2.4 Nâng cao lực quản lý phục vụ nhân viên 88 giảm toán tiền mặt… 89 - Tích hợp hệ thống chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS với dịch vụ điện, yếu tố ảnh hưởng nội dung dịch vụ điện cho khách hệ thống CMIS, OMS nhằm cung cấp xác, kịp thời cho khách hàng Phần thực tiễn tìm hiểu thông qua khách hàng rút kinh nghiệm hàng thông tin như: Thông báo toán tiền điện; thông báo nợ dịch vụ điện từ việc nghiên cứu, tìm hiểu thêm vùng phụ cận để tiền điện; thông báo ngừng giảm mức cung cấp điện theo kế hoạch rút học kinh nghiệm có giải pháp phù hợp giảm công suất bất khả kháng; thông báo tiết kiệm điện; thông báo nguyên nhân chưa khắc phục cố sau giờ… Thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng EVN địa bàn Thành phố Hà Nội cho thấy kết trội như: chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng, mức ổn định chất lượng điện nhiều bất cập hạn chế chủ yếu tỷ lệ giải dịch vụ chưa cao, thời gian đáp ứng dịch vụ chậm, chất lượng việc chăm sóc khách hàng hạn chế, chưa đáp ứng yêu cầu quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng Qua phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng phân tích nguyên nhân dẫn đến vấn đề tồn tại, từ kết dự báo nhu cầu điện Hà Nội, luận văn đưa số giải pháp để quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội Nhận thức vai trò quan trọng ngành lượng phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội đất nước nói chung thủ đô Hà Nội nói riêng, ngành điện đòi hỏi “luôn phải trước bước” Vì với đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội” Tác giả mong muốn đóng góp phần công sức vào phát triển chung ngành điện Tuy nhiên luận văn viết thời kỳ ngành điện Việt Nam có nhiều thay đổi quan trọng: thực giá điện theo thị trường có điều tiết KẾT LUẬN nhà nước; đa dạng hoá hình thức đầu tư; hướng đến thị trường Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố điện cạnh tranh, công nghệ số đẩy mạnh áp dụng vào ngành điện Hà Nội vấn đề thời quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ như: lưới điện thông minh, đo đếm số công tơ từ xa hạn chế cần nghiên cứu sở lý luận thực tiễn bao gồm khái niệm chuyên môn điện, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học đó, dịch vụ dịch vụ điện, sản phẩm dịch vụ điện, phân loại, đặc điểm luận văn khó tránh khỏi khiếm khuyến Tác giả 90 91 mong Hội đồng, Thầy cô giáo độc giả thông cảm cho ý kiến đóng góp quý báu luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công nghiệp, 2006 Quyết định số 31/2006/QĐ-BCN ngày 06/09/2006 Quy trình kiểm tra hoạt động điện lực sử dụng điện, giải tranh chấp hợp đồng mua bán điện Bộ Công nghiệp, 2007 Quyết định số 12/2007/QĐ-BCN ngày 06/03/2007 Sửa đổi, bổ sung số Quy định kiểm tra hoạt động điện lực sử dụng điện, giải tranh chấp hợp đồng mua bán điện Bộ Công thương, 2010 Thông tư số 08/2010/TT-BCT ngày 24/02/2010 Quy định giá bán điện năm 2010 hướng dẫn thực Bộ Công thương, 2011 Thông tư số 31/2011/TTB-BCT ngày 19/08/2011 Quy định điều chỉnh giá bán điện theo thông số đầu vào Bộ Công thương, 2012 Thông tư số 38/2012/TT-BCT ngày 20/12/2012 Quy định giá bán điện hướng dẫn thực Bộ Công thương, 2013 Thông tư số 19/2013/TT-BCT ngày 31/07/2013 Quy định giá bán điện hướng dẫn thực Chính phủ, 2005 Nghị định số 105/2005/NĐ-CP ngày 17/08/2005 Quy định chi tiết hướng dẫn thực hành số điều luật Điện lực Chính phủ, 2009 Quyết định số 21/2009/QĐ-TTg, ngày 12/02/2009 phê duyệt giá điện năm 2009 năm 2010 theo chế thị trường Chính phủ, 2011 Quyết định số 24/2011/QĐ-TTg ngày 15/04/2011 Điều chỉnh giá điện theo chế thị trường 10 Chính phủ, 2011 Quyết định số 269/2011/QĐ-TTg ngày 23/02/2011 Phê duyệt giá bán điện năm 2011 11 Chính phủ, 2013 Nghị định số 205/2013/NĐ-CP ngày 06/12/2013 CP Điều lệ tổ chức hoạt động Tập đoàn Điện lực Việt Nam 12 Hoàng Xuân Bích Loan, 2008 Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng ĐT&PT, CN TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 92 13 Lê Hoàng Việt, 2010 Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội 14 Nguyễn Đức Ngọc, 2005 Nghệ thuật Marketing Hà Nội: NXB Lao động xã hội 15 Ngô Đình Tráng, 2009 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh sở KHĐT TP Đà nẵng Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng 16 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 Nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN Tập 10 Số 17 Philip Kotler, 2008 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 18 Quốc hội khóa XI, 2004 Luật số 28/2004/QH11 ngày 03/12/2004 Luật điện lực 19 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, 2010 Quy trình kinh doanh điện năm 20 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, 2011 Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2010 21 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, 2012 Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2011 22 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, 2013 Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2012 23 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, 2014 Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2013 24 Tập đoàn Điện lực Việt Nam, 2011 Quy trình kinh doanh điện Hà Nội: NXB khoa học kỹ thuật 25 Tập đoàn Điện lực Việt Nam, 2014 Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2013 26 Vũ Cao Đàm, 2006 Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế Hà Nội: NXB khoa học kỹ thuật Trang thông tin điện tử: 27 http://evnhanoi.com.vn 28 http://evn.com.vn THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN 2.1 Kính thưa Quý Ông (Bà)! Chúng tìm hiểu công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Tổng Công ty Điện lực TP Hà nội nhằm phục vụ ngày tốt đem lại quyền lợi đáng cho khách hàng Vì ý kiến Ông (Bà) đóng góp vô quý giá EVNHANOI chúng tôi, thông tin thu cho mục đích nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng Ông (bà) vui lòng khoanh tròn vào số điểm tương ứng nội dung câu hỏi mà Ông (bà) thấy EVNHANOI làm Rất mong nhận giúp đỡ Ông (Bà) Xin chân thành cảm ơn! 2.2 2.3 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Ông/Bà đánh giá việc điện năm trở lại đây? Ông/Bà đánh giá chất lƣợng điện cung cấp? (ổn định hay tăng giảm, trồi sụt) Ông/Bà đánh giá thời gian từ lúc đƣợc thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (không phải cố)? Điện lực có cắt điện đóng điện trở lại hẹn thông báo với khách hàng hay không? Ông/Bà đánh giá thời gian sửa chữa đóng điện trở lại sau xảy điện? Rất không hài lòng Rất không hài lòng Rất không hài lòng Luôn sai hẹn Rất không hài lòng Không hài lòng Không hài lòng Không hài lòng Hay sai hẹn Không hài lòng Bình thường Bình thường Bình thường Có lúc sai hẹn Bình thường Hài lòng Hài lòng Hài lòng Nói chung hẹn Hài lòng 10 Rất hài lòng 10 Rất hài lòng 2.5 2.6 Không biết / Không trả lời Không Rất không hài lòng Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng? Rất không hài lòng Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền tiết kiệm điện? Rất không hài lòng Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền an toàn điện? 1 2 Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền giá điện? Rất không hài lòng Hiếm 4 Không hài lòng Không hài lòng Không hài lòng Thỉnh thoảng Không hài lòng Không hài lòng Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Thường xuyên Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng 10 Thông báo đầy đủ 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN Không biết / Không trả lời 3.1 10 Rất hài lòng Ông/Bà đánh giá hình thức thông báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải điện cố)? Rất không hài lòng 10 Luôn hẹn Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời Ông/Bà có thông báo trước Điện lực cắt điện hay không? Không biết / Không trả lời 3.2 3.3 Ông/Bà có cho việc xác định điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy không? Ông/Bà có cho thông tin tính toán hóa đơn tiền điện xác dễ hiểu? Ông/Bà đánh giá Rất không đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Bình thường 10 Rất đồng ý Đồng ý 9 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Không biết / Không trả lời dễ dàng thuận tiện toán hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm)? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Không biết / Không trả lời HÌNH ẢNH KINH DOANH 5.1 Ông/Bà có cho Điện lực công ty chuyên nghiệp đại? Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý 10 Rất đồng ý DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 Ông/ Bà đánh vị trí sở vật chất điểm giao dịch khách hàng Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với Điện lực? Ông/Bà cho thời hạn Điện lực giải yêu cầu ông/bà phù hợp? Ông/Bà cho Điện lực giải yêu cầu Ông/Bà hẹn? Ông/Bà có cho thông tin điện lực cung cấp rõ ràng dễ hiểu? Ông/Bà có cho nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp (đúng quy trình, thái độ, nhanh gọn? Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên Điện lực? Ông/Bà có cho nhân viên Điện lực không gây nhũng nhiễu giải yêu cầu Ông/Bà Rất không đồng ý Rất không hài lòng Rất không hài lòng Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không chuyên nghiệp Không đồng ý Không hài lòng Không hài lòng Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Không chuyên nghiệp Bình thường Bình thường Bình thường Đồng ý 6 Bình thường Đồng ý Rất hài lòng 9 Đồng ý Chuyên nghiệp Không biết / Không trả lời 10 5.4 5.5 Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 5.6 10 Không biết / Không trả lời 5.7 Rất không hài lòng Rất không đồng ý Không hài lòng Không đồng ý Bình thường Bình thường Rất chuyên nghiệp Hài lòng Đồng ý Không biết / Không trả lời Ông/Bà có cho Điện lực có đóng góp việc phát triển cộng đồng? Ông/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn môi trƣờng? Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Bình thường 6 8 10 9 Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời Ông/Bà có cho Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện cho Ông/Bà? Ông/Bà đánh giá tính thân thiện Điện lực với cộng đồng ? Rất không đồng ý Rất không thân thiện Không đồng ý Không thân thiện Bình thường Bình thường Đồng ý 10 Rất đồng ý Thân thiện Không biết / Không trả lời 6.2 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất thân thiện Không biết / Không trả lời NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN 10 Rất hài lòng Ông/Bà có cho Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng? 10 6.1 Ông/Bà có cho Điện lực công khai minh bạch hoạt động? 10 Rất đồng ý 5.3 Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng 5.2 Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý 10 Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Hài lòng Bình thường Rất đồng ý Hài lòng Bình thường Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 6.3 Ông/Bà đánh giá chi phí tiền điện hàng tháng sử dụng so với thu nhập gia đình? Ông/Bà đánh giá mức độ dễ hiểu biểu giá điện áp dụng? Ông/Bà đánh giá Rất cao 2 Khó hiểu Bình thường Cao Rất khó hiểu 4 Bình thường Thấp 10 Rất thấp Dễ hiểu 9 10 Rất dễ hiểu Không biết / Không trả lời 10 Không biết / Không trả lời giá điện áp dụng so với chất lƣợng dịch vụ? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) 6.4 Ông/Bà đánh giá áp dụng biểu giá điện mức giá ? Rất không tương xứng Rất không ủng hộ Không tương xứng Không ủng hộ Gần tương xứng Rất tương xứng Tương xứng Bình thường Ủng hộ Không biết / Không trả lời 10 Rất ủng hộ Không biết / Không trả lời SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI 7.1 7.2 7.3 7.4 Ông/Bà có cho Điện lực lắng nghe ý kiến phản ánh xã hội? Ông/Bà có cho hoạt động truyền thông Điện lực nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội? Ông/Bà có cho Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định để nhận đồng thuận xã hội? Ông/Bà có đánh giá đồng thuận xã hội Điện lưc? Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng thuận Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Không đồng thuận Bình thường Đồng ý Bình thường 6 Bình thường 10 9 Đồng thuận Rất đồng thuận Ông/Bà vui lòng cung cấp số thông tin chung cá nhân gia đình ☐ 30-40 tuổi 8.4 Quan hệ với Chủ hộ: ☐ Chủ hộ ☐ Nữ ☐ 41-55 tuổi ☐ 55 tuổi ☐ Vợ/Chồng Chủ hộ ☐ Khác 8.5 Nơi tại……………………………………………………………………………………………………… 8.6 Số điện thoại liên hệ: ……………………………… ☐ ≤ 2người ☐ 3-4 người 8.7 Số người gia đình: ☐ 5-6 người ☐ người 8.8 Mức thu nhập trung bình hộ gia đình hàng tháng ☐ Dưới triệu đồng ☐ Từ - 10 triệu đồng ☐ Từ 10 - 20 triệu đồng ☐ Từ 20 - 30 triệu đồng ☐ Từ 30 - 50 triệu đồng ☐ Trên 50 triệu đồng 8.9 Trung bình tháng gia đình phải trả tiền điện: ………………………………………đồng Không biết / Không trả lời 10 8.1 Họ Tên: ………………………………………………………………… Nghề nghiệp: ☐ 1.Nam 8.2 Giới tính: ☐ 18- 30tuổi 8.3 Tuổi: Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không biết / Không trả lời