XÂY DỰNG KẾ HOẠCH EMARKETING CHO TRANG WEB KINH DOANH SÁCH ONLINE VINABOOK

Điều đáng quan tâm nhất không phải là những chỉ số báo giá trị của trang web mà chính là số lượng giỏ hàng được hoàn thành theo quy trình kinh doanh của VinaBook thấp 65% giỏ hàng không

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TIỂU LUẬN

E-MARKETING

NHÓM 1

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH E-MARKETING CHO TRANG WEB

KINH DOANH SÁCH ONLINE VINABOOK

GVHD: TS HOÀNG LỆ CHI NHÓM 1 – ĐÊM 3 – K22:

1 Lê Thị Mậu Huyền

2 Nguyễn Huỳnh Như Trúc

3 Phạm Hoàng Hạnh

4 Nguyễn Thị Nam Giao

5 Trần Quốc Việt

MỤC LỤC

1 Giới thiệu về VINABOOK

VINABOOK trực thuộc của Mekongcom là một đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh sách online

Mục tiêu của VINABOOK là luôn mở rộng thị trường sách online cùng với đà phát triển của công nghệ thông tin Để thực hiện mục tiêu đó,VINABOOK đã có những nhận thức đúng đắn về vai trò của nguồn nhân lực trong xây dựng và phát triển kinh doanh VINABOOK đã và đang không ngừng hoàn thiện hơn nữa môi trường làm việc với các trang thiết bị hiện đại, cung cách làm việc hiệu quả để ngày càng hoàn thiện việc phục vụ

Địa chỉ trang web: http://www.vinabook.com

Trên trang chủ của vinabook có một số điểm chính sau:

• Page Rank được google ghi nhận giá trị tại mức là 5

• Giao diện đơn giản với các mục sắp xếp khoa học theo khung bên trái

• Có hiển thị trạng thái giỏ hàng

• Có hỗ trợ chat nhưng chỉ qua 2 kênh yahoo và skype

• Giá trị cốt lõi: đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, miễn phí giao hàng toàn quốc, hỗ trợ hotline 1900, mỗi ngày cập nhật 50000 tựa sách (một con số rất lớn)

• Công cụ tìm kiếm nhanh chóng

• Hỗ trợ đăng ký thành viên và đăng nhập quản trị.

2 Phân tích hiện trạng của VinaBook

xỉ 30% Điều này thực sự là một tổn thất to lớn với tình hình hoạt động kinh doanh hiện nay

Hiện nay VinaBook cũng có rất nhiều đối thủ trong lĩnh vực kinh doanh sách online như Minh Khai (http://minhkhai.com.vn), Sách Phương Nam (http://nhasachphuongnam.com), Tiki (http://tiki.vn), Văn Lang (http://vanlang.vn), Sahara Book (http://saharavn.com)

Một điều khó khăn hơn là tuy VinaBook ra đời sớm hơn các đối thủ nhưng mức độ cạnh tranh các đơn hàng ở trên Internet vẫn thấp hơn các đối thủ của mình

2.2 Trang web VinaBook.com

2.2.1 Tên miền

So với các đối thủ thì tên miền vinabook.com được đánh giá là sáng giá (tên miền đẹp, giá trị) hơn các đối thủ của mình

Theo đánh giá của PageRank:

STT Website Giá trị Page Rank Alexa Rank Khách/Ngày

nhận biết, chỉ mục thân thiện website và số lượng khách truy xuất hàng ngày của VinaBook.com đều thua xa đối thủ của mình là Tiki.vn Đây thực sự là một điều đáng lo ngại khi Tiki chỉ mới thành lập từ năm 2010 nhưng có sự phát triển vượt bậc, lĩnh vực kinh doanh rất phong phú trong 6 nhóm sản phẩm: Sách, Đồ điện tử, Gia dụng, Quà Tặng, Thời trang, Làm đẹp - sức khỏe.

2.2.2 Site map và các tính năng tích hợp

Hệ thống website của VinaBook có rất nhiều tính năng và theo chiến lược cũ là phô diễn tất cả các tính năng ra màn hình chủ (homepage), điều này khiến cho homepage của VinaBook trở nên “bội thực” vì quá nhiều thứ cùng xuất hiện, khi khách ghé thăm gây rối

và thời gian ở lại website tương đối ngắn (khoảng 1-2 phút) Điều này khó mà thực hiện giao dịch ở trên website được

Hệ thống website của Vinabook có tích hợp các mạng xã hội phổ biến như: facebook, google plus, Pinterest, Twitter nhưng mức độ bao phủ và dễ dàng thấy được là rất thấp, khó nhận biết khi mà các tính năng này nằm ở cuối trang web Theo thống kê chỉ có chưa đầy 20% khách hàng khi ghé thăm cuộn xuống cuối cùng của một trang web

Hệ thống có tính năng hỗ trợ trực tuyến nhưng thông qua 1 bên thứ ba đó là yahoo, hay skype Điều này gây khó khăn khi khách hàng không có sẵn tài khoản yahoo hay skype

để thực hiện chat trao đổi Ở một số đơn vị tư vấn khác có sử dụng tính năng web chat (trò truyện trên web không cần tài khoản), điều này tạo thuận lợi sử dụng trang web Bởi khách hàng của VinaBook 90% là dân văn phòng, cách giao dịch diễn ra 70% vào giờ làm việc và các ngày cuối tuần, do đó việc bị cấm các dịch vụ như skype hay yahoo hoàn toàn có thể xảy ra

Hơn hết việc hỗ trợ trực tuyến thông qua chat như yahoo hay skype chỉ có 1 tư vấn viên trực tại một thời điểm, điều này khiến quá tải khi có quá nhiều khách muốn tư vấn tại chỗ Việc thực hiện chat thông qua bên thứ 3, các nhật ký trò chuyện không được sao lưu lại

để QC (Quality Control), việc này khiến cho quản lý không thể giám sát chất lượng trò chuyện giữa khách hàng và tư vấn viên

Việc tạo tài khoản đăng nhập để quản lý giỏ hàng theo các nhân hóa đã được thực hiện, nhưng số lượng người dùng đăng ký tài khoản còn rất thấp (khoảng 500 người dùng mới mỗi tháng) và theo thống kê có tới gần 200 phiếu đăng ký tài khoản bị hủy bỏ giữa

chừng khi chưa hoàn thành.

Ở Vinabook cũng có tích hợp thanh toán trực tuyến thông qua các dịch vụ thẻ như Visa Card, Master Card, Paypal, Payoo, VnMart Điều này tạo thuận lợi cho khách hàng thanh toán dễ dàng

Google Backlink

Alexa Backlink

Bing Backlink

Facebook Comment

Số lượng chia sẻ trên mạng xã hội facebook của Tiki nhiều gấp 3 lần của VinaBook

Số lượng bình luận thông tin tăng traffic cho Tiki cao hơn 4 lần VinaBook

Điều đáng quan tâm nhất không phải là những chỉ số báo giá trị của trang web mà chính là số lượng giỏ hàng được hoàn thành theo quy trình kinh doanh của VinaBook thấp (65% giỏ hàng không được thanh toán, hay 65% khách hàng từ bỏ giỏ hàng), điều này là một tổn thất lớn trong kinh doanh online

VinaBook cũng sử dụng một fanpage facebook và trang này cũng có lượng page rank rất cao

VinaBook Facebook URL: https://www.facebook.com/vinabook

Đây là một fanpage rất lớn với khoảng 169 ngàn người liked, gần 27 ngàn chia sẻ và bình luận về VinaBook.

Cũng như website chính thức http://vinabook.com thì fanpage này cũng không được quản trị viên chăm sóc đúng mực để rất nhiều câu hỏi trên mạng xã hội bị bỏ qua và không chăm sóc được kỹ lưỡng

Ví dụ comment của tác giả Thiếu Chút Chút trên trang facebook của VinaBook phàn nàn rằng “đặt cuốn sách đúng 1 tuần chưa có” đây thực sự gây không hài lòng cho khách hàng khi không có sự quan tâm tối thiểu Và nhiều câu hỏi nữa chưa được VinaBook trả lời

Ví dụ về bình luận của nhiều khách hàng khác cũng chưa được chăm sóc đúng mực.

Điều này thật sự là một vấn đề trong xây dựng quy trình nhận yêu cầu, giao hàng và xác nhận đơn hàng của VinaBook Hơn nữa việc giám sát quy trình này cũng có vấn đề khi khách hàng hơn 1 tuần rồi chưa có sách, cũng không hề nhận một thông báo nào từ

VinaBook Chính sách của Tiki là giao hàng không quá 3 ngày làm việc (Business Day) Điều nổi bật hơn ở VinaBook là giá rẻ cùng giao hàng miễn phí toàn quốc, nhưng chất lượng dịch vụ chưa cao.

Nguồn: Alexa.com

Tỷ lệ Bounce Rate là tỷ lệ phản ánh khi khách hàng ghé thăm trang web nào đó và tiếp tục click đến các trang thứ 2 hay không Tỷ lệ Bounce Rate này càng nhỏ thì càng tốt chứng tỏ khách hàng gắn bó và nội dung website là cuốn hút

Qua số liệu so sánh đối thủ trực tiếp của VinaBook và Tiki thì thấy chất lượng nội dung của VinaBook chưa tốt hơn so với Tiki, và số liệu này cũng phản ánh khách hàng ghé thăm nhưng lại không thực hiện giao dịch

2.2.5 Tốc độ tải trang

Sử dụng dịch vụ pingdom.com là một dịch vụ uy tín trong việc kiểm tra tốc độ tải một trang web và phân tích tốc độ các thành phần của VinaBook

Link tham khảo: http://tools.pingdom.com/

Trong lần kiểm tra này sử dụng máy chủ ở Mỹ đề thực hiện kết nối về VinaBook với các số liệu như tốc độ tải trang là 23.32 giây, kích thước website trung bình cho trang chủ là 3.9MB (tương đối lớn)

Tốc độ của trang web chậm hơn 94% các website đã kiểm tra qua dịch vụ của pingdom.com Đây quả thật là một con số đáng lo lắng

Theo thống kê của VinaBook chỉ có khoảng 18% khách viếng thăm trang web ở quốc gia khác Việt Nam, 100% đơn hàng là ở Việt Nam

Đi sâu một chút vào các thành phần tải của VinaBook ta nhận thấy các hình ảnh của trang với tốc độ tải quá chậm.

Thời gian tải hình ảnh (phần lớn là các trang bìa sách mẫu) chiếm hơn nửa thời gian tải trang, điều này VinaBook chưa tối ưu định dạng ảnh trước khi public lên trên Internet Trung bình kích thước một bìa sách số hóa là 20KB là quá nhiều, ảnh dạng thumbnails thông thường dao động trong 3-10KB Điều này cũng khuyến khích đội ngũ quản trị nội dung website cần có những công cụ chuyên nghiệp hơn trong việc tạo ra các file ảnh phù hợp dung lượng, tránh để quá lớn như hiện tại gây tốc độ tải trang quá chậm Tham khảo thêm báo cáo tốc độ tải các thành phần của VinaBook tại:

http://tools.pingdom.com/fpt/#!/brGMU3/vinabook.com

Time Spent per Content Type: Ở bảng số liệu trên ta có thể thấy rằng 96.85% trang web

VinaBook là hình ảnh (Image) điều này thật sự kinh khủng khi mà dung lượng của hình ảnh không được tối ưu, và đây chính là nguyên nhân việc tải trang bị chậm.

Time Spent per State: Ở thông số Wait (Chờ kết nối) chỉ chiếm 4.21% cho thấy tốc độ của

kết nối hoàn toàn tốt và trong khoảng thời gian chờ cho phép

Time Spent per Domain: ta thấy thời gian truy vấn và hiển thị tại vinabook.com chiếm

99.16% điều này là thực sự đúng theo mục đích của vinabook và cũng cho biết VinaBook không hề có chính sách trao đổi banner hay quảng cáo cho một website khác

Kích thước hình ảnh Size Per Content Type của Vinabook chiếm 2.1MB (chiếm 54% trang web) Cần phải tối ưu kích cỡ hình ảnh trên VinaBook

* Kinh doanh Online VinaBook mới chỉ là một trang Web

Việc thực hiện một mô hình e-business thì trang web hay internet chỉ là một phần và ở VinaBook việc thực hiện e-business vẫn chưa áp dụng triệt để Đó là:

• Số lượng khách hàng bỏ giỏ hàng cao

• Số lượng khách hàng mua đơn hàng thứ 2 thấp (Chỉ chiếm 30%) thông qua kênh mua trực tuyến

• Hệ thống chăm sóc khách hàng qua Call Center còn yếu, việc xác nhận đơn hàng còn chưa chuyên nghiệp và tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin (Việc xác nhận đơn hàng mua và đã nhận thông qua ghi nhận của nhân viên giao hàng, việc ghi nhận thủ công)

• Khách hàng ghé thăm trang web ở lại một thời gian tương đối ngắn và không có thao tác chủ động chăm sóc khách hàng từ website

• Việc thực hiện chăm sóc khách hàng sau khi đã mua 1 đơn hàng hay từ bỏ giỏ hàng

là chưa có

2.3 Phân tích tình hình bên ngoài

Số liệu từ cục Thương mại điểm tử và Công nghệ thông tin (VECITA - Bộ Công Thương) đánh giá tình hình kinh doanh online nói chung hay thương mại điện tử nói riêng trong năm 2013 là rất khả quan với một số con số đáng ngạc nhiên như sau:

• Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu dân, trong đó khoảng 36% dân số truy cập internet thường xuyên, có khoảng 31.3 triệu người dùng internet

• Trong số 36% dân số truy cập internet ở trên có 57% dân số thực hiện mua sắm online

• Quy mô thị trường khoảng 2.2 tỷ đô Mỹ

• Giá trị mỗi người mua trực tuyến hàng năm chi trả khoảng 120$ ở Việt Nam So sánh với các quốc gia lớn như Trung Quốc (670$/người/năm), Ấn Độ (665$/người/năm), Indonesia (391$/người/năm)

• 3 trở ngại hàng đầu khi mua sắm online đó là: Sản phẩm kém chất lượng 77%, Giá không tốt 40%, Dịch vụ Logistic kém 38%

• Số lượng website được tích hợp thanh toán trực tuyến khoảng 78%

Những con số về môi trường bên ngoài và cơ hội kinh doanh thật đáng kinh ngạc và ban lãnh đạo của VinaBook đã định hướng phát triển là một doanh nghiệp kinh doanh online chủ đạo.

2.4 Mô hình SWOT và cấp độ e-business

Từ những phân tích nội tại Vinabook và phân tích vĩ mô ở trên ta có thể đưa ra ma trận SWOT của Vinabook cũng như xác định cấp độ e-business hiện tại của vinabook

Hiện tại mô hình e-business của VinaBook đang ở cấp độ 2 – cấp độ quy trình kinh

doanh (business process)

O (Cơ hội)

1 Quy mô thị trường khoảng 2,2 tỷ đô Mỹ, giá trị mỗi người mua trực tuyến hàng năm chi trả khoảng 120$ ở Việt Nam.

2 Sự quan tâm của Việt Kiều đối với sách Việt ngày càng tăng.

3 Mong muốn sự tiện lợi trong tiêu dùng Khách hàng dần thấy được sự tiện lợi của việc mua sách qua mạng (Tiết kiệm thời gian, lựa chọn sản phẩm dễ dàng).

T (Thách thức)

1 Nhiều đối thủ trong lĩnh vực kinh doanh sách online

2 Lượng khách hàng chủ yếu chỉ tập trung ở những người có thu nhập khá và tầng lớp trí thức (am hiểu về tin học).

3 Chưa tin tưởng việc mua bán qua mạng nếu chưa từng thực hiện một giao dịch nào.

S (Điểm mạnh)

1 Tên miền vinabook.com

được đánh giá là sáng giá,

thông dụng đối với các

S2, 3, 4 – O3: thiết kế hệ thống website dễ thao tác, tương tác với các mạng xã hội

để dễ dàng chia sẻ, cũng như đầu tư thêm cho tính năng hỗ trợ trực tuyến

S5 – O1: để khuyến khích người dùng thanh toán qua thẻ, có thể cân nhắc áp dụng chương trình tích lũy điểm thưởng

Kết hợp S-T:

S1, 5 – T3: áp dụng chính sách đổi trả hàng trong một thời gian nhất định

S2, 4 – T2: thiết kế hệ thống website dễ thao tác, mua hàng, tìm kiếm

W (Điểm yếu)

1 Giá trị website, chỉ mục

google nhận biết, chỉ mục

thân thiện website và số

lượng khách truy xuất hàng

ngày đều thua xa đối thủ của

mình là Tiki.vn.

2 Phô diễn tất cả các tính

năng ra màn hình chủ

(homepage) khiến cho

homepage của VinaBook trở

yahoo, hay skype Chỉ có 1

tư vấn viên trực hỗ trợ tại

một thời điểm.

5 Việc thực hiện chăm sóc

khách hàng sau khi đã mua

1 đơn hàng hay từ bỏ giỏ

W4 – O3: đầu tư hệ thống hỗ trợ trực tuyến ngay tại website, tăng cường nhân viên

tư vấn Hoặc nếu không đủ nhân viên tư vấn tại một thời điểm thì chuyển sang chế độ gửi tin nhắn, nhân viên hỗ trợ

sẽ phản hồi lại qua email

W5 – O3: tăng cường chăm sóc khách hàng (gửi email chúc mừng vào các dịp lễ, tết, sinh nhật, giới thiệu các đầu sách mới, chương trình khuyến mãi…)

Kết hợp W-T:

W3 – T1, 2: tích hợp để dễ dàng tương tác qua các mạng

xã hội, giúp trang web phổ biến hơn, đặc biệt với tầng lớp công chức, nhân viên văn phòng

Những vấn đề tồn tại ở VinaBook

• Số lượng khách hàng từ bỏ giỏ hàng chiếm lượng cao.

• Việc tương tác khách hàng chưa được chủ động và hiện đại

• Việc quản lý đơn hàng, quy trình kinh doanh chưa được khép kín (từ lúc đăng ký đơn hàng, giao đơn hàng, sau khi giao đơn hàng) Sau khi bán cho khách hàng thì VinaBook cũng chưa có thao tác chăm sóc khách hàng hay marketing để bán tiếp giỏ hàng thứ 2, thứ 3

• Đội ngũ tư vấn chưa thực sự chuyên nghiệp

• Chưa nâng cao lợi ích chăm sóc khách hàng thông qua Call Center/Contact Center/Social Network

3 Đối tượng truyền thông

• Khách hàng biết sử dụng máy tính và Internet quan tâm đến các sách về lĩnh vực cuộc sống, kỹ thuật, nghệ thuật

• Có nhu cầu mua sản phẩm

• Thông điệp muốn truyền tải đến khách hàng “Cam kết giá rẻ nhất - Hoàn tiền nếu tìm được giá thấp hơn”.

4 Mục tiêu của VinaBook

VinaBook nhận biết các vấn đề tồn tại nêu trong mục 2 là rất nghiêm trọng và quan trọng đối với tình hình hiện tại Cty cũng như trên thị trường kinh doanh sách Online Chính

vì thế VinaBook và đội tư vấn kinh doanh đề xuất mục tiêu của VinaBook trong 3 năm tới

sẽ là:

• Giảm số lượng khách hàng từ bỏ giỏ hàng xuống còn 20%

• Tăng trưởng doanh thu hàng năm 20%

• Tăng số lượng truy cập tối thiểu 20,000 khách / ngày

• Tăng thời gian ở lại trang web từ 1-2 phút lên đến 3-5 phút

• Tăng tương tác qua các mạng xã hội lên 3 lần

• Tăng giá trị ước lượng website lên 150,000$

• Tăng thứ hạng PageRank của Google lên 6

5 Chiến lược VinaBook 2014 – 2017

5.1 Phân tích chiến lược đề xuất

Thời gian thực hiện chiến lược trong thời gian 3 năm thuộc loại chiến lược trung hạn phù hợp với năng lực hiện tại và 3 năm đủ xem là bước chuyển mình của VinaBook

Quy mô nhân sự của VinaBook có khoảng 130 người trong đó:

• Bộ phân IT: 30 nhân sự

Thiết kế lại giao diện trang web cũng là một việc cần thiết để giao diện nhìn đơn giản hơn, cũng như tối ưu hóa nội dung hay nén nội dung hình ảnh lại kích thước nhỏ hơn, tối ưu hóa tải trang web

VinaBook thực hiện kinh doanh online nhưng mới chỉ đơn thuần ở mức trưng bày sản phẩm online và bán hàng qua online, chưa thực sự có quy trình khép kín quản trị chăm sóc quan hệ khách hàng, khiến các phàn nàn, các yêu cầu, các hỏi đáp của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ/sản phẩm không được chăm sóc một cách chu đáo Hệ thống quản trị quan

hệ khách hàng Customer Relationship Management (CRM) sẽ lấp đi khoảng trống này.Tóm lại trong kế hoạch emarketing của Vinabook sẽ thực hiện các kế hoạch sau:

• Tối ưu hóa lại nội dung trang web

• Triển khai hệ thống Contact Center

• Triển khai hệ thống CRM

• Tạo các chiến dịch outbound chăm sóc khách hàng

• Trao đổi liên kết với các website khác

Trong các việc thực hiện ở trên có một câu hỏi đặt ra là sẽ thực hiện việc nào trước, việc nào sau, tốn kém hết bao nhiêu thời gian và nguồn lực là một việc mà nhóm chiến lược

và lập kế hoạch cần xem xét Sau đây sẽ đi vào chi tiết từng vấn đề

5.2 Định vị vấn đề gặp phải của VinaBook

Như ở trên qua thống kê và phân tích số liệu VinaBook hiện tại gặp một số vấn đề sau:

• Số lượng khách hàng từ bỏ giỏ hàng chiếm lượng cao (P1)

• Việc tương tác khách hàng chưa được chủ động và hiện đại (P2)

• Việc quản lý đơn hàng, quy trình kinh doanh chưa được khép kín (từ lúc đăng ký đơn hàng, giao đơn hàng, sau khi giao đơn hàng) Sau khi bán cho khách hàng thì VinaBook cũng chưa có thao tác chăm sóc khách hàng hay marketing để bán tiếp giỏ hàng thứ 2, thứ 3 (P3)

• Đội ngũ tư vấn chưa thực sự chuyên nghiệp (P4)

• Chưa nâng cao lợi ích chăm sóc khách hàng thông qua Call Center/Contact Center/Social Network (P5)

Có 5 vấn đề gặp phải tại VinaBook, đây là các vấn đề có tầm nghiêm trọng và quan trọng ở mức độ khác nhau nhưng nếu không giải quyết trong ngắn và trung hạn thì lợi thế cạnh tranh của VinaBook sẽ ngày càng trở nên yếu thế so với các đối thủ của mình

Sơ đồ định vị:

Rất Nghiêm

Trọng

P1: Khách hàng từ bỏ giỏ hàngP3: Quy trình kinh doanh chưa khép kín

P4: Đội ngũ tư vấn trực tuyến kém

Nghiêm Trọng P2: Bị động chăm sóc khách hàng

Bình Thường P5: Chưa nâng cao lợi ích chăm sóc

khách hàng qua hệ thống Contact Center

Giải thích sơ đồ:

• Các vấn đề P1, P3, P4 được định vị là rất quan trọng và đang diễn ra một cách nghiêm trọng tại VinaBook thông qua các con số thất thoát ở phân tích VinaBook Là nguyên nhân chính dẫn đến thất thoát doanh thu trực tiếp từ việc bán hàng trực tuyến

• Vấn đề bị động trong chăm sóc khách hàng sẽ khiến độ thỏa mãn khách hàng chưa được nâng cao, đây là một vấn đề ảnh hưởng trong dài hạn khi giữa các đối thủ có sự giống nhau về nguồn lực, hạ tầng công nghệ thông tin, sản phẩm được bão hòa thì lúc này cạnh tranh về dịch vụ hay chăm sóc khách hàng sẽ trở nên khốc liệt Vấn đề P2 được định vị giải quyết ưu tiên kém so với các vấn đề P1, P3, P4

• Việc nâng cao lợi thế cạnh tranh bằng công nghệ nói chung và hệ thống trung tâm liên lạc Contact Center nói riêng vẫn chưa được tận dụng triệt để và chỉ dừng ở mức đơn giản và ghi nhận yêu cầu Sử dụng Contact Center là một lợi thế cạnh tranh tương lai đáp ứng chuỗi giá trị khách hàng trong tương lai mà các doanh nghiệp đang rất chú trọng đầu tư Đây là một quá trình mất nhiều tiền bạc và thời gian tùy chỉnh phù hợp Công việc này sẽ được xuyên suốt trong kế hoạch nhưng chỉ đóng vai trò

bổ trợ cho các hoạt động chính của doanh nghiệp đó là: Sale/Marketing, Logistic, Service và Operation

5.3 Tổ hợp vấn đề và giải pháp đề xuất

Vấn đề (P) Nguyên nhân (C) Giải pháp (S)

Khách hàng từ bỏ giỏ hàng - Giá tốt nhưng chưa nắm rõ

sản phẩm mình mua thực sự cần thiết

- Tin tưởng ở chất lượng sản phẩm

- Chọn giỏ hàng nhưng lâu quên mất không có ai nhắc nhở

- Tạo động lực cho khách hàng mua thông qua các bình luận, các bài review, các vote ở sách

- Tạo các clip dạng youtube hay chuyên mục “mỗi ngày 1 cuốn sách”

- Tích hợp các bình luận sách từ trang facebook fanpage của Vinabook

- Chính sách cam kết sản phẩm khi giao nhận

- Tạo các hệ thống remind thông qua email, sms.Quy trình kinh doanh chưa - Quản lý đơn hàng sau khi - Xây dựng hệ thống

khép kín giao chưa có.

- Chưa nghiên cứu cảm nhận khách hàng thông qua việc mua bán trực tuyến tại VinaBook để từ đó xem xét nguyên nhân vì sao khách hàng mua hàng và vì sao lại không mua hàng

- Quản lý các khiếu nại hay hỏi đáp liên quan đến khách hàng còn rời rạc và thiếu xuyên suốt

CRM quản trị quan hệ khách hàng cũng như đơn hàng

- Hỗ trợ các script (kịch bản) được xây dựng chuyên nghiệp và theo dạng mẫu, tránh trường hợp mỗi tư vấn viên trực tuyển trả lời một cách khác nhau

- Xây dựng hệ thống quản trị tri trức (KB) hỗ trợ thư viện câu hỏi thông minh và chuẩn hóa, hỗ trợ tư vấn viên có được đáp án chuẩn mực mỗi khi có yêu cầu

- Công cụ hỗ trợ hiển thị các thông báo chính sách (policy) mới nhất giúp tư vấn viên nắm tình hình được cập nhật cho khách hàng

- Tích hợp hệ thống chat chuyên nghiệp

Bị động trong chăm sóc

khách hàng

- Có thông tin khách hàng và gói hàng nhưng bị động không nhắc nhở mua hàng

- Khi mua hàng rồi cũng chưa quan tâm cảm xúc hay mời chào lần mua hàng tiếp theo

- Xây dựng hệ thống outbound cho các kênh email, sms, voice qua điện thoại nhắc nhở khéo léo khách hàng thực hiện thanh toán đơn hàng

- Sau khi khách hàng nhận được hàng phải chăm sóc và thực hiện khảo sát nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao lợi ích của

-Contact Center - Hệ thống chưa hoàn thiện xây dựng do tốn kém chi - Xây dựng từng phần trong kế hoạch 3 năm

Bảng tổ hợp vấn đề và cách thức giải quyết được sắp xếp từ trên xuống dưới là cách thức giải quyết cũng như tầm quan trọng của vấn đề.

Một số giải pháp đơn lẻ giúp nâng cao doanh thu của VinaBook:

- Trao đổi banner

- Bốc thăm trúng thưởng với các hóa đơn trên 100 ngàn

- Viết bài review trúng thưởng trên VinaBook

- Tích lũy điểm thưởng với khách hàng dài lâu của VinaBook

6 Kế hoạch thực hiện

6.1 Cơ sở thông tin khách hàng thu nhập từ VinaBook

Thông tin khách hàng được Vinabook thu thập chủ yếu thông qua form đăng ký thông tin tài khoản

Như ta thấy ở trên các thông tin quan trọng mà VinaBook thu thập được ở đây là:

- Địa chỉ email khách hàng

- Độ tuổi của khách hàng

Như thế trong form đăng ký không có tên khách hàng Điều này rất không hay khi user đăng nhập mà không có user experience

Khi đăng nhập tại VinaBook chỉ có thông điệp đơn thuần là Chào mừng bạn 

Sự thật là trong trang thông tin của VinaBook có phần nhập thông tin này nhưng dù

có nhập thông tin tên khách hàng thì vẫn chỉ là thông báo chung chung, không mang tính cá nhân hóa

Một nhược điểm lớn nữa là VinaBook không cho phép người dùng nhập thông tin số điện thoại từ đầu (tùy chọn) mà tới khi chọn mua hàng trong giỏ hàng mới nhập, việc này ảnh hưởng khi thực hiện các chiến dịch emarketing thông qua sms mà không thông qua email Bởi vì theo thống kê 40% các email marketing bị lọt vào hòm thư spam, 30% khách hàng đọc lướt các thông điệp và chỉ 30% khách hàng thực sự đọc đầy đủ thông điệp truyền tải của email marketing (Số liệu từ tổ chức MMA)

Lợi thế thu thập thông tin người dùng của VinaBook là linh hoạt, hỗ trợ đăng nhập thông qua các tài khoản như facebook, google, yahoo

Hỗ trợ lưu giữ phiên đăng nhập thông qua tùy chọn “Ghi nhớ thông tin”, điều này rất tiện lợi khi khách hàng không muốn đăng nhập lại mỗi lần mở trình duyệt

Các nhược điểm còn tồn tại ở khâu thu thập thông tin khách hàng:

WBS Task Name Mức độ Thời gian Mô tả

1 Ghi nhận tên khách hàng

theo form đăng nhập Rất quan trọng 1 tuần

2 Thu thập số điện thoại người

6.2 Giải quyết vấn đề khách hàng từ bỏ giỏ hàng

Dựa trên tổ hợp định vị vấn đề và giải pháp ta có các kế hoạch cần thực hiện như sau:

6.2.1.Tạo các form bình luận, review

Tạo các công cụ Poll và comment giúp khách hàng thân thiện Điều này hỗ trợ các khách hàng phân vân sử dụng sản phẩm có thể đây là một kênh quyết định tốt

Có tích hợp bình luận thông qua mạng xã hội facebook

Số lượng bình luận thông qua mạng xã hội còn thấp cần có sự linh hoạt giữa bình luận bằng tài khoản VinaBook và thông qua tài khoản mạng xã hội hơn

Một số tính năng phát triển hơn cho bình luận của VinaBook:

VinaBook Comment Module:

WBS Task Name Mức độ Thời gian Mô tả

1 Ưu tiên bình luận nào

được like nhiều nhất lên

1 tuần

gian tải trang.

4 Tùy biến thanh chia sẻ

6.2.2 Tạo các clip review sản phẩm

• Tạo lập phòng phát triển nội dung clip (5 nhân sự)

• Viết kịch bản

• Quay clip

• Dựng clip hoàn chỉnh

• Link vào bài viết

Mục tiêu của việc làm này là:

• Tăng lượng traffic website từ các trang xã hội như Youtube.com, Vimeo.com

• Khách hàng không nhất thiết phải đọc nội dung giới thiệu trên website dài dòng, chỉ cần nghe clip tiết kiệm thời gian đọc và suy nghĩ hơn

• Trong mỗi clip lồng nhạc thích hợp để khiến thời gian tìm hiểu nhẹ nhàng

WBS Task Name Mức độ Thời gian Mô tả

1 Hỗ trợ nhúng link các

site video nổi tiếng như

Youtube, Video vào

6.2.3 Tích hợp các bình luận từ fanpage lên website chính thức

Tích hợp các bình luận từ fanpage lên website chính thức của vinabook.com hiện tại Google Page Rank của 2 site này rất cao nhưng chưa có link hỗ trợ qua lại để tăng traffict Cần huy động đội ngũ lập trình sẵn có

WBS Task Name Mức độ Thời gian Mô tả

1 Tích hợp facebook

fanpage lên

Vinabook.Com

Quan Trọng 2 tuần

6.2.4 Tạo hệ thống Remind thông qua Email/SMS

Hệ thống remind hoạt động theo 3 cơ chế sau:

• Import chiến dịch và tự động chạy theo thời gian cho trước

• Tự động kiểm tra một sự kiện để kích hoạt chạy (Ví dụ một đơn hàng chưa được

xử lý trong thời gian 1 ngày thì lập tức remind tới bộ phận hậu cận, báo số lượng đơn hàng chưa xử lý đầu mỗi ngày làm việc cho quản lý…)

Đầu vào của hệ thống reminder:

• Đích đến: Địa chỉ email hoặc số điện thoại

• Nội dung: Nội dung cần truyền tải, sử dụng form chuẩn của Vinabook với nền chủ đạo là xanh lá cây và trắng, cùng với slogan luôn đi kèm về cam kết giá cả, chất lượng

• Thông tin gởi: VinaBook

Thực hiện chiến dịch: “Nếu từ ngày khách hàng tạo giỏ hàng mà trong 2 ngày không

có bất cứ liên lạc từ Vinabook, quý khách sẽ được trả 50 ngàn vào tài khoản trực tuyến để thực hiện giao dịch như tiền thật”

Yêu cầu hệ thống email reminder:

• Có khả năng gởi hàng ngàn email / ngày (tối thiểu 10K)

• Có khả năng tạo các email theo form chuẩn HTML (template)

• Có khả năng báo cáo: lượng mail đã gởi theo chiến dịch, lượng email gởi thành công vào inbox, lượng email bị lọc bởi người dùng hay các bộ filter

• Có khả năng nhận các email phúc đáp từ khách hàng ở mức độ đơn giản

Yêu cầu hệ thống sms reminder:

• Có khả năng gởi hàng trăm sms / phút (tối thiểu 100msg/minute)

• Cho tùy biến nội dung gởi đi

• Có khả năng báo cáo: lượng sms gởi theo chiến dịch, lượng sms gởi thành công (Có delivered)

• Có khả năng hiển thị thống nhất 1 đầu số của Vinabook khi gởi ra

• Có khả năng nhận biết đầu mạng viễn thông (Ví dụ khi gởi sms cho mạng mobifone sẽ gởi theo đầu sim của mobifone, gởi sms cho mạng viettel sẽ gởi theo

đầu sim của viettel để tiết kiệm chi phí gởi sms nội mạng)

WBS Task Name Mức độ Thời gian Mô tả

1 R&D hệ thống Email &

4 Popup remind trên

website Vinabook báo

tình trạng giỏ hàng

Quan Trọng 1 tuần

Ngoài bộ reminder thông qua email/sms, hiện tại VinaBook chưa có reminder khi người dùng đăng nhập lại trang web Có nghĩa là mỗi lần người dùng đăng nhập lại website việc đầu tiên cần làm là nhắc nhở người dùng đang có một giỏ hàng chờ thực hiện hết quy trình

Thông qua việc xây dựng hệ thống email/sms reminder có các tính năng sau:

• Mỗi khi có sự kiện người dùng đăng ký tài khoản gởi email xác nhận đăng ký thành công

• Mỗi khi người dùng tạo đơn hàng và chọn hình thức thanh toán (Pre-paid hay COD) sẽ có SMS và email gởi đồng thời báo Vinabook đã nhận được đơn hàng

và sẽ gởi đơn hàng trong khoảng thời gian từ 3-5 ngày Điều này giúp khách hàng

an tâm là mình mua hàng đã thành công

• Sau thời gian một ngày tạo giỏ hàng mà khách hàng không thanh toán sẽ có SMS remind khuyến khích khách hàng thanh toán, đồng thời có email gởi cũng mục đích remind nêu thông tin giỏ hàng cùng khuyến mại đi kèm khi mua giỏ hàng này (cộng điểm giảm giá cho những lần mua tiếp theo…)

• Sau thời gian 2 ngày sẽ lặp lại như trên, gởi 1sms và 1 email cho 1 đơn hàng mà chưa thực hiện thanh toán

• Đến ngày thứ 3 sẽ sử dụng hệ thống Call Center để tư vấn viên trực tiếp liên lạc khách hàng để giữ đơn hàng hay hủy bỏ đơn hàng Đào tạo kỹ năng chăm sóc và sale cho tư vấn viên thêm (bước này sẽ trình bày kỹ hơn ở mục Contact Center)

• Khi khách hàng nhận được sản phẩm, hệ thống sẽ lập tức nhắn tin cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ /sản phẩm của VinaBook

• Sau thời gian một tháng mua sản phẩm, Vinabook sẽ gởi email kèm link sản phẩm đã mua, mời khách hàng viết bài review về sản phẩm Mỗi bài review sẽ có giá trị điểm thưởng cao hay thấp tùy theo lượt chia sẻ trên mạng xã hội phổ biến như facebook, youtube… điều này làm tăng lượng traffic một cách tự động từ các site khác mà không hề tốn nhân lực viết bài hùng hậu của VinaBook, cũng giúp khách hàng gắn bó tới VinaBook hơn.

• Hệ thống VinaBook đã có sẵn tính năng ghi nhận hành vi người dùng mỗi khi xem một tác phẩm hay mua một tác phẩm Dựa vào đó có chiến lược gởi email marketing phù hợp đến khách hàng

6.3 Xây dựng quy trình kinh doanh khép kín

VinaBook đang yếu ở khâu chăm sóc khách hàng cũng như việc kích thích người dùng thực hiện thanh toán đơn hàng Theo định vị của nhóm tư vấn sẽ thực hiện xây dựng một hệ thống CRM để quản lý quy trình từ khi bắt đầu mua đơn hàng và sau khi thực hiện đơn hàng

Các tính năng cần thiết hệ thống CRM:

• Có khả năng lưu trữ tất cả thông tin khách hàng bao gồm: tên khách hàng, email,

số điện thoại, địa chỉ

• Lưu giữ tất cả các giao dịch của khách hàng với VinaBook: số lần giao dịch, giá trị giao dịch mỗi lần, sản phẩm mua ở mỗi lần, số giỏ hàng đang còn chờ xử lý, số giỏ hàng chờ thanh toán, số lần yêu cầu giúp đỡ online (email ticket, web chat, voice)

• Có khả năng tạo các chiến dịch (campaign): tên chiến dịch, đối tượng nhận, nội dung truyền đạt, thiết kế theo khuôn mẫu và màu sắc của VinaBook

• Báo cáo chiến dịch theo 2 loại báo cáo lịch sử (historical) và thời gian thực time)

(real-• Hỗ trợ module quản lý đơn hàng

• Hỗ trợ giám sát đơn hàng

• Hỗ trợ việc gán mỗi đơn hàng cho một nhân viên giao nhận

• Ghi nhận các feedback của khách hàng theo mỗi đơn hàng