Phát triển sản phẩm du lịch sự kiện cho công ty du lịch hành trình phương đông

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Sinh viên :Nguyễn Bích Diệp VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP NGUYỄN BÍCH DIỆP Lớp: BK20-HD KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC K20HD : 2015 - 2016 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : K52340101 CHUYÊN NGÀNH : HƯỚNG DẪN DU LỊCH HÀ NỘI, – 2016 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ NGUYỄN BÍCH DIỆP Lớp: BK20-HD KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH SỰ KIỆN CHO CÔNG TY DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : K52340101 CHUYÊN NGÀNH : HƯỚNG DẪN DU LỊCH Giáo viên hướng dẫn Hà Nội, 05-2016 : Th.S Nguyễn Thị Lan Hương Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này, em nhận nhiều giúp đỡ từ Thầy, Cô giáo Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành tới cô giáo THS Nguyễn Thị Lan Hương, người hướng dẫn em nhiệt tình trình em thực đề tài Và em muốn gửi lời cảm ơn tới Thầy, Cô Ban Chủ nhiệm Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội tạo điều kiện cho em làm khoá luận Em xin chân thành cảm ơn tới PGĐ Trần Thái Công ty Du lịch Hành trình Phương Đơng dù bận nhiều việc anh dành thời gian dạy chia sẻ cho em số thông tin quý báu chị phịng nội địa phịng hành Hành trình Phương Đơng hướng dẫn cung cấp cho em nguồn thông tin quý báu công ty để em hồn thành khố luận Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy- Cô giáo Khoa Du LịchViện Đại học Mở Hà Nội, cảm ơn gia đình, bạn bè, người cổ vũ giúp đỡ em q trình hồn thành khố luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10/05/2016 Sinh viên tốt nghiệp Họ Tên NGUYỄN BÍCH DIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: Nguyễn Bích Diệp BK20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: Nguyễn Bích Diệp BK20 VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP Họ tên : NGUYỄN BÍCH DIỆP ĐT : 0988.767.366 Ngành học : Hướng dẫn du lịch Lớp - Khoá : B- Khoá 20 Tên đề tài : Phát triển sản phẩm du lịch kiện cho Cơng ty Du lịch Hành trình Phương Đông Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khố luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo thông tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn (chi tiết đến chương, mục) : Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp Khố luận cho VP Khoa (hạn chót) : 09/05/2016 Hà Nội, ngày 10 / 05 / năm 2016 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: Nguyễn Bích Diệp BK20 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ KIỆN, SẢN PHẨM DU LỊCH, SẢN PHẨM DU LỊCH SỰ KIỆN HỘI THẢO 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG DU LỊCH 1.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ KIỆN 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các loại hội họp 1.3 CÁC KHÁI NIỆM CHUNG VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch 10 1.3.3 Sản phẩm du lịch có Việt Nam 13 1.4 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH SỰ KIỆN 13 1.4.1 Đặc trưng chất sản phẩm du lịch kiện 13 1.4.2 Điều kiện để phát triển sản phẩm du lịch kiện 14 1.5 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MARKETING 15 1.5.1 Khái niệm Marketing 15 1.5.2 Marketing du lịch 17 1.5.3 Các thành phần Marketing Mix du lịch 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH SỰ KIỆN TẠI CÔNG TY HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG 21 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHUOENG ĐƠNG 21 2.1.1 Lịch sử hình thành cơng ty 21 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: Nguyễn Bích Diệp BK20 2.2 THỰC TRẠNG VỀ VIỆC KINH DOANH SẢN PHẨM DU LỊCH SỰ KIỆN TẠI CÔNG TY 24 2.2.1 Tình hình kinh doanh Hành trình Phương Đông từ năm 20102015 25 2.2.2 Đặc điểm nhân Công ty Du lịch Hành trình Phương Đơng 47 2.2.3 Thực trạng vấn đề nhà cung ứng dịch vụ 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 3ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHO VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH SỰ KIỆN TẠI CƠNG TY HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG 52 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH SỰ KIỆN 52 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH SỰ KIỆN TẠI HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG 53 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 53 3.2.2 Giải pháp cho hoạt động quảng bá sản phẩm du lịch kiện thông qua hoạt động quan hệ công chúng 57 3.2.3 Giải pháp nâng cao đào tạo chất lượng nguồn nhân lực 59 3.2.4 Giải pháp nhà cung ứng 62 3.2.5 Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: Nguyễn Bích Diệp BK20 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế- xã hội, nhu cầu sống ổn định đầy đủ vật chất đáp ứng, người ta lại yêu cầu nhu cầu cao hơn, nhu cầu du lịch Xã hội phát triển, nhu cầu du lịch người tăng cao Đi du lịch không khám phá, cho biết mà để tận hưởng thú vui sống, kì nghỉ xả sau ngày làm việc vất vả Ngành Du lịch Việt Namtuy có hội phát triển mạnh mẽ nhờ lợi vị trí địa lý, cảnh quan người có thách thức đa dạng sản phẩm du lịch, chất lượng sản phẩm Trong loại hình sản phẩm du lịch, có phận người du lịch kết hợp với việc tham dự kiện, hội nghị, hội thảo ngày đông đảo việc phát triển kinh tế đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa chiến lược thúc đẩy kinh doanh Vì việc họ du lịch kiêm dự kiện, họ người doanh nhâncho nên họ có yêu cầu định phù hợp với kiện họ tham dự quan trọng họ cảm thấy thoải mái kể làm Tuy du lịch kiện chiếm phận nhỏ ngành du lịch nước ta lại định nhiều việc tổng doanh thu ngành du lịch mức độ chi trả họ cho sản phẩm du lịch Có xây dựng, thực phát triển tốt sản phẩm du lịch kiện thoả mãn nhu cầu đa dạng khách hàng khác, đem lại hiệu kinh tế nguồn thu cho công ty Tuy thành lập năm, cơng ty Du lịch Hành trình Phương Đơng dần tạo cho vị thị trường Tên cơng ty nói lên sản phẩm du lịch mà công ty hướng tới, tour du lịch tìm hiểu văn hố Phương Đơng Với mục tiêu kinh doanh không ngừng sáng tạo, đáp ứng nhu cầu khách hàng, công ty tiếp tục phát triển sản phẩm tour du lịch đáp ứng với nhu cầu thị hiếu khách du lịch Chính vậy, cơng ty tập trung vào mảng sản phẩm du lịch kiện, khách hàng bận rộn cố gắng dành thời gian cho thân Cùng với thuận lợi việc tiếp cận trực tiếp vào trình để tạo sản phẩm du lịch kiện, với mong muốn hiểu sâu vào vấn đề này, tác giả lựa GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: Nguyễn Bích Diệp BK20 chọn đề tài “ Phát triển sản phẩm tour du lịch kiện cho công ty Du lịch Hành trình Phương Đơng” Với mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ có tour kiện, đồng thời đưa nhận xét, đánh giá, khuyến nghị nhằm góp phần đưa công ty ngày phát triển lĩnh vực tour kiện Mục đích nghiên cứu Hiện nay, thị trường du lịch Việt Nam, có nhiều công ty lữ hành tập trung vào khai thác loại hình du lịch kiện Với mục đích dựa sở chung phân tích đánh giá thực trạng loại hình kiện sau đó, tìm định hướng, điểm mạnh, điểm yếu giải pháp cho việc phát triển, cải thiện chất lượng loại hình Cơng ty Du lịch Hành trình Phương Đơng nhằm giúp cho sản phẩm tour kiện có tính chất lạ, hấp dẫn Đối tượng nghiên cứu Các sản phẩm du lịch cơng ty đặc biệt sản phẩm chính, nội dung đề tài, du lịch kiện, hoạt động kinh doanh du lịch kiện, chất lượng sản phẩm Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu khai thác chủ yếu loại hình du lịch kiện công ty từ năm 2010-2015 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp lựa chọn, phân tích, tổng hợp: dựa tài liệu thông tin công ty cung cấp, chủ thể lựa chọn phân tích để đưa giải pháp phát triển sản phẩm Phương pháp đối chiếu, so sánh: dựa số liệu, để so sánh tìm điểm mạnh yếu nhằm khắc phục chất lượng dịch vụ Phương pháp sưu tầm: thu thập thông tin từ sách báo tác giả khác, sau chọn lọc hợp với đề tài Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận kiện, sản phẩm du lịch, sản phẩm du lịch kiện hội thảo Chương 2: Thực trạng việc phát triển hoạt động kinh doanh du lịch sản phẩm du lịch kiện Cơng ty Hành trình Phương Đơng Chương 3: Định hướng giải pháp cho sản phẩm du lịch kiện Cơng ty Du lịch Hành trình Phương Đơng GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: Nguyễn Bích Diệp BK20 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ KIỆN, SẢN PHẨM DU LỊCH, SẢN PHẨM DU LỊCH SỰ KIỆN HỘI THẢO 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG DU LỊCH Sự đời hệ thống đường sá giới (khoảng năm 1000 TCN Trung Quốc, năm 753 TCN La Mã) số phương tiện vận chuyển thô sơ giúp cho việc di chuyển người trở nên dễ dàng tầng lớp giàu có bắt đầu nghỉ ngơi, chữa bệnh vùng biển, hồ hay suối nước nóng, khu vực có nhiều cảnh đẹp Khát vọng chinh phục vùng đất ước muốn mở rộng hoạt động kinh doạn buôn bán tạo nên chuyến viễn du loài người từ kỷ thứ 13- 16 Có thể kể đến nhà du hành- thám hiểm tiếng Marco Polo, Christopher Columbus, Magenllan , với chuyến vĩ đại, tất hoạt động du lịch mà khách du lịch thực ngày Vào năm 1970, hệ thống đường lớn phát triển khắp Châu Âu trào lưu du lịch giới trẻ thuộc tầng lớp quí tộc bắt đầu xuất Ở Anh, ý tưởng chuyến du lịch Grant Tour (một chuyến có tính chất giáo dục, bao gồm việc học tập du lịch tới thành phố lớn Tây Âu từ 1-2 năm) đời Lịch trình chuyến xác định trước, thành phần chuyến đặt trước Xét khía cạnh nguồn gốc chương trình du lịch độc lập (independent tour) ngày Tuy nhiên du lịch trở thành vấn đề thực tế, hấp dẫn phổ biến cách mạng công nghiệp khởi đầu năm 1764 cho đời hàng loạt phương tiện vận chuyển nhanh hơn, an toàn trước Những sở lưu trú tiện nghi mọc lên khắp nơi làm cho du lịch bắt đầu trở nên phổ biến tới tầng lớp xã hội Vào năm 1840, hệ thống đường sắt phát triển Anh Tây Âu Những năm 1880, tàu thuỷ đóng thép, chạy băng nước đời đánh dấu bắt đầu thời kỳ hoàng kim chuyến du lịch sang trọng Vào khoảng đầu kỷ XIX, du lịch trở thành ngành công nghiệp, kiện kinh tế khai thác nhanh chóng Thomas Cook (1808-1892), người mở đại lý lữ hành Anh, khởi nghiệp việc tổ chức chuyến du lịch địa phương (local tour) du lịch ngày (one- day excursion) tới điểm du lịch GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: Nguyễn Bích Diệp BK20 hẹ làm ăn lâu dài, hợp tác để đơi bên có lợi nhà cung ứng nhìn thấy điểm mạnh Cơng ty 3.2.2.3 Kế hoạch thực giải pháp Quan hệ với nhà xuất bản, chủ biên, phóng viên số báo Tuy công ty chưa xuất tờ báo hội nắm bắt Quan hệ với công ty lữ hành khác ví dụ Vinatour, Vietsense để thúc đẩy, quảng bá hình ảnh giúp đỡ cần thiết Khi có kiện lớn diễn ra, công ty cần đến hợp tác, giúp đỡ Tổ chức phong trào, kiện thu hút khách hàng: tặng quà cho khách hàng lâu năm, giảm giá 10% cho tour khách hàng theo đoàn, tặng quà cho khách sản phẩm du lịch kiện Tích cực tham gia vào hoạt động xã hội: áo ấm cho dân tộc thiểu số vùng cao, hỗ trợ học phí cho sinh viên nghèo vượt khó tạo điều kiện cho bạn trẻ yêu thích ngành du lịch học hỏi tiếp xúc trực tiếp với ngành Đầu tư chi phí cho nhà cung ứng đặc biệt để phát triển sản xuất dịch vụ tốt, giá tốt độc quyền cho sản phẩm du lịch kiện sau 3.2.2.4 Dự kiến kinh phí cho hoạt động PR PR hình thức phúc lợi xã hội, liên quan đến hoạt động từ thiện, cộng đồng để thơng qua khách hàng biết đến thương hiệu Hành trình Phương Đơng Khó dự trù mức chi phí cho hoạt động PR cịn tuỳ thuộc vào hoạt động mục đích ủng hộ khác 3.2.2.5 Lợi ích giải pháp Sức ảnh hưởng PR lớn, tạo điều kiện cho sản phẩm du lịch kiện Công ty tiếp cận với khách hàng Các hoạt động PR thường mang đến thơng tin xác, đáng tin cậy cho người tiêu dùng Đây động lực để khách hàng an tâm tin tưởng đặt mua sản phẩm công ty Sức ảnh hưởng hoạt động PR nhắc đến khoảng thời gian dài Chi phí tốn khơng phải hồn tồn cịn tuỳ thuộc vào cơng cụ quảng cáo GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: 58 Nguyễn Bích Diệp BK20 PR giúp doanh nghiệp tuyển dụng nhân lực tài giỏi Thơng thường người lao động thích làm việc cho cơng ty tiếng họ tin tưởng cơng ty vững chắc, họ có nhiều hội thǎng tiến Thay dành nhiều chi phí cho hoạt động quảng cáo mà kết thu lại không mong đợi, Cơng ty Du lịch Hành trình Phương Đơng cần chi khoản ngân sách nhỏ nhiều so với chi phí quảng cáo cho chiến lược PR mang lại hiệu khơng hiển thị số xác Các hoạt động PR thường có chi phí thấp khơng khoản tiền chi phí thiết kế sáng tạo sản xuất cao, in ấn Hiệu thông tin PR thường cao nhiều so với quảng cáo tính chất truyền miệng rộng rãi, quà lựa chọn thông minh 3.2.3 Giải pháp nâng cao đào tạo chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực tài sản doanh nghiệp.Đó nguồn tài sản trí tuệ- tài sản vơ hình, khơng thể xác định đặc điểm qua vật chất lại loại tài sản lớn có khả sinh lời Nó thước đo hiệu kinh doanh, sức cạnh tranh khả phát triển doanh nghiệp trước mắt tương lai Ngày nay, nhận nguồn nhân lực tài sản doanh nghiệp mà chủ doanh nghiệp sức vắt kiệt sức lao động người lao động Các doanh nghiệp thường dùng lý để cắt giảm chi phí gia tăng bóc lột sức lao động việc bắt bẻ chút lỗi mà khơng nhìn nhận vấn đề đóng góp to lớn họ Các doanh nghiệp coi người lao động cỗ máy, lỗi thời hư hỏng thay bỏ tá chi phí đầu tư nâng cấp họ chọn giải pháp đơn giản giảm tối thiểu chi phí loại bỏ Vốn biết điều bình thường cơng ty kinh doanh này, chủ doanh nghiệp lại khơng hiểu việc loại bỏ gây cho người lao động tâm lý thụ động, thiếu sáng tạo làm việc theo trình tự thiết lập sẵn, họ chấp nhận bị sa thải hiệu hoạt động họ cảm thấy nhàm chán với việc lặp lặp lại chu trình cơng việc Cịn đố với nhân viên có lực cao họ bỏ việc tìm đến cơng ty có sách đãi ngộ tốt Tại công ty kinh doanh Việt Nam nói chung cịn tình trạng này, điều cịn lý giải người lao động thường bị thu hút GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: 59 Nguyễn Bích Diệp BK20 cơng ty nước ngồi với sách đãi ngộ tốt sách khuyến khích nhân viên động sáng tạo cơng việc Chính thế, vấn đề phát triển nguồn nhân lực đạt chất lượng cao vấn đề mang tính định khơng Hành trình Phương Đơng nói riêng mà cịn tồn cơng ty kinh doanh nói chung 3.2.3.1 Mục đích giải pháp Đào tạo cách mà Công ty muốn nâng cao, cải thiện kĩ kiến thức cho đội ngũ nhân viên công ty Đào tạo nhân viên cách để cải thiện phát triển chất lượng công việc hiệu kinh doanh cho cơng ty lâu dài Ngồi ra, đào tạo cịn làm tăng sức cạnh tranh cơng việc nhân viên, tăng thỏa mãn học tập tích lũy kinh nghiệm giảm tỷ lệ thơi việc cơng ty Vì cơng ty tư nhân, Hành trình Phương Đơng ln cố gắng cải thiện chất lượng để thu hút nhiều khách hàng có chỗ đứng thị trường mà có hàng trăm công ty du lịch cạnh tranh Tuy nhiên, cịn số thiếu sót q trình làm việc cơng ty thân em quan sát q trình thực tập Đó cạnh tranh thiếu cân xứng nhân viên làm lâu năm nhân viên làm hai năm, dẫn đến việc giảm thiểu suất công việc bất đồng quan điểm khơng có tiếng nói chung đề xuất ý kiến chương trình Nhìn chung, họ có khả trình tiếp xúc với khách hàng kiện khác tín nhiệm khác Ngoài ra, để tổ chức tốt tour du lịch kiện địi hỏi có hợp tác làm việc theo nhóm cao, bề ngồi làm việc nhóm, người lo vấn đề dịch vụ, số lượng khách lịch trình thiếu thống Vì vậy, mục đích việc đào tạo nhân viên nhằm: - Giúp tăng tính đồng đội cơng việc - Giảm tỷ lệ thay người nhân viên nghỉ việc không lý - Giảm mệt mỏi, nhàm chán công việc - Thay đổi môi trường làm việc thông thường nhân viên - Cải thiện mối quan hệ quản lý nhân viên cấp - Tăng tính chuyên nghiệp cho đội ngũ lao động - Phát triển khả tư duy, sáng tạo công việc GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: 60 Nguyễn Bích Diệp BK20 3.2.3.2 Nội dung giải pháp Đối với công ty kinh doanh mặt hàng dịch vụ, chất lượng dịch vụ yếu tố đánh giá thành cơng tương lai cơng ty Và để đạt thành cơng đó, cơng ty cần phải có đội ngũ nhân viên lao động hỗ trợ với tận tâm cao với nghề Nâng cao đào tạo chất lượng nhân viên hướng xác để phát triển kinh doanh bền vững khơng ngành du lịch nói riêng mà ngành kinh doanh nói chung Nhân viên cốt lõi, nguồn lao động cho cơng ty để vận hành máy sản xuất Đề cao tính tự giác chủ động công việc người nhân viên, việc đào tạo giúp nhân viên hiểu máy hoạt động công ty nào, nhân viên tập trung phát triển khả thông qua việc học hỏi rèn luyện kĩ công việc yêu cầu 3.2.3.3 Kế hoạch thực giải pháp Hành trình Phương Đơng hàng tháng phát phiếu nhận xét kín cho thành viên cơng ty để nhân viên tự đánn giá lực lực đồng nghiệp khác Sau đó, Ban Giám đốc kiểm tra số phiếu, đánh giá nhận xét nhân viên thông qua lời nhận xét từ thành viên khác công ty Ban Giám đốc dựa vào lực để ưu nhược nhân viên hướng giải tốt tương lai Với nhân viên có lực chưa tốt, Ban Giám đốc có u cầu nhân viên tham gia khố đào tạo Cơng ty mở Tại lớp đào tạo này, quy mô nhỏ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với người làm lĩnh vực du lịch kiện đạt thành công định Nhân viên học hỏi làm để điều hành trơn chu chương trình kiện mà hạn chế khó khăn, giải vấn đề phát sinh chương trình, chất lượng dịch vụ bị khách phàn nàn giải Công ty muốn sâu vào việc đào tạo nhân viên nhằm phát triển chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cơng ty trước tiên sau đến nhà cung ứng hợp tác Đối với nhân viên thiếu sót số kĩ năng, cơng ty cho phép điều hành chương trình kiện có giám sát Ban Giám đốc Nhân viên GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: 61 Nguyễn Bích Diệp BK20 xin gợi ý Ban Giám đốc có thắc mắc điều chỉnh việc làm cho phù hợp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chương trình khơng bị thay đổi q nhiều Với chương trình kiện, trước bắt đầu, Ban Giám đốc yêu cầu họp toàn bộ phận nội địa để kiểm tra lịch trình, địa điểm, dịch vụ kèm có đạt chất lượng tốt khơng, số lượng khách nào, đưa vài lời khuyên cần thiết để chương trình diễn cách tốt đẹp 3.2.3.4 Lợi ích giải pháp Giải pháp thực Cơng ty Hành trình Phương Đơng lại bước tiền đề để cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm du lịch kiện tương lai Công ty có muốn đối tác đáp ứng tiêu chuẩn phải khắc phục nhược điểm mình, nâng cao đào tạo nguồn nhân lực chìa khố then chốt cho phát triển, sáng tạo kinh doanh cơng ty tương lai Có đào tạo nâng cao nguồn nhân lực khách hàng tiếp xúc với công ty thấy chuyên nghiệp tin tưởng sử dụng sản phẩm cơng ty Đây giải pháp đem lại lâu dài kinh doanh công ty, đào tạo không sử dụng thời gian ngắn mà biện pháp lâu dài cải thiện máy làm việc 3.2.4 Giải pháp nhà cung ứng 3.2.4.1 Giải pháp đào tạo phát triển kỹ cho nhân viên Mục đích giải pháp Người nhân viên mặt công ty, thể chuyên nghiệp cách thức quản lý điều hành cơng ty Muốn biết nhà hàng, khách sạn có tốt hay không, người ta thường đánh giá qua nhân viên làm việc nơi Người nhân viên có kĩ hiểu biết, tận tâm với nghề hay không lý cho thành cơng nhà hàng hay khách sạn tương lai Khi bước vào nhà hàng, khách sạn, khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ thái độ người nhân viên chào khách, tiếp đón phần khơng nhỏ việc định sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Và thái độ, hiểu biết, kĩ nhân viên tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Khách sạn tốt có nhân viên đào tạo tốt GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: 62 Nguyễn Bích Diệp BK20 Việc đào tạo đội ngũ nhân viên dành riêng cho nhà cung ứng Hành trình Phương Đông khách hàng gián tiếp đánh giá đội ngũ nhân viên chất lượng dịch vụ nhà hàng có đạt đủ tiêu chuẩn để tiếp tục hợp tác hay không Nội dung giải pháp Giải pháp thực đặc biệt cho nguồn nhân lực nhà cung ứng mà Cơng ty Hành trình Phương Đơng góp ý đánh giá gián tiếp Một chương trình huấn luyện liên kết nhà cung ứng với Hành trình Phương Đông để đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên phục vụ tốt Việc đào tạo đòi hỏi diễn thời gian định phải thu kết tốt có chế độ khen thưởng dành cho nhân viên nỗ lực Các nhà cung ứng thuộc lĩnh vực giống tổ chức khoá đào tạo chung, vừa để phát triển khả nhân viên, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ tìm kiếm đố tác mới, mở rộng thị trường kinh doanh Kế hoạch triển khai Sau chương trình kiện, cơng ty nhận phiếu nhận xét phản hồi từ khách hàng Trải qua thời gian quan sát cơng ty tham khảo phản hồi nhận xét khách hàng, Hành trình Phương Đơng liên lạc trực tiếp với nhà cung ứng phàn nàn vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến Công ty hợp tác lâu dài cho nhà cung ứng tiếng tăm họ ngành dịch vụ Việc thực khố học quản lý bên nhà cung ứng dịch vụ tham khảo ý kiến cơng ty Hành trình Phương Đơng kết hợp với đối tác khác, đăng kí tham gia lớp học cho nhân viên vòng ba tháng Sau ba tháng, thi địa điểm học, nhân viên kiểm tra lại kiến thức học địa điểm làm việc, nhân viên xuất sắc khen thưởng nhận phần quà nhỏ Hành trình Phương Đơng thay cho lời khích lệ, động viên Lợi ích giải pháp Đào tạo giải pháp diễn thời gian ngắn đem lại tác dụng dài lâu Đặc biệt cải thiện đáng kể kỹ trách nhiệm người nhân viên công việc GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: 63 Nguyễn Bích Diệp BK20 Muốn thay đổi máy làm việc nhà cung ứng dịch vụ, dễ dàng hữu hiệu đào tọ trình độ đội ngũ nhân viên, lên từ nhỏ nhặt để cải thiện chất lượng dịch vụ giúp phát triển bền vững tương lai 3.2.4.2 Giải pháp xây dựng chuỗi nhà cung ứng Mục đích giải pháp Trong chương trình du lịch kiện, nhằm đưa giá sản phẩm phù hợp với khách hàng, Hành trình Phương Đơng thường chọn cách mức giá dịch vụ bù dịch vụ khác Điều dẫn đến việc không đồng chất lượng dịch vụ chương trình kiện Ví dụ như, giá dịch vụ lưu trú rẻ chất lượng tốt coing ty giữ nhiều phòng giá dịch vụ ăn uống cao mà chất lượng chưa tốt Vì vậy, cơng ty phải tìm kiếm nhà cung ứng dịch vụ có chất lượng tương đương với mức giá phù hợp nhằm tránh việc chênh lệch dịch vụ tạo chuyên nghiệp cho sản phẩm Ngoài ra, việc xây dựng chuỗi nhà cung ứng biện pháp hữu hiệu việc phân chia thị trường Công ty hướng đến tầng lớp khách hàng với mức độ, chi phí chất lượng phù hợp Thay lấy dịch vụ bù dịch vụ kia, công ty hướng đến mức dịch vụ chất lượng với mức giá phù hợp, ổn định tránh việc khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ không họ mong đợi Nội dung giải pháp Thông thường, công ty kinh doanh muốn tiết kiệm chi phí giá thành chất lượng sản phẩm thuộc hạng tốt, họ thường xây dựng chuỗi quy trình chế biến sản phẩm Có thể mức vốn đầu tư ban đầu cao lại thu lợi lâu dài Giải pháp xây dựng chuỗi nhà cung ứng nghe khó khăn khâu tìm kiếm tìm tiếng nói chung lại cầu nối nhà cung ứng Hành trình Phương Đơng hợp tác thành cơng Hành trình Phương Đông công ty chủ thể đứng để tìm kiếm nhà cung ứng có dịch vụ chất lượng phù hợp với Điều tiết triển khai kế hoạch phát triển để đôi bên có lợi mà phải giữ ổn định bền vững việc hợp tác kinh doanh sản phẩm dịch vụ GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: 64 Nguyễn Bích Diệp BK20 Kế hoạch triển khai Trước tiên, Hành trình Phương Đơng chọn địa điểm thường xuyên diễn kiện công ty công ty khác tổ chức để khoanh vùng thị trường tập trung Sau đó, dựa vào thống kế tìm hiểu kĩ từ Ban Giám đốc Điều hành khảo sát địa bàn, Công ty lựa chọn nhà cung ứng chủ chốt Có thể, nhà cung ứng hình thành chưa có hướng cụ thể, nhà cung ứng lâu năm sở vật chất xuống cấp cần đầu tư Ban Giám đốc họp bàn cụ thể với phận nội địa đưa định lựa chọn nhà cung ứng phù hợp để đầu tư số vốn Ban đầu, giải pháp tốn khả thi lâu dài lại giải pháp hữu hiệu, hiệu cao Cơng ty có riêng chuỗi nhà cung ứng sẵn sàng hợp tác với chất lượng phục vụ chu đáo chi phí tiết kiệm Với việc đầu tư vốn không chưa đủ, Công ty cịn đưa giải pháp để phát triển đơi bên có lợi với nhà cung ứng, vừa đảm bảo phát triển, kinh doanh Hành trình Phương Đơng tiếng nói chung cho nhà cung ứng để tìm giải pháp lâu dài Ngồi ra, Cơng ty cịn chủ đầu tư cho nhà cung ứng, đại diện cho nhà cung ứng kinh doanh phát triển dịch vụ Các nhà cung ứng có vốn, họ nâng cấp sở vật chất nguồn nhân lực họ cho phù hợp với yêu cầu Công ty Họ kinh doanh tự có chương trình kiện, họ cung cấp dịch vụ tốt cho Hành trình Phương Đơng hỗ trợ cần thiết Lợi ích giải pháp Đây coi giải pháp lâu dài để ổn định phát triển thị trường khách sử dụng sản phẩm du lịch kiện nói riêng khách hàng sử dụng sản phẩm khác nói chung Giải pháp đem đến phát triển chất lượng dịch vụ chương trình kiện công ty ổn định sản phẩm khác Chất lượng dịch vụ ổn định, bước tiền đề để mở rộng thị trường khách hàng tương lai GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: 65 Nguyễn Bích Diệp BK20 3.2.5 Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục đích giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ chưa đủ, để hoàn thiện sản phẩm du lịch kiện hay sản phẩm khác dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố vô quan trọng Chất lượng dịch vụ tốt khơng quan tâm chăm sóc khách hàng họ không quay trở lại sử dụng sản phẩm Cơng ty Điều cịn dẫn đến hậu quả, khách hàng truyền miệng việc Công ty dịch vụ không tốt, không quan tâm khách hàng, không hiểu khách hàng cần muốn Chăm sóc khách hàng cầu nối Công ty đến khách hàng trước sau họ sử dụng sản phẩm Đông thời yếu tố định nguồn khách hàng tiềm có tìm kiếm hay khơng nguồn khách hàng truyền thống có giữ lại không Giải pháp muốn hướng tới quan tâm Công ty tới khách hàng sử dụng sản phẩm Hành trình Phương Đơng nhằm tìm kiếm cải thiện dịch vụ chưa đạt, nhận góp ý từ khách hàng để phát triển Công ty Nội dung giải pháp Công ty hướng tập trung vào khách hàng thông qua hình thức: - Tặng quà lưu niệm kèm khách sử dụng sản phẩm Công ty - Gửi thư điện tử có chương trình khuyến mại, giảm giá đến khách hàng - Nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng lâu năm thông qua Tổng đài Công ty - Tặng quà sinh nhật cho khách hàng VIP - Quan tâm hỏi han khách hàng, nhận phản hồi, đóng góp thơng qua phiếu nhận xét Kế hoạch triển khai Với việc tặng quà lưu niệm, khách hàng sử dụng để làm kỉ niệm chuyến hành trình đáng nhớ với Công ty Công ty thiết kế mẫu quà tặng vật dụng cần thiết mà khách hàng sử dụng cần, đặc biệt khách hàng sử dụng sản phẩm du lịch kiện Công ty Mỗi khách hàng tham gia chương trình kiện, Cơng ty có thiết kế sổ bỏ túi nhỏ có in logo GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: 66 Nguyễn Bích Diệp BK20 Hành trình Phương Đơng, kèm theo m bút chuyên dụng đểể ghi chép Trên sổ có đề rõ địaa ch số điện thoại liên hệ cần thiết t Khách hàng có th thể cảm nhận quan tâm từ phía Cơng ty cần c thiết gọi hỗ trợ ợ từ Công ty dịch vụ Vừa mộtt hình thức th chăm sóc khách hàng, vừa mộtt hình th thức quảng cáo cho Cơng ty Trong chương trình kiện, Cơng ty thường tham khảo ý kiến đóng góp để phát triển chất lượng dịch vụ thông qua tờ phiếu nhận xét từ khách hàng Với tờ phiếu trên, khách hàng có điền thêm email số điện thoại cá nhân, thơng qua đó, Hành trình Phương Đơng lưu trữ email ý kiến khách hàng vào máy tính Mỗi có đợt khuyến mại giảm giá, Cơng ty gửi mail đến khách hàng để chào hỏi thông báo Đối với khách hàng VIP, họ khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ sản phẩm công ty Mỗi khách hàng này, Cơng ty có lưu trữ thơng tin cá nhân ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại máy tính đến sinh nhật họ, hệ thống máy tính báo bên Bộ phận Hành Nhân viên phận mua quà gửi đến tận nhà khách hàng kèm lời chúc thư cảm ơn Còn phiếu nhận xét, phiếu góp ý dịch vụ, Cơng ty gửi mail tin nhắn cảm ơn góp ý họ Sau vào đại đa số phiếu để thay đổi nâng cấp dịch vụ Lợi ích giải pháp Quan tâm chăm sóc khách hàng giải pháp tốt để hồn thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm du lịch kiện sản phẩm du lịch khác Giải pháp vừa thể tính chuyên nghiệp, quan tâm tôn trọng khách hàng Công ty đồng thời thể quảng bá hình ảnh Công ty tới khách hàng nhằm phát triển thị trường khách hàng truyền thống thông qua họ để tìm kiếm thị trường khách hàng tiềm Ngồi ra, giải pháp cịn nâng tầm chất lượng Cơng ty lên bậc Có thể chất lượng dịch vụ chưa thực làm hài lòng khách hàng có hàng trăm u cầu khác quan tâm chu đáo dành cho họ, họ có nhìn thiện cảm bớt khắt khe việc sử dụng dịch vụ Công ty GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: 68 Nguyễn Bích Diệp BK20 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ thực trạng đề cập phân tích chương 2, nội dung chương đưa giải pháp định hướng phát triển tập trung vào giải pháp để khắc phục vấn đề cịn chưa tốt Cơng ty Du lịch Hành trình Phương Đơng Từ nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, quảng bá hình ảnh, giải pháp cho nguồn nhân lực Công ty giải pháp dánh cho nhà cung ứng giải pháp chăm sóc khách hàng nêu chương nhằm mục đích mở rộng thị trường thu hút khách hàng lựa chọn sản phẩm du lịch kiện cơng ty Đó giải pháp đưa dựa phân tích tình hình thực tế doanh nghiệp, tìm giải pháp phù hợp với khả công ty Dựa sở đó, cơng ty tối đa hố doanh thu lợi nhuận việc khai thác loại hình du lịch nói chung loại hình du lịch kiện nói riêng GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: 69 Nguyễn Bích Diệp BK20 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Cơng ty Hành trình Phương Đơng với q trình xây dựng phát triển năm qua, chặng đường ngắn để khẳng định vị thị trường Du lịch Việt Nam- vị cơng ty tư nhân có tiếng nói đóng góp định ngành Du lịch Việt Nam lĩnh vực du lịch ghép đoàn, mà du lịch kiện chiếm phần nhỏ đủ khả cạnh tranh với công ty đối thủ Luôn công nhận khẳng định vị trí qua sản phẩm du lịch ghép đồn hợp tác với cơng ty khác Nhưng sản phẩm du lịch quốc tế Còn mảng nội địa, công ty chưa thực gặt hái nhiều thành công, thể việc sản phẩm du lịch kiện nguồn thu mảng nội địa, cịn phải cạnh tranh với công ty đối thủ để thiết kế chương trình kiện hấp dẫn Nhận biết tình hình này, tác giả đề tài chọn nghiên cứu vấn đề “ Phát triển sản phẩm du lịch kiện cho Cơng ty Du lịch Hành trình Phương Đơng” Qua q trình tìm hiểu phân tích thực trạng cơng ty, tác giả có số khuyến nghị sau với hy vọng đóng góp nhỏ nhằm thúc đẩy q trình phát triển Công ty: Công ty nên tận dụng tối đa vị thương hiệu có thị trường nhằm thu hút số lượng khách nhiều cho lĩnh vực du lịch kiện lĩnh vực kinh doanh khác Cần có tổ chức, quản lý chặt chẽ hợp lý đội ngũ nhân viên công ty Riêng với phận nội địa, cần có phối hợp nhuần nhuyễn, không nên phân biệt nhân viên nhân viên cũ, cần có lực dù nhân viên phải cơng để thu hút khách tối đa hoá lợi nhuận cho cơng ty Phải có kết hợp hỗ trợ phận khác không riêng phận nội địa Thường xuyên tìm kiếm khách hàng mới, tập trung vào nguồn khách có khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Trong chương trình kiện, phải thắt chặt giới hạn đưa khách hàng, tránh tình trạng nhận thêm số lượng khách dự phịng khiến cho chất lượng dịch vụ khơng tốt GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: 70 Nguyễn Bích Diệp BK20 Chú trọng việc tìm kiếm hướng dẫn viên kinh nghiệm mùa đông khách tránh tình trạng hướng dẫn viên thiếu kinh nghiệm Các chương trình du lịch kiện thường kéo dài từ sáng đến tối muộn so với chương trình du lịch khác, Cơng ty nên xem xét chế độ lương thưởng giấc ngủ nghỉ điều hành, nhân viên hướng dẫn viên Khoá luận thực với hy vọng Công ty Du lịch Hành trình Phương Đơng xem xét đưa vào áp dụng thực tiễn giải pháp Ngoài ra, Du lịch Sự kiện loại hình du lịch mà Việt Nam có nhiều khả để phát triển lại thiếu sáng tạo, đầu tư Tác giả nhận thấy Sở Du lịch Tổng Cục Du lịch nên có biện pháp phát triển du lịch kiện nâng cấp sở vật chất địa điểm tập trung phát triển du lịch kiện, thắt chặt sở cung cấp dịch vụ chưa đạt chuẩn trọng vào việc đào tạo nguồn nhân lực am hiểu lĩnh vực tổ chức kiện Rất có thể, tương lai Du lịch Sự kiện trở thành sản phẩm du lịch thu hút khách Tuy cố gắng tìm hiểu phân tích, sưu tầm nguồn tài liệu, khảo sát thực tế vốn kiến thức sinh viên cịn hạn chế kỹ xử lý, phân tích thông tin thiếu sắc bén chuyên sâu khơng tránh khỏi thiếu sót sơ suất Do vậy, mong nhận góp ý Thầy, Cô giáo Ban lãnh đạo Công ty Du lịch Hành trình Phương Đơng Đó học, ý kiến quý giúp em tự tin tương lai Hà Nội, ngày 01 tháng 05 năm 2016 Sinh Viên thực Nguyễn Bích Diệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: 71 Nguyễn Bích Diệp BK20 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh, Marketing chiến lược lĩnh vực du lịch khách sạn, Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, 2014 [2] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan Du lịch, Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, 2013 [3] Lê Quỳnh Chi, Quản lý Tổ chức Sự kiện, Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, 2015 [4] Lưu Thanh Đức Hải, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Du lịch địa bànThành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học 2012 [5] Thiều Thị Hồng, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Du lịch Công ty Du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015, Quản trị Lữ Hành- Trường Đại học Kỹ thuật- Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh [6] Nhóm Hương Gió, Đại cương Khoa học Du lịch- Loại hình Du lịch MICE, Địa lý Du lịch- K30 [7] Trần Thị Mỹ Linh, Quản trị Đại Lý Lữ Hành, Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, 2015 [8] Nguyễn Văn Lưu, Thị trường Du lịch, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2009 [9] Vũ Thị Oanh, Thực trạng Giải pháp cho hoạt động kinh doanh du lịch Outbound Công ty Lữ Hành Hanoitourist, Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, 2009 [10] www.bni.vn [11]www.datviettour.com.vn [12] www.dulichteambuildingvn.com [13] www.dulich.vietnambooking.com [14] www.google.com [15] www.hanhtrinhphuongdong.com [16]www.marketingchienluoc.com [17] www.vietnamtourism.gov.vn GVHD: ThS Nguyễn Thị Lan Hương SVTH: 72 Nguyễn Bích Diệp BK20