Tìm hiểu kỹ năng giao tiếp, tiếp dân tại UBND huyện nam đàn

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 Phần I. KHẢO SÁT CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI UBND HUYỆN NAM ĐÀN 3 I.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của UBND huyện Nam Đàn 3 1.Vài nét về UBND huyện Nam Đàn 3 2.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của UBND huyện 3 2.1.Chức năng: 3 2.2.Nhiệm vụ, quyền hạn: 4 2.3.Cơ cấu tổ chức của UBND huyện Nam Đàn: 5 II.Khảo sát tình hình tổ chức, quản lý, hoạt động công tác văn phòng của UBND huyện Nam Đàn 6 1.Tổ chức và hoạt động của văn phòng 6 1.1.Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của văn phòng 6 1.1.1.Chức năng : 6 1.1.2. Nhiệm vụ: 6 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn 8 1.2. Xác định vị trí việc làm và xây dựng bản mô tả việc các vị trí trong văn phòng 9 2. Tìm hiểu công tác văn thư, lưu trữ của UBND huyện Nam Đàn 9 2.1. Hệ thống hóa các văn bản quản lý của cơ quan về công tác văn thư, lưu trữ: 9 2.2. Công tác xây dựng Chương trình Kế hoạch công tác 10 2.3.Công tác soạn thảo và ban hành văn bản của UBND huyện Nam Đàn 12 2.3.1. Nhận xét về thẩm quyền ban hành các hình thức văn bản quản lý của UBND huyện Nam Đàn 12 2.3.2. Nhận xét về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản của UBND huyện Nam Đàn 13 2.3.2.1. Ưu điểm 13 2.3.2.2.Nhược điểm 13 2.3.3. Mô tả các bước trong quy trình soạn thảo văn bản quản lý của UBND huyện. So sánh với quy định hiện hành và nhận xét, đánh giá. 14 2.3.3.1. Các bước trong quy trình soạn thảo văn bản của UBND huyện. 14 2.3.3.2. So sánh các bước trong quy trình soạn thảo văn bản của UBND huyện Nam Đàn với quy định hiện hành; nhận xét, đánh giá. 15 2.4.Nhận xét về quy trình quản lý và giải quyết văn bản 16 2.4.1.Sơ đồ hóa quy trình quản lý và giải quyết văn bản đi; văn bản đến; lập hồ sơ hiện hành của UBND huyện Nam Đàn 16 2.4.1.1.Sơ đồ hóa quy trình quản lý và giải quyết văn bản đi 16 2.4.1.2.Sơ đồ hóa quy trình quản lý và giải quyết văn bản đến 17 2.4.1.3. Sơ đồ hóa quy trình lập hồ sơ hiện hành của UBND huyện 19 2.4.2. Nhận xét về lập hồ sơ hiện hành của cơ quan, đơn vị 19 2.4.2.1. Ưu điểm 19 2.4.2.2. Nhược điểm: 20 2.5.Tìm hiểu về tổ chức lưu trữ của UBND huyện Nam Đàn 20 2.5.1.Tổ chức lưu trữ của UBND huyện Nam Đàn 20 2.5.2.Nhận xét về tổ chức lưu trữ của UBND huyện Nam Đàn 21 2.5.2.1. Ưu điểm 21 2.5.2.2. Nhược điểm 21 3. Tìm hiểu về công tác tổ chức sử dụng trang thiết bị văn phòng trong Văn phòng HĐNDUBND huyện Nam Đàn 21 3.1. Tìm hiểu và nhận xét về trang thiết bị văn phòng, cơ sở vật chất của văn phòng. 21 3.2. Sơ đồ hóa cách bố trí, sắp xếp các trang thiết bị trong một phòng làm việc của văn phòng (hiện tại). Đề xuất mô hình văn phòng mới tối ưu. 22 3.2.2.1. Sơ đồ hóa cách bố trí, sắp xếp các trang thiết bị trong phòng làm việc của Văn phòng 22 3.2.2.2. Mô hình văn phòng mới tối ưu 22 3.3. Tìm hiểu phần mềm đang được sử dụng trong công tác văn phòng của UBND huyện Nam Đàn. Nhận xét bước đầu về những hiệu quả mang lại. 24 PHẦN 2. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP 26 LỜI CAM ĐOAN 26 BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT 27 LỜI MỞ ĐẦU 28 1.Lý do chọn đề tài 28 2.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 29 3.Mục tiêu nghiên cứu: 29 4.Lịch sử nghiên cứu: 29 5.Phương pháp nghiên cứu: 29 6.Đóng góp của đề tài ( Mục đích nghiên cứu) 29 7.Cấu trúc của đề tài: 30 Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP, TIẾP DÂN 31 1.1. Một số khái niệm về kỹ năng giao tiếp, tiếp dân. 31 1.1.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp 31 1.1.2. Khái niệm về kỹ năng tiếp dân 31 1.2. Nội dung của kỹ năng giao tiếp, tiếp dân 31 1.2.1. Nội dung của kỹ năng giao tiếp 31 1.2.2. Nội dung của kỹ năng tiếp dân 32 1.3. Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp, tiếp dân 32 1.3.1. Kỹ năng giao tiếp 32 1.3.2. Kỹ năng tiếp dân 32 1.4. Các văn bản của nhà nước về kỹ năng giao tiếp, tiếp dân 33 Chương 2. THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP, TIẾP DÂN TẠI UBND HUYỆN NAM ĐÀN 34 2.1. Kỹ năng giao tiếp 34 2.1.1. Bản chất của giao tiếp 34 2.1.2. Vai trò, chức năng của giao tiếp 34 2.1.3. Các nguyên tắc giao tiếp 35 2.1.4. Các hình thức giao tiếp 38 2.1.5. Các kỹ năng giao tiếp 39 2.1.5.1. Kỹ năng nghe: 39 2.1.5.2. Kỹ năng nói: 40 2.1.5.3. Kỹ năng viết 41 2.1.5.4. Kỹ năng phản hồi 41 2.1.5.5. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 42 2.2. Kỹ năng tiếp dân 44 2.2.1. Mục đích, ý nghĩa của hoạt động tiếp dân 44 2.2.2. Nguyên tắc tiếp dân: 45 2.2.3. Tổ chức hoạt động Tiếp dân 45 2.2.3.1. Tiếp công dân thường xuyên 45 2.2.3.2. Tiếp công dân định kỳ 46 2.2.3.3. Tiếp công dân đột xuất 46 2.2.3.4. Những trường hợp được từ chối tiếp công dân 47 2.2.3.5. Quy trình Tiếp công dân: 47 2.2.3.6. Thực trạng tiếp công dân tại UBND huyện Nam Đàn 48 2.2.4. Kỹ năng tổ chức hoạt động Tiếp dân 49 2.2.4.1. Tổ chức Cơ sở vật chất 49 2.2.4.2. Tổ chức nguồn nhân lực: 50 2.2.4.3. Thời gian tiếp công dân tại UBND huyện Nam Đàn 50 2.2.4.4. Tổ chức cơ chế tiếp công dân 50 2.2.5. Các kỹ năng xã giao trong hoạt động tiếp dân 51 2.2.6. Kỹ năng nghe 52 2.2.7. Kỹ năng nói 52 2.2.8. Kỹ năng phản hồi 52 Chương 3. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUA KỸ NĂNG GIAO TIẾP, TIẾP DÂN TẠI UBND HUYỆN NAM ĐÀN 54 3.1. Ưu điểm 54 3.1.1. Về kỹ năng giao tiếp 54 3.1.2. Về kỹ năng tiếp dân 54 3.2. Nhược điểm 55 3.2.1. Về kỹ năng giao tiếp 55 3.2.2. Về kỹ năng tiếp dân 55 3.3. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp, tiếp dân tại UBND huyện Nam Đàn 56 3.3.1. Về kỹ năng giao tiếp 56 3.3.2. Về kỹ năng tiếp dân 56 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Phần 3. PHỤ LỤC 60

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Phần I KHẢO SÁT CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI UBND HUYỆN NAM ĐÀN .3 I.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức UBND huyện Nam Đàn 1.Vài nét UBND huyện Nam Đàn 2.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức UBND huyện 2.1.Chức năng: .3 2.2.Nhiệm vụ, quyền hạn: 2.3.Cơ cấu tổ chức UBND huyện Nam Đàn: II.Khảo sát tình hình tổ chức, quản lý, hoạt động công tác văn phòng UBND huyện Nam Đàn .6 1.Tổ chức hoạt động văn phòng .6 1.1.Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức văn phòng 1.1.1.Chức : 1.1.2 Nhiệm vụ: 1.1.3 Cơ cấu tổ chức Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn 1.2 Xác định vị trí việc làm xây dựng mô tả việc vị trí văn phòng Tìm hiểu công tác văn thư, lưu trữ UBND huyện Nam Đàn 2.1 Hệ thống hóa văn quản lý quan công tác văn thư, lưu trữ: .9 2.2 Công tác xây dựng Chương trình - Kế hoạch công tác 2.3.Công tác soạn thảo ban hành văn UBND huyện Nam Đàn.11 2.3.1 Nhận xét thẩm quyền ban hành hình thức văn quản lý UBND huyện Nam Đàn .11 2.3.2 Nhận xét thể thức kỹ thuật trình bày văn UBND huyện Nam Đàn 13 2.3.2.1 Ưu điểm 13 2.3.2.2.Nhược điểm 13 2.3.3 Mô tả bước quy trình soạn thảo văn quản lý UBND huyện So sánh với quy định hành nhận xét, đánh giá 13 2.3.3.1 Các bước quy trình soạn thảo văn UBND huyện 13 2.3.3.2 So sánh bước quy trình soạn thảo văn UBND huyện Nam Đàn với quy định hành; nhận xét, đánh giá 15 2.4.Nhận xét quy trình quản lý giải văn 15 2.4.1.Sơ đồ hóa quy trình quản lý giải văn đi; văn đến; lập hồ sơ hành UBND huyện Nam Đàn 15 2.4.1.1.Sơ đồ hóa quy trình quản lý giải văn 15 2.4.1.2.Sơ đồ hóa quy trình quản lý giải văn đến 17 Sinh viên: Đinh Thị Thúy Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội 2.4.1.3 Sơ đồ hóa quy trình lập hồ sơ hành UBND huyện 19 2.4.2 Nhận xét lập hồ sơ hành quan, đơn vị .19 2.4.2.1 Ưu điểm 19 2.4.2.2 Nhược điểm: 19 2.5.Tìm hiểu tổ chức lưu trữ UBND huyện Nam Đàn 20 2.5.1.Tổ chức lưu trữ UBND huyện Nam Đàn 20 2.5.2.Nhận xét tổ chức lưu trữ UBND huyện Nam Đàn 20 2.5.2.1 Ưu điểm 20 2.5.2.2 Nhược điểm 21 Tìm hiểu công tác tổ chức sử dụng trang thiết bị văn phòng Văn phòng HĐND-UBND huyện Nam Đàn .21 3.1 Tìm hiểu nhận xét trang thiết bị văn phòng, sở vật chất văn phòng 21 3.2 Sơ đồ hóa cách bố trí, xếp trang thiết bị phòng làm việc văn phòng (hiện tại) Đề xuất mô hình văn phòng tối ưu 21 3.2.2.1 Sơ đồ hóa cách bố trí, xếp trang thiết bị phòng làm việc Văn phòng 21 3.2.2.2 Mô hình văn phòng tối ưu .22 3.3 Tìm hiểu phần mềm sử dụng công tác văn phòng UBND huyện Nam Đàn Nhận xét bước đầu hiệu mang lại.23 PHẦN .26 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP .26 LỜI CAM ĐOAN 26 BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT 27 LỜI MỞ ĐẦU 28 1.Lý chọn đề tài 28 2.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 29 3.Mục tiêu nghiên cứu: 29 4.Lịch sử nghiên cứu: 29 5.Phương pháp nghiên cứu: .29 6.Đóng góp đề tài ( Mục đích nghiên cứu) 29 7.Cấu trúc đề tài: 29 Chương 31 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP, .31 TIẾP DÂN 31 1.1 Một số khái niệm kỹ giao tiếp, tiếp dân 31 1.1.1 Khái niệm kỹ giao tiếp .31 1.1.2 Khái niệm kỹ tiếp dân 31 1.2 Nội dung kỹ giao tiếp, tiếp dân 31 1.2.1 Nội dung kỹ giao tiếp .31 1.2.2 Nội dung kỹ tiếp dân 32 Sinh viên: Đinh Thị Thúy Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội 1.3 Tầm quan trọng kỹ giao tiếp, tiếp dân 32 1.3.1 Kỹ giao tiếp .32 1.3.2 Kỹ tiếp dân 32 1.4 Các văn nhà nước kỹ giao tiếp, tiếp dân 32 Chương 34 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP, TIẾP DÂN 34 TẠI UBND HUYỆN NAM ĐÀN 34 2.1 Kỹ giao tiếp 34 2.1.1 Bản chất giao tiếp 34 2.1.2 Vai trò, chức giao tiếp 34 2.1.3 Các nguyên tắc giao tiếp 35 2.1.4 Các hình thức giao tiếp 38 2.1.5 Các kỹ giao tiếp 39 2.1.5.1 Kỹ nghe: .39 2.1.5.2 Kỹ nói: 40 2.1.5.3 Kỹ viết 41 2.1.5.4 Kỹ phản hồi 41 2.1.5.5 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 42 2.2 Kỹ tiếp dân 44 2.2.1 Mục đích, ý nghĩa hoạt động tiếp dân .44 2.2.2 Nguyên tắc tiếp dân: 45 2.2.3 Tổ chức hoạt động Tiếp dân 45 2.2.3.1 Tiếp công dân thường xuyên 45 2.2.3.2 Tiếp công dân định kỳ 46 2.2.3.3 Tiếp công dân đột xuất 46 2.2.3.4 Những trường hợp từ chối tiếp công dân 46 2.2.3.5 Quy trình Tiếp công dân: 47 2.2.3.6 Thực trạng tiếp công dân UBND huyện Nam Đàn 48 2.2.4 Kỹ tổ chức hoạt động Tiếp dân .49 2.2.4.1 Tổ chức Cơ sở vật chất 49 2.2.4.2 Tổ chức nguồn nhân lực: 49 2.2.4.3 Tổ chức thời gian tiếp công dân UBND huyện Nam Đàn 50 2.2.4.4 Tổ chức chế tiếp công dân .50 2.2.5 Các kỹ xã giao hoạt động tiếp dân 51 2.2.6 Kỹ nghe 51 2.2.7 Kỹ nói .52 2.2.8 Kỹ phản hồi .52 Chương 54 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUA KỸ NĂNG 54 GIAO TIẾP, TIẾP DÂN TẠI UBND HUYỆN NAM ĐÀN 54 3.1 Ưu điểm 54 3.1.1 Về kỹ giao tiếp 54 Sinh viên: Đinh Thị Thúy Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội 3.1.2 Về kỹ tiếp dân 54 3.2 Nhược điểm 55 3.2.1 Về kỹ giao tiếp 55 3.2.2 Về kỹ tiếp dân 55 3.3 Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu kỹ giao tiếp, tiếp dân UBND huyện Nam Đàn 56 3.3.1 Về kỹ giao tiếp 56 3.3.2 Về kỹ tiếp dân 56 KẾT LUẬN 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .59 Phần PHỤ LỤC 60 Sinh viên: Đinh Thị Thúy Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội LỜI NÓI ĐẦU Trường Đại học Nội vụ Hà Nội( tiền thân Trường Trung học Văn thư Lưu trữ Trung ương I) thành lập vào năm 1971, qua thời kỳ phát triển đổi tên thành trường Đại học Nội vụ Hà Nội nay.Trường Đại học Nội vụ Hà Nội sở giáo dục Đại học công lập thuộc hệ thống giáo dục quốc dân, trực thuộc Bộ Nội vụ; có chức tổ chức đào tạo,bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ Đại học, cao đẳng, bồi dưỡng nghiệp vụ ngành nghề : Quản trị Văn phòng, Quản trị Nhân lực,Văn thư - Lưu trữ, Quản lý Văn hóa,Quản lý Nhà nước,… Thực tập tốt nghiệp nội dung quan trọng chương trình học trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp Cũng Trường đào tạo khác Trường Đại học Nội vụ Hà Nội coi chủ trương thực tập tốt nghiệp giai đọan trọng yếu trình Đào tạo nhằm khép kín quy trình đào tạo cán thực hành – có lý luận để sinh viên tiếp xúc làm quen với môi trường làm việc Với ý nghĩa vậy, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tổ chức cho sinh viên thực tập Quá trình thực tập nhận đạo chung nhà trường, giáo viên hướng dẫn Khoa Quản trị văn phòng Mục đích đợt thực tập giúp sinh viên vận dụng kiến thức lý thuyết học trường đưa vào áp dụng thực tiễn quan; tiền đề để sinh viên đến quan thực tập tự tin giao tiếp, có kinh nghiệm thực tế đưa vào học Và thông qua thực tập ngành nghề sinh viên biết vận dụng lý thuyết để rèn luyện kỹ thực hành, nâng cao tay nghề để sau trường hoàn thành tốt công việc giao Trong suốt thời gian tháng thực tập UBND huyện Nam Đàn( từ ngày 04 tháng năm 2016 đến ngày 28 tháng năm 2016), nỗ lực thân nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình thầy, cô giáo cô, chú, anh chị UBND huyện nói chung Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn nói riêng giúp hoàn thành báo cáo Qua trình thực tập giúp hiểu công tác Văn phòng công tác mang tính chuyên môn nghiệp vụ cao; vậy, đòi hỏi phải có kiến thức vững vàng nhiều lĩnh vực, chủ động sáng tạo công việc, không ngừng học tập trao dồi kiến thức để hoàn thành tốt công việc giao Sinh viên: Đinh Thị Thúy Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Nội dung báo cáo thực tập gồm phần : Phần I Khảo sát công tác văn phòng UBND huyện Nam Đàn Phần II Chuyên đề thực tập: Tìm hiểu kỹ giao tiếp, tiếp dân UBND huyện Nam Đàn Phần III Phụ lục Nhân xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô, chú, anh, chị Văn phòng HĐND - UBND huyện Nam Đàn, đặc biệt chị Nguyễn Thị Trà – Phó Chánh Văn phòng giúp việc tìm hiểu kỹ giao tiếp, tiếp dân; chị Nguyễn Thị Sen, anh Dương Văn Tuấn – chuyên Viên phòng Tổng hợp, chị Nguyễn Thị Thủy- Chuyên viên Văn thư, chị Hoàng Thị Nga Cán Lưu trữ UBND huyện Nam Đàn hướng dẫn tận tình cho cho tài liệu để hoàn thiện báo cáo, giúp đỡ để hoàn thành tốt hoàn thành tốt đợt thực tập báo cáo Tôi mong nhận góp ý, nhận xét thầy, cô giáo nhà trường toàn thể lãnh đạo, cán quan để báo cáo hoàn thiện hơn, giúp cho có thêm kinh nghiệm quý báu công việc trình giải công việc sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Nam Đàn, ngày 28 tháng năm 2016 Sinh viên thực tập Đinh Thị Thúy Sinh viên: Đinh Thị Thúy Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Phần I KHẢO SÁT CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI UBND HUYỆN NAM ĐÀN I.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức UBND huyện Nam Đàn 1.Vài nét UBND huyện Nam Đàn Nam Đàn huyện đồng nửa đồi núi, kẹp hai dãy núi Đại Huệ Thiên Nhẫn, cách trung tâm Thành phố Vinh 20km phía Tây, phía Đông giáp huyện Hưng Nguyên huyện Nghi Lộc, phía Tây giáp huyện Thanh Chương, phía Bắc giáp huyện Đô Lương, phía Nam giáp huyện Hương Sơn huyện Đức Thọ thuộc tỉnh Hà Tĩnh; huyện có Quốc lộ 46, đường 15A sông Lam chạy qua Có diện tích tự nhiên 29.500ha kéo dài từ 18o 34’ đến 18o 47’ vĩ Bắc trải rộng từ 105o 24’ đến 105o 37’ kinh Đông, dân số 155.470 người, mật độ trung bình 516 người/km2, có 72.000 lao động Toàn huyện có 23 xã thị trấn với 332 xóm, có xã miền núi, 13 xã, thị có giáo dân Nam Đàn huyện anh hùng lực lượng vũ trang nhân dân người dân quê hương Chủ tịch Hồ Chí Minh vĩ đại Trong năm qua Đảng nhân dân Nam Đàn đoàn kết phấn đấu, khắc phục khó khăn tạo nhiều tiến quan trọng lĩnh vực kinh tế - xã hội – quốc phòng an ninh: Kinh tế tiếp tục chuyển dịch hướng có bước tăng trưởng khá, văn hóa xã hội có nhiều chuyển biến tích cực, quốc phòng an ninh giữ vững, trật tự an toàn xã hội đảm bảo, hoạt động hệ thống trị có nhiều tiến UBND huyện Nam Đàn: • Địa chỉ: Khối Phan Bội Châu, thị trấn Nam Đàn, huyện Nam Đàn, tỉnh Nghệ An • Điện thoại: 0383.822.150 Fax: 0383.822.111 • Website: http://www.nghean.vn/wps/portal/huyennamdan 2.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức UBND huyện 2.1.Chức năng: - UBND huyện Nam Đàn HĐND huyện bầu ra, quan chấp hành HĐND, quan hành nhà nước địa phương chịu trách nhiệm trước HĐND cấp quan nhà nước cấp Chịu trách nhiệm thi hành Hiến pháp, Luật văn quan nhà nước cấp Nghị HĐND, UBND tổ chức hoạt động theo nguyên tắc tập trung dân chủ Sinh viên: Đinh Thị Thúy Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội - UBND huyện Nam Đàn phận hệ thống quan hành Nhà nước, chịu quản lý trực tiếp UBND tỉnh Nghệ An chịu lãnh đạo thống Chính phủ UBND thực chức quản lý nhà nước địa phương, đảm bảo thực chủ trương biện pháp phát triển Kinh tế, Văn hóa - Xã hội, củng cố Quốc phòng – An ninh thực sách địa bàn huyện 2.2.Nhiệm vụ, quyền hạn: - Xây dựng, trình HĐND huyện định nội dung sau tổ chức thực nghị HĐND huyện: + Ban hành nghị vấn đề thuộc nhiệm vụ, quyền hạn HĐND huyện Quyết định biện pháp thực nhiệm vụ quốc phòng, an ninh; biện pháp bảo đảm trật tự, an toàn xã hội, đấu tranh, phòng, chống tội phạm hành vi vi phạm pháp luật khác, phòng, chống quan liêu, tham nhũng phạm vi phân quyền; biện pháp bảo vệ tài sản quan, tổ chức, bảo hộ tính mạng, tự do, danh dự, nhân phẩm, tài sản, quyền lợi ích hợp pháp khác công dân địa bàn huyện theo quy định pháp luật + Quyết định thành lập, bãi bỏ quan chuyên môn thuộc UBND huyện + Quyết định dự toán thu ngân sách nhà nước địa bàn; dự toán thu, chi ngân sách địa phương phân bổ dự toán ngân sách huyện; điều chỉnh dự toán ngân sách địa phương trường hợp cần thiết; phê chuẩn toán ngân sách địa phương + Quyết định biện pháp phát triển hệ thống giáo dục mầm non, tiểu học trung học sở; biện pháp phát triển nghiệp văn hóa, thông tin, thể dục, thể thao; biện pháp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân, phòng, chống dịch bệnh, thực sách dân số, kế hoạch hóa gia đình; biện pháp phát triển việc làm, thực sách ưu đãi người có công với cách mạng, sách bảo trợ xã hội, xóa đói, giảm nghèo; biện pháp bảo đảm việc thực sách dân tộc, tôn giáo địa bàn huyện theo quy định pháp luật - Tổ chức thực ngân sách huyện; thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, phát triển công nghiệp, xây dựng, thương mại, dịch vụ, du lịch, nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, mạng lưới giao thông, thủy lợi, xây dựng điểm dân cư nông thôn; quản lý sử dụng đất đai, rừng núi, sông hồ, tài nguyên nước, tài nguyên khoáng sản, nguồn lợi vùng biển, tài nguyên thiên Sinh viên: Đinh Thị Thúy Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội nhiên khác; bảo vệ môi trường địa bàn huyện theo quy định pháp luật - Quy định tổ chức máy nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể quan chuyên môn thuộc UBND huyện Phân cấp, ủy quyền cho UBND xã, quan, tổ chức khác thực nhiệm vụ, quyền hạn UBND huyện 2.3.Cơ cấu tổ chức UBND huyện Nam Đàn: Căn Luật tổ chức quyền địa phương ngày 19/6/2015; Căn vào tình hình đặc điểm cụ thể mà UBND huyện Nam Đàn có cấu tổ chức sau: UBND huyện Nam Đàn đơn vị hành cấp huyện loại II nên cấu tổ chức gồm có: 01 Chủ tịch 02 Phó Chủ tịch 16 phòng, ban chuyên môn Phân công nhiệm vụ Chủ tịch Phó Chủ tịch UBND huyện Nam Đàn dựa theo Quyết định số 4425/QĐ-UBND ngày 07/7/2016 UBND huyện Nam Đàn( Phụ lục 10) -Chủ tịch: Ông Đinh Xuân Quế Lãnh đạo, đạo điều hành quản lý mặt hoạt động UBND huyện; trực dõi đạo phòng, ban quan: Văn phòng UBND huyện, phòng Tài Kế hoạch, Tư pháp, Thanh tra, Nội vụ -Phó Chủ tịch Thường trực: Ông Nguyễn Hồng Sơn Thay mặt Chủ tịch chủ trì điều phối hoạt động chung UBND huyện Chủ tịch vắng mặt Chủ tịch ủy quyền; báo cáo Chủ tịch công việc giải Chủ tịch về; Chủ tịch ủy quyền làm người phát ngôn cho báo chí; thực công việc Chủ tịch phân công Theo dõi đạo phòng ban quan: Ban quản lý dự án đầu tư xây dựng huyện, phòng Văn hoá Thông tin, Y tế, Giáo dục - Đào tạo, Lao động Thương binh xã hội, Trung tâm Dân số Kế hoạch hóa gia đình -Phó Chủ tịch phụ trách Nông Lâm: Ông Hồ Sỹ Hải Giúp Chủ tịch theo dõi công tác Quản lý đất đai – môi trường; quản lý xây dựng thuộc lĩnh vực phụ trách.( Theo dõi đạo, xây dựng kế hoạch đầu tư, phê duyệt thiết kế dự toán); chủ trì tiếp công dân theo phân công Chủ tịch; thực công việc Chủ tịch phân công Theo dõi đạo phòng ban quan: Phòng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Văn phòng nông thôn mới, Phòng Tài nguyên Môi trường, Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất, Phòng Kinh tế & Hạ tầng; Chi cục Thống kê - Căn vào chức năng, nhiệm vụ, UBND huyện Nam Đàn thành lập phòng, ban chức thực chức công tác tham mưu cho lãnh đạo Sinh viên: Đinh Thị Thúy Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội mặt công tác chuyên môn, hoạt động theo chế độ thủ trưởng gồm: Văn phòng HĐND – UBND; Phòng Tài - Kế hoạch; Phòng Y tế; Phòng Lao động Thương binh - Xã hội; Phòng Kinh tế & Hạ tầng; Phòng Tài nguyên Môi trường; Phòng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn; Phòng Văn hóa Thông Tin; Phòng Thanh tra huyện; Phòng Giáo dục Đào tạo; Phòng Tư pháp; Phòng Nội Vụ; Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất; Chi cục Thống kê; Trung tâm Dân số kế hoạch hóa gia đình; Văn phòng Nông thôn Sơ đồ cấu tổ chức UBND huyện Nam Đàn( Phụ lục 1) II.Khảo sát tình hình tổ chức, quản lý, hoạt động công tác văn phòng UBND huyện Nam Đàn 1.Tổ chức hoạt động văn phòng 1.1.Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức văn phòng 1.1.1.Chức : Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn quan tham mưu, tổng hợp giúp HĐND, UBND cấp huyện sau: -Tổ chức phục vụ hoạt động HĐND, Thường trực HĐND, đại biểu HĐND tham mưu số công việc Chủ tịch HĐND giao - Tổ chức hoạt động UBND Chủ tịch UBND đạo, điều hành hoạt động chung máy hành Nhà nước; giúp Chủ tịch UBND cấp huyện tổ chức điều hòa, phối hợp hoạt động quan chuyên môn cấp huyện, HĐND UBND cấp xã để thực chương trình, kế hoạch UBND, Chủ tịch UBND cấp huyện - Đảm bảo điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động HĐND UBND cấp huyện, tham mưu giúp UBND cấp huyện công tác ngoại vụ 1.1.2 Nhiệm vụ: - Xây dựng, trình Chủ tịch UBND huyện chương trình, kế hoạch công tác hàng năm UBND huyện, tham mưu giúp Chủ tịch, Phó Chủ tịch, UBND đạo triển khai thực chương trình, kế hoạch duyệt - Tham mưu giúp UBND, Chủ tịch UBND định quản lý: Tổ chức thu nhận thông tin từ nguồn, báo cáo đơn vị, văn cấp Tổng hợp, xử lý thông tin thu nhận được, báo cáo để Chủ tịch, Phó Chủ tịch có thêm sở Quyết định quản lý Theo dõi, đôn đốc việc thực định quản lý Chủ tịch, Phó Chủ tịch - Tham mưu, làm đầu mối giúp Chủ tịch UBND việc theo dõi Sinh viên: Đinh Thị Thúy Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội công dân huyện thực theo quy định điểm a, b Khoản 4, Điều 13 Luật Tiếp công dân năm 2013 Ban tiếp công dân huyện tiếp nhận, xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh nội dung liên quan đến việc thực nhiệm vụ, quyền hạn HĐND huyện; trách nhiệm UBND, Chủ tịch UBND huyện, vấn đề cần báo cáo Chủ tịch UBND huyện cho ý kiến đạo; chủ trương, định UBND cấp huyện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh khác không thuộc phạm vi tiếp nhận, xử lý Văn phòng Huyện ủy, UBKT Huyện ủy quy định 2.2.3.2 Tiếp công dân định kỳ Chủ tịch UBND huyện chủ trì tiếp công dân định kỳ tháng 02 lần Trụ sở tiếp công dân huyện, trường hợp ngày nêu trùng với ngày lễ, ngày nghỉ chuyển sang ngày làm việc tiếp theo.( Trường hợp Chủ tịch UBND huyện tiếp công dân theo lịch định ủy quyền cho Phó Chủ tịch UBND huyện chủ trì tiếp công dân; việc ủy quyền thông báo Trụ sở tiếp công dân cấp huyện) Sau phiên tiếp công dân định kỳ phải ban hành Thông báo công khai kết phiên tiếp công dân để tổ chức, đơn vị, công dân biết theo dõi việc thực Ban Tiếp công dân huyện có trách nhiệm làm đầu mối liên hệ, thông báo mời, phối hợp việc tiếp công dân với quan tham gia tiếp công dân; làm thư ký, dự thảo, trình ký ban hành Thông báo kết luận phiên tiếp công dân định kỳ lãnh đạo UBND huyện, thời gian chậm 05 ngày làm việc sau phiên tiếp công dân; đồng thời theo dõi, đôn đốc việc thực kết luận phiên tiếp công dân định kỳ 2.2.3.3 Tiếp công dân đột xuất Việc tiếp công dân đột xuất thực trường hợp theo quy định Khoản 3, Điều 18 Luật Tiếp công dân năm 2013 theo yêu cầu cấp trên, Ban Tiếp công dân huyện chuẩn bị điều kiện để tiếp công dân trường hợp đột xuất, yêu cầu công dân thực quy chế, đợi người có thẩm quyền tiếp, thông tin, báo cáo kịp thời đến người chủ trì người tham gia tiếp công dân đột xuất; làm thư ký, dự thảo, trình ký ban hành Thông báo kết luận phiên tiếp công dân đột xuất lãnh đạo UBND huyện, thời gian chậm 05 ngày làm việc sau phiên tiếp công dân; đồng thời theo dõi, đôn đốc việc thực kết luận phiên tiếp công dân đột xuất 2.2.3.4 Những trường hợp từ chối tiếp công dân CBCC tiếp công dân từ chối tiếp người đến nơi tiếp công dân trường hợp sau đây: Sinh viên: Đinh Thị Thúy 46 Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội - Người tình trạng say dùng chất kích thích, người mắc bệnh tâm thần bệnh khác làm khả nhận thức khả điều khiển hành vi - Người có hành vi đe dọa, xúc phạm quan, tổ chức, đơn vị, người tiếp công dân, người thi hành công vụ có hành vi khác vi phạm nội quy nơi tiếp công dân - Người khiếu nại, tố cáo vụ việc giải sách, pháp luật, quan nhà nước có thẩm quyền kiểm tra, rà soát, thông báo văn tiếp, giải thích, hướng dẫn cố tình khiếu nại, tố cáo kéo dài - Những trường hợp khác theo quy định pháp luật 2.2.3.5 Quy trình Tiếp công dân: - Bố trí người tiếp công dân thường xuyên ngày làm việc trường hợp đột xuất, xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh thuộc phạm vi trách nhiệm Ban Tiếp công dân - Giải thích, hướng dẫn công dân thực việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trình tự, thủ tục, quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có thẩm quyền giải Tiếp nhận đơn thư: Nhận đơn thư viết giấy biên nhận Mẫu giấy biên nhận UBND huyện Nam Đàn: UBND HUYỆN NAM ĐÀN BAN TIẾP CÔNG DÂN PHIẾU TIẾP CÔNG DÂN (STT…… ) Thời gian: Ngày… tháng… năm… Họ tên công dân:…………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Nội dung: ………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ….………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… có đơn -Người Phân loại, xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản Người ánh: lập phiếu + Phân loại, xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh tiếp nhận trực tiếp Trụ sở tiếp công dân huyện qua đường bưu điện quan, tổ chức, người có thẩm quyền chuyển đến UBND huyện, Ban Tiếp công dân huyện Sinh viên: Đinh Thị Thúy 47 Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội + Hướng dẫn, chuyển đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh tiếp nhận không thuộc phạm vi, trách nhiệm xử lý Ban Tiếp công dân cấp huyện - Theo dõi, đôn đốc việc giải khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh: + Theo dõi, đôn đốc việc giải quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có thẩm quyền đơn, vụ việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh Ban Tiếp công dân huyện chuyển đến; + Chủ trì, phối hợp với đại diện quan, tổ chức tham gia tiếp công dân thường xuyên Trụ sở Thanh tra huyện kiểm tra việc tiếp nhận, giải quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có thẩm quyền đơn, vụ việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh mà Ban Tiếp công dân huyện chuyển đến Chủ tịch UBND huyện giao - Tổng hợp tình hình, kết công tác tiếp công dân thuộc phạm vi trách nhiệm Ban tiếp công dân huyện; báo cáo định kỳ đột xuất với Chủ tịch UBND huyện, quan, tổ chức có thẩm quyền Ý kiến kết luận người chủ trì tiếp công dân Trưởng ban tiếp công dân ký thông báo trình Chủ tịch UBND huyện, Phó Chủ tịch UBND huyện ký văn đạo ngành, đơn vị liên quan thời hạn không 05 ngày làm việc tính từ kết thúc buổi tiếp công dân - Thông báo kết luận phiên tiếp công dân đến người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh quan, tổ chức, cá nhân có liên quan 2.2.3.6 Thực trạng tiếp công dân UBND huyện Nam Đàn - Năm 2015: Tổng số lượt công dân tiếp địa bàn huyện năm 2015 326 lượt người, giảm 446 lượt người so với năm 2014 Trong tiếp thường xuyên 179 lượt, tiếp định kỳ 147 lượt, có 01 đoàn đông người lên trụ sở tiếp công dân UBND xã Xuân Lâm Hội đồng tiếp công dân huyện tiếp 176 lượt người, tăng lượt người so với năm 2014, đó: Khiếu nại: 14 lượt người, chiếm 8%; Tố cáo 16 lượt người, chiếm 9% Kiến nghị, phản ánh 146 lượt người, chiếm 83% Số đơn tiếp nhận năm 2015 280 đơn( năm 2014 315 đơn), giảm 35 đơn so với kỳ năm trước Trong đó: Khiếu nại: 44 đơn, chiếm 15,7%; Tố cáo: 35 đơn, chiếm 12,5%; kiến nghị, phản ánh: 201 đơn, chiếm 71,8% Trong đó: Có 30 đơn trùng nội dung, 25 đơn không đủ điều kiện giải quyết, 15 không thuộc thẩm quyền giải quyết, lại 210 vụ việc phải giải Thuộc thẩm quyền quan hành chính: 270 đơn; Tư pháp: 10 đơn; trị, văn Sinh viên: Đinh Thị Thúy 48 Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội hoá, xã hội, tố cáo tham nhũng: đơn Đơn thuộc thẩm quyền Chủ tịch UBND huyện giải quyết: 123 đơn, bao gồm: Khiếu nại 10 đơn; tố cáo 14; tranh chấp đất đai 01; kiến nghị, phản ánh 98 đơn Đơn thuộc thẩm quyền Chủ tịch UBND xã, thị trấn thủ trưởng ban ngành cấp huyện: 87 đơn, bao gồm: khiếu nại đơn; tố cáo 06 đơn; kiến nghị, phản ánh 72 đơn -06 tháng đầu năm 2016: Tổng số lượt tiếp công dân: 290 lượt người, tăng 57 lượt người so với kỳ năm trước Trong tiếp thường xuyên 202 lượt, tiếp định kỳ 88 lượt Tổng số đơn tiếp nhận kỳ 292 đơn, đơn đủ điều kiện xử lý 276 đơn, đó:Khiếu nại 12 đơn, chiếm 4,35%; Tố cáo: 13 đơn, chiếm 4,71%; Tranh chấp đất đai, đòi lại đất cũ: 15 đơn chiếm 5,43%; Khiếu nại, phản ánh: 236 đơn, chiếm 85,51%, có 108 đơn khiếu nại, phản ánh đất đai, 54 đơn khiếu nại phản ánh chế độ sách, 05 đơn khiếu nại phản ánh công tác cán 69 đơn khiếu nại phản ánh thuộc lĩnh vực khác Sau tiếp nhận đơn thư, Ban tiếp dân huyện Nam Đàn tham mưu cho UBND huyện Nam Đàn xử lý nội dung đơn thư kịp thời 2.2.4 Kỹ tổ chức hoạt động Tiếp dân 2.2.4.1 Tổ chức Cơ sở vật chất Hiện sở vật chất hoạt động tiếp dân UBND huyện Nam Đàn gồm có phòng có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tiếp dân - Phòng thứ phòng làm việc Phó Chánh Văn phòng( Trưởng ban tiếp dân) tầng 1, Trụ sở làm việc UBND huyện Nam Đàn: có đầy đủ trang thiết bị, chỗ ngồi để chờ,… để làm việc với công dân - Phòng thứ hai phòng Tiếp công dân( Phòng Hội trường 101, Tầng 1, Trụ sở làm việc UBND huyện Nam Đàn): phòng tiếp công dân định kỳ có đầy đủ sở vật chất, trang thiết bị để phục vụ cho hoạt động Tại Trụ sở Tiếp công dân có niêm yết: Lịch tiếp công dân; nội quy tiếp công dân; có đầy đủ sổ ghi chép, theo dõi việc tiếp công dân, tiếp nhận đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định 2.2.4.2 Tổ chức nguồn nhân lực: Có Ban Tiếp công dân huyện UBND huyện Nam Đàn thành lập trực thuộc Văn phòng HĐND - UBND huyện Nam Đàn tổ chức hoạt động Ban Tiếp công dân huyện có 01 Trưởng ban công chức bán chuyên trách làm công tác tiếp công dân; Trưởng Ban Tiếp công dân Phó Chánh Văn phòng HĐND Sinh viên: Đinh Thị Thúy 49 Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội - UBND huyện phụ trách Có Hội đồng Tiếp dân huyện Chủ tịch UBND huyện( Phó Chủ tịch UBND huyện) chủ trì tham gia tiếp công dân định kỳ Trụ sở tiếp công dân huyện gồm: đại diện UBKT Huyện ủy, Văn phòng HĐND - UBND huyện, Thanh tra huyện, phòng Tài nguyên & Môi trường, phòng Lao động - Thương binh & Xã hội, phòng Nội vụ huyện, Viện kiểm sát nhân dân, Công an huyện, BCH Quân huyện, Hội nông dân số quan khác có yêu cầu 2.2.4.3 Tổ chức thời gian tiếp công dân UBND huyện Nam Đàn - Việc tiếp công dân thường xuyên Trụ sở Tiếp công dân huyện thực vào hành ngày làm việc tháng trừ ngày lễ, ngày nghỉ theo quy định Bộ Luật Lao động - Chủ tịch UBND huyện( Phó Chủ tịch UBND huyện) chủ trì tiếp công dân định kỳ hàng tháng 02 lần vào ngày 10 20 hàng tháng, trường hợp ngày tiếp công dân định kỳ trùng vào ngày nghỉ theo quy định Bộ Luật Lao động chuyển vào ngày làm việc - Thường trực HĐND huyện, Đại biểu HĐND huyện thực tiếp công dân định kỳ hàng tháng 02 lần vào ngày 15 25 hàng tháng, trường hợp ngày tiếp công dân định kỳ trùng vào ngày nghỉ theo quy định Bộ Luật Lao động chuyển vào ngày làm việc 2.2.4.4 Tổ chức chế tiếp công dân - Tập hợp văn Nhà nước có liên quan để phục vụ cho hoạt động tiếp dân: Luật Tiếp công dân năm 2013 Một số Luật khác như: Luật Hòa giải sở năm 2013, Luật Khiếu nại năm 2011, Luật Tố cáo năm 2011,… - Xây dựng quy chế tiếp dân UBND huyện: Hiện UBND huyện Nam Đàn có văn liên quan đến hoạt động tiếp dân là: + Quyết định số 2017/QĐ-UBND ngày 25 tháng năm 2015 UBND huyện Nam Đàn ban hành việc thành lập Ban Tiếp công dân huyện Nam Đàn thuộc Văn phòng HĐND-UBND huyện Nam Đàn + Quyết định số 3860/QĐ-UBND ngày 05 tháng năm 2015 UBND huyện Nam Đàn ban hành Quy chế tiếp công dân địa bàn huyện Nam Đàn + Quyết định số 3869/QĐ-UBND ngày 08 tháng năm 2015 UBND huyện Nam Đàn ban hành quy định tổ chức hoạt động Ban tiếp công dân huyện Nam Đàn Sinh viên: Đinh Thị Thúy 50 Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội + Quyết định số 3870/QĐ-UBND ngày 08 tháng năm 2015 UBND huyện Nam Đàn ban hành Nội quy tiếp công dân Trụ sở tiếp công dân huyện Nam Đàn + Công văn số 881/TB-BTD ngày 08 tháng năm 2015 Ban tiếp dân UBND huyện Nam Đàn thông báo lịch tiếp công dân Trụ sở tiếp công dân huyện Nam Đàn 2.2.5 Các kỹ xã giao hoạt động tiếp dân - Chào hỏi giới thiệu: Đầu tiên, CBCC tiếp dân phải chào hỏi dân Sau CBCC tự giới thiệu mình: Họ tên, chức danh Và CBCC hỏi họ tên công việc người dân cần giải quyết, không để người dân phải chờ đợi lâu Lưu ý chào hỏi: Đứng với tư đĩnh đạc, hướng mắt nhìn người đối diện thể tôn trọng; giữ tư lưng thẳng, gật đầu chào; mỉm cười để thể thân thiện; ánh mắt cười thân thiện bày tỏ thiện chí chào hỏi - Bắt tay: Bắt tay hình thức biểu đạt hoan nghênh, thông cảm, kính trọng, lúc tạm biệt người dân CBCC tiếp dân thường chủ động đưa tay trước ý thái độ bắt tay: Khi bắt tay, người nghiêng phía trước, nhìn vào mắt người dân, nở nụ cười, siết nhẹ tay buông ra, vừa bắt tay vừa chào hỏi làm cho người dân cảm thấy ấm áp lòng chân thành - Trong tiếp dân: CBCC tiếp dân ngồi ngắn, nghiêm túc, ý lắng nghe người dân trình bày, ghi chép nội dung cần thiết Trong trường hợp không tỏ thái độ nóng nảy, quát tháo, đập bàn ghế; không cắt ngang lời người nói Khi không thống quan điểm, cách làm việc CBCC trao đổi từ tốn, thuyết phục với thái độ nhẹ nhàng, lịch sự; biểu hách dịch, cửa quyền không tôn trọng người dân Lưu ý: Trong tiếp dân phải sử dụng ngôn ngữ hành Phải ý thái độ, tác phong, cách ứng xử giao tiếp, hình thức giao tiếp cử chỉ, ánh mắt, nét mặt, nụ cười, tư đứng, ngồi(giao tiếp phi ngôn từ) 2.2.6 Kỹ nghe - Kỹ nghe tốt giúp CBCC tiếp dân giải có hiệu công việc thực thi công vụ; nắm bắt tính cách quan điểm người nói, hiểu thông điệp qua ẩn ý không nói lời - Những lưu ý để kỹ nghe đạt hiệu quả: Trong trình nghe, Sinh viên: Đinh Thị Thúy 51 Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội CBCC tiếp dân cần phải có ánh mắt, nụ cười, nét mặt, cử phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp Xác định đâu điểm mấu chốt, quan trọng cần ghi chép lại để ghi nhớ điểm Quan tâm đến điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, khuynh hướng tư người dân Suy nghĩ khách quan cố gắng phân tích; thể tư cởi mở, sẵn sàng lắng nghe, bày tỏ quan tâm, cảm thông với người dân, kiềm chế nóng nảy thân thành kiến ban đầu tiếp xúc, tránh rơi vào tình trạng “cả giận khôn” 2.2.7 Kỹ nói Kỹ nói có vị trí quan trọng hoạt động tiếp dân, có tính chất định kết buổi tiếp dân Để hoạt động tiếp dân đạt hiệu CBCC tiếp dân cần lưu ý: Khi giao tiếp với công dân, CBCC tiếp dân phải sử dụng lời nói theo chuẩn mực, theo ngôn từ hành đồng thời phải nói xác, rõ ràng, không mập mờ, lơ lửng, phải sát với nội dung dân nêu ra.Trong trình nói lấy thêm thông tin người dân qua câu hỏi CBCC tiếp dân phải ý vừa nói, vừa quan sát thái độ người dân để kịp thời điều chỉnh nội dung phương pháp nói Không nên trình bày dài dòng, nói thiếu mạch lạc, không rõ ràng, không quan tâm đến thái độ người dân 2.2.8 Kỹ phản hồi Phản hồi tiếp dân hoạt động truyền thông điệp từ CBCC tiếp dân tới công dân sau trình công dân trình bày Thực phản hồi nhằm mục đích làm thay đổi hay tác động đến tư tưởng, tình cảm người khác Sự phản hồi cần thiết tiếp dân, không chứng tỏ CBCC tập trung lắng nghe mà giúp kiểm chứng mức độ hiểu vấn đề mà công dân trình bày Các phương thức phản hồi: -Phản hồi tức thời: Ghi nhận lại điều phản hồi sau người dân kết thúc vấn đề -Phản hồi định kỳ: Tổng hợp lại vấn đề, ý kiến trả lời theo lịch hẹn với người dân 2.2.9 Kỹ hỏi Kỹ hỏi kỹ CBCC hoạt động tiếp dân Sinh viên: Đinh Thị Thúy 52 Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Mục đích việc hỏi: Xác định vấn đề, xác định nguyên nhân, thu thập thông tin cần thiết, tìm kiếm phương pháp giải Đặt câu hỏi trọng tâm, vào thời điểm giúp nâng cao hiệu CBCC thường đặt câu hỏi để người dân tiện trả lời, câu hỏi mở nhằm khai thác thông tin câu hỏi đóng để chốt vấn đề Câu hỏi mở : Không trực tiếp, yêu cầu trả lời tỉ mỉ, để hỏi Gồm câu hỏi: Ai(Who), Cái gì( What), Ở đâu( Where), Khi nào( When), Tại sao( Why), Như nào( How)? Câu hỏi đóng: Trực tiếp, ngắn gọn Chỉ trả lời là: Có( Yes), No( Không) Lưu ý hỏi: Hỏi ngắn gọn, rõ ràng; hỏi câu vấn đề; kết nối câu trả lời công dân; không ngắt lời công dân trả lời =>Trong chương 2, tìm hiểu vấn đề kỹ giao tiếp( chất; vai trò, chức năng; nguyên tắc; hình thức giao tiếp số kỹ giao tiếp: Kỹ nghe, kỹ nói, kỹ viết, ) kỹ tiếp dân( Mục đích, ý nghĩa tiếp dân; nguyên tắc tổ chức hoạt động tiếp dân; kỹ tổ chức hoạt động tiếp dân kỹ tiếp dân: kỹ xã giao, kỹ nghe, kỹ nói, kỹ hỏi, kỹ phản hồi) Các vấn đề trình bày rõ ràng, việc tìm hiểu đầy đủ, phản ánh phần tình hình giao tiếp, tiếp dân UBND huyện Nam Đàn Sinh viên: Đinh Thị Thúy 53 Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Chương NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUA KỸ NĂNG GIAO TIẾP, TIẾP DÂN TẠI UBND HUYỆN NAM ĐÀN 3.1 Ưu điểm 3.1.1 Về kỹ giao tiếp - CBCC UBND huyện Nam Đàn nắm rõ chất, vai trò, chức nguyên tắc, kỹ giao tiếp nên hoạt động giao tiếp diễn mang lại nhiều hiệu cao - CBCC tuân theo pháp luật; đảm bảo trung thực, khách quan, dân chủ; có thận trọng, tinh thần trách nhiệm; tôn trọng, bình đẳng, tin cậy hoạt động giao tiếp - Các kỹ như: kỹ nghe, kỹ nói, kỹ viết, kỹ đọc, kỹ phản hồi, kỹ trả lời qua điện thoại,… Lãnh đạo CBCC thực tốt trau dồi, nâng cao kỹ 3.1.2 Về kỹ tiếp dân - Hoạt động tiếp dân Lãnh đạo UBND huyện, Chánh Văn phòng quan tâm, xem nhiệm vụ trọng tâm; thông qua hoạt động tiếp dân để có hội nắm bắt tâm tư, nguyện vọng nhân dân, từ có biện pháp giải hợp tình hợp lý, tạo niềm tin nhân dân - Trụ sở tiếp công dân huyện bố trí địa điểm thuận tiện, bảo đảm điều kiện vật chất; phòng chờ phục vụ công tác tiếp dân để công dân đến trình bày khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh thuận lợi Các thành viên Hội đồng tiếp công dân huyện tham gia đầy đủ vào kỳ tiếp dân định kỳ UBND huyện, Văn phòng có kế hoạch phân công, bố trí lãnh đạo tiếp công dân thường xuyên theo quy định pháp luật - Công tác tiếp dân, giải khiếu nại, tố cáo công dân Ban Thường vụ Huyện ủy, UBND - UBMTTQ huyện đoàn thể quan tâm đạo sát nên phát huy hiệu - CBCC có thái độ ôn hòa, nhã nhặn, thân thiện với quần chúng nhân dân, nhiệt tình công việc Cán làm nhiệm vụ tiếp công dân có tinh thần trách nhiệm, thái độ hoà nhã, cởi mở lắng nghe công dân trình bày tâm tư nguyện vọng, có phương pháp xử lý giải vấn đề công dân có lý, có tình, thẩm quyền tạo niềm tin công dân, đảm bảo tình hình an ninh trật tự địa điểm tiếp công dân Sinh viên: Đinh Thị Thúy 54 Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội - Việc nhận đơn, xử lý, phân loại đơn có nhiều tiến bộ; số đơn nhận xử lý kịp thời; đơn không thuộc thẩm quyền giải chuyển hướng dẫn đến quan có thẩm quyền giải - Chất lượng giải đơn thư khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền giải nâng lên; việc giải nhìn chung đảm bảo trình tự, thủ tục, thời hạn, thẩm quyền hình thức văn - Các quy định liên quan đến kỹ tiếp dân CBCC phụ trách tiếp dân thực tốt 3.2 Nhược điểm 3.2.1 Về kỹ giao tiếp Tuy đa số CBCC thực tốt kỹ giao tiếp có phần nhỏ CBCC chưa thực thực tốt: - Kỹ giao tiếp qua điện thoại có nhiều hạn chế: Một số CBCC chưa nghiêm chỉnh chấp hành nguyên tắc; có tình trạng “nấu cháo” điện thoại không phục vụ công việc mà phục vụ mục đích cá nhân - Sự phản hồi nhiều lúc không mang lại hiệu tốt gây hiệu ngược - Đôi lắng nghe CBCC làm việc riêng, không tập trung nghe - Qua giao tiếp gián tiếp: Các CBCC sử dụng phần mềm eOffice để CHAT chuyện riêng làm việc -Vẫn tình trạng giao tiếp mang nặng tính cá nhân, vùng, thể giọng nói, cách, âm điệu,… chưa “ đẹp”, phù hợp với văn hóa công sở 3.2.2 Về kỹ tiếp dân -Các văn Luật thường xuyên thay đổi bổ sung, sau chờ văn hướng dẫn cấp nên đôi lúc lúng túng việc giải thích với người dân - Ban tiếp dân thành lập nhiên phân công chưa rõ ràng, chủ yếu cho Phó Chánh Văn phòng làm nên Phó Chánh Văn phòng có việc phải điều Công chức Bán chuyên trách khác Ban Tiếp dân tới trực Phòng Tiếp dân để trực thay, gây số khó khăn việc giải công việc - Công tác tuyên truyền Phổ biến pháp luật khiếu nại, tố cáo với việc hướng dẫn nhân dân khiếu nại, tố cáo chưa rõ ràng, mức dẫn tới việc nhân dân khiếu nại tố cáo chưa thủ tục pháp luật, việc giải khiếu nại, tố cáo chưa kịp thời chậm nên dẫn tới nhân dân khiếu kiện vượt cấp Người dân chưa trọng đến quy trình khiếu nại, tố cáo, không quan tâm đến Sinh viên: Đinh Thị Thúy 55 Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội văn niêm yết công khai UBND huyện nên chưa nắm rõ trình tự thủ tục, đôi lúc khiếu nại không thẩm quyền, quy trình ,quy định - Vai trò số thành viên Hội đồng tiếp công dân huyện chưa tốt, vắng cử nhiều người thay nên không theo dõi đơn thư giao để thực hiện, chưa nắm quy định để trả lời cho công dân kỳ tiếp dân - Một số đơn thư chưa phân định rõ nội dung giao cho phòng, ngành đơn vị giải chồng chéo Sự phối hợp phòng ban, ngành sở chưa tốt công tác giải đơn thư - Phòng Phó Chánh Văn phòng phòng Tiếp dân nên gây số khó khăn 3.3 Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu kỹ giao tiếp, tiếp dân UBND huyện Nam Đàn 3.3.1 Về kỹ giao tiếp - Cần mở lớp bồi dưỡng kỹ giao tiếp cho CBCC UBND huyện - Ban hành nội quy quy định văn hóa công sở, kỹ giao tiếp - Lãnh đạo UBND cần quan tâm đạo kỹ giao tiếp CBCC UBND huyện - Tổ chức thực nghiêm túc quy chế, quy định kỹ giao tiếp - Các kỹ giao tiếp kỹ mềm, thân CBCC phải tự rèn luyện, nâng cao kỹ để xây dựng hình ảnh đẹp cho UBND huyện, tạo nét riêng biệt cho quan - Tác phong làm việc cần phải gần gũi, thái độ, hành vi, trang phục ngôn ngữ phải nghiêm túc, văn minh, lịch sự, nhã nhặn 3.3.2 Về kỹ tiếp dân -Tổ chức thực nghiêm túc việc tiếp công dân quan, đơn vị UBND huyện -Nêu cao vai trò trách nhiệm người đứng đầu việc tiếp dân giải đơn thư; thực hiện tốt công tác giải đơn thư, kiến nghị, phản ánh khiếu nại tố cáo địa bàn huyện không để kéo dài, tồn đọng Xử lý nghiêm trường hợp giải đơn thư chậm tổ chức tiếp dân không đảm bảo quy định -Nâng cao vai trò, trách nhiệm thực nhiệm vụ giao phòng chuyên môn nhằm hạn chế phát sinh đơn thư Đồng thời giải Sinh viên: Đinh Thị Thúy 56 Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội thời gian quy định đơn thư, vụ việc giao xử lý Cán lãnh đạo phải xếp công việc cách khoa học, thực tốt công tác tiếp dân theo định kỳ, không vắng buổi tiếp dân - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật đặc biệt pháp luật khiếu nại, tố cáo để người biết nghiêm chỉnh chấp hành Qua góp phần chủ động phòng ngừa, hạn chế tình trạng khiếu kiện tràn lan, vượt cấp Tuyên truyền nhiều hình thức như: phát tờ rơi, lồng ghép buổi họp dân, tiếp xúc cử tri, phối hợp lồng ghép buổi sinh hoạt tổ chức trị - xã hội, thông qua đài truyền xã, tổ chức hội thi tìm hiểu pháp luật - Bởi người dân có trình độ, có nhận thức ngang nên CBCC phụ trách tiếp dân nên dùng câu dễ hiểu, hướng dẫn nhân dân cách xác, không nên dùng nhiều từ chuyên môn, hướng dẫn cách cụ thể, không để nhân dân chán nản, lòng tin, phải giúp nhân dân tháo gỡ thắc mắc cách triệt để, nhanh chóng - Thường xuyên niêm yết thủ tục hành chính,các văn phòng tiếp công dân huyện để người dân nắm bắt thông tin kịp thời - Phòng Tiếp dân phòng Phó Chánh Văn phòng nên tách thành phòng khác, có Ban hoạt động rõ ràng, có người Ban( Phó Chánh Văn phòng) trực thường xuyên đảm nhiệm công việc trực phòng Tiếp dân - Các kỹ tiếp dân cần quan tâm hơn, thường xuyên có khen thưởng kỷ luật CBCC thực tốt KẾT LUẬN Kỹ giao tiếp, tiếp dân kỹ cần thiết hoạt động UBND huyện nói chung, Văn phòng nói riêng, có Sinh viên: Đinh Thị Thúy 57 Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội vai trò quan trọng nên Nhà nước UBND huyện Nam Đàn quan tâm, hướng dẫn, đạo việc thực Với mong muốn học hỏi đồng thời góp ý kiến nhằm nâng cao kỹ giao tiếp, tiếp dân nên chọn đề tài” Tìm hiểu kỹ giao tiếp, tiếp dân Ủy ban nhân dân huyện Nam Đàn” Trong trình tìm hiểu, nhận quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình Phó Chánh Văn phòng phụ trách tiếp dân, Chuyên viên phòng Tổng hợp, số cán quan giúp hiểu rõ kỹ giao tiếp, tiếp dân Cũng trình giúp bồi dưỡng thêm nhiều kinh nghiệm thực tế công việc sống Trên thực tập tôi; thời gian tìm hiểu không nhiều, kinh nghiệm nhiều hạn chế, vậy, mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung thầy cô giáo, bạn sinh viên để hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, bảo tận tình CBCC UBND huyện Nam Đàn trình tìm hiểu vấn đề Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Mạnh Cường nhiệt huyết hướng dẫn, bảo nghiên cứu hoàn thành chuyên đề thực tập Và cảm ơn bạn bè đóng góp ý kiến cho việc nghiên cứu chuyên đề thực tập Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên: Đinh Thị Thúy 58 Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Nội vụ( 2011), Thông tư số 01/2011/TT-BNV hướng dẫn thể thức kỹ thuật trình bày văn hành Bộ Nội vụ( 2007), Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV việc ban hành quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương Chính phủ (2004), Nghị định số110/NĐ - CP Công tác văn thư Chính phủ(2010), Nghị định số 09/NĐ – CP sửa đổi bổ sung số điều Nghị định 110/2004/NĐ – CP Chu Văn Đức, Kỹ giao tiếp,Nxb Hà Nội, 2005 Nguyễn Thị Bích Thu, Kỹ giao tiếp, Nxb Đà Nẵng, 2010 Quốc hội( 2011), Luật Lưu trữ số 01/2011/QH Quốc hội( 2013), Luật Tiếp công dân số 42/2013/QH13 Thủ tướng Chính phủ(2007), Quyết định số 129/QĐ-Ttg ban hành Quy chế Văn hóa công sở quan hành nhà nước 10 Ủy ban nhân dân huyện Nam Đàn(2013), Quyết định số 193/QĐ– UBND công tác Văn thư – Lưu trữ Ủy ban nhân dân huyện Nam Đàn 11 Ủy ban nhân dân huyện Nam Đàn(2015), Quyết định số 2017/QĐUBND việc thành lập Ban Tiếp công dân huyện Nam Đàn thuộc Văn phòng HĐND- UBND huyện Nam Đàn 12 Ủy ban nhân dân huyện Nam Đàn( 2015), Quyết định số 3867/QĐUBND việc ban hành quy chế Tiếp công dân địa bàn huyện Nam Đàn 13 Ủy ban nhân dân huyện Nam Đàn( 2015), Quyết định số 3869/QĐUBND việc ban hành quy định tổ chức hoạt động Ban Tiếp công dân huyện Nam Đàn 14 Các trang web: - khotailieu.com - thuvienphapluat.vn - www.moj.gov.vn - www.vanthuluutru.com - www.namdan@nghean.gov.vn Sinh viên: Đinh Thị Thúy 59 Lớp: ĐHLT.QTVP K14A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Phần PHỤ LỤC Phụ lục Sơ đồ cấu tổ chức máy UBND huyện Nam Đàn Phụ lục Sơ đồ cấu tổ chức Văn phòng HĐND – UBND huyện Nam Đàn Phụ lục Bản mô tả công việc vị trí Văn phòng HĐNDUBND huyện Nam Đàn Phụ lục Sơ đồ hóa quy trình xây dựng Chương trình – Kế hoạch công tác Phụ lục Sơ đồ hóa công tác Soạn thảo Ban hành Văn Phụ lục Sơ đồ hóa quy trình quản lý giải văn Phụ lục Sơ đồ hóa quy trình quản lý giải văn đến Phụ lục Sơ đồ hóa quy trình lập hồ sơ hành giao nộp hồ sơ vào lưu trữ quan Phụ lục 9a Sơ đồ cách bố trí xếp trang thiết bị phòng Tổng hợp Phụ lục 9b Sơ đồ cách bố trí xếp lại trang thiết bị cho phòng Tổng hợp Phụ lục 10 Các Văn liên quan Sinh viên: Đinh Thị Thúy 60 Lớp: ĐHLT.QTVP K14A