Quản trị Rủi Ro về Nhân sự trong kinh doanh Du lịch

QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH DU LỊCH NỘI DUNG Kiến thức Kỹ Bộ phận HDV TUYỂN DỤNG SỬ DỤNG THANH LÝ Động Bộ phận Thiết kế Điều hành Bộ phận Sales & Marketing TUYỂN DỤNG  Giới hạn nguồn tuyển  Xác nhận rõ nhu cầu  Tuyển nhầm người nhà tuyển dụng nhu cầu ứng viên  Nghiên cứu nguồn tuyển  Xây dựng tiêu chí tuyển dụng cụ thể theo vị trí cơng việc rõ ràng  Khó lựa chọn người phù hợp yêu cầu công việc  Tiêu chí tuyển dụng khơng rõ ràng, sai lầm TUYỂN DỤNG  Khó việc khám phá khả ứng viên  Sai lầm đánh giá lực ứng viên (quá trọng, bị “choáng” với CV ứng viên)  Sử dụng cơng cụ đánh giá khơng xác (quá trọng vào công cụ đánh giá lực)  Sử dụng đội ngũ tuyển dụng không phù hợp (đánh giá theo cảm tính)  Xây dựng quy trình vấn đơn giản, hiệu  Hồn thiện hệ thống cơng cụ đánh giá, mơ hình đánh giá hợp lý  Xây dựng chế để ứng viên thể thân  Hoàn thiện đội ngũ tuyển dụng chuyên nghiệp TUYỂN DỤNG  Mất nhiều thời gian tuyển  Chọn áp dụng dụng gấp gáp tuyển dụng  Cạnh tranh nhân lực từ đối thủ  Mâu thuẫn phận tuyển dụng (đặc biệt phòng nhân phịng chun mơn)  Từ phía ứng viên: trễ, hủy vấn, hồ sơ ảo,… phương pháp vấn  Chủ động áp dụng chiến thuật thương lượng lương bổng, thu nhập  Xác minh tính trung thực CV ứng viên  Quan sát ứng viên giai đoạn thử việc để đánh giá lực thái độ có phù hợp với cơng việc văn hóa doanh nghiệp  Giao tiếp  Làm việc mơi trường đa văn hóa làm việc       độc lập Xử lí tình Thuyết minh trình bày Tở chức, quản lý đám đông Ngoại ngữ Hoạt náo Sơ cấp cứu  Kiến thức chung: trị, kinh tế, văn hóa,…  Kiến thức chun mơn  Quy trình, xuất nhập cảnh, loại giấy tờ, chương trình du lịch  Vì tiền  Vì đam mê cơng việc  Khơng hiểu rõ tuyến điểm, giá dịch vụ, thời gian      phục vụ,… Khơng hình dung hết tình phát sinh xảy (thiên tai, bão, lũ lụt, hàng không hủy chuyến hay hết chuyến, khách sạn full phịng,…) Khơng lường khó khăn thủ tục cần thiết (xuất nhập cảnh, visa, độc quyền,…) Đối tượng khách người già, inbound – nội địa Không nắm rõ biểu giá, chương giảm giá nhà cung cấp Thiếu kỹ vi tính, ngoại ngữ, áp lực thời gian thiết kế  Nắm rõ tuyến điểm tham quan, mùa vụ, khí       hậu, thời tiết Chú ý điểm tham quan tiềm Nắm rõ thị hiếu khách hàng Chú ý đến đối tượng khách Cập nhật thông tin đối tượng tham quan Nghiên cứu sảm phẩm đối thủ Phối hợp với phận sales & marketing  Không nắm rõ giá dịch vụ đầu vào  Không nắm rõ hợp đồng khách hàng, thiếu trao đổi với phận (sales & marketing, kế toán,…)  Nhầm lẫn q trình đặt dịch vụ cho tour, tính tốn giá tour  Khơng cẩn thận q trình đàm phán dịch vụ với nhà cung cấp  Sự cố tour: xe hư, HDV bị bệnh đột ngột Từ phía khách hàng  Complaint dịch vụ  Hủy tour sớm, hủy tour sớm khơng chịu phí bồi thường  Thay hướng dẫn, thay xe, thay dịch vụ,…  Thói quen ăn uống: ăn kiêng, ăn chay  Mất giấy tờ, tư trang  Khó khăn thủ tục sân bay (xuất nhập cảnh, không lên máy bay mang hàng cấm,…)  Thất lạc hành lý  Xuất sai vé máy bay sai tên (so với passport)  Bị cướp giật, bị thương, bị bệnh, có chứng bệnh nguy hiểm, bị tai nạn, chết bất ngờ,…  Trao đổi cẩn thận, chi tiết với phận sales & marketing để nắm rõ hợp đồng với khách hàng (hiểu rõ nhu cầu – yêu cầu khách hàng, lực đáp ứng công ty cho khách hàng)  Cẩn thận, tỉnh táo trình nhập liệu số liệu dịch vụ cung cấp  Liên tục cập nhật biểu giá dịch vụ, xếp dịch vụ cách logic  Chuẩn bị bảng hành trình tour ghi đầy đủ lưu ý, nhắc nhở HDV thực để đảm bảo theo chương trình du lịch  Lưu ý HDV:  Chuẩn bị đầy đủ giấy tờ cần thiết cho tour (thẻ HDV, chương trình tour, hợp đồng, danh sách đoàn, giấy tờ khác)  Thống đón khách với nhà xe  Kiểm tra đồn khách đón nhắc nhở khách vấn đề passport, visa, hành lý, vé máy bay, thủ tục sân bay, cửa khẩu, điểm đến  Cập nhật thơng tin đồn khách liên tục suốt chuyến  HDV phải lấy chữ kí xác nhận dịch vụ phát sinh có đồng ý du khách để tiện việc toán tour  Lưu ý đặt dịch vụ từ nhà cung cấp  Mọi thứ cần cụ thể hóa xác nhận văn bản, tránh xác nhận qua điện thoại,…  Đặt nhu cầu yêu cầu khách  Tranh thủ khoản giảm giá cần thiết  Điều khoản hủy – phạt  Thời gian toán, phương thức toán, địa điểm toán, số tiền tốn, người có quyền trách nhiệm hai bên  Thời hạn chót để hủy  Chiến lược marketing sai lầm  Không hiểu rõ sản phẩm du lịch công ty, tư     vấn sai lầm Thiếu kỹ bán hàng, thuyết phục, tư vấn, giải vấn đề, vi tính, ngoại ngữ Tranh chấp với khách hàng Không nắm rõ nhu cầu ý muốn khách hàng Thanh toán khách hàng  Phối hợp phòng ban  Đề tiêu chuẩn đánh giá bán tour: lượng tour, doanh số, lượng khách, lợi nhuận,…  Hoàn thiện training cho đội ngũ bán hàng thường xuyên  Đưa số biện pháp động viên  Quy định thái độ nhân viên bán tour  Nhân viên tự bỏ việc  Nhân viên bị tai nạn, bệnh tật nghiêm trọng  Nghỉ thai sản  Nghỉ việc thức Rắc rối việc lý hợp đồng lao động gây tổn thất cho công ty Hợp đồng lao động cần chặt chẽ, điều kiện ràng buộc kết thúc hợp đồng, xây dựng thỏa thuận ngầm  Xây dựng chương trình làm việc giao việc cụ     thể, rõ ràng cho phận (KPI) Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá kết công việc hàng ngày, hàng tuần,… (KPI) Xây dựng hệ thống kiểm sốt nội Xây dựng văn hóa quản trị rủi ro cho doanh nghiệp Xây dựng chính sách động viên phù hợp