Một số quan niệm cho rằng, người làm công tác quản trị rủi ro ít quan tâm tới nguồn nhân lực và các mối nguy hiểm đối với nguồn nhân lực như: bệnh tật, tai nạn lao động, quan hệ giữa người lao động trong công việc, xã hội và gia đình. Đây là những quan niệm sai lầm, trong thời đại ngày nay, nguồn nhân lực ngày càng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến hầu hết các quyết định về tăng năng suất lao động, tăng doanh thu, tăng các khoản trích lập dự phòng. . .của doanh nghiệp. Trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào con người luôn là nguồn của rủi ro và là cơ sở quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh cũng như trong quản trị rủi ro.Để đánh giá tác động của chất lượng nguồn nhân lực đến hoạt động sản xuất kinh doanh, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài : “Quản trị rủi ro chất lượng nguồn nhân lực trong ngành Hàng không”, làm cơ sở để phân tích những hoạt động quản trị rủi ro nguồn nhân lực trong doanh nghiệp trên thực tế song song với đó, đề ra một số giải pháp và kiến nghị trong công tác quản trị rủi ro của doanh nghiệp. Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC1.1.Rủi ro1.1.1.Khái niệm•Theo trường phái cổ điểnRủi ro là những thiệt hại mất mát, nguy hiểm hoặc các yếu tố liên quan đến nguy hiểm, khó khăn hoặc điều không chắc chắn có thể xảy ra cho con người.•Theo trường phái trung hòaRủi ro là những bất định có thể đo lường được, có thể mang tính tích cực hoặc tiêu cực (mất mát, tổn thất, nguy hiểm nhưng cũng có thể là cơ hội).1.1.2. Các thành phần cơ bản của rủi ro•Mối đe dọaCác loại nguy hiểm có thể mang lại lợi ích hoặc tổn thất, sẽ trở thành hiểm họa nếu được gia tăng khả năng xảy ra và tổn thất nếu có là lớn.Như: sai lầm của con người , chủ tâm gây hại, tình huống xấu, xâm hại tự nhiên.•Nguồn (môi trường)Là môi trường trong đó mối đe dọa tồn tại hoặc có tác động để tạo nên rủi ro và tổn thất có thể đi kèm các tổ chức được tái lập cho sự tiếp tục tồn tại của nó.Như: nguyên nhiên liệu, lao động , sản phẩm, …•Các nhân tố thay đổiCó xu hướng làm gia tăng hoặc suy giảm rủi ro và tổn thất có thể có của rủi ro; có thể hiểu là những yếu tố có tác động gián tiếp dẫn đến rủi ro và tổn thất.•Hậu quảKết quả trực tiếp xuất hiện khi biến cố xảy ra, có thể có tác động tích cực và tiêu cực và kết quả gián tiếp xảy ra ngay sau đó.Như: hư hỏng tài sản, tổn thất thu nhập, gián đoạn kinh doanh hay phá sản ,…1.1.3.Quản trị rủi roQuản trị rủi ro là quá trình tiếp cận rủi ro một cách khoa học và có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa và giảm thiểu những tổn thất, mất mát, những ảnh hưởng bất lợi của rủi ro đồng thời tìm cách biến rủi ro thành những cơ hội thành công.Các nội dung chính của quản trị rủi ro:•Nhận dạng rủi ro: xác định danh sách các rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động của doanh nghiệp để sắp xếp, phân nhóm rủi ro.•Phân tích – đo lường rủi ro: phân tích các rủi ro, đánh giá mức độ thiệt hại do rủi ro xảy ra cũng như xác suất xảy ra rủi ro nhằm tìm cách đối phó hay tìm các giải pháp phòng ngừa, loại bỏ, hạn chế, giảm nhẹ thiệt hại.•Kiểm soát rủi ro: là những hoạt động có liên quan đến việc né tránh, ngăn chặn giảm nhẹ sự nghiêm trọng của tổn thất.•Tài trợ rủi ro: là hoạt động cung cấp những phương tiện để đền bù tổn thất xảy ra hoặc lập các quỹ cho các chương trình khác nhau để giảm bớt tổn thất.Việc thực hiện quản trị rủi ro, tùy thuộc vào các yếu tố:•Quy mô tổ chức lớn hay nhỏ?•Tiềm lực của tổ chức mạnh hay yếu?•Môi trường của tổ chức hoạt động đơn giản hay phức tạp? Có nhiều rủi ro hay ít rủi ro?•Nhận thức của lãnh đạo.1.2.Nguồn nhân lực1.2.1.Khái niệmTheo Begg, Fischer và Dornbusch: “Nguồn nhân lực là toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích luỹ được, nó được đánh giá cao vì tiềm năng đem lại thu nhập cao trong tương lai”. Cũng giống như nguồn lực vật chất, Nguồn nhân lực là kết quả đầu tư trong quá khứ với mục đích tạo ra thu nhập trong tương lai. Cách hiểu này còn hạn hẹp, chỉ giới hạn trong trình độ chuyên môn của con người và chưa đặt ra giới hạn về mặt phạm vi không gian của Nguồn nhân lực .Theo GS. Phạm Minh Hạc: “ Nguồn nhân lực là tổng thể những tiềm năng của con người, trước hết là tiềm năng lao động, bao gồm: thể lực, trí lực, phẩm chất và nhân cách của con người nhằm đáp ứng yêu cầu của một cơ cấu kinh tế xã hội nhất định, có thể là một quốc gia, một vùng, một ngành hoặc một tổ chức nhất định trong hiện tại và tương lai”.Từ những quan niệm trên, có thể hiểu Nguồn nhân lực là tổng hợp những con người cụ thể có khả năng tham gia vào quá trình lao động với các yếu tố về thể lực, trí lực, tâm lực; tiềm năng lao động của một tổ chức, một địa phương, một quốc gia trong thể thống nhất hữu cơ năng lực xã hội (thể lực, trí lực, nhân cách) và tính năng động xã hội của con người, nhóm người, tổ chức, địa phương, vùng, quốc gia. Tính thống nhất đó được thể hiện ở quá trình biến nguồn lực con người thành vốn con người đáp ứng yêu cầu phát triển.1.2.2.Phân loại nguồn nhân lực1.2.2.1.Nguồn nhân lực có sẵn trong dân cưBao gồm toàn bộ những người nằm trong độ tuổi lao động, có khả năng lao động, không kể đến trạng thái có làm việc hay không làm việc. Độ tuổi lao động là giới hạn những điều kiện cụ thể, tâm lý xã hội, mà con người tham gia vào quá trình lao động. Giới hạn độ tuổi lao động được quy định tùy thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội của từng nước và trong từng thời kì. Giới hạn độ tuổi bao gồm:•Giới hạn dưới: quy định số tuổi thanh niên bước vào độ tuổi lao động ở nước ta
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Bài tiểu luận: QUẢN TRỊ RỦI RO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG Môn học :Quản trị rủi ro. GVHD:ThS. Nguyễn Minh Thoại. Lớp: K12407A. Thực hiện đề tài: Nhóm 6. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015. ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Bài tiểu luận: QUẢN TRỊ RỦI RO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG Môn học :Quản trị rủi ro. GVHD:ThS. Nguyễn Minh Thoại. Lớp: K12407A. Thực hiện đề tài: Nhóm 6. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015. DANH SÁCH NHÓM ST T 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Họ tên Mã số sinh viên Trần Nguyễn Hải Hòa Đào Minh Hoàng Nguyễn Việt Hoàng Phạm Quốc Hưng Nguyễn Minh Mẫn Võ Huỳnh Sinh Âu Như Thủy Trần Thị Minh Thư Nguyễn Thị Vân Đỗ Ngọc Phượng Vy Trương Thị Mỹ Yên K124071105 K124071107 K124071110 K124071115 K124071131 K124071164 K124071184 K124071185 K124071205 K124071209 K124071211 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 GS Giáo sư 2 TS Tiến sĩ 3 VJA Vietjet Air 4 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh 5 KSVKL MỤC LỤC 6 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại ngày nay, mỗi một hành động hay một kế hoạch dù lớn hay nhỏ của một cá nhân hoặc một tổ chức đều tồn tại và mang trong mình những rủi ro mà không phải ai cũng có thể nhận dạng hay đo lường chúng được. Vì vậy, để một doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong thế giới đó, vai trò của quản trị viên rủi ro đòi hỏi ngày càng phải được cải thiện cũng như nâng cao cả về “LƯỢNG” và “CHẤT” để theo kịp với sự thay đổi không ngừng của xã hội. Dưới một giác độ khác, bất cứ một doanh nghiệp nào, bất cứ quy mô nào dù lớn hay nhỏ cũng đều phải đương đầu với rủi ro, rủi ro hiện diện ở tất cả mọi nơi trong doanh nghiệp, trong tất cả hoạt động sản xuất- kinh doanh của doanh nghiệp đó. Nắm bắt được yếu tố quan trọng đó, hiện nay phần lớn những tập đoàn, doanh nghiệp sản xuất dù lớn hay nhỏ đều đầu tư một nguồn kinh phí không nhỏ để tài trợ cho hoạt động quản trị rủi ro trong doanh nghiệp, với mục đích nhằm giảm thiểu được những tổn thất bất ngờ, phòng ngừa những sự cố có thể xảy ra giảm thiểu thiệt hại từ những vấn đề trong quản lý nguồn nhân lực cũng như nâng cao hiệp quả sản xuất- kinh doanh trong doanh nghiệp. Một số quan niệm cho rằng, người làm công tác quản trị rủi ro ít quan tâm tới nguồn nhân lực và các mối nguy hiểm đối với nguồn nhân lực như: bệnh tật, tai nạn lao động, quan hệ giữa người lao động trong công việc, xã hội và gia đình. Đây là những quan niệm sai lầm, trong thời đại ngày nay, nguồn nhân lực ngày càng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến hầu hết các quyết định về tăng năng suất lao động, tăng doanh thu, tăng các khoản trích lập dự phòng. . .của doanh nghiệp. Trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào con người luôn là nguồn của rủi ro và là cơ sở quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh cũng như trong quản trị rủi ro. Để đánh giá tác động của chất lượng nguồn nhân lực đến hoạt động sản xuất kinh doanh, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài : “Quản trị rủi ro chất lượng nguồn nhân lực trong ngành Hàng không”, làm cơ sở để phân tích những hoạt động quản trị rủi ro nguồn nhân lực trong doanh nghiệp trên thực tế song song với đó, đề ra một số giải pháp và kiến nghị trong công tác quản trị rủi ro của doanh nghiệp. 7 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC 1.1. Rủi ro 1.1.1. Khái niệm • Theo trường phái cổ điển Rủi ro là những thiệt hại mất mát, nguy hiểm hoặc các yếu tố liên quan đến nguy hiểm, khó khăn hoặc điều không chắc chắn có thể xảy ra cho con người. • Theo trường phái trung hòa Rủi ro là những bất định có thể đo lường được, có thể mang tính tích cực hoặc tiêu cực (mất mát, tổn thất, nguy hiểm nhưng cũng có thể là cơ hội). 1.1.2. Các thành phần cơ bản của rủi ro • Mối đe dọa Các loại nguy hiểm có thể mang lại lợi ích hoặc tổn thất, sẽ trở thành hiểm họa nếu được gia tăng khả năng xảy ra và tổn thất nếu có là lớn. Như: sai lầm của con người , chủ tâm gây hại, tình huống xấu, xâm hại tự nhiên. • Nguồn (môi trường) Là môi trường trong đó mối đe dọa tồn tại hoặc có tác động để tạo nên rủi ro và tổn thất có thể đi kèm các tổ chức được tái lập cho sự tiếp tục tồn tại của nó. Như: nguyên nhiên liệu, lao động , sản phẩm, … • Các nhân tố thay đổi Có xu hướng làm gia tăng hoặc suy giảm rủi ro và tổn thất có thể có của rủi ro; có thể hiểu là những yếu tố có tác động gián tiếp dẫn đến rủi ro và tổn thất. • Hậu quả Kết quả trực tiếp xuất hiện khi biến cố xảy ra, có thể có tác động tích cực và tiêu cực và kết quả gián tiếp xảy ra ngay sau đó. 8 Như: hư hỏng tài sản, tổn thất thu nhập, gián đoạn kinh doanh hay phá sản ,… 1.1.3. Quản trị rủi ro Quản trị rủi ro là quá trình tiếp cận rủi ro một cách khoa học và có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa và giảm thiểu những tổn thất, mất mát, những ảnh hưởng bất lợi của rủi ro đồng thời tìm cách biến rủi ro thành những cơ hội thành công. Các nội dung chính của quản trị rủi ro: • Nhận dạng rủi ro: xác định danh sách các rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động của doanh nghiệp để sắp xếp, phân nhóm rủi ro. • Phân tích – đo lường rủi ro: phân tích các rủi ro, đánh giá mức độ thiệt hại do rủi ro xảy ra cũng như xác suất xảy ra rủi ro nhằm tìm cách đối phó hay tìm các giải pháp phòng ngừa, loại bỏ, hạn chế, giảm nhẹ thiệt hại. • Kiểm soát rủi ro: là những hoạt động có liên quan đến việc né tránh, ngăn chặn giảm nhẹ sự nghiêm trọng của tổn thất. • Tài trợ rủi ro: là hoạt động cung cấp những phương tiện để đền bù tổn thất xảy ra hoặc lập các quỹ cho các chương trình khác nhau để giảm bớt tổn thất. Việc thực hiện quản trị rủi ro, tùy thuộc vào các yếu tố: • Quy mô tổ chức lớn hay nhỏ? • Tiềm lực của tổ chức mạnh hay yếu? • Môi trường của tổ chức hoạt động đơn giản hay phức tạp? Có nhiều rủi ro hay ít rủi ro? • Nhận thức của lãnh đạo. 1.2. Nguồn nhân lực 1.2.1. Khái niệm Theo Begg, Fischer và Dornbusch: “Nguồn nhân lực là toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích luỹ được, nó được đánh giá cao vì tiềm năng đem lại thu nhập cao trong tương lai”. Cũng giống như nguồn lực vật chất, Nguồn nhân lực là kết quả đầu tư trong quá khứ với mục đích tạo ra thu nhập trong tương lai. Cách hiểu này còn hạn 9 hẹp, chỉ giới hạn trong trình độ chuyên môn của con người và chưa đặt ra giới hạn về mặt phạm vi không gian của Nguồn nhân lực . Theo GS. Phạm Minh Hạc: “ Nguồn nhân lực là tổng thể những tiềm năng của con người, trước hết là tiềm năng lao động, bao gồm: thể lực, trí lực, phẩm chất và nhân cách của con người nhằm đáp ứng yêu cầu của một cơ cấu kinh tế - xã hội nhất định, có thể là một quốc gia, một vùng, một ngành hoặc một tổ chức nhất định trong hiện tại và tương lai”. Từ những quan niệm trên, có thể hiểu Nguồn nhân lực là tổng hợp những con người cụ thể có khả năng tham gia vào quá trình lao động với các yếu tố về thể lực, trí lực, tâm lực; tiềm năng lao động của một tổ chức, một địa phương, một quốc gia trong thể thống nhất hữu cơ năng lực xã hội (thể lực, trí lực, nhân cách) và tính năng động xã hội của con người, nhóm người, tổ chức, địa phương, vùng, quốc gia. Tính thống nhất đó được thể hiện ở quá trình biến nguồn lực con người thành vốn con người đáp ứng yêu cầu phát triển. 1.2.2. Phân loại nguồn nhân lực 1.2.2.1. Nguồn nhân lực có sẵn trong dân cư Bao gồm toàn bộ những người nằm trong độ tuổi lao động, có khả năng lao động, không kể đến trạng thái có làm việc hay không làm việc. Độ tuổi lao động là giới hạn những điều kiện cụ thể, tâm lý xã hội, mà con người tham gia vào quá trình lao động. Giới hạn độ tuổi lao động được quy định tùy thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội của từng nước và trong từng thời kì. Giới hạn độ tuổi bao gồm: • Giới hạn dưới: quy định số tuổi thanh niên bước vào độ tuổi lao động ở nước ta hiện nay là 15 tuổi. • Giới hạn trên: quy định độ tuổi về hưu, ở nước ta quy định độ tuổi này 55 tuổi đối với nữ và 60 tuổi đối với nam. Nguồn nhân lực có sẵn trong dân cư chiếm một tỷ lệ tương đối lớn trong dân số, thường từ 50% hoặc hơn nữa, tùy theo đặc điểm dân số và nhân lực từng nước. 1.2.2.2. Nguồn nhân lực tham gia vào hoạt động kinh tế 10 Hiện nay người ta gọi lực lượng này là dân số hoạt động kinh tế, đây là số người có công ăn việc làm, đang hoạt động trong các ngành kinh tế và văn hóa của xã hội. Như vậy giữa nguồn lực có sẵn trong dân số và nguồn lực tham gia vào hoạt động kinh tế có sự khác nhau. Sự khác nhau này là do có một bộ phận trong độ tuổi lao động có khả năng lao động, nhưng vì nhiều nguyên nhân khác nhau, chưa tham gia vào hoạt động kinh tế (thất nghiệp, có việc làm nhưng chưa muốn làm việc) và đang học tập, có nguồn thu nhập khác nhưng cần đi làm..). 1.2.2.3. Nguồn nhân lực dự trữ Nguồn nhân lực dự trữ trong nền kinh tế bao gồm những người trong độ tuổi lao động nhưng vì các lí do khác nhau, họ chưa có việc làm ngoài xã hội. Nguồn nhân lực dự trữ bao gồm: • Những người làm công việc nội trợ gia đình. • Những người tốt nghiệp ở các trường phổ thông và các trường chuyên nghiệp. • Những người đã hoàn thành nghĩa vụ quân sự . • Những người trong độ tuổi lao động đang thất nghiệp, muốn tìm việc làm. 1.2.3. Chất lượng nguồn nhân lực 1.2.3.1. Khái niệm Theo bài viết của TS. Vũ Thị Mai thì “Chất lượng nguồn nhân lực là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của người lao động với yêu cầu công việc của tổ chức và đảm bảo cho tổ chức thực hiện thắng lợi mực tiêu cũng như thỏa mãn cao nhất nhu cầu của ngươi lao động”. Hay Chất lượng nguồn nhân lực có thể được hiểu là: “trạng thái nhất định của nguồn nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành bên trong của nguồn nhân lực”. Chất lượng nguồn nhân lực không những là chỉ tiêu phản ánh trình độ phát triển kinh tế mà còn là chỉ tiêu phản ánh trình độ phát triển về mặt đời sống xã hội, bởi lẽ Chất lượng nguồn nhân lực cao sẽ tạo động lực mạnh mẽ hơn với tư cách không chỉ là nguồn lực của sự phát triển, mà còn thể hiện mức độ văn minh của một xã hội nhất định. 11 1.2.3.2. Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện qua hệ thống các chỉ tiêu • Chỉ tiêu phản ánh tình trạng sức khoẻ của dân cư Sức khỏe là trạng thái thoải mái về thể chất , tinh thần và xã hội chứ không đơn thuần là không có bệnh tật. Sức khỏe là tổng hòa nhiều yếu tố tạo nên giữa bên trong và bên ngoài, giữa thể chất và tinh thần. Để phản ánh điều đó có nhiều chỉ tiêu biểu hiện như: Tiêu chuẩn đo lường về chiều cao, cân nặng, các giác quan nội khoa, ngoại khoa, thần kinh, tâm thần, tai, mũi, họng…Bên cạnh đó việc đánh giá trạng thái sức khỏe còn thể hiện thông qua các chi tiêu: tỷ lệ sinh, chết, biến động tự nhiên, tuổi thọ trung bình, cơ cấu giới tính… • Chỉ tiêu biểu hiện trình độ văn hóa của người lao động Trình độ văn hóa là sự hiểu biết của người lao động đối với những kiến thức phổ thông không chỉ về lĩnh vực tự nhiên mà còn bao gồm cả lĩnh vực xã hội. Ở một mức độ cho phép nhất định thì trình độ văn hoá của dân cư thể hiện mặt bằng dân trí của quốc gia đó. Trình độ văn hoá của nguồn nhân lực được thể hiện thông qua các quan hệ tỷ lệ: - Số lượng và tỷ lệ biết chữ. - Số lượng và tỷ người qua các cấp học tiểu học, trung học cơ sở, phổ thông trung học, cao đẳng, đại học, trên đại học,… Đây là một trong những chỉ tiêu hết sức quan trọng phản ánh chất lượng nguồn nhân lực cũng như trình độ phát triển của kinh tế xã hội. Trình độ văn hóa cao tạo khả năng tiếp thu và vận dụng một cách nhanh chóng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào thực tiễn. • Chỉ tiêu biểu hiện trình độ chuyên môn kỹ thuật của người lao động Trình độ chuyên môn kỹ thuật thể hiện sự hiểu biết, khả năng thực hành về một chuyên môn, nghề nghiệp nào đó. Đó cũng là trình độ được đào tạo ở các trường chuyên nghiệp, chính quy. Các chỉ tiêu phản ánh trình độ chuyên môn kỹ thuật như: 12 - Số lượng lao động được đào tạo và chưa qua đào tạo. - Cơ cấu lao động được đào tạo: + Cấp đào tạo. + Công nhân kỹ thuật và cán bộ chuyên môn. + Trình độ đào tạo( cơ cấu bậc thợ..). Văn hoá nghề nghiệp của người lao động bao gồm thái độ, suy nghĩ, cách thức hành vi của người lao động hướng tới những giá trị nhân bản (về đạo đức, lương tâm • nghề nghiệp, về thái độ, tác phong trong lao động, về ý thức chấp hành luật pháp, kỷ luật lao động...) trong hoạt động nghề nghiệp và không ngừng được hoàn thiện những giá trị, chuẩn mực này để điều chỉnh hành vi của người lao động trong thực hiện công việc, hay một nghề nhất định, trở thành trách nhiệm và ý thức tự giác, thường nhật của người lao động, hay trở thành nét văn hoá nghề nghiệp kết tinh trong con người. Văn hóa nghề nghiệp của người lao động Việt Nam đi vào truyền thống lịch sử của dân tộc, kế thừa và phát huy qua các thế hệ. Đó là lòng nhân ái, tình yêu và say mê nghề nghiệp với tư duy, nếp nghĩ "nhất nghệ tinh, nhất thân vinh”, "một nghề cho chín hơn chín mười nghề”, làm việc có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp. 1.2.3.3. Rủi ro chất lượng nguồn nhân lực Rủi ro chất lượng nguồn nhân lực là những tổn thất nhân sự của một tổ chức khi có người lao động gặp tai nạn (tử vong, thương tật,…), bị mất sức lao động trước thời hạn nghỉ hưu hoặc bỏ việc do nhiều nguyên nhân khác nhau hay nói cách khác là thuyên chuyển lao động. Những rủi ro này không những có tác động trực tiếp đến năng suất lao động mà còn là hậu quả kinh tế lâu dài của tổ chức đó. Từ những lý do trên Quản trị rủi ro chất lượng nguồn nhân lực là vấn đề quan trọng, được ưu tiên giải quyết hàng đầu. Rủi ro chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện qua: Rủi ro về tình trạng sức khỏe người lao động có thể xảy ra • Tai nạn lao động: tai nạn xảy ra trong quá trình lao động và công tác do sự tác động đột ngột từ bên ngoài làm chết hoặc làm tổn thương hoặc phá hủy chức năng bình thường của một bộ phận nào đó của cơ thể. 13 • Bệnh nghề nghiệp: là hiện trạng bệnh lý mang tính chất đặc trưng nghề nghiệp hoặc liên quan đến nghề nghiệp mà nguyên nhân sinh bệnh do tác hại thường xuyên và lâu dài của điều kiện lao động xấu. Cũng có thể nói rằng đó là sự suy yếu dần sức khỏe, gây bệnh tật cho người lao • động do tác động của các yếu tố có hại phát sinh trong quá trình sản xuất. Rủi ro về tuổi già, về hưu: tổn thất của công ty khi người lao động đến tuổi nghỉ hưu hoặc chưa đến tuổi nghỉ hưu nhưng do tuổi già mất khả năng làm việc. Rủi ro về trình độ văn hóa của người lao động Tỷ lệ lao động không biết chữ chiếm tới 4%, và có tới 40,36% lao động mới có trình độ giáo dục tiểu học. Lao động ở khu vực nông thôn, khu vực phi kết cấu có trình độ học vấn thấp; đặc biệt là lao động vùng miền núi và đồng bào dân tộc thiểu số trình độ học vấn rất thấp, tỷ lệ mù chữ và tái mù chữ cao. Rủi ro trình độ chuyên môn kỹ thuật của người lao động • Kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng làm việc nhóm còn rất yếu. Thiếu tự tin trong giao tiếp, dẫn đến thiếu khả năng trình bày thuyết • phục. Rủi ro nhân viên mới vào do chưa được tiếp xúc thực tế nên chưa hình dung được các vị trí mà mình sẽ đảm nhận vì thế rất lúng túng không biết bắt đầu từ đâu, tính • • chủ động không có. Thiếu kiến thức chuyên ngành, nhất là những kiến thức mới. Thiếu khả năng kiểm soát cảm xúc, đặc biệt khi rơi vào những tình huống nhạy • cảm, mâu thuẫn về lợi ích. Thiếu khả năng tư duy sáng tạo, vì vậy không thể độc lập giải quyết được vấn đề • mới nảy sinh. Trình độ tiếng Anh còn hạn chế, khó khăn khi giao dịch với khách hàng nước ngoài. Điều này gây ra tổn thất cho công ty do nhân viên không đáp ứng được nhu cầu công việc. Rủi ro văn hóa nghề nghiệp Là mức độ tổn thất của công ty khi nhân viên có hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp, không những tác động trực tiếp đến năng suất lao động mà còn là hậu quả kinh tế lâu dài của tổ chức đó. 14 Chương 2. PHÂN TÍCH RỦI RO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG 2.1. Thực trạng rủi ro chất lượng nguồn nhân lực trong ngành Hàng không 2.1.1. Thực trạng rủi ro sức khỏe của nhân viên ngành Hàng không 2.1.1.1. Về thể chất Chứng Jetlag: Jetlag là một tình trạng khó chịu xảy ra cho người vừa hoàn tất một chuyến bay dài qua nhiều múi giờ khác nhau, các dấu hiệu bao gồm mệt mỏi vào ban ngày, cảm giác không khỏe, không tỉnh táo, và các vấn đề tiêu hóa. Tiếp viên hàng không thường xuyên gặp mệt mỏi vì Jetlag hay làm việc trong điều kiện thời tiết xấu. Ung thư da: Nguy cơ mắc ung thư da ở phi công và tiếp viên hàng không được cho là cao hơn gấp hai lần so với người bình thường, do thường xuyên tiếp xúc với tia cực tím có hại từ ánh nắng mặt trời. Qua 19 cuộc nghiên cứu, tiến hành với 260.000 người, các nhà khoa học Mỹ phát hiện nguy cơ mắc ung thư da của phi công cao hơn từ 2,21 đến 2,22, còn ở tiếp viên hàng không là khoảng 2,09. Theo con số thống kê năm 2014, có 76.000 trường hợp ung thư da (melanoma) được chẩn đoán ở Mỹ và hơn 9.700 người có nguy cơ tử vong. Môi trường làm việc độc hại: Tiếp viên hàng không phải làm việc trong khoang máy bay thiếu dưỡng khí, liên tục thay đổi áp suất. Ví dụ: Ở trạng thái bay bằng (bay ổn định), máy bay có thể ở vị trí cách mặt đất tới 12 km, đạt vận tốc 850 km/h với nhiệt độ ngoài trời - 46 độ C. Vì phải làm việc trong điều kiện nhiệt độ, áp suất luôn thay đổi, ăn uống không đúng giờ, tiếp viên hàng không thường mắc phải các bệnh như viêm xoang, đau đầu, đau dạ dày, mất ngủ. 2.1.1.2. Về tinh thần và xã hội Hạn chế nhu cầu giao tiếp xã hội: Tiếp viên hàng không luôn là những người đầu tiên lên máy bay và là người xuống cuối cùng. Vì tính chất công việc, tiếp viên có thể đến những nơi tuyệt vời. Các tiếp viên cũng được biết đến là những người có thu nhập 15 cao, lại được đi du lịch khắp thế giới miễn phí. Tuy nhiên, các tiếp viên cho biết công việc của họ quá bận rộn, và họ không có nhiều thời gian để đi chơi hay đôi lần buộc phải bỏ lỡ các dịp quan trọng như đám cưới bạn bè, sinh nhật người thân vì lịch trình bay. Áp lực về tiêu chuẩn nghề: Tiếp viên hàng không luôn phải đối mặt với việc giữ gìn vóc dáng sao cho gợi cảm, duyên dáng nên không thể ăn nhiều. Đối với họ, việc được ăn thoải mái mà không dám ăn mới thực sự là một nỗi khổ. Tiếp viên hàng không sở hữu nhiều đồ trang điểm, và hầu hết đều thuộc các hãng mỹ phẩm tên tuổi. Tính chất công việc của họ yêu cầu phải có ngoại hình luôn hoàn hảo. Tuy nhiên nhiều tiếp viên cũng khẳng định việc trang điểm thường xuyên không phải là điều tốt vì mỹ phẩm làm ảnh hưởng đến làn da của họ và là nguyên nhân khiến da mặt bị mụn, xấu. Stress: Tiếp viên hàng không phải đối mặt với các tình huống khó xử khi gặp phải nhiều vị khách khó tính hoặc thích gây chuyện, dù trong lòng rất buồn bực nhưng vẫn luôn phải mỉm cười. Mặc dù “nụ cười là mười thang thuốc bổ” nhưng không phải lúc nào cười cũng là điều có lợi cho sức khoẻ con người. Các nhà tâm lý Đức khẳng định, nếu cứ phải thường xuyên cười vì tính chất công việc chứ không phải theo ý muốn sẽ có thể gây ra tình trạng “stress” nặng, thậm chí là trầm uất. Một nghiên cứu thú vị của tạp chí Sức khỏe (Health) vừa tiết lộ thông tin về những nghề dễ gây trầm cảm nhất ở người lao động trong xã hội Mỹ hiện nay. Kết quả cho thấy, xếp vị trí thứ hai trong bảng khảo sát này là các nhân viên phục vụ tại nhà hàng, quầy bar; nhân viên lễ tân, trực điện thoại và tiếp viên hàng không. Số người làm việc trong những ngành này thừa nhận việc luôn phải mỉm cười nhã nhặn với khách hàng trong mọi tình huống làm cho họ bị trầm cảm. Tại Hà Lan, một cuộc nghiên cứu về vấn đề trên cũng được tiến hành ở các tiếp viên hàng không. Kết quả cho thấy, việc phải thường xuyên nở nụ cười là yêu cầu nặng nề nhất trong nghề nghiệp của tiếp viên hàng không, thậm chí hơn cả những việc mệt nhọc khác. 16 2.1.2. Thực trạng rủi ro trình độ chuyên môn của nhân viên ngành Hàng không 2.1.2.1. Sự cố máy bay "đi Đà Lạt hạ cánh tại Nha Trang” của hãng hàng không Vietjet Một trong những ví dụ điển hình gần đây là sự cố máy bay "đi Đà Lạt hạ cánh tại Nha Trang” của hãng hàng không Vietjet. Đây có lẽ là sự cố hy hữu trong ngành hàng không Việt Nam. Cụ thể là vào ngày 19-6, tàu bay A320 của Vietjet thực hiện chuyến bay VJ 8861, cất cánh từ Hà Nội đi Đà Lạt . Nhưng trớ trêu thay, sau gần hai giờ bay, chiếc máy bay này lại hạ cánh tại cảng hàng không Cam Ranh nhưng toàn bộ hành khách dự kiến đi Đà Lạt. Còn chuyến bay của VJA từ Hà Nội đi Nha Trang vào chiều tối 19-6 lại xuất phát trễ giờ dự kiến. Ngay sau đó, Vietjet đã phải thực hiện chuyến bay đưa khách từ Cam Ranh về Đà Lạt. Cục Hàng không xác định đây là sự cố khai thác bay nghiêm trọng nên ngày 20-6 đã ra quyết định thành lập nhóm điều tra nhằm xác định rõ nguyên nhân và trách nhiệm của tổ chức, cá nhân liên quan. Căn cứ các tài liệu liên quan tới chuyến bay đã được thu thập, bao gồm biên bản làm việc liên quan đến sự cố, kế hoạch bay, báo cáo của Cảng vụ miền Bắc, thông tin chuyến bay của Công ty dịch vụ mặt đất sân bay Nội Bài, bản tường trình của các cá nhân trực tiếp liên quan đến sự cố, chứng chỉ của các nhân viên điều phái và tường trình sự việc của các đơn vị, cá nhân liên quan, nhóm điều tra đã đưa ra kết luận ban đầu về nguyên nhân trực tiếp dẫn đến xảy ra sự cố khai thác bay nêu trên là do lỗi phối hợp của nhân viên điều phố bay và tổ bay: nhân viên điều phái bay, tổ bay và tổ tiếp viên của Vietjet Air không thực hiện đúng quy trình khai thác.Về nguyên tắc, nhân viên điều phối của hãng phải làm thủ tục với phòng thủ tục bay tại sân bay và các bộ phận khác về việc thay đổi kế hoạch này. Sau đó, nhân viên điều phối mang kế hoạch bay thay đổi cho cơ trưởng. Căn cứ vào kế hoạch mới, cơ trưởng ký xác nhận và chuẩn bị các điều kiện cho chuyến bay. Tuy nhiên, nhân viên điều phối không đưa kế hoạch này cho cơ trưởng nên cơ trưởng vẫn chuẩn bị chuyến bay đi Cam Ranh như kế hoạch từ buổi sáng. Đồng thời, cơ trưởng cũng đã không thực hiện đúng quy trình khi chưa ký vào kế hoạch bay chính thức từ tổ điều phối cung cấp theo quy định mà vẫn cho máy 17 bay khởi hành. Không những vậy theo ông Lại Xuân Thanh-cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam: “Nhóm điều tra cũng phát hiện một thông tin là bên dịch vụ mặt đất có đưa cho cơ trưởng một biên bản ký nhận về việc chuẩn bị cho chuyến bay. Trong đó có thông tin chuyến bay đưa khách đi Đà Lạt nhưng cơ trưởng không đọc kỹ, vẫn nghĩ là chuyến bay đi Cam Ranh và ký vào”. Việc không tuân thủ các quy trình khai thác bay luôn tiềm ẩn nguy cơ uy hiếp an toàn bay. Do đó, Cục đã tạm đình chỉ hiệu lực giấy phép của nhân viên điều phái bay của Vietjet Air tại Nội Bài và toàn bộ tổ bay (bao gồm phi công và tiếp viên) thực hiện chuyến bay VJ8575 chặng bay Hà Nội - Đà Lạt ngày 19/6 để tiếp tục làm rõ mức độ vi phạm và có biện pháp xử lý phù hợp đối với hãng hàng không và các cá nhân liên quan. Thực hiện kết luận của Cục Hàng không Việt Nam về sự cố chuyến bay VJ8575 ngày 19-6 của VietJet Air vận chuyển nhầm khách đi Đà Lạt đến Cam Ranh, Thanh tra Hàng không quyết định xử phạt vi phạm hành chính đối với VJA 40 triệu đồng và 9 cá nhân liên quan với mức phạt từ 7,5 đến 20 triệu đồng. Đồng thời, Vietjet đã ra các quyết định kỷ luật nghiêm khắc các nhân viên liên quan. Theo đó, mức kỷ luật thấp nhất được áp dụng là cảnh cáo, đình chỉ công việc, buộc huấn luyện lại, giảm ít nhất 1 bậc lương, không bổ nhiệm quản lý trong thời gian ít nhất 1 năm. Đặc biệt, đối với nhân viên điều phối bay, bên cạnh việc phải bồi thường thiệt hại còn phải chịu hình thức kỷ luật cao nhất là sa thải. Sự việc này đã gây ra tổn thất không nhỏ đối với Vietjet. 2.1.2.2. Sự cố hai máy bay suýt đâm nhau tại sân bay Đà Nẵng Chi tiết sự việc: Lúc 20h41, chuyến bay HVN130 của Vietnam Airlines được nhân viên điều hành không lưu cho phép hạ cánh xuống đường băng 35. Tổ lái đã báo cáo nhận lệnh. Cách đó 7 giây, chuyến bay PIC595 của Jetstar Pacific đang dừng chờ tại đường lăn E5 thì kiểm soát viên không lưu cấp huấn lệnh cho phi công rẽ phải vào đường băng 35, lăn bánh đến cuối đường và quay đầu để vào đường băng 17 chuẩn bị cất cánh. 17 giây sau, máy bay Vietnam Airlines được lệnh lăn chậm trên đường băng và dừng lại trước đường lăn E5 để chờ. Lúc 20h46, kiểm soát viên không lưu chỉ thị cho máy bay của Jetstar Pacific cất cánh theo đường băng 17. Nhưng chỉ 12 giây sau khi yêu cầu Jetstar Pacific cất cánh, phi công của Vietnam Airlines thông báo với đài không lưu 18 là máy bay chưa thoát ra khỏi đường băng. Lúc này, kiểm soát viên không lưu mới phát hiện, hủy ngay lệnh cất cánh đối với Jetstar Pacific và tổ lái đã thực hiện ngay theo chỉ lệnh mới. Phải mất 56 giây sau đó, máy bay của Vietnam Airlines mới rời khỏi đường băng để vào sân đỗ, để cho Jetstar Pacific cất cánh. Nguyên nhân sự việc là Công ty Quản lý bay miền Trung đã để kíp trực đài kiểm soát tại sân bay Đà Nẵng bố trí thiếu người so với quy định. Kíp trực phân công Trương Nguyễn Quỳnh Anh - một nhân viên thực tập chưa có giấy phép, năng định và chưa dự kiểm tra đánh giá trình độ thông thạo tiếng Anh được trực tiếp tham gia điều hành hoạt động bay. Còn kiểm soát viên không lưu hiệp đồng lại được bố trí sang vị trí khác để nhập dữ liệu mã số ra đa trong khi đang có hoạt động bay. Trong ca trực này, Trương Nguyễn Quỳnh Anh cùng lúc điều hành 2 máy bay cất/hạ cánh tại sân bay Đà Nẵng. Do chưa đủ năng lực, thiếu quan sát nên đã cấp huấn lệnh cho chuyến bay PIC595 của Jetstar Pacific cất cánh từ đường băng 17L trong khi ở đường băng 35R, chuyến bay HVN130 của Vietnam Airlines vừa từ TP HCM đáp xuống vẫn chưa di chuyển ra khỏi đường băng. Chỉ đến khi phi công Vietnam Airlines thông báo chưa ra khỏi đường băng, kíp trực mới biết có sai sót và hủy ngay lệnh cất cánh để đảm bảo an toàn. 2.1.3. Thực trạng rủi ro văn hóa nghề nghiệp của nhân viên ngành Hàng không 2.1.3.1. Buôn lậu, trộm đồ ở nước ngoài Tháng 11/2008, hãng hàng không Vietnam Airlines cũng buộc thôi việc phi công Lại Quốc Việt - người bị bắt giữ vì nghi liên quan đến đường dây rửa tiền và ma túy lớn tại Úc. Liên quan đến vụ việc này, phi công Trần Đình Đang bị kết án tù 4 năm rưỡi do vận chuyển trái phép 6,5 triệu đô Úc về Việt Nam. Năm 2009, phi công Đặng Xuân Hợp của Vietnam Airlines bị tạm giữ tại Nhật Bản vài tháng do có liên quan đến tội mua hàng ăn cắp của các nhóm người Việt rồi “tuồn” về Việt Nam theo đường hàng không. Ngày 26/3/2009, Tòa án quận Saitama đã 19 tuyên phạt phi công Hợp 30 tháng tù nhưng cho hưởng án treo, với thời gian thử thách là 4 năm, đồng thời tuyên phạt phi công này 500.000 yên Nhật. Nghiêm trọng hơn, vào cuối năm 2011, tiếp viên Thái Anh Tiến của Vietnam Airlines bị đưa ra xét xử, cùng siêu mẫu Vĩnh Thụy) vì có liên quan đến đường dây buôn lậu hàng điện tử, ngoại tệ từ nước ngoài về Thành phố Hồ Chí Minh. Cơ quan cảnh sát điều tra Bộ Công an đã lần theo các dấu vết từ tháng 10/2008 và xác định có khoảng 400 kiện hàng đã được hơn 30 tiếp viên hàng không tham gia vận chuyển trái phép từ Australia về Việt Nam. Cuối tháng 9/2013, lực lượng an ninh Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài phát hiện và tạm giữ 50 chiếc điện thoại iPhone 5S còn nguyên đai nguyên kiện do tiếp viên phó của Vietnam Airlines là Bùi Ngọc Tuấn (sinh năm 1977) vận chuyển trái phép qua đường hàng không trên chuyến bay VN1106 từ Paris (Pháp) về Hà Nội. Theo báo cáo của Vietnam Airlines, trên chuyến bay VN 426 khởi hành từ Hà Nội đi Pusan ngày 10/3/2015; hai nhân viên của hãng là cơ trưởng Nguyễn Văn Dũng (sinh ngày 20/11/1980, số bằng lái 29836, ngày cấp 31/03/2010) và tiếp viên Nguyễn Tuấn Phong, đã mang theo vàng và không khai báo, sau đó bị hải quan tại sân bay Gimhae, Pusan, Hàn Quốc bắt giữ. Vụ việc vẫn còn đang được điều tra nhưng đã gây tổn thất nghiêm trọng cho hình ảnh của Vietnam Arilines nói riêng và Việt Nam nói chung. 2.1.3.2. Trộm đồ của khách hàng Ngày 12/11/2007, tại sân bay Nội Bài, Ngân hàng Techcombank gửi hai kiện hàng ngoại tệ theo đường hàng không từ Việt Nam sang Singapore theo chuyến bay mang số hiệu SQ-175. Sau khi kiểm tra đầy đủ thủ tục và sau khi tiếp nhận hai kiện hàng, quan sát thấy không ai để ý, nhân viên Lưu Quang Thắng đã lấy một kiện hàng đóng gói số tiền 996.000 USD (khoảng 21 tỷ đồng) bê vào gian bên trong, nơi mà theo quy định là để xếp "hàng thất lạc" cất giấu chờ cơ hội thuận lợi sẽ chuyển số tiền trên ra ngoài. 20 Năm 2009, một nhân viên bốc xếp ở Nội Bài bị bắt quả tang khi đang trộm đồ trong hành lý của khách trên chuyến bay của hãng hàng không Air Asia hạ cánh xuống sân bay Nội Bài sau hành trình Bankok - Hà Nội. Tang vật là một chiếc máy ảnh hiệu OLYMPUS cùng 2 thẻ nhớ. Tin từ Cục Hàng không Việt Nam ngày 16-1-2015 cho biết cơ quan chức năng vừa phát hiện một nhân viên ở sân bay quốc tế Nội Bài (Hà Nội) moi kiện hàng gửi để lấy trộm 16 điện thoại Samsung mới tinh. Đại diện các hãng hàng không cho biết vấn nạn mất cắp hàng hóa, vật dụng trong hành lý ký gửi của hành khách trên các chuyến bay xảy ra khá nhiều, làm mất uy tín của ngành hàng không. Hành khách thường đổ lỗi cho nhân viên hãng hàng không ăn cắp, đổ lỗi cho hãng hàng không thiếu trách nhiệm nhưng phần lớn các vụ việc được phát hiện đều xảy ra trong quá trình bốc xếp của nhân viên phục vụ mặt đất (thuộc một công ty con của hãng hàng không hoặc một doanh nghiệp do hãng thuê lại). Quy trình bốc xếp hàng hóa từ kho hàng hoặc đảo hành lý ra máy bay được chuyển qua nhiều khâu và quãng đường khá dài, trong đó có những công đoạn không thể có camera giám sát nên mặc dù quy định nhân viên bốc xếp không được mặc quần áo có túi, không đem theo vật dụng khác trong ca trực để hạn chế chỗ giấu đồ nhưng trong thực tế vẫn có những nhân viên cấu kết với nhau thành đường dây chuyển hàng hóa ra ngoài. 2.1.3.3. Đòi tiền khách hàng Trên báo Tuổi trẻ cũng trích nhiều phản ánh từ độc giả “tố” chuyện bị vòi tiền khi làm thủ tục xuất nhập cảnh tại các sân bay quốc tế ở Việt Nam. Vì ngại những rắc rối, phiền toái, có thể ảnh hưởng đến giờ bay của mình, nhiều hành khách đành ngậm ngùi “móc tiền” ra để qua cửa. Thậm chí có trường hợp, “nhân viên sân bay tự thò tay vào túi hành khách lấy 30 USD rồi cho ra…”. “Bạn đọc khác cũng kể trường hợp người thân từ Mỹ về mang theo hai máy tính, một iPad đã qua sử dụng. Khi đến sân bay Tân Sơn Nhất, hành khách bị “bắt đứng chờ, không đưa tiền thì không cho qua hàng cũ đã sử dụng, mang về Việt Nam làm quà”. Bạn đọc này cho biết nhân viên sân bay tự thò tay vào túi hành khách lấy 30 USD rồi cho ra…”, Tuổi trẻ trích dẫn. 21 Một độc giả khác cũng phản ánh chuyện bị nhân viên lấy cớ hành lý mang theo “chạm ngưỡng” trọng lượng cho phép để vòi tiền. 2.2. Phân tích rủi ro chất lượng nguồn nhân lực trong ngành Hàng không 2.2.1. Phân tích rủi ro sức khỏe của nhân viên ngành Hàng không 2.2.1.1. Về thể chất • Mối đe dọa Ảnh hưởng của ánh sáng mặt trời Một ảnh hưởng quan trọng lên đồng hồ sinh học là ánh sáng mặt trời, bởi vì ánh - sáng ảnh hưởng đến sự sản xuất chất melatonin, chất này sau đó mang tín hiệu đồng bộ đến các tế bào khắp cơ thể. Trong điều kiện làm việc trên cao, các tiếp viên hàng không tiếp xúc với ánh sáng mặt trời ở cường độ cao. Điều này gây ảnh hưởng đến nhịp điệu sinh học bình thường của các nhân viên hàng không, khiến họ mắc chứng jetlag. Một nghiên cứu tại JAMA Dermatology chỉ ra rằng, sự tiếp xúc với bức xạ liên quan đến độ cao có thể là lý do tại sao các phi công và tiếp viên hàng không có tỷ lệ ung thư da cao hơn những người từng sử dụng giường tắm nắng trong nhà. Theo Viện Ung thư Quốc gia, trong khi người Mỹ trung bình có 2% nguy cơ mắc khối u ác tính, các nhà nghiên cứu nhận thấy khối u ác tính gấp đôi bình thường ở các phi công. Áp suất không khí loãng Một số nghiên cứu cho thấy rằng thay đổi trong áp suất cabin và độ bay cao - thường thấy khi đi máy bay có thể gây ra một số triệu chứng của jet lag, dù có bay qua múi thời gian khác hay không. - Tia cực tím Theo nhóm nghiên cứu của Đại học California, tia cực tím chiếu xuyên qua máy bay ở môi trường trên cao thông qua kính chắn gió ở buồng lái và cửa sổ. Ở độ cao khoảng 9.000 m so với mực nước biển, độ cao bay của hầu hết máy bay thương mại, tia cực tím gây ung thư da thường mạnh hơn gấp hai lần. Mức độ ảnh hưởng thậm chí còn cao hơn khi máy bay bay qua các tầng mây dày, phản chiếu đến 85% tia cực tím có hại. - Mức độ phóng xạ Một nghiên cứu của nhóm chuyên gia thuộc Đại học Tổng hợp Iceland tại thủ đô Reykjavik khẳng định, càng lên cao thì mức độ phóng xạ trong không gian càng lớn. 22 • Nguồn - Lịch trình các chuyến bay. Các loại tàu bay. • Các nhân tố thay đổi - Số chuyến bay càng nhiều, các nhân viên hàng có thể sẽ trải qua nhiều múi - giờ. Điều này làm cho họ mắc chứng jetlag. Điều kiện thời tiết trong các chuyến bay sẽ làm gia tăng hay giảm bớt các mối đe dọa: ánh sáng, áp suất không khí, tia cực tím… • Hậu quả - Theo tìm hiểu của nhóm chúng tôi, khi tình trạng bệnh nặng lên các nhân - viên hàng không sẽ xin nghỉ. Tiếp viên hàng không thường xuyên là bộ mặt của các hãng hàng không, do đó việc tiếp viên hàng không có các dấu hiệu về sức khỏe không tốt sẽ ảnh hưởng đến bộ mặt của các hãng. Nếu nghiêm trọng có thể kiến các khách hàng rời bỏ công ty. 2.2.1.2. Về tinh thần • Mối nguy hiểm - Truyền thống gia đình của người Việt Nam. Yếu tố tâm lý của tiếp viên hàng không. • Nguồn - Các yêu cầu khắt khe trong công việc Ngoài yêu cầu về tiếng Anh, tất cả các hãng Hàng không Việt Nam đều đặt tiêu chí nói tiếng Việt lưu loát, dù ứng viên tuyển dụng có thể là người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam. Hoạt bát, nhanh nhẹn, ứng xử tình huống nhạy bén là những tố chất cần thiết của một tiếp viên hàng không. - Lịch trình bay. • Các nhân tố thay đổi 23 - Các tình huống gặp phải khách hàng khó tính, khách hàng quấy rồi, khách hàng - không hiểu rõ quy định… Điều kiện gia đình hiện có. • Hậu quả - Các tiếp viên hàng không phải xin nghỉ việc vì không chịu được áp lực. Các yếu tố này gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không. 2.2.2. Phân tích rủi ro trình độ chuyên môn của nhân viên ngành Hàng không 2.2.2.1. Sự cố máy bay "đi Đà Lạt hạ cánh tại Nha Trang” của hãng hàng không Vietjet • Mối nguy hiểm - Vietjet hiện mới chỉ có một nhân viên điều độ có chứng chỉ phụ trách toàn bộ hoạt động khai thác, dẫn đến quy trình khai thác bị vi phạm vì phối hợp không đầy đủ. - Vi phạm quy trình khai thác bay của Cục Hàng không và hãng Vietjet: Lỗi tác nghiệp của nhân viên điều phối bay và tổ bay trong quy trình khai thác bay, nhân viên điều phái bay, tổ bay và tổ tiếp viên của Vietjet Air không thực hiện đúng quy trình khai thác bay. Nhân viên điều độ Vietjet đã không triển khai đầy đủ quy trình tài liệu hướng dẫn khai thác, không có chữ ký cơ trưởng khiến cho cơ trưởng không biết kế hoạch thay đổi nhưng máy bay vẫn cất cánh. • Nguồn - Các quy định về phối hợp, vận hành và đào tạo nhân lực Các quy trình khai thác bay. Các khâu cấp phép, quản lý bay, điều hành bầu trời. Đơn vị phụ trách giám sát khai thác bay tại Nội Bài và các điều phái viên của VJA. Công ty dịch vụ mặt đất sân bay Nội Bài, đơn vị cung cấp dịch vụ mặt đất cho VJA; Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài và Trung tâm quản lý bay miền Bắc. • Các nhân tố thay đổi - Công tác quản lý nhà nước: thiếu giám sát hoạt động bay của Vietjet khi biết hãng còn thiếu một số điều kiện khi quy mô tàu bay của hãng phát triển 24 nhanh trong khi nhân lực phục vụ bay chưa đáp ứng được (hãng chỉ có một - nhân viên điều độ có chứng chỉ phụ trách toàn bộ hoạt động khai thác). Sự gia tăng của số lượng tàu bay, giờ bay và chuyến bay của các hãng Hàng - không. Các yếu tố thời tiết thay đổi. • Hậu quả - Tiềm ẩn nguy cơ uy hiếp an toàn bay Các tổn thất trực tiếp đối với VJA Cục Hàng không Việt Nam (Bộ Giao thông Vận tải)quyết định xử phạt vi phạm hành chính đối với hàng loạt cá nhân, tổ chức trong sự cố chuyến bay VJ8575 hạ cánh, vận chuyển nhầm khách đi Đà Lạt nhưng lại tới Cam Ranh - ngày 19/6 vừa qua của hãng hàng không Vietjet Air. Tổn thất do mất nhân viên: Hãng hàng không Vietjet Air đã có quyết định kỷ luật và sa thải với một số nhân viên tổ bay và điều phái bay của hãng do lỗi tác nghiệp dẫn đến vụ việc máy bay của hãng này hạ nhầm xuống sân - bay Cam Ranh khi bay đến Đà Lạt. Tốn chi phí tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện nhân viên mới. Tổn thất về lợi nhuận. Sự tín nhiệm của khách hàng giảm sút. Hành khách có cơ sở khởi kiên VJA vì những tổn thất, thiệt hại rất cụ thể, hiện hữu mà hãng không vận gây ra như bị hủy bỏ lịch trình công việc, hủy bỏ những giao kèo theo thời hạn tại điểm đến, bị phạt lợi ích vật chất, mất - chi phí, thậm chí cả là chi phí đổi vé. VietJet Air bị đặt vào diện kiểm soát đặt biệt trong vòng 1 tháng dưới sự giám sát của Cục Hàng không Việt Nam về khai thác, bảo dưỡng máy bay, khai thác mặt đất và huấn luyện cụ thể là giám sát tổ chức và hệ thống tài liệu; giám sát thực địa; giám sát trên chuyến bay và giám sát công tác kiểm soát, điều hành và tổ chức thực hiện nhiệm vụ tại trụ sở chính của hãng. 2.2.2.2. • Sự cố hai máy bay suýt đâm nhau tại sân bay Đà Nẵng Mối đe dọa Ý thức tôn trọng và chấp hành các quy định về điều hành bay, cụ thể là: 25 - Tình hình kiểm soát viên không lưu của các cơ sở điều hành bay, tình hình hướng dẫn thực tập cho kiểm soát viên không lưu: Để kiểm soát viên thực tập chưa có giấy phép, chưa dự kiểm tra đánh giá trình độ thông thạo tiếng - Anh theo quy định, trực tiếp tham gia điều hành hoạt động bay. Vi phạm quy định về việc sắp xếp, bố trí kiểm soát viên cho kíp trực:kíp trực đài kiểm soát tại sân bay Đà Nẵng bố trí thiếu người so với quy định. Ông Đinh Nho Quang mắc hàng loạt lỗi như bố trí KSVKL thực tập Trương Nguyễn Quỳnh Anh chưa có giấy phép, năng lực chuyên môn trực tiếp điều hành hoạt động bay; không thực hiện đúng nhiệm vụ hướng dẫn, huấn luyện thực hành dẫn đến việc KSVKL thực tập cấp huấn lệnh sai cho máy bay PIC595. • Nguồn - • • Quy chế không lưu hàng không dân dụng. Quy định và tài liệu hướng dẫn khai thác của các cơ sở cung cấp dịch vụ bảo đảm hoạt động bay. Nhân tố thay đổi - Sự gia tăng của số lượng tàu bay, giờ bay và chuyến bay của các hãng hàng không. - Các yếu tố thời tiết thay đổi. Hậu quả - Sự cố uy hiếp an toàn hoạt động bay nghiêm trọng, nếu không được phát hiện và xử lý kịp thời, có thể dẫn đến tai nạn, đe dọa tín mạng của hàng trăm khách hàng: 2 máy bay của Vietnam Airlines và Jetstar Pacific có nguy cơ - xảy ra va chạm tại sân bay quốc tế Đà Nẵng. Nguy cơ gây tổn thất nghiệm trọng về tín mạng cũng như gây thiệt hại - nghiêm trọng về tài sản. Tổn thất do mất nhân viên: Cục Hàng không đã thu hồi giấy phép và chứng chỉ của kíp trưởng kíp trực Phan Nho Quang. Không làm thủ tục đề nghị và kiểm tra cấp giấy phép cho kiểm soát viên thực tập Trương Nguyễn Quỳnh Anh trong phạm vi tối thiểu 1 năm kể từ ngày xảy ra sự cố để tiếp tục huấn - luyện thêm. Tốn chi phí tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện nhân viên mới. Gây tâm lý hoang mang cho khách hàng. Giảm sút uy tín của ngành hàng không Việt Nam. 26 2.2.3. Phân tích rủi ro đạo đức của nhân viên ngành Hàng không Nhận dạng – phân tích rủi ro Các số liệu thống kê trên cho phép chúng ta phân tích một số vấn đề sau: Mối đe dọa • - Suy thoái về đạo đức nghề nghiệp. Ai cũng lo kiếm lợi ích cho mình trước khi nghĩ tới hậu quả về đạo đức, đẩy việc vi phạm đạo đức lên cấp độ cao dẫn đến không kiểm soát và gây ra những hậu quả nghiêm trọng. • - Trình độ văn hóa và nhận thức của một số nhân viên hàng không kém. Nguồn Ý thức của con người, các tiếp viên và phi công này đã không tuân thủ những quy định của ngành Hàng không nói riêng và pháp luật nói chung, như không được buôn lậu, ăn cắp hàng hóa và đòi tiền hành khách. Một số ví dụ điển hình như: Tháng 11/2008, phi công Lại Quốc Việt bị bắt giữ vì nghi liên quan đến đường dây rửa tiền và ma túy lớn tại Úc. Năm 2009, phi công Đặng Xuân Hợp của Vietnam Airlines bị tạm giữ tại Nhật Bản vài tháng do có liên quan đến tội mua hàng ăn cắp của các nhóm người Việt rồi “tuồn” về Việt Nam theo đường hàng không. Tin từ Cục Hàng không Việt Nam ngày 16-1-2015 cho biết cơ quan chức năng vừa phát hiện một nhân viên ở sân bay quốc tế Nội Bài (Hà Nội) moi kiện hàng gửi để lấy trộm 16 điện thoại Samsung mới tinh. Các nhân tố thay đổi Buôn lậu, trộm cắp ở nước ngoài Những lỗ hỏng hải quan tại các sân bay vô tình tiếp tay cho các tiếp viên và • phi công thực hiện hành vi của mình. Tại các phi trường quốc tế ở Nhật Bản, hải quan chỉ chú trọng đến việc kiểm soát ma túy, vũ khí. Nếu trong hành lý khi xuất nhập cảnh của phi hành đoàn không có hai thứ này thì chỉ soát qua cho có lệ hoặc nhiều lúc chẳng cần ngó đến. 27 - Người Việt Nam có tâm lý sính ngoại, đặc biệt là hàng xách tay như điện thoại di động, mỹ phẩm, quần áo từ Nhật, Hàn, Thái,… Vì các vật dụng này - rất tiện gọn nên tạo nhân viên dễ dàng cất giấu. Thu nhập từ việc buôn hàng lậu là khá cao. Giá công xách mỗi kg mỹ phẩm, dưỡng da từ Nhật dao động khoảng 250.000 đồng/1kg. Hiện tại mỗi ngày Vietnam Airlines có hơn 10 chuyến bay khứ hồi từ Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đi/đến các sân bay ở 4 thành phố lớn của Nhật Bản. Làm một phép tính đơn giản, mỗi ngày có thể có khoảng vài tấn hàng được chuyển từ - Nhật về Việt Nam theo đường hàng không.1 Một số cửa hàng ở nước ngoài kinh doanh bằng lòng tin và sự trung thực. Điển hình là ở Nhật Bản, ở một số cửa hàng, người mua không cần phải gửi túi ở quầy và không có cổng điện tử kiểm tra đồ chưa bấm mã. Trộm đồ, đòi tiền khách hàng Khiếu nại, phàn nàn của khách hàng khi mất đồ. “Có những vụ việc bị phát giác nhưng nhiều hành khách, vì không muốn làm to chuyện và cũng biết rằng có làm to chuyện cũng khó lòng tìm lại những hàng hóa đã “không - cánh mà bay" của mình.” Theo Avi Airport Service. Hoạt động kém hiệu quả của các cơ quan quản lý tại sân bay, quy trình làm việc còn nhiều kẽ hở. Vì ngại những rắc rối, phiền toái, có thể ảnh hưởng đến giờ bay của mình, nhiều hành khách đành ngậm ngùi “móc tiền” ra để qua cửa. Thậm chí có trường hợp, “nhân viên sân bay tự thò tay vào túi hành khách lấy 30 USD rồi cho ra…” theo báo Tuổi Trẻ. Đại diện các hãng hàng không cho biết vấn nạn mất cắp hàng hóa, vật dụng trong hành lý ký gửi của hành khách trên các chuyến bay xảy ra khá nhiều, làm mất uy tín của ngành hàng không. Hành khách thường đổ lỗi cho nhân viên hãng hàng không ăn cắp, đổ lỗi cho hãng hàng không thiếu trách nhiệm nhưng phần lớn các vụ việc được phát hiện đều xảy ra trong quá trình bốc 1 Nguồn: bài báo “Tại sao tiếp viên mê xách mỹ phẩm Nhật?” – Diễn đàn Kinh tế Việt Nam, số ra ngày 02/4/2014. 28 xếp của nhân viên phục vụ mặt đất (thuộc một công ty con của hãng hàng không hoặc một doanh nghiệp do hãng thuê lại). - Sự cấu kết giữa các nhân viên. Quy trình bốc xếp hàng hóa từ kho hàng hoặc đảo hành lý ra máy bay được chuyển qua nhiều khâu và quãng đường khá dài, trong đó có những công đoạn không thể có camera giám sát nên mặc dù quy định nhân viên bốc xếp không được mặc quần áo có túi, không đem theo vật dụng khác trong ca trực để hạn chế chỗ giấu đồ nhưng trong thực tế vẫn có những nhân viên cấu kết với nhau thành đường dây chuyển hàng hóa ra ngoài. - Quy trình giải quyết các vấn đề trên phức tạp, mất nhiều thời gian và không thỏa đáng. “Năm 2014, gia đình chị Lê Nhật Linh ở Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh sang Pháp thăm người thân. Khi về nước, trong hành lý kí gửi, chị đã chuẩn bị rất nhiều quà gồm điện thoại, nước hoa, mỹ phẩm và thực phẩm chức năng.Tuy nhiên, khi về đến sân bay Tân Sơn Nhất, chị nhận được thông báo là hành lí đang bị thất lạc, hẹn đến lấy sau. Thế nhưng, khi ra nhận lại hành lý thì chị Linh phát hiện gần như toàn bộ đồ đạc bên trong bị mất. Chị cũng không nhận được lời giải thích thoả đáng vì sao như vậy từ đại diện bộ phận hành lý thất lạc ở sân bay.” Theo báo Tuổi Trẻ. • Hậu quả Buôn lậu, trộm đồ ở nước ngoài Khi nước nào bắt được tiếp viên, phi công buôn lậu hoặc trộm đồ, báo chí nước đó đưa tin tức công khai và theo dõi từng tình tiết của vụ án. Điều này, làm ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của công ty nói riêng và người Việt - Nam nói chung. Quy trình, thủ tục hải quan ở nước ngoài thắt chặt kiểm soát đối với nhân - viên hàng không Việt Nam. Nhân viên phải chịu các hình phạt pháp lý ở nước ngoài và bị buộc thôi việc. Tháng 11/2008, hãng hàng không Vietnam Airlines cũng buộc thôi việc phi công Lại Quốc Việt - người bị bắt giữ vì nghi liên quan đến đường dây rửa tiền và ma túy lớn 29 tại Úc, phi công Trần Đình Đang bị kết án tù 4 năm rưỡi do vận chuyển trái phép 6,5 triệu đô Úc về Việt Nam. Trong năm 2009, một cơ phó của Vietnam Airlines từng bị trục xuất về nước vì liên quan đến đường dây vận chuyển hàng ăn cắp từ Nhật về Việt Nam. Vào tháng 4/2012, nam tiếp viên Thái Anh Tiến (31 tuổi) tham gia đường dây vận chuyển hàng lậu là đồ điện tử từ Australia về Việt Nam tiêu thụ, khi qua cảng hàng không Tân Sơn Nhất –TPHCM thì số hàng vận chuyển trái phép này bị phát hiện và bắt giữ. Tiếp viên Thái Anh Tiến sau đó bị Tòa án Nhân dân TPHCM tuyên phạt 1 năm 6 tháng tù treo. Trộm - đồ, đòi tiền khách hàng Hình ảnh công ty trong nhận thức của khách hàng ngày càng xấu. Gây ra hiệu ứng truyền miệng tiêu cực. Khi có đồ mất cắp, đầu tiên khách hàng sẽ liên tưởng đến nhân viên là người lấy cắp. “Đại diện các hãng hàng không cho biết, hành khách thường đổ lỗi cho nhân viên hãng hàng không ăn cắp, đổ lỗi cho hãng hàng không - thiếu trách nhiệm”, theo báo Người Lao động. Hình thành nên những hành động phi văn hóa tại sân bay: đưa tiền cho nhân viên để được giải quyết nhanh chóng, hay đưa những vật dụng không được - phép, nguy hiểm lên máy bay. Hành khách lựa chọn những loại hình giao thông khác nếu có thể: hành khách nước ngoài đi du lịch hoặc vận chuyển hàng hóa bằng tàu. Hành - khách trong nước chuyển sang đi tàu lửa, xe,… Nhân viên bị xử lý trước pháp luật và bị buộc thôi việc. 30 Chương 3. GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG 3.1. Quản trị rủi ro sức khỏe của nhân viên ngành Hàng không 3.1.1. Đo lường rủi ro Chi phí trực tiếp: các hậu quả trực tiếp như giảm lượng hành khách gây giảm doanh thu cho công ty. Chi phí gián tiếp: chi phí thời gian mất thời gian để xây dựng lại hình ảnh công ty, các chi phí xảy ra như hậu quả về mặt tinh thần của tai nạn (căng thẳng, trầm cảm),… 3.1.2. Kiểm soát rủi ro Các hãng hàng không nên tổ chức khám sức khỏe định kì và thường xuyên cho các nhân viên. 3.1.3. Tài trợ rủi ro Lập các quỹ dự phòng để hỗ trợ cho các nhân viên trong tình huống cần thiết. 3.2. Quản trị rủi ro trình độ chuyên môn của nhân viên ngành Hàng không 3.2.1. Đo lường rủi ro Chi phí trực tiếp: các hậu quả trực tiếp xảy ra. Chi phí gián tiếp: các chi phí không trực tiếp xay ra hay chưa xảy ra. 3.2.2. Kiểm soát rủi ro Thắt chặt quy trình tuyển đầu vào, đào tạo nhân sự tốt hơn trong việc quản lý các dự án, quy trình tại sân bay. Có các hình thức kiểm điểm và kỷ luật nặng đối với các cá nhân và tập thể có liên quan. Triển khai và duy trì các phương tiện truyền thông về công tác an toàn để đảm bảo tất cả cán bộ, công nhân viên đều nhận thức hoàn toàn đầy đủ ; truyền tải các thông tin quan trọng về an toàn các biện pháp để truyền thông có thể bao gồm: Các chính sách 31 và quy trình về an toàn; Hệ thống thư tín cơ quan; Các bài báo liên quan đến an toàn; Những tấm pano quảng cáo về an toàn; Những thông cáo. Tất cả các báo cáo về sự cố và tai nạn phải được nghiên cứu tỉ mỉ để xác định sự kiện và nguyên nhân chính từ đó đưa ra các kế hoạch ngăn ngừa hoặc giảm bớt khả năng tái diễn. Tất cả các mối nguy hiểm phải được đánh giá để xác định các nguy cơ rủi ro gây mất an toàn đối với sân bay từ đó đưa ra các giải pháp và quyền ưu tiên xử lý các nguy cơ rủi ro. Huấn luyện đào tạo định kỳ. Lập kế hoạch để đối phó với những sự bất ngờ. Đối với sự cố đáp nhầm sân bay của Vietjet, cần: • Tổ chức huấn luyện lại về ý thức tôn trọng và chấp hành các quy định các quy định về phối hợp, vận hành và đào tạo nhân lực, các quy trình khai thác bay, các khâu cấp phép, quản lý bay, điều hành bầu trời. • Cải tiến việc kiểm tra giám sát việc thực hiện các quy trình khai thác bay, việc tuân thủ các quy định về tiêu chuản an toàn bay. Đối với sự cố hai máy bay suýt đâm nhau ở sân bay Đà Nẵng: • Yêu cầu các đơn vị tổ chức tự kiểm điểm về sự cố và phổ biến làm bài học kinh nghiệm cho toàn bộ lực lượng kiểm soát viên không lưu. Tổ chức huấn luyện lại về ý thức tôn trọng và chấp hành các quy định về điều hành bay và về báo cáo sự cố; nhận thức về tầm quan trọng của các huấn lệnh không lưu cấp cho tổ lái... • Chấn chỉnh ngay tình trạng bố trí, quản lý ca trực đảm bảo theo đúng quy định và tài liệu hướng dẫn khai thác của các cơ sở cung cấp dịch vụ bảo đảm hoạt động bay, tuyệt đối không để nhân viên thực tập trực tiếp làm nhiệm vụ điều hành bay, hiệp đồng điều hành bay. Rà soát, báo cáo về Cục Hàng không tình hình kiểm soát viên không lưu của các cơ sở điều hành bay, tình hình hướng dẫn thực tập cho kiểm soát viên không lưu, đề xuất, kiến nghị các khó khăn, vướng mắc và các giải pháp khắc phục. 3.3. Quản trị rủi ro văn hóa nghề nghiệp của nhân viên ngành Hàng không 32 3.3.1. Đo lường rủi ro Chi phí trực tiếp: các hậu quả trực tiếp gây nguy hiểm cho công ty. Chi phí gián tiếp: chi phí thời gian để giải quyết vụ việc, mất thời gian tìm kiếm và đào tạo lại nhân viên, mất thời gian để xây dựng lại hình ảnh công ty, các chi phí xảy ra như hậu quả về mặt tinh thần của tai nạn (căng thẳng, trầm cảm),… Tần số tổn thất có thể xảy ra: thường xảy ra. Hiện tại mỗi ngày Vietnam Airlines có hơn 10 chuyến bay khứ hồi từ Hà Nội và TP.HCM đi/đến các sân bay ở 4 thành phố lớn của Nhật Bản. Làm một phép tính đơn giản, mỗi ngày có thể có khoảng tấn hàng được chuyển từ Nhật về Việt Nam theo đường hàng không.2 Tổn thất lớn nhất có thể có: hình ảnh công ty ngày càng đi xuống, hoạt động trì trệ và phải sát nhập vào một hãng hàng không khác. Tổn thất lớn nhất có lẽ có: tổn thất về hình ảnh của công ty, mất thị phần vào tay đối thủ và doanh thu giảm sút nếu không có hành động kịp thời và nhanh chóng. 3.3.2. Kiểm soát rủi ro Thắt chặt quy trình tuyển đầu vào, đào tạo nhân sự tốt hơn trong việc quản lý các dự án, quy trình tại sân bay. Cấm mang vali to khi ra nước ngoài. Kết hợp với hãng hàng không ở các nước khác để kiểm tra chặt chẽ hành lý nhân viên. Đơn giản hóa và hiệu quả hóa các quy trình giải quyết các khiếu nại cho khách hàng. Đầu tư cơ sở vật chất với hệ thống camera hiện đại. 2 Nguồn: Bài báo “Đoán lý do tiếp viên Vietnam Airlines thích “chôm” hàng Nhật, báo Kiến thức, số ra ngày 28/3/2014 33 Đưa ra các quy định ràng buộc trong hợp đồng lao động và xây dựng các chuẩn mực đối với nhân viên. Có hình phạt nghiêm khắc đối với nhân viên vi phạm. Giảm thiểu tổn thất bằng cách: lập kế hoạch giải quyết hiểm họa hiệu quả, nhanh chóng làm rõ vụ việc, nếu nhân viên vi phạm thì áp dụng hình phạt thích đáng, công khai sự việc và xin lỗi, nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn. 34 KẾT LUẬN 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Vũ Bá Thể, PHÁT HUY NGUỒN LỰC CON NGƯỜI ĐỂ CÔNG NGHIỆP HÓA, HIỆN ĐẠI HÓA; 2. Nguyễn Quang Thu (2008), QUẢN TRỊ RỦI RO VÀ BẢO HIỂM TRONG DOANH NGHIỆP, Nhà xuất bản Thống kê; 3. Đoàn Thị Hồng Vân (20009), QUẢN TRỊ RỦI RO VÀ KHỦNG HOẢNG, Nhà xuất bản Lao động- Xã hội; 4. http://www.slideshare.net; 5. http://quantri.vn/dict/details; 6. http://www.hvct.edu.vn; 7. http://www.caa.mt.gov.vn, Cục hàng không Việt Nam; 8. http://antt.vn, An ninh tiền tệ và truyền thông; 9. http://www.doisongphapluat.com báo đời sống pháp luật; 10. http://nguyentandung.org; 11. http://www.vatm.vn Tổng công ty quản lý bay Việt Nam; 12. http://vietnamnet.vn; 13. http://www.viendongdaily.com; 14. http://dulich.vnexpress.net; 15. http://vnexpress.net; 16. http://vnexpress.net; 17. http://www.bachkhoatrithuc.vn; 18. http://vietnamnet.vn.; 19. http://www.vatm.vn; 20. http://nld.com.vn 21. http://thongcaobaochi.com.vn; 22. http://www.baomoi.com. [...]... PHÂN TÍCH RỦI RO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG 2.1 Thực trạng rủi ro chất lượng nguồn nhân lực trong ngành Hàng không 2.1.1 Thực trạng rủi ro sức khỏe của nhân viên ngành Hàng không 2.1.1.1 Về thể chất Chứng Jetlag: Jetlag là một tình trạng khó chịu xảy ra cho người vừa hoàn tất một chuyến bay dài qua nhiều múi giờ khác nhau, các dấu hiệu bao gồm mệt mỏi vào ban ngày, cảm giác không. .. 3.1.2 Kiểm soát rủi ro Các hãng hàng không nên tổ chức khám sức khỏe định kì và thường xuyên cho các nhân viên 3.1.3 Tài trợ rủi ro Lập các quỹ dự phòng để hỗ trợ cho các nhân viên trong tình huống cần thiết 3.2 Quản trị rủi ro trình độ chuyên môn của nhân viên ngành Hàng không 3.2.1 Đo lường rủi ro Chi phí trực tiếp: các hậu quả trực tiếp xảy ra Chi phí gián tiếp: các chi phí không trực tiếp xay ra... NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG 3.1 Quản trị rủi ro sức khỏe của nhân viên ngành Hàng không 3.1.1 Đo lường rủi ro Chi phí trực tiếp: các hậu quả trực tiếp như giảm lượng hành khách gây giảm doanh thu cho công ty Chi phí gián tiếp: chi phí thời gian mất thời gian để xây dựng lại hình ảnh công ty, các chi phí xảy ra như hậu quả về mặt tinh thần của tai nạn (căng thẳng, trầm cảm),… 3.1.2 Kiểm soát rủi. .. lao động mà còn là hậu quả kinh tế lâu dài của tổ chức đó Từ những lý do trên Quản trị rủi ro chất lượng nguồn nhân lực là vấn đề quan trọng, được ưu tiên giải quyết hàng đầu Rủi ro chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện qua: Rủi ro về tình trạng sức khỏe người lao động có thể xảy ra • Tai nạn lao động: tai nạn xảy ra trong quá trình lao động và công tác do sự tác động đột ngột từ bên ngoài làm chết... hành khách lấy 30 USD rồi cho ra…”, Tuổi trẻ trích dẫn 21 Một độc giả khác cũng phản ánh chuyện bị nhân viên lấy cớ hành lý mang theo “chạm ngưỡng” trọng lượng cho phép để vòi tiền 2.2 Phân tích rủi ro chất lượng nguồn nhân lực trong ngành Hàng không 2.2.1 Phân tích rủi ro sức khỏe của nhân viên ngành Hàng không 2.2.1.1 Về thể chất • Mối đe dọa Ảnh hưởng của ánh sáng mặt trời Một ảnh hưởng quan trọng... những việc mệt nhọc khác 16 2.1.2 Thực trạng rủi ro trình độ chuyên môn của nhân viên ngành Hàng không 2.1.2.1 Sự cố máy bay "đi Đà Lạt hạ cánh tại Nha Trang” của hãng hàng không Vietjet Một trong những ví dụ điển hình gần đây là sự cố máy bay "đi Đà Lạt hạ cánh tại Nha Trang” của hãng hàng không Vietjet Đây có lẽ là sự cố hy hữu trong ngành hàng không Việt Nam Cụ thể là vào ngày 19-6, tàu bay A320... khách hàng quấy rồi, khách hàng - không hiểu rõ quy định… Điều kiện gia đình hiện có • Hậu quả - Các tiếp viên hàng không phải xin nghỉ việc vì không chịu được áp lực Các yếu tố này gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không 2.2.2 Phân tích rủi ro trình độ chuyên môn của nhân viên ngành Hàng không 2.2.2.1 Sự cố máy bay "đi Đà Lạt hạ cánh tại Nha Trang” của hãng hàng không Vietjet • Mối nguy hiểm... có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp 1.2.3.3 Rủi ro chất lượng nguồn nhân lực Rủi ro chất lượng nguồn nhân lực là những tổn thất nhân sự của một tổ chức khi có người lao động gặp tai nạn (tử vong, thương tật,…), bị mất sức lao động trước thời hạn nghỉ hưu hoặc bỏ việc do nhiều nguyên nhân khác nhau hay nói cách khác là thuyên chuyển lao động Những rủi ro này không những có tác động trực tiếp đến năng... phát hiện một nhân viên ở sân bay quốc tế Nội Bài (Hà Nội) moi kiện hàng gửi để lấy trộm 16 điện thoại Samsung mới tinh Đại diện các hãng hàng không cho biết vấn nạn mất cắp hàng hóa, vật dụng trong hành lý ký gửi của hành khách trên các chuyến bay xảy ra khá nhiều, làm mất uy tín của ngành hàng không Hành khách thường đổ lỗi cho nhân viên hãng hàng không ăn cắp, đổ lỗi cho hãng hàng không thiếu trách... lên các nhân - viên hàng không sẽ xin nghỉ Tiếp viên hàng không thường xuyên là bộ mặt của các hãng hàng không, do đó việc tiếp viên hàng không có các dấu hiệu về sức khỏe không tốt sẽ ảnh hưởng đến bộ mặt của các hãng Nếu nghiêm trọng có thể kiến các khách hàng rời bỏ công ty 2.2.1.2 Về tinh thần • Mối nguy hiểm - Truyền thống gia đình của người Việt Nam Yếu tố tâm lý của tiếp viên hàng không • Nguồn ... trị rủi ro: • Nhận dạng rủi ro: xác định danh sách rủi ro xảy hoạt động doanh nghiệp để xếp, phân nhóm rủi ro • Phân tích – đo lường rủi ro: phân tích rủi ro, đánh giá mức độ thiệt hại rủi ro xảy... rủi ro Quản trị rủi ro trình tiếp cận rủi ro cách khoa học có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa giảm thiểu tổn thất, mát, ảnh hưởng bất lợi rủi ro đồng thời tìm cách biến rủi ro thành... nghị công tác quản trị rủi ro doanh nghiệp 7 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC 1.1 Rủi ro 1.1.1 Khái niệm • Theo trường phái cổ điển Rủi ro thiệt hại mát, nguy hiểm