[Hành vi khách hàng] - Đánh giá thái độ khách hàng với giá trị của sách

Môn: HÀNH VI KHÁCH HÀNG  Báo cáo ĐÁNH GIÁ THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GIÁ TRỊ SÁCH Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Khánh Trung ThS Đoàn Ngọc Bích Người thực hiện: TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 12 năm 2014 Mục lục Giới thiệu tổng quan đầu sách I II Mục tiêu III Cách thức thực IV Nguồn lực thực V Thời gian thực hiện: VI Kết thực VII Đánh giá thái độ khách hàng giá trị sách 10 Thực tiễn từ nhóm đối tượng 10 Tổng kết 11 a Khách hàng có hứng thú với sách 11 b Đối với khách hàng khơng có hứng thú nội dung sách 12 Bài học rút ra: 12 VIII Giải pháp để gia tăng thái độ tích cực khách hàng sách 13 Khách hàng mua cho thân 13 Khách hàng mua tặng (phụ huynh mua cho học sinh) 13 I Giới thiệu tổng quan đầu sách Vùng đất bí ẩn Đa số ngày không tin vào phép thuật Người ta nghĩ: phép thuật sản phẩm tưởng tượng phim ảnh, văn học, cổ tích truyện tranh Người ta nói: phép thuật mê tín phản khoa học, thiếu văn minh, cổ lổ, lỗi thời Hoặc người ta tin phép thuật tồn quanh đây, họ lại cho siêu nhiên, xa vời, người bình thường khơng thể nắm bắt Đại đa số nhân loại tin Và bất chấp niềm tin ấy, họ đưa chuyện phép thuật vào hàng phim ảnh, sách vở, game âm nhạc sản xuất năm Câu chuyện thần tiên, ma quỉ phép thuật học vỡ lòng cho trẻ em văn hóa giới, thể chúng, thay kính hiển vi, đồng dollar xanh bom nguyên tử, viên gạch móng văn hóa người May thay, phép thuật có tồn Và may nữa: diện rộng khắp giới đại Nó đó, tràn ngập ngóc ngách sống, chất vốn Chỉ cần quan sát chăm hơn, bạn nhận vui chơi với Hãy đồng hành với gái bé nhỏ Maria – Vùng đất bí ẩn Anna Kiz, để nhận đâu thật, đâu giả? Có rắc rối khơng phải rắc rối đơn giản, mà âm mưu? Giữa chết sống, đáng sợ hơn? Rất nhiều câu hỏi đặt câu chuyện đầy tình tiết hấp dẫn giới phép thuật, giới tưởng chừng thấy câu chuyện cổ tích Nếu bạn người mê thể loại truyện này, bạn khơng nên bỏ qua Vùng đất bí ẩn Anna Kiz Ngay từ lúc bắt đầu sáng tác, Anna Kiz lựa chọn cho thể loại tập trung phiêu lưu - giả tưởng Do đó, Vùng Đất Bí Ẩn tiểu thuyết giả tưởng, bạn mệt mỏi với bộn bề sống thực tại, muốn thoát khỏi thực tế để đến nơi thay đổi tâm trạng, có lẽ lựa chọn cho bạn, đến với Vùng Đất Bí Ẩn, bạn tưởng tượng, đồng hành nhân vật, trải qua phiêu lưu, thử thách hiểm nguy cảm nhận với cung bậc cảm xúc họ Hãy để trí tưởng tượng bạn mở cho bạn vùng đất mới, từ bỏ thân phận người thường, học phép thuật bắt đầu phiêu lưu Ngày mai Ắt hẳn lần hỏi mình: - Chúng ta học để làm gì? - Những kiến thức nhà trường có phải lúc dùng đến đâu? - Nhiều người có học hành đâu, người ta giàu có thành đạt? Và, có thực tế đáng buồn là, hầu hết chưa nhận câu trả lời thỏa đáng Có người phí đời để tìm kiếm ý nghĩa việc học, lại có người phí hồi đời để loay hiay với hàng triệu câu hỏi mà khơng có lời giải đáp Nếu chúng ta, từ ấu thơ, định hướng cho đời mình: biết học để làm gifm khả cho phù hợp với điều gì, làm để đạt điều đó… tự bước đường chọn, biết đến mục đích, khơng cịn phải băn khoăn phải hướng nữa! Qua trải nghiệm lần tiếp xúc, trao đổi với nhiều lớp sinh viên giảng dạy, tác giả - giảng viên đại học – dành nhiều tâm huyết đời sách “Ngày Mai”, sách mang ý nghĩa định hướng cho hệ tương lai Không giáo điều thô cứng, sách minh họa nhiều tình huốn đời thường thực tế mà có lúc gặp phải Có lúc độc giả lại bật cười thích thú điều đơn giản, ngộ nghĩnh mà lại quen thuộc đến “Ngày mai” đơn giản sách dành cho bậc phụ huynh em học sinh, sinh viên muốn tìm kiếm ý nghĩa việc học, sống làm để cảm thấy thoải mái việc nuôi dạy học hành Có vậy, em có định hướng đắn cho tương lai, trở thành cơng dân có ích cho gia đình xã hội, vững bước đường chọn không chông chênh, vấp ngã với khó khăn mà thân khơng dễ dàng nhận đời Nếu bậc làm cha mẹ băn khoăn đường ngày mai mình, em sinh viên cảm thấy mơ hồ bước đường học tập lựa chọn nghề nghiệp, em học sinh cịn giấu kín niềm đam mê thực mà không dám bày tỏ cha mẹ để theo đuổi ước muốn mình, lục chọn “Ngày Mai” để làm hành trang cho chặng đường tới! Franchise: chọn hay không? Tại điểm xuất phát, hội đủ yếu tố thuận lợi số hệ thống nhượng quyền thương mại thực có bước phát triển nhảy vọt để lại dấu ấn cịn số khác khơng? Đây khơng phải sách viết nhà nhượng quyền nhận quyền tài ba thành công Việt Nam hay giới thời gian qua.Franchise: Chọn hay Khơng? Cuốn sách khơng trình bày cẩm nang nhượng quyền thương mại công ty cụ thể Cuốn sách đưa nghiên cứu trải nghiệm thực tế cho có dự định hoặc quan tâm đến nhượng quyền nhận quyền, đặc biệt nhấn mạnh đến mối quan hệ, cam kết nhà nhượng quyền nhà nhận quyền mong muốn xây dựng hệ thống Franchise thực trường tồn theo thời gian Với "Franchise: Chọn hay Không?" từ bạn trẻ khao khát lập nghiệp làm giàu nhượng quyền nhận quyền tìm thấy điều bổ ích thú vị Có hay khơng việc lựa chọn hình thức kinh doanh nhượng quyền thương mại? Câu trả lời đến bạn đọc sách này! II Mục tiêu - Khảo sát hành vi tiêu dùng khách hàng thông qua việc đồng ý hay từ chối mua sách Phát triển kĩ thuyết phục, chào mời người khác thân, kĩ nói - trước đám đông kĩ xoay sở giải tình khó xử III Cách thức thực Nhóm chúng em phân nhóm đối tượng để giới thiệu bán sách: học sinh, sinh viên, phụ huynh đối tượng khác  Học sinh Chúng em trường THPT Chuyên Tiền Giang để giới thiệu sách, kết hợp với chương trình tư vấn tuyển sinh cho em Nhóm chúng em hướng đến giới thiệu đầu sách “Ngày mai”, lẽ sách phù hợp với em học sinh Cuốn sách đề cập đến phương pháp học tập tốt hiệu đưa lựa chọn thơng qua ví dụ đúc kết từ kinh nghiệm tác giả Ngoài ra, số em học sinh lớp 12, có định hướng thi học kinh tế chúng em giới thiệu cho em đầu sách “Franchise: chọn hay không?” Cuốn sách sách cần thiết cho nhà kinh tế tương lai, em muốn tìm hiểu bổ sung kiến thức cho thân sau Bên cạnh đó, số em học sinh lại có hứng thú với sách “Vùng đất bí ẩn” em thích tiểu thuyết muốn đọc sách giúp em giảm căng thằng sau học Cách thức PR - Đối với “Ngày mai”: “ chào em, cho anh chị xin vài phút để giới thiệu không à? Anh chị sinh viên đại học quốc gia có mơn học nghiên cứu hành vi khách hàng, với giám sát chặt chẽ thầy anh chị chọn đầu sách, Ngày mai với nội dung giúp bạn xác định mục tiêu nào, làm để định hướng mục tiêu đắn quãng đời HSSV” - Đối với “Franchise: chọn hay không?”: “ đầu sách kinh tế giúp em hiểu rõ khía cạnh nhượng quyền, cách thức hoạt động, thương hiệu thành công thất bại, nghiên cứu vấn đề giúp bạn giải đáp số thắc mắc đào sâu kiến thức kinh tế” - Đối với “Vùng đất bí ẩn”: “ đầu sách loại tiểu thuyết viễn tưởng giúp em giải trí với vùng đất thần tiên, yếu tố viễn tưởng pha hành động hay phút thư giãn với miền đất lạ” Ngoài mua sách, em tặng que chặn sách handmade  Sinh viên Chúng em bán trường ĐH Kinh tế - Luật, ĐH Kinh tế sở Nguyễn Tri Phương Với đối tượng chúng em chủ yếu giới thiệu sách “Franchise: chọn hay không?” lẽ sách sát thực cho sinh viên, đặc biệt sinh viên kinh tế Cuốn sách dẫn, kim nan cho người ham học hỏi lĩnh vực kinh tế Sách viết dựa kinh nghiệm tác giả - CEO đồng thời nhà nghiên cứu nhượng quyền thương mại quản lí giáo dục Những kiến thức đưa đầy chắt lọc tinh túy, phù hợp cho theo đuổi lĩnh vực kinh tế Chúng em giới thiệu sách nhằm giúp cho bạn hiểu rõ cách thức nhượng quyền kinh tế thương hiệu tiếng Trung Nguyên, Mcdonald’s…Bên cạnh chúng em giới thiệu sách lại với bạn chủ yếu Franchise Cách thức PR: Chúng em sử dụng cách thức PR cho đối tượng tương đối giống với cách thức chúng em sử dụng cho đối tượng học sinh khoảng cách tuổi nhóm đối tượng khơng lớn Chúng em giữ nguyên hình thức mua sách tặng que chặn sách handmade làm với nhóm học sinh  Phụ huynh Chúng em bán trước cổng trường THPT Chuyên Tiền Giang vào lúc phụ huynh đến sớm chờ đón Đối tượng chúng em nhắm đến giới thiệu sách “Ngày mai” “Vùng đất bí ẩn” Với đầu sách ngày mai lẽ, sách giúp quý phụ huynh nắm bắt tâm lí em mình, từ giúp đỡ, cho lời khuyên đến đứa trẻ Cịn với đầu sách “Vùng đất bí ẩn” lại lựa chọn để phụ huynh giúp em giảm căng thẳng mùa thi cử, không nên vùi vào sách nhiều Nhóm đối tượng có hành vi xu hướng mua sách hướng đến giáo dục cho mình, muốn tìm hiểu liên quan đến tâm lí để có hướng giáo dục tốt nhất, nhóm em tiến hành giới thiệu “Ngày mai” với cách thức PR sau : “ Chào cơ/chú, cho vài phút giới thiệu không ạ? Tụi sinh viên ĐHQG tụi có mơn học nghiên cứu hành vi khách hàng, phân công dẫn thầy giáo tiến sĩ trường ĐH Kinh tế - Luật tụi lựa đầu sách có ích cho việc giúp định hướng mục tiêu cho tương lai, biết tâm lí trẻ, xem qua mua ủng hộ giúp tụi con”  Đối tượng khác Chúng em bán cơng viên: 30/4, Tao Đàn, Hồng Văn Thụ, 23/9, xe buýt số quán café Chúng em cầm sách tay đến giới thiệu trực tiếp với người mà chúng em nghĩ họ mua Chúng em giới thiệu đầu sách với cách thức giới thiệu tương đối giống với cách thức nhóm trên, tuỳ vào đối tượng mà giới thiệu mà có cách xoay chuyển cho phù hợp IV Nguồn lực thực Nhóm chúng em gồm người tham gia đủ hoạt động bán sách Về phần kinh phí, nhóm em chi phần sau: - poster, standee để giới thiệu trường THPT Chuyên Tiền Giang: 130.000 đồng - Dụng cụ làm que chặn sách: 60.000 đồng - Chi phí tỉnh: 420.000 đồng - Chi phí lại TPHCM: 100.000 đồng Bên cạnh nhóm chúng em cịn nhờ vào mối quan hệ cá nhân để nhờ họ tuyên truyền hỗ trợ trình bán sách V Thời gian thực hiện: - 14/11: Làm que chặn sách handmade - 15 – 17/11: bán công viên 30/4, 23/9, Tao Đàn, Hoàng Văn Thụ, xe buýt - 17 – 19/11:  Liên hệ với trường học TPHCM trường Chuyên Tiền Giang  Đặt làm poster standee để sử dụng trường Chuyên Tiền Giang - 19/11: bán sách trường ĐH Kinh tế sở Nguyễn Tri Phương - 19 – 20/11: chuẩn bị thứ sẵn sàng để ngày 21/11 Tiền Giang - 21/11: bán sách trường THPT Chuyên Tiền Giang từ 7g đến 15g30 - 22/11 – 4/12: bán sách trường ĐH Kinh tế - Luật VI Kết thực Học sinh hiểu Có Tìm Phụ Sinh viên huynh/ Người làm Có Khơng Có Có thơng tin, tri Nhu cầu mua thức sách Học hỏi, hồn Có thiện thân Giải trí Có Có Không Làm quà tặng Bạn bè Bạn bè Bạn bè, người Người thân Người thân thân (con cái) Dựa vào thuộc Màu sắc tính sản Độ phẩm dày Thơng tin sách Thông tin sách cung cấp cung cấp sách Tác giả Tác giả Vẻ đẹp Thương hiệu Thương hiệu Giá Vẻ ngồi Giá Thơng tin sách sách cung cấp Đánh giá phương án Giá Mức độ quan Thứ tự ưu tiên Thứ tự ưu tiên Thứ tự ưu tiên trọng giảm dần:Thiết giảm dần: Thơng giảm thuộc tính kế, giá thơng tin cả, tin sách dần: cung Thông tin sách cấp, giá cả, tác cung cấp, tác giả, thương hiệu giả, thương hiệu, giá cả, Xây dựng Hầu hết chưa Có nhu cầu cao Yêu cầu cao niềm tin với có thơng tin về thơng tin nhãn hiệu thương thông tin hiệu Một số lưỡng lự Một số chưa có sách tác giả, yêu cầu nguồn thông tin nên phụ nguồn thông tin sách, thuộc vào lời cụ thể hơn, quan tâm họ đặt người bán sách thời gian tìm nhiều câu hỏi hiểu kĩ trước tác giả, nội mua Thái độ người dung sách Bạn bè , bố mẹ Bạn bè, thầy khác Con động làm lực mua hàng tăng giảm chính, niềm tin, ảnh số nhỏ mua để hưởng đến phục định vụ nhu cầu thân mua sách Yếu tố hồn Sự sẵn có Dịch cảnh Quyết vụ giới Dịch vụ giới sản phẩm thiệu sách tiện thiệu sách tiện Hợp túi tiền nghi nghi Lòng tự hào Được cung cấp Được cung cấp định sỡ hữu mua sách thông tin thông tin đầy đủ Giá Phục vụ nhu Lòng tự hào cầu học tập sỡ hữu Khả Hầu hết phụ Có sẵn khả Tất có đủ tốn thuộc vào bố tốn lúc khả giới thiệu sách toán, phụ mẹ Một số có đủ có khả mua thuộc lớn khả cao vào u tốn lúc giới Hầu hết khơng thích thiệu sách thích vay mượn để mua sách Số lượng sách “Franchise: chọn hay không?” + “Vùng đất bí ẩn” + bán VII Đánh giá thái độ khách hàng giá trị sách - 32 “Ngày mai” = 47 tổng cộng Thực tiễn từ nhóm đối tượng Với nhóm đối tượng Học sinh  Khi đồng ý mua họ thường có thái độ đồng ý nghe giới thiệu, vẻ mặt không thay đổi nhiều trầm ngâm xem qua sách, xong họ hỏi giá mua sách “Sách có tác dụng khơng bạn? Bạn nói sơ qua có đó?” “Sách uy tín khơng bạn?”  Khi khơng đồng ý sau giới thiệu xong họ thường mặt ngại ngùng từ chối câu “em đọc sách tương tự rồi”, “mình thấy hay không đem theo tiền nhiều”, “sách không cần thiết với lắm”, “ Mình hay mua sách tiệm sách”, “Cảm ơn bạn bìa sách khơng hứng thú với mình” “.Cảm ơn bạn thích đọc truyện tranh, khơng có thói quen đọc sách - Với nhóm đối tượng Sinh viên: thái độ tương tự với thái độ nhóm Học sinh - Với nhóm đối tượng phụ huynh:  Khi đồng ý mua: giới thiệu nhiều chịu nghe, nhìn chầm chầm vào sách, nét mặt trầm lại đưa tiền mua “Con tóm tắt cho nghe nội dung sách không?” “Đầu sách chọn lọc kĩ lưỡng không? Tác giả con? Có uy tín khơng con?” 10  Muốn mua đợi hỏi xem mua khơng: Sau giới thiệu nói muốn mua khơng biết đọc khơng để hỏi.Sau đồng ý vui vẻ kêu lại để mua sách  Không mua: Chưa nghe giới thiệu xong cắt ngang, cười nhẹ nói khơng có thời gian để đọc “Cảm ơn con, hay nghiên cứu, tìm hiểu sách trước tiệm sách để mua, cô không mua sách bán giới thiệu vậy” “Cơ khơng có thời gian nha con”.”Cơ khơng có thói quen đọc sách, hay đọc báo.” - Với nhóm đối tượng khác:  Đồng ý mua: nghe giới thiệu hỏi xem sách viết lật xem kĩ trang cuối mua  Không mua: Muốn nghe giới thiệu lúc đầu chăm nghe không muốn mua, giải thích thấy khơng phù hợp “Thói quen đọc báo đọc Internet nhiều đọc sách” “Rất thích đọc sách thời gian cơng việc nhiều đọc sách” “Chưa đọc sách” Tổng kết Từ thực tiễn thái độ nhóm đối tượng, chúng em xin tổng kết lại thành nhóm thái độ khách hàng hứng thú với giá trị sách khách hàng không quan tâm đến giá trị sách a Khách hàng có hứng thú với sách  Khách hàng có quan tâm tới giá trị sách mà sách mang lại 11 • Có nghiên cứu mục lục nghiêm túc • Đầu tư nhiều thời gian vào hay trang đầu sách, luận điểm… • Có lắng nghe lời người giới thiệu sách • Đặt nhiều câu hỏi để nắm bắt sơ nội dung sách trước định mua  Khách hàng có hứng thú với sách lại khơng q quan tâm đến giá trị sách • Việc mua sách mang tính cảm tính • Quyết định mua phụ thuộc vào thiện cảm đối người giới thiệu • Khơng nghiên cứu kĩ vào nội dung • Bìa sách sách yếu tố định để thu hút nhóm đối tượng b Đối với khách hàng khơng có hứng thú nội dung sách • Vẫn cố gắng nhìn vào sách (thể có quan tâm khơng đọc kĩ) đọc cho có phép lịch • Ánh mắt đảo liên tục, không chăm vào việc đọc • Nếu nhóm người, người bán giời thiệu sách , thường có biểu liếc nhìn người bên cạnh cười trừ => cảm thấy khó xử, khơng muốn tiếp tục nhận thơng tin sách lại từ chối ngại • Mở sách khơng mục đích (mở đại) , xem mục lục nhiều lần lại không quan tâm tới nội dung Bài học rút ra: 12 • Tùy vào đối tượng đưa định nên hay khơng nên thể mục đích tiếp cận • Phải lấy thiện cảm khác hàng mục tiêu tối quan trọng • Không nên chăm chăm vào việc giới thiệu mà phải gây tò mò khách hàng vấn đề liên quan đến nội dung sách từ tạo tiền đề để thể mục tiêu tiếp cận VIII Giải pháp để gia tăng thái độ tích cực khách hàng sách  Khách hàng mua cho thân Tìm hiểu vấn đề liên quan tới nội dung sách khách hàng, từ đưa phân tích phương pháp hữu ích  Thể quan tâm chân thành vấn đề mà khách hàng quan tâm (lấy thiện cảm) từ tạo kết nối đến sách  Khai thác vấn đề thực tiễn thay chăm chăm giới thiệu lí thuyết Khách hàng mua tặng (phụ huynh mua cho học sinh) Các yếu tố gia tăng thái độ tích cực khách hàng  Thể quan tâm  Phát triển kĩ đọc  Hiểu suy nghĩ em  Giải trí lành mạnh thay để tự em lên mạng khơng thể kiểm sốt  Tạo gần gũi, giúp phụ huynh em gần sít lại gần  Cho em biết phương pháp học tập khoa học để nâng cao thành tích học tập thay phụ thuộc vào nỗ lực em 13 Đây yếu tố mà phụ huynh quan tâm cần tập trung khai thác, đánh vào nhận thức muốn điều tốt cho em, từ đưa điều gần gũi sống ngày tạo liên kết sách mà muốn giới thiệu 14 ... thái độ khách hàng hứng thú với giá trị sách khách hàng không quan tâm đến giá trị sách a Khách hàng có hứng thú với sách  Khách hàng có quan tâm tới giá trị sách mà sách mang lại 11 • Có nghiên... bí ẩn” + bán VII Đánh giá thái độ khách hàng giá trị sách - 32 “Ngày mai” = 47 tổng cộng Thực tiễn từ nhóm đối tượng Với nhóm đối tượng Học sinh  Khi đồng ý mua họ thường có thái độ đồng ý nghe... khách hàng giá trị sách 10 Thực tiễn từ nhóm đối tượng 10 Tổng kết 11 a Khách hàng có hứng thú với sách 11 b Đối với khách hàng khơng có hứng thú nội dung sách