Phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT thừa thiên huế

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL Đường dây thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home) Core Network Mạng lõi CNTT Công nghệ thông tin DSLAM Đường thuê bao số (Digital Subscriber Line) FPT Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công nghệ MAN-E Mạng đô thị băng rộng đa dịch vụ (Metropolitan Area Network – Ethernet) NGN Mạng hệ sau (Next Generation Network) BRAS Thiết bị cung cấp địa ip cho thuê bao (Broadband Remote Access Server) PE Biên mạng nhà cung cấp dịch vụ (Provider Edge) CES Biên khách hàng (Customer Edge Switching) VTN Công ty viễn thông liên tỉnh (Vietnam telecom national) LAN Mạng nội diện hẹp (Local area network) WAN Mạng nội diện rộng (Wide area network) Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viet Nam Telecommunication Group) VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) VNPT TT -Huế Viễn thông Thừa Thiên Huế TTVT Trung tâm Viễn thông ĐHTT Điều hành thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng VNP Mạng riêng ảo (Virtual Private Network) VoD Xem phim theo yêu cầu (Video on Demand) VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin SXKD Sản xuất kinh doanh 2G Mạng điện thoại di động hệ thứ hai (The Second Generation) 3G Mạng điện thoại di động hệ thứ ba (Third Generation) Download/upload Truyền tải liệu internet xuống/lên PR Quan hệ công chúng (Public Relations) ISP Nhà cung cấp dịch vụ internet (Internet Service Provider) VIA Hiệp hội Internet Việt Nam (Vietnam Internet Association) IoT Internet vạn vật (Internet of Things) PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm qua tình hình cạnh tranh dịch vụ VT-CNTT nước nói chung địa bàn tỉnh TT-Huế nói riêng diễn gay gắt Từ chỗ VNPT độc quyền cung cấp dịch vụ VT-CNTT, đến có nhiều nhà mạng tham gia cung cấp dịch vụ VT-CNTT Viettel, FPT, Sphone, SPT, Vietnammobile, Gtel, Các doanh nghiệp đời làm cho thị trường dịch vụ VT-CNTT có cạnh tranh, chiến dịch giảm giá cước khuyến liên tục diễn Cuộc chiến giành giật thị trường diễn căng thẳng, dịch vụ Internet Nhận thức hội thách thức điều kiện kinh doanh nay, để tồn phát triển, với phát triển chóng mặt khoa học kỹ thuật công nghệ, VNPT không ngừng nỗ lực cho đời sản phẩm dịch vụ mới, có dịch vụ FTTH Tuy đời dịch vụ nhanh chóng khách hàng đón nhận dự báo bùng nổ thời gian tới Đây dịch vụ dự báo đầy tiềm tương lai, đem lại nguồn doanh thu lớn cho VNPT vài năm tới, điều kiện điện thoại cố định đà suy giảm mạnh và xu Internet cáp đồng mờ nhạt so với Internet cáp quang FTTH công nghệ kết nối viễn thông đại giới với đường truyền dẫn hoàn toàn cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm khách hàng Tính ưu việt công nghệ cho phép thực tốc độ truyền tải liệu Internet xuống/lên (download/upload) ngang với nhau, điều mà công nghệ ADSL chưa thực Hiện nay, dịch vụ vụ có cạnh tranh liệt, địa bàn tỉnh TT-Huế chủ yếu có nhà mạng cung cấp dịch vụ VNPT, Viettel, FPT Đặc biệt, VNPT TT-Huế, nhà mạng Viettel FPT đẩy mạnh việc mở rộng thị trường, tranh dành khách hàng liệt, kể khách hàng VNPT TT-Huế sử dụng dịch vụ ADSL Liên tiếp vài năm trở lại đây, số lượng thuê bao ADSL VNPT TT-Huế bị cắt giảm số lượng phát triển thuê bao FTTH không đủ bù đắp phần cát giảm ADSL Bản thân tác giả sau rời ghế giảng đường đại học tiếp nhận vào làm việc VNPT TT-Huế, trăn trở tình hình phục vụ sản xuất kinh doanh VNPT TT-Huế Với mong muốn VNPT TT-Huế cạnh tranh thắng lợi thời gian tới, mở rộng thị trường dịch vụ, với lý trình bày trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu là: “Phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế” Thực tốt đề tài này, vừa tăng khả phục vụ nhu cầu phát triển thuê bao FTTH cho khách hàng, vừa giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL VNPT TT-Huế vừa nâng cao hình ảnh đơn vị đồng thời chiếm lĩnh thị trường dịch vụ FTTH, giúp VNPT TT-Huế cạnh tranh thắng lợi thời kỳ tới ngày phát triển bền vững Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu thị trường dịch vụ FTTH địa bàn tỉnh nhà, nhằm mục đích cuối đưa phương hướng, giải pháp marketing tốt để phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận thực tiễn thị trường dịch vụ FTTH - Đánh giá thực trạng thị trường dịch vụ Internet cáp quang FTTH địa bàn tỉnh TT-Huế - Đề xuất giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu khả cung cấp dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế - Nghiên cứu thị trường dịch vụ FTTH địa bàn tỉnh TT-Huế Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng viêc chọn nhà cung cấp dịch vụ sử dụng Internet cáp quang 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thị trường dịch vụ FTTH địa bàn thành phố Huế thị xã, huyện thuộc tỉnh TT-Huế Thời gian nghiên cứu: Từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2016 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu Số liệu thứ cấp để nghiên cứu lấy từ thống kê, báo cáo sơ kết, tổng kết qua thời kỳ VNPT TT-Huế, tình hình phục vụ, sản xuất kinh doanh đơn vị, đặc biệt số liệu liên quan đến thị trường dịch vụ FTTH Số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra khách hàng, sử dụng bảng câu hỏi trực tiếp qua mạng email, qua điện thoại trực tiếp tác giả qua đội ngũ điện thoại viên (tổng đài 119, tổng đài 800126) thông qua nhân viên TTVT, Phòng bán hàng thành phố, thị xã, huyện 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích Thông tin thu thập làm xử lý phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu • Kiểm định thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá - Hệ số Cronbach Alpha: Được sử dụng trước nhằm loại biến không phù hợp Theo nhà nghiên cứu: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤1 : Thang đo lường tốt 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo sử dụng 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu Trong nghiên cứu này, biến có Cronbach Alpha lớn 0,7 xem đáng tin cậy giữ lại Đồng thời, biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 coi biến rác bị loại khỏi thang đo - Phân tích nhân tố (EFA): Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành số biến tương đối hơn, giúp cho nghiên cứu có biến số có ý nghĩa Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy biến thang đo Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến Hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải lớn 0,5 nhân tố Đồng thời, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác phải lớn 0,3 Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có số Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mô hình Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn 50% • Phân tích hồi quy tương quan: Mô hình hồi quy lựa chọn xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y =β +β 1*X1 + β2*X2 +β 3*X3 + + βi*Xi Trong đó: Y: Đánh giá chung khách hàng dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế Xi: Biến độc lập mô hình β0: Hằng số βi: Các hệ số hồi quy (i>0) Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R điều chỉnh Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức có hay không mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Cặp giả thiết: Ho: Không có mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc H1: Tồn mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Độ tin cậy kiểm định 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho Nếu Sig > 0,05: Chưa có sở bác bỏ giả thiết Ho • Kiểm định sự khác đánh giá của KH theo các yếu tố cá nhân : Kiểm định Independent - Sample T Test và ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, thu nhập khác Giả thiết Ho: Không có khác biệt yếu tố lựa chọn nhóm đối tượng khác H1: Có khác yếu tố lựa chọn nhóm đối tượng khác Độ tin cậy kiểm định 95% Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho Nếu Sig > 0,05: Chưa có sở bác bỏ giả thiết Ho 4.3 Nghiên cứu thị trường dịch vụ FTTH địa bàn Thừa Thiên Huế Quy trình nghiên cứu: Để tiến hành nghiên cứu thị trường dịch vụ FTTH địa bàn tỉnh, dựa sở lý thuyết trình bày chương I, tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu thông qua bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Bảng 1.1 Tiến độ thực Bước Nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật -Thảo luận nhóm Sơ Chính thức Định tính chuyên gia Định lượng - Phỏng vấn thử - Phỏng vấn trực tiếp - Phỏng vấn thông qua điện thoại, Mẫu 10 10 210 Thời gian 20/12/2015 đến 15/01/2016 15/01/2016 đến 20/03/2016 Email Thang đo nháp Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu thức: Nghiên cứu định lượng (n=210) Kiểm định độ tin cậy thang đo: hệ số Cronbach Alpha Đánh giá thang đo: Phân tích nhân tố khám phá EFA Nghiên cứu sơ Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử Thang đo hoàn chỉnh Điều chỉnh Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số Alpha Loại biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích Kiểm tra phương sai trích Hiệu chỉnh thang đo Kiểm định mô hình giả thuyết - Phân tích tương quan - Hồi quy đa biến Viết báo cáo nghiên cứu Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu sơ Trên sở thang đo sơ (Phụ lục 1), để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với việc nghiên cứu thị trường FTTH TT-Huế, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ định tính kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia để bổ sung, hoàn thiện thành phần ảnh hưởng đến định khách hàng việc chọn nhà cung cấp dịch vụ FTTH, ảnh hưởng đến thị phần dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế Xây dựng thang đo mã hóa biến quan sát Nghiên cứu thức Kết cấu nội dung Luận văn có kết cấu làm phần, phần gồm có chương Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung nghiên cứu, chia thành chương Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ FTTH thị trường dịch vụ FTTH Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2020 PHẦN III: Kết luận kiến nghị 10 cứu dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ FTTH, sở để đề giải pháp Marketing hỗn hợp phát triển thị trường dịch vụ FTTH - Thông qua lý luận thực tiễn với việc khảo sát thực trạng thị trường dịch vụ FTTH luận văn đề xuất giải pháp Marketing hỗn hợp để phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế Các đề xuất giải pháp mang lại lợi cạnh tranh, đóng góp doanh thu lớn cho Viễn thông TT-Huế tình hình kinh doanh cạnh tranh ngày khốc liệt Trong toàn trình khảo sát thực tiễn, thu thập thông tin, xử lý thông tin, viết luận văn, tác giả bám sát đề cương Tuy nhiên thời gian khả có hạn nên tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến dẫn đóng góp quí báu Thầy giáo, Cô giáo, Hội đồng phản biện, thành viên Hội đồng giám khảo toàn thể bạn Tác giả xin chân thành cảm ơn / 114 PHỤ LỤC KỊCH BẢN XIN Ý KIẾN NHÓM CHUYÊN GIA A Phần giới thiệu Xin chào Anh/Chị, thân thực đề tài nghiên cứu “Phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế”, trước hết xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian để đọc, lắng nghe vấn đề mà đưa để xin ý kiến Anh/Chị Ý kiến mà Anh/Chị đưa xin trân trọng tiếp thu, nguồn tài nguyên quí cho đề tài nghiên cứu, tất thông tin hữu ích, góp phần cho thành công nghiên cứu, mà góp phần giúp VNPT TTHuế có nhìn toàn diện tranh kinh doanh dịch vụ FTTH, từ đưa chiến lược nhằm giữ vững mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh B Phần thảo luận I Đối với nhóm chuyên gia Theo Anh/Chị, yếu tố tác động đến định khách hàng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ FTTH? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ FTTH thể qua thành phần nào? Vì sao? Anh/Chị nói cụ thể thành phần không? Còn không? Ngoài yếu tố mà Anh/Chị nêu, yếu tố lại sau có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH VNPT cung cấp hay không? (Lần lượt giới thiệu thành phần khác chất lượng dịch vụ mà chuyên gia chưa đề cập đến) Theo Anh/Chị, giá dịch vụ FTTH phải để khách hàng chấp nhận cảm thấy hài lòng? Còn không? → Phỏng vấn viên ghi nhận phát biểu chuyên gia, bổ sung vào bảng thang đo xây dựng sẵn phát biểu chưa có Cảm ơn … II Khẳng định lại yếu tố ảnh hưởng thị phần FTTH VNPT TT-Huế 115 Anh/Chị vui lòng xem yếu tố nhóm (đưa yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ FTTH VNPT cung cấp yếu tố thuộc thành phần giá cả) cho biết ý kiến cách phân chia nhóm Theo Anh/Chị, để đánh giá khả cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường dịch vụ FTTH yếu tố nên phân chia thành nhóm để phản ánh kết đo lường tốt nhất? Vì sao? THANG ĐO SƠ BỘ Giá dịch vụ Chi phí hòa mạng Cước phí hàng tháng Giá dịch vụ Đa dạng gói cước Kênh phân phối Hệ thống điểm giao dịch, cộng tác viên Hệ thống tiếp nhận yêu cầu khách hàng Mở rộng kênh bán hàng qua điện thoại, online Hệ thống kiểm tra sau lắp đặt, xử lý Sản phẩm Khi khách hàng cần sử dụng internet 10 Chất lượng dịch vụ 11 Gói cước dịch vụ giá trị gia tăng 12 Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 13 Đường truyền FTTH VNPT Xúc tiến, khuyếch trương 14 Thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ 15 Sử dụng thông tin đại chúng 16 VNPT dịch vụ 17 Các đợt khuyến mại 18 Thăm dò ý kiến khách hàng 116 Các yếu tố hữu hình 19 Trang phục nhân viên 20 Hệ thống phòng máy, thiết bị 21 Văn phòng, trụ sở giao dịch Con người 22 Đón tiếp, phục vụ 23 Hỗ trợ, giải hoàn chỉnh 24 Xin lỗi khách hàng 25 cảm ơn Tiến trình 26 Quy trình lắp đặt 27 Nhanh chóng khắc phục cố 28 Quy trình nghiệp vụ Sự hài lòng 29 Sự hài lòng khách hàng Một lần xin trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian xem xét nội dung cho ý kiến quí báu Xin trân trọng cảm ơn 117 PHỤ LỤC (BẢNG DỰ THẢO) BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng ngày tốt hơn, mong Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát xin lưu ý việc khảo sát không quan điểm hay thái độ đúng/sai, mà tất thông tin hữu ích để cố gắng phục vụ tốt cho khách hàng Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác nhiệt tình Anh/Chị PHẦN Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp theo thang đo từ đến điểm cách khoanh tròn vào ô thích hợp Anh/Chị vui lòng chọn lựa chọn cho phát biểu (Mức độ đánh giá từ đến 5): Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý STT CÁC MỨC ĐỘ NỘI DUNG ĐỒNG Ý I Giá dịch vụ Theo Anh/Chị chi phí hòa mạng dịch vụ FTTH VNPT chấp nhận Cước phí hàng tháng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH VNPT hợp ý Giá dịch vụ FTTH VNPT mang tính cạnh tranh cao Các gói cước dịch vụ FTTH VNPT đa dạng khách hàng thỏa sức lựa chọn phù hợp với 118 5 5 nhu cầu sử dụng II Kênh phân phối Hệ thống điểm giao dịch, cộng tác viên VNPT thuận tiên cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ VNPT Hệ thống tiếp nhận yêu cầu lắp đặt dịch vụ FTTH VNPT sẵn sang đáp ứng 24/7 VNPT mở rộng bán hàng qua điện thoại, online, mạng xã hội, … Nhân viên tiếp thị bán hàng luôn tư vấn rõ cho Anh/Chị thông tin lien quan đến dịch vụ FTTH VNPT III Sản phẩm Anh/Chị cần dịch vụ FTTH VNPT Chất lượng dịch vụ FTTH VNPT tốt, hầu 10 11 12 13 không bị cố trở ngại (ngoài trường hợp bất khả kháng lụt, bão lớn) Hệ thống tiếp nhận báo cố VNPT luôn sẵn sàng 24/7 Nhân viên kỹ thuật VNPT sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 gặp trực tiếp khách hàng có yêu cầu Đường truyền FTTH VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng khách hàng (Voice, Data, Video ) IV Xúc tiến, khuyếch trương VNPT thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ 14 (thông báo chương trình khuyến mại, sách ưu 5 5 5 5 5 đãi, cách xử lý cố đơn giản…) cho Anh/Chị VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền 15 thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo đợt 16 khuyến mại, giảm giá Anh/Chị biết rõ dịch vụ VNPT, lúc có nhu 119 17 18 cầu FTTH Anh/Chị nghĩ đến VNPT Anh/Chị biết đợt khuyến mại giảm giá lắp đặt dịch vụ FTTH lần gần VNPT VNPT định kỳ tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ V Các yếu tố hữu hình Nhân viên VNPT có trang phục đẹp, phù hợp với 19 công việc, gọn gàng, lịch 20 VNPT có máy móc thiết bị công nghệ đại Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, 21 vị trí thuận tiện cho khách hàng cần liên hệ VI Con người Nhân viên giao dịch, cộng tác viên phục vụ 22 tốt yêu cầu khách hàng dịch vụ VNPT, thực “Nụ cười VNPT” 5 5 5 5 5 5 niêm yết quầy giao dịch Đội ngũ kỹ thuật am hiểu thiết bị mạng, đủ 23 lực trình độ tư vấn hỗ trợ khách hàng giải dứt điểm cố xảy Tập thể từ lãnh đạo đến nhân VNPT luôn thực 24 phương châm “Khách hàng Thượng đế” Nhanh chóng khắc phục cố dịch vụ (địa bàn 25 thành phố giờ, huyện thị 12 làm việc) VII Tiến trình Quy trình lắp đặt dịch vụ FTTH VNPT 26 thuận tiện, nhanh chóng Nhân viên VNPT giải nhanh yêu cầu 27 khách hàng khắc phục cố, trả lời khiếu nại Quy trình nghiệp vụ VNPT chặc chẽ 28 không cứng nhắc 120 VIII Sự hài lòng Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với dịch 29 vụ FTTH VNPT PHẦN Anh/Chị vui lòng cho biết đôi nét Công ty cá nhân Anh/Chị Họ tên: Giới tính: □Nam □ Nữ Điện thoại liên hệ: Đơn vị công tác: Vị trí công việc Anh/Chị □ Giám đốc (Chủ doanh nghiệp) □ Chuyên viên IT □ Trưởng/phó phận IT □ Khác (Ghi rõ): Lĩnh vực hoạt động Công ty Anh/Chị □ Cơ quan quản lý Nhà nước □ Ngân hàng, Tài chính, Bảo hiểm □ Thương mại □ Kinh doanh Game Internet □ Giáo dục, Y tế □ Khác (Ghi rõ): Anh/Chị (Công ty Anh/Chị) sử dụng đường truyền FTTH VNPT Thừa Thiên Huế làm kênh hay kênh dự phòng □ Kênh □ Kênh dự phòng Anh/Chị (Công ty Anh/Chị) có sử dụng dịch vụ Internet cáp quang nhà cung cấp khác VNPT không? □ Có □ Không Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Anh/Chị 121 Mã phiếu (BẢNG CHÍNH THỨC) Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Xin chào Quí Anh/Chị! Chúng nhóm nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, nghiên cứu đề tài: “ Phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế” Chúng kính mong Quí Anh/Chị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi phiếu vấn Ý kiến Quí Anh/Chị đóng góp vô quý giá đề tài nghiên cứu Rất mong hợp tác giúp đỡ Quí Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn ! A THÔNG TIN CHUNG (Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa chọn) Họ tên: ………………… Giới tính: □Nam v□ Nữ Điện thoại liên hệ: Đơn vị công tác: Địa chỉ: Tuổi : □ Dưới 25 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi □ Từ 25- 40 tuổi □ Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: □ Học sinh sinh viên □ Kinh doanh □ Nghề nghiệp khác □ Cán nhà nước/nhân viên văn phòng 4.Thu nhập trung bình tháng (VNĐ): □ Dưới triệu □ Trên 4-10 triệu □ Từ 2-4 triệu □ Trên 10 triệu Hiện Anh/Chị có sử dụng Internet VNPT không ? 122 □ Không sử dụng (Vui lòng trả lời tiếp câu 7) □ Đang sử dụng (Vui lòng trả lời tiếp câu 6) Loại Internet Anh/Chị sử dụng VNPT □ Internet cáp đồng ADSL □v Internet cáp quang FTTH Trong tương lai anh chị lựa chọn dịch vụ FTTH VNPT ? □ Rất không đồng ý □ Chưa có ý kiến □ Không đồng ý □ Đồng ý □ Rất đồng ý B NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin Anh/Chị vui lòng đánh giá nội dung theo mức độ: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Tiêu chí 1.Theo Anh/Chị phí lắp đặt dịch vụ FTTH VNPT chấp nhận 2.Cước phí hàng tháng dịch vụ FTTH VNPT hợp lý 3.Các khiếu nại giải thỏa đáng 4.Các gói cước dịch vụ FTTH VNPT đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng Hệ thống điểm giao dịch, cộng tác viên VNPT thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ VNPT 6.VNPT tổ chức hệ thống kiểm tra việc lắp đặt, sửa chữa đường dây, thiết bị máy móc khoa học, hiệu 7.Chất lượng dịch vụ FTTH VNPT tốt, không bị cố trở ngại (ngoài trường hợp bất khả kháng lụt, bão lớn) Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp xác thông tin khách hàng cần Nhân viên kỹ thuật VNPT sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 gặp trực tiếp khách hàng có yêu cầu 123 10 Đường truyền FTTH VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng khách hàng (Voice, Data, Video ) 11 Tác phong Nhân viên chuyên nghiệp 12 Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn 13 VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo đợt khuyến mại, giảm giá 14 Anh/Chị biết rõ Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) dịch vụ VNPT 15 Anh/Chị biết đợt khuyến mại giảm giá lắp đặt dịch vụ FTTH VNPT lần gần 16 VNPT có hệ thống phòng máy, thiết bị đại, mạng lưới rộng khắp công nghệ 17 Có thể tìm kiếm thông tin dịch vụ FTTH VNPT website 18 Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn thực phương châm “Khách hàng Thượng đế” 19 Nhanh chóng khắc phục cố dịch vụ (địa bàn thành phố giờ, huyện thị 12 làm việc) 20 Nhân viên VNPT giải nhanh yêu cầu khách hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ FTTH (tư vấn gói cước, giá cước, toán ) 21 Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với dịch vụ FTTH VNPT 22 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! 124 Bảng STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Theo dõi thu nhận phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Nơi gửi Phòng TH-NS VNPT TT-Huế TTVT Phú Lộc Phòng KH-KD BĐT TT-Huế Anh Thông PGĐ TT ĐHTT Anh Hương GĐ Phòng bán hàng Anh Tuấn PGĐ TT ĐHTT Anh Dương PGĐ TT ĐHTT Trần Thị Bích Đào, xã Phong Hiền Đội Sửa chữa TT ĐHTT Bưu điện PĐ TTVT Phú Vang Chị Hoa TT ĐHTT TTVT Quãng Điền Trường THCS PVĐ TTVT A Lưới Đông Hải Anh Ngọc GĐ TT Số lượng Lũy kế Ghi 20 20 Phiếu ghi 20 40 Email phiếu ghi 10 50 Phiếu ghi 10 60 Phiếu ghi 05 65 Phiếu ghi 30 95 Phiếu ghi 103 Phiếu ghi 111 Phiếu ghi 118 Phiếu ghi 13 16 121 134 143 148 150 166 167 Email Phiếu ghi Phiếu ghi Phiếu ghi Phiếu ghi Phiếu ghi Email phiếu ĐHTT Huyện Phong Điền Huyện Hương Thủy 168 Email 25 14 193 207 Phiếu ghi Phiếu ghi Bạn Hải lớp Thu khác 208 216 Email Các loại 125 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng môn học Quản trị thương mại Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, năm 2012 GS.TS Trần Minh Đạo , (2002) , Giáo trình Marketing - NXB Giáo Dục – Hà Nội Phillip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Bộ Thông tin Truyền thông (2012), thông tin số liệu thống kê công nghệ thông tin truyền thông (Sách trắng CNTT-TT), Hà Nội Một số website quan : VNPT, Bộ thông tin truyền thông, Viettel, FPT, … Website: http://voer.edu.vn/m/khai-niem-ve-thi-truong/a3a68dd4 http://www.moffittjobfair.org/threads/ftth-phat-trien-voi-nhieu-goi-cuoc-capquang-re-ra-doi-khi-cac-nha-mang-canh-tranh.54021/ http://thitruong.vnpt.vn/Default.aspx?page=chitiet&pmid=62&NewsId=48658 http://thitruong.vnpt.vn/Default.aspx?page=chitiet&pmid=62&NewsId=48278 http://www.vnpt-hanoi.com.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=6755 http://www.fibervnn.vn/home/index.php?/Su-kien-trong-nuoc/vnpt-tap-doanhnghiep-duy-nhat-dat-thuong-hieu-quoc-gia.html http://dtkc.no-ip.org/gpon/FTTH_Fiber%20to%20the%20home_V7.pdf TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ FTTH FIBER TO THE HOME VNPT Hà Nội, năm 2009 Sổ thay văn hóa “VNPT - Cuộc sống đích thực” Báo cáo tình hình thực tháng đầu năm 2015 Phòng Kế hoạch Kinh doanh VNPT TT-Huế 126 Báo cáo đánh giá công tác năm 2015, mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm năm 2016 (Lưu hành nội bộ) Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 10 Báo cáo trị Ban chấp hành Đảng Viễn thông Thừa Thiên Huế lần thứ XIII trình Đại hội Đại biểu Đảng Viễn thông Thừa Thừa Huế lẫn thứ IX, nhiệm kỳ 2015 - 2020 11 Luận văn “Pháp luật cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet thông tin di động Việt Nam” Phạm Tuấn Hùng thực hướng dẫn TS Nguyễn Duy Phương, năm 2015 12 Luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ MyTV VNPT Thừa Thiên Huế ” Lê Mạnh Hùng thực hướng dẫn TS Nguyễn Xuân Vinh, năm 2012 13 PTS.Nguyễn Viết Lâm ( 1999), Giáo trình nghiên cứu Marketing, NXB Giáo Dục Hà Nội 14 Trương Đình Chiến, GS.TS Nguyễn Văn Thường ( 1999), Quản trị hệ thống phân phối sản phẩm, NXB thống kê 127 MỤC LỤC 128