Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT quảng trị

ư Tr BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ờn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ g h ại Đ NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG ọc GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VIỄN THÔNG QUẢNG TRỊ in K Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ h Mã số: 8340410 tê uê ́H LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ ́ HUẾ, NĂM 2018 Tr LỜI CAM ĐOAN ờn Tác giả xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ g FTTH VNPT Quảng Trị” kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học giáo viên Các số liệu kết nghiên cứu luận văn h ại Đ hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Những thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả ọc h in K Nguyễn Thị Lệ Hằng uê ́H tê ́ i Tr LỜI CẢM ƠN ờn Được quan tâm, tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình đầy trách nhiệm thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đặc biệt g thầy hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Dũng Thể, người truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý, hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu khoa h ại Đ học, Tác giả hoàn thành luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị” Cho phép Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi mặt suốt thời gian vừa qua ọc Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến PGS.TS Bùi Dũng Thểđã hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm định hướng cho tơitrong K suốt q trình thực luận văn Tác giả xin cảm ơn Viễn thông Quảng Trị đơn vị trực thuộc Viễn in thông Quảng Trị tạo điều kiện cho thực tập, thu thập số liệu để thực đề tài h Cuối cùng, Tác giả xin gửi lòng ân tình đến gia đình, bạn bè, đồng tê nghiệp động viên, ủng hộ, tạo điều kiện cho suốt thời gian vừa qua ́H Mặc dù có nhiều cố gắng, điều kiện chủ quan khách quan, tránh khỏi hạn chế thiếu sót định thực luận văn Một lần nữa, Tác giả xin chân thành cảm ơn ! Nguyễn Thị Lệ Hằng ii ́ Tác giả uê Rất mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy, Cô giáo bạn đọc Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ờn Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8340410 g Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ h ại Đ Tên đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VIỄN THÔNG QUẢNG TRỊ Mục đích đối tượng nghiên cứu Hiện nay, diễn biến cạnh tranh dịch vụ Internet băng rộng cố định cáp quang (FTTH) vơ gay gắt nóng bỏng, doanh nghiệp viễn thông không ọc ngừng nỗ lực tìm kiếm thị trường, phát triển thị phần Internet Tuy VNPT Quảng Trị ln nỗ lực tìm kiếm khách hàng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách K hàng, song việc chưa có lộ trình, tổ chức rời rạc, manh mún, thiếu tính hệ thống mà nguyên nhân thiếu trọng nghiên cứu phát triển thị trường dịch in vụ Từ thực trạng trên, nhằm góp phần VNPT Quảng Trị cạnh tranh thắng lợi thời gian tới, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ h FTTH VNPT Quảng Trị” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế tê Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Để đạt mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp sử dụng số phương ́H pháp như: Điều tra, thu thập số liệu; phương pháp phân tích thống kê, thống kê mô tả xử lý số liệu phần mềm Microsft Excel Ngoài ra, phương pháp đối chiếu, Các kết nghiên cứu kết luận uê so sánh sử dụng để phân tích, diễn giãi nội dung liên quan giao cho phận phát triển thị trường theo vùng địa lý Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Quảng Trị phân loại khách hàng gồm khách hàng đặc biệt, khách hàng nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình nhằm bám sát, chăm sóc đề xuất sách phù hợp nhằm giữ chân phát triển iii ́ Kết nghiên cứu cho thấy, việc phát triển thị trường VNPT Quảng Trị Tr khách hàng Bên cạnh đó, VNPT Quảng Trị phát triển thị trường dịch vụ FTTH theo ờn chiều sâu chiều rộng Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất 07 nhóm giải pháp chủ yếu g nhằm phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị, bao gồm: Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ; Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc h ại Đ khách hàng; Giải pháp hoàn thiện Marketing; Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối; Giải pháp hồn thiện yếu tố q trình cung cấp dịch vụ; Giải pháp hồn thiện sách giá; Giải pháp hồn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đây hệ thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn ọc h in K uê ́H tê ́ iv Tr DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ờn ADSL g FTTH 4.0 (Asymmetric Digital Subscriber Line) Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home) h ại Đ IoT Đường dây thuê bao số không đối xứng Internet vạn vật (Internet of Things) Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0) Core Network Mạng lõi ETHERNET Công nghệ mạng máy tính HSPPA Truy nhập gói đường xuống tốc độ cao ọc (High-Speed Downlink Packet Access) Đường thuê bao số (Digital Subscriber Line) FPT Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công nghệ MAN-E Mạng đô thị băng rộng đa dịch vụ in K DSLAM (Metropolitan Area Network – Ethernet) Mạng hệ sau (Next Generation Network) LAN Mạng nội diện hẹp (Local area network) WAN Mạng nội diện rộng (Wide area network) PC Máy tính cá nhân (Personal Computer) USB Chuẩn kết nối có dây máy tính h NGN Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT Quảng Trị Viễn thông Quảng Trị CMC Công ty Cổ phần đầu tư CMC Commercial Metals Company AT&T Công ty viễn thông đa quốc gia Hoa Kỳ VDC Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu v ́ (Viet Nam Post and Telecommunication Group) uê VIETTEL ́H tê (Universal Serial Bus) Tr Công ty cổ phần dịch vụ Bưu Viễn thơng NetNam Cơng ty cổ phần NetNam TTVT Trung tâm Viễn thông ĐHTT Điều hành thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng VNP Mạng riêng ảo (Virtual Private Network) ờn SPT g VT-CNTT SXKD 2G h ại Đ VoD Xem phim theo yêu cầu (Video on Demand) Viễn thông - Công nghệ thông tin Sản xuất kinh doanh Mạng điện thoại di động hệ thứ hai ọc (The Second Generation) 3G Mạng điện thoại di động hệ thứ ba (Third Generation) K 4G Mạng điện thoại di động hệ thứ tư in (Fourth Generation) Người dùng GPRS Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp PR Quan hệ cơng chúng (Public Relations) ISP Nhà cung cấp dịch vụ internet Truyền hình giao thức Internet VIA Hiệp hội Internet Việt Nam F-Seruce Phần mềm bảo mật P.KSYKKH Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng vi ́ (Vietnam Internet Association) uê (nternet Protocol Television) ́H IPTV tê (Internet Service Provider) h USER Tr MỤC LỤC ờn Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii g Tóm lược luận văn iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt .v h ại Đ Mục lục vii Danh mục bảng .x Danh mục hình, sơ đồ xii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 ọc Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu K Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu nội dung .4 in PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT h TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH .5 tê 1.1 DỊCH VỤ FTTH (FIBER TO THE HOME) .5 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ FTTH ́H 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ FTTH 1.2 PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH uê 1.2.1 Khái niệm thị trường 1.2.2 Khái niệm phát triển thị trường .8 1.2.4 Nội dung phát triển thị trường doanh nghiệp .9 1.2.5 Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH 14 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ FTTH 17 1.2.7 Chỉ tiêu phản ánh kết phát triển thị trường dịch vụ FTTH 20 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH 21 vii ́ 1.2.3 Sự cần thiết phát triển thị trường Tr 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH doanh nghiệpnước ờn 21 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH doanh nghiệp g nước 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH h ại Đ CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT QUẢNG TRỊ 30 2.1.1 Giới thiệu khái quát VNPT Quảng Trị .30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .30 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh VNPT Quảng Trị .33 ọc 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Quảng Trị 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA VNPT QUẢNG TRỊ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FTTH .36 K 2.2.1 Tổng quan thị trường FTTH Quảng Trị 36 in 2.2.2 Thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố định Quảng Trị 39 2.2.3 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị 41 h 2.2.4 Thực trạng máy thực công tác phát triển thị trường VNPT Quảng Trị 45 tê 2.2.5 Thực trạng sách phục vụ cho công tác phát triển thị trường ́H FTTH VNPT Quảng Trị .46 2.2.6 Thực trạng việc phát triển thị trường dịch vụ FTTH theo chiều sâu 54 uê 2.2.7 Thực trạng việc phát triển thị trường theo chiều rộng .58 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 63 2.3.2 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị .65 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 72 viii ́ DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 63 Tr 2.4.1 Những kết đạt 72 ờn 2.4.2 Những hạn chế, nguyên nhân 73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG g DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH 77 h ại Đ 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH VNPT QUẢNG TRỊ 77 3.2.1 Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ 77 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng .80 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện Marketing .83 ọc 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối 87 3.2.5 Giải pháp hồn thiện yếu tố q trình cung cấp dịch vụ .88 3.2.6 Giải pháp hồn thiện sách giá .91 K 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 92 in PHẦN 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 h KẾT LUẬN 94 KIẾN NGHỊ 96 tê 2.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 96 ́H 2.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT LUẬN VĂN CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ix ́ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN uê PHỤ LỤC 100 Tr Giám đốc VNPT Quảng Trị phải quan tâm đạo phối hợp thực tốt để ờn tận dụng lực lượng Bên cạnh VNPT Quảng Trị cần đẩy mạnh triển khai bán hàng qua g điện thoại, qua internet, qua facebook qua website đơn vị Đây kênh bán hàng có nhiều tiềm đơn vị chưa triển khai liệt, h ại Đ hiệu mang lại thấp, chưa tương xứng với mong muốn kỳ vọng công ty Để giải vấn đề này, công ty cần phải thay đổi cách nhìn nhận xây dựng lại qui trình triển khai cho phù hợp để phận phối hợp thực đồng phần hành Thứ hai: Đối với kênh phân phối gián tiếp ọc Đối với đại lý phát triển dịch vụ cơng ty cần phải xây dựng lại sách hoa hồng cho đại lý, đảm bảo cho đại lý phát triển dịch vụ có thu nhập tốt để họ tập trung vào việc phát triển dịch vụ, giới thiệu quảng bá dịch vụ cho VNPT K Đồng thời phải thường xuyên bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, kỹ bán hàng in cho đại lý để xây dựng đội ngũ thành kênh bán hàng, quảng bá thương hiệu có hiệu tương lai h Ngoài hệ thống cộng tác viên phát triển dịch vụ FTTH kênh bán hàng quan trọng hệ thống kênh phân phối VNPT Quảng Trị Đây tê đội ngũ đông đảo thâm nhập sâu vào khách hàng nên có vai trò quan trọng ́H việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu VNPT nói chung dịch vụ FTTH nói riêng Vì VNPT Quảng Trị cần có sách ưu đãi lực lượng để họ gắn bó, trung thành xem công ty nơi mà họ uê làm việc, gắn bó lâu dài Cơ chế thu nhập cho đội ngũ phải xứng đáng để kích thích họ có động lực, gắn kết với đơn vị đồng thời cộng tác viên có kết ́ cơng việc tốt cần có hội cho họ tham gia vào đội ngũ cán cơng nhân viên thức đơn vị 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện yếu tố trình cung cấp dịch vụ Quy trình cung cấp dịch vụ cách thức VNPT cung cấp dịch vụ tới khách hàng VNPT Quảng Trị cần phải trọng đến quy trình cung cấp dịch vụ FTTH theo mục tiêu sau: 88 Tr * Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng thống ờn toàn mạng theo phương châm: “nhanh-chuyên nghiệp-hiệu quả” * Nghiên cứu, xem xét, đơn giản hóa thủ tục đăng ký thuê bao, thủ g tục hành khác Hiện để đăng ký dịch vụ VNPT Quảng Trị cung cấp 03 cách thức: h ại Đ Cách 1: Đăng ký trực tiếp Trung tâm viễn thông VNPT Quảng Trị Cách 2: Đăng ký cách gọi điện thoại đến tổng Trung tâm 0233.800126 Cách 3: Đăng ký thông qua hệ thống Website www.info@vnptquangtri.com.vn Để đạt mục tiêu VNPT Quảng Trị xây dựng quy trình chung cho tất dịch vụ viễn thông nay, nên có lưu ọc ý, hướng dẫn riêng cho dịch vụ, đặc biệt dịch vụ FiberVNN để khách hàng đăng ký tìm hiểu kỹ Thứ nhất: Đối với cách đăng ký trực tiếp Trung tâm viễn thông K * Tại Trung tâm viễn thông VNPT Quảng Trị cần có 01 biển hướng in dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ chung Trang bị 01 thùng thiết kế hợp lý để tài liệu dịch vụ viễn thông liên quan FiberVNN khách hàng h tìm hiểu thơng tin trước định đăng ký dịch vụ * Sau nhân viên tiếp nhận đăng ký dịch vụ cam kết kế hoạch việc tê lắp đặt dịch vụ người tiếp nhận nhu cầu khách hàng phải có trách nhiệm thơng ́H báo tiến trình triển khai dịch vụ công tác lắp đặt thuê bao hoàn thành * Khi nhân viên đến lắp đặt, VNPT Quảng Trị cần có yêu cầu công uê việc giám sát việc thực công tác lắp đặt dịch vụ FiberVNN Khi nhân viên đến lắp đặt dịch vụ cần phải tư vấn cho khách hàng dịch vụ cách rõ ́ ràng, cách thức sử dụng dịch vụ Thứ hai: Đối với cách đăng ký dịch vụ thông qua hệ thống tổng đài Trung tâm Theo quy trình Khách hàng gọi điện thoại tới số 0233.800126 có cán tiếp nhận nhu cầu khách hàng Có thể thấy cách đăng ký dịch vụ tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên VNPT Quảng Trị cần phải đánh giá hệ thống đăng ký Đôi thời gian 89 Tr chờ đợi lâu, nhân viên tiếp nhận gọi cần phải có thái độ tư tưởng kinh ờn doanh hướng tới khách hàng Một vấn đề sau gọi khách hàng, VNPT Quảng Trị g cần phải quy định rõ thời gian phận tiếp nhận thông tin chuyển tới phận chức khác để triển khai tiếp cận khách hàng tổ chức lắp đặt h ại Đ Thứ ba: Đối với cách đăng ký thông qua hệ thống Website Đây cách thức đăng ký mà doanh nghiệp khách hàng lớn thường xuyên sử dụng Môi trường Internet ngày phát triển mạnh, coi cách đăng ký tiện lợi khách hàng Việc quản trị Website thuộc Trung tâm tin học, nhiên phận xử lý ọc Trung tâm Dịch vụ khách hàng Do trình triển khai thực tế phận có khoảng cách định Vì để nâng cao quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN cho khách hàng cần phải quy định rõ ràng hai phận chức K Thứ tư: Ngồi quy trình cung cấp dịch vụ, VNPT Quảng Trị cần phải in có quy trình khác kèm việc sử dụng dịch vụ quy trình giải h khiếu nại, quy trình chăm sóc khách hàng cho dịch vụ FiberVNN Quy trình giải khiếu nại cách thức giao tiếp người tiêu dùng tê đơn vị cung cấp dịch vụ giải vấn đề khúc mắc có liên quan việc sử dụng dịch vụ Việc mâu thuẫn, phàn nàn việc cung cấp dịch vụ viễn thông ́H việc thường xuyên xảy kinh doanh Tuy nhiên VNPT Quảng Trị phải đưa quy trình chuẩn cơng bố cho khách hàng trước sử dụng dịch vụ Cần phải xây uê dựng, rèn luyện cho đội ngũ cán công nhân viên thái độ cầu thị tiếp nhận giải khiếu nại, phàn nàn ́ FiberVNN dịch vụ quan trọng có doanh thu cao VNPT Quảng Trị,do VNPT Quảng Trị cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thường xun, quy trình yêu cầu người đơn vị thuộc địa bàn tới khách hàng sử dụng dịch vụ bình quân lần/tháng 90 Tr 3.2.6 Giải pháp hồn thiện sách giá ờn Do đặc thù VNPT Quảng Trị khác với doanh nghiệp cung cấp khác Viettel, FPT, … Giá cước dịch vụ FiberVNN VNPT Quảng Trị không tự mà phải theo sách giá chung tồn Tập đồn g Do để hồn thiện sách giá cước cho dịch vụ FiberVNN h ại Đ VNPT Quảng Trị cần: Nghiên cứu tổng thể giá cước hành gói cước Hiện gói cước VNPT Quảng Trị sử dụng mức mức độ hạn chế thuận lợi, nhiên khách hàng cao lại đắt đối thủ cạnh tranh Vì VNPT Quảng Trị cần nghiên cứu tổng thể, bám sát yếu tố tâm lý định cuối ọc giá khả phù hợp với nhu cầu khách hàng để đưa phương án Đồng thời qua VNPT Quảng Trị cần phải đề xuất VNPT cho chế K thuận lợi để phát triển dịch vụ chủ đạo, có FiberVNN in Tăng cường kênh tốn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng toán cước phí h - Tăng cường đa dạng hóa hệ thống toán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tốn cước phí tê - Phối hợp chặt chẽ với hệ thống Ngân hàng, toán điện tử để giúp ́H khách hàng toán tiện lợi - Trong thời kỳ kinh tế có nhiều khó khăn, chắn tồn vấn đề uê nợ đọng cước phí VNPT Quảng Trị cần phải trọng khâu - Tăng cường đào tạo kiến thức thu hồi nợ cho nhân viên thu hồi nợ tiền khách hàng phải toán - Trong khâu toán, chắn phát sinh nhiều vấn đề phàn nàn khiếu nại khách hàng cước phí Các phàn nàn, khiếu nại khách hàng thổ lộ trước tiên nhân viên thu cước phí, sau hệ thống tổng Trung tâm chăm sóc khách hàng Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ, tương quan với 91 ́ Khách hàng trọng tới cách thức thu, thái độ người thu số Tr sách khác VNPT Quảng Trị nên trọng tới kênh tiếp nhận ờn thông tin phản hồi khách hàng Cần quản lý đánh giá nghiêm ngặt công tác theo dõi cước phí khách g hàng đến cán cơng nhân viên thông qua việc yêu cầu tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH cần phải có sổ ghi chép, đánh giá, h ại Đ lấy thông tin khách hàng… Tăng cường công tác khuyến dịch vụ VNPT Quảng Trị tăng cường công tác nghiên cứu xác thực việc khuyến dịch vụ cho dịch vụ FiberVNN để từ làm rõ nội dung: Khuyến tác động tâm lý người tiêu dùng, khách hàng có mong muốn ọc khuyến theo hình thức sử dụng dịch vụ FiberVNN Đồng thời VNPT cần phải ý đến thời điểm tổ chức khuyến Khi thực công tác khuyến mãi, VNPT Quảng Trị cần phải ý để K không lệch mục tiêu, yêu cầu hàng đầu nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố in hàng đầu, tránh vào cạnh tranh theo giá 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực h “Con người vốn quí xã hội”, doanh nghiệp vậy, thành công hay thất bại VNPT Quảng Trị phụ thuộc lớn vào chất lượng tê nguồn nhân lực Để bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đơn vị cần thực ́H sách sau: Thứ nhất: Chính sách đào tạo Đào tạo ngắn hạn, cần tổ chức lớp uê kỹ quản lý cấp thấp cho đội ngũ Tổ trưởng, Trưởng địa bàn, Trưởng đài, đội; Tổ chức lớp học ngắn hạn bồi dưõng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ nhân viên bán hàng; Tổ chức lớp học bồi dưỡng nâng cao trình độ Marketing, PR cho đội ngũ nhân viên phòng ban; Thường xuyên tổ chức tập huấn giới thiệu dịch vụ cho cán công nhân viên (CBCNV), giúp cho CBCNV nắm vững hiểu rõ tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ mà VNPT Quảng Trị cung cấp 92 ́ bán hàng, kỹ giao tiếp khách hàng cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt Tr Đào tạo dài hạn: Hiện trường địa phương đáp ứng đủ yêu ờn cầu đào tạo cho ngành, VNPT Quảng Trị cần tận dụng lợi để đưa nhân viên theo học thuận tiện g Thứ hai, Chính sách tuyển dụng Chuẩn bị khâu tuyển dụng thật tốt, thành lập hội đồng tuyển dụng, qui định rõ số lượng, thành phần quyền hạn h ại Đ Hội đồng tuyển dụng; Những thành viên Hội đồng phải người am hiểu loại văn qui định nhà nước VNPT vấn đề tuyển dụng, phải nắm rõ tiêu chuẩn qui định cho loại lao động; Tổ chức thi tuyển nghiêm túc, đảm bảo tuyển nhân viên với lĩnh vực cần tuyển Thứ ba, Chính sách thu hút, giữ nhân viên có lực ọc - Xây dựng sách đãi ngộ hợp lý: Thực tế cho thấy, tất nhân viên thường mong đợi cố gắng kết thực công việc họ đánh giá khen thưởng xứng đáng Vì cần có chế độ lương thưởng hợp lý để K tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình in - Tạo động lực cho nhân viên: Có nhiều cách tạo động lực cho nhân viên, chí cá nhân có động lực khác nhau, người quản lý trực tiếp cần nắm h rỏ trường hợp cụ thể nhân viên để có hình thức đề xuất với cấp hình thức tạo động lực cho nhân viên thuộc phụ trách tê Thứ tư, Phân cơng lao động hợp lý đảm bảo hiệu cho đơn vị - Bố trí lao động hợp lý, đảm bảo phân công người việc uê ́H - Xây dựng định mức lao động để bố trí số lượng nhân viên cho phù hợp, - Tận dụng tối đa mạnh nhân viên, phát huy hết khả ́ họ để phục vụ cho công việc 93 Tr PHẦN ờn KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN g Từ kết nghiên cứu đề tài luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị”, tác giả rút số kết luận h ại Đ sau: Trong bối cảnh cạnh tranh ngày cao doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông thị trường, việc đưa giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH chiến lược có ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững VNPT Quảng Trị Vì vậy, kết nghiên cứu đề tài ọc góp phần cung cấp thơng tin có sở khoa học cho lãnh đạo doanh nghiệp việc hoạch định kế hoạch chiến lược phát triển thời gian tới K Hiện phận phát triển thị trường bao gồm Phòng Bán hàng thành phố, huyện, thị; Phòng Kế hoạch - Kinh doanh; Phòng Điều hành Nghiệp vụ cán in phát triển thị trường Như thấy VNPT Quảng Trị bố trí cán phát h triển thị trường theo vùng địa lý Việc bố trí giúp cho nhân viên nắm rõ thị trường để thâm nhập sâu vào vùng thị trường cán quản lý tê Hiện đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Quảng Trị phân loại khách hàng gồm: khách hàng đặc biệt, khách hàng nhà khai thác, khách ́H hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình Nhìn chung qua năm, doanh thu đối tượng khách hàng uê mang lại có tăng trưởng, tăng trưởng đối tượng khách hàng lớn cao Đối với đối tượng khách hàng lớn, VNPT Quảng Trị có ́ phận phụ trách riêng biệt nhằm bám sát, chăm sóc đề xuất sách phù hợp nhằm giữ chân đối tượng khách hàng Để giữ phát triển khách hàng, đặc biệt đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng có doanh thu cao, VNPT Quảng Trị thực sách chiết khấu cho khách hàng; sách hoạt động chăm sóc khách hàng; sách 94 Tr truyền thơng; sách giá dịch vụ; sách sản phẩm dịch vụ; sách ờn xúc tiến bán Để việc phát triển thị trường dịch vụ FTTH theo chiều sâu, VNPT Quảng Trị g phát triển đa dạng hóa gói dịch vụ nhằm phục vụ mục đích, lưu lượng khác mạng FTTH cho đối tượng khách hàng; xâm nhập sâu vào thị h ại Đ trường chuyển từ dịch vụ cáp đồng sang cáp quang; thực phân đoạn thị trường xây dựng kế hoạch marketing cho dịch vụ cung cấp xác định rõ đối tượng sử dụng dịch vụ FTTH đối tượng khách hàng Để việc phát triển thị trường theo chiều rộng, VNPT Quảng Trị mở rộng đối tượng khách hàng, phân loại thành nhóm khách hàng; mở rộng vùng địa lý ọc kéo hạ tầng băng rộng vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, phủ rộng số lượng điểm giao dịch đại lý toàn vùng thị trường toàn tỉnh, điều giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, tiếp cận dịch vụ FTTH VNPT K Quảng Trị in Với việc khảo sát ý kiến khách hàng qua nhóm yếu tố ảnh hưởng thị trường dịch vụ Internet cáp quang FTTH VNPT Quảng Trị tác giả đề xuất bao gồm: h Giá dịch vụ, Kênh phân phối, Sản phẩm, Chiêu thị, Con người; kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng cảm nhận hài lòng yếu tố cấu tê thành thị trường FTTH VNPT Quảng Trị Nhìn chung khách hàng tin tưởng ́H với dịch vụ mà VNPT Quảng Trị cung cấp Đây thuận lợi lớn việc phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT VNPT Quảng Trị nên quan tâm điểm uê mạnh đơn vị để phát huy, chiếm lĩnh thị trường Từ kết nghiên cứu, thấy rằng, hoạt động nghiên cứu phân tích thị kinh doanh nhận thức vai trò quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chiến lược VNPT Quảng Trị giữ vững thị phần dịch vụ truyền thống, qua tập trung phát triển để tăng thị phần dịch vụ FTTH dịch vụ mới, đồng thời đảm bảo tính ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu VNPT VNPT Quảng Trị 95 ́ trường VNPT Quảng Trị trọng Có thay đổi tư Tr thị trường Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt có số hạn chế ờn VNPT Quảng Trị cung cấp nhiều gói cước dịch vụ gây khó khăn cho khách hàng lựa chọn, chưa có nhiều dịch vụ mũi nhọn, chủ đạo làm nên thương hiệu; g sách chăm sóc khách hàng chưa quan tâm đầu tư mức; chưa ban hành sách kích thích kênh phân phối; hoạt động truyền thông chưa h ại Đ hiệu quả, ưu so với nhà mạng khác; công tác tổ chức marketing chưa khoa học, bản; quy trình cung cấp dịch vụ chưa thống nhất, nhiều cơng đoạn; chưa phát triển nhiều dịch vụ tương xứng với tốc độ đường truyền doanh nghiệp Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất 07 nhóm giải pháp chủ yếu ọc nhằm phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị, bao gồm: Giải pháp hoàn thiện sách sản phẩm dịch vụ; Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng; Giải pháp hồn thiện Marketing; Giải pháp hoàn thiện kênh phân K phối; Giải pháp hồn thiện yếu tố q trình cung cấp dịch vụ; Giải pháp hồn thiện in sách giá; Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đây hệ thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, q trình h tổ chức thực khơng nên xem nhẹ giải pháp Tuy nhiên, trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống giải pháp KIẾN NGHỊ 2.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước ́H tê cách linh hoạt uê Thị trường dịch vụ FTTH tỉnh Quảng Trị tương đối mẻ sôi động, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ liên tục áp dụng hình thức áp dụng giá cước vũ khí lợi hại cả, áp dụng cách để hạ giá cước, lôi kéo khách hàng nhiều cách hoa hồng, chiết khấu, khuyến mại, có nhiều lúc vi phạm quy định quan Nhà nước Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông, Bộ Công Thương thường xuyên đạo Sở Thông tin Truyền thông, Sở Công Thương thực tốt công tác kiểm 96 ́ để lơi kéo, giành giật khách hàng Trong hình thức mà nhà cung cấp Tr tra, giám sát xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm Các trường hợp vi ờn phạm việc thực định xử phạt tiền cần có hình thức thơng báo cơng khai phương tiện thông tin đại chúng nhằm khách hàng biết để khách hàng có phản ứng doanh nghiệp bị g vi phạm Có đủ sức răn đe, ngăn ngừa tái diễn, tạo sân chơi h ại Đ công bằng, thực cạnh tranh sòng phẳng Tất phát triển bền vững, đem lại hài lòng cho khách hàng Kiến nghị với UBND tỉnh Quảng Trị đạo ngành Kế hoạch Đầu tư, Giao thông Vận tải, Xây dựng, Tài nguyên Môi trường, Công Thương UBND huyện, thị, thành phố xây dựng quy hoạch, chỉnh trang, cải tạo đô thị cần ưu ọc tiên bố trí nguồn vốn đầu tư phát triển, nguồn vốn hợp pháp khác để đầu tư đồng hạ tầng kỹ thuật ngầm ngành xây dựng, giao thơng, điện, cấp nước, viễn thơng Bên cạnh đó, xem xét, bố trí nguồn vốn đầu tư phát triển K xây dựng hạ tầng kỹ thuật cống, bể cáp khu đô thị mới, tuyến đường chưa có cống bể cáp (kết hợp cải tạo, nâng cấp) tất các doanh nghiệp viễn thơng, in truyền hình cáp th lại cống bể để hạ ngầm cáp thông tin h 2.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT Đến nay, Tập đoàn VNPT sản xuất loại thiết bị đầu cuối tê quang, cáp quang Đó thuận lợi lớn việc bảo mật, làm cho khách hàng tin tưởng Tác giả xin đề xuất với Tập đồn làm tốt cơng tác nghiên cứu thị ́H trường, nắm trước xu hướng phát triển công nghệ, đặc biệt quan tâm đến nhu cầu đơn vị trực thuộc, VNPT tỉnh, thành việc cung ứng vật tư, cáp uê quang, thiết bị quang từ phòng máy thiết bị đầu cuối, tránh trường hợp khách hàng phải chờ, VNPT tỉnh thành phải chờ lý chưa có thiết bị, hết tỉnh thành thuận lợi Quan tâm tạo điều kiện kinh phí cho hoạt động phát triển thị trường, hoạt động marketing địa phương, phân cấp, khuyến khích đơn vị địa phương chủ động, linh động, sáng tạo đề hoạt động phát triển thị trường đơn vị 97 ́ cổng, Có cơng tác phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO ờn Nguyễn Minh Chiến, 2005 Quản trị chiến lược Hà Nội: NXB Đại học Quản trị kinh doanh g Trương Đình Chiến, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội: NXB Phụ Nữ, Hà Nội h ại Đ Trần Minh Đạo, 2002 Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục Phillip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Bộ Thông tin Truyền thông, 2017 Hà Nội: Sách trắng CNTT-TT Một số website quan: VNPT, Bộ Thông tin Truyền thông, Viettel, FPT, … ọc http://vietbao.vn/Cong-nghe/Tap-doan-vien-thong-KRONE-75-nam-phattrien/20206704/226/ K http://voer.edu.vn/m/khai-niem-ve-thi-truong/a3a68dd4 http://www.vnpt-hanoi.com.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=6755 in http://www.fibervnn.vn/home/index.php?/Su-kien-trong-nuoc/vnpt-tapdoanh-nghiep-duy-nhat-dat-thuong-hieu-quoc-gia.html h VNPT Hà Nội, năm 2009 Tài liệu bồi dưỡng dịch vụ FTTH tê VNPT Quảng Trị, 2015, 2016, 2017 Báo cáo kết kinh doanh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, 2016, Báo cáo đánh giá công ́H tác năm 2016, mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm năm 2017 (Lưu hành nội bộ) Sở Thông tin Truyền thông Quảng Trị, 2015, 2016, 2017 Báo cáo tình uê hình hoạt động lĩnh vực bưu chính, viễn thơng năm 2015, 2016, 2017 10 Luận văn “Pháp luật cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ hướng dẫn TS Nguyễn Duy Phương, năm 2015 11 Luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ MyTV VNPT Quảng Trị” Lê Mạnh Hùng thực hướng dẫn TS Nguyễn Xuân Vinh, năm 2012 98 ́ Internet thông tin di động Việt Nam” Phạm Tuấn Hùng thực Tr 12 Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn ờn thông Quảng Trị” Nguyễn Quang vượng thực hướng dẫn TS Trương Chí Hiếu, năm 2017 g 14 Luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế” Trần Văn Đệ thực hướng dẫn PGS.TS Bùi Dũng Thể, ọc h ại Đ năm 2017 h in K uê ́H tê ́ 99 Tr PHỤ LỤC ờn Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng g Xin chào Q Anh/Chị! Tơi học viên cao học khóa K17 ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Trường h ại Đ Đại học Kinh tế - Đại học Huế, nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị” Tơi kính mong Q Anh/Chị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi phiếu vấn Ý kiến Quí Anh/Chị đóng góp vơ q giá đề tài nghiên cứu ọc Rất mong hợp tác giúp đỡ Quí Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn ! chọn) Giới tính: □Nam v□ Nữ in Họ tên: ………………… K A THƠNG TIN CHUNG (Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa Điện thoại liên hệ: h Đơn vị công tác: Tuổi : □ Dưới 25 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi □ Từ 25- 40 tuổi □ Trên 55 tuổi uê Nghề nghiệp: ́H tê Địa chỉ: □ Kinh doanh □ Nghề nghiệp khác □ Cán nhà nước/nhân viên văn phòng 4.Thu nhập trung bình tháng (VNĐ): □ Dưới triệu □ Trên 4-10 triệu □ Từ 2-4 triệu □ Trên 10 triệu 100 ́ □ Học sinh sinh viên Tr B NỘI DUNG KHẢO SÁT ờn Xin Anh/Chị sử dụng dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị vui lòng đánh giá nội dung theo mức độ: (1) Rất không đồng ý (2) g Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Tiêu chí h ại Đ 1.Theo Anh/Chị phí lắp đặt dịch vụ FTTH VNPT chấp nhận 2.Cước phí hàng tháng dịch vụ FTTH VNPT hợp lý 3.Các gói cước dịch vụ FTTH VNPT đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng ọc 4.Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp xác thơng tin khách hàng cần K 5.Nhân viên kỹ thuật VNPT sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 gặp trực tiếp khách hàng có yêu in cầu 6.Tác phong Nhân viên chuyên nghiệp h Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn vấn đề liên quan đến dịch vụ FTTH (tư vấn gói cước, giá cước, Các khiếu nại giải thỏa đáng mạng xã hội để thông báo đợt khuyến mại, giảm giá (VNPT) dịch vụ VNPT 12 Anh/Chị biết đợt khuyến mại giảm giá lắp đặt dịch vụ FTTH VNPT lần gần 13 Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT hợp 101 ́ 11 Anh/Chị biết rõ Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam uê 10 VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, ́H tốn ) tê Nhân viên VNPT giải nhanh yêu cầu khách hàng Tr lý hiệu ờn 14 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác 15 Chất lượng dịch vụ FTTH VNPT tốt, không bị lớn) g cố trở ngại (ngồi trường hợp bất khả kháng lụt, bão h ại Đ 16 Đường truyền FTTH VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng khách hàng (Voice, Data, Video ) 17 Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn thực phương châm “Khách hàng Thượng đế” 18 Nhanh chóng khắc phục cố dịch vụ (địa bàn thành phố ọc giờ, huyện thị 12 làm việc) 19 Hệ thống điểm giao dịch, cộng tác viên VNPT thuận K tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ VNPT 20 VNPT tổ chức hệ thống kiểm tra việc lắp đặt, sửa chữa đường in dây, thiết bị máy móc khoa học, hiệu 21 VNPT có hệ thống phòng máy, thiết bị đại, mạng lưới rộng h khắp công nghệ website Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! uê ́H tê 22 Có thể tìm kiếm thơng tin dịch vụ FTTH VNPT ́ 102 ... thực tiễn phát triển thị trường dịch vụ FTTH ọc - Đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị - Đề xuất giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị Đối... HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG g DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH 77 h ại Đ 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ... hưởng phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị .65 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 72 viii ́ DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ