Phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Người thực luận văn Trần Văn Đệ i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học có luận văn này, nổ lực cố gắng thân, xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô giáo khác giảng dạy, nhiệt tình giúp đỡ cho Tôi xin chân thành cảm ơn khoa Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo Sau đại học – Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ nhiều mặt suốt thời gian học tập nghiên cứu khoa học Trường Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS Bùi Dũng Thể người trực tiếp hướng dẫn dày công bảo giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VNPT Thừa Thiên Huế, Trung tâm kinh doanh, Trung tâm Điều hành thông tin, Trung tâm Viễn thông Huế, Hương Thủy, Hương Trà, Phong Điền, Quảng Điền, Phú Vang, Phú Lộc, Nam Đông, A Lưới, anh chị em đồng nghiệp nơi công tác nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi động viên nhiều trình học tập hoàn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng, chắn luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tôi kính mong Quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp, cá nhân có quan tâm đến vấn đề góp ý cho để luận văn hoàn thiện Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè động viên suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ Trần Văn Đệ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: TRẦN VĂN ĐỆ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: Mã số: 60 34 01 02 2014 - 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài FTTH công nghệ kết nối viễn thông đại giới với đường truyền dẫn hoàn toàn cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm khách hàng Tính ưu việt công nghệ cho phép thực tốc độ truyền tải liệu Internet xuống/lên (download/upload) ngang với nhau, điều mà công nghệ ADSL chưa thực Hiện nay, dịch vụ vụ có cạnh tranh liệt, địa bàn tỉnh TT-Huế chủ yếu có nhà mạng cung cấp dịch vụ VNPT, Viettel, FPT Đặc biệt, VNPT TT-Huế, nhà mạng Viettel FPT đẩy mạnh việc mở rộng thị trường, tranh dành khách hàng liệt, kể khách hàng VNPT TT-Huế sử dụng dịch vụ ADSL Liên tiếp vài năm trở lại đây, số lượng thuê bao ADSL VNPT TT-Huế bị cắt giảm số lượng phát triển thuê bao FTTH không đủ bù đắp phần cát giảm ADSL Với mong muốn VNPT TT-Huế cạnh tranh thắng lợi thời gian tới, mở rộng thị trường dịch vụ, với lý trình bày trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu là: “Phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế” Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp xử lý số liệu dựa vào phần mềm Excel SPSS; phương pháp phân tích, hệ thống hóa để làm rõ sở lý luận phát triển thị trường dịch vụ FTTH … Các kết nghiên cứu kết luận Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế Đồng thời, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích hồi quy, phương sai ANOVA, so sánh… nhằm đánh giá sở khoa học, thực tiễn thực trạng phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ FTTH địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tương lại iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu nội dung PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ FTTH VÀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Thị trường dịch vụ FTTH 1.1.1 Khái niệm thị trường 1.1.2 Thị trường dịch vụ FTTH 1.1.3 Cơ sở phân đoạn thị trường dịch vụ FTTH 12 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu dịch vụ FTTH khách hàng .13 1.1.5 Xu hướng vận động thị trường dịch vụ FTTH thời gian tới 14 1.2 Phát triển thị trường dịch vụ FTTH 15 1.2.1 Khái niệm phát triển thị trường 15 1.2.2 Nội dung phát triển thị trường doanh nghiệp 15 1.2.3.3 Marketing hỗn hợp dịch vụ FTTH 22 1.2.4 Chỉ tiêu phản ánh kết phát triển thị trường dịch vụ FTTH 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH 24 iv 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH doanh nghiệp nước 24 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH doanh nghiệp nước 25 1.4 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ 29 2.1 Giới thiệu VNPT VNPT Thừa Thiên Huế .29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Thừa Thiên Huế 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Thừa Thiên Huế 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .31 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu VNPT Thừa Thiên Huế .34 2.1.5 Hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT VNPT TT-Huế .36 2.1.6 Định hướng, mục tiêu, nhiệm vụ VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 2020 38 2.2 Thực trạng thị trường dịch vụ FTTH .39 2.2.1 Thị trường dịch vụ FTTH địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 39 2.2.2 Thực trạng lực mạng lưới cung cấp dịch vụ FTTH VNPT TTHuế 43 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế 44 2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế 46 2.3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu 46 2.3.2 Về kênh phân phối .47 2.3.3 Về sách giá 48 2.3.4 Về hoạt động xúc tiến 49 2.4 Đánh giá khách hàng Marketing phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế 49 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .49 v 2.4.2 Đánh giá khách hàng Marketing phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế 51 2.5 Đánh giá thành công hạn chế .73 2.5.1 Đánh giá thành công 73 2.5.2 Đánh giá hạn chế 75 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 75 2.6 Tóm tắt chương 76 Chương 3.ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂNTHỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ .77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ FTTH .77 3.1.1 Định hướng quan quản lý nhà nước 77 3.1.2 Định hướng Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) 78 3.1.3 Định hướng VNPT Thừa Thiên Huế .78 3.2 Xác định thị trường mục tiêu dịch vụ FTTH 79 3.2.1 Dự báo nhu cầu thị trường dịch vụ FTTH địa bàn tỉnh .79 3.2.2 Xác định thị trường mục tiêu dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế 80 3.3 Các giải pháp marketing hỗn hợp nhằm phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế .80 3.3.1 Giải pháp định vị dịch vụ FTTH 80 3.3.2 Giải pháp xây dựng thương hiệu .82 3.3.3 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp .83 3.3.4 Giải pháp dịch vụ khách hàng 87 3.3.5 Giải pháp kênh phân phối .90 3.3.6 Giải pháp giá 92 3.3.7 Các giải pháp khác .93 3.4 Tóm tắc chương 97 Phần III.KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 98 Kiến nghị 98 1.1.Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 98 vi 1.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT .98 1.3 Kiến nghị với đối tác VNPT Thừa Thiên Huế 98 1.4 Kiến nghị với VNPT Thừa Thiên Huế 99 Kết luận .99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 103 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL Đường dây thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home) Core Network Mạng lõi CNTT Công nghệ thông tin DSLAM Đường thuê bao số (Digital Subscriber Line) FPT Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công nghệ MAN-E Mạng đô thị băng rộng đa dịch vụ (Metropolitan Area Network – Ethernet) NGN Mạng hệ sau (Next Generation Network) BRAS Thiết bị cung cấp địa ip cho thuê bao (Broadband Remote Access Server) PE Biên mạng nhà cung cấp dịch vụ (Provider Edge) CES Biên khách hàng (Customer Edge Switching) VTN Công ty viễn thông liên tỉnh (Vietnam telecom national) LAN Mạng nội diện hẹp (Local area network) WAN Mạng nội diện rộng (Wide area network) Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viet Nam Telecommunication Group) VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) viii VNPT TT -Huế Viễn thông Thừa Thiên Huế TTVT Trung tâm Viễn thông ĐHTT Điều hành thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng VNP Mạng riêng ảo (Virtual Private Network) VoD Xem phim theo yêu cầu (Video on Demand) VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin SXKD Sản xuất kinh doanh 2G Mạng điện thoại di động hệ thứ hai (The Second Generation) 3G Mạng điện thoại di động hệ thứ ba (Third Generation) Download/upload Truyền tải liệu internet xuống/lên PR Quan hệ công chúng (Public Relations) ISP Nhà cung cấp dịch vụ internet (Internet Service Provider) VIA Hiệp hội Internet Việt Nam (Vietnam Internet Association) IoT Internet vạn vật (Internet of Things) ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tiến độ thực .5 Bảng 2.1: Tình hình lao động VNPT Thừa Thiên Huế .33 Bảng 2.2 Các tiêu VNPT năm 2015 36 Bảng 2.3 Kết SXKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 - 2015 37 Bảng 2.4 Số thuê bao dịch vụ Internet cáp đồng tỉnh Thừa Thiên Huế 41 Bảng 2.5 Doanh thu ADSL tháng đầu năm 2015 (chưa có thuế VAT) 42 Bảng 2.6 Số thuê bao dịch vụ Internet cáp quang tỉnh Thừa Thiên Huế .42 Bảng 2.7 Doanh thu FTTH tháng đầu năm 2015 (chưa có thuế VAT) 43 Bảng 2.8 Dân số địa bàn thuộc tỉnh Thừa Thừa Huế đến 31/12/2015 .43 Bảng 2.9 Phát triển dịch vụ FTTH quí IV/2015 VNPT TT-Huế .46 Bảng 2.10 Đặc điểm Mẫu điều tra .50 Bảng 2.11: Các thông số độ tin cậy (Reliability Statistics) 52 Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo tiêu chí nghiên cứu 52 Bảng 2.13 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO (KMO and Bartlett's Test) 55 Bảng 2.14 Các nhân tố ảnh hưởng đến Marketing phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế 56 Bảng 2.15 Giá trị trung bình biến thuộc nhân tố Con người .60 Bảng 2.16 Giá trị trung bình biến thuộc nhân tố Giá 61 Bảng 2.17 Giá trị trung bình biến thuộc nhân tố Chiêu thị 63 Bảng 2.18 Giá trị trung bình biến thuộc nhân tố Sản phẩm 64 Bảng 2.19 Giá trị trung bình biến thuộc Phân phối .65 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy đa biến nhân tố 66 Bảng 2.21: Mức độ đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường 69 Bảng 2.22: Kết kiểm định One_Sample T_test với “Phát triển thị trường” 70 Bảng 2.23 Kết kiểm định khác biệt đánh giá nhân tố nhóm đối tượng theo nghề nghiệp 72 Bảng 2.24 Kết kiểm định khác biệt đánh giá 73 nhân tố nhóm đối tượng theo thu nhập 73 x internet cáp quang FTTH VNPT TT-Huế cần thiết, bên cạnh dịch vụ Viễn thông truyền thống (như điện thoại cố định) đà suy giảm mạnh, dịch vụ điện thoại di động điều kiện cạnh tranh gay gắt, thị phần, doanh thu bị chia vấn đề mà luận văn đưa cần thiết Đây xem kế hoạch quan trọng chiến lược Marketing doanh nghiệp Các giải pháp đề xuất giúp cho VNPT TT-Huế đưa định đắn, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giành lợi cạnh tranh so với đối thủ, khai thác tạo hội Trong trình nghiên cứu thực luận văn giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa số vấn đề chung Marketing hỗn hợp phát triển thị trường dịch vụ FTTH doanh nghiệp - Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp thống kê, so sánh, luận văn phân tích đánh giá thực trạng thị trường dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế nghiên cứu dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ FTTH, sở để đề giải pháp Marketing hỗn hợp phát triển thị trường dịch vụ FTTH - Thông qua lý luận thực tiễn với việc khảo sát thực trạng thị trường dịch vụ FTTH luận văn đề xuất giải pháp Marketing hỗn hợp để phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế Các đề xuất giải pháp mang lại lợi cạnh tranh, đóng góp doanh thu lớn cho Viễn thông TT-Huế tình hình kinh doanh cạnh tranh ngày khốc liệt Trong toàn trình khảo sát thực tiễn, thu thập thông tin, xử lý thông tin, viết luận văn, tác giả bám sát đề cương Tuy nhiên thời gian khả có hạn nên tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến dẫn đóng góp quí báu Thầy giáo, Cô giáo, Hội đồng phản biện, thành viên Hội đồng giám khảo toàn thể bạn Tác giả xin chân thành cảm ơn / TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Lê Thế Giới, T.S Nguyễn Thanh Liêm, Th.S Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê , Hà Nội GS.TS Trần Minh Đạo , (2002) , Giáo trình Marketing - NXB Giáo Dục – Hà Nội 100 Bài giảng môn học Quản trị thương mại Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, năm 2012 T.S Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưu Điện, Hà Nội PTS.Nguyễn Viết Lâm ( 1999), Giáo trình nghiên cứu Marketing, NXB Giáo Dục Hà Nội Trương Đình Chiến, GS.PTS Nguyễn Văn Thường ( 1999), Quản trị hệ thống phân phối sản phẩm, NXB thống kế Phillip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Bộ Thông tin Truyền thông (2012), thông tin và số liêu thống kê công nghê thông tin và truyền thông (Sách trắng CNTT-TT), Hà Nội Một số website quan : VNPT, Bộ thông tin truyền thông, Viettel, FPT, … Website: http://voer.edu.vn/m/khai-niem-ve-thi-truong/a3a68dd4 http://www.moffittjobfair.org/threads/ftth-phat-trien-voi-nhieu-goi-cuoc-capquang-re-ra-doi-khi-cac-nha-mang-canh-tranh.54021/ http://thitruong.vnpt.vn/Default.aspx?page=chitiet&pmid=62&NewsId=48658 http://thitruong.vnpt.vn/Default.aspx?page=chitiet&pmid=62&NewsId=48278 http://www.vnpt-hanoi.com.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=6755 http://www.fibervnn.vn/home/index.php?/Su-kien-trong-nuoc/vnpt-tapdoanh-nghiep-duy-nhat-dat-thuong-hieu-quoc-gia.html http://dtkc.no-ip.org/gpon/FTTH_Fiber%20to%20the%20home_V7.pdf 10 TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ FTTH FIBER TO THE HOME VNPT Hà Nội, năm 2009 11 Sổ thay văn hóa “VNPT - Cuộc sống đích thực” 12 Báo cáo tình hình thực tháng đầu năm 2015 Phòng Kế hoạch Kinh doanh VNPT TT-Huế 13 Báo cáo đánh giá công tác năm 2015, mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm năm 2016 (Lưu hành nội bộ) Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 101 14 Báo cáo trị Ban chấp hành Đảng Viễn thông Thừa Thiên Huế lần thứ XIII trình Đại hội Đại biểu Đảng Viễn thông Thừa Thừa Huế lẫn thứ IX, nhiệm kỳ 2015 - 2020 15 Luận văn “Pháp luật cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet thông tin di động Việt Nam” Phạm Tuấn Hùng thực hướng dẫn TS Nguyễn Duy Phương, năm 2015 16 Luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ MyTV VNPT Thừa Thiên Huế ” Lê Mạnh Hùng thực hướng dẫn TS Nguyễn Xuân Vinh, năm 2012 102 PHỤ LỤC KỊCH BẢN XIN Ý KIẾN NHÓM CHUYÊN GIA A Phần giới thiệu Xin chào Anh/Chị, thân thực đề tài nghiên cứu “Phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế”, trước hết xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian để đọc, lắng nghe vấn đề mà đưa để xin ý kiến Anh/Chị Ý kiến mà Anh/Chị đưa xin trân trọng tiếp thu, nguồn tài nguyên quí cho đề tài nghiên cứu, tất thông tin hữu ích, góp phần cho thành công nghiên cứu, mà góp phần giúp VNPT TT-Huế có nhìn toàn diện tranh kinh doanh dịch vụ FTTH, từ đưa chiến lược nhằm giữ vững mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh B Phần thảo luận I Đối với nhóm chuyên gia Theo Anh/Chị, yếu tố tác động đến định khách hàng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ FTTH? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ FTTH thể qua thành phần nào? Vì sao? Anh/Chị nói cụ thể thành phần không? Còn không? Ngoài yếu tố mà Anh/Chị nêu, yếu tố lại sau có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH VNPT cung cấp hay không? (Lần lượt giới thiệu thành phần khác chất lượng dịch vụ mà chuyên gia chưa đề cập đến) Theo Anh/Chị, giá dịch vụ FTTH phải để khách hàng chấp nhận cảm thấy hài lòng? Còn không? → Phỏng vấn viên ghi nhận phát biểu chuyên gia, bổ sung vào bảng thang đo xây dựng sẵn phát biểu chưa có Cảm ơn … II Khẳng định lại yếu tố ảnh hưởng thị phần FTTH VNPT TTHuế 103 Anh/Chị vui lòng xem yếu tố nhóm (đưa yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ FTTH VNPT cung cấp yếu tố thuộc thành phần giá cả) cho biết ý kiến cách phân chia nhóm Theo Anh/Chị, để đánh giá khả cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường dịch vụ FTTH yếu tố nên phân chia thành nhóm để phản ánh kết đo lường tốt nhất? Vì sao? THANG ĐO SƠ BỘ Giá dịch vụ Chi phí hòa mạng Cước phí hàng tháng Giá dịch vụ Đa dạng gói cước Kênh phân phối Hệ thống điểm giao dịch, cộng tác viên Hệ thống tiếp nhận yêu cầu khách hàng Mở rộng kênh bán hàng qua điện thoại, online Hệ thống kiểm tra sau lắp đặt, xử lý Sản phẩm Khi khách hàng cần sử dụng internet 10 Chất lượng dịch vụ 11 Gói cước dịch vụ giá trị gia tăng 12 Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 13 Đường truyền FTTH VNPT Xúc tiến, khuyếch trương 14 Thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ 15 Sử dụng thông tin đại chúng 16 VNPT dịch vụ 17 Các đợt khuyến mại 18 Thăm dò ý kiến khách hàng Các yếu tố hữu hình 19 Trang phục nhân viên 104 20 Hệ thống phòng máy, thiết bị 21 Văn phòng, trụ sở giao dịch Con người 22 Đón tiếp, phục vụ 23 Hỗ trợ, giải hoàn chỉnh 24 Xin lỗi khách hàng 25 cảm ơn Tiến trình 26 Quy trình lắp đặt 27 Nhanh chóng khắc phục cố 28 Quy trình nghiệp vụ Đánh giá khách hàng 29 Đánh giá khách hàng phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT TT-Huế Một lần xin trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian xem xét nội dung cho ý kiến quí báu Xin trân trọng cảm ơn 105 PHỤ LỤC (BẢNG DỰ THẢO) BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng ngày tốt hơn, mong Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát xin lưu ý việc khảo sát không quan điểm hay thái độ đúng/sai, mà tất thông tin hữu ích để cố gắng phục vụ tốt cho khách hàng Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác nhiệt tình Anh/Chị PHẦN Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp theo thang đo từ đến điểm cách khoanh tròn vào ô thích hợp Anh/Chị vui lòng chọn lựa chọn cho phát biểu (Mức độ đánh giá từ đến 5): Rất không đồng ý STT Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý CÁC MỨC ĐỘ NỘI DUNG ĐỒNG Ý I Giá dịch vụ Theo Anh/Chị chi phí hòa mạng dịch vụ FTTH VNPT chấp nhận Cước phí hàng tháng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH VNPT hợp ý Giá dịch vụ FTTH VNPT mang tính cạnh tranh cao Các gói cước dịch vụ FTTH VNPT đa dạng khách hàng thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng II Kênh phân phối Hệ thống điểm giao dịch, cộng tác viên VNPT thuận tiên cho khách hàng có nhu cầu 106 5 5 sử dụng dịch vụ VNPT Hệ thống tiếp nhận yêu cầu lắp đặt dịch vụ FTTH VNPT sẵn sang đáp ứng 24/7 VNPT mở rộng bán hàng qua điện thoại, online, mạng xã hội, … Nhân viên tiếp thị bán hàng luôn tư vấn rõ cho Anh/Chị thông tin lien quan đến dịch vụ FTTH VNPT III Sản phẩm Anh/Chị cần dịch vụ FTTH VNPT Chất lượng dịch vụ FTTH VNPT tốt, hầu 10 11 12 13 không bị cố trở ngại (ngoài trường hợp bất khả kháng lụt, bão lớn) Hệ thống tiếp nhận báo cố VNPT luôn sẵn sàng 24/7 Nhân viên kỹ thuật VNPT sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 gặp trực tiếp khách hàng có yêu cầu Đường truyền FTTH VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng khách hàng (Voice, Data, Video ) IV Xúc tiến, khuyếch trương VNPT thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ 14 (thông báo chương trình khuyến mại, sách ưu 5 5 5 5 5 5 5 đãi, cách xử lý cố đơn giản…) cho Anh/Chị VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền 15 16 17 18 thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo đợt khuyến mại, giảm giá Anh/Chị biết rõ dịch vụ VNPT, lúc có nhu cầu FTTH Anh/Chị nghĩ đến VNPT Anh/Chị biết đợt khuyến mại giảm giá lắp đặt dịch vụ FTTH lần gần VNPT VNPT định kỳ tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ V Các yếu tố hữu hình 19 Nhân viên VNPT có trang phục đẹp, phù hợp với 107 20 21 công việc, gọn gàng, lịch VNPT có máy móc thiết bị công nghệ đại Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, vị trí thuận tiện cho khách hàng cần liên hệ VI Con người Nhân viên giao dịch, cộng tác viên phục vụ 22 tốt yêu cầu khách hàng dịch vụ VNPT, thực “Nụ cười VNPT” 5 5 5 5 5 niêm yết quầy giao dịch Đội ngũ kỹ thuật am hiểu thiết bị mạng, đủ 23 lực trình độ tư vấn hỗ trợ khách hàng giải dứt điểm cố xảy Tập thể từ lãnh đạo đến nhân VNPT luôn thực 24 phương châm “Khách hàng Thượng đế” Nhanh chóng khắc phục cố dịch vụ (địa bàn 25 thành phố giờ, huyện thị 12 làm việc) VII Tiến trình Quy trình lắp đặt dịch vụ FTTH VNPT 26 thuận tiện, nhanh chóng Nhân viên VNPT giải nhanh yêu cầu 27 khách hàng khắc phục cố, trả lời khiếu nại Quy trình nghiệp vụ VNPT chặc chẽ 28 không cứng nhắc VIII Đánh giá chung Marketing phát triển thị trường Nhìn chung, giải pháp Marketing phát triển thị 29 trường dịch vụ FTTH VNPT hợp lý hiệu PHẦN Anh/Chị vui lòng cho biết đôi nét Công ty cá nhân Anh/Chị Họ tên: Điện thoại liên hệ: 108 Giới tính: □Nam □ Nữ Đơn vị công tác: Vị trí công việc Anh/Chị □ Giám đốc (Chủ doanh nghiệp) □ Chuyên viên IT □ Trưởng/phó phận IT □ Khác (Ghi rõ): Lĩnh vực hoạt động Công ty Anh/Chị □ Cơ quan quản lý Nhà nước □ Ngân hàng, Tài chính, Bảo hiểm □ Thương mại □ Kinh doanh Game Internet □ Giáo dục, Y tế □ Khác (Ghi rõ): Anh/Chị (Công ty Anh/Chị) sử dụng đường truyền FTTH VNPT Thừa Thiên Huế làm kênh hay kênh dự phòng □ Kênh □ Kênh dự phòng Anh/Chị (Công ty Anh/Chị) có sử dụng dịch vụ Internet cáp quang nhà cung cấp khác VNPT không? □ Có □ Không Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Anh/Chị 109 Mã phiếu (BẢNG CHÍNH THỨC) Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Xin chào Quí Anh/Chị! Chúng là nhóm nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, nghiên cứu đề tài: “ Phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế” Chúng kính mong Quí Anh/Chị dành chút ít thời gian giúp trả lời một số câu hỏi phiếu vấn này Ý kiến của Quí Anh/Chị là đóng góp vô quý giá đối với đề tài nghiên cứu của Rất mong hợp tác giúp đỡ Quí Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn ! A THÔNG TIN CHUNG (Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa chọn) Họ tên: ………………… Giới tính: □Nam v□ Nữ Điện thoại liên hệ: Đơn vị công tác: Địa chỉ: Tuổi : □ Dưới 25 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi □ Từ 25- 40 tuổi □ Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: □ Học sinh sinh viên □ Kinh doanh □ Nghề nghiệp khác □ Cán nhà nước/nhân viên văn phòng 4.Thu nhập trung bình tháng (VNĐ): □ Dưới triệu □ Trên 4-10 triệu □ Từ 2-4 triệu □ Trên 10 triệu Hiện Anh/Chị có sử dụng Internet VNPT không ? □ Không sử dụng (Vui lòng trả lời tiếp câu 7) □ Đang sử dụng (Vui lòng trả lời tiếp câu 6) Loại Internet Anh/Chị sử dụng VNPT □ Internet cáp đồng ADSL □v Internet cáp quang FTTH 110 Trong tương lai anh chị lựa chọn dịch vụ FTTH VNPT ? □ Rất không đồng ý □ Chưa có ý kiến □ Không đồng ý □ Đồng ý □ Rất đồng ý B NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin Anh/Chị vui lòng đánh giá nội dung theo mức độ: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Tiêu chí 1.Theo Anh/Chị phí lắp đặt dịch vụ FTTH VNPT chấp nhận 2.Cước phí hàng tháng dịch vụ FTTH VNPT hợp lý 3.Các khiếu nại giải thỏa đáng 4.Các gói cước dịch vụ FTTH VNPT đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng Hệ thống điểm giao dịch, cộng tác viên VNPT thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ VNPT 6.VNPT tổ chức hệ thống kiểm tra việc lắp đặt, sửa chữa đường dây, thiết bị máy móc khoa học, hiệu 7.Chất lượng dịch vụ FTTH VNPT tốt, không bị cố trở ngại (ngoài trường hợp bất khả kháng lụt, bão lớn) Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp xác thông tin khách hàng cần Nhân viên kỹ thuật VNPT sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 gặp trực tiếp khách hàng có yêu cầu 10 Đường truyền FTTH VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng khách hàng (Voice, Data, Video ) 11 Tác phong Nhân viên chuyên nghiệp 12 Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn 13 VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo đợt khuyến mại, giảm giá 14 Anh/Chị biết rõ Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) dịch vụ VNPT 111 15 Anh/Chị biết đợt khuyến mại giảm giá lắp đặt dịch vụ FTTH VNPT lần gần 16 VNPT có hệ thống phòng máy, thiết bị đại, mạng lưới rộng khắp công nghệ 17 Có thể tìm kiếm thông tin dịch vụ FTTH VNPT website 18 Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn thực phương châm “Khách hàng Thượng đế” 19 Nhanh chóng khắc phục cố dịch vụ (địa bàn thành phố giờ, huyện thị 12 làm việc) 20 Nhân viên VNPT giải nhanh yêu cầu khách hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ FTTH (tư vấn gói cước, giá cước, toán ) 21 giải pháp Marketing phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT hợp lý hiệu 22 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! 112 Bảng STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Theo dõi thu nhận phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Nơi gửi Phòng TH-NS VNPT TT-Huế TTVT Phú Lộc Phòng KH-KD BĐT TT-Huế Anh Thông PGĐ TT ĐHTT Anh Hương GĐ Phòng bán hàng Anh Tuấn PGĐ TT ĐHTT Anh Dương PGĐ TT ĐHTT Trần Thị Bích Đào, xã Phong Hiền Đội Sửa chữa TT ĐHTT Bưu điện PĐ TTVT Phú Vang Chị Hoa TT ĐHTT TTVT Quãng Điền Trường THCS PVĐ TTVT A Lưới Đông Hải Anh Ngọc GĐ TT ĐHTT Huyện Phong Điền Huyện Hương Thủy Bạn Hải lớp Thu khác Số lượng phiếu Lũy kế Ghi 20 20 Phiếu ghi 20 40 Email phiếu ghi 10 50 Phiếu ghi 10 60 Phiếu ghi 05 65 Phiếu ghi 30 95 Phiếu ghi 103 Phiếu ghi 111 Phiếu ghi 118 Phiếu ghi 13 16 121 134 143 148 150 166 167 Email Phiếu ghi Phiếu ghi Phiếu ghi Phiếu ghi Phiếu ghi Email 168 Email 25 14 193 207 Phiếu ghi Phiếu ghi 208 216 Email Các loại 113 114 ... tiễn dịch vụ FTTH thị trường dịch vụ FTTH Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế. .. DỊCH VỤ FTTH VÀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Thị trường dịch vụ FTTH 1.1.1 Khái niệm thị trường 1.1.2 Thị trường dịch vụ FTTH 1.1.3 Cơ sở phân đoạn thị trường. .. sử dụng dịch vụ FiberVNN 1.2 Phát triển thị trường dịch vụ FTTH 1.2.1 Khái niệm phát triển thị trường Phát triển thị trường loại hàng hóa hay dịch vụ hoạt động chủ thể tác động đến thị trường