Thực trạng ứng dụng ERP và CRM tại Việt Nam

Khái niệm - ERP - Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp - Enterprise Resource Planning, là một hệ thống tích hợp các quy trình kinh doanh trọng yếu của doanh nghiệp dựa trên sự tích

Phần 1: Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP

I Khái quát về ERP

1.1 Khái niệm

- ERP - Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp - Enterprise Resource

Planning, là một hệ thống tích hợp các quy trình kinh doanh trọng yếu của doanh

nghiệp dựa trên sự tích hợp gồm các mô đun phần mềm và hệ thống CSDL tác

nghiệp tập trung của doanh nghiệp để giúp cho công ty quản lý các hoạt động chủchốt của nó, bao gồm: kế toán, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồnkho, hoạch định và quản lý sản xuất, quản lý hậu cần, quản lý quan hệ với kháchhàng,

- CSDL tác nghiệp tập trung được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, được phân tích

và xử lý tức thời dựa trên các phần mềm thích hợp

- Phần mềm ERP bao gồm một tập hợp các mô-đun phụ thuộc lẫn nhau có hỗ trợ các

hoạt động nghiệp vụ kinh doanh trong doanh nghiệp

 Mục tiêu của hệ thống ERP: Mục tiêu tổng quát của hệ thống này là đảm bảo các

nguồn lực thích hợp của doanh nghiệp như nhân lực, vật tư, máy móc và tiền bạc cósẵn với số lượng đủ khi cần, bằn cách sử dụng các công cụ hoạch định và lên kếhoạch

1.2 Đặc điểm

- Hệ thống quản lý với quy trình hiện đại theo chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao khả

năng quản lý điều hành doanh nghiệp cho lãnh đạo cũng như tác nghiệp của cácnhân viên

- Tính tích hợp: Dùng chung một cơ sở dữ liệu, không có dữ liệu nào cần phải nhập

hai lần trong một hệ thống

 Tránh sai sót khi nhiều người cùng nhập dữ liệu

 Tăng tốc độ dòng công việc

 Tập trung dữ liệu

 Dễ dàng kiểm soát

1.3 Những lợi ích cơ bản của ERP

 Tăng hơn về doanh thu kho: Giảm chi phí kho, vận chuyển, lưu trữ, và chi phí vận

 Thu thập lợi nhuận hàng năm chính xác, cải tiến dòng tiền mặt: Cho các nhà sản

xuất sức mạnh để khảo sát các tài khoản phải thu trước khi các vấn đề lớn xảy ra

 Lợi ích từ ERP: Giảm các tài liệu giấy, đáp ứng nhanh hơn và theo dõi khách hàng,

cung cấp CSDL khách hàng đồng nhất cho tất cả các ứng dụng, …

1.4 Những thách thức

 Nhiều chi phí cao khi thiết lập HT ERP như thời gian, tiền bạc, nhân lực: để triển

khai hệ thống quản lý doanh nghiệp ERP phải tốn rất nhiều chi phí từ mua bảnquyền cho đến đào tạo nhân sự, tùy biến lại… Thế nhưng những chi phí cho hệthống ERP chưa hẳn đã dừng lại ở con số đó, còn rất nhiều chi phí ẩn mà doanhnghiệp chưa hiểu hết Điều này gây rất nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp vừa vànhỏ ở Việt Nam hiện nay

 Thực hiện ERP khó: Phải thay đổi nhiều chu trình nghiệp vụ và quy trình gửi/nhận

thông tin trong hệ thống Khoảng 1/2 hệ thống ERP thực hiện đều thất bại

 Tốn thời gian để nhận ra các lợi ích của ERP: Khoảng 8 tháng sau khi thực hiện thì

ERP mới có thể phát huy được những lợi ích

 Đào tạo tốn rất nhiều chi phí: Đào tạo nhân sự là khoản chi phí tốn kém nhất mà

những nhà triển khai dự án ERP là đơn vị trực tiếp đào tạo Chi phí này rất cao vìphải mất nhiều thời gian để các nhân viên tiếp cận được với toàn bộ quá trình mới và

sự thay đổi trong cách thức làm việc thường ngày củahọ Mặt khác, các công ty đàotạo nhiều khi không có khả năng giúp doanh nghiệp về vấn đề này Họ chỉ hướngdẫn cách sử dụng hệ thống ERP như thế nào, chứ không đào tạo một cách cụ thể Do

đó, doanh nghiệp cần tự chuẩn bị cho mình một danh sách các quy trình kinh doanhchịu sự thay đổi từ hệ thống ERP

 Vấn đề kiểm soát nhân viên: ra quyết định, dư thừa nhân lực, nhân lực không hiệu

quả…Thành công của ERP phụ thuộc nhiều vào công tác phân công công việc chonhân viên trong dự án Hệ thống quản lý ERP đã quá phức tạp cộng thêm việc thayđổi các quy trình kinh doanh quá rắc rối khiến doanh nghiệp khó có thể giao dự áncho một vài người

1.5 Các phân hệ trong ERP

● kế toán tài chính

- Sổ cái (General Ledger)

- Quản lý vốn bằng tiền (Cash management)

- Công nợ phải thu (Accounts Receivable)

- Công nợ phải trả (Account Payable)

- Tài sản cố định (Fixed Assets)

- Lập dự toán ngân sách (Budgeting)

- Hợp nhất báo cáo (Financial Statement Consolidation)

 Quản lý bán hàng và giao nhận

- Thông tin (cơ sở dữ liệu) khách hàng (Customer files)

- Cập nhật đơn hàng và viết hóa đơn (Order Entry and Billing)

- Phân tích bán hàng (Sales Analysis)

- Lập kế hoạch phân phối (Delivery Planning and Shipment)

 Quản lý mua hàng

- Quản lý đơn mua hàng (Purchase Order)

- Nhận hàng (Receiving Transactions)

 Quản lý hàng tồn kho

- Danh điểm vật tư (Stock Item Data)

- Nhập xuất kho (Stock Transactions)

- Kiểm kê kho (Physical Count)

 Lập kế hoạch và quản lý sản xuất

- Khai báo công thức/định mức sản phẩm (BOM – Bill of Meterial)

- Khai báo dây chuyền sản xuất (Routing)

- Tính giá thành sản phẩm (Standard and Actual Product Costing)

- Lập kế hoạch sản xuất (MPS – Master Production Schedule)

- Lập kế hoạch nguyên vật liệu (MRP – Material Requirements Planning)

- Lập kế hoạch điều phối năng lực (CRP – Capability Requirements Planning)

- Quản lý phân xưởng (SFC - Shop Floor Control)

- Quản lý lệnh sản xuất (Work Order)

- Kiểm soát chất lượng

- Kiểm soát nguyên vật liệu, kho, tài sản cố định

- Mua hàng và kiểm soát nhà cung ứng

- Tài chính – Kế toán

- Quản lí nhân sự

- Nghiên cứu và phát triển

 ERP được ứng dụng trong rất nhiều lĩnh vực, ngành nghề:

II Thực trạng áp dụng của ERP

1 Thực trạng áp dụng ERP trong doanh nghiệp TMĐT

 Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin toàn cầu thì hầu hết các doanh nghiệp đã

triển khai ứng dụng thương mại điện tử ở những mức độ khác nhau Đầu tư chothương mại điện tử đã được chú trọng và mang lại hiệu quả rõ ràng cho doanhnghiệp Các doanh nghiệp đã quan tâm tới việc trang bị máy tính, đến nay hầu như100% doanh nghiệp đều có máy tính Tỷ lệ doanh nghiệp có từ 11–20 máy tính tăngdần qua các năm và đến năm 2008 đạt trên 20% Tỷ lệ doanh nghiệp đã xây dựngmạng nội bộ năm 2008 đạt trên 88% so với 84% của năm 2007 Đến nay, có tới 99%

số doanh nghiệp đã kết nối Internet, trong đó kết nối băng thông rộng chiếm 98%

Tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2008 đạt 45%, tăng 7% so với năm 2007 Tỷ lệwebsite được cập nhật thường xuyên và có chức năng đặt hàng trực tuyến đều tăngnhanh Một trong những điểm sáng nhất về ứng dụng thương mại điện tử của doanhnghiệp là tỷ lệ đầu tư cho phần mềm ERP, CRM tăng trưởng nhanh chiếm 46%trong tổng đầu tư cho công nghệ thông tin của doanh nghiệp năm 2008, tăng gấp 2lần so với năm 2007 Trong khi đó, đầu tư cho phần cứng giảm từ 55,5% năm 2007xuống còn 39% vào năm 2008 Sự dịch chuyển cơ cấu đầu tư này cho thấy doanhnghiệp đã bắt đầu chú trọng đầu tư cho các phần mềm ứng dụng để triển khai thươngmại điện tử sau khi ổn định hạ tầng công nghệ thông tin Doanh thu từ thương mạiđiện tử đã rõ ràng và có xu hướng tăng đều qua các năm 75% doanh nghiệp có tỷtrọng doanh thu từ thương mại điện tử chiếm trên 5% tổng doanh thu trong năm

2008 Nhiều doanh nghiệp đã quan tâm bố trí cán bộ chuyên trách về thương mạiđiện tử

 Việc triển khai ERP tại Việt Nam mới được chú ý nhiều từ năm 2003 Theo tạp chí

PCWorld (Thế giới Vi Tính Số 87 tháng 1.2008), các công ty triển khai sớm các dự

án ERP ở Việt Nam có thể kể đến Bảo Minh (triển khai năm 2003), Thép Miền nam(năm 2003), Vinatex (năm 2003) Trong những năm tiếp theo các dự án ERP quy

mô lớn được triển khai đồng loạt tại các công ty như SaiGon Coop, Bibica, Savitex,Tổng công ty lương thực Miền nam, Vinamilk Các doanh nghiệp nhỏ hơn cũng đãbắt đầu triển khai với các giải pháp phù hợp với quy mô và có những doanh nghiệp

đã tạo những quy trình sản xuất rất hiện đại nhờ ứng dụng ERP Tuy nhiên nhìnchung các doanh nghiệp Việt Nam vẫn đang ở giai đoạn bắt đầu triển khai các ứngdụng này, hầu hết các dự án đều chỉ tập trung vào các chức năng tài chính kế toán vàmột phân hệ hậu cần – kho vận như vật tư, mua hàng và rất ít khi triển khai phân hệsản xuất Có lẽ còn quá sớm để nói đến sự thành công hay thất bại của các dự ánnày Điều có thể khẳng định được, đó là: hành trình ứng dụng ERP tại Việt Nam đãkhởi động và ngày một sôi nổi, nhộn nhịp Thể hiện ở số dự ERP các công ty triểnkhai ngày càng tăng, số nhà cung cấp giải pháp ERP ngày càng tăng Những nămtrước, thị trường ERP dường như chỉ có Oracle tấn công cả thị trường doanh nghiệplớn lẫn doanh nghiệp vừa và nhỏ Năm 2007 thị trường ERP Việt Nam thực sự trởnên sôi động, đánh dấu bằng việc tham gia của một loạt các “đại gia” ERP như:SAP, Tectura, Atos, Soltius Ngay cả IBM, một tên tuổi lớn vốn chỉ được biết đếntại Việt Nam trong lĩnh vực phần cứng cũng đã có động thái quay trở lại thị trườngphần mềm Việt Nam Để chứng minh đẳng cấp là nhà cung cấp giải pháp quản trịdoanh nghiệp số 1 thế giới của mình, dù vào sau, SAP đã nhanh chóng ký kết đối tácchiến lược với chính những nhà tư vấn triển khai giải pháp ERP của Oracle là FPT,Pythis Bên cạnh đó, SAP còn phát triển đối tác đào tạo tại Việt Nam và phối hợpvới các trường đại học để cung cấp nguồn nhân lực cho phát triển lâu dài Trong khi

đó, với nhiều nỗ lực, nhưng tới nay Microsoft vẫn chưa có chỗ đứng trên thị trườngERP ở Việt Nam

2 Thực trạng áp dụng ERP trong doanh nghiệp tại Việt Nam

- ERP thường được xem như phần mềm hỗ trợ vô hình Ví dụ như qui trình đặthàng, ERP nhận đơn hàng từ khách hàng, sau đó cung cấp bản đồ chỉ dẫn đường

đi của phần mềm để tự động hoá các bước đi khác nhau cho đến khi kết thúc quytrình Khi Nhân viên phòng giao dịch nhập đơn hàng vào hệ thống ERP, anh ta sẽ

có đầy đủ thông tin cần thiết để hoàn thành đơn hàng (sự xem xét hạn mức tíndụng của khách hàng, nguồn gốc đơn hàng từ phân hệ Tài chính, lượng hàng tồnkho của công ty từ phân hệ Kho và lịch trình giao hàng từ phân hệ Cung ứng,chẳng hạn)

- Tất cả các nhân viên ở phòng ban khác nhau đều có thể xem chung cùng thôngtin và cập nhật chúng Khi một bộ phận nào đó thực hiện xong đơn hàng thìthông tin đó sẽ tự động nối kết qua ERP rồi truyền tải đến bộ phận khác Nếu bạnmuốn kiểm tra xem thực hiện đơn hàng đến đâu rồi, bạn chỉ cần kết nối vào hệthống ERP và theo dõi chúng Với ERP, quá trình đơn hàng di chuyển như tia sétxuyên suốt hệ thống, khách hàng nhận hàng nhanh hơn và ít xảy ra sai sót hơntrước kia

a) Các doanh nghiệp ứng dụng thành công

* Triển khai ERP tại Tổng Công ty Lương thực miền Nam

- Ý tưởng triển khai ERP xuất phát từ đó Sau khoảng 6 tháng lựa chọn giữa sản phẩm

ngoại nhập hay sản phẩm nội địa hoặc giữa các sản phẩm nội địa với nhau, Tổngcông ty Lương thực miền Nam đã quy ết định lựa chọn sản phẩm EFFECT-ERP để

trang bị cho các đơn vị hạch toán phụ thuộc của mình do khả năng mà không mộtphần mềm nào khác có được của EFFECT- ERP là "Lập trình chạy ngay" Quá trìnhlựa chọn ERP của TCT kéo dài 6 tháng, gồm thu thập thông tin, tài liệu về ERP từcác nhà cung cấp; mời các đơn vị đến giới thiệu, demo, mời chào giá cạnh tranh

Từ 6 đơn vị đăng tuyển, TCT chọn được giải pháp ERP của công ty PM Effect Phân

hệ tài chính kế toán được ưu tiên cài đặt trước, các phân hệ bổ sung khác được càiđặt theo yêu cầu phát triển và đặc thù của từng đơn vị thành viên nhưng theo nguyêntắc không phá hủy tính thống nhất và toàn vẹn số liệu Trên cơ sở đó ERP đã đượctriển khai tại phòng tài chính kế toán của TCT cùng với 6 đơn vị thành viên khác Từtháng 10/2004, hệ thống bắt đầu được triển khai theo trình tự: hướng dẫn cho nhânviên kế toán; khảo sát tại đơn vị rồi đầu tư bổ sung phần cứng; cài đặt, tùy biến cácchức năng theo đặc thù của từng đơn vị; nhập liệu song song với hệ thống hiệndùng

- Tổng công ty đã lựa chọn ERP "nội" vì tin tưởng vào khả năng làm phần mềm của

doanh nghiệp Ngoài ra, do mức độ ổn định của doanh nghiệp về tổ chức và quytrình còn nhiều bất cập nên việc áp dụng một giải pháp công nghệ thật hiện đại vớichi phí lớn sẽ không phù hợp Trong khi đó, doanh nghiệp phần mềm Việt Nam cóđiều kiện am hiểu tình hình hoạt động trong nước nên sẽ có khả năng chọn giải phápphù hợp cho doanh nghiệp ứng dụng

* Triển khai ERP tại Công ty Phúc Anh:

- Công ty Phúc Anh là Doanh nghiệp chuyên Nhập khẩu và Phân phối Nhân Sâm Hàn

quốc - Phúc Anh đã từng bước xây dựng được uy tín trên thị trường và tự hào camkết chỉ Nhập khẩu và Cung cấp các sản phẩm Nhân Sâm hàng đầu với giá cả hợp lý

- Ngày 01 tháng 08 năm 2010, Công ty Phúc Anh đã chính thức đưa phần mềm Hoạch

đ ịnh Tài nguyên Doanh nghiệp AMOS (ERP) của Công ty VietSoftware vào sử

dụng tại Văn phòng và các cửa hàng bán lẻ của Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh.AMOS là giải pháp ứng dụng phần mềm tiêu biểu trong nghành phân phối và kinhdoanh chuỗi bán lẻ dành cho các doanh nghiệp, tập đoàn kinh doanh thương mại nhưCông ty Phúc Anh

- Theo hợp đồng ký kết, trong thời gian 3 tháng, VietSoftware đã hoàn thành triển

khai và đưa phần mềm AMOS vào sử dụng tại văn phòng chính và 5 cửa hàng bán lẻcủa Công ty Phúc Anh tại Thành phố Hồ Chí Minh Ông Trần Lương Sơn, Chủ tịchhội đồng quản trị, kiêm Tổng giám đốc công ty cổ phần phần mềm Việt(VietSoftware) cho biết AMOS được VietSoftware xây dựng, phát triển từ năm 2003trên nền tàng phần mềm Hoạch định Tài nguyên Doanh nghiệp (ERP) của Mỹ, ápdụng cho các doanh nghiệp sản xuất, thương mại dịch vụ theo mô hình công ty, tậpđoàn

- Phần mềm AMOS bao gồm các phân hệ chức năng như: Quản lý bán hàng (bán lẻ

và bán sỉ) ; Quản lý mua hàng; Quản lý kho; Quản lý thanh toán,công nợ; Kế toántài chính ; Quản lý quan hệ khách hàng; Quản lý nhân sự, tiền lương; Quản lý sảnxuất Ông Trần Lương Sơn nhấn mạnh, AMOS là hệ thống mở, cho phép phát triển,

bổ sung, chỉnh sửa thêm bất kỳ các qui trình, chức năng nghiệp vụ đặc thù nào củadoanh nghiệp và người sử dụng yêu cầu Sau thời gian tìm hiểu và chạy thử phầnmềm AMOS, cũng như tham khảo một số doanh nghiệp có mô hình kinh doanhtương tự như công ty Phúc Anh mà đã và đang triển khai và sử dụng thành côngphần mềm này như Công ty cổ phần Danco, Công ty UMA, Công ty Cổ phần Quốc

tế LCC Chúng tôi quyết định đầu tư, triển khai phần mềm này trên toàn hệ thốngphân phối và chuỗi bán lẻ của công ty Phúc Anh Việc ứng dụng chương trình quản

lý ERP hiện đại này sẽ góp phần nâng cao hoạt động quản lý, quy trình kinh doanh,dịch vụ hậu mãi theo tiêu chuẩn quốc tế Giúp hoàn thiện hơn bộ máy vận hành, từ

đó nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của Phúc Anh ngày một tốthơn

* Triển khai ERP tại công ty xuất nhập khẩu Thủy hải sản Minh Phú:

- Minh Phú là một trong những nhà chế biến - xuất nhập khẩu thủy hải sản hàng đầu

tai Việt Nam có trụ sở chính đặt tại Cà Mau Tổng số nhân viên tại Công ty hiện trên6.000 ̣ người, với 6 công ty thành viên Minh Phú lên sàn chứng khoán từ năm 2006.Hiện Minh Phú cũng đang xây dựng một nhà máy sản xuất với quy mô lớn đặt tạiHậu Giang, khi dự án đi vào hoạt động sẽ thu hút thêm khoảng 10.000 nhân công

- Cuối tháng 2-2010, văn phòng FAST tại Tp Hồ Chí Minh đã ký kết hợp đồng với

Cty XNK Thủy Hải Sản Minh Phú nhằm triển khai hệ thống ERP Fast Business chocác công ty thuộc tổng công ty Minh Phú Công ty Minh Phú là khách hàng củaFAST từ năm 2003, sử dụng sản phẩm Fast Accounting Qua thời gian hơn 6 năm sửdụng Fast Accounting đã hỗ trợ rất nhiều trong công tác kế toán của Minh Phú, đặcbiệt giúp cho Minh Phú đưa ra các số liệu trong vụ kiện DOC (Bộ Thương Mại Mỹ)cáo buộc các doanh nghiệp Việt Nam bán phá giá hàng thủy hải sản tại thị trường

Mỹ Với thời gian, sự phát triển ngay càng lớn manh buôc Minh Phú phai tim đênmôt hệ thông quản lý toàn diện hơn Sau khi tìm hiểu và cân nhắc các nhà cung cấpkhác nhau Minh Phú đã lựa chọn FAST cùng với giải pháp quản trị toàn diện doanhnghiêp Fast Business với các phân hệ thu mua nguyên liệu, quản lý bán hàng, quản

lý kho, quản lý tài chính kế toán, quản lý thiết bị, thống kê phân xưởng, tính toán tối

ưu việc thực hiện đơn hàng dựa vào nguyên liệu đầu vào, quản lý nhân sự - tínhlương…

- Fast Business được triển khai cho 3 công ty tại Cà Mau, 2 công ty ở Kiên Giang và 1

công ty ở Ninh Thuận Do ngành hải sản đông lạnh xuất khẩu có khá nhiều đặc thùriêng về qui trình thu mua nguyên liệu đầu vào, quy trình bán hàng xuất khẩu, quy

trình sản xuất với khá nhiều công đoạn nhỏ nên và Minh Phú còn có công ty tômgiống, công ty nuôi tôm, công ty chế phẩm sinh học (Bio) cũng với khá nhiều cácđặc thù nên hai bên sẽ phối hợp thực hiện chỉnh sửa bổ sung nhằm có một giải phápphù hợp với đặc thù Ông Khánh – giám đốc của FAST cho biết: “FAST đặt ra mụctiêu trở thành “Đối tác lâu dài, tin cậy” của khách hàng Khi đạt được mục tiêu nàythì khách hàng sẽ không mất chi phí liên quan đến lựa chọn và chuyển đổi đối tác.Việc hiểu biết rõ nghiệp vụ và quy trình làm việc, quan hệ thân thiện, tin cậy giữa 2bên cũng sẽ giúp cho giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng,hiệu quả và vui vẻ Những điều này là đặc biệt quan trọng khi các hoạt động tácnghiệp và điều hành đều dựa trên nền tảng công nghệ thông tin Để đạt được mụctiêu nêu trên FAST đi theo chiến lược “Giải pháp phù hợp – Dịch vụ chu đáo” –phát triển các giải pháp khác nhau theo quy mô và đặc thù ngành nghề của doanhnghiệp, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng một cách “chu đáo” Việc Minh Phú trướcđây lựa chọn FAST khi tìm kiếm phần mềm kế toán và nay tiếp tục lựa chọn

- FAST khi có nhu cầu về giải pháp quản trị toàn diện doanh nghiệp (ERP) là kết quả

nỗ lực của FAST trong chuỗi giá trị - phát triển sản phẩm, tư vấn ứng dụng, chămsóc hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng để thực hiện mục tiêu đặt ra”

b) Các doanh nghiệp ứng dụng thất bại

* Kinh nghiệm triển khai ERP của SAVIMEX:

- Savimex là công ty Cổ Phần Hợp Tác Kinh Tế và Xuất Nhập Khẩu gồm 4 thành

viên và một văn phòng với 28 phòng, ban và 12 xưởng sản xuất, chuyên sản xuất đồ

gỗ xuất khẩu và kinh doanh địa ốc, tổng doanh thu năm đạt trên 300 tỷ đồng

- Từ 1997, Savimex đã triển khai đầu tư ERP với mục đích tăng cường quản lý, điều

hành và khai thác các nguồn lực sao cho hiệu quả Tuy nhiên, từ 1997 đến 2003,

Savimex đã lần lượt mời 4 đơn vị trong và ngoài nướctriển khai ERP, chi phí tổngcộng 1 tỷ đồng nhưng đều thất bại

- Nguyên nhân thất bại là lực lượng triển khai quá mỏng, đội ngũ tư vấn thiếu kiến

thức quản trị, thời gian khảo sát doanh nghiệp quá ngắn, chỉ chú trọng đầu tư thiết

bị, đi thẳng vào cài đặt chương trình mà không xây dựng kế hoạch tổng thể; sự cả

nể, chiều theo ý doanh nghiệp của chuyên gia tư vấn trong quá trình phân tích…

- Ngoài ra, qui trình mới khi triển khai ERP lại gặp sự phản đối từ các đơn vị cơ sở

khi họ buộc phải thay đổi hàng loạt các qui trình đã làm lâu nay, số liệu theo ERP lạikhông khớp với số liệu của cách làm cũ Bốn lần thất bại của Savimex đưa đến bàihọc: Đầu tư ERP không phải là áp đặt quy trình cũ vào ERP mà phải cải tiến để hộinhập theo chuẩn quản lý quốc tế Chính vì thế, Savimex đã chọn gói ERP của Oracle(được soạn phù hợp với doanh nghiệp vừa và lớn của khu vực Đông Nam Á) vàTrung tâm dịch vụ ERP FPT làm nhà tư vấn triển khai 5 module (tài chính; quản lýkho; mua hàng; bán hàng và sản xuất) thử nghiệm cho khối văn phòng và nhà máySavimex Đồng thời, Savimex cũng quyết tâm thực hiện cải tiến quản lý doanhnghiệp theo ERP

- Từ tháng 2/2004, công ty tổ chức nhiều cuộc họp phân tích và ra các qui định bắt

buộc thực hiện từ các cấp lãnh đạo, trưởng phòng xuống các đơn vị cơ sở nhằm thayđổi từ phong cách quản lý đến nhận thức con người Ba tháng đầu triển khai đã gâyxáo trộn hoạt động bởi sự khác biệt giữa qui trình cũ và mới Là đơn vị có niêm yếttrên thị trường chứng khoán nên để đảm bảo hoạt động, Savimex phải thực hiệncùng lúc 2 hệ thống quản lý để đối chiếu, đề phòng trục trặc số liệu Khối lượngcông việc tăng, công ty phải chi tiền bồi dưỡng làm ngoài giờ cho nhân viên Đây làgiai đoạn hết sức khó khăn của Savimex Công việc quá tải Áp lực lên cấp lãnh đạongày càng nhiều Khó khăn chỉ được giải tỏa sau khi kết xuất theo ERP giống vớikết quả tính thủ công Hai tháng sau đó, Savimex đã chấm dứt quản lý thủ công ở bộ

phận mua hàng, bán hàng và quản lý tồn kho Hiệu quả trước mắt khi ứng dụng ERP

là thông tin tình hình sản xuất kinh doanh, các khoản công nợ, tiến độ hợp đồngmua, bán hàng, nhu cầu vật tư thực tế, giá thành sản phẩm… được cập nhật nhanhchóng

Triển khai ERP tại Vinamilk

1 Tình trạng công ty trước Khi Triển Khai ERP:

- Công ty Vinamilk là một doanh nghiệp lớn trong ngành công nghiệp sản xuất sữa tại

Việt Nam Chiếm khoảng 80% thị phần trong nước và còn hướng ra thị trường thếgiới bằng việc xuất khẩu Mạng lưới nhà phân phối rộng khắp

*Nhưng khó khăn của công ty khi chưa áp dụng ERP:

 Quy trình quản lý hàng hóa đầu vào và đầu ra cũng hoàn toàn thủ công, điều này đã

dẫn đến một số hậu quả như lượng hàng tồn kho quá nhiều trong khi sản phẩm đầu

ra lại tiêu thụ quá chậm hay việc sử dụng máy móc và công nhân đều chưa đạt hếtcông suất

 Việc kiểm soát quá trình sản xuất, xử lý đơn đặt hàng, hạch toán chi phí chưa đồng

bộ dẫn đến việc gia tăng chi phí sản xuất, chi phí lưu kho, hàng tồn kho

 Trong hạch toán, kế toán thủ công Vinamilk vẫn hay gặp phải những sai sót mà nhân

viên thường mắc phải

 Hệ thống thông tin phân phối của Vinamilk chủ yếu được thực hiện giữa Công ty và

các đại lý

2 Tình trạng công ty sau khi triển khai ERP:

a) Thực trạng về công nghệ:

Ứng dụng ERP trong quá trình phân phối:

Vinamilk ứng dụng đồng thời ba giải pháp ERP quốc tế của Oracle, SAP và Microsoft:

b) Thực trạng về quy trình:

● Hệ thống ERP sử dụng giải pháp Oracle E Business Suite của Oracle do Pythis cung

cấp gồm các phân hệ chính :

- Tài chính - kế toán,

- Quản lý mua sắm - quản lý bán hàng,

- Quản lý sản xuất và phân tích kết quả hoạt động (Business Intelligence - BI)

● Quá trình triển khai ERP tại Vinamilk trải qua 3 đợt chính Pythis đã phải lập trình

trên 300 biểu mẫu báo cáo theo quy trình của Vinamilk Đây cũng là một tài sản trítuệ lớn thu được từ dự án

● Công việc chuyển giao công nghệ diễn ra trên toàn công ty cổ phần Sữa Việt Nam

Vinamilk với 13 địa điểm, bao gồm trụ sở chính tại TP.HCM, xí nghiệp kho vận vàcác chi nhánh, nhà máy trên toàn quốc

c) Thực trạng về nhân lực:

● Công ty đã có phương án triển khai nhằm đào tạo nguồn nhân lực vận hành hệ thống

bằng cách cử một nhóm người có trình độ, có năng lực đi đào tạo, huấn luyện

● Phòng CNTT của Vinamilk được thành lập với 26 nhân viên chia ra thành nhiều

nhóm:

- Nhóm hỗ trợ máy tính,

- Nhóm mạng,

- Nhóm máy chủ- cơ sở dữ liệu

- Nhóm lập trình và nhóm hỗ trợ Solomon (Solomon là một phần mềm của

microsoft)

● Chi phí lớn nhất trong ngân sách chi tiêu cho ERP nằm ở phần triển khai Chi phí cơ

bản thường là chi phí bản quyền, hỗ trợ triển khai, tư vấn, bảo trì vận hành hệthống…

3 Những khó khăn gặp phải:

- Nguồn nhân lực, công nghệ và năng lực của Pythis cũng chỉ có hạn

- Chưa phát huy hết khả năng của Oracle

- Chi phí để đầu tư và để đưa vào hoạt động tương đối lớn về năng lực phần cứng,

phần mềm và cả năng lực con người

- Những số liệu từ khách hàng và nhà cung cấp đưa vào có độ trễ và thiếu chính xác

- Một số nghiệp vụ quá xa lạ với các nhân viên và các nhà tư vấn triển khai ERP

thông thường

- Vinamilk là công ty ứng dụng đồng thời ba giải pháp ERP quốc tế của Oracle, SAP,

và Microsoft nên để kết hợp được 3 giải pháp một cách hiệu quả là một thách thứclơn

4 Lý do thành công:

- Sự cam kết và hỗ trợ mạnh mẽ của ban lãnh đạo Vinamilk - định hướng đúng và đi

đến cùng

- Vinamilk đã phân công đội ngũ có chuyên môn tham gia tích cực vào dự án

- Đội ngũ CNTT của Vinamilk làm việc bài bản và quy củ

- Dự án còn được hỗ trợ bởi hệ thống quản lý sản xuất của Vinamilk, của nhà cung

cấp giải pháp là Oracle và nhà tư vấn độc lập là công ty TNHH KPMG

- Các bên tham gia (Pythis, Vinamilk, Oracle và cả KPMG) cùng xác định rõ mục tiêu

nhưng không đi quá chi tiết vào những vấn đề không quan trọng

- Lựa chọn đúng giải pháp, đơn vị triển khai, thành viên đội dự án

- Lập dự án một cách cẩn thận

- Đảm bảo có sự cam kết từ cấp lãnh đạo

- Tập trung vào những lợi ích đã xác định

- Hạ tầng CNTT cần được, đồng bộ hóa và cũng cố

- Cần có sự hợp tác, hỗ trợ từ các đối tác và nhà tư vấn

Kết luận: Theo sự khảo sát của nhóm, tỉ lệ doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng ERP còn

thấp: ERP được ứng dụng mạnh tại Việt Nam trong 3 năm gần đây Đa số doanh nghiệpvừa và nhỏ của ta quen làm việc với cách quản lí thủ công theo các quy trình cục bộ Cácdoanh nghiệp Việt Nam hiện vẫn dè chừng và có phần nghi ngại về việc sử dụng ERP, họ

có nhu cầu về tư vấn nhiều hơn là triển khai sử dụng ERP vào quản lí cơ sở dữ liệu Thực

tế cho thấy, trong tổng số hơn 100 doanh nghiệp đã ứng dụng thành công ERP chỉ cókhoảng 30 doanh nghiệp có hoạt động liên quan đến nhập khẩu hàng hóa dịch vụ Khókhăn lớn nhất các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải là giúp nhân viên của mình hòa nhậpvới môi trường mới, quy trình mới

ERP chưa thực sự được các doanh nghiệp Việt Nam đánh giá cao và nhận thức hết tầmquan trọng của nó

Phần 2: Quản lý quan hệ khách hàng

I Khái quát về CRM

1 Khái niệm

 CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách

hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó vớikhách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiếtlập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sựthành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng Đó là toàn bộcác quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán,hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xuhướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh,mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty

 Tóm lại CRM là phần mềm sử dụng các quan hệ tích hợp để xử lý các chức năng

còn hạn chế về khách hàng, thực hiện các quá trình trước, trong và sau bán đối vớikhách hàng

2 Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp

 Mở rộng thị trường: cho doanh nghiệp nhiều thị trường kinh doanh hơn

Bất kỳ doanh nghiệp nào đang hoạt động trên thị trường đều muốn nắm giữ tối đa những

phân khúc mà họ đang hướng tới Sau khi đạt được những chỉ tiêu đó, các nhà quản

lý lại có ham muốn trong việc mở rộng phân khúc thị trường tạo cơ hội để sản phẩmtiếp cận được với những thị trường mới tiềm năng hơn

 Mở rộng khách hàng mới: là nơi để doanh nghiệp khai thác thêm khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng (CRM) là công cụ đắc lực giúp nhân viên của bạn gia tăng

lượng khách hàng tiềm năng một cách nhanh nhất và rõ ràng hoá trong các bước tiếpcận tới khách hàng tiềm năng để chuyển đổi thành khách hàng thực thụ

 Tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí tiếp thị và tiếp thị hiệu quả hơn:

Không cần tốn nhiều bộ phận hay nhiều công đoạn cho việc quản lý khách hàng,phần mềm CRM bao quát toàn bộ các thông tin liên quan đến khách hàng, có nhìntổng thể về khách hàng và CRM theo dõi vòng đời của khách hàng

 Khai phá hành vi khách hàng hiện tại, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới trên

chính khách hàng của mình

Dựa trên những thông số thu được trên CRM từ các hoạt động mua của khách hàng bạn có

thể khai thác được hành vi khách hàng này, lưu trữ nó lại và sử dụng cho mục đíchbán hàng sau này Với mỗi một khách hàng đã mua hàng của bạn, bạn vẫn có thểkhai thác tiếp tục giá trị gia tăng từ khách hàng đó bằng cách bán upsale những mónhàng có giá trị cao hơn Ví dụ: trong một cửa hàng bán dụng cụ thể thao, khi kháchhàng mua 1 chiếc quần short là họ đã có một trải nghiệm mua với sản phẩm / dịch

vụ của công ty bạn Sau đó, bạn có thể gửi mail chia sẻ với khách hàng về lợi íchcủa chiếc áo thun để từ đó khác hàng tiếp tục mua áo, mua giày hay mua mũ từ cửahàng của bạn

 Quy trình bán hàng: tốc độ làm việc của nhân viên bán hàng, quy trình làm việc rõ

ràng lành mạch

Không có gì rõ ràng và rành mạch hơn khi sử dụng phần mềm CRM trong quản lý khách

hàng Kể cả với một nhân viên kinh doanh mới tinh không thành thạo về máy tínhcũng sẽ làm quen với CRM chỉ trong vòng vài tiếng đồng hồ Và với quy trình làmviệc rõ ràng có mục tiêu cụ thể, nhân viên kinh doanh của bạn sẽ dễ dàng đạt đượcmục tiêu mà bạn hay họ đề ra nếu họ tuân thủ các bước theo quy trình của phầnmềm