Hiệu quả hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THẮNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THẮNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO THỊ Ý NHI Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp hoàn thành nhờ hướng dẫn Tiến sĩ Cao Thị Ý Nhi công sức Các số liệu kết nghiên cứu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan, có sai phạm xin chịu hoàn toàn trách nhiệm LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, Giảng viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy hướng dẫn cho nhiều kiến thức bổ ích suốt thời gian tham gia lớp cao học Tài – Ngân hàng Khóa 22 tổ chức Hà Nội Đặc biệt, Tôi xin trân trọng cảm ơn TS Cao Thị Ý Nhi, người nhiệt tình hướng dẫn hoàn thành tốt luận văn Ngoài ra, xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp có nhận xét đóng góp thiết thực giúp cho luận văn thêm hoàn chỉnh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn: Chƣơng TỒNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ MARKETING NGÂN HÀNG A TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU B CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Marketing ngân hàng 1.1.1Khái niệm Marketing ngân hàng hiệu marketing 1.1.2 Vai trò marketing ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm marketing ngân hàng 10 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu marketing ngân hàng 12 1.2 Nội dung marketing ngân hàng 14 1.2.1Nghiên cứu thị trường- Lựa chọn thị trường mục tiêu 14 1.2.2 Xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng 18 1.3 Tiêu chí đánh giá hiệu marketing ngân hàng 28 1.3.1 Các tiêu chí định lượng 28 1.3.2 Các tiêu chí định tính 29 Chƣơng 33 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.1.1 Phương pháp phân tích số liệu 33 2.1.2 Phương pháp điều tra khảo sát 34 2.2 Thiết kế nghiên cứu 35 2.2.1 Nguồn thu thập liệu 35 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 35 TÓM TẮT CHƢƠNG 37 Chƣơng 38 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 38 3.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội 38 so sánh với số ngân hàng quy mô 39 3.2 Thực trạng hiệu hoạt động marketing ngân hàng TMCP Quân đội 40 3.2.1 Sự gia tăng khách hàng 40 3.2.2 Lợi nhuận ngân hàng 42 3.2.3 Sự phát triển hệ thống phân phối 45 3.2.4 Sự phát triển danh mục sản phẩm cung ứng 51 3.2.5 Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 54 3.2.6 Định vị hình ảnh thương hịêu ngân hàng 58 TÓM TẮT CHƢƠNG 73 Chƣơng 74 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING 74 TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 74 4.1 Định hƣớng hoạt động Marketing MB đến năm 2020 74 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội (MB) 76 4.2.1 Phát triển chuyên sâu phòng marketing theo hướng hoạt động chuyên nghiệp 76 4.2.2 Nâng cao chất lượng hệ thống thu thập xử lý thông tin 78 4.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng chăm sóc khách hàng 79 4.2.4 Hòan thiện hệ thống kênh phân phối 81 4.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp 83 4.2.6 Nâng cao hiệu đào tạo nguồn nhân lực marketing ngân hàng 86 4.2.7 Đầu tư đại hóa sở vật chất kỹ thuật công nghệ hòan thiện quy trình cung ứng sản phẩm 89 4.3 Các kiến nghị 90 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 90 TÓM TẮT CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 90 KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ABBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ : Ngân hàng TMCP ANZ ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CBBANK : Ngân hàng xây dựng CBNV : Cán nhân viên DV : Dịch vụ EFTPOS : Máy cà thẻ GPBANK : Ngân hàng dầu khí tòan cầu IMC : Truyền thông marketing tổng hợp ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KH : Khách hàng LSS : Mô hình quản lý tổng hợp MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội MIS : Hệ thống thông tin quản lý NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM VN : Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng Trung Ương PR : Quan hệ công chúng SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội SLA : Cam kết dịch vụ SMART CARD : Thẻ thông minh SP : Sản phẩm TNCS : Thanh niên cộng sản TNHH : Trách nhiệêm hữu hạn TVC : Phim quảng cáo USD : Dollar Mỹ VBSP : Ngân hàng sách xã hội Việt Nam VDB : Ngân hàng phát triển Việt Nam VIETJET AIR : Hãng hàng không Vietjet VND : Việt Nam Đồng VTV : Đài truyền hình Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tình hình hoạt động MBANK so sánh với số ngân hàng quy mô 39 Bảng 3.2: SL khách hàng sử dụng sp, dv ngân hàng MB năm 2014 41 Bảng 3.3: Chỉ tiêu lợi nhuận ngân hàng MB 2010-2014 42 Biểu đồ 3.4: Chỉ tiêu tài chính, lợi nhuận MB 2010-2014 43 Bảng 3.5: Số lƣợng máy ATM POS NHTM tính đến thời điểm 12/2014 47 Bảng 3.6 : Đánh giá hài lòng sản phẩm MB 55 Biểu đồ 3.7: Đánh giá hài lòng sản phẩm 55 Bảng 3.8: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng MB 56 Biểu đồ 3.9: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng MB 58 Bảng 3.10: Lãi suất tiền gửi VNĐ số ngân hàng thƣơng mại 62 Bảng 3.11: Các tiêu chí thu hút khách hàng 63 Biểu đồ 3.12:Tiêu chí thu hút khách hàng 64 Bảng 3.13: Số lƣợng khách hàng biết đến ngân hàng thông qua Tivi báo đài; Tờ rơi; Sự kiện khuyến mãi; Truyền miệng 67 Biểu đồ 3.14: Số lƣợng khách hàng biết đến ngân hàng MB thông qua kênh marketing 68 qua tăng thêm cảm nhận khách hàng ngân hàng coi trọng lắng nghe ý kiến khách hàng Thứ hai, hội thảo: khác với hội nghị khách hàng, hội thảo đề đến một vài vấn đề mà ngân hàng quan tâm Hội thảo nên tổ chức theo hướng thể quan tâm ngân hàng đến khách hàng, lo chung mối lo với khách hàng nên đề cập đến giải pháp mà ngân hàng thực để giải vấn đề đó, tất nhiên sở tập hợp ý kiến khách hàng thảo luận với khách hàng - Ngân hàng cần xúc tiến hoạt động quảng cáo Hiện nay, có nhiều ngân hàng thiết kế cho quảng cáo ấn tượng, mang phong cách riêng ví dụ như: Ngân hàng ACB, Ngân hàng VPBank, ngân hàng Eximbank… MB chưa tạo dấu ấn riêng việc xây dựng hình ảnh ngân hàng Bên cạnh việc quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng để giới thiệu ngân hàng , nhắc nhở khách hàng tồn ngân hàng thị trường, ngân hàng cần sử dụng số loại hình quảng cáo như: qua tạp chí chuyên ngành ngân hàng, kinh tế muốn giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Doanh Nghiệp Bên cạnh đó, MB nghiên cứu đến việc đầu tư tài cho chuyên mục truyền hình tài số đài với thỏa thuận hàng ngày lồng vào phát song tình hình MB với dung lượng định Qua kết khảo sát (Theo phụ lục 1) dễ dàng nhận thấy sức mạnh truyền thông, đặc biệt truyền hình thu hút khách hàng Ngoài ra, MB tập trung đầu tư làm nhà tài trợ cho chương trình truyền hình ăn khách nay, lĩnh vực giải trí lẫn chương trình mang tính nhân văn như: “The voice”, “The voice kid”, “Vietnam idol”… “Lục lạc vàng”, “Vượt lên mình”, “điều ước thứ 7”… Để từ thương hiệu MB dần trở nên thân thuộc với người Tạo điều kiện vô 85 thuận lợi cho ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ tiếp cận khách hàng Mặt khác, ngân hàng cần đa dạng hình thức khuyến mại để thu hút khách hàng Vào dịp lễ tết, khai giảng năm học mới, khai trương Phòng giao dịch nên phát hành thẻ ATM khuyến mại cho sinh viên số lượng không lớn góp phần quảng bá sản phẩm thẻ cho ngân hàng 4.2.6 Nâng cao hiệu đào tạo nguồn nhân lực marketing ngân hàng Nhân viên ba trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng người trực tiếp hướng dẫn, thực quy trình dịch vụ Họ vai trò định số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà kiến tạo nên hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng-yếu tố tạo dựng trì, phát triển mối quan hệ khách hàng Do vậy, chiến lược đào tạo nguồn nhân lực phải xác định phận chiến lược quan trọng mô hình marketing ngân hàng Mục tiêu chiến lược phát triển đào tạo nhân lực phải đảm bảo đủ số lượng chất lượng Chất lượng nhân viên MB thể trình độ kiến thức, kĩ năng, phẩm chất nghề nghiệp cao, tư hoạt động theo định hướng khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Để thực mục tiêu trên, trước hết đòi hỏi ban lãnh đạo MB nhận thức rõ vai trò quan trọng đội ngũ nhân viên hoạt động ngân hàng, phải coi họ khách hàng đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, yếu tố định đến tồn phát triển ngân hàng Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng cần nâng cao hiệu hoạt động marketing theo hướng: Xây dựng văn hóa tuyển dụng 86 Văn hóa tuyển dụng thể phong cách quản lý nhân lực ngân hàng Đây cách mà ngân hàng để lại ấn tượng tốt đẹp lòng ứng viên, tạo niềm tin tiền đề cho hợp tác, gắn bó lâu dài với ngân hàng Đây hội giao tiếp nhà quản lý, lãnh đạo với nhân viên tương lai ngân hàng Ngân hàng cần thể tính chuyên nghiệp công tác tuyển dụng Ngân hàng mời ứng viên đến với thái độ trân trọng thể mong muốn có quan hệ hợp tác bình đẳng, hai bên có lợi Sau vấn, ngân hàng cần gửi cho ứng thư cảm ơn thông báo kết ngân hàng Một ấn tượng đẹp ban đầu tiền đề cho hợp tác lâu dài gắn kết - Đào tạo kĩ giao tiếp cho nhân viên ngân hàng: Giao tiếp nội dung quan trọng quản trị kinh doanh ngân hàng nói chung, hoạt động marketing ngân hàng nói riêng Trong trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có giao tiếp trực tiếp nhân viên ngân hàng khách hàng Vì trình độ giao tiếp nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến hành vi, thái độ khách hàng việc định sử dụng sản phẩm dịch vụ lựa chọn ngân hàng, góp phần to lớn vào việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng thị trường Trong hoạt đông ngân hàng, nhà kinh doanh thường sử dụng số kĩ giao tiếp sau: - Kĩ lắng nghe: Lắng nghe có vai trò quan cung cấp cho ngân hàng tư liệu sống hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng phục vụ, mối quan hệ với bạn hàng, khách hàng Chúng ta nghe để hiểu, để tiếp nhận suy nghĩ, đề nghị, phản hồi thông tin sâu kín lòng 87 người khác Mặt khác, lắng nghe giúp nhân viên tạo tình cảm tốt đẹp với khách hàng, thể tôn trọng họ làm họ hài lòng Lắng nghe thể quan tâm nhân viên đến vấn đề khách hàng, vậy, nhân viên ngân hàng nên sử dụng số kĩ năng: tạo bầu không khí bình đẳng, thân thiện; sử dụng kĩ gợi mở; phản hồi cách đặt câu hỏi để hiểu rõ vấn đề… - Kĩ đặt câu hỏi: Trong giao tiếp, đặt câu hỏi giữ vị trí quan trọng, câu hỏi thể quan tâm người hỏi tới đối tác , có tác động lôi kéo vấn đề khách hàng vào vấn đề họ trình bày Những câu hỏi thân thiện, phù hợp làm khách hàng thể rõ nhu cầu, mong muốn họ, sở để nhân viên đưa định phù hợp với khách hàng, từ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng - Kĩ giao tiếp qua điện thoại: Giao tiếp qua điện thoại nhiều hạn chế thông tin không nhiều, không sử dụng ngôn ngữ thể hình thức tiên tiến, thuận tiện, tiết kiêm cho khách hàng ngân hàng Để giao tiếp điện thoại có hiệu quả, đòi hỏi phải tuân thủ số nguyên tắc sau: Trả lời điện thoại: -Nhấc máy lên trước hồi chuông thứ ba trả lời ngay, nói tên cá nhân, tên ngân hàng để khách hàng biết xác người trả lời điện thoại Điều quan trọng phải tỏ nồng nhiệt, vui vẻ quan tâm đến câu hỏi, ý kiến khách hàng -Luôn thể thái độ thân thiện, lịch sự, nhã nhặn qua lời nói Gọi điện thoại: -Trước gọi điện thoại cho phải kiểm tra lại số máy Nếu vô ý nhầm phải xin lỗi cúp máy nhẹ nhàng 88 -Chú ý thời gian gọi điện, không nên gọi vào đầu làm việc hết làm việc, không nên gọi sớm muộn đến nhà riêng -Khi bên nhắc máy, chào khách hàng với thái độ lịch sự, cần xưng danh tên ngân hàng -Chú ý độ dài gọi, lời nói thái độ giao tiếp Hiện nay, môi trường kinh doanh đầy biến động, ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu để thay đổi, thích nghi tận dụng hội để vươn lên Vì ngân hàng cần phát huy hiệu cấc yếu tố văn hóa kinh doanh ngân hàng, tạo môi trường gắn bó nhân viên với khách hàng cách tuyên truyền, giáo dục cho nhân viên sắc văn hóa ngân hàng 4.2.7 Đầu tư đại hóa sở vật chất kỹ thuật công nghệ hòan thiện quy trình cung ứng sản phẩm Mục tiêu chiến lược phương tiện hữu hình tăng tính hữu hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát huy tối đa phương tiện hữu hình định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng trì mối quan hệ lâu dài khách hàng vớ ngân hàng Để đạt mục tiêu trên, đòi hỏi việc xây dựng chiến lược phương tiện hữu hình MB cần tập trung vào số nội dung sau:  Sử dụng hiệu logo Việc sử dụng logo cách thống hệ thống ngân hàng vấn đề quan trọng chiến lược phương tiện hữu hình ngân hàng Vì vậy, sử dụng, cần để logo xuất tất sản phẩm trình cung cấp dịch vụ, nơi  Sử dụng màu sắc phù hợp làm công cụ nâng tầm thương hiệu ngân hàng 89 Yếu tố màu sắc thực góp phần nhận thức thương hiệu ngân hàng, màu sắc có tác động mạnh mẽ không vào trí nhớ mà vào cảm xúc khách hàng với ngân hàng MB coi màu xanh màu chủ đạo, xuyên suốt gần sử dụng đồng Ngân hàng coi việc hoàn thiện quy trình dịch vụ biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, cần xác định việc hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng chiến lược phận hệ thống chiến lược marketing hỗn hợp Mục tiêu chiến lược quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng giảm thiểu tối đa tham gia khách hàng vào trình cung ứng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian, tăng cường tiện ích… đem lại hài lòng cao cho khách hàng Để thực mục tiêu ngân hàng cần tập trung vào số biện pháp: + Gỉam thiểu thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường giao dịch ngân hàng trực tuyến +Tiêu chuẩn hóa đại hóa quy trình dịch vụ theo hướng chuẩn mực quốc tế, tăng cường khả hội nhập ngân hàng khu vực quốc tế +Cần đầu tư thích đáng vào chương trình đại hóa công nghệ ngân hàng triển khai rộng rãi mô hình giao dịch cửa 4.3 Các kiến nghị Kiến nghị với ngân hàng nhà nước  Tạo môi trường làm việc pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng thương mại Việc điều hành công cụ lãi suất hợp lý, linh hoạt phù hợp với thời kỳ Mức lãi suất mà NHNN đưa phải đảm bảo nguyên tắc thị trường quan hệ cung cầu vốn Đồng thời lãi suất đề phải bù đắp 90 tác động lạm phát Ngoài ra, NHNN với quan quản lý nhà nước phải xúc tiến trình hội nhập kinh tế Việt Nam để thu hút đầu tư nước ngoài, tranh thủ khóa học kỹ thuật nước tiên tiến phục vụ cho phát triển kinh tế, cải thiện đời sống nhân dân tiền đề cho dịch vụ tài đời phát triển  Cần có biện pháp quản lý cạnh tranh xử lý nghiêm túc hành vi cạnh tranh không lành mạnh số NHTM Cùng với trình thực cam kết hội nhập quốc tế Việt Nam, tham gia ngày sâu rộng tổ chức tín dụng nước vào thị trường Việt Nam tạo canh tranh không cân sức Mặt khác, tình trạng bất bình đẳng cạnh tranh không lành mạnh diễn phổ biến thị trường ngân hàng Việt Nam Do NHNN cần có biện pháp xử lý nghiêm khắc ngân hàng vi phạm theo luật cạnh tranh, cạnh tranh lãi suất số ngân hàng vượt quy định trần lãi suất 12% NHNN Vậy, việc xây dựng sách riêng quản lý cạnh tranh ngân hàng giúp ngân hàng: -Tạo điều kiện cần thiết để ngân hàng Việt Nam hội nhập canh tranh quốc tế cách chủ động hiệu -Đảm bảo quyền tự chủ kinh doanh, bình đẳng hội trách nhiệm kinh doanh ngân hàng quyền lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng -Mặt khác, NHNN nên đảm bảo thời gian để ngân hàng điều chỉnh kịp với thay đổi sách quản lý NHNN TÓM TẮT CHƢƠNG Trước xu toàn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định 91 kinh doanh có hiệu quả, MB cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sở phát triển thương mại điện tử, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động marketing phải đặt mô hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng Đặc biệt, phải có quan niệm “Thành công khách hàng thành công ngân hàng” đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển để tạo niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh Công tác hoạch định, nghiên cứu chiến lược Marketing MB đòi hỏi chuyên gia ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao, nghiệp vụ cao KẾT LUẬN Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam có nhiều bước phát triển Đặc biệt sau gia nhập WTO mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thách thức như: Tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, thừa hưởng kinh nghiệp quản lý, hoạt động kinh doanh tiền tệ, bên cạnh phải đối mặt với thách thức với xuất nhiều ngân hàng nước vượt trội vốn, công nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác Chính việc ưu tiên cho việc hoàn thiện hoạt động Marketing MB hướng đắn giai đoạn Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing MB cộng với kết điều tra khảo sát ý kiến khách hàng, luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề tồn cần khắc phục hoạt động marketing MB số giải pháp cụ thể 92 Tuy nhiên, luận văn tập trung chủ yếu đưa số giải pháp hướng đến khách hàng cá nhân, chưa trọng đến nhóm khách hàng doanh nghiệp Đồng thời số tiêu sô liệu chưa phong phú qua năm Trong tương lai, có hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả xây dựng chiến lược marketing toàn diện dành cho chiến lược kinh doanh tổng thể cho MB Mặc dù, tác giả cố gắng để hoàn thành tốt luận văn Tuy nhiên tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô để đề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên 2013, 2014 MB, Techcombank, ACB, LienVietPostBank, Vietcombank, Sacombank Các tạp chí chuyên ngành: - Thời báo ngân hàng (số 21-28) - Thời báo Kinh Tế Sài Gòn (số 24-30) - Số báo Vietcombank (số 01-12 năm 2010),số 01-03 năm 2009 Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),”Quản trị Marketing” PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn , “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại” Philipkotler (1997), “Marketing Căn Bản” Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Minh Trang (2008),“Nguyên Lý Marketing” Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Giáo trình Marketing ngân hàng” 93 Nguyễn Viết Lâm (2005), “Giáo trình nghiên cứu Marketing” TS Hà Nam Khánh Giao (2004), “ Marketing dịch vụ” 10 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại” 11 T.S Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân Hàng” 12 Luận văn Thạc Sỹ kinh tế – Bùi Quang Vinh (2010), “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng An Bình” 13 Luận văn Thạc sỹ kinh tế – Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), “Hòan thiện hoạt động marketing ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngọai Thương Việt Nam” 14 Nghiên cứu khoa học, Đại học Kinh Tế Huế - Lê Trần Nhật Minh, Mai Thị Lệ Thu, Hồ Tấn Dõan, Ngô Thị Xuyến, Đặng Nữ Ngọc Hà (2012), “Tìm hiểu hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Quân Đội địa bàn Thừa Thiên Huế” 15 Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh – Phạm Thị Xuân Ly (2012), “Chiến lược truyền thông marketing ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng” 16 Nghiên cứu khoa học, Đỗ Luơng Truờng (2007) “Marketing ngân hàng, thực trạng giải pháp” 17 Wesley van der Deijl, (2008) “Swedbank versus Rabobank: A comparison of The Services Marketing Mix” 18 Carla Vieira , (1999) “The great leap forward: The marketing of banking services in China” 19 Website tham khảo: www.acb.com.vn www.docbao.com.vn/ /Tap_Chi_Ngan_Hang.dec www.eib.com.vn www.marketingvietnam.net 94 www.vietnamnet.vn www.vietcombank.com.vn www.sbv.gov.vn/vn http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/marketing-trong-ngan-hangva-mot-so-giai-phap-18996.html https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/12/cac-cong-cumarketing-online-ap-dung-trong-ngan-hang.html http://yume.vn/mjtyeu/article/hoat-dong-marketing-cua-cac-ngan-hangthuong-mai-viet-nam-35C3DC31.htm http://voer.edu.vn/m/dac-diem-hoat-dong-marketing-trong-nganhang/6ce7267b https://thieukimtrong.wordpress.com/2012/03/29/truy%E1%BB%81nthong-marketing-t%E1%BB%95ng-h%E1%BB%A3p-imc/ http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/xu-huong-lai-suat-tu-nay-den-cuoinam-2015-se-ra-sao-20150711132226422.chn 95 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phiếu khảo sát bao gồm câu hỏi (*) câu hỏi bắt buộc Quý khách giao dịch với MB thời gian: (*) Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Chưa giao dịch (chuyển sang câu 8) Quý khách biết đến MB qua nguồn nào: (Bạn chọn nhiều câu trả lời) Tivi, báo đài, internet Băng rôn Quảng cáo Nhân viên Ngân hàng Bạn bè, người thân 3.Trong dịch vụ MB cung cấp, Quý khách đánh giá nhƣ nào? (*) Nội dung Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài lòng Hoàn toàn không hài lòng - Tiền gửi, tiết kiệm - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ du học - Ngân hàng điện tử (SMS banking, Mobile banking, Internet banking) - Tín dụng (vay) - Thanh toán quốc tế - Dịch vụ chuyển tiền Quý khách vui lòng đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao dịch MB: (*) Nội dung - Thái độ phục vụ nhân viên MB ân cần, chu đáo - Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch xác - Thời gian phục vụ nhanh, xác - Không gian giao dịch sẽ, thoáng Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Hoàn toàn hài lòng Nội dung Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài lòng Hoàn toàn không hài lòng mát tiện nghi - Nhân viên MB có trang phục lịch sự, ngăn nắp - Nhân viên bảo vệ nhiệt tình - Thủ tục đơn giản, nhanh chóng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (Contact Center, khuyến mãi, quà tặng, ) - Giao diện website MB dễ sử dụng hiệu - Có nhiều kênh liên hệ khách hàng MB - Giao dịch an toàn, bảo mật cao Theo Quý khách, với thang điểm từ đến chất lƣợng dịch vụ MB đƣợc điểm? Quý khách nhận biết đƣợc logo hình ảnh thƣơng hiệu MB không? Có Không chắn Không Theo Quý khách, tiêu chí thu hút quý khách đến giao dịch MB(*) Nội dung Rất quan trọng Quan trọng Bình thƣờng Không quan trọng Hoàn toàn không quan trọng Nội dung Rất quan trọng Quan trọng Bình thƣờng Không quan Hoàn toàn không quan trọng trọng - Sản phẩm dịch vụ đa dạng - Mạng lưới giao dịch thuận tiện, quy mô lớn - Giao dịch nhanh chóng, an toàn bảo mật - Thương hiệu mạnh uy tín - Có nhiều sách ưu đãi chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng - Có trách nhiệm với xã hội - Hình thức mẫu mã quà tặng đẹp mắt, chuyên nghiệp - Cán bộ, nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp Trân trọng cám ơn anh/chị đóng góp ý kiến!