Hiệu quả hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THẮNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THẮNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO THỊ Ý NHI Hà Nội - 2016 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 95 Tính cấp thiết đề tài: 95 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: 96 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 97 Phƣơng pháp nghiên cứu: 97 Kết cấu luận văn: 97 Chƣơng 98 TỒNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ MARKETING NGÂN HÀNG 98 A TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 98 B CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ MARKETING NGÂN HÀNG 101 1.1 Tổng quan Marketing ngân hàng 101 1.1.1Khái niệm Marketing ngân hàng hiệu marketing 101 1.1.2 Vai trò marketing ngân hàng 102 1.1.3 Đặc điểm marketing ngân hàng 103 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu marketing ngân hàng 103 1.2 Nội dung marketing ngân hàng 103 1.2.1Nghiên cứu thị trường- Lựa chọn thị trường mục tiêu 103 1.2.2 Xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng 103 1.3 Tiêu chí đánh giá hiệu marketing ngân hàng 103 1.3.1 Các tiêu chí định lượng 103 1.3.2 Các tiêu chí định tính 103 Chƣơng 103 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 103 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 103 2.1.1 Phương pháp phân tích số liệu 103 2.1.2 Phương pháp điều tra khảo sát 103 2.2 Thiết kế nghiên cứu 103 2.2.1 Nguồn thu thập liệu 103 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 103 TÓM TẮT CHƢƠNG 103 Chƣơng 103 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 103 3.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội 103 so sánh với số ngân hàng quy mô 103 3.2 Thực trạng hiệu hoạt động marketing ngân hàng TMCP Quân đội 103 3.2.1 Sự gia tăng khách hàng 103 3.2.2 Lợi nhuận ngân hàng 103 3.2.3 Sự phát triển hệ thống phân phối 103 3.2.4 Sự phát triển danh mục sản phẩm cung ứng 103 3.2.5 Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 103 3.2.6 Định vị hình ảnh thương hịêu ngân hàng 103 TÓM TẮT CHƢƠNG 103 Chƣơng 103 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING 103 TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 103 4.1 Định hƣớng hoạt động Marketing MB đến năm 2020 103 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội (MB) 103 4.2.1 Phát triển chuyên sâu phòng marketing theo hướng hoạt động chuyên nghiệp 103 4.2.2 Nâng cao chất lượng hệ thống thu thập xử lý thông tin 103 4.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng chăm sóc khách hàng 103 4.2.4 Hòan thiện hệ thống kênh phân phối 103 4.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp 103 4.2.6 Nâng cao hiệu đào tạo nguồn nhân lực marketing ngân hàng 103 4.2.7 Đầu tư đại hóa sở vật chất kỹ thuật công nghệ hòan thiện quy trình cung ứng sản phẩm 103 4.3 Các kiến nghị 103 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 103 TÓM TẮT CHƢƠNG 103 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 106 KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 106 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tình hình hoạt động MBANK so sánh với số ngân hàng quy mô 103 Bảng 3.2: SL khách hàng sử dụng sp, dv ngân hàng MB năm 2014 103 Bảng 3.3: Chỉ tiêu lợi nhuận ngân hàng MB 2010-2014 103 Biểu đồ 3.4: Chỉ tiêu tài chính, lợi nhuận MB 2010-2014 103 Bảng 3.5: Số lƣợng máy ATM POS NHTM tính đến thời điểm 12/2014 103 Bảng 3.6 : Đánh giá hài lòng sản phẩm MB 103 Biểu đồ 3.7: Đánh giá hài lòng sản phẩm 103 Bảng 3.8: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng MB 103 Biểu đồ 3.9: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng MB 103 Bảng 3.10: Lãi suất tiền gửi VNĐ số ngân hàng thƣơng mại 103 Bảng 3.11: Các tiêu chí thu hút khách hàng 103 Biểu đồ 3.12:Tiêu chí thu hút khách hàng 103 Bảng 3.13: Số lƣợng khách hàng biết đến ngân hàng thông qua Tivi báo đài; Tờ rơi; Sự kiện khuyến mãi; Truyền miệng 103 Biểu đồ 3.14: Số lƣợng khách hàng biết đến ngân hàng MB thông qua kênh marketing 103 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong năm qua, hoạt động ngân hàng hệ thống NHTM VN có nhiều chuyển biến mạnh mẽ Quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng chất lượng, loại hình kinh doanh phong phú đa dạng Trong điều kiện kinh tế hội nhập, cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ không nằm quy luật đó, dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt, cạnh tranh ngân hàng không lãi suất chất lượng dịch vụ mà thương hiệu ngân hàng yếu tố sống không phần quan trọng Marketing ngân hàng phương pháp kinh doanh tổng hợp sở nhận thức môi trường kinh doanh thị trường qua ngân hàng có hành động cụ thể nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường phù hợp với biến đổi môi trường kinh doanh bên Như việc ứng dụng marketing ngân hàng cần thiết, định đến thành bại ngân hàng đặc biệt việc thu hút khách hàng Hơn marketing giúp ngân hàng khai thác sử dụng hiệu nguồn lực có Trong năm qua MB phần trọng đến họat động marketing đạt thành đáng ghi nhận Tuy nhiên, tồn số nhược điểm cần khắc phục, số điểm cần hòan thiện để phát huy tối đa hiệu marketing ngân hàng, mang lại hiệu kinh doanh cho tòan hệ thống Vì chọn đề tài nghiên cứu “Hiệu hoạt động marketing NH TMCP Quân Đội” làm luận văn, nhằm hệ thống hóa lại tình hình, thực trạng hiệu hoạt động marketing ngân hàng MB, Bên cạnh tập trung phân tích so sánh hiệu marketing ngân hàng TMCP Quân đội số ngân hàng quy mô để thấy điểm mạnh, điểm yếu tình hình hiệu hoạt động marketing ngân hàng thời gian gần đây; Hướng đến sáng kiến đầu tư xây dựng kênh truyền hình ngân hàng chuyên biệt chuyên mục Tài chính- ngân hàng riêng, mà NH TMCP Quân Đội nhà đầu tư Để thực mục tiêu nghiên cứu chính, luận văn đưa câu hỏi nghiên cứu tổng quát “Làm để nâng cao hiệu marketing hiệu kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội?” Để trả lời câu hỏi đó, câu hỏi nghiên cứu Luận văn cần giải đáp: - Tình hình hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Quân đội năm gần nào? So sánh với ngân hàng quy mô Minh chứng kết kinh doanh sao? - Lực hấp dẫn khách hàng dịch vụ marketing, quảng cáo nói chung ngân hàng TMCP Quân Đội nào? Vì chưa thu hút đuợc khách hàng? - Để nâng cao hiệu công cụ marketing hoạt động kinh doanh, ngân hàng TMCP Quân đội cần làm gì? Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Mục tiêu nghiên cứu luận văn: dựa vào khung lý luận hiệu marketing ngân hàng tiêu chí đánh giá hiệu marketing ngân hàng để phân tích thực trạng hiệu hoạt động marketing ngân hàng TMCP Quân Đội năm qua kết hợp với khảo sát, đánh giá xem khách hàng tiếp cận hình thức marketing ngân hàng; điều làm họ hài lòng ngược lại Từ đó, MB có nhìn tổng quát mặt tích cực vấn đề tồn cách tiếp cận cách chinh phục khách hàng dẫn đến hiệu kính doanh sau Để đạt mục đích nghiên cứu trên, luận văn thực nhiệm vụ nghiên cứu sau: Lý luận: Hệ thống phân tích luận giải để làm rõ hiệu hệ thống Maketing ngân hàng Tổng kết kinh nghiệm hoạt động marketing số ngân hàng nước Đánh giá mức thực trạng hiệu sử dụng Maketing NH TMCP Quân Đội sở vài so sánh với số ngân hàng quy mô Khảo sát lực hấp dẫn chiến dịch cách thức marketing đến khách hàng Đề xuất hệ thống giải pháp để nâng cao chất lượng Maketing ngân hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Marketing có đối tượng rộng đối tượng luận văn tập trung hiệu hoạt động Maketing Ngân hàng Luận văn nghiên cứu ngân hàng TMCP Quân Đội lấy số liệu thực tế năm gần làm sở để minh chứng Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: phân tích, tổng hợp, so sánh, điều tra, khảo sát… Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu sơ đồ, nội dung luận văn kết cấu gồm phần: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận hiệu marketing ngân hàng Chuơng 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng hiệu maketing hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động maketing ngân hàng TMCP Quân Đội Chƣơng TỒNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỊÊU QUẢ MARKETING NGÂN HÀNG A TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Cùng với trình hội nhập quốc tế Việt Nam, hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việt Nam nói chung đặc biệt Ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng, ngày phải đối phó nhiều với áp lực cạnh tranh từ ngân hàng định chế tài khác từ Hoa Kỳ,Liên minh Châu Âu, Nhật Bản quốc gia khác giới Mối đe dọa ngân hàng Việt Nam gia tăng không thua định chế hàng đầu giới công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm v v…mà cách thức thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đối với nước phát triển, marketing ngân hàng lĩnh vực không nuớc phát triển Việt Nam lý luận lẫn thực tiễn hoạt động Tuy nhiên năm vừa qua Marketing ngân hàng đề tài học giả quan tâm nghiên cứu cho công trình nghiên cứu khoa học luận văn Liên quan đến nội dung luận văn, Việt Nam giới có số công trình nghiên cứu sau: 1/ Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Phạm Thị Xuân Ly năm 2012: “Chiến lược truyền thông marketing ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng” Đề tài mặt hạn chế chiến lược truyền thông marketing ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng đóng góp đề xuất hòan thiện chiến luợc truyền thông marketing ngân hàng 2/ Luận văn thạc sỹ kinh tế Nguyễn Vũ Ngọc Trinh năm 2011: “Hòan thiện hoạt động marketing ngân hàng thương mại cổ phần ngọai thương Việt Nam” Luận văn nhân thức đuợc tầm quan trọng hoạt động marketing kinh doanh ngân hàng; đưa giải pháp để hòan thiện hoạt động marketing ngân hàng Vietcombank nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, gia tăng diện, nâng cao vị cạnh tranh…để đưa Vietcombank ngày trở thành ngân hàng hàng đầu không nuớc mà vươn xa giới 3/ Luận văn thạc sỹ kinh tế Bùi Quang Vinh năm 2010: “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng An Bình” Nội dung đề tài phân tích lý luận thực trạng hoạt động marketing ngân hàng nói chung ABBANK nói riêng, nhằm đưa giải pháp hòan thiện để nâng cao hiệu hoạt động marketing hỗn hợp cho ABBANK trình cạnh tranh 4/ Đề tài nghiên cứu khoa học: Marketing ngân hàng, thực trạng giải pháp” Đỗ Luơng Truờng năm 2007 Là đề tài đạt giải A – Nhà kinh tế trẻ Trường Đại học Kinh tế tổ chức 5/ “Swedbank versus Rabobank: A comparison of The Services Marketing Mix” (2008) Đây luận văn tác giả Wesley van der Deijl, tập trung nghiên cứu so sánh chiến luợc marketing mix hai ngân hàng Swedbank Rabobank để rút điểm giống khác hai ngân hàng Từ tác giả đưa nhận định đề xuất chiến lược marketing mix hiệu cho hoạt động marketing ngân hàng nói chung 6/ “The great leap forward: The marketing of banking services in China” (1999) Luận văn thạc sỹ học viên Carla Vieira tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng Trung Quốc Nghiên cứu đưa nhiều học kinh nghiệm Trung Quốc có giá trị tham khảo cho việc nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng Việt Nam Bên cạnh công trình nghiên cứu công trình khác marketing, có báo, tạp chí nghiên cứu kinh nghiệm quốc tế họat động marketing dịch vụ ngân hàng Trong luận văn Thạc sĩ Bùi Thị Thùy Dương, tác giả tóm tắt lại kinh nghiệm từ Trung Quốc từ Mỹ Kinh nghiệm từ Trung Quốc cho ta thấy Trung Quốc đứng trước sức ép cạnh tranh Ngân hàng kể từ nước gia nhập WTO cách ngày sâu rộng Một chiến lược đặc biệt ngân hàng Trung Quốc áp dụng; chiến lược “xi măng chuột” với phương châm hoạt động linh hoạt “con chuột” đến chắn an tòan “xi măng” Kết hợp thành công việc mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử với khả bảo mật cao nhằm đối phó với cạnh tranh ngân hàng nước ngòai Mặt khác kinh nghiệm từ Mỹ khủng hỏang tài năm vừa qua minh chứng việc ngân hàng Mỹ dần lấy lại lòng tin khách hàng thông qua nhiều chiến dịch marketing xây dựng thương hiệu với thông điệp mang nhiều ý tưởng mẻ Từ số luận văn công trình thấy, hầu hết tác giả nghiên cứu tiếp cận khía cạnh khác marketing ngân hàng, marketing khía cạnh rộng lớn với nhiều chi tiết cần khai thác nghiên cứu Đặc biệt hiệu marketing ngân hàng thương mại đề tài hấp dẫn để khai thác phát triển B CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Marketing ngân hàng 1.1.1Khái niệm Marketing ngân hàng hiệu marketing Đưa khái niệm chuẩn xác marketing ngân hàng điều không dễ dàng có nhiều quan niệm marketing ngân hàng Do việc nghiên cứu khái niệm marketing ngân hàng góp phần làm rõ chất nội dung nó, giúp việc sử dụng marketing có hiệu hoạt động ngân hàng Sau số quan niệm marketing ngân hàng tiêu biểu: Quan niệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng thể dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh, hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động môi trường Trên sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm thứ hai, ra: Marketing ngân hàng toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận Quan niệm thứ ba, lại cho rằng: Marketing ngân hàng toàn trình tổ chức quản lý ngân hàng, từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến Như vậy, việc nghiên cứu, khai thác marketing lĩnh vực ngân hàng tác giả góc độ thời gian khác nên xuất quan niệm khác nhau, song có thống vấn đề marketing ngân hàng -Việc sử dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa nguyên tắc, nội dung phương châm marketing đại -Quá trình marketing ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần định hướng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ khách hàng- yếu tố định đến sống ngân hàng thị trường -Nhiệm vụ then chốt marketing ngân hàng xác định nhu cầu mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ marketing ngân hàng Theo nghiên cứu ý kiến cá nhân tác giả, hiệu marketing: việc ngân hàng mở rộng thị trường kinh doanh nhanh chóng, xác định thị trường mục tiêu hiệu quả, phát triển sản phẩm phong phú đa dạng, điều hành giá sản phẩm dịch vụ mang lại lợi nhuận cao, mở rộng mạng lưới phân phối, tăng cường họat động xúc tiến hỗn hợp tốt, thực chuyện nghiệp quy trình cung ứng dịch vụ, phát triển nguồn nhân lực có hịêu suất công việc cao hệ thống phương tiện hữu hình khác so với đối thủ quy mô Hiệu marketing: bạn đầu tư ngân sách để thực chiến dịch marketing, bạn cần đạt hiệu doanh thu cân đối cao chi phí bỏ Phần trăm chi phí marketing đem lại % lợi nhuận tổng lợi nhuận có 1.1.2 Vai trò marketing ngân hàng Ngày NHTM đề hiểu rằng, kinh doanh chế thị trường sức mạnh cạnh tranh mang ý nghĩa sống Vì ngân hàng tìm cách nâng cao khả này, marketing ngân hàng đánh giá công cụ hữu hiệu để thực mục tiêu ngân hàng đặt Có thể thấy, marketing có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Thứ nhất: Marketing ngân hàng tham gia giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Giống doanh nghiệp, ngân hàng phải lưạ chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực marketing Marketing giúp ngân hàng xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng thị trường thông qua hoạt động tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dung, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng… Đây vấn đề kinh tế quan trọng định phương thức hoạt động, khả cạnh tranh vị ngân hàng thị trường Marketing giúp ngân hàng tổ chức tốt trình cung ứng dịch vụ hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng thị trường Marketing giải hài hòa mối quan hệ lợi ích khách hang, nhân viên chủ ngân hàng thông qua hoạt động như: tham gia xây dựng sách lãi, phí, đưa chế độ ưu đãi phù hợp với loại khách hàng Thứ hai: Marketing ngân hàng trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên 2013, 2014 MB, Techcombank, ACB, LienVietPostBank, Vietcombank, Sacombank Các tạp chí chuyên ngành: - Thời báo ngân hàng (số 21-28) - Thời báo Kinh Tế Sài Gòn (số 24-30) - Số báo Vietcombank (số 01-12 năm 2010),số 01-03 năm 2009 Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),”Quản trị Marketing” PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn , “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại” Philipkotler (1997), “Marketing Căn Bản” Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Minh Trang (2008),“Nguyên Lý Marketing” Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Giáo trình Marketing ngân hàng” Nguyễn Viết Lâm (2005), “Giáo trình nghiên cứu Marketing” TS Hà Nam Khánh Giao (2004), “ Marketing dịch vụ” 10 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại” 11 T.S Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân Hàng” 12 Luận văn Thạc Sỹ kinh tế – Bùi Quang Vinh (2010), “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng An Bình” 13 Luận văn Thạc sỹ kinh tế – Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), “Hòan thiện hoạt động marketing ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngọai Thương Việt Nam” 14 Nghiên cứu khoa học, Đại học Kinh Tế Huế - Lê Trần Nhật Minh, Mai Thị Lệ Thu, Hồ Tấn Dõan, Ngô Thị Xuyến, Đặng Nữ Ngọc Hà (2012), “Tìm hiểu hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Quân Đội địa bàn Thừa Thiên Huế” 15 Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh – Phạm Thị Xuân Ly (2012), “Chiến lược truyền thông marketing ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng” 16 Nghiên cứu khoa học, Đỗ Luơng Truờng (2007) “Marketing ngân hàng, thực trạng giải pháp” 17 Wesley van der Deijl, (2008) “Swedbank versus Rabobank: A comparison of The Services Marketing Mix” 18 Carla Vieira , (1999) “The great leap forward: The marketing of banking services in China” 19 Website tham khảo: www.acb.com.vn www.docbao.com.vn/ /Tap_Chi_Ngan_Hang.dec www.eib.com.vn www.marketingvietnam.net www.vietnamnet.vn www.vietcombank.com.vn www.sbv.gov.vn/vn http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/marketing-trong-ngan-hangva-mot-so-giai-phap-18996.html https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/12/cac-cong-cumarketing-online-ap-dung-trong-ngan-hang.html http://yume.vn/mjtyeu/article/hoat-dong-marketing-cua-cac-ngan-hangthuong-mai-viet-nam-35C3DC31.htm http://voer.edu.vn/m/dac-diem-hoat-dong-marketing-trong-nganhang/6ce7267b https://thieukimtrong.wordpress.com/2012/03/29/truy%E1%BB%81nthong-marketing-t%E1%BB%95ng-h%E1%BB%A3p-imc/ http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/xu-huong-lai-suat-tu-nay-den-cuoinam-2015-se-ra-sao-20150711132226422.chn