KY NANG MEM - CHUYEN DE 10 - GIAO TIEP

Trường Đại học Trà Vinh CHUYÊN ĐỀ 10 KỸ NĂNG GIAO TIẾP  MỤC TIÊU HỌC TẬP: Học xong học này, người học có thể: - Sử dụng phương tiện giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ cách hiệu - Xác định nguyên tắc giao tiếp - Sử dụng kĩ lắng nghe kĩ phản hồi hiệu giao tiếp  NỘI DUNG: I Khái quát chung giao tiếp Khái niệm giao tiếp Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ; trình nhận biết tác động lẫn quan hệ người với người nhằm đạt đến mục đích định Mục đích giao tiếp làm cho người khác hiểu ý tưởng Phương tiện giao tiếp 2.1 Ngơn ngữ nói Giao tiếp ngơn ngữ nói có hiệu hay không phụ thuộc vào yếu tố sau: 2.1.1.Ngôn từ Việc sử dụng ngôn từ giao tiếp phản ánh trình độ văn hóa, thái độ ứng xử, phong cách giao tiếp bên tham gia Tục ngữ có câu: “Lời nói chẳng tiền mua , lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau”, “nói ngọt, lọt đến xương” hay “uốn lưỡi bảy lần trước nói” Để gây thiện cảm với người nghe, giao tiếp xã hội nói chung, giao tiếp cơng việc nói riêng, nên sử dụng ngơn ngữ nói theo lưu ý sau: + Nên dùng từ ngữ phổ thông, đơn giản, dễ hiểu Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh + Nên dùng từ đẹp, từ nhã, dung dị, như: vui lịng, làm ơn, nên chăng, có thể, theo nghĩ, tiếc… + Tránh dùng từ mạnh như: Xấu quá, tồi tệ, cỏi thế, dốt, định, yêu cầu, cần phải,… + Hạn chế tối đa dùng từ “không” Dùng từ không, từ mạnh, từ cứng nhắc giao tiếp vơ tình tạo khơng khí nặng nề, căng thẳng, làm ức chế người nghe tính thuyết phục khơng cao người nghe, người phải tiếp nhận lời chê trách, phàn nàn + Để thể tôn kính, lịch thiệp, nên dùng từ xưng hơ: thưa ông, thưa bà, thưa bác, thưa anh, chị…vì người muốn người khác tôn trọng Thưa gửi từ đệm thể kính trọng, gần gũi để người chấp nhận + Để tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lôi lịng người nên dùng từ có biểu cảm, có hình ảnh, có màu sắc đơi lợi dụng hội xen vào lúc đơi chút hài hước có hiệu khơng nhỏ + Để tăng ý tạo sức thuyết phục cao người nghe chần chừ, dự, cần dùng ngôn từ mạnh mẽ, từ nhấn, từ khẳng định: nhiên, chẳng hạn, tất nhiên, vậy, … Khi sử dụng ngôn từ, cần ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh đối tượng giao tiếp cụ thể để chọn loại ngơn từ gì, chừng mực cho thích hợp, khơng nên lạm dụng chúng cách thái 2.1.2 Âm điệu, giọng nói Âm giọng hoạt động giao tiếp có tác động mạnh mẽ đến cảm xúc, tình cảm người nghe Âm điệu chuẩn xác, nhịp nhàng; giọng nói to rõ, truyền cảm có sức lơi lịng người Với giọng nói đều, the thé, đay nghiến, chì chiết hay ngon theo kiểu nịnh hót dễ làm cho đối tác khó chịu, phiền lịng Tuỳ theo cảm xúc ý tứ người nói mà giai điệu cần có lúc du dương, lên bổng, xuống trầm; đôi lúc phải biết cách nhấn giọng thả giọng cần Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh thiết Như lơi lịng người, đưa tâm hồn người nghe hoà quyện vào trạng thái cảm xúc người nói 2.1.3 Tốc độ, cường độ nói Tốc độ, cường độ nói có ảnh hưởng lớn đến việc tiếp nhận thông tin người nghe Trong giao tiếp nói với tốc độ nhanh hay với cường độ nhỏ làm cho đối tác giao tiếp khơng thể nghe rõ trao đổi, từ dẫn đến khơng hiểu hiểu lầm Do đó, giao tiếp ngơn ngữ nói cần điều chỉnh tốc độ cường độ nói mức độ hợp lý 2.1.4 Phong cách nói Trong giao tiếp có nhiều phong cách nói khác nhứ: nói hiển ngơn hay nói hàm ngơn; nói nói thẳng hay nói tránh; nói lịch hay nói mỉa mai, châm chọc, Trong giao tiếp tùy vào đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh nội dung giao tiếp mà chọn phong cách nói cho phù hợp Tuy nhiển để giao tiếp ngôn ngữ nói đạt hiệu nên tránh sử dụng phong cách nói thẳng thắn, tránh phong cách nói mỉa mai châm chọc người khác 2.1.5 Cách truyền đạt Trong giao tiếp ngơn ngữ nói, cách truyền đạt xem vấn đề quan trọng việc thu hút tạo hứng thú cho người nghe nâng cao hiệu trình trao đổi thơng tin Để giao tiếp có hiệu sử dụng cách truyền đạt lôgic, mạch lạc, hài hước, dí dỏm Nên tránh cách truyền đạt ấp a ấp úng,… 2.2 Phi ngôn ngữ Các yếu tố phi ngôn ngữ giao tiếp gồm: ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ, giọng nói, điệu bộ… Tất yếu tố thể thái độ, cảm xúc phản ứng người Nó làm tăng giá trị ngơn ngữ nói, làm cho ngơn ngữ nói có hồn Khơng thế, giao tiếp phi ngơn ngữ cịn thay ngơn ngữ nói, cách để người khơng có khả nói giao tiếp với sống bên Họ dùng tay hành động thể để trao đổi thông tin tình cảm mình, họ khơng cịn thấy tự ti mở rộng lịng với người Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh Như vậy, phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ thông điệp gửi tới người đối thoại thông qua cử hành động thể ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ, điệu khoảng cách giao tiếp Nhưng sinh động nhất, giá trị thường sử dụng nhiều ánh mắt nụ cười 2.2.1 Ánh mắt Ánh mắt phản ánh cá tính, trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng ước nguyện người bên Để giao tiếp hiệu quả, đặc biệt giao tiếp trực tiếp cần quan sát ánh mắt đối tượng đề nhận biết số biểu tâm lý họ từ điền chỉnh hành vi giao tiếp - ứng xử thân cho phù hợp Bên cạnh cần ý đến việc thể ánh mắt thân nhằm tạo thiện cảm với đối tượng giao tiếp Khi giao tiếp nên giao tiếp mắt với đối tượng, hướng mắt phía đối tượng giao tiếp với nhìn thân thiện, lịch sự, tránh ánh nhìn soi mói, khinh miệt, nhìn chằm chằm vào đối tượng, nhìn nơi khác hay nhìn ngó xung quanh 2.2.2 Nét mặt Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc người Ở người, với biểu cảm xúc, vui, buồn, giận hờn, căm tức, mệt mỏi…ta thể nét mặt Từ nhăn mặt, nhíu mày, cụp mắt, bĩu mơi, “đá lơng nheo”… có ngơn ngữ riêng nó, mà khơng thể lẫn lộn với ngơn ngữ • Trong giao tiếp, đơi mày đối tượng cau lại dấu hiệu khơng đồng tình • Mặt cúi gằm xuống, đỏ, khép nép, tay mân mê biểu bối rối lịng, e thẹn, hay xấu hổ Khi giao tiếp nên quan sát nét mặt đối tượng làm chủ nét mặt thân Trong suốt trình giao tiếp từ lúc tiếp xúc đối tượng tới lúc chia tay nên giữ nét mặt vui vẻ, cởi mở; tránh nét mặt nhăn nhó, khó chịu hay q nghiêm chỉnh làm cho bầu khơng khí tiếp xúc trở nên căng thẳng ngột ngạt 2.2.3 Nụ cười Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh • Nụ cười phương tịên giao tiếp lợi hại, ngôn ngữ không lời độc đáo…Trong giao tiếp, người ta dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ • Có cười tười tắn, hồn nhiên, đơn hậu, có cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cười đồng tình, thơng cảm, có cười chế giễu, cười khinh bỉ…Qua ta biết được, chủ nhân nụ cười đau khổ hay hạnh phúc, bệnh tật hay khoẻ mạnh • Mỗi điệu cười biểu thái độ II Các nguyên tắc giao tiếp xã hội Trong quan hệ giao tiếp người với người mối quan hệ xã hội, để tạo thiện cảm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với người xung quanh, cần lưu ý nguyên tắc sau: + Tôn trọng đối tượng giao tiếp Mỗi người, dù địa vị hồn cảnh người có lịng tự trọng, có nhân cách Xúc phạm đến nhân cách chạm đến lịng tự trọng người Khi khó gây thiện cảm với họ, khó thành công giao tiếp ứng xử Tôn trọng nhân cách người đối thoại tạo họ niềm tin vào ta cởi mở giao tiếp Trong giao tiếp - ứng xử, tôn trọng đối tượng giao tiếp thể qua biểu sau: biết lắng nghe; ứng xử lịch sự, tế nhị; khơng tị mị, xoi mói, can thiệp vào đời tư đối tượng, khơng nói xấu người khác; khiêm tốn, khơng từ đặt lên người khác,…Trong đó, biểu khơng tơn trọng đối tượng ln thể hẳn người khác; cho điểu nói hiển nhiên khơng cần bàn cãi; tỏ thái độ bàng quan, không lắng nghe, chí dùng lời lẽ xúc phạm… + Ln quan tâm đến đối tượng giao tiếp Quan tâm đến người khác điều thiếu mối quan hệ Được người khác quan tâm nhu cầu người Càng quan tâm tới nhau, người ta cảm thấy vui vẻ, hạnh phúc Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh Trong giao tiếp việc quan tâm đến đối tượng giao tiếp giúp chúng hiểu họ Tạo cảm tình với họ nhận lại quan tâm từ họ Quan tâm đến sở cho việc xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp Sự quan tâm đối tượng giao tiếp thể chào hỏi lịch sự, sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ cần thiết; thăm hỏi, động viên, khích lệ học tập, công việc sống Đặc biệt cần quan tâm đến họ thích, ước muốn họ trước thể ước muốn, sở thích + Ln tìm ưu điểm đối tác giao tiếp; kịp thời khen ngợi họ Ai thích khen, đặc biệt khen điểm mạnh, điểm tốt Khi nhận lời khen, đặc biệt lời khen chân thành vui, thích, cảm mến người trao tặng lời khen Hãy gieo vào lòng họ niềm tin vào khả năng, cố gắng thành tích họ Lời khen xúc tác tinh thần khích lệ người ta vươn lên sống Trái lại, chê bai khơng tế nhị làm cho người ta nhụt chí gặp khó khăn trở ngại Khen khả năng, gắng sức tiến người ta thừa nhận tài người ta, làm cho người ta phấn chấn, tự tin vào cố gắng vươn lên Tất nhiên khơng phải có khen, mà khơng phê bình, trích khuyết điểm mà người khác mắc phải Vấn đề phê bình để người ta dễ tiếp nhận, tiếp nhận cách vui vẻ, khơng trách ốn ta Và đó, phê bình, khiển trách ta có giá trị làm thay đổi hành vi, nếp nghĩ người khác Trên thực tế, có phê bình nhắc nhở khơng cần nói lời, mà cần nhìn, thái độ, cử có sức mạnh làm chuyển biến người khác Một vấn đề cần lưu tâm lời khen phải thực tâm tự đáy lòng phát ra, hồn tồn khơng vụ lợi Những lời khen giả dối, bơi trơn trở thành lời nịnh hót vụ lợi + Hãy đặt vào vị trí đối tác giao tiếp để hiểu họ chọn cách cư xử cho mực Người Việt Nam có câu: “Mỗi hoa, nhà cảnh” Mỗi người giới riêng, mang đặc điểm tâm lý khác biệt với người Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh khác, để hiểu đối tác giao tiếp phải biết đặt vào vị trí họ để chia sẻ suy nghĩ, tâm trạng, nhu cầu, mong muốn họ “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, “Đi với bụt mặc áo cà sa, với ma mặc áo giấy”, hiểu đối tác, biết đối tác người để từ có cách ứng xử phù hợp chìa khóa dẫn đến thành cơng Trong giao tiếp nghĩ đến cảm nhận người khác trước nói hay có hành động dễ dàng thành cơng + Sử dụng cách nói lịch sự, tế nhị; tránh dùng cách nói vỗ mặt, sỗ sàng, mỉa mai châm chọc người khác Con người thích nghe lời nói dịu dàng, dễ nghe, khơng thích nghe lời nói cộc cằn, thơ lỗ Để tạo ấn tượng tốt, chiếm tình cảm đối tác giao tiếp, giao tiếp với họ cần làm chủ cảm xúc, hành vi, lời nói thân Đừng nên nói đùa châm chọc, người nhạy cảm + Không nên chạm vào lòng tự đối tác giao tiếp, khiến họ phải buồn lịng, đau khổ “Nhân vơ thập tồn”, người khơng hồn hảo, người có hay dở riêng Trong giao tiếp không nên đề cập đến dở, hạn chế người khác, không nên khơi dậy khứ đau khổ người khác Đối với người có hồn cảnh đặc biệt, nhạy cảm, dế bị tổn thương, giao tiếp với họ phải thận trọng + Xử lý vấn đề phải thấu tình, đạt lý Lý tình hai mặt quan tâm giao tiếp, ứng xử Chính mà tranh chấp việc gì, ngồi việc kể lý cịn phải nghĩ đến tình Đừng đối xử cạn tàu máng với ai, kẻ thù + Hướng vào vấn đề, khơng hướng vào người Điều có nghĩa cơng việc, muốn có ý kiến vấn đề đó, cố gắng tập trung vào vấn đề việc đó, tránh bàn đến công việc mà suy luận đánh giá, suy luận nhân cách người Hãy đọc ví dụ sau: Giao tiếp, ưng xử hướng vào vấn đề: “Tôi muốn bàn bạc Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh để tìm giải pháp khắc phục tình trạng doanh thu cửa hàng tiếp tục giảm….” Giao tiếp, ưng xử hướng vào người: “Sự vô trách nhiệm anh làm cho tình trạng doanh thu cửa hàng giảm liên tục…” Thảo luận nhóm: Đọc tình trả lời câu hỏi sau: Tình huống: “Đi mà tìm người khác” Cơ Bích Kiều giám đốc nhà máy khí Đại Nam Trong lần thăm phân xưởng, Bích Kiều lập kế hoạch gặp ông Sáu, quản đốc phân xưởng Cơ Kiều: Anh Sáu, tơi gặp anh hơm vừa xem xét báo cáo kết công tác phân xưởng ta Tơi có vài ý kiến Tơi biết chưa có điều kiện nói chuyện trực tiếp với Bây lúc xem lại họat động phân xưởng Tôi sợ điều tơi phải nói làm anh khơng hài lịng Ơng Sáu: Vâng Sếp mới, nên nghĩ phải lắng nghe bảo cô Trước nhiều lần phải gặp gỡ kiều với sếp Họ đến họ nghĩ họ biết điều Cô Kiều: Ạnh Sáu ạ, muốn trao đổi Tôi không đến để phán xử Tôi không đến để dạy bảo anh phải làm Tôi muốn nói đến số lĩnh vực cải tiến tốt Ơng Sáu: Tốt thơi, trước tơi nghe nhiều lời dạy bảo kiểu Nhưng cô chủ động đến xin tự nhiên tiếp tục lời phán xử Cơ Kiều: Tôi không nghĩ phán xử Nhưng có số điều anh cần phải lắng nghe Một điều nhận thấy qua lần đến thăm anh qua thân mật với nhân viên nữ Tơi cho điều có ảnh hưởng khơng tốt đến cơng việc phân xưởng nói chung anh nói riêng Ơng Sáu: Ơi trời! Cô đến phân xưởng đâu, cô biết người phân xưởng vốn có quan hệ thân mật gần gũi từ xưa Cơ có biết khơng người phụ nữ cảm thấy hạnh phục hẳn người Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh khác giới ý tới, dù chút mà thơi! Cơ Kiều: Có thể Nhưng anh cần cẩn thận Anh khơng nhạy cảm với thực diễn họ Điều làm nảy sinh số vấn đề khác phân xưởng anh mà tơi nhận thấy Anh có biết phân xưởng gọn gàng quan trọng công việc không? Sáng dạo qua lượt, thứ lộn xộn, bừa bãi Tất điều thể thiếu quan tâm quản lý anh Ơng Sáu: Tơi thách có phân xưởng Cơ nhìn thấy số dụng cụ khơng đặt chỗ vừa dùng xong Nhưng tự hào gọn gàng chúng tơi Tơi khơng thể hiểu nói bừa bãi Cơ chưa đây, phán xử ai? Cô Kiều: ờ ờ, , vui anh quan tâm tới vấn đề Tơi nghĩ rẳng anh cần ý đến điều này, Nhưng vấn đề này, thấy anh ăn mặc chẳng giống quản đốc phân xưởng chút Phải anh định đưa mơ hình có quản đốc phân xưởng cách anh mặc mà không cần cài cúc ngực chăng? Ăn mặc kiểu gương cho công nhân làm việc cách bừa bãi Chẳng Ơng Sáu: Này, tơi khơng đồng ý với cách cô phân biệt đáng quản đốc với nhân viên Ăn mặc giống họ giảm bớt nhiều cách biệt Ngoài ra, lương không đủ mua sắm quần áo để đem lau chùi dầu mỡ hàng ngày đâu Đối với tơi, điên rồ Cơ Kiều: Tơi khơng muốn nói tơi điên rồ, anh Sáu Nhưng tơi thực hiểu tơi vừa nói Cịn vài điều cần chỉnh đốn nhanh tốt Một điều báo cáo anh gởi cho Có q nhiều lỗi, kể lỗi tả, tơi cho có vài số khơng trung thực Khơng biết anh có ý đến chúng hay khơng? Hình anh xem xét chúng cách q qua loa cẩu thả Ông Sáu: Nếu đời có làm cho q nhiều thời gian báo cáo Tơi phải sử dụng tới ba phần tư thời gian để lập báo cáo cung cấp số liệu cho cấp Chúng phải viết nhiều báo cáo Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm Trường Đại học Trà Vinh Tại cấp không tập trung vào công việc giảm bớt cơng việc giấy tờ Cô Kiều: Anh Sáu ạ, biết chúng cần giám sát cẩn thận suất, chất lượng chi phí phân xưởng Anh cần phải nghiêm túc trách nhiệm việc lập báo cáo Ơng Sáu: Được thơi, không tranh luận điều Tôi lại thua thơi Chẳng văn phịng lại muốn giảm bớt báo cáo Nhưng cô Kiều ạ, cho hỏi câu Cô Kiều: Được thơi, anh định hỏi gì? Ơng Sáu: Vì khơng tìm tới người khác mà tranh luận!!! Tơi cần phải quay vị trí cơng việc Câu hỏi: Nguyên tắc ứng xử truyền đạt thông tin bị vi phạm tình trên? Hãy giải thích rút kết luận cho thân mình? III Kĩ lắng nghe phản hồi hiệu giao tiếp Kĩ lắng nghe 1.1 Phân biệt nghe lắng nghe 1.2 Ý nghĩa lắng nghe giao tiếp “ Nói bạc, im lặng vàng, lắng nghe kim cương” Trong giao tiếp, lắng nghe mang lại lợi ích sau : - Giúp nắm bắt đầy đủ nội dung vấn đề, thu thập nhiều thông tin hơn, đánh giá nội dung thơng tin xác - Tạo liên kết người với người: + Tạo mối quan hệ tốt đẹp với người + Chia sẻ cảm thông với người khác Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 10 Trường Đại học Trà Vinh + Khám phá tính cách mẻ người quen biết - Lắng nghe biện pháp hữu hiệu để giải xung đột, mâu thuẫn: tâm chân thành lắng nghe bạn khiến đối phương cảm thấy tôn trọng họ cởi mở với bạn Những người biết lắng nghe người biết tiếp nhận thông tin mới, ý kiến mới, họ sống sáng suốt thấu hiểu việc xung quanh, thành mà họ thu lòng tin người, khả nắm thơng tin, khả cập nhật hóa thông tin khả giải tốt vấn đề - Hiểu đưa câu trả lời ý kiến phản hồi hợp lý - Nhận ẩn ý người nói… 1.3 Chiến lược lắng nghe có hiệu Để cải thiện khả lắng nghe, bạn tuân thủ vấn đề sau đây: - Đừng trọng nhiều đến phong cách diễn giả - Hãy khách quan lắng nghe để bạn giảm ảnh hưởng cảm xúc nghe kiên nhẫn bạn nghe toàn thông tin - Hãy tránh phân tâm cách đóng cửa lại, tắt điện thoại di động, tiến gần tới người nói chuyện - Hãy trước diễn giả cách đốn trước họ nói suy nghĩ họ nói - Hãy tìm kiếm thơng tin khơng lời Thường giọng nói cách diễn tả diễn giả bộc lộ thông tin nhiều lời - Hãy xem lại điểm quan trọng Nó có ý nghĩa khơng? Những khái niệm có minh họa kiện không? - Hãy để diễn giả biết bạn theo dõi nói chuyện với họ - Hãy nhìn thẳng diễn giả - Hãy lặp lại tóm tắt nội dung diễn giả sau họ nói xong - Hãy ghi nội dung cách ngắn gọn Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 11 Trường Đại học Trà Vinh Một cách để bạn có kĩ lắng nghe ý tới cách bạn lắng nghe nào? Khi người nói, bạn có thực nghe họ nói khơng, bạn có nhắc lại bạn trả lời chưa? Hãy cố gắng để đầu óc cởi mở đón nhận thơng tin dựa tinh thần hiểu biết tôn trọng Kĩ phản hồi giao tiếp 2.1 Khái niệm phản hồi Phản hồi hồi đáp, phản ứng chuyển ngược phía đối tác giao tiếp Phản hồi giao tiếp thể nhiều hình thức khác như: đặt câu hỏi trả lời câu hỏi; khen ngợi phên bình; từ chối; … 2.2 Một số nguyên tắc chung phản hồi Phản hồi vô quan trọng giao tiếp, giao tiếp với người khác cần dành thời gian để phản hồi Tuy nhiên phản hồi để đạt lợi ích trình giao tiếp lại vấn đề khó cần phải học tập, rèn luyện Phản hồi hiệu cần tuân thủ nguyên tắc sau: - Hiểu đối tác giao tiếp Hiểu đối tác giao tiếp nguyên tắc quan trọng đưa phản hồi Khi phản hồi đó, bạn cần hiểu biết trình độ, tính cách, tâm trạng… họ để lựa chọn cách thức phản hồi cho phù hợp Ví dụ: Khi biết người cần phản hồi người có lịng tự trọng cao, phê bình họ cần khéo léo, tế nhị hay phản hồi người có tính thủ khơng nên tranh cãi… - Xác định rõ mục đích việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước đưa thông tin phản hồi Trước đưa thông tin phản hồi, cần xác định rõ mục đích việc phản hồi Bên cạnh định phản hồi cần phải suy nghĩ kĩ nội dung phản hồi, cách thức phản hồi, thời gian phản hồi, cảm nhận người phản hồi… để phản hồi cho hiệu - Phản hồi xác, kịp thời Thơng tin phản hồi cần xác thuyết phục đối tác giao tiếp, tạo lịng tin đối tác giao tiếp Thơng tin phản hồi cần kịp thời, không nên vội Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 12 Trường Đại học Trà Vinh vàng hay chậm trễ Ví dụ: phê bình cần người, tội hay từ chối lý nêu phải đáng - Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực Trong giao tiếp ngồi thời gian nói, lắng nghe, nên dành khoảng thời gian để phản hồi Phản hồi cách chủ động, tích cực mang lại hiệu cao giao tiếp Khi đưa thông tin phản hồi cần trình bày cách tự tin, rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu Ví dụ: lớp học, sau nghe giáo viên giảng sinh viên nên chủ động tích cực việc nên câu hỏi hay trả lời câu hỏi giáo viên Tuy nhiên đưa câu hỏi hay câu trả lời cần trình bày tự tin, rõ ràng dễ hiểu để giáo viên bạn lớp theo dõi có phản hồi ngược lại cách hiệu - Phản hồi lúc, chỗ Khi đưa thơng tin phản hồi, ngồi việc ý đến nội dung phản hồi, cần lưu ý đến thời gian địa điểm phản hồi Ví dụ: khen ngợi nên khen ngợi nhận thấy điểm mạnh, thành tích đối tác nên khen ngợi trước đám đông Việc lựa chọn thời điểm phản hồi khơng phù hợp làm cho giao tiếp hiệu thất bại - Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn Cách thức phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ khiêm tốn, tôn trọng đối tác giao tiếp tạo tình cảm tốt mang lại hiệu cao Cách thức phản hồi thẳng thắn, thiếu tôn trọng người khác dễ gây hiểu lầm, xung đột giao tiếp Ví dụ sếp thấy nhân viên làm việc không tốt cần phải phê bình khơng nên nói “em làm việc quá” mà nên nói “em cần phải cố gắng nhiều công việc” - Phản hồi dạng mô tả, không đánh giá, không phán xét “chụp mũ” Ví dụ vi phảm nguyên tắc là: thấy bạn trễ, nói bạn đồ làm biếng, thấy bạn hay phát biểu học, lại nói đồ chơi trội Mơ tả, khơng đánh giá Để mô tả khách quan, cần tuân theo bước sau:  Bước 1: Mô tả khách quan tốt; Tránh kết tội cần đưa chứng số liệu cần thiết Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 13 Trường Đại học Trà Vinh  Bước 2: Mô tả phản ứng suy nghĩ mình; Mơ tả hậu khách quan có có; tập trung vào hành vi phản ứng thân đặc điểm cá nhân người khác  Bước 3: Đề nghị giải pháp; Sẵn sàng bàn giải pháp thay khác; Tập trung vào giải pháp đúng, sai 2.3 Khi đưa thông tin phản hồi giao tiếp Kubler – Ross nghiên cứu tiếp nhận thông tin phản hồi bệnh nhân ung thư sau họ thông báo bị ung thư đưa mô hình dây truyền phản ứng cảm nhận sau tiếp nhận thông điệp ( thông tin phản hồi): Phủ nhận Bực tức Thấy hợp lý Chấp nhận Thay đổi hành động Do vậy, thực phản hồi, cần ý đến mơ hình phản ứng Và thực phản hồi có hiệu đặt sở hai tiêu chuẩn: Lòng tin cậy hiểu biết Sự tin cậy: Sự phản hồisẽ hiệu người khác khơng tin cậy bạn Để tạo lòng tin, cân nhắc biện pháp sau nhằm tạo khơng khí thiện cảm để giúp người ta dễ chấp nhận + Hãy xem xét động Tại lại có lời nói, hay thái độ ? + Chiếm lòng tin người khác Tránh dùng từ nặng nề rõ ràng có ý nghĩa phê phán Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 14 Trường Đại học Trà Vinh + Thận trọng đưa lời phê bình tích cực lẫn tiêu cực Ai biết, người ta khơng vui lịng chấp nhận phản hồi hồn tồn tiêu cực; bị phê bình dồn dập quá, người ta cảm thây bị đe doạ khơng thay đổi thái độ Sự hiểu biết: Thực phản hồi để đạt hiểu biết Hãy rõ cho người ta tranh tồn cảnh, đừng nhồi nhét vào đầu óc người ta đống chi tiết rời rạc Những hướng dẫn đưa thông tin phản hồi + Đơn giản dễ hiểu bạn muốn nói trước + Khởi đầu tích cực(đa số người ta cần khích lệ) + Cụ thể (tránh nói chung chung) + Đưa tới thực thay đổi (người ta thay đổi tư họ không thay đổi chiều cao) + Cho phép tự thay đổi không thay đổi + Đưa lựa chọn (thông tin phản hồi tiêu cực chấp nhận có kèm theo gợi ý khắc phục) + Đưa thông tin phản hồi nhanh chóng * Phê bình, góp ý trường hợp phản hồi, trước phê bình người khác, bạn nhớ điều khác nhau, não vận hành khác nhau, sở hữu nhiều cá tính khác có điều kiện hình thành chúng khác nhau, điều hợp ý với bạn lại gây khó chịu với người khác Dẫu dù, trang bị lòng bác ái, từ bi lời phê bình đầy thiện ý bạn khó tiếp thu Đó người khơng chấp nhận lời phê bình Nếu bạn phê bình người khác với lịng thánh thiện bạn phải tính đến lời phê bình dễ gây “ phản ứng phụ” hay làm suy giảm tự tin người bị phê bình Cổ ngữ có câu: “Sự dối trá làm chết” Nhưng thật trắng trợn đâu có làm sống Bởi vậy, có lời nói mà làm cho nước thịnh, lời nói làm cho nước Lời nói mà gây thù ốn tự chuốc lấy hoạ cho Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 15 Trường Đại học Trà Vinh 2.4 Khi tiếp nhận thông tin phản hồi Tiếp nhận phản hồi quan trọng cho thành công cơng việc Chỉ có chấp nhận phản hồi người khác tự cải thiện, trưởng thành thay đổi Những bí để tiếp nhận phản hồi tránh thái độ đề phịng khuyến khích người khác đáp ứng - Hãy tránh thái độ đề phòng cách nuôi dưỡng thái độ: + Trao đổi thơng tin ý kiến + Đừng xem trích ý tưởng trích thân Dù ý kiến bạn bị bác bỏ chút bạn tham gia vào trình giao tiếp nên nhớ bác bỏ ý kiến bác bỏ người + Hãy nhớ người khác mắc phải không chắn tâm trạng bất an bạn + Đừng tự vệ tức cách máy móc có người khơng đồng ý với ta Thay tránh né phủ nhận phản hồi, ta đánh giá nó, sử dụng để tự cải thiện ý tưởng Nếu bạn nhận lời phê bình đừng sụp đổ mà phải nhận xét xem lời phê bình giúp bạn tốt lên khơng? lời phê bình trung thực có ý tốt bạn nên chấp nhận Nếu lời phê bình ác ý, người tiếp nhận phê bình nên phản hồi cách bình tĩnh để việc đừng tiến triển theo hướng xấu  Câu hỏi củng cố: Hãy phân tích vấn đề cần lưu ý giao tiếp ngơn ngữ? Lấy ví dụ cụ thể? Hãy phân tích vấn đề cần lưu ý ngôn ngữ thể giao tiếp? Liệt kê câu ca dao, tục ngữ người Việt Nam có ý nghĩa giáo dục người cách thức giao tiếp - ứng xử với người mối quan hệ xã hội, từ phân tích nội dung rút nguyên tắc cần tuân thủ quan hệ giao tiếp xã hội? Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 16 Trường Đại học Trà Vinh Mô tả nguyên tắc giao tiếp? Lấy ví dụ cụ thể cho nguyên tắc? Trình bày điều nên khơng nên khen ngợi – phê bình? Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 17 Trường Đại học Trà Vinh TÀI LIỆU THAM KHẢO Trịnh Quang Dũng, Nghệ thuật giao tiếp, Nxb Long An, 1989 Chu Văn Đức, Giáo trình Kĩ giao tiếp, Nxb Hà Nội, 2005 Nguyễn Văn Đồng, Tâm lý học giao tiếp, Nxb Chính trị - Hành chính, 2010 Harvey Mackay, Nghệ thuật giao tiếp xã hội, Nxb Văn hóa thơng tin, 2010 Harvey Mackay (2010), Nghệ thuật giao tiếp xã hội, Nxb Văn hóa thơng tin Huỳnh Văn Sơn (chủ biên), Giáo trình Kĩ giao tiếp, Trường Trung cấp Âu Việt, 2012 http://kynanggiaotiepungxu.edu.vn/ 8.http://maxreading.com/sach-hay/cac-ky-nang-cuoc-song/ky-nang-giao-tiep13220.html Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 18 ... Âu Việt, 2012 http://kynanggiaotiepungxu.edu.vn/ 8.http://maxreading.com/sach-hay/cac -ky- nang- cuoc-song /ky- nang- giao- tiep1 3220.html Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ mềm 18 ... thơng tin, 2 010 Harvey Mackay (2 010) , Nghệ thuật giao tiếp xã hội, Nxb Văn hóa thơng tin Huỳnh Văn Sơn (chủ biên), Giáo trình Kĩ giao tiếp, Trường Trung cấp Âu Việt, 2012 http://kynanggiaotiepungxu.edu.vn/... thuật giao tiếp, Nxb Long An, 1989 Chu Văn Đức, Giáo trình Kĩ giao tiếp, Nxb Hà Nội, 2005 Nguyễn Văn Đồng, Tâm lý học giao tiếp, Nxb Chính trị - Hành chính, 2 010 Harvey Mackay, Nghệ thuật giao