BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH TIỂU LUẬN NHÓM MÔN GIAO TIẾP KINH DOANH ĐỀ TÀI KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH GVHD Th S Nguy[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH TIỂU LUẬN NHĨM MƠN: GIAO TIẾP KINH DOANH ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH GVHD: Th.S Nguyễn Việt Lâm Lớp : DHQT17D - 420300319630 Nhóm thực hiện: Thành viên STT Họ tên Mssv Lạc Thị Ngọc Mai Nguyễn Thị Tú Anh Cao Thị Hiền Quách Nhật Lệ Trần Thị Thùy Linh Nguyễn Thị Triệu Mẫn Trịnh Văn Long Vũ 21020791 20071901 20085971 21015821 21027361 19531911 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2023 BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ ST T Họ tên Nhiệm vụ Nguyễn Thị Tú Anh Viết lý chọn đề tài, mục đích, phương pháp 20071901 Tìm khái niệm kỹ đặt câu hỏi Cao Thị Hiền 20085971 Tìm hiểu mục đích, vai trị, phân loại câu hỏi Tìm đưa ví dụ câu hỏi Đánh giá 70% 70% Trình bày bước chuẩn bị đặt câu hỏi Quách Nhật Lệ 21015821 Trần Thị Thuỳ Linh 21027361 Đưa tình huống, ví dụ cho bước chuẩn bị Tham gia tổng hợp, chỉnh sửa tiểu luận nhóm 100% Viết nội dung phương pháp rèn luyện kỹ đặt câu hỏi Viết nội dung sai lầm đặt câu hỏi, kỹ đặt câu hỏi có hiệu 100% Chỉnh sửa bố cục Phân công nhiệm vụ cho thành viên Lạc Thị Ngọc Mai 21020791 Viết nội dung lưu ý đặt câu hỏi Viết kết luận tiểu luận nhóm 100% Tổng hợp bài, chỉnh sửa lỗi tả, duyệt viết Thiết kế PowerPoint Nguyễn Thị Triệu Mẫn Xây dựng trị chơi Tìm clip liên quan đến kỹ đặt câu hỏi 100% Đóng góp ý kiến xây dựng giàn Trịnh Văn Long Vũ 19531911 Viết nội dung vận dụng kỹ đặt câu hỏi kinh doanh Tìm ví dụ, tình liên quan đề tài 95% Tìm hiểu khái niệm kỹ đặt câu hỏi Nhận xét giảng viên: MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài .4 Mục đích nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu NỘI DUNG CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KĨ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 1.1 Khái niệm kỹ đặt câu hỏi .6 1.2 Kỹ đặt câu hỏi .6 1.2.1 Mục đích việc đặt câu hỏi 1.2.2 Vai trò việc đặt câu hỏi .7 1.2.3 Các loại câu hỏi .7 1.2.4 Các bước chuẩn bị thực đặt câu hỏi .9 1.3 Những sai lầm đặt câu hỏi 11 1.4 Kỹ đặt câu hỏi có hiệu 12 CHƯƠNG II: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH 14 2.1 Một số loại câu hỏi nhằm chốt đơn khách hàng hợp đồng 14 2.1.1 Câu hỏi tiếp cận khách hàng 14 2.1.2 Câu hỏi đánh vào nhu cầu sử dụng 14 2.1.3 Câu hỏi để dẫn dắt khách hàng 15 2.1.4 Câu hỏi để xử lý tình 15 2.1.5 Câu hỏi để chốt đơn khách hàng 15 2.2 Một số loại câu hỏi khác sử dụng kinh doanh, bán hàng 16 2.3 Lưu ý đặt câu hỏi kinh doanh .17 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP RÈN LUYỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH 19 KẾT LUẬN 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 Lí chọn đề tài MỞ ĐẦU William Carlos Williams nói: “Điều bạn nói khơng quan trọng mà quan trọng cách bạn nói” Giao tiếp kỹ mà bạn học hỏi rèn luyện Nó giống bạn tập múa, tập xe Chỉ cần bạn sẵn sàng bỏ thời gian cơng sức nó, bạn thành công Giao tiếp nghệ thuật Chẳng phải tự nhiên mà Barack Obama lại tái đắc cử tổng thống Mỹ Với cách giao tiếp khôn khéo, biết cách thuyết phục người khác thông qua lập luận sắc bén Để giao tiếp khơng trở thành rào cản bạn cần phải có kỹ giao tiếp tốt Và kĩ đặt câu hỏi kỹ nghệ thuật giao tiếp Đặt câu hỏi kỹ quan trọng để bạn cải thiện khả giao tiếp câu hỏi dạng câu hay sử dụng sống thường nhật Đặt câu hỏi thông minh giúp bạn nhận thơng tin bổ ích Khi bạn hỏi sai, hỏi khơng trọng tâm, câu trả lời bạn nhận sai, không với mục đích bạn Vì thế, kỹ đặt câu hỏi yếu tố quan trọng cần thiết Ngày nay, nhiều người đặt câu hỏi hay đưa câu hỏi không đặt câu hỏi Lâu hầu hết thường e dè với việc đặt câu hỏi cho người khác Dường thói quen tiếp nhận kiến thức ăn sâu bén rễ lâu tư nhiều người Chúng ta tiếp thu thông tin cách bị động ảnh hưởng văn hóa truyền thống với việc đề cao tính tơn ti trật tự mối quan hệ gia đình xã hội Ngồi ra, có nhiều bạn thiếu tự tin, cảm giác tự ti, rụt rè giao tiếp, học tập, môi trường làm việc nên thường không dám đưa câu hỏi (sợ nói sai, sợ bị phán xét, chê cười, dè bỉu…) từ người nghe ngại phải đứng lên trước đông người Hoặc tâm lý sợ gây khó dễ cho người nói nên “im lặng hơn” Vì nên đặt câu hỏi? Việc cần người chăm lắng nghe tiếp thu thơng tin từ người nói có phải tốt khơng? Đặt câu hỏi có khiến cho người khác cảm thấy bối rối,đánh thể diện không? Tất không Tất nhiên với điều kiện phải người biết đặt câu hỏi hay Vậy câu hỏi có tác dụng gì? Vì lí nhóm em chọn đề tài kỉ đặt câu hỏi Mục đích nghiên cứu Trong kinh doanh, giao tiếp đóng vai trị quan trọng việc mở rộng mối quan hệ với đối tác, khách hàng Nếu giao tiếp cầu nối doanh nghiệp khách hàng việc lựa chọn đặt câu hỏi khéo léo địn bẩy giúp cho doanh nghiệp nói chung cá nhân làm việc nói riêng đạt mục đích lớn Chính hướng đến mục đích nghiên cứu đề tài này, nhóm tổng hợp lý thuyết kỹ đặt câu hỏi, lỗi sai đặt câu hỏi Từ đưa giải pháp khắc phục hiệu Phương pháp nghiên cứu Tìm kiếm, thu thập tài liệu có liên quan, tham khảo nguồn khác nhau, trang mạng uy tín, chọn lọc để phân tích, làm rõ vấn đề Thảo luận nhóm, lấy ý kiến từ thành viên nhóm để tổng hợp tài liệu Kết hợp phân tích tổng hợp, kết hợp lý luận thực tiễn NỘI DUNG CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KĨ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 1.1 Khái niệm kỹ đặt câu hỏi Kỹ phối hợp nhiều lực khả mà người có để hoàn thành nhiệm vụ, công việc với chất lượng cao Kỹ đặt câu hỏi việc người thiết lập trò chuyện cách vận dụng kiến thức, kinh nghiệm có để khai thác, thu thập thông tin trọng tâm, trọng điểm Kỹ đặt câu hỏi có phạm vi áp dụng rộng rãi khía cạnh sống, học tập, vui chơi, công việc… Đây kỹ theo hỗ trợ người suốt đời họ, vậy, từ nhà trường đến nhà tuyển dụng mong muốn rèn luyện sở hữu ứng viên có kỹ đặt câu hỏi tốt Câu hỏi vận dụng sống ngày công việc chia thành nhiều loại khác nhau, loại có ưu nhược điểm riêng ứng dụng trường hợp mục đích khác Điều đồng nghĩa với việc phải học tập rèn luyện nhiều để trở thành người sử dụng kỹ đặt câu hỏi cách hiệu Và lần nhấn mạnh rằng, kỹ đặt câu hỏi kỹ giao tiếp tách rời nhau, chúng hỗ trợ bổ sung cho nhau, biết vận chúng cách đắn giao tiếp trở nên thú vị dễ dàng đạt mục đích giao tiếp 1.2 Kỹ đặt câu hỏi 1.2.1 Mục đích việc đặt câu hỏi Kỹ đặt câu hỏi bí mật giúp thành cơng giao tiếo,trong nghề nghiệp Đặt câu hỏi “quan trọng ngàn lần tìm câu trả lời cho câu hỏi sai” Khi ta hỏi, ta “làm chủ”.Vì kĩ đặt câu hỏi thực chất kỹ để dẫn dắt câu chuyện hay đối thoại cơng việc, sống cho hiệu Có nhiều loại câu hỏi với nhiều mục đích khác nhau, nhiên mục đích lớn thu thập thơng tin Kết hợp câu hỏi xác đáng với kỹ nghe hiệu quả, có sức mạnh tự chủ để biết nhu cầu khách hàng, sau định hình câu trả lời để thúc đẩy người mua định Thu thập thông tin từ người khác kỹ quan trọng giao tiếp Có thơng tin từ kiến thức sách báo, từ người khác, đa số phải khai thác câu hỏi Chúng ta phải chuẩn bị vấn đề cần hỏi đặt câu hỏi để thu thập thơng tin từ đối tác cách hiệu 1.2.2 Vai trò việc đặt câu hỏi Trong giao tiếp kinh doanh, việc đặt câu hỏi cách thời điểm không giúp ta giúp ta thu thập nhiều thơng tin hữu ích, mà cịn giúp ta tạo dựng hình ảnh, uy tín thân mắt khách hàng, đối tác, cấp trên, đồng nghiệp… Có thể thấy việc đặt câu hỏi có vai trị như: tạo nên khởi động suy nghĩ người tham gia, khuyến khích tham gia đối tác, dẫn dắt tư đối thoại Những câu hỏi giúp nhận nhiều ích lợi: tập trung suy nghĩ người khác, tạo quan điểm chung, xây dựng củng cố mối quan hệ tốt, xoa dịu mâu thuẫn tranh luận, thể chân thành, quan tâm đến người khác, thu hút tập thể, truyền tải tinh tế nhạy bén bạn, khơi dậy suy nghĩ nhận tư vấn người khác Tuy nhiên, thực tế, có nhiều người sợ đặt câu hỏi sợ đối tác nghĩ khơng biết gì, khơng biết hỏi liệu đối tác có trả lời hay khơng, thói quen tâm lý sợ nói trước đám đơng 1.2.3 Các loại câu hỏi Dựa vào cấu trúc câu hỏi người ta chia làm hai loại câu hỏi sau: Loại thứ loại câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao.Nghĩa cấu trúc, ý tưởng phát triển đầy đủ câu hỏi Người trả lời không cần động não nhiều lắm,chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề kiện đặt biệt * Trong loại câu hỏi này, bao gồm loại câu hỏi sau: - Thứ câu hỏi đóng (câu hỏi hẹp) Là câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ thông tin xác nhanh gọn Những câu hỏi đóng có ích cần kiện rõ ràng, thẳng thắn, câu trả lời thường “có”, “khơng” thực tế đơn giản đó, tính chất xác nhận lại thơng tin khơng có tính gợi mở Nếu bạn nhân viên, muốn giới thiệu cho khác hạn dịch vụ cơng ty bạn đưa câu hỏi đóng để thăm dị xem khách hàng bạn có cảm thấy hứng thú với dịch vụ sản phẩm khơng Đại loại “Bên em có chương trình khuyến mua trà trái tặng kem tươi, anh/chị có muốn trải nghiệm thử sản phẩm không ạ?” Nếu câu trả lời khơng với vai trị nhân viên, bạn cần đưa cho khách hàng số gợi ý khác sách khác nhằm tìm kiếm ý họ - Thứ hai kiểu câu hỏi trực tiếp: Tức hỏi thẳng vấn đề mà cần tìm hiểu Loại có ưu điểm thu thập thơng tin cách nhanh chóng thường tạo yếu tố bất ngờ đối tượng làm cho họ phải bật câu trả lời trung thực Tuy nhiên có vài nhược điểm: thường để lộ mục đích tìm hiểu, cho đối tượng khơng tự nhiên Trong số trường hợp câu hỏi trực tiếp không lịch sự, tế nhị tuổi tác, hôn nhận, quan điểm tôn giáo,… Chẳng hạn “Áo có size vừa cân nặng chị, khơng biết chị có muốn mặc thử khơng ạ?” Người nhận cảm nhận hỏi câu hỏi ấy? Họ trở nên khó chịu, khơng có ấn tượng tốt người đặt câu hỏi Vậy sản phẩm bán khơng làm cho khách hàng hài lịng Do vậy, cần phải có chọn lọc thật kỹ câu hỏi xác định tình phù hợp lựa chọn loại câu hỏi để tránh không làm hài lòng đối tượng giao tiếp - Câu hỏi gián tiếp: tức hỏi vấn đề để suy vấn đề ta cần tìm hiểu Đây loại câu hỏi thường dùng để khai thác vấn đề tế nhị mà hỏi trực tiếp Câu hỏi thường dùng để đề cập đến vấn đề nhạy cảm, nhiên trường hợp dùng câu hỏi chẳng hạn vấn đề trị, tơn giáo cần tránh Chúng ta dùng câu hỏi số trường hợp vấn nhân viên Thay hỏi thẳng vấn đề tiền lương, sử dụng câu hỏi “Với điện kiện cơng ty, anh có chấp nhận làm việc không?” - Câu hỏi chặn đầu: Tức đưa câu hỏi thực chất bẫy để đối tượng phải thừa nhận vấn đề mà cần tìm hiểu Có thể nói loại câu hỏi nâng cao khả đọc vị người khác, thơng qua câu trả lời, bạn khẳng định cách chắn thật vấn đề Ví dụ việc tìm hiểu xem đối tác bạn có ý định muốn lấy hàng từ đơn vị khác đưa câu hỏi đùa “Anh cảm thấy giá bán chúng tơi có q rẻ so với thị trường nay?” Loại thứ hai: Câu hỏi cấu trúc thấp, lỏng lẻo Loại câu hỏi khuyến khích người khác nói lĩnh vực đặc biệt Người hỏi khơng thiết phải có ý tưởng hình dung câu chuyện tới đâu Loại câu hỏi khơng đặt giới hạn.Vì câu trả lời thường khơng kiểm sốt Đặt câu hỏi mà không gợi ý nội dung câu hỏi, loại câu hỏi thường mối quan hệ hài hòa Người trả lời định câu trả lời dễ dàng Nói chung kết cấu nội dung câu trả lời trọng tâm câu hỏi * Câu hỏi có cấu trúc thấp bao gồm: - Câu hỏi gợi mở: Câu hỏi mở loại câu hỏi mà phải đáp lại câu trả lời đầy đủ với kiến thức cảm giác Mục đích sử dụng câu hỏi mở thu thập thơng tin nhiều sâu mà câu hỏi hẹp không làm Đây câu hỏi phù hợp tình làm quen bạn bè mới, câu hỏi không dựa khuôn khổ người trả lời theo quan điểm họ, bày tỏ tính cách, giới quan người từ hiểu rõ Loại câu hỏi không đề cập đến câu trả lời xác mà mang tính hướng dẫn, gợi ý đề tài nên câu trả lời sử dụng câu hỏi gợi mở Thay đưa câu hỏi đóng, đề cập mục đích rõ ràng câu hỏi “Anh, chị có nhận xét người thuyết trình nhóm vừa rồi?” câu hỏi mang mục đích việc nhận xét phần nói, thể người đại diện nhóm thuyết trình Nếu muốn khai thác thêm nhiều suy nghĩ, quan sát, tập trung họ hỏi “Anh/chị có cảm nhận phần trình bày nhóm?” - Câu hỏi chuyển tiếp: Là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế còn”để chuyển sang đề tài khác Khi sử dụng loại câu hỏi này, trò chuyện giữ liền mạch, trôi chảy, tạo hứng thú cho người trả lời mà khơng cảm thấy khó chịu bị hỏi nhiều Ví dụ: hỏi thăm sức khỏe, gia đình, hỏi “Thế cịn cơng việc em vấn tốt chứ?” - Câu hỏi yêu cầu làm rõ vấn đề câu hỏi dựa lặp từ ngữ cuối mà đối phương nói để hiểu rõ điều bạn chưa nắm rõ Ví dụ nói chuyện với người bạn ngành nghề mà theo học, sau lại cho khơng thực phù hợp với ngành Để tìm hiểu xem lại khẳng định đặt câu hỏi tương tự “Dựa vào đâu anh lại cho thân khơng phù hợp với nghành học?” - Câu hỏi tóm lượt ý câu hỏi mang ý tóm tắt, diễn tả khái quát câu trả lời đối tượng giao tiếp Có thể sử dụng cấu trúc câu “Tơi hiểu có khơng?”, “ ý anh ?” Không để hỏi, câu hỏi tóm lượt cịn giúp bạn hiểu rõ vấn đề mà bạn khơng chắn cịn giúp bạn thể lắng nghe, tập trung cách trình bày lại lời đối phương dạng câu hỏi 1.2.4 Các bước chuẩn bị thực đặt câu hỏi Lên kế hoạch Muốn đặt câu hỏi, việc cần lên kế hoạch chuẩn bị cho câu hỏi, cần xác định rõ mục đích hỏi Câu hỏi tốt trước tiên phải có mục đích hỏi rõ ràng, xác định rõ thông tin muốn biết, vấn đề hỏi Hỏi để thúc đẩy người tham dự tìm hiểu lĩnh vực tư mới, thách thức ý tưởng tại, thăm dò kiến thức, hỏi đơn để trao đổi thông tin, kinh nghiệm Đặt câu hỏi Một câu hỏi hay ln câu hỏi mang tính sáng tạo, câu hỏi khuyến khích tư Tùy thuộc vào hoàn cảnh đối tượng hỏi cho phù hợp Chúng ta cần lựa chọn câu hỏi tùy theo mục đích hỏi, câu hỏi nhớ lại, câu hỏi miêu tả, câu hỏi phân tích câu hỏi ứng dụng Câu hỏi tốt nên có ý hỏi Tránh đưa nhiều ý hỏi lúc khiến người trả lời không Đặt câu hỏi mở khéo léo, hấp dẫn nghệ thuật Câu hỏi mở dẫn đến câu trả lời dài hơn, phát huy tác dụng trị chuyện mở, tìm kiếm thêm thông tin tham khảo ý kiến người khác Nên mở rộng câu hỏi mở, ý tính liên tục, chặt chẽ câu hỏi Chẳng hạn nên phát triển câu hỏi như: Điều làm thích Điều tạo cho ấn tượng Hoặc mở rộng Chúng ta chia sẻ kinh nghiệm/quan điểm/thông tin Câu hỏi tốt câu hỏi dùng từ ngữ phù hợp với vốn từ trình độ, kinh nghiệm người hỏi Cần hạn chế từ ngữ chun mơn sâu Kèm theo câu hỏi gợi ý, ví dụ để người hỏi dễ liên hệ trả lời Chỉ nên hỏi câu hỏi mà người hỏi có kinh nghiệm, kiến thức ham thích Hãy buổi trao đổi diễn tự nhiên Lắng nghe, đồng cảm chia sẻ Một người biết cách lăng nghe hồn tồn làm chủ tình trao đổi thông tin Chúng ta quan sát phản ứng người hỏi để hiểu người khác thật muốn nói câu trả lời họ Sau đặt câu hỏi, cần ý tới thời gian chờ đợi, đủ để họ suy nghĩ Khi hỏi khơng nên ngắt lời người nói, mà tập thái độ tơn trọng người nói nói Khi thực lắng nghe, khiến cho người khác tin tưởng họ sẵn sàng chia sẻ Tóm lại, kỹ đặt câu hỏi quan trọng, cần thiết sống Nếu biết cách đặt câu hỏi tốt, khuyến khích người đối diện suy nghĩ, tham gia Đặt câu hỏi khiến cho việc giao tiếp hiệu trao đổi thơng tin xác, với việc luyện tập thường xuyên giúp ta nâng cao khả đưa câu hỏi hiệu quả, lắng nghe câu trả lời cẩn thận đưa giải pháp phù hợp công việc sống Ví dụ : Tuyển dụng nhân viên bán hàng GS25 chi nhánh Lê Lợi 10 Phỏng vấn để nhà tuyển dụng khai thác yếu tố bật bên chúng ta, họ đánh giá xem yếu tố có phù hợp, có hỗ trợ tốt cho u cầu cơng việc hay khơng Chính thế, buổi vấn số lượng câu hỏi đặt cho ứng cử viên nhiều Vì vậy, nhà tuyển dụng có chuẩn bị cho câu hỏi mang tính trục tiếp gián tiếp Lên kế hoạch: Cửa hàng trưởng quản lý lên kế hoạch để vấn ứng viên, mục đích câu hỏi mà phía GS25 hỏi thơng tin ứng viên, điểm mạnh yếu, kinh nghiệm làm việc: Bạn giới thiệu thân khơng? Điểm mạnh bạn gì? Trước bạn làm qua cơng việc bán hàng đâu chưa? => Những câu hỏi lên kế hoạch sẵn khuân mẫu nhằm thăm dị kiến thức, trao đổi thơng tin, kinh nghiệm ứng viên Đặt câu hỏi: Quản lý cửa hàng trưởng hỏi tùy thuộc vào đối tượng khác nhau, mấu chốt hỏi cho trúng thời điểm Những bạn trẻ động có tình huống: “ Bạn xử lý phải làm việc đồng nghiệp khó chịu” câu hỏi: “ Điều làm bạn thích cơng việc này?” Ở bước đặt câu hỏi , nhà tuyển dụng phân biệt ứng viên có tiềm phù hợp với công việc Lắng nghe ứng viên chia sẻ kinh nghiệm: Sau bước đặt câu hỏi để xác định mục đích, nhà tuyển dụng GS25 có vài lời chia sẻ kinh nghiệm động viên người tham vấn: “ Đối với người khác chưa thực hoàn hảo, thân , phiên hồn hảo mình; sau buổi vấn ngày hơm nay, có kết tốt khơng tốt Tuy nhiên tơi tin trải nghiệm để thử sức chinh phục hoàn thiện hơn” 1.3 Những sai lầm đặt câu hỏi Khi đặt câu hỏi, người ta thường mắc phải số sai lầm như: - Hỏi với mục đích khai thác, điều khiển người khác Mục đích câu hỏi nhằm khai thác điểm yếu đối tượng Từ áp đặt , xốy sâu vào thông tin bất lợi, điều làm thiện cảm với người hỏi Những câu hỏi với mục đích khai thác thơng tin để thỏa trí tị mị “Hợp đồng công ty anh trị giá tiền?” 11 - Diễn đạt dài dịng đặt câu hỏi Có trường hợp, người hỏi sợ người đối thoại không hiểu nên thường sử dụng câu hỏi dài dịng bao hàm phân giải thích Với cách hỏi dài dòng, khiến người nghe dễ bị phân tán câu hỏi dài khơng thu thơng tin hữu ích từ phía người trả lời - Hỏi mà không lắng nghe câu trả lời Sau hỏi người nghe trả lời người lại xao lãng, khơng tập trung làm việc mà khơng ý lắng nghe câu trả lời tạo nên tâm lý tiêu cực cho người hỏi, làm cho họ cảm thấy khơng tơn trọng Khi đó, người nghe không trả lời câu hỏi người hỏi trả lời cho “qua chuyện” Lúc này, hiệu giao tiếp không mong muốn - Sử dụng câu hỏi không phù hợp với đối tượng Nguyên nhân - tình trạng người đặt câu hỏi chủ quan không hiểu rõ thông tin người nghe trước đặt câu hỏi Những câu hỏi mang tính học thuật cao cho người có trình độ phổ thơng câu hỏi khơng phù hợp giao tiếp Ví dụ : Dùng ngoại ngữ để hỏi người ngoại ngữ - Đặt câu hỏi với mục đích thắng - thua Những câu hỏi dạng thường xuất tranh luận căng thẳng Khi người muốn dành phần thắng mình, họ thường dùng câu hỏi để dồn người vào “đường cùng” với mục đích để người không trả lời phải thừa nhận thua Ví dụ : Cơng ty A công ty lớn, công ty B công ty nhỏ thành lập, tham gia đấu thầu dự án, A nói với B: “Vậy anh có nghĩ cơng ty nhỏ công ty anh mà thắng chúng tơi hả?” - Hỏi khơng hồn cảnh giao tiếp Nguyên nhân dẫn đến sai lầm thường người hỏi không suy nghĩ kỹ không đánh giá bối cảnh thực tế trước đặt câu hỏi Một câu hỏi thu nhập cá nhân người thất nghiệp câu hỏi không phù hợp với hồn cảnh tình giao tiếp nguy cấp 1.4 Kỹ đặt câu hỏi có hiệu Nên bắt đầu câu hỏi dễ Bắt đầu câu hỏi dễ tạo tâm lý thoải mái cho người nghe Tâm lý phổ biến người trả lời câu hỏi sợ bị sai nên với câu hỏi dễ khắc phục điều này, làm cho người tự tin trả lời Đi từ câu hỏi dễ đến câu hỏi khó lộ trình đặt câu hỏi phù hợp hiệu quả, thu thập nhiều thông tin cần thiết hữu ích 12 Nên sử dụng nhiều câu hỏi mở Sử dụng nhiều câu hỏi mở tạo cảm giác thoải mái cho người nghe câu hỏi mở, người trả lời bộc lộ cảm xúc, tình cảm vấn đề đặt Điều góp phần tạo tương tác mặt tâm lý người hỏi người trả lời trình giao tiếp Thể kiên trì trình đặt câu hỏi Trong trình giao tiếp, gặp phải câu hỏi khó hay vấn đề phức tạp, người nghe phải suy nghĩ kỹ trước trả lời Thời gian suy nghĩ để trả lời câu hỏi tùy thuộc vào trình độ tính cách người Khi đó, người hỏi phải biết kiên trì, nhẫn nại khoảng thời gian mà người hỏi suy nghĩ để tìm câu trả lời Nếu người hỏi thể “sốt ruột”, nơn nóng ảnh hưởng đến dòng suy nghĩ người hỏi khiến câu trả lời nhận khơng xác khơng đầy đủ thơng tin Xác định rõ mục đích trước hỏi Trước đặt câu hỏi, cần phải xác định rõ mục đích để lấy kiện hay lấy ý kiến đánh giá, suy nghĩ người khác Trên sở xác định rõ mục đích, lựa chọn câu hỏi phù hợp để đạt mục tiêu đề Nếu không xác định trước mục tiêu, người hỏi khó khăn việc chọn lựa loại câu hỏi phù hợp Chuẩn bị câu hỏi từ trước Trước tiến hành giao tiếp đó, giao tiếp quan trọng người thường chuẩn bị trước tâm nội dung giao tiếp Bên cạnh đó, cần phải suy nghĩ chuẩn bị trước câu hỏi đặt cho người nghe Tất nhiên, tùy theo diễn biến đối thoại để đặt câu hỏi phù hợp với thụ từ việc chuẩn bị trước câu hỏi trọng tâm điều nên làm quan trọng Thực điều góp phần nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp Chọn câu hỏi phù hợp với đối tượng hoàn cảnh Một câu hỏi phù hợp câu hỏi khơng gây áp lực hay khó chịu cho người hỏi Chọn câu hỏi phù hợp với đặc điểm đối tượng bối cảnh thực tế vừa tạo tâm lý thoải mái cho người hỏi vừa giúp người hỏi thu thập thông tin cần thiết Hỏi vấn đề tổng thể trước, chi tiết sau 13 Khi đặt câu hỏi, nên đặt câu hỏi vấn đề tổng quan, chung chung trước vào nội dung chi tiết, cụ thể Ví dụ, muốn tìm hiểu hiệu hoạt động công ty, trước hết, dùng câu hỏi chung tổng thể tình hình sản xuất, kinh doanh vào vấn đề cụ thể nhân sự, thị trường Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng Đây yêu cầu quan trọng đặt câu hỏi Câu hỏi khơng nên q dài dịng phải rõ ý đề người nghe hiểu đúng, hiểu dù điều mà người hỏi muốn đề cập Những câu hỏi ngăn rõ giúp cho người nghe dễ tiếp nhận dễ trả lời Sử dụng câu hỏi đơn ý Câu hỏi đơn ý câu hỏi chứa đựng vấn đề mà người hai muốn đề cập đến Sử dụng dạng câu hỏi giúp cho người hai dễ trả lời hạn chế sai làm không đáng có người hỏi khơng hiểu rõ ý người hỏi Ngoài ra, đề đặt câu hỏi hiệu quả, người hỏi cần phải có cẩn trọng, kiên nhẫn, không ngắt lời người khác trả lời Đồng phải biết kết nối, liên kết, xâu chuỗi câu trả lời người hỏi để hiểu trọn vẹn thông điệp mà người trả lời muốn chuyển tài CHƯƠNG II: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH 2.1 Một số loại câu hỏi nhằm chốt đơn khách hàng hợp đồng Trong kinh doanh để đạt hiệu cao tốt nhằm nắm thơng tin chốt đơn hàng ứng dụng dạng câu hỏi khác cách làm hiệu nhanh chóng Sau loại câu hỏi chốt đơn khách hàng: 2.1.1 Câu hỏi tiếp cận khách hàng Câu hỏi nhằm mục đích kết nối với người có nhu cầu sản phẩm, họ có ý định sử dụng sản phẩm chưa đưa định sử dụng sản phẩm Khi đặt câu hỏi này, nên hướng đến việc định hướng cho khách hàng sản phẩm mà họ muốn dùng đồng thời cho câu hỏi để phân loại khách hàng Chủ đề cho câu hỏi đơn giản sức khỏe, cơng việc hay sử dụng câu hỏi trực tiếp để dẫn dắt khách hàng “Anh/chị thích mẫu màu vàng hay màu xanh để em tư vấn kĩ cho anh nhé?” Khi xác định loại sản phẩm theo yêu cầu họ việc mà cần làm đưa cho họ thơng tin chi tiết sản phẩm Thực tế, có số khách hàng ngại giao tiếp chia sẻ thông tin 14 việc kiên nhẫn tiếp cận khách hàng điều khơng thể thiếu Bên cạnh đó, có đôi lúc việc khách hàng lựa chọn sản phẩm không nhằm đặc điểm mà thái độ chúng ta, dừng quên niềm nở nhiệt tình thân thiện để tạo cho khách hàng thoải mái trò chuyện 2.1.2 Câu hỏi đánh vào nhu cầu sử dụng Một sản phẩm tiêu dùng sản phẩm phải đáp ứng u cầu, mong muốn người sử dụng Chúng ta cần phải tìm hiểu nhu cầu người mua thơng qua việc đưa cho họ câu hỏi liên quan đến sản phẩm mang tính khuyến khích khen ngợi Nên đưa cho khách hàng câu hỏi đơn giản để họ dễ dàng nói nhu cầu, mong muốn sản phẩm Khi đó, điều cần làm dựa vào mong muốn, yêu cầu họ đưa sản phẩm phù hợp Ví dụ “Chị muốn tìm sữa bột cho em bé từ tuổi ạ? Sản phẩm thích hợp cho em bé từ tuổi, nhập từ Đức chị cân nhắc dùng cho em bé.” 2.1.3 Câu hỏi để dẫn dắt khách hàng Loại câu hỏi mang tính định hướng cho khách hàng giúp gắn kết nhu cầu sử dụng khách hàng với sản phẩm doanh nghiệp Việc địi hỏi cần phải có khéo léo kiên nhẫn, để diễn giải cách chậm rãi, dẫn dắt khách hàng đến sản phẩm thông qua thông tin mà họ cung cấp Đối với sản phẩm có nhiều chi tiết, đơi phải đưa câu hỏi cách tinh tế, khai thác nhiều thông tin câu hỏi, tránh gây khó chịu cho người hỏi nhận nhiều câu hỏi yêu cầu 2.1.4 Câu hỏi để xử lý tình Như nói, câu hỏi phát huy hiệu hỏi lúc chủ đề Và tình khác nhau, cần phải có câu hỏi phù hợp, kịp thời Chẳng hạn khách hàng phàn nàn sản phẩm cửa hàng, câu hỏi bạn cần đặt tình “Anh/chị cho em lý định đổi trả sản phẩm khơng?”, câu hỏi giúp khách hàng đưa lý mà thân học khơng hài lịng sản phẩm từ doanh nghiệp dựa yêu cầu đưa sản phẩm khác phù hợp với nhu cầu họ Vấn đề không nằm việc nên đặt nhiều hay câu hỏi giao tiếp với khách hàng mà vấn đề nằm chỗ tình cần phải đặt câu hỏi để giải vấn đề khách hàng 15 2.1.5 Câu hỏi để chốt đơn khách hàng Khi giao tiếp, trò chuyện với khách hàng người bán hàng cần phải nắm bắt khả chốt đơn khách hàng, điều đóng vai trị quan trọng việc gia tăng doanh số bán hàng Vậy phải làm mà khách hàng không chịu chốt đơn hàng Để gia tăng khả mua hàng thay tư vấn, lựa chọn việc đưa câu hỏi chốt đơn hàng, nhiên nhớ đừng thể mức nơn nóng u cầu khách hàng mua sản phẩm điều khiến cho thượng đế không thực muốn mua hàng Thay vào đó, đưa câu hỏi gợi mở mua hàng, khiến cho họ khơng thể từ chối lựa chọn sản phẩm Có vài ví dụ sau: “Vậy bắt đầu giao dịch ạ? Bên em có chương trình khuyến khung vàng, tốn giảm 15% hóa đơn cho tất sản phẩm, anh/chị có muốn tốn để nhận ưu đãi không ạ?” Trên số câu hỏi gợi mở nhằm giúp doanh nghiệp chốt đơn khách hàng hợp đồng Có thể thấy, dù tình có nhiều câu hỏi đặt cần phải cân nhắc việc lựa chọn câu hỏi chốt đơn hàng Nếu câu hỏi đặt mang lại hiệu vô cao hàng 2.2 Một số loại câu hỏi khác sử dụng kinh doanh, bán hàng Ngồi câu hỏi chốt đơn hàng trên, cịn có thêm câu hỏi sử dụng kinh doanh, bán hàng loại câu hỏi lựa chọn loại câu hỏi có-khơng, câu hỏi mở * Loại câu hỏi có không, dạng câu hỏi thường sử dụng câu mở đầu hội thoại, để xác nhận lại thơng tin Câu hỏi có-khơng kinh doanh bán hàng để xác định quan tâm khách hàng đến sản phẩm Ví dụ: - Chào anh/chị, anh/chị có cần giúp đỡ/tham khảo khơng ạ? - Anh/chị có vui lịng để em tư vấn sản phẩm cho chút khơng ạ? Tiếp theo sau loại câu hỏi lựa chọn: loại câu hỏi với câu trả lời thường chuẩn bị trước người trả lời lựa chọn câu trả lời ch uẩn bị trước đó, từ dạng câu hỏi thường dùng nhiều kinh doanh bán hàng để đưa lựa chọn khác cho khách hàng Ví dụ: “Loại sản phẩm bên em có nhiều mẫu tốt … anh chị muốn tham khảo mẫu ạ? Mẫu sản phẩm anh/chị lựa chọn có nhiều màu sắc … anh/chị muốn lựa chọn màu sắc ạ?” 16 Các câu hỏi lựa chọn với câu trả lời chuẩn bị sẵn đáp ứng tốt yêu cầu thu thập thông tin nhu cầu khách hàng, từ xây dựng phương hướng tìm hiểu yêu cầu để dễ dàng tìm ý khách hàng để thỏa mãn nhu cầu từ khách hàng Loại câu hỏi mở loại câu hỏi người nghe, người trả lời tự trả lời theo ý mà khơng bị gị bó khn mẫu câu trả lời, dễ dàng có ý kiến riêng người nghe Ví dụ: - Sau sử dụng sản phẩm bên em anh/chị có góp ý hay phản ánh sản phẩm khơng ạ? - Qua số giới thiệu em khơng biết anh/chị cần tìm/có thể miêu tả vật dụng cần không ạ? Qua dạng câu hỏi dễ dàng nghe khách hàng có u cầu hay mong muốn hay khơng để đáp ứng hay xử lý cách xác nhất, hết không bán hàng mà nhiều trường hợp nhiều lĩnh vực khác sử dụng mẫu câu để lấy thông tin đáp ứng yêu cầu cách nhanh chóng xác Tóm lại, ứng dụng khả đặt câu hỏi hợp lý trường hợp giúp thu thập thơng tin từ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện, với đánh giá tốt khách quan từ khách hàng đến sản phẩm, cuối áp dụng phương pháp đặt câu hỏi kinh doanh để dễ dàng tiếp cận bán hàng đến người tiêu dùng Từ dạng câu hỏi người kinh doanh ứng dụng xây dựng cho phương án , hệ thống câu hỏi khác để trình giới thiệu đàm phán với khách hàng ứng dụng sử dụng tùy vào trường hợp khách hàng với tính cách khác để ln khai thác thông tin hiệu đạt đầy đủ mục đích, chí xây dựng hệ thống mẫu câu hỏi tiêu biểu dễ dàng nhanh chóng thuyết phục khách hàng chia sẻ thơng tin từ dễ dàng đạt kết mong muốn việc kinh doanh Việc sử dụng loại câu hỏi khác kinh doanh dễ dàng dẫn dắt đánh vào nhu cầu tiêu dùng khách hàng từ có phương án liên kết đến mặt hàng doanh bán vận dụng để bán hàng Các câu hỏi ứng dụng kinh doanh đóng vai trị gợi ý để giải vấn đề khách hàng gặp phải từ liên hệ đến mặt hàng 17 , từ dễ dàng đưa mặt hàng đến với quan tâm khách hàng Và kỹ đặt câu hỏi ứng dụng câu điều hướng mua hàng từ kết hợp với dạng câu hỏi nhằm đưa khách hàng đến với đinh mua hàng nhanh chóng 2.3 Lưu ý đặt câu hỏi kinh doanh Kỹ đặt câu hỏi giao tiếp kinh doanh đóng vai trị vơ quan trọng thành công doanh nghiệp Bởi câu hỏi đặt cho khách hàng cách hợp lý, phù hợp hồn cảnh doanh nghiệp hiểu, xác định xác nhu cầu khách hàng với sản phẩm từ đưa lựa chọn đáp ứng yêu cầu đối tượng Tuy nhiên, giao tiếp thông qua đặt câu hỏi doanh nghiệp cần lưu ý vấn đề sau: Bày tỏ thiện chí, thân thiện với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ họ yêu cầu Đây yếu tố hoạt động bán hàng, thiện chí giao tiếp mang đến cho đối tượng giao tiếp cảm giác thoải mái, cởi mở ý sản phẩm doanh nghiệp Câu hỏi nêu lên thân thiện, nhiệt tình giúp khách hàng cảm thấy thoải mái sẵn sàng chia sẻ yêu cầu Đặt câu hỏi theo thứ tự từ tổng thể đến chi tiết yêu cầu Đối với khách hàng mới, ban đầu biết họ hướng đến sản phẩm nào, yêu cầu sao, việc đưa câu hỏi tổng thể ban đầu giúp khái quát hình dung khách hàng muốn mua loại sản phẩm Việc giúp doanh nghiệp tập trung sản phẩm họ cần Câu hỏi đưa phải đơn giản để người mua dễ dàng trình bày mong muốn, ý định ban đầu sản phẩm họ nhắm đến Ví dụ: Cửa hàng kinh doanh đồ gia dụng điện tử kinh doanh mặt hàng tủ lạnh, máy giặt, máy lạnh,… từ nhiều thương hiệu khác Và câu hỏi “Anh/ chị muốn tìm kiếm sản phẩm cửa hàng?” giúp họ xác định khách hàng muốn mua loại sản phẩm nào, máy lạnh hay máy giặt,… từ nêu lên cho khách hàng lựa chọn sản phẩm thương hiệu, tính trội, giá loại Tránh hỏi câu hỏi riêng tư khách hàng Việc đặt câu hỏi không liên quan khiến cho đối tượng giao tiếp mà cụ thể người mua cảm giác khó chịu, chí khiến cho họ khơng cịn hứng thú sản phẩm doanh nghiệp Lựa chọn câu hỏi phù hợp với đối tượng khách hàng, hoàn cảnh giao tiếp Điều làm cho khách hàng cảm thấy tôn trọng quan tâm, họ sẵn sàng trả lời câu hỏi bạn Chẳng hạn người cần mua sản phẩm tiêu dùng thường ngày, họ có xu hướng tìm kiếm thương hiệu thường sử dụng dầu gội, thực phẩm,… 18 bạn không cần phải hỏi sâu vấn đề thành phần hay thông số kỹ thuật Đối với sản phẩm đồ dùng điện tử, quần áo, hay sản phẩm dài hạn… người bán cần phải tìm kỹ yêu cầu khách hàng sản phẩm ram laptop, hệ điều hành, kích cỡ quần áo, màu sắc… Đưa câu hỏi thời điểm Có khách hàng cần khoảng thời gian để suy nghĩ đưa định mua sắm, cần phải họ có khơng gian riêng tư cần thiết, hạn chế đưa câu hỏi dồn dập, hối thúc khách hàng Câu hỏi dẫn dắt khách hàng mua hàng hiệu Việc giúp tăng khả tăng thuyết phục người mua sử dụng sản phẩm Đưa lựa chọn đa dạng sản phẩm khiến cho khách hàng cảm thấy hứng thú tìm kiếm sản phẩm phù hợp cho Có thể sử dụng đặc điểm bậc sản phẩm “ Sản phẩm kem chóng nắng La Roche Posay có tính kiềm dầu tốt, chị có muốn sử dụng thử sản phẩm không ?” Như vậy, câu hỏi kinh doanh cần phải sử dụng cách hiệu quả, phù hợp Doanh nghiệp cần phải xác định hoàn cảnh đặc điểm hoàn cảnh đối tượng khách hàng để đưa câu hỏi, khảo sát đắn, để đáp ứng cách nhanh chóng nhu cầu Câu hỏi đặt cách hiệu mang đến cho doanh nghiệp hội bán hàng thành công CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP RÈN LUYỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH Kỹ đặt câu hỏi đánh giá kỹ quan trọng giao tiếp người Có thể khơng cần kỹ người nói đúng, hiểu đúng, giao tiếp hiệu Nhưng câu hỏi đặt khơng phù hợp, trái hồn cảnh cụ thể gây khó chịu cho đối tượng giao tiếp câu hỏi hiểu theo nghĩa khác thân người hỏi cho làm khó họ, cố tình dìm họ xuống, cảm giác bị tra khảo… Nắm bắt vấn đề trên, thơng qua việc tìm hiểu lý thuyết, kiến thức thực tiễn tổng hợp nhóm rút số phương pháp giúp rèn luyện đặt câu hỏi hiệu Không ngại hỏi Cách rèn luyện kỹ hiệu thực hành thường xuyên Vì vậy, đừng ngại hỏi, đặc biệt vấn đề mới, điều phân vân chuẩn xác đơi quan trọng, khơng, bạn làm sai phải chịu phạt Tuy nhiên cần phân biệt với cách hỏi bất chấp Kỵ công việc, suy nghĩ trước hỏi cách bạn hỏi đơi “tố cáo” ngược lại bạn người thiếu tập trung, hỏi nhiều lần cho vấn đề 19