Quản trị kinh doanh Phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ TƯỜNG VY LÊ THỊ TƯỜNG VY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN Đà Nẵng - Năm 2015 Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu công bố công trình khác Đối tượng phạm vi nghiên cứu Tác giả Luận Văn Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM Lê Thị Tườ ng Vy 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm phân loại 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ nội địa 11 1.1.4 Những lợi ích dịch vụ thẻ nội địa 13 1.1.5 Rủi ro dịch vụ thẻ nội địa 16 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM 21 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ nội địa: 21 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết phát triển dịch vụ thẻ nội địa NHTM 24 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nội địa NHTM 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHẤU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH 3.2.3 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực 75 BÌNH ĐỊNH 33 3.2.4 Chú trọng công tác quảng cáo, truyền thông 75 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 3.2.5 Mở rộng củng cố mạng lưới 77 2.1.2 Chức nhiệm vụ 33 3.2.6 Tăng cường công tác quản trị rủi ro 78 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 34 3.3 KIẾN NGHỊ 82 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ACB Bình Định 36 3.3.1 Đối với NHNN 82 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN 3.3.2 Đối với ACB 83 HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 42 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam 85 2.2.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa 42 KẾT LUẬN 87 2.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Châu – Chi nhánh Bình Định 45 2.2.3 Kết phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định 49 2.2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 64 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 64 3.1.1 Chiến lược kinh doanh thẻ Hội sở ACB 64 3.1.2 Định hướng kinh doanh thẻ ACB Bình Định thời gian tới 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 67 3.2.1 Phát triển số lượng khách hàng giảm bớt số lượng thẻ “non active” 67 3.2.2 Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ 70 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Bình Định Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định ATM Máy rút tiền tự động CNVCNN Công nhân viên chức Nhà nước ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KPP Kênh phân phối NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận dịch vụ TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTT Trung tâm thẻ Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Huy động vốn ACB Bình Định từ 2012 – 2014 36 2.2 Dư nợ ACB Bình Định từ năm 2012 – 2014 38 2.3 Thu nhập dịch vụ ACB Bình Định từ 2012 – 2014 40 2.4 Kết hoạt động kinh doanh ACB Bình Định từ 2012 – 2014 2.5 41 Vị ACB Bình Định so với ngân hàng địa phương 43 2.6 Tình hình hoạt động thẻ địa phương 44 2.7 Số lượng thẻ nội địa phát hành ACB Bình Định từ 2012-2014 50 2.8 Số lượng thẻ không hoạt động, thẻ hủy từ 2012-2014 51 2.9 Số dư tài khoản thẻ ACB Bình Định từ 2012-2014 52 2.10 Doanh số giao dịch qua thẻ nội địa ACB Bình Định từ 2012-2014 2.11 Cơ cấu dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định từ 2012-2014 2.12 53 Giao dịch qua ATM/POS có tra soát khiếu nại ACB Bình Định từ 2012-2014 2.13 53 54 Kết hoạt động kinh doanh thẻ nội địa ACB Bình Định từ 2012-2014 58 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập vào xu chung kinh tế thời kì đổi mới, ngân hàng Việt Nam có bước chuyển biến tích cực nhằm góp phần - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định, xác định thành công, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định đưa kinh tế phát triển Với việc áp dụng thành tựu khoa học kỹ Đối tượng phạm vi nghiên cứu thuật ngày góp phần thúc đẩy ngành ngân hàng đạt bước Đối tượng: nghiên cứu lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ nội tiến to lớn Các sản phẩm ngân hàng ngày đa dạng, phong phú mang lại địa ACB Bình Định nhiều lợi ích cho khách hàng có dịch vụ thẻ Đây sản phẩm kết Phạm vi: hợp thành tựu công nghệ thông tin ngành tài ngân - Về nội dung: phát triển dịch vụ thẻ nội địa ngân hàng hàng, mãng dịch vụ coi hội cho ngân hàng với - Về thời gian: Trong ba năm 2012, 2013 2014 số lượng khách hàng tiềm lớn - Về không gian: nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân Với ưu điểm vượt trội so với hình thức toán tiền mặt, hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Định, Tỉnh Bình Định thẻ trở thành phương tiện toán thông dụng nước phát Phương pháp nghiên cứu triển giới Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói chung thẻ nội địa nói Phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thu thập xử lý thông tin từ riêng nhanh chóng phát triển trở thành phương tiện toán phổ biến Điều thể rõ số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ doanh số toán thẻ nguồn tìm kiếm từ phân tích diễn giải Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sàng lọc đúc kết từ thực tiễn kết hợp với lý luận để đưa giải pháp cho vấn đề đặt NHTM tăng trưởng nhanh năm vừa qua Bên cạnh Phương pháp lịch sử… bước tiến mạnh mẽ thị trường thẻ Việt Nam số bất cập * Ý nghĩa lý luận thực tiễn Đó lý chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ thẻ nội địa Đề tài thực thành công góp phần hệ thống hóa lý luận Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định” để nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ nội địa NHTM, giúp Ban lãnh đạo ACB Bình Định nhằm góp phần giải vấn đề thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ nội có nhìn đắn thực trạng dịch vụ thẻ nội địa đơn vị địa Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định nói riêng góc nhìn từ người đơn vị lẫn ý kiến khách hàng NHTM nói chung Quan trọng đề tài đề xuất số giải pháp giúp chi nhánh hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nội địa, góp phần nâng cao hiệu - Góp phần hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ thẻ nội địa kinh doanh thẻ chi nhánh NHTM Kết cấu luận văn năm trước nên không phù hợp với điều kiện có nhiều thay đổi Luận văn phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo mục sách chung lục, gồm có chương: Trần Công Sơn; Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân Chương 1: Lý luận phát triển dịch vụ thẻ nội địa NHTM hàng Đầu tư Phát triển Gia Lai; Năm 2013; Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng doanh; Đại học Đà Nẵng Đề tài giải nội dung sau: hệ thống TMCP Á Châu chi nhánh Bình Định Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bình Định hóa vấn đề lý luận chung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, làm rõ nội dung tiêu chí phát triển dịch vụ thẻ Tác giả phân tích thực trạng, qua đánh giá kết quả, hạn chế việc phát triển dịch Tổng quan tài liệu nghiên cứu vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Gia Lai Nghiên cứu Thực nghiên cứu đề tài này, tác giả đọc nghiên cứu số đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh nguồn tài liệu sau đây: ngân hàng Đầu tư Phát triển Gia Lai TS Vũ Văn Thực; Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Đỗ Quang Thạch; Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Phát triển Nông thôn Việt Nam; Tháng 11-12/2012; Tạp chí phát triển hội Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam; 2012; nhập Nội dung nghiên cứu trình bảy rõ thực trạng dịch vụ Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh; Đại học Đà Nẵng Đề tài giải thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Trên sở nội dung sau: Nêu lý luận chung như: khái niệm, tiện nguyên nhân tồn tại, tác giả đề số giải pháp để phát triển dịch ích, rủi ro dịch vụ thẻ, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động vụ thẻ Agribank cụ thể như: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ; Tăng kinh doanh thẻ NHTM Đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp phát cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật; Chính sách phí phát hành; Tăng cường triển dịch vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại công tác tiếp thị quảng cáo… thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam để cung cấp dịch vụ tốt cho Phạm Thị Bích Hạnh; Định hướng phát triển Thẻ toán khách hàng, tạo hài lòng tin cậy, củng cố trì phát triển thị phần kinh tế Việt Nam; 2008; Tạp chí công nghệ ngân hàng Trong đề tài tác thẻ địa phương Tuy nhiên đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kinh giả đề cập cần thiết thẻ toán xã hội đại, đánh giá doanh thẻ quốc tế đặc biệt thẻ tín dụng, không phù hợp với thực trạng kết đạt phát triển dịch vụ thẻ Trên sở định hướng phát tồn ACB Bình Định triển toán không dùng tiền mặt tác giả đề xuất giải pháp phát Trần Thu Thảo; Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – triển thẻ toán Việt Nam Bên cạnh vấn đề giải quyết, đề Chi nhánh Thủ Đức; Năm 2013; Luận văn Thạc sĩ; Đại học Ngân hàng TP Hồ tài tồn tại: Đề tài nghiên cứu thực Chí Minh Đề tài giải nội dung sau: nêu lý luận chung khái niệm, đặc điểm, chủ thể tham gia, quy trình phát hành thẻ ngân hàng Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng CHƯƠNG TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức, bao gồm thực trạng xác định nhiệm LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ vụ, mục tiêu kinh doanh thẻ năm gần đây, thực trạng phân THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu triển khai chiến lược kinh doanh thẻ Trên sở nêu ý kiến đánh giá khách hàng 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM dịch vụ thẻ đánh giá tác giả thành công đạt 1.1.1 Khái niệm phân loại tồn hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân a Khái niệm hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức Tuy nhiên đề tài tồn tại: Thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ (thường ngân tập trung nghiên cứu, phân tích đưa giải pháp để phát triển dịch vụ hàng) phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản thẻ quốc tế, đề cập đến thẻ nội địa Đề tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP bên thỏa thuận Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức, khác địa bàn hoạt động kinh doanh nên không Thẻ ngân hàng làm plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế áp dụng trực tiếp vào thực trạng hoạt động tồn ACB Bình Định bao gồm yếu tố: Nhãn hiệu thương mại thẻ (Visa, Master ); Tên logo ngân hàng phát hành thẻ; Loại thẻ (ATM, debit, prepaid, credit ); Thời hạn hiệu lực thẻ; Hạng thẻ (Chuẩn, vàng, bạch kim ); Số thẻ, tên chủ thẻ, yếu tố bảo mật Ngoài thẻ có tên công ty chịu trách nhiệm toán thêm số yếu tố khác theo quy định tổ chức thẻ quốc tế Thẻ nội địa thẻ tổ chức phát hành thẻ phát hành sử dụng thay tiền mặt để toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt phạm vi quốc gia đồng tiền giao dịch phải đồng tệ nước Thông thường, thẻ nội địa NHTM phát hành sử dụng hệ thống máy ATM mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng phát hành ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành phạm vi nước b Phân loại thẻ nội địa Có nhiều tiêu thức phân loại thẻ khác nhau, chẳng hạn: · Theo tính chất toán thẻ: - Thẻ tín dụng (Credit Card): loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ hạn mức tín dụng tuần hoàn cấp chủ thẻ phải toán toàn không dùng tiền mặt Nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản khoản dư nợ phát sinh theo quy định Thẻ tín dụng phương thức qua hệ thống kết nối trực tuyến để toán hàng hóa dịch vụ toán cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau Tại thời điểm ĐVCNT thực giao dịch liên quan tới tài khoản máy khách hàng toán hàng hóa dịch vụ, ngân hàng đứng tạm ứng ATM Mức chi tiêu chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư tài khoản toán cho đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ sau tiến hành thu hồi Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ thu phí dịch vụ Đối khoản tiền từ khách hàng sau khoảng thời gian định theo thỏa với thẻ ghi nợ, ngân hàng khách hàng không diễn trình cho vay thuận ngân hàng chủ thẻ Khoảng thời gian kể từ thẻ dùng tín dụng, việc phân loại khách hàng nên khách hàng cần có để toán hàng hóa tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tài khoản ngân hàng tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ ngân tùy thuộc vào loại thẻ tín dụng tổ chức thẻ khác Nếu chủ hàng Chính mức độ thay tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thẻ toán toàn số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trở thành vượt trội so với thẻ tín dụng thời gian ân hạn chủ thẻ hoàn toàn miễn lãi số dư nợ cuối kỳ - Thẻ trả trước (Prepaid Card): Là loại thẻ ngân hàng tổ Tuy hết thời gian mà chủ thẻ chưa toán chưa chức tín dụng phát hành cho phép khách hàng nộp trước khoản tiền toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng chủ thẻ phải chịu dùng để toán sử dụng sản phẩm dịch vụ Tính sử dụng khoản phí lãi chậm trả dư nợ lại Sau toán hết dư nợ thẻ trả trước giống thẻ ghi nợ Nhưng có khác biệt thẻ không phát sinh kỳ, hạn mức tín dụng chủ thẻ khôi phục ban kết nối với tài khoản, chủ thẻ phải nộp tiền vào thẻ sử dụng đầu Đây tính chất tuần hoàn thẻ tín dụng sử dụng số tiền có thẻ Ngân hàng tổ chức tài phát hành thẻ tín dụng cho khách · Theo công nghệ sản xuất: hàng dựa uy tín khả đảm bảo chi trả khách hàng Khả - Thẻ in (Embossed Card): Là loại thẻ mà bề mặt thẻ đảm bảo chi trả xác định dựa tiêu chí như: thu nhập, tình khăc thông tin cần thiết Ngày loại thẻ sử dụng hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với tổ chức tài chính, tài sản công nghệ in thô sơ, dễ bị làm giả chấp khách hàng Khi sử dụng thẻ, thay tiền mặt, chủ thẻ xuất - Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ mà toàn thông tin trình thẻ điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ chủ thẻ mã hóa dãi băng từ mặt sau thẻ Thẻ băng từ để toán chiếm phần lớn tổng số lượng thẻ sử dụng thị - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là thẻ kết nối với tài khoản, cho phép trường Tuy nhiên, thẻ từ có nhược điểm số lượng thông tin mã khách hàng rút tiền tài khoản máy ATM hóa không nhiều mang tính chất cố định nên áp dụng kỹ thuật thực giao dịch mua sắm hàng hóa, toán hóa đơn mã hóa an toàn bị ăn cắp thông tin lợi dụng để làm thẻ giả Giống thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ phương tiện toán thực giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ ngân hàng 10 - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây hệ thẻ có phát triển khoa học công nghệ với trình tự hóa toàn đặc tính bảo mật an toàn cao, dựa kỹ thuật xử lý tin học, gắn vào cầu hóa hoạt động dịch vụ tài ngân hàng đặc biệt phát thẻ chíp điện tử để thay cho dãi băng từ sau thẻ Cũng có trường hợp triển mạng lưới toàn cầu ngân hàng liên kết ngân hàng thẻ thông minh có chíp điện tử băng từ Chíp điện tử độc lập với thẻ thành khối thống sở trung tâm toán bù trừ gắn bề mặt thẻ, chất gồm loại chíp: chíp nhớ Dịch vụ thẻ nội địa mang lại nhiều tiện ích không kinh chíp xử lý liệu Chíp nhớ lưu trữ toàn thông tin cần thiết phục vụ tế hệ thống ngân hàng mà với chủ thể sử dụng thẻ Tuy nhiên, cho công tác toán thẻ lần sử dụng chíp xử lý liệu có bên cạnh tiện ích, dịch vụ thẻ nội địa hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro khả bổ sung, xóa bỏ điều chỉnh thông tin nhớ Thẻ tổn thất như: Giả mạo thẻ, ăn cắp mà PIN để rút tiền, giao dịch máy thông minh gắn chíp xử lý liệu có khả vừa lưu trữ thông tin ATM không thành công tài khoản bị trừ tiền, nhận thiếu tiền chủ thẻ, điểm thưởng tích lũy đồng thời lưu trữ số liệu lần giao tiền chất lượng dịch chủ thẻ ĐVCNT Tính vượt trội thẻ thông minh Cùng với phương tiện toán không dùng tiền mặt khác như: giúp cắt giảm chi phí xử lý ngân hàng trung gian toán séc, ủy nhiệm chi, Internet Banking, E-banking, Home banking, Phone việc đối chiếu thông tin tài khoản thông tin chủ thẻ việc cập banking thẻ nội địa góp phần làm giảm tỷ lệ toán không dùng tiền mặt nhật thông tin liên quan tới thẻ thực ĐVCNT giao dịch kinh tế Tuy nhiên, sử dụng công nghệ nên giá thành cao, hệ thống máy móc So với công cụ toán khác chi phí đầu tư lĩnh vực chấp nhận toán thẻ đắt nên sử dụng chưa phổ biến thẻ thẻ việc xây dựng hệ thống phát hành toán thẻ lớn, thời từ Việc phát hành chấp nhận toán thẻ phổ biến gian hoàn vốn dài nước phát triển dù tổ chức thẻ quốc tế khuyễn khích ngân hàng Dịch vụ thẻ nội địa đòi hỏi đội ngủ cán giỏi chuyên môn, nghiệp vụ thành viên phát hành toán loại thẻ nhằm giảm tỷ lệ rủi ro giả kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt an toàn hoạt động thẻ mạo thẻ đáp ứng yêu cầu tổ chức thẻ quốc tế Dịch vụ thẻ nội địa NHTM tập hợp sản phẩm mà ngân Không giống sản phẩm, dịch vụ khác, dịch vụ thẻ nội địa mang tính hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách đồng cao, khác biệt hóa sản phẩm Do vậy, cần tập hàng như: rút tiền mặt, chuyển khoản, toán hóa đơn, toán hàng trung vào hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ hóa dịch vụ nhu cầu khác phạm vi quốc gia chăm sóc sau bán hàng tập trung nghiên cứu tạo khác biệt đặc 1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ thẻ nội địa mang đặc điểm sau: Dịch vụ thẻ nội địa phát triển cao hoạt động ngân hàng, kết tính sản phẩm Sự liên minh liên kết: Bên cạnh phát triển ngày sôi động thị trường thẻ, để nâng cao lực cạnh tranh , cac NHTM tích cực 11 12 tìm đối tác chiến lược nhằm hỗ trợ việc mở rộng phát triển dịc vụ thẻ thẻ khách hàng thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải góp phần giảm thiểu chi phí đầu tư phần mềm, phần cứng phục thành viên thức tổ chức thẻ công ty thẻ vụ cho lĩnh vực thẻ Hiện thị trường thẻ Việt Nam hướng tới trở thành liên minh thống mang lại tiện lợi tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ 1.1.3 Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ nội địa Hoạt động phát hành, sử dụng toán thẻ nội địa có tham gia chặc chẽ thành phần là: Ngân hàng phát hành; Ngân hàng Ngân hàng phát hành thẻ có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ hoạt động liên quan sử dụng thẻ b Ngân hàng toán thẻ (Acquirer) Ngân hàng toán thẻ ngân hàng hệ thống ngân hàng quốc tế chấp nhận toán loại dịch vụ liên quan đến thẻ ngân hàng phát hành phát hành toán thẻ; Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Mỗi chủ thể đóng vai trò quan Vai trò ngân hàng toán thiết lập trì quan hệ với trọng khác việc phát huy tối đa tính phương tiện toán chủ thẻ Nhiều NHTM tổ chức tài làm nghiệp vụ thẻ với đại không dung tiền mặt thẻ ngân hàng tư cách vừa nhà phát hành vừa nhà toán thẻ Quản lý tốt hệ thông a Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer) ĐVCNT thu lợi nhuận cho nhà toán nhiều lợi ích khác cho Ngân hàng phát hành thẻ tổ chức tài – tín dụng thực việc việc liên kết phát hành thẻ cho chủ thẻ cách hợp pháp Ngân hàng phát hành thẻ Các NHTM thực nghiệp vụ toán thẻ phải đầu tư hệ thống ngân hàng cho phép tổ chức thẻ công ty thẻ trao máy móc xử lý quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép nội ngân hàng quyền phát hành thẻ mang thương hiệu tổ chức công ty thẻ hệ thống máy móc chấp nhận thẻ ĐVCNT Các ngân hàng thu phí Tên ngân hàng phát hành thẻ in thẻ, thể thẻ sản phẩm chấp nhận thẻ từ cac ĐVCNT để bù đắp chi phí đầu tư, phí trao đổi toán phát hành bù trừ ngân hàng thu lợi nhuận Ngân hàng phát hành thẻ quy định điều khoản, điều kiện sử dụng c Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) thẻ cho chủ thẻ tuân thủ có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba Đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, ngân hàng tổ chức tài tín dụng khác việc toán dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện toán ĐVCNT hoạt động phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành thẻ nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn, sân bay, thời trang, sức khỏe… tận dụng ưu bên thứ ba kinh nghiệm, khả thâm nhập thị Để trở thành ĐVCNT ngân hàng, ĐVCNT phải ký kết hợp trường ưu việt vị trí địa lý Tuy nhiên, phải chịu tủi ro tài đồng chấp nhận thẻ phương tiện toán, có tình hình tài tốt bên thứ ba (lúc hoạt động danh nghĩa ngân hàng đại lý) có lực kinh doanh Cũng việc ngân hàng phát hành thẻ thẩm Bên thứ ba ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành thẻ gọi định khách hàng trước phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ ngân hàng đại lý phát hành Nêu tên ngân hàng đại lý xuất định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với đơn vị kinh doanh 65 vào sống người dân Bên cạnh việc nghiên cứu phát hành 66 khách hàng có sử dụng thẻ ACB loại thẻ phù hợp với khách hàng, ACB đẩy mạnh liên kết với quan, Theo sát chiến lược kinh doanh thẻ nội địa ACB Hội sở đề ra, ACB tổ chức, đơn vị hành nghiệp, thông qua thỏa thuận, hợp đồng Bình Định có định hướng cụ thể phù hợp với tình hình phát triển hợp tác, liên kết phát hành thẻ đồng thương hiệu dịch vụ ủy thác chi trả kinh doanh thẻ địa phương đơn vị lương qua tài khoản Triển khai phát hành thêm thẻ liên kết với tổ chức, công ty nước như: hàng không, bưu điện, du lịch với mục đích 3.1.2 Định hướng kinh doanh thẻ ACB Bình Định thời gian tới khai thác đối tượng khách hàng chung đơn vị có mối quan hệ thường Phát huy nội lực tiềm sẵn có để nâng cao uy tín, tầm vóc xuyên, lâu dài với việc phát hành thẻ công ty theo yêu cầu công ty ACB địa bàn Xây dựng hình ảnh, thương hiệu để trở thành thương hiệu cho nhân viên Để thực kế hoạch này, ACB nghiên mạnh, có uy tín, tạo cho khách hàng an toàn tin tưởng cao cứu điều kiện phát hành cho vừa đáp ứng nhu cầu, thị hiếu khách hàng, vừa đảm bảo lợi nhuận cho ACB Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản lý theo hướng chuyên môn hóa, hiệu đáp ứng nhanh nhu cầu thị trường Đối với khách hàng cá nhân, ACB xây dựng phân đoạn khách hàng cụ Đẩy mạnh công tác bán hàng, thực tốt sách marketing thể sau: tập trung phát triển nhóm khách hàng bậc trung người dịch vụ khách hàng, hỗ trợ tích cực cho công tác bán hàng Theo đẩy mạnh có thu nhập có trình độ, khách hàng có tiềm sinh viên, giới trẻ công tác nghiên cứu phát triển để hoàn thiện danh mục sản phẩm thẻ nội địa, để phát triển sản phẩm liên tục đổi mới, phát triển thêm tính hấp dẫn đáp ứng nhu cầu ngày Đối với khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính, ACB tiếp tục đẩy mạnh quan hệ hợp tác với khách hàng doanh nghiệp định chế tài này, đồng thời tăng cường thiết lập quan hệ với khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ làm ăn hiệu Trong thời gian tới, Trung tâm thẻ ACB tập trung khai thác hiệu cao người tiêu dùng Tăng cường biện pháp để mở rộng thị phần thẻ nội địa địa bàn Tỉnh Bình Định Xây dựng sách lãi suất phí hợp lý, cạnh tranh để thu hút khách hàng, nâng cao công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng mạng lưới kênh phân phối có: ATM/POS để đẩy mạnh cung cấp sản Bên cạnh việc trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sức phẩm thẻ Phát triển thêm kênh đại: ACB online, Internet banking, cạnh tranh qua việc đổi phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, ACB Mobile banking để đẩy mạnh cung cấp sản phẩm tới khách hàng Bình Định cần tiến hành đào tạo kỹ bán hàng, marketing, hiểu biết sản phát triển thêm sản phẩm để dễ dàng nhanh chóng tiếp phẩm cho nhân viên chi nhánh Tăng cường công tác marketing, công tác cận khách hàng quảng bá thương hiệu, hoàn thiện cẩm nang giới thiệu hướng dẫn giao Bên cạnh việc tăng cường sản phẩm tiện ích mới, trung tâm thẻ ACB có kế hoạch phát triển chương trình khuyến dịch cho khách hàng Xây dựng mạng lưới, hệ thống ATM/POS mạnh, hỗ trợ kết nối 67 68 để khách hàng tiếp cận với ngân hàng thuận tiện dễ dàng Tiếp phải tạo dựng thị trường ban đầu cho dịch vụ thẻ, điều ACB Bình tục rà soát, phát triển dịch vụ ATM/POS để nâng cao hiệu dịch vụ, tránh Định làm thời gian qua Bên cạnh đó, chi nhánh phải có lãng phí gây tốn chi phí điểm ATM hay POS không phát huy sách hướng người sử dụng tiếp cận dịch vụ thẻ nội địa ACB hiệu Bình Định Trên sở đó, người sử dụng nhận thức giá trị mà Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh chăm sóc khách dịch vụ thẻ mang lại cụ thể: hàng, trọng chăm sóc khách hàng thân thiết Duy trì tăng cường hiệu · Phát triển số lượng khách hàng: công tác quản lý rủi ro kinh doanh thẻ, tạo sở để mở rộng phạm vi Để có sách khách hàng phù hợp hiệu quả, với mục tiêu khách hàng Chỉ tiêu kinh doanh thẻ ACB Bình Định năm 2015: + Số dư tiền gởi toán: 30.000 tỷ đồng gia tăng tính trung thành cho khách hàng có phát triển khách hàng mới, ACB Bình Định cần phải xác định đối tượng khách hàng sau: - Với khách hàng truyền thống: cần tiếp tục xây dựng quan hệ với + Thẻ ghi nợ nội địa: 4.500 thẻ đối tác chiến lược khách hàng lâu năm ACB Bình Định Các khách + Thẻ tín dụng nội địa: 1.000 thẻ hàng có giao dịch định khứ chứng minh + Đầu tư tăng thêm 03 máy ATM 12 máy POS tính trung thành với thương hiệu ACB Bình Định Đối với khách Do vậy, ACB Bình Định cần hoàn thiện công tác giao tiêu kế hoạch hàng này, ACB Bình Định cần có sách ưu đãi đặc biệt hình thức kinh doanh thẻ tiêu thi đua cho nhân viên, phòng, ban liên quan để khuyến miễn phí phát hành thẻ cung cấp số ưu đãi khác đánh giá công đóng góp cá nhân, phòng, ban trực thuộc, đảm khách hàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cần bảo hoàn thành kế hoạch kinh doanh ACB giao phải thăm hỏi, chăm sóc khách hàng cách thường xuyên, có 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN ACB Bình Định giữ khách hàng đồng thời mở rộng thêm lựa chọn HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH khách hàng định sử dụng thẻ nội địa ACB Bình Định Xuất phát từ chiến lược kinh doanh thẻ nêu ACB hội sở, để - Với khách hàng chiến lược: cán công nhân viên doanh thực ACB Bình Định cần phải cải thiện bước, nghiệp, quan nhà nước, sinh viên ACB Bình Định cần phải có hoạt tiến hành đồng thời lúc Do vậy, hệ thống giải pháp hợp lý động tiếp thị đến tận nơi, đưa chương trình khuyễn ưu đãi, chìa khóa dẫn đên thành công ACB Bình Định việc phát triển đưa mức phí cạnh tranh so với ngân hàng khác dịch vụ thẻ nội địa đơn vị 3.2.1 Phát triển số lượng khách hàng giảm bớt số lượng thẻ “non active” Để dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định phát triển yêu cầu đặt - Với khách hàng tiềm năng: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản ngân hàng khách hàng tương lai sử dụng thẻ nội địa gồm: người hưu, tiểu thương, sinh viên Với đối tượng này, ACB Bình Định nên dùng hình thức tuyên 69 70 truyền kiến thức dịch vụ thẻ thông qua buổi nói chuyện, khuyến khích khuyễn thẻ, miễn phí phát hành nên số lượng khách hàng liên tục gia người dân làm quen với hình thức toán tiên tiến tăng Chính điều làm cho khách hàng cảm thấy thẻ hàng Dịch vụ thẻ nội địa mảng kinh doanh tiềm cho NHTM khuyến tặng kèm mà không tìm hiểu tiện ích Khá thời gian tới Để đạt kết mong muốn cần phải có biện nhiều thẻ bị bỏ ngân hàng tốn chi phí, công sức thời phái sách cụ thể hoạt động ngân hàng Khi phát hành thẻ gian để phát hành thẻ trì tài khoản cho khách hàng Bên cạnh đó, có thị trường ACB Bình Định cần phải làm tốt công tác dự báo thị trường, dự phận khách hàng không sử dụng thẻ nhiều lý trung báo thái độ tiếp nhận khách hàng, xây dựng sẵn kế hoạch đối phó với thành với thẻ khác, đơn chưa có thói quen toán thẻ, biến động thị trường Như vậy, sách khách hàng sách quan trọng, có liên quan đến phận, nhân viên ngân hàng TTT cần phối hợp với chưa thấy tiện ích thẻ mang lại, hay dịch vụ thẻ chưa đáp ứng nhu cầu tính thuận tiện, thân khách hàng tin tưởng vào an toàn toán thẻ phận quan hệ khách hàng, tư vấn tài phận liên quan thực Để gia tăng hiệu dịch vụ thẻ nội địa, giảm chi phí phát hành, quản việc tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ nội địa lý cho loại thẻ không hoạt động, ACB Bình Định nên có biện pháp sau phương tiện thông tin đại chúng, đồng thời chủ động giới thiệu đến đây: doanh nghiệp có quan hệ kinh doanh với ngân hàng Có ACB Bình Định hình thành mạng lưới khách hàng phát triển sẵn sàng chấp - Kết hợp tổ chức phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ đem lại lợi ích kinh tế chiết khấu, giảm giá, khuyến mại cho chủ thẻ nhận dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định không thông qua - Đưa chương trình tích điểm nhằm gia tăng trung thành chương trình tiếp thị quảng cáo mà tiện ích, mạnh mà ngân khách hàng Chủ thẻ tập trung vào việc sử dụng loại thẻ để có số hàng mang lại điểm thưởng cao Để gia tăng số lượng khách hàng tần sô sử dụng dịch vụ khách - Chiếc thẻ mở lần có khả trở thành thẻ hàng, giải pháp mà ACB Bình Định thức việc bán loại thẻ mở sau Do đó, ACB Bình Định cung chéo sản phẩm cho khách hàng Việc bán chéo sản phẩm mang lại nhiều cấp hay bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ cho khách hàng họ sử dụng lợi ích cho ngân hàng tăng lợi nhuận, xây dựng củng cố mối quan hệ với dịch vụ ACB lần khách hàng, thuận lợi cho công việc thẩm định · Giảm bớt số lượng thẻ “non active”: 3.2.2 Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết Hiện nay, số lượng thẻ không hoạt động, thẻ “non active” tương đối mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản cao Lý so, có nhiều ngân hàng cạnh tranh việc chiếm lĩnh thị phần phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách nên không ngừng có chiêu thức khuyến gửi tiết kiệm hàng cách liên tục Đặc biệt, dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định 71 72 chưa có chênh lệch vượt trội chất lượng, tính dịch vụ chăm sóc thẻ ACB tăng điều không đồng nghĩa với sản phẩm dịch khách hàng trở thành yếu tố thể vượt trội lợi cạnh tranh Do vụ thẻ ACB Bình Định có dịch vụ khách hàng phong cách phục vụ vậy, ACB Bình Định cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể sau: khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Hiện ACB Bình Định chưa có · Đào tạo, định hướng khách hàng dịch vụ thẻ: phận chuyên thẻ mà phận dịch vụ khách hàng cá nhân kiêm Đối với nước có dịch vụ thẻ phát triển Việt Nam, việc nhiệm, nhân viên biết phục vụ yêu cầu khách hàng ngân hàng tham gia định hướng cho khách hàng dịch vụ thẻ cần chưa ý tới tư vấn giới thiệu cho khách hàng dịch vụ thẻ khác phù hợp thiết Thông qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, truyền với nhu cầu khách hàng hình tổ chức chuyên mục giới thiệu thẻ, qua giúp cho khách Do vậy, ACB Bình Định nên xây dựng văn hóa giao tiếp khách hàng hàng hiểu lợi ích việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ quan trọng, đặc biệt phải trau dồi cho cán nghiệp vụ thẻ đơn vị phòng chống rủi ro trình sử dụng thẻ kỹ như: kỹ phán đoán tâm lý, kỹ xử lý thông tin từ · Xây dựng văn hóa giao tiếp với khách hàng cho cán nhân viên ngân hàng: phía khách hàng, kỹ xây dựng quan hệ khách hàng , thành lập phòng dịch vụ khách hàng thẻ để phục vụ khách hàng tốt Để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt tạo cho khách hàng tâm lý Để có khách hàng khó việc giữ chân khách hàng thoải mái hài lòng rời khỏi ngân hàng phục thuộc vào văn hóa doanh khó hơn, có khách hàng trung thành quan trọng chi phí để thu nghiệp, cụ thể cách bày trí chi nhánh, phòng giao dịch thân thiện, đẹp hút thêm khách hàng tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng mắt, sang trọng nhân viên dịch vụ khách hàng phải mặc đồng phục, cũ Hiện tại, ACB Bình Định chưa thực công tác chăm sóc sau bán hàng, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp Hiện ACB chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ chức tiện ích thẻ, phát sinh có Bình Định nhân viên dịch vụ khách hàng mặc đồng phục không theo quy thẻ xảy sử dụng thẻ Khi có phát sinh xảy họ bỏ không sử dụng chuẩn, chệch choạt, có số phận phục vụ khách hàng chưa tốt, thẻ tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt Đối không thân thiện, mang tính chất quan liêu, hách dịch Xã hội với ĐVCNT vậy, lắp đặt xong không kiểm tra, chăm sóc ngày phát triển nhu cầu khách hàng ngày cao, không dẫn đến doanh số giao dịch thấp số lượng ĐVCNT hủy hợp đồng chấp dừng lại việc giải xong công việc họ mà họ cảm thấy vui vẻ nhận thẻ toán ngày nhiều Trong thời gian tới ACB Bình Định cần hài lòng với phong cách phục vụ ngân hàng, họ không phục quan tâm tới công tác chăm sóc chủ thẻ ĐVCNT vụ tốt họ tìm đến ngân hàng phục vụ tốt ACB Bình Định khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ 247 cần cải thiện Vì phận giải hầu hết phát sinh liên quan đến thẻ Cần phải linh hoạt phong Thẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, văn hóa giao tiếp cách phục vụ khách hàng Nổ lực hoàn thành đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng với khách hàng cần linh hoạt chuyên nghiệp Hiện số lượng chủ khách hàng thời gian nhanh Công việc không 73 74 riêng phận dịch vụ khách hàng mà cần có phối hợp tất thành - Phong cách giao dịch nhân viên phải thể chuyên nghiệp viên ACB Bình Định Từ phòng bảo vệ đến phận tư vấn tài công việc điều mà khách hàng dễ nhận thấy từ lần đâu tiên tiếp nhân viên quan hệ khách hàng… xúc Nó điều tưởng chừng đơn giản nhân viên · ACB Bình Định cần có đội ngũ nhân viên có đức tính sau: thể thường xuyên mắt khách hàng như: trang - Phải có lực trình độ: lực trình độ nhân viên thể phục chỉnh tè, tác phong hoạt bát, biết nói lời cảm ơn, xin lỗi lúc khả cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo yêu cầu Để làm Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng: cần thường xuyên tổ chức điều đòi hỏi mõi nhân viên cần phải có hiểu biết sâu chuyên môn thăm dò ý kiến khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, nắm bắt mức độ thỏa nghiệp vụ, lĩnh vực mà đảm nhận, đồng thời hiểu biết rộng mãn, hài lòng khách hàng để từ có phương pháp phục vụ lĩnh vực khác liên quan để tư vấn, hướng dẫn đưa giải pháp hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót thông qua hình thức: xử lý thích hợp yêu cầu khách hàng Khách hàng tin tưởng, - Tổ chức hội nghị khách hàng, mặt hình thức khuyễn mại ấn tượng với ngân hàng nhân viên chu đáo hướng dẫn, giải thích khách hàng, quảng bá sản phẩm, thương hiệu ngân hàng, hình thức họ chưa biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ sử dụng đáp ứng marketing mở rộng dịch vụ Mặt khác thôn qua để tiếp nhận ý kiến yêu cầu họ từ lần đóng góp trực tiếp từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ thái độ phục - Phải thấu hiểu khách hàng nhu cầu khách hàng trình vụ nhân viên đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cần có tham gia - Tổ chức hòm thư góp ý, sổ góp ý điểm giao dịch khách hàng họ người hưởng thụ đánh giá chất lượng dịch vụ, định - Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ hoạt động hiệu hoạt động ngân hàng Chính nhân viên ACB Bình Định cần hiểu rõ khách hàng, nắm bắt nhu cầu kịp thời đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu họ nội địa - Khuyến khích khách hàng góp ý hình thức khác như: góp ý trực tiếp với lãnh đạo, gửi thư góp ý với ngân hàng - Phải tận tâm thân thiện: Sự tận tình thân thiện phải thể - Tất ý kiến khách hàng cần ACB Bình Định trân suốt trình thực cung cấp dịch vụ thẻ nội địa cho khách hàng trọng, tốt có thư cảm ơn, có quà cho khách hàng Các ý kiến có giá trị, Khi khách hàng đến ngân hàng nhận chào đón nụ cười thân có ý nghĩa thực tế nên có phần thưởng cho khách hàng Từ thông tin phản thiện, công nhận diện họ từ phía nhân viên ACB tạo tâm lý tốt, hồi đóng góp ý kiến khách hàng cần phân tích, đánh giá, chọn lọc kích thích trình đưa định sử dụng dịch vụ ngân hàng cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm tức thời, cho điều chỉnh hoạt diễn nhanh Thêm vào đó, tận tình chu đáo trình bán hàng động cho thực chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhân viên ACB Bình Định làm cho khách hàng thấy minh quan tâm đa dạng phát triển sản phẩm mới, tiện ích tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Giải thắc mắc khiếu nại khách hàng: Như cố liên 75 76 quan đến việc khách hàng không rút tiền từ ATM hay không sử dụng giao dịch công tác quảng cáo truyền thông góp phần giới thiệu cách thẻ tiền bị trừ tài khoản cần ACB nhìn nhận nghiệm túc rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ đến với người dân, thay đổi quan niệm thẻ giải nhanh chóng kịp thời, đơn giản thủ tục cho khách hàng tránh tạo điểu kiện phát triển dịch vụ thẻ nội địa thị trường tình trạng hướng giải kéo dài chờ tìm hiểu nguyên Chi nhánh cần quân tâm đến hoạt động quảng cáo, tuyên truyền sản nhân Cần phối hợp chặc chẽ ngân hàng thành viên liên minh phẩm thẻ nội địa đến với khách hàng Đảm bảo nội dung ngắn gọn, dễ hiểu để thẻ để thực giải giao dịch tra soát khiếu nại khách hàng khách hàng dễ dàng tiếp cận Tăng cường hoạt động quảng cáo sớm khắc phục vấn đề phát sinh, trục trặc khác sử dụng bảng điện, hộp đèn, poster hình ảnh cửa hàng dịch vụ, nhà sách, dịch vụ thẻ nội địa Acb Bình Định shop quà tặng, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, bến xe, sân bay… 3.2.3 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chi nhánh cần trọng công tác tuyển dụng lựa chọn nhân viên có chuyên môn kỹ làm việc, bố trí công việc phù hợp với khả Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng vào dịp lễ Tết…Áp dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi để khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng sở trường người Đồng thời năm tổ chức khóa Hiện nay, số lượng người truy cấp internet ngày đông việc ngắn hạn sản phẩm tiện ích để nhân viên năm quảng cáo website acb.com.vn số trang mạng thông tin cách có hệ thống Bên cạnh đó, ACB Bình Định cần có chế độ khen giải trí có số lượng người truy cập lớn thu hút ý thưởng hàng tháng, hàng quý nhân viên xuất sắc có hình người thức nhắc nhở, xử phạt với nhân viên vi phạm quy định nhằm khuyến Giao quyền chủ động cho chi nhánh quảng cáo sản phẩm dịch vụ khích nhân viên phấn đấu hạn chế sai phạm, thiếu sót thẻ Trực tiếp quảng cáo giới thiệu sản phẩm thẻ đến với tất khách trình làm việc hàng có giao dịch chi nhánh Đào tạo bồi dưỡng kiến thức cho đội ngủ nhân viên nghiệp vụ thẻ Chủ động tiếp xúc với doanh nghiệp, đặc biệt quan nhà nước, Khuyến khích đào tạo kiến thức thẻ cho nhân viên phận khác chi đơn vị hành nghiệp để thực trả lương qua tài khoản Không nhánh nhân viên phận thẻ mà tất nhân viên phải hiểu rõ nắm rõ nghiệp Khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến, có chế độ khen thưởng xử phạt kịp thời… vụ thẻ để quảng bá sản phẩm trường hợp ACB Bình Định cần tận dụng đội ngũ giao dịch viên để quảng cáo họ 3.2.4 Chú trọng công tác quảng cáo, truyền thông người tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, nắm bắt tâm lý khách Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường nhắm tới đối tượng khách hàng hàng để tư vấn loại hình dịch vụ theo nhu cầu khách hàng cá nhân Do thói quen sử dụng tiền mặt tiêu dùng tâm lý e ngại Luôn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, không ngừng nâng cao tiện nhiều người dân cho dịch vụ thẻ dành cho người nhiều tiền hay ích cho sản phẩm thẻ ACB Bởi khách hàng kênh quảng cáo hiệu 77 78 nhất, ACB Bình Định phục vụ tốt khách hàng có đồng với ĐVCNT thực giảm giá với tỷ lệ phần trăm cho khách hàng trở thành nhân viên tuyên truyền quảng bá hình hình khách hàng sử dụng thẻ ACB phát hành Với chung mạng lưới ĐVCNT, ảnh tích cực hiểu cho ngân hàng ACB Bình Định nên thực chương trình trao thưởng cho ĐVCNT 3.2.5 Mở rộng củng cố mạng lưới có doanh số cao ổn định, thực cộng điểm thưởng với đơn vị Tiếp tục phát triển, mở rộng, tiềm kiếm xây dựng thêm kênh hoạt động hiệu phân phối sản phẩm phù hợp chi nhánh khách hàng thị trường Tại khu vực chưa có điểm kinh doanh (chi nhánh, phòng giao dịch) ACB cần phải có đội ngũ nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ trực tiếp Để thực tiếp cận thị trường nước, đẩy mạnh doanh số phổ biến kiến thức sản phẩm tới người dân trực tiếp hướng dẫn toán số thẻ phát hành việc phát triển đơn vị chấp cho khách hàng họ có nhu cầu sử dụng Chiếc thẻ mở lần nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân cần thiết Vì vậy, có khả trở thành thẻ loại thẻ mở sau đó, lý ACB Bình Định cần phải tăng nhanh mạng lưới ĐVCNT Hiện tại, người sử dụng có thói quen việc sử dụng thẻ Kể có mạng lưới siêu thị nhà hàng có độ chấp nhận thẻ tương đối cao, khách hàng có thêm nhìêu loại thẻ khác, thẻ sử dụng thị trường bị ngân hàng khác khai thác đến mức bảo hòa thường trở thành thẻ chủ thẻ Do đó, ACB Bình Định cung Một siêu thị có ba hay bốn ngân hàng đặt máy toán thẻ khiến cấp hay bán chéo thẻ cho khách hàng họ sử dụng dịch vụ ngân cho việc đầu tư trở nên lãng phí ACB Bình Định cần phải đẩy mạnh phát hàng lần đầu tiên, ví dụ họ mở tài khoản tiền gởi hay có yêu cầu cấp tín triển mạng lưới sang loại hình đơn vị truyền thống dụng thị trường địa bàn cửa hàng điện tử, thời trang, mỹ phẩm, trung tâm Mở rộng sách hoa hồng phí cho đại lý chấp nhận toán ngoại ngữ Thời gian đầu hiệu hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ Đảm bảo hoạt động hệ thống máy móc thông suốt, phát không cao xét lâu dài chắn mang lại hiệu Một vấn đề cần đặt biệt ý việc phát triển diện rộng, lỗi khắc phục kịp thời 3.2.6 Tăng cường công tác quản trị rủi ro sách phát triển chiều sâu cần quan tâm Trước hết, việc Hiện nay, dịch vụ thẻ nội địa mang lại lợi nhuận lớn cho bên tập trung vào ĐVCNT có doanh số cao quan trọng ACB tham gia Đây nguồn thu tương đối ổn định có chiều hướng gia tăng Bình Định cần có sách khách hàng hợp lý để toàn Tuy nhiên, bên cạnh lợi nhuận đạt rủi ro xảy dẫn đến ĐVCNT toán qua ACB, không sử dụng dịch vụ ngân tổn thất điều không ngân hàng mong muốn hàng khác nữa, đảm bảo đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số Hoạt động kinh doanh thẻ ACB Bình Định năm vừa nguồn thu phí ACB nên dành cho họ ưu đãi hoạt động giao dịch qua dù số lượng rủi ro không nhiều mà chi nhánh khác ưu đãi hoạt động cho vay, toán Ngoài ký hợp chủ quan hoạt động phòng chống rủi ro Đặc biệt ngày với công 79 80 nghệ phát triển đại tượng lấy cắp liệu thẻ lừa gạt lấy cắp hàng thành viên sử dụng biện pháp chứng thực cho chủ thẻ thiết bị thông tin cá nhân ngày phổ biến biện pháp hạn chế rủi ro thông qua Sercuecode Mastercard Verify by Visa Việc triển khai kinh doanh thẻ phải trọng giải pháp chứng thực hai nhân tố dựa người dùng biết (mật Nâng cao trì công tác quản lý rủi ro hoạt động kinh khẩu) kết hợp với mà họ có tay (token, điện thoại cầm tay) trở doanh thẻ nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ hạn chế nên quan trọng Mật truyền thống không đủ mạnh để đảm bảo an thiệt hại vật chất uy tín khách hàng việc phát hành ninh cho thông tin truyền tải giao dịch trực tiếp Đây toán thẻ Tuân thủ chặc chẽ quy định tổ chức thẻ thủ tục công nghệ đại mà khách hàng tìm kiếm để tự bảo vệ mình, phát hành, toán quy định liên quan đến việc thẩm định, quản lý ngân hàng có trách nhiệm nghiên cứu phát triển nhiều hình thức kiểm soát rủi ro khác Sử dụng tốt công cụ hỗ trợ kiểm soát rủi ro lắp đặt bảo trì Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm vào tiêu chí như: số lần thiết bị an ninh máy ATM hay nơi chấp nhận thẻ camera, giao dịch, giá trị giao dịch, địa điểm thời gian giao dịch…đối với chủ thiết bị phát có dấu hiệu ăn cắp mật khẩu, cửa ATM thông minh chống thẻ thiết bị ATM/POS Hệ thống phân tích rủi ro có khả thiết lập trộm hệ thống, tạo thuật toán riêng rẽ để xử lý online số lượng lớn Áp dụng chương trình quản lý rủi ro thẻ theo yêu cầu tổ chức thẻ SAFE, GMAP, MATCH, CPP… giao dịch thông tin liên quan đến khách hàng, thẻ tài khoản Như nói hệ thống quản trị rủi ro chủ động, việc ngân hàng xây dựng cho Đầu tư nâng cao công nghệ lĩnh vực phòng ngừa rủi ro thẻ Hiện riêng hệ thống cảnh báo riêng sở tham khảo tiêu chí sẵn nay, NHTM giới nói chung NHTM nói riêng coi việc phát có từ tổ chức thẻ có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh thẻ hành thẻ chip xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu tốc độ phát giúp ngân hàng xây dựng báo cáo đánh giá với tiêu chí gần gũi triển thị trường thẻ phát hành thẻ chip EMV đồng hóa thiết phù hợp với thực tế nghiệp vụ thẻ ngân hàng Ví dụ như: bị vốn coi biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ Tuy nhiên, tội phạm thẻ chuyển hướng sang công giao dịch không xuất trình thẻ việc sử dụng thẻ chíp không giữ trọn vẹn giá trị bảo mật người ta mong đợi Mật tĩnh có tính tương đối + Số lượng yêu cầu chuẩn chi tăng so với mức thông thường ĐVCNT + Doanh số bán hàng ĐVCNT tăng đột biến (loại trừ đơn vị tổ chức chương trình khuyến mãi.) bảo vệ khách hàng giao dịch trực tuyến người ta phát + Số tiền/giao dịch, số lượng giao dịch ĐVCNT tăng mối liên hệ thông tin ĐVCNT, ngân hàng bên thứ ba có + Giao dịch giò nhạy cảm: theo dõi ĐVCNT có thời gian giao nhiều lỗ hổng khối lượng thông tin lưu chuyển bên nhiều dịch bất thường, cảnh báo giao dịch xảy vào nhạy cảm Công nghệ 3D Sercue tổ chức thẻ lần khuyến cáo ngân đóng, mở cửa ĐVCNT 81 + ĐVCNT không hoạt động toán: ĐVCNT không phát sinh giao dịch khoản thời gian 82 cường nhận thức khách hàng việc sử dụng thẻ Tư vấn khách hàng nên lưu lại hồ sơ giao dịch mà khách hàng tiến hành, xem lại cẩn thận báo + Giao dịch hoàn trả: ĐVCNT có số lượng giao dịch hoàn trả lơn cáo tài khoản hàng tháng lưu ý phải báo với ngân hàng bị thẻ + Giao dịch yêu cầu chuẩn chi bị từ chối đẻ khóa thẻ kịp thời Một số tiêu chí áp dụng để cảnh báo cho chủ thẻ NHPH bao gồm: Trang bị lắp đặt thiết bị phòng chống chép thông tin chủ thẻ toàn thiết bị đầu cuối ATM/POS Những học gian lận thẻ + Giao dịch nhập sai PIN liên tiếp nước giới với nhiều mánh lới buộc phải tăng cường + Giao dịch vượt hạn mức công tác quản lý thiết bị ATM/POS + Giá trị giao dịch lớn + Giao dịch thẻ bị từ chối liên tiếp Các báo cáo đánh giá không dừng lại việc nhận diện rủi ro Thường xuyên đào tạo, tập huấn quy trình chấp nhận thẻ cho ĐVCNT để phát sớm giao dịch thẻ giả mạo ĐVCNT 3.3 KIẾN NGHỊ biến cố tiềm tàng rủi ro mà cần phải mở rộng tiêu chí 3.3.1 Đối với NHNN đánh giá thiệt hại tổn thất xảy Cần nghiên cứu xây dựng hệ thống văn hoàn chỉnh quy Xây dựng chế giám sát nội thông qua việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ quy chế bảo mật liệu thẻ quy chế bảo mật liệu thẻ trình phát hành toán thẻ nhằm đảm bảo quyền lợi cho bên tham gia Các quy trình cần thường xuyên rà soát, cập nhật thông tin, hạn chế Để đảm bảo tính cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy kẽ hở áp dụng vào thực tế Tách bạch in PIN, gửi PIN cá phát triển dịch vụ thẻ NHNN cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với thể hóa thẻ, gửi thẻ, áp dụng tiêu chuẩn khắc khe để giảm thiểu rủi ro phát hiệp hội ngân hàng toán thẻ Việt Nam để hoạch định sinh khâu phát hành thẻ sách, chiến lược áp dụng toàn hệ thống ngân hàng Tăng cường tư vấn, hướng dẫn khách hàng nhằm nâng cao nhận thức Không có Chính phủ mà NHNN cần khuyến khích NHTM sử dụng bảo quản thẻ thông tin giao dịch thẻ thông qua đầu từ vào công nghệ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng hình kênh thông tin giao dịch viên tư vấn quầy, cung cấp thông tin qua thức cụ thể trợ giúp NHTM cạnh tranh với ngân hàng nước email, điện thoại, tư vấn hỗ trợ…Dựa sản phẩm thẻ khách hàng đăng ký thâm nhập vào thị trường Việt Nam sử dụng cần có tư vấn cụ thể rõ ràng cách thức sử dụng, số lưu ý Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm bảo mật với giá trị gia tăng kèm theo Các thông tin phải thẻ Cần có sách, quy định việc bảo vệ an toàn người coi bắt buộc tư vấn viên chăm sóc khách hàng nhằm tham gia, ràng buộc bên liên quan đến sai xót, vi phạm truyền đạt tới khách hàng lượng thông tin đầy đủ xác nhất, tăng vô tình cố ý gây nên rủi ro cho thân chủ thẻ chủ thẻ 83 84 khác, kể quy định liên quan đến tầng lớp dân cư Cần có phối hợp thông tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để chủ thẻ gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng làm hỏng xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuật cần phải có đào tạo trang thiết bị giao dịch tự động đặt nơi công cộng kiến thức nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ nội địa để có Phát triển liên minh thẻ giúp cho ngân hàng toán xử lý giao dịch thẻ nội địa không cần phải qua TCTQT Do làm giảm thể hỗ trọ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ tính phức tạp hình thức toán giao dịch nội nước, tăng ACB cần cử cán phụ trách riêng phận cấp thẻ nhanh, để hỗ tốc độ toán, giải vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi trợ nhân viên dịch vụ khách hàng chi nhánh phòng giao dịch cách phí chiết khấu toán thẻ tín dụng thẻ ghi nợ giao kịp thời máy in bị lỗi, hệ thống bị trục trặc không in thẻ để dịch nội địa đặc biệt thấp cho ĐVCNT, từ khuyến khích việc sử dụng mạnh cấp thẻ nhanh phát huy tốt nhất, tránh phiền hà khách hàng thẻ việc chấp nhận thẻ chủ thẻ ĐVCNT Đồng thời qua phải quay lại lấy thẻ thành viên cập nhật nhanh thông tin thẻ giả mạo Bên cạnh cần có phận nhân viên dịch vụ thẻ phục trách cấp 3.3.2 Đối với ACB thẻ giải đáp thắc mắc liên quan đến việc sử dụng thẻ Trong phận · Hoàn thiện công nghệ kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ nội địa: cần phân công rõ ràng: nhân viên phụ trách tư vấn cấp thẻ mới, nhân Cùng với phát triển vũ bão CNTT nay, việc đại viên giải đáp thắc mắc trình sử dụng thẻ gia hạn, hủy thẻ để giải hóa công nghệ ngân hàng vừa xu tất yếu khách quan vừa đòi hỏi công việc cách nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất, để khách hàng có xúc ngân hàng Nó nhân tố định thắng thể sử dụng thẻ cách yên tâm với dịch vụ thẻ nội địa ACB lợi cạnh tranh Nếu ngân hàng nắm bắt công nghệ · Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ nội địa: tiên tiến bí giúp ngân hàng cạnh tranh thành công ACB nên có thêm chức gửi tiền qua máy ATM, mở rộng chức thương trường chuyển khoản ATM để tạo tiện ích thuận lợi cho khách hàng ACB cần đầu tư vào hệ thống đường truyền, tốt nên có thường xuyên có nhu cầu chuyển tiền lại thời gian làm thủ đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy tình trạng tục ngân hàng Hiện tính chuyển khoản ATM ACB nghẽn mạch máy ATM hoạt động ổn định không xảy dừng lại việc chuyển khoản hệ thống ACB chủ thẻ, chưa trường hợp đáng tiếc trích tiền tài khoản khách hàng mở rộng cho thẻ khác chủ thẻ thẻ ngân hàng khác Tiện ích khách hàng chưa nhận tiền ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp có ngân hàng cung cấp nên mức độ cạnh tranh với ngành bưu viễn thông để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch mức thấp đường truyền hệ thống ATM vào thời gian cao điểm Cần thực dịch vụ bảo trì bảo dưỡng định kỳ thiết bị chuyên dụng thẻ Bên cạnh đó, tích cực triển khai nhanh kế hoạch Marketing liên kết giúp khách hàng dễ dàng toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, bảo 85 86 hiểm tổ chức chương trình ưu đãi chủ thẻ có doanh số giao dịch cao, số Khuyến khích mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ Hỗ trợ NHTM tiền gửi lớn Đặc biết, ACB cần tạo mối quan hệ tốt với doanh nghiêp phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước có giao dịch ACB doanh nghiệp khác để triển khai trà áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh với lương qua tài khoản phát hành thẻ cho nhân viên ngân hàng nước Xây dựng thỏa thuận khung cho sách giá hoạt động thẻ, Bên cạnh ACB cần phải: Nghiên cứu bổ sung sửa đổi tổ chức hoạt động chi nhánh theo hướng tách phận kinh doanh thẻ khỏi phận dịch vụ khách hàng cá nhân giảm tình trạng cạnh tranh giảm giá, miễn phí gây hình ảnh không tốt đến thương hiệu thẻ ngân hàng Hạn chế việc luân chuyển nhân viên dịch vụ thẻ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ sang phận khác Hoàn thiện công nghệ kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ, có phối hợp Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro NHNN kỷ thuật nghiệp vụ để xử lý nhanh chóng cố Xây dựng quy chế khoán kinh phí cho hoạt động Marketing, quảng cáo cho chi nhánh Xây dựng biểu phí dịch vụ mang tính cạnh tranh Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, Hiệp hội thẻ đời sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng khuyến khích người dân tham gia, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường tham gia vào thị trường thẻ cạnh tranh cách lành mạnh Nhưng thị trường thẻ nội địa thẻ ngày sôi động tính cạnh tranh ngày gay gắt nhiều rủi ro Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo thẻ cho NHTM, tiềm ẩn Chính thế, để thị trường thẻ nội địa phát triển lành mạnh, ngân trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy viên ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ mạnh hoạt động như: Hiệp hội thẻ ngân hàng thành viên chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức thẻ nói chung toán thẻ nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ vào sống 87 KẾT LUẬN 88 Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung ACB Bình Định nói riêng Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ nội địa Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ nội địa, cần có hỗ trợ không đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng toán riêng ACB ACB Bình Định mà đòi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía không dùng tiền mặt toàn kinh tế Với tính linh hoạt tiện Nhà nước, tham gia toàn hệ thông ngân hàng thương mại Với mong ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, dịch vụ thẻ nội địa ngân muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày TMCP Á Châu nói chung ACB Bình Định nói riêng, luận văn đề cập khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng đến thực trạng dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định, thuận Tại Việt Nam, nhiều hội tiềm cho ngân hàng lợi, khó khăn giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ nội địa chi nhánh thương mại phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa Vì vậy, việc phát triển Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu luận văn làm dịch vụ thẻ thời gian tới ngân hàng TMCP Á Châu nói chung công viêc sau: ACB Bình Định nói riêng có hội không thách Hệ thông hóa khái niệm thẻ, dịch vụ thẻ nội địa phát triển dịch vụ thức, khó khăn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải thẻ nội địa NHTM Đây kiến thức bản, cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng, có phát triển dịch vụ thẻ nội địa để ngân hàng kinh doanh thẻ giảm tỷ trọng toán không dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng Nhưng năm vừa qua, dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu Đưa rủi ro mà ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa gặp phải trình hoạt động nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ nội địa – Chi nhánh Bình Định bước đầu thu thành định với Phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ thẻ nội địa sản phẩm uy tín thương hiệu thị trường, chiếm ACB Bình Định thông qua hệ thống tiêu, kết đạt niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định vị tồn tại, nguyên nhân tồn hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nội địa trí vững vàng thị trường thẻ địa bàn tỉnh Bình Định Tuy nhiên, dịch Đưa giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm hạn chế rủi ro vụ thẻ nội địa ACB đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu việc phát triển dịch vụ thẻ nội địa tai ACB Bình Định khách hàng Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ nội địa NHTM khác nhiều hạn chế Hệ thống máy ATM/POS phân bổ chưa đồng đều, số Qua luận văn này, thực hi vọng giải pháp đưa lượng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt tồn tại, góp phần phát triển Dịch vụ thẻ ACB chưa hỗ trọ toán khoản phí cung cấp điện, dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định, thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ nước Do vậy, phát triển dịch vụ thẻ nội địa, tạo niềm tin cho khách hàng Acb nói chung ACB Bình Định thị trường thẻ Việt Nam yêu cầu cấp thiết có vai trò quan trọng phát triển dịch vụ thẻ chặng đường hội nhập thị trường ngân hàng – tài khu vực giới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: [1] Lê Thế Giới (2002), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội [2] Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Thông tin truyền thông, Hà Nội [3] [4] Ngân Hàng khóa 25 Trường Đại học Đà Nẵng Hiện thực đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi 2020, Kỷ yếu công trình khoa học ngành Ngân hàng, NXB nhánh Bình Định” (ACB Bình Định) Đây khảo sát thiết kế nhằm Thống kê thu thập thông tin Anh/Chị để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ nội địa Ngô Hướng (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định (2011 - 2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh [7] PTS Lưu Văn Nghiêm (2000), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [8] Peter.S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [9] Tôi tên Lê Thị Tường Vy, học viên Cao học chuyên ngành Tài Chính không dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm thống kê [6] Kính chào Anh/Chị! PGS.TS Lê Đình Hợp (2004), Phương hướng giải pháp toán Nam năm sau gia nhập, NXB Thống Kê [5] PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Lê Văn Tề - Ths Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc cung ứng thẻ vào Việt Nam, NXB trẻ ACB Bình Định mức độ quan tâm Anh/Chị dịch vụ thẻ ngân hàng Từ ngân hàng có cải thiện hợp lý để cung cấp dịch vụ tốt đến với khách hàng Sự hỗ trợ Anh/Chị cần thiết để hoàn thành nghiên cứu Tôi cam đoan giữ bí mật toàn thông tin sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu không nhằm mục đích khác Anh/Chị lựa chọn nhiều phương án trả lời có ý kiến khác, đánh dấu x vào ô lựa chọn Xin cảm ơn giúp đỡ quý báu Anh/Chị! Họ tên:…………………………………… Năm sinh:……………… Địa chỉ:…………………………………….Nghề nghiệp:………… 1.Theo Anh/Chị Ngân hàng có uy tín chất lượng tốt Trang web dịch vụ thẻ? [10] http://www.acb.com.vn □ Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) □ Ngân hàng Đầu tư phát triển (BIDV) □ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn (Agribank) □ Ngân hàng Đông Á (Dongabank) □ Ngân hàng Á Châu (ACB) □ Khác:……………………………………………………………………… 8.Mục đích sử dụng Anh/Chị là? 2.Hiện Anh/Chị có nhu cầu sử dụng thẻ? □ Rút tiền □ Chuyển khoản □ Rút tiền □ Chuyển khoản □ Thanh toán hóa đơn □ Thanh toán hàng hóa, dịch vụ □ Thanh toán hóa đơn □ Thanh toán hàng hóa, dịch vụ □ Bảo hiểm □ Khác:…………………………………………… □ Bảo hiểm □ Khác:…………………………………………… 9.Anh/Chị đánh giá danh mục sản phẩm thẻ nội địa ngân hàng 3.Anh/Chị có biết dịch vụ thẻ nội địa không? nào? □ Chưa biết Vui lòng không tra lời tiếp câu sau Xin cảm ơn giúp đỡ □ Đa dạng, phong phú □ Đã biết Xin trả lời tiếp 10.Thủ tục phát hành so với ngân hàng khác 4.Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ nội địa ngân hàng chưa? □ Nhanh chóng, đơn giản □ Chưa sử dụng Đến câu 11.Xử lý, giải khiếu nại so với ngân hàng khác? □ Đã sử dụng Đến câu □ Nhanh chóng 5.Lý chưa sử dụng? 12.Thái độ phục vụ nhân viên? □ Tốt □ Trung bình □ Bình thường □ Bình thường □ Tạm □ Rất □ Phức tạp □ Chậm □ Chưa có nhu cầu □ Thủ tục rườm rà □ Rất tốt □ Kém □ Phí cao □ Khác:…………………………………………… 13 Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ nội địa với mức độ nào? Nếu trả lời câu 5, Anh/Chị không cần trả lời câu Xin cảm ơn □ Rất giúp đỡ 14.Trình độ nghiệp vụ nhân viên? 6.Nếu sử dụng dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng nào? □ Tốt □ Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) 15.Anh/Chị nhận thấy dịch vụ thẻ nội địa ngân hàng này? □ Ngân hàng Đầu tư phát triển (BIDV) □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn (Agribank) □ Không hài lòng □ Rất không hài lòng □ Ngân hàng Đông Á (Dongabank) Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! □ Ngân hàng Á Châu (ACB) Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc! □ Khác:……………………………………………………………………… 7.Lý chọn Ngân hàng để sử dụng dịch vụ gì? □ Được giới thiệu □ Tin tưởng vào chất lượng, uy tín □ Chương trình ưu đãi □ Là khách hàng thường xuyên □ Mạng lưới rộng □ Khác:…………………………………… □ Thỉnh thoảng □ Rất □ Bình thường □ Thường xuyên □ Kém □ Tạm PHỤ LỤC 2: KẾ QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Giới tính Nam 24 % Tuổi Dưới 30 24 % Chưa biết 27 % Đã biết 73 % Nhu cầu Rút tiền 44 % CK 36 % Lý chọn Được giới NH thiệu Biết dịch vụ thẻ nội địa Danh mục sản phẩm Thủ tục Giải khiếu nại Thái độ phục vụ Trình độ nhân viên 12 % Đa dạng 33 % Nhanh 50 % Nhanh 11 % Rất tốt 28 % Tốt 72 % Đánh giá dịch Rất hài vụ long 28 % Nữ Từ 30 đến 45 Khuyến Trung bình Bình thường Bình thường Tốt Bình thường Hài lòng 66 % 44 % Từ 46 đến 60 TT hóa đơn 24 % 17 % Chất 24 % lượng, 20 % uy tín 28 % Rất 39 % 22 % Phúc tạp 28 % 36 % Chậm 53 % 36 % 28 % 42 % Tạm Kém Tạm 12 % Trên 60 Bảo hiểm Mạng lưới Kém 8% 3% 44 % 24 % 0% 28 % Không hài lòng 2%