Sự hài lòng của sinh viên ĐH Kinh tế với chất lượng đào tạo của trường

1 Chương TỔNG QUAN Cơ sở hình thành đề tài Nâng cao chất lượng đào tạo mục tiêu hàng đầu ngành Giáo Dục Việt Nam Hiện nay, xu tồn cầu hố chất lượng giáo dục ngày trở nên cấp thiết cho tồn phát triển trường đại học Do đó, nâng cao chất lượng đào tạo trình cần thực liên tục; ý kiến nhìn nhận chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - người trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo thành phần đóng góp khơng thể thiếu việc thực cải tiến chất lượng đào tạo trường đại học Trường Đại học Đà Lạt thành lập ngày 27 tháng 10 năm 1976 sở vật chất phục vụ đào tạo Viện Đại học Đà Lạt trước năm 1975 Từ thành lập trường Đại học Đà Lạt bắt đầu tổ chức đào tạo ngành Quản trị kinh doanh Khóa học QTKD tổ chức với liên kết đào tạo Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đại học Đà Lạt Đây khẳng định trình phát triển mạnh mẽ phù hợp Nhà trường với nhu cầu thực tiễn xã hội Đến 1994, Trường Bộ Giáo dục Đào tạo cho phép đào tạo cấp cử nhân ngành Quản Trị Kinh Doanh Năm 1999, Khoa Quản Trị Kinh Doanh thức thành lập với định hướng mở thêm chuyên ngành đào tạo Từ vị mới, hoạt động đào tạo khoa ngày mở rộng, Khoa mở thêm hệ chun ngành Tài Chính Kế Tốn, năm 2006 mở bậc đào tạo Cao đẳng kế tốn quy sau Kế tốn hệ Trung cấp quy Từ tháng 4/2008 khoa Quản Trị Kinh Doanh thức đổi tên thành khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh để phù hợp với chiến lược phát triển đào tạo nhà trường Cùng với mở rộng chuyên ngành đào tạo, số lượng tuyển sinh hàng năm Khoa ngày tăng lên Hàng năm quy mô tuyển sinh Vietluanvanonline.com Page Tuy nhiên, để tồn phát triển mơi trường giáo dục địi hỏi chất lượng ngày cao mang tính tồn cầu nay, ban lãnh đạo trường ban chủ nhiệm Khoa phải quan tâm đến chất lượng trình đào tạo, đặc biệt chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Từ đó, đề giải pháp đắn để nâng cao chất lượng đào tạo làm thoả mãn khách hàng sinh viên Đó mục tiêu nghiên cứu đề tài: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên Khoa Kinh Tế - QTKD, Đại học Đà Lạt” Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung tìm hiểu yếu tố có khả tác động vào hài lịng sinh viên theo học Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt chủ yếu dựa mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James Kiểm định ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sinh viên mối quan hệ yếu tố mơ hình Kiểm định xem có khác hay khơng mức độ hài lòng sinh viên theo yếu tố cá nhân giới tính, chuyên ngành đào tạo, loại hình đào tạo hộ thường trú Đưa giải pháp giúp cho Ban chủ nhiệm Khoa Ban lãnh đạo trường nâng cao khả quản lý, khả cạnh tranh để lại hài lòng cho khách hàng sinh viên Phương pháp phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố tác động vào hài lòng sinh viên theo học Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt thực qua hai bước: nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức, hai nghiên cứu tiến hành Đà Lạt Đối tượng nghiên cứu sinh viên khố K31 hệ Chính Quy hệ Tại chức Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt Nghiên cứu khám phá thực phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Thơng tin thu thập từ nghiên cứu bước nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên theo học Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp cách vấn đối tượng nghiên cứu lớp chọn Mục đích nghiên cứu vừa để sàng lọc biến quan sát, vừa để xác định thành phần giá trị độ tin cậy thang đo yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt kiểm định mơ hình lý thuyết Phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS sử dụng bước để đánh giá thang đo kiểm định mô hình nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài đem lại số ý nghĩa thực tiễn cho Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Đà Lạt Cụ thể sau: Một là, kết nghiên cứu giúp cho Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Đà Lạt xác định rõ yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên cách thức đo lường yếu tố Từ đề Hai là, kết nghiên cứu giúp ích cho Khoa khác trường trường đại học khu vực khác việc đo lường yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Cuối cùng, nghiên cứu kỳ vọng sử dụng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh nhà nghiên cứu muốn sâu nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường địa bàn thành phố Đà Lạt Việt Nam Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn chia thành chương Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương trình bày sở lý thuyết hài lòng khách hàng, mối quan hệ với khái niệm có liên quan, yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng xây dựng mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu Chương trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng, đánh giá thang đo kiểm định mô hình lý thuyết giả thuyết đề Chương trình bày phương pháp phân tích thơng tin kết nghiên cứu Cuối cùng, chương tóm tắt kết nghiên cứu, số đóng góp nghiên cứu hoạt động đào tạo Khoa hạn chế nghiên cứu để định hướng cho nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương giới thiệu lý thuyết hài lòng khách hàng khái niệm có liên quan chất lượng dịch vụ, mơ hình xây dựng phát triển giới Đồng thời, chương đưa mơ hình lý thuyết xây dựng giả thuyết cho nghiên cứu Chương bao gồm phần sau: (1) Cơ sở lý thuyết, (2) Một số nghiên cứu trước dịch vụ đào tạo đại học, (3) Mơ hình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường Dịch vụ giáo dục đại học Ở Việt Nam nay, dịch vụ giáo dục đại học dần trở thành thuật ngữ quen thuộc nhiều người Với phát triển kinh tế xã hội, đại chúng hóa giáo dục đại học xu tất yếu Xu đại chúng hóa giáo dục đại học dẫn theo nhiều hệ quan niệm sách Trước hết, quan niệm giáo dục đại học lợi ích cơng túy phải chuyển thành quan niệm giáo dục đại học phần lợi ích tư Quan niệm giáo dục đại học lợi ích tư với xu hướng tư nhân hóa nói chung giới tạo nên bùng phát trường đại học tư hai thập niên qua Quan niệm dẫn đến lập luận logic nhu cầu phải chia sẻ chi phí giáo dục đại học Nhà nước, người học, doanh nghiệp cộng đồng nói chung Việc chuyển từ quan niệm giáo dục đại học lợi ích cơng sang lợi ích tư, người hưởng thụ trả phần quan trọng, tất yếu dẫn đến chế mua bán dịch vụ giáo dục đại học, nói cách khác quan niệm dịch vụ giáo dục đại học hàng hóa mua bán thị trường Cho dù quan niệm giáo dục đại học lợi ích cơng hay có phần lợi ích tư, cho dù sử dụng chủ trương chia sẻ chi phí cho giáo dục đại học sách thành phần giáo dục đại học tư sao, cần khẳng định điều khơng thể giảm nhẹ vai trị trách nhiệm hàng đầu Nhà nước việc chăm lo phát triển giáo dục đại học giáo dục đại học Sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ Sự hài lịng khách hàng Có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng như: Theo Brown (1992), hài lòng khách hàng trạng thái khách hàng cần, muốn mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn, kết có mua hàng lập lại, lịng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú Theo Oliver (1997), hài lịng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn Theo Tse Wilto (1988), hài lòng phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Theo Kotlor (2001), hài lòng khác biệt kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng Tóm lại, hài lịng khách hàng dịch vụ phản ứng khách hàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Tóm lại việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhận thức khách hàng dịch vụ có mối quan hệ với hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Các nhà kinh doanh thường cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng một, thay cho Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu thực chứng minh chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng hai khái niệm hồn tồn khác Sự hài lịng khách hàng khái niệm tổng quát chất lượng dịch vụ tập trung vào nhân tố chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào kết nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đưa mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn sau: Chất lượng dịch vụ (Service quality) Những nhân tố tình (Situational Factors) Chất lượng sản phẩm (Produce quality)Sự thỏa mãn khách hàng (Customer satisfaction) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Hình 2.1: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Nguồn: Zeithaml Bitner (1996) Theo mơ hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức khách hàng nhân tố cụ thể chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, cảm thơng tính hữu hình Trong hài lịng khách hàng không bị ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố cá nhân nhân tố tình Như theo mơ hình chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ đồng biến với Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, số mơ hình nghiên cứu đưa vào ứng dụng Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho tồn diện (Svensson 2002) Hình 2.1 trình bày mơ hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Khoảng cách thứ hai xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng Trong nhiều trường hợp, cơng ty nhận thức kỳ vọng khách hàng khơng phải cơng ty ln chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng chuyển giao chúng theo kỳ vọng cho khách hàng đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân vấn đề khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ dao động nhiều cầu dịch vụ Có lúc cầu dịch vụ cao làm cho công ty không đáp ứng kịp Dịch vụ kỳ vọng KH HÀ Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Kh Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách NH TIẾ THỊ Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng Phụ lục 4.8: Thang đo hữu hình ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY HH18 HH19 HH20 HH21 4 ANALYSIS SCALE (A L P H A) hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hi hh19-Co so vat chat cua Khoa dep hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa HH18 HH19 HH20 HH21 N of Cases = Statistics for Scale - Mean 13,7267 Mean Std Dev 3,3664 3,1532 3,8168 3,3904 ,9172 ,9038 ,8063 1,0315 Case s 333, 333, 333, 333, 333,0 Variance 7,0968 N of Std Dev Variables 2,6640 Item-total Statistics HH18 HH19 HH20 HH21 Scal e Mea n if Item Delete 10,360 10,573 9,9099 10,336 Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: Reliability Coefficients Alpha = ,6998 Scale Varianc e if Item Deleted 4,4059 4,1248 4,7328 4,3022 Correcte d ItemTotal Correlation ,4804 ,5870 ,4885 ,4044 175,1281 F= Numerator = Squared Multiple Correlatio n Alpha if Item Delete d ,3009 ,3696 ,2397 ,1857 ,6383 ,5707 ,6373 ,6952 58,024 Prob = ,0000 43 Denominat = 330 or items Standardized item alpha = ,7064 Phụ lục 4.9: Thang đo hình ảnh ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY ANALYSIS SCALE (A L P H A) HA22 HA23 HA24 HA25 HA26 5 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truo ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien t ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh n HA22 HA23 HA24 HA25 HA26 N of Cases = Statistics for Mean Scale 17,8750 Mean Std Dev Cases 3,6555 3,8079 3,4573 3,4573 3,4970 ,8675 ,7600 ,9110 ,8485 ,8165 328,0 328,0 328,0 328,0 328,0 328,0 Varianc e 11,3819 N of Std Dev Variables 3,3737 Item-total Statistics HA22 HA23 HA24 HA25 HA26 Scal e Mea n if Item Delete 14,2195 14,0671 14,4177 14,4177 14,3780 Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: Reliability Coefficients Alpha = ,8605 Scale Varianc e if Item Deleted 7,6336 7,7447 7,2103 7,2960 7,8077 Correcte d ItemTotal Correlation ,6250 ,7232 ,6830 ,7344 ,6372 102,8087 F= Numerator = Squared Multiple Correlatio n Alpha if Item Delete d ,4274 ,5338 ,5026 ,5626 ,4246 ,8453 ,8222 ,8310 ,8167 ,8415 25,466 Prob = ,0000 44 Denominat = 324 or items Standardized item alpha = ,8622 Phụ lục 4.10: Thang đo hài lòng ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY HL27 HL28 HL29 HL30 HL31 5 ANALYSIS N of Cases = Mean Scale SCALE (A L P H A) hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh t hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Kho hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoan HL27 HL28 HL29 HL30 HL31 Statistics for - 17,3765 Mean Std Dev Cases 3,4880 3,3133 3,5482 3,6175 3,4096 ,7792 ,9122 ,7778 ,7935 ,8485 332,0 332,0 332,0 332,0 332,0 332,0 Varianc e 10,2475 N of Std Dev Variables 3,2012 Item-total Statistics HL27 HL28 HL29 HL30 HL31 Scal e Mea n if Item 13,8886 14,0633 13,8283 13,7590 13,9669 Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: Reliability Coefficients Alpha = ,8360 Scale Varianc e if Item Deleted 6,9996 6,3918 6,7952 6,7998 7,1500 Correcte d ItemTotal Correlation ,6405 ,6556 ,7022 ,6810 ,5240 56,6170 F= Numerator = Squared Multiple Correlatio n Alpha if Item Delete d ,4386 ,4769 ,5156 ,4872 ,3065 ,8025 ,7990 ,7861 ,7913 ,8347 14,026 Prob = ,0000 04 Denominat = 328 or items Standardized item alpha = ,8384 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố Phụ lục 5.1:Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,896 Approx Chi-Square 3874,153 df 465 Sig ,000 Communalities Initial Extraction tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao 1,000 ,679 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang 1,000 ,465 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien 1,000 ,663 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao 1,000 ,691 du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet nao thuc hien ke hoach giang day 1,000 ,481 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi 1,000 ,603 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi 1,000 ,577 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi 1,000 ,500 db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi 1,000 ,670 db10-Anh/chi cam thay yen tam theo hoc tai Khoa 1,000 ,533 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi 1,000 ,575 db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua anh/chi 1,000 ,481 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,661 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,639 ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat dong 1,000 ,501 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi 1,000 ,688 ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan tien cho anh/chi 1,000 ,407 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai 1,000 ,546 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep 1,000 ,627 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su 1,000 ,569 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin 1,000 ,450 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong 1,000 ,595 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong 1,000 ,717 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien 1,000 ,651 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay 1,000 ,700 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep 1,000 ,621 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa 1,000 ,570 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan 1,000 1,000 ,625 ,745 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa 1,000 ,671 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban 1,000 ,404 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp onent Total 9,116 2,926 % of Variance 29,408 9,440 Cumulati ve % 29,408 38,848 Total 9,116 2,926 % of Variance 29,408 9,440 Cumulati ve % 29,408 38,848 Total 3,892 3,380 % of Variance 12,555 10,903 Cumulati ve % 12,555 23,458 1,895 6,114 44,962 1,895 6,114 44,962 3,189 10,286 33,744 1,689 5,448 50,410 1,689 5,448 50,410 2,755 8,886 42,630 1,450 4,678 55,089 1,450 4,678 55,089 2,596 8,374 51,004 1,227 3,959 59,048 1,227 3,959 59,048 2,494 8,044 59,048 ,936 3,020 62,068 ,885 2,856 64,924 ,824 2,659 67,583 10 ,790 2,549 70,132 11 ,749 2,417 72,549 12 ,714 2,303 74,853 13 ,630 2,034 76,886 14 ,609 1,965 78,851 15 ,589 1,899 80,750 16 ,559 1,802 82,552 17 ,537 1,732 84,284 18 ,498 1,606 85,889 19 ,454 1,463 87,353 20 ,424 1,368 88,721 21 ,413 1,331 90,052 22 ,396 1,276 91,328 23 ,390 1,259 92,587 24 ,357 1,151 93,738 25 ,344 1,110 94,848 26 ,306 ,986 95,834 27 ,303 ,977 96,811 28 ,280 ,903 97,714 29 ,257 ,828 98,543 30 ,238 ,768 99,311 31 ,214 ,689 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi ,728 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa ,691 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa ,671 db10-Anh/chi cam thay yen tam theo hoc tai Khoa ,667 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa ,639 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang ,628 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan ,625 ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat dong ,618 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi -,383 -,482 ,602 -,388 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi ,598 -,303 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi ,591 -,425 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi ,573 du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet nao thuc hien ke hoach giang day ,562 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban ,535 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao ,530 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi ,528 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi ,525 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien ,516 db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua anh/chi ,512 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep ,500 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su ,499 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ,496 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao ,482 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin ,434 ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan tien cho anh/chi ,431 ,360 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,407 ,391 -,312 -,353 -,400 -,421 ,340 -,334 ,455 -,487 -,315 ,461 ,314 ,459 -,303 ,416 -,416 ,417 ,424 ,339 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong ,353 ,738 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ,412 ,712 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ,420 ,667 ,393 ,659 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ,362 ,645 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) Component du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi ,743 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi ,713 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi ,651 db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi ,647 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi ,620 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang ,544 db10-Anh/chi cam thay yen tam theo hoc tai Khoa ,329 ,409 ,400 ,837 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ,814 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ,777 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ,762 ,406 ,751 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan ,809 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa ,698 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa ,676 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa ,593 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban ,521 ,359 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao ,776 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao ,772 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien ,769 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi ,326 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet nao thuc hien ke hoach giang day ,462 ,476 ,784 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ,731 ,385 ,663 ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan tien cho anh/chi ,471 ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat dong ,381 ,365 ,353 ,451 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep ,310 ,695 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,679 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin ,646 db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua anh/chi ,544 ,408 ,436 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 2 ,544 -,253 ,309 ,903 ,486 ,094 ,368 -,124 ,348 -,280 ,338 -,131 -,333 -,047 ,333 -,661 ,331 ,479 -,389 -,118 ,088 ,452 -,490 ,618 -,573 ,098 -,135 ,446 ,654 -,132 ,220 ,250 -,786 -,093 ,155 ,489 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 81 Phụ lục 5.2: Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,887 Approx Chi-Square 3177,911 325 df Sig ,000 Communalities Initial 1,000 Extraction ,720 1,000 ,465 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien 1,000 ,673 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao 1,000 ,722 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi 1,000 ,642 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi 1,000 ,626 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi 1,000 ,537 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi 1,000 ,577 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,701 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,708 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi 1,000 ,691 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai 1,000 ,567 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep 1,000 ,682 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su 1,000 ,567 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin 1,000 ,441 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong 1,000 ,596 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong 1,000 ,721 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien 1,000 ,649 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay 1,000 ,699 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep 1,000 ,614 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa 1,000 ,563 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa 1,000 ,639 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan 1,000 ,770 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa 1,000 ,665 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban 1,000 ,409 db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi 1,000 ,661 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total 7,652 % of Variance 29,431 Cumulat ive % 29,431 Total 7,652 % of Variance 29,431 Cumulat ive % 29,431 Total 3,327 % of Variance 12,795 Cumulat ive % 12,795 2,903 11,166 40,597 2,903 11,166 40,597 3,272 12,585 25,380 1,663 6,397 46,994 1,663 6,397 46,994 2,987 11,487 36,867 1,596 6,138 53,132 1,596 6,138 53,132 2,333 8,974 45,841 1,314 5,054 58,186 1,314 5,054 58,186 2,219 8,536 54,377 1,174 4,517 62,703 2,165 8,326 62,703 1,174 4,517 62,703 ,866 3,329 66,032 ,794 3,054 69,086 ,749 2,879 71,965 10 ,680 2,617 74,582 11 ,646 2,485 77,067 12 ,576 2,215 79,282 13 ,557 2,144 81,426 14 ,521 2,005 83,430 15 ,467 1,797 85,227 16 ,461 1,773 87,000 17 ,447 1,717 88,718 18 ,415 1,595 90,313 19 ,388 1,491 91,804 20 ,370 1,424 93,228 21 ,347 1,335 94,563 22 ,323 1,243 95,806 23 ,302 1,161 96,967 24 ,285 1,097 98,063 25 ,267 1,029 99,092 26 ,236 ,908 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa ,720 ,694 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa ,679 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa ,658 -,357 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan ,642 -,457 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang ,616 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi ,598 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ,592 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi ,592 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi ,571 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban ,547 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi ,532 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep ,528 -,463 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao ,522 ,469 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su ,510 ,355 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin ,445 ,412 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,414 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong ,371 ,733 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ,434 ,701 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ,434 ,661 ,360 ,646 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ,416 ,638 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien ,507 ,508 ,362 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao ,473 ,442 ,509 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ,493 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi ,528 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -,345 ,360 -,366 -,405 ,355 ,401 ,306 -,386 -,301 ,404 ,583 ,562 Rotated Component Matrix(a) Component ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong ,838 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ,812 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ,778 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ,757 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi ,756 ,767 ,749 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi ,649 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi ,637 db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi ,634 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang ,555 ,318 ,335 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan ,831 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa ,710 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa ,697 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa ,309 ,590 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban ,533 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao ,800 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao ,787 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien ,769 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep ,743 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,711 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su ,653 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin ,514 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ,787 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi ,780 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ,338 ,708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 ,342 ,525 ,894 ,117 -,086 ,146 6 ,514 ,336 ,346 ,333 -,273 ,068 -,154 -,163 -,268 ,295 -,403 ,659 -,547 -,060 -,518 ,113 ,637 ,424 -,355 -,473 -,241 ,127 ,016 ,825 ,205 ,266 -,706 -,087 ,611 -,088 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removed(b) Model Variables Removed Variables Entered hinh anh, cam thong, tin cay, huu hinh, dam bao dap ung(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: hai long Model Summary Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate ,688(a) ,473 ,465 ,46872 a Predictors: (Constant), hinh anh, cam thong, tin cay, huu hinh, dam bao dap ung Model ANOVA(b) Model Sum of Squares 65,381 Regression Residual Total df Mean Square 13,076 72,721 331 ,220 138,101 336 F 59,518 Sig ,000(a) a Predictors: (Constant), hinh anh, cam thong, tin cay, huu hinh, dam bao dap ung b Dependent Variable: hai long Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model Collinearity Statistics t Sig 2,125 ,034 ,082 1,807 ,072 ,776 1,288 ,049 ,274 5,305 ,000 ,597 1,675 ,118 ,040 ,144 2,986 ,003 ,685 1,461 ,277 ,043 ,292 6,408 ,000 ,765 1,306 ,204 ,039 ,216 5,279 ,000 ,950 1,053 (Constant) B ,407 Std Error ,191 tin cay ,064 ,036 dam bao dap ung cam thong ,263 huu hinh hinh anh a Dependent Variable: hai long Standardized Coefficients Beta Tolerance VIF Collinearity Diagnostics(a) Variance Proportions Model Dime nsion Eigenvalue Condition Index tin cay ,00 dam bao dap ung ,00 cam thong ,00 huu hinh ,00 hinh anh ,00 5,852 1,000 (Constant) ,00 ,051 10,685 ,03 ,01 ,01 ,55 ,00 ,19 ,036 12,818 ,01 ,67 ,01 ,13 ,00 ,22 ,026 14,894 ,00 ,11 ,01 ,08 ,80 ,15 ,021 16,747 ,01 ,16 ,97 ,24 ,01 ,01 ,013 a Dependent Variable: hai long 20,852 ,95 ,05 ,00 ,00 ,18 ,43