Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế thế giới đã và đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu. Toàn cầu hoá là một xu thế khách quan mà ở đó không một quốc gia, dân tộc nào có thể đứng riêng rẽ trong tiến trình này. Toàn cầu hoá lôi cuốn ngày càng nhiều nước tham gia. Toàn cầu hoá tạo ra thời cơ, cơ hội phát triển rất lớn đó là sự mở rộng của thị trường quốc tế, nhập khẩu máy móc thiết bị, nguyên vật liệu với chất lượng và giá cả hợp lí, doanh nghiệp có điều kiện thu hút vốn đầu tư nước ngoài, phát triển sản xuất, chuyển dịch cơ cấu ngành nghề theo hướng hiện đại hoá. Toàn cầu hoá mở ra những cơ hội lớn nhưng nó cũng tạo ra những thách thức rất lớn đối với chúng ta, từ những thách thức về chính trị đến những thách thức về kinh tế, từ những thách thức về văn hoá xã hội đến những thách thức về môi trường sống. Sức ép cạnh tranh đối với nền kinh tế của Việt Nam ở từng địa phương, từng doanh nghiệp sẽ không chỉ mở rộng về phạm vi mà còn rất cụ thể đối với từng ngành, từng lĩnh vực... thậm chí từng sản phẩm, từng ngành hàng vì mỗi thành viên có những ưu thế và lợi thế cạnh tranh riêng. Bài học rút ra từ những công trình nghiên cứu về sự thành công của các doanh nghiệp Nhật Bản vào những năm 80 và sự ra đời của thuyết Z của Ouchi cùng với công trình nghiên cứu của Hofstede đầu thập kỷ 80 đã được khái quát thành một phương pháp quản lý mới, nền tảng của văn hoá doanh nghiệp: Phương pháp quản lý mới bằng giá trị hay quản lý bằng triết lý. Văn hoá doanh nghiệp là tài sản vô hình, là một vũ khí cạnh tranh sắc bén của bất kì tổ chức nào. Một môi trường văn hoá tích cực sẽ giúp thu hút và gìn giữ nhân tài, gắn kết các thành viên trong doanh nghiệp, khơi dậy niềm tin, niềm tự hào về doanh nghiệp, tạo sự ổn định và giảm bớt rủi ro trong kinh doanh. chính vì vậy, việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp là đòi hỏi cấp bách hiện nay và là điều đầu tiên mà doanh nghiệp cần quan tâm. Xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp trở thành xu hướng trên thế giới và được nâng tầm chiến lược trong nhiều tổ chức và tập đoàn kinh tế hiện nay. Ở Việt Nam vấn đề này đã bắt đầu được quan tâm đến. Tháng 51995 Trung tâm khoa học xã hội và nhân văn quốc gia cùng UNESCO Việt Nam đã tổ chức cuộc hội thảo khu vực Châu Á Thái Bình Dương với chủ đề “Văn hoá và Kinh doanh” với sự tham gia của nhiều đại biểu đến từ các nước trong khu vực. Tuy nhiên đối với các Doanh nghiệp Việt Nam thì khái niệm văn hoá doanh nghiệp vẫn còn khá mới mẻ, thực tế cho thấy hầu hết các doanh nghiệp, ở nước ta chưa có sự nhận thức đúng đắn về Văn hoá Doanh nghiệp, chưa thấy được tầm quan trọng và sức mạnh của văn hoá doanh nghiệp. Việt Nam đang trên đường hội nhập với nền kinh tế thế giới, đặc biệt là từ khi gia nhập WTO đến nay chúng ta phải mở cửa tất cả các lĩnh vực. Trong dòng chảy sôi động của nền kinh tế thị trường, cạnh tranh khốc liệt để tồn tại buộc các Doanh nghiệp của Việt Nam phải chọn cho mình con đường phát triển phù hợp.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm văn hoá 1.1.2 Khái niệm văn hoá doanh nghiệp 1.2 Các thành phần cấu thành văn hóa doanh nghiệp 1.2.1 Các biểu tượng trực quan văn hóa doanh nghiệp 1.2.2 Các biểu trưng phi trực quan văn hoá doanh nghiệp 14 1.3 Vai trò văn hoá doanh nghiệp 16 1.3.1 Vai trò văn hóa doanh nghiệp doanh nghiệp 16 1.3.2 Vai trò văn hoá doanh nghiệp xã hội 19 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hoá doanh nghiệp 21 1.4.1 Các yếu tố bên 21 1.4.2 Các yếu tố bên 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 31 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 36 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh năm gần (2010 – 2012) 36 2.2 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 39 2.2.1 Cấu trúc hữu hình 39 2.2.2 Các biểu trưng phi trực quan 46 2.2.3 Mức độ ảnh hưởng văn hóa đến thành viên Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 53 2.2.4 Mức độ phổ biến văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 58 2.3 Đánh giá văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 59 2.3.1 Điểm mạnh văn hoá doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 63 3.1 Sự cần thiết phải xây dựng phát huy văn hoá doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 63 3.1.1 Đối với xã hội 63 3.1.2 Đối với Doanh nghiệp 64 3.2 Phương hướng hoạt động kế hoạch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt giai đoạn 2010-2015 65 3.3 Giải Pháp nhằm phát triển Văn hóa Doanh Nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 67 3.3.1 Bồi dưỡng nâng cao nhận thức Văn hóa Doanh Nghiệp cho Cán bộ, Nhân viên 67 3.3.2 Tạo dựng phong cách quản lý phù hợp cho cán lãnh đạo 68 3.3.3 Xây dựng hoàn thiện quy định quy tắc ứng xử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 70 3.3.4 Duy trì phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 71 3.3.5 Xây dựng tiêu chuẩn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 72 3.3.6 Hoàn thiện biểu trưng trực quan Văn hóa Doanh Nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 77 3.3.7 Rà soát hoàn thiện quy trình xây dựng Văn hóa Doanh Nghiệp cho toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 78 3.4 Kiến nghị với quan nhà nước 79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực LVPB theo trình độ 36 Bảng 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010 – 2012 37 Bảng 2.3 Niềm tin CBCNV vào chiến lược kinh doanh, sứ mệnh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 53 Bảng 2.4 Khảo sát Văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 54 Bảng 2.5 Nhận thức biểu văn hóa doanh nghiệp cán nhân viên Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 56 Bảng 2.6 Nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng văn hóa 57 Bảng 2.7 Nhận thức nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp 57 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy giao dịch tự động VHDN Văn hoá doanh nghiệp ILO Tổ chức lao động quốc tế NH Ngân hàng NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần LVPB Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt LIENVIETPOSTBANK Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt UNESCO Tổ chức giáo dục, khoa học văn hoá LHQ WTO Tổ chức Thương mại giới NHNN Ngân hàng Nhà nước VPSC Công ty dịch vụ Bưu điện VNR 500 Bảng xếp hạng DN tư nhân lớn Việt Nam HĐQT Hội Đồng Quản Trị BLĐ Ban Lãnh Đạo ĐVKD Đơn vị kinh doanh ROA Tỷ suất lợi nhuận ròng tài sản ROE Tỷ suất lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu TGĐ Tổng Giám Đốc XNK Xuất nhập TMCP Thương mại Cổ phần LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày toàn cầu hoá hội nhập kinh tế giới diễn mạnh mẽ toàn cầu Toàn cầu hoá xu khách quan mà không quốc gia, dân tộc đứng riêng rẽ tiến trình Toàn cầu hoá lôi ngày nhiều nước tham gia Toàn cầu hoá tạo thời cơ, hội phát triển lớn mở rộng thị trường quốc tế, nhập máy móc thiết bị, nguyên vật liệu với chất lượng giá hợp lí, doanh nghiệp có điều kiện thu hút vốn đầu tư nước ngoài, phát triển sản xuất, chuyển dịch cấu ngành nghề theo hướng đại hoá Toàn cầu hoá mở hội lớn tạo thách thức lớn chúng ta, từ thách thức trị đến thách thức kinh tế, từ thách thức văn hoá xã hội đến thách thức môi trường sống Sức ép cạnh tranh kinh tế Việt Nam địa phương, doanh nghiệp không mở rộng phạm vi mà cụ thể ngành, lĩnh vực…thậm chí sản phẩm, ngành hàng thành viên có ưu lợi cạnh tranh riêng Bài học rút từ công trình nghiên cứu thành công doanh nghiệp Nhật Bản vào năm 80 đời thuyết Z Ouchi với công trình nghiên cứu Hofstede đầu thập kỷ 80 khái quát thành phương pháp quản lý mới, tảng văn hoá doanh nghiệp: Phương pháp quản lý giá trị hay quản lý triết lý Văn hoá doanh nghiệp tài sản vô hình, vũ khí cạnh tranh sắc bén tổ chức Một môi trường văn hoá tích cực giúp thu hút gìn giữ nhân tài, gắn kết thành viên doanh nghiệp, khơi dậy niềm tin, niềm tự hào doanh nghiệp, tạo ổn định giảm bớt rủi ro kinh doanh…chính vậy, việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp đòi hỏi cấp bách điều mà doanh nghiệp cần quan tâm Xây dựng phát triển văn hoá doanh nghiệp trở thành xu hướng giới nâng tầm chiến lược nhiều tổ chức tập đoàn kinh tế Ở Việt Nam vấn đề bắt đầu quan tâm đến Tháng 5/1995 Trung tâm khoa học xã hội nhân văn quốc gia UNESCO Việt Nam tổ chức hội thảo khu vực Châu Á - Thái Bình Dương với chủ đề “Văn hoá Kinh doanh” với tham gia nhiều đại biểu đến từ nước khu vực Tuy nhiên Doanh nghiệp Việt Nam khái niệm văn hoá doanh nghiệp mẻ, thực tế cho thấy hầu hết doanh nghiệp nói chung Ngân hàng nói riêng nước ta chưa có nhận thức đắn Văn hoá Doanh nghiệp, chưa thấy tầm quan trọng sức mạnh văn hoá doanh nghiệp Việt Nam đường hội nhập với kinh tế giới, đặc biệt từ gia nhập WTO đến phải mở cửa tất lĩnh vực Đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng, cụ thể nước ta 39 Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng Chính sách có nhiều ngân hàng Liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước tiếng giới phép thành lập ANZ, Standar Chartered, HSBC…với tiềm lực tài hùng mạnh với kinh nghiệm ngành Tài - Ngân hàng thực hầu hết nghiệp vụ quan trọng ngân hàng nước tạo sức ép cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước với lực cạnh tranh hạn chế vốn, lực quản lý, đa đạng sản phẩm dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực trình độ so với Ngân hàng nước Trong dòng chảy sôi động kinh tế thị trường, cạnh tranh khốc liệt để tồn buộc ngân hàng Việt Nam phải chọn cho đường phát triển phù hợp Xác định Văn hoá doanh nghiệp yếu tố quan trọng phát triển bền vững Ngân hàng, vấn đề đặt cho Ngân hàng phải xây dựng cho văn hoá lành mạnh, tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng bước đường phát triển Đặc biệt ngân hàng LienVietPostBank ngân hàng non trẻ chưa xây dựng cho nét sắc văn hoá riêng Từ thực tế em chọn đề tài “Văn hoá Doanh Nghiệp ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt” làm khoá luận tốt nghiệp cho với hi vọng hiểu sâu sắc văn hoá doanh nghiệp góp phần xây dựng văn hoá đặc trưng LienVietPostBank trình hội nhập phát triển kinh tế giới nước ta Từ trước tới có nhiều đề tài nghiên cứu Văn hóa Doanh Nghiệp nước, Việt Nam có Luận án Tiến Sĩ “Vai trò văn hóa kinh doanh quốc tế vấn đề xây dựng văn hóa kinh doanh Việt Nam” số nghiên cứu đề tài khoa học cấp lĩnh vực văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Tuy nhiên chưa có nghiên cứu Văn hóa Doanh Nghiệp Ngân hàng LienVietPostBank Mục đích nghiên cứu Mục đích đề tài nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt Từ đề xuất giải pháp giúp Ngân hàng xây dựng Văn hóa Doanh Nghiệp vững mạnh nhằm xây dựng phát triển bền vững thời kì hội nhập kinh tế toàn cầu Để đạt mục đích nghiên cứu trên, khóa luận thực nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hoá lý thuyết văn hoá doanh nghiệp, tìm hiểu vai trò văn hoá doanh nghiệp thời đại kinh tế hội nhập - Đánh giá thực trạng văn hoá doanh nghiệp ngân hàng LienVietPostBank - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp cho ngân hàng LienVietPostBank Đối tượng, Phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu khoá luận văn hoá doanh nghiệp ngân hàng LienVietPostBank Phạm vi nghiên cứu: ngân hàng LienVietPostBank toàn hệ thống Số liệu từ năm 2010-2012 Phương pháp nghiên cứu Khoá luận nghiên cứu phương pháp sau: Dùng phương pháp tổng hợp nhằm đưa sở lý luận đề tài Dùng phương pháp thống kê, mô tả, khảo sát, phân tích để đánh giá thực trạng văn hoá doanh nghiệp LienVietPostBank Phương pháp tiếp cận hệ thống nhằm đưa biện pháp vận dụng quản lý để xây dựng phát triển văn hoá doanh nghiệp Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận đề tài gồm chương sau: Chương Cơ sở lý luận văn hoá doanh nghiệp Chương Thực trạng văn hoá doanh nghiệp ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt Chương Một số giải pháp nhằm hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm văn hoá Văn hoá đời gắn liền với phát triển nhân loại, nói cách khác, văn hoá có từ thủa bình minh loài người Phạm trù văn hoá đa dạng phức tạp có nhiều cách tiếp cận khác dẫn đến nhiều quan niệm khác nhau, chí định nghĩa văn hoá tồn yếu tố văn hoá Nó khái niệm có nhiều nghĩa dùng để khái niệm có nội hàm khác đối tượng, tính chất, hình thức thể Văn hoá vấn đề đa dạng trừu tượng nên có nhiều định nghĩa khác văn hoá Hiện có khoảng 200 định nghĩa khác văn hoá Chúng ta tìm hiểu văn hoá qua khái niệm sau Ở Phương Đông, tiếng Hán cổ, từ văn hoá bao hàm ý nghĩa “văn” vẻ đẹp nhân tính, đẹp tri thức, trí tuệ người đạt tu dưỡng thân cách thức cai trị đắn nhà cầm quyền Còn chữ “hoá” đem lại văn, đẹp, tốt, để cảm hoá, giáo dục thực hoá thực tiễn, đời sống Vậy, Văn hoá nhân hoá hay nhân văn hoá Ở Phương Tây Từ văn hoá tiếng Pháp tiếng Anh gọi Culture, tiếng Đức gọi Kultur…đều xuất phát từ chữ Latinh – Cultus có nghĩa khai hoang, trồng trọt, trông nom lương thực Sau từ Cultus mở rộng nghĩa, dùng lĩnh vực xã hội vun trồng, giáo dục, đào tạo phát triển khả người Như vậy, Văn Hoá từ nguyên phương Đông phương Tây có nghĩa chung giáo hoá, vun trồng nhân cách người (bao gồm cá nhân, cộng đồng xã hội loài người), có nghĩa làm cho người sống trở nên tốt đẹp Trên giới, định nghĩa văn hoá chấp nhận rộng rãi định nghĩa nhà nhân chủng học Edwar B.Tylor đưa năm 1871: “Văn hoá phức hợp bao gồm kiến thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, phong tục khả thói quen mà người với tư cách thành viên xã hội tiếp thu được” (Trần Quốc Dân, 2005) Triết học Mác- Lê nin định nghĩa: “Văn hoá tổng hợp giá trị vật chất tinh thần người sáng tạo ra, phương thức, phương pháp mà người sử dụng nhằm cải tạo tự nhiên, xã hội giáo dục người” (Bộ giáo dục đào tạo, 2010) Theo UNESCO “Văn hoá phức thể, tổng thể đặc trưng, diện mạo tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm khắc hoạ nên sắc cộng đồng gia đình, xóm làng, quốc gia, xã hội…Văn Hoá không bao gồm nghệ thuật, văn chương mà lối sống, quyền người, hệ giá trị, truyền thống, tín ngưỡng…” (Trần Quốc Dân, 2005) Theo E.Herriot: “Văn hoá lại sau người ta quên tất cả, thiếu sau người ta học tất cả.” (Nguyễn Hoàng Ánh, 2003) Theo Geer Hofstede: “Văn hoá chương trình hoá chung tinh thần, giúp phân biệt thành viên nhóm người với thành viên nhóm người khác, theo định nghĩa này, văn hoá bao gồm hệ thống tiêu chuẩn tiêu chuẩn số tảng văn hoá” (Geert Hofstede, 1991) Qua định nghĩa văn hoá hiểu nói đến văn hoá nói đến người – nói tới đặc trưng riêng có loài người, nói tới việc phát huy lực chất người nhằm hoàn thiện người Văn hoá có mặt tất hoạt động người dù suy tư thầm kín, giao tiếp ứng xử hoạt động kinh tế, trị xã hội Hoạt động văn hoá hoạt động sản xuất giá trị vật chất tinh thần nhằm giáo dục người khát vọng hướng tới chân-thiện-mỹ khả sáng tạo đời sống Theo nghĩa hẹp, văn hoá hoạt động giá trị tinh thần người Trong phạm vi hiểu văn hoá khoa học văn hoá nghệ thuật coi hai thành phần hệ thống văn hoá 72 nước Đồng thời, cần có tính thống toàn hệ thống, thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát, sơ kết, tổng kết đánh giá, bình xét thi đua khen thưởng 3.3.5 Xây dựng tiêu chuẩn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Với phát triển vũ bão kinh tế giới, ngày Ngân hàng hướng hoạt động vào khách hàng Vì vậy, cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp thời kỳ Trên sở chiến lược, Ngân hàng dự đoán xu hướng thay đổi khách hàng, từ chủ động đầu tư nguồn lực để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng tiềm Xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, đối tác cộng đồng xã hội cách kết hợp hài hoà lợi ích trước mắt lợi ích lâu dài Ngân hàng khách hàng qua hiểu rõ nhu cầu họ hiểu rõ đối thủ cạnh tranh để thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng Coi trọng chữ tín trường hợp, đặc biệt Ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ Ngân hàng quốc tế Trong trường hợp chữ tín không dừng lại Ngân hàng, hệ thống Ngân hàng mà liên quan đến vị thế, thể diện quốc gia Vì vậy, bên cạnh việc ý nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, phải đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng nhằm tạo khác biệt khẳng định sắc riêng cho dịch vụ Ngân hàng Để xây dựng ấn tượng tốt với khách hàng, tạo nếp văn hoá ứng xử tốt Ngân hàng, giao dịch viên phải rèn luyện thân để tạo hình ảnh đẹp Ngân hàng, nét văn hoá tốt cho LienVietPostBank Nhân viên giao dịch Ngân hàng phải tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng thông qua việc xây dựng cho thân hình ảnh người có văn hoá với nghệ thuật giao tiếp hoàn thiện LienVietPostBank nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ sàn giao dịch, coi sổ tay giao tiếp CBNV LienVietPostBank, đặc biệt giao dịch viên người viết đưa Bộ tiêu chuẩn bao gồm nội dung sau : Tiêu chuẩn 1: Diện mạo phù hợp: 73 Mặc đồng phục quy định, đảm bảo lịch sự, chuyên nghiệp Đeo thẻ nhân viên LienVietPostBank Kiểu tóc gọn gang, trang điểm phù hợp với công việc, không đeo nhiều trang sức gây cản trở công việc Mang theo giầy sẫm màu, giầy Tiêu chuẩn 2: Đảm bảo thời gian làm việc: Tuân thủ thời gian làm việc quy định nội quy lao động quan Trong thời gian làm việc, rời bỏ vị trí cần có đồng ý cán quản lý trực tiếp cán quản lý cấp cao Đảm bảo thời gian làm việc không gây ảnh hưởng đến thời gian làm việc người khác Tiêu chuẩn 3: Đảm bảo khu vực làm việc: Đảm bảo phương tiện phục vụ công việc cung cấp đầy đủ Đảm bảo phương tiện phục vụ công việc xếp gọn gàng, khoa học Không mang vật dụng cá nhân vào khu vực quầy giao dịch ngoại trừ điện thoại di động Vệ sinh khu vực làm việc/ quầy tiếp khách hàng Không để người nhiệm vụ vào nơi giao dịch Tiêu chuẩn 4: Chủ động chào đón khách hàng: Chủ động chào đón khách hàng quan sát thấy khách hàng đến giao dịch Tiêu chuẩn 5: Chủ động cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng: Cảm ơn khách hàng quan tâm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ LienVietPostBank Bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng Tiêu chuẩn 6: Ngôn ngữ giao tiếp lịch sự, nhã nhẵn: 74 Giọng nói nhẹ nhàng, êm Luôn dùng kính ngữ lời nói phù hợp với đối tượng khách hàng Tiêu chuẩn 7: Thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện với khách hàng: Giữ thái độ niềm nở, tươi vui trình tiếp xúc với khách hàng Quan tâm, sẵn sang chia sẻ, hỗ trợ khách hàng trình giao dịch Tiêu chuẩn 8: Tác phong phục vụ khách hàng: Tạm dừng công việc làm để ưu tiên phục vụ khách hàng quầy giao dịch Phục vụ khách hàng theo thứ tự, trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên Thực tốt yêu cầu khách hàng nhanh chóng, xác xác nhận chắn có đầy đủ thông tin cần thiết Có trách nhiệm trình giao dịch với khách hàng Tiêu chuẩn 9: Ứng xử với thắc mắc than phiền khách hàng: Luôn tỏ thông cảm trước vấn đề khách hàng Phản ứng nhanh kịp thời trước thắc mắc, phàn nàn khách hàng Tham vấn ý kiến lãnh đạo, phụ trách, phối hợp với phận có liên quan để giải nhanh khó khăn thắc mắc khách hàng Trong trường hợp không nói khách hàng sai Nếu Ngân hàng sai, thành thực xin lỗi cảm ơn khách hàng đồng thời cam kết khắc phục, sửa sai thời gian sớm Tiêu chuẩn 10: Nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ: Nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ phạm vi công việc Hiểu chức phận LienVietPostBank để trả lời, hướng dẫn khách hàng họ có yêu cầu, thắc mắc liên quan đến phận khác 75 Mời nhân viên thẩm quyền trực tiếp giải kịp thời cho khách hàng trường hợp vấn đề khách hàng không thuộc thẩm quyền giải Tiêu chuẩn 11: Nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng để chủ động tư vấn sản phẩm, dịch vụ LienVietPostBank: Nắm vững sản phẩm, dịch vụ, sách chương trình khuyến LienVietPostBank Gợi ý, tư vấn giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp Tiêu chuẩn 12: Nhân thức rõ giá trị, thương hiệu LienVietPostBank: Hiểu rõ ý nghĩa logo, slogan, giá trị cốt lõi LienVietPostBank Khẳng định giá trị thương hiệu LienVietPostBank trình giao tiếp Để đạt hiệu cao hơn, LienVietPostBank nên quay phim lại giao dịch chuẩn với khách hàng dựa 12 tiêu chuẩn giao dịch đưa lên giảng dậy kỹ giao tiếp cho giao dịch viên toàn hệ thống Như xác định rõ cho giao dịch viên biết ngôn ngữ, cử giao tiếp chuẩn để thực theo LienVietPostBank nên đưa tiêu chuẩn chung dành cho sàn giao dịch, yêu cầu sàn giao dịch phải tuân thủ nội dung sau: Tiêu chuẩn 1: Bên phòng điểm giao dịch: Biển hiệu LienVietPostBank to, rõ ràng, có tính mỹ quan cân không gian xung quanh, khách hàng quan sát từ xa Poster, băng rôn quảng cáo treo ngắn, đẹp, bắt mắt Môi trường xung quanh sạch, đẹp, gọn gàng (Bao gồm ATM) Có chỗ để xe thuận tiện, hợp lý cho khách hàng Có nhân viên bảo vệ nhiệt tình, chu đáo, sẵn sang hỗ trợ khách hàng đến Có bảng/ biểu thông báo thời giao giao dịch rõ ràng, đầy đủ 76 Tại điểm giao dịch, bảng biểu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ (điện tử mica) cập nhật hàng ngày dễ nhận biết Tiêu chuẩn 2: sảnh chờ giao dịch: Có nhân viên bảo vệ chào, mở cửa đón/tiễn khách, ngoại trừ điểm giao dịch có cửa đóng/mở tự động Có nhân viên hỗ trợ khách hàng họ vào điểm giao dịch cách hướng dẫn, điều phối số lượng khách hàng đến quầy giao dịch phù hợp Không gian sẽ, gọn gàng, thoáng mát, đảm bảo hệ thống thông gió/điều hoà hoạt động tốt Có xanh, bình uống nước, thùng để rác, có biển báo cấm hút thuốc Bố trí bàn ghế, sách báo cho khách hàng trình chờ giao dịch Các tờ rơi quảng cáo cập nhật chương trình LienVietPostBank cung cấp đầy đủ, xếp gọn gàng trình chờ giao dịch Các tờ rơi quảng cáo cập nhật chương trình LienVietPostBank cung cấp đầy đủ, xếp gọn gàng giá, ngăn khu vực sảnh chờ Sổ tay góp ý/ hộp thư góp ý đặt khu vực dễ nhận biết sảnh chờ giao dịch, đảm bảo sẽ, đủ giấy tờ, bút Tiêu chuẩn 3: Tại quầy giao dịch: Cung cấp bảng dẫn thể chức quầy giao dịch Chuẩn bị bút, biểu mẫu đầy đủ, gọn gàng, sẽ, để vị trí thuận lợi cho khách hàng dễ dàng sử dụng nhận biết Thiết kế ghế ngồi quầy giao dịch, tránh trường hợp khách hàng phải đứng đợi lâu Máy đếm tiền, kiểm tra tiền để theo hướng nhân viên Ngân hàng khách hàng nhìn theo dõi 77 Tiêu chuẩn 4: Bên khu vực làm việc quầy giao dịch: Bố trí trang thiết bị, bàn ghế, tài liệu, tủ tài liệu hợp lý, khoa học, có tính thẩm mỹ Không gian phía quầy giao dịch thoáng đãng, tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách hàng Bên cạnh đó, Bộ tiêu chuẩn chất lượng LienVietPostBank nên đưa thang đo định lượng được, để chấm điểm cho giao dịch viên, sàn giao dịch, tiến hành bình xét thi đua hàng tháng, quý nhằm tạo động lực cho CBNV Tổ chức phận (Phòng Quản lý chất lượng) thường xuyên kiểm tra, giám sát “giả” khách hàng đến giao dịch phòng giao dịch hệ thống để chấm điểm giao dịch cho phòng giao dịch, giao dịch viên kể kiểm soát viên hàng tháng tập hợp kết quả, xếp loại đánh giá phòng giao dịch, giao dịch viên, kiểm soát viên Việc đánh giá xếp loại ảnh hưởng đến hệ số lương kinh doanh cá nhân từ 0% 100% (xuất sắc) Bên cạnh đó, phòng giao dịch đạt tiêu chuẩn chất lượng biểu dương “phòng giao dịch kiểu mẫu”, giao dịch viên xuất sắc vinh danh toàn hệ thống LienVietPostBank thông qua trang web nội Ngân hàng, hay giao dịch viên xuất sắc có hội trò truyện với lãnh đạo Ngân hàng… 3.3.6 Hoàn thiện biểu trưng trực quan Văn hóa Doanh Nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt Hiện tại, giai thoại hay gương điển hình LienVietPostBank thường truyền miệng mà chưa có tài liệu thức viết điều Do vậy, gương điển hình chưa thực tạo động lực cho thành viên khác đặt mục tiêu để vươn tới Do đó, ấn phẩm LienVietPostBank hay mạng nội nên có thêm chuyên mục “Vinh danh CBNV có cống hiến cho LienVietPostBank ” Chuyên mục bao gồm nội dung sau: Họ Tên Ảnh… Chức vụ….Đơn vị… Đã khen thưởng vấn đề gì? 78 Những thông tin lưu giữ mạng nội tháng nhằm tôn vinh CBNV có công đóng góp cho thành công LienVietPostBank CBNV có sáng kiến giúp cho hoạt động kinh doanh, dịch vụ LienVietPostBank tốt hơn…điều tạo nét văn hoá cho LienVietPostBank, khích lệ tinh thần CBNV tạo động lực cho nhân viên khác có mục tiêu để cố gắng 3.3.7 Rà soát hoàn thiện quy trình xây dựng Văn hóa Doanh Nghiệp cho toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt Về bản, thấy LienVietPostBank hình thành số yếu tố cấu thành VHDN LienVietPostBank Tuy nhiên, yếu tố chưa đủ liên kết với thể thống để tạo thành sức mạnh riêng có, gọi sắc văn hoá LienVietPostBank Nói chung LienVietPostBank thiếu “đường lối đắn” để quy tụ yếu tố văn hoá LienVietPostBank hướng Do đó, điều cần thiết để phát triển VHDN LienVietPostBank nay, phải rà soát lại hoàn thiện quy trình xây dựng VHDN cho toàn hệ thống LienVietPostBank Quy trình bao gồm 10 bước cụ thể sau: Tìm hiểu môi trường nhân tố ảnh hưởng Xác định sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh, giá trị cốt lõi Đánh giá giá trị có Thu hẹp khoảng cách giá trị có giá trị mong muốn Xác định vai trò lãnh đạo Soạn thảo kế hoạch hành động Phổ biến nhu cầu thay đổi Phổ biến lợi ích tăng lên CBNV nhờ xây dựng VHDN Xây dựng hệ thống quản lý, khen thưởng, kỷ luật có hiệu 79 10 Thiết lập chuẩn mực mới, không ngừng thay đổi, cải tiến 3.4 Kiến nghị với quan nhà nước Một số đặc điểm cần quan tâm để xây dựng VHDN “Xây dựng Văn hoá dân tộc Việt Nam đặc sắc Văn hoá dân tộc”: Trước hết, tinh thần kinh doanh nhân dân, khuyến khích tất thành phần kinh tế hăng hái tìm cách làm giàu cho đất nước Xoá bỏ tâm lý dựa vào bao cấp Nhà nước, đề cao nhân tố kinh doanh, ý tưởng sáng tạo, sáng kiến tăng suất lao động, tăng khả cạnh tranh hàng hoá Tôn vinh doanh nhân động, sáng tạo, kinh doanh đạt thành công, có ý chí vươn lên, làm rạng danh thương hiệu Việt Nam trường quốc tế Thay đổi tư quản lý, đề xuất chủ trương, sách quản lý đủ mạnh để khuyến khích tinh thần kinh doanh thành phần kinh tế tạo môi trường thuận lợi thể chế tâm lý xã hội cho phát triển kinh tế tư nhân, xoá bỏ phân biệt đối xử với kinh tế tư nhân kể tư chủ trương, sách cụ thể Nhà nước cần hoàn chỉnh hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nhĩa nhằm tạo lập đồng yếu tố thị trường, bước hình thành thể chế kinh tế thị trường có tác động lớn đến việc hình thành VHDN Do đó, cần nhấn mạnh thể chế phải khuyến khích doanh nhân phát huy truyền thống Văn hoá cha ông, bổ xung nhân tố VHDN thời đại, kết hợp truyền thống đại, đảm bảo kinh tế thị trường triển khai lành mạnh, đạt hiệu cao, nâng cao sức cạnh tranh kinh tế thành công trình hội nhập toàn cầu Khuyến khích doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, có kết hợp hài hoà với lợi ích toàn xã hội không mà triệt tiêu lợi ích cá nhân lợi ích động lực phát triển toàn xã hội Đồng thời, ngăn chặn hành vi vi phạm pháp luật, gian lận thương mại, làm ăn phi văn hoá, chạy chọt, lợi dụng mối quan 80 hệ không lành mạnh để kiếm lời Doanh nghiệp phải tôn trọng, đặc biệt giữ chữ tín khách hàng đối tác Không phân biệt đối xử thành phần kinh tế, đảm bảo cạnh tranh bình đẳng khuân khổ pháp luật, khắc phục tình trạng biến độc quyền Nhà nước thành độc quyền Doanh Nghiệp, kiểm soát hạn chế độc quyền Chú trọng người, phát triển người, đặc biệt coi trọng việc bồi dưỡng nhân tài, đãi ngộ xứng đáng, tôn vinh doanh nhân giỏi, tôn trọng quyền lợi ích hợp pháp người lao động, đối xử bình đẳng, tạo môi trường hoà thuận chung sức tập trung thực mục tiêu kinh doanh, phát triển bền vững doanh nghiệp Để phát triển VHDN đòi hỏi đẩy mạnh công cải cánh hành chính, dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp Đây yêu cầu cần thiết phát triển kinh tế đất nước việc hình thành VHDN nước ta Phải xếp lại máy tinh gọn, khắc phục chồng chéo, quan liêu, nâng cao lực hiệu máy hình quản lý điều hành 81 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, doanh nghiệp nói chung Ngân hàng nói riêng muốn phát triển bền vững kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, môi trường kinh doanh vận động thiết phải tiến hành xây dựng văn hoá doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp tổng hoà hành vi ứng xử, đạo đức kinh doanh, ý tưởng kinh doanh, triết lý kinh doanh toàn thể thành viên doanh nghiệp mà giá trị Niềm tin, giá trị cốt lõi, nguyên tắc thành viên doanh nghiệp tuân theo Trong trình xây dựng phát triển, doanh nghiệp nỗ lực xây dựng hệ thống giá trị nhằm tạo hài hoà nội doanh nghiệp, kết nối thành viên mục tiêu chung, chiến lược chung doanh nghiệp, tăng cường nội lực cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp đạt thành công mới, kế hoạch VHDN giai đoạn phát triển tư tưởng quản lý, phương pháp quản lý đại, có xây dựng VHDN mạnh giúp doanh nghiệp vững mạnh trước khó khăn Xây dựng VHDN công việc tất thành viên doanh nghiệp không Ban lãnh đạo mà nhân viên doanh nghiệp Xây dựng VHDN chìa khoá để doanh nghiệp phát triển bền vững lâu dài Do hạn chế thời gian kinh nghiệm người viết lĩnh vực Việt Nam phức tạp, khoá luận tốt nghiệp em chắn có nhiều thiếu sót nguyên nhân chủ quan khách quan Em mong muốn nhận dẫn đóng góp ý kiến thầy cô, bạn để khoá luận hoàn thiện Em chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Bùi Liên Hà tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khoá luận 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 1, TS Nguyễn Hoàng Ánh (2002), Giải Pháp để Xây Dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam điều kiện hội nhập khu vực giới, Đề tài nghiên cứu cấp Bộ, Hà Nội 2, Trần Quốc Dân (2005), Sức hấp dẫn – Một giá trị văn hóa doanh nghiệp, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội 3, Báo cáo tài năm 2010 – 2011 – 2012 mục tiêu năm 2013 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt 4, PGS.TS Nguyễn Mạnh Quân (2007), Đạo Đức Kinh Doanh Văn Hóa Doanh Nghiệp, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội 5, Stephen P Robbins, Mary Coulter, Rolf Berman, Lan Staff, (2009) Giáo trình Quản Trị Học tài liệu học tập sinh viên Đại Học Ngoại Thương – Hà Nội 6, Bộ giáo dục đào tạo (2010), Giáo trình Triết học Mác – Lê nin, NXB giáo dục, Hà Nội Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 7, Edgar H Schein, (2004), Corporate Cultures and leadership, Jossey Bass Pulisher, SanFrancisco 8, Geert Hofstede, (1991), Culture and Organization – The software of mind, McGraw – Hill, London 9, Schwartz H and Davis S.M, (1981), Matching Corporate Culture and Business Strategy, Organizational Dynamics, SanFrancisco Website http://lienvietpostbank.com.vn truy cập ngày 15/04/2013 http://lienvietpostbank.com.vn/nha-dau-tu-va-co-dong/tin-tuc-danh-cho-co-dong truy cập ngày 15/04/2013 83 http://lienvietpostbank.com.vn/gioi-thieu/chung-toi-la-ai/content/chung-toi-la-ai truy cập ngày 17/04/2013 http://lienvietpostbank.com.vn/gioi-thieu/van-hoa-lien-viet/content/dai-cuong-van-hoalienvietbank truy cập ngày 20/04/2013 http://lienvietpostbank.com.vn/tin-tuc-su-kien/tin-lienvietpostbank/noi-dung/nghiquyet-dai-hoi-dong-co-dong-thuong-nien-2013-va-cac-tai-lieu-lien-quan truy cập ngày 20/04/2013 84 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Kính gửi Anh (Chị)! Để góp phần xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt, mong Anh/Chị tham gia vào việc hoàn thành phiếu khảo sát Văn Hóa Doanh Nghiệp Ngân hàng Sự nhiệt tình thông tin quý báu mà Anh/Chị cung cấp giúp ích nhiều vào việc phát triển Văn Hóa Doanh Nghiệp Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! A/Thông tin cá nhân Họ Tên: (không bắt buộc)…………………………………………………… Giới tính: Nam………………………… Nữ……………………………… Thời gian công tác Ngân Hàng: Vị trí công tác: Dưới năm……….Từ – năm…… Cán quản lý…… Nhân Viên……… B/ Thông tin văn hóa doanh nghiệp (VHDN) Kiến trúc đặc trưng – Cấu trúc hữu hình Ngân hàng Anh/ Chị thấy thoải mái nơi làm việc anh/chị không? □ Có □ Không Nơi có giống phòng làm việc anh/chị nhà không? □ Có □ Không 85 Anh/ chị có trang trí cho nơi làm việc không? □ Có □ Không Anh/ chị có cung cấp đủ phương tiện làm việc tốt(VPP, Máy tính,đt….) ? □ Có □ Không Nghi lễ Ngân hàng anh/chị có loại nghi lễ nào? □ Còn thiếu □ Đủ Anh/ chị hiểu nghi lễ nào? □ Không hiểu □ Hiểu Giai thoại.mẩu chuyện Anh/ cho biết, ngân hàng anh/chị có câu chuyện mà ngân hàng anh/chị hay nhắc đến? □ Có □ Không Anh/ chị hiểu câu chuyện giai thoại ý nghĩa chúng ntn? □ Không hiểu □ Hiểu Logo Logo ngân hàng anh/chị nào? □ Không miêu tả □ Miêu tả 10 Anh/chị có biết logo Ngân hàng anh/chị có ý nghĩa không? □ Không hiểu Khẩu hiệu □ Hiểu 86 11 Khẩu hiệu Ngân hàng anh/chị gì? □ Không biết □ Có biết 12 Anh chị có biết có ý nghĩa không? □ Không biết □ Hiểu Sứ mệnh, tầm nhìn triết lý kinh doanh 13 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh ngân hàng anh/chị gì? □ Không biết □ Biết 14 Anh chị hiểu sứ mệnh,tầm nhìn, triết lý kinh doanh ngân hàng nào? □ Không hiểu □ Hiểu Niềm tin 15 Anh/chị cho tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược kinh doanh Ngân hàng ? □ Sai □ Chưa □ Đúng □ Rất Đúng 16 Anh/chị cho Ngân hàng kinh doanh thành công? □ Sai □ Chưa □ Đúng □ Rất Đúng Chuẩn mực đạo đức 17 Công việc anh/chị có sẵn quy định hay quy chẩn đạo đức không? □ Có □ Không 18 Nếu có anh/chị có Ngân hàng giải thích rõ ràng không? □ Có □ Không Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị