THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐINH TIÊN HOÀNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH *********** LÊ CHÍ NHÀN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐINH TIÊN HOÀNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH *********** LÊ CHÍ NHÀN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐINH TIÊN HỒNG Ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: ThS PHẠM THỊ NHIÊN Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại học Nơng Lâm T.p Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Thực Trạng Giải Pháp Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi Nhánh Đinh Tiên Hồng” Lê Chí Nhàn, sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ Ths Phạm Thị Nhiên Giáo viên hướng dẫn Ngày tháng Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2011 năm 2011 Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2011 LỜI CẢM TẠ Để hồn thành đề tài này, khơng nỗ lực thân tơi mà giúp đỡ nhiều người Qua đây, xin nói lời cảm ơn tới người giúp đỡ Trước hết “Cho gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cha – Mẹ gia đình, người sinh nuôi dạy khôn lớn, chỗ dựa vật chất lẫn tinh thần cho con, niềm tự hào thân con” Chúc cho gia đình ta ln mạnh khỏe, hạnh phúc Tơi xin chân thành cảm ơn quý Thầy – Cô trường ĐH Nơng Lâm Tp.HCM nói chung Khoa Kinh Tế nói riêng, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho Đặc biệt cho gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô Ths Phạm Thị Nhiên tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi học tập làm đề tài Cô khắc phục nhược điểm, vượt qua khó khăn để hồn thành tốt nhiệm vụ Cho gửi lời cảm ơn tới quý Anh – Chị nhân viên ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín Chi nhánh Đinh Tiên Hồng giúp đỡ tơi q trình thực tập Ngồi cho gửi lời cảm ơn tới quý anh chị, bạn bè… người quan tâm giúp đỡ tơi q trình làm khóa luận sống hàng ngày Cuối cho gửi lời chúc tốt đẹp tới trường ĐH Nông Lâm, ngân hàng TMCP Việt Nam thương tín Chi nhánh Đinh Tiên Hồng Chúc q Thầy, q Cơ, q Anh Chị tồn thể bạn bè mạnh khỏe, hạnh phúc thành đạt Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2011 Sinh viên Lê Chí Nhàn NỘI DUNG TĨM TẮT LÊ CHÍ NHÀN Tháng 05 năm 2011 “Thực Trạng Giải Pháp Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Ngân Hàng Việt Nam Thương Tín Chi Nhánh Đinh Tiên Hoàng” LE CHI NHAN May 2011 “Reality And Solutions To Build The Enterprrise Culture At Vietnam Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank – Dinh Tien Hoang Branch” Do yêu cầu thị trường thời kỳ mới, yêu cầu phát triển bền vững trình hội nhập, đòi hỏi doanh nghiệp hòa nhập mà khơng bị hòa tan, thách thức khơng nhỏ đến doanh nghiệp Việt Nam Nhất xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa kinh doanh Văn hóa doanh nghiệp yếu tố quan trọng định tới thành bại doanh nghiệp Mặt khác, văn hóa doanh nghiệp thiếu doanh nghiệp đủ lại doanh nghiệp khơng nữa, tạo sức mạnh, ảnh hưởng lớn cho doanh nghiệp trình kinh doanh hội nhập Vì đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng, đặc điểm, đặc trưng văn hóa cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp Vietbank Đinh Tiên Hồng Cụ thể đề tài sâu vào nghiên cứu mặt sau: - Cơ sở xây dựng đặc trưng văn hóa doanh nghiệp Vietbank Đinh Tiên Hồng - Văn hóa Chi nhánh thể qua hoạt động hướng nội, hướng ngoại - Qua phản ánh cách chân thực sống động thực tế văn hóa Chi nhánh, mặt đạt được, điểm hạn chế… từ đề xuất số giải pháp để góp phần xây dựng văn hóa Chi nhánh ngày tốt MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu chi tiết 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 2.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.2 Sứ mệnh Ngân hàng TMCP Việt Nam thương tín 2.2 Tổng quan Vietbank Đinh Tiên Hoàng 2.2.1 Lịch sử hình thành 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 2.2.3 Kết hiệu hoạt động kinh doanh Vietbank Đinh Tiên Hoàng 2.3 Tình hình nhân Vietbank Đinh Tiên Hoàng 2.3.1 Tổng quan nhân 2.3.2 Xu nhân chiến lược phát triển Vietbank Đinh Tiên Hoàng thời gian tới 11 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1.Cơ sở lý luận 12 3.1.1 Văn hóa 12 3.1.2 Doanh nhân 14 3.1.3 Văn hóa doanh nghiệp 17 v 3.1.4 Phong cách lãnh đạo 21 3.1.5 Tuyển mộ quy trình tuyển mộ nhân viên 22 3.1.6 Khách hàng 23 3.1.7 Phương pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp 24 3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 3.2.1 Các phương pháp nghiên cứu 26 3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam 29 4.2 Cơ sở xây dựng đặc trưng văn hóa doanh nghiệp Vietbank Đinh Tiên Hoàng 30 4.3 Văn hóa doanh nghiệp hoạt động hướng nội Chi nhánh 32 4.3.1 Văn hóa Chi nhánh thể qua môi trường làm việc 32 4.3.2 Văn hóa thể qua mức độ đóng góp ý kiến 38 4.3.3 Văn hóa thể qua uy tín đạo đức cá nhân 39 4.3.4 Văn hóa thể qua nghi thức mạng lưới văn hóa 41 4.4.Văn hóa DN thể qua hoạt động hướng ngoại Chi nhánh 42 4.4.1 Khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm giao dịch 43 4.4.2.Khách hàng đánh giá nhân viên chi nhánh : 44 4.4.3 Khách hàng đánh giá không gian làm việc, công tác chuẩn bị chi nhánh 46 4.5 Một số giải pháp nhằm xây dựng tốt văn hóa doanh nghiệp Vietbank Đinh Tiên Hồng 49 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 5.1 Kết luận 55 5.1.1 Tình hình chung 55 5.1.2 Hạn chế khóa luận 56 5.2 Kiến nghị 56 5.2.1 Đối với nhà nước 56 5.2.2 Đối với ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 57 5.2.3 Đối với Vietbank Đinh Tiên Hoàng 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ Ban giám đốc CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp GĐ Giám đốc KH Khách hàng MT Mơi trường NV Nhân viên PGĐ Phó giám đốc TMCP Thương mại cổ phần VH Văn hóa vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Kết Quả Hoạt Động Sản Xuất Kinh Doanh Của Chi Nhánh Bảng 2.2 Hiệu Quả Kinh Doanh Của Chi Nhánh Bảng 2.3 Tình Hình Tài Sản Và Cán Bộ Nhân Viên Qua Các Thời Kỳ 10 Bảng 2.4 Trình Độ Chun Mơn Nghiệp Vụ Nhân Viên Chi Nhánh 10 Bảng 4.1 Bảng Quy Định Giờ Giấc Làm Việc Chi Nhánh 32 Bảng 4.2 Đánh Giá Sự Phù Hợp Nhân Viên Giờ Giấc Làm Việc 33 Bảng 4.3 Đánh Giá Trang Thiết Bị Phục Vụ Làm Việc Chi Nhánh 35 Bảng 4.4 Áp Lực Công Việc Nhân Viên 36 Bảng 4.5 Đánh Giá Giao Tiếp Hàng Ngày Nội Bộ Chi Nhánh .37 Bảng 4.6 Mức Độ Nhân Viên Tham Gia Đóng Góp Ý Kiến .38 Bảng 4.7 Đánh Giá Nhân Viên Các Cuộc Họp 39 Bảng 4.8 Nhân Viên Đánh Giá Sự Phù Hợp Họ với Ban Lãnh Đạo 40 Bảng 4.9 Các Kênh Trao Đổi Thông Tin Chủ Yếu Chi Nhánh 41 Bảng 4.10 Sự Hài Lòng Nhân Viên VH MT Làm Việc .42 Bảng 4.11 Khách Hàng Đánh Giá Thời Gian Hoàn Thành Giao Dịch .43 Bảng 4.12 Khách Hàng Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ 44 Bảng 4.13 Khách Hàng Đánh Giá Thái Độ Phục Vụ Nhân Viên .45 Bảng 4.14 Khách Hàng Đánh Giá Không Gian Làm Việc 46 Bảng 4.15 Khách Hàng Đánh Giá Sự Chuẩn Bị để Phục Vụ 47 Bảng 4.16 Sự Hài Lòng Khách Hàng VH Và Phong Cách Phục Vụ 48 Bảng 4.17 Dự Tính Kinh Phí Thực Hiện Thi Kiến Thức – Kỹ Năng Giao Dịch 51 Bảng 4.18 Dự Trù Chi Phí Cho Một Đợt Tuyển Dụng Nhân Viên Mới 53 Bảng 4.19 Bảng Dự Tính Kinh Phí Cho Hội Thao 54 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Biểu Đồ Kết Quả Sản Xuất Kinh Doanh Của Chi Nhánh .9 Hình 2.2 Cơ Cấu Trình Độ Lao Động Nhân Viên Năm 2010 11 Hình 4.1 Nhân Viên Đánh Giá Giờ Giấc Làm Việc Chi Nhánh .33 Hình 4.2 Áp Lực Cơng Việc Nhân Viên 36 Hình 4.3 Mức Độ Nhân Viên Tham Gia Đóng Góp Ý Kiến 39 Hình 4.4 Việc Ra Quyết Định Ban Lãnh Đạo .40 Hình 4.5 Khách Hàng Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ 44 Hình 4.6 Khách Hàng Đánh Giá Trang Phục Nhân Viên 45 Hình 4.7 Khách Hàng Đánh Giá Sự Chuẩn Bị để Phục Vụ 48 ix thần làm việc, tinh thần cầu tiến Luôn đánh giá cao khát vọng vươn lên,sự nhiệt tình cơng việc nhân viên, có việc đánh giá nhân viên công tạo môi trường làm việc tốt hài lòng cho nhân viên - Nêu cao tinh thần cầu tiến cho nhân viên: Tinh thần cầu tiến thể tinh thần làm việc nhân viên, đánh giá ý thức làm việc nhân viên Qua sàng lọc nhân viên ý thức làm việc, tinh thân cầu tiến, qua nhân viên ln phải tự học tập hồn thiện để đáp ứng nhu cầu cơng việc mà thị trường đòi hỏi - Tạo điều kiện cho nhân viên đóng góp ý kiến, khẳng định thân: Khi thể thân họ cảm thấy có giá trị xã hội tập thể Điều khuyến khích nhân viên hăng say làm việc muốn vươn lên Để khẳng định thân, nhân viên phải ln tự học tập hồn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu công việc b) Một số giải pháp hướng ngoại Một yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng văn hóa doanh nghiệp yếu tố thời gian hoàn thành gian dịch thái độ phục vụ nhân viên Để nâng cao hài lòng khách hàng văn hóa phong cách phục vụ Vietbank Đinh Tiên Hồng, Chi nhánh cần thực biện pháp sau: - Rút ngắn thời gian giao dịch: Bằng rà sốt lại trình tự giao dịch để tìm khâu khơng hợp lý loại bỏ Rà sốt lại cơng đoạn chuẩn bị, xếp giấy tờ biểu mẫu, hướng dẫn khách hàng để khách hàng cần lấy Tiết kiệm thời gian cho khách hàng Nâng cao trình độ kỹ chuyên môn cho nhân viên cách cho nhân viên học khóa đào ngắn hạn Ngồi tăng thêm bàn giao dịch tuyển nhân viên Chi phí dự tính cho đợt tuyển nhân viên thể bảng 4.18 52 Bảng 4.18 Dự Trù Chi Phí Cho Một Đợt Tuyển Dụng Nhân Viên Mới TT Khoản mục thực Dự tính chi phí Ghi (Triệu đồng) Chuẩn bị 0,4 P Kế hoạch tổng hợp Đăng tuyển 0,5 P Hành nhân Tiếp nhận, xứ lý hồ sơ 0,3 P Hành nhân Tuyển dụng BGĐ P Dịch vụ khách hàng Đào tạo ban đầu P Dịch vụ khách hàng Chi phí khác 1,8 Tổng chi phí 8,0 Nguồn: Tính Tốn Tổng Hợp - Tiếp tục nâng cao chất lượng phong cách phục vụ khách hàng: Sự phồn thịnh Chi nhánh u mến khách hàng, phải xem khách hàng trung tâm để phục vụ, để làm Chi nhánh phải ln lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng nhân viên, có phục vụ khách hàng ngày tốt c) Biện pháp khác - Nâng cao tinh thần hợp tác đoàn kết, thân thiện nhân viên: Bằng cách phân công nhiệm vụ trách nhiệm rõ ràng tránh tình trạng cơng việc đùn đẩy, trách nhiệm khơng rõ ràng làm cho cơng việc đình trệ Đi đơi với vấn đề thưởng phạt công minh, trao quyền rõ ràng Để nâng cao văn hóa mơi trường hòa nhập Chi nhánh có nhân viên nên có lãnh đạo (có thể trưởng phòng phó giám đốc) trực tiếp dẫn nhân viên đến phòng để giới thiệu, bắt tay làm quen với tất nhân viên phòng ban, thời gian tạo điều kiện tốt thuận lợi cho nhân viên cho nhân viên tiếp xúc công việc nhân viên khác - Tổ chức hoạt động văn hóa xã hội thể dục thể thao: Để nâng cao sức khỏe tinh thần hợp tác nhân viên, mà tạo nên truyền thống chi nhánh, giao lưu học hỏi tiếp xúc lẫn Thể thao điều kiện để xua tan, xóa bỏ khúc mắc nhỏ cơng việc đời thường Nên tổ chức giải bóng đá cho nam nữ Dự tính chi phí cho hội thao thể bảng 4.19 53 Bảng 4.19 Bảng Dự Tính Kinh Phí Cho Hội Thao TT Khoản mục thực Chi phí (triệu đồng) Ghi Băng rơn 0.5 P Kế hoạch Sân bóng 1.5 P Kế hoạch Giải 10 P Kế toán Giải nhì P Kế tốn Giải ba P Kế toán Liên hoan, tổng kết hội thi 10 BGĐ – P Kế tốn Chi phí khác Tổng: 33 Nguồn:Tính Tốn Tổng Hợp 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.1.1 Tình hình chung Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế tình trạng khủng hoảng kinh tế tồn cầu, văn hóa phục vụ - mơi trường làm việc xem loại tài sản có giá trị công ty giống bao loại tài sản khác mà cơng ty sở hữu Do đó, việc xây dựng, phát triển bảo vệ văn hóa doanh nghiệp nhiệm vụ cấp thiết, mang tính sống doanh nghiệp Việt Nam bối cảnh Qua nội dung nghiên cứu trình bày luận văn này, tơi rút số kết luận sau: - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp bước đắn bối cảnh cạnh tranh Các doanh nghiệp Việt Nam nói chung Vietbank Đinh Tiên Hồng nói riêng, muốn tồn phát triển cần thiết phải quan tâm đầu tư cho công tác xây dựng phát triển văn hóa phục vụ mơi trường làm việc đồng thời đòi hỏi lãnh đạo doanh nghiệp phải có nhìn tồn diện hơn, thấu hiểu thị trường ngành cách cặn kẽ hơn, có đưa phương án đầu tư cho xây dựng văn hóa cách khả thi, hiệu bền vững Vì xây dựng văn hóa đòi hỏi q trình dài ln phải cải tiến cho phù hợp - Để trình xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp thực cách thành công, trước hết cần đặc biệt quan tâm đến công tác hoạch định, định hướng cho phát triển cho doanh nghiệp mình, sứ mệnh phong cách doanh nghiệp Bao gồm từ việc xác định khách hàng mục tiêu, xác định cấu trúc tảng văn hóa, thiết kế định hướng, xây dựng phát triển văn hóa Vì 55 yếu tố quan trọng để doanh nghiệp tồn phát triển bền vững - Qua trình nghiên cứu phân tích tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty q trình hình thành phát triển văn hóa doanh nghiệp Vietbank Đinh Tiên Hồng, cho thấy mặt mạnh điểm yếu công tác xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp Chi nhánh thời gian qua Từ cho thấy cấp thiết phải có điều chỉnh đầu tư lại cách khoa học cho văn hóa Vietbank Đinh Tiên Hồng, nhằm xây dựng phát triển văn hóa chi nhánh bền vững tương lai - Xuất phát từ mặt mạnh, điểm yếu thuận lợi, khó khăn chi nhánh trình xây dựng phát triển văn hóa Vietbank Đinh Tiên Hoàng, luận văn mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm định hướng công tác xây dựng phát triển văn hóa cho chi nhánh tương lai, để văn hóa chi nhánh ngày phát triển nhằm phục vụ tốt cho khách hàng nhân viên 5.1.2 Hạn chế khóa luận Trong q trình thực khóa luận hạn chế mặt tài nguyên nên khóa luận có điểm hạn chế sau: - Tác giả đưa yếu tố quan trọng có ảnh hưởng sâu sắc tới hài lòng văn hóa mơi trường làm việc nhân viên dựa yếu tố Luật gia Vũ Xuân Tiền Tổng giám đốc Công ty cổ phần tư vấn quản lý đào tạo VFAM Việt Nam - Cỡ mẫu tác giả tính tốn thơng tin khơng đầy đủ nên việc xác định độ tin cậy γ sai số mẫu e tác giả dựa vào yếu tố ngành, lĩnh vực kinh nghiệm - Chưa chạy mơ hình phụ thuộc đa biến văn hóa doanh nghiệp Chi nhánh Chỉ dừng lại mức độ thống kê mô tả mà đưa số giải pháp 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với nhà nước - Nhà nước phải có sách mạnh cho phát triển văn hóa dân tộc, văn hóa Việt Nam lên tầm cao mới, phải lưu giữ sắc văn hóa dân tộc Chú ý việc xây dựng văn hóa quốc gia Thực sâu rộng 56 vận động “Học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh” vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” Bộ Chính Trị phát động để nâng tầm ý thức người văn hóa Việt Nam, mà thời hội nhập vấn đề vơ quan trọng - Hồn thiện hệ thống pháp luật liên quan tới lĩnh vực tài Tạo hành lang pháp lý minh bạch để ngân hàng hoàn thiện hoạt động với nhiệm vụ trách nhiệm nhà nước giao phó - Nhà nước phải kết hợp mạnh mẽ với ngân hàng, định chế tài để ổn định lãi suất, bình ổn lạm phát cơng cụ phòng chống khủng hoảng để ngân hàng có sở thực ổn định cơng việc kinh doanh 5.2.2 Đối với ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín cần phát triển mạnh việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho ngân hàng mình, để tạo nên phong cách phục vụ riêng - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín nên tạo điều kiện cho Vietbank Đinh Tiên Hoàng trang bị đầy đủ cho trụ sở, sánh ngang tầm Chi nhánh - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín tích cực hỗ trợ Vietbank Đinh Tiên Hồng việc tuyển dụng, đào tạo hội thăng tiến cho nhân viên Chi nhánh 5.2.3 Đối với Vietbank Đinh Tiên Hoàng Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt nay, cạnh tranh ngân hàng khác khu vực đòi hỏi Vietbank Đinh Tiên Hoàng phải thực số biện pháp trước mắt lâu dài sau: - Tăng cường công tác soát, đánh giá lại lực, thực trạng nhân viên Chi nhánh Sau rà soát cần phải đối chứng lại lượng nhân viên phòng so với khối lượng cơng việc phải thực để phân bổ cho hợp lý có sở để tuyển dụng cần - Phát huy tinh thần làm việc nhóm nhân viên Xác định kiểm chứng lại tinh thần làm việc nhân viên, xây dựng cho nhân viên tinh thần làm việc lòng u nghề, u công việc, trách nhiệm sứ mệnh… để tăng hài lòng 57 cho nhân viên văn hóa mơi trường làm việc, tăng độ hài lòng khách hàng văn hóa phong cách phục vụ Chi nhánh - Cần xem xét việc thực xây dựng hình ảnh cho Chi nhánh việc lắp đặt lại hệ thống đèn máy ATM khách hàng dễ nhận diện ATM ngân hàng Vietbank Đinh Tiên Hoàng 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Duy Chinh- Phạm Văn Quây,2009.Văn Hóa Doanh Nghiệp, nhà xuất Lao động xã Hội Trần Ngọc Thêm, 2009, Bài giảng Văn Hóa Doanh Nghiêp, ĐH Quốc Gia TP.HCM Trần Kim Dung, 2005, Quản Trị Nguồn Nhân Lực, tái lần 6, NXB Thống Kê Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Bùi Đoàn Chung, 2007, Thực trạng giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp công ty cổ phần nguyên phụ liệu dệt may Bình An Luận văn tốt nghiệp cử nhân Quản Trị Kinh Doanh, khoa Kinh Tế, ĐH Nông Lâm TP.HCM Nguyễn Minh Thạch, 2008, Thực trạng giải pháp marketing Chi nhánh Đơng Sài Gòn – ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn tốt nghiệp cử nhân Quản Trị Kinh Doanh, khoa Kinh Tế, ĐH Nông Lâm TP.HCM Lê Na, 2010, Thực trạng giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng đầu tư phát triển việt Nam Chi nhánh Đơng Sài Gòn Luận văn tốt nghiệp cử nhân Quản Trị Kinh Doanh, khoa Kinh Tế, ĐH Nông Lâm TP.HCM Một số trang web truy cập http://dddn.com.vn http://www.vietbank.com.vn http://www.wattpad.com 59 TRƯỜNG ĐH NƠNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN Kính thưa anh (chị), sinh viên năm cuối, ngành Quản trị kinh doanh , trường ĐH Nông Lâm TP.HCM q trình thực đề tài phân tích“Thực trạng giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp VIETBANK ĐINH TIÊN HOÀNG ” Để nghiên cứu tơi đạt kết mong đợi kính mong giúp đỡ anh(chị) Anh (chị) vui lòng trả lời câu hỏi sau: Câu Anh/Chị cho biết thời gian làm việc VIETBANK ĐINH TIÊN HOÀNG …… (năm) Câu 2.Lý Anh/Chị chọn làm việc VIETBANK ĐINH TIÊN HỒNG vì: □ Lương cao □ Áp lực thấp □ Quan hệ đồng nghiệp tốt □ Danh tiếng Vietbank □ Khác (xin ghi rõ)………………………… Câu Anh/Chị đánh giấc làm việc VIETBANK ĐINH TIÊN HỒNG? □ Rất khơng phù hợp □ Không phù hợp □ Phù hợp □ Rất phù hợp □ Bình thường Nếu khơng phù hợp sao? Câu Anh/Chị đánh trang thiết bị phục vụ làm việc VIETBANK ĐINH TIÊN HOÀNG? (bàn ghế, điện thoại, máy vi tính, máy in, máy photo copy, máy fax, giấy…) □ Rất thiếu thốn □ Thiếu thốn □ Đầy đủ □ Rất đầy đủ □ Bình thường Câu Anh/Chị đánh giá văn phòng màu sắc văn phòng nơi anh chị làm việc? □ Rất khơng phù hợp □ Không phù hợp □ Phù hợp □ Rất phù hợp □ Bình thường Phù hợp sao? Khơng phù hợp sao? Câu a.Anh /chị có thấy áp lực làm việc VIETBANK ĐINH TIÊN HỒNG khơng ? □ có □ khơng b Nếu có áp lực cơng việc, thời gian, khơng khí làm việc nào? □ Rất cao □ Cao □ Bình thường □ Thấp □ Rất thấp Câu Anh/Chị thấy tinh thần hợp tác làm việc nhân viên VIETBANK ĐINH TIÊN HOÀNG nào? □ Rất không tốt □ Không tốt □ Tốt □ Rất tốt □ Bình thường Câu Anh/Chị đánh giao tiếp - ứng xử hàng ngày VIETBANK ĐINH TIÊN HỒNG? □ Rất khơng tốt □ Không tốt □ Tốt □ Rất tốt □ Bình thường Câu Sự phân cơng cơng việc trách nhiệm thực nào? □ Hợp lý □ Không hợp lý Câu10 Việc trao đổi công việc VIETBANK ĐINH TIÊN HOÀNG chủ yếu thực qua kênh nào? □ Trực tiếp □ Điên thoại □ Mail □ Bảng tin □ Khác ………………………………… Câu 11 Anh/Chị có tạo điều kiện để góp ý kiến họp không? □ Không □ Thỉnh thoảng □ Luôn Câu12 Anh/Chị đánh chất lượng họp? □ Rất không tốt □ Khơng tốt □ Tốt □ Rất tốt □ Bình thường Câu 13 Việc đinh VIETBANK ĐINH TIÊN HOÀNG thực nào? □ Lãnh đạo tự suy nghĩ đưa định □ Lãnh đạo tổng hợp ý kiến nhân viên đưa định □ Lãnh đạo tiếp thu ý kiến nhân viên đưa định □ Khác (có thể ghi rõ) ……………………………………………… Câu 14 Theo Anh/Chị, VIETBANK ĐINH TIÊN HỒNG đánh giá nhân viên dựa tiêu chí nào? □ Thâm niên □ Trình độ □ Năng lực □ Cả □ Khác ……………………………………… Câu 15 Anh/Chị có hài lòng việc đánh giá nhân viên VIETBANK ĐINH TIÊN HỒNG khơng? □ Rất khơng hài lòng □ Khơng hài lòng □ Hài lòng □ Rất hài lòng □ Bình thường Câu 16 Phong cách lãnh đạo ban giám đốc có phù hợp với Anh/Chị khơng? □ Rất khơng phù hợp □ Không phù hợp □ Phù hợp □ Rất khơng phù hợp □ Bình thường Câu 17 Anh/Chị đánh chất lượng hoạt động tuyển dụng VIETBANK ĐINH TIÊN HỒNG? □ Rất khơng tốt □ Không tốt □ Tốt □ Rất tốt □ Bình thường Câu 18 Điều mà Anh/Chị cảm thấy khơng hài lòng tới làm việc CN gì? ……………………………………………………………………………………… Câu 19 điều mà Anh/Chị cảm thấy hài lòng tới làm việc CN gì? ……………………………………………………………………………………… Câu 20 Để cho văn hóa doanh nghiệp VIETBANK ĐINH TIÊN HỒNG ngày tốt Anh/Chị có ý kiến gì, đề xuất khơng? ………………… ……………………………………………………………………… …………………………………………………… Câu 21 Anh/Chị đánh giá mức độ hài lòng Anh/Chị văn hóa doanh nghiêp làm việc VIETBANK ĐINH TIÊN HỒNG ? □ Rất khơng hài lòng □ Khơng hài lòng □ Bình thường □ Hài lòng □ Rất hài lòng Cuối (Anh/Chị không ghi phần này) Họ tên Anh/Chị: ………………………………………………………………… Nơi làm việc: Phòng/ban ………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị nhiệt tình giúp đỡ! Người điều tra vấn: Lê Chí Nhàn Sinh viên ngành: Quản trị kinh doanh TRƯỜNG ĐH NƠNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính thưa anh (chị), tơi sinh viên năm cuối , ngành Quản trị kinh doanh , trường ĐH Nơng Lâm TP.HCM q trình thực đề tài phân tích “Thực trạng giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp VIETBANK ĐINH TIÊN HỒNG” Để nghiên cứu đạt kết mong đợi kính mong giúp đỡ anh(chị) Anh (chị) vui lòng trả lời câu hỏi sau: Câu Anh/Chị biết đến VIETBANK qua kênh thông tin nào? □ Mạng – internet □ Báo – tạp chí □ Truyền hình □ Người thân – bạn bè □ Tất câu Câu 2.Lý Anh/Chị chọn thực giao dịch Vietbank ? □ Sự nhanh gọn, linh động □ Thương hiệu, an toàn □ Nhân viên thân thiện □ Phục vụ chuyên nghiệp □ Thuận tiện □ Giá cạnh tranh □ Tất câu □ Lý khác(ghi rõ)…………………… Câu Khi đến giao dịch Vietbank Rất Khôn Anh/Chị đánh giá mức độ hài lòng khơng g hài thườn Bình Hài lòng Rất hài mặt sau Vietbank nào? hài lòng lòng g 01 Giờ giấc làm việc □ □ □ □ □ 02 Trang phục nhân viên □ □ □ □ □ 03 Bố trí khơng gian làm việc □ □ □ □ □ 04 Biểu mẩu, giấy bút, bảng hướng dẫn □ □ □ □ □ 05 Thủ tục giao dịch □ □ □ □ □ 06 Chất lượng dịch vụ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 07 Lời ăn tiếng nói, thái độ phục vụ nhân viên lòng 08 Tinh thần trách nhiệm nhân viên 09 Mức độ thân thiện nhân viên □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Câu Anh/Chị đánh giá tính chuyên nghiệp nhân viên Vietbank? □ Thấp □ Bình thường □ Cao Câu Anh/Chị đánh thời gian để hoàn thành giao dịch Vietbank? □ Rất lâu □ Lâu □ Bình thường □ Nhanh □ Rất nhanh Câu Theo Anh/Chị Vietbank nên trang bị báo,tạp chí để khách hàng đọckhi chờ đợi có thiết thực khơng? □ Rất không thiết thực □ Không thiết thực □ Thiết thực □ Rất thiết thực □ Bình thường Câu Điều làm Anh/Chị thấy hài lòng tới dao dịch Vietbank? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu Điều làm Anh/Chị thấy khó chịu tới giao dịch Vietbank? ……………………………………………………………………………………… Câu 9.Ý kiến đóng góp Anh/Chị phục vụ khách hàng văn hóa Vietbank ngày tốt hơn: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Câu 10 Anh/Chị cho biết đánh giá tổng quát mức độ hài lòng VHDN Anh/Chị đến với Vietbank ? □ Rất khơng hài lòng □ Khơng hài lòng □ Hài lòng □ Rất hài lòng □ Bình thường Cuối cùng: xin Anh/Chị vui lòng cho biết họ tên……………………………… Anh/Chị khách hàng: □ Doanh nghiệp □ Cá nhân Địa chỉ: Phường/xã:…………… Quận/huyện ……… Tỉnh/TP ……………… Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị nhiệt tình giúp đỡ! Người điều tra vấn: Lê Chí Nhàn Sinh viên ngành: Quản trị kinh doanh ... anh chị Chi nhánh, đặc biệt nỗ lực ban giám đốc Chi nhánh Trong giai đoạn kinh tế giới khủng hoảng hoạt động Chi nhánh đạt hiệu tốt, thể qua tăng trưởng chi nhánh Dự kiến giai đoạn tới Chi nhánh... “Thực Trạng Giải Pháp Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Ngân Hàng Việt Nam Thương Tín Chi Nhánh Đinh Tiên Hoàng” LE CHI NHAN May 2011 “Reality And Solutions To Build The Enterprrise Culture At Vietnam... Vietbank, Chi nhánh khơng hồn thành mục tiêu đặt mà góp phần tăng thị phần Vietbank hệ thống tài Việt Nam Điều thể rõ qua kết hoạt động chi nhánh Bảng 2.1 Kết Quả Hoạt Động Sản Xuất Kinh Doanh Của Chi