QUAN TRI MARKETING DICH VU

QUẢN TRỊ MARKETING CHƯƠNG 5: MARKETING DỊCH VỤ Nhóm 2: Bùi Trọng Đại Nguyễn Thị Quyên Lê Thùy Trang Phan Văn Hồng Thắng Nguyễn Thị Ngọc Thanh Nguyễn Dương Hạ Trúc Phạm Thị Thanh Xuân NỘI DUNG I Khái niệm Marketing dịch vụ II Bản chất Marketing dịch vụ III Marketing Mix IV Cơ sở phân tích Mar dịch vụ V Đặc tính chất lượng dịch vụ VI Chất lượng dịch vụ I Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” Kotler 2003 I Khái niệm Marketing dịch vụ “Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiều, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu lựa chọn xác định trình phân phối nguồn lực tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu Marketing xem xét động mối quan hệ sản phẩm dịch vụ công ty người tiêu dùng với nhửng hoạt động đối thủ cạnh tranh.” II Bản chất dịch vụ Tính vô hình Tính không tách rời (intangibility) (inseparability) Tính không đồng Tính không dự trữ (variability) (perishability) Tính vô hình  Khách hàng khó hình dung DV  Khách hàng khó thử trước mua  Khách hàng khó đánh giá chất lượng  Có thể thông qua thương hiệu, giá để đánh giá chất lượng DV  Tìm kiếm tư vấn người quen, người bán hàng Tính vô hình  Tăng cường sử dụng yếu tố hữu hình xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng     Tăng cường xây dựng trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn Tuyển chọn, trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt Tính không tách rời Tác động đến khách hàng:  Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ DV  Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV  Chịu ảnh hưởng trình cung cấp DV, thái độ người cung cấp DV, môi trường nơi xảy trình cung cấp Tác động đến doanh nghiệp:  Khó đạt tính kinh tế theo quy mô  Khó đạt đồng chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp DV)  Khó cân cung cầu DV  Mối quan hệ khách hàng người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng DV 2 Tính không tách rời  Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng  Sử dụng phương tiện viễn thông đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa  Có sách quản lý nhân riêng (đặc biệt đội ngũ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)  Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng 3 Tính không đồng  Sự cảm nhận khách hàng chất lượng DV lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp DV  Doanh nghiệp thực giới hoá, tự động hoá khâu cung cấp DV, đồng thời có sách quản lý nhân đặc thù nhân viên cung cấp DV Tính không dự trữ  DV tồn vào thời gian mà cung cấp  Doanh nghiệp khó cân cung cầu Tính không dự trữ  Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng khách hàng  Cơ giới hoá, tự động hoá trình cung cấp DV  Chú trọng công tác quản lý chất lượng  Áp dụng chế sử dụng lao động linh hoạt  Áp dụng sách giá phân biệt theo thời gian  Dự báo nhu cầu xác  Cung cấp phương tiện tự phục vụ  Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước III MARKETING MIX IV Cơ sở phân tích mar dịch vụ IV Cơ sở phân tích marketing dịch vụ V ĐẶC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Độ tin cậy  Đáp ứng  Năng lực phục vụ  Tiếp cận  Lịch  Thông tin  Tin nhiệm  An toàn  Hiểu biết khách hàng  Phương tiện hữu hình VI MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DV  Parasuraman cộng (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ  Theo quan điểm Philip Kotler cộng (2005), chất lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức VI MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DV   Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985)- SERVQUAL Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 1990 ĐÁNH GIÁ CÁC MÔ HÌNH [...]... động linh hoạt  Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian  Dự báo nhu cầu chính xác  Cung cấp các phương tiện tự phục vụ  Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước III MARKETING MIX IV Cơ sở phân tích mar dịch vụ IV Cơ sở phân tích marketing dịch vụ V ĐẶC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Độ tin cậy  Đáp ứng  Năng lực phục vụ  Tiếp cận  Lịch sự  Thông tin  Tin nhiệm  An toàn  Hiểu biết khách hàng... tiện hữu hình VI MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DV  Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ  Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc