Hoạt động marketing điện tử trên thế giới và giải pháp phát triển marketing điện tử tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG NGUYỄN THÙY DƢƠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế giới Quan hệ Kinh tế Quốc tế Mã số : 60.31.07 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phạm Thu Hƣơng Hà Nội - 2007 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu Luận văn trung thực không chép Các số liệu Luận văn có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2007 Học viên Nguyễn Thùy Dương LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Sự phát triển mạnh mẽ Internet thúc đẩy tăng trƣởng buôn bán phạm vi toàn cầu Các nƣớc giới đẩy mạnh việc ứng dụng thành tựu công nghệ vào hoạt động đời sống, có marketing điện tử Mặc dù phát triển 10 năm, nhƣng Marketing điện tử đóng vai trò quan trọng thiếu đƣợc việc thúc đẩy hoạt động mua bán thị trƣờng ảo thị trƣờng truyền thống Tuy nhiên, Việt Nam, ứng dụng Marketing điện tử mẻ hấp dẫn nhiều nhà nghiên cứu nhƣ doanh nghiệp Vì việc nghiên cứu ứng dụng lợi marketing điện tử vào hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp đòi hỏi cấp thiết Do đó, đề tài “Hoạt động Marketing điện tử giới giải pháp phát triển Marketing điện tử Việt Nam” có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Mục đích việc nghiên cứu: Hiện nay, marketing điện tử đƣợc ứng dụng nhiều doanh nghiệp toàn giới trở thành điều kiện thiếu việc hội nhập vào kinh tế toàn cầu Đối với Việt Nam, marketing điện tử vấn đề mới, chƣa đƣợc nghiên cứu nhiều chƣa nhiều doanh nghiệp biết đến lợi ích cách thức tiến hành hoạt động Do vậy, mục đích nghiên cứu của luận văn giúp doanh nghiệp hiểu đƣợc tầm quan trọng việc áp dụng marketing điện tử vào thực chiến lƣợc kinh doanh xây dựng sách hoạt động hiệu Với mục đích trên, luận văn có ý nghĩa việc góp phần nâng cao nhận thức đẩy mạnh ứng dụng hoạt động marketing điện tử Việt Nam Nhiệm vụ nghiên cứu: Nhiệm vụ nghiên cứu luận văn giúp ngƣời đọc hiểu rõ cách thức tiến hành marketing kinh tế số hoá, thực trạng áp dụng quốc gia giới Việt Nam Từ đó, đƣa giải pháp nhằm đẩy mạnh việc áp dụng marketing điện tử vào hoạt động doanh nghiệp, qua thúc đẩy kinh tế phát triển Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Bài luận văn tập trung vào nghiên cứu hình thức marketing điện tử, sách e-marketing mix, đồng thời tìm hiểu thực trạng ứng dụng marketing điện tử doanh nghiệp giới nhƣ thực tiễn hoạt động lĩnh vực Việt Nam Trên sở phân tích, đánh giá tình hình chung nƣớc doanh nghiệp giới, luận văn đƣa kiến nghị, giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động marketing điện tử Việt Nam Phƣơng pháp nghiên cứu: Bài luận văn sử dụng phƣơng pháp vật biện chứng kết hợp với phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, đối chiếu suy luận logic, sơ đồ, bảng biểu tổng kết nhằm làm rõ vấn đề đặt Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn đƣợc chia làm chƣơng nhƣ sau: Chƣơng I: Khái quát chung Thƣơng mại điện tử marketing điện tử (Electronic Marketing) - giới thiệu tổng quát khái niệm Marketing điện tử, trình hình thành, nội dung Marketing điện tử Đồng thời nêu việc hoạch định chiến lƣợc Marketing Mix Marketing điện tử Chƣơng II: Thực trạng phát triển Marketing điện tử giới Việt Nam - nêu lên thực trạng ứng dụng Marketing điện tử số khu vực giới Việt Nam Chƣơng III: Một số giải pháp phát triển hoạt động Marketing điện tử Việt Nam - nêu lên định hƣớng phát triển Marketing điện tử giải pháp cần thiết để đẩy mạnh hoạt động Marketing điện tử Việt Nam Em xin chân thành cảm ơn TS Phạm Thu Hƣơng tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ em trình làm luận văn Nhân em xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể thầy cô giáo truyền thụ kiến thức cho chúng em suốt ba năm qua Khoa Sau đại học trƣờng Đại học Ngoại thƣơng tạo điều kiện cho chúng em đƣợc học tập, trau dồi kiến thức hoàn thành tốt đẹp khoá học Em mong tiếp tục nhận đƣợc giúp đỡ quý báu thầy cô thời gian tới Với kiến thức hạn chế, chắn luận văn nhiều thiếu sót Em mong nhận đƣợc bảo trao đổi thêm thầy cô, bạn để em phát triển hoàn thiện đề tài tƣơng lai CHƢƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ MARKETING ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm chung Marketing điện tử (Electronic Marketing) 1.1.1 Thƣơng mại điện tử (TMĐT) hình thức Thƣơng mại điện tử Trong nhiều năm gần đây, với phát triển Internet thƣơng mại điện tử đƣợc áp dụng thực hầu hết hoạt động kinh doanh giới Thƣơng mại điện tử đƣợc coi bƣớc phát triển thƣơng mại giới, đem lại lợi ích to lớn cho nhân loại Những ứng dụng TMĐT ngày phát triển mạnh mẽ, đến có 1.300 lĩnh vực ứng dụng, buôn bán hàng hóa dịch vụ phần [6, tr.5] Chính vậy, việc đƣa định nghĩa xác TMĐT điều không đơn giản Cho đến chƣa có định nghĩa thức TMĐT đƣợc chấp nhận rộng rãi cho dù có nhiều quốc gia, tổ chức cá nhân đƣa ý kiến Các định nghĩa đƣợc chia thành hai nhóm quan điểm trái ngƣợc Theo định nghĩa Luật mẫu TMĐT Uỷ ban Liên Hợp quốc Luật Thƣơng mại Quốc tế (UNCITRAL) thì: “Thuật ngữ “thƣơng mại” (Commerce) cần đƣợc diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát vấn đề nảy sinh từ mối quan hệ mang tính chất thƣơng mại bao gồm giao dịch sau đây: giao dịch thƣơng mại cung cấp trao đổi hàng hoá dịch vụ; thoả thuận phân phối; đại diện đại lý thƣơng mại; uỷ thác hoa hồng (Factoring), cho thuê dài hạn (Leasing); xây dựng công trình; tƣ vấn; kỹ thuật công trình (Engineering); đầu tƣ; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thoả thuận khai thác tô nhƣợng; liên doanh hình thức khác hợp tác công nghiệp kinh doanh; chuyên chở hàng hoá hay hành khách đƣờng biển, đƣờng không, đƣờng sắt đƣờng bộ” [20, tr.1] Thƣơng mại điện tử theo nghĩa hẹp bao gồm hoạt động thƣơng mại đƣợc thực thông qua mạng Internet Các tổ chức nhƣ: Tổ chức Thƣơng mại giới (WTO), Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế (OECD) đƣa khái niệm TMĐT theo hƣớng TMĐT đƣợc nói đến hình thức mua bán hàng hóa đƣợc bày trang Web Internet với phƣơng thức toán thẻ tín dụng Theo Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) “Thƣơng mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm đƣợc mua bán toán mạng Internet, nhƣng đƣợc giao nhận cách hữu hình, kể sản phẩm đƣợc giao nhận nhƣ thông tin số hóa thông qua mạng Internet”[26] Từ định nghĩa TMĐT trên, rút đƣợc chất TMĐT, việc thực hoạt động kinh doanh theo cách thức mới, mặt góp phần tối ƣu hoá chƣơng trình hoạt động kinh doanh cũ, mặt khác tạo thêm nhiều hình thức kinh doanh sản phẩm TMĐT đƣợc xây dựng dựa tảng tiến lĩnh vực công nghệ thông tin, góp phần xoá bỏ rào cản không gian địa lý, vƣợt khỏi biên giới quốc gia để liên kết hoạt động kinh doanh toàn cầu Với lợi nhƣ thu thập đƣợc nhiều thông tin, giảm chi phí sản xuất, giảm chi phí bán hàng, giảm chi phí tiếp thị giao dịch, giúp thiết lập củng cố đối tác…thƣơng mại điện tử dần khẳng định vị nhiều lĩnh vực nhƣ tài chính, ngân hàng, marketing, bán lẻ… Hiện nay, giới, TMĐT chủ yếu đƣợc thực thông qua hình thức nhƣ [1, tr.10-11]  Thƣ điện tử (Electronic mail) Thƣ điện tử (Email) cách thức trao đổi thông tin cá nhân, công ty, tổ chức…phổ biến Với ƣu điểm có thời gian gửi ngắn, chi phí rẻ, sử dụng đƣợc lúc, đến đƣợc với nơi giới, email trở thành công cụ đắc lực việc thúc đẩy hoạt động loại hình tổ chức  Thanh toán điện tử (Electronic payment) Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật kinh tế số lƣợng hàng hóa trao đổi ngày lớn, thị trƣờng phát triển không ngừng điều dẫn tới thực tế tiền mặt đáp ứng với quy mô, nhƣ linh hoạt, phức tạp buôn bán kinh doanh Mâu thuẫn này, đƣợc giải việc đƣa hình thức toán không dùng tiền mặt, hay gọi toán điện tử Thanh toán điện tử việc toán tiền thông qua thông điệp điện tử (electronic message) thay việc trao tay tiền mặt giao dịch khác Nói cách khác toán điện tử trình toán tài ngƣời mua ngƣời bán mà điểm cốt lõi trình việc ứng dụng công nghệ toán tài (nhƣ mã hóa số thẻ tín dụng, séc điện tử tiền điện tử) ngân hàng, nhà trung gian bên tham gia hợp pháp  Trao đổi liệu điện tử (Electronic data interchange- EDI) Trao đổi liệu điện tử (EDI) việc trao đổi liệu dƣới dạng “có cấu trúc” (structured form), từ máy tính điện tử sang máy tính điện tử khác công ty đơn vị thỏa thuận buôn bán với Theo Uỷ ban Liên Hợp quốc luật thƣơng mại quốc tế (UNCITRAL), “trao đổi liệu điện tử (EDI) việc chuyển giao thông tin từ máy tính điện tử sang máy tính điện tử khác phƣơng tiện điện tử, có sử dụng tiêu chuẩn đƣợc thỏa thuận để cấu trúc thông tin” [21, tr.1] EDI ngày đƣợc sử dụng rộng rãi toàn cầu, chủ yếu phục vụ cho việc mua phân phối hàng (gửi đơn hàng, xác nhận, tài liệu gửi hàng, hóa đơn…) Công việc trao đổi EDI TMĐT thƣờng gồm nội dung sau: 1/ Giao dịch kết nối, 2/ Đặt hàng, 3/ Giao dịch gửi hàng, 4/ Thanh toán Vấn đề đƣợc tiếp tục nghiên cứu xử lý, đặc biệt buôn bán nƣớc có quan điểm tự hóa thƣơng mại tự hóa việc sử dụng mạng Internet, nhƣ bảo đảm đƣợc tính khả thi, tính an toàn tính có hiệu việc trao đổi liệu điện tử  Truyền dung liệu Dung liệu (content) nội dung hàng hóa số, giá trị nằm vật mang tin mà nằm thân nội dung Hàng hóa số đƣợc giao qua mạng Ví dụ hàng hóa số hóa tin tức, nhạc phim, chƣơng trình phần mềm, ý kiến tƣ vấn, vé máy bay, vé xem phim, hợp đồng bảo hiểm… Trƣớc đây, dung liệu đƣợc trao đổi dƣới dạng vật (physical form) cách đƣa vào đĩa, vào băng, in thành sách báo, thành văn bản, đóng gói bao bì chuyển đến tay ngƣời sử dụng đến điểm phân phối (nhƣ cửa hàng, quầy báo…) để ngƣời sử dụng mua nhận trực tiếp Ngày dung liệu đƣợc số hóa truyền gửi theo mạng, gọi “giao gửi số hóa” (digital delivery) Các tờ báo, tƣ liệu công ty, Catalogue sản phẩm lần lƣợt đƣợc đƣa lên Web, ngƣời ta gọi “xuất điện tử” (Electronic publishing Web publishing) Khoảng 2700 tờ báo đƣợc đƣa lên Web gọi “sách điện tử”, chƣơng trình phát thanh, truyền hình, giáo dục, ca nhạc, kể chuyện…cũng đƣợc số hóa, truyền qua Internet, ngƣời sử dụng tải xuống sử dụng thông qua hình, thiết bị âm máy vi tính  Bán lẻ hàng hóa hữu hình Đến nay, danh sách hàng hóa bán lẻ qua mạng đƣợc mở rộng, từ thịt đông lạnh, đồ chơi, bƣu thiếp đến ô tô, đồ điện tử xuất loại hoạt động gọi “mua hàng điện tử” (electronic shopping) hay “mua hàng mạng” Ở số nƣớc, Internet bắt đầu trở thành công cụ để cạnh tranh bán lẻ hàng hóa hữu hình Tận dụng tính đa phƣơng tiện (multimedia) môi trƣờng Web Java, ngƣời bán xây dựng mạng “cửa hàng ảo” (virtual shop), gọi ảo cửa hàng có thật nhƣng ngƣời mua hàng xem toàn quang cảnh cửa hàng hàng hóa chứa trang hình Để mua-bán hàng, khách hàng tìm trang Web cửa hàng, xem hàng hóa hiển thị hình, xác nhận mua trả tiền toán điện tử Hiện để khắc phục phiền toái việc lựa chọn nhiều hàng hóa nhiều trang khác nhau, ngƣời ta xây dựng hình thức mua hàng nhƣ “xe mua hàng” (shopping trolley), “giỏ mua hàng” (shopping basket) giống nhƣ giỏ mua hàng hay xe mua hàng thật mà ngƣời mua thƣờng dùng vào cửa hàng siêu thị Xe giỏ mua hàng theo ngƣời mua suốt trình chuyển từ trang web đến trang web khác để chọn hàng, tìm đƣợc hàng vừa ý, ngƣời mua ấn phím “Hãy bỏ vào giỏ”, cuối xe hay giỏ hàng có nhiệm vụ tự động tính tiền để toán với khách mua hàng  Quảng cáo mạng Quảng cáo mạng ứng dụng thành công marketing internet Quảng cáo trực tuyến xuất hầu nhƣ đồng thời với đời Internet Nhờ khả tƣơng tác định hƣớng cao, dần chiếm đƣợc thị phần đáng kể thị trƣờng lấn sân loại hình quảng cáo truyền thống Quảng cáo mạng chủ yếu thông qua trang web Khi ngƣời tiêu dùng vào website doanh nghiệp đó, điều họ thƣờng làm tìm kiếm thông tin sản phẩm mà họ có nhu cầu Ngƣời mua hàng với số lƣợng lớn, đặc biệt mặt hàng có giá trị cao, thƣờng muốn biết nhiều thông tin tốt Ý thức đƣợc điều này, ngày nhiều doanh nghiệp xây dựng website riêng Tuy chƣa có nhiều doanh nghiệp sử dụng website riêng nhƣ “nơi” bán hàng trực tiếp, nhƣng bƣớc đầu doanh nghiệp tạo dựng đƣợc cho văn phòng giao dịch mạng, cung cấp đầy đủ thông tin doanh nghiệp sản phẩm đến với ngƣời tiêu dùng 1.1.2 Định nghĩa Marketing điện tử Một yếu tố thiếu TMĐT hoạt động Marketing điện tử (E-marketing) Hiện nay, hoạt động phát triển với tốc độ nhanh đƣợc doanh nghiệp coi trọng nhằm tăng cƣờng khả cạnh tranh trình toàn cầu hóa kinh tế Marketing điện tử, hiểu theo cách chung nghĩa hoạt động Marketing đƣợc thực thông qua phƣơng tiện điện tử Theo Wikipedia, trang web bách khoa toàn thƣ mở “Marketing điện tử loại hình TMĐT đƣợc thực nhằm đạt đƣợc mục tiêu marketing thông qua việc sử dụng phƣơng tiện điện tử nhƣ internet, email, sách điện tử, liệu điện tử điện thoại di động”[28] Nhƣ thấy điểm khác biệt lớn marketing điện tử marketing truyền thống việc ứng dụng phƣơng tiện điện tử mà chủ yếu Internet để tiến hành hoạt động marketing Thay marketing truyền thống cần nhiều phƣơng tiện khác nhƣ tạp chí, tờ rơi, thƣ từ, điện thoại, fax khiến cho phối hợp phận khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn, marketing điện tử cần sử dụng Internet để tiến hành tất hoạt động nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, qua thu thập thông tin liên quan đến nhu cầu khách hàng, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh để cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm hay dịch vụ phù hợp, thu thập ý kiến phản hồi từ phía ngƣời tiêu dùng, xây dựng chiến lƣợc giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến hỗ trợ kinh doanh 1.1.3 Quá trình hình thành phát triển Marketing điện tử Marketing điện tử đƣợc hình thành gắn liền với đời website Các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng Marketing điện tử dƣới nhiều hình thức khác nhằm mục đích quảng bá hình ảnh họ, phân phối hàng hóa họ thông qua kênh trực tuyến (dựa tảng Internet) Vào năm 1995, công ty kinh doanh trực tuyến xuất họ trở thành nhà bán lẻ trực tuyến (Electronic Retailers) Họ bắt đầu phát triển đƣa công cụ marketing dựa tảng Internet Hiện nay, công cụ đƣợc sử dụng rộng rãi marketing B2B (Business to business) B2C (Business to customer) 10 Quá trình phát triển marketing điện tử chia thành ba giai đoạn nhƣ sau [13, tr 8] 1.1.3.1 Marketing điện tử giai đoạn website thông tin Trong giai đoạn đầu hình thành, website thƣờng giống nhƣ sách, có trang văn đƣợc sử dụng với mục đích đơn cung cấp thông tin, giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đơn giản số liệu thống kê, phân tích đánh giá số, thông tin thu nhận đƣợc Đây đƣợc coi giai đoạn Marketing điện tử đƣợc nhiều doanh nghiệp sử dụng để đƣa thông tin doanh nghiệp lên mạng toàn cầu, coi cách thức giới thiệu doanh nghiệp hiệu tiện dụng Marketing điện tử thời kỳ chủ yếu xuất dƣới dạng bảng yết thị điện tử vài loại yết thị phức tạp kèm theo số phần mềm phụ để khách hàng tải Hiện nay, trang web thông tin giữ vị trí quan trọng Marketing điện tử, đóng vai trò nhƣ kênh cung cấp thông tin hiệu cho khách hàng nhƣ thông tin chuyên đề, số liệu thống kê 1.1.3.2 Marketing điện tử giai đoạn website giao dịch Nếu website thông tin giúp doanh nghiệp thiết lập đƣợc diện mạng website giao dịch giúp doanh nghiệp tiến thêm bƣớc thực giao dịch trực tuyến Website giao dịch giao diện thực giao dịch trực trực tuyến Website có đặc tính tƣơng tác mạnh mẽ, đòi hỏi công nghệ web cao kỹ thuật bảo mật giao dịch, hệ thống thông tin nhƣ nhân viên trì website phải đáp ứng nhu cầu xử lý liệu tức thời Marketing điện tử giai đoạn tồn dƣới hình thức nhƣ catalogue điện tử, chợ điện tử, đấu giá điện tử, phố buôn bán ảo… 1.1.3.3 Marketing điện tử giai đoạn website tƣơng tác Website tƣơng tác website liên kết website hay hệ thống thông tin tổ chức với Đây kho lƣu trữ thông tin khách hàng 11 hệ thống tổ chức thông tin để đƣa sản phẩm phù hợp với cá nhân, khách hàng Cơ chế tùy biến thực tự động theo trình tự lập sẵn với thông tin khứ mua hàng ngƣời tiêu dùng Marketing điện tử giai đoạn thể đặc điểm bật nó, tính tƣơng tác Sự tƣơng tác thành phần tham gia vào giao dịch mạng tạo nên bƣớc tiến cho marketing điện tử, thúc đẩy trình mua hàng nhƣ thiết lập trì mối quan hệ sâu sắc với khách hàng Những công cụ chủ yếu Marketing điện tử trơng giai đoạn bao gồm công cụ tìm kiếm, chƣơng trình đại lý, quản trị quan hệ khách hàng, marketing lan tỏa… Việc tận dụng tính ƣu việt Internet giúp marketing điện tử có phát triển vƣợt bậc Dù đời cách 14 năm nhƣng marketing điện tử thể lợi hẳn marketing truyền thống Tuy nhiên, cần hiểu marketing điện tử thay cho marketing truyền thống, mà làm cho hoạt động marketing thêm phong phú mà Kết hợp cách hợp lý marketing truyền thống marketing điện tử chắn đem lại hiệu kinh doanh cao cho doanh nghiệp 1.1.4 Những đặc điểm Marketing điện tử Đƣợc thực dựa công cụ điện tử nên đặc điểm thông thƣờng marketing, marketing điện tử có nhiều đặc điểm riêng nhƣ: 1.1.4.1 Tốc độ nhanh dễ dàng tiếp cận khách hàng Marketing điện tử cách thức marketing có khả truyền thông tin sản phẩm tới ngƣời tiêu dùng cách nhanh chóng nhất, khách hàng tiếp cận với thông tin cách nhanh Với tốc độ truyền dẫn cao, doanh nghiệp thực giao dịch với nhiều khách hàng khác khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin họ cần liên quan tới sản phẩm Trong marketing thông thƣờng, để đến đƣợc với ngƣời tiêu dùng cuối cùng, hàng hóa thƣờng phải trải qua nhiều khâu trung gian nhƣ nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới…Giữa ngƣời tiêu dùng doanh nghiệp mối quan hệ trực tiếp 12 nên phản hồi thông tin sản phẩm thiếu xác không đầy đủ Marketing điện tử loại bỏ đƣợc vấn đề Thông qua hệ thống website, email, diễn đàn thảo luận…khách hàng doanh nghiệp thực giao dịch trực tiếp thông tin phản hồi từ hai phía nhanh chóng xác 1.1.4.2 Thời gian hoạt động không giới hạn Tiếp cận với marketing điện tử tiếp cận với thị trƣờng toàn cầu, với thời gian hoạt động liên tục 24/24 ngày, ngày tuần, không tồn khái niệm thời gian chết Đây điểm vƣợt trội so với marketing thông thƣờng Các chiến lƣợc marketing truyền thống dù có hiệu đến đâu phát huy tối đa 24/24 nhƣ marketing điện tử ứng dụng Internet Môi trƣờng trực tuyến giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian tiến hành hoạt động marketing, rút ngắn đƣợc thời gian chi phí giao dịch Trong thƣơng mại truyền thống, thông tin đến với khách hàng thƣờng phải qua khâu in ấn, vận chuyển, việc cập nhật, sửa đổi thông tin cần khoảng thời gian chi phí định Trong TMĐT, nội dung thông tin đƣợc thiết kế xong, đƣợc truyền ngƣời nhận tiếp nhận đƣợc nội dung thông tin gần nhƣ sau Ví dụ, có sản phẩm mới, doanh nghiệp gửi catalogue giới thiệu sản phẩm đến nhiều khách hàng thông qua địa email với số lƣợng không hạn chế việc cập nhật hay sửa đổi nội dung catalogue đƣợc thực nhanh chóng, tốn Một nghiên cứu thời gian giao dịch qua Internet 7% thời gian giao dịch qua fax 0,5 phần nghìn thời gian giao dịch qua đƣờng bƣu điện [12, tr.30] 1.1.4.3 Thị trƣờng mở rộng phạm vi toàn cầu Sự phát triển mạnh mẽ Internet giúp doanh nghiệp tiếp cận đƣợc với lƣợng thông tin khổng lồ thị trƣờng toàn cầu Marketing qua internet có khả thâm nhập đến khắp nơi tòan giới, khái niệm khoảng cách địa lý khu vực thị trƣờng ngày mờ nhạt Internet giúp thị 13 trƣờng kết nối với không gian ảo, nơi hoạt động TMĐT diễn vô sôi động Điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp không bị bó hẹp phạm vi không gian thị trƣờng nƣớc mà mở rộng phạm vi toàn cầu lƣợng khách hàng doanh nghiệp lớn nhiều so với thị trƣờng nƣớc Chỉ cần website giao dịch, doanh nghiệp tiến hành chào hàng, giới thiệu sản phẩm ký kết hợp đồng với đối tác, trì quan hệ khách hàng thiết lập hình ảnh thị trƣờng Không có vậy, không gian ảo cho phép doanh nghiệp thực chiến lƣợc bán hàng hiệu tiết kiệm chi phí Với không gian cửa hàng tạp hoá cỡ lớn bày bán khoảng 9.000 đến 10.000 mặt hàng Tuy nhiên, với siêu thị nhiều tầng bày bán từ 80.000 đến 120.000 mặt hàng, siêu thị khổng lồ nhƣ Walmart bày bán tới 200.000 mặt hàng 1.1.4.4 Đáp ứng tối đa nhu cầu ngƣời tiêu dùng với sản phẩm đa dạng Trong giới ngày nay, cung có xu hƣớng vƣợt cầu nên xảy cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp việc thoả mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng Nếu năm trƣớc đây, sản xuất thƣờng dựa đoán lƣợng cầu thời đại xã hội mạng, doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng trƣớc bắt tay thực kế hoạch sản xuất Đó lý xã hội mạng ngày nay, sản phẩm dịch vụ xuất Hơn nữa, ứng dụng ngày nhiều phƣơng tiện điện tử, đặc biệt internet, làm thay đổi thói quen mua sắm nhƣ kỳ vọng thị trƣờng khách hàng Ngƣời tiêu dùng ngày không hài lòng với tất doanh nghiệp cung cấp, họ tự lựa chọn hàng hoá cần hàng hoá đƣợc chào mời mạng Vì vậy, để sản phẩm đƣợc khách hàng lựa chọn, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến sản phẩm cho phù hợp với thị hiếu khách hàng Chính từ nguyên nhân đó, hàng loạt sản phẩm đời có bùng nổ thƣơng mại trực tuyến 14 1.1.4.5 Giảm bớt khác biệt văn hoá, luật pháp, kinh tế Trong thƣơng mại truyền thống, yếu tố kinh tế, tập quán văn hoá, hay pháp luật ảnh hƣởng lớn tới thành công quan hệ giao dịch bên Khi tiến hành ký kết hợp đồng với đối tác đó, doanh nghiệp thƣờng nhiều thời gian việc tìm hiểu thị trƣờng đối tác, có yếu tố kinh tế pháp luật văn hoá Tuy nhiên TMĐT trở ngại đƣợc giảm đáng kể Trong môi trƣờng Internet hoạt động marketing diễn phạm vi toàn cầu Vì để thích ứng với môi trƣờng đó, doanh nghiệp buộc phải tuân theo quy tắc đƣợc thừa nhận chung cộng đồng ngƣời sử dụng mạng, nhƣ tiêu chuẩn, quy tắc ngôn ngữ, phong tục tập quán, chất lƣợng sản phẩm…Hơn nữa, hoạt động kinh doanh diễn khuôn khổ pháp luật định Thƣơng mại nội quốc gia có luật thƣơng mại quốc gia điều chỉnh, thƣơng mại khu vực có luật khu vực điều chỉnh TMĐT môi trƣờng trực tuyến đòi hỏi phải có nguồn luật chung điều chỉnh hoạt động môi trƣờng Trƣớc yêu cầu nhƣ thực tế phát triển nhanh chóng TMĐT, nguồn luật điều chỉnh hoạt động giao dịch môi trƣờng ảo dần đƣợc hình thành đƣợc áp dụng chung cho toàn giao dịch mạng Những nguồn luật đóng vai trò quan trọng việc điều chỉnh hoạt động giao dịch diễn TMĐT làm giảm đáng kể phiền hà khác biệt nguồn luật nhƣ tập quán văn hoá thƣờng xảy thƣơng mại truyền thống 1.1.4.6 Marketing điện tử giúp loại bỏ trở ngại khâu giao dịch trung gian Bằng việc ứng dụng Internet hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp tạo đƣợc kênh giao dịch trực tuyến hiệu với thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhanh chóng xác Cũng thông qua đó, doanh nghiệp nắm bắt đƣợc số liệu thống kê trực tuyến, đánh giá đƣợc hiệu chiến 15 lƣợc marketing doanh nghiệp - điều làm đƣợc marketing thông thƣờng Vì marketing truyền thống, để đến đƣợc với ngƣời tiêu dùng cuối cùng, hàng hoá thƣờng phải qua nhiều khâu giao dịch trung gian nhƣ nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới Điều khiến doanh nghiệp đƣợc mối quan hệ trực tiếp với khách hàng nên thông tin phản hồi thƣờng không đầy đủ hay thiếu xác vậy, doanh nghiệp thƣờng không phản ứng kịp thời với thay đổi thị trƣờng Hơn nữa, giao dịch qua trung gian buộc doanh nghiệp phải chia sẻ lợi nhuận với trung gian môi giới Tuy nhiên marketing điện tử doanh nghiệp bán sản phẩm trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng, bỏ qua khâu trung gian Một cách tự nhiên, điều cách mạng hoá hệ thống bán lẻ Một ngƣời cần gửi thƣ điện tử tới doanh nghiệp có sản phẩm mà muốn mua, sau nhận sản phẩm nhà Một hệ thống giao dịch đơn giản nhƣ dần thay đại lý cửa hàng bán lẻ nhƣ Trong thƣơng mại B2B (business to business) trở ngại thời gian không gian bị loại bỏ nên bên tham gia giao dịch đàm phán trực tiếp với mà không cần qua trung gian Điều giúp doanh nghiệp không giảm chi phí khâu giao dịch mà tiến hành giao dịch cách nhanh chóng bên không thời gian việc gặp gỡ địa điểm để tiến hành đàm phán Đối với khâu phân phối sản phẩm, marketing điện tử giảm bớt đáng kể kênh phân phối không cần thiết Trong marketing điện tử doanh nghiệp phân phối trực tiếp đến khách hàng thông qua mạng Internet mà không cần phải qua kênh phân phối khác (đối với sản phẩm số hoá) tránh đƣợc rủi ro không tìm thấy khách hàng giảm chi phí lƣu kho hàng hoá 1.1.5 Những hình thức chủ yếu Marketing điện tử 1.1.5.1 Trang web (Website) Trƣớc năm 1990, Internet phát triển thành mạng máy tính kết nối với tốc độ cao, nhƣng chƣa có hệ thống sở đặc biệt Năm 1991, Tim 16 Berners Lee trung tâm nghiên cứu nguyên tử châu Âu (CERN) phát minh World Wide Web (www) dựa theo ý tƣởng siêu văn đƣợc Ted Nelson đƣa từ năm 1985 Có thể nói cách mạng Internet ngƣời ta truy cập, trao đổi thông tin cách dễ dàng, nhanh chóng Internet World Wide Web, đơn giản gọi Web đƣợc dùng để tra cứu thông tin toàn cầu Mỗi trang web đƣợc xây dựng ngôn ngữ lập trình siêu văn HTML (Hyper Text Markup Language), ngôn ngữ có hai đặc trƣng 1/Tích hợp hình ảnh âm tạo môi trƣờng multimedia, 2/Tạo siêu liên kết cho phép nhảy từ trang web sang trang web khác không cần trình tự Để đọc trang web ngƣời ta sử dụng trình duyệt (Browser) Các trình duyệt tiếng Internet Explorer (tích hợp hệ điều hành) Nescape Tóm lại trang Web tệp văn có chứa đựng ngôn ngữ lập trình siêu văn để tích hợp hình ảnh, âm trang Web khác Trang Web có hai đặc trƣng 1/Giữa trang Web Trang web có siêu liên kết cho phép ngƣời sử dụng từ trang sang trang khác mà không tính đến khoảng cách địa lý 2/Ngôn ngữ HTML cho phép trang web sử dụng Multimedia để thể thông tin Mỗi trang web có địa đƣợc gọi Uniform Resource Locator (URL) URL đƣờng dẫn Internet để đến đƣợc trang web Ví dụ URL cho ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam http://www.vietcombank.com.vn Đối với doanh nghiệp website đƣợc dùng để trƣng bày thông tin, hình ảnh doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ…nhằm tạo điều kiện cho đối tƣợng quan tâm tìm hiểu thông tin doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cách tiện lợi nhất, từ nơi lúc Bên cạnh đó, website giúp doanh nghiệp tƣơng tác với khách hàng hay khách hàng tiềm cách tiện lợi thông qua mạng Internet Và doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí liên lạc nhƣ gửi bƣu điện, điện thoại, fax đƣờng dài quốc tế Hiện nay, website đƣợc coi công cụ hiệu việc marketing 17 doanh nghiệp Tại châu Âu, website kinh doanh theo hình thức B2B chiếm tỷ lệ 61% Mỹ 43%[19, tr.72] Để tiến hành marketing thông qua website, doanh nghiệp cần phải thiết lập trang web cho riêng đăng ký tên miền Việc đặt tên miền quan trọng tạo địa để khách hàng đến với trang web doanh nghiệp Khách hàng cần thông tin doanh nghiệp hay hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tìm đến địa đó, theo dõi thông tin hiển thị, thực việc đặt hàng mua hàng 1.1.5.2 Thƣ điện tử ( Email) Cùng với phát triển mạnh mẽ Internet TMĐT, thƣ điện tử (email) đƣợc đƣa vào ứng dụng nhƣ công cụ hiệu để thúc đẩy hoạt động kinh doanh hoạt động marketing doanh nghiệp Marketing email hình thức mà ngƣời marketing sử dụng email, sách điện tử hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách hàng, giúp khách hàng tham khảo, tìm kiếm đƣợc thông tin họ cần, qua thúc đẩy đƣa khách hàng đến định thực việc mua sản phẩm Marketing điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối thiểu thời gian, chi phí đem lại hiệu lớn nhiều so với phƣơng pháp gửi thƣ quảng cáo hình thức truyền thống: không tem, không phong bì, không tốn giấy chi phí khác Trên sở liệu ngƣời tiêu dùng, nhà marketing gửi hàng triệu e-mail lần nhấn chuột, sử dụng chƣơng trình tự động gửi e-mail cho nhóm khách hàng khách hàng nội dung phù hợp với đặc điểm nhóm Hiện nay, hoạt động marketing email gồm có hai hình thức chủ yếu sau  Email marketing cho phép hay đƣợc cho phép ngƣời nhận (Solicited Commercial Email hay Opt-in Email) Đây hình thức gửi email đến khách hàng đƣợc cho phép họ Hình thức đƣợc xây dựng dựa mối quan hệ sẵn có doanh nghiệp với khách hàng, với ngƣời đăng ký tin, đối tác , hình thức email hiệu kinh tế thông điệp đƣợc gửi đến cho 18 ngƣời thực quan tâm đến sản phẩm doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp cung cấp đặn cho khách hàng thông tin có giá trị (nhƣ tin hay thông tin cập nhật) qua email, họ bắt đầu nhận tên doanh nghiệp hộp thƣ họ vui lòng đón nhận thông tin Hình thức marketing opt-in email cho phép doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng tạo dựng đƣợc uy tín kinh doanh [25]  Email marketing không đƣợc cho phép ngƣời nhận (Unsolicited Email Marketing hay Unsolicited Commercial Email - UCE) hay gọi Spam Spam bản, hình thức gửi e-mail không đƣợc mong muốn, đƣợc gửi công ty ngƣời mà ngƣời nhận chƣa quen biết trƣớc Những ngƣời gửi thƣ spam không quan tâm đến việc củng cố mối quan hệ Họ gửi hàng triệu email quấy rối với hy vọng tạo đƣợc vài giao dịch Nếu sử dụng hình thức email marketing nƣớc phát triển doanh nghiệp gặp nhiều rắc rối chủ nhân hộp thƣ kiện doanh nghiệp doanh nghiệp bị phạt hành vi Tuy nhiên, spam gặp rắc rối doanh nghiệp biết áp dụng cách khôn ngoan để bổ trợ cho hình thức marketing đƣợc cho phép việc gửi kèm quà nho nhỏ đến kèm theo mẫu đăng ký danh sách gửi thƣ Doanh nghiệp sử dụng hình thức email marketing để quảng bá sản phẩm doanh nghiệp với cách thức nhƣ gửi quảng cáo đến hộp thƣ khách hàng hai lần tuần, đồng thời nói rõ với khách hàng họ cần thực số thao tác đơn giản loại bỏ tên họ khỏi danh sách nhận thƣ nhƣ nhận thêm thƣ tiếp thị khác.[25] Spam đƣợc coi vấn đề “lớn” mạng Forrester Research (một công ty chuyên nghiên cứu thị trƣờng công nghệ Mỹ) tính ngƣời sử dụng email nhận đƣợc khoảng 110 thƣ không mong muốn hàng tuần Brightmail (nhà sản xuất phần mềm chống thƣ rác) đƣa báo cáo 41% email đƣợc gửi dƣới dạng spam Và nhiều ngƣời truy cập email họ trƣớc hết mục đích công việc, Ferris Research (viện nghiên cứu [...]... kinh tế Marketing điện tử, hiểu theo một cách chung nhất nghĩa là hoạt động Marketing đƣợc thực hiện thông qua các phƣơng tiện điện tử Theo Wikipedia, một trang web và là một bộ bách khoa toàn thƣ mở thì Marketing điện tử là một loại hình TMĐT đƣợc thực hiện nhằm đạt đƣợc các mục tiêu marketing thông qua việc sử dụng các phƣơng tiện điện tử nhƣ internet, email, sách điện tử, dữ liệu điện tử và điện thoại... thể thay thế cho marketing truyền thống, mà chỉ làm cho hoạt động marketing thêm phong phú hơn mà thôi Kết hợp một cách hợp lý giữa marketing truyền thống và marketing điện tử chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp 1.1.4 Những đặc điểm của Marketing điện tử Đƣợc thực hiện dựa trên các công cụ điện tử nên ngoài các đặc điểm thông thƣờng của marketing, thì marketing điện tử còn có... yếu của Marketing điện tử trơng giai đoạn này bao gồm công cụ tìm kiếm, chƣơng trình đại lý, quản trị quan hệ khách hàng, marketing lan tỏa… Việc tận dụng những tính năng ƣu việt của Internet giúp marketing điện tử có sự phát triển vƣợt bậc Dù mới chỉ ra đời cách đây 14 năm nhƣng marketing điện tử đã thể hiện lợi thế hơn hẳn marketing truyền thống Tuy nhiên, cũng cần hiểu rằng marketing điện tử không... Internet và TMĐT, thì thƣ điện tử (email) đã đƣợc đƣa vào ứng dụng nhƣ một công cụ hiệu quả để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing của doanh nghiệp Marketing bằng email là một hình thức mà ngƣời marketing sử dụng email, sách điện tử hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách hàng, giúp khách hàng có thể tham khảo, tìm kiếm đƣợc những thông tin họ cần, qua đó thúc đẩy và đƣa khách hàng đến... trực tuyến (Electronic Retailers) Họ bắt đầu phát triển và đƣa ra những công cụ marketing dựa trên nền tảng của Internet Hiện nay, những công cụ này đƣợc sử dụng rộng rãi trong marketing B2B (Business to business) và B2C (Business to customer) 10 Quá trình phát triển của marketing điện tử có thể chia thành ba giai đoạn nhƣ sau [13, tr 8] 1.1.3.1 Marketing điện tử trong giai đoạn website thông tin Trong... hình thành và phát triển của Marketing điện tử Marketing điện tử đƣợc hình thành gắn liền với sự ra đời của các website Các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng Marketing điện tử dƣới nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích quảng bá hình ảnh của họ, phân phối hàng hóa của họ thông qua các kênh trực tuyến (dựa trên nền tảng Internet) Vào những năm 1995, những công ty kinh doanh trực tuyến này xuất hiện và họ trở... sách điện tử, dữ liệu điện tử và điện thoại di động [28] Nhƣ vậy có thể thấy điểm khác biệt lớn nhất giữa marketing điện tử và marketing truyền thống chính là việc ứng dụng các phƣơng tiện điện tử mà chủ yếu là Internet để tiến hành các hoạt động marketing Thay vì marketing truyền thống cần rất nhiều các phƣơng tiện khác nhau nhƣ tạp chí, tờ rơi, thƣ từ, điện thoại, fax khiến cho sự phối hợp giữa các... dụng Marketing điện tử trong thời kỳ này chủ yếu xuất hiện dƣới dạng những bảng yết thị điện tử và một vài loại yết thị phức tạp hơn kèm theo một số phần mềm phụ để khách hàng tải về Hiện nay, các trang web thông tin vẫn giữ vị trí quan trọng trong Marketing điện tử, đóng vai trò nhƣ một kênh cung cấp thông tin hiệu quả cho khách hàng nhƣ thông tin chuyên đề, số liệu thống kê 1.1.3.2 Marketing điện tử. .. hàng và doanh nghiệp có thể thực hiện các giao dịch trực tiếp và do vậy các thông tin phản hồi từ hai phía sẽ cực kỳ nhanh chóng và chính xác 1.1.4.2 Thời gian hoạt động không giới hạn Tiếp cận với marketing điện tử là tiếp cận với một thị trƣờng toàn cầu, với thời gian hoạt động liên tục 24/24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong một tuần, không tồn tại khái niệm thời gian chết Đây là điểm vƣợt trội so với marketing. .. xử lý dữ liệu tức thời Marketing điện tử trong giai đoạn này tồn tại dƣới hình thức cơ bản nhƣ catalogue điện tử, chợ điện tử, đấu giá điện tử, phố buôn bán ảo… 1.1.3.3 Marketing điện tử trong giai đoạn website tƣơng tác Website tƣơng tác là website liên kết các website hay hệ thống thông tin của các tổ chức với nhau Đây là một kho lƣu trữ những thông tin về khách hàng và một 11 hệ thống tổ chức thông