Nghiên cứu phát triển hoạt động marketing điện tử tại các khách trên địa bàn thành phố huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc U Ế Học viên thực (Ký ghi họ tên) Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Nguyễn Thị Hồng Ngọc i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin gửi lời chân thành đến quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ trang bị kiến thức cho suốt thời gian học Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo TS Trần Thị Bích Ngọc hướng dẫn hoàn thành luận văn Qua đây, xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc, cô chú, anh chị làm việc khách sạn địa bàn thành phố Huế hợp tác, giúp đỡ suốt Ế thời gian điều tra khảo sát U Một lần xin chân thành cảm ơn! Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Học viên thực (ký ghi rõ họ tên) ii NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2013 – 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Tên đề tài: NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Tính cấp thiết Ế Trong hoạt động kinh doanh, việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp U chìa khóa thành công doanh nghiệp Chính tầm quan ́H trọng mà hình thức marketing ngày trở nên đa dạng phong phú TÊ Bên cạnh đó, với phát triển mạnh mẽ Interrnet dịch vụ hữu ích tạo hình thức kết hợp phương pháp H marketing truyền thống việc sử dụng Internet Tuy nhiên, tảng công nghệ IN thông tin doanh nghiệp Việt Nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng không đồng đều, nhân lực phục vụ cho hoạt động chưa K trọng thân marketing điện tử có nhược điểm ̣C định Chính lí mà lựa chọn đề tài “Nghiên cứu phát triển hoạt động O marketing điện tử khách địa bàn thành phố Huế” ̣I H Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài bao gồm: Đ A - Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp phân tích xử lý số liệu: thống kê mô tả, bảng chéo Kết nghiên cứu đóng góp luận văn - Hệ thống hóa sở lý luận kinh doanh điện tử marketing điện tử - Phân tích thực trạng hoạt động marketing điện tử khách sạn địa bàn thành phố Huế - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing điện tạicác khách sạn địa bàn thành phố Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU CNTT – Công nghệ thông tin DNNVVV- Doanh nghiệp nhỏ vừa ESP - Entrust Entelligence Security Provider PPC - Pay Per Click Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế SEO- Search Engine Optimization iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ .ix Ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 U Tính cấp thiết đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu TÊ Đối tượng, phạm vi địa điểm nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 H Tổng quan nghiên cứu IN Nội dung nghiên cứu .11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 K CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ MARKETING ̣C ĐIỆN TỬ 12 O 1.1 Tổng quan khách sạn kinh doanh khách sạn .12 ̣I H 1.1.1 Khái niệm khách sạn 12 1.1.2 Phân loại khách sạn .12 Đ A 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 13 1.1.3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 13 1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 14 1.1.3.3 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 15 1.1.3.4 Vai trò kinh doanh khách sạn .16 1.2 Tổng quan Marketing điện tử 17 1.2.1 Vai trò Internet 17 1.2.1.1 Internet lĩnh vực kinh doanh khách sạn 17 1.2.1.2 Internet Marketing mix 19 1.2.2 Marketing điện tử (E-marketing) 22 v 1.2.2.1 Các loại hình marketing điện tử 24 1.2.2.2 Lợi ích Marketing điện tử .25 1.2.2.3 Các yếu tố tác động đến Marketing điện tử 26 1.2.3 Phân tích mô hình SWOT Marketing điện tử 29 1.3 Thực trạng phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 36 2.1 Thực trạng phát triển kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Huế 36 Ế 2.2 Tình hình ứng dụng Internet doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du U lịch Việt Nam 38 ́H 2.3 Mục đích sử dụng Internet hoạt động marketing doanh nghiệp TÊ kinh doanh lĩnh vực du lịch Việt Nam 41 2.4 Tình hình hoạt động marketing khách sạn địa bàn thành phố Huế43 H 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 43 IN 2.4.2 Các hình thức marketing điện tử mà khách sạn địa bàn thành phố Huế sử dụng .44 K 2.4.3 Kết thực hình thức marketing điện tử mà khách sạn ̣C sử dụng .47 O 2.4.4 Mục đích sử dụng marketing thư điện tử 50 ̣I H 2.4.5 Lí lựa chọn hình thức marketing điện tử 52 2.4.6 Khó khăn ứng dụng marketing điện tử .58 Đ A 2.5 Đánh giá kết thực hoạt động marketing điện tử khách sạn địa bàn thành phố Huế .62 2.5.1 Sản phẩm, dịch vụ 62 2.5.2 Giá 65 2.5.3 Phân phối 68 2.5.4 Khuyến 70 2.5.5 Quan hệ khách hàng 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN TỬ CHO CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 78 vi 3.1 Cơ sở đề giải pháp 78 3.1.1 Phân tích mô hình SWOT Marketing điện tử 78 3.1.2 Kết phân tích marketing điện tử khách sạn địa bàn thành phố Huế .79 3.2 Các giải pháp 81 3.2.1 Tăng cường việc ứng dụng hình thức marketing điện tử 81 3.2.2 Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực .89 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 Ế TÀI LIỆU THAM KHẢO Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1: Mô hình SWOT marketing thư điện tử 31 Bảng 1.2: Tình hình du lịch Huế giai đoạn 2009-2013 33 Bảng 2.1: Tình hình sở lưu trú Thừa Thiên Huế giai đoạn từ 2009 – 2013 37 Bảng 2.2: Tỷ lệ doanh nghiệp có website phân theo lĩnh vực kinh doanh qua năm 40 Cơ cấu mẫu điều tra 43 Bảng 2.4: Các hình thức marketing điện tử sử dụng .45 Bảng 2.5: Kết hình thức marketing khách sạn .47 Bảng 2.6: Mục đích sử dụng marketing điện tử .51 Bảng 2.7: Lí lựa chọn marketing điện tử .53 Bảng 2.8: Khó khăn ứng dụng marketing điện tử 58 Bảng 2.9: Đánh giá khía cạnh sản phẩm, dịch vụ hoạt động marketing IN H TÊ ́H U Ế Bảng 2.3: điện tử 62 Đánh giá thực khía cạnh giá hoạt động marketing điện K Bảng 2.10: Đánh giá thực khía cạnh phân phối hoạt động marketing O Bảng 2.11: ̣C tử 66 ̣I H điện tử 68 Bảng 2.12: Đánh giá thực khía cạnh khuyến hoạt động marketing Đ A điện tử 71 Bảng 2.13: Đánh giá thực khía cạnh quan hệ khách hàng hoạt động marketing điện tử 73 Bảng 2.14: Kết thực hoạt động marketing điện tử khách sạn địa bàn thành phố Huế .76 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên hình, đồ thị, biểu đồ Trang Biểu đồ 1.1 Mục đích sử dụng Internet hoạt động marketing doanh Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch Việt Nam 41 ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong hoạt động kinh doanh, việc xây dựng chiến lược Marketing phù hợp chìa khóa thành công doanh nghiệp Chính tầm quan trọng mà hình thức marketing ngày trở nên đa dạng phong phú Bên cạnh đó, với phát triển mạnh mẽ Interrnet dịch vụ hữu ích tạo hình thức kết hợp phương pháp marketing truyền thống việc sử dụng Internet Ế Hiện nay, giới Việt Nam, Internet ngày đóng vai trò U quan trọng gia tăng người sử dụng ứng dụng Thuật ngữ ́H “khách hàng trực tuyến” ngày nhắc đến nhiều thị trường TÊ tiềm cho tất doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng không nằm xu Với đặc H điểm riêng biệt, việc tiếp cận thị trường khách hàng trực tuyến phải có IN thay đổi Việc sử dụng hình thức marketing truyền thống không phù hợp môi trường điện tử Chính vậy, Internet marketing hay marketing điện tử K xem giải pháp hữu hiệu cho doanh nghiệp ̣C Internet marketing hay marketing điện tử xem công cụ hữu ích O để quảng bá hình ảnh công ty sản phẩm tới khách hàng ̣I H nước Vì ngày có nhiều doanh nghiệp ứng dụng hình thức vào hoạt động kinh doanh khách sạn không nằm xu hướng Sử dụng Đ A hình thức marketing điện tử mang lại cho doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhiều lợi ích đáng kể, giảm thiểu chi phí sử dụng hình thức marketing truyền thống chi phi in ấn với tờ rơi, tập gấp, brochure; chi phí quảng cáo truyền hình Ngoài ra, doanh nghiệp dễ dàng việc sữa chữa cập nhật liệu Sử dụng hình thức Internet marketing hay marketing điện tử giúp cho khách sạn tiếp cận với nhiều thị trường rộng lớn, đặc biệt thị trường quốc tế, nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, công tác chăm sóc hay xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngày hiệu thông qua sử dụng dịch vụ tư vấn trực tuyến, e-mail Từ đó, nâng cao nhận thức khách hàng Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ khách sạn thông qua hình thức marketing điện tử Cung cấp hình ảnh phòng, dịch vụ khách sạn Cung cấp thông tin video sản phẩm, dịch vụ khách sạn Có sử dụng thông tin âm khách sạn kênh Internet Thông tin sản phẩm khách sạn kênh Internet có sử dụng chế độ tùy chỉnh cho khách hàng khác Giá Cung cấp đầy đủ thông tin giá website hình thức marketing điện tử khác Cung cấp giá tùy chỉnh cho đối tượng khách hàng khác Cung cấp chế độ đàm phán giá cho đối tượng khách hàng tiềm Phân phối Cung cấp email đặt phòng cho khách hàng Quảng bá trang web khách sạn internet Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến Sử dụng phương tiện toán trực tuyến an toàn Khuyến Sử dụng chương trình khuyến cho khách hàng trực tuyến giảm giá trực tuyến Tùy chỉnh chương trình khuyến trực tuyến tùy thuộc vào hồ sơ cá nhân khách hàng Liên kết với tổ chức khác để cung cấp đường link chương trình khuyến trực tuyến khách sạn Quan hệ khách hàng Cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến Xác định theo dõi khách hàng trực tuyến với mục đích cung cấp dịch vụ tùy biến Giao tiếp với khách hàng qua internet( email, mạng xã hội, tư vấn trực tuyến ) Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng thu thông qua internet Ế II MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG HÌNH THỨC MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG QUA KÊNH INTERNET (1: Hoàn toàn không tốt, 2: Không tốt, 3: Bình thường, 4= Tốt, 5: Rất tốt) (Xin vui lòng đánh dấu X vào phương án mà Ông/Bà lựa chọn!) Mức độ ứng dụng Câu hỏi Sản phẩm 98 U Ế III THÔNG TIN NGƯỜI PHỎNG VẤN (Phần phục vụ cho mục đích phân tích thống kê) 13 Thứ hạng khách sạn: 14 Giới tính:  Nam  Nữ 15 Trình độ học vấn:  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng  Trung cấp  Khác (xin vui lòng ghi rõ……………) 16 Chức vụ công việc:  Quản lí cấp cao  Trưởng phòng, nhóm  Nhân viên  Khác (xin vui lòng ghi rõ……………) 17 Số năm kinh nghiệm công tác:  < năm  2-3 năm  3-4 năm  > năm Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Xin chân thành cảm ơn Quý doanh nghiệp nhiệt tình tham gia khảo sát này! 99 PHỤ LỤC Giới tính Valid Percent Frequency Percent 66,1 66,1 66.1 nam 38 33,9 33,9 100.0 Total 99 100.0 Trình độ 100.0 Frequency Percent 50 50.5 50.5 caodang 40 40.4 40.4 trungcap 9.1 9.1 99 100.0 Chức vụ 90.9 Valid Percent Cumulativ e Percent 10.1 20 IN Frequency Percent 20.2 20.2 30.3 69 69.7 69.7 100.0 99 100.0 Năm kinh nghiệm 100.0 Valid quanlycapcao 10 10.1 10.1 K truongphong ̣C nhanvien A ̣I H O Total 100.0 100.0 H Total 50.5 TÊ Valid daihoc Cumulative Percent U Valid Percent Ế 61 ́H Valid nu Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 25.3 25.3 25.3 2-3 40 40.4 40.4 65.7 3-4 29 29.3 29.3 94.9 5.1 5.1 100.0 Đ Valid