phân tích thực trạng và chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện cờ đỏ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên thực NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành Marketing Mã số ngành: 52340115 Tháng 01 - 2015 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên thực NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN MSSV: 4114311 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành Marketing Mã số ngành: 52340115 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN THS HUỲNH NHỰT PHƢƠNG Tháng 01 - 2015 LỜI CẢM TẠ Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến trƣờng thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh truyền đạt cho em học vô quý báu, đặc biệt Cô Huỳnh Nhựt Phƣơng tận tình hƣớng dẫn, nhận xét làm em suốt thời gian thực luận văn Em xin gửi lời cảm ơn đến quan thực tập – Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ , chấp nhận cho em thực tập, cung cấp số liệu thông tin để em hoàn thành luận văn Em xin cảm ơn anh, chị, cô, ngân hàng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Agribank Cờ Đỏ cung cấp cho em thông tin khảo sát quý giá Tuy nhiên, hạn chế kiến thức thời gian thực tập nên luận văn em không tránh khỏi sai sót Vì vậy, em kính mong đƣợc đóng góp ý kiến quý thầy cô từ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ để viết em đƣợc hoàn thiện Em xin gửi lời chúc sức khỏe, thành công hạnh phúc đến quý thầy cô Chúc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ ngày phát triển Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm Ngƣời thực Nguyễn Ngọc Thủy Tiên i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày tháng năm Ngƣời thực Nguyễn Ngọc Thủy Tiên ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày tháng năm Thủ trƣởng đơn vị (Ký tên đóng dấu) iii MỤC LỤC Trang CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 2.1.3 Đặc điểm sản phẩm bán lẻ ngân hàng 2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ 11 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 14 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 15 2.2.3 Tiến trình nghiên cứu 18 KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 19 CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 19 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH CỜ ĐỎ 19 3.1 KHÁI QUÁT LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH CỜ ĐỎ 19 3.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 19 3.1.2 Sơ lƣợc lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ 20 3.2 VAI TRÒ, CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ CẦN THƠ 20 iv 3.2.1 Vai trò 20 3.2.2 Chức hoạt động 21 3.2.3 Nhiệm vụ hoạt động 21 3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC, CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÁC PHÒNG BAN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ CẦN THƠ 21 3.3.1 Cơ cấu tổ chức 21 3.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 22 3.3.3 Các nghiệp vụ kinh doanh lĩnh vực đầu tƣ chủ yếu Agribank – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ 23 3.4 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 24 3.4.1 Thu nhập 24 3.4.2 Chi phí 25 3.4.3 Lợi nhuận 26 CHƢƠNG 27 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN 27 NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ 27 4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ 27 4.1.1 Khái quát nguồn vốn Agribank Cờ Đỏ 27 4.1.2 Huy động vốn 28 4.1.3 Cho vay 31 4.1.4 Thẻ 40 4.1.5 Khác 40 4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH CỜ ĐỎ 41 4.2.1 Thông tin nhân học đáp viên 41 4.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Cờ Đỏ khách hàng 44 4.2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Cờ Đỏ 46 CHƢƠNG 53 GIẢI PHÁP 53 5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 53 v 5.1.1 Huy động vốn 53 5.1.2 Thẻ 53 5.1.3 Các dịch vụ khác 53 5.1.4 Nguồn thông tin biết giao dịch với ngân hàng 53 5.1.5 Mô hình IPA 53 5.2 GIẢI PHÁP 54 5.2.4 Thúc đẩy khách hàng giới thiệu khách hàng cho ngân hàng Error! Bookmark not defined 5.2.5 Cung cấp thêm nhiều tiện nghi cho khách hàng 55 5.2.6 Thƣờng xuyên cải thiện không gian, trang bị trang thiết bị đại 55 5.2.7 Nâng cao kiến thức, kỹ năng, tinh thần làm việc nhân viên 55 5.2.8 Thƣờng xuyên lắng nghe ý kiến khách hàng 56 CHƢƠNG 57 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 6.1 KẾT LUẬN 57 6.2 KIẾN NGHỊ 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 60 PHỤ LỤC 65 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Bảng phân loại Doanh nghiệp vừa nhỏ Bảng 2.2 Tỷ lệ lấy mẫu 15 Bảng 3.1 Kết kinh doanh Agribank – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ giai đoạn 2012 - 2014 24 Bảng 4.1 Cơ cấu nguồn vốn Agribank Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014 27 Bảng 4.2 Hoạt động huy động vốn Agribank – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ giai đoạn 2012 - 2014 29 Bảng 4.3 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền Agribank – Chi nhánh Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014 30 Bảng 4.4 Cơ cấu cho vay theo thành phần kinh tế Agribank – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014 32 Bảng 4.5 Cơ cấu cho vay theo thời hạn Agribank Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014 36 Bảng 4.6 Cơ cấu cho vay theo ngành nghề Agribank Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014 37 Bảng 4.7 Tỷ lệ nợ xấu Agribank Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014 39 Bảng 4.8 Số lƣợng thẻ phát hành Agribank Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014 40 Bảng 4.9 Số lƣợng giao dịch toán Agribank Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014 40 Bảng 4.10 Dịch vụ kiều hối Agribank Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014 41 Bảng 4.11 Mô tả thông tin nhân học đáp viên 42 Bảng 4.12 Ngân hàng khác đƣợc sử dụng 44 Bảng 4.13 Nguồn thông tin khách hàng biết giao dịch với Agribank Cờ Đỏ 44 Bảng 4.14 Lí sử dụng dịch vụ Agribank Cờ Đỏ 45 Bảng 4.15 Các sản phẩm bán lẻ Agribank đƣợc khách hàng sử dụng 45 Bảng 4.16 Thời gian sử dụng dịch vụ bán lẻ đáp viên 45 Bảng 4.17 Các biến để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 Bảng 4.18 Chênh lệch mức độ quan trọng mức độ thể 47 vii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể (IPA) 14 Hình 2.2 Tiến trình nghiên cứu 18 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank 22 Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ Cần Thơ 22 Hình 3.2 Cơ cấu thu nhập Agribank Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014 24 Hình 3.3 Cơ cấu chi phí Agribank – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014 25 Hình 4.1 Cơ cấu nguồn vốn Agribank Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014 27 Hình 4.2 Cơ cấu vốn huy động theo thành phần kinh tế Agribank 28 Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014 28 Hình 4.3 Cơ cấu vốn huy động từ cá nhân Agribank – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014 30 Hình 4.4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền Agribank – Chi nhánh Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014 31 Hình 4.5 Mô IPA chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Cờ Đỏ 51 viii Thanh toán Kiều hối Khác: (Vui lòng ghi rõ sản phẩm bán lẻ khác anh/chị sử dụng) Q5 Anh/chị sử dụng dịch vụ bán lẻ Agribank bao lâu? Dƣới tháng 6 tháng đến dƣới 12 tháng Từ năm đến dƣới năm Trên năm Q6 Anh/chị có sử dụng sản phẩm bán lẻ ngân hàng khác không? Không  Có Nếu có sử dụng sản phẩm bán lẻ ngân hàng khác anh/chị vui lòng cho biết ngân hàng nào? (Có thể chọn nhiều trả lời phù hợp với anh/chị) 1.1 Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) 1.2 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 1.3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) 1.4 Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank) 1.5 Khác (Vui lòng ghi cụ thể tên ngân hàng mà anh/chị sử dụng?) Q7 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng yếu tố sau định lựa chọn ngân hàng anh/chị Với quy ƣớc từ – nhƣ sau: Hoàn toàn Không quan Trung bình Quan trọng Rất quan không quan trọng trọng trọng Chỉ tiêu A TIN CẬY 7.1 Tạo cảm giác an toàn sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp 7.2 Thực giới thiệu cam kết 7.3 Khả xử lý giao dịch ngân hàng xác đầy đủ 7.4 Cung cấp sản phẩm thời gian cam kết B ĐÁP ỨNG 7.5 Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 7.6 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 7.7 Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 7.8 Cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng C NĂNG LỰC PHỤC VỤ 61 7.9 Thông tin ngân hàng phản hồi nhanh chóng xác 7.10 Nhân viên lịch sự, niềm nở với khách hàng 7.11 Nhân viên có thái độ tạo tin tƣởng, an tâm cho khách hàng 7.12 Nhân viên tạo cảm giác an toàn thực giao dịch 7.13 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tƣ vấn cho khách hàng D ĐỒNG CẢM 7.14 Quan tâm đến mong muốn khách hàng 7.15 Tƣ vấn phƣơng án có lợi cho khách hàng 7.16 Hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 7.17 Luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu E PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 7.18 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại 7.19 Nguồn tài liệu, thông tin sản phẩm đƣợc ngân hàng cung cấp đầy đủ xác chi tiết 7.20 Trang phục nhân viên lịch, gọn ràng 7.21 Vị trí ngân hàng thuận tiện 7.22 Cách bố trí quầy giao dịch, thiết bị dễ nhận biết, thuận tiện 7.23 Tiện nghi cho khách hàng tốt (giữ xe, nƣớc uống, …) Q8 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận anh/chị với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ cung cấp Với quy ƣớc từ – nhƣ sau: Rất không Không tốt Trung bình Tốt Rất tốt tốt Chỉ tiêu A TIN CẬY 8.1 Tạo cảm thấy an toàn sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp 8.2 Thực giới thiệu cam kết 8.3 Khả xử lý giao dịch ngân hàng xác đầy đủ 8.4 Cung cấp sản phẩm thời gian cam kết B ĐÁP ỨNG 8.5 Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 8.6 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 62 8.7 Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 8.8 Cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng C NĂNG LỰC PHỤC VỤ 8.9 Thông tin ngân hàng phản hồi nhanh chóng xác 8.10 Nhân viên lịch sự, niềm nở với khách hàng 8.11 Nhân viên có thái độ tạo tin tƣởng, an tâm cho khách hàng 8.12 Nhân viên tạo cảm giác an toàn thực giao dịch 8.13 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tƣ vấn cho khách hàng D ĐỒNG CẢM 8.14 Quan tâm đến mong muốn khách hàng 8.15 Tƣ vấn phƣơng án có lợi cho khách hàng 8.16 Hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 8.17 Luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu E PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 8.18 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại 8.19 Nguồn tài liệu, thông tin sản phẩm đƣợc ngân hàng cung cấp đầy đủ xác chi tiết 8.20 Trang phục nhân viên lịch, gọn ràng 8.21 Vị trí ngân hàng thuận tiện 8.22 Cách bố trí quầy giao dịch, thiết bị dễ nhận biết, thuận tiện 8.23 Tiện nghi cho khách hàng tốt (giữ xe, nƣớc uống, …) Q11 Anh/chị có đề xuất, ý kiến để Agribank – Cờ Đỏ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? 63 III PHẦN PHÂN LOẠI Q12 Xin anh/chị vui lòng cho biết tuổi anh/chị: Q13 Nghề nghiệp anh/chị là:  Học sinh/sinh viên  Công nhân/Nhân viên  Cán bộ/Công chức/Viên chức  Tự kinh doanh/Buôn bán  Nội trợ Nông dân Khác: (Vui lòng ghi rõ nghề nghiệp anh/chị) Q14 Xin anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị: 1. Dƣới trung học (Dƣới cấp 3) Trung học (Cấp 3) 3.Đại học/ Cao đẳng/Trung cấp Sau đại học Q15 Xin anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị nằm khoảng: Dƣới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Trên 15 triệu III PHẦN QUẢN LÝ Tên khách hàng: Tuổi: Giới tính: Nam Nữ CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 64 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 23 Item Statistics Mean An toan su dung(I) Thuc hien dung gioi thieu va cam ket(I) Xu ly giao dich chinh xac va day du(I) Cung cap san pham dung thoi gian(I) Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu(I) Nhan vien lich thiep, than thien(I) Nhan vien nhiet tinh, san sang giup do(I) Cung ung dich vu nhanh chong(I) Phan hoi thong tin chinh xac, nhanh chong(I) Nhan vien lich su, niem no(I) Nhan vien tao su tin tuong, an tam(I) Nhan vien tao an toan giao dich(I) Nhan vien co kien thuc chuyen mon tu van(I) Quan tam mong muon khach hang(I) Tu van phuong an co loi nhat cho khach hang(I) Hieu ro nhu cau khach hang(I) Luon dat loi ich khach hang hang dau(I) Co so vat chat, trang thiet bi hien dai(I) Cung cap tai lieu, thong tin day du, chinh xac(I) Trang phuc nhan vien lich, gon gang(I) Vi tri ngan hang thuan tien(I) Std Deviation N 4.55 518 107 4.55 518 107 4.57 534 107 4.64 481 107 4.56 552 107 4.21 456 107 4.55 553 107 4.47 501 107 4.38 488 107 4.41 494 107 4.36 556 107 4.36 484 107 4.37 558 107 4.31 556 107 4.34 475 107 3.39 833 107 4.29 550 107 4.15 529 107 4.36 500 107 3.48 883 107 3.60 685 107 65 Bo tri quay giao dich, thiet bi de nhan biet, thuan tien(I) Tien nghi khach hang tot(I) 3.83 693 107 4.07 594 107 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted An toan su dung(I) Thuc hien dung gioi thieu va cam ket(I) Xu ly giao dich chinh xac va day du(I) Cung cap san pham dung thoi gian(I) Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu(I) Nhan vien lich thiep, than thien(I) Nhan vien nhiet tinh, san sang giup do(I) Cung ung dich vu nhanh chong(I) Phan hoi thong tin chinh xac, nhanh chong(I) Nhan vien lich su, niem no(I) Nhan vien tao su tin tuong, an tam(I) Nhan vien tao an toan giao dich(I) Nhan vien co kien thuc chuyen mon tu van(I) Quan tam mong muon khach hang(I) Tu van phuong an co loi nhat cho khach hang(I) Hieu ro nhu cau khach hang(I) Luon dat loi ich khach hang hang dau(I) Co so vat chat, trang thiet bi hien dai(I) Cung cap tai lieu, thong tin day du, chinh xac(I) Trang phuc nhan vien lich, gon gang(I) Vi tri ngan hang thuan tien(I) Bo tri quay giao dich, thiet bi de nhan biet, thuan tien(I) Tien nghi khach hang tot(I) Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 93.27 37.445 342 842 93.27 37.652 309 843 93.25 36.775 436 839 93.18 38.317 224 846 93.26 36.723 426 839 93.61 37.656 361 842 93.27 36.954 390 841 93.36 36.816 463 838 93.44 36.815 477 838 93.41 37.018 436 839 93.46 35.590 600 833 93.46 38.760 148 848 93.45 35.872 553 835 93.51 36.082 522 836 93.49 37.969 289 844 94.43 35.625 359 844 93.53 35.855 566 834 93.67 36.147 544 835 93.47 37.421 362 842 94.35 36.398 254 851 94.22 36.289 379 842 93.99 35.481 475 837 93.75 35.492 571 834 66 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 878 N of Items 23 Item Statistics Mean An toan su dung(P) Thuc hien dung gioi thieu va cam ket(P) Xu ly giao dich chinh xac va day du(P) Cung cap san pham dung thoi gian(P) Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu(P) Nhan vien lich thiep, than thien(P) Nhan vien nhiet tinh, san sang giup do(P) Cung ung dich vu nhanh chong(P) Phan hoi thong tin chinh xac, nhanh chong(P) Nhan vien lich su, niem no(P) Nhan vien tao su tin tuong, an tam(P) Nhan vien tao an toan giao dich(P) Nhan vien co kien thuc chuyen mon tu van(P) Quan tam mong muon khach hang(P) Tu van phuong an co loi nhat cho khach hang(P) Hieu ro nhu cau khach hang(P) Luon dat loi ich khach hang hang dau(P) Co so vat chat, trang thiet bi hien dai(P) Cung cap tai lieu, thong tin day du, chinh xac(P) Trang phuc nhan vien lich, gon gang(P) Vi tri ngan hang thuan tien(P) Bo tri quay giao dich, thiet bi de nhan biet, thuan tien(P) Tien nghi khach hang tot(P) Std Deviation N 4.50 521 107 4.36 536 107 4.48 520 107 3.97 590 107 4.15 641 107 4.24 596 107 4.05 706 107 3.91 607 107 3.94 671 107 4.21 655 107 4.02 614 107 3.81 702 107 4.24 529 107 3.82 684 107 3.93 736 107 4.06 656 107 3.93 618 107 3.46 780 107 3.95 635 107 3.85 762 107 3.18 787 107 3.59 752 107 3.31 905 107 Item-Total Statistics 67 Scale Mean if Item Deleted An toan su dung(P) Thuc hien dung gioi thieu va cam ket(P) Xu ly giao dich chinh xac va day du(P) Cung cap san pham dung thoi gian(P) Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu(P) Nhan vien lich thiep, than thien(P) Nhan vien nhiet tinh, san sang giup do(P) Cung ung dich vu nhanh chong(P) Phan hoi thong tin chinh xac, nhanh chong(P) Nhan vien lich su, niem no(P) Nhan vien tao su tin tuong, an tam(P) Nhan vien tao an toan giao dich(P) Nhan vien co kien thuc chuyen mon tu van(P) Quan tam mong muon khach hang(P) Tu van phuong an co loi nhat cho khach hang(P) Hieu ro nhu cau khach hang(P) Luon dat loi ich khach hang hang dau(P) Co so vat chat, trang thiet bi hien dai(P) Cung cap tai lieu, thong tin day du, chinh xac(P) Trang phuc nhan vien lich, gon gang(P) Vi tri ngan hang thuan tien(P) Bo tri quay giao dich, thiet bi de nhan biet, thuan tien(P) Tien nghi khach hang tot(P) Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 86.45 60.891 378 876 86.60 60.677 391 875 86.48 61.422 312 877 86.98 59.566 474 873 86.80 58.763 514 872 86.71 59.095 522 872 86.91 58.104 524 872 87.05 58.441 584 870 87.01 58.236 542 871 86.75 58.492 530 872 86.93 58.930 523 872 87.14 58.273 510 872 86.71 60.623 404 875 87.13 58.888 464 873 87.03 59.065 409 875 86.90 58.508 527 872 87.02 58.773 536 872 87.50 56.743 585 869 87.00 57.755 629 869 87.10 60.659 252 880 87.78 58.704 407 876 87.36 59.592 351 877 87.64 58.967 320 880 2.2 Trung bình mức độ quan trọng mức độ thể Descriptive Statistics N An toan su dung(I) Minimum 107 Maximum 68 Mean 4.55 Std Deviation 518 Thuc hien dung gioi thieu va cam ket(I) Xu ly giao dich chinh xac va day du(I) Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu(I) Nhan vien lich thiep, than thien(I) Nhan vien nhiet tinh, san sang giup do(I) Cung ung dich vu nhanh chong(I) Phan hoi thong tin chinh xac, nhanh chong(I) Nhan vien lich su, niem no(I) Nhan vien tao su tin tuong, an tam(I) Nhan vien co kien thuc chuyen mon tu van(I) Quan tam mong muon khach hang(I) Hieu ro nhu cau khach hang(I) Luon dat loi ich khach hang hang dau(I) Co so vat chat, trang thiet bi hien dai(I) Cung cap tai lieu, thong tin day du, chinh xac(I) Vi tri ngan hang thuan tien(I) Bo tri quay giao dich, thiet bi de nhan biet, thuan tien(I) Tien nghi khach hang tot(I) Valid N (listwise) 107 4.55 518 107 4.57 534 107 4.56 552 107 4.21 456 107 4.55 553 107 4.47 501 107 4.38 488 107 4.41 494 107 4.36 556 107 4.37 558 107 4.31 556 107 3.39 833 107 4.29 550 107 4.15 529 107 4.36 500 107 3.60 685 107 3.83 693 107 4.07 594 107 Descriptive Statistics N An toan su dung(P) Thuc hien dung gioi thieu va cam ket(P) Xu ly giao dich chinh xac va day du(P) Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu(P) Nhan vien lich thiep, than thien(P) Nhan vien nhiet tinh, san sang giup do(P) Cung ung dich vu nhanh chong(P) Phan hoi thong tin chinh xac, nhanh chong(P) Minimum Maximum Mean Std Deviation 107 4.50 521 107 4.36 536 107 4.48 520 107 4.15 641 107 4.24 596 107 4.05 706 107 3.91 607 107 3.94 671 69 Nhan vien lich su, niem no(P) Nhan vien tao su tin tuong, an tam(P) Nhan vien co kien thuc chuyen mon tu van(P) Quan tam mong muon khach hang(P) Tu van phuong an co loi nhat cho khach hang(P) Hieu ro nhu cau khach hang(P) Luon dat loi ich khach hang hang dau(P) Co so vat chat, trang thiet bi hien dai(P) Cung cap tai lieu, thong tin day du, chinh xac(P) Vi tri ngan hang thuan tien(P) Bo tri quay giao dich, thiet bi de nhan biet, thuan tien(P) Tien nghi khach hang tot(P) Valid N (listwise) 107 4.21 655 107 4.02 614 107 4.24 529 107 3.82 684 107 3.93 736 107 4.06 656 107 3.93 618 107 3.46 780 107 3.95 635 107 3.18 787 107 3.59 752 107 3.31 905 107 2.3 Kiểm định chênh lệch trung bình mức độ thể mức độ quan trọng Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair N Std Deviation Std Error Mean An toan su dung(P) 4.50 107 521 050 An toan su dung(I) Thuc hien dung gioi thieu va cam ket(P) Thuc hien dung gioi thieu va cam ket(I) Xu ly giao dich chinh xac va day du(P) Xu ly giao dich chinh xac va day du(I) Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu(P) Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu(I) Nhan vien lich thiep, than thien(P) Nhan vien lich thiep, than thien(I) Nhan vien nhiet tinh, san sang giup do(P) Nhan vien nhiet tinh, san sang giup do(I) Cung ung dich vu nhanh chong(P) Cung ung dich vu nhanh chong(I) 4.55 107 518 050 4.36 107 536 052 4.55 107 518 050 4.48 107 520 050 4.57 107 534 052 4.15 107 641 062 4.56 107 552 053 4.24 107 596 058 4.21 107 456 044 4.05 107 706 068 4.55 107 553 054 3.91 107 607 059 4.47 107 501 048 70 Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Phan hoi thong tin chinh xac, nhanh chong(P) Phan hoi thong tin chinh xac, nhanh chong(I) Nhan vien lich su, niem no(P) Nhan vien lich su, niem no(I) Nhan vien tao su tin tuong, an tam(P) Nhan vien tao su tin tuong, an tam(I) Nhan vien co kien thuc chuyen mon tu van(P) Nhan vien co kien thuc chuyen mon tu van(I) Quan tam mong muon khach hang(P) Quan tam mong muon khach hang(I) Hieu ro nhu cau khach hang(P) Hieu ro nhu cau khach hang(I) Luon dat loi ich khach hang hang dau(P) Luon dat loi ich khach hang hang dau(I) Co so vat chat, trang thiet bi hien dai(P) Co so vat chat, trang thiet bi hien dai(I) Cung cap tai lieu, thong tin day du, chinh xac(P) Cung cap tai lieu, thong tin day du, chinh xac(I) Vi tri ngan hang thuan tien(P) Vi tri ngan hang thuan tien(I) Bo tri quay giao dich, thiet bi de nhan biet, thuan tien(P) Bo tri quay giao dich, thiet bi de nhan biet, thuan tien(I) Tien nghi khach hang tot(P) Tien nghi khach hang tot(I) 3.94 107 671 065 4.38 107 488 047 4.21 107 655 063 4.41 107 494 048 4.02 107 614 059 4.36 107 556 054 4.24 107 529 051 4.37 107 558 054 3.82 107 684 066 4.31 107 556 054 4.06 107 656 063 3.39 107 833 081 3.93 107 618 060 4.29 107 550 053 3.46 107 780 075 4.15 107 529 051 3.95 107 635 061 4.36 107 500 048 3.18 107 787 076 3.60 107 685 066 3.59 107 752 073 3.83 107 693 067 3.31 107 905 087 4.07 107 594 057 Paired Samples Correlations N Pair Pair Pair An toan su dung(P) & An toan su dung(I) Thuc hien dung gioi thieu va cam ket(P) & Thuc hien dung gioi thieu va cam ket(I) Xu ly giao dich chinh xac va day du(P) & Xu ly giao dich chinh xac va day du(I) 71 Correlation Sig 107 -.062 525 107 -.100 304 107 031 748 Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu(P) & Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu(I) Nhan vien lich thiep, than thien(P) & Nhan vien lich thiep, than thien(I) Nhan vien nhiet tinh, san sang giup do(P) & Nhan vien nhiet tinh, san sang giup do(I) Cung ung dich vu nhanh chong(P) & Cung ung dich vu nhanh chong(I) Phan hoi thong tin chinh xac, nhanh chong(P) & Phan hoi thong tin chinh xac, nhanh chong(I) Nhan vien lich su, niem no(P) & Nhan vien lich su, niem no(I) Nhan vien tao su tin tuong, an tam(P) & Nhan vien tao su tin tuong, an tam(I) Nhan vien co kien thuc chuyen mon tu van(P) & Nhan vien co kien thuc chuyen mon tu van(I) Quan tam mong muon khach hang(P) & Quan tam mong muon khach hang(I) Hieu ro nhu cau khach hang(P) & Hieu ro nhu cau khach hang(I) Luon dat loi ich khach hang hang dau(P) & Luon dat loi ich khach hang hang dau(I) Co so vat chat, trang thiet bi hien dai(P) & Co so vat chat, trang thiet bi hien dai(I) Cung cap tai lieu, thong tin day du, chinh xac(P) & Cung cap tai lieu, thong tin day du, chinh xac(I) Vi tri ngan hang thuan tien(P) & Vi tri ngan hang thuan tien(I) Bo tri quay giao dich, thiet bi de nhan biet, thuan tien(P) & Bo tri quay giao dich, thiet bi de nhan biet, thuan tien(I) Tien nghi khach hang tot(P) & Tien nghi khach hang tot(I) 72 107 054 581 107 014 884 107 103 293 107 083 396 107 210 030 107 028 776 107 -.048 625 107 -.023 814 107 021 828 107 115 239 107 084 389 107 -.007 939 107 -.096 326 107 151 120 107 065 505 107 -.166 087 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Difference Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 An toan su dung(P) - An toan su dung(I) Thuc hien dung gioi thieu va cam ket(P) - Thuc hien dung gioi thieu va cam ket(I) Xu ly giao dich chinh xac va day du(P) - Xu ly giao dich chinh xac va day du(I) Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu(P) - Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu(I) Nhan vien lich thiep, than thien(P) - Nhan vien lich thiep, than thien(I) Nhan vien nhiet tinh, san sang giup do(P) - Nhan vien nhiet tinh, san sang giup do(I) Cung ung dich vu nhanh chong(P) - Cung ung dich vu nhanh chong(I) Phan hoi thong tin chinh xac, nhanh chong(P) - Phan hoi thong tin chinh xac, nhanh chong(I) Nhan vien lich su, niem no(P) - Nhan vien lich su, niem no(I) Nhan vien tao su tin tuong, an tam(P) - Nhan vien tao su tin tuong, an tam(I) Nhan vien co kien thuc chuyen mon tu van(P) - Nhan vien co kien thuc chuyen mon tu van(I) Quan tam mong muon khach hang(P) - Quan tam mong muon khach hang(I) Hieu ro nhu cau khach hang(P) - Hieu ro nhu cau khach hang(I) Luon dat loi ich khach hang hang dau(P) - Luon dat loi ich khach hang hang dau(I) Co so vat chat, trang thiet bi hien dai(P) - Co so vat chat, trang thiet bi hien dai(I) Cung cap tai lieu, thong tin day du, chinh xac(P) - Cung cap tai lieu, thong tin day du, chinh xac(I) Vi tri ngan hang thuan tien(P) - Vi tri ngan hang thuan tien(I) Bo tri quay giao dich, thiet bi de nhan biet, thuan tien(P) - Bo tri quay giao dich, thiet bi de nhan biet, thuan tien(I) 73 Std Std Error Deviation Mean Lower Upper t df Sig (2tailed) -.047 757 073 -.192 098 -.638 106 525 -.196 782 076 -.346 -.046 -2.595 106 011 -.093 734 071 -.234 047 -1.318 106 190 -.411 824 080 -.569 -.253 -5.165 106 000 028 746 072 -.115 171 389 106 698 -.505 851 082 -.668 -.342 -6.135 106 000 -.561 755 073 -.705 -.416 -7.687 106 000 -.439 742 072 -.581 -.297 -6.124 106 000 -.206 -.346 810 848 078 082 -.361 -.508 -.050 -.183 -2.627 106 -4.219 106 010 000 -.131 778 075 -.280 018 -1.740 106 085 -.486 664 873 999 084 097 -.653 472 -.319 855 -5.760 106 6.867 106 000 000 -.355 792 077 -.507 -.203 -4.638 106 000 -.692 946 091 -.873 -.510 -7.564 106 000 -.402 845 082 -.564 -.240 -4.918 106 000 -.421 962 093 -.605 -.236 -4.523 106 000 -.243 989 096 -.433 -.053 -2.541 106 012 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Difference Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 An toan su dung(P) - An toan su dung(I) Thuc hien dung gioi thieu va cam ket(P) - Thuc hien dung gioi thieu va cam ket(I) Xu ly giao dich chinh xac va day du(P) - Xu ly giao dich chinh xac va day du(I) Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu(P) - Nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu(I) Nhan vien lich thiep, than thien(P) - Nhan vien lich thiep, than thien(I) Nhan vien nhiet tinh, san sang giup do(P) - Nhan vien nhiet tinh, san sang giup do(I) Cung ung dich vu nhanh chong(P) - Cung ung dich vu nhanh chong(I) Phan hoi thong tin chinh xac, nhanh chong(P) - Phan hoi thong tin chinh xac, nhanh chong(I) Nhan vien lich su, niem no(P) - Nhan vien lich su, niem no(I) Nhan vien tao su tin tuong, an tam(P) - Nhan vien tao su tin tuong, an tam(I) Nhan vien co kien thuc chuyen mon tu van(P) - Nhan vien co kien thuc chuyen mon tu van(I) Quan tam mong muon khach hang(P) - Quan tam mong muon khach hang(I) Hieu ro nhu cau khach hang(P) - Hieu ro nhu cau khach hang(I) Luon dat loi ich khach hang hang dau(P) - Luon dat loi ich khach hang hang dau(I) Co so vat chat, trang thiet bi hien dai(P) - Co so vat chat, trang thiet bi hien dai(I) Cung cap tai lieu, thong tin day du, chinh xac(P) - Cung cap tai lieu, thong tin day du, chinh xac(I) Vi tri ngan hang thuan tien(P) - Vi tri ngan hang thuan tien(I) Bo tri quay giao dich, thiet bi de nhan biet, thuan tien(P) - Bo tri quay giao dich, thiet bi de nhan biet, thuan tien(I) Tien nghi khach hang tot(P) - Tien nghi khach hang tot(I) 74 Std Std Error Deviation Mean Lower Upper t df Sig (2tailed) -.047 757 073 -.192 098 -.638 106 525 -.196 782 076 -.346 -.046 -2.595 106 011 -.093 734 071 -.234 047 -1.318 106 190 -.411 824 080 -.569 -.253 -5.165 106 000 028 746 072 -.115 171 389 106 698 -.505 851 082 -.668 -.342 -6.135 106 000 -.561 755 073 -.705 -.416 -7.687 106 000 -.439 742 072 -.581 -.297 -6.124 106 000 -.206 -.346 810 848 078 082 -.361 -.508 -.050 -.183 -2.627 106 -4.219 106 010 000 -.131 778 075 -.280 018 -1.740 106 085 -.486 664 873 999 084 097 -.653 472 -.319 855 -5.760 106 6.867 106 000 000 -.355 792 077 -.507 -.203 -4.638 106 000 -.692 946 091 -.873 -.510 -7.564 106 000 -.402 845 082 -.564 -.240 -4.918 106 000 -.421 962 093 -.605 -.236 -4.523 106 000 -.243 989 096 -.433 -.053 -2.541 106 012 -.766 1.162 112 -.989 -.544 -6.821 106 000 75 [...]... chung Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ Mục tiêu 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát. .. triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp phù hợp giúp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ nhƣ thế nào? Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông. .. HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH CỜ ĐỎ 3.1 KHÁI QUÁT LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH CỜ ĐỎ 3.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture and... Với những lý do trên và với mong muốn tìm hiểu thêm về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ giải pháp để dịch vụ này của Agribank Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ ngày càng hoàn thiện và phát triển, tác giả đã chọn đề tài Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng 1 Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ để thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình 1.2 MỤC... thập đƣợc tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ qua các 2012, 2013, 2014 1.4.2 Đối tƣợng nghiên cứu Những khách hàng cá nhân đang sống và làm việc tại Huyện Cờ Đỏ và đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 1 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển hoạt động bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Mục tiêu... dịch vụ bán buôn và cho thấy sự cần thiết để chuyển sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp phát triển 2 cân đối dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại BIDV Đề tài đã hệ thống hóa đƣợc những lý thuyết về dịch vụ bán buôn và bán lẻ, phân biệt đƣợc sự khác nhau giữa dịch vụ bán buôn và bán lẻ; nghiên cứu đƣợc những kinh nghiệm và rút ra bài học phát triển dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng. .. thuyết và kinh nghiệm Đó vào đề tài nghiên cứu của mình, từ đó tiến hành nghiên cứu đề tài theo hƣớng dựa vào số liệu thống kê thu thập đƣợc qua quá trình thực tập để phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cờ Đỏ qua các năm, tiếp theo dùng mô hình IPA để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng 4 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG... Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ đƣợc khách hàng đánh giá ra sao? Ngân hàng cần làm gì để phát triển hoạt động bán lẻ trong thời gian tới? 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ Thời gian: Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua số khảo sát điều tra và. .. Newyork, ; phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2006 – 2010 và có đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán buôn và bán lẻ của BIDV Tuy nhiên, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng chỉ nằm ở mức độ tỷ trọng 2 Hoàng Xuân Bích Loan, 2008 với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh. .. niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chƣa có định nghĩa cụ thể về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa Hay có thể hiểu: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ,