Tiểu luận môn hành vi người tiêu dùng mua sắm và hệ quả của mua sắm

MUA SẮM VÀ HỆ QUẢ CỦA MUA SẮM I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SIÊU THỊ BIG C - Big C thương hiệu tập đoàn Casino, tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu Big C Việt Nam, tên đầy đủ Công ty TNHH TMDV siêu thị Big C, có 26 chi nhánh hầu hết thành phố lớn nước ta như: TP.HCM, Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Biên Hòa… với 10.000 nhân viên - Hệ thống Siêu thị Big C : + Tại trung tâm thương mại đại siêu thị Big C, phần lớn không gian dành cho hàng tiêu dùng thực phẩm với giá rẻ chất lượng cao + Hành lang thương mại Big C cung cấp không gian cho thuê bên đại siêu thị Big C để doanh nghiệp tự kinh doanh Big C - Giá trị doanh nghiệp: + Tầm nhìn chiến lược: Nuôi dưỡng giới đa dạng + Sứ mạng kinh doanh: Là điểm đến cho người tiêu dùng nhà bán lẻ tốt làm hài lòng quí khách hàng + giá trị Big C: Sự hài lòng khách hàng, trách nhiệm, tương trợ, minh bạch, đổi Big C trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho người Việt Nam với không gian mua sắm đại, thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát giá hợp lý, với dịch vụ khách hàng thật hiệu Bên cạnh đó, tất cửa hàng Big C toàn quốc cung cấp kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho Khách hàng II MỘT SỐ BIỆN PHÁP DUY TRÌ VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG Siêu thị Big C nơi có mật độ mua sắm cao Với thông điệp truyền thông: “Giá rẻ cho nhà”, Big C xây dựng thương hiệu siêu thị uy tín chuyên cung cấp sản phẩm với giá tiết kiệm Khách hàng lựa chọn mua sắm Big C sản phẩm có tương xứng chất lượng giá Thực phẩm hàng hóa đảm bảo nguồn gốc không rõ ràng sản phẩm bày bán chợ truyền thống, đồng thời Big C có mức giá chung cho loại hàng hóa rẻ siêu thị khác Tuy nhiên, khách hàng sau mua sắm chắn có băn khoăn, nghi ngờ, họ quay lại mua sắm siêu thị không Nắm bắt tâm lý khách hàng số hệ xảy sau mua, Big C áp dụng nhiều biện pháp để trì giữ chân khách hàng - - - - - Hóa đơn thay vé xe bus tỉnh thành để thuận tiện cho khách hàng vùng xa xôi dễ dàng đến với Big C Hóa đơn quay số trúng thưởng phiếu giảm giá cho lần mua hàng Chương trình khuyến mại: Cứ dặn hàng tuần, hàng tháng Big C đưa chương trình khuyến mại, giảm giá hấp dẫn cho khách hàng Song song đó, có chương trình thử sản phẩm miễn phí vào vàng ngày thứ 7, Chủ Nhật Dịch vụ gửi xe trông giữ đồ miễn phí biện pháp trì giữ chân khách hàng mà hệ thống Big C áp dụng Thẻ Ưu đãi Big C tài khoản Big Xu chương trình tri ân khách hàng thân thiết Big C áp dụng vào ngày 25/02/2013 Đó loại ví điện tử, giúp khách hàng tích lũy tiền sau lần mua hàng Trong ngày đặc biệt, số tiền tích nhân gấp đôi gấp Mặc dù số tiền tích lũy không nhiều góp phần tạo nên động lực mua sắm quay lại big c khách hàng Bầu không khí siêu thị yếu tố gây ấn tượng tốt khách hàng: Khi mua sắm Big C, khách hàng trải nghiệm bầu không khí nhộn nhịp, âm thành hình ảnh sống động từ khu đồ công nghệ, đặc biệt siêu thị trang trí đẹp mắt ngày lễ tết, Đặt phòng dịch vụ khách hàng lối vào siêu thị để giúp đỡ giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện Xây dựng hình ảnh siêu thị bình dân, giá rẻ cho nhà siêu thị chuyên cung cấp sản phẩm xa xỉ với chất lượng tuyệt vời, Big C tạo kỳ vọng hợp lý cho khách hàng III CÁC VẤN ĐỀ KHÁCH HÀNG GẶP PHẢI KHI MUA SẮM TẠI BIG C Các vấn đề nguyên nhân a Khách hàng cảm thấy không hài lòng với thái độ phong cách làm việc nhân viên thu ngân - Nhân viên thu nhân cần có cách đối xử phù hợp với loại mặt hàng, cụ thể Ví dụ: Nhân viên thu nhân dùng chắn nhựa gạt hoa tươi để ngăn hàng hai khách, KH nhắc nhở nhẹ tay hoa tươi không giống mặt hàng khô cứng khác Sẽ hài lòng với việc bó hoa lựa nâng niu lại bị người bán hàng làm dập - Nhân viên có thái độ không phù hợp với khách hàng Ví dụ: Sau bị nhắc nhở, nhân viên tỏ thái độ không hài lòng, khó chịu, thiếu lịch - Nhân viên cần đáp ứng nhu cầu khách hàng cách phù hợp, từ chối cần đảm bảo lịch tôn trọng khách hàng Ví dụ: Khách hàng xin thêm túi khác lớn để đựng hàng hóa nhân viên đáp lại cách thiếu lịch “Túi đủ rồi” (theo phản hồi khách hàng website thức Big C)  Nguyên nhân: Do siêu thị chưa có quy trình theo dõi đánh giá nhân viên trình làm việc theo hàng ngày, hàng tuần hay hàng tháng để xem xét đào tạo nhân viên phù hợp Bên cạnh đó, siêu thị chưa thu thập thông tin phản hồi khách hàng thái đọ nhân viên qua nghiên cứu định kỳ b Một số vấn đề chất lượng hàng hóa - Siêu thị gặp vụ việc làm ảnh hưởng xấu đến uy tín siêu thị liên quan đến vấn đề thực phẩm: Nấm không rõ nguồn gốc Big C, táo ôi, sữa bị chua, nước cam ép hạn sau khách mua sử dụng  Nguyên nhân: Siêu thị chưa có hệ thống kiểm tra cẩn thận sở cung cấp sản phẩm cho mình, bao gồm hồ sơ giấy tờ có liên quan đến thương hiệu, chất lượng tem hay nhãn vệ sinh an toàn thực phẩm Bên cạnh đó, hệ thống kiểm tra chất lượng sản phẩm hạn sử dụng lỏng lẻo, làm ảnh hưởng đến thương hiệu công ty c Hệ thống sở hạ tầng không đảm bảo - Vụ việc xảy vào ngày 14/3/2015 hàng chục khách hàng bị ngất xỉu siêu thị Big C Garden (Nam Từ Liên, Hà Nội) Theo thông báo ban quản lý tòa nhà, nguyên nhân điều hòa tầng hầm bị hỏng dẫn tới tượng thiếu khí Các biện pháp giải Big C - Đối với vụ việc khách hàng phàn nàn đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp, nhân viên có thái độ không tốt, xảy xô xát với khách hàng: Big C nhận trách nhiệm vụ nhân viên xảy xô xát với khách hàng khẳng định nhân viên có thái độ không tốt không đúng.Tuynhiên, Big C chưa có biện pháp hiệu nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng quản lý giám sát việc tư vấn, hướng dẫn, làm hài lòng khách hàng Do hầu hết nhân viên siêu thị có trình độ không cao, làm thời vụ, áp lực công việc lớn mà lương lại thấp… - Đối với vụ việc quản lý chất lượng sản phẩm kém: Nhanh chóng truy thông tin nguồn gốc thực phẩm, sở sản xuất, nhà cung cấp… từ hồ sơ chất lượng sản phẩm (mỗi mặt hàng nhập vào Big C phải có hồ sơ chất lượng sản phẩm theo quy trình pháp luật), đưa thông cáo xác trách nhiệm bên liên quan với quan truyền thông, nhận trách nhiệm với lỗi siêu thị, xin lỗi khách hàng cam kết cung cấp sản phẩm tốt hơn, đồng thời đưa biện pháp xử lý trước vụ việc Ví dụ: Đối với vụ việc tháng 3-2014, Big C Đồng Nai bị nghi ngờ bán thịt lợn bệnh Ngay sau đó, Big C xin lỗi hoàn lại tiền cho khách hàng Đồng thời hẹn khách hàng trực tiếp đến làm việc với ban quản lý siêu thị, đưa giấy chứng nhận an toàn thực phẩm cho khách hàng kiểm tra, sau công khai thông tin giấy chứng nhận an toàn thực phẩm Cùng với đó, Big C quan chức thực xét nghiệm để tìm nguyên nhân Ngay sau có kết quả, đại diện Big C tuyên bố thịt lợn Big C ký sinh trùng gây bệnh, điều giúp khách hàng thấp lo âu yên tâm Tuy nhiên, có vụ việc mà siêu thị đưa lời giải thích thỏa đáng nhưn vụ nấm không rõ nguồn gốc, đưa thông báo tất sản phẩm sở có giấy tờ đảm bảo, - xảy cố vậy, siêu thị Big C ngừng nhập sản phẩm sở sản xuất xin lỗi khách Đối với vụ việc chất lượng sở hạ tầng thang máy gặp cố, điều hòa hỏng, phía siêu thị nhanh chóng có biện pháp xử lý tình trên, cấp cứu tạm thời, gọi xe cấp cứu, huy động nhân viên quản lý, nhân viên cứu hộ để giúp đỡ khách hàng Big C nhanh chóng tim nguyên nhân vụ việc đưa thông báo với truyền thông người tiêu dùng Ví dụ: Vụ khách hàng bị ngất tập thể hầm gửi xe, phía Big C tìm hiểu nguyên nhân từ quản lý trung tâm thương mại giải thích, ngày hôm phía TTTM có tổ chức chương trình ca nhạc, lượng người đến tăng đột biến, hệ thống điều hòa không khí gặp tải nên có tượng xảy ra, phía Big C đơn vị tổ chức mà nạn nhân cố Tuy nhiên, vụ việc vấn khiến nhiều người sợ hãi không dám đến siêu thị thời gian Big C hoạt động bình thường IV ĐÁNH GIÁ CÁC BIỆN PHÁP CỦA BIG C Ưu điểm: • Big c thực việc quản lý chất lượng đồng từ sản phẩm, siêu thị cam kết nguồn gốc sản phẩm, trình bảo quản, hạn sử dụng… đến dịch vụ hỗ trợ khác (giữ đồ, xe, bảo đảm an toàn…) Khách hàng an tâm đến mua sắm Điều góp phần lớn việc tạo hài lòng giữ chân khách hàng Big c • Siêu thị có tổ chức đội ngũ nhân viên bán hàng sẵn sang giải đáp thắc mắc, khiếu nại… khách hàng, hành động thể quan tâm đến ý kiến khách hàng đáp ứng phản hồi từ họ nhằm nâng cao hài lòng • Big c xây dựng hình ảnh tạo kỳ vọng cho khách hàng hệ thống siêu thị giá rẻ cho nhà mà đảm bảo chất lượng hàng hóa, dịch vụ tốt thường xuyên củng cố thêm kỳ vọng lòng người tiêu dùng chương trình khuyến diễn hàng ngày Các khách hàng bị thu hút kỳ vọng thật thỏa mãn mua sắm • Các chương trình thông tin hàng hóa mua sắm Big C truyền thông rộng rãi để tiếp cận với khách hàng thường xuyên, nhắc nhở tâm trí họ siêu thị Big C lần phát sinh nhu cầu mua sắm • Big c thực thành công chiến lược trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng việc phát hành thẻ thành viên, thẻ giảm giá, chương trình khuyến mãi, cung cấp dịch vụ xe buýt siêu thị miễn phí số tỉnh thành hỗ trợ tiền vé xe buýt Hà Nội… Một số thẻ ưu đãi tài khoản Big Xu giúp khách hàng tiết kiệm qua tích lũy mua sắm, đồng thời mở rộng chương trình ưu đãi qua đối tác liên kết khác thuộc ngành hàng ăn uống, giải trí…mang nhiều tiện ích đến khách hàng • Ngay có cố không mong muốn xảy ra, Big C nhanh chóng đối mặt với vấn đề, thừa nhận sai sót với khách hàng, đưa biện pháp đền bù sửa chữa, việc làm phần thể trách nhiệm với khách hàng lấy lại phần niềm tin họ với siêu thị Nhược điểm: • Việc quản lý chất lượng đồng chưa thực tốt, có cố xảy việc hàng hóa, thực phẩm nguồn gốc rõ ràng, hạn sử dụng sai sót quản lý quy trình, hàng hóa cho thấy Big C chưa thực đứng lợi ích khách hàng để kinh doanh • Đội ngũ nhân viên bán hàng nhân viên hỗ trợ chưa hoàn thành tốt vai trò họ việc tư vấn, giải đáp, phục vụ khách hàng Đôi khi, chậm trễ hay thái độ chưa tốt nhân viên ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh Big c hài lòng người tiêu dùng Điều lực đội ngũ bán hàng chưa tốt, chưa có thái độ làm việc đắn, hay áp lực công việc cao khiến nhân viên gặp khó khăn hoàn thành nhiệm vụ Thực tế đội ngũ nhân viên bán hàng BigC nhận từ khách hàng nhiều lời than phiền, chê trách • Các công việc thu thập phản hồi, lắng nghe phản ứng từ khách hàng chưa triển khai hiệu • Việc không quản lý tốt an toàn, trật tự dịp lễ tết, khuyến mãi, đông khách thời gian toán lâu… nguyên nhân làm khách hàng không hài lòng Big c • Về chương trình Big xu: chưa thực làm bật dù có nhiều tiện ích kèm công cụ lớn để trì giữ chân khách hàng V ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Đối với phàn nàn nhiều khách hàng thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp nhân viên bán hàng: Big C cần tuyển chọn đào tạo nhân viên bán hàng thật kỹ càng, dành khoảng thời gian tối thiểu để huấn luyện kỹ thái độ làm việc với khách hàng Có đội quản lý giám sát thường xuyên đội ngũ nhân viên bán hàng để kịp thời xử lý vụ việc xảy ý muốn Đồng thời lập quy trình theo dõi đánh giá nhân viên bán hàng trình làm việc theo hàng ngày,hàng tuần hay hàng tháng để có chế độ khen thưởng kỷ luật phù hợp - - Đối với vụ tai tiếng xuất xứ chất lượng sản phẩm: Big C cần thắt chặt cách rõ ràng minh bạch từ đầu tất thông tin liên quan đến sản phẩm, tìm hiểu kỹ trước lựa chọn nhà cung cấp xem họ có đầy đủ giấy chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm hay không, trước họ có tai tiếng hay công ty họ có đủ uy tín hay không - Đối với vụ việc hệ thống kỹ thuật siêu thị gặp trục trặc Hằng tháng, Big C cần có kiểm tra sửa chữa toàn thiết bị thang máy, hệ thống quạt thông gió… để ngăn chặn tối đa cố đáng tiếc liên quan đến thiết bị siêu thị đồng thời có sẵn đội hỗ trợ kỹ thuật túc trực liên tục để giải nhanh chóng trường hợp bất thường xảy TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Hành vi người tiêu dùng – PGS TS Vũ Huy Thông Trang chủ BigC.vn Báo Người lao động: Big C tri ân khách hàng lợi ích thiết thực – Diệp Bình Báo News.zing.vn: Bài viết “Hàng chục người ngất xỉu siêu thị Big C” Báo đời sống pháp luật: Bài viết “Những lùm xum hệ thống siêu thị Big C” Tài liệu: Thực trạng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long – Trang Tailieu.vn STT Họ tên Phần thực Điểm Lê Thanh Huyền Phần II Văn Thị Minh Trang Phần III.1 8.5 Vũ Phương Mai Phần IV.1 Trần Phương Thảo Phần IV.2 8.5 Mai Minh Tâm Phần IV.2 8.5 Phạm Thị Kiều Phần I, phần III.2 BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM