đánh giá hoạt động tín dụng của ngân hàng á châu, chi nhánh thăng long

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN BÍCH NGỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU, CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN BÍCH NGỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU, CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 60.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 20 tháng 01 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Bích Ngọc Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế phát triển nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Thăng Long; cán tín dụng; cán quản lý; chun viên tín dụng; nhân viên Phịng giao dịch Chi nhánh khách hàng chi nhánh ACB Thăng Long cung cấp số liệu, thông tin giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày 20 tháng 01 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Bích Ngọc Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục biểu đồ ix Danh mục hộp x Danh mục sơ đồ xi PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Vai trò chất tín dụng ngân hàng 23 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng 25 2.2 Cơ sở thực tiễn 30 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu chất lượng tín dụng 30 2.2.2 Hoạt động ngân hàng thương mại giới 31 2.2.3 Hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam 35 2.2.4 Bài học kinh nghiệm rút 39 PHẦN III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 Khái quát Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Thăng Long 41 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 3.1.1 Quá trình thành lập phát triển 41 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 41 3.2 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 46 3.3 Phương pháp thu thập phân tích số liệu 46 3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 46 3.3.2 Phương pháp phân tích 49 3.3.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 50 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51 4.1 Thực trạng hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Thăng Long 51 4.1.1 Hoạt động huy động vốn 52 4.1.2 Hoạt động cho vay 57 4.1.3 Kết số hoạt động khác ngân hàng ACB Thăng Long 61 4.1.4 Kết thu hồi vốn vay ACB Thăng Long giai đoạn 2013-2015 62 4.1.5 Đánh giá hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Thăng Long 66 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng ngân hàng Á Châu, chi nhánh Thăng Long 68 4.2.1 Các yếu tố bên 68 4.2.2 Các yếu tố bên 88 4.3 Định hướng giải pháp tăng cường hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Thăng Long 90 4.3.1 Định hướng 90 4.3.2 Các giải pháp tăng cường hoạt động tín dụng ACB Thăng Long 92 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 5.1 Kết luận 97 5.2 Kiến nghị 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 102 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hang NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương PGD : Phòng giao dịch TTQT : Thanh tốn quốc tế USD : Đơ la Mỹ Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang 3.1 Thông tin điều tra 47 3.2 Cơ cấu chọn mẫu điều tra 48 4.1 Kết kinh doanh ACB Thăng Long giai đoạn 2013-2015 45 4.2 Nguồn huy động vốn ACB giai đoạn 2013 - 2015 53 4.3 Kết huy động vốn ACB giai đoạn 2013 – 2015 56 4.4 Kết cho vay tín dụng PGD ngân hàng ACB 58 4.5 Kết cho vay tín dụng theo đối tượng vay 59 4.6 Kết số hoạt động khác ACB chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 61 4.7 Kết thu hồi nợ vay ACB Thăng Long giai đoạn 2013-2015 64 4.8 Mức lãi suất cho vay ngân hàng ACB giai đoạn 2013 - 2015 69 4.9 Lãi suất huy động vốn ACB giai đoạn 2013-2015 71 4.10 Đánh giá khách hàng lãi suất cho vay ACB 72 4.11 Đánh giá khách hàng lãi suất huy động ACB 73 4.12 Đánh giá khách hàng lượng vốn vay từ ACB Thăng Long 74 4.13 Trình độ chun mơn cán tín dụng ACB Thăng Long 75 4.14 Trình độ nghiệp vụ cán tín dụng 76 4.16 Đánh giá thời gian giải hồ sơ tín dụng ACB 81 4.17 Hoạt động kiểm soát nội 84 4.18 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng ngân hàng ACB Thăng Long (theo đánh giá khách hàng) 87 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số biểu đồ Tên biểu đồ Trang 4.1 Nguồn huy động vốn theo thời hạn vay 54 4.2 Kết vay vốn tín dụng theo thời hạn vay 60 4.3 Ý kiến khách hàng chất lượng cán tín dụng ACB 77 4.4 Đánh giá cán quản lý chun mơn cán tín dụng 77 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ix đối tượng liên quan bao gồm cổ đông, nhân viên, khách hàng, quan quản lý cộng đồng Định hướng phát triển kinh doanh giai đoạn 2014 – 2018 bao gồm: Trong lĩnh vực dịch vụ tài bán lẻ, ACB tiếp tục tập trung vào phân đoạn khách hàng có thu nhập cao trung bình Các tiểu dự án chiến lược trọng thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ tài cung cấp cho doanh nghiệp, ACB hướng đến khách hàng mục tiêu doanh nghiệp nhỏ vừa, tiếp cận có chọn lọc với doanh nghiệp lớn Các tiểu dự án chiến lược liên quan đến thị trường doanh nghiệp nhỏ vừa trọng thu hút gắn kết khách hàng với ACB Trong lĩnh vực thị trường tài chính, ACB trước tập trung vào kinh doanh vàng cho vay liên ngân hàng chuyển sang hoạt động hỗ trợ khách hàng, bao gồm quản lý tài sản nợ tài sản có; cung cấp dịch vụ bán hàng bảo hiểm dịch vụ cho khách hàng thúc đẩy hoạt động tự doanh Căn vào nhu cầu tín dụng thực tế khách hàng phạm vi hoạt động chi nhánh thực trạng hoạt động tín dụng tại, ACB Thăng Long thực đồng biện pháp huy động cho vay, trì mối quan hệ với khách hàng thường xuyên, trọng phát triển thị trường với khách hàng mới, đổi phương thức huy động vốn, đa dạng hóa loại hình tín dụng đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Thực hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín ngân hàng, quảng bá thương hiệu ngân hàng, xây dựng chiến lược tín dụng trung dài hạn 4.3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng ACB đến 2020 Nhằm cụ thể hóa mục tiêu chiến lược phát triển đến 2020 ACB, ACB Thăng Long nói riêng chi nhánh ACB nói chung cần thực số mục tiêu tín dụng sau: Về huy động vốn: lượng vốn huy động tăng trung bình 20% so với năm trước; lượng tiền gửi có kỳ hạn năm chiếm 40% tổng số vốn huy động ngân hàng; đa dạng nguồn vốn huy động ngân hàng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 91 Về cho vay: Tổng dư nợ cho vay tăng 25% so với năm trước, tập trung cho vay trung dài hạn; tập trung cho vay đầu tư sản xuất kinh doanh tiêu dùng cá nhân với mức vay phù hợp với nhiều đối tượng Giảm trì mức nợ xấu xuống 3% Lợi nhuận sau thuế tăng trung bình 15%/năm Phát triển dịch vụ tốn, bảo hiểm, góp vốn, tư vấn tài chính, cho thuê tài dịch vụ ngân hàng khác Hiện đại hóa ngân hàng, phát triển ngân hàng điện tử, chuẩn hóa đội ngũ nhân viên đặc biệt nhân viên tín dụng 4.3.2 Các giải pháp tăng cường hoạt động tín dụng ACB Thăng Long 4.3.2.1 Giải pháp chung Thực đồng biện pháp huy động cho vay, trì mối quan hệ với khách hàng thường xuyên, trọng phát triển thị trường với khách hàng mới, đổi phương thức huy động vốn, đa dạng hóa loại hình tín dụng đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Thực hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín ngân hàng, quảng bá thương hiệu ngân hàng, xây dựng chiến lược tín dụng trung dài hạn 4.3.2.2 Giải pháp cụ thể a Phát triển nguồn nhân lực Thực giám sát đào tạo nhân viên Trưởng đơn vị Đối với chất lượng dịch vụ: Yếu tố thành công không bán hàng mà làm cho khách hàng hài lịng gắn bó lâu dài với ACB Để đạt điều này, nhân viên vận hành khơng cần giỏi nghiệp vụ mà cần có lịng yêu nghề, đam mê, nhiệt huyết dẫn tới làm hài lịng khách hàng giao dịch Do cần quan tâm tới yếu tố: Luân chuyển nhân viên có cam kết chất lượng dịch vụ Cần giám sát để đánh giá chất lượng dịch vụ, có biện pháp đơn đốc, hỗ trợ khích lệ kịp thời nhằm tạo động lực tăng hiệu làm việc Đào tạo nhân viên vận hành để nhân viên sẵn sàng bán hàng chỗ Thực tốt kiểm tra, đánh giá, xếp loại nhân viên, tìm nguyên nhân hạn chế để khắc phục Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 92 Tăng cường chất lượng dịch vụ: Củng cố hình ảnh đơn vị từ cảnh quan, sở vật chất đến hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp, đồng phục Trưởng đơn vị cấp tổ trưởng gương cho nhân viên đạo đức nghề nghiệp tính tn thủ cơng việc Nhân viên vận hành phải đảm bảo chất lượng phục vụ Thường xuyên nắm bắt, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng để tăng mức độ hài lòng khách hàng nội khách hàng bên ngồi Tạo mơi trường làm việc sạch, lành mạnh, bình đẳng, chuyên nghiệp, đoàn kết thân thiện Đảm bảo 100% an toàn kho quỹ, ấn chỉ, tuyệt đối tuân thủ quy trình quản lý kho quỹ, ấn tránh gây hậu quả, thất thoát Phát triển khách hàng tham gia sản phẩm du học địa bàn Tiếp thị lơi kéo doanh nghiệp có nhu cầu làm tốn quốc tế đơn vị vừa thu phí tốn vừa có thu nhập mua bán ngoại tệ b Nâng cao chất lượng dịch vụ/chăm sóc khách hàng Khách hàng cá nhân: Đối với khách hàng cũ: Khai thác danh mục khách hàng cũ ngân hàng, giao phận giao dịch tiếp cận lại tối đa các khách hàng gửi tiền đơn vị rút Số khách hàng hầu hết khách hàng quen biết lâu năm Chia nhóm khách hàng cũ thành nhóm có gửi: tỷ; 500 triệu đến tỷ; 100 triệu đến 500 triệu; 10 triệu đến 100 triệu Tập trung đặc biệt vào nhóm khách hàng 10 triệu đến 100 triệu tính ổn định cao phân công cụ thể nhân viên kinh doanh giao dịch viên kiểm soát viên, thực tiêu huy động khách hàng Đảm bảo trì 100% khách hàng cách: phân khúc khách hàng theo tiêu chí: số dư tiền gửi, tính cách tâm lý để phân cơng nhân viên chăm sóc phù hợp Thường xun cập nhật tới khách hàng chương trình ưu đãi, vị cạnh tranh ACB thị trường phương tiện thông tin cá nhân Đối với khách hàng mới: Bộ phận chăm sóc khách hàng gửi tin nhắn, email tiếp thị danh sách khách hàng thu thập từ địa bàn quanh đơn vị Đảm bảo nhận diện có mặt ACB tới 100% dân số sống địa bàn khai thác triệt để đối tượng khách hàng Tặng quà cho người dân gửi mới, áp dụng chương trình khối KHCN (8/3; 30/4;1/5 ) phát tờ rơi, phát quà … Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 93 Phát huy tận dụng tối đa chương trình khuyến mãi; chương trình sản phẩm đặc biệt; sản phẩm đặc thù ngân hàng phục vụ cho việc phát triển huy động thời kỳ, đối tượng khách hàng theo định hướng từ ban điều hành Tối đa hóa, khai thác triệt để đặt mối quan hệ tốt với cán quyền địa phương/các tổ dân phố, hội phường tổ dân phố, ban quản lý tòa nhà văn phòng, chung cư Đối với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức: thực trì mối quan hệ với khách hàng, chia nhóm khách hàng theo tiền gửi khác nhau Thực chào hàng khách hàng có tiềm Chú trọng phân nhóm thị trường khách hàng theo vay, trú trọng nhóm khách hàng có vay từ 500 triệu đến tỷ Vận dụng linh hoạt hình thức vay trả nợ, áp dụng chương chình khuyến mại cho vay Sử dụng chương trình ưu đãi lãi suất doanh nghiệp c Đổi phương thức huy động Chi nhánh ngân hàng phân giai đoạn năm, 10 năm xây dựng đề án chiến lược nguồn vốn, sở u cầu phận, phịng ban tổ chức, nghiên cứu mức thu nhập bình quân, tỷ trọng để dành tầng lớp dân cư thuộc địa bàn để xác định nguồn vốn huy động khu vực dân cư xây dựng mục tiêu cụ thể giải pháp thích hợp để thực tốt mục tiêu đề như: Xác định số lượng, quy mô, địa điểm mở điểm huy động vốn Xác định hình thức thời điểm huy động vốn cụ thể, phong phú, phù hợp với đối tượng khách hàng, đặc điểm thu nhập, tâm lý, đặc điểm luân chuyển vốn Áp dụng nhiều hình thức huy động vốn, nhiều đối tượng đa dạng hóa lãi suất, kỳ hạn phương thức trả lãi Đối với huy động vốn trung dài hạn, cần trì mở rộng loại tiền gửi 1, năm, tiếp tục phát hành kỳ phiếu 1, năm, bên cạnh huy động dài hạn đến năm, 10 năm Mở rộng thêm nhiều đối tượng huy động vốn Ngoài đối tượng truyền thống, ngân hàng Á Châu cần tiếp cận đối tượng giáo viên, sinh viên trường chuyên nghiệp… Tranh thủ đặc thù trường thu học phí theo kỳ, chi tiêu trang trải dần năm Do cần có hình thức mở tài khoản Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 94 toán, tài khoản tiền gửi tạo điều kiện phục vụ toán chuyển tiền cho sinh viên, giáo viên thực loại huy động tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm lĩnh lãi hàng tháng trả gốc hàng tháng phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng sinh viên d Quảng bá thương hiệu, uy tín ngân hàng Hiện nay, ngân hàng cạnh tranh lãi suất cho vay chưa cạnh tranh với phương thức cho vay, phương thức cho vay cách bán hàng, định hiệu sử dụng vốn ngân hàng Do vậy, ngân hàng Á Châu cần tăng cường quảng bá thương hiệu thông qua quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, địa điểm công cộng Thực chương trình phúc lợi xã hội, tạo dựng niềm tin uy tín ngân hàng đến với nhiều nhóm đối tượng, xây dựng niềm tin vào thương hiệu e Quản lý rủi ro tín dụng Nhằm hạn chế rủi ro tín dụng ngân hàng trước hết cần tìm kiếm thêm thông tin khoản cho vay Các định cho vay đưa sở thiếu thông tin thường dẫn đến hậu không chắn Nếu có nhiều thơng tin khoản vay hơn, ngân hàng dự đốn tốt hơn, giảm thiểu rủi ro Vì thơng tin ngày hàng hố có giá trị, muốn có phải bỏ số chi phí Ở nước, ngân hàng mua thơng tin khoản vay tổ chức công ty tư vấn có uy tín Nâng cao trình độ tín dụng: Trình độ cán tín dụng định đến việc khoản vay có an tồn có hiệu hay khơng mà việc nâng cao trình độ cán tín dụng đồng nghĩa cho vay giảm thiểu rủi ro Thực đa dạng hóa khoản tín dụng cho vay: Đầu tư vào nhiều ngành nghề kinh tế khác để tránh cạnh tranh tổ chức tín dụng khác việc dành giật thị phần phạm vi hẹp Tránh cho vay nhiều khách hàng, đảm bảo tỷ lệ cho vay định tổng số vốn hoạt động khách hàng để tránh ỷ lại rủi ro bất ngờ khách hàng Cho vay với nhiều loại thời hạn khác đảm bảo cân đối số vốn cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, đảm bảo phát triển vững tránh rủi ro tín dụng thay đổi lãi suất thị trường Tạo lập tỷ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 95 lệ thích hợp cho vay VNĐ cho vay ngoại tệ đảm bảo đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng tránh rủi ro tín dụng thay đổi tỷ giá hối đối f Phát triển quản lý hệ thống thơng tin Ngân hàng Á Châu cần đầu tư trang bị đầy đủ thiết bị kỹ nghệ đại, khai thác vận hành tốt chương trình giao dịch trực tiếp máy chuyển tiền điện tử, toán quốc tế Kỹ nghệ đại yêu cầu đặt để sớm hòa nhập vào cộng đồng tài quốc tế, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế điều kiện cần thiết để đại hóa nghiệp vụ Ngân hàng như: Thanh tốn nước quốc tế, thơng tin phịng ngừa rủi ro, thơng tin điều hành, giao dịch liên ngân hàng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 96 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Từ trình nghiên cứu tìm hiểu hoạt động tín dụng ngân hàng Á Châu, chi nhánh Thăng Long, đề tài rút số kết luận sau: (1) Tín dụng Ngân hàng thương mại quan hệ tín dụng tiền bên Ngân hàng thương mại, tổ chức chuyên kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với bên tất tổ chức, cá nhân xã hội, Ngân hàng thương mại giữ vai trị người tập trung nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế tầng lớp dân cư vay Các hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm: hoạt động huy động vốn, cho vay số hoạt động khác cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng (2) Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Thăng Long có 15 phịng giao dịch trực thuộc quận Hồn Kiếm, Ba Đình Long Biên Nguồn huy động vốn ngân hàng Á Châu chủ yếu từ tiền gửi tiết kiệm dân cư tiền gửi ngoại tệ quy đổi tăng từ 2.591,79 tỷ đồng năm 2013 lên 3.453,54 tỷ đồng năm 2015 Tổng tiền gửi ngân hàng ngắn hạn chiếm đa số, nguồn vốn huy động PGD, chi nhánh tăng dần qua năm, bình quân tăng 14,09%/năm giai đoạn 2013- 2015 Kết hoạt động cho vay tín dụng ACB cho thấy, PGD, tăng số dư tín dụng cho vay qua năm, CN Thăng Long tăng từ 369,05 tỷ đồng năm 2013 lên 468,95 tỷ đồng năm 2015, PGD Tràng Thi tăng từ 145,17 tỷ lên 211,27 tỷ, PGD Liễu Giai tăng từ 91,85 tỷ lên 126,95 tỷ Năm 2013, số tiền cho vay mua nhà 203,66 tỷ đồng, tăng lên 299,48 tỷ đồng năm 2015, bình quân mức tăng giai đoạn 2013 – 2015 21,26%/năm Với mục đích vay vốn đầu tư, năm 2013 số tiền vay vốn 291,53 tỷ đồng, năm 2015 514,50 tỷ đồng, bình quân mức tăng 32,85%/năm giai đoạn 2013 – 2015 Năm 2015, vốn vay ngắn hạn 1229,50 tỷ vốn vay trung, dài hạn 933,21 tỷ đồng Tỷ lệ thu hồi vốn phụ thuộc vào đối tượng vay thời hạn vay, so với năm 2014 tỷ lệ thu hồi vốn vay có giảm chút lượng vốn vay thu hồi Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 97 tương ứng cao Trung bình mức vốn cho vay tăng 20% , đồng thời tỷ lệ vốn vay thu hồi tăng, thu hồi vốn nhóm khách hàng vay theo thời gian trung dài hạn tăng cao Doanh thu ngân hàng tăng qua năm, tỷ lệ tăng doanh thu không đồng tính trung bình giai đoạn nghiên cứu doanh thu ACB Thăng Long tăng 11,44% số ấn tượng bối cảnh suy thoái kinh tế sách tín dụng Chính phủ (3) Chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng ACB bị ảnh hưởng yếu tố bên yếu tố bên Đối với yếu tố bên trong, ảnh hưởng sách tín dụng bao gồm: mức lãi suất cho vay, lãi suất huy động, chất lượng đội ngũ cán nhân viên ngân hàng, quy trình tín dụng, khả thu thập xử lý thông tin, kiểm soát nội bộ, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tín dụng, số yếu tố khác Yếu tố bên bao gồm: phát triển kinh tế, xã hội; yếu tố thể chế, khách hàng (4) Để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng ACB chi nhánh Thăng Long, ngân hàng ACB cần thực đồng biện pháp huy động cho vay, trì mối quan hệ với khách hàng thường xuyên; phát triển nguồn nhân lực; đổi phương thức tín dụng; đại hóa ngân hàng; tăng cường quảng bá thương hiệu đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 5.2 Kiến nghị Thực đồng biện pháp huy động cho vay, trì mối quan hệ với khách hàng thường xuyên, trọng phát triển thị trường với khách hàng mới, đổi phương thức huy động vốn, đa dạng hóa loại hình tín dụng đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Thường xuyên cập nhật tới khách hàng chương trình ưu đãi, vị cạnh tranh ACB thị trường phương tiện thông tin cá nhân Tăng cường chất lượng dịch vụ: Củng cố hình ảnh đơn vị từ cảnh quan, sở vật chất đến hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp, đồng phục Do cần quan tâm tới yếu tố: Luân chuyển nhân viên có cam kết chất lượng dịch vụ Cần giám sát để đánh giá chất lượng dịch vụ, có biện pháp đơn đốc, hỗ trợ khích lệ kịp thời nhằm tạo động lực tăng hiệu làm việc Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 98 Thực đa dạng hóa khoản tín dụng cho vay: Đầu tư vào nhiều ngành nghề kinh tế khác để tránh cạnh tranh tổ chức tín dụng khác việc dành giật thị phần phạm vi hẹp Tránh cho vay nhiều khách hàng, đảm bảo tỷ lệ cho vay định tổng số vốn hoạt động khách hàng để tránh ỷ lại rủi ro bất ngờ khách hàng Thực trì mối quan hệ với khách hàng, chia nhóm khách hàng theo tiền gửi khác Thực chào hàng khách hàng có tiềm Vận dụng linh hoạt hình thức vay trả nợ, áp dụng chương chình khuyến mại cho vay Sử dụng chương trình ưu đãi lãi suất doanh nghiệp Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2009) Nghị định 59/2009/NĐ-CP, Nghị định ngày 16/7/2009 Chính phủ tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Thăng Long (2015 a) Báo cáo tình hình nhân Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long năm 2015 Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Thăng Long (2015 b) Báo cáo hoạt động huy động vốn chi nhánh Thăng Long năm 2015 Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Thăng Long (2015 c) Báo cáo tài chi nhánh Thăng Long – Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu năm 2015 Ngân hàng Citibank (2015) Citibank – ngân hàng hàng đầu giới, trang thông tin điện tử ngân hàng Citibank, truy cập ngày 20/5/2015 tại: https://www.citibank.com.vn/ portal/vietnam_home_vn.htm Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (2014) Hoạt động tín dụng ngân hàng HSBC, trang thơng tin điện tử HSBC, truy cập ngày 10/5/2015 tại: https://www.hsbc.com.vn/1/2/miscellaneous Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2015) Hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, trang thông tin điện tử ngân hàng Vietinbank truy cập ngày 15/5/2015 tại: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2015) Giới thiệu hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, cổng thông tin điện tử ngân hàng Vietcombank, truy cập ngày 15/5/2015 tại: http://www.vietcombank.com.vn/About/ Nguyễn Minh Tuyết (2013) Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, ĐH Thái Nguyên 10 Nguyễn Thị Luân (2008) Đánh giá hoạt động tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Văn Lâm, tỉnh Hưng Yên, Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội 11 Nguyễn Văn Tiến (2013) Giáo trình Nguyên lý & nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 12 Phạm Quốc Long (2007) Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP HCM 13 Phạm Thị Thúy (2013) Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế thị trường, Thời báo ngân hàng năm 2013 14 Phạm Thị Ý Nhi (2007) Cơ cấu lại ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam giai đoạn nay, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân 15 Phan Thị Thu Hà (2013) Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế quốc dân 16 Quốc hội (2010) Luật số 46/2010/QH12, Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 100 17 Trần Thị Xuân Hương Hồng Minh Ngọc (2011) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế thành phố HCM 18 Trần Trung Tường (2011) Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 19 Vũ Thị Lâm (2010) Nâng cao hiệu tín dụng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI DÂN Ngày vấn: Địa điểm vấn: Thời gian vấn: Họ tên người vấn: Câu Họ tên người vấn Năm sinh: Giới tính [ ] Nam (1) Dân tộc: Dân tộc Kinh [ ] Nữ (0) [ ] (1) Dân tộc khác [ ] (2) Câu Trình độ người vấn? Không học [ ] (1) Cao đẳng (3 năm sau trung học) [ ] (6) Tiểu học (lớp 1-5) [ ] (2) Đại học (4 năm sau trung học) [ ] (7) Trung học sở (lớp 6-9) [ ] (3) Sau đại học [ ] (8) Trung học (lớp 10-12) [ ] (4) Không trả lời [ ] (NA) Trung cấp [ ] (5) Câu Nghề nghiệp? Không trả lời [ ] (NA) Cán bộ, công chức [ ] (1) Công nhân (nhà máy, xí nghiệp) [ ] (2) Kinh doanh [ ] (3) Nghề khác [ ] (4) Câu Xin Ông (bà) cho biết thu nhập ông (bà) trđ/tháng? Câu Ông (bà) đến ngân hàng để? Gửi tiền [ ] (1) Rút tiền [ ] (2) Giao dịch khác [ ] (3) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102 Câu Là người vay vốn, ông (bà) quan tâm đến? Lãi suất [ ] (1) Thủ tục [ ] (2) Các hỗ trợ khác [ ] (3) Câu Ông bà thầy lãi suất ngân hàng ACB là? Thấp [ ] (1) Hợp lý [ ] (2) Cao [ ] (3) Không trả lời [ ] (4) Câu Là người gửi tiết kiệm, ông (bà) quan tâm tới? Lãi suất huy động [ ](1) Các gói tiết kiệm [ ] (2) Chăm sóc khách hàng [ ] (3) Câu Đánh giá ông (bà) lượng vốn vay ngân hàng ACB? Quá [ ] (1) Ít, chậm giải ngân [ ] (2) Vừa đủ [ ] (3) Không trả lời [ ] (4) Câu 10 Đánh giá ông (bà) chuyên môn nhân viên tín dụng ACB? Có chun mơn cao [ ] (1) Chun mơn đáp ứng [ ] (2) Cịn hạn chế [ ] (3) Câu 11 Ông bà thấy quy trình tín dụng ngân hàng ACB ? Phức tạp [ ](1) Hợp lý, đơn giản [ ](2) Giống NH khác[ ] (3) Ko trả lời [ ] (4) Câu 12 Thời gian ông (bà) giải hồ sơ tín dụng ngân hàng? Nhanh [ ] (1) Bình thường [ ] (2) Chậm [ ] (3) Rất chậm [ ] (4) Câu 13 Theo ông (bà) yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng NH? Câu 14 Ý kiến ông (bà) để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng thời gian tới? Xin cám ơn ông (bà)? Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103 Phụ lục 2: PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN BỘ NGÂN HÀNG Ngày vấn: Địa điểm vấn: Thời gian vấn: Họ tên người vấn: Câu Họ tên người vấn: Năm sinh: Giới tính [ ] Nam (1) Dân tộc: Dân tộc Kinh [ ] [ ] Nữ (0) (1) Dân tộc khác [ ] (2) Chức vụ: Câu Trình độ người vấn? Không học [ ] (1) Cao đẳng (3 năm sau trung học) [ ] (6) Tiểu học (lớp 1-5) [ ] (2) Đại học (4 năm sau trung học) [ ] (7) Trung học sở (lớp 6-9) [ ] (3) Sau đại học [ ] (8) Trung học (lớp 10-12) [ ] (4) Không trả lời [ ] (NA) Trung cấp (2 năm sau [ ] (5) trung học) Câu Trình độ chuyên môn ông (bà)? Không trả lời [ ] (NA) Cao đẳng KT, QTKD [ ] (5) Trung cấp [ ] (1) Đại học KT, QTKD [ ] (6) Cao đẳng ngành TCNH [ ] (2) Sau đại học KT, QTKD [ ] (7) Đại học ngành TCNH [ ] (3) Khác [ ] (8) Sau đại học ngành TCNH [ ] (4) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104 Câu Ông (bà) cho biết yếu tố tác động tới hoạt động tín dụng ngân hàng? Câu Ông (bà) đánh giá chất lượng cán tín dụng NH? Đáp ứng tốt [ ] (1) Đáp ứng [ ] (2) Còn hạn chế [ ] (3) Câu Ơng bà thấy quy trình tín dụng ngân hàng ACB nay? Phức tạp[ ] (1)Hợp lý, đơn giản [ ](2)Giống NH khác[ ] (3)Không trả lời [ ] (4) Câu Đánh giá ông (bà) giải hồ sơ tín dụng ngân hàng? Nhanh [ ] (1) Bình thường [ ] (2) Chậm [ ] (3) Rất chậm [ ] (4) Câu Ý kiến ông (bà) để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng thời gian tới? Xin cảm ơn ông (bà)! Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 105