3.1. Quá trình phát triển và những bài học kinh nghiệm của QLCL 3.2. Các phương thức quản lý chất lượng 3.3. Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)3.1.1 Quá trình phát triển của quản lý chất lượng • Những năm 1930, Phương pháp thống kê được áp dụng trong kiểm soát chất lượng sản phẩm do tiến sĩ W.A. Shewhart phát minh. • Năm 1946 bắt đầu có kiểm soát chất lượng bằng thống kê ở Nhật. • Ra đời từ những năm 30 của thế kỷ 20 • Chiến tranh thế giới lần thứ II • Tiêu chuẩn Z1 của Mỹ, sử dụng trong nhà máy SX. • Tiêu chẩn Xeri 600, rồi tiếp tục chấp nhận tiêu chuẩn Z1 thành tiêu chuẩn Anh quốc Xeri 1008.
CHƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng Nội dung 3.1 Quá trình phát triển học kinh nghiệm QLCL 3.2 Các phương thức quản lý chất lượng 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 3.1 Quá trình phát triển học kinh nghiệm QLCL 3.1.1 Quá trình phát triển quản lý chất lượng • Những năm 1930, Phương pháp thống kê áp dụng kiểm soát chất lượng sản phẩm tiến sĩ W.A Shewhart phát minh • Năm 1946 bắt đầu có kiểm soát chất lượng thống kê Nhật • Ra đời từ năm 30 kỷ 20 • Chiến tranh giới lần thứ II • Tiêu chuẩn Z-1 Mỹ, sử dụng nhà máy SX • Tiêu chẩn Xeri 600, tiếp tục chấp nhận tiêu chuẩn Z-1 thành tiêu chuẩn Anh quốc Xeri 1008 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 3.1 Quá trình phát triển học kinh nghiệm QLCL • Năm 1950 W.E Deming đưa vào Nhật “Chu trình Deming” • Tháng năm 1954 TS Juran sang Nhật Ông trình bày ý tưởng kiểm soát chất lượng • Những năm 1960, tiến sĩ Kaoru Ishikawa (Nhật) chuyển đổi bảy công cụ thống kê chất lượng có tính chất hàn lâm thành công cụ thực hành, phổ biến tổ chức Nhật • Những năm 1970 áp dụng mạnh mẽ kiểm soát chất lượng toàn diện với công cụ SQC (Statistical Quality Control) sản xuất, thiết kế tiêu dùng • Năm 1980 đến nay, xu cạnh tranh toàn cầu làm chất lượng sản phẩm trở thành vấn đề sống nhiều nước giới 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 3.1 Quá trình phát triển học kinh nghiệm QLCL - W Edwards Deming: Cần giảm độ biến động cải tiến liên tục tra ạt Chủ trương quản lý chất lượng công cụ thống kê - Joseph M Juran: 80% sai hỏng chất lượng quản lý gây ra, công nhân 20% Từ đó, ông đòi hỏi nhà quản lý phải đào tạo chất lượng - Philip B Crosby: Quản lý chất lượng “phòng ngừa”, ông đặt từ “vacxin chất lượng” mà công ty nên dùng để ngăn chặn tình trạng không phù hợp với yêu cầu - A.V Feigenbaum: Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) Quản lý chất lượng nhiệm vụ tất phòng ban không riêng phòng QLCL 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng • Chất lượng lỗi người vận hành trực tiếp; • Nâng cao chất lượng đòi hỏi chi phí lớn; • Chất lượng đàm bảo kiểm tra chặt chẽ 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 3.1 Quá trình phát triển học kinh nghiệm QLCL 3.1.2 Quá trình phát triển quản lý chất lượng Bài học thứ Quan niệm chất lượng “Vấn đề chất lượng chỗ người nó, mà chỗ họ tưởng họ biết” P.B.Crosbyy 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 3.1 Quá trình phát triển học kinh nghiệm QLCL SP có chất lượng? • Có nhiều quan điểm • Từ nhiều góc độ • Tùy đặc điểm kinh tế Công việc có chất lượng? Quản lý chất lượng SP: • Chất lượng công việc • Chất lượng hệ thống quản lý 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 3.1 Quá trình phát triển học kinh nghiệm QLCL Bài học thứ hai Chất lượng không đo được, không nắm bắt Có thể đo chất lượng thông qua: Thành công Thất bại Các hệ số chất lượng; Chi phí không chất lượng; Tác động vào nhận thức người 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 3.1 Quá trình phát triển học kinh nghiệm QLCL Bài học thứ ba Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn Chi phí Chi phí Chi phí chất lượng Chi phí chất lượng Chất lượng Chất lượng Quan niệm cổ điển 24-Feb-16 Quan niệm 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 10 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) 10.1 General 10.1.1 Nonconformity and corrective action 10.2 Continual improvement 9001 v2015 Continual Improvement 9.1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation 9.1.1 General 9.1.2 Customer satisfaction 9.1.3 Analysis and Evaluation 9.2 Internal Audit 9.3 Management review 9.3.1 General 9.3.2 Management review inputs 9.3.3 Management review outputs 24-Feb-16 10 Improvement 9Performance Evaluation 4.1 Understanding the organization and its context 4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties 4.3 Determining the scope of the quality management system 4.4 Quality management system and its processes - Context of the organization - Leadership - Planning - Support - Operation 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 5.1 Leadership and commitment 5.2 Customer focus 5.3 Quality Policy 5.3.1 Developing the Q Policy 5.3.2 Communicating the Q Policy 5.3 Organizational roles, responsibilities and authorities 6.1 Actions to address risks and opportunities 6.2 Quality objectives and planning to achieve them 6.3 Planning of Changes 32 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Plan – kế hoạch: Quy tắc 5W1H What – làm gì? Làm gì? Why – sao? Who – Ai làm? Tại làm việc đó? Ai làm việc đó? Việc làm? Tại anh làm việc Ai làm đó? việc đó? Nên làm việc gì? Tại người khác làm việc Việc khác đó? làm? Tại làm việc Còn việc khác đó? nên làm? Tại làm việc vậy? 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng Ai nên làm việc đó? Ai khác làm việc đó? Còn khác nên làm việc đó? 33 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Plan – kế hoạch: Quy tắc 5W1H When – nào? Where - đâu? How – Làm nào? Khi làm việc đó? Việc nên làm nào? Còn lúc làm việc? Còn lúc nên làm việc đó? Làm việc đâu? Nên làm việc đâu? Việc làm nơi khác không? Việc làm nào? Việc nên làm nào? Phương pháp sử dụng lĩnh vực khác hay không? Còn cách khác để làm việc không? 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 34 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Do – thực hiện: Muốn kế hoạch thực đến nơi đến chốn người chịu trách nhiệm phải: • Hiểu tường tận mục tiêu cần thiết công việc (lưu đồ & thủ tục) • Biết cần có điều kiện hay hỗ trợ thực công việc • Đào tạo cần thiết cho việc thực kế hoạch • Được cung cấp thông tin cần thiết 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 35 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Check – kiểm tra: so sách kế hoạch (Plan) thực (Do) Trong trình kiểm tra cần tách bạch hai vấn đề sau: • Kế hoạch có thực nghiêm túc không? Độ lệch thực kế hoạch bao nhiêu? • Bản kế hoạch có xác hay không? Nếu không xác sao? - 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 36 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Kế hoạch Thực Kiểm tra Hành động Theo dõi Tác động đề phòng tái diễn Cải tiến Tác động sửa chữa 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 37 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Action – hành động: Những hành động khắc phục phòng ngừa (Corrective & Preventive Action) Tìm nguyên nhân sai lệch vấn đề quan trọng Khắc phục nguyên nhân cần thực thông qua: • Lưu đồ; • Các thủ tục; • Các biện pháp phòng ngừa sai sót tái diễn; • Đề phòng sai sót xuất 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 38 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) 3.3.3.2 Chu trình SDCA Nguyên nhân cần chu trình SDCA: Hai người có suy nghĩ khác việc Điều dẫn tới cần phải có thống định nghĩa đặc tính hệ thống Các định nghĩa vận hành giúp gia tăng truyền đạt thông tin người giúp tối ưu hệ thống chúng đòi hỏi kiến thức thống kê trình 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 39 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) 3.3.3.2 Chu trình SDCA Mức chất lượng A S A S C D C D Mức chất lượng cũ Vòng tròng SDCA (Standardize-Do-Check-Act): Vòng tròn SDCA công cụ giúp cho nhân viên cung cấp trình cách tạo nét nhận dạng cho trình 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 40 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) • S - Chuẩn hoá: Nhân viên nghiên cứu trình phát triển, xây dựng phương pháp “thực tiễn tốt nhất” công cụ, lưu đồ • D - Thực hiện: Nhân viên sử dụng tốt vào sở thử nghiệm • C - Kiểm tra: Nhân viên nghiên cứu tính hiệu phương pháp thực tiễn tốt • A - Hành động: Nhà QL thiết lập tiêu chuẩn phương pháp thực tiễn tốt phổ biến chúng thông qua đào tạo 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 41 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Sự kết hợp chu trình PDCA SDCA 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 42 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) 3.3.4 Các nguyên tắc HTQLCL - Hướng vào khách hàng; - Vai trò lãnh đạo; - Sự tham gia người; - Quản lý theo trình; - Tiếp cận theo hệ thống; - Cải tiến liên tục; - Quyết định dựa kiện; - Quan hệ hợp tác có lợi 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 43 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Định hướng chiến lược mục tiêu công ty 2.Thiết lập sách chất lượng 7.Phân tích, đánh giá trình 3.Xác định mục tiêu chất lượng 8.Tiến hành biện pháp cải tiến 4.Thiết lập hệ thống trình 9.Xem xét nhu cầu đánh giá Có 5.Thực trình 10 Tiến hành thủ tục đánh giá Không 6.Đo lường tính hiệu hiệu lực trình 24-Feb-16 11.Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 44 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) 3.3.6 Các đặc điểm HTQLCL - HT QLCL đề cập Sổ tay/Chính sách chất lượng mô tả chi tiết Quy trình vận hành & Hướng dẫn thao tác chuẩn Chúng nguyên tắc áp dụng trình nhập, lưu trữ, sản xuất, đóng gói, thử nghiệm phân phối sản phẩm - Thành phần hệ thống Bộ phận Đảm bảo Chất lượng (QA) Bộ phận phải đảm bảo sản phẩm đưa thị trường lưu giữ, phân phối & vận chuyển quy cách chất lượng 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 45 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) - Đảm bảo thao tác sản xuất quy trình, thực kiểm soát nội phát hiện, loại bỏ lô hàng không đạt tiêu chuẩn - Bộ phận phải đảm bảo sản phẩm đưa thị trường lưu giữ, phân phối & vận chuyển quy cách chất lượng - Nhằm nâng cao tính hiệu quả, hệ thống Đảm bảo chất lượng thường xuyên giám sát thông qua trình kiểm toán nội 24-Feb-16 702010 - Chương - Quản lý chất lượng 46 [...]... với chất lượng Mục đích chính của đảm bảo chất lượng: Đảm bảo chất lượng nội bộ Đảm bảo chất lượng với bên ngoài 24-Feb-16 702010 - Chương 3 - Quản lý chất lượng 21 3.2 Các phương thức quản lý chất lượng TÀI LIỆU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY 1 Chính sách chất lượng 2 Mục tiêu chất lượng 3 Thủ tục quy trình hướng dẫn công việc 4 Hướng dẫn công việc 5 Biểu mẫu hồ sơ 24-Feb-16 702010 - Chương 3 - Quản. .. Bài học thứ năm Chất lượng bảo đảm nhờ kiểm tra Đây là quan niệm sai lầm vì chất lượng không thể tạo dựng qua kiểm tra Kiểm tra chỉ nhằm phân loại, sàng lọc sản phẩm Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng 24-Feb-16 702010 - Chương 3 - Quản lý chất lượng 16 3.2 Các phương thức quản lý chất lượng 3.2.1 Khái niệm và mục tiêu quản lý chất lượng 3.2.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng. .. công việc 4 Hướng dẫn công việc 5 Biểu mẫu hồ sơ 24-Feb-16 702010 - Chương 3 - Quản lý chất lượng 22 3.2 Các phương thức quản lý chất lượng 3.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 3.2.2.4 Quản lý chất lượng chiến lược (1980s) • Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management) một dạng của quản lý chất lượng chiến lược TQM ra đời ở các nước phương Tây và Mỹ • Mục tiêu của TQM là cải tiến... hiện 702010 - Chương 3 - Quản lý chất lượng 25 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) 3.3.1 Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng: Theo ISO 9000:2000: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng • Hệ thống: tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác với nhau để thực hiện một mục tiêu chung • Hệ thống quản lý: là một hệ thống để... - Chương 3 - Quản lý chất lượng 19 3.2 Các phương thức quản lý chất lượng 3.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 3.2.2.2 Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (1930s) • Tổ chức ISO định nghĩa: Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kĩ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng • Walter A Shewhart đề suất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào việc quản lý các quá trình... tiến: cải tiến liên tục để đạt được sự hoàn thiện 24-Feb-16 702010 - Chương 3 - Quản lý chất lượng 18 3.2 Các phương thức quản lý chất lượng 3.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 3.2.2.1 Kiểm tra 1800s • Kiểm tra chất lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp • Kiểm tra chất lượng chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo • Không thể giải quyết... kinh nghiệm của chu kỳ trước, để không ngừng cải tiến chất lượng, tạo nên sự phát triển xoắn trôn ốc theo hướng đi lên 24-Feb-16 702010 - Chương 3 - Quản lý chất lượng 28 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) - Bốn bước trong chu trình PDCA đó là: P D A C Chất lượng 24-Feb-16 702010 - Chương 3 - Quản lý chất lượng 29 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Bốn bước trong chu trình PDCA đó là: ... chức về chất lượng - Là tập hợp những hoạt động chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm thực hiện chúng thông qua lập kế hoạch, kiểm soát, cải tiến - Khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượng chính là quản lý một hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quá trình 24-Feb-16 702010 - Chương 3 - Quản lý chất lượng 17... lý các quá trình sản xuất công nghiệp • Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố con người, phương pháp, quy trình, đầu vào, máy móc và môi trường 24-Feb-16 702010 - Chương 3 - Quản lý chất lượng 20 3.2 Các phương thức quản lý chất lượng 3.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 3.2.2.3 Đảm bảo chất lượng (1950s) Tổ chức ISO định nghĩa: Đảm bảo chất lượng là hoạt động: • Có kế hoạch và hệ thống; •... tạo -24-Feb-16 702010 - Chương 3 - Quản lý chất lượng 30 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) 1- Phạm vi áp dụng 2-Tài liệu viện dẫn 3-Thuật ngữ, định nghĩa 4- Bối cảnh của tổ chức 5- Sự lãnh đạo 6- Sự hoạch định 10- Cải tiến 9- Đánh giá kết quả 24-Feb-16 7- Sự hỗ trợ 8- Hoạt động tác nghiệp 702010 - Chương 3 - Quản lý chất lượng 31 3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) 10.1 General 10.1.1 Nonconformity