QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

3.1. Quá trình phát triển và những bài học kinh nghiệm của QLCL 3.2. Các phương thức quản lý chất lượng 3.3. Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)3.1.1 Quá trình phát triển của quản lý chất lượng • Những năm 1930, Phương pháp thống kê được áp dụng trong kiểm soát chất lượng sản phẩm do tiến sĩ W.A. Shewhart phát minh. • Năm 1946 bắt đầu có kiểm soát chất lượng bằng thống kê ở Nhật. • Ra đời từ những năm 30 của thế kỷ 20 • Chiến tranh thế giới lần thứ II • Tiêu chuẩn Z1 của Mỹ, sử dụng trong nhà máy SX. • Tiêu chẩn Xeri 600, rồi tiếp tục chấp nhận tiêu chuẩn Z1 thành tiêu chuẩn Anh quốc Xeri 1008.

Trang 1

24-Feb-16 702010 - Chương 3 - Quản lý chất lượng 1

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trang 2

3.1 Quá trình phát triển và những bài học kinh nghiệm của QLCL

3.2 Các phương thức quản lý chất lượng

3.3 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)

Trang 3

3.1.1 Quá trình phát triển của quản lý chất lượng

• Những năm 1930, Phương pháp thống kê được áp dụng

trong kiểm soát chất lượng sản phẩm do tiến sĩ W.A

Shewhart phát minh

• Năm 1946 bắt đầu có kiểm soát chất lượng bằng thống kê

ở Nhật

• Ra đời từ những năm 30 của thế kỷ 20

• Chiến tranh thế giới lần thứ II

• Tiêu chuẩn Z-1 của Mỹ, sử dụng trong nhà máy SX

• Tiêu chẩn Xeri 600, rồi tiếp tục chấp nhận tiêu chuẩn Z-1 thành tiêu chuẩn Anh quốc Xeri 1008

Trang 4

• Năm 1950 W.E Deming đưa vào Nhật “Chu trình Deming”.

• Tháng 7 năm 1954 TS Juran sang Nhật Ông đã trình bày những ý tưởng cơ bản của kiểm soát chất lượng

• Những năm 1960, tiến sĩ Kaoru Ishikawa (Nhật) chuyển đổi bảy công cụ thống kê chất lượng có tính chất hàn lâm thành các công cụ thực hành, phổ biến trong các tổ chức ở Nhật

• Những năm 1970 áp dụng mạnh mẽ kiểm soát chất lượng toàn diện với công cụ SQC (Statistical Quality Control) trong sản xuất, thiết kế và tiêu dùng

• Năm 1980 đến nay, xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng sản phẩm trở thành vấn đề sống còn của nhiều nước

Trang 5

- W Edwards Deming: Cần giảm độ biến động bằng cải tiến

liên tục chứ không phải bằng thanh tra ồ ạt Chủ trương

quản lý chất lượng bằng các công cụ thống kê

- Joseph M Juran: 80% sai hỏng về chất lượng do quản lý

gây ra, công nhân chỉ dưới 20% Từ đó, ông đòi hỏi các nhà quản lý phải được đào tạo về chất lượng

- Philip B Crosby: Quản lý chất lượng là “phòng ngừa”, ông

đặt ra từ “vacxin chất lượng” mà các công ty nên dùng để ngăn chặn tình trạng không phù hợp với yêu cầu

- A.V Feigenbaum: Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)

Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả các phòng ban chứ không chỉ riêng phòng QLCL

Trang 6

• Chất lượng được đàm bảo do kiểm tra chặt chẽ.

Trang 7

3.1.2 Quá trình phát triển của quản lý chất lượng

Bài học thứ nhất

Quan niệm về chất lượng

“Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết về nó, mà chính là ở chỗ họ

cứ tưởng họ đã biết”

P.B.Crosby y

Trang 8

 SP có chất lượng?

 Công việc có chất lượng?

 Quản lý chất lượng SP:

Trang 9

Chi phí không chất lượng;

 Tác động vào nhận thức con người.

Trang 10

Chất lượng Chi phí

chất lượng

Trang 11

Chi phí trách nhiệm

Hư hỏng được phát hiện bởi khách hàng

Hư hỏng được phát hiện trong quá trình lắp đặt

Hư hỏng được phát hiện trong QT vận chuyển

Hư hỏng được phát hiện trong quá trình sản xuất

Hư hỏng được phát hiện trong quá trình thiết kếChi phí ngăn ngừa

Hư hỏng được phát hiện theo thời gian

Chi phí chất lượng gia tăng khi sản phẩm hư hỏng

đến với khách hàng

Chi phí

hư hỏng $

Trang 12

Bài học thứ ba

“Làm đúng, làm tốt ngay từ đầu (Do It Right The

First Time – DRIFT) bao giờ cũng ít tốn kém nhất”

Mọi công việc dù nhỏ hay lớn đều cần phải nghiên

cứu tỉ mỉ trước khi làm Thiết kế một dự án càng hoàn chỉnh bao nhiêu thì hiệu quả mang lại càng lớn bấy nhiêu.

Đầu tư nguồn lực vào quá trình nghiên cứu, triển khai và cải tiến các quá trình sẽ nâng cao được chất lượng và giảm đáng kể các chi phí.

Trang 13

Thiết kế không phải chỉ đề cập đến thiết kế SP:

• Thiết kế quá trình khảo sát nhu cầu khách hàng.

• Thiết kế các mẫu sản phẩm;

• Thiết kế thẩm định chọn mẫu sản phẩm;

• Thiết kế quá trình sản xuất thử, bán thử;

• Thiết kế công nghệ và sản xuất;

• Thiết kế quảng cáo và mạng lưới phân phối;

• Thiết kế quá trình bán hàng và dịch vụ sau khi bán.

Trang 14

Bài học thứ tư

Qui lỗi kém chất lượng cho người lao động

“Chất lượng là lương tâm, trách nhiệm của người thợ” Hay “Chất lượng là nhiệm vụ của KCS”

Công nhân và KCS chỉ chịu trách nhiệm trong khâu sản xuất trực tiếp

Người thừa hành 25%

Giáo dục

Lãnh đạo 50%

Trách nhiệm trước những

tổn thất do chất lượng kém

Trang 15

Quá trình hình thành chất lượng:

THIẾT KẾ - SẢN XUẤT – LƯU THÔNG - SỬ DỤNG

Mỹ: “80% tổn thất thường bắt đầu từ bút chì và đầu dây điện thoại”

Pháp: 50% lãnh đạo, 25% giáo dục, 25% lao động Nhật: 80% - 20%

Trang 16

Bài học thứ năm

Chất lượng bảo đảm nhờ kiểm tra

 Đây là quan niệm sai lầm vì chất lượng

không thể tạo dựng qua kiểm tra Kiểm tra chỉ nhằm phân loại, sàng lọc sản phẩm.

 Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải

tiến được chất lượng.

Trang 17

3.2.1 Khái niệm và mục tiêu quản lý chất lượng

3.2.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng

- Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát

một tổ chức về chất lượng

- Là tập hợp những hoạt động chức năng quản lý chung, xácđịnh chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm thựchiện chúng thông qua lập kế hoạch, kiểm soát, cải tiến

- Khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS),

quản lý chất lượng chính là quản lý một hệ thống, một

doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quá trình

Trang 18

• Mục tiêu chất lượng: là những điều mong muốn để đạt được

hoặc những mục tiêu hướng tới, liên quan đến chất lượng

• Nguyên tắc QLCL: Quá trình là tập hợp các nguồn lực và

hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành

đầu ra (kết quả của quá trình)

• Hai mục tiêu chính và có liên quan với nhau:

 Mục tiêu kỳ vọng hoàn thiện: để thỏa mãn tốt nhất nhu

cầu của khách hàng

 Mục tiêu tạo thói quen cải tiến: cải tiến liên tục để đạt

Trang 19

3.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng

• Không thể giải quyết được tận gốc rể của vấn đề

• Đòi hỏi thời gian và nhân lực nhưng lại cho kết quả với độ tin cậy không cao

Trang 20

3.2.2.2 Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (1930s)

• Tổ chức ISO định nghĩa: Kiểm soát chất lượng là các hoạt

động và kĩ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để

đáp ứng các yêu cầu về chất lượng

• Walter A Shewhart đề suất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào việc quản lý các quá trình sản xuất công nghiệp

• Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố con người, phương pháp, quy trình, đầu vào, máy móc và môi trường

Trang 21

3.2.2.3 Đảm bảo chất lượng (1950s)

Tổ chức ISO định nghĩa: Đảm bảo chất lượng là hoạt động:

• Có kế hoạch và hệ thống;

• Được khẳng định nếu cần, để thoả đáng rằng SP thoả

mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng

Mục đích chính của đảm bảo chất lượng:

 Đảm bảo chất lượng nội bộ

 Đảm bảo chất lượng với bên ngoài

Trang 22

TÀI LIỆU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

CỦA CÔNG TY

1 Chính sách chất lượng.

2 Mục tiêu chất lượng.

3 Thủ tục quy trình hướng dẫn công việc.

4 Hướng dẫn công việc.

5 Biểu mẫu hồ sơ.

Trang 23

3.2.2.4 Quản lý chất lượng chiến lược (1980s)

• Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality

Management) một dạng của quản lý chất lượng chiến lược TQM ra đời ở các nước phương Tây và Mỹ

• Mục tiêu của TQM là cải tiến CL sản phẩm và thoả mãn

khách hàng ở mức tốt nhất cho phép

• Đặc điểm nổi bật của TQM cung cấp một hệ thống CL toàn

diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan

đến CL và huy động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân của đơn vị để đạt được mục tiêu CL được đề ra

Trang 24

Đặc điểm (1800s) lượng bằng

thống kê (1930s)

(1950s) chiến lược (1980s)

Vai trò của các

chuyên gia CL

Tìm kiếm, sắp xếp, đếm và phân loại

Giải quyết các

sự cố và áp dụng các phương pháp thống kê

Đo lường CL, hoạch định CL và thiết kế chương trình

Thiết lập mục tiêu, công việc tư vấn cho các phòng ban và thiết

Tất cả các phòng ban, mặc dù ban lãnh đạo chỉ tham gia trong thiết kế, hoạch định và thực thi các chính sách CL

Mọi người trong tổ chức với ban lãnh đạo

có phong cách tích cực

Trang 25

nhiều lần Cuối cùng công văn không lỗi.

Tôn trọng mệnh lệnh và kế hoạch do cấp trên đặt ra.

Mạnh dạn quyết định Khi thực hiện sai sót, rút kinh nghiệm để sửa, chỉnh lý lại quyết định

Coi trọng sáng tạo, mọi người hiểu rõ kế hoạch và được ủy quyền thực hiện.

Thu thập đầy đủ dữ liệu Dự đoán có cơ sở Thận trọng ra quyết định để việc thay đổi quyết định là ít nhất.Trọng tâm

là kế hoạch phòng ngừa (PPM).

Bố trí từng công việc hợp lý trong sản xuất và cung ứng dịch

vụ quan tâm đến phàn nàn của khách hàng áp dụng PDCA.

Quan tâm đến quá trình từng công việc

Bố trí dây chuyền sản xuất hợp

lý Tổ chức các trạm dịch vụ, bảo trì và cố vấn kỹ thuật.

Quan tâm đến kết quả cuối cùng của sản phẩm

Trang 26

3.3.1 Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng:

Theo ISO 9000:2000: “Hệ thống quản lý chất lượng là một

hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ

chức về chất lượng”

• Hệ thống: tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành

tương tác với nhau để thực hiện một mục tiêu chung

• Hệ thống quản lý: là một hệ thống để thiết lập chính

sách, mục tiêu và cách thức để đạt được mục tiêu đó

• Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chung

của một tổ chức về chất lượng do lãnh đạo cao nhất

Trang 27

- Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả

và tiết kiệm nhất các nguồn lực;

- Nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm và

dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội;

- Giám đến mức thấp nhất chi phí sản xuất

- Đảm bảo an toàn nhất đối với con người và môi

trường,… để góp phần xây dựng một xã hội phát triển

bền vững

Trang 28

3.3.3 Chu trình quản lý trong HTQLCL

3.3.3.1 Chu trình PDCA

• Chu trình PDCA: do TS W.Edwards Deming – người

Mỹ, chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng đã đưa

ra có thể áp dụng cho bất cứ công việc nào

• Chu trình bao gồm các chu kỳ liên tục, gồm 4 giai đoạn

kế tiếp nhau, chu kỳ sau dựa trên kinh nghiệm của chu

kỳ trước, để không ngừng cải tiến chất lượng, tạo nên

sự phát triển xoắn trôn ốc theo hướng đi lên

Trang 29

- Bốn bước trong chu trình PDCA đó là:

D

C

A

Chất lượng P

Trang 30

 Plan – kế hoạch: kế hoạch được phát triển để cải thiện

hoặc đổi mới phương pháp thực tiễn tốt nhất đã được

chuẩn hoá, bằng cách sử dụng những công cụ như là

lưu đồ

 Do – thực hiện: kế hoạch này được kiểm tra trên quy

mô nhỏ hoặc được thử nghiệm

 Check – kiểm tra: hiệu quả của kế hoạch sẽ được

nghiên cứu hay kiểm tra

 Action – hành động: Các hành động hiệu chỉnh có thể

dẫn tới một kế hoạch mới hay kế hoạch hiệu chỉnh; và

Trang 31

4- Bối cảnh của tổ chức5- Sự lãnh đạo

6- Sự hoạch định

7- Sự hỗ trợ8- Hoạt động tác nghiệp9- Đánh giá kết quả

1- Phạm vi áp dụng2-Tài liệu viện dẫn3-Thuật ngữ, định nghĩa

10- Cải tiến

Trang 32

Continual Improvement

4 - Context of the

10 Improvement

-4.1 Understanding the organization and its context

4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties 4.3 Determining the scope of the quality management system 4.4 Quality management system and its processes

5.1 Leadership and commitment 5.2 Customer focus

5.3 Quality Policy 5.3.1 Developing the Q Policy 5.3.2 Communicating the Q Policy 5.3 Organizational roles,

responsibilities and authorities

6.1 Actions to address risks and opportunities

6.2 Quality objectives and planning to achieve them 6.3 Planning of Changes

Trang 33

Plan – kế hoạch: Quy tắc 5W1H

Why – tại sao?

1 Tại sao làm việc đó?

2 Tại sao anh làm việcđó?

3 Tại sao không phảingười khác làm việcđó?

4 Tại sao làm việc ấy ở đó?

5 Tại sao làm việc đónhư vậy?

Who – Ai làm?

1 Ai làm việc đó?

2 Ai đang làmviệc đó?

3 Ai nên làm việcđó?

4 Ai khác có thểlàm việc đó?

5 Còn ai khácnên làm việc đó?

Trang 34

When – khi nào?

1 Khi nào làm việc

3 Nên làm việc đó

ở đâu?

2 Việc đó có thểlàm ở một nơi nàokhác không?

How – Làm thế nào?

1 Việc đó được làmnhư thế nào?

2 Việc đó nên làmnhư thế nào?

3 Phương pháp này

có thể được sử dụng

ở các lĩnh vực kháchay không?

4 Còn cách nào khác

để làm việc đó

Trang 35

đến nơi đến chốn người chịu trách nhiệm phải:

• Hiểu tường tận mục tiêu và sự cần thiết của

công việc (lưu đồ & thủ tục).

• Biết cần có điều kiện hay hỗ trợ gì khi thực hiện công việc.

• Đào tạo những gì cần thiết cho việc thực hiện

kế hoạch.

• Được cung cấp các thông tin cần thiết.

Trang 36

-và thực hiện (Do) Trong quá trình kiểm tra cần

tách bạch hai vấn đề sau:

• Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc

không? Độ lệch giữa thực hiện và kế hoạch là

bao nhiêu?

• Bản kế hoạch có chính xác hay không? Nếu

không chính xác thì vì sao?

Trang 37

-24-Feb-16 702010 - Chương 3 - Quản lý chất lượng 37

Trang 38

và phòng ngừa (Corrective & Preventive Action) Tìm

ra nguyên nhân của sai lệch là vấn đề quan trọng

nhất.

Khắc phục nguyên nhân cần thực hiện thông qua:

• Lưu đồ;

• Các thủ tục;

• Các biện pháp phòng ngừa sai sót tái diễn;

• Đề phòng những sai sót mới xuất hiện.

Trang 39

3.3.3.2 Chu trình SDCA

Nguyên nhân cần chu trình SDCA:

 Hai người bất kì nào cũng có thể có những suy

nghĩ khác nhau về cùng một sự việc Điều này dẫn tới cần phải có sự thống nhất về định nghĩa các đặc tính trong hệ thống.

 Các định nghĩa vận hành sẽ giúp gia tăng sự

truyền đạt thông tin giữa mọi người và giúp tối

ưu hệ thống chúng đòi hỏi những kiến thức về thống kê và quá trình.

Trang 40

D C

A

Mức chất lượng mới

Mức chất lượng cũ

Vòng tròng SDCA (Standardize-Do-Check-Act):

Vòng tròn SDCA là một công cụ giúp cho nhân viên

cung cấp một quá trình bằng cách tạo ra một nét nhận

Trang 41

• S - Chuẩn hoá: Nhân viên nghiên cứu quá trình và phát

triển, xây dựng những phương pháp “thực tiễn tốt nhất” bằng những công cụ, lưu đồ

• D - Thực hiện: Nhân viên sử dụng những tốt nhất vào cơ sở

thử nghiệm

• C - Kiểm tra: Nhân viên nghiên cứu tính hiệu quả của

phương pháp thực tiễn tốt nhất

• A - Hành động: Nhà QL thiết lập tiêu chuẩn về phương pháp

thực tiễn tốt nhất và phổ biến chúng thông qua đào tạo

Trang 43

3.3.4 Các nguyên tắc của HTQLCL

- Hướng vào khách hàng;

- Vai trò của lãnh đạo;

- Sự tham gia của mọi người;

- Quản lý theo quá trình;

- Tiếp cận theo hệ thống;

- Cải tiến liên tục;

- Quyết định dựa trên sự kiện;

- Quan hệ hợp tác cùng có lợi

Trang 44

1 Định hướng chiến lược và các

mục tiêu của công ty

2.Thiết lập chính sách chất lượng

3.Xác định các mục tiêu chất lượng

4.Thiết lập hệ thống các quá trình

5.Thực hiện các quá trình

7.Phân tích, đánh giá các quá trình

8.Tiến hành các biện pháp cải tiến

9.Xem xét nhu cầu đánh giá

10 Tiến hành các thủ tục đánh giá

Có

Không

Trang 45

3.3.6 Các đặc điểm của HTQLCL

- HT QLCL được đề cập trong Sổ tay/Chính sách chất lượng

và được mô tả chi tiết ở mọi Quy trình vận hành & Hướngdẫn thao tác chuẩn Chúng là những nguyên tắc được ápdụng trong quá trình nhập, lưu trữ, sản xuất, đóng gói, thửnghiệm và phân phối sản phẩm

- Thành phần chính trong hệ thống là Bộ phận Đảm bảo Chấtlượng (QA) Bộ phận này phải đảm bảo rằng sản phẩm đưa

ra thị trường được lưu giữ, phân phối & vận chuyển đúngquy cách chất lượng

Định dạng
Số trang	46
Dung lượng	331,21 KB