Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 tại trường đại học tôn đức thắng

HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng ISO: International Organization for Standardization PR: Public relations quan hệ công chúng QMS : Quality management system hệ thống quản lý chất lượn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HUỆ TRINH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HUỆ TRINH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ HÀ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

chuẩn ISO 9001:2008 tại trường Đại học Tôn Đức Thắng” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào

Tác giả

Nguyễn Thị Huệ Trinh

MỤC LỤC

PHỤ TRANG

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài: 1

2 Mục tiêu đề tài: 4

3 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu: 4

4 Phương pháp nghiên cứu: 4

5 Bố cục luận văn: 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 6

1.1.1 Các khái niệm cơ bản 6

1.1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 7

1.2 ISO 9000 – BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 9 1.3 TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) – CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 10

1.4 MỘT SỐ LÝ THUYẾT ÁP DỤNG ĐỂ CẢI TIẾN HTQLCL 12

1.4.1 5S 13

1.4.2 Tiêu chuẩn ISO 9004 15

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 20

2.1 GIỚI THIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 20

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 20

2.1.2 Chức năng – nhiệm vụ của trường 21

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của trường 21

2.1.4 Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ nhân viên – giảng viên 22

2.1.5 Các ngành đào tạo 23

2.1.6 Tình hình đào tạo qua các năm 25

2.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC ĐỐI VỚI HTQLCL CỦA TRƯỜNG 25

2.3 THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HTQLCL TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 26

2.3.1 Quản lý hệ thống và quá trình 27

2.3.2 Hệ thống tài liệu 28

2.3.3 Trách nhiệm của lãnh đạo 31

2.3.4 Chính sách chất lượng 32

2.3.5 Mục tiêu chất lượng 33

2.3.6 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 35

2.3.7 Xem xét của lãnh đạo 37

2.3.8 Nguồn nhân lực 37

2.3.9 Cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc 38

2.3.10.Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm 38

2.3.11.Đo lường, phân tích và cải tiến 39

2.4 NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI 42

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 46

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRƯỜNG 46

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HTQLCL CỦA TRƯỜNG 46

3.3 CĂN CỨ CỦA CÁC GIẢI PHÁP 47

3.4 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 47

3.4.1 Đổi mới công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ 47

3.4.2 Nâng cao nhận thức, hiểu biết của CBVC, GV trong trường về định hướng

phát triển của trường, về HTQLCL của trường 51

3.4.3 Đổi mới công tác đánh giá nội bộ 52

3.4.4 Cập nhật thường xuyên bảng mô tả trách nhiệm – quyền hạn 53

3.4.5 Định kỳ khảo sát nhu cầu của CBVC, GV trong trường 54

3.4.6 Xây dựng qui trình thiết lập, thực hiện và kiểm soát mục tiêu chất lượng 54

3.4.7 Định kỳ tự đánh giá hiệu lực, hiệu quả, mức độ nhuần nhuyễn của việc vận hành HTQLCL của trường 55

3.4.8 Đổi mới công tác đo lường, phân tích dữ liệu 55

3.4.9 Thành lập nhóm cải tiến 56

3.4.10 Xây dựng chính sách khen thưởng 56

3.5 KIẾN NGHỊ 57

KẾT LUẬN 59

HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng

ISO: International Organization for Standardization

PR: Public relations (quan hệ công chúng)

QMS : Quality management system (hệ thống quản lý chất lượng) Cán bộ KSTL: cán bộ kiểm soát tài liệu

NC: nonconformity (sự không phù hợp)

MTCL : Mục tiêu chất lượng

Phòng CTHSSV : phòng Công tác học sinh – sinh viên

CBVC, GV : Cán bộ viên chức, giảng viên

Phòng TCHC : Phòng Tổ chức hành chính

Phòng KT&KĐCL : Phòng Khảo thí & Kiểm định chất lượng

Bảng 2.1 Các ngành đào tạo bậc đại học 24

Bảng 2.2 Các ngành đào tạo bậc cao đẳng 25

Bảng 2.3 Các ngành đào tạo sau đại học 25

Bảng 2.4 Kết quả tự đánh giá “quản lý hệ thống và quá trình” 27

Bảng 2.5 Kết quả tự đánh giá “hệ thống tài liệu” 28

Bảng 2.6 Kết quả tự đánh giá về “trách nhiệm của lãnh đạo” 31

Bảng 2.7 Kết quả tự đánh giá về “chính sách chất lượng” 32

Bảng 2.8 Kết quả tự đánh giá về “mục tiêu chất lượng” 33

Bảng 2.9 Kết quả tự đánh giá về “trách nhiệm , quyền hạn và trao đổi thông tin” 35

Bảng 2.10 Kết quả tự đánh giá về “xem xét của lãnh đạo” 36

Bảng 2.11: Kết quả tự đánh giá về “nguồn nhân lực” 37

Bảng 2.12: Kết quả tự đánh giá “Cơ sở vật chất, môi trường làm việc” 37

Bảng 2.13: Kết quả tự đánh giá “nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm” 38

Bảng 2.14: Kết quả tự đánh giá “đo lường, phân tích và cải tiến” 39

Hình 1.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 8

Hình 1.2 Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình theo ISO 9001:2008 12

Hình 1.3 Nội dung 5S 13

Hình 1.4 Mô hình mở rộng về HTQLCL dựa trên quá trình 14

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của trường Đại học Tôn Đức Thắng 22

Hình 3.1 Áp dụng 5S trong công tác lưu trữ tài liệu, hồ sơ 50

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài:

Là một viên chức của trường, bằng kênh giao tiếp chính thức và phi chính thức (chủ yếu là phi chính thức), tác giả nhận được nhiều phản ánh liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) của trường Ví dụ như, việc áp dụng ISO 9001 vào HTQLCL còn mang nặng tính hình thức, nhiều người cảm thấy việc áp dụng ISO 9001 còn phức tạp, chưa mang lại hiệu quả thật sự trong công việc, v.v… Trường cũng đã tổ chức nhiều cuộc đánh giá, tuy nhiên mọi thứ vẫn chưa được giải quyết triệt để

Nhằm nhận diện vấn đề rõ hơn, tác giả gửi bảng khảo sát (phụ lục 1) đến 150 cán bộ viên chức của trường, với mục đích là thăm dò ý kiến về việc vận hành HTQLCL theo ISO 9001 hiện tại của Trường, thu về 122 bảng hợp lệ với kết quả (phụ lục 2) như sau:

Làm cho thời gian hoàn thành công việc trở nên “rất chậm hơn”

1.6

“không ảnh hưởng” đến tiến độ thời gian hoàn thành công việc (so với khi không vận hành theo ISO)

17

“không ảnh hưởng” đến việc rõ ràng trong các bước công việc

- Đến 48% chưa đọc hết các thủ tục sử dụng chung toàn trường

- Đến 56% cảm thấy công việc của mình và ISO tách biệt nhau

- Đến 45.9% đồng ý là HTQLCL theo ISO 9001 của trường chỉ mang tính hình thức Khoảng 38% không rõ vấn đề này

- Đến 37.7% đồng ý là việc áp dụng ISO 9001 làm tăng gánh nặng cho HTQLCL, khoảng 35% không rõ vấn đề này

- Chỉ có khoảng 22.13% cảm thấy hứng thú khi cùng với toàn trường áp dụng ISO 9001

Từ kết quả khảo sát trên, , có thể thấy là HTQLCL theo ISO 9001 của trường đang gặp các vấn đề sau:

- Chưa tạo được sự yêu thích, hứng thú của mọi người khi áp dụng ISO 9001 vào HTQLCL của trường

- Nhận thức đúng đắn về ISO 9001 chưa được phủ khắp toàn trường

- Việc vận hành HTQLCL theo ISO 9001 của trường vẫn còn được mọi người cảm thấy là khó khăn, phức tạp, hình thức…

Sau khi khảo sát sơ bộ, có 02 phương án được đề xuất:

- Một là: không tiếp tục vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 nữa

- Hai là: vẫn tiếp tục vận hành, nhưng cần tìm nguyên nhân và giải pháp đề xuất thích hợp để cải tiến HTQLCL, làm cho việc áp dụng ISO 9001 vào HTQLCL trở nên đơn giản, tạo thói quen, sự yêu thích, từ đó phát huy thật sự vai trò của ISO

9001 đối với HTQLCL của Trường

Qua thực tế tác giả nhận thấy

 Không thể chọn phương án 1, với các lý do:

Yêu cầu cần phải kiểm soát chất lượng của trường: Trường Đại học Tôn Đức

Thắng, với mục tiêu dài hạn là phát triển thành trường Đại học nghiên cứu, top 60 trong khu vực trong vòng 3 thập niên tới Điểm mạnh hiện nay của trường là vị trí khá gần trung tâm, cơ sở vật chất rất tốt, cán bộ viên chức khá trẻ, đầy nhiệt huyết Trường có hẳn ban PR chuyên chăm lo công tác quảng bá tuyển sinh cho trường

Rất nhiều hội thảo, hội nghị lớn được tổ chức ở trường, góp phần đưa hình ảnh của trường đi vào lòng mọi người Song song với việc đó, ổn định và nâng cao chất lượng đào tạo, đảm bảo chất lượng đầu ra là một nhiệm vụ hết sức quan trọng, cấp bách Mặt khác, trường Đại học Tôn Đức Thắng, từ khi chuyển thành trường công lập đến nay, nhiều phòng ban chức năng, khoa, trung tâm được thành lập, số lượng cán bộ viên chức, sinh viên cũng tăng lên Với qui mô khá lớn như thế, nếu không được kiểm soát tốt, chất lượng không đảm bảo đáp ứng được yêu cầu là điều tất yếu

sẽ xảy ra

Cạnh tranh trong ngành: Theo thống kê của Bộ giáo dục và đào tạo, năm

2012, cả nước có 204 trường đại học (150 trường công lập và 54 trường ngoài công lập) Ngoài những trường có tên tuổi lâu đời, còn xuất hiện thêm những trường quốc

tế, cho thấy sự cạnh tranh về cung cấp dịch vụ đào tạo ở bậc Đại học ngày càng khốc liệt, là áp lực rất lớn đối với nhà trường Ngoài vị trí, cơ sở vật chất đào tạo tốt, việc đảm bảo chất lượng đầu ra là yếu tố cực kỳ quan trọng để thu hút khách hàng (khách hàng: cụ thể là sinh viên, là phụ huynh, là doanh nghiệp…)

Yêu cầu cấp Nhà nước: Một trong những giải pháp trong chiến lược phát

triển giáo dục Đại học 2011-2020 của Nhà nước là “Tập trung vào quản lý chất lượng giáo dục: chuẩn hóa đầu ra và các điều kiện đảm bảo chất lượng trên cơ sở ứng dụng các thành tựu mới về khoa học giáo dục, công nghệ và quản lý, từng bước vận dụng chuẩn của các nước tiên tiến; công khai về chất lượng giáo dục, các điều kiện cơ sở vật chất, nhân lực và tài chính của các cơ sở giáo dục; thực hiện giám sát

xã hội đối với chất lượng và hiệu quả giáo dục”…[8] từ đó cho thấy Nhà nước đang rất quan tâm đến kiểm soát chất lượng của các trường Đại học

Để giải quyết các vấn đề trên, việc kiểm soát “chất lượng” là một vấn đề rất cấp thiết Hệ thống quản lý chất lượng giúp tổ chức kiểm soát tốt về mặt chất lượng,

ổn định đầu ra, cụ thể như sau:

về quản lý được cho là cần thiết nhằm đảm bảo theo đuổi được chính sách và đạt được các mục tiêu chất lượng liên quan

- Tiêu chuẩn hóa công việc: khi các tài liệu được xây dựng và ban hành, với điều kiện sự tuân thủ được đảm bảo, các thành viên liên quan sẽ thực hiện công việc và kiểm soát công việc một cách như nhau (theo quy định trong tài liệu) và vì thế tạo ra sự ổn định của các bước thực hiện và kết quả đạt được

các quá trình hoạt động, bảo vệ tổ chức từ những ảnh hưởng lớn gây ra bởi sự ra đi của các nhân sự chính hoặc thời kỳ có tỷ lệ thay đổi nhân sự lớn Khi đó, các tài liệu thích hợp có hiệu lực giúp những người mới có thể nhanh chóng tiếp cận và duy trì điều kiện bình thường của các quá trình tác nghiệp

Và, ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn quốc tế, qui định cácyêu cầu đối vớihệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng

Với các lý do nêu trên, tác giả quyết định chọn phương án 2 là “hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) của trường”, với mong muốn tìm giải pháp cải tiến để HTQLCL ngày càng hoàn thiện, “tháo gỡ những khó khăn, phức tạp trong vận hành HTQLCL, làm tăng sự nhiệt tình tham gia của mọi người” cùng áp dụng ISO 9001 vào HTQLCL, giúp cho “chất lượng” của trường được kiểm soát ngày càng tốt hơn

3 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008

Phạm vi nghiên cứu: Trường Đại học Tôn Đức Thắng

4 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp quan sát

Dữ liệu thứ cấp: hệ thống tài liệu, hồ sơ vận hành HTQLCL của trường

Dữ liệu sơ cấp: tác giả tham khảo phụ lục A trong tiêu chuẩn ISO 9004 để tạo bảng tự đánh giá(phụ lục 3) với các mức độ nhuần nhuyễn từ 1 đến 5, tổng hợp kết quả tự đánh giá (phụ lục 4) về tình hình vận hành HTQLCL của trường Đối với bảng tự đánh giá này, tác giả chọn mẫu phân tầng, với các đối tượng sau: chọn những lãnh đạo đơn vị đã từng công tác ở trường lâu năm, am hiểu về HTQLCL của Trường (gửi 6 bảng hỏi), cán bộ kiểm soát tài liệu và cán bộ hành chính đã công tác

ở trường trên 01 năm, am hiểu về HTQLCL của trường (gửi 10 bảng hỏi) Thời gian khảo sát từ 01-6-2014 đến 15-6-2014 Ngoài ra, để hiểu rõ hơn một số vấn đề cụ thể, tác giả sử dụng thêm dữ liệu sơ cấp như sau: tác giả thiết kế phiếu khảo sát (phụ lục 5) gửi đến viên chức hành chính và giảng viên kiêm công tác hành chính đã từng làm việc ở trường trên 1 năm (khoảng 33 người) Thời gian khảo sát từ 15-6-

2014 đến 28-6-2014

Dùng phương pháp thống kê mô tả để xử lý dữ liệu

5 Bố cục luận văn:

Ngoài mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008

1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

Philip B Crosby diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [9]

Juaran: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, là không sai lỗi.”

Edward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng.”

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính vốn

có đáp ứng các yêu cầu Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.” [11]

Từ một số khái niệm chất lượng, ta có thể thấy:

Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu Do đó, khi đánh giá chất lượng của thực thể ta phải xét đến mọi đặc tính của thực thể có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể [10]

Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Cho nên, nếu sản phẩm hay dịch vụ

dù đúng tiêu chuẩn, nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì vẫn coi là không chất lượng Đây là một vấn đề mang tính then chốt và là

cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình [10]

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng, có thể là sản phẩm, hoạt động, quá trình, hệ thống, một tổ chức hay một con người Chất lượng sản phẩm do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, quan niệm về chất

lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản

phẩm [10]

Theo TCVN ISO 9000:2007:

Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác [12]

Hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt các mục tiêu đó [12]

Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng [12]

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều quá trình Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra (kết quả của quá trình)

Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung ứng Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, tổ chức và khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dòng thông tin phản hồi

Từ các khái niệm trên, ta có thể nhận thấy: hệ thống quản lý chất lượng là

hệ thống gồm nhiều quá trình có liên quan lẫn nhau, để định hướng, kiểm soát chất lượng

1.1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng [14]

Hình 1.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng [7]

1.1.2.1 Hướng vào khách hàng

Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì vậy cần thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như phấn đấu vượt xa các mong đợi của khách hàng

Đối với dịch vụ đào tạo, hướng đến khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ

và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài như: phụ huynh, sinh viên, tổ chức/doanh nghiệp (người sử dụng lao động)

Theo nguyên tắc này, nhà trường cần nắm rõ nhu cầu cán bộ viên chức – giảng viên, nhu cầu sinh viên, tổ chức/doanh nghiệp, từ đó sẽ có hành động, phương hướng cụ thể đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu đó, đề xuất mục tiêu liên kết đến nhu cầu

và mong đợi của khách hàng

Như vậy, nhà trường sẽ ngày càng thỏa mãn nhu cầu khách hàng (sinh viên, phụ huynh, tổ chức/doanh nghiệp)

1.1.2.2 Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu và định hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ ở đó mọi người có thể tham gia đầy đủ vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức

Theo nguyên tắc này, nhà trường sẽ lôi cuốn được tất cả cán bộ, giảng viên, viên chức tham gia vào hoạt động của trường, để đạt được mục tiêu của trường

1.1.2.3 Sự tham gia của mọi người

Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức Thu hút được

sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho tổ chức

Một hệ thống gồm nhiều quá trình có liên hệ nhau, mỗi quá trình được phụ trách bởi một hay một nhóm cán bộ, viên chức, giảng viên, nếu huy động được sự tham gia của mọi người, thì hệ thống chắc chắn sẽ được kiểm soát tốt

1.1.2.4 Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn đạt được một cách hiệu quả hơn nếu các hoạt động và nguồn lực liên quan được quản lý theo một quá trình

1.1.2.5 Tiếp cận quản lý theo hệ thống

Nhận biết, hiểu và quản lý các quá trình liên quan lẫn nhau theo một hệ thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu lực đạt được các mục tiêu của tổ chức;

1.1.2.6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục toàn bộ việc thực hiện của tổ chức cần là một mục tiêu

thường xuyên của tổ chức

1.1.2.7 Quyết định dựa trên thực tế

Những quyết định hiệu lực là những quyết định dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin

1.1.2.8 Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng

Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng

có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị

1.2 ISO 9000 – BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG [12]

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liệt kê dưới đây được xây dựng nhằm hỗ trợ các tổ chức, thuộc mọi loại hình và qui mô, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực

ISO 9000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng

ISO 9001 qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một

tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

ISO 9004 cung cấp hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thỏa mãn khách hàng và các bên quan tâm

ISO 19011 cung cấp hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng Bốn tiêu chuẩn này tạo thành một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng

1.3 TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) – CÁC YÊU CẦU CỦA

Hệ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG [13]

TCVN ISO 9001:2008 thay thế cho TCVN ISO 9001:2000 (ISO 9001:2000);

TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn tương đương với ISO 9001:2008;

TCVN ISO 9001:2008 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố

Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu của họ.Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên

hệ mật thiết với nhau Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu vào

và chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một quá trình Thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo

Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết và mối tương tác giữa các quá trình này, cũng như sự quản lý chúng để tạo thành đầu ra mong muốn, có thể được coi như “cách tiếp cận theo quá trình”

Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là việc kiểm soát liên tục sự kết nối các quá trình riêng lẻ trong hệ thống bao gồm nhiều quá trình, cũng như sự kết hợp

và tương tác giữa các quá trình đó

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khác hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng như sau: tổ chức phải

tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này

- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức

kiểm soát các quá trình này có hiệu lực

và theo dõi các quá trình này

- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

Cấu trúc của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 gồm 8 điều khoản, trong đó các điều khoản từ 4 đến 8 được sử dụng chủ yếu, là các yêu cầu đối với:

- Trách nhiệm của lãnh đạo (bao gồm cam kết của lãnh đạo; chính sách chất lượng; hoạch định; trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin; xem xét của lãnh đạo) (điều 5)

- Quản lý nguồn lực (bao gồm nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc (điều 6)

(điều 7)

kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu và cải tiến) (điều 8)

Sau đây là mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Hình 1.2 Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình theo ISO 9001:2008 (nguồn: TCVN ISO 9001:2008)

Theo mô hình này, đầu vào của quá trình lớn là yêu cầu khách hàng, đầu ra là

sự thỏa mãn khách hàng (khách hàng ở trường đại học là sinh viên, phụ huynh, doanh nghiệp, xã hội,….).Trong quá trình lớn có các quá trình nhỏ liên kết với nhau bao gồm: trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm (giảng dạy, đào

tạo,….) và đo lường, phân tích, cải tiến Trong từng quá trình trên sẽ có những quá trình nhỏ hơn nữa, có mối quan hệ chặt chẽ nhau Các quá trình này được mô tả bởi

hệ thống tài liệu Các yêu cầu của các quá trình theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được mô tả từ điều 4 đến điều 8

Tóm lại, ở mục 1.3, tác giả đã giới thiệu về cấu trúc, yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, và HTQLCL của trường đang được vận hành theo tiêu chuẩn này

1.4 MỘT SỐ LÝ THUYẾT ÁP DỤNG ĐỂ CẢI TIẾN HTQLCL

1.4.1 5S

1.4.1.1 Tổng quan về 5S

5S là phương pháp xuất phát từ Nhật Bản, là một phương pháp đơn giản nhưng hiệu quả để huy động con người, nâng cao chất lượng và hiệu quả Phương pháp này có thể áp dụng đối với mọi loại hình tổ chức trong bất kỳ lĩnh vực nào [1]

Hình 1.3 Nội dung 5S [6]

Nội dung 5S bao gồm: [1]

S1 là Seiri (Sàng lọc): Sàng lọc và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi

làm việc Bao gồm cả trong ngăn kéo, tủ và trong phòng, tất cả mọi ngóc ngách nơi làm việc Việc hủy những cái không cần thiết có thể bằng cách bán phế liệu hoặc giao cho đơn vị khác (nếu họ cần) hoặc vứt bỏ (thủ tục theo qui định của tổ chức)

S2 là Seiton (sắp xếp): Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, trật tự để dễ tìm, dễ sử

dụng Theo nguyên tắc: vào trước ra trước, bố trí theo loại, ghi nhãn rõ ràng, dễ tìm,

dễ thấy, dễ lấy, dễ sử dụng, dễ phát hiện khi bị mất đi Đảm bảo mọi người đều biết

vị trí để biết và sử dụng khi cần

S3 là Seiso (sạch sẽ) : quétdọn, vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc, tạo thói quen

không vứt rác bừa bãi nơi làm việc (Lưu ý: cần thực hiện sạch sẽ đối với tất cả mọi nơi trong tổ chức, kể cả tài liệu, hồ sơ và cả con người)

S4 là Seiketsu (săn sóc) : nhằm duy trì 3S đã thực hiện, chú ý tìm cái tốt, cái

tiến bộ để khen thưởng, động viên, thu hút mọi người tham gia chương trình 5S

S5 là Shitsuke (sẵn sàng): tạo thói quen tự giác làm việc theo phương pháp

đúng Cụ thể là: tiếp tục thực hiện 4S trên cho đến khi ổn định, cần phải làm cho mọi người thực hiện 4S nói trên một cách tự giác như một thói quen hay lẽ sống Không có cách nào thúc ép thực hiện 5S tốt hơn là thường xuyên thực hành cho đến khi mọi người đều yêu 5S

1.4.1.2 Mục tiêu và tác dụng của 5S [1]

Lý thuyết 5S nhằm xây dựng ý thức cải tiến và tinh thần đồng đội cho mọi người tại nơi làm việc Đây là phương pháp hiệu quả để huy động con người, lôi cuốn sự tham gia của toàn thể cán bộ công nhân viên trong tổ chức, cải tiến môi trường làm việc

Khi thực hiện thành công 5S, chỗ làm việc trở nên thuận tiện và an toàn hơn, tất cả những gì không cần thiết sẽ bị loại bỏ khỏi nơi làm việc, những gì cần thiết sẽ được xếp ở vị trí thuận tiện, dễ sử dụng 5S giúp tiết kiệm thời gian tìm kiếm, giảm lãng phí và tác nghiệp không cần thiết

Qua những thông tin về 5S như trên, ta có thể thấy 5S rất thích hợp cho cải tiến công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ Giúp tạo nên sự sẵn sàng của “hệ thống tài liệu”, đây là khâu quan trọng trong quản lý chất lượng

1.4.2 Tiêu chuẩn ISO 9004

1.4.2.1 Giới thiệu chung

Phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9004 là phiên bản năm 2009 (ISO 9004:2009, tương đương với tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9004:2011 – Quản lý

tổ chức để thành công bền vững)

ISO 9004:2009 đưa ra hướng dẫn nhằm hỗ trợ mọi tổ chức đạt được sự thành công bền vững trong môi trường phức tạp, đòi hỏi khắt khe và luôn thay đổi, thông qua phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng Tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, qui mô hay hoạt động

Tổ chức đạt được sự thành công bền vững nhờ:

- Khả năng đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác trong dài hạn, một cách cân bằng

việc thực hiện của tổ chức Tiêu chuẩn này hữu ích cho các tổ chức mà các nhà quản lý cao cấp có mong muốn cải tiến liên tục HTQLCL theo ISO 9001

Theo Jose Dominguez, trưởng nhóm phụ trách ISO 9001: “Mục tiêu đạt được

sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng trong ISO 9004:2009 bao gồm cả sự hài lòng của các bên quan tâm và hiệu suất của tổ chức

Sự kết hợp của ISO 9001 và ISO 9004 sẽ cho phép các doanh nghiệp có được hệ thống chất lượng tốt nhất.” [3]

ISO 9004:2009 thay thế cho phiên bản trước đó là ISO 9004:2000 – Hướng dẫn cải tiến, trong đó sự điều chỉnh quan trọng nhất trong cấu trúc của ISO 9004 là

“phần thân” của tiêu chuẩn này bắt đầu từ hướng dẫn làm thế nào để quản lý một tổ chức thành công bền vững chứ không phải làm thế nào để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng [3]

Mặc dù ISO 9004:2009 bổ sung cho ISO 9001:2008 (và ngược lại), nhưng nó cũng có thể được sử dụng độc lập Tiêu chuẩn này không dùng cho bên thứ ba chứng nhận, hoặc sử dụng trong hợp đồng, cũng không phải là hướng dẫn để thực hiện ISO 9001:2008 Một phụ lục đã được đính kèm trong tiêu chuẩn, tương ứng theo từng khoản mục giữa ISO 9001:2008 và ISO 9004:2009 sẽ giúp cho người sử dụng áp dụng tiêu chuẩn này một cách tốt nhất [3]

1.4.2.2 Công cụ tự đánh giá theo tiêu chuẩn ISO 9004

ISO 9004 cho phép các tổ chức nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng bằng cách xem việc tự đánh giá như một công cụ quan trọng, giúp các tổ chức:

hoạch để thực hiện

Công cụ tự đánh giá có thể sẽ trở thành một yếu tố then thốt trong suốt quá trình lập kế hoạch chiến lược ở bất kỳ tổ chức nào

Kết quả tự đánh giá hỗ trợ cho: [14]

- Cải tiến liên tục việc thực hiện trong toàn bộ tổ chức

- Tiến trình hướng tới đạt được và duy trì sự thành công bền vững cho tổ chức

(Ghi chú: Ngược với tự đánh giá, hoạt động đánh giá khác được dùng để xác định mức độ thỏa mãn các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng Các phát hiện đánh giá được dùng để đánh giá hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và nhận biết cơ hội cải tiến [6])

Phụ lục A trong TCVN ISO 9004:2000 (tương đương ISO 9004:2000) gợi ý mức độ nhuần nhuyễn được sử dụng trong phương pháp tự xem xét đánh giá từ 1 (không có cách tiếp cận chính thức) đến 5 (tốt nhất), đồng thời giới thiệu các câu hỏi tự đánh giá dùng để tham khảo (trích dẫn tham khảo ởphụ lục 8)

Và, phụ lục A trong TCVN ISO 9004:2011 (tương đương ISO 9004:2009) cũng gợi ý mức độ nhuần nhuyễn từ 1 (cơ bản) đến 5 (thực hành tốt nhất), đồng thời cũng giới thiệu các bảng tự đánh giá dùng để tham khảo [15] (trích dẫn tham khảo ở phụ lục 9)

Phụ lục A của 2 phiên bản trên khác nhau về hình thức trình bày và các qui ước mức độ nhuần nhuyễn, tuy nhiên đều cung cấp thông tin hướng dẫn cách thức

tự đánh giá và các câu hỏi tự đánh giá tham khảo.Tùy theo loại hình, thực tế, mục đích, phạm vi tự đánh giá, v.v… tổ chức có thể tham khảo 2 phụ lục trên và biến đổi cho phù hợp để thu được kết quả chính xác

Qua những thông tin giới thiệu trên, có thể thấy ISO 9004 rất phù hợp để áp dụng cải tiến HTQLCL theo ISO 9001 HTQLCL theo ISO 9001 của trường kết hợp với ISO 9004 để thường xuyên cải tiến, quản lý tổ chức thành công bền vững, trở thành công cụ đắc lực giúp cho “chất lượng” của Trường ngày càng được nâng cao, phù hợp với yêu cầu của ngành, nhu cầu của xã hội

Và tác giả tham khảo 2 phụ lục nêu trên để tạo bảng tự đánh giá phù hợp, đánh giá thực trạng vận hành HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại trường

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Ở chương 1, tác giả đã giới thiệu các khái niệm về chất lượng, hệ thống quản

lý chất lượng, bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, mô tả cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (tương đương tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 9001:2008) và giới thiệu một số lý thuyết dùng để đánh giá, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Đây là tiền đề quan trọng để tác giả phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp ở các chương tiếp theo Tác giả sẽ sử dụng công cụ tự đánh giá theo tiêu chuẩn ISO 9004

để đánh giá mức độ nhuần nhuyễn thực trạng vận hành HTQLCL theo ISO 9001:2008

Mục tiêu thành lập trường được xác định ngay từ đầu và ngày càng thể hiện

rõ trong quá trình phát triển là: Thực hiện chương trình 17/TU và (Chỉ thị 13) của Thành ủy thành phố Hồ Chí Minh về việc đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề cho giai cấp công nhân của thành phố; phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu công nghiệp hoá - hiện đại hoá Góp phần đào tạo nhân tài, nhân lực, phát triển hoạt động nghiên cứu để phục vụ hệ thống sản xuất, xã hội

ở thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh khu vực phía Nam

Với sự tăng trưởng ngày càng nhanh, để trường có pháp nhân phù hợp bản chất thực của nó (là trường của Tổ chức công đoàn và hoàn toàn không có yếu tố tư nhân); ngày 28/01/2003, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 18/2003/TTg-QĐ chuyển đổi pháp nhân của trường thành Trường đại học bán công Tôn Đức Thắng, trực thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh Đến ngày 11/06/2008, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 747/TTg-QĐ đổi tên Trường đại học bán công Tôn Đức Thắng thành Trường đại học Tôn Đức Thắng và chuyển về trực thuộc Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam

Định hướng phấn đấu của trường trong những năm tới là: Mở rộng và phát triển trường thành cơ sở đào tạo, nghiên cứu đa chức năng, có uy tín trong nước và quốc tế, với định hưóng trở thành một đại học nghiên cứu

2.1.2 Chức năng – nhiệm vụ của trường

Nhiệm vụ của trường là đào tạo mới và đào tạo lại lực lượng lao động; nâng cao dân trí và góp phần bồi dưỡng nhân tài nói chung, phục vụ cho nhu cầu công nghiệp hoá, hiện đại hoá của thành phố Hồ Chí Minh; góp phần cung ứng nhân lực

và nghiên cứu cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của đất nước, nhất là khu vực phía Nam Bên cạnh đó, Trường đại học Tôn Đức Thắng còn có nhiệm vụ thực hiện những nội dung trong Nghị quyết của Đại hội VII Công đoàn thành phố Hồ Chí Minh: "Đào tạo, bồi dưỡng chính trị, văn hoá, nghề nghiệp cho công nhân lao động, vừa góp phần trí thức hoá đội ngũ công nhân, vừa là đầu mối thực hiện công tác

nghiên cứu khoa học về công nhân, viên chức, lao động" (trang 66, Văn kiện Đại

hội) Mở rộng và phát triển trường thành cơ sở đào tạo, nghiên cứu đa chức năng, có

uy tín trong nước và quốc tế, với định hướng trở thành Đại học nghiên cứu

Trường đại học Tôn Đức Thắng có trách nhiệm tham gia đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho Thành phố Hồ Chí Minh và cả nước; trong đó, có sự chú trọng đào tạo từ đội ngũ công nhân - lao động; thực hiện các nghiên cứu ứng dụng, nghiên cứu khoa học ngày càng hiệu quả để góp phần phát triển đất nước trong dài hạn, cam kết cống hiến ngày càng tốt hơn cho sự nghiệp xây dựng đất nước Việt Nam phồn vinh, ổn định và bền vững

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của trường

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của trường Đại học Tôn Đức Thắng (Nguồn: phòng TCHC)

2.1.4 Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ nhân viên – giảng viên

Cơ sở vật chất của nhà trường luôn được quan tâm củng cố và phát triển nhanh; nhà trường hiện có bốn cơ sở đào tạo, với tổng diện tích đất quản lý sử dụng

là 162.500 m2 Cơ sở chính của trường tọa lạc tại Khu đô thị mới Nam thành phố;

số 19, đường Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Phong, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh, quy mô trên 20.000 sinh viên-học sinh, đáp ứng được yêu cầu mới về điều

kiện cơ sở vật chất cho sự phát triển trong tương lai Hiện nay, trường đã hoàn thành giai đoạn 1 với các công trình:

 Hai khối nhà học B, C

tượng chủ tịch Tôn Đức Thắng đặt ngay trước khối nhà hành chính

 Khu liên hiệp thể thao

Trang thiết bị thí nghiệm, thực hành nghề nghiệp, thực tập công nhân cho các khối ngành kỹ thuật, công nghệ được tăng nhanh, đạt hàng chục tỷ đồng mỗi năm Hiện nay hầu hết các ngành đào tạo trình độ đại học của trường đều có phòng thí nghiệm, xưởng thực hành, thực tập, phòng máy tính mô phỏng thực tế

Hiện nay tổng số cán bộ nhân viên của trường có khoảng 923 người, trong đó giảng viên có học vị tiến sĩ và đang làm nghiên cứu sinh đạt khoảng 30%, thạc sĩ và đang học cao học, làm nghiên cứu sinh đạt khoảng 90% [10]

2.1.5 Các ngành đào tạo

Từ chỗ chỉ có 8 ngành đào tạo bậc đại học chính quy khóa đầu tiên (tháng 3/1998), đến nay, trường đã thực hiện đào tạo ở 5 bậc (từ đào tạo công nhân kỹ thuật, trung cấp chuyên nghiệp và trung cấp nghề, cao đẳng tới đại học và sau đại học):

Các bậc đào tạo đều bảo đảm tính liên thông theo chiều dọc (từ Trung cấp chuyên nghiệp - cao đẳng - đại học và từ Trung cấp chuyên nghiệp lên thẳng đại học) Về loại hình có đủ các hình thức: chính qui tập trung ban ngày, chính qui tập trung ban đêm, vừa làm vừa học, đại học văn bằng 2 và liên thông

Bảng 2.1 Các ngành đào tạo bậc đại học

2 Kỹ thuật điện, điện tử

Điện – Điện tử

3 Kỹ thuật điện tử, truyền thông

4 Kỹ thuật điều khiển và tự động hóa

5 Kiến trúc

Kỹ thuật công trình

6 Kỹ thuật công trình xây dựng

7 Kỹ thuật xây dựng công trình giao thông

8 Qui hoạch vùng và đô thị

9 Kỹ thuật hóa học

Khoa học ứng dụng

10 Công nghệ sinh học

11 Công nghệ kỹ thuật môi trường

Môi trường & Bảo hộ lao động

18 Quản trị kinh doanh

Quản trị kinh doanh

19 Kinh doanh quốc tế

20 Quản trị nhà hàng – khách sạn

29 Thiết kế công nghiệp

Mỹ thuật công nghiệp

Bảng 2.2 Các ngành đào tạo bậc cao đẳng

1 Công nghệ kỹ thuật điện – điện tử

Điện – Điện tử

2 Công nghệ kỹ thuật điện tử, truyền thông

(Nguồn: phòng Đào tạo) Bảng 2.3 Các ngành đào tạo sau đại học

(Nguồn: phòng Đào tạo Sau đại học)

2.1.6 Tình hình đào tạo qua các năm

Theo dữ liệu từ phòng đào tạo: số lượng hồ sơ dự thi vào trường ngày càng tăng qua các năm Và theo dữ liệu từ phòng Công tác học sinh sinh viên: sinh viên tốt nghiệp ra trường hàng năm có việc làm với tỉ lệ tăng cao, trên 95% [10]

2.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC ĐỐI VỚI HTQLCL THEO ISO 9001 CỦA TRƯỜNG

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 của trường được xây dựng, chứng nhận đầu tiên vào năm 2006, đến nay đã trải qua 02 lần tái chứng nhận, bởi

tổ chức DNV (Det Norske Veritas)

Sứ mạng, chính sách chất lượng (giai đoạn 2011 – 2015) của trường như sau:

Đào tạo nhân lực chất lượng từ học sinh, từ đội ngũ công nhân lao động thành phố, và cả nước; thực hiện các nghiên cứu ứng dụng, nghiên cứu khoa học ngày càng hiệu quả để góp phần phát triển đất nước trong dài hạn, cam kết cống hiến ngày càng tốt hơn cho sự nghiệp phát triển đất nước Việt Nam ngày càng phồn vinh, ổn định và bền vững

Liên tục tuyển lựa kỹ và đào tạo lực lượng chuyên môn Xây dựng đội ngũ giảng viên, viên chức có trình độ khoa học, chuyên nghiệp, làm nền móng cho sự phát triển nhà trường theo hướng Đại học nghiên cứu

Tăng cường ngày càng tốt hơn công tác nghiên cứu khoa học, nghiên cứu ứng dụng, quản trị đào tạo, thói quen làm việc ISO trong các lĩnh vực, cam kết bảo đảm công tác kiểm định khách quan để tiêu chuẩn hóa đầu ra

Đầu tư liên tục và theo chiểu sâu cơ sở vật chất, đảm bảo ngày càng đầy đủ

và kịp thời điều kiện cho việc thực hiện các mục tiêu chất lượng trong đào tạo và nghiên cứu từng giai đoạn

Xây dựng và phát triển trung tâm giáo dục quốc tế (CIS) để mở rộng quan hệ hợp tác với các trường Đại học trên thế giới nhằm nâng cao uy tín của trường, tạo nhiều cơ hội học tập kinh nghiệm quản lý hiện đại, tiếp cận với nền học thuật tiên tiến của các nước và nhận chuyển giao phương thức đào tạo nước ngoài; nhanh chóng nâng chất lượng đào tạo một số ngành lên chuẩn khu vực, quốc tế, chương trình và văn bằng đào tạo đại học, cao học một số ngành của trường được kiểm định, và công nhận ở một số nước đối tác

Duy trì và cải tiến liên tục QMS phù hợp với mô hình đảm bảo chất lượng của ISO 9001:2008, để ổn định và gia tăng không ngừng chất lượng quản lý, đào tạo của trường

Chú trọng bồi dưỡng tư tưởng chính trị, tinh thần tập thể, tính kỷ luật và trách nhiệm cho toàn thể cán bộ, nhân viên, giảng viên nhà trường

Lãnh đạo nhà trường, các đoàn thể và cá nhân thuộc trường nhất trí đoàn kết, xây dựng Trường Đại học Tôn Đức Thắng thành một tập thể minh bạch, phát triển

ổn định và bền vững

Phương châm tồn tại của Trường Đại học Tôn Đức Thắng:

“Vì sự nghiệp phát triển con người và một xã hội tăng trưởng ổn định, bền vững”

Các ưu điểm về HTQLCL theo ISO 9001 của trường như sau:

Trường Đại học Tôn Đức Thắng là đại học trẻ, năng động, có tốc độ phát triển nhanh vào loại bậc nhất tại phía Nam nói riêng và cả nước nói chung Trong những năm gần đây chất lượng đào tạo và sự nhận diện của xã hội đối với trường ngày càng rõ rệt; cùng với qui mô hiện đại về cơ sở đào tạo và đổi mới phương pháp giảng dạy, uy tín và vị thế của trường ngày càng lớn mạnh [10]

Theo khảo sát từ bên ngoài, trường đang được người học và xã hội xếp vào tốp “những trường đại học lớn và uy tín” tại Thành phố Hồ Chí Minh và khu vực phía Nam Điều này có thể thấy qua số lượng hồ sơ đăng ký dự tuyển vào trường tăng dần qua các năm [10]

Ban lãnh đạo trường rất quan tâm đến việc sử dụng ISO 9001 như một công

cụ trong công tác quản lý chất lượng

HTQLCL theo ISO 9001 của trường được xây dựng, chứng nhận lần đầu tiên

là năm 2006, đến nay đã 8 năm, nên từ “ISO” khá quen thuộc với cán bộ viên chức của trường [10]

Cơ sở vật chất rất tốt cho công tác giảng dạy, học tập, trao đổi, nghiên cứu khoa học và các hoạt động hỗ trợ khác

Đội ngũ cán bộ, viên chức trẻ, đầy nhiệt huyết

Hệ thống tài liệu khá lớn, được xây dựng khá công phu Tính kỷ luật của trường cao, vì vậy việc tuân thủ khá được đảm bảo

Định hướng phát triển rõ ràng và toàn trường cùng hướng đến mục tiêu phát triển của trường vào năm 2037, là trở thành trường đại học nghiên cứu

2.3 THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HTQLCL TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

Dựa vào phụ lục A tiêu chuẩn ISO 9004, kết hợp với tình hình vận hành HTQLCL của trường và tham khảo ý kiến các chuyên gia ISO, tác giả thiết lập bảng câu hỏi tự đánh giá (phụ lục 3) về thực tế vận hành HTQLCL tại trường Sau đó gửi bảng tự đánh giá đến lãnh đạo đơn vị (6 phiếu) và cán bộ kiểm soát tài liệu (10 phiếu) Kết quả được thống kê ở phụ lục 4, thể hiện mức độ nhuần nhuyễn trong

vận hành HTQLCL của trường Và bước tiếp theo, để làm rõ hơn một số nội dung trọng tâm, tác giả thiết lập phiếu khảo sát (phụ lục 5) cho các đối tượng là viên chức

đã làm ở trường trên 01 năm (khảo sát 33 người), khác với 02 đối tượng ở bảng tự đánh giá (phụ lục 3) Thống kê kết quả ở phụlục 6 Từ hai kết quả trên, thực trạng vận hành HTQLCL tại trường sẽ được thể hiện rõ

Phân tích thực trạng từng nội dung như sau:

1 Các hoạt động cần thiết (giảng

dạy, đào tạo, tư vấn, hoạt động hỗ

trợ, ….) được chuyển hóa thành

tài liệu (qui trình, hướng dẫn công

việc…) như thế nào?

2 Việc sử dụng các tài liệu (qui

trình, hướng dẫn công việc…)

được ban hành như thế nào?

3 Việc phân tích hiệu quả, cải tiến

quá trình (cải tiến qui trình, hướng

dẫn công việc,…) được thực hiện

như thế nào?

(Nguồn: trích từ phụ lục 4) Theo kết quả đánh giá ở bảng 2.4, điểm trung bình của “quản lý hệ thống và quá trình” là 3.125, dao động ở mức 3, có thực hiện, chưa đạt mức nhuần nhuyễn cao nhất

Theo thông tin thứ cấp, hiện tại các hoạt động cần thiết (giảng dạy, đào tạo,

tư vấn, hoạt động hỗ trợ, ….) được chuyển hóa thành 95 tài liệu (qui trình, hướng dẫn công việc…) nhằm mô tả, hướng dẫn các bước thực hiện Nhưng chưa có sơ đồ

mô tả các quá trình và sự tương tác của chúng, hình thành quá trình lớn, vì vậy

không thuận tiện cho việc xem, nhận biết toàn cảnh các quá trình trong trường Tác giả cho rằng đây là điểm cần xem xét cải tiến

(Nguồn: trích từ phụ lục 4) Theo bảng 2.5, điểm trung bình của “hệ thống tài liệu” là 3.25, hơn mức 3,

có thực hiện, chưa đạt mức tốt nhất

Ngoài ra từ thông tin thứ cấp:

“Các tài liệu của Hệ thống Quản lý chất lượng của Trường Đại học Tôn Đức Thắng phải được kiểm soát bao gồm:

- Sứ mạng và Chính sách chất lượng của Trường, Mục tiêu chất lượng của Trường và các đơn vị

- Các hồ sơ theo yêu cầu tiêu chuẩn này

- Và các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài.”

(Trích từ Sổ tay chất lượng của trường)

Số liệu ghi nhận từ sổ tay chất lượng của trường, ngoài 6 qui trình bắt buộc của ISO 9001, hoạt động của trường được chia thành các quá trình, để thực hiện,

kiểm soát các quá trình chặt chẽ, các đơn vị liên quan đã soạn thảo thành 95 tài liệu (qui trình, hướng dẫn công việc,…) Cho thấy hệ thống tài liệu của trường khá lớn

Về công tác cập nhật tài liệu vận hành ISO mới nhất: theo ghi nhận từ hồ sơ ban ISO, hiện nay cán bộ KSTL tại đơn vị tự cập nhật khi được phân phối tài liệu,

tự tạo danh mục riêng cho đơn vị Điều này dẫn đến khó khăn như sau: cán bộ KSTL cũng không biết mình lưu đủ tài liệu hay không, và khi kiểm tra, đánh giá, đoàn kiểm tra, đánh giá muốn biết số lượng, phiên bản tài liệu ở đơn vị chính xác không, phải liên hệ xác nhận từ ban ISO trường Có thể xemđây là nguyên nhân dẫn đến cóý kiến “cảm thấy khó khăn trong vận hành ISO” Cần được cải tiến

Về công tác phổ biến, triển khai thực hiện tài liệu (qui trình, hướng dẫn công việc, v.v ) như sau: cán bộ KSTL nhận tài liệu từ ban ISO trường, sau đó thông báo đến các thành viên trong đơn vị trong cuộc họp giao ban, và thành viên nào có liên quan thì sẽ chịu trách nhiệm thực hiện và lưu trữ hồ sơ Qua khảo sát (kết quả ở phụ lục 6), đến 80% cho là việc tra cứu tài liệu vận hành ISO không thuận tiện, hiện nay mỗi đơn vị chỉ có 01 bộ tài liệu giấy, do cán bộ KSTL cập nhật, lưu trữ, khi một cán

bộ viên chức cần tra cứu phải đến gặp cán bộ KSTL để mượn Đây cũng là vấn đề góp phần tạo nên sự không thuận tiện trong vận hành ISO, cần cải tiến

Về công tác soạn thảo tài liệu (qui trình, hướng dẫn công việc, v.v…), ở góc

độ người soạn thảo: qua khảo sát (phụ lục 6), gần 72.7% cho rằng việc soạn thảo phức tạp, ghi nhận vài ý kiến như sau: “mỗi người mỗi ý, khó đáp ứng hết”, “phải sửa tới sửa lui nhiều lần”, “thủ tục kiểm soát tài liệu hướng dẫn chưa rõ ràng về các cấp tài liệu”, “mất nhiều thời gian để hoàn tất”,… đến 91% là cảm thấy “không hứng thú” với việc soạn thảo, ghi nhận vài ý kiến như sau: “mất nhiều thời gian”, quá nhiều việc”, “không khác gì so với khi chưa có qui trình”…Đến 72.7% cho rằng thủ tục kiểm soát tài liệu hiện hành chưa qui định rõ các soạn thảo tài liệu, ghi nhận vài ý kiến như sau: “chưa phân biệt rõ các cấp tài liệu”, “cần qui định rõ đối với người soạn thảo, xem xét và phê duyệt ở các cấp tài liệu”, “cách đặt mã số chưa thống nhất, chưa rõ ràng, ví dụ như mục tiêu chất lượng, mô tả công việc…” Đó là

từ góc độ người soạn thảo, còn từ góc độ người xem xét, theo đánh giá từ ban ISO,

các qui trình/hướng dẫn công việc từ các đơn vị soạn thảo gửi cho ban ISO xem xét,

đa phần không đạt về mặt hình thức (theo qui định của thủ tục kiểm soát tài liệu và qui định về soạn thảo văn bản), thậm chí cả về nội dung Ban ISO phải chỉnh sửa lại rất nhiều, chi phí chất lượng ở đây rất lớn (là chi phí cho việc sửa chữa, điều chỉnh).Từ hai góc độ trên (người soạn thảo và người xem xét), có thể thấy đây cũng

là một vấn đề cần chưa ổn trong hệ thống: “chất lượng của qui trình, hướng dẫn công việc chưa được người làm chủ quá trình hết lòng đầu tư”.Hệ thống là gồm nhiều quá trình, mỗi người làm chủ quá trình nếu toàn tâm toàn ý cho quá trình mình đang làm chủ, đầu tư soạn thảo tài liệu (qui trình, hướng dẫn…), chủ động có những cải tiến để tăng hiệu quả của quá trình, thì như vậy toàn bộ hệ thống sẽ được vận hành rất tốt Mặt khác, để hỗ trợ cho công tác soạn thảo, ban ISO cần điều chỉnh lại hướng dẫn cho chi tiết, cụ thể, dễ hiểu hơn

Về việc phê duyệt tài liệu, tất cả tài liệu, kể cả những hướng dẫn công việc, cũng phải trình lãnh đạo cao nhất phê duyệt, điều này cũng là nguyên nhân làm tăng

sự phức tạp ở khâu ban hành trong hệ thống tài liệu.Cần xem xét cải tiến

Về công tác xem xét, điều chỉnh tài liệu (qui trình, hướng dẫn công việc, v.v…), từ dữ liệu ban ISO, chưa có qui định thời gian xem xét tài liệu định kỳ, và các đơn vị ít chủ động trong việc đề xuất điều chỉnh tài liệu (qui trình, hướng dẫn công việc,…), theo hồ sơ từ ban ISO thì đến sau đợt đánh giá nội bộ thì hàng loạt qui trình, hướng dẫn công việc được yêu cầu chỉnh sửa, soạn mới Đây cũng là một hạn chế trong công tác chủ động cập nhật, cải tiến hệ thống tài liệu

Về công thực hiện qui trình, hướng dẫn công việc,…đã ban hành: theo kết quả tự đánh giá, việc thực hiện đạt trung bình mức 3, “có thực hiện”

Tóm lại, qua khảo sát, tự đánh giá và tài liệu, hồ sơ từ ban ISO, có thể thấy trường có thực hiện quản lý hệ thống, quản lý quá trình; có soạn thảo các qui trình, hướng dẫn công việc…phục vụ cho các hoạt động Tuy nhiên để đạt đến mức độ nhuần nhuyễn cao, tháo gỡ những phức tạp cần cải tiến các vấn đề mà tác giả đã nêu

ở trên

2.3.3 Trách nhiệm của lãnh đạo