MUỐN NGƯỜI BỆNH HÀI LÒNG ? HÃY GIÚP NGƯỜI ĐIỀU DƯỠNG CẢM THẤY HẠNH PHÚC ! Tác giả Jayson Marwaha – 23 Aug 2015 Lược dịch : Long Tran – 21 Sep 2015 *** Từ Medicare dùng khảo sát hài lòng người bệnh năm 2012 để đo lường mức độ bồi hoàn viện phí, hệ thống chăm sóc y tế bắt đầu tìm kiếm lĩnh vực hài lòng khách hàng cách học làm người bệnh cảm thấy thoải mái họ nằm viện Lĩnh vực dịch vụ khách sạn làm được, bệnh viện dường loay hoay tìm câu trả lời Các bệnh viện làm chưa với câu hỏi đặt ? Một khái niệm đơn giản có từ khảo sát HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare providers and systems : Đánh giá khách hàng hệ thống nhân viên y tế) Medicare, câu hỏi ngắn - khảo sát cảm nghĩ người bệnh nơi họ nằm điều trị chăm sóc y tế : Các bệnh viện có thêm nhiều tiền khách hàng họ cảm thấy hài lòng Nhằm tăng điểm khảo sát, nhóm khảo sát bệnh viện C tìm kiếm bổ sung đặc biệt : quản lý khách sạn cao cấp đào tạo để làm hài lòng khách hàng với giá Số lượng “quản lý có kinh nghiệm khách hàng người bệnh” Mỹ tăng từ đến 100 vòng năm vừa qua, nhiều người họ thu hút từ lĩnh vực chăm sóc khách hàng.Hệ thống sức khỏe INOVA, hệ thống lớn vùng trung Đại Tây Dương, mời Ritz-Carlton Chủ tịch trung tâm điều trị ung thư quốc gia Hoa kỳ chào mời nhà sáng lập Ritz VP làm CEO họ Sự dịch chuyển ưu vẽ nên tranh xấu cho vài bệnh viện Như nêu, họ đầu tư hàng triệu đô-la cho dịch vụ spa, đầu bếp riêng, phòng cá nhân đầy xa hoa nhằm mục dích làm cho người bệnh cảm thấy họ resort sang trọng Không có ngạc nhiên, bệnh viện thực thang điểm HCAHPS – chi trả viện phí – shoot up Theo Medicare, khảo sát HCAHPS họ “tạo nên khích lệ cho bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe” Sự thật cách làm họ vừa cũ vừa lạc lối Đã có nghiên cứu phản bác vài năm gần cho thấy hài lòng người bệnh ảnh hưởng mạnh mẽ hoàn toàn yếu tố không liên quan đến chất lượng chăm sóc y tế Cho mức thuốc giảm đau làm tăng mức điểm hài lòng người bệnh Phòng bệnh sang trọng – tiện nghi yếu tố làm tăng điểm khảo sát Ở bệnh viện – trường đa khoa phía bờ đông, thang điểm hài lòng người bệnh tăng vọt lên người bệnh nhận bưu thiếp với lời chúc “Mau chóng lành bệnh !” họ xuất viện nhà Các bệnh viện với chế độ chăm sóc không chu đáo, lợi dụng kẻ hở làm hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc nhằm đạt lợi nhuận từ bảo hiểm mà không cải thiện chất lượng Áp dụng cách làm hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn thất bại Các bệnh viện để spa đầu bếp riêng tiêu chuẩn chăm sóc sức khỏe Họ để người bệnh đánh đồng bệnh viện tốt với bệnh viện sang trọng.Quan trọng hết, họ để hài lòng người bệnh ảnh hưởng đến vấn đề chăm sóc Tại bệnh viện lại sai đường ? Các bệnh viện xem khách sạn sang trọng hình mẫu, họ có so sánh khập khiễng Trong lĩnh vực làm hài lòng khách, thỏa mãn khách hàng yếu tố tiên thành công; nhiên chăm sóc y tế, có ảnh hưởng yếu ớt chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh Các khách sạn bệnh viện đa khoa Các khách sạn cao cấp biết cách làm thỏa mãn xa hoa khách hàng, chi phí dành cho đầu bếp tiếng dịch vụ spa hoàn hảo cần thiết Chủ tịch Rits Carlton Simon Cooper trả lời với tạp chí Forbes nhân viên cấp 2000$ để làm khách hàng chịu lại chi trả thêm cho dịch vụ phụ rượu champagne cho sinh nhật khách Nhưng hài lòng người bệnh lại suy nghĩ hoàn toàn khác Nó đo lường yên tĩnh bệnh viện, nhân viên y tế chăm sóc tốt trân trọng người bệnh Nhưng thực tế, ý nghĩ dịch vụ sang trọng lại thước đo cho hài lòng bệnh viện bệnh viện học cách sai đường làm hài lòng khách hàng mình, suy nghĩ dịch vụ xa hoa mục tiêu đường Việc đầu tư rủi ro xu hướng chung lĩnh vực hài lòng khách hàng Tổng chi phí cho dịch vụ sang trọng chuỗi khách sạn sang leo thang từ 2010 mức cao kỷ lục Điều có làm vài khách sạn trở nên hoàn hảo, với chi phí y tế lạm phát tầm kiểm soát, thật có hình mẫu cho bệnh viện noi theo ? Data source: NYU School of Professional Studies Các bệnh viện thật nên tập trung vào vấn đề ? Các điều dưỡng người đối mặt với người bệnh nhiều thành phần khác bệnh viện Vì không ngạc nhiên mối tương tác điều dưỡng – người bệnh chiếm yếu tố định thang điểm HCAHPS, theo nhiều nghiên cứu nhiều nước Điều có nghĩa vui vẻ người điều dưỡng có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng người bệnh Có vấn đề : Các điều dưỡng Mỹ không thích công việc họ Các điều dưỡng người đứng mũi chịu sào hầu hết ảnh hưởng việc làm hài lòng người bệnh Các bệnh viện lập quy trình đòi hỏi họ phải có mặt người bệnh gọi chuông vòng 30 giây ghi nhớ phàn nàn dịch vụ y tế Một vài quy trình phần đánh giá thu nhập họ phụ thuộc vào đánh giá người bệnh Điều này, yếu tố khác, làm cho điều dưỡng cảm thấy công việc trở nên nặng nhọc Công việc điều dưỡng biết công việc đầy căng thẳng chăm sóc y tế, chiếm 40% tỉ lệ nghỉ việc hàng năm 26% (theo nghiên cứu JAMA) Vậy mong chờ điều dưỡng làm việc hết sức, tải chào đón khách hàng ? Sự hài lòng khách hàng đối mặt mô-tip Nguồn nhân lực đủ điều kiện làm việc yếu tố quan trọng hài lòng khách hàng, tỉ lệ nghỉ việc hàng năm nhân viên khách sạn lớn, chiếm 66% Nhưng số khách sạn thành công có cách giữ nhân viên họ, làm cho nhân viên cảm thấy yêu thích công việc – thổi niềm cảm hứng vào hài lòng khách hàng Chỉ khoảng 20%, theo Ritz Carlton, tỉ lệ nghỉ việc thấp Họ cố giữ tỉ lệ thông qua xây dựng thúc đẩy văn hóa nơi làm việc Họ khuyến khích nguồn nhân lực buổi gặp gỡ thường ngày nơi mà nhân viên chia sẻ câu chuyện đầy hứng thú đặc biệt “WOW” Chủ tịch Ritz nhận thấy nhân viên “khác thường” “nguồn động lực đặc biệt mạnh mẽ” Họ thúc đẩy người tìm tòi cách giải phàn nàn khách hàng, không để đến tai cảu nhà quản lý Hãy nhớ 2000$ chi phí cho vị khách ? Ritz nói : “Nó thể tin tưởng sâu sắc nhân viên vào đánh giá ” Ritz không dạy nhân viên luật lệ để tuân thủ, mà chúng thúc đẩy họ với trách nhiệm với công việc Điều giúp họ trở nên bật lĩnh vực chăm sóc khách hàng Thái độ tích cực điều dưỡng có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Các bệnh viện sai Nhận thức điều dưỡng có ảnh hưởng rộng lớn đến hài lòng người bệnh, nhà quản trị đổi nhận thức, không cần các quy định khắt khe trước Ở phần kết, nói nhân viên Ritz yêu quý công ty họ hoàn thành nhiệm vụ với tất trái tim… Về nhân viên này, Joe Quinton – chuyên viên cao cấp Ritz- nói “Tôi huấn luyện bạn làm thứ mà muốn bạn làm…nhưng bạn làm điều tất trái tim…” Các bệnh viện nên học tập thành công chuỗi khách sạn cách thay đổi văn hóa làm việc điều dưỡng Điều không khó thực – có nơi tốt môi trường bệnh viện để khuyến khích nhân viên thay đổi thái độ? Các câu chuyện lạ kỳ “Wow” điều dưỡng chăm sóc người bệnh có khắp nơi, chia sẻ Những người điều dưỡng vui vẻ người gắng sức truyền bá hài lòng họ đến người bệnh cách – không cần spa đâu bạn Trích http://www.kevinmd.com/blog/2015/08/want-satisfied-patients-keep-nurseshappy.html Jayson Marwaha is a medical student He can be reached on Twitter @jayson_marwaha