UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG CỘNG HÒA XĂ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc _ _ ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN Quản trị chất lượng Quality Management Loại học phần: Chuyên ngành Số tín chỉ: Điều kiện tiên quyết: Kinh tế học vi mô, Kinh tế học vĩ mô, Marketing bản, Luật kinh tế, Toán kinh tế Mục tiêu học phần: - Kiến thức: Trang bị cho sinh viên kiến thức phương pháp luận nghiệp vụ quản lý chất lượng phù hợp với chế thị trường có quản lý Nhà nước theo định hướng Xă hội chủ nghĩa nước ta - Kỹ năng: Trang bị số kỹ - Thái độ: Sinh viên thấy tương lai tốt nghiệp trường thuộc cấp quản trị viên (cấp cao, trung gian, sở), phải làm địa vị để quản trị doanh nghiệp có hiệu điều kiện cạnh tranh gay gắt thương trường nước quốc tế Phân bố thời gian: - Lên lớp: 30 tiết Nội dung học phần Tổng tiết Lý thuyết Chương Chương Chương Chương Chương Chương Chương Tổng: 4 5 30 3 4 20 Phân bổ thời gian Thảo Bài tập HD Tự học luận 0 0 1 0 1 0 0 - Thực tập, thực hành, thực địa: 00; - Khác: 00 Tài liệu học tập - Giáo trình chính: GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010)- Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Sách tham khảo, tài liệu hướng dẫn tự học giáo viên phát, báo chí, internet, … Nhiệm vụ sinh viên: - Lên lớp nghe giảng, tham gia thảo luận, làm việc nhóm theo yêu cầu giảng viên - Làm tập đầy đủ theo yêu cầu - Dụng cụ học tập: Bút viết, bút chì, thước kẻ, viết, nháp, máy tính - Đảm bảo buổi kiểm tra tŕnh độ kỳ, cuối kỳ Tiêu chuẩn đánh giá sinh viên - Dự lớp: 20% - Kiểm tra: 10% - Thi: 70% Nội dung học phần CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG (4 tiết;3,0,1,0 ) 1.1 SẢN PHẨM VÀ PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 1.1.1.Khái niệm sản phẩm 1.1.1.Phân loại 1.2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.2.2 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm: 1.2.3 Các yêu cầu đặc điểm chất lượng sản phẩm 1.2.4 Vai trò chất lượng sản phẩm sản xuất kinh doanh 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.3.1.Nhân tố môi trường bên 1.3.1.Các yếu tố bên doanh nghiệp 1.4 KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Khái niệm khách hàng 1.4.2 Phân loại khách hàng 1.4.3 Xác định nhu cầu khách hàng 1.4.4 Phân tích cấu trúc kỳ vọng khách hàng Thảo luận: Phân tích thuộc tính chất lượng sản phẩm cụ thể CHƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.(4 tiết; 3,0,1,0) 2.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2.1.1.Khái niệm quản lý chất lượng 2.1.1.Vai trò quản lý chất lượng 2.2 CÁC TRIẾT LÝ VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC HỌC GIẢ HÀNG ĐẦU THẾ GIỚI 2.3 NHỮNG NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2.3.1.Quản lý chất lượng phải định hướng khách hàng 2.3.1.Coi trọng người quản lý chất lượng 2.3.2.Quản lý chất lượng phải thực toàn diện đồng 2.3.3.Quản lý chất lượng phải thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo cải tiến chất lượng 2.3.4.Quản lý chất lượng theo trình 2.3.5.Nguyên tắc kiểm tra 2.4 CÁC CHỨC NĂNG CƠ BẢN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2.4.1.Chức hoạch định 2.4.1.Chức tổ chức 2.4.2.Chức phối hợp, điều hòa 2.4.3.Chức kiểm tra kiểm soát 2.5 PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2.5.1.Phương pháp kiểm tra chất lượng 2.5.1.Phương pháp kiểm soát chất lượng kiểm soát chất lượng toàn diện 2.5.2.Phương pháp đảm bảo chất lượng 2.5.3.Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện CHƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (5 tiết; 4,1,0,0) 3.1.DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.1.1Khái niệm đặc điểm dịch vụ 3.1.2.Phân loại dịch vụ 3.1.3.Đặc điểm dịch vụ 3.1.4.Chât lượng dịch vụ 3.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.2.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ 3.2.2.Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ 3.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.3.1.Theo quan điểm khách hàng 3.3.2.Theo quan điểm nhà quản trị Thảo luận: Lựa chọn dịch vụ cụ thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mô hình chất lượng dịch vụ CHƯƠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ( tiết; 4,1,0,0) 4.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4.1.1.Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 4.1.2.Phân loại 4.2.YÊU CẦU, CHỨC NĂNG, VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4.2.1.Yêu cầu chung 4.2.2.Chức hệ thống quản lý chất lượng 4.2.3.Vai trò hệ thống quản lý chất lượng 4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 4.3.1.Nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9000 4.3.2.Đối tượng trường hợp áp dụng ISO 9000 4.3.3.Nội dung tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 4.3.4.Vai trò lợi ích tiêu chuẩn ISO 9000 4.4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) 4.4.1.Khái niệm TQM 4.4.2.Đặc điểm TQM 4.4.3.Mục tiêu tổng quát TQM 4.4.4.Các nguyên tắc TQM CHƯƠNG TIÊU CHUẨN HÓA VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG (3 tiết; 2,0,0,1) 5.1.TIÊU CHUẨN HÓA VÀ VAI TRÒ CỦA TIÊU CHUẨN HÓA 5.1.1.Bản chất tiêu chuẩn hóa 5.1.2.Đối tượng mục tiêu tiêu chuẩn hóa 5.1.3.Chức tiêu chuẩn hóa 5.1.4.Vai trò tiêu chuẩn hóa 5.2 CÁC LOẠI TIÊU CHUẨN VÀ CẤP TIÊU CHUẨN 5.2.1.Các loại tiêu chuẩn : 5.2.2.Cấp tiêu chuẩn 5.3 ĐO LƯỜNG VÀ VAI TRÒ CỦA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 5.3.1.Khoa học đo lường 5.3.2.Phép đo yêu cầu phép đo 5.3.3.Mối quan hệ đo lường với tiêu chuẩn hóa 5.3.4.Tầm quan trọng đo lường CHƯƠNG ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG ( tiết; 3,0,1,1) 6.1 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 6.1.1 Khái niệm phạn vi đảm bảo chất lượng 6.1.2.Nguyên tắc chức đảm bảo chất lượng : 6.1.3 Các xu hướng đảm bảo chất lượng 6.2 CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 6.2.1.Khái niệm cải tiến chất lượng cần thiết phải cải tiến chất lượng 6.2.2.Cải tiến chất lượng sản phẩm trình - Phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm - Cải tiến chất lượng sản phẩm trình 6.3.PHƯƠNG PHÁP BENCHMARKING TRONG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (4 tiết; 1,3,0,0) 7.1.THỰC CHẤT, VAI TRÒ CỦA KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ 7.1.1.Thực chất kiểm soát chất lượng công cụ thống kê 7.1.2.Dự liệu thống kê 7.1.3.Lợi ích sử dụng công cụ thống kê kiểm soát chất lượng 7.2 CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 7.2.1 Sơ đồ lưu trình 7.2.2.Sơ đồ nhân 7.2.3.Biểu đồ Pareto 7.2.4.Phiếu kiểm tra chất lượng 7.2.5.Biểu đồ phân bố mật độ 7.2.6.Biểu đồ kiểm soát 7.2.7.Biểu đồ phân tán 10 Hệ thống câu hỏi ôn tập A Lý thuyết Sản phẩm gì? Trình bày cách phân loại sản phẩm? Phân tích nội dung chất lượng sản phẩm doanh nghiệp ? Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm doanh nghiệp? Tại doanh nghiệp cần quan tâm tới chất lượng sản phẩm sản xuất kinh doanh? Phân tích vấn đề liên quan đến khách hàng doanh nghiệp ? 6 Trình bày giải thích khái niệm quản lý chất lượng? Phân tích phương pháp quản lý chất lượng nguyên tắc quản lý chất lượng doanh nghiệp ? Phân tích chức quản lý chất lượng doanh nghiệp? Phân loại dich vụ nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ doanh nghiệp? 10 Phân tích nội dung đặc điểm chất lượng dịch vụ ? 11 Trình bày yếu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ? Phân tích nội dung đo lường chất lượng dịch vụ ? 12 Phân tích nội dung vai trò quản lý chất lượng dich vụ? 13 Hệ thống quản lý chất lượng gì? Phân tích vai trò hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp? 14 Phân tích yêu cầu chức hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp ? 15 Trình bày đối tượng áp dụng cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 ? 16 Phân tích nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 ? 17 Phân tích nguyên tắc đặc điểm TQM ? 18 Đảm bảo chất lượng gì? Phân tích nội dung đảm bảo chất lượng doanh nghiệp? 19 Cải tiến chất lượng ? Phân tích phương pháp cải tiến chất lượng ? Phân tích vai trò quản lý chất lượng dịch vụ ? 20 Trình bày công cụ thống kê truyền thống kiểm soát chất lượng? B Bài tập: Dạng tập sử dụng công cụ thống kê để phân tích, kiểm soát chất lượng Hải phòng, ngày tháng năm BGH duyệt Khoa Tổ chuyên môn