Tại diễn đàn CNTT thế giới – WITFOR 2009, Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Nguyễn Tấn Dũng đã phát biểu “Việt Nam coi CNTT và truyền thông là một công cụ quan trọng hàng đầu và là ngành kinh tế mũi nhọn để thực hiện các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ, xây dựng xã hội thông tin, rút ngắn quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước”. Đây là một cơ hội song cũng là một trọng trách đặt lên vai Bộ thông tin truyền thông nói chung và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) nói riêng trong thời kỳ hội nhập, bởi VNPT là Tập đoàn kinh tế chủ lực của quốc gia trong lĩnh vực BCVT và CNTT và Bưu chínhViễn thông luôn được coi là ngành cơ sở hạ tầng của nền kinh tế. Đón nhận trước thời cơ đó, trong chiến lược phát triển giai đoạn 20052015, VNPT đã chú trọng đầu tư vào ba mảng dịch vụ chính là: cố định, di động và băng rộng, trong đó, đầu tư phát triển dịch vụ băng rộng được VNPT xác định là đầu tư cho tương laimột chiến lược đầu tư mang tầm nhìn dài hạn. Tại Việt Nam, dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL ra đời năm 2003 đã đánh dấu sự chuyển mình vượt bậc cả về chất và lượng trong lịch sử hơn 10 năm phát triển Internet (Năm 1997, Việt Nam chính thức cung cấp dịch vụ Internet). Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam, Việt Nam đã được xếp hạng thứ 18 trong 20 quốc gia có tỉ lệ người sử dụng Internet cao nhất thế giới (tính đến giữa tháng 32009, số người sử dụng internet tại Việt Nam là 21,1 triệu người) và tỉ lệ này tăng bình quân 15% mỗi năm. Dự kiến tới năm 2014 sẽ có 45% dân số sử dụng dịch vụ này. Chính vì vậy, thị trường ADSL luôn được các nhà cung cấp dịch vụ Internet tập trung khai thác, mà nổi lên là 35 doanh nghiệp: công ty Điện toán và Truyền số liệu VDCđơn vị thành viên của VNPT được giao nhiệm vụ chủ quản khai thác dịch vụ, Viettel và FPT. Ba doanh nghiệp này chiếm 95% thị phần Internet băng rộng tại Việt Nam, trong đó VDC dẫn đầu với 1,4 triệu thuê bao (67,67%); Viettel xếp thứ 2 với khoảng 700.000 thuê bao (14,78%) và FPT đứng thứ 3 với khoảng 400.000 thuê bao (14,42%).
1 LỜI CẢM ƠN Trước hết xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thượng Thái, thầy giáo hướng dẫn khoa học, người nhiệt tình hướng dẫn, bảo hỗ trợ phần tài liệu tham khảo đưa đóng góp quý báu để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo công tác Khoa Quản trị kinh doanh-Học viện công nghệ Bưu Viễn thông Việt Nam trang bị cho kiến thức suốt thời gian học tập Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn anh, chị đồng nghiệp Công ty Điện toán truyền số liệu (VDC) tạo điều kiện giúp đỡ trình thu thập số liệu hoàn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Thanh Tú MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .1 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .5 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU .7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10 1 Khái niệm KH CSKH, vai trò ý nghĩa công tác CSKH 10 1.1.1 Khái niệm khách hàng 10 1.1.2 Khái niệm CSKH: 12 1.1.3 Vai trò, ý nghĩa CSKH 13 1.1.3.1 Vai trò CSKH 13 1.1.3.2 Ý nghĩa CSKH: 16 1.2.1 Nguyên tắc CSKH 17 1.2.1.1 Bán thứ khách hàng cần 18 1.2.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng: 18 1.2.1.3.Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng: 19 1.2.2 Các nội dung CSKH 20 1.2.2.1 Tư vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng: .20 1.2.2.2 Hỗ trợ khắc phục cố, bảo hành sản phẩm: 20 1.2.2.3 Tiếp nhận yêu cầu, giải khiếu nại: 21 1.2.2.4 Các chương trình trì khách hàng: 21 1.2.2.5 Nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới: .22 1.2.3 Các phương pháp CSKH 22 1.2.3.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung 22 1.2.3.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa điểm bán hàng 23 1.2.3.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng .23 1.2.3.4 Chăm sóc gián tiếp: 23 1.3 Quản trị công tác CSKH .24 1.3.1 Tổ chức máy CSKH: 24 1.3.2 Xây dựng sở liệu (CSDL) khách hàng 25 1.3.3 Quản trị nhân CSKH 25 1.3.4 Đánh giá, kiểm tra công tác CSKH 26 1.3.4.1 Hệ thống tiêu định lượng 26 1.3.4.2 Hệ thống tiêu định tính: 28 1.3.4.3 Đánh giá khách quan: .30 1.4 Kết luận 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA CÔNG TY VDC 32 2.1 Giới thiệu công ty Điện tóan truyền số liệu (VDC) 32 2.1.1 Khái quát Công ty VDC - Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ Công ty VDC .34 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức: .34 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ : 35 2.1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty VDC 36 2.1.3.1 Chiến lược kinh doanh 36 2.1.3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh: 36 2.1.3.3 Đặc điểm tệp khách hàng VDC: 38 2.1.5.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ MegaVNN Công ty VDC .47 2.2.1.2.Nhận thức cán công nhân viên .53 2.2.2 Tổ chức máy CSKH dịch vụ MegaVNN: 54 2.2.3 Quản trị nhân CSKH 56 2.2.4 Cơ sở liệu phục vụ cho công tác CSKH dịch vụ MegaVNN 57 2.2.5 Các hoạt động CSKH VDC nói chung với dịch vụ MegaVNN nói riêng 58 2.2.5.1 Các hoạt động CSKH VDC nói chung: 58 2.2.5.2 Các hoạt động CSKH dịch vụ MegaVNN nói riêng: .63 2.2.6 Thực trạng công tác đánh giá, kiểm tra công tác CSKH Công ty VDC 65 2.2.7 Đánh giá khách hàng công tác CSKH VDC: 65 2.2.7.1 Phương pháp đánh giá: 65 2.2.7.1 Kết đánh giá .66 2.3.1 FPT Telecom 69 2.3.2 Viettel : .71 2.4 Đánh giá chung công tác CSKH Công ty VDC 73 2.4.1 Những ưu điểm: 73 2.4.2 Những tồn cần khắc phục .74 2.4.2.1 Về CSDL chăm sóc khách hàng .75 2.4.2.2 Về quản trị nhân CSKH: 75 2.4.2.3 Về máy tổ chức: 75 2.4.2.4 Về chương trình trì khách hàng: .76 2.4.2.5 Về công tác hỗ trợ khách hàng: 76 2.4.2.5 Về công tác kiểm tra, đánh giá: 77 - Sức ép từ gia tăng số lượng khách hàng: Sự bùng nổ dịch vụ làm lượng khách hàng tăng lên không ngừng với tốc độ cao khiến hệ thống cung cấp dịch vụ luôn phải làm việc tải, nguồn nhân lực điều chuyển, bổ sung thay đổi nhiều dẫn đến chất lượng nguồn nhân lực không cao, ảnh hưởng đến công tác hỗ trợ khách hàng 78 2.5 Kết luận chương II 78 CHƯƠNG : CÁC BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC .79 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ MEGAVNN 79 3.1 Các đề xuất 79 3.1.1 Cơ sở lý luận 79 3.1.2 Thực trạng công tác CSKH công ty VDC 79 3.1.3 Định hướng hoạt động Marketing VDC nói chung công tác CSKH nói riêng 80 3.1.3.1 Định hướng hoạt động marketing VDC 80 3.1.3.2 Định hướng công tác CSKH 80 3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH dịch vụ MegaVNN Công ty VDC 82 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng tập trung 82 3.2.2 Nâng cao nhận thức kỹ CSKH đội ngũ nhân viên 84 3.2.3 Cơ chế đội ngũ lao động chăm sóc khách hàng: 86 3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam 92 3.4 Kết luận chương III .93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết Nghĩa đầy đủ tắt Tiếng Anh Tiếng Việt VDC Vietnam Datacommunication Công ty Điện toán truyền số liệu Company VNPT Vietnam Post and Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Telecommunication Group VNPT Viễn thông tỉnh/thành phố tỉnh/thành GTGT Giá trị gia tăng CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng BCVT Bưu viễn thông CNTT Công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Biểu thu nhập tiêu dùng bình quân đầu người/tháng 36 Bảng 2.2 - Cơ cấu doanh thu dịch vụ VDC qua năm 2007-2009 44 Bảng 2.3 - Thống kê ARPU dịch vụ qua năm 2005-2009: 48 Bảng 2.4 - Tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp 65 Bảng 2.5 - Hình thức khuyến mại nhà cung cấp 66 Bảng 2.6 - Lý khách hàng rời mạng 66 Bảng 2.7 - Kỳ vọng nhà cung cấp 67 Bảng 2.8 - Kết kiểm tra chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL FPT quý 4/2009 địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 69 Bảng 2.9 - Kết kiểm tra chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL Viettel quý 4/2009 địa bàn thành phố Hải Phòng 70 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 - Cơ cấu tổ chức Công ty VDC 34 Hình 2.2 - Cơ cấu khách hàng dịch vụ VNN/Internet trực tiếp 40 Hình 2.3 - Cơ cấu khách hàng dịch vụ VPN VDC 41 Hình 2.4: Hợp tác quốc tế VDC năm 2009 43 Hình 2.5 - Biểu đồ doanh thu tốc độ tăng trưởng VDC từ 2005-2009 43 Hình 2.6 - Biểu đồ phát triển doanh thu dịch vụ truyền số liệu VDC từ năm 2005-2009 45 Hình 2.7 - Biểu đồ doanh thu tốc độ tăng trưởng Internet trực tiếp VDC từ 2005-2009 .45 Hình 2.8 - Biểu đồ doanh thu tăng trưởng dịch vụ GTGT VDC năm 2007-2009 46 Hình 2.9 - Thị phần dịch vụ ADSL ISP năm 2008-2009 46 Hình 2.10 - Cơ cấu doanh thu dịch vụ VDC năm 2009 47 47 Hình 2.11 - Cơ cấu doanh thu dịch vụ Internet VDC năm 2009 .48 Hình 2.12 - Mô hình cung cấp dịch vụ MegaVNN VNPT 53 LỜI MỞ ĐẦU Tại diễn đàn CNTT giới – WITFOR 2009, Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Nguyễn Tấn Dũng phát biểu “Việt Nam coi CNTT truyền thông công cụ quan trọng hàng đầu ngành kinh tế mũi nhọn để thực mục tiêu phát triển thiên niên kỷ, xây dựng xã hội thông tin, rút ngắn trình công nghiệp hóa, đại hóa đất nước” Đây hội song trọng trách đặt lên vai Bộ thông tin truyền thông nói chung Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) nói riêng thời kỳ hội nhập, VNPT Tập đoàn kinh tế chủ lực quốc gia lĩnh vực BCVT CNTT Bưu chính-Viễn thông coi ngành sở hạ tầng kinh tế Đón nhận trước thời đó, chiến lược phát triển giai đoạn 2005-2015, VNPT trọng đầu tư vào ba mảng dịch vụ là: cố định, di động băng rộng, đó, đầu tư phát triển dịch vụ băng rộng VNPT xác định đầu tư cho tương lai-một chiến lược đầu tư mang tầm nhìn dài hạn Tại Việt Nam, dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL đời năm 2003 đánh dấu chuyển vượt bậc chất lượng lịch sử 10 năm phát triển Internet (Năm 1997, Việt Nam thức cung cấp dịch vụ Internet) Theo thống kê Trung tâm Internet Việt Nam, Việt Nam xếp hạng thứ 18 20 quốc gia có tỉ lệ người sử dụng Internet cao giới (tính đến tháng 3/2009, số người sử dụng internet Việt Nam 21,1 triệu người) tỉ lệ tăng bình quân 15% năm Dự kiến tới năm 2014 có 45% dân số sử dụng dịch vụ Chính vậy, thị trường ADSL nhà cung cấp dịch vụ Internet tập trung khai thác, mà lên 3/5 doanh nghiệp: công ty Điện toán Truyền số liệu VDC-đơn vị thành viên VNPT giao nhiệm vụ chủ quản khai thác dịch vụ, Viettel FPT Ba doanh nghiệp chiếm 95% thị phần Internet băng rộng Việt Nam, VDC dẫn đầu với 1,4 triệu thuê bao (67,67%); Viettel xếp thứ với khoảng 700.000 thuê bao (14,78%) FPT đứng thứ với khoảng 400.000 thuê bao (14,42%) Sở dĩ VDC đạt thị phần lớn VDC có lợi so với đối thủ khác khả phủ rộng cung cấp dịch vụ 64/64 tỉnh thành Đồng thời, vai trò chủ quản dịch vụ, VDC nỗ lực đem lại giá trị cao cho khách hàng Năm 2009 vừa qua, VDC vinh dự Bộ thông tin truyền thông ghi nhận trao ba giải thưởng: Doanh nghiệp Internet xuất sắc nhất; Doanh nghiệp đưa dịch vụ Internet băng thông rộng tới hộ gia đình xuất sắc nhất; Doanh nghiệp Interrnet CSKH tốt nhất; Doanh nghiệp Internet cung cấp nhiều dịch vụ dịch vụ Internet băng rộng ADSL VDC với tên gọi MegaVNN nhiều năm liền khách hàng bình chọn sản phẩm CNTT ưa chuộng Mặc dù dẫn đầu thị phần Internet nước, đặc biệt lĩnh vực Internet băng thông rộng ADSL, bỏ xa đối thủ vị trí thứ với sức ép phát triển công nghệ, cạnh tranh khốc liệt thị trường viễn thông – CNTT đòi hỏi ngày cao người tiêu dùng, công ty VDC đứng trước thách thức lớn để tồn phát triển Khi dung lượng thị trường ngày thu hẹp khách hàng VDC đích nhắm tới đối thủ Vì vậy, để giữ vững thị phần dịch vụ MegaVNN môi trường cạnh tranh nay, VDC tất yếu phải đưa biện pháp chăm sóc chuyên biệt khách hàng dịch vụ Trong trình xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, Công ty có đánh giá tình hình thị trường nhận thức khác biệt đối thủ chủ yếu giá trị nội dung (dịch vụ giá trị gia tăng Internet) dịch vụ sau bán hàng, nhiên nội dung thực chưa toàn diện, thiếu biện pháp đặt thường mang tính ngắn hạn Xuất phát từ thực tế đó, vấn đề “Hoàn thiện công tác CSKH dịch vụ MegaVNN nhằm nâng cao lực cạnh tranh Công ty VDC” tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị Kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu: - Về lý luận: Hệ thống hóa vấn đề chung khách hàng công tác CSKH nói chung lĩnh vực dịch vụ viễn thông nói riêng - Về thực tiễn: Đề xuất giải pháp CSKH MegaVNN công ty nhằm thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ, cạnh tranh với đối thủ tạo nguồn khách hàng cho dịch vụ khác, hướng tới việc trì, bảo vệ phát triển thị phần tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chủ yếu nghiên cứu vấn đề liên quan đến biện pháp CSKH để tìm hướng hiệu quả, nâng cao lực cạnh tranh Công ty như: vấn đề nghiên cứu thị trường; phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu; định vị thị trường; giải pháp marketing hỗn hợp; vấn đề tổ chức, quản lý marketing công ty b Phạm vi nghiên cứu Do dịch vụ Internet ADSL có đặc thù chịu tác động theo lứa tuổi chủ yếu, chịu ảnh hưởng yếu tố địa lý, việc cạnh tranh với đối thủ chủ yếu diễn 02 thị trường Hà Nội TP.HCM (tổng thuê bao chiếm đến 80%) Chính vậy, phạm vi nghiên cứu luận văn tập trung vào dịch vụ Internet ADSL Hà Nội 27 tỉnh phía Bắc Công ty VDC giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2008 để làm mô hình nhân rộng Phương pháp nghiên cứu Tổng hợp phương pháp nghiên cứu vật biên chứng, kết hợp logic lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra Trong tập trung vào phương pháp tổng hợp phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa kết luận xây dựng giải pháp có tính hệ thống việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Công ty VDC Những đóng góp luận văn Tổng kết hệ thống hóa số vấn đề lý luận khách hàng, CSKH quản trị CSKH doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thông nói riêng, sở phát triển vận dụng cho trường hợp công ty VDC Vận dụng lý luận vào phân tích cụ thể thực tế công tác CSKH Công ty VDC thông qua việc cung ứng dịch vụ ADSL thị trường Hà Nội số tỉnh phía Bắc Từ lý luận kết phân tích, thực tiễn đề tài đề xuất giải pháp nhằm xây dựng kế hoạch hành động áp dụng cho VDC VNPT tỉnh/thành việc quản lý giữ khách hàng MegaVNN Các thị trường địa lý nguồn khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng từ Internet VDC Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, kết cấu luận văn phân chia thành chương sau: Chương : Cơ sở lý luận công tác CSKH (CSKH) quản trị CSKH Chương 2: Thực trạng công tác CSKH dịch vụ MegaVNN Công ty VDC Chương 3:Các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH dịch vụ MegaVNN Công ty VDC 10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 Khái niệm KH CSKH, vai trò ý nghĩa công tác CSKH 1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều cách định nghĩa khác khách hàng: Theo Đại từ điển Việt Nam, khách hàng hiểu người đến mua hàng Theo cách hiểu chung nhà kinh tế, khách hàng tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp thực trực tiếp gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hóa,dịch vụ với doanh nghiệp Tuy nhiên thực tế, khách hàng không bó gọn định nghĩa vậy; họ ai, hay công ty bạn, dù họ làm việc đâu, toán nào, giao dịch Khách hàng khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa,… khác biệt tạo nên phong phú đa dạng nhu cầu ước muốn họ việc mua sắm sử dụng hàng hóa, dịch vụ Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông nói riêng hiểu khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu thực trực tiếp gián tiếp viêc mua bán hàng hóa, dịch vụ Viễn thông doanh nghiệp cung cấp Hiện nay, kinh tế thị trường phát triển, cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông nói riêng ý thức rằng, khách hàng đích mà doanh nghiệp muốn hướng tới khách hàng yếu tố định sống doanh nghiệp Mặt khác, với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ xu hướng mở cửa hội nhập quốc tế, ngày xuất nhiều tổ chức cung cấp cho khách hàng hàng hoá, dịch vụ có tiện ích Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Ngược lạI, khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ sẵn sàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác Như doanh nghiệp không tiêu 80 Trên sở định hướng marketing, Công ty VDC định hướng công tác hỗ trợ CSKH sau: - Định hướng vào khách hàng, lấy khách hàng trung tâm Khách hàng người đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp, khách hàng định tiêu doanh số thị phần nhà khai thác dịch vụ CSKH phải tập trung cải tiến hướng nhu cầu khách hàng, phục vụ khách hàng để làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu - Trong công tác CSKH áp dụng công thức PACT, công thức PACT làm vừa lòng khách hàng nhờ ngày nhiều khách hàng trung thành với công ty Mặc dù có nhiều khía cạnh đa dạng khác phục vụ thỏa mãn khách hàng, tất bắt nguồn từ công thức PACT Mọi dịch vụ thỏa mãn quay xung quanh công thức PACT bạn với khách hàng Công thức PACT là: Nếu bạn có Quy trình (Process) tốt, bạn đáp ứng mong đợi khách hàng Nếu nhân viên bạn có Thái độ (Attitude) tích cực, bạn gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng Với Giao tiếp (Communication) hiệu quả, bạn cung cấp đủ thông tin cho khách hàng Nếu bạn thực Đúng hạn (Time), bạn thỏa mãn khách hàng Và bạn có công thức PACT đầy đủ, bạn làm thích thú khách hàng Nếu công ty tập trung vào bốn lĩnh vực then chốt trên, thỏa mãn khách hàng điều không cần bàn cãi - Xây dựng chương trình chăm sóc theo phân đoạn khách hàng với nguyên tắc giá trị khách hàng cao phục vụ tốt hơn, trọng đến thi trường cạnh tranh - Thay đổi cung cách cung cấp dịch vụ thái độ phục vụ người trực tiếp giao tiếp với khách hàng kết công việc với chế thưởng phạt rõ ràng nhăm tạo động lực cho nhân viên tham gia công tác CSKH - Tổ chức quản lý thông tin khách hàng tài sản chiến lược Công ty Xác định khả nắm bắt tận dụng hiệu thông tin khách hàng lợi cạnh tranh quan trọng Công ty - Khai thác tối đa việc sử dụng đầu số để thực công tác hỗ trợ, CSKH theo nhóm đối tượng - Điều chỉnh đưa tiêu đánh giá phù hợp cho công tác CSKH 81 - Nỗ lực đào tạo cho hệ thống cung cấp dịch vụ mở rộng đào tạo cho khách hàng, tiến tới mục tiêu xã hội hóa Internet 3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH dịch vụ MegaVNN Công ty VDC 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng tập trung a) Nội dung giải pháp Triển khai hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng tập trung để hỗ trợ hoạt động CSKH mục tiêu tất nhà cung cấp dịch vụ lĩnh vực viễn thông Hệ thống CSDL tập trung hoàn thiện công cụ vô đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lượng CSKH Đây phương tiện đặc thù, hữu hiệu để cạnh tranh, tạo mạnh cho Công ty năm tới Một hệ thống CSDL hoàn thiện cần đáp ứng yêu cầu hoạt động CSKH điều kiện cạnh tranh, đặc biệt tính thống tập trung, tính bảo mật, an toàn chức tác nghiệp hỗ trợ cho hoạt động CSKH cần xây dựng quan điểm nhu cầu quản lý, khai thác, sử dụng Đồng thời, hệ thống phải khắc phục hạn chế đồng liệu với CSDL khách hàng dịch vụ viễn thông khác VNPT tỉnh/thành cung cấp (di động, cố định,…) để phận CSKH chiết xuất liệu khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ Viễn thông Để hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng tập trung, VDC cần đứng vai trò chủ quản, phối hợp với VNPT tỉnh/thành đẩy nhanh tiến độ thực công việc sau: - Thống với VNPT tỉnh/thành qui trình cập nhật khai thác thông tin từ khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ Viễn thông Điều này, nhằm giúp nhân viên chăm sóc CSKH từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng xuyên suốt mà không bị cách quãng công đoạn Tuy nhiên, khâu khai thác thông tin quan trọng thông tin khách hàng phản ánh hành vi, thói quen tiêu dùng họ sở định hướng cho sách VNPT Vì vậy, chất lượng thông tin không tốt, ảnh hưởng đến hiệu công tác CSKH Để thu thập thông tin chất lượng, VNPT tỉnh/thành phải đảm bảo tập hợp đầy đủ tiêu chí phòng, ban nội có liên quan tới khách hàng; tránh việc trùng lặp, thiếu hay sai lệch tiêu chí phận Sau đó, VNPT tỉnh/thành lựa chọn phương pháp thu thập thông tin thông qua hoạt động giao dịch kinh doanh, dịch vụ, qua chiến dịch khảo sát khách hàng phận marketing (hội nghị, hội thảo, triển lãm,…), qua web, email, qua hệ thống đối tác,…và cập nhật lên CSDL Các thông tin thu thập theo 82 biểu mẫu thống Biểu mẫu coi phần phụ lục đính kèm hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông - Hoàn thiện CSDL khách hàng theo mẫu thống nhất: thống trường, độ lớn trường, phần mềm ứng dụng quản lý CSDL để nhân viên CSKH dễ dàng có báo cáo khách hàng, biết tháng người sinh nhật, hay có thuê bao mạng, - Liên tục cập nhật, bổ sung thông tin tình hình sử dụng dịch vụ Viễn thông khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu quản lý chăm sóc Đặc biệt, nhóm khách hàng lớn, phải có đồ thị đặc trưng biểu mức độ tăng giảm cước dịch vụ tháng, quí, năm Qua đồ thị đó, nhân viên CSKH nắm rõ trình sử dụng khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khách hàng tăng hay giảm, lại giảm đưa chiến lược cụ thể, rõ ràng để CSKH, hướng đến lợi ích khách hàng ngày tốt - Khi CSDL khách hàng tập trung VDC hoàn thiện, VDC, Vinaphone, VNPT tỉnh/thành số đơn vị khác Tập đoàn kết nối CSDL với tạo thành hệ thống CSDL khách hàng tập trung VNPT Qua hệ thống này, khách hàng sử dụng tích hợp dịch vụ Viễn thông VNPT hưởng quyền lợi lớn so với đơn vị chủ quản dịch vụ chăm sóc đơn lẻ Không thế, VNPT tỉnh/thành phục vụ khách hàng nhau, tránh tối đa tình trạng khách hàng di chuyển sang tỉnh, thành phố khác muốn toán cước có cố dịch vụ Viễn thông đến địa điểm để giải b) Hiệu giải pháp Việc hoàn thiện CSDL khách hàng tích hợp vào CSDL khách hàng tập trung VNPT có số tác dụng sau: - Chủ động nắm bắt thông tin khách hàng cách kịp thời, xác đầy đủ nhằm đưa sách CSKH phù hợp, đồng thời gíup phân biệt khách hàng lớn dùng tích hợp dịch vụ viễn thông VNPT mà không bỏ sót đối tượng khách hàng cần chăm sóc - Việc quản lý khách hàng tập trung giúp VNPT tăng doanh thu, giảm chi phí quản lý điều hành Thay đơn vị chủ quản phí chăm sóc đơn lẻ khách hàng, việc tích hợp vào CSDL chung dồn nguồn lực, tạo tương hỗ lẫn dịch vụ VNPT Do đó, khách hàng hưởng giá trị chăm sóc cao hơn, hưởng 83 sách giảm giá sử dụng nhiều dịch vụ Ngược lại, VNPT giảm chi phí in hóa đơn, giảm chi phí nhân công tiếp thị, nhân công chăm sóc, nhân công nhập liệu,… c) Tính khả thi giải pháp Thực hoàn thiện CSDL riêng khách hàng dịch vụ MegaVNN không khó Nguồn nhân lực xây dựng phần mềm cập nhật liệu có sẵn, chi phí đầu tư không nhiều song vấn đề làm để kết nối với CSDL khác Điều này, đòi hỏi Tập đoàn phải định đơn vị chủ trì thành lập nhóm nghiên cứu xây dựng hệ thống CSDL chung cho Tập đoàn Có vậy, thành viên nhóm có trách nhiệm thực công việc Tuy nhiên, tín hiệu đáng mừng Tập đoàn VNPT tỉnh/thành nhìn nhận tầm quan trọng việc tích hợp CSDL riêng thành CSDL thống VNPT nên dự kiến toán sớm giải năm 2010 đầu năm 2011 3.2.2 Nâng cao nhận thức kỹ CSKH đội ngũ nhân viên a) Nội dung giải pháp Để nâng cao hiệu công tác CSKH, vấn đề đặt với VDC tiếp tục nâng cao nhận thức kỹ đội ngũ nhân viên CSKH Một ý thức đầy đủ giá trị khách hàng tồn thành công kinh doanh đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng người lao động Trên sở đó, nhân viên chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện tích cực trình phục vụ khách hàng Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán công nhân viên, VDC cần có biện pháp giáo dục tích cực để người phải nhận thức rằng, ngày nay, CSKH vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sống doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích thân người Cụ thể: - Thường xuyên điều chỉnh quy định, tiêu liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hay CSKH cho phù hợp với thực tế cải tiến thủ tục nâng cao chất lượng công tác khiếu nại, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, bổ sung quy trình phối hợp CSKH nội VDC VDC với VNPT tỉnh/thành,… - Tổ chức hoạt động phong trào liên quan đến công tác chuyên môn CSKH tổ chức thi người lao động kỹ CSKH (cuộc thi xử lý tình giỏi; thu cước giỏi, ) tổ chức điểm lưu động bán hàng tư vấn dịch vụ cho khách hàng, để nâng cao tinh thần tự học hỏi, tiến nhân viên - Treo hiệu thể vai trò khách hàng với doanh nghiệp nơi làm việc như: “Không có khách hàng, kinh doanh” hay “Khách hàng người trả lương cho 84 chúng ta”,… để hàng ngày, công việc gì, nhân viên luôn nhắc nhở tầm quan trọng khách hàng, để hiệu ngày ăn sâu vào tiềm thức tất cán công nhân viên, từ định hướng cho hành động cán công nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt - Thường xuyên kiểm tra thái độ giao dịch nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Hình thức kiểm tra công khai kiểm tra ngẫu nhiên cách nhập vai khách hàng yêu cầu tư vấn dịch vụ qua điện thoại, email, Với tất hoạt động này, VDC muốn biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành ý thức chung cá nhân tham gia vào trình sản xuất kinh doanh không việc riêng phận Đó nét riêng tạo nên văn hóa doanh nghiệp vũ khí cạnh tranh bền vững doanh nghiệp kinh tế cạnh tranh hội nhập Bên cạnh việc nâng cao nhận thức, VDC cần tập trung nâng cao trình độ cho nhân viên, đặc biệt nhân viên CSKH công tác CSKH thực chủ yếu thông qua tác động trực tiếp người Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ CSKH có ý nghĩa quan trọng công tác CSKH Mỗi nhân viên CSKH hình ảnh thu nhỏ doanh nghiệp mắt khách hàng Vì vậy, muốn hoàn thiện công tác CSKH thiết phải trọng nâng cao trình độ đội ngũ lao động Hàng năm, VDC thực chương trình đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho cấp bậc nhân viên đào tạo nội cho cán công nhân viên thành công Song đặc thù lĩnh vực dịch vụ khách hàng ngành viễn thông công nghệ luôn biến đổi nhanh, đa văn hóa nên việc đào tạo lĩnh vực cần trọng mức độ đặc biệt Ba nội dung cần quan tâm lĩnh vực đào tạo đội ngũ VDC kỹ giao tiếp, trình độ nghiệp vụ kiến thức ngoại ngữ Về hình thức đào tạo, VDC áp dụng nhiều hình thức linh động khác đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, đào tạo từ xa, Ngoài ra, VDC phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để mở thêm khóa học ngắn hạn, dài hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước để nâng cao thêm trình độ cán công nhân viên phối kết hợp với tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Các khóa đào tạo cần tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương có kế hoạch, chương trình cho đợt đào tạo Những học viên xuất sắc cần khen thưởng, động viên kịp thời để làm gương cho học viên tạo truyền thống thi đua học tập tốt toàn Công ty Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo 85 b) Hiệu giải pháp Tạo chuyển biến nhận thức đội ngũ cán bộ, nhân viên giúp người ý thức rõ trách nhiệm công tác CSKH Đề hướng đắn giúp doanh nghiệp ngày phát triển c) Tính khả thi giải pháp Giải pháp hoàn toàn thực số lý sau: Hàng năm, VDC sử dụng tương đối hiệu nguôn chi phí dành cho đào tạo Mặt khác, VDC có phận tra thường xuyên tổ chức đánh giá nội để tìm điểm không phù hợp trình cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, VDC có đội ngũ lãnh đạo nhận thức sâu sắc vai trò công tác CSKH nên định hướng cho nhận thức cán công nhân viên Tuy nhiên, việc đào tạo nhiều chưa hẳn đem lại kết mà phải có thời gian có điều kiện phát huy hiệu quả, VDC cần phải kiên trì theo đuổi sách đào tạo 3.2.3 Cơ chế đội ngũ lao động chăm sóc khách hàng: a) Nội dung giải pháp Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, để có khách hàng khó giữ khách hàng trung thành lâu dài với Công ty lại khó khăn nhiều Chính vậy, VDC cần có biện pháp khuyến khích đội ngũ lao động cách xây dựng chế đội ngũ lao động CSKH theo hướng khoán sản phẩm đến người lao động, qua khuyến khích người lao động có tâm huyết với nghề thực thấu hiểu tầm quan trọng công tác CSKH, phải giữ khách hàng có, phát triển khách hàng tiềm nhằm đem lại mục tiêu cuối doanh thu cho đơn vị Thông thường, quỹ lương đơn vị quản lý dịch vụ MegaVNN tính sau: Quỹ lương = A1+A2+A3 Trong đó: A1: Phản ánh chất lượng phục vụ (chiếm 20% quỹ lương) A2: Phản ánh số phát triển thuê bao, chiếm 30% quỹ lương A3: Phản ánh số phát triển doanh thu, chiếm 50% quỹ lương Khi đó, thù lao cho cá nhân quản lý dich vụ CSKH tính sau: Thù lao = H1 + H2 + H3 Trong đó: H1: Thù lao tính theo tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên tháng H2: Thù lao tính theo % hoàn thành kế hoạch phát triển thuê bao (tính theo thuê bao thực tăng) khu vực cá nhân phụ trách 86 H3: Thù lao khuyến khích theo % hoàn kế hoạch doanh thu khu vực cá nhân phụ trách Bên cạnh việc áp dụng mức lương khoán, VDC dùng nguồn quĩ khen thưởng trích từ quĩ lương thông qua việc tự phân phối nội hình thức giao quĩ lương cho phận Tỷ lệ trích từ quĩ lương từ 15 đến 20% phận, tái phân phối cho cá nhân có kết đào tạo xuất sắc kỳ b) Hiệu giải pháp Việc thực chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý tạo cảm giác công bằng, tránh tượng cào thu nhập kích thích tinh thần lao động, ý thức trách nhiệm cao nhân viên, tạo dựng niềm tin vững đội ngũ lao động Công ty Đồng thời, để đạt hiệu mong muốn, nhân viên VDC tích cực thị sát địa bàn quản lý Điều gián tiếp làm thay đổi cấu nhân phận quản lý phận sản xuất, giúp rút ngắn khoảng cách VDC khách hàng c) Tính khả thi giải pháp Giải pháp bắt đầu thử nghiệm Trung tâm VDC1 từ đầu năm 2010 bước đầu cho thấy nhân viên có ý thức trách nhiệm với công việc Tuy nhiên, việc áp dụng sách khen thưởng cần tiến hành thận trọng có trí đại hội công nhân viên chức để tạo kết cao vấn đề thu nhập văn hóa thường nhạy cảm trực diện, nên việc triển khai cần thể rõ tính công bằng, khách quan 3.2.4 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng hoạt động CSKH a) Nội dung giải pháp Từ năm 2008, VDC bắt đầu thực chương trình trì khách hàng như: bốc thăm may mắn cho khách hàng đăng ký mới; tổ chức chương trình Hội nghị tri ân khách hàng, tôn vinh tặng quà cho khách hàng doanh thu cao, bảo trì máy tính cho khách hàng đại lý Internet công cộng Tuy nhiên, công tác thực chưa thống nhất, chưa thường xuyên, chưa đồng khắp địa bàn nên kết đạt nhiều hạn chế Yêu cầu chương trình trì khách hàng xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị khách hàng xác định, ước lượng giá trị mà khách hàng đóng góp cho Công ty để từ xác định mức chi phí cần thiết cho khách hàng chương trình Với phương pháp vậy, chủ động kế hoạch, cân đối nguồn tài 87 đảm bảo chương trình khách hàng hưởng ứng đền đáp lại nhiệt tình Công ty quan tâm đến họ, cách gắn bó lâu dài với Công ty Công tác trì khách hàng VDC không áp dụng cho thuê bao MegaVNN mà áp dụng cho viễn thông tỉnh đại lý cung cấp dịch vụ MegaVNN Bảng 3.1 - Đề xuất chương trình trì khách hàng Chỉ tiêu Chương trình trì áp dụng I Áp dụng cho khách hàng thuê bao Theo thời gian sử dụng Quà tặng khách hàng lâu năm, quà tặng dịp Tết nguyên đán, tặng lịch Tết dương lịch, quà tặng sinh nhật (nếu cá nhân), quà tặng nhân ngày thành lập nhân kiện đặc trưng đơn vị (nếu năm trở lên doanh nghiệp), khách mời Hội nghị khách hàng, khách mời chương trình Đêm hội tri ân, ưu đãi sử dụng dịch vụ GTGT MegaVNN, nhận thông tin dịch vụ (khuyến mại, dịch vụ mới, …), ưu tiên giải cố vòng 24h Quà tặng dịp Tết nguyên đán, tặng lịch Tết dương lịch, quà tặng sinh nhật (nếu khách hàng cá nhân), quà tặng nhân ngày thành lập Từ năm – năm nhân kiện đặc trưng đơn vị (nếu doanh nghiệp), khách mời Hội nghị khách hàng, khách mời chương trình Đêm hội tri ân, ưu đãi sử dụng dịch vụ GTGT MegaVNN, nhận thông tin dịch vụ (khuyến mại, dịch vụ mới, …), ưu tiên giải cố vòng 36h Tặng lịch Tết dương lịch, quà tặng sinh nhật (nếu cá nhân), Từ 1,5 năm – năm quà tặng nhân ngày thành lập nhân kiện đặc trưng đơn vị (nếu doanh nghiệp), khách mời Hội nghị khách hàng, khách mời chương trình Đêm hội tri ân, nhận thông tin dịch vụ (khuyến mại, dịch vụ mới, …) Từ tháng – Tặng lịch Tết Dương lịch, gửi email chúc mừng sinh nhật 1,5 năm thông báo thông tin dịch vụ (khuyến mại, dịch vụ mới, …) 88 Theo số lượng thuê bao/khách hàng Ưu đãi giảm giá, quà tặng khách hàng nhiêu thuê bao, quà tặng Tết nguyên đán, tặng lịch Tết dương lịch, quà tặng nhân ngày 10 thuê bao thành lập nhân kiện đặc trưng đơn vị, khách mời Hội nghị trở lên khách hàng, khách mời chương trình Đêm hội tri ân, ưu đãi sử dụng dịch vụ GTGT MegaVNN, nhận thông tin dịch vụ (khuyến mại, dịch vụ mới, …), ưu tiên giải cố vòng 24h Ưu đãi giảm giá, quà tặng Tết nguyên đán, tặng lịch Tết dương lịch, quà tặng nhân ngày thành lập nhân kiện đặc – thuê bao trưng đơn vị, khách mời Hội nghị khách hàng, khách mời chương trình Đêm hội tri ân, ưu đãi sử dụng dịch vụ GTGT MegaVNN, nhận thông tin dịch vụ (khuyến mại, dịch vụ mới, …), ưu tiên giải cố vòng 36h 1-2 thuê bao Tặng lịch Tết dương lịch, gửi email chúc mừng sinh nhật thông báo thông tin dịch vụ Theo thời hạn nộp cước Nộp cước theo quý, năm (đối với Ưu đãi giảm giá thuê bao trả cước trọn gói) Nộp cước Tổ chức bốc thăm may mắn tháng/lần hạn quy định Theo gói cước sử dụng Quà tặng khách hàng sử dụng gói cước tốc độ cao, quà tặng Tết Mega Extra, nguyên đán, tặng lịch Tết dương lịch, quà tặng nhân ngày thành Mega Maxi +, lập nhân kiện đặc trưng đơn vị, khách mời Hội nghị khách Mega Pro, Mega hàng, khách mời chương trình Đêm hội tri ân, nhận thông tin Dreaming dịch vụ (khuyến mại, dịch vụ mới, …), ưu tiên giải cố vòng 24h 89 Tư vấn, bảo trì, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối cho khách hàng, tham gia lớp đào tạo khai thác hiệu ứng dụng từ Internet, quà Mega Maxi, tặng Tết nguyên đán, tặng lịch Tết dương lịch, khách Mega For Game mời Hội nghị khách hàng, khách mời chương trình Đêm hội tri ân, nhận thông tin dịch vụ (khuyến mại, dịch vụ mới, …), ưu tiên giải cố vòng 24h Mega Basic, Mega Easy, Mega Family Tặng lịch Tết dương lịch, gửi email thông báo thông tin dịch vụ (khuyến mại, dịch vụ mới, …) Theo doanh thu sử dụng trung bình thuê bao tháng gần Mời khách hàng du lịch, quà tặng Tết nguyên đán, tặng lịch Tết dương lịch, quà tặng nhân ngày thành lập nhân kiện Từ triệu trở lên đặc trưng đơn vị, khách mời Hội nghị khách hàng, khách mời chương trình Đêm hội tri ân, ưu đãi sử dụng dịch vụ GTGT MegaVNN, nhận thông tin dịch vụ (khuyến mại, dịch vụ mới, …), ưu tiên giải cố vòng 24h Tặng quà khách hàng doanh thu cao, quà tặng Tết nguyên đán, Từ triệu đồng đến triệu đồng tặng lịch Tết dương lịch, quà tặng nhân ngày thành lập nhân kiện đặc trưng đơn vị, khách mời Hội nghị khách hàng, khách mời chương trình Đêm hội tri ân, ưu đãi sử dụng dịch vụ GTGT MegaVNN, nhận thông tin dịch vụ (khuyến mại, dịch vụ mới, …), ưu tiên giải cố vòng 24h Quà tặng Tết nguyên đán, tặng lịch Tết dương lịch, Từ 500.000 đồng đến triệu đồng quà tặng nhân ngày thành lập nhân kiện đặc trưng đơn vị, khách mời Hội nghị khách hàng, khách mời chương trình Đêm hội tri ân, ưu đãi sử dụng dịch vụ GTGT MegaVNN, nhận thông tin dịch vụ (khuyến mại, dịch vụ mới, …), ưu tiên giải cố vòng 48h Dưới 500.000 đồng Tặng lịch Tết dương lịch, gửi email chúc mừng sinh nhật thông báo thông tin dịch vụ (khuyến mại, dịch vụ mới, giá cước,…) 90 II Áp dụng cho khách hàng VNPT tỉnh/thành đại lý Với VNPT tỉnh/thành hoàn thành hòan thành vượt mức Mời đại diện giao lưu, tập huấn, phổ biến kinh nghiệm cho VNPT tỉnh/thành khác kế hoạch Với đại lý phát triển thuê Mời đại diện thăm quan, du lịch tham gia khóa đào tạo bao hỗ trợ nước khách hàng tốt Các chương trình trì khách hàng hình thức triển khai giống nội dung thực khác tùy theo đối tượng để tạo khác biệt thực tránh nhàm chán cho khách hàng Tuy nhiên, khách hàng MegaVNN VNPT tỉnh/thành quản lý nên nhiều trường hợp áp dụng cứng nhắc chương trình mà áp dụng linh động khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ viễn thông khác Trong trình thực hiện, cần kết hợp trình trì khách hàng với công tác thăm dò phản ứng, ý kiến phản hồi từ khách hàng hình thức chăm sóc khách hàng Các kết quan trọng để định hướng triển khai chương trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu nguyện vọng khách hàng b) Hiệu giải pháp Thực chương trình trì khách hàng quan tâm nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng mà xây dựng niềm tin lâu dài khách hàng VDC Đồng thời, cho phép tạo cân định giá dịch vụ Nhiều khách hàng cho giá dịch vụ MegaVNN VDC cao tương đối so với dịch vụ ADSL nhà cung cấp khác Như vậy, thông qua thực chương trình trì khách hàng, chi phí khách hàng quay trở lại phục vụ họ hình thức khác, góp phần làm phong phú thêm sống người tiêu dùng, nâng cao đời sống xã hội c) Tính khả thi giải pháp Đẩy mạnh công tác trì khách hàng đòi hỏi việc lập kế hoạch, xác định đối tượng chương trình, tổ chức bố trí kinh phí cách khoa học hợp lý Công tác tổ chức thực đòi hỏi tính động, linh động nhạy cảm cao, đa dạng hóa hình thức triển khai 91 Mặt khác, trì khách hàng marketing dịch vụ khách hàng đòi hỏi phối hợp nội tốt, quan hệ tốt với đơn vị, quan ngành, quan Chính phủ phương tiện thông tin đại chúng, quan ngôn luận, 3.2.6 Giải pháp thực công tác kiểm tra: a) Nội dung giải pháp Công tác kiểm tra lúc đánh giá thông qua tiêu định lượng Tuy nhiên, với tiêu định tính, hoạt động kiểm tra, kiểm soát VDC cần thực tích cực Để thực giải pháp này, VDC cần phối hợp với đơn vị nội VNPT tỉnh/thành xây dựng quy trình CSKH khoa học, hợp lý Trên sở đó, VDC lập kế hoạch kiểm tra định kỳ nghiêm túc xử lý vấn đề mà kết kiểm tra đưa Các nội dung cần kiểm tra cụ thể sau: - Kiểm tra việc thực quy trình quản lý CSKH, bao gồm quy trình giải khiếu nại, quy trình bán hàng… - Kiểm tra việc thực chương trình trì khách hàng, bao gồm: kế hoạch, chi phí, phản ứng khách hàng, kết hoạt động trì khách hàng - Kiểm tra việc phối hợp hoạt động CSKH phận toàn công ty VDC với VNPT tỉnh/thành - Kiểm tra việc thực tư vấn, hỗ trợ khách hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, hệ thống đại lý hay tổng đài trả lời khách hàng 18001260, bao gồm: thái độ giao dịch, kỹ giao tiếp phục vụ … - Phối hợp với VNPT tỉnh/thành lập phiếu khảo sát điều tra công tác CSKH địa phương b) Hiệu giải pháp Kiểm tra chức quan trọng người quản lý Một mặt kiểm tra công cụ quan trọng để người quản lý phát sai sót có biện pháp điều chỉnh Mặt khác, thông qua kiểm tra, hoạt động thực tốt giảm bớt sai sót phát sinh c) Tính khả thi giải pháp Giải pháp hòan toàn thực tính cấp thiết công tác CSKH hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam - Tập đoàn đầu mối thống hoàn thiện CSDL chung Tập đoàn, để từ đơn vị có định hướng hoàn thiện CSDL dịch vụ riêng đơn vị 92 - Ban hành quy trình CSKH Tập đoàn dịch vụ trực tiếp kèm theo chế thưởng phạt đội ngũ giao dịch, tiếp xúc với khách hàng thưởng qua chế lương, chế đào tạo mức chuyên nghiệp, - Có quy định chuẩn nhân viên CSKH Cụ thể nhân viên phải giỏi nghiệp vụ, giỏi giao tiếp, có ngoại hình tương đối dễ nhìn, giọng nói dễ nghe - Xây dựng lại chế tiền lương cho nhân viên CSKH đội ngũ trực tiếp tác động tới tăng giảm doanh thu VNPT tỉnh/thành VDC tương lai - Quy định mức chiết khấu trần – sàn để VNPT tỉnh/thành chủ động áp dụng cho phù hợp với kinh tế địa phương - Thành lập phận chuyên trách CSKH Viễn thông tỉnh để theo sát nhu cầu khách hàng - Quy định tiêu cung cấp dịch vụ địa bàn (chỉ tiêu thời gian lắp đặt hay giải khiếu nại, ) Cụ thể: + Với thị trường cấp (Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh): Thời gian lắp đặt tối đa 24 kể từ ký hợp đồng Tăng cường tổ chức tiếp nhận yêu cầu khách hàng ngày thứ 7, chủ nhật ngày lễ + Với thị trường cấp (Đà Nẵng, Hải Phòng, Quảng Ninh, Nghệ An, ): Thời gian lắp đặt tối đa 48 kể từ ký hợp đồng Tăng cường tổ chức tiếp nhận yêu cầu khách hàng ngày thứ 7, chủ nhật + Với thị trường cấp 3: Phấn đấu lắp đặt thời gian sớm tối đa không ngày làm việc tăng cường tổ chức tiếp nhận yêu cầu khách hàng vào ngày thứ 3.4 Kết luận chương III Với mục đích đem lại giá trị tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN, VDC với vai trò chủ quản không ngừng nỗ lực đưa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH, nâng cao lực cạnh tranh công ty VDC Tuy nhiên, đặc thù dịch vụ MegaVNN VNPT tỉnh/thành cung cấp dịch vụ nên việc thực tốt công tác CSKH đòi hỏi có thống phối hợp chặt chẽ đơn vị phải ủng hộ mạnh mẽ từ đơn vị quản lý Tập đoàn 93 KẾT LUẬN Nghiên cứu sở lý luận dịch vụ CSKH đề tài mẻ nhà kinh tế Bởi không doanh nghiệp hoạt động mà hoạt động CSKH định Các vấn đề lý luận CSKH dường đề cập đến nhiều sách vở, tạp chí chuyên ngành đơn vị áp dụng cách thuận lợi hiệu cho doanh nghiệp Thông qua phân tích thực trạng hoạt động CSKH VDC dựa vấn đề lý thuyết đề cập đến Luận văn, tác giả lấy sở để đưa kết luận hoàn thiện hoạt động CSKH Công ty Điện toán truyền số liệu (VDC) nhiệm vụ cần thiết thời gian tới Mục tiêu hoạt động nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khả cạnh tranh Công ty thương trường Luận văn phát triển hoàn thành điều kiện công ty VDC dịch vụ MegaVNN có nhiều thuận lợi phát triển kinh doanh công tác CSKH việc liên tiếp nhiều năm liền dành giải thưởng ICT Awards trao cho doanh nghiệp thuộc lĩnh vực Internet Tuy nhiên, thành tích làm cho người thắng “ngủ quên chiến thắng” bàn đạp để đối thủ vượt lên Vì vậy, với giải pháp đưa ra, hy vọng Luận văn đóng góp phần bé nhỏ vào trình phát kẽ hở trình cung cấp dịch vụ tiếp tục trì, gìn giữ thương hiệu bền vững thị trường Tác giả hi vọng đề tài Bản kế hoạch hành động áp dụng cho VDC VNPT tỉnh/thành việc quản lý giữ khách hàng MegaVNN Các thị trường địa lý nguồn khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ GTGT từ Internet VDC Mặc dù cố gắng hạn chế khả thời gian nên đề tài khiếm khuyết Tác giả mong nhận đóng góp thầy cô giáo, bạn bè bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp Công ty VDC, VNPT, thầy cô giáo khoa Khoa Quốc tế Đào tạo sau đại học - Học Viện Công nghệ Bưu -Viễn thông đặc biệt bảo nhiệt tình khoa học thầy giáo hướng dẫn -TS Nguyễn Thượng Thái ====== @ ====== 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing - TS Nguyễn Thượng Thái - Học viện CN BCVT – 2001, Giáo trình Marketing dịch vụ - TS Nguyễn Thượng Thái - Học viện CN BCVT - 2006, Bài giảng kinh tế BCVT – TS Nguyễn Thị Minh An – Học viện công nghệ BCVT, Hoàn thiện dịch vụ khách hàng NXB Lao động – xã hội, 2006 14 Công nghệ chăm sóc khách hàng - 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng NXB Lao động - xã hội, 2008 Báo cáo Viễn thông Việt Nam quý II/2009 – Trung tâm thông tin Quan hệ công chúng, Tập đoàn BCVT Việt Nam Tạp chí Xã hội thông tin – Tập đoàn BCVT Việt Nam, Tạp chí Công nghệ thông tin truyền thông – Bộ thông tin truyền thông, Tài liệu nội Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) 10 Tài liệu nội VDC : Báo cáo tình hình thực Kế hoạch VDC năm 2005 – 2009; Báo cáo tài VDC năm 2005 - 2009; Báo cáo kết nghiên cứu thị trường VDC năm 2009; 11 Các trang web: http://www.crmvietnam.com; http://vdc.com.vn; http://www.vnpt.com.vn [...]... công ty trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng” 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA CÔNG TY VDC 2.1 Giới thiệu về công ty Điện tóan và truyền số liệu (VDC) 2.1.1 Khái quát về Công ty VDC - Lịch sử hình thành và phát triển Công ty VDC chính thức được thành lập vào ngày 06/12/1989 theo quyết định số 1216TCCB-LĐ của Tổng cục Bưu điện, tiền thân của Công ty là... hành, dịch vụ sau mua, giao hàng,… nhằm làm tăng thêm giá trị sản phẩm cốt lõi giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lòng hơn Cấp độ này chính là vũ khí cạnh tranh của các nhà cung cấp Các dịch vụ của lớp nay sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH Nói như vậy không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công. .. bao gồm cán bộ chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, các giao dịch viên, Ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình, mỗi nhân viên này phải có trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng trong phạm vi công việc của mình như: giải đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, Đối với họ, ngoài những kiến thức... có thể gửi các nhân viên dịch vụ khách hàng của mình tới những nơi mà dịch vụ khách hàng xuất sắc hoặc tồi tệ để họ có thể tự nhìn nhận và hiểu được sự khác biệt giữa hai cấp độ tốt và tuyệt vời! 1.3.4 Đánh giá, kiểm tra công tác CSKH CSKH tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên để có được một dịch vụ CSKH hoàn hảo lại không phải dễ dàng bởi đặc điểm dịch vụ CSKH mang tính cảm giác... lượng 95 Gbps nhằm khẳng định nỗ lực cung cấp dịch vụ cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Với phương châm "mỗi khách hàng, một niềm tin", ngay từ những ngày đầu thành lập, công ty VDC đã luôn định hướng quan hệ của VDC với khách hàng không chỉ là giữa nhà cung cấp dịch vụ với người sử dụng dịch vụ đơn thuần mà còn là quan hệ đối tác với đối tác Vào thời kỳ đầu phát triển, khách hàng của VDC chủ yếu... tố cạnh tranh lớn nhất trong lĩnh vực Viễn thông là công tác CSKH Công tác CSKH này lại thực hiện tập trung trực tiếp tại các trung tâm dịch vụ khách hàng hay tập trung gián tiếp thông qua điện thoại, Internet hoặc phân tán trực tiếp tại tất cả các điểm giao dịch với khách 15 hàng Do đó, hoạt động CSKH trong lĩnh vực viễn thông lại càng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn. .. 1.3 Quản trị công tác CSKH Quản trị công tác CSKH là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng 1.3.1 Tổ chức bộ máy CSKH: Hoạt động CSKH là hoạt... nghĩa của CSKH 1.1.3.1 Vai trò của CSKH Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, công tác CSKH có vai trò quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiêp nào Đối với các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ Viễn thông, CSKH có vai trò như sau: - CSKH là một bố phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng 14 Theo quan điểm của marketing, sản phẩm là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu, mong muốn của. .. khích lệ đối với tập thể cán bộ công nhân viên của VDC qua các thời kỳ Trải qua 20 năm xây dựng và trưởng thành, VDC đã gặt hái được những thành tựu to lớn, xứng đáng là nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu ở Việt Nam, góp phần không nhỏ vào sự phát triển của ngành CNTT của đất nước 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Công ty VDC 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức: Công ty Điện toán và truyền số liệu... đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được tổ chức bao gồm một Công ty quản lý chung, các Trung tâm được đặt tại ba miền của đất nước, thực hiện quản lý và cung cấp dịch vụ theo vùng lãnh thổ 34 Hình 2.1 - Cơ cấu tổ chức Công ty VDC Về bộ máy chức năng giúp việc cho giám đốc, Công ty VDC có 18 phòng ban tại văn phòng Công ty, trong đó khối chức năng giúp việc chính gồm 10 phòng như kinh doanh, tổ chức ... Cơ sở lý luận công tác CSKH (CSKH) quản trị CSKH Chương 2: Thực trạng công tác CSKH dịch vụ MegaVNN Công ty VDC Chương 3:Các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH dịch vụ MegaVNN Công ty VDC 10... Hoàn thiện công tác CSKH dịch vụ MegaVNN nhằm nâng cao lực cạnh tranh Công ty VDC tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị Kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu: - Về lý luận: ... hướng công tác CSKH 80 3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH dịch vụ MegaVNN Công ty VDC 82 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng tập trung 82 3.2.2 Nâng cao nhận thức kỹ CSKH