Hệ thống quản trị kênh phân phối của viettel store tại hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ PHƢỢNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA VIETTEL STORE TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ PHƢỢNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA VIETTEL STORE TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu thực cá nhân, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học Tiến sĩ Nguyễn Thị Phi Nga Các số liệu, kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố dƣới hình thức Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu LỜI CẢM ƠN Luận văn: ”Hệ thống quản trị kênh phân phối Viettel Store Hà Nội” hoàn thành thiếu hỗ trợ, hƣớng dẫn tận tình giảng viên Trƣờng Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt cô giáo hƣớng dẫn - Tiến sĩ Nguyễn Thị Phi Nga Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, giảng viên tận tình truyền đạt kiến thức, hƣớng dẫn nội dung, phƣơng pháp nghiên cứu khoa học tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu trƣờng Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội Tôi xin cảm ơn anh, chị Công ty thƣơng mại xuất nhập Viettel cung cấp số liệu thông tin cần thiết trình nghiên cứu đề tài Tôi xin cảm ơn cá nhân trả lời câu hỏi khảo sát giúp có đƣợc số liệu cung cấp cho nghiên cứu Tôi xin cảm ơn gia đình thƣờng xuyên động viên, khích lệ, tạo điều kiện để có thời gian hoàn thành nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, điều kiện chủ quan khách quan, nghiên cứu chắn nhiều thiếu sót, mong tiếp tục nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu để hoàn thiện nâng cao chất lƣợng luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC SƠ ĐỒ ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN/ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .6 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Kênh phân phối quản trị kênh phân phối 1.2.1 Khái niệm vai trò kênh phân phối 1.2.2 Chức thành viên kênh phân phối 11 1.2.3 Cấu trúc tổ chức kênh phân phối 12 1.2.4 Lựa chọn kênh phân phối 23 1.2.5 Quyết định phân phối hàng hóa vật chất 26 1.2.6 Quản trị kênh phân phối 31 1.2.7 Hệ thống quản trị kênh phân phối 33 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng 34 2.2 Địa điểm, thời gian thực nghiên cứu .34 2.2.1 Địa điểm nghiên cứu 34 2.2.2 Thời gian nghiên cứu 34 2.3 Các công cụ đƣợc sử dụng 34 2.4 Mô tả phƣơng pháp điều tra, tính toán, lựa chọn đơn vị phân tích 35 2.4.1 Chọn mẫu điều tra 35 2.4.2 Cách thức tiến hành 36 2.5 Mô tả tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp phân tích số liệu .37 2.5.1 Các tiêu nghiên cứu 37 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA VIETTEL STORE TẠI HÀ NỘI 41 3.1 Tổng quan công ty thƣơng mại xuất nhập Viettel 41 3.1.1 Khái quát chung công ty thương mại xuất nhập Viettel 41 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển 42 3.1.3 Sản phẩm thị trường chủ yếu 43 3.1.4 Hệ thống phân phối Hà Nội công ty thương mại xuất nhập Viettel (Viettel Store Hà Nội) 45 3.2 Thực trạng hoạt động hệ thống quản trị kênh phân phối Viettel Store Hà Nội 47 3.2.1 Thực trạng công tác tổ chức, thiết kế kênh phân phối 47 3.2.2 Viettel Store Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh 51 3.2.3 Kết khảo sát đánh giá khách hàng hệ thống phân phối Vietel Store Hà Nội 56 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA VIETTEL STORE TRÊN ĐỊA BÀN HN 66 4.1 Phân tích nhằm đề xuất giải pháp 66 4.1.1 Kết nghiên cứu 66 4.1.2 Những tác động môi trường kinh doanh 71 4.2 Một số giải pháp để quản trị kênh phân phối sản phẩm công nghệ Viettel Store 73 4.2.1 Khuyến khích thành viên kênh phân phối 73 4.2.2 Mở rộng kênh phân phối khu vực nông thôn 73 4.3 Các sách quản trị kênh phân phối 75 4.3.1 Đánh giá, khuyến khích thành viên kênh phân phối 75 4.3.2 Các giải pháp marketing bán hàng tăng cường hoạt động phân phối 76 4.3.3 Hoàn thiện sách phân phối 77 4.3.4 Giải pháp gắn với kết nghiên cứu 78 KẾT LUẬN .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Thống kê khách hàng khảo sát địa điểm Bảng 2.2 Tổng hợp kết thu phát phiếu khảo sát 38 Nghành nghề kinh doanh theo giấy phép 41 Bảng 3.1 Công ty Thƣơng mại Xuất Nhập Viettel Các tiêu đánh giá cửa hàng, siêu thị, đại Bảng 3.2 Bảng 3.3 Thị phần Viettel Store địa bàn Hà Nội lý kênh phân phối Viettel Store Kết khảo sát đánh giá khách hàng 47 48 55 Bảng 3.4 cửa hàng Viettel Store Hà Nội Kết khảo sát số câu hỏi đánh giá Bảng 3.5 Bảng 4.1 Kết khảo sát đánh giá tác giả 57 khách hàng Viettel Store Hà Nội i 62 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Các kênh cho sản phẩm tiêu dùng cá nhân Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 1.4 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ 3.3 Trung gian làm tăng hiệu tiếp xúc với khách hàng Các kênh phân phối phổ biến cho hàng hóa công nghiệp Các loại hệ thống marketing liên kết dọc Cấu trúc kênh phân phối sản phẩm Viettel Store Hà Nội Vai trò Viettel Store kênh phân phối Mô hình quản trị kênh phân phối công ty TM & XNK Viettel ii Trang 12 14 19 44 45 50 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Nội dung Thị phần Viettel Store Hà Nộ Trang 49 Thống kê doanh số hàng bán lẻ đồ điện tử Biểu đồ 3.2 công nghệ tiêu dùng Việt Nam (từ năm 2012 49 đến 2014 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ tăng trƣởng tài khoản 3G sụt giảm 2G (số liệu từ năm 2013 đến 2014) iii 52 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Một vấn đề đƣợc quan tâm lớn chiến lƣợc marketing doanh nghiệp, thể thành bại sản phẩm thị trƣờng vấn đề quản trị kênh phân phối doanh nghiệp Sự yếu phân phối nguyên nhân gây nên suy giảm vị cạnh tranh công ty Chính Công ty nhận thấy để cạnh tranh thành công không cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt đối thủ, mà phải làm tốt khả sẵn sàng cung cấp sản phẩm đâu, ngƣời tiêu dùng muốn chúng Khả đƣợc thực qua hệ thống phân phối Công ty cần tập trung ý vào hệ thống phân phối, coi sở cho cạnh tranh Theo báo Dân trí (http://dantri.com.vn/kinh-doanh/luc-hap-dan-tu-thitruong-ban-le-hang-dien-tu-cong-nghe-thong-tin-1056756.htm) : Với tốc độ tăng trƣởng liên tục mức 20 %/năm, thị trƣờng bán lẻ hàng điện tử - công nghệ thông tin Việt Nam trở thành miếng bánh béo bở hấp dẫn nhiều nhà đầu tƣ Theo công ty nghiên cứu thị trƣờng GfK, doanh số thị trƣờng điện tử - công nghệ thông tin Việt Nam năm 2014 đạt 116.000 tỷ đồng (5,5 tỷ USD) Đây năm thứ liên tiếp thị trƣờng đạt mức tăng trƣởng 20% Điện thoại di động lĩnh vực có tốc độ tăng trƣởng lớn nhất, đạt mức 30%/năm Trong năm 2014, ngƣời Việt chi gần 50.000 tỷ đồng để mua điện thoại, tƣơng đƣơng 43% tổng chi tiêu cho sản phẩm điện tử - điện máy Ba ngành hàng khác có doanh số gần tỷ USD, gồm TV, điện lạnh, sản phẩm công nghệ thông tin (laptop, tablet, máy tính) trì mức tăng trƣởng từ 14-18% Tốc độ tăng trƣởng thị trƣờng bàn đạp thúc đẩy cho phát triển doanh nghiệp ngành Báo cáo tài doanh nghiệp kinh doanh ngành bán lẻ hàng điện tử - công nghệ thông tin cho Khu vực nông thôn có mật độ dân số hơn, nhiên, thị trƣờng tiềm cao với mặt hàng thiết bị công nghệ, viễn thông Hiện nay, thị trƣờng Hà Nội, Viettel Store tiến hành mở rộng mạng lƣới cửa hàng siêu thị khắp huyện ngoại thành Nhìn chung, huyện có cửa hàng bán lẻ Viettel Store, cửa hàng đƣợc bố trí mặt đƣờng quốc lộ chính, chủ yếu thị trấn huyện, nơi tập trung dân cƣ đông Đây nơi tiếp cận khách hàng tốt, nhiên, huyện mà bố trí cửa hàng e tỷ lệ thấp nhƣ dân cƣ xa trung tâm huyện khó mà tiếp cận đƣợc cửa hàng dịch vụ viễn thông Viettel Theo tác giả đề xuất, Viettel Store nên mở rộng cửa hàng huyện nhiều Ví dụ: địa bàn huyện Đan Phƣợng, có cửa hàng Thị trấn Phùng, cho khó cạnh tranh cao với cửa hàng nhỏ lẻ huyện Huyện Đan Phƣợng địa bàn huyện nhỏ, có 16 xã, xã có dân số cao khoảng 34.000 dân (nguồn: phòng thống kê Huyện Đan Phƣợng) Riêng khu vực Thị trấn Phùng nơi náo nhiệt, tập trung chủ yếu cửa hàng thiết bị công nghệ cao, có Viettel Store, Thế giới di động, FPT shop, khoảng 10 cửa hàng bán lẻ điện thoại, máy tính bảng, kèm sửa chữa Viettel Store có lợi cửa hàng to, đẹp, tọa lạc khu trung tâm nhất, nhiên cửa hàng nhỏ lẻ khắp huyện lại có lợi cạnh tranh cao họ gần khu vực dân cƣ, cửa hàng bé, diện tích khoảng từ 10 đến 20 m2 nhƣng lợi cửa hàng ngƣời dân, quen biết uy tín cao nên có tỷ lệ khách hàng quen cao Trong đó, Viettel Store có cửa hàng nên khó cạnh tranh Tác giả đề xuất tăng thêm số lƣợng cửa hàng khu vực dân cƣ sầm uất xã khác nữa, đồng thời mở rộng quy mô nhờ việc liên kết với cửa hàng nhỏ lẻ, cung cấp linh phụ kiện bán điện thoại, máy tính thiết bị viễn thông đầu cuối Việc tận dụng mối quan hệ, 74 hiểu biết thị trƣờng địa phƣơng cửa hàng nhỏ để quảng bá hình ảnh bán sản phẩm Viettel Store Đồng thời có sách chiết khấu cao so với khu vực trung tâm thành phố khu vực có mật độ dân cƣ thấp hơn, tỷ lệ ngƣời mua thấp 4.3 Các sách quản trị kênh phân phối 4.3.1 Đánh giá, khuyến khích thành viên kênh phân phối Ngoài việc thực kiểm tra chấm điểm cửa hàng, siêu thị, Viettel Store nên thực chấm điểm thi đua nhân viên bán hàng Công ty cần lập ban tra dƣới đạo phòng kinh doanh để thực công tác chấm điểm thi đua hàng tháng Việc chấm điểm thi đua cần theo địa bàn Ví dụ, địa bàn Hà Nội cần có ban tra địa bàn Hà Nội, ban tra tiến hành kiểm tra đột xuất cửa hàng, đại lý siêu thị việc phân phối hàng hóa có theo quy định điều khoản ràng buộc không Tại địa bàn xa chi nhánh viễn thông khu vực thực Mục đích hoạt động tìm ƣu điểm, nhƣợc điểm cửa hàng, nhân viên Từ mà đề sách thƣởng phạt để khuyến khích thành viên kênh tích cực cống hiến cho Viettel Store Hàng tháng chọn cửa hàng, siêu thị kinh doanh hiệu nhất, nhì, ba, khuyến khích; nhân viên bán hàng có doanh số cao nhất, nhì, ba, khuyến khích thông báo cho toàn thành viên kênh để họ học tập làm theo Viettel Store cần có sách cử đội công tác đến trực tiếp cửa hàng, siêu thị để động viên kịp thời nhƣ nắm bắt đƣợc nhu cầu giải kịp thời khó khăn họ Công ty cần phải đề cho cửa hàng, siêu thị, đại lý số lƣợng tiêu thụ khoảng thời gian định để làm sở đánh giá, thƣởng phạt Đối với cửa hàng, siêu thị hoạt động hiệu quả, công ty cần phải có biện pháp hỗ trợ, nhiên hỗ 75 trợ mà tiếp tục hoạt động không hiệu quả, lợi nhuận, công ty cần phải đổi lại địa điểm nhân sự, thay đổi sách đơn vị 4.3.2 Các giải pháp marketing bán hàng tăng cường hoạt động phân phối Đối với sản phẩm, Viettel Store áp dụng số biện pháp đồng để tăng khả bán hàng cửa hàng, từ mà tăng khả cạnh tranh kênh phân phối nhƣ sau: - Mở rộng thêm danh mục sản phẩm: Viettel Store nên mở rộng đa dạng hóa danh mục sản phẩm nhƣ: phân phối linh kiện máy tính, máy in, máy ảnh số, máy quay phim… - Tăng cƣờng đảm bảo tới khách hàng chất lƣợng sản phẩm: Đảm bảo kinh doanh hàng hang, cam kết hàng nhái, hàng chất lƣợng, hàng hoàn toàn 100% đơn vị cung cấp hàng phong phú so với đối thủ cạnh tranh Hàng hóa đủ thƣơng hiệu, từ rẻ tới đắt, đáp ứng nhu cầu đa dạng - Dịch vụ bảo hành: Viettel Store cần đầu tƣ nhân lực, đào tạo thợ sửa chữa tốt, kỹ sƣ bảo hành chuyên nghiệp, thay gửi sản phẩm sang nhà sản xuất, công ty cử đào tạo theo yêu cầu nhà sản xuất để tự đảm bảo sản phẩm đƣợc bảo hành chỗ, nhanh, tiện lợi Viettel Store nên thành lập thêm trung tâm bảo hành địa điểm tập trung nhiều siêu thị, cửa hàng Viettel Store đảm bảo khách hàng dễ dàng đến trung tâm bảo hành với chi phí thời gian đƣợc giảm xuống - Các dịch vụ kèm theo sản phẩm: Đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ kèm nhƣ: tải nhạc chuông, hình ảnh, trò chơi, phần mềm miễn phí… theo yêu cầu khách hàng 76 - Tạo sản phẩm khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh: Viettel Store kết hợp với Viettel Telecom để tạo sản phẩm khác biệt với quan điểm: sản phẩm bán bao gồm máy điện thoại gói dịch vụ theo hƣớng Bundle Subsidire tùy theo thời điểm thích hợp Ngoài sách liên quan tới sản phẩm, sách giá thống nhất, cạnh tranh điểm nhấn thúc đẩy kênh phân phối hiệu nhƣ: - Thƣờng xuyên đảm bảo giá bán (chƣa tính có khuyến mãi) nhỏ từ 10- 50 nghìn so với đối thủ cạnh tranh - Xây dựng giá bán cá thể hóa đến địa bàn, tùy thuộc đặc điểm tiêu dùng cƣ dân tình hình kinh tế khu vực - Cập nhật giá bán theo ngày, cung cấp số điện thoại nóng để điều chỉnh theo quy định thay đổi giá bán đột xuất vòng từ có phản hồi thị trƣờng 4.3.3 Hoàn thiện sách phân phối Viettel Store cần ý tới việc xây dựng thƣơng hiệu gắn với hình ảnh hệ thống cửa hàng, siêu thị thân thiện Nhƣ vậy, khách hàng dù tới cửa hàng nào, siêu thị có biểu tƣợng Viettel Store cảm thấy hài lòng Nhờ mà hệ thống phân phối hoạt động thông suốt, hiệu Xây dựng thƣơng hiệu cần gắn với hình ảnh lực lƣợng bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện gần gũi với khách hàng Khuyến khích cửa hàng, siêu thị, đại lý cách xây dựng hệ thống khoản tiền thƣởng, chƣơng trình thi đua…hấp dẫn để đẩy mạnh hiệu hoạt động bán hàng Thƣờng xuyên đánh giá hiệu hoạt động siêu thị, đại lý: Viettel Store cần xây dựng tiêu đánh giá sâu sát nữa, chấm điểm đến hiệu hoạt động chúng, từ đƣa biện pháp phạt, nhắc nhở, cắt thi đua 77 Ngoài ra, Viettel Store cần kết hợp biện pháp xúc tiến hỗn hợp Đầu tiên hoạt động quảng cáo: ý tăng cƣờng quảng cáo trang web thƣơng mại điện tử, diễn đàn, mạng xã hội Ngoài nhiều hình thức khác nhƣ gửi email quảng cáo cho khách hàng (database lấy Viettel Internet), tối ƣu hóa từ khóa (SEO) Google, quảng cáo từ khóa Google, Yahoo, Bing…Thêm vào hoạt động khuyến cần đƣợc tăng cƣờng thƣờng xuyên đảm bảo cạnh tranh với thƣơng hiệu khác: Ví dụ nhƣ ƣu đãi ngày 20/10: Từ 17/10 đến 30/10/2015, chào mừng ngày phụ nữ Việt Nam, Viettel Store triển khai chƣơng trình khuyến đặc biệt: Smartphone 100% tặng quà đến triệu, trả góp lãi suất 0% Đặc biệt ngày 20/10, khách hàng nữ mua sản phẩm Viettel Store đƣợc dán hình điện thoại, cài đặt game nhạc, ứng dụng chăm sóc vệ sinh bảo dƣỡng điện thoại miễn phí 4.3.4 Giải pháp gắn với kết nghiên cứu Thông qua kết khảo sát khách hàng đánh giá hệ thống cửa hàng, siêu thị Viettel Store, tác giả đƣa số giải pháp nhằm tăng cƣờng hiệu hệ thống quản trị kênh phân phối nhƣ sau: 1.Về vị trí cửa hàng: Vị trí cửa hàng đƣợc khách hàng đánh giá cao tiêu chí: dễ quan sát tiếp cận, tiện đƣờng giao thông; nhiên tiêu chí nằm nơi sinh sống xa đƣợc đánh giá thấp Tác giả đề xuất giải pháp: Tăng cƣờng mở rộng liên kết thêm cửa hàng nhỏ lẻ gần khu vực dân cƣ, tiếp cận thêm với thị trƣờng nông thôn Về giá cả: Giá đƣợc khách hàng đánh giá niêm yết rõ ràng, nhiên với tiêu chí : “Rẻ mà chất lƣợng đảm bảo so với cửa hàng khác” đƣợc đánh giá 2.5 điểm Tác giả đề xuất giải pháp giá linh hoạt thị trƣờng, 78 áp dụng giá theo ngày, rẻ thị trƣờng từ 10- 50 nghìn tùy sản phẩm để cạnh tranh với đơn vị khác Về nhân viên bán hàng: Nhân viên bán hàng đƣợc khách hàng đánh giá cao thái độ thân thiện, lịch sự, phục vụ nhiệt tình, chu đáo Tác giả đề xuất: để nâng cao chất lƣợng nhân lực Viettel Store nên thƣờng xuyên có khóa học nâng cao chất lƣợng nhân lực để bán hàng tƣ vấn tốt cho khách hàng 4.Mặt hàng: Tăng thêm danh mục sản phẩm, kèm theo phụ kiện đầy đủ, có thêm phần sửa chữa máy hỏng Kiểm soát chất lượng hàng hóa: Đảm bảo chất lƣợng hàng hóa hàng chuẩn, hãng, có đội ngũ kỹ sƣ, kỹ thuật kiểm tra đƣợc đào tạo Tăng cường quảng bá website www.viettelstore.vn: ý tăng cƣờng quảng cáo trang web thƣơng mại điện tử, diễn đàn, mạng xã hội… 79 KẾT LUẬN Ngành hàng phân phối sản phẩm điện tử, công nghệ thông tin viễn thông ngành hàng có tỷ suất lợi nhuận cao, nghành đà tăng trƣởng mạnh, nhiên ngành có sức cạnh tranh lớn Nắm bắt đƣợc nhu cầu thị trƣờng từ sớm, từ năm 2006 Viettel Store đời, không ngừng phát triển nay, thị trƣờng Hà Nội nói riêng có tới 26 cửa hàng, siêu thị lớn nhỏ mang thƣơng hiệu Viettel Store Nhằm góp phần tìm hiểu thị trƣờng đồ điện tử, công nghệ, phƣơng pháp thu thập tài liệu sơ cấp, thứ cấp, khảo sát khách hàng, tìm hiểu tài liệu có liên quan tới nghành hàng này, tiến hành đề tài nghiên cứu “ Hệ thống quản trị kênh phân phối Viettel Store” Mục đích nghiên cứu đề tài phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản trị kênh phân phối Viettel Store thông qua phản hồi khách hàng hệ thống cửa hàng, siêu thị Viettel Store, từ mà đƣa đƣợc ƣu nhƣợc điểm hệ thống Dựa sở lý luận phân phối quản trị kênh phân phối, từ đƣa giải pháp chủ quan tác giả có tính thực tế nhằm hoàn thiện hệ thống phân phối Viettel Store Dựa mục đích nghiên cứu mình, đề tài nêu đƣợc nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận kênh phân phối quản trị kênh phân phối - Nêu nên thực trạng hoạt động hệ thống cửa hàng siêu thị Viettel Store địa bàn Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh - Đề xuất giải pháp cụ thể để hoàn thiện hệ thống quản trị kênh phân phối dựa kết nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu hệ thống kênh phân phối Viettel Store 80 - Kết nghiên cứu luận văn tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà quản lý Viettel Store, cá nhân, tổ chức quan tâm đến hoạt động bán lẻ hàng điện thoại, hàng công nghệ Một lần xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Phi Nga, công ty TM & XNK Viettel, bạn bè gia đình tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành đề tài nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trƣơng Đình Chiến, 2012 Quản trị kênh phân phối Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân Trần Minh Đạo, 2002 Giáo trình Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục Geneen H (Lê Minh Đức dịch), 1994 Giám đốc – Người làm lợi nhuận Hồ Chí Minh: NXB TP Hồ Chí Minh Gibson R (biên tập), (Vũ tiến Phúc, Dƣơng Thủy, Phi Hoành dịch) (2006), Tư lại tương lai TP Hồ Chí Minh: NXB trẻ Hoàng Văn Hải, 2005 Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế - Tiếp cận từ góc độ vi mô Tạp chí Quản lý kinh tế Trần Thị Diễm Hƣơng, 2005 Tổ chức hoạt động Marketing bán lẻ hàng tiêu dùng công ty thương mại thị trường đô thị lớn nước ta Luận án Tiến sĩ kinh tế Đại học thƣơng mại Phạm Vũ Luận, 2005 Quản trị doanh nghiệp thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Michael Porter, 1996 Chiến lược cạnh tranh (Tài liệu dịch) Hà Nội: NXB Khoa học – Kỹ thuật Michael Porter, 2009 Lợi cạnh tranh TP Hồ Chí Minh: NXB Trẻ 10.Trần Anh Tài, 2007 Giáo trình quản trị học Hà Nội: NXB Đại học quốc gia 11.Đinh Văn Thành, 2006 Đánh giá thực trạng định hướng tổ chức kênh phân phối số mặt hàng chủ yếu nước ta Đề tài nghiên cứu khoa học cấp 12.Nguyễn Thị Phƣơng Tú, 2013 Quản trị kênh phân phối sản phẩm sữa đậu nành công ty sữa đậu nành Việt Nam (Vinasoy) Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 82 13.Viện nghiên cứu thƣơng mại, 2007 “Nghiên cứu dịch vụ bán buôn, bán lẻ số nước khả vận dụng vào Việt Nam” Đề tài nghiên cứu cấp 83 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA (Khách hàng mua sản phẩm điện tử) Để có thông tin xác phản hồi mua hàng điện tử hệ thống cửa hàng, siêu thị Viettel Store, từ đánh giá hoạt động hệ thống quản trị kênh phân phối Viettel Store địa bàn Hà Nội Đề nghị Ông (Bà) cho biết ý kiến việc điền đầy đủ, xác câu hỏi dƣới đây: Mọi thông tin Ông (Bà) cung cấp phục vụ cho mục đích khoa học hoàn toàn đƣợc giữ kín A THÔNG TIN CÁ NHÂN Thông tin khách hàng : (Vui lòng đánh dấu () vào ô chọn) Họ Tên: Địa chỉ: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Từ 16 đến 25 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 tuổi Thu nhập: Dƣới triệu đồng /tháng Từ triệu đến < triệu đồng /tháng Từ triệu đến < triệu đồng /tháng Từ triệu đến < 15 triệu đồng /tháng Trên 15 triệu đồng /tháng Quý khách hàng biết đến sản phẩm công ty thông qua:  Internet  Quảng cáo tivi, Báo chí  Gia đình, ngƣời thân, bạn bè giới thiệu  Chƣơng trình khuyến B ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÁC CỬA HÀNG VIETTEL STORE Đề nghị khách hàng cho điểm vào tiêu nhƣ bảng dƣới đây: Đánh giá STT Chỉ tiêu Không hài lòng Bình thƣờng Khá hài lòng Rất hài lòng Điểm số Vị trí cửa hàng : + Dễ quan sát tiếp cận + Tiện đường giao thông + Nằm nơi sinh sống xa Giá : + Niêm yết rõ ràng + Rẻ mà chất lượng đảm bảo so với cửa hàng khác Nhân viên bán hàng: + Có thái độ thân thiện, lịch + Phục vụ nhiệt tình chu đáo Biển hiệu cửa hàng dễ nhận biết quan sát Tên tuổi cửa hàng quen thuộc có uy tín Cửa hàng đƣợc trang trí đẹp mắt, không gian thoáng mát, Các gian hàng bố trí hợp lý Mặt hàng đa dạng Chế độ bảo hành đầy đủ Theo ý kiến đánh giá Quý khách sách chăm sóc khách hàng Viettel Store nhƣ nào?  Rất tốt  Tốt  Thiếu cạnh tranh Tiêu chí Quý khách hàng quan tâm chọn đơn vị bán hàng (có thể chọn nhiều phương án):  Giá  Thời gian đáp ứng  Thái độ phục vụ nhân viên  Chất lƣợng  Khuyến  Chiết khấu Quý khách hàng đánh giá nhƣ chất lƣợng sản phẩm Viettel Store?  Tốt  Bình thƣờng  Rất tốt  Kém Khách hàng mua sản phẩm Viettel Store chƣa?  Mua nhiều lần  Mua lần  Chƣa mua Khách hàng quay lại mua hàng Viettel Store có nhu cầu?  Chắc chắn quay lại  Chƣa  Không C KHÁC 1: Quý khách có thƣờng xuyên theo dõi tin web: www.viettelstore.vn Viettel Store không?  Thƣờng xuyên  Không thƣờng xuyên  Thỉnh thoảng  Không 2: Tin tức trang web www.viettelstore.vn theo Quý khách nội dung thông tin đƣợc cung cấp là:  Rất nhiều  Nhiều  Khá nhiều  Không nhiều Website www.viettelstore.vn Viettel Store theo Quý khách là:  Giao diện đẹp, tốc độ truy cập nhanh, đáp ứng đầy đủ thông tin thị truờng  Giao diện không đẹp, tốc độ truy cập chậm, hay bị lỗi, chƣa đáp ứng đầy đủ thông tin thị truờng  Khác Ý kiến khác ( Ngoài nội dung nói trên, Quý khách ý kiến khác, vui lòng ghi rõ ) …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………….………………………… ………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! [...]... nghiên cứu - Hệ thống hóa lại lý thuyết về kênh phân phối, quản trị kênh phân phối, hệ thống quản trị kênh phân phối - Nghiên cứu về hệ thống quản trị kênh phân phối của chuỗi cửa hàng bán lẻ Viettel Store tại thị trƣờng Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị kênh phân phối của Viettel Store 2.2 Nhiệm vụ cụ thể - Khái quát về cơ sở lý thuyết quản trị kênh phân phối, - Phân tích thực... tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Hệ thống quản trị kênh phân phối của Viettel Store tại Hà Nội Nghiên cứu này sẽ đi sâu, làm rõ những câu hỏi nghiên cứu sau đây: - Thực trạng hoạt động của kênh phân phối của Viettel Store tại thị trƣờng Hà Nội so với các đối thủ cạnh tranh nhƣ thế nào? - Giải pháp tối ƣu nào cho việc quản trị kênh phân phối của Viettel Store? 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề... hàng Viettel Store, từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối của Viettel Store tại Hà Nội 4 Những đóng góp của luận văn và khoảng trống nghiên cứu * Những đóng góp của luận văn: - Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về kênh phân phối và quản trị kênh phân phối - Trình bày kết quả, thực trạng hoạt động của hệ thống các cửa hàng và siêu thị Viettel Store trên địa bàn Hà Nội so với các... công việc của kênh sẽ làm cho năng suất và hiệu quả cao hơn 1.2.3 Cấu trúc và tổ chức kênh phân phối 1.2.3.1 Cấu trúc kênh phân phối Các tổ chức và cá nhân tham gia vào kênh phân phối với những cách thức liên kết khác nhau hình thành nên cấu trúc kênh khác nhau Cấu trúc kênh phân phối đƣợc xác định qua chiều dài và bề rộng của hệ thống kênh * Chiều dài của kênh phân phối: Chiều dài của kênh phân phối trƣớc... thiện hệ thống quản trị kênh phân phối của Viettel Store tại Hà Nội - Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý của Viettel Store, các cá nhân, tổ chức quan tâm đến hoạt động bán lẻ hàng điện thoại, hàng công nghệ * Khoảng trống nghiên cứu: 4 Hiện đã có nhiều nghiên cứu về Công ty Thƣơng mại và Xuất nhập khẩu Viettel, nhƣng chƣa có nghiên cứu nào nói về Hệ thống. .. hoạt động phân phối của ViettelStore hiện nay trên thị trƣờng Hà nội, - Nghiên cứu các kênh phân phối hiệu quả, chỉ ra nguyên nhân, giải pháp cho kênh phân phối tƣơng lai 3 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Viettel Store, đây là cơ sở đánh giá hệ thống kênh phân phối các sản phẩm thiết bị công nghệ của chuỗi... khẩu Viettel, nhƣng chƣa có nghiên cứu nào nói về Hệ thống quản trị kênh phân phối của Viettel Store trên địa bàn Hà Nội Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài này sẽ bổ sung thêm tri thức hiểu biết về hệ thống quản trị kênh phân phối của chuỗi cửa hàng bán lẻ các sản phẩm điện tử, công nghệ thông tin trên thị trƣờng Hà Nội hiện nay 5 Kết cấu của luận văn Đề tài luận văn bao gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ... cửa hàng Viettel Store trên địa bàn Hà Nội 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu việc quản trị kênh phân phối của Viettel Store tại thị trƣờng Hà Nội - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại thị trƣờng Hà Nội - Phạm vi về thời gian: Dữ liệu cho nghiên cứu đƣợc thu thập từ năm 2012 đến 2014 - Phạm vi khảo sát: Khảo sát đánh giá của khách hàng đối với chuỗi cửa hàng Viettel. .. cứu của Nguyễn Thị Phƣơng Tú với đề tài Quản trị kênh phân phối sản phẩm sữa đậu nành tại công ty sữa đậu nành Việt (Nam Vinasoy)” năm 2013, đã nêu rõ những khái niệm cơ bản về phân phối và quản trị kênh phân phối Từ việc nghiên cứu các sản phẩm sữa đậu nành của công ty, tác giả cung cấp cho ngƣời đọc những hiểu biết về công ty Vinasoy, về hệ thống kênh phân phối hiện tại, điểm mạnh, điểm yếu của kênh. .. thống kênh mới hình thành Ở đây, chỉ 17 xem xét các động lực cho hoạt động của kênh và cách thức mà các thành viên trong kênh tổ chức để hoàn thành công việc Một kênh phân phối là sự liên kết các doanh nghiệp sản xuất và thƣơng mại khác nhau vì lợi ích chung Mỗi thành viên trong kênh đều dựa vào các thành viên khác của kênh và thành công của họ gắn liền với thành công của các thành viên kênh khác Mỗi thành ... lý thuyết kênh phân phối, quản trị kênh phân phối, hệ thống quản trị kênh phân phối - Nghiên cứu hệ thống quản trị kênh phân phối chuỗi cửa hàng bán lẻ Viettel Store thị trƣờng Hà Nội - Đề xuất... thiện hệ thống quản trị kênh phân phối Viettel Store 2.2 Nhiệm vụ cụ thể - Khái quát sở lý thuyết quản trị kênh phân phối, - Phân tích thực trạng hoạt động phân phối ViettelStore thị trƣờng Hà nội, ... khách hàng Các kênh phân phối phổ biến cho hàng hóa công nghiệp Các loại hệ thống marketing liên kết dọc Cấu trúc kênh phân phối sản phẩm Viettel Store Hà Nội Vai trò Viettel Store kênh phân phối