Quản trị quan hệ khách hàng tại Langmaster

Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố:thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng nhưtạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hà

Trờng đại học kinh tế quốc dân KHOA QUảN TRị KINH DOANH ***********************

CễNG NGHỆ QUỐC TẾ LANGMASTER

Giảng viờn hướng dẫn : ThS Tạ Thu Phương Sinh viờn thực hiện : Nguyễn Thị Trang

Hà Nội, 2015

LỜI CAM ĐOAN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, em đã gặp không ít khó khăn về tài liệucũng như về mặt thời gian Nhưng nhờ sự hướng dẩn và giúp đỡ tận tình của thầy, côtrong Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt là sự hướng

dẩn tận tình của ThS Tạ Thu Phương đã giúp em rất nhiều để em hoàn thành đề tài này.

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em, số liệu vàkết quả nghiên cứu trong chuyên đề thực tập là hoàn toàn trung thực, chưa từng công bốdưới bất kì hình thức nào trước đây… Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ choviệc phân tích nhận xét, đánh giá được em thu thập từ nhiều nguồn khác nhau có ghi rõtrong phần tài liệu tham khảo Nếu không đúng như đã nêu trên thì em xin chịu hoàntoàn trách nhiệm về đề tài thực tập của mình

Học sinh thực hiện

(ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

PHẦN 1 LỜI MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề.

Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh và biến động ngày nay, các tổchức, doanh nghiệp luôn luôn phải nâng cao khả năng cạnh tranh, cải thiện chấtlượng sản phẩm và đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng,xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Không thể phủ nhận rằng thànhcông của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanhnghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt,việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản trị quan hệ kháchhàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trungthành

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các chủ doanh nghiệp đang sử dụnggiải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục tiêu phân tích thói quen,nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu được thu thập và phân tích, quản lý cácchiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh Lợi ích lớn nhất của CRM làxây dựng mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng hiện tại, và thông qua đó: Tăngdoanh thu bán hàng nhờ vào việc có quyết định đúng đắn cho các chiến lược thịtrường, chọn đúng thời điểm, dự đoán được nhu cầu khách hàng dựa vào các xuhướng đã được xác định trước đó

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một giải pháp giúp các doanhnghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả,quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc,trình trạng khách hàng… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Doanh nghiệp có thể đạt được doanh số bán hàng ngày càng cao, đồng thờiđem lại sự hài lòng cho khách hàng là do áp dụng hệ thống CRM hiệu quả và phântích dữ liệu một cách chính xác Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM cầnphát triển một chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt ra chỉ tiêu rõ ràng và có thể bắtđầu bằng việc áp dụng phần mềm tự động hoá các yếu tố bán hàng Một hệ thốngCRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của kháchhàng Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố:thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng nhưtạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Chính vì vậy em đã chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng

(CRM) tại Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển Công nghệ quốc tế Langmaster”

2 Mục tiêu nghiên cứu.

- Đánh giá đúng thực công tác quản trị quan hệ Khách hàng của

Langmaster Căn cứ vào các phân tích xu hướng khách hàng, các chính sách chămsóc, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Langmaster để nghiên cứu đưa racác giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm tối ưu hóa công tác quản trịkhách hàng tại Langmaster trong thời gian tới

3 Đối tượng nghiên cứu.

- Công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư giáo

dục và Phát triển Công nghệ quốc tế Langmaster

4 Phạm vi nghiên cứu.

- Doanh nghiệp nghiên cứu: Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát

triển Công nghệ quốc tế Langmaster

- Giai đoạn : 2012- 2014

hàng của Langmaster trong giai đoạn 2012- 2014

5 Phương pháp nghiên cứu.

- Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp để tiến hành đánh giá thực

Chương 1.Tổng quan về doanh nghiệp nghiên cứu

Chương 2.Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Cổ phần Đầu tưgiáo dục và Phát triển Công nghệ quốc tế Langmaster

hàng (CRM) tại Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển Công nghệ quốc tếLangmaster

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÔNG TY CỔ PHẨN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ QUỐC TẾ LANGMASTER.

1 Tổng quan chung.

1.1 Thông tin công ty.

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN CÔNGNGHỆ QUỐC TẾ LANGMASTER

Tên giao dịch: LANGMASTER.,JSC

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Cổ phần đầu tư Giáo dục

và phát triển công nghệ quốc tế Langmaster

Công ty Cổ phần đầu tư Giáo dục và phát triển công nghệ quốc tếLangmaster là trường huấn luyện và đào tạo tiếng Anh kết hợp yếu tố tâm lý đầutiên ở Việt Nam, được thành lập 11/11/2011 Công ty Cổ phần đầu tư Giáo dục vàphát triển công nghệ quốc tế Langmaster luôn nỗ lực để trở thành tổ chức giáo dục

và đào tạo tiếng Anh hiệu quả nhất bằng cách cung cấp các chương trình đào tạotiếng Anh kết hợp huấn luyện về tư duy và kỹ năng một cách chuyên nghiệp vàhiệu quả cho học sinh, sinh viên, người đi làm, nhằm giúp người học nói tiếngAnh dễ dàng, trôi chảy và tự động từ 3-6 tháng

Với kinh nghiệm đào tạo và kiến thức chuyên môn sâu của đội ngũ giảngviên & các chuyên gia hàng đầu trong nước & quốc tế kết hợp với năng lực tổchức dịch vụ giáo dục chuyên nghiệp của mình, Langmaster cung cấp chươngtrình đào tạo tiếng Anh mang tính thực tiễn cao phù hợp với phát triển của xã hội

Sự khác biệt của Langmaster là tạo ra môi trường học tập có năng lực vượt trội sovới tất cả những trường đào tạo khác - nơi chủ yếu cung cấp các khóa đào tạo

mang nặng tính nghiên cứu & học thuật, không đáp ứng được nhu cầu thực tế củahọc viên.

Từ năm 2011- 2014 Langmaster đã có những bước phát triển về cả chất và

cả lượng Langmaster từ các lớp học nhỏ, đã mở rộng quy mô và chất lượng giảngdạy, cũng như quảng cáo thương hiệu mạnh để vươn lên vị trí số một trên địa bàn

Hà Nội về cung cấp tiếng anh giao tiếp

1.3 Lĩnh vực hoạt động.

Công ty hoạt động trong lĩnh vực: Giáo dục đào tạo và Phát triển conngười

Đào tạo về tiếng Anh

muốn cải thiện khả năng nghe - nói tiếng Anh ở mọi lứa tuổi, mọi cấp độ, từnhững khoá học về ngữ âm người mới bắt đầu đến những khoá học về phản xạgiao tiếp

• Langmaster International., JSC là đại diện độc quyền của Effortless English tạiViệt Nam Effortless English là một hệ thống học tiếng Anh hiện đại trên thế giới

do tiến sỹ AJ Hoge sáng lập và cho tới nay đã giúp hơn 10 triệu người trên thếgiới nói tiếng Anh một cách dễ dàng và trôi chảy trong vòng từ 3 – 6 tháng

• Công ty là tổ chức đầu tiên tại Việt Nam nghiên cứu và ứng dụng Thiền – phươngpháp học ngoại ngữ được sáng lập bởi GS Lê Khánh Bằng - vào việc đào tạotiếng Anh cho học viên

Đào tạo về tư duy

Công ty liên kết tổ chức các khoá đào tạo về tư duy và kỹ năng mang tên

“Lập trình ngôn ngữ tư duy – NLP” NLP là từ viết tắt của Neuro LinguisticProgramming (Lập trình ngôn ngữ tư duy), là một bộ môn khoa học nghiên cứu về0,7 % những người xuất chúng nhất hành tinh

Diễn giả của các khoá đào tạo này là Mr Vas – Chuyên gia đào tạo NLP số

1 Châu Á đến từ Singapore

1.4 Cơ cấu tổ chức.

1.4.1 Sơ đồ tổ chức.

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN KIỂM SOÁT

TỔNG GIÁM ĐỐC

SALES

GIẢNG VIÊN

KẾ TOÁN

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển

Công nghệ quốc tế Langmaster

(Nguồn : Phòng Hành chính nhân sự Langmaster)

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức cấp cơ sở chi nhánh

(Nguồn : Phòng Hành chính nhân sự Langmaster)

1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

Chức năng, nhiệm vụ của Hội đồng Quản trị

Quản trị ban hành;

trung hạn và kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty;

- Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong điềuhành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty;

- Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty, quyết định thành lậpcông ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn, mua cổ phần củadoanh nghiệp khác

Chức năng, nhiệm vụ của Ban kiểm soát

Quản trị ban hành;

công tác điều hành, quản lí của Hội đồng quản trị và Ban Tổng Giám đốc theo

GIÁM ĐỐC

CƠ SỞ

BỘ PHẬN TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN

- Kế toán

- Thủ quỹ

BỘ PHẬN ĐÀO TẠO

đúng các qui định trong Điều lệ Công ty, các Nghị quyết, Quyết định của Đại hộiđồng Cổ đông;

- Kiểm tra, thẩm định tính trung thực, chính xác, hợp lí và sự cẩn trọng từ các sốliệu trong Báo cáo tài chính cũng như các Báo cáo cần thiết khác;

Chức năng, nhiệm vụ của Tổng giám đốc

quản trị công ty; quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động đầu tư kinhdoanh của công ty;

công ty; quyết định phương án bố trí cơ cấu tổ chức, nhân sự và các quy chế quản

lý nội bộ công ty; ký kết các hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động của công ty;

chức danh do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức;

- Trình báo cáo quyết toán tài chính hàng năm lên Hội đồng quản trị;

- Các nhiệm vụ và quyền hạn khác theo quy định của pháp luật, Điều lệ công ty vàquyết định của Hội đồng quản trị

Chức năng, nhiệm vụ của Phòng Kinh doanh

truyền thông, tiếp thị, tổ chức sự kiện để quảng bá cho các sản phẩm và dịch vụcủa Công ty;

- Tham gia vào quá trình nghiên cứu, khảo nghiệm, xây dựng và triển khai trên thực

tế các sản phẩm, dịch vụ mới của Công ty; xây dựng, đề xuất và phối hợp triểnkhai các chương trình quảng bá sản phẩm dịch vụ mới như: các chương trìnhkhuyến mại, các ấn phẩm và tặng phẩm v.v

- Tổ chức hoạt động marketing tại trụ sở và các cơ sở chi nhánh của Công ty về cácsản phẩm dịch vụ công ty đang kinh doanh tới khách hàng;

- Kiểm tra, đánh giá và báo cáo kết quả các chương trình đã thực hiện và để xuất cảitiến nâng cao hiệu quả

Chức năng, nhiệm vụ của Phòng Đào tạo

- Tham mưu cho Tổng Giám đốc các chiến lược và chương trình đào tạo dựa trên

cơ sở kế hoạch kinh doanh và định hướng phát triển chung của công ty;

các chương trình đào tạo (R & D), đánh giá chất lượng các sản phẩm được nghiêncứu trước khi đưa ra thị trường;

- Quản lý và tổ chức khóa học; định kỳ lập báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến quytrình quản lý và tổ chức khóa học, nhằm mục tiêu tiết giảm chi phí, nâng cao hiệuquả giảng dạy và hình ảnh thương hiệu của công ty;

- Tuyển dụng và đào tạo giảng viên; sắp xếp bố trí giảng viên và trợ giảng tham giagiảng dạy tại các lớp; xây dựng và quản lý đội ngũ trợ giảng (đội Coach);

kiểm tra học viên đầu vào, giữa khóa học và kết thúc khóa học, đảm bảo đánh giáđược đúng nhất chất lượng học tập của học viên trong suốt quá trình học tập vàrèn luyện kỹ năng tiếng Anh tại Langmaster

Chức năng và nhiệm vụ của Phòng Hành chính - Nhân Sự

lực theo chiến lược phát triển của Công ty;

- Lập kế hoạch và tiến hành tuyển dụng nhân sự theo yêu cầu của công ty và các bộphận liên quan;

của CBNV toàn Công ty;

-Hành chính - Nhân sự liên quan đến Người lao động trong công ty;

phụ cấp làm việc tại Công ty

Nhận xét về mô hình cơ cấu tổ chức của công ty.

So với cơ cấu tổ chức của các công ty khác, cơ cấu tổ chức của LangmasterInternational., JSC đơn giản, gọn nhẹ hơn rất nhiều Theo chức năng, Công ty gồm

ba bộ phận chính là: Phòng Kinh doanh, Phòng Đào tạo, Phòng Hành chính –Nhân sự Cả ba bộ phận trên đều chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc đểmọi hoạt động diễn ra một cách trơn tru, nhất quán và đạt hiệu quả cao Với môhình quản lý này, các phòng ban có thể phối hợp nhuần nhuyễn với nhau để đạtđược hiệu quả kinh doanh cao nhất Các nhân viên của Công ty có sự gắn bó vớinhau, dễ dàng tương trợ nhau trong công việc, các nhà quản lý cũng sẽ dễ dàng

quản lý được nhân viên của mình cũng như kiểm soát các hoạt động diễn ra trong

và ngoài Công ty Tóm lại, đây là một mô hình quản lý đơn giản mà hiệu quả

1.5 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của doanh nghiệp.

1.5.1 Sản phẩm.

Công ty hiện đang duy trì và phát triển 3 sản phẩm khoá học chính gồm:

 LEB (Langmaster English Basic):

về ngữ âm, khả năng nghe – nói kém, chưa có vốn từ vựng căn bản

thông qua bảy quy tắc nói tiếng Anh trôi chảy; nắm được cách đọc các âm trongbảng phiên âm quốc tế; hiểu được cách tra từ điển và đọc từ; đồng thời biết cáchthuyết trình giới thiệu bản thân và hùng biện các chủ đề đơn giản

Tiếng Anh phản xạ, Tiếng Anh thực tế

 LEA ( Langmaster English Advance)

- Là khoá học tiếng Anh nâng cao, dành cho đối tượng người học đã có nền tảng cơbản về ngữ âm tốt, kỹ năng nghe tương đối tốt; có vốn từ tuy nhiên chưa tự tin khinói, sợ nói sai và tâm lý sợ giao tiếp

Nâng cao khả năng nói chuyên sâu qua các chủ đề Tiếng Anh và thuyết trình tự tinbằng Tiếng Anh

Tiếng Anh trong hội thoại, Thuyết trình Tiếng Anh qua các chủ đề

 VIP Program

kỹ năng nghe kém; chưa có vốn từ vựng cơ bản; phản xạ tiếng Anh chậm và thiếu

tự tin

cụm từ, tiếng lóng, thành ngữ thông dụng trong các tình huống giao tiếp hàngngày; phát triển khả năng nghe – nói - phản xạ, luyện nói đơn, nói đôi, thuyết trìnhbằng tiếng Anh Đồng thời giúp học viên hiểu rõ hơn về văn hóa, phong tục, tậpquán của các nước bản xứ

LEB 20 buổi và khoá LEA 16 buổi; cùng một chương trình huấn luyện lập trìnhngôn ngữ NLP 2 ngày của chuyên gia Singapore -Vasanth Gopalan

1.5.2 Các thị trường của Công ty

Đi lên từ một Câu lạc bộ Tiếng Anh nhỏ, cơ sở vật chất còn nhiều khó khănbất cập, thị trường của Công ty đang ngày được mở rộng, phát triển với bốn cơ sởchi nhánh tại địa bàn Hà Nội:

Đồng thời, Công ty cũng tổ chức rất nhiều hội thảo về Phương pháp họcTiếng Anh hiệu quả tại một số tỉnh thành phía Bắc như Thái Nguyên, Hải Phòng,Hải Dương,… nhằm mở rộng thị phần mảng giáo dục Tiếng Anh, tạo điều kiệncho quá trình thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường cả nước trong giai đoạn tới

Theo nghiên cứu của công ty Langmaster, lượng khách hàng mục tiêu chủyếu đến từ các trường đại học về khối ngành kinh tế, chiếm đến 50% số lượngsinh viên có nhu cầu học về tiếng anh, đặc biệt là đối với sinh viên năm nhất Nắmbắt được tâm lí của Khách hàng thấy được sự cần thiết của việc học tiếng anhcũng như là mục tiêu học tiếng anh giao tiếp để phục vụ cho mục tiêu việc làm,cũng như là vượt qua các kì thi của trường, công ty đã có được cách tiếp cận đúngđắn Và chính điều này đã giúp Langmaster có được bước đột phá trong kế quảhoạt động kinh doanh

Mô hình đào tạo lớp học

Mô hình đào tạo lớp học

1 Giảng viên

3 Trợ giảng

1 Hỗ trợ viên

Nguồn: Phòng kinh doanh của Langmaster

Biểu đồ 1.1: Thị phần của các công ty Tiếng anh trên địa bàn Hà Nội

Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, có thể thấy rõ điềunày,mặc dù so với các đối thủ khác, Langmaster vẫn dẫn vị trí tiên phong

Nhận diện được những thách thứ trên, Langmaster không chỉ liên tục đổimới sản phẩm, chất lượng giảng dạy, trang thiết bị hiện đại Tuy nhiên, mức độtiếp cận thị trường vẫn chưa được tốt do sai sót của việc phân tích thị trường chưacao Hơn thế nữa, do đội ngũ nhân sự còn khá trẻ, nên mức độ tiếp cận cũng như

kĩ năng còn nhiều thiếu sót

1.5.3 Mô hình đào tạo của Công ty

Sơ đồ 1.3: Lớp học tại Langmaster International., JSC

Nguồn: Phòng đào tạo của Langmaster

Ngay từ những ngày đầu thành lập, Công ty đã áp dụng mô hình lớp họctiên tiến: 1 Giảng viên, 3 Trợ giảng, 1 Hỗ trợ viên: theo sát, hỗ trợ việc giảng dạycủa giảng viên và quá trình học tập của học viên trong suốt khóa học.

Mô hình đào tạo của Langmaster có nhiều điểm khác biệt so với các tổchức giáo dục về ngôn ngữ khác:

thói tư duy cũ, tạo lập thói quen, tính cách mới

- Mô hình đào tạo tiếng Anh kết hợp yếu tố tâm lý, cảm xúc, năng lượng giúp tối ưuhoá sức mạnh của não bộ để tiếp thu nhanh và nhớ lâu hơn

- Tạo lập môi trường kích thích sáng tạo, và khả năng nói tiếng Anh thông qua cáchoạt động ngoại khoá như: Hướng dẫn du lịch cho người nước ngoài, tham giađào tạo Tiếng Anh chuyên sâu của các chuyên gia nổi tiếng như Giáo sư PaulGruber- Người sáng lập hệ thống phát âm Pronunciation Workshop, Tiến sĩ AJHoge- Người sáng lập chương trình Tiếng Anh giao tiếp Effortless English, quayclip sáng tạo bằng tiếng Anh, ghi âm/ghi hình bài tập về nhà bằng tiếng Anh

CHƯƠNG 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN

CÔNG NGHỆ QUỐC TẾ LANGMASTER

2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Langmaster giai đoạn 2012- 2014.

Thực trạng kinh doanh.

- Kết quả hoạt động kinh doanh của công cổ phần Langmaster

Với sự nỗ lực của toàn thể Công ty, tình hình kinh doanh giai đoạn 2012–

2014 đã đạt được nhiều kết quả khả quan

Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014

( Nguồn phòng kinh doanh Langmaster)

Từ năm 2011- 2014 Langmaster đã có những bước phát triển về cả chất và

cả lượng Langmaster từ các lớp học nhỏ, đã mở rộng quy mô và chất lượng giảngdạy, cũng như quảng cáo thương hiệu mạnh để vươn lên vị trí số một trên địa bàn

Hà Nội về cung cấp tiếng anh giao tiếp Phân tích ảnh hưởng của suy thoái kinh tếđến hoạt động kinh doanh bán lẻ của Công ty cổ phần Langmaster

Từ năm 2012 -2014, cơ cấu của công ty đã có những bước chuyển đổi khá

rõ rệt Cụ thể năm 2012, các khóa học là các khóa học buổi tối Đến năm 2014,các khóa học được phân bổ thời gian hợp lí từ khóa học sáng, chiều và tối, rất phùhợp với sinh viên đăng kí học tín chỉ, cũng như là người đi làm Đặc biệt là khóaLEV và LEB cũng vẫn chiếm mức tỉ trọng cao nhất trong cơ cấu sản phẩm

Công ty cổ phần Langmaster là một công ty có vị thế trong ngành cung cấpcác khóa học tiếng anh giao tiếp trên địa bàn Hà Nội Trong bối cảnh kinh tế khókhăn cả trong và ngoài nước, Công ty vẫn đảm bảo được các mục tiêu về lợinhuận và doanh thu, đặc biệt Năm 2014, Langmaster đạt mốc tăng trưởng doanhthu ấn tượng, tăng 160% so với năm 2013 Đó là thành quả của sự nỗ lực toàn thểcán bộ công nhân viên

Đánh giá chung.

Xét về hiệu quả hoạt động kinh doanh, Langmaster là một trong nhữngcông ty cung cấp các khóa học tiếng anh giao tiếp chất lượng hàng đầu tại địa bàn

Hà Nội Tuy nhiên để hướng tới sự phát triển trong tương lai về lâu về dài thì công

ty cần đề ra những chiến lược phát triển bền vững để trở thành công ty lớn trênkhu vực Miền Bắc, Nam , Trung Vì vậy công ty cổ phần Langmaster cần tìm ranhững giải pháp và bước đi lâu dài để phát triển kinh doanh theo hướng lâu dài

Xét về nguồn nhân lực, công ty đã thành lập được hơn 4 năm, do đó công

ty có đội ngũ nhân viên năng động và nhiệt huyết tuy nhiên, để mở rộng quy môkinh doanh thì việc tuyển dụng nhân viên thường xuyên lại là một yếu tố mangđến nhiều vấn đề mà ban lãnh đạo công ty cần phải xem xét Đó là kéo theo sựhạn chế về kinh nghiệm của nhân viên mới, chi phí đào tạo chuyên môn Ngoài ra,việc đào tạo nhân sự của công ty chưa thực sự hiệu quả khi chỉ tập trung vào cáckhóa huấn luyện ngắn hạn trong nội bộ công ty chưa chú ý đến đào tạo nguồn lựccho tương lại nhất là về năng lực quản lý

2.2 Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển Công nghệ quốc tế Langmaster.

2.2.1 Khách hàng của Langmaster.

- Căn cứ vào đối tượng tiêu dùng, có ba nhóm khách hàng chính: Khách

hàng học sinh, sinh viên, khách hàng đã đi làm và khách hàng chưa đi làm

Khách hàng học sinh

Nguồn : Phòng kinh doanh Langmaster

Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng nhóm khách hàng học sinh qua các năm

(2013-2015)

Số lượng khách hàng học sinh tăng mạnh qua các năm, từ 575 khách hànghợp đồng năm 2013 lên 1120 khách hàng vào năm 1120 và cao nhất vào năm

2015 là 1846 khách hàng