Quản trị quan hệ khách hàng tại Langmaster

Trờng đại học kinh tế quốc dân KHOA QUảN TRị KINH DOANH *********************** CHUYấN TT NGHIP : TI: QUN TR QUAN H KHCH HNG (CRM) TI CễNG TY C PHN U T GIO DC V PHT TRIN CễNG NGH QUC T LANGMASTER Ging viờn hng dn : ThS T Thu Phng Sinh viờn thc hin : Nguyn Th Trang Lp : QTDN54C MSV : 11124157 H Ni, 2015 LI CAM OAN Trong sut thi gian thc hin ti, em ó gp khụng ớt khú khn v ti liu cng nh v mt thi gian Nhng nh s hng dn v giỳp tn tỡnh ca thy, cụ Khoa Qun tr kinh doanh trng i hc Kinh t Quc dõn, c bit l s hng dn tn tỡnh ca ThS T Thu Phng ó giỳp em rt nhiu em hon thnh ti ny Em xin cam oan õy l cụng trỡnh nghiờn cu ca riờng em, s liu v kt qu nghiờn cu chuyờn thc l hon ton trung thc, cha tng cụng b di bt kỡ hỡnh thc no trc õy Nhng s liu cỏc bng biu phc v cho vic phõn tớch nhn xột, ỏnh giỏ c em thu thp t nhiu ngun khỏc cú ghi rừ phn ti liu tham kho Nu khụng ỳng nh ó nờu trờn thỡ em xin chu hon ton trỏch nhim v ti thc ca mỡnh Hc sinh thc hin (ký v ghi rừ h tờn) MC LC DANH MC BNG BIU, S PHN LI M U t Trong mụi trng kinh doanh y cnh tranh v bin ng ngy nay, cỏc t chc, doanh nghip luụn luụn phi nõng cao kh nng cnh tranh, ci thin cht lng sn phm v c bit l nõng cao cht lng dch v chm súc khỏch hng, xõy dng mi quan h tt p vi khỏch hng Khụng th ph nhn rng thnh cụng ca mt doanh nghip ph thuc rt nhiu vo mi quan h ca doanh nghip vi khỏch hng Khi cnh tranh trờn th trng din ngy cng gay gt, vic thu hỳt v gi chõn khỏch hng l rt khú khn, thỡ qun tr quan h khỏch hng l vic rt quan trng m doanh nghip cn lm cú c khỏch hng trung thnh Trong nn kinh t th trng hin nay, cỏc ch doanh nghip ang s dng gii phỏp CRM (Qun tr quan h khỏch hng) vi mc tiờu phõn tớch thúi quen, nhu cu ca khỏch hng trờn c s d liu c thu thp v phõn tớch, qun lý cỏc chin dch tip th v nõng cao hiu qu kinh doanh Li ớch ln nht ca CRM l xõy dng mi liờn h tt hn vi cỏc khỏch hng hin ti, v thụng qua ú: Tng doanh thu bỏn hng nh vo vic cú quyt nh ỳng n cho cỏc chin lc th trng, chn ỳng thi im, d oỏn c nhu cu khỏch hng da vo cỏc xu hng ó c xỏc nh trc ú Qun tr quan h khỏch hng (CRM) l mt gii phỏp giỳp cỏc doanh nghip tip cn v giao tip vi khỏch hng mt cỏch cú h thng v hiu qu, qun lý cỏc thụng tin ca khỏch hng nh thụng tin v ti khon, nhu cu, liờn lc, trỡnh trng khỏch hng nhm phc v khỏch hng tt hn Doanh nghip cú th t c doanh s bỏn hng ngy cng cao, ng thi em li s hi lũng cho khỏch hng l ỏp dng h thng CRM hiu qu v phõn tớch d liu mt cỏch chớnh xỏc Doanh nghip mun trin khai h thng CRM cn phỏt trin mt chin lc kinh doanh hp lý, t ch tiờu rừ rng v cú th bt u bng vic ỏp dng phn mm t ng hoỏ cỏc yu t bỏn hng Mt h thng CRM n gin l s ỏp dng phn mm nhm theo dừi cỏc d liu ca khỏch hng Tuy nhiờn, mt h thng phc hn li ũi hi s kt hp cỏc yu t: thụng tin, nhõn lc, chớnh sỏch v cỏc n lc ca cụng ty nhm thu hỳt cng nh to mi quan h tt p vi khỏch hng Chớnh vỡ vy em ó chn ti: Qun tr quan h khỏch hng (CRM) ti Cụng ty C phn u t giỏo dc v Phỏt trin Cụng ngh quc t Langmaster Mc tiờu nghiờn cu - ỏnh giỏ ỳng thc cụng tỏc qun tr quan h Khỏch hng ca Langmaster Cn c vo cỏc phõn tớch xu hng khỏch hng, cỏc chớnh sỏch chm súc, thc trng qun tr quan h khỏch hng ca Langmaster nghiờn cu a cỏc gii phỏp mang tớnh h thng v kh thi nhm ti u húa cụng tỏc qun tr khỏch hng ti Langmaster thi gian ti i tng nghiờn cu - Cụng tỏc qun tr quan h khỏch hng ca Cụng ty C phn u t giỏo dc v Phỏt trin Cụng ngh quc t Langmaster Phm vi nghiờn cu - Doanh nghip nghiờn cu: Cụng ty C phn u t giỏo dc v Phỏt trin Cụng ngh quc t Langmaster - Giai on : 2012- 2014 - Ni dung : Phõn tớch ỏnh giỏ cụng tỏc qun tr quan h khỏch hng ca Langmaster giai on 2012- 2014 Phng phỏp nghiờn cu - Phng phỏp phõn tớch, so sỏnh v tng hp tin hnh ỏnh giỏ thc trng CRM ti Langmaster - Thu thp cỏc d liu th cp phõn tớch, tng hp Cu trỳc chuyờn Ngoi phn m u, kt lun v danh mc ti liu tham kho, chuyờn thc c chia lm chng Chng 1.Tng quan v doanh nghip nghiờn cu Chng 2.Qun tr quan h khỏch hng (CRM) ti Cụng ty C phn u t giỏo dc v Phỏt trin Cụng ngh quc t Langmaster Chng xut phng ỏn nõng cao hiu qu Qun tr quan h khỏch hng (CRM) ti Cụng ty C phn u t giỏo dc v Phỏt trin Cụng ngh quc t Langmaster CHNG TNG QUAN CễNG TY C PHN U T GIO DC V PHT TRIN CễNG NGH QUC T LANGMASTER Tng quan chung 1.1 Thụng tin cụng ty CễNG TY C PHN U T GIO DC V PHT TRIN CễNG NGH QUC T LANGMASTER Tờn giao dch: LANGMASTER.,JSC Mó s thu: 0105560993 a ch: S 27, ph Doón K Thin, Phng Mai Dch, Qun Cu Giy, Thnh ph H Ni i din phỏp lut: Nguyn Tin Dng Ngy cp giy phộp: 11/10/2011 Ngy hot ng: 11/10/2011 in thoi: 0466848847 1.2 Lch s hỡnh thnh v phỏt trin Cụng ty C phn u t Giỏo dc v phỏt trin cụng ngh quc t Langmaster Cụng ty C phn u t Giỏo dc v phỏt trin cụng ngh quc t Langmaster l trng hun luyn v o to ting Anh kt hp yu t tõm lý u tiờn Vit Nam, c thnh lp 11/11/2011 Cụng ty C phn u t Giỏo dc v phỏt trin cụng ngh quc t Langmaster luụn n lc tr thnh t chc giỏo dc v o to ting Anh hiu qu nht bng cỏch cung cp cỏc chng trỡnh o to ting Anh kt hp hun luyn v t v k nng mt cỏch chuyờn nghip v hiu qu cho hc sinh, sinh viờn, ngi i lm, nhm giỳp ngi hc núi ting Anh d dng, trụi chy v t ng t 3-6 thỏng Vi kinh nghim o to v kin thc chuyờn mụn sõu ca i ng ging viờn & cỏc chuyờn gia hng u nc & quc t kt hp vi nng lc t chc dch v giỏo dc chuyờn nghip ca mỡnh, Langmaster cung cp chng trỡnh o to ting Anh mang tớnh thc tin cao phự hp vi phỏt trin ca xó hi S khỏc bit ca Langmaster l to mụi trng hc cú nng lc vt tri so vi tt c nhng trng o to khỏc - ni ch yu cung cp cỏc khúa o to mang nng tớnh nghiờn cu & hc thut, khụng ỏp ng c nhu cu thc t ca hc viờn T nm 2011- 2014 Langmaster ó cú nhng bc phỏt trin v c cht v c lng Langmaster t cỏc lp hc nh, ó m rng quy mụ v cht lng ging dy, cng nh qung cỏo thng hiu mnh lờn v trớ s mt trờn a bn H Ni v cung cp ting anh giao tip 1.3 Lnh vc hot ng Cụng ty hot ng lnh vc: Giỏo dc o to v Phỏt trin ngi o to v ting Anh Cụng ty t chc cỏc khoỏ hc ting Anh giao tip dnh cho nhng ngi cú mong mun ci thin kh nng nghe - núi ting Anh mi la tui, mi cp , t nhng khoỏ hc v ng õm ngi mi bt u n nhng khoỏ hc v phn x giao tip Langmaster International., JSC l i din c quyn ca Effortless English ti Vit Nam Effortless English l mt h thng hc ting Anh hin i trờn th gii tin s AJ Hoge sỏng lp v cho ti ó giỳp hn 10 triu ngi trờn th gii núi ting Anh mt cỏch d dng v trụi chy vũng t thỏng Cụng ty l t chc u tiờn ti Vit Nam nghiờn cu v ng dng Thin phng phỏp hc ngoi ng c sỏng lp bi GS Lờ Khỏnh Bng - vo vic o to ting Anh cho hc viờn o to v t Cụng ty liờn kt t chc cỏc khoỏ o to v t v k nng mang tờn Lp trỡnh ngụn ng t NLP NLP l t vit tt ca Neuro Linguistic Programming (Lp trỡnh ngụn ng t duy), l mt b mụn khoa hc nghiờn cu v 0,7 % nhng ngi xut chỳng nht hnh tinh Din gi ca cỏc khoỏ o to ny l Mr Vas Chuyờn gia o to NLP s Chõu n t Singapore 1.4 C cu t chc 1.4.1 S t chc S 1.1: C cu t chc Cụng ty C phn u t giỏo dc v Phỏt trin Cụng ngh quc t Langmaster HI NG QUN TR BAN KIM SOT TNG GIM C PHềNG KINH DOANH PHềNG O TO PHềNG HNH CHNH-NHN S SALES MARKETING K TON TUYN DNG O TO (Ngun : Phũng Hnh chớnh nhõn s Langmaster) GING VIấN TR GING QUN Lí LP HCCU LC B R&D S 1.2: C cu t chc cp c s chi nhỏnh GIM C C S B PHN B PHN KINH DOANH O TO - T viờn phũng T viờn trc tip - Ging viờn Tr ging Cõu lc b B PHN TI CHNH - K TON - K toỏn Th qu (Ngun : Phũng Hnh chớnh nhõn s Langmaster) 1.4.2 Chc nng, nhim v ca cỏc b phn Chc nng, nhim v ca Hi ng Qun tr - Hot ng theo Quy ch t chc v hot ng ca hi ng Qun tr hi ng - Qun tr ban hnh; Quyt nh phng ỏn u t v d ỏn u t, chin lc, k hoch phỏt trin - trung hn v k hoch kinh doanh hng nm ca cụng ty; Giỏm sỏt, ch o Giỏm c hoc Tng giỏm c v ngi qun lý khỏc iu - hnh cụng vic kinh doanh hng ngy ca cụng ty; Quyt nh c cu t chc, quy ch qun lý ni b cụng ty, quyt nh thnh lp cụng ty con, lp chi nhỏnh, phũng i din v vic gúp vn, mua c phn ca doanh nghip khỏc Chc nng, nhim v ca Ban kim soỏt - Hot ng theo Quy ch t chc v hot ng ca Ban kim soỏt hi ng - Qun tr ban hnh; Ban kim soỏt cú nhim v thay mt i hi ng C ụng giỏm sỏt, ỏnh giỏ cụng tỏc iu hnh, qun lớ ca Hi ng qun tr v Ban Tng Giỏm c theo 10 cn cam kt xem xột cỏc h thng ca mỡnh t gúc khỏch hng, phi cỏc nhõn viờn hiu c nhng giỏ tr ca h thng CRM 2.2.2.3 - Qun tr quan h Khỏch hng To lp quan h khỏch hng T CSDL ó c cp nht, doanh nghip bt u cú nhng phng ỏn tip cn v to lp mi quan h vi cỏc nhúm khỏch hng Da trờn nhng thụng tin thu thp c, t chc cn phõn tớch, ỏnh giỏ nhn din nhng i tng cú th tr thnh khỏch hng tim nng ca mỡnh T ú cú th khai thỏc cỏc thụng tin to c s cho nhõn viờn kinh doanh tip cn khỏch hng hiu qu, ch ng a nhng thụng tin v h thng qun lý CRM nhõn viờn kinh doanh cú nhng tỏc ng lm cho khỏch hng bit n sn phm, cỏc khúa hc ca Langmaster Qua cỏc thụng tin c bn nh tờn, s in thoi, cỏc t viờn s Telesale khai thỏc thờm cỏc thụng tin ca KH bng vic gi ti liu, mi i hc th, kim tra trỡnh cú c cỏc thụng tin c th, d tip cn nh : Trng hc, cụng ty, email, facebook Cỏc thụng tin ny s c cp nht lờn h thng CRM phũng Marketing qung bỏ hỡnh nh, to nhn din thng hiu v kớch thớch nhu cu mua cỏc khúa hc ca khỏch hng Ngoi ra, Langmaster cú t chc nhiu chng trỡnh hi tho Ting Anh phớ, cỏc hi tho k nng mm cỏc chuyờn gia hng u th gii nh : AJ Hoge, Vasanth Gopse, Paul Gruber o to Vi cỏch thc ú, Langmaster li s nhn din thng hiu mnh tõm trớ khỏch hng Vn cũn li l khuyn khớch nhu cu ca khỏch hng i vi sn phm dch v T ú khỏch hng thc s mong mun c tri nghim sn phm mt khúa hc chớnh thc, cú nn múng mi quan h hp ng vi Langmaster Khi khỏch hng cú n tng tt v lu tõm ti Langmaster thỡ thit lp quan h vi khỏch hng cng khụng phi quỏ khú khn - Duy trỡ v phỏt trin cỏc mi quan h vi khỏch hng Langmaster hot ng lõu nm nghnh kinh doanh, o to ting Anh v k nng mm Khỏch hng ca cụng ty tng i nhiu nhng cụng ty cng khụng ngng phỏt trin mi quan h vi cỏc khỏch hng mi v c ca mỡnh Vic thit lp nhng mi quan h khỏch hng khụng h n gin thi k kinh t 25 hi nhp v cnh tranh Cụng ty cng gp phi nhiu khú khn khụng nm bt c kh nng v tim lc ca i th cnh tranh Hn na, din i th ngy cng m rng v vi loi quy mụ, cỏc sn phm a dng v giỏ cnh tranh hn Langmaster, cho phộp sn phm ca h cú cht lng tt v thu hỳt nhiu khỏch hng hn Ngoi ra, nhiu trung tõm m nh l, cỏc cõu lc b ting Anh phớ gõy sc ộp v giỏ, gõy ỏp lc lm gim th phn ca cụng ty Tuy vy, cụng ty cng cú nhng thun li riờng nh cú b dy hot ng v cú uy tớn vi khỏch hng Vỡ vy, d to c lũng tin khỏch hng Cụng ty cng cú nhng khỏch hng tng i thõn thit, lõu nm v cú mi quan h vi nhng cụng ty khỏc Nhng mi quan h ny giỳp cụng ty m rng din khỏch hng ca mỡnh Tt nhiờn, b qua nhng mi quan h ny thỡ vic tỡm kim thờm khỏch hng mi vi cụng ty khụng h d dng Nhng cụng ty cng cú nhng nhõn viờn khỏ nng ng v sỏng to phng thc tỡm kim khỏch hng Do vy, cụng ty luụn cú nhng khỏch hng mi, thit lp c nhng mi quan h mi Vi nhng khú khn tỡm kim khỏch hng mi, Langmaster rt chỳ trng vic gi chõn nhng khỏch hng c Bng cỏch lm hi lũng khỏch hng t ln giao dch u tiờn Cụng ty rt chỳ trng n ý kin khỏch hng T khõu thit lp quan h, t vn, kớ hp ng v quỏ trỡnh o to u t li ớch ca khỏch hng lờn hng u To giỏ tr tng thờm cho sn phm bng cỏc chng trỡnh o to k nng mm phớ cho ton b hc viờn n vi Langmaster, KH khụng ch c ci thin trỡnh ting anh m cũn c o to rt nhiu k nng cn thit cuc sng v cụng vic sau ny Bi vy, thụng thng khỏch hng ó tng hc ti Langmaster mt ln thỡ h s cú nhiu kh nng hc tip cỏc khúa sau v gii thiu cho bn bố hc ti õy Langmaster ó thit lp c mt c s d liu v khỏch hng cho phộp lu tr nhng thụng tin cỏ nhõn, thụng tin cỏc giao dch ca khỏch hng vi cụng ty Nhng thụng tin ny c x lý bi phũng kinh doanh nhim trỡ mi quan h lõu di vi khỏch hng, b phn chm súc KH ca cụng ty thng xuyờn liờn lc vi khỏch hng qua th in t, in thoi, facebook Qua ú nm bt c tỡnh hỡnh ca khỏch hng, bit c cỏc KH gp phi quỏ trỡnh hc Mt khỏc, Langmaster thng xuyờn t chc cỏc cuc thi ting Anh nhm 26 ng viờn, khuyn khớch khỏch hng cú c ng lc mnh hc t c kt qu o to tt nht Ngoi ra, Langmaster cng chỳ trng ti giỏ c Yu t giỏ cng l mt bin phỏp hu hiu trỡ khỏch hng, tỡm kim khỏch hng v thu hỳt khỏch hng ca i th bi cnh cnh tranh khc lit v khụng cú nhiu s khỏc bit v cụng ngh gia cỏc doanh nghip cựng nghnh Cụng ty thng xuyờn cp nht giỏ th trng v iu chnh giỏ Mc giỏ m cụng ty xut thng l giỏ chung ca th trng v cú cỏc chng trỡnh qu tng tng kốm, hoc hc bng cho nhng khỏch hng tớch cc Nhng dự gim giỏ hay khụng gim so vi giỏ xut thỡ Langmaster c gng t c cht lng o to tt nht õy chớnh l yu t quan trng nht trỡ v phỏt trin quan h khỏch hng - X lý nhng khiu ni ca khỏch hng Vi quy trỡnh gii quyt mt hp ng lm hi lũng khỏch hng t khõu t vn, chm súc sau bỏn, o to cn trng, Langmaster thng khụng nhn c nhiu khiu ni ca khỏch hng Tuy nhiờn cng cú vi trng hp khỏch hng cú nhng phn nn hay ý kin khiu ni vi cụng ty Vi nhng khiu ni, cụng ty u cú s xem xột v x lý nhanh chúng nht kh nng cú th Mt quy trỡnh gii quyt khiu ni ca khỏch hng c gii quyt nh sau: + Tip nhn khiu ni Thụng tin khiu ni ca khỏch hng c chuyn n cụng ty thụng qua tip xỳc trc tip vi nhõn viờn chm súc khỏch hng, qua th in t, ng dõy núng Hotline hoc thụng qua t viờn Phũng kinh doanh m trỏch vic tip nhn nhng khiu ni ca khỏch hng, tng hp v xut lờn Giỏm c Giỏm c xem xột v xỏc nhn trỏch nhim x lý + Xỏc nhn ngi x lý Cn c vo nhng khiu ni ca khỏch hng ó c tng hp v trỡnh Giỏm c c s Giỏm c c s a phng hng gii quyt v chuyn xung cho phũng o to xỏc nh ngi cú trỏch nhim x lý khiu ni Ngi x lý khiu ni l nhõn viờn phũng o to iu hnh cụng vic cú liờn quan n khiu ni, chuyn thụng tin xung Ging viờn o to cú c thụng 27 tin chớnh thụng t hai phớa Núi chung, vic phõn cụng ngi x lý khiu ni cú s linh ng v thuc thm quyn ca Giỏm c c s v phũng o to + Kim tra thụng tin khiu ni Ngi ph trỏch gii quyt khiu ni trc tiờn phi kim tra v xỏc minh li tt c cỏc ý kin khiu ni ca khỏch hng Thụng thng Langmaster ch gii quyt nhng khiu ni v cht lng sn phm, hoc nhng rc ri thuc v khõu toỏn, hp ng Qua kim tra thc t hoc xem xột cỏc h s liờn quan Nu cú s c xy ỳng nh khiu ni ca khỏch hng thỡ ngi x lý khiu ni liờn lc vi khỏch hng phi hp vi khỏch hng gii quyt khiu ni Nu khụng cú s c no nh khiu ni hoc khiu ni khụng cú hp ng quy nh quyn hn gii quyt ca cụng ty thỡ ngi x lý s trc tip gp khỏch hng gii thớch cho khỏch hng vi nhng dn chng c th Nhng xỏc nhn ca ngi cú trỏch nhiờm x lý c ghi vo biờn bn x lý khiu ni hoc phiu gii quyt khiu ni + Xỏc nh nguyờn nhõn v thng nht vi khỏch hng v cỏch gii quyt Da trờn nhng xỏc nhn thụng qua kim tra thc t, ngi x lý s tỡm hiu nguyờn nhõn dn n khiu ni ú V xut phng hng gii quyt vi khỏch hng Cú th cú nhng iu chnh theo ý kin ca khỏch hng nờu thy hp lý Cui cựng, ngi x lý phi thng nht c cỏch gii quyt vi khỏch hng v ghi vo phiu x lý khiu ni + Tin hnh gii quyt Theo cỏch thc gii quyt khiu ni ó c thng nht vi khỏch hng, ngi x lý trc tip ụn c vic x lý Cú th chuyn lp hoc chuyn i khúa hc cho KH + Kim tra kt qu x lý Sau tin hnh gii quyt, ngi x lý khiu ni kim tra li kt qu x lý Kt qu ny c ghi vo phiu gii quyt khiu ni Nu t yờu cu ca khỏch hng thỡ thụng bỏo cho khỏch hng biờn nhn, khụng t thỡ phi thc hin li + Thụng bỏo cho khỏch hng v lu tr h s 28 Sau mi hot ng gii quyt khiu ni ó c tin hnh v c ngi x lý kim tra xỏc nhn t kt qu Ngi x lý khiu ni thụng bỏo cho khỏch hng bit kt qu v biờn nhn Sau lm vic xong vi khỏch hng, ngi x lý khiu ni gi phiu gii quyt khiu ni cho phũng Kinh doanh v lu tr h s ti õy 2.3 ỏnh giỏ chung 2.3.1 u im ca h thng qun tr quan h khỏch hng Qua vic ti u húa cỏc chu trỡnh v cung cp cho cỏc nhõn viờn bỏn hng v dch v khỏch hng cỏc thụng tin y liờn quan n khỏch hng, CRM cho phộp cỏc cụng ty thit lp cỏc quan h cú li hn vi khỏch hng gim c chi phớ hot ng C th nh sau: - B phn bỏn hng cú th rỳt ngn chu k bỏn hng: B phn bỏn hng nh cu trỳc CRM cú th rỳt ngn chu k bỏn hng v nõng cao cỏc tiờu chun ỏnh giỏ quan trng nh doanh thu trung bỡnh theo nhõn viờn v doanh thu trung bỡnh theo khỏch hng - B phn Marketing cú th nõng cao t l chuyn i ca cỏc chin dch, s kin: B phn Marketing khụng ch nõng cao c t l chuyn i ca khỏch hng m ng thi gim chi phớ liờn quan n vic tỡm i tng tim nng v bin h thnh khỏch hng - B phn chm súc khỏch hng cú th nõng cao nng sut phc v khỏch hng: Khụng ch ton b cỏc nhõn viờn m b phn bỏn hng cũn nõng cao nng sut phc v ca tng nhõn viờn, nõng cao h s tha ng thi gim thi gian phn hi v thi gian gii quyt khiu ni ca khỏch hng - S thnh cụng ca h thng CRM th hin d dng khỏch hng trao i thụng tin vi cụng ty theo bt c cỏch no khỏch hng thớch, vo bt c lỳc no thụng qua bt c kờnh liờn lc no, bt c ngụn ng noDự rng cỏc yờu cu t khỏch hng cú th phi i qua nhng kờnh ni b phc n vi ỳng b phn ph trỏch v sn phm/dch v, nhng thụng qua h thng CRM khỏch hng cú cm giỏc ang giao tip vi mt thc t nht v nhn c s chm súc mang tớnh cỏ nhõn 29 - D liu c truy cp mt cỏch cú h thng: Vic d liu c lu trung s giỳp cho quỏ trỡnh truy xut d liu mang tớnh nh hng cao Vớ d ngoi vic xem thụng tin cỏ nhõn ca mt khỏch hng, nhõn viờn cú th xem thờm khỏch hng ú ó mua nhng khúa hc no ca Langmaster T ú cụng ty cú th bit c sn phm no ó c khỏch hng mua vi s lng ln nht hay sn phm no t doanh thu cao nht Nu thc hin cỏc thao tỏc tng ng iu kin d liu b lu tr phõn tỏn s mt rt nhiu thi gian lc tỡm ti liu, h s - To cho mi nhõn viờn mt cỏi nhỡn thng nht v khỏch hng: CSDL trung to iu kin ti a cho mi thnh viờn mt cỏi nhỡn tng quỏt v tng khỏch hng Mi thụng tin v khỏch hng u c tt c cỏc nhõn viờn kinh doanh hiu nh Ch cú c mt cỏi nhỡn thng nht, cỏc b phn t chc mi cú th phi hp vi mt cỏch hiu qu tng giao dch nhm tha khỏch hng mc cao nht cú th - Tc truy cp v tỡm kim d liu nhanh chúng: D liu c hp li thnh mt c s nht nờn cỏc nhõn viờn khụng cũn phi chy i chy li gia cỏc phũng ban cú oc d liu mỡnh cn na i vi h CSDL trung lu trờn mỏy tớnh, cụng c h tr giỳp nhõn viờn tỡm cỏc thụng tin rt d dng 2.3.2 Hn ch cũn tn ti - Cụng ty cha xõy dng c mt i ng nhõn viờn chm súc v qun lý cỏc quan h khỏch hng thc th Ph trỏch vic tip xỳc v chm súc khỏch hng hin ti ch yu phũng Kinh doanh m nhim Gõy nờn s mt cõn i v cụng vic gia cỏc phũng ban v khụng phỏt huy c ht nng lc phc v khỏch hng - Th trng bin ng ũi hi nhng n lc ln ca cụng ty cụng tỏc nghiờn cu v tha khỏch hng - H thng d liu v khỏch hng cũn cha hon thin, chng chộo gõy khú khn cho vic tng hp v qun lý - Cụng ty cú th s cú nguy c mt nhng khỏch hng trung thnh nu nh chm tr i mi cụng ngh 30 CHNG XUT NHM HON THIN V NNG CAO HIU QU QUN TR QUAN H KHCH HNG TI LANGMASTER 3.1 Phng hng hon thin qun lý quan h khỏch hng a/ Nhim v trng tõm ca qun lý quan h khỏch hng iu quan trng nht i vi mt quỏ trỡnh qun lý l xỏc nh chin lc, mc tiờu m quỏ trỡnh qun lý cn t ti Cụng ty C phn u t giỏo dc v Phỏt trin Cụng ngh quc t Langmaster cn xỏc nh cho mỡnh mc tiờu chin lc qun lý quan h khỏch hng l gia tng s ng h ca khỏch hng, trỡ mi quan h khỏch hng lõu di Vi mc tiờu chin lc ú, cụng ty ó vch cho mỡnh phng thc thc hin iu cn lm trc mt l xõy dng i ng nhõn viờn chm súc khỏch hng chuyờn nghip, cú trỡnh nng lc nghip v Thit lp b mỏy t chc v qun lý theo h thng tng cng v phỏt trin uy tớn, to nhng li th cnh tranh thu hỳt khỏch hng, m rng th trng c bit, cú s nh hng vi i ng chm súc khỏch hng, nõng cao cht lng phc v khỏch hng, xõy dng hỡnh nh tt p v cụng ty tõm trớ khỏch hng Gõy dng húa cụng ty nh hng ti khỏch hng Tng bc hon thnh cỏc k hoch ó b/ Nhng gii phỏp nh hng ca cụng ty - Nõng cao hiu qu hot ng iu tra khỏch hng iu tra thụng tin khỏch hng mang li li ớch to ln cho cụng ty, giỳp cụng ty cú c tm nhỡn chin lc v hiu bit thc trng mi quan h vi khỏch hng ca mỡnh iu tra thụng tin khỏch hng l c s cụng ty lp nhng k hoch c th hng vo khỏch hng nh: K hoch o to, k hoch thu hỳt, trỡ v m rng quan h khỏch hng T vic iu tra thụng tin khỏch hng, cụng ty cú th bit c kh nng ca mỡnh qun lý quan h khỏch hng, ỏnh giỏ c hiu qu qun lý iu tra thụng tin khỏch hng cng giỳp cho cụng ty cú c tm nhỡn tng quan v khỏch hng cng nh ỏnh giỏ ỳng hot ng chm súc khỏch hng nhm a nhng gii phỏp hiu qu Vic iu tra thụng tin cng cn phi cú k hoch c hoch nh rừ Ban giỏm c thit lp mt quy trỡnh cho phộp xỏc nh chớnh xỏc nhng nhu cu v nhng xut ca khỏch hng Cỏc cuc kho sỏt khỏch hng c 31 thc hin nh k Thụng qua ú xỏc nh nhng mong i luụn thay i ca khỏch hng Thng xuyờn liờn h vi khỏch hng luụn cp nht thụng tin ng thi chuyn cho khỏch hng nhng thụng tin v tiờu chun sn phm v giỏ c Duy trỡ s liờn h vi khỏch hng qua tt c cỏc phng thc liờn lc cụng khai v d dng tip cn, nh: Qua th in t, in thoi, facebook hay gp trc tip khỏch hng Qua liờn lc vi khỏch hng, nhng thụng tin v khỏch hng cn c tng hp mt cỏch khoa hc, chớnh xỏc Da trờn nhngthụng tin thu thp c, lp mt k hoch ỏp ng nhu cu hiu qu ng thi qua iu tra thụng tin khỏch hng, cụng ty bit c khỏch hng ỏnh giỏ nh th no v cụng ty, bit c hin trng nng lc qun lý quan h khỏch hng ca cụng ty V tớch ly nhng kinh nghim x lý cỏc mi quan h khỏch hng nhm i mi v phỏt trin tớnh hiu qu ca hot ng qun lý quan h khỏch hng ti cụng ty - Xõy dng i ng nhõn viờn chuyờn nghip ph trỏch hot ng qun lý quan h khỏch hng Khụng cú khỏch hng thỡ cụng ty khụng th tn ti Bi vy, dch v khỏch hng tt nht phi l u tiờn hng u i vi lónh o v nhõn viờn cụng ty cụng ty thc s hng ti khỏch hng thỡ ton b nhõn viờn cụng ty cn c chia s mc tiờu chin lc qun lý quan h khỏch hng, c úng gúp cho vic xỏc nh nhng thay i cn thit ca cụng ty v c phõn quyn mc nht nh phc v v chm súc khỏch hng Chuyờn mụn húa hot ng chm súc khỏch hng l cn thit nõng cao tớnh chuyờn nghip v hiu qu cho qun lý quan h khỏch hng Hin ti Cụng ty C phn u t giỏo dc v Phỏt trin Cụng ngh quc t Langmaster cha xõy dng c i ng chuyờn trỏch qun lý mi quan h khỏch hng tht s chuyờn nghip Cụng ty cng nhn thc c rng b phn chm súc khỏch hng úng vai trũ trung tõm nhm phỏt trin, trỡ cỏc mi quan h khỏch hng B phn chm súc v qun lý quan h khỏch hng phi l b phn tỏch bit c cu t chc ca cụng ty Nhõn viờn chm súc khỏch hng phi l nhng ngi luụn vui v, nhit tỡnh, ci m v phi chỳ trng n vic ỏp ng nhu cu ca ngi khỏc Do ú, phỏt trin i ng chm súc khỏch hng vng mnh thỡ cụng ty cn phi cú s nh hng c th Bn mụ t cụng vic rừ rng v nht 32 quỏn cho nhng v trớ liờn quan v tuyn chn c nhng ngi tt nht ỏp ng c yờu cu B trớ, sp xp nhõn viờn hin thi ca cụng ty hay tuyn nhng nhõn viờn mi vo v trớ chm súc khỏch hng l vic lm cn thit xỏc nh c nhng ngi phự hp thỡ phi tri qua quỏ trỡnh phng vn, kim tra mc phự hp ca cỏc ng viờn cho cụng vic Quỏ trỡnh phng s cú nhng tỡnh ũi hi s khộo lộo ng x, kh nng phn ng nhy bộn ca h, xem h cú phự hp vi mụi trng cụng vic v mong i ca cụng ty hay khụng - To lũng tin v cht lng sn phm ni khỏch hng i vi bt k mt doanh nghip no thỡ cht lng sn phm luụn l yu t quyt nh Cht lng sn phm l biu hin ca trỡnh o to, nng lc la chn ngun lc u vo ca nh qun lý Nõng cao cht lng sn phm o to, to dng lũng tin ca khỏch hng gi gm vo sn phm l gii phỏp tt tng cng cỏc mi quan h khỏch hng L gii phỏp qun lý quan h khỏch hng hu hiu Mi t chc, mi doanh nghip u hoch nh cho mỡnh mt k hoch cht lng sn phm riờng, phự hp vi iu kin, kh nng v ngun lc cng nh to bn sc riờng ca cụng ty Ngoi ra, Cụng ty C phn u t giỏo dc v Phỏt trin Cụng ngh quc t Langmaster hin ang ỏp dng phn mm qun lý quan h khỏch hng s dng ngun m vi mc ớch h tr qun tr quan h khỏch hng Vi phn mm h thng ny, nhõn viờn phũng Kinh doanh s d dng nhn cỏc i tng khỏch hng, phi hp gia cỏc b phn thc hin cỏc hot ng marketing, cung cp thụng tin phự hp nhm ti u húa li nhun v em li s tha cao nht cho khỏch hng Ngoi phn mm qun lý quan h khỏch hng cũn giỳp Giỏm c ỏnh giỏ hiu qu lm vic ca cỏc nhõn viờn Cung cp cỏc bỏo cỏo hot ng qun tr quan h khỏch hng Phn mm h thng qun lý quan h khỏch hng c thit k vi nhiu chc nng nh: Qun lý thụng tin khỏch hng, qun lý liờn h khỏch hng, qun lý quy trỡnh hon thnh hp ng, thng kờ, bỏo cỏo, Tuy nhiờn, cụng ty cha phỏt huy ht c hiu qu ca lu tr thụng tin v khỏch hng Nhng h tr v mt chớnh sỏch quan h khỏch hng cha phự hp lm vi iu kin ca cụng ty Bi vỡ trin khai cỏc phn mm CRM mt cỏch h thng v hiu qu thỡ cn phi cú mt c s d liu tng hp v khỏch hng Nhng thụng 33 tin ny c cụng ty thu thp v thụng qua mt b cụng c tin hc x lý hiu qu Mun vy, thụng tin thu thp cn phi v chớnh xỏc.Trong thi gian ti, cụng ty tip tc tn dng nhng tin li ca cụng ngh thụng tin vo qun lý quan h khỏch hng, nõng cao hiu qu ca nú v gim ỏp lc cụng vic cho nhõn viờn 3.2 Kin ngh cỏc gii phỏp hon thin qun lý quan h khỏch hng y mnh v phỏt trin cỏc quan h khỏch hng, Cụng ty C phn u t giỏo dc v Phỏt trin Cụng ngh quc t Langmaster ó nh hng nhng nhim v trng tõm trc mt v nhng bin phỏp thc hin Qua quỏ trỡnh thc ti cụng ty, tụi thy rng quan h khỏch hng ca cụng ty khỏ tt Tuy nhiờn, theo nhn nh ca cỏ nhõn, tụi cho rng cụng tỏc qun lý quan h khỏch hng ca cụng ty cũn nhng tn ti Tụi xin c nờu mt vi kin ngh m tụi cho rng cú th giỳp hon thin hn hot ng qun lý quan h khỏch hng ca cụng ty Trc tiờn, xin c bt u t khõu lp k hoch K hoch chin lc phi bt u t chu trỡnh qun lý khỏch hng hiu qu Mt chu trỡnh gm cú: Xỏc nh, tuyn chn, phõn loi, lp mc tiờu v liờn h vi khỏch hng da trờn chui cỏc c s thụng tin liờn tc, thng xuyờn nhm to dng nhng mi quan h khỏch hng sõu hn v tt hn Chin lc ca cụng ty cn phi tha yờu cu: ỳng i tng khỏch hng, ỳng v cht lng sn phm, ỳng thi im, ỳng giỏ v chi phớ phự hp tha c nhng yờu cu ny khụng phi d dng Tuy nhiờn, ú l iu cn thit hng vo chin lc trung Th hai, cụng ty nờn s dng nhng cụng ngh hp lý v xõy dng mụ hỡnh qun lý quan h khỏch hng ỳng n Hin ti, cụng ty cũn bi ri khõu t chc mt b phn chm súc khỏch hng riờng bit, chuyờn mụn húa Xõy dng i ng nhõn viờn chuyờn trỏch ph trỏch cỏc mi quan h khỏch hng l cn thit Tuy nhiờn thiu s nh hng hot ng thỡ vic thit lp b phn ú cng khụng hiu qu Bi vy, s nh hng ca lónh o cụng ty l vụ cựng cn thit Hn na, vic qun lý quan h khỏch hng phi cú s phi hp ng b ca ton cụng ty ch khụng riờng mt b phn Cụng ngh s dng qun lý quan h khỏch hng cn phi hp lý v phỏt huy tớnh hiu qu Cỏc d liu chớnh xỏc ch cú c cú mt nn tng cụng ngh ỳng n Cụng ngh phi ly khỏch hng lm trng tõm v cụng ngh ỏp dng phi phự hp vi chin lc S 34 dng quỏ nhiu phn mm quan h khỏch hng va tn kộm li khụng hiu qu Cụng ty cng cú th phi t chc v dn dp li cỏc d liu khng l cú th xõy dng mt h thng d liu v gii phỏp h tr hot ng kinh doanh Chy ua vi cụng ngh khụng phi mt gii phỏp hay, l xỏc nh c cho mỡnh mt gii phỏp cụng ngh phự hp Thit lp h thng d liu khỏch hng va phự hp vi tỡnh hỡnh cụng ty li tin ớch s dng l mt yu t quan trng Cụng ty cn phỏt huy nhng li th v cụng ngh phự hp xõy dng c nhng quan h khỏch hng ỳng n v qun lý cỏc mi quan h vi khỏch hng hiu qu Ba l, cụng ty nờn cú chớnh sỏch thớch hp vi lao ng, nhõn viờn v to mụi trng lm vic chuyờn nghip Vic xõy dng nhng chớnh sỏch thớch hp cho nhõn viờn, i ng lao ng cụng ty cú th phỏt huy nng lc lm vic ca h, tỡm kim v phỏt hin nhõn ti Nhng nhõn viờn ny cú c iu kin lm vic tt khin h cm thy yờn tõm v c gng lm vic ht kh nng xng ỏng vi nhng u ói ca cụng ty v to cho h cm nhn rng tht l ỏng tic nu khụng n lc gi c v trớ lm vic m nhiu ngi mi uc Mt mụi trng lm vic chuyờn nghip t lónh o n nhõn viờn cú tỏc dng xõy dng c tỏc phong lm vic hiu qu vi nng sut cao; thỳc y tinh thn lm vic ca nhõn viờn v gia tng s gn bú ca h vi cụng ty, h sn sng cng hin ht kh nng ca mỡnh cho n lc chung phỏt trin cụng ty 3.3 iu kin thc hin nhng gii phỏp hon thin qun lý quan h khỏch hng Qun lý quan h khỏch hng l t khỏch hng v trớ trung tõm Cụng ty C phn u t giỏo dc v Phỏt trin Cụng ngh quc t Langmaster ó chỳ trng ti vic qun lý cỏc quan h khỏch hng Vi nhng gii phỏp m cụng ty ang n lc thc hiờn, nú khỏ phự hp v cú nhiu thun li trin khai Qun lý quan h khỏch hng thnh cụng ũi hi s kt hp ca nhiu yu t xut nhng phng ỏn phự hp vi iu kin vt cht, nhõn lc, tim lc kinh t thỡ cú nhiu kh nng thnh cụng Tuy nhiờn, khú khn ln nht m nhiu doanh nghip gp phi ú l s thiu hiu qu ca thụng tin Thụng tin l yu t quyt nh chi phi ton b hot ng Nhiu trng hp, trin khai cỏc d ỏn qun lý quan h 35 khỏch hng khụng em li hiu qu vỡ nú b cn tr bi s phõn tỏn thụng tin, d liu v khỏch hng thng b phõn mng v khú cú th mang li cho cụng ty cỏi nhỡn tng quan v khỏch hng S thiu chớnh xỏc, thiu trung ca d liu khụng nhng nh hng n cụng tỏc marketing, lm tng chi phớ dch v m cũn lm gim hiu qu quan h khỏch hng Nõng cao hiu qu thc hin cỏc gii phỏp qun lý quan h khỏch hng trc ht phi tỡm gii phỏp cho thụng tin Tt c cỏc d liu v khỏch hng cn phi c trung mt ni theo mụ hỡnh d liu thng nht Cú s trung v thụng tin s giỳp cho vic lp k hoch ỳng n xỏc nh quan h ỳng n v ỏp dng c cụng ngh thớch hp Trỏch nhim thu thp v cp nhp thụng tin d liu c phõn nh rừ rng: Trong h d liu phõn tỏn phn vic ny ch mang tớnh phỏt sinh v ch phc v cho nhu cu ca ngi liờn quan iu ny dn n vic d liu khụng thu thp y v vic cp nhp l manh mỳn H CSDL trung ó cú sn mt cu trỳc v c chia s theo tng mụ- un khỏch hng, mụ-un hp ng, Cỏc mụ-un ny c liờn kt logic vi Lónh o Cụng ty C phn u t giỏo dc v Phỏt trin Cụng ngh quc t Langmaster cn xõy dng tm nhỡn CRM v n lc ht sc truyn bỏ, c ng nú cho cỏc nhõn viờn, khỏch hng hin ti v khỏch hng tim nng ca Langmaster Tm nhỡn CRM l bc tranh tng th v cỏch nhỡn nhn ỏnh giỏ v thu hiu khỏch hng, v khỏch hng mc tiờu mong mun ca cụng ty v cỏch tng tỏc lý tng vi cỏc khỏch hng mc tiờu ú Khụng cú tm nhỡn CRM, bn thõn nhõn viờn cng khụng bit h phi lm gỡ, c nhng li ớch gỡ, iu ny khin s cng tỏc ca Cụng ty C phn u t giỏo dc v Phỏt trin Cụng ngh quc t Langmaster tr nờn khú khn T chc hc v CRM i vi ton b cỏn b cụng nhõn viờn, c bit nhn mnh tm quan trng ca CRM i vi hot ng ca Langmaster Cú chớnh sỏch hp lý nhm o to nhõn viờn Langmaster lm vic vi phong cỏch chuyờn nghip, nng ng Yờu cu thỏi phc v khỏch hng phi thõn thin v tn tỡnh ú l nhng im quan trng giỳp trin khai cụng tỏc qun lý quan h khỏch hng thnh cụng 36 Túm li, iu kin tiờn quyt v quan trng nht hon thin qun lý khỏch hng ca cụng ty l vic m bo tớnh chớnh xỏc, kp thi, y ca thụng tin khỏch hng Bờn cnh ú cú s tỏc ng khụng nh ca iu kin v ngun lc ca cụng ty Tụi ngh rng vi nhng gii phỏp ú, cụng ty hon cú th thc hin c v xõy dng c h thng qun lý quan h khỏch hng hiu qu, hon thin nht m kh nng ca cụng ty cú th t ti ngy cng cú thờm nhiu khỏch hng trung thnh t hiu qu cao nht chin lc phỏt trin th phn, doanh thu v gia tng li nhun 37 KT LUN Khụng th ph nhn rng thnh cụng ca mt doanh nghip ph thuc rt nhiu vo mi quan h ca doanh nghip vi khỏch hng Khi cnh tranh trờn th trng din ngy cng gay gt, vic thu hỳt v gi chõn khỏch hng l rt khú khn, thỡ qun tr quan h khỏch hng l vic rt quan trng m doanh nghip cn lm cú c khỏch hng trung thnh Qun tr quan h khỏch hng l mt phng phỏp giỳp cỏc doanh nghip tip cn v giao tip vi khỏch hng mt cỏch cú h thng v hiu qu, qun lý cỏc thụng tin ca khỏch hng nh thụng tin v ti khon, nhu cu, liờn lc nhm phc v khỏch hng tt hn Doanh nghip cú th t c doanh s bỏn hng ngy cng cao, ng thi em li s hi lũng cho khỏch hng l ỏp dng h thng CRM hiu qu v phõn tớch d liu mt cỏch chớnh xỏc Doanh nghip mun trin khai h thng CRM cn phỏt trin mt chin lc kinh doanh hp lý, t ch tiờu rừ rng v cú th bt u bng vic ỏp dng phn mm t ng hoỏ cỏc yu t bỏn hng Mt h thng CRM n gin l s ỏp dng phn mm nhm theo dừi cỏc d liu ca khỏch hng Tuy nhiờn, mt h thng phc hn li ũi hi s kt hp cỏc yu t: thụng tin, nhõn lc, chớnh sỏch v cỏc n lc ca cụng ty nhm thu hỳt cng nh gỡn gi khỏch hng Chớnh vỡ vy em ó chn ti: Qun lý quan h khỏch hng (CRM) ti Cụng ty C phn u t giỏo dc v Phỏt trin Cụng ngh quc t Langmaster hon thnh ti ny em xin chõn thnh cm n s hng dn tn tỡnh ca giỏo viờn hng dn: Th.s T Thu Phng quỏ trỡnh thc hiờn ti Do kh nng hiu bit cũn hn hp nờn bi vit cũn nhiu sai sút rt mong s úng gúp ca thy, cụ giỏo v cỏc bn Em xin chõn thnh cm n! 38 DANH MC TI LIU THAM KHO PGS.TS Dng ỡnh Chin, 2011 Qun tr Marketing - Nh xut bn i hc Kinh t quc dõn PGS.TS Nguyn Ngc Quõn- ThS Nguyn Võn im, 2012 Qun tr Nhõn lc - Nh xut bn i hc Kinh t quc dõn ThS Nguyn Vn Dung, 2011 Qun lý Quan h Khỏch hng- Nh xut bn i hc Giao thụng ti Bỏo cỏo kt qu kinh doanh ca Cụng ty C phn u t v Phỏt trin Cụng ngh Langmaster Cỏc trang web : www.crmviet.vn, www.crmvietnam.com, www.smehospital.vn 39 [...]... lực quản lý 18 2.2 Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển Công nghệ quốc tế Langmaster 2.2.1 Khách hàng của Langmaster - Căn cứ vào đối tượng tiêu dùng, có ba nhóm khách hàng chính: Khách hàng học sinh, sinh viên, khách hàng đã đi làm và khách hàng chưa đi làm Khách hàng học sinh Nguồn : Phòng kinh doanh Langmaster Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng. .. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI LANGMASTER 3.1 Phương hướng hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng a/ Nhiệm vụ trọng tâm của quản lý quan hệ khách hàng Điều quan trọng nhất đối với một quá trình quản lý là xác định chiến lược, mục tiêu mà quá trình quản lý cần đạt tới Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển Công nghệ quốc tế Langmaster cần xác định cho mình mục tiêu chiến lược trong quản lý quan hệ. .. lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng Ngoài ra phần mềm quản lý quan hệ khách hàng còn giúp Giám đốc đánh giá hiệu quả làm việc của các nhân viên Cung cấp các báo cáo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Phần mềm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được thiết kế với nhiều chức năng như: Quản lý thông tin khách hàng, quản lý liên hệ khách hàng, quản lý quy trình hoàn thành hợp đồng, thống kê, báo cáo,…... những giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng là đặt khách hàng ở vị trí trung tâm Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển Công nghệ quốc tế Langmaster đã chú trọng tới việc quản lý các quan hệ khách hàng Với những giải pháp mà công ty đang nỗ lực thực hiên, nó khá phù hợp và có nhiều thuận lợi để triển khai Quản lý quan hệ khách hàng thành công đòi hỏi sự kết... mối quan hệ khách hàng nhằm đổi mới và phát triển tính hiệu quả của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty - Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phụ trách hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Không có khách hàng thì công ty không thể tồn tại Bởi vậy, dịch vụ khách hàng tốt nhất phải là ưu tiên hàng đầu đối với lãnh đạo và nhân viên trong công ty Để công ty thực sự hướng tới khách hàng. .. nhóm khách hàng học sinh qua các năm (2013-2015) Số lượng khách hàng học sinh tăng mạnh qua các năm, từ 575 khách hàng hợp đồng năm 2013 lên 1120 khách hàng vào năm 1120 và cao nhất vào năm 2015 là 1846 khách hàng 19 Khách hàng sinh viên Nguồn : Phòng kinh doanh Langmaster Biểu đồ 2.2 Số lượng khách hàng nhóm khách hàng sinh viên qua các năm (2013-2015) Nhóm khách hàng sinh viên là nhóm khách hàng. .. chiến lược kinh doanh Nhờ đó, lãnh đạo Langmaster có thể xác định được nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng để từ đó tạo ra văn hóa định hướng vào khách hàng Lãnh đạo 24 cần cam kết xem xét các hệ thống của mình từ góc độ khách hàng, phải để các nhân viên hiểu được những giá trị của hệ thống CRM 2.2.2.3 - Quản trị quan hệ Khách hàng Tạo lập quan hệ khách hàng Từ CSDL đã được cập nhật, doanh nghiệp... mối quan hệ hợp đồng với Langmaster Khi khách hàng có ấn tượng tốt và lưu tâm tới Langmaster thì thiết lập quan hệ với khách hàng cũng không phải quá khó khăn - Duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng Langmaster hoạt động lâu năm trong nghành kinh doanh, đào tạo tiếng Anh và kĩ năng mềm Khách hàng của công ty tương đối nhiều nhưng công ty cũng không ngừng phát triển mối quan hệ với các khách. .. việc quản lý quan hệ khách hàng phải có sự phối hợp đồng bộ của toàn công ty chứ không riêng một bộ phận Công nghệ sử dụng trong quản lý quan hệ khách hàng cần phải hợp lý và phát huy tính hiệu quả Các dữ liệu chính xác chỉ có được khi có một nền tảng công nghệ đúng đắn Công nghệ phải lấy khách hàng làm trọng tâm và công nghệ áp dụng phải phù hợp với chiến lược Sử 34 dụng quá nhiều phần mềm quan hệ khách. .. tham dự các chương trình của Langmaster – Khách hàng Mục tiêu: Đối tượng khách hàng Mục tiêu sẽ được phân bổ thành Danh sách của Khách hàng Mục tiêu để cho Nhân viên kinh doanh chăm sóc Nhân viên kinh doanh sẽ chăm sóc khách hàng, cung cấp cho khách hàng các thông tin khóa học, để khách hàng trải nghiệm học thử và khách hàng mục tiêu sẽ trở thành khách hàng Tiềm năng – Khách hàng Tiềm năng: Ở bước này, ... CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI LANGMASTER 3.1 Phương hướng hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng a/ Nhiệm vụ trọng tâm quản lý quan hệ khách hàng Điều quan trọng trình quản lý xác... báo cáo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Phần mềm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thiết kế với nhiều chức như: Quản lý thông tin khách hàng, quản lý liên hệ khách hàng, quản lý quy trình... thiện quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng đặt khách hàng vị trí trung tâm Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục Phát triển Công nghệ quốc tế Langmaster trọng tới việc quản lý quan hệ khách