0

Đặc điểm tâm lý của người bán hàng

13 5,117 33
  • Đặc điểm tâm lý của người bán hàng

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 25/03/2016, 20:50

đặc điểm tâm lý của người bán trong kinh doanh,trong giao tiếp, Những nguyên tắc ứng xử và phẩm chất cơ bản của người bán hàng, Khái niệm và vai trò của người bán hàng, Nghệ thuật bán hàng, người bán hàng giỏi có những phẩm chất nào Mục lục Chương I: Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm vai trò người bán hàng 1.2 Những nguyên tắc ứng xử phẩm chất người bán hàng 1.2.1 Tầm quan trọng nguyên tắc ứng xử phẩm chất người bán hàng bán hàng 1.2.1 Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp người bán hàng 1.2.2 Phẩm chất người bán hàng Chương II: Liên hệ tình Lời mở đầu Trong điều kiện kinh tế thị trường nay, có hàng triệu người muốn làm giàu đường kinh doanh Hoạt động bán hàng dần trở nên phổ biến Ngày nay, trở thành người bán hàng không khó để trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp điều đơn giản Là người bán hàng bạn luôn mong muốn khách hàng đến với chờ đợi đồng ý họ Để có lòng yêu mến đồng ý “những thượng đế”, cần chiến dịch cách bán sản phẩm dịch vụ thông thường Khách hàng Thượng đế, chân lí thay đổi người bán hàng cần phải rèn luyện cách giao tiếp ứng xử với khách hàng, cần phải có phẩm chất định mà người bán hàng cần có, cần trau dồi kiến thức Có trở thành người bán hàng chuyên nghiệp Một doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn tại, hoạt động hiệu dựa vào hoạt động bán hàng Vì vậy, nhân viên bán hàng giữ vị trí vô quan trọng doanh nghiệp, họ định doanh thu doanh nghiệp Nhưng thực tế, nhận thức khả thực hành hoạt động bán hàng nhiều hạn chế Tại số sở đào tạo kinh tế hay số doanh nghiệp, việc đào tạo nhân viên bán hàng chưa thật hệ thống Nghiên cứu Nghệ thuật bán hàng lĩnh vực rộng nên đề tài nhóm nghiên cứu “đặc điểm tâm lý người bán hàng” Về bố cục, thảo luận gồm chương Chương I: Cơ sở lý luận Trình bày khái quát người bán hàng bao gồm khái niệm, vai trò, nguyên tắc ứng xử phẩm chất mà người bán hàng cần có Chương II: Liên hệ tình Trong trình nghiên cứu, nhóm tham khảo số tài liệu thầy cô, số tài liệu tác giả khác mà nhóm nêu danh mục tham khảo Nhóm xin trân trọng cảm ơn Nhóm xin chân thành cảm ơn đến T.S Nguyễn Thị Thùy Ngân hướng dẫn góp ý giúp nhóm hoàn thiện thảo luận Do kinh nghiệm hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót mặt Nhóm mong nhận góp ý từ cô nhóm khác để thảo luận hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! Chương I: Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm vai trò người bán hàng 1.1.1 Khái niệm - Bán hàng: + Bán hàng khâu quan trọng thiếu hoạt động sản xuất kinh doanh + Tác động đến hành vi mua hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng, lực chuyên môn, kỹ giao tiếp… + Mang lại lợi nhuận (cho doanh nghiệp, cho người tiêu dùng, cho người bán hàng) - Người bán hàng: đội ngũ lao động trực tiếp doanh nghiệp thừa nhận nhân vật quan trọng giữ vị trí trung tâm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp liên quan đến việc chào hàng, cung ứng hàng hóa dịch vụ, phục vụ chăm sóc khách hàng, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, khả giao tiếp… 1.1.2 Vai trò người bán hàng - Người bán hàng cầu nối doanh nghiệp người tiêu dùng, có vai trò thu hút, thuyết phục khách hàng đến định mua; đảm bảo ổn định đầu sản phẩm - Người bán hàng đại diện cho doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng Vì vậy, phản ứng khách hàng người bán hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín doanh nghiệp Thể qua cách người bán hàng giới thiệu tính sản phẩm, doanh nghiệp, thành tích doanh nghiệp… - Đạo đức, phong cách nghệ thuật bán hàng đội ngũ lao động góp phần nâng cao văn minh phục vụ, làm cho “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” 1.2 Những nguyên tắc ứng xử phẩm chất người bán hàng 1.2.1 Tầm quan trọng giao tiếp ứng xử phẩm chất người bán hàng bán hàng Giao tiếp ứng xử phẩm chất hai yếu tố hợp thành nhân cách người nói chung người bán hàng nói riêng Nếu phẩm chất khía cạnh nội tâm, tâm hồn giao tiếp ứng xử khía cạnh bên mà người khác nhận biết dễ dàng Phẩm chất thường bẩm sinh, cách giao tiếp ứng xử tích lũy từ kinh nghiệm trải qua cá nhân Phẩm chất cá nhân tác động ảnh hưởng trực tiếp đến cách ứng xử, hành vi họ Chính vậy, để người bán hàng có cách ứng xử tốt hay nói cách khác có kỹ bán hàng giỏi trước hết họ phải có phẩm chất tốt Phương tiện làm việc người bán hàng nhân phẩm, phẩm chất họ với thiếu trang bị nguồn kiến thức phong phú Nếu kiến thức cách ứng xử điều kiện cần phẩm chất điều kiện đủ người bán hàng Người bán hàng có kiến thức tốt mà phẩm chất tốt chưa thành công Chúng ta thử tưởng tượng xem kết bán hàng đại diện thương mại người bán hàng có kiến thức phong phú lại thuộc tuýp người nóng nảy? Vì vậy, để đảm đương tốt vai trò, người bán hàng phải có phẩm chất – điều kiện tiền đề để phẩm chất kết hợp với kiến thức, kỹ bán hàng tạo nên kết kinh doanh mong đợi 1.2.1 Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp người bán hàng - Luôn ân cần, niềm nở: Người bán hàng tỏ thái độ vui vẻ, nhiệt tình, mến khách chu đáo giao tiếp với người công việc Hiển nhiên ân cần luôn tạo yêu thích thoải mái cho khách hàng Không cảm thấy khó chịu xúc trước thái độ ân cần, lịch nhân viên Người bán hàng cần có thái độ bình tĩnh xử lý công việc, biết kiềm chế tình cảm lòng tự ái, luôn nở nụ cười để tạo dấu ấn tốt đẹp từ phía khách hàng Người bán hàng biết cách cười duyên dáng giữ thái độ niềm nở suốt trình giao tiếp mua bán với khách hàng giữ chân khách lại lâu hơn, tế nhị mời chào khách vào cửa hàng lần sau quay trở lại Đó dường chất xúc tác cho thành công người bán Tuy nhiên, tươi cười cần có nghệ thuật tìm hiểu kĩ lưỡng Người bán cần phải biết tỏ thái độ niềm nở với đối tượng Ví dụ người trẻ tuổi, nên tươi tắn, trò chuyện sôi Với người cao tuổi, nên dịu dàng đằm thắm Với đàn ông, cởi mở phải chân thành, với phụ nữ nên niềm nở tận tình, thân mật…… => Tươi cười niềm mở với khách hàng với người thân gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, đặt sở cho mối quan hệ thân thiện, tin cậy hai bên mua bán - Thái độ sẵn sàng phục vụ: Luôn nhớ nguyên tắc: “ Khách hàng thượng đế”, tận tình giúp đỡ khách hàng cần, sẵn sàng nói chuyện điều họ muốn Không coi trọng hay xem thường ai, dù giàu dù nghèo, dù sang dù hèn, dân tộc hay quốc gia nào, người khách hàng cần phải tỏ thái độ ân cần, tư kính cẩn, tai lắng nghe, mắt nhìn chăm thao tác phải nhanh nhẹn linh hoạt cẩn trọng nâng niu Người bán hàng phải giữ thái độ chừng mực mức không giả tạo, sẵn sàng phục vụ khách hàng yêu cầu Không có thuyết phục dễ mang lại thành công chân tình quan tâm thật đến lợi ích khách hàng Bạn thuyết phục khách hàng trình bày vấn đề cách miễn cưỡng, thiếu nhiệt tình Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm dịch vụ mà bạn chào bán truyền niềm tin đến khách hàng nhiệt tình Lưu ý nhiệt tình nghĩa phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng phải trình bày vấn đề cách sinh động có tính thuyết phục cao… Nhiều người khác sau phục vụ tận tình trò chuyện vui vẻ với người bán, trở thành khách hàng quen thuộc người quảng cáo nhiệt tình cho cửa hàng hay sản phẩm công ty - Thái độ thiện chí: Người bán hàng cần tỏ thái độ tận tình, thật tâm, có tâm huyết thật công việc, phải quan tâm đến tất yếu tố, rủi ro xảy với sản phẩm khách hàng, từ tìm cách giảm thiểu nguy tiềm ẩn, nhanh chóng khắc phục cố xảy Người bán phải người bảo vệ khách hàng, người bạn lắng nghe luôn giúp đỡ khách hàng có yêu cầu Không nên giả tạo, coi trọng khách hàng, coi khách hàng công ty, nơi làm việc khách hàng Việc thể thiện chí, sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ người khác mang lại tin tưởng tôn trọng từ phía khách hàng - Biết lắng nghe, khéo léo, tế nhị Người bán hàng có lắng nghe biết khách hàng cần để tìm cách thỏa mãn nhu cầu họ cần thích ứng với hoàn cảnh, phản ứng nhanh nhạy xác tình Khi gặp khách hàng bày tỏ nguyện vọng, người bán hàng phải để khách hàng nói thoải mái, không nên chặn họ ại xen vào Khi người bán hàng phải đối phó với khách hàng không hiểu lý lẽ khéo léo tế nhị giúp trì dẫn dắt nói chuyện bầu không khí hòa bình Khi gặp khách hàng bực tức điều đó, người bán hàng cần tìm hiểu nguyên nhân, sau giải thích có lý có tình … - Có duyên, thao tác phải có mỹ thuật: Duyên bán hàng khả thu hút khách hàng, làm cho khách hàng có cảm tình với giây phút giao tiếp Trong thời đại cạnh tranh gay gắt, duyên bán hàng trở thành chìa khoá vàng cho thành công phát triển nhà kinh doanh, quy mô lĩnh vực Người bán hàng có duyên thường có ngoại hình cân đối, khỏe mạnh, ưa nhìn, hấp dẫn, với cách ăn mặc hợp thời trang, nghiêm túc Bên cạnh đó, duyên người bán hàng thể qua hành động, cử chỉ, giọng nói, tính cách…của họ có sức hút khách hàng Bởi vậy, người bán hàng cần phải rèn luyện khả giao tiếp, trau dồi kỹ nghiệp vụ, tính dí dỏm, khôi hài cần thể lúc, chỗ Trong trình giao tiếp cung ứng dịch vụ, hàng hóa, người bán hàng cần phải có thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn, linh hoạt, tháo vát có thẩm mỹ chất lượng Phong cách làm việc cần trọng chuyên nghiệp, không để thừa động tác 1.2.2 Phẩm chất người bán hàng - Say mê nghề nghiệp, có hứng thú nhiệt tình công việc Đó phẩm chất tảng, sở cho phẩm chất khác định thành công hoạt động bán hàng Người ta thường nói “nếu hứng thú chẳng làm điều to tát cả” Hứng thú không đơn giản nụ cười hớn hở người bán hàng vui tính mà thái độ nồng nhiệt, sôi xuất phát từ đáy lòng Sự say mê, hứng thú, nhiệt tình công việc có sức lan truyền người khác Khi người bán hàng giới thiệu hàng cách nhiệt tình, thú vị sản phẩm, dịch vụ người mua dễ dàng bị thuyết phục mua hàng người bán hàng bên cạnh cảm nhận nhiệt tình người bán hàng - Trình độ nghiệp vụ cao Đó khả ghi nhớ tên, đặc điểm quan trọng loại mặt hàng, khách hàng quen thuộc…Nhờ khả mà người bán hàng giải thích cặn kẽ tính nawg quan trọng hàng hóa chừng mực biết ý muốn, sở thích,thị hiếu khách hàng quen thuộc Trình độ nghiệp vụ cao thể thành thạo thao tác, thực quy trình bán hàng, từ việc mời chào, hướng dẫn, thuyết phục khách, đến việc đóng gói, trao hàng, thu tiền,… Để có trình độ bán hàng cao người bán hàng phải chịu khó học tập, đồng thời phải tích lũy kinh nghiệm sau nhiều năm công tác - Nghệ thuật bán hàng Đó toàn thao tác, hành vi, cử chỉ, lời nói…của người bán hàng thể trình bán hàng, đạt đến trình độ điêu luyện, tự nhiên thói quen hàng ngày Nghệ thuật bán hàng thể qua mặt sau: + Tươi cười, niềm nở với khách hàng + Thái độ cư xử lịch thiệp, có sức lôi khách hàng Người có nghệ thuật bán hàng người có giọng nói dễ nghe, ngào, lễ độ, có thái độ nhiệt tình, ân cần hướng dẫn, đưa hàng cho khách hàng xem, giúp đỡ khách hàng lựa chọn, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách, “ khách cần có” + Tế nhị đối nhân xử thế, có phản ứng nhanh nhạy xác tình - Có ý chí cao thể ở: + Kiên trì, nhẫn nại thuyết phục, chờ đợi khách hàng lựa chọn hàng hóa, có thái độ vui vẻ trường hợp Kiên trì phẩm chất quan trọng “muốn nghĩa được” Đừng nản chí bị phản bác, chê bai Người bán hàng để khách tức giao khách hàng cho người khác Khách hàng đến dù có mua hay chưa mua người bán hàng phải cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt với họ, phải kiên trì giải thích không ép buộc + Có đức tính kiềm chế cao, không gây buồn phiền hay tức giận cho khách trình tiếp xúc, bán hàng Người bán hàng có ý chí người biết chịu đựng, hy sinh vụn vặt để mưu cầu lợi ích lớn hơn, bỏ qua điều ‘ngang tai chướng mắt” để phục vụ cho lợi ích chung doanh nghiệp + Có đức tính dũng cảm, trung thực Khi mắc sai lầm sẵn sàng nhận lỗi Ngược lại, khách hàng có thiếu sót phải vị tha, phải tế nhị, không khách hàng phật ý, xấu hổ, thể diện - Có tình cảm sáng công đối xử Người bán hàng phải biết quý trọng khách hàng, không phân biệt đối xử giàu – nghèo, sang – hèn, thân hay sơ, nam hay nữ, khách có mua hàng hay không mua hàng…Sự yêu mến, quý trọng khách hàng phải xuất phát từ lòng chân thực, từ nhận thức đắn: khách hàng người đem lại lợi nhuận, phát triển doanh nghiệp Nhà kinh doanh, người bán hàng phải biết ơn tất khách hàng đặt chân đến cửa hàng Hoạt động kinh doanh phải đứng trung lập, kinh doanh có đối thủ cạnh tranh kẻ thù.Chính sở nhận thức đắn mà người bán hàng giữ nụ cười môi, tạo nên bầu không khí thân thiện, ấm cúng cửa hàng - Có đức tính trung thực Đó mặt đạo đức người kinh doanh chân chính, biết nhìn xa, trông rộng để làm ăn lâu dài để thành đạt Bởi vì, có trung thực tạo uy tín với khách hàng, Trung thực thể giá cả, chất lượng hàng hóa, liên kết với ban hàng… Những người kinh doanh đứng đắn người gương mẫu thực sách nhà nước, không làm ăn theo kiểu chụp giật, lừa đảo - Có duyên bán hàng Duyên bán hàng khả thu hút khách hàng, làm cho khách hàng có cảm tình với cửa hàng từ phút ban đầu đặt chân đến cửa hàng Cái duyên người bán hàng bao gồm hai mặt: bên bên Duyên bên gồm ngoại hình cân đối, khỏe mạnh với mặt tươi tỉnh, ưa nhìn, hấp dẫn Để tăng thêm hấp dẫn hình thức bên ngoài, người bán hàng cần biết cách ăn mặc hợp thời Nhiều doanh nghiệp ý trang bị cho nhân viên bán hàng đồng phục lịch sự, có phù hiệu để tăng thêm tính nghiêm túc, hấp dẫn trang trọng Duyên bên thể thông qua hành vi, tính cách, cử chỉ, giọng nói,âm sắc lời nói…có sức huts người đặt chân đến cửa hàng.Để tăng thêm duyên bên trong, người bán hàng phải kiên trì rèn luyện kĩ giao tiếp, trình độ nghề nghiệp tính dí dỏm khôi hài lúc, chỗ Để động viên nhân viên bán hàng trau dồi nghiệp vụ, không ngừng nâng cao nghệ thuật bán hàng, nhà lãnh đạo nên thường xuyên tổ chức thi tay nghề có phần thưởng vật chất tinh thần xứng đáng - Có nhạy cảm Đây khả tri giác đặc biệt, có giống Những người nhạy cảm người có cách cảm nhận nhạy bén thân người Đối với người bán hàng, nhạy cảm cần thiết Nhờ nhạy cảm, người bán hàng có khả ứng xử nhanh, phán đoán diễn biến tâm lý khách hàng họ biểu lộ qua tâm trạng, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt… biết đặt câu hỏi gợi ý kịp thời mà khách hàng quan tâm Chương II: Liên hệ tình [...]... đảo - Có duyên bán hàng Duyên trong bán hàng là khả năng thu hút khách hàng, làm cho khách hàng có cảm tình với cửa hàng ngay từ những phút ban đầu đặt chân đến cửa hàng Cái duyên của người bán hàng bao gồm hai mặt: bên trong và bên ngoài Duyên bên ngoài gồm ngoại hình cân đối, khỏe mạnh với bộ mặt tươi tỉnh, ưa nhìn, hấp dẫn Để tăng thêm sự hấp dẫn về hình thức bên ngoài, người bán hàng cần biết cách... nhận rất nhạy bén đối với bản thân và đối với mọi người Đối với người bán hàng, sự nhạy cảm là rất cần thiết Nhờ sự nhạy cảm, người bán hàng có khả năng ứng xử nhanh, phán đoán các diễn biến tâm lý của khách hàng khi họ biểu lộ qua tâm trạng, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt… hoặc biết đặt các câu hỏi gợi ý kịp thời về cái mà khách hàng đang quan tâm Chương II: Liên hệ tình huống ... thực, từ sự nhận thức đúng đắn: khách hàng là người đem lại lợi nhuận, sự phát triển của doanh nghiệp Nhà kinh doanh, người bán hàng phải biết ơn tất cả mọi khách hàng đã đặt chân đến cửa hàng của mình Hoạt động kinh doanh phải đứng trung lập, trong kinh doanh chỉ có đối thủ cạnh tranh chứ không có kẻ thù.Chính trên cơ sở những nhận thức đúng đắn đó mà người bán hàng luôn giữ được nụ cười trên môi,... mua thì người bán hàng phải cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt với họ, phải kiên trì giải thích nhưng không ép buộc + Có đức tính kiềm chế cao, không gây buồn phiền hay tức giận cho khách trong quá trình tiếp xúc, bán hàng Người bán hàng có ý chí là người biết chịu đựng, hy sinh cái vụn vặt để mưu cầu cái lợi ích lớn hơn, bỏ qua những điều ‘ngang tai chướng mắt” để phục vụ cho lợi ích chung của doanh... lỗi Ngược lại, khi khách hàng có thiếu sót thì phải vị tha, phải hết sức tế nhị, không để cho khách hàng phật ý, xấu hổ, mất thể diện - Có tình cảm trong sáng và công bằng trong đối xử Người bán hàng phải biết quý trọng mọi khách hàng, không phân biệt đối xử giữa giàu – nghèo, sang – hèn, thân hay sơ, nam hay nữ, khách có mua hàng hay không mua hàng Sự yêu mến, quý trọng khách hàng phải xuất phát từ... trong cửa hàng - Có đức tính trung thực Đó là mặt đạo đức của những người kinh doanh chân chính, biết nhìn xa, trông rộng để làm ăn lâu dài và để thành đạt Bởi vì, chỉ có trung thực mới tạo được uy tín với khách hàng, Trung thực thể hiện trong giá cả, trong chất lượng hàng hóa, trong liên kết với các ban hàng Những người kinh doanh đứng đắn là những người gương mẫu trong thực hiện các chính sách của nhà... nhân viên bán hàng trau dồi nghiệp vụ, không ngừng nâng cao nghệ thuật bán hàng, các nhà lãnh đạo nên thường xuyên tổ chức những cuộc thi tay nghề và có những phần thưởng về vật chất và tinh thần xứng đáng - Có sự nhạy cảm Đây là khả năng tri giác đặc biệt, không phải ai cũng có và ai cũng giống ai Những người nhạy cảm là những người có cách cảm nhận rất nhạy bén đối với bản thân và đối với mọi người Đối... thời Nhiều doanh nghiệp đã chú ý trang bị cho nhân viên bán hàng những bộ đồng phục lịch sự, có phù hiệu để tăng thêm tính nghiêm túc, hấp dẫn và trang trọng Duyên bên trong thể hiện thông qua hành vi, tính cách, cử chỉ, giọng nói,âm sắc của lời nói…có sức cuốn huts mọi người khi đặt chân đến cửa hàng. Để tăng thêm cái duyên bên trong, người bán hàng phải kiên trì rèn luyện kĩ năng giao tiếp, trình độ ... viên bán hàng chưa thật hệ thống Nghiên cứu Nghệ thuật bán hàng lĩnh vực rộng nên đề tài nhóm nghiên cứu đặc điểm tâm lý người bán hàng Về bố cục, thảo luận gồm chương Chương I: Cơ sở lý luận... vụ người mua dễ dàng bị thuyết phục mua hàng người bán hàng bên cạnh cảm nhận nhiệt tình người bán hàng - Trình độ nghiệp vụ cao Đó khả ghi nhớ tên, đặc điểm quan trọng loại mặt hàng, khách hàng. .. phẩm chất điều kiện đủ người bán hàng Người bán hàng có kiến thức tốt mà phẩm chất tốt chưa thành công Chúng ta thử tưởng tượng xem kết bán hàng đại diện thương mại người bán hàng có kiến thức phong
- Xem thêm -

Xem thêm: Đặc điểm tâm lý của người bán hàng, Đặc điểm tâm lý của người bán hàng, Đặc điểm tâm lý của người bán hàng

Từ khóa liên quan