Quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn candle

i Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle” LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn công trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học TS.Trần Thị Bích Hằng Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố hình thức Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày 23 tháng 03 năm 2015 Học viên Ngô Văn Huynh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn này, nhận quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Lời đầu tiên, xin chân thành cám ơn TS.Trần Thị Bích Hằng, người trực tiếp hướng dẫn hoàn thành luận văn Với lời dẫn,những tài liệu, tận tình hướng dẫn lời động viên Cô giúp vượt qua nhiều khó khăn trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, nhân viên phòng ban khách sạn Candle cung cấp cho thông tin, tự liệu quý giá giúp hoàn thành luận văn Hà nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Ngô Văn Huynh iii MỤC LỤC PHỤ LỤC iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Mô hình hệ thống CRM khách sạn .Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2 Ma trận chiến lược CRM Error: Reference source not found Sơ đồ 1.3: Mô hình CRM khách sạn Bảo Sơn .Error: Reference source not found Sơ đồ 1.4: Mô hình CRM khách sạn Thắng Lợi Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Cấu trúc CRM khách sạn Candle Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Quy trình giải khiếu nại khách hàng Error: Reference source not found Hình 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Khách sạn Candle .Error: Reference source not found Bảng 2.1: Trình độ cấu lao động Khách sạn Candle năm 2014 Error: Reference source not found Bảng 2.2: Tình hình vị trí nhân lực Khách sạn Candle 2014 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Kết kinh doanh Khách sạn Candle từ tháng 6/2013 đến hết tháng 12/2014 .Error: Reference source not found Bảng 2.4: Cơ cấu khách hàng Khách sạn Candle từ tháng 6/2013 đến hết tháng 12/2014 .Error: Reference source not found Bảng 2.5: Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn Candle từ tháng 6/2013 đến tháng 12/2014 .Error: Reference source not found Bảng 2.6: Bảng hệ thống phương thức tiếp cận, trì mối quan hệ ưu đãi dành cho khách hàng khách sạn Candle Error: Reference source not found v Bảng 2.7: Số lời khiếu nại khách sạn Candle nhận từ tháng 6/2013 đến hết tháng 12/2014 .Error: Reference source not found Bảng 3.1: Mục tiêu kinh doanh khách sạn Candle năm 2015 Error: Reference source not found vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM: Quản trị quan hệ khách hàng MS Excel: Microsoft Excel MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển Họ người đưa định sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp định có tiếp tục trở thành khách hàng doanh nghiệp hay không Khi đất nước không ngừng phát triển xu hướng hội nhập, khách hàng có thêm lựa chọn sản phẩm, dịch vụ việc thu hút giữ chân khách hàng toán không riêng doanh nghiệp Yếu tố giá yếu tố quan trọng lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng, nhiên việc cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh, doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài có lợi bền vững trước đối thủ Nhưng doanh nghiệp có lợi mối quan hệ với khách hàng, chắn họ có thành công dễ dàng Chính vậy, doanh nghiệp cần trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management -CRM) mẻ Việt Nam nhiều tập đoàn, doanh nghiệp tìm hiểu, áp dụng Áp dụng quản trị CRM mang lại cho doanh nghiệp hệ thống quản lý khách hàng quy mô, tích hợp nhiều liệu tiết kiệm thời gian, suất lao động nhà quản lý nhân viên Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp đạt thỏa mãn trung thành khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá hơn, dễ phục vụ Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng Ngày nhiều nước giới, du lịch trờ thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng thu nhập kinh tế quốc dân Kéo theo phát triển du lịch, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, hệ thống khách sạn cao cấp mọc lên không ngừng Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam đời từ sớm thực trở thành ngành kinh doanh từ sau thời kỳ mở cửa vào năm đầu thập niên 90 Và thị trường Hà Nội có 9000 khách sạn cao cấp từ đến sao, nhu cầu không theo kịp với cung, xây dựng áp dụng CRM xu hướng nhu cầu cấp bách doanh nghiệp Qua tìm hiểu thực tế hoạt động khách sạn, đặc biệt Khách sạn Candle - vào hoạt động từ tháng năm 2013 thấy: Hoạt động CRM khách sạn chủ yếu quản trị giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy lễ tân Các hình thức giao dịch khác điện thoại, E-mail Website hạn chế, giao dịch mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực tạo thuận lợi cho khách hàng Với số lượng dịch vụ đa dạng kèm dịch vụ lưu trú, khách sạn lại chưa có sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thông tin khách hàng hiệu Hay nói cách khác khách sạn thiếu tính chuyên nghiệp hiệu việc áp dụng CRM Hiệu ứng dụng CRM doanh nghiệp giới xác nhận đem lại nhiều thành công cho doanh nghiệp, giải pháp hợp lý tiết kiệm cho doanh nghiệp quản trị hoạt động kinh doanh năm gần Xuất phát từ hạn chế tồn đọng Khách sạn Candle công tác quản trị quan hệ khách hàng, lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle” làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, CRM vấn đề quan tâm ngày trở nên gần gũi Trên giới có nhiều công trình nghiên cứu hoạt động CRM Qua công trình nghiên cứu ta lại hiểu rõ hoạt động doanh nghiệp Ở Việt Nam - Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông Vận tải Cuốn sách khẳng định quản lý quan hệ khách hàng vấn đề mẻ Là doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đến mua sản phẩm doanh nghiệp Cần biết họ cần gì, họ cần tương lai họ có Cuốn sách giúp người hiểu thấu quản lý quan hệ khách hàng Chọn lựa, thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách trì mối quan hệ trường hợp có mâu thuẫn phát sinh - Nguyễn Quan Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu Điện Với sách Thạc sỹ Nguyễn Quang Hưng đưa nhìn tổng quát hoạt động CRM, lợi ích chất Đồng thời cho ta biết cách tạo lợi cạnh tranh với chiến lược quan hệ, bày cách tổ chức quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp nào? Và thức bán hàng qua môi quan hệ - Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê Giáo trình dành chương đề cập đến quản trị quan hệ khách hàng Trong chương tác giả giải số vấn đề như: Bản chất lợi ích quản trị quan hệ khách hàng; Cấu trúc hệ thống quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng; Xử lý khiếu nại khách hàng Trên giới - Dr Jagdish (Jag) N Sheth, Customer Relationship Management Giáo trình tập trung vấn đề liên quan đến CRM làm rõ vài vấn đề như: Tác động toàn cầu hóa quản lý quan hệ khách hàng, Hiệu quản lý quan hệ khách hàng thông qua quản lý kiến thức khách hàng, - Jill Dyché (2011), The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management (Paperback), NXB Addison-Wesley Professional Cuốn sách toàn diện, rõ ràng đầy đủ thông tin hữu ích Được tổ chức hai phần Phần định nghĩ CRM chương sáu chương bao gồm lý vấn đề để thực CRM từ năm quan điểm: (1) Marketing, (2) Dịch vụ khách hàng/ Liên hệ trung tâm, (3) lực lượng bán hàng tự động, (4) E-kinh doanh (5) phân tích liệu Phần thực CRM có cấu trúc theo trình tự hợp lý quy hoạch, lựa chọn công cụ quản lý dự án CRM Giống phần sách, bốn chương phần có nghiên cứu trường hợp, danh sách kiểm tra tư vấn xuất sắc Luận văn năm trước: - Nguyễn Trung Thành (2011), "Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn ba địa bàn Hà Nội", Đại học Thương Mại Luận văn nêu thực trạng CRM khách sạn ba Hà Nội, đặc biệt khách sạn Kim Liên Đưa nhận xét ưu nhược điểm khách sạn đề xuất giải pháp hoàn thiện - Lê Thị Nhâm (20), "Quản trị quan hệ khách hàng - Từ lý thuyết tới ứng dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam", Đại học Ngoại Thương Luận văn nêu thực tiễn áp dụng CRM ngân hàng VietinBank, quy trình triển khai, cần thiết chiến lược phát triển CRM Bên cạnh nhiều viết đề cập đến vấn đề CRM như: - Đan Tuấn Anh (2011), Quản trị quan hệ khách hàng xu kinh doanh đại, Tạp chí Kinh tế Dự báo - Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam, www.tapchitaichinh.vn - Tại nhà hàng, khách sạn, quán bar cần CRM, www.giaiphapcrm.vn - CRM: Giải pháp quản lý chăm sóc khách hàng tối ưu, www.kehoachkinhdoanh.biz Như vậy, giới Việt Nam có nhiều công trình nghiên cứu CRM Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu toàn diện CRM Khách sạn Candle Vì đề tài: "Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle" có tính mới, trùng lặp với công trình nghiên cứu trước đây, cần thiết nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle 74 - Có chiến lược CRM cụ thể, hiệu với đối tượng khách hàng Thật vậy, sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cho tất đối tượng, khách hàng Hiện khách hàng khách sạn Candle nhóm khách hàng công vụ Nhật Bản, nhiên theo bảng 2.5 cấu khách hàng khách hàng nội địa nước khác chiếm gần 30% tổng lượt khách Đây số không nhỏ, đồng thời việc tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng công vụ Nhật Bản nên khách sạn bỏ lỡ hội chăm sóc khách hàng thường xuyên, trung thành nước nước khác Đây điều nguy hiểm chiến lược CRM mà khách sạn quan tâm tới nhóm khách hàng khác không mức quan tâm Có thể chia chiến lược khách hàng theo loại: Một chiến lược giúp tạo mối quan hệ với khách hàng giao dịch lần đầu Khách sạn cần tập trung vào số điều như: + Đơn giản hóa thủ tục giao dịch, sử dụng dịch vụ + Giúp khách hàng hiểu thêm nét đặc sắc, điểm riêng biệt, giá trị dịch vụ, sản phẩm tốt mà khách sạn cung cấp + Tìm cách thức khác để tìm kiếm khách hàng Hai sau khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm Khi khách hàng có đặt kỳ vọng cao so với khách hàng lần đầu Lúc này, khách sạn tách nhóm khách hàng vào nhóm có chăm có đặc biệt tổ chức hoạt động theo định hướng nhóm Đồng thời khách sạn nhanh chóng nắm bắt thông tin khách hàng: dịch vụ, sản phẩm? số lượng? thời gian? Cuối nhóm khách hàng trung thành, ủng hộ khách sạn Với nhóm khách hàng này, khách sạn cần có hoạt động nhằm lắng nghe ý kiến, nhận xét, kinh nghiệm họ để giúp hoạt động CRM thêm hoàn thiện - Chú trọng đến khác biệt chiến lược khách hàng Sự khác biệt yếu tố quan trọng, định việc khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ khách sạn Khách sạn cần phải tìm nét đặc trưng riêng mà khách sạn khó bắt chiếc, nhắc đến liên tưởng đến 75 khách sạn Khách sạn Candle nên trọng tạo khác biệt rõ nét số hoạt động chủ yếu như: Hoạt động marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ: Tạo khác biệt từ việc giới thiệc sản phẩm, dịch vụ kích thích tò mò khách hàng khiến họ muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, muốn tìm hiểu thêm khách sạn Cung ứng sản phẩm, dịch vụ: Cách đưa sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng cần phải quan tâm, kỹ lưỡng phong cách phục tốt, đặc trưng giúp khách hàng cảm nhận hết giá trị sản phẩm, dịch vụ Khách sạn Candle nên trì, phát huy thêm phong cách phục vụ tương ứng với văn hóa, khách hàng khách sạn: văn hóa Nhật Bản Việc trải nghiệm quy trình cung ứng chuyên nghiệp, đậm nét văn hóa Nhật Bản tạo nên ấn tượng, nét riêng mà khó có khách sạn bắt khách sạn Candle Sự khác biệt chất lượng, dịch vụ: Việc nghiên cứu thị trường, bắt kịp xu hướng tiêu dùng tạo khác biệt bắt kịp nhu cầu khách hàng Bởi nhu cầu thay đổi theo thời gian khách sạn dậm chân chỗ, không bắt kịp với nhu cầu khách hàng thuộc khách sạn khác Vì vậy, khách sạn Candle phải cải tiến sản phẩm, dịch vụ 3.3.3 Nhóm giải pháp khác - Xây dựng văn hóa định hướng khách hàng khách sạn Văn hóa doanh nghiệp giá trị cốt lõi để áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Xây dựng văn hóa định hướng khách sạn không đơn việc mặc đồng phục người, bảng nội quy treo tường, logo mà chúng yêu cầu: + Hoạt động chiến lược doanh nghiệp phải lấy nhu cầu, mong muốn khách hàng làm định hướng, sở để xây dựng hoạt động chiến lược khách sạn + Giá trị cốt lõi phải truyền đạt thông hiểu tới nhân viên Nó khiến người trở nên có ý thức công việc làm ý nghĩa thân với công ty 76 + Tìm cách thức đánh giá hiệu hệ thống CRM + Sự tâm, cam kết với chiến lược khách sạn lời kêu gọi giá trị tới nhân viên khách hàng Là lời cam kết, phương châm để khách sạn phát triển + Trao đổi thông tin qua lại Giám đốc nhân viên, trưởng phòng giúp tăng cường trao đổi kinh nghiệm bắt kịp nhu cầu thay đổi khách hàng + Một môi trường làm việc hiệu nhân viên hết sức, hết lòng phục vụ, cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng - Huy động tham gia thành viên khách sạn Không phải phần mềm tốt, đại định thành công chiến lược CRM mà yếu tố người Và để nhân viên nhận thức tầm quan trọng khách hàng đóng góp vào mục tiêu CRM chung cách tốt kêu gọi thành viên khách sạn tham gia từ xây dựng thực thiện CRM Bằng cách đó, nhân viên tự xác định cho suy nghĩ, tư cách phục vụ khách hàng tốt nhất, trách nhiệm Để giúp nhân viên nhận thức điều khách sạn cần có khóa học giúp hiểu thêm tầm quan trọng họ với hoạt CRM Khóa học diễn thường xuyên hàng năm nhằm nồi dưỡng, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tự giác với nhiệm vụ chung khách sạn Ngoài khóa học đào tạo nội chuyên môn phận trao đổi phận giúp nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn tăng trao đổi, mối liên kết gần gũi, thân thiện nhân viên Điều giúp ích cho hoạt động CRM khách sạn Candle hoàn thiện 3.4 Một số kiến nghị hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Khách Sạn Candle 3.4.1 Kiến nghị Tổng cục Du lịch 77 - Tổng cục Du lịch tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho đơn vị kinh doanh khách sạn du lịch thủ tục tham gia quảng cáo mạng internet, phương tiện quảng cáo khác - Tập trung nguồn lực hỗ trợ, hoàn thiện sản phẩm du lịch chủ đạo đôi với việc phát triển sản phẩm - Tổng cục Du lịch cần đẩy mạnh việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động du lịch để nâng cao chất lượng dịch vụ - Đẩy mạnh công tác dự báo du lịch Ngành cần đẩy mạnh công tác dự báo lượng cầu đặc điểm nhu cầu Đặc biệt các kiện, hội thảo lớn tác động đến du lịch cần có đánh giá tác động giúp doanh nghiệp chủ động chuẩn bị đối phó tiêu cực, phát huy yếu tố tích cực để lôi kéo khách du lịch đến Việt Nam - Tổng cục Du lịch tăng cường tổ chức khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kỹ thuật kinh doanh cho nhà quản trị nhân viên - Tổng cục Du lịch tổ chức nhiều buổi giao lưu học hỏi dịch vụ kinh doanh du lịch nước, mời chuyên gia nước có kinh nghiệm giảng dạy - Hoàn thiện hệ thống thông tin từ Tổng cục Du lịch tới khách sạn cho hiệu quả, xác để khách sạn thường xuyên cập nhật thông tin 3.4.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội - Tăng cường an ninh, trật tự xã hội - Tổ chức gặp gỡ đại sứ quán, đoàn ngoại giao Hà nội để giới thiệu, quảng bá hình ảnh thu hút khách cho khách sạn đại bàn Hà Nội, có khách sạn Candle - Đẩy mạnh sách xúc tiến, quảng bá hình ảnh Hà Nội đến địa phương quốc gia khác - Tiếp tục quan tâm, tạo điều kiện phát triển hạ tầng sở phục vụ du lịch, việc ban hành chế, sách thu hút đầu tư hạ tầng sản phẩm du lịch để thu hút thêm nhiều sản phẩm du lịch mới, chất lượng cao hấp dẫn khách du lịch 78 - Xây dựng phương án quy hoạch cho du lịch thủ đô phát triển toàn diện tương lai 79 KẾT LUẬN Đề tài luận văn: “ Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle” hoàn thành nhằm đưa hoàn thiện lý luận quản trị khách hàng khách sạn Candle, sở đố, tìm giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Luận văn đạt kết sau: Luận văn đưa mô hình quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle: cấu trúc quản trị quan hệ khách hàng, nội dung quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố môi trường tới quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Thông qua việc nghiên cứu, phân tích thực tế tình hình áp dụng quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle, đưa số kiến nghị, đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle Những vấn đề trình bày luận văn đúc rút qua nghiên cứu lý luận, thực tiến, kết khảo sát, vấn thực tế khách sạn Candle Tuy nhiên với phát triển không ngừng nghỉ thành phố, khách sạn Candle, khoa học kỹ thuật, tình hình kinh tế, lạm phát,…thì nảy sinh thêm nhiều vấn đề cần bổ sung thêm vào luận văn Tôi mong nhận góp ý để hoàn thiện nội dung luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn! 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động – Xã hội PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê Philip Kotler (2014), Bàn tiếp thị, NXB Trẻ PGS.TS Nguyễn Thị Liễu (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê 5.Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội Website: website có nội dung liên quan http://www.sugarcrm.com.vn http://crmvietnam.com http://quanlykhachhang.vn PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu điều tra ý kiến nhân viên khách sạn Candle TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XH-CN VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc ****** o0o -PHIẾU ĐIỀU TRA Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle (Mẫu 1: Đối với nhân viên khách sạn Candle) Kính thưa Quý vị! Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) khách sạn địa bàn Hà Nội ngày quan tâm bước cải thiện Khách sạn Candle không ngoại lệ cần nhanh chóng nâng cao, hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Với mục đích thu thập thông tin cần thiết cho việc hoàn thành đề tài: "Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle", tiến hành xin ý kiến Quý vị thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle Mọi thông tin Quý vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Xin Quý vị vui lòng điền thông tin vào ô phù hợp với ý kiến Quý vị có quan niệm nội dung CRM? a Hệ thống thông tin b Dịch vụ khách hàng c Hoạt động marketing d Chiến lược kinh doanh Quý vị nhận thức tầm quan trọng CRM nào? a Rất cao b Cao c Trung bình d Thấp e Rất thấp Theo Quý vị khách sạn Candle sử dụng công cụ CRM hiệu nhất? a Tiếp thị b Bán hàng c Dịch vụ khách hàng Đặc điểm khách hàng khách sạn Candle gì? a Khách du lịch túy b Khách du lịch công vụ c Mục đích khác Theo Quý vị, hoạt động xây dựng, thực hiện, kiểm tra đánh giá công tác quản trị quan khách hàng khách sạn Candle quan tâm mức chưa? a Rất quan tâm b Quan tâm c Ít quan tâm d Không quan tâm Theo Quý vị, giai đoạn nhân tố ảnh hưởng đến CRM khách sạn Candle nhất? a Cơ sở hạ tầng, điều kiện vật chất khách sạn b Thương hiệu chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn0 c Những yếu tố thuộc người khách sạn d Dịch vụ hậu sau bán hàng e Văn hóa khách sạn Xin Quý vị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân (nếu có thể): - Họ tên: - Giới tính: - Chức vụ khách sạn: - Trình độ học vấn: Mọi ý kiến phản hồi Quý vị thông tin quý báu với Kết nghiên cứu phiếu điều tra gửi để Quý vị tham khảo thời gian sớm Địa liên hệ: Ngô Văn Huynh - Cao học viên khóa Khoa sau Đại học - Trường Đại học Thương mại Hà Nội Điện thoai: 0934429191 Email: nvh129@gmail.com Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị! Phụ lục 02: Phiếu điều tra ý kiến khách sạn khách sạn Candle TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XHCN VIỆT NAM KHOA SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự - Hạnh phúc ****** o0o -PHIẾU ĐIỀU TRA Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle (Mẫu 2: Đối với khách hàng khách sạn Candle) Kính thưa Quý vị! Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) khách sạn địa bàn Hà Nội ngày quan tâm bước cải thiện Khách sạn Candle không ngoại lệ cần nhanh chóng nâng cao, hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Với mục đích thu thập thông tin cần thiết cho việc hoàn thành đề tài: "Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle", tiến hành xin ý kiến Quý vị thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle Mọi thông tin Quý vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Xin Quý vị vui lòng điền thông tin vào ô phù hợp với ý kiến Quý vị biết đến khách sạn qua: a Website b Bạn bè, người thân giới thiệu c Phương tiện quảng cáo d Thông qua công ty lữ hành e Hình thức khác Đây lần thứ Quý vị sử dụng dịch vụ khách sạn: a Lần đầu b lần trở lên 10 lần c Trên 10 lần Quý vị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn a Không hài lòng b Hơi hài lòng c Hài lòng d Rất hài lòng Quý vị có đề xuất với khách sạn gặp cố? a Không đề xuất b Thỉnh thoảng đề xuất c Luôn đề xuất Mức độ hài lòng giải quyết, khắc phục cố? a Rất thấp b Thấp c Trung bình d Cao e Rất cao Xin Quý vị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân (nếu có thể): - Họ tên: - Giới tính: - Tuổi: - Nghề nghiệp: Mọi ý kiến phản hồi Quý vị thông tin quý báu với Kết nghiên cứu phiếu điều tra gửi để Quý vị tham khảo thời gian sớm Địa liên hệ: Ngô Văn Huynh - Cao học viên khóa Khoa sau Đại học - Trường Đại học Thương mại Hà Nội Điện thoai: 0934429191 Email: nvh129@gmail.com Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị! Phụ lục 03: Câu hỏi vấn CÂU HỎI PHỎNG VẤN Khách sạn Candle có áp dụng CRM không? Những phận tham gia vòa trình CRM khách sạn? Mô hình CRM khách sạn nào? Cách thức xây dựng? Chức phận hoạt động CRM? Công cụ phân tích sở liệu khách hàng mà khách sạn Candle sử dụng? Chính sách khách sạn sử dụng để thu hút khách hàng trì lòng trung hành khách hàng tại? Quá trình triển khai CRM diễn thê nào? Hiệu việc áp dụng CRM khách sạn mang lại nào? Định hướng chiến lược phát triển khách sạn thời gian tới? Phụ lục 04: Kết tổng hợp ý kiến nhân viên khách sạn Candle Số phiếu Tỷ lệ (%) Quý vị có quan niệm nội dung CRM? a Hệ thống thông tin 1,82 b Dịch vụ khách hàng 10,9 c Hoạt động marketing 12,72 d Chiến lược kinh doanh 41 74,56 Quý vị nhận thức tầm quan trọng CRM nào? a Rất cao 21 3,18 b Cao 19 34,55 c Trung bình 10 18,18 d Thấp 9,09 e Rất thấp 0 Theo Quý vị khách sạn Candle sử dụng công cụ CRM hiệu nhất? a Tiếp thị b Bán hàng c Dịch vụ khách hàng Đặc điểm khách hàng khách sạn Candle gì? a Khách du lịch túy b Khách du lịch công vụ c Mục đích khác Theo Quý vị, hoạt động xây dựng, thực hiện, kiểm tra 31 19 56,36 9,09 34,55 11 0,2 37 67,27 12,72 đánh giá công tác quản trị quan khách hàng khách sạn Candle quan tâm mức chưa? a Rất quan tâm 16,36 b Quan tâm 32 58,18 c Ít quan tâm 14,55 d Không quan tâm 10,11 Theo Quý vị, giai đoạn nhân tố ảnh hưởng đến CRM khách sạn Candle nhất? a Cơ sở hạ tầng, điều kiện vật chất khách sạn b Thương hiệu chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách 7,27 7,27 sạn c Những yếu tố thuộc người khách sạn d Dịch vụ hậu sau bán hàng e Văn hóa khách sạn 47,27 23,64 14,55 26 13 Phụ lục 05: Kết tổng hợp ý kiến khách hàng khách sạn Candle Số phiếu Quý vị biết đến khách sạn qua: a Website 53 b Bạn bè, người thân giới thiệu 11 c Phương tiện quảng cáo d Thông qua công ty lữ hành e Hình thức khác Đây lần thứ Quý vị sử dụng dịch vụ khách sạn: a Lần đầu 26 b lần trở lên 42 c Trên 10 lần 12 Quý vị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm, Tỷ lệ (%) 66,25 13,57 2,5 7,5 10 32,5 52,5 15 dịch vụ khách sạn: a Không hài lòng 0 b Hơi hài lòng 24 30 c Hài lòng 31 38,75 d Rất hài lòng 25 31,25 Quý vị gặp cố khách sạn? a Chưa 73 91,25 b Thỉnh thoảng 8,75 c Thường xuyên 0 Với Quý vị gặp cố mức độ hài lòng khách sạn giải quyết, khắc phục cố? a Rất thấp b Thấp c Trung bình d Cao e Rất cao 0 0 28,57 42,86 28,57 [...]... cấu của luận văn Nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Candle Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Candle 9 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH... trong mối quan hệ với khách hàng 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn CRM là chiến lược của các doanh nghiệp trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩ đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi doanh... loại khách của khách sạn như: theo mục đích chuyến đi của khách; theo giới tính; độ tuổi; độ dài của thời gian lưu trú; 1.1.2.2 Quan hệ khách hàng của khách sạn Quan hệ khách hàng của khách sạn diễn tả mối quan hệ của khách sạn với các khách hàng trong việc tạo lập và thực hiện các giao dịch Mối quan hệ này thường liên quan đến các quá trình giao tiếp và phản hồi đa hướng không ngừng [tr 236, Quản trị. .. thông tin khách hàng, xây dựng chiến lược, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng của khách sạn - CRM mang tính công nghệ Công nghệ ở đây chính là các phần mềm quản lý thông tin khách hàng Các phần mềm này giúp khách sạn quản lý, thông kê và xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng một các nhanh chóng, hiệu quả 1.1.3.3 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng đối với khách sạn CRM của khách sạn mang... số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến CRM Trong đó, đề tài tập trung nghiên cứu nội dung quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn với 3 bước xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, triển khai quản trị quan hệ khách hàng và kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng - Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Khách sạn Candle, địa chỉ số 287-301 đường Đội... lớn hơn Mô hình quan hệ khách hàng của khách sạn có 3 cấp độ: - Mức 1: Khách hàng mua lần đầu Đây là những khách hàng lần đầu tiên có giao dịch và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Quan hệ khách hàng mua lần đầu có ảnh hưởng quan trọng đến ấn tượng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng như khách sạn nói chung Ngay trong lần đầu tiên, nếu khách sạn mang lại cho khách hàng những ấn tượng... trưởng của doanh thu, số lượt khách và thời gian lưu trú, công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn, lợi nhuận của khách sạn qua các thời kỳ, đặc biệt cần quan 26 tâm đến số lượng khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về khách sạn, tỷ kệ khách hàng trung thành và sự hài lòng của khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách sạn của khách sạn. .. chăm sóc khách hàng Sự hài lòng của khách hàng 30 (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) Sơ đồ 1.4: Mô hình CRM của khách sạn Thắng Lợi - Quy trình CRM của khách sạn Thắng Lợi Khách hàng chiến lược của khách sạn Thắng Lợi là khách nghỉ dưỡng trong và ngoài nước Khách sạn đã sử dụng lợi thế địa lý ngay ven hồ Tây và tận dụng không gian rộng lớn của khách sạn để xây dựng mô hình khách sạn nghỉ dưỡng Khách sạn lựa... lòng khách hàng, khách hàng sẽ quay trở lại với khách sạn khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn - Mức 2: Khách hàng mua lặp lại Đây là những khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ mà họ đã từng mua hoặc các sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn Họ là những khách hàng mua dịch vụ của khách sạn nhiều hơn một lần nhưng chưa phải là khách hàng trung thành của khách sạn Tuy nhiên, nếu khách sạn. .. độ tổ chức quản lý cao, khả năng chỉ đạo và tổ chức triển khai CRM càng tiết kiệm; công tác kiểm tra, đánh giá càng chặt chẽ, hiệu quả CRM sẽ được thực hiện đúng hướng và đạt hiệu quả cao nhất, tạo doanh thu cho khách sạn 1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng đối với Khách sạn CANDLE 1.4.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số khách sạn trong nước Quản trị quan hệ khách hàng tuy là ... triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn với bước xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, triển khai quản trị quan hệ khách hàng kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng -... quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle. .. tạo doanh thu cho khách sạn 1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn CANDLE 1.4.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số khách sạn nước Quản trị quan hệ khách hàng khái niệm mẻ