Thuyết trình kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI GVHD: Nguyễn Văn Chương Nhóm thực hiện: - Trần Minh Tiến.. • Việc gửi thông điệp: Nói lầm bầm, không rõ nghĩa hoặc nói thầm.. • Người nghe: Người nghe k

Trang 1

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

QUA ĐIỆN THOẠI

GVHD: Nguyễn Văn Chương

Nhóm thực hiện:

- Trần Minh Tiến.

- Lê Đông Chung.

- Nguyễn Đặng Thanh Nguyên.

- Lê Quang Sơn.

- Lê Quốc Vũ.

- Lê Thanh Hải.

- Nguyễn Danh.

Trang 2

Nội dung: Vẽ hình thể hiện các tiểu mục chính

Trang 3

1 Lịch sử ra đời của điện thoại

- Alexander Graham Bell (1847 – 1922) người Scotland

- Năm 1876, chiếc điện thoại đầu tiên ra đời – 2 ống nghe, thô sơ

- Tháng 06/1876, triển lãm “Contennial Exposition” ở Philadelphia

- Năm 1967, ra đời “Carry Phone” – điện thoại bốt – Nặng, cồng kềnh

- Năm 1973, Motorola Dyna Tac do Martin Cooper sáng chế - Nặng 1 Kg

- Năm 2007, Iphone ra đời, khơi nguồn cho cuộc chạy đua công nghệ

Trang 4

2 Các hãng điện thoại lớn trên thị trường

Trang 5

3 Ứng dụng của điện thoại trong kinh doanh

Trang 6

5 Những thách thức của việc giao tiếp qua điện thoại

Không thể sử dụng cảm xúc khuôn mặt, ngôn ngữ cơ thể, điệu bộ

• Việc gửi thông điệp: Nói lầm bầm, không rõ nghĩa hoặc nói thầm

• Thông điệp: Mơ hồ, bố cục không rõ ràng, bất hợp lý

• Kênh dẫn truyền: Tiếng ồn và các yếu tố gây nhiễu

• Người nghe: Người nghe không theo sát lời người nói, buồn ngủ hoặc mất tập trung

Trang 7

6 Tiếp nhận cuộc gọi – Dùng sơ đồ bước diễn tả

Đổ chuông < 3

 Sổ và bút trước mặt

 Nhắc máy với tinh thần tích cực, niềm nở, mỉm cười

 Tránh ăn uống, ngáp, hút thuốc, nói chuyện riêng,…

 Bình tĩnh khi đối phương là người khó tính

 Xưng tên mình / tên công ty + phòng ban

 Danh tính người gọi, mục đích

 Xử lý cuộc gọi: trả lời, chuyển máy, chờ máy, để lại lời nhắn

 Không bất ngờ gác máy

 Tóm lượt ý, nhắc lại Nói cảm ơn!

Trang 8

Kỹ năng lắng nghe

Trang 9

Kỹ năng lắng nghe

Các vấn đề thường gặp khi lắng nghe

• + Hiểu nhầm hoặc hiểu sai về các vấn đề, mối quan tâm, nhận xét của người nói

• + Đi đến kết luận khi chưa thu thập đủ tất cả các thông tin

• + Cung cấp thông tin sai lệch cho người gọi

• + Làm cho người gọi bối rối bằng những kết luận không tương thích

• + Có vẻ như đang hối thúc người nói và cắt ngang cuộc đối thoại

• + Không hiểu về tình huống kinh doanh đang được đề cập

Trang 10

Kỹ năng lắng nghe

Các kỹ năng cần thiết

- Thêm vần đệm: ừ, à, vâng, dạ, ồ vậy sao,…

- Nghe để hiểu: tập trung vào điểm quan trọng, từ khóa Tóm lượt và nhắc lại trong não

- Kiểm tra lại: hỏi lại người nói

- Lắng nghe cảm xúc: ngôn từ, cách phát âm, giọng điệu -> Cảm xúc

- Tìm điều đang bỏ sót: Thông điệp bỏ sót, ngập ngừng, tránh né

- Lắng nghe khách quan: Đừng vội phán xét, suy đoán lời nói kế tiếp của người nói

- Tâm trung vào cuộc gọi

Trang 11

Kỹ năng đặt câu hỏi