Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ CSSKSS ở trạm y tế xã “TÌNH CHỊ EM” năm 2012

1 T VN Cht lng khỏm cha bnh giai on hin ti ó tr thnh mt nhng u tiờn i vi cỏc cỏn b qun lý ngnh y t Bi l hin tng quỏ ti bnh vin luụn l mt ni bc xỳc ln cho ngi bnh, cho cỏc cỏn b y t cỏc bnh vin, c bit l cỏc bnh vin tuyn Trung ng, gõy nh hng ln n quỏ trỡnh khỏm, cha bnh, hiu qu ca vic iu tr bnh Nhng gii phỏp m B Y t xut gim s quỏ ti bnh vin giai on 2012 2020 liu cú gii quyt c bi toỏn húc bỳa ny? T ú gii phỏp trng tõm gii quyt bi toỏn ny l phỏt trin h thng bnh vin v tinh hay nõng cao cht lng i ng y bỏc s ca cỏc c s y t tuyn di tr thnh mt thỏch thc ln i vi cỏc nh qun lý v cỏn b quỏn lý ngnh y t Cỏc nh cung cp dch v y t cú th trin khai cỏc phng thc kim soỏt cht lng nhm m bo sn phm dch v y t ỏp ng c cỏc tiờu v cht lng trc i vi lnh vc chm súc y t, s hi lũng ca ngi bnh c cho l cu phn quan trng v tiờu ỏnh giỏ cht lng chm súc y t thp k qua Chỳ trng vo cht lng chm súc v o lng kt qu u lm tng ỏnh giỏ cú ý ngha v nhn thc ca ngi bnh vi dch v y t h nhn c S hi lũng ca ngi bnh chớnh l mi quan tõm quan trng m bo cht lng v kt qu ca quỏ trỡnh chm súc nh mong i [1] Chng trỡnh k hoch hoỏ gia ỡnh (KHHG) nhiu thp k trc õy ó theo ui cỏc mc tiờu v s lng nh: gim t sut sinh (TFR), tng t l cỏc cp v chng s dng cỏc bin phỏp trỏnh thai (CPR), cht lng dch v cú phn no cha c quan tõm ỳng mc Trong nhng nm gn õy, Vit Nam ó t c ch tiờu hn ch qui mụ dõn s, cỏc chng trỡnh Sc kho Sinh sn (SKSS) ó bt u quan tõm hn n cht lng dch v cung cp cho khỏch hng Cht lng dch v ó c xem xột theo quan im ca khỏch hng, ch khụng ch n thun t phớa ngi cung cp dch v na iu ú cú ngha l cht lng dch v cung cp cho khỏch hng phi ly khỏch hng lm trung tõm (client-centered) hoc hng ti khỏch hng (client-oriented) Trong nhng nm qua, Vit Nam ó cú nhiu nghiờn cu ỏnh giỏ chng trỡnh KHHG/SKSS, ú cú nhng cuc iu tra nhõn khu hc v sc kho (Demographic and Health Survey/DHS) c tin hnh vo cỏc nm 1988; 1997; v 2002; v cỏc cuc iu tra bin ng dõn s hng nm Ngoi ra, cũn cú cỏc cuc iu tra KAP (kin thc, thỏi v thc hnh) v cỏc bin phỏp trỏnh thai Cỏc cuc iu tra trờn õy thuc loi iu tra da vo h gia ỡnh tin hnh phng ph n hoc nam gii tui sinh tiờu chun tham gia nghiờn cu Da vo phớa nhn dch v (phớa cu ca chng trỡnh), nhng cuc iu tra cú th ỏnh giỏ c tỏc ng ca chng trỡnh KHHG n mc tiờu gim sinh v gim tc tng dõn s Nhng cuc iu tra ny cú th cho bit cỏc thụng tin liờn quan n cht lng dch v cung cp cho khỏch hng, nhng cha ton din vỡ cũn thiu cỏc thụng tin t phớa cung ng ca chng trỡnh (mụi trng cung cp dch v, ngun lc v c ch qun lý) [2] Ngy nay, cựng vi s phỏt trin dõn trớ, nhu cu ca ngi v vt cht v tinh thn ngy cng cao Vỡ vy, mi lnh vc ca i sng u phi nõng lờn ỏp ng nhu cu nõng cao cht lng cuc sng [3] Ngnh y t cng vy, ú cú cỏc trung tõm dch v chm súc SKSS ang c gng hon thin mi mt nhm ỏp ng yờu cu ca khỏch hng v mt s trung tõm chm súc sc khe sinh sn ó kho sỏt s hi lũng ca khỏch hng vỡ chớnh h l i tng phc v ca trung tõm ú Marie Stopes international (MSI ) n vit nam t nm 1989 l mt cỏc t chc phi chớnh ph u tiờn hp tỏc vi vit nam lnh vc CSSKSS v KHHG Nm 1997 MSI c y ban cụng tỏc phi chớnh ph cp giy phộp m phũng thng trỳ ti H Ni.T ú n MSI cú ỏp ng c yờu cu ũi hi ca khỏch hng hay khụng, rừ rng l du hi ln cn li gii v ú cng l mc tiờu ca ti: Nghiờn cu s hi lũng ca khỏch hng v s dng dch v CSSKSS trm y t xó TèNH CH EM nm 2012 MC TIấU NGHIấN CU Mụ t s hi lũng ca khỏch hng v s dng dch v chm súc sc khe sinh sn trm y t xó tỡnh ch em,nm 2012 Mụ t mi quan h gia s hi lũng ca khỏch hng v mt s yu t liờn quan n dch v chm súc sc khe sinh sn trm y t xó tỡnh ch em, nm 2012 Chng TNG QUAN TI LIU Gii thiu s lc v marie stopes international v trm y t tỡnh ch em 1.1.1 Gii thiu s lc v marie stopes international Marie Stopes International quc t Marie Stopes International (MSI) l mt nhng t chc quc t ln nht th gii hot ng lnh vc k hoch húa gia ỡnh Hng triu ph n cú hon cnh khú khn v tỡnh trng d b tn thng trờn khp ton cu ó trao trn nim tin v s dng cỏc dch v chm súc sc khe sinh sn v k hoch húa gia ỡnh cú cht lng m MSI cung ng [4] Marie Stopes International (MSI) l mt doanh nghip xó hi ton cu v ng thi cng l mt t chc phi chớnh ph quc t MSI cam kt ng h quyn c bn ca ph n v nam gii tui sinh sn, ú l t la chn thi im sinh v s mong mun Thnh lp nm 1973, MSI tin thõn l phũng khỏm k hoch húa gia ỡnh u tiờn nc Anh B Marie Stopes sỏng lp vo nm 1921 Ngy nay, MSI ó m rng cỏc chng trỡnh cung cp dch v k hoch húa gia ỡnh (KHHG), v chm súc sc khe sinh sn (SKSS), ỡnh ch thai nghộn an ton, chm súc sc khe b m v tr em, t xột nghim t nguyn HIV/AIDS cht lng cao phc v hng triu ngi khp cỏc Chõu lc nh: chõu Phi, chõu , chõu c, chõu u, chõu M La tinh v khu vc Trung ụng Cỏc giỏ tr cn bn ca t chc: o Vỡ s mnh cao c: Chỳng tụi n lc h tr ngy cng nhiu ph n sinh theo thi gian la chn, khụng phi ngoi ý mun o Ly khỏch hng lm trng tõm: MSI n lc ỏp ng nhu cu v vt lờn trờn k vng ca khỏch hng bao gm ngi s dng dch v, nh ti tr, chớnh ph ti cỏc quc gia ni Marie Stopes hot ng v cỏc thnh viờn Marie Stopes o Hng ti kt qu: Khụng n thun ch trung vo u vo v quy trỡnh thc hin, chỳng tụi hng kt qu, cht lng cao cú th o lng c o Tiờn phong: Thụng qua hc hi, sỏng to v chp nhn ri ro, chỳng tụi luụn i u cụng tỏc cung cp dch v k hoch húa gia ỡnh v chm súc sc khe sinh sn trờn ton th gii o Bn vng: MSI xõy dng cỏc chng trỡnh hiu qu v thay i hnh vi vi tỏc ng lõu di v tớch cc cho cỏ nhõn, cng ng v quc gia ni Marie Stopes hot ng Chỳ trng vo ngi: Thnh cụng lõu di v bn vng ca Marie Stopes c xõy dng trờn nn tng ca kh nng sỏng to, s cam kt v s kiờn nh ca mi thnh viờn Marie Stopes trờn ton cu [5] Marie Stopes International ti Vit Nam : Marie Stopes International (MSI) bt u n Vit Nam vo nm 1989 v l mt nhng t chc phi chớnh ph quc t u tiờn hp tỏc vi Vit Nam lnh vc chm súc SKSS v KHHG Nm 1997, MSI c y ban Cụng tỏc Phi chớnh ph cp giy phộp m Vn phũng i din thng trỳ ti H Ni T ú n MSI ó hp tỏc vi cỏc i tỏc nc thc hin cỏc chng trỡnh chm súc sc khe sinh sn v k hoch húa gia ỡnh cht lng, sỏng to v hiu qu ti cng ng Trong hn 20 nm qua, vi s h tr v ti chớnh ca cỏc nh ti tr v MSI ti Anh Quc, MSI ti Vit Nam ó thc hin thnh cụng nhiu chng trỡnh chm súc sc khe sinh sn v k hoch húa gia ỡnh cho cỏc nhúm i tng thit thũi v cú hon cnh khú khn nh: ph n nghốo vựng nụng thụn, ng bo dõn tc nỳi, dõn nhp c khụng ng ký, gỏi mi dõm, niờn v v thnh niờn nhiu tnh/thnh trờn lónh th Vit Nam [6] 1.1.2 Cỏc khỏi nim v thụng tin liờn quan n trm y t tỡnh ch em : tỡnh ch em l thng hiu ca mụ hỡnh nhng quyn xó hi c thnh lp nm 2005 khuụn kh d ỏn Tng cng nng lc chm súc sc kho sinh sn ca mng li y t xó/phng ti thnh ph Nng v tnh Khỏnh Ho t chc ATLANTIC Philanthropies ti tr Ti hai tnh/thnh ph ny, n cui d ỏn (2009), tỡnh ch em ó la chn v thnh lp c 76 c s y t thnh viờn l cỏc trm y t xó/phng tỡnh ch em nm khuụn viờn cỏc trm y t tham gia d ỏn v cung cp cho ch em ph n, gia ỡnh v bn tỡnh ca h dch v chm súc sc khe sinh sn cht lng cao Phũng t c thit k mi mang li mt khụng khớ thõn thin, thoỏi mỏi v c bit tin cy nhm ỏp ng nhu cu v sc khe ca ch em ph n Ai ó to thng hiu tỡnh ch em? Marie Stopes International Vit Nam (MSIVN), mt t chc cú nhiu kinh nghim lnh vc chm súc sc khe sinh sn, ó h tr k thut cho n v thc hin l S Y t Nng v Khỏnh Hũa trin khai d ỏn mang tờn "Tng cng nng lc chm súc sc khe sinh sn cho mng li y t xó phng ti thnh ph Nng v Khỏnh Ho Marie Stopes International Vit Nam cng hp tỏc vi cụng ty truyn thụng tip th ni ting ton cu Grey Global Group, mt thnh viờn ca on WPP xõy dng v phỏt trin thng hiu "tỡnh ch em", thit k ý tng v phũng t v xõy dng chin lc marketing tng th cng nh cỏc chng trỡnh quan h cụng chỳng Ti cn xõy dng thng hiu "tỡnh ch em"? Theo mt bỏo cỏo iu tra gn õy ca Qu dõn s Liờn hip quc, ti tnh Khỏnh Hũa v thnh ph Nng, s lng bnh nhõn n khỏm v iu tr ti cỏc trm y t ó gim i rừ rt thi gian qua cm thy thiu tin tng vo cỏc dch v chm súc sc khe sinh sn ti cỏc c s ny Bỏo cỏo cng cho bit, bnh nhõn khụng ngi phi tri qua mt quóng ng di t nh n cỏc bnh vin trung tõm tỡm kim cỏc dch v cht lng cao hn iu ny cng cú ngha l cỏc trm y t cha hot ng ht cụng sut cỏc bnh vin tuyn trờn li quỏ ti ci thin cht lng dch v sc khe sinh sn ti cỏc trm y t v gúp phn ly li lũng tin ca khỏch hng, Marie Stopes International Vietnam ó xut mụ hỡnh Nhng quyn xó hi õy l mụ hỡnh ln u tiờn c gii thiu ti Vit Nam, s dng cỏc nguyờn tc nhng quyn thng mi to cỏc thnh qu xó hi tt p Mụ hỡnh ny ó c trin khai thnh cụng nhiu nc ang phỏt trin trờn th gii im khỏc bit ln nht ca tỡnh ch em so vi cỏc trm y t xó/phng khỏc l gỡ? S khỏc bit ln nht ca thng hiu tỡnh ch em l mụi trng lm vic an ton v thõn thin vi cỏc thụng tin v dch v t cht lng, dch v chm súc sc khe chuyờn nghip v thỏi tụn trng khỏch hng i ng nhõn viờn ca tỡnh ch em c o to khụng nhng v chuyờn mụn m cũn v k nng chm súc khỏch hng, v giỏo dc cng ng, mang li dich v chuyờn nghip vi thỏi thõn thin cho khỏch hng Ch em ph n, gia ỡnh v bn tỡnh ca h cú th yờn tõm vo thỏi õn cn, tụn trng khỏch hng ca i ng nhõn viờn trm y t h n phũng t tỡnh ch em tỡnh ch em dnh cho i tng khỏch hng no? "tỡnh ch em" dnh cho ch em ph n tui t 15 n 49 sng nụng thụn v thnh th bao gm cỏc em gỏi tui v thnh niờn, cỏc bn n cha lp gia ỡnh, cng nh cỏc ch em ph n ó lm m, lm v v lm b Ngoi ra, gia ỡnh v bn tỡnh ca h cng cú th tỡm n cỏc dch v ca tỡnh ch em Nhu cu v cỏc dch v chm súc sc khe sinh sn ca h cú th rt khỏc nhng u cú mt im chung: ú l nhng nhy cm v mang tớnh riờng t nờn h rt ngi th l vi ngi khỏc, thm c vi cỏc nhõn viờn y t Ch em ph n cú th trụng ch iu gỡ cỏc trm y t cú dch v tỡnh ch em? tỡnh ch em cam kt tụn trng cỏc thụng tin cỏ nhõn, i x õn cn v chuyờn nghip i vi tt c cỏc ch em ph n C s h tng v mụi trng lm vic ti cỏc trm y t tham gia vo d ỏn tỡnh ch em Khỏnh Hũa v Nng ó c ci thin, mang li s thoỏi mỏi cho khỏch hng c bit, vi i ng nhõn viờn c o to bi bn, ph n v ngi thõn ca h hon ton cú th tin tng vo dch v thõn thin, tin cy vi giỏ c rt hp lý Ti ch em ph n nờn n vi tỡnh ch em thay vỡ n cỏc trung tõm chm súc sc khe sinh sn khỏc? Bi vỡ ti cỏc trm y t xó/phng Nng v Khỏnh Hũa tham gia vo d ỏn tỡnh ch em, i ng nhõn viờn khụng ch c o to y v k nng chuyờn mụn m cũn v dch v chm súc khỏch hng, giỏo dc cng ng Ngoi ti "tỡnh ch em" cũn cú cỏc hỡnh thc khuyn khớch, ng viờn tinh thn phuc v ca cỏc y bỏc s iu ú l mt m bo rng cht lng cỏc dch v õy s rt ỏng tin cy Dch v ca tỡnh ch em bao gm nhng gỡ? tỡnh ch em cung cp cỏc dch v chm súc sc khe sinh sn gm: k hoch húa gia ỡnh, iu tr cỏc bnh ph khoa, lm m an ton, t sc khe sinh sn v thnh niờn cho ph n, gia ỡnh v bn tỡnh ca h [7] Khỏi nim v s hi lũng ca ngi bnh v thang im phõn loi mc hi lũng 1.2.1 Khỏi nim v s hi lũng ca ngi bnh S hi lũng ca ngi bnh l c ngnh y t ca nc ta quan tõm t rt lõu S hi lũng ca bnh nhõn l mt cỏc tiờu ỏnh giỏ cht lng ca bnh vin B Y t ó mu kho sỏt s hi lũng ca bnh nhõn bng chm im ỏnh giỏ hot ng ton din ca cỏc bnh vin hng nm Khỏi nim hi lũng ca ngi bnh nghe rt n gin, nhng t cỏc tiờu chun ỏng giỏ thỡ rt phc Bnh nhõn n bnh vin vi mong mun c gii quyt mi lo lng v bnh tt ang nh hng n sc khe, sc lao ng hay e da n tớnh mng nờn s hi lũng cao nht chớnh l kt qu iu tr Hi lũng theo ngha ny rt d nhn bit, xut hin bnh nhõn cú nhn xột chc chn v iu ny v cỏc bỏo cỏo thng kờ hot ng ca bnh vin cng th hin rt rừ Chớnh vỡ vy, hu ht cỏc ti nghiờn cu s hi lũng ca bnh nhõn nu cp n khớa cnh nh trang 10 thit b, cỏc dch v h tr, thụng tin, v sinh, n ung, thỏi phc v, giao tip ca nhõn viờn y t Cú nhiu khỏi nim khỏc v s hi lũng ca ngi bnh hiờn c s dng rng rói nhiu nghiờn cu Bựi Th Thu Hng (2009) [8] -S hi lũng ca ngi bnh l: s ỏnh giỏ tớch cc ca cỏ nhõn i vi cỏc yu t khỏc vic chm súc y t Linder pelz nhn thy c nhng nghiờn cu khụng nhm ỏnh giỏ s hi lũng thỡ thỏi v nhn thc ca ngi bnh chm súc cng cú th c s dng ỏnh giỏ s tỡm kim v phn ng i vi vic chm súc Sau trớch dn mt vớ d tớch cc v s hi lũng i vi cụng vic, tỏc gi khng nh rng s hi lũng ca bnh nhõn l Mt s ỏnh giỏ tớch cc Tuy nhiờn, tỏc gi cng cho rng vic ỏnh giỏ s chm súc y t s khụng ton din, thu ỏo nu khụng cp ti yu t khụng hi lũng t phớa ngi bnh -S hi lũng ca ngi bnh l: ỏnh giỏ da trờn nhng tỡnh cm ca ngi bnh i vi vic chm súc y t Fitzpatric ó cú nhng gii thớch cho rng s hi lũng ca ngi bnh xut phỏt t quan im t nhiờn, ú nhn mnh nhiu n cm xỳc hn l yu t hu hỡnh ỏnh giỏ cỏc phn ng liờn quan n cm xỳc (Emotional reactions) ca ngi bnh l mt phng phỏp nhn bit c s hi lũng ca h, phn ng liờn quan n cm xỳc chớnh l phn ng thỏi ca ngi bnh i vi dch v y t Khỏi nim ny nhn mnh n yu t tõm lý ca ngi bnh, m iu ny li ph thuc nhiu vo tõm trng ca ngi bnh ti thi im iu tra -Trong nhng nm gn õy, vic nõng cao cht lng khỏm cha bnh núi riờng v cht lng chm súc sc khe núi chung ti cỏc bnh vin ó c quan tõm vỡ chớnh iu ny s quyt nh s tn ti ca bnh vin 22 Phan Tng v Trn Thu Thy (2001), s hi lũng ca bnh nhõn bnh vin khu cụng v cụng t phi hp 23 Nguyn Th Phng Linh kho sỏt s hi lũng ca bờnh nhõn ti cỏc bnh vin Thnh Ph H Chớ Minh Lun thc s y hc H Y Dc TP.HCM,(1997) 24 Phng Aớ Hng (2012) ỏnh giỏ s hi lũng ca bnh nhõn n khỏm ti khoa khỏm bnh ca bnh vin a khoa Lai Vung tnh ng Thỏp nm 2012 iu tra phng s hi lũng ca khỏch hng TRANG THễNG TIN NGHIấN CU Xin c phn thụng tin di õy nõng cao cht lng cỏc dch v ca chỳng tụi, xin Anh/Ch vui lũng giỳp chỳng tụi tr li mt s cõu hi v ln thm khỏm ca Anh/Ch ti phũng khỏm ny ngy hụm Chỳng tụi s hi v loi dch v m Anh/Ch s dng v ỏnh giỏ ca Anh/Ch v cỏc dch v v cỏc cỏn b nhõn viờn ti õy Chỳng tụi cng xin hi Anh/Ch mt s cõu hi v bn thõn, vớ d: tui, tỡnh trng hụn nhõn v trỡnh hc Chỳng tụi s s dng nhng thụng tin m Anh/Ch ó cung cp ỏnh giỏ xem chỳng tụi ó ỏp ng c nhu cu ca cỏc khỏch hng v nõng cao cht lng cỏc dch v ca chỳng tụi hon thnh cỏc cõu hi ny s mt khong 15 phỳt Tt c cỏc thụng tin m Anh/Ch cung cp cho chỳng tụi s c bo mt v ch s dng cho mc ớch nghiờn cu Chỳng tụi s khụng vit tờn Anh/Ch bt kỡ cõu hi no v nú s khụng liờn quan n h s bnh ỏn ca Anh/Ch Chỳng tụi s khụng tho lun cỏc cõu tr li cỏ nhõn ca Anh/Ch vi nhng cỏn b y t ti phũng khỏm Vic Anh/Ch quyt nh tham gia vo kho sỏt ny l t nguyn iu ny cú ngha l Anh/Ch khụng nht thit phi tr li nhng cõu hi ny Vic Anh/Ch tham gia hay khụng s khụng nh hng n cht lng dch v m Anh/Ch s nhn c Anh/Ch n khỏm Thờm vo ú, Anh/Ch cú quyn t chi tr li bt c cõu hi no m khụng phi a lý Vy tụi cú th xin tip tc cuc phng ny khụng? Cm n vỡ Anh/Ch ó dnh thi gian cho chỳng tụi Giỏm c THễNG TIN V TIP CN KHCH HNG Xin hóy in y cỏc thụng tin di õy trc bt u phng I1 QNUM Mó s khỏch hng _/ / [Mó s kờnh cung cp dch v] [Mó s phũng khỏm] [Th t ngi c phng vn] I2 Tờn phũng khỏm NAME I3 Loi phũng khỏm FACTYPE Trung tõm MSI PK BlueStar Trm y t Tỡnh Ch Em .3 I4 Ngy phng DATE Chng trỡnh Choice Camp .4 _ _/_ _/ (Ngy / thỏng/ nm) THễNG TIN KHCH HNG c cho KH: Tụi s hi Anh/Ch mt s cõu hi v bn thõn Anh/Ch bao gm tui, trỡnh hc v iu kin sng. c cõu hi cho KH v khụng c cỏc ỏp ỏn tr cn gii thớch nu KH khụng hiu cho KH t tr li v khoanh vo ỏp ỏn trựng vi cõu tr li ca KH D1 SEX D2 AGE D3 EDU Gii tớnh Anh/Ch bao nhiờu tui? in 999 nu KH khụng nh/ khụng bit tui Trỡnh hc cao nht ca Anh/Ch l gỡ? Khoanh vo trỡnh hc cao nht/lp cao nht m KH ó hon thnh D4 MAR Tỡnh trng hụn nhõn? D5 CHILD Anh/Ch cú bao nhiờu con? D6 JOBC Ngh nghip chớnh ca Anh/Ch l gỡ? D7 JOBP Ngh nghip chớnh ca V/Chng ca Anh/Ch l gỡ? Ch hi nhng ngi ó cú gia ỡnh hoc ang sng vi bn tỡnh Nam N _ _ tui Khụng i hc/khụng hc trng lp chớnh qui Cha hc xong tiu hc Tt nghip tiu hc .3 Cha hc xong TH, dy ngh hoc k thut Tt nghip TH, dy ngh hoc k thut .5 i hc hoc sau i hc T chi tr li 999 c thõn ó kt hụn Sng vi bn tỡnh Ly thõn / Gúa / Ly d T chi tr li 999 Tht nghip/Ni tr Nụng dõn Th th cụng .3 Cụng nhõn Dch v/buụn bỏn nh Nhõn viờn phũng Chuyờn viờn k thut/qun lớ Sinh viờn .8 T chi tr li . 999 Tht nghip/Ni tr Nụng dõn Th th cụng .3 Cụng nhõn Dch v/buụn bỏn nh Nhõn viờn phũng Chuyờn viờn k thut/qun lớ Sinh viờn .8 T chi tr li . 999 S DNG DCH V c phn ny: Tụi s hi Anh/Ch mt s cõu hi v cỏc dch v m Anh/Ch nhn c ngy hụm v vic s dng dch v trc ú c cõu hi KH tr li Khụng c cỏc cõu tr li tr nhng cõu hi cú cho phộp gii thớch KH tr li t nhiờn v khoanh vo s tng ng vi cõu tr li ca KH S1 Hụm Anh/Ch n s dng nhng dch v no sau õy? Khoanh vo nu ng ý Ch KH tr li ht v hi thờm: Cũn gỡ khỏc na khụng? Cú A B C D E F G H I J Trit sn n (FSTER) Trit sn nam (MSTER) Dng c t cung (vũng trỏnh thai (IUD) Thuc tiờm trỏnh thai (INJ) Que cy trỏnh thai (IMP) Thuc trỏnh thai, khụng khn cp (OC) Bao cao su nam (MC) Bao cao su n (FC) Thuc trỏnh thai khn cp (EC) BPTT hin i khỏc (mng ngn õm o, K L M N O P vũng õm o) (OMM) Phỏ thai th thut (MSP) Phỏ thai bng thuc (MSMP) Thỏo que cy (REMIMP) Thỏo dng c t cung (REMIUD) T KHHG (COUN) Cỏc DV liờn quan ti SKSS v SK tỡnh dc khỏc (SRH) Ghi rừ: _ Q Cỏc DV CSSK khỏc (GEN) Ghi rừ: _ Khụng A B C D E F G H I J K L M N O P Q S2 Anh/Ch cú c hng dn rừ rng v vic Cú .1 FOLLUP phi lm gỡ nu cú bt c no hoc Khụng tỏc dng ph sau c iu tr hay s Khụng bit . 999 S3 dng dch v ngy hụm ny khụng? Trc õy Anh/Ch ó tng n phũng Ri FACB khỏm ny cha? MARKETING Chuyn S5 Cha Chuyn S5 c phn ny cho KH: Tụi s hi Anh/Ch mt vi cõu hi v lý ti Anh/Ch la chn Khụng bit PK ny v Anh/Ch bit n PK ny bng cỏch no. 999 c cõu hi cho KH v khụng c cỏc ỏp ỏn tr cn gii thớch nu KH khụng hiu cho KH t tr li v khoanh vo ỏp ỏn trựng vi cõu tr li ca KH M1 Lý chớnh Anh/Ch Gn nh USP la chn PK ny cho Chi phớ thp cỏc dch v m Anh/Ch PK/Bỏc s cú danh ting s dng ngy hụm Tụi cú quen bit vi cỏn b ti PK ny nay? Ti õy y dch v v thuc men Do c c s/PK khỏc gii thiu Ch chn mt cõu tr li Nhn c khuyn mói nht Khỏc (Ghi rừ): M2 Hụm Anh/Ch phi i mt bao lõu n PK ny? Gi (TR2DH) in 999 nu ngi tr li khụng c lng Phỳt (TR2DM) c thi gian M3 Anh/Ch bit n phũng khỏm ny bng cỏch no? Khoanh vo cho cỏc ỏp ỏn trựng vi cõu tr li ca KH Nu KH cú cp n ngi cung cp l MSI, hóy hi xem Anh/Ch ó nghe v MSI õu? Cú Khụng A Cng tỏc viờn y t (CBDW) A B C D H Sỏch mng/t ri (PROMO) E F G H I J I Qua bng hiu, banner (SIGN) K J Trung tõm h tr KH /tng i h tr KH B Chng trỡnh lu ng MSI (MSIO) C C s Y t nh nc (GOV) D H thng nhng quyn MSI /pk bluestar hoc trm y t TCE (SF) E PK t nhõn/nh thuc khỏc (PRIVPROV) F TV / radio / internet (MEDIA) G Bỏo/ Tp (PAPER) (CALLC) L K Qua mt s ngi m Anh/Ch bit ó tng M s dng DV ti õy (FRIEND1) L Qua mt s ngi m Anh/Ch bit, nhng khụng s dng DV ti õy (FRIEND2) M c gii thiu bi nh cung cp dch v khỏc (REFER) N Khỏc (HEAROTH), ghi rừ N S HI LềNG CA KHCH HNG c cho ngi c phng vn: Bõy gi tụi s hi Anh/Ch v nhng tri nghim ti phũng khỏm ny v s hi lũng ca Anh/Ch i vi cỏc dch v nhn c ngy hụm c cõu hi cho KH v khoanh vo nhng ỏp ỏn trựng vi cõu tr li ca KH C1 Sau ln khỏm ny, Anh/Ch cú d nh gii Cú Chuyn C3 REC thiu cho bn bố n khỏm ti PK ny khụng? Hóy cho chỳng tụi bit lý ti sao: Chuyn C2 C2 RECNO C3 Sau ln khỏm ny, ch cú quay li PK ny Cú Chuyn C5 RET cú bt c no v SKSS khụng? Hóy cho chỳng tụi bit lý ti sao: Khụng .0 Chuyn C4 C4 RETNO Khụng .0 c cho ngi c phng vn: Bõy gi tụi xin phộp c hi Anh/Ch mt s cõu hi liờn quan ti s hi lũng ca mỡnh i vi cỏc mt khỏc ca ln khỏm ny ti MSI Tụi s hi Anh/Ch nhng cõu hi ỏnh giỏ vi thang im (t 5, iu tra viờn cú th gii thớch rừ hn) vi cỏc mc: 1- rt kộm, kộm, bỡnh thng, tt, rt tt Rt kộm - Rt tt C5 HRS C6 CLE C7 WAIT Gi m ca ca PK? Tỡnh trng v sinh ca PK? Thi gian ch i c khỏm/t vn? 5 5 5 C8 S thõn thin, tụn trng ca cỏc nhõn REST viờn Anh/Ch ti PK MSI? C9 S thõn thin, nhit tỡnh ca nhõn viờn REPR y t? C10 Vic bo m s riờng t cho KH PRIV sut quỏ trỡnh khỏm, t vn? C11 Thi gian c nhõn viờn y t khỏm, TIME t ln ny? Cht lng ca vic t v thụng C12 COUNS tin c cung cp ln khỏm ny? C13 Chi phớ cho cỏc dch v m Anh/Ch PRICE phi tr ln khỏm ny? C14 TREAT C15 OVERA Liu phỏp cha tr c cung cp? ỏnh giỏ chung v ln khỏm ny? Cht lng dch v m Anh/Ch nhn C16 EXPEC c ln khỏm ny cú ỏp ng c mong i ca Anh/Ch khụng? c cỏc cõu tr li cho khỏch hng Khụng ỏp ng mong i .1 Chuyn C17 ỏp ng mong i .2 Chuyn C18 Trờn c mong i Chuyn C18 Khụng bit 999 Chuyn C18 Hóy cho chỳng tụi bit lớ ti sao: C17 EXPNO C18 IMPR Nu cú bt c gúp ý no ci thin hoc thay i cỏc dch v ang cung cp ti PK, xin Anh/Ch cho ý kin? Nhc nh nu cú bt kỡ phn ng tiờu cc no quỏ trỡnh phng Xin cm n Anh/Ch ó dnh thi gian tham gia phng B GIO DC V O TO TRNG I HC Y H NI B Y T BI TH THY NGHIÊN CứU Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG Về Sử DụNG DịCH Vụ CSSKSS TRạM Y Tế Xã TìNH CHị EM NĂM 2012 KHểA LUN TT NGHIP C NHN Y T CễNG CNG KHểA 2009 2013 H NI - 2013 B GIO DC V O TO TRNG I HC Y H NI B Y T BI TH THY NGHIÊN CứU Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG Về Sử DụNG DịCH Vụ CSSKSS TRạM Y Tế Xã TìNH CHị EM NĂM 2012 KHểA LUN TT NGHIP C NHN Y T CễNG CNG KHểA 2009 2013 Ngi hng dn: TS Nguyn Th Bch Yn H NI - 2013 LI CM N Trong quỏ trỡnh hc tp, nghiờn cu hon thnh khúa lun ny, tụi ó nhn c rt nhiu s giỳp ca thy cụ, bn bố, gia ỡnh Tụi xin trõn trng cm n: Ban Giỏm Hiu, Phũng o to i Hc, Vin Y T Cụng Cng Vin Y Hc D Phũng trng i Hc Y H Ni ó to iu kin tụi hc v bo v thnh cụng khúa lun Tụi xin trõn trng cm n cỏc cp lónh o v cỏc thy cụ, anh, ch, lm t chc Marie Stopes International (MSI), ó to mi iu kin giỳp tụi hon thnh khúa lun ny Vi lũng kớnh trng v bit n sõu sc, tụi xin trõn trng cm n Tin S Nguyn Th Bch Yn, trng b mụn Kinh T Y T, trng i Hc Y H Ni, cụ ó tn tỡnh dy d, giỳp , hng dn, úng gúp nhng ý kin quý bỏu tụi hon thnh khúa lun ny Tụi xin cm n cỏc thy giỏo, cụ giỏo b mụn Kinh T Y T, trng i Hc Y H Ni, ó to iu kin cho tụi thc hin ti Xin chõn thnh cm n ch Hong Th Võn Anh v nhng ngi bn thõn mn ó c v, giỳp , ng viờn tụi quỏ trỡnh hc v nghiờn cu Xin chõn thnh cm n ngi bn i thõn yờu Nguyn Thanh Liờm luụn c v, ng viờn, giỳp , to mi iu kin, cho tụi nghi lc v ý lờn hon thnh khúa lun ny V cui cựng, kt qu hc ny xin kớnh tng b m thõn yờu, ngi ó sinh thnh, nuụi dng v luụn ng viờn, giỳp con, cho ngh lc v ý lờn H Ni, Ngy 25 thỏng nm 2013 Bựi Th Thy LI CAM OAN Tụi xin cam oan õy l cụng trỡnh nghiờn cu ca riờng tụi, tt c cỏc s liu lun ny l trung thc v cha tng c cụng b bt c cụng trỡnh nghiờn cu no khỏc Bựi Th Thy DANH MC CC CH VIT TT MSI Marie stopes international CSSKSS Chm súc sc khe sinh sn KHHGD K hoch húa gia ỡnh TYT Trm y t DS Dõn s BPTT Bin phỏp trỏnh thai TFR KAP BS Gim t sut sinh Kin thc ,thỏi ,thc hnh Bỏc s NB Ngi bnh MC LC PH LC DANH MC BNG DANH MC BIU [...]... Khách hàng tới sử dụng dịch vụ CSSKSS tại 16 trạm y tế “tình chị em” Khách hàng đồng ý tham gia phỏng vấn 30 2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ đối tượng    Khách hàng không sử dụng dịch vụ CSSKSS tại các trạm y tế “tình chị em” Khách hàng không đồng ý tham gia nghiên cứu Khách hàng mắc bệnh ảnh hưởng đến sức khỏe tâm thần 2.3 Phương pháp nghiên cứu : 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt... theo y lệnh của th y thuốc [16] 1.7 Một số y u ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều y u tố nên việc hiểu biết những y u tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ Năm 2001, một mô hình lý thuyết về các y u... lượng dịch vụ y tế, nhưng ng y nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện 1.6 Tầm quan trọng của sự hài lòng Lợi ích của việc tiến hành các nghiêncứu về sự hài lòng của người bệnh là nó cho người bệnh có cơ hội được đánh giá và nói lên ý kiến của họ về dịch vụ chăm sóc sức khỏe họ nhận được Qua thông tin về sự hài lòng của người bệnh còn giúp các cơ sở y tế xác... và thấp nhất là chuyên viên kỹ thuật/quản lý 1,94% 3.2 Thông tin về việc sử dụng dịch vụ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ % các đối tượng nghiên cứu sử dụng dịch vụ tại các trạm y tế tình chị em (n=155) Nhận xét: Tỷ lệ % đối tượng nghiên cứu sử dụng dịch vụ CSSKSS ở trạm y tế tình chị em xã Quảng Phước chiếm tỷ lệ cao nhất 13,55%, sau đó là TYT tình chị em xã Tân Hòa 10,97% và TYT tình chị em xã Đồng Tiến 10,32%... đ y đủ và đúng  y u cầu Nhập lại 10% số liệu để kiểm tra 2.5 Vấn đề đạo đức nghiên cứu Nghiên cứu không vi phạm vấn đề về y đức vì: - Nghiên cứu được bộ môn Kinh Tế Y Tế trường đại học Y Hà Nội cho phép về khoa học và về mặt đạo đức nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành dưới sự cho phép của tổ chức Marie Stopes International (MSI) và - các trạm y tế xã “tình chị em” Nghiên cứu không tiết lộ bí mật của. .. gian nghiên cứu Từ tháng 8 năm 2012 đến tháng 6 năm 2013 trong đó thời gian thu thập số liệu là thang 10 năm 2012 2.2 Đối tượng nghiên cứu : Toàn bộ Khách hàng tới sử dụng dịch vụ CSSKSS tại 16 trạm y tế “tình chị em” ở tất cả 5 tỉnh Thái Nguyên, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Vĩnh Long do tổ chức MSI cung cấp dịch vụ về chăm sóc sức khỏe sinh sản 2.2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng   Khách hàng. .. vợ Loại dịch vụ của TYT vừa nhận được Hiểu biết về xử trí vấn đề sau khi sử dụng dịch vụ Số lần đến TYT trong năm vừa qua Lý do chọn TYT Thời gian đến TYT Loại phương tiện truyền thông giới thiệu về TYT Nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại TYT Loại phương tiện truyền thông đã sử dụng trong 2 tuần qua Điện thoại di động Giới thiệu cho bạn bè đến TYT Lý do giới thiệu TYT cho bạn... toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ CSSKSS tại 16 trạm y tế “tình chị em” ở 5 tỉnh Thái Nguyên, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Vĩnh Long do tổ chức MSI cung cấp dịch vụ về chăm sóc sức khỏe sinh sản Có 155 khách hàng sử dụng dịch vụ CSSKSS và được phỏng vấn 2.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích và thuận tiện 2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin Sử dụng bộ câu... Các cộng sự đã được tập huấn trước Tổ chức điều tra thử trên một số khách hàng sử dụng dịch vụ CSSKSS của trạm y tế “tình chị em” sẽ thực hiện nghiên cứu để  giúp bộ câu hỏi phù hợp với đối tượng khảo sát Giải thích trực tiếp, rõ ràng mục đích nghiên cứu cho đối tượng được phỏng vấn, nhấn mạnh tính khuyết danh và kêu gọi sự ủng hộ của đối tượng nghiên cứu 33  Hướng dẫn cho đối tượng nghiên cứu cách... giữa sự hài lòng của bệnh nhân với ý định trở lại hay giới thiệu cho người khác đến bệnh viện Kết quả là khi bệnh nhân hài lòng với chất lượng phục vụ họ sẽ có ý định trở lại hoặc giới thiệu cho người khác 1.9.2 những nghiên cứu tại Việt Nam: Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú nhắm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện Nghiên cứu của Lê ... Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CSSKSS trạm y tế xã “TÌNH CHỊ EM” năm 2012 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mô tả hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản trạm y tế xã. .. quan hài lòng chung dịch vụ CSSKSS với trạm y tế tình chị em Bảng 3.6: Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ CSSKSS với loại dịch vụ mà đối tượng nghiên cứu sử dụng (n=155) Sự hài lòng chung khách. .. Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ CSSKSS với trạm y tế tình chị em (n=155) Các TYT tình chị em xã Sự hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ Chưa hài Hài lòng OR (95%CI) p 43 lòng (12,50)